giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng tại công ty tnhh kbt

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (705.34 KB, 53 trang )

Trang 1<div class="page_container" data-page="1">

GRADUATION PROJECT

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤBÁN HÀNG NHẰM TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH KBT

Student’s name : Le Nguyen Hoang Duy

Student’s ID : 2087600047 Class: 20DKQQA2Instructor : Nguyễn Tiến Thành

Ho Chi Minh City, 2024

</div>Trang 2<div class="page_container" data-page="2">

GRADUATION PROJECT

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤBÁN HÀNG NHẰM TĂNG SỰ HÀI LỊNG CỦA

KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH KBT

Student’s name : Le Nguyen Hoang Duy

Student’s ID : 2087600047 Class: 20DKQQA2Instructor : Nguyễn Tiến Thành

Ho Chi Minh City, 2024

</div>Trang 3<div class="page_container" data-page="3">

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan rằng đề tài “Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ tronghoạt động bán hàng tại công ty TNHH Mộc Lực Furniture Việt Nam” do chínhem thực hiện và những nội dung được trình bày trong bài là hoàn toàn trungthực.

Những số liệu, bảng biểu phục vụ cho việc phân tích và dẫn dắt đề tài nàyđược thu thập từ các nguồn tài liệu khác nhau được ghi chú trong mục tài liệutham khảo hoặc chú thích ngay bên dưới các bảng biểu.

Ngoài ra, đối với các tài liệu diễn giải để làm rõ thêm các luận điểm đã phântích và trích dẫn trong phần phụ lục cũng được chú thích nguồn gốc dữ liệu. Em xin hồn tồn chịu trách nhiệm về tính trung thực của đề tài nghiên cứunày.

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 4 năm 2024

Sinh viên thực hiện

Duy

Lê Nguyễn Hoàng Duy

</div>Trang 4<div class="page_container" data-page="4">

LỜI CẢM ƠN

First, I would like to send my sincere thanks and deep gratitude to the teachersof Ho Chi Minh City University of Technology, especially the Institute of InternationalEducation for imparting knowledge and helping me have a good foundation.knowledge base to practice and complete the graduation project.

In particular, I would like to express my deepest gratitude to Teacher NguyenTien Thanh, who has wholeheartedly guided and helped me throughout the process ofcarrying out this internship report. At the same time, I would also like to thank KBTDISTRIBUTION COMPANY LIMITED for creating conditions for me to have theopportunity to learn and enthusiastically guiding me during my internship at thecompany.

However, I still have limitations in terms of expertise and experience in handlingpractical work, so shortcomings cannot be avoided. Therefore, I respectfully hope toreceive positive contributions and valuable sharing from teachers.

Thank you sincerely!

</div>Trang 5<div class="page_container" data-page="5">

1 Lý do chọn đề tài...1

2 Mục tiêu nghiên cứu...2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài...2

A Đối tượng nghiên cứu...2

B Phạm vi nghiên cứu...2

4 Phương pháp nghiên cứu...3

5 Kết cấu của đề tài...3

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CỦA CHỦ ĐỀ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH KBT...4

2. CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU THAM KHẢO...10

2.1. Mơ hình nghiên cứu yếu tố Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng và Chất lượng sản phẩm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng...10

2.2. Mơ hình nghiên cứu thể hiện tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng...11

2.3. Mơ hình nghiên cứu đề xuất...12

Tóm tắt chương 1...13

CHAPTER 2: Thực Trạng Chất Lượng Dịch Vụ Bán Hàng Tại Công Ty TNHH KBT...14

`2.1 OVERVIEW OF KBT DISTRIBUTION COMPANY LIMITED...14

2.1.1 Business information...14

2.1.2 Functions and fields of operation...15

2.1.3 Vision and mission...15

2.2 Organizational structure:...15

2.2.1 Organizational structure model:...15

2.2.2 Practice tasks...17

</div>Trang 6<div class="page_container" data-page="6">

2.3 Business situation...17

2.3.1 Analysis of business activities of the enterprise in the period 2020 – 2022...17

2.3.2 Comment on the business activities of the enterprise in the period 2020-2022...18

2.4 Process of importing FCL goods by sea at KBT Distribution Company Limited...19

2.4.1 Market research...20

2.4.2 Search for customers and offer prices...21

2.4.3 Negotiate and close orders...22

2.4.4 Receive booking requests...23

2.4.5 Receive documents, make draft bill of lading...23

2.4.6 Import customs declaration:...25

2.4.7 Get Delivery Order (D/O)...28

2.4.8 Payment, issuance of bill of lading...28

2.5 Advantages of process of importing FCL goods by sea at KBT Distribution Company Limited:...29

2.5.1 Advantage 1: Market research...29

2.5.2 Advantage 2: Search for customers and offer prices...30

2.5.3 Advantage 3: Payment, issuance of bill of lading...30

2.6 Limitations of process of importing FCL goods by sea at KBT Distribution Company Limited...30

2.6.1 Limitation 1: Search for customers and offer prices...30

2.6.2 Limitation 2: Receive booking requests...31

2.6.3 Limitation 3: Receive documents, make draft bill of lading...31

2.6.4 Limitation 4: Import customs declaration...31

2.7 Recommendations to enhance KBT Distribution Company Limited's FCL goods importation procedure by sea...32

2.7.1 Recommendations to improve the steps of searching for customers and offering prices...32

2.7.2 Recommendations to improve the step of receiving booking requests...32

2.7.3 Recommendations to improve the steps of receiving documents and making draft bills of lading...33

2.7.4 Recommendations to improve import customs declaration steps...33

2.8 Some other recommendations...34

2.8.1 Make recommendations to the company...34

2.8.2 Recommendation to the Government...34

</div>Trang 7<div class="page_container" data-page="7">

Figure 1. 2 Organizational structure of KBT company (Source: Accounting department)...5

Table 1.1 Report on business activities of the enterprise in the period 2020 – 2022...6

Figure 1. 3 Statistical chart of KBT Company's business activities...7

Figure 2.1 Process of importing FCL goods by sea at KBT Distribution Company Limited (Source: Sales Department)...9

Figure 2.2 KBT Company's Asian freight forwarding service routes...10

Figure 2.3 Sample ocean bill of lading...14

Figure 2.4 Ecus Software (Source: Logistics Department)...15

Figure 2.5 Declaration information (IDA) (Source: Logistics Department)...17

Figure 2.6 Goods delivery (Source: Logistics Department)...18

TABLE OF CATEGORY

Table 1.1 Report on business activities of the enterprise in the period 2020 – 2022...6

</div>Trang 8<div class="page_container" data-page="8">

LIST OF SYMBOLS AND ABBREVIATIONS

ATD Actual time of DepartureB/L Bill of LadingBooking Booking Confirmation

ETA Estimated Time of ArrivalETD Estimated Time of Departure

FCL Full Container LoadSI Shipping InstructionD/O Delivery Order

</div>Trang 9<div class="page_container" data-page="9">

INTRODUCTION1 Lý do chọn đề tài

Tại Việt Nam, khu vực dịch vụ hiện nay chiếm khoảng 43% tổng thu nhập quốc dânvà có vai trị ngày càng quan trọng trong phát triển kinh tế - xã hội (Cổng TTĐT BộTài Chính, 2023). Tuy nhiên, năng suất chất lượng ngành dịch vụ Việt Nam cịn ở mứctương đối hạn chế so với bình diện chung của thế giới và khu vực. Vì vậy, cần xemchính sách nâng cao năng suất chất lượng trong các hoạt động kinh doanh của doanhnghiệp là một trong những giải pháp ưu tiên hàng đầu nhằm thúc đẩy ngành dịch vụViệt Nam phát triển nhanh, hiệu quả và cạnh tranh theo chiều sâu trong dài hạn, từ đónâng cao năng lực cạnh tranh của toàn bộ nền kinh tế (TS. Phan Chí Anh, 2015).

Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ, cần phải xây dựng được các chuẩn mực chấtlượng dịch vụ, đánh giá được các chỉ số chất lượng dịch vụ, đánh giá các kết quả dựatrên cơ sở so sánh với các chuẩn mực quốc tế và liên tục cải tiến các chỉ số chất lượngdịch vụ. Đây là một bài toán khá phức tạp bởi khơng giống như sản phẩm vật chất cócác đặc điểm kỹ thuật cụ thể như chiều dài, chiều sâu, chiều rộng, trọng lượng, màusắc…, một dịch vụ có rất nhiều đặc điểm vơ hình cần phải thơng qua q trình đánhgiá và phân tích kỹ lưỡng.

Song song với đó, hoạt động bán hàng luôn là vấn đề được quan tâm nhất tại cácdoanh nghiệp bởi vì hàng hóa ln ln biến động trong khi thị trường luôn luôn biếnđổi (Cory Mitchell, 2022). Đây được xem là cầu nối liên kết giữa doanh nghiệp và bảnthân các sản phẩm của doanh nghiệp đến tay người tiêu dùng, tác động trực tiếp đếnlợi nhuận, hình ảnh doanh nghiệp và hơn hết là lợi ích của người tiêu dùng. Chất lượngdịch vụ cụ thể trong các hoạt động bán hàng của doanh nghiệp có thể được xem nhưkhâu cuối cùng cũng là khâu quan trọng nhất quyết định đến sự thành bại của mộtdoanh nghiệp.

Trong suốt quá trình thực tập, làm việc cũng như tiếp xúc với quy trình bán hàng tạiCơng ty TNHH KBT, nhìn chung, ở thời điểm hiện tại, hoạt động bán hàng diễn ra tạiđây tương đối trơn tru và có quy trình rõ ràng, đáp ứng được các nhu cầu của kháchhàng trong lĩnh vực đồ dùng điện tử. Tuy nhiên, với sự phát triển mạnh mẽ cũng nhưnhu cầu ngày càng cao và khắt khe của khách hàng, KBT cần phải có các giải pháp để

</div>Trang 10<div class="page_container" data-page="10">

đáp ứng kịp thời về nhu cầu của khách hàng cũng như mang đến cho khách hàng cácsản phẩm chất lượng và giá cả cạnh tranh hơn nữa.

Xuất phát từ sự cấp thiết của vấn đến và từ những suy nghĩ, lập luận như trên, em tinrằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm có vai trị quan trọng trong sự pháttriển của doanh nghiệp, giúp cho doanh nghiệp có thể đứng vững trên thị trường. Từ

đó, em quyết định chọn chủ đề: “Giải pháp hoàn thiện để nâng cao chất lượng dịchvụ trong hoạt động bán hàng tại Công ty TNHH KBT” là đề tài cho Khóa luận Tốt

nghiệp của mình. Em mong rằng với việc chỉ ra những hạn chế còn tồn tại và những đềxuất, giải pháp được đưa ra sẽ phần nào giúp cho doanh nghiệp ngày càng phát triểnmạnh mẽ trong ngành điện tử, góp phần nâng cao vị thế cạnh cho doanh nghiệp trênthương trường.

2 Mục tiêu nghiên cứu

Trên cơ sơ lý thuyết về chất lượng dịch vụ cũng như các hoạt động bán hàng, sẽ phân tích cụ thể hơn về tình hình hoạt động ủa cơng ty, những ưu điểm, hạn chế cịn tồn tại trong q trình kinh doanh, bán hàng nhằm đề xuất một số giải pháp thiết thực, phù hợp cho từng công việc, giai đoạn giúp công ty hồn thiện hoạt động bán hàng từ đó cải thiện doanh số, lợi nhuận, đưa sản phẩm phủ sóng rộng khắp trên thị trường Việt Nam. Cụ thể mục tiêu nghiên cứu sẽ:

 Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và cơ sở thực tiễn liên quan đến hoạt động bán hàngtại doanh nghiệp.

 Đánh giá hoạt động bán hàng của doanh nghiệp thông qua khảo sát ý kiến của khách hàng.

 Đề xuất giải pháp giúp công ty nâng cao chất lượng dịch vụ trong hoạt động bán hàng.

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

A Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ và hoạt động bán hàng tại Công ty TNHH KBT.

Đối tượng tượng khảo sát là khách hàng đã và đang sử dụng các dịch vụ, sản phẩm tại Công ty TNHH KBT.

B Phạm vi nghiên cứu

 Phạm vi không gian: Công ty TNHH KBT.

 Phạm vi thời gian: các báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh, doanh thu, lợi nhuận, chi phí,… từ năm 2022-2023.

 Phạm vi nội dung: nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và hoạt động bán hàng của công ty.

</div>Trang 11<div class="page_container" data-page="11">

4 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu là thống kê, mô tả. Phương pháp này là phương pháp đo lường, mơtả, trình bày số liệu được ứng dụng trong lĩnh vực kinh tế để thể hiện đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

Trong nghiên cứu này, phương pháp thống kê, mô tả được sử dụng để thống kê tần số, tần suất, tính tốn giá trị trung bình từ các tham số thống kê.

5 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận thì nội dung của khóa luận được trình bày với kết cấu gồm các chương sau:

Chapter 1: Lý luận của chủ đề nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong hoạt độngbán hàng tại công ty tnhh kbt

Chapter 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ trong hoạt động bán hàng tại Côngty TNHH KBT

Chapter 3: Một số giải pháp, kiến nghị nhằm đẩy mạnh hoạt động bán hàng tạiCông ty TNHH KBT.

</div>Trang 12<div class="page_container" data-page="12">

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CỦA CHỦ ĐỀ NGHIÊNCỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG HOẠT

ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH KBT1. Cơ sở lý luận

1.1. Chất lượng

Chất lượng là một thuật ngữ và khái niệm rộng rãi, là trọng tâm của tất cả các công ty và bấtkỳ ai cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ. Có thể hiểu đơn giản chất lượng là một kỳ vọng đốivới bất kỳ ai kinh doanh hàng hóa, dịch vụ. Chất lượng được coi là xương sống của mọidoanh nghiệp, bởi vì chất lượng là thứ tạo nên danh tiếng, sự tin tưởng của khách hàng đối vớidoanh nghiệp. Điều này trực tiếp quyết định sự thành công của doanh nghiệp.

Theo W. Edwards Deming – Mỹ : “Chất lượng là mức dự báo về độ đồng đều, độ tin cậyvới chi phí thấp và phù hợp với thị trường”. Chất lượng không chỉ là việc cung cấp một sảnphẩm hoặc dịch vụ vượt quá tiêu chuẩn, mà cịn về danh tiếng mà tổ chức có được khi luônmang đến trải nghiệm “trên cả tuyệt vời” cho khách hàng. Quản lý chất lượng sản phẩm, dịchvụ là rất quan trọng đối với các doanh nghiệp. Sản phẩm chất lượng giúp duy trì sự hài lịngvà lịng trung thành của khách hàng, đồng thời giảm rủi ro cũng như những chi phí khi thaythế hàng hóa bị lỗi. Các cơng ty có thể xây dựng danh tiếng về chất lượng bằng cách đáp ứngnhững tiêu chuẩn về chất lượng để đạt được sự công nhận.

Đối với các nước đang phát triển như Việt Nam, chất lượng vừa là một bài toán vừa là mộtcơ hội. Là cơ hội vì người tiêu dùng ngày nay trên mọi quốc gia ngày càng quan tâm đến chấtlượng hàng hố và dịch vụ mà họ mua; hệ thống thơng tin lại mang tính chất tồn cầu nên cácdoanh nghiệp có điều kiện thuận lợi trong việc học hỏi kinh nghiệm, rút ngắn quãng đườngmà những nguời đi trước đã trải qua. Là một bài tốn vì các doanh nghiệp trong các quốc giaphát triển đã tiến rất xa trong việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ có chất lượng tốt. Để lấpđược khoảng cách này là một công việc khó khăn vì nó địi hỏi các doanh nghiệp phải thayđổi cách suy nghĩ và cung cách quản lý đã hình thành lâu đời.

Nói tóm lại, có thể nhìn nhận chất lượng là đáp ứng hoàn toàn các nhu cầu của khách hàng,thỏa mãn mọi u cầu, địi hỏi từ phía khách hàng, đem lại giá trị tối ưu cho thị trường vớimức chi phí phù hợp nhất

1.1.1. Các đặc điểm của chất lượng

- Chất lượng có ý nghĩa tương đối có nghĩa là chất lượng thường xuyên thay đổitheo không gian và thời gian. Có thể ở giai đoạn này sản phẩm có chất lượng đượcđánh giá là cao nhưng ở giai đoạn sau thì khơng chắc đã cao do khoa học kĩ thuậtngày càng phát triển và nhu cầu của con người cũng ngày càng cao hơn. Vì vậychất lượng chỉ được đánh giá theo từng thời điểm. Các nhà sản xuất phải nắm chắcđặc điểm này để luôn luôn đổi mới và cải tiến công nghệ để ngày càng nâng caochất lượng sản phẩm để ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường.

- Chất lượng vừa mang tính trừu tượng vừa mang tính cụ thể . Tính trừu tượng thơngqua sự phù hợp, nó phản ánh mặt chủ quan của sản phẩm và phụ thuộc vào nhậnthức của khách hàng. Nâng cao chất lượng loại này sẽ có tác dụng tăng khả nănghấp dẫn thu hút khách hàng nhờ đó tăng khả năng tiêu thụ sản phẩm.

</div>Trang 13<div class="page_container" data-page="13">

- Tính năng, hình thức thẩm mĩ: dường như là đặc điểm dễ dàng nhận diện nhất bởikhách hàng sẽ ln ln có sự tìm hiểu kỹ càng, cũng như những so sánh với cácdoanh nghiệp khác cùng lĩnh vực trước khi quyết định chọn sử dụng sản phẩm,dịch vụ.

1.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

Một sản phẩm hay dịch vụ được xem là có chất lượng khi nó đáp ứng được những đặc điểmvà quan trọng nhất là nhu cầu của khách hàng, có thể kể đến các yếu tố ảnh hưởng tới dịch vụ,có thể kể đến là quy tắc 4M trong doanh nghiệp (Ngọc Liêm, 2022) cụ thể:

- Men (Con người)- Methods (Phương pháp)- Machines (Máy móc)- Materials (Ngun vật liệu)

Ngồi ra, một yếu tố không kém phần quan trọng nữa, đây được xem là xuất phát điểm tạođịnh hướng cho sự phát triển của chất lượng đó chính là tình hình thị trường. Xu hướng pháttriển và hoàn thiện của sản phẩm sẽ không thể nào trọn vẹn nếu doanh nghiệp không căn cứvào thị trường thực tế để thích nghi. Bên cạnh đó, nó cũng đồng thời chịu ảnh hưởng bởi tìnhhình phát triển kinh tế thế giới thơng qua trình độ của sự tiến bộ khoa học, công nghệ kể cảtình hình chính trị thế giới.

1.2. Dịch vụ

Dịch vụ là một quá trình giao dịch, mà trong đó hàng hóa là sản phẩm vơ hình, được chuyểntừ người bán sang người mua một cách đồng thời, để đáp ứng nhu cầu và sự kỳ vọng củangười tiêu dùng. Nên khi nói về dịch vụ, có nghĩa là mọi người đang đề cập đến các quá trìnhchứ khơng phải một sản phẩm hữu hình nào đó. Dịch vụ cũng là sản phẩm từ sức lao động,nhưng nó không phải là một sản phẩm vật chất cụ thể, mà là một giá trị, một trải nghiệm củangười tiêu dùng. Các hoạt động cung ứng dịch vụ rất đa dạng và có những đặc điểm riêngbiệt, khơng thể nhầm lẫn với các sản phẩm khác (Nguyễn Hương, 2023).

Theo Nguyễn Minh Quốc Việt, 2023 dịch vụ có thể được hiểu là những hàng hóa mang tínhvơ hình trong q trình sản xuất và tiêu dùng, chúng khơng hề tách rời với nhau bao gồm tấtcả trong hệ thống cách ngành sản phẩm theo quy định của Pháp luật. Nó cũng có những đặcđiểm riêng biệt để ta có thể phân biệt các sản phẩm, dịch vụ giữa các doanh nghiệp vói nhau,yếu tố này chính là điều mà các doanh nghiệp mà bộ máy lãnh đạo, các nhà quản trị cần phảituân thủ một cách nghiêm chỉnh để có chiến lược và định hướng được lối đi đúng đắn cho sựphát triển của doanh nghiệp (Cao Minh Nghĩa, 2014).

Chất lượng của dịch vụ sẽ được khách hàng đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ của một nhàcung cấp dựa trên kinh nghiệm tổng quát của họ.

Vì vậy chất lượng dịch vụ chỉ mang tính chủ quan. Nó liên quan chặt chẽ đến các nhu cầu,sự kỳ vọng cá nhân và mỗi khách hàng đều có tiêu chuẩn riêng để đánh giá chất lượng dịchvụ. Do đó, chất lượng dịch vụ khơng thể đồng nhất, chính là một trong những đặc điểm tiêubiểu của dịch vụ.

Dịch vụ là sợi dây liên kết, giúp cho người cung cấp và người tiêu dùng, các ngành kinh tế,các vùng miền trong nước và cả ở nước ngoài được kết nối lại gần nhau hơn. Do đó, dịch vụlà một thành phần đặc biệt của nền kinh tế, có đóng góp lớn và định hướng phát triển của xãhội - kinh tế của cả nước.

1.2.1. Chất lượng dịch vụ

Trước sức cạnh tranh gay gắt trên thị trường hiện nay thì việc doanh nghiệp phải có sự thayđổi linh hoạt để mang lại hiệu quả tối ưu cho doanh nghiệp của mình. Ngay cả việc thay đổi

</div>Trang 14<div class="page_container" data-page="14">

những sản phẩm, dịch vụ vốn có sao cho bắt kịp với xu thế và nhu cầu của thời buổi hiện tại,chú trọng vào việc đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng. Theo Giáo trình quản trịkinh doanh của Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, TS. Nguyễn Văn Mạnh & Ths. Hoàng ThịLan Hương nhận định rằng chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó địnhnghĩa. Nó là một phạm trù mang tính tương đối chủ quan. Do những đặc điểm của bản thândịch vụ mà người ta có thể đưa ra những khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khácnhau.

Về bản chất, dịch vụ là q trình cung cấp các hoạt động, từ đó tạo ra trải nghiệm cho ngườisử dụng để đáp ứng nhu cầu của họ. Quá trình này là sự tổng hợp của nhiều yếu tố như sự gắnkết giữa người cung cấp và người tiêu dùng, chất lượng của dịch vụ và các giá trị kèm theomà người sử dụng nhận được. Chất lượng của dịch vụ gắn liền với hiệu suất và thành tích. Vìmọi dịch vụ đều xuất phát từ mục tiêu là mang lại giá trị nào đó để thỏa mãn cho người tiêudùng (Luật sư Hồng Tuấn Vũ, 2023).

Chất lượng của dịch vụ được đánh giá bằng mức độ mà dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu vàsự mong đợi của khách hàng. Đó là những tiện ích, sự trải nghiệm và giá trị cộng thêm màngười tiêu dùng nhận được trong quá trình sử dụng dịch vụ.

Việc tìm hiểu về chất lượng trong dịch vụ chính là cơ sở cho việc thực hiện các biện phápcải thiện cho tình hình kinh doanh của doanh nghiệp, sự tiếp cận của chất lượng dịch vụ đượctạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự tiếp xúc giữa khách hàng vàbên thực hiện dịch vụ (Trần Thị Thu Hường, 2013). Thêm vào đó, khi có sự tiếp xúc như vậy,chất lượng dịch vụ cũng được xem như là sự đánh giá của khách hàng về tính ưu việt cũngnhư sự thỏa mãn, có là một dạng thái độ và đây là hệ quả từ những gì họ nhận được trước đó,nó chính là sự đo lường về mức độ phục vụ tương xứng với mức độ mong đợi của họ đến đâu. Như vậy, ta có thể khái quát về định nghĩa của chất lượng dịch vụ chính là mức độ hài lịng,thỏa mãn của khách hàng so với nhu cầu và mức độ mong đợi của khách hàng sau khi đã sửdụng dịch vụ. Nếu doanh nghiệp có đủ khả năng đáp ứng được đúng ngưỡng khách hàngmong đợi đó được xem là đủ tiêu chuẩn, còn nếu vượt mức thỏa mãn của khách hàng thì xemlà doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ cao.

1.2.2. Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Theo Hoàng Lệ Quyên ,2018, giữa vô vàn doanh nghiệp trên thị trường như hiện nay thìyếu tố giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh giữa các doanh nghiệp với nhau thì chất lượng dịch vụ,sản phẩm được xem là yếu tố quyết định để giữ chân khách hàng đồng thời cũng gây dựngđược niềm tin cua họ đối với doanh nghiệp. Xét về tổng quan thì có thể khái qt chất lượngdịch vụ thơng qua các đặc điểm sau:

- Tính vượt trội: Chất lượng dịch vụ thường được đánh giá bằng khả năng của dịch vụ vượttrội so với các tùy chọn khác trên thị trường. Điều này có nghĩa rằng dịch vụ phải có điểmmạnh hoặc điểm độc đáo để thu hút và duy trì khách hàng.

- Tính đặc trưng của dịch vụ: Dịch vụ thường mang tính đặc trưng, tức là chúng khơng thểnhư sản phẩm có thể nhìn thấy hoặc chạm vào. Do đó, cách dịch vụ được cung cấp và trảinghiệm của khách hàng trở thành yếu tố quan trọng trong đánh giá chất lượng.

- Tính cung ứng: Dịch vụ thường đòi hỏi một hệ thống cung ứng hiệu quả để đảm bảo rằngchúng có thể được cung cấp đúng thời điểm và đúng nơi. Việc quản lý và tối ưu hóa quy trìnhcung ứng là một yếu tố quan trọng trong đảm bảo chất lượng dịch vụ.

- Tính thỏa mãn nhu cầu khách hàng: Chất lượng dịch vụ phải thỏa mãn nhu cầu và mong đợicủa khách hàng. Điều này bao gồm việc hiểu rõ yêu cầu của khách hàng và đảm bảo rằng dịchvụ đáp ứng đúng những yêu cầu này.

- Tính tạo ra giá trị: Dịch vụ được xem xét có giá trị khi chúng đáp ứng nhu cầu của kháchhàng một cách hiệu quả và tạo ra lợi ích đối với họ. Việc tạo ra giá trị cho khách hàng thôngqua dịch vụ là một phần quan trọng.

</div>Trang 15<div class="page_container" data-page="15">

1.3. Hoạt động bán hàng

1.3.1. Định nghĩa về hoạt động bán hàng

Theo quan điểm của C. Mác: “Bán hàng là sự chuyển hóa hình thái giá trị của hàng hóa từhàng sang tiền và sự chuyển hóa này được xem là bước nhảy nguy hiểm chết người, khó khănnhất”. Theo quan điểm này, C. Mác cho rằng bán hàng là công việc khó khăn nhất. Bán hànglà khâu cuối cùng để đưa hàng hóa đến tay người tiêu dùng và thu về tiền từ khách hàng. Tuynhiên, để thu về được tiền từ khách hàng không phải là điều đơn giản, có rất nhiều người bántrong khi đó lại có ít người mua, vì thế để bán được hàng người bán cần phải đưa ra đượcphương thức hợp lý để thu hút, lôi kéo khách hàng.

Bán hàng là một hoạt động giao tiếp hai chiều giữa người bán và người mua. Trong quátrình bán hàng, giữa người bán và ng mua trao đổi thông tin với nhau. Người bán không chỉtruyền thông tin cho khách hàng biết về sản phẩm dịch vụ do mình bán mà cịn chủ động nhậnthông tin từ khách hàng để hiểu rõ khách hàng hơn. Người bán cần tạo cơ hội để hiểu rõ mongmuốn, tâm lý, thị hiếu, nhu cầu của khách hàng và ngay cả khi họ chưa có nhu cầu mua mộtthứ gì đó xác định thì người bán vẫn có thể gợi ý, giới thiệu các lợi ích của sản phẩm để ngmua phát sinh nhu cầu. Một q trình giao tiếp cởi mở, nhiều thơng tin từ cả hai phía sẽ là cơsở để bán hàng thành cơng.

“Trong q rình bán hàng hiện đại, người bán có nhiệm vụ chủ động tìm kiếm và phát hiện,tư vấn, kích thích, gợi mở nhu cầu của khấch hàng. So với bán hàng thụ động bán hàng chủđộng vất vả hơn nhiều. Bán hàng chủ động trở thành một xu hướng tất yếu vì trên thực tế córất nhiều khách hàng khơng biết được mình có nhu cầu cụ thể gì, hoặc đã có nhu cầu nhưngkhơng biết sử dụng sản phẩm, dịch vụ nào để đáp ứng nhu cầu đó. người bán cần phải giúpcho khách hàng lựa chọn dịch vụ phù hợp và tận dụng hết những lợi ích mà dịch vụ mang lại.Bán hàng chủ động sẽ đáp ứng được cả những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng, giú cho kháchhàng hài lòng, cịn dn thì bán được nhiều hàng hơn. Bán hàng chủ động giúp dn nâng cao sựcạnh tranh” (Trần Thị Thập, 2019).

Bán hàng không chỉ đơn thuần là một giao dịch hay kí kết hợp đồng mà tại đây, hoạt độngnày thực sự tạo ra rất nhiều giá trị sau đó. Để một thương vụ trở nên thành cơng, cần sự kếthợp hài hịa của rất nhiều kiến thức, kĩ năng về thông tin sản phẩm, dịch vụ ngay cả là sự thấuhiểu khách hàng. Sự chuyên nghiệp của một tổ chức, công ty thể hiện rõ ràng qua mọi hoạtđộng xoay quanh việc bán hàng từ tác phong, thái độ của nhân viên đến khả năng đáp ứng nhucầu và giải đáp thắc mắc của họ. Sở dĩ xem hoạt động này là việc cần chú trọng bởi đây chínhlà cách mà doanh nghiệp đưa sản phẩm, dịch vụ của mình tới tay khách hàng, nó sẽ ảnhhưởng trực tiếp đến doanh thu công ty, doanh số bán hàng và đồng thười nó cũng chính làhoạt động tạo dựng hình ảnh, xây dựng thương hiệu cho công ty.

Từ các lý thuyết trên ta có thể hiểu rằng, hoạt động bán hàng chính là quá trình diễn quátrình người bán cung cấp hàng hóa hay dịch vụ để phục vụ nhu cầu của người mua. Sau khitiến hành giao dịch, người mua sẽ thanh tốn chi phí mua hàng cho người bán.

1.3.2. Đặc điểm của hoạt động bán hàng

- Khách hàng là người quyết định thị trường.

- Khách hàng chỉ quan tâm tới chất lượng, giá cả và sự thuận tiện của hàng hóa trong q trìnhmua.

- Khách hàng địi hỏi người bán quan tâm đến lợi ích của mình.- Nhu cầu, thị hiếu của khách hàng không ngừng thay đổi.

Từ các đặc điểm trên, các doanh nghiệp nên quan tâm đến khách hàng, thường xuyên điềutra thị trường để nắm bắt được khách hàng quan tâm đến hàng hóa, sản phẩm như thế nào, giá

</div>Trang 16<div class="page_container" data-page="16">

cả ra sao? Ngoài ra, việc điều tra thị trường giúp doanh nghiệp nhận ra những thay đổi trongnhu cầu và thị hiếu của người tiêu dùng để có những tính tốn phù hợp cho hoạt động bánhàng, phát huy tối đa những thế mạnh của doanh nghiệp để làm lợi thế cạnh tranh, đưa ra cácbiện pháp thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nhằm thu hút khách hàng,mở rộng thị trường vàtăng lợi nhuận trong kinh doanh.

1.3.3. Vai trị của hoạt động bán hàng

Thơng qua bán hàng, doanh nghiệp tạo ra nguồn của cải lớn cho xã hội, làm tăng sản lượngcủa nền kinh tế nhờ thúc đẩy sản xuất, tăng tích lũy để tái đầu tư. Bán hàng cũng giúp tạothêm việc làm cho người lao động, tăng thu nhập và thỏa mãn các mặt của đời sống conngười. Theo đó, hoạt động bán hàng đảm bảo cho quá trình tái sản xuất diễn ra bình thường vàthúc đẩy quá trình phát triển kinh tế, phục vụ nhu cầu xã hội.

Bán hàng là nghiệp vụ cơ bản thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp là lợi nhuận. Thông quabán hàng, doanh nghiệp mới thực hiện và hoàn thành chiến lược, kế hoạch kinh doanh. Hànghóa cua doanh nghiệp được thị trường chấp nhận sẽ khẳng định được giá trị hàng hóa củadoanh nghiệp, tạo niềm tin và uy tín đối với khách hàng, củng cố vị thế của doanh nghiệp trênthị trường. Bán hàng giúp doanh nghiệp tăng doanh số, lợi nhuận và tăng quy mô, thị phần. Hoạt động bán hàng thúc đẩy sự tương tác giữa người mua và người bán, giúp doanh nghiệpnắm bắt các thông tin về khách hàng, đặc biệt là nhu cầu cùng với xu hướng vận động của nó. Bán hàng thực hiện vai trị lưu thơng tiền tệ trong guồng máy kinh tế, doanh nghiệp sản xuấtra hàng hóa hay dịch vụ để bán cho những người có nhu cầu từ đó thu về lợi nhuận. Tiền thutừ hoạt động bán hàng sẽ tiếp tục đưa vào sản xuất để tiếp tục sinh lợi sau đợt bán hàng tiếptheo.

Kết quả của hoạt động bán hàng sẽ phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh, thể hiện sự đúngđắn của mục tiêu và chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp cũng như phản ánh sự cố gắngcủa cơng ty, trình độ tổ chức quản lý, điều hành,…

1.4 Sự hài lòng của khách hàng

Trong kinh doanh, mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ mà doanhnghiệp cung cấp có ảnh hưởng rất lớn đến khả năng thành cơng của cơng ty đó. Bởi nó đượcxem như là một điều kiện cần để giữ chân được các nhóm khách hàng tiềm năng cũng nhưxây dựng được hệ thống các đối tượng khách hàng trung thành cho doanh nghiệp.

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa về khái niệm sự hàilòng của khách hàng. Đã có khái niệm cho rằng dịch vụ là một hoạt động vơ hình và khơngtồn trữ được (Fitzsimmons, 2014) chính vì vậy khó có thể có một thước đo nào có thể ướclượng chính xác về sự hài lòng của khách hàng sau khi học đã sử dụng sản phẩm hay dịch vụđó. Theo một nghiên cứu chỉ ra, có tới 89% doanh nghiệp cạnh tranh bằng việc tạo trảinghiệm khách hàng tốt (Gartner, 2015). Khách hàng là cốt lõi của mỗi doanh nghiệp, khơngcó khách hàng doanh nghiệp sẽ không thể phát triển. Để giữ chân khách hàng, xây dựng niềmtin tạo ra khách hàng trung thành thì ngồi việc tạo ra sản phẩm chất lượng thì chú trọng tớichất lượng dịch vụ khách hàng cũng rất quan trọng.

Sự hài lòng của khách hàng là một dạng cảm giác thoả mãn của khách hàng ngay sau khinhững kỳ vọng, nhu cầu và mong muốn của họ được đáp ứng một cách tốt nhất và triệt đểnhất. Sự hài lịng thường được hình thành thơng qua q trình tích luỹ và trải nghiệm kháchhàng khi thực hiện hành vi mua sắm hoặc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệpkinh doanh. “Sau khi khách hàng thực hiện việc mua sắm và sử dụng một loại sản phẩm bấtkỳ của một doanh nghiệp nào đó, sự so sánh giữa kỳ vọng và thực tế sẽ được hình thành. Điềunày sẽ phản ánh được sự hài lòng của khách hàng. đối với sản phẩm thông qua khả năng đápứng nhu cầu của những sản phẩm đó” (Thủy Nguyễn, 2024).

</div>Trang 17<div class="page_container" data-page="17">

Đáp ứng được nhu cầu từ đó tạo nên sự hài lòng cho khách hàng được xem là bước đầu tiênđể tạo dựng uy tín của doanh nghiệp trên thương trường. Bởi sự hài lòng của khách hàng đượcxem là tổng hợp các đánh giá, cảm xúc của khách hàng sau khi trải nghiệm và sử dụng dịchvụ, đây được xem là thước đo phản ánh toàn bộ tình hình kinh doanh và vị thế trên thươngtrường của doanh nghiệp. Khi khách hàng hài lòng, đồng nghĩa với việc, thương hiệu đã đượctiếp cận và phát triển mạnh mẽ từ đó lợi nhuận sẽ tăng theo nhanh chóng.

1.5 Ý định mua hàng

Ý định mua hàng là xác suất mà khách hàng sẽ mua một sản phẩm hoặc dịch vụ. Để đánhgiá ý định mua hàng, các nhà tiếp thị sử dụng mơ hình dự đốn để giúp xác định khả năng củakết quả trong tương lai dựa trên dữ liệu lịch sử. Ngoài ra, người mua hàng còn bị ảnh hưởngsự chi phối từ các yếu tố kích thích của mơi trường bên trong và bên ngồi trong q trìnhmua. Hành vi mua hàng của họ thường bị dẫn dắt bởi những yếu tố tâm sinh lý, từ đó thơithúc nhu cầu của họ dẫn đến khả năng hành vi mua để đáp ứng những nhu cầu đó (Kim và Jin,2001).

Ý định mua hàng được chấp nhận rộng rãi tại các doanh nghiệp và được xem là một lĩnhvực nghiên cứu có căn cứ vì nó đo lường được nhu cầu và mong muốn của khách hàng, nó đãđược chứng minh là có thể dự đốn, nó là một biện pháp đơn giản và định hướng hành vi tiêudùng của khách hàng trong việc mau sắm. Một số cơng ty đã hình thành các tiêu chuẩn hànhvi riêng và chỉ dựa trên ý định mua để thực hiện các chiến lược phát triển thị trường.

Ý định mua của người tiêu dùng được hiểu là sự sẵn sàng mua hoặc chi trả cho một sảnphẩm, dịch vụ nào đó trong tương lai gần và dự đoán được hành vi mua hàng của khách hàngbởi trước khi có quyết định mua hàng, người tiêu dùng sẽ có ý định mua hàng. Kết quả từ cácnghiên cứu trước đây cho thấy nhận thức về mơi trường có tác động đến ý định mua củakhách hàng (Ghazalia & cộng sự, 2017).

1.6 Mua hàng

Chức năng chủ yếu của hoạt động thương mại là tổ chức lưu thơng hàng hố, đưa hàng hốtừ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng thơng qua mua, bán. Trong đó, mua hàng là giai đoạn đầutiên của q trình lưu chuyển hàng hố, là quan hệ trao đổi giữa người mua và người bán vềtrị giá hàng hố thơng qua quan hệ thanh tốn tiền hàng, là q trình vốn doanh nghiệp chuyểnhố từ hình thái tiền tệ sang hình thái hàng hố. Doanh nghiệp nắm được quyền sở hữu vềhàng hoá nhưng mất quyền sở hữu về tiền hoặc có trách nhiệm thanh tốn tiền cho nhà cungcấp.

Từ lý thuyết trên, ta có thể hiểu mua hàng là các hoạt động nghiệp vụ của các doanh nghiệpsau khi xem xét, tìm hiểu về chủ hàng và cùng với chủ hàng bàn bạc, thoả thuận điều kiệnmua bán, thực hiện các thủ tục mua bán, thanh toán sao cho phù hợp với quy định của Phápluật và có sự đồng ý của hai bên thực hiện hoạt động mua bán hay nói cách khác lợi ích bênbán mang phải tương đối hài hịa so với chi phí mà họ đã bỏ ra.

1.7 Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Vì sự hài lịng của người tiêu dùng được coi là sản phẩm chính dựa trên trải nghiệm của

người tiêu dùng trong một số lĩnh vực dịch vụ (Cronin & Taylor, 1992), nên nó phù hợp vớiđịnh nghĩa rằng chất lượng dịch vụ được phân loại theo sự hài lịng của khách hàng vì chấtlượng dịch vụ bắt nguồn từ dịch vụ. do hãng đưa ra. Các học giả khác cũng cho rằng địnhnghĩa về sự hài lòng của người tiêu dùng liên quan nhiều đến giao dịch cụ thể (sự khác biệtgiữa dịch vụ được cảm nhận và dịch vụ dự đoán) ngược lại với thái độ, kiên trì hơn nhiều và ítđịnh hướng tình huống (Lewis, 1993). Ý tưởng này cũng phù hợp với ý tưởng của Gupta vàZeithaml (2006).

</div>Trang 18<div class="page_container" data-page="18">

Bằng cách đề cập đến mối quan hệ giữa sự hài lòng của người tiêu dùng và chất lượng dịchvụ, một khái niệm lần đầu tiên được đề xuất bởi Oliver (1993). Theo Oliver, chất lượng dịchvụ sẽ là tiền đề cho sự hài lòng của người tiêu dùng bằng cách ít quan tâm đến việc những ýtưởng này được kết hợp hay trao đổi một cách rõ ràng. Một số học giả khác cũng đưa ra bằngchứng ủng hộ thực nghiệm cho khái niệm đã được nhấn mạnh ở trên, trong đó sự hài lịng củangười tiêu dùng là kết quả của chất lượng dịch vụ (Famiyeh, Kwarteng & Asante-Darko,2018). Để liên hệ sự hài lòng của người tiêu dùng và chất lượng dịch vụ, các học giả đã thậntrọng hơn trong định nghĩa và thước đo sự hài lòng và chất lượng dịch vụ của người tiêu dùng.Sự hài lòng được xem là một khái niệm rộng, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung chủ yếuvào khía cạnh dịch vụ (Wilson, Zeithaml, Bitner, & Gremler, 2008). Trong khi đó, người tacũng đề cập rằng các biến số khác như giá cả và chất lượng sản phẩm có thể ảnh hưởng đến sựhài lịng của người tiêu dùng (Gupta & Zeithaml, 2006).

Nhiều nghiên cứu đã cố gắng giải thích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ sau bán hàngvà sự hài lòng của khách hàng. Dựa trên nghiên cứu của Chaichinarat, Ratanaolarn, Kiddee vàPimdee (2018), khả năng đáp ứng, sự đồng cảm và sự đảm bảo có mối quan hệ tích cực với sựhài lòng của khách hàng. Một nghiên cứu khác được thực hiện bởi Yadav và Joseph (2017)cũng chứng minh rằng sự đảm bảo, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm được cho là có tác độngtích cực đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu của Baffour-Awuah (2018) chothấy rằng bằng cách cải thiện chất lượng dịch vụ tổng thể có thể sẽ nâng cao sự hài lòng củakhách hàng. Nghiên cứu cũng tiết lộ rằng sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm có ảnhhưởng mạnh mẽ và tích cực đáng kể đến sự hài lịng của khách hàng.

2. CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU THAM KHẢO

2.1. Mơ hình nghiên cứu yếu tố Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng và Chất lượng sản phẩm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Trong suốt quá trình hoạt động kinh doanh, ngày nay ln có sự cạnh tranh mạnh mẽ củacác yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ là một việclàm rất cần thiết.

Figure 1. 1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất của nhóm tác giả Shereen Noranee1 ,Rozilah Abdul Aziz, Muhammad Zul Helmy Anuar , Rohana Mat Som và Shafiq

Shahruddin, 2021

Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi 2 yếu tố: (1) Dịchvụ chăm sóc khách hàng, (2) Chất lượng sản phẩm.

Dịch vụ chăm sóc kháchhàng sau bán hàng

Chất lượng sản phẩm

Sự hài lòng của kháchhàng

</div>Trang 19<div class="page_container" data-page="19">

- Về mặt lý thuyết: kết quả nghiên cứu đã chứng minh được mơ hình nghiên cứuphù hợp với một số nghiên cứu về sự hài lòng đã thực hiện trước đây.

- Về mặt thực tiễn: kết quả nghiên cứu của tác giả sẽ góp phần giúp cho Ban lãnhđạo đánh giá khách quan và toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ cũng như sự hàilòng của khách hàng tại chính doanh nghiệp mình, từ đó có những cải tiến phù hợpđể nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

 Điểm hạn chế của mơ hình: Trong nghiên cứu này, tác giả chỉ tập trung nghiên

cứu về Dịch vụ chăm sóc khách hàng và Chất lượng sản phẩm. Nhưng cho tới thờiđiểm hiện tại thì để tồn tại và tạo dấu ấn riêng cho doanh nghiệp của mình thì việcchỉ tập trung vào hai yếu tố này cơ bản sẽ không thể tạo nên năng lực cạnh tranhcho doanh nghiệp. Thương trường luôn luôn khốc liệt, chính vì vậy biết đâu nếukhơng có sự thay đổi và thích ứng kịp thời thì tên tuổi cũng như dấu ấn sẽ bị trôivào quên lãng và bị đào thải cơng ty có thể bị thay thế bởi một doanh nghiệp khácvượt trội hơn.

2.2. Mơ hình nghiên cứu thể hiện tác động của các nhân tố đến sự hài lịng của khách hàng

Figure 1. 2 Mơ hình nghiên cứu thể hiện các nhân tố tác động lên sự hài lòng củakhách hàng của các tác giả Wei Sun, Hoyoung Shin, Kisu Kim, Mengqi Kou, 2021

Sau khi thực hiện nghiên cứu trên, tác giả đã cho thấy được tác động của cácnhóm nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Cụ thể: (1) Giá cả, (2) Tính bảo mật, (3) Thương hiệu, (4) sự tin cậy. Kết quả nghiên cứu chothấy sự tin cậy tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, điều này phù hợp với đặcđiểm khi các khách hàng hiện nay có xu hướng đánh giá cao về mức độ tin cậy của một tổchức. Q trình tạo dựng lịng tin của khách hàng tất nhiên là một câu chuyện dài và khơng dễdàng gì. Bởi vì lịng tin khơng thể đạt được đơn giản như kết quả của một chiến dịchmarketing đắt tiền hay một hình ảnh bóng lộn chớp nhống. Đúng hơn, đó là một cảm giácphải được ni dưỡng thường xuyên, liên tục. Thêm vào đó, việc thúc đẩy mạnh sự tin cậy đốivới khách hàng là điều mà các doanh nghiệp đang triển khai và nỗ lực thực hiện đúng cam kếtvới khách hàng cũng như gia tăng sự đảm bảo thông qua việc bảo mật thông tin khách hàng từđó tạo sự an tâm và lịch sự trong giao tiếp với khách hàng.

 Điểm hạn chế của mơ hình: Về cơ bản, kết quả đã đóng góp phần nào đó giúp

hiểu rõ hơn các yếu tố tác động chất lượng dịch vụ trong hoạt động bán hàng.Nhưng để nâng cao cũng như cải thiện sự hài lòng của khách thì mỗi một yếu tố

Giá cảTính bảo mật

Thương hiệu

Sự tin cậy

Sự hài lòng của kháchhàng

Beta= 0.003

Beta= 0.224

Beta= 0.263Beta= 0.468

</div>Trang 20<div class="page_container" data-page="20">

trên cần có sự nâng cao và cải thiện hơn nữa. Yếu tố Sự tin cậy được người tiêudùng đánh giá có mức độ ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng khi mua hàng củahọ. Tuy nhiên, để thu hút cũng như làm hài lòng khách hàng của mình doanhnghiệp cần phải cái thiện thêm các vấn đề như: Các vấn đề liên quan đến hình ảnh,thương hiệu của doanh nghiệp cũng cần được chú trọng, giá cả sản phẩm cần phảiphù hợp với khả năng chi tiêu của khách hàng.

2.3. Mơ hình nghiên cứu đề xuất

Các yếu tố được tác giả đề xuất bên trên hướng tới mục đích chung là giúp ban quản trịcơng ty có cái nhìn tồn diện hơn về chất lượng dịch vụ, nhạy bén hơn trong việc xác định cácvấn đề về chất lượng dịch vụ. Từ đó có kế hoạch tốt hơn cho hoạt động phân phối nguồn lựccũng như triển khai các công trình cải tiến chất lượng.Với sự phát triển của các mơ hìnhnghiên cứu về việc đánh giá chất lượng dịch vụ đã phản ánh được sự thay đổi trong quá trìnhcung cấp dịch vụ. Bất kể doanh nghiệp có kinh doanh trong lĩnh vực nào thì cũng đều ảnhhưởng bởi các yếu tố đã nêu trên. Nghiên cứu các mô hình dánh giá chất lượng dịch vụ khácnhau cho thấy kết quả của việc đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào rất nhiều yếu tốnhư: nhu cầu, thời gian, mơ hình kinh doanh, tiềm năng của doanh nghiệp,..Ngồi ra, mức độkì vọng của khách hàng đối với từng loại hình dịch vụ cũng sẽ thay đổi theo các yếu tố khácnhư: môi trường cạnh tranh, khả năng tiếp cận của doanh nghiệp, chất lượng,.. từ đó đặt ranhu cầu cho việc phải tiếp tục nghiên cứu về vấn đề này. Tại công ty TNHH KBT, vấn đề nàylại cấp thiết hơn bao giờ hết, việc xác định cũng như bổ sung các yếu tố phù hợp với môitrường kinh doanh của KBT đặc thù tại đây.

Trên cơ sở các yếu tố về chất lượng dịch vụ và các mơ hình nghiên cứu đã đượcthực hiện trước đó, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu như sau:

Figure 1. 3 Mơ hình tác giả đề xuất để nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nhằmtăng sự hài lịng của khách hàng tại Cơng ty TNHH KBT

Đối với yếu tố giá cả: Khách hàng thường đánh giá giá cả và chất lượng dịch vụ dựa trên

khái niệm về vốn chủ sở hữu và tạo ra mức độ hài lịng hoặc khơng hài lịng của họ dựa trênkhái niệm đó (Oliver, 1997). Nhận thức về giá rất quan trọng vì giá chính là chiến lược đangđược áp dụng cho hàng hóa và dịch vụ. Giá luôn được người bán thay đổi theo thời gian(Kannan & Kopalle, 2001). Việc nghiên cứu về giá giúp Công ty TNHH KBT thiết kế bảngcâu hỏi để đánh giá hành vi mua hàng của khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ nhằmgiữ chân khách hàng. Chính vì vậy, giá cả có liên quan tích cực đến giá trị cảm nhận và sự hàilòng của khách hàng.

Đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng: Trên thực tế, không một sản phẩm,

dịch vụ nào tung ra thị trường có thể đáp ứng được hồn tồn nhu cầu của khách hàng. Do đó,

Giá cả

Hình ảnh tổ chứcKhả năng giao dịch Dịch vụ chăm sóc khách

hàng

</div>Trang 21<div class="page_container" data-page="21">

qua những phản hồi từ người tiêu dùng, sẽ giúp cơng ty TNHH KBT có cơ hội để hoàn thiệnvà làm thỏa mãn thị trường với những sản phẩm chất lượng cao hơn, mang đến nhiều giá trịhơn. Thơng qua quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng, những ý kiến đóng góp củakhách hàng sẽ giúp công ty biết được những rõ hơn cái nhìn của người dùng đối với sảnphẩm/ dịch vụ của mình, Đây cũng là cách gây dựng lịng tin với cả những ai mới biết đếnnhãn hàng. Thơng qua đó, tỷ lệ chuyển đổi tăng cao hơn, giảm tình trạng gián đoạn nhu cầu.

Đối với yếu tố Hình ảnh tổ chức: Cơng ty TNHH KBT nên chú trọng trong việc

làm mới hình ảnh của mình thơng qua các hoạt động như làm từ thiện, vệ sinh môitrường, làm mới bảng hiệu hoặc là sơn màu logo. Cùng với đó là việc các cơng ty nênáp dụng dụng các tiêu chuẩn trong việc sắp xếp hồ sơ, xử lý đơn hàng nhằm gia tăngcông tác phục vụ khách hàng nhanh hơn và thu hút khách hàng khi họ có quan tâmđến các sản phẩm của cơng ty.

Đối với yếu tố Khả năng giao dịch: Công ty TNHH KBT nên xây dựng nhiều phương thức

bán hàng như bán hàng trực tiếp hoặc trực tuyến. Một trong những lợi thế của việc mua hàngtrực tuyến so với mua hàng trực tiếp tại cửa hàng đó là khả năng

giao dịch. Cụ thể, khách hàng mua sắm trực tuyến có thể tiết kiệm được rất nhiều thời gian đilại dù ở tại nhà, tại công ty, hay tại bất kì địa điểm nào, vào bất kỳ lúc nào cũng có thể xemthơng tin sản phẩm và đặt hàng. Ngồi ra, nếu tốc độ truy cập website bán hàng trực tuyếnnhanh và thực hiện giao dịch suôn sẻ, khách hàng sẽ hài lịng khi sử dụng web này. Ngồi ra,cơng ty nên có nhiều phương thức thanh tốn để giúp tăng số lượng giao dịch thành cơng, từđó mang lại doanh thu cao hơn cho doanh nghiệp. Khi bạn có khả năng thuyết phục kháchhàng và đưa ra đề xuất hấp dẫn, khả năng hoàn thành giao dịch sẽ cao hơn và doanh thu ngàycàng tăng.

Tóm tắt chương 1

Toàn bộ nội dung chương 1 đã cho chúng ta thấy những lí luận về các khái niệm về: Chấtlượng, Dịch vụ, Bán hàng cũng như tầm quan trọng về những vấn đề cơ bản trong việc sắpxếp tổ chức hoạt động bán hàng trong bất kì doanh nghiệp nào. Ngồi việc áp dụng lí thuyếtđể vận hành thành công công tác bán hàng, giải quyết các vấn đề gặp phải thì doanh nghiệpcịn cần phải đi sâu vào thực tế, phân tích, đánh giá tình hình hiện tại để thơng qua đó pháthiện các ưu nhược điểm cần khắc phục. Vì vậy, mỗi doanh nghiệp cần tự đề ra cho mình mộtchiến lược bán hàng riêng, phù hợp.

</div>Trang 22<div class="page_container" data-page="22">

CHAPTER 2: Thực Trạng Chất Lượng Dịch Vụ BánHàng Tại Công Ty TNHH KBT

`2.1 OVERVIEW OF KBT DISTRIBUTION COMPANY LIMITED

2.1.1 Business information

KBT is the No. 1 camera distributor in Vietnam, next to SMART HOME – IT –ACCESSORIES. KBT's role is the No. 1 camera distributor in the Vietnamese marketwith a standard management system and bringing the highest benefits to customers andmanufacturers; with potential in capital, logistics, marketing and after-sales service. With strong financial strength, under the support of parent company Aidi Holdings,KBT is confident in fully and promptly responding to products and goods anddeveloping stably and strongly in the future. All products distributed by KBT belong tothe number 1 brands in the market such as KBVISION - DAHUA - IMOU -SEAGATE - TOSHIBA - SANDISK, guaranteed in quality, with competitive pricesand customer service. dedicated and thoughtful.

Office address: 104 Nguyen Xi, Ward 26, Binh Thanh District, Ho Chi Minh City,Vietnam.

Legal representative: Nguyen Thi Thu HaTax code: 0316048791

Phone number: +84 932685999Email:

Wedsite: 2.1 Logo KBT (Source: Sales Department)

</div>Trang 23<div class="page_container" data-page="23">

2.1.2 Functions and fields of operation

KBT DISTRIBUTION COMPANY LIMITED is a company that sells electronic andtelecommunications equipment and components. The company has cooperated withforeign companies such as DAHUA, IMOU,... to produce products and import them toserve the consumer needs of Vietnamese people.

2.1.3 Vision and mission

- Vision: KBT has a vision of becoming the leading professional importer and

distributor in Vietnam and the region in the field of CCTV, providing comprehensivetotal security solutions, through a sustainable development strategy based on profits.core competitive position. In parallel with the goal of community development,environmental protection, contributing to bringing the highest value to partners,customers and society.

- Mission: KBT's mission is to always listen to the market, provide quality products

that meet international standards, reasonable prices, diverse designs, optimal service,to meet the needs of customers. Continuous innovation and development to affirm thestature and mission of a dynamic, creative and pioneering Vietnamese enterprise in

both business and social activities, raising its position in the international market. 2.2 Organizational structure:

2.2.1 Organizational structure model:

KBT uses a functional organizational structure model to manage human resources

within the company. In this structure, each position takes on its own role and positionto achieve the common goals and tasks that each department and company have set.

Director General

</div>Trang 24<div class="page_container" data-page="24">

Figure 2.2 Organizational structure of KBT company (Source: Accountingdepartment)

 General Director: Head of the company and responsible for managing all KBT

 Board of Directors: Make decisions and organize business activities.

Promulgate internal management regulations. Appointment and dismissal ofmanagement positions.

 Sales Department: Ensuring the role of finding customers and selling

Prudential's insurance products.

 Risk Management Department: Manage and evaluate risks related to the

company's insurance activities.

 Accounting Department: Takes on tasks related to accounting, finance and

financial reporting of the company.

 Logistic Department: Declare customs clearance of goods and regularly

monitor, update and notify other departments of information related tocontainers entering and leaving the depot, and the status of empty containers.Resolve arising problems related to containers.

Board of Director

Sales Department Acounting Department Logistics

Department Risk managementdepartment

Lê Nguyễn Hoàng Duy

</div>Trang 25<div class="page_container" data-page="25">

2.2.2 Practice tasks

At the company, I am interning in the Logistics department, responsible for thefollowing tasks: Customs declaration of goods, coordination with relevant parties anddepartments in the order tracking process for timely completion, Exactly.

2.3 Business situation

2.3.1 Analysis of business activities of the enterprise in the period 2020 – 2022

2020 - 20212021 - 2022

Unit: Billion VND(Source: Accounting department)Table 2.1 Report on business activities of the enterprise in the period 2020 – 2022

</div>Trang 26<div class="page_container" data-page="26">

Figure 2.3 Statistical chart of KBT Company's business activities

Unit: Billion VND(Source: Accounting department)2.3.2 Comment on the business activities of the enterprise in the period 2020-2022

In the 2020-2021 period, total revenue in 2021 will decrease by -8.3% compared to2020 and costs will also decrease equally by -18.6% compared to 2020, causing profitsto increase but not much. . This can be explained by the fact that the company is in theprocess of completing, expanding its scale, investing in building more facilities,recruiting more personnel and more in-depth training from which it can continue.receive orders from more customers. From there, it can be seen that KBT Companyhas focused and effectively implemented its priority goals: focusing on importantcustomers, providing perfect services at every stage, developing human resources . Inaddition, in the Vietnamese market, many problems arise from the underdevelopedtrade and logistics system, high road and bridge costs, and toll stations tend to springup on major traffic routes. circuit of the economy, causing logistics costs to increase. In the period of 2021-2022, in 2022 the company's revenue will not increase asstrongly as in 2021, specifically increasing by 16.6% compared to 2021, but because

</div>