NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHÒNG NGHỈ CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND HÀ NỘI CENTRE
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.21 MB, 79 trang )
<span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">
<b>BỘ CÔNG THƯƠNG </b>
<b>TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP HÀ NỘI </b>
<b>KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN </b>
<b>Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phòng nghỉ của khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội Centre </b>
Họ và tên sinh viên: Bùi Vũ Mai Linh
Lớp, khóa: 2019DHQTKS01 - K14 Giáo viên hướng dẫn: TS. Cao Thị Thanh
</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4"><b>LỜI CẢM ƠN </b>
Lời đầu tiên, em muốn gửi lời cảm ơn chân thành tới cô Cao Thị Thanh- giảng viên trường Ngoại ngữ và Du lịch, người hướng dẫn trực tiếp cho em trong bài luận văn lần này. Em rất cảm ơn cơ vì sự nhiệt tình, hết mình giúp đỡ để chúng em có thể hồn thiện khóa luận tốt nghiệp một cách tốt nhất.
Em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường Ngoại ngữ Du lịch và các thầy cô trong Khoa Quản trị nhà hàng- khách sạn đã tạo điều kiện thuận lợi cho sinh viên trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu
Em xin cảm ơn các anh chị nhân viên trong bộ phận Buồng phòng của khách sạn Mường Thanh Grand Hanoi Centre đã cho em cơ hội được trải nghiệm, làm việc và tiếp cận khảo sát khách lưu trú cũng như cung cấp cho em những tư liệu quý báu về khách sạn để giúp em có thể hồn thành bài luận văn này một cách sn sẻ nhất.
Xin trân trọng cảm ơn!
</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5"><b>LỜI CAM ĐOAN </b>
Em xin cam đoan những nội dung của bài luận văn với tiêu đề: “ Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phòng nghỉ của khách sạn Mường Thanh Grand Hanoi Centre” là kết quả nghiên cứu sau quá trình làm việc nghiêm túc của em. Những số liệu và các thơng tin trong bài hồn tồn trung thực và được sử dụng từ những nguồn tin đáng tin cậy.
</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">1. Tính cấp thiết của đề tài ... 11
2. Mục tiêu nghiên cứu ... 12
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ... 12
4. Phương pháp nghiên cứu ... 12
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn... 13
6. Kết cấu của khóa luận ... 13
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ... 15
1.1. Tổng quan nghiên cứu ... 15
1.1.1. Cơng trình nghiên cứu trong nước ... 15
1.1.2. Cơng trình nghiên cứu nước ngoài ... 16
</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">1.3.1. Khái niệm chất lượng ... 20
1.3.2. Đặc điểm của chất lượng ... 20
1.3.3. Khái niệm chất lượng phòng nghỉ ... 21
1.3.4. Đặc điểm của chất lượng phòng nghỉ ... 22
1.3.5. Vai trò của chất lượng phòng nghỉ ... 23
1.3.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phòng nghỉ ... 23
1.4. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ . 24 1.4.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ... 24
1.4.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng trong kinh doanh khách sạn ... 24
1.4.3. Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng phịng nghỉ ... 25
1.4.4. Các mơ hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm/dịch vụ ... 27
1.4.5. Mơ hình đề xuất ... 34
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHÒNG NGHỈ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND HANOI CENTRE ... 36
2.1. Giới thiệu về khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre ... 36
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển... 36
2.1.2. Vị trí địa lý ... 39 2.1.3. Cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn Mường Thanh Grand Hanoi
</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">2.1.4. Kiến trúc ... 42
2.1.5. Các sản phẩm dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh ... 43
2.2.Thực trạng cung cấp dịch vụ buồng tại khách sạn Mường Thanh Grand Hanoi Centre ... 47
2.3. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phòng nghỉ tại khách sạn Mường Thanh Grand Hanoi Centre ... 50
2.3.1. Đặc trưng mẫu nghiên cứu ... 50
2.3.2. Phân tích kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng phòng nghỉ tại khách sạn Mường Thanh Grand Hanoi Centre ... 54
2.4. Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng phòng nghỉ của khách sạn Mường Thanh Grand Hanoi Centre ... 60
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHÒNG NGHỈ CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND HANOI CENTRE ... 62
3.1. Mục tiêu và định hướng phát triển của khách sạn Mường Thanh Grand Hanoi Centre ... 62
3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phòng nghỉ của khách sạn Mường Thanh Grand Hanoi Centre ... 62
3.3. Các giải pháp hỗ trợ ... 63
KẾT LUẬN ... 68
TÀI LIỆU THAM KHẢO ... 69
PHỤ LỤC ... 70
</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9"><b>DANH MỤC BẢNG BIỂU </b>
Bảng 2.1. Thơng tin phịng hội nghị Tràng An 1 ... 45
Bảng 2.2. Thơng tin phịng hội nghị Tràng An 2 ... 46
Bảng 2.3. Ý kiến đánh giá của người khảo sát về sự tin cậy ... 55
Bảng 2.4. Ý kiến đánh giá của người khảo sát về sự quan tâm đến cá nhân .. 56
Bảng 2.5. Ý kiến đánh giá của người khảo sát về sự thoải mái ... 57
Bảng 2.6. Ý kiến đánh giá của người khảo sát về điểm đặc trưng ... 59
Biểu đồ 2.1. Giới tính của mẫu khảo sát ... 50
Biểu đồ 2.2. Quốc tịch của mẫu khảo sát ... 51
Biểu đồ 2.3. Độ tuổi của mẫu khảo sát ... 51
Biểu đồ 2.4. Nghề nghiệp của mẫu khảo sát ... 52
Biểu đồ 2.5. Thu nhập của mẫu khảo sát ... 52
Biểu đồ 2.6. Mục đích chuyến đi của mẫu khảo sát ... 53
Biểu đồ 2.7. Số lần lưu trú của mẫu khảo sát ... 53
Biểu đồ 2.8. Dự định quay lại của mẫu khảo sát ... 54
</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10"><b>DANH MỤC HÌNH ẢNH </b>
Hình 1.1. Mơ hình SERVQUAL ... 28
Hình 1.2. Mơ hình “ Kỳ vọng-Cảm nhận” ... 30
Hình 1.3. Mơ hình chỉ số hài lịng Châu Âu ... 31
Hình 1.4. Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ ... 32
Hình 1.5. Mơ hình Gronroos ... 33
Hình 1.6. Mơ hình tiền đề và trung gian ... 34
Hình 1.7. Mơ hình đề xuất ... 35
Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý ... 40
Hình 2.2. Quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Mường Thanh Grand Hanoi Centre ... 48
</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11"><b>LỜI MỞ ĐẦU1. Tính cấp thiết của đề tài </b>
Hiện nay, trong mọi lĩnh vực kinh doanh, các doanh nghiệp đều lấy khách hàng làm trọng tâm và luôn hướng tới việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất để đảm bảo sự tồn tại và phát triển.
Ngành du lịch là một trong những ngành có sản phẩm chủ yếu là dịch vụ, rất khó để nắm bắt nhu cầu cũng như phản ứng, đánh giá của khách hàng đối với sản phẩm của mình khi họ chưa trực tiếp lựa chọn, sử dụng sản phẩm, đồng thời những đánh giá đó có thể mang tính chủ quan rất cao đối với mỗi khách hàng. Vì vậy, nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ là cách tốt nhất để hiểu được cảm nhận, đánh giá của khách hàng, từ đó có thể đưa ra được những giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục hạn chế để doanh nghiệp ngày càng phát triển tốt hơn.
Tọa lạc tại khu phố cổ Hà Nội, khách sạn Mường Thanh Grand Hanoi Center đóng vai trò như một sứ giả giao lưu và quảng bá những nét đẹp truyền thống của dân tộc. Để thu hút được một lượng khách lớn, khách sạn không chỉ phải đặt chất lượng phục vụ lên hàng đầu mà còn cần chú trọng vào chất lượng phòng nghỉ khách sạn. Sự hài lòng của khách hàng đối với phòng nghỉ khách sạn là một trong những cơ sở để xây dựng khách sạn ngày càng vững mạnh và mở rộng hoạt động kinh doanh.
Xuất phát từ nhu cầu đó, chun đề “Nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng về chất lượng phòng nghỉ của khách sạn Mường Thanh Grand Hanoi Centre” ra đời nhằm giúp khách sạn hiểu rõ hơn về sự cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng phòng nghỉ của khách sạn để từ đó khách sạn có thể khơng ngừng nâng cao việc quản lý chất lượng phòng nghỉ, nhằm thỏa mãn ở mức cao nhất những nhu cầu của khách hàng.
</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12"><b>2. Mục tiêu nghiên cứu </b>
- Hệ thống cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phòng nghỉ của khách sạn
- Phân tích và đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phòng nghỉ của khách sạn Mường Thanh Hanoi
- Đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phòng nghỉ của khách sạn Mường Thanh Hanoi
<b>3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu </b>
<b>* Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung vào đối tượng nghiên cứu là </b>
sự hài lòng của khách hàng và chất lượng phòng nghỉ khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội Centre
<b>4. Phương pháp nghiên cứu </b>
<b>- Sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập các tài liệu có </b>
sẵn trên Internet và tại nơi làm việc, cụ thể là tại khách sạn Mường Thanh Grand Hanoi Centre. Từ đó, hệ thống hóa các cơ sở lý luận về chất lượng phòng nghỉ
<b>và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng phòng nghỉ khách sạn. </b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">- Sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
+Phương pháp này được thực hiện trong quá trình làm việc trực tiếp tại khách sạn, thu thập qua quá trình quan sát và tự đánh giá về cơ sở vật chất, vấn đề an ninh, vấn đề vệ sinh và cách bày trí thiết kế trong phòng nghỉ để đưa ra được 1 số cơ sở cho mức độ hài lòng của du khách khi lưu trú tại khách sạn.
+ Tiến hành phát 180 phiếu khảo sát đối với khách lưu trú tại khách sạn từ ngày 20/4/2023-3/5/2023 để khảo sát về mức độ hài lòng về chất lượng phòng nghỉ và đã thu về được 142 phiếu hợp lệ
- Phương pháp xử lý số liệu: Tổng hợp các dữ liệu và kết quả khảo sát thu thập được, từ đó có thể phân tích và đánh giá sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng phòng nghỉ của khách sạn Mường Thanh Grand Hanoi Centre
<b>5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn </b>
Đề tài nghiên cứu này bổ sung như một tài liệu tham khảo về chất lượng dịch vụ, hệ thống hóa các lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ.
Đề tài nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực đối với việc kinh doanh dịch vụ phòng nghỉ khách sạn, giúp khách sạn Mường Thanh Grand Hanoi Centre có được một phương pháp, một cơng cụ thống kê, phân tích ý kiến phản hồi của khách hàng. Thơng qua đó lãnh đạo khách sạn sẽ có những quyết định đúng đắn trong việc quản lý, giám sát nhằm nâng cao chất lượng phòng nghỉ và mang lại sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng lưu trú tại đây.
<b>6. Kết cấu của khố luận </b>
Ngồi phần mở đầu, phần kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục luận văn bao gồm 03 chương
Chương 1: Cơ sở lí luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phòng nghỉ tại khách sạn Mường Thanh Grand Hanoi Centre
Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phòng nghỉ của khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre
</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15"><b>CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ </b>
<b>1.1. Tổng quan nghiên cứu </b>
<i><b>1.1.1. Cơng trình nghiên cứu trong nước </b></i>
<b>Nguyễn Thị Hồng Nhung (2014) - Đánh giá, phân tích và đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ phịng nghỉ tại khách sạn Cơng Đoàn Việt Nam </b>
Nghiên cứu này được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu lý luận kết hợp với quan sát tìm hiểu và khảo sát thực tế. Tác giả đa thu thập các số liệu thứ cấp qua các nguồn Internet, báo cáo của Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch Hà Nội,.. Bên cạnh đó, tác giả cịn sử dụng các số liệu sơ cấp thơng qua việc khảo sát trực tiếp khách lưu trú tại khách sạn và sử dụng phần mềm SPSS để phân tích và thống kê các số liệu từ đó có thể phản ánh chân thực nhất về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Cơng Đồn Việt Nam.
Nhìn chung, tác giả đã hệ thống được các cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, quản lý chất lượng và mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ, xác định được các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ phịng nghỉ khách sạn theo mơ hình SERVQUAL.
Hơn nữa, nghiên cứu cung đã phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên việc phân tích số liệu khảo sát ý kiến của khách hàng. Từ đó tìm ra được ngun nhân ảnh hưởng và giải pháp khắc phục những vấn đề còn tồn tại.
<b>Nguyễn Thành Luân (2014) – Luận văn đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Bảo Ngọc - Lao Bảo </b>
Luận văn đã hệ thống hóa được một số lý luận và thực tiễn về công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Bảo Ngọc- Lao Bảo. Ngồi ra, tác giả cịn nêu lên thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn thông qua việc tìm hiểu và đánh giá chính sách cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ bao gồm các chỉ tiêu
</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">về sự đa dạng về sản phẩm dịch vụ, chất lượng cơ sở vật chất hạ tầng nhằm thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ, nâng cao đội ngũ lao động
Bên cạnh đó, tác giả đã xác định được mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp và khả thi nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Bảo Ngọc- Lao Bảo.
<b>Hoàng Văn Tặng (2012) - Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội </b>
Tác giả đã tiến hành nghiên cứu và phân tích được thực trạng cung cấp dịch vụ buồng tại khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội bằng cách sử dụng một số phương pháp như quan sát, điều tra, phỏng vấn trực tiếp, điều tra qua nguồn số liệu thứ cấp, phương pháp so sánh kết hợp giữa lý luận và thực tiễn, từ đó chỉ ra một số yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tại khách sạn như đội ngủ lao động, mức độ cạnh tranh trên thị trường, hệ thống chính sách pháp luật của nhà nước và nghành du lịch. Qua đó, đưa ra các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn
<i><b>1.1.2. Cơng trình nghiên cứu nước ngoài </b></i>
<b>Anna S. Mattila and John W. O’Neil (2003) - Relationships between Hotel Room Pricing, Occupancy, and Guest Satisfaction: A Longitudinal Case of a Midscale Hotel in the United States </b>
Nghiên cứu này đã phân tích được mối quan hệ giữa giá phịng khách sạn, cơng suất sử dụng phịng và sự hài lịng của khách bằng cách sử dụng dữ liệu 3 năm từ 3.875 cuộc khảo sát thực tế về sự hài lòng của khách hàng. tại một khách sạn cỡ vừa. Nghiên cứu kết luận rằng giá phòng là một yếu tố dự báo quan trọng về sự hài lòng của khách nói chung có 3 yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng phòng nghỉ tại khách sạn đó là: sự sạch sẽ, vấn đề bảo trì và
</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">sự chu đáo của nhân. Ngược lại, cơng suất sử dụng phịng khơng phải là yếu tố dự báo đáng kể về sự hài lòng của khách.
<b>Robin Nunkoo (2020) - Service quality and customer satisfaction: The moderating effects of hotel star rating </b>
Tác giả đã nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ buồng ở Nam Phi ở từng xếp hạng sao khác nhau. Hai yếu tố dự báo quan trọng nhất về mức độ hài lòng với cơ sở lưu trú hạng một sao và hai sao là cơ sở hạ tầng nơi lưu trú và chuyên môn của nhân viên. Cả hai yếu tố dự đốn đều được phát hiện có mức hiệu suất tương đối thấp. An toàn, an ninh và chất lượng phòng là hai yếu tố quan trọng quyết định sự hài lòng với các cơ sở ba sao, mặc dù chúng hoạt động kém hơn về an toàn và an ninh. Đối với chỗ ở 4 sao và 5 sao, thời gian chờ đợi và sự tương tác giữa nhân viên với khách hàng, cả hai đều có điểm hiệu suất trên trung bình, đều ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng. Sau khi phân tích được các yếu tố trên, tác giả đã đưa ra các biện pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong quá trình lưu trú tại khách sạn.
</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18"><i><b>1.2.2. Các hạng phòng trong khách sạn </b></i>
<b>* Phân hạng phòng dựa vào chất lượng phòng khách sạn </b>
<i>- Phịng Standard (Kí hiệu STD): Đây là loại phịng cơ bản nhất tại hầu hết các </i>
khách sạn, một số khách sạn 5 sao có thể khơng có loại phòng này. Phòng thường khá nhỏ, được bố trí ở các tầng thấp, khơng có view đẹp và chỉ gồm những vật dụng cơ bản nhất.
<i>- Phịng Superior (Kí hiệu SUP): Loại phòng khách sạn này tương đối chất </i>
lượng hơn phòng Standard, diện tích phịng được tăng thêm, có view nhìn và cách bày trí đẹp mắt hơn hẳn và thường nằm ở những tầng gần giữa của tòa nhà. Với giá phòng khá vừa túi tiền, khá nhiều du khách lựa chọn loại phịng này cho chuyến đi của mình.
<i>- Phịng Deluxe (Kí hiệu DLX): Loại phịng khách sạn này thường nằm ở các </i>
tầng giữa trở lên nên sở hữu view nhìn ra quang cảnh bên ngồi khá đẹp. Ở vị trí này, chất lượng phịng được nâng lên mức cao cấp với các tiện nghi hiện đại và tốt nhất do đó giá phịng cũng thường khá đắt so với hai loại phòng nêu trên.
<i>- Phòng Suite (Ký hiệu SUT): Đây là loại phòng cao cấp nhất trong tất cả các </i>
loại phịng khách sạn, thơng thường được bố trí ở các tầng cao nhất. Để nhấn mạnh về độ cao cấp của loại phòng này, mỗi khách sạn lại sáng tạo ra những
<i>cách gọi khác nhau như Phịng Tổng Thống (President room), Phịng Hồng Gia (Royal Suite), Phịng Nữ Hồng (Queen room),… Phòng Suite sở </i>
hữu diện tích phịng cực rộng với đầy đủ tiện nghi như một căn nhà ở (có thể lên đến 8 phịng/phịng suite) và có view nhìn tồn cảnh từ cửa sổ hoặc ban công ra thành phố cực đẹp. Đổi lại, giá loại phịng suite này ln cực kì đắt đỏ nên khách lưu trú hiếm khi có cơ hội trải nghiệm loại phòng này khi
<i>đi du lịch.</i><b><sup>[4]</sup></b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19"><b>* Phân hạng phòng theo loại giường ngủ trong phịng nghỉ của khách sạn </b>
<small>• </small> <i>Single Bedroom (SGL): phịng 1 giường đơn cho 1 người. </i>
<small>• </small> <i>Twin Bedroom (TWN): phòng 2 giường đơn cho 2 người. </i>
<small>• </small> <i>Double Bedroom (DBL): phịng 1 giường đơi cho 2 người. </i>
<small>• </small> <i>Triple Bedroom (TRPL): phịng 3 giường đơn HOẶC 1 giường đôi và </i>
1 giường đơn cho 3 người.
Thông thường, các khách sạn sẽ ghép những từ chỉ chất lượng phòng và loại giường ngủ vào thành một cụm để đặt tên cho các pòng. Ví dụ: Superior Twin Bedroom là phịng hạng Superior có 2 giường đơn cho 2 người ngủ.<b><sup>[4]</sup></b>
<i><b>1.2.3. Vai trò của phòng nghỉ trong khách sạn </b></i>
- Nhu cầu nghỉ ngơi là tiền đề cho việc xây dựng và kinh doanh khách sạn. Vì vậy phịng nghỉ trong khách sạn chiếm vai trị vơ cùng quan trọng vì đó là nơi khách hàng sẽ nghỉ ngơi, sinh hoạt trong suốt quá trình lưu trú tại khách sạn
- Ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận, trải nghiệm của khách hàng trong quá trình lưu trú và là yếu tố chủ chốt cho việc khách hàng quay lại lựa chọn khách sạn. VD: Bề ngoài của khách sạn rất sang trọng, bắt mắt nhưng trong phịng ngủ lại khơng tiện nghi hoặc các trang thiết bị trong phịng ngủ khơng được bảo trì định kì, dẫn đến việc thường xuyên hỏng hóc, gây bất tiện cho khách lưu trú tại khách sạn.
- Ảnh hưởng rất lớn đến bộ mặt, diện mạo mà khách sạn định hướng xây dựng: Mỗi khách sạn sẽ có cách thiết kế và bày trì phịng nghỉ khác nhau để phù hợp với nhóm đối tượng khách hàng mà khách sạn hướng đến.
</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20"><b>1.3. Khái quát về chất lượng phòng nghỉ </b>
<i><b>1.3.1. Khái niệm chất lượng </b></i>
Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một đối tượng đáp ứng các u cầu, trong đó:
+ Đặc tính: Có thể là đặc tính vật lý ( ví dụ đặc tính cơ, điện, hóa hoặc sinh ) ; đặc tính cảm quan ( ví dụ tương quan đến khứu giác, xúc giác, vị giác, thị giác, thính giác ) ; đặc tính hành vi ( ví dụ nhã nhặn, trung thực, an toàn và đáng tin cậy ) ; đặc tính thời thời hạn ( ví dụ đúng lúc, an tồn và đáng tin cậy, sẵn có, liên tục ) ; đặc tính về tính năng ( ví dụ vận tốc tối đa của động cơ, thiết bị )
+ Đối tượng: Hạng mục thực thể. Bất cứ điều gì hồn tồn có thể cảm nhận được hoặc phân biệt được. Ví dụ : Sản phẩm, dịch vụ, quy trình, cá thể, tổ chức triển khai, mạng lưới hệ thống, nguồn lực .
Theo từ điển en.wikipedia.org định nghĩa chất lượng là một thuộc tính cảm nhận, có điều kiện kèm theo và hơi chủ quan, hoàn toàn có thể được hiểu khác nhau bởi những người khác nhau. Và người tiêu dùng hồn tồn có thể tập trung chuyên sâu vào chất lượng đặc thù kỹ thuật của một loại sản phẩm / dịch vụ hoặc so sánh nó với những đối thủ cạnh tranh cạnh tranh đối đầu trên thị trường.<b><sup>[5]</sup></b>
<i><b>1.3.2. Đặc điểm của chất lượng </b></i>
<b> * Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng </b>
Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà khơng được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ cơng nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình.
</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21"><b>* Chất lượng luôn luôn biến động </b>
Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.
<b>* Đánh giá chất lượng của một đối tượng </b>
Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phi xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này khơng chỉ từ phía khách hàng mà cịn từ các bên có liên quan; ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
<b>* Nhu cầu của người sử dụng khơng được miêu tả rõ ràng </b>
Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu khơng thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng.
<b>* Chất lượng được các chuyên gia đánh giá và kiểm soát chặt chẽ </b>
Chất lượng khơng phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà chúng ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một q trình và phải có sự kiểm tra nghiêm ngặt của các chuyên gia đánh giá và kiểm sốt chất lượng. <b><sup>[6]</sup></b>
<i><b>1.3.3. Khái niệm chất lượng phịng nghỉ </b></i>
Quan niệm chất lượng phòng nghỉ theo hướng sản phẩm: đứng trên góc độ này người ta cho rằng chất lượng phòng nghỉ là một tập hợp các thuộc tính phản ánh tính năng tác dụng của phịng nghỉ đó.
Quan niệm chất lượng phịng nghỉ hướng theo người sản xuất: đứng trên góc độ người sản xuất thì họ cho rằng chất lượng phòng nghỉ là sự phù hợp và đạt được của phòng nghỉ so với một tập hợp các yêu cầu và hệ thống tiêu chuẩn đã được thiết kế từ trước.
</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22">Quan niệm chất lượng phòng nghỉ theo thị trường cho rằng chất lượng phòng nghỉ là sự phù hợp với mục đích và yêu cầu của người sử dụng (xuất phát từ nhu cầu của thị trường).
- Xuất phát từ giá cả (mối quan hệ giữa lợi ích của sản phẩm với chi phí phải bỏ ra), là việc cung cấp phòng nghỉ ở mức giá mà khách hàng có thể chấp nhận được
- Xuất phát từ cạnh tranh ta lại có định nghĩa : chất lượng phòng nghỉ được thể hiện qua việc cung cấp những đặc điểm của phòng nghỉ và điểm đặc trưng mà đối thủ cạnh tranh khơng có.
<i><b>1.3.4. Đặc điểm của chất lượng phòng nghỉ </b></i>
- Chất lượng phòng nghỉ có ý nghĩa tương đối có nghĩa là chất lượng phịng nghỉ thường xun thay đổi theo khơng gian và thời gian. Có thể ở giai đoạn này phịng nghỉ có chất lượng được đánh giá là cao nhưng ở giai đoạn sau thì khơng chắc đã cao do khoa học kĩ thuật ngày càng phát triển và nhu cầu của con người cũng ngày càng cao hơn. Vì vậy chất lượng phòng nghỉ chỉ được đánh giá theo từng thời điểm. Các nhà lãnh đạo phải nắm chắc đặc điểm này để luôn luôn đổi mới và cải tiến cơng nghệ để ngày càng nâng cao chất lượng phịng nghỉ để ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường .
- Chất lượng phòng nghỉ chỉ phù hợp ở từng thị trường cụ thể do nhu cầu và sở thích của đối tượng là khác nhau. Vì vậy khi thiết kế phịng nghỉ, các khách sạn cần phải nghiên cứu kỹ thị trường và xác định rõ đối tượng mục tiêu. - Chất lượng phòng nghỉ vừa mang tính trừu tượng vừa mang tính cụ thể . Tính trừu tượng thơng qua sự phù hợp, nó phản ánh mặt chủ quan và phụ thuộc vào nhận thức của khách hàng. Nâng cao chất lượng phòng nghỉ sẽ có tác dụng tăng khả năng hút khách hàng nhờ đó tăng doanh thu cho khách sạn.
</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23"><i><b>1.3.5. Vai trò của chất lượng phòng nghỉ </b></i>
- Chất lượng phòng nghỉ thể hiện sức cạnh tranh trên thị trường. Phịng nghỉ có chất lượng tốt và có sức cạnh tranh lớn sẽ được khách hàng tin tưởng và lựa chọn nhiều, từ đó làm tăng doanh thu cho khách sạn.
- Chất lượng phịng nghỉ có ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín của khách sạn trên thị trường bởi đây là yếu tố chính ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng.
<i><b>1.3.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phòng nghỉ </b></i>
- Mức độ tiện nghi của trang thiết bị: khách sạn cần trang bị đầy đủ các tính năng cần thiết, đảm bảo tính hiện đại và sự tiện lợi cho khách khi sử dụng và nhân viên trong công tác vệ sinh.
- Tính thẩm mỹ: Thể hiện ở lối kiến trúc độc đáo, hợp lý, sự đồng bộ về kiểu dáng, màu sắc, ánh sáng; sự hài hoà trong cách bài trí… nhằm gây ấn tượng cho người tiêu dùng, mang lại sự thỏa mái thư giản cho khách. Mỗi khách sạn nên tạo cho mình một gam màu riêng dựa trên đặc điểm văn hoá của khách.
- Mức độ an toàn: Khi đầu tư xây dựng một khách sạn, các nhà đầu tư sẽ chú ý rất nhiều vào mức độ an toàn nhằm bảo đảm cho khách cũng như đối với dư luận về an toàn của khách sạn. Đó là thiết bị phịng cháy chữa cháy, lối thốt hiểm khi có sự cố và thiết bị phải đảm bảo an toàn cho người sử dụng, an tồn về tính mạng, tài sản cho khách…
- Sự vệ sinh sạch và an toàn theo đúng tiêu chuẩn: bầu khơng khí trong lành vơ hại, mùi hương trong phịng phải tự nhiên, nguồn nước và mơi trường xanh, không côn trùng gây hại, không mầm bệnh… phải đảm bảo cho khách cảm nhận được sự thoáng đãng trong lành.
</div><span class="text_page_counter">Trang 24</span><div class="page_container" data-page="24">Bốn tiêu chí này thường đi kèm với nhau, nếu thiếu một trong bốn thì chất lượng phịng nghỉ cũng khơng được đánh giá là hoàn hảo.
<b>1.4. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng phòng nghỉ </b>
<i><b>1.4.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng </b></i>
Sự hài lòng của khách hàng là một dạng cảm giác thỏa mãn sau khi
<b>những kỳ vọng, yêu cầu của khách hàng đã được đáp ứng, chúng được hình </b>
thành thơng qua q trình trải nghiệm và tích lũy khi mua sắm hoặc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp.
Như vậy có thể hiểu một cách đơn giản thì sau khi mua hàng và sử dụng sản phẩm dịch vụ nào đó, khách hàng sẽ xuất hiện một sự so sánh giữa kỳ vọng và hiện thực, từ đó sẽ thể hiện sự hài lịng nếu hiện thực đúng hoặc vượt mức kỳ vọng và khơng hài lịng nếu hiện thực khác với kỳ vọng.
<i><b>1.4.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng trong kinh doanh khách sạn </b></i>
Đối với bất kì doanh nghiệp nào, khách hàng chính là tài sản vơ giá và việc làm hài lòng khách hang luôn là mục tiêu hàng đầu. Khi mà nền kinh tế thị trường phát triển, mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng trở nên gay gắt, muốn tồn tại thì ngồi chất lượng sản phẩm tốt doanh nghiệp cịn phải có một dịch vụ chăm sóc chuyên nghiệp ở trước, trong và sau khi bán.
Bất cứ một doanh nghiệp nào ra đời đều phải có kế hoạch xây dựng cho mình một hệ thống khách hàng trung thành và tiềm năng. Một khi doanh nghiệp chọn được những đối tượng khách hàng phù hợp và tạo được sự hài lòng cho họ cũng chính là lúc doanh nghiệp xây dựng được nguồn khách hàng trung thành nhất.
</div><span class="text_page_counter">Trang 25</span><div class="page_container" data-page="25">Lòng trung thành chính là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng, tạo được sự gắn bó mật thiết giữa 2 bên, đồng thời ổn định hoạt động và giúp doanh nghiệp vượt qua những giai đoạn khó khăn nhất.
Niềm tin của khách hàng trung thành với doanh nghiệp rất lớn, vì thế dù ở bất cứ hồn cảnh nào họ vẫn sẽ ln sẵn sàng đồng hành cùng doanh nghiệp. Đây cũng là lý do vì sao mà doanh nghiệp ln phải có kế hoạch để gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
<i><b>1.4.3. Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng phòng nghỉ </b></i>
<b>* Chất lượng cảm nhận </b>
Chất lượng cảm nhận có thể được định nghĩa là nhận thức của khách hàng về chất lượng tổng thể hoặc tính tiện ích của một phịng nghỉ đối với mục đích đã định của nó, so với các lựa chọn thay thế. Chất lượng cảm nhận, trước tiên, là cảm nhận của khách hàng. Do đó, nó khác với một số khái niệm liên quan như:
Chất lượng thực tế hoặc khách quan: mức độ mà sản phẩm hoặc dịch vụ mang lại dịch vụ cao cấp
Chất lượng dựa trên sản phẩm: bản chất và số lượng của các phịng nghỉ, tính năng hoặc các tiện ích trong phịng nghỉ
Chất lượng sản xuất: sự phù hợp với đặc điểm kỹ thuật, không có lỗi kỹ thuật,…
Chất lượng cảm nhận khơng nhất thiết phải được xác định một cách khách quan, một phần bởi vì đó là một nhận thức và cũng bởi vì những đánh giá về những gì quan trọng đối với khách hàng đều có liên quan.
</div><span class="text_page_counter">Trang 26</span><div class="page_container" data-page="26"><b>* Giá trị cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng phòng nghỉ </b>
Giá trị cảm nhận là thể hiện sự đánh giá của khách hàng về chất lượng phòng nghỉ và khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ. Giá trị cảm nhận của khách hàng chỉ sự ấn tượng và cảm xúc thông qua hành vi đặt phịng. Đơi khi khách hàng sẽ chỉ mất vài giây để đánh giá và quyết định.
Điều quan trọng nằm ở việc khách hàng cảm thấy khách sạn có thể đưa ra các giải pháp giải quyết vấn đề của họ thông qua việc đồng cảm và thấu hiểu khách hàng. Thể hiện sự quan tâm và chân thành khi giải quyết vấn đề, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Ngồi ra, việc định giá phịng khách sạn phải được xem xét dựa trên giá trị cảm nhận. Trong một số trường hợp, giá phịng có thể liên quan nhiều đến sự hấp dẫn về mặt cảm xúc của nó hơn là chi phí sản xuất thực tế. Thương hiệu của một khách sạn có chức năng truyền đạt các kì vọng liên quan đến chất lượng phịng nghỉ khách sạn.
<b>* Kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng phòng nghỉ </b>
Kỳ vọng khách hàng là những gì khách hàng mong muốn khi lưu trú tại khách sạn. Kỳ vọng của khách hàng có thể được tạo ra dựa vào nhiều yếu tố khác nhau, có thể từ trải nghiệm trong quá khứ, từ những tin quảng cáo hay qua việc giới thiệu từ bạn bè. Khách hàng có xu hướng so sánh cảm nhận thực tế với những gì họ đã kỳ vọng.
Kỳ vọng của khách hàng sẽ thay đổi và tùy thuộc vào thương hiệu để hiểu được nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng trong những thời điểm không chắc chắn này. Theo báo cáo của Microsoft đã cho thấy rằng 54% khách hàng có kỳ vọng cao hơn đối với dịch vụ khách hàng ngày nay so với thời gian một năm trước. Theo nghiên cứu của Accenture, do sự gia tăng quyền lực của người tiêu
</div><span class="text_page_counter">Trang 27</span><div class="page_container" data-page="27">dùng và thị trường mở rộng, 48% người tiêu dùng mong đợi được đối xử chuyên biệt để trở thành một khách hàng tốt.
<b>* Hình ảnh thương hiệu </b>
Hình ảnh thương hiệu là sự phản ánh trực tiếp lời hứa thương hiệu của một khách sạn, là cảm nhận của khách hàng về thương hiệu dựa trên những tương tác của họ. Hình ảnh thương hiệu có thể phát triển theo thời gian và không nhất thiết phải liên quan đến việc khách hàng đặt phòng khách sạn
Các khách sạn ngày nay dành nhiều thời gian và công sức để quản lý danh tiếng và định vị thương hiệu của mình trên thị trường. Tất cả những điều này góp phần vào việc định hướng khách hàng về cách họ cảm nhận và tương tác với thương hiệu.
<i><b>1.4.4. Các mơ hình đo lường sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm/dịch vụ </b></i>
<b><small>* </small>Mơ hình SERVQUAL </b>
Đây là một phương pháp để xác định và giải quyết các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ, được trình bày bởi L. Berry, A. Parasuraman và V. Zeithaml vào năm 1988. Ý tưởng chính được dựa trên 5 khoảng cách chủ yếu liên quan đến nhận thức về quản lý chất lượng dịch vụ kèm những công việc liên quan đến phân phối dịch vụ cho khách hàng, dẫn đến chất lượng dịch vụ thấp hơn mong đợi. Phương pháp này là một trong số những công cụ đầu tiên được tạo ra để đánh giá, cải thiện chất lượng dịch vụ nên phổ biến từ rất sớm.
</div><span class="text_page_counter">Trang 28</span><div class="page_container" data-page="28"><i><small>Hình 1.1. Mơ hình SERVQUAL </small></i>
<i><small>“Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985” </small></i>
5 khoảng cách được đề cập đến ở đây là:
- Khoảng cách về kiến thức: Khoảng cách này là kết quả từ sự khác biệt giữa những gì khách hàng mong đợi và những gì người quản lý nhận thấy. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do quản lý không hiểu biết hết những đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ cũng như cách thức chuyển giao tới khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu của họ.
</div><span class="text_page_counter">Trang 29</span><div class="page_container" data-page="29">- Khoảng cách về tiêu chuẩn: Khoảng cách này sẽ xuất hiện khi doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng của dịch vụ.
- Khoảng cách về hoạt động: là kết quả từ sự không phù hợp giữa các tiêu chí cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của quản lý với các dịch vụ thực tế được phân phối bởi các nhân viên cấp dưới.
- Khoảng cách về truyền đạt: Khoảng cách này chính là kết quả của sự khác biệt giữa những gì doanh nghiệp hứa hẹn trong các chương trình PR, marketing, tuyên truyền và chất lượng dịch vụ thực sự mà người tiêu dùng được hưởng. - Khoảng cách giữa nhu cầu và cảm nhận: Khoảng cách này đề cập đến khác biệt xảy ra khi một dịch vụ khách hàng đang sử dụng có thể đáp ứng hay khơng đáp ứng được nhu cầu của họ.
<b>* Mơ hình “Kỳ vọng - Cảm nhận” </b>
Mơ hình “kỳ vọng - cảm nhận” là một mơ hình sự hài lịng của khách hàng được phát triển nhằm mục đích để có thể đánh giá về sự hài lòng của khách hàng theo hai quá trình liên quan đến kỳ vọng của khách hàng trước khi mua và cảm nhận thực tế sau khi trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ.
Theo mô hình này, trước khi mua sắm hay sử dụng dịch vụ thì khách hàng đã hình thành nên các kỳ vọng về chất lượng dịch vụ mà sản phẩm mang lại trước cả khi mua sắm chúng. Sau đó, khi đã mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ sẽ hình thành nên trải nghiệm thực tế về giá trị mà dịch vụ đó mang lại. Bằng vào sự so sánh cảm nhận trước và sau khi sử dụng, khách hàng sẽ có sự đánh giá về mức độ hài lịng của sản phẩm.
Có 3 mức độ sự hài lịng của khách hàng ở mơ hình “kỳ vọng - cảm nhận” này:
</div><span class="text_page_counter">Trang 30</span><div class="page_container" data-page="30"><small>- </small> Nếu cảm nhận thực tế giống với kỳ vọng thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng
<small>- </small> Nếu cảm nhận thực tế tốt hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ cảm thấy vơ cùng hài lịng
<small>- </small> Nếu cảm nhận thực tế kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ cảm thấy khơng hài lịng, thất vọng.
<i><small>Hình 1.2. Mơ hình “Kỳ vọng-Cảm nhận” </small></i>
<i><small>“Nguồn: Lovelock, L., 2021” </small></i>
<b>* Mơ hình chỉ số hài lịng Châu Âu </b>
Mơ hình sự hài lịng của khách hàng Châu Âu được xây dựng khá giống với mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ. Điểm khác biệt duy nhất đó chính là sự hài lịng của khách hàng khơng chỉ bao gồm giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận, sự mong đợi mà cịn thêm các yếu tố về giá hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu công ty.
Cảm nhận thực tế
Kỳ vọng
Xác nhận tiêu cực
tích cực Quá trình so sánh,
đánh giá
Hài lịng
</div><span class="text_page_counter">Trang 31</span><div class="page_container" data-page="31"><i><small>Hình 1.3. Mơ hình chỉ số hài lịng Châu Âu </small></i>
<i><small>“Nguồn: John A. Dotchin, John S. Oakland, 1994” </small></i>
<b>* Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ </b>
Đây là mơ hình sự hài lịng của khách hàng được đề xướng bởi Fornell C vào năm 1992 để nhằm mục đích giúp doanh nghiệp đo lường chỉ số hài lòng của khách hàng một cách hiệu quả. Mà điểm cốt lõi của mơ hình này chính là sự hài lòng của khách hàng được xác định dựa trên sự đánh giá tổng thể về một dịch vụ hay các hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán hàng đến từ doanh nghiệp.
Mơ hình này chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng được tác động bởi sự mong đợi về sản phẩm, hình ảnh liên quan đến thương hiệu, tên tuổi của doanh nghiệp, sản phẩm và chất lượng của cảm nhận. Đối với chất lượng cảm nhận thì lại chia làm hai loại là cảm nhận trực tiếp về sản phẩm và cảm nhận về chế độ hậu mãi sau khi mua hàng như chế độ bảo hành, trưng bày sản phẩm, dịch vụ sau bán, hướng dẫn sử dụng…
Sự hài lòng của khách hàng chỉ được đảm bảo khi giá trị cảm nhận và chất Hình ảnh
Sự mong đợi
Chất lượng cảm nhận về sản phẩm
hữu hình
Chất lượng cảm nhận về sản phẩm
vơ hình
Giá trị cảm nhận
Sự hài long
của khách
hàng
Sự trung thành
</div><span class="text_page_counter">Trang 32</span><div class="page_container" data-page="32"><i><small>Hình 1.4. Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ </small></i>
- Hình ảnh: đóng vai trị đặc biệt quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố này được xây dựng chủ yếu trên 2 yếu tố chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Chất lượng cảm nhận
Sự trung thành Sự hài
lòng của khách
hàng Giá
trị cảm nhận
</div><span class="text_page_counter">Trang 33</span><div class="page_container" data-page="33"><i><small>Hình 1.5. Mơ hình Gronroos </small></i>
<i><small>“Nguồn: Gronroos, 1984” </small></i>
Hơn nữa, Gronroos cịn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi những yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (chính sách giá cả, quảng cáo, quan hệ cơng chúng,) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập quán, truyền miệng, ý thức,), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách hàng tiềm năng hơn so với các hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn mạnh rằng việc nghiên cứu CLDV phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng.
Mơ hình này là một công cụ đo lường tốt để đánh giá chất lượng của dịch vụ. Tuy nhiên, mối liên hệ giữa sự cảm nhận chất lượng và sự hài lòng của khách hàng cùng các khía cạnh được đề cập phía trên là khơng rõ ràng.
<b>* Mơ hình tiền đề và trung gian của Dabholkar </b>
Đây là mơ hình có thể được xem là toàn diện về chất lượng dịch vụ. Bên cạnh việc cung cấp sự hiểu biết sâu sắc hơn về các khái niệm chất lượng dịch vụ, mơ hình xem xét các yếu tố tiền đề, trung gian, và kết quả của chất lượng
</div><span class="text_page_counter">Trang 34</span><div class="page_container" data-page="34">mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng và ý định hành vi của khách. <b><sup>[7]</sup></b>
<i><small>Hình 1.6. Mơ hình tiền đề và trung gian </small></i>
<i><small>“Nguồn: Dabholkar và cộng sự, 2000” </small></i>
<i><b>1.4.5. Mơ hình nghiên cứu đề xuất </b></i>
Trong các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ đã nêu ở trên, em nhận thấy rằng mơ hình tiền đề và trung gian của Dabholkar phù hợp để làm mơ hình nghiên cứu nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phòng nghỉ tại khách sạn Mường Thanh Grand Hanoi Centre
Mơ hình được đánh giá qua 4 nhân tố đó là:
- Nhân tố 1: Sự tin cậy thể hiện khả năng cung cấp chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật đúng như giới thiệu.
- Nhân tố 2: Sự quan tâm tới cá nhân được thể hiện ở việc khách sạn đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách hàng
- Nhân tố 3: Sự thoải mái được thể hiện qua khơng gian phịng nghỉ, sự tiện nghi khi sử dụng các tiện ích, các trang thiết bị trong phòng
- Nhân tố 4: Điểm đặc trưng được thể hiện qua cách bày trí, thiết kế, các tiện ích mới trong phịng nghỉ khách sạn
Ý định hành vi Sự tin cậy
Sự quan tâm
đến cá nhân <sup>Chất </sup>lượng dịch vụ
Sự hài lòng của khách hàng Sự thoải mái
Điểm đặc trưng
</div><span class="text_page_counter">Trang 35</span><div class="page_container" data-page="35"><i><small>Hình 1.7. Mơ hình đề xuất </small></i>
Ý định hành vi Sự tin cậy
Sự quan tâm đến cá nhân
Chất lượng phòng nghỉ
Sự hài lòng của khách hàng Sự thoải mái
Điểm đặc trưng
</div><span class="text_page_counter">Trang 36</span><div class="page_container" data-page="36"><b>CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHÒNG NGHỈ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH </b>
<b>GRAND HANOI CENTRE </b>
<b>2.1. Giới thiệu về khách sạn Mường Thanh Grand Hanoi Centre </b>
<i><b>2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển </b></i>
<b>* Tập đoàn Mường Thanh </b>
Từ khách sạn đầu tiên tại Điện Biên Phủ Việt Nam vào năm 1997, tập đoàn Mường Thanh đã phát triển thành công chuỗi khách sạn cao cấp đạt chuẩn quốc tế với 60 khách sạn thành viên, phủ sóng khắp các địa phương tại Việt Nam và các nước Đơng Nam Á. Ngày nay, tập đồn vẫn đang dần trở nên lớn mạnh và phát triển hơn nữa qua từng năm, đem tới những giá trị, những nét truyền thống nổi bật lan tỏa, phủ sóng tới khắp mọi nơi trên tổ quốc.
Với 4 phân khúc Mường Thanh Grand, Mường Thanh Luxury, Mường Thanh Holiday và Mường Thanh, tập đoàn mong muốn hướng đến việc phục vụ đa dạng nhu cầu của mọi du khách trong nước và quốc tế. Từ thiên nhiên núi cao hoang sơ, qua đồng bằng trù phú, miền biển trải dài tiếp nối những đô thị sôi động, thành phố lớn...
- Mường Thanh Luxury: Đây là phân khúc sang trọng nhất của tập đoàn Mường Thanh, chọn kim cương và cảm hứng từ họa tiết hình kỷ hà trong hoa văn thổ cẩm để kiến tạo nên họa tiết đồ họa cho phân khúc. Với màu sắc nhận diện là màu vàng và tím, phân khúc này mang đến cho du khách sự tinh tế trong không gian, sang trọng của kiến trúc, sự tỉ mỉ chăm chút ở nội thất và hơn cả là sự chân thành, chăm sóc từ tâm.
- Mường Thanh Grand: Là nhóm khách sạn cao cấp nằm tại các thành phố lớn, trung tâm thị xã đơ thị. Với tiêu chí kết nối cuộc sống hiện đại, Mường Thanh Grand mang đến ấn tượng về sự tiện nghi và lịch thiệp, hiện đại. Phong
</div><span class="text_page_counter">Trang 37</span><div class="page_container" data-page="37">cách phục vụ nhanh chóng, dịch vụ tiện lợi, mỗi khách sạn thuộc nhóm này là nơi kết nối cuộc sống hiện đại, đáp ứng các nhu cầu của khách dù đang đi du lịch hay công tác. Lấy ý tưởng từ tia chớp và họa tiết thổ cẩm, đồ họa zic zắc làm biểu tưởng cho phân khúc Grand với ý nghĩa luôn hướng về phía trước, sức mạnh và thành cơng. Màu sắc nhận diện chủ đạo xanh lam kết hợp màu vàng thương hiệu mẹ thể hiện trong kiến trúc, đồ họa, nội thất… mang đến sự cảm xúc mạnh mẽ, ấm áp.
- Mường Thanh Holiday: Nằm ở các địa điểm du lịch, nghỉ dưỡng nổi tiếng trên đất nước Việt Nam. Đến với phân khúc khách sạn này, du khách được thư giãn trong khung cảnh thiên nhiên tươi đẹp và những trải nghiệm du lịch địa phương độc đáo. Dịch vụ tiện nghi và thoải mái sẽ khiến bạn có kỳ nghỉ đáng nhớ. Sự phóng khống, vẹn trịn, bình yên được thể hiện trong thiết kế của dòng Holiday. Hình trịn được chọn làm đồ họa đại diện cho phân khúc, hòa quyện cùng màu xanh ngọc mang đến cảm giác thư thái, thân thiện và chân thành. Thiết kế này nhằm khơi nguồn cảm hứng và sáng tạo với những trải nghiệm đầy sắc màu cho kỳ nghỉ.
- Mường Thanh: Phân khúc này bao gồm các khách sạn 3-4 sao, nằm ở trung tâm của các thành phố, thị trấn trên khắp cả nước. Với giá cả hợp lý cùng dịch vụ đạt chuẩn, khách sạn thuộc nhóm Mường Thanh có khơng gian gần gũi, ấm cúng mang đến cho du khách những trải nghiệm thân thiết, gần gũi như “ngôi nhà phương xa” của chính mình. Lấy cảm hứng từ hình ảnh cô gái đang múa dựa trên họa tiết thổ cẩm, hình họa nhận diện mơ phỏng con người của Mường Thanh Hotel - gần gũi, tích cực, an tồn, vui tươi, cởi mở. Màu xanh của núi rừng Tây Bắc được chọn làm màu sắc chủ đạo trong thiết kế kiến trúc, ứng dụng trong nội thất khách sạn, tạo sự dung dị, yêu thương, sẽ là một lựa chọn cho du khách.
</div><span class="text_page_counter">Trang 38</span><div class="page_container" data-page="38">Hơn hai thập kỷ vừa qua, thương hiệu này đã trải qua rất nhiều cột mốc đáng tự hào:
- Năm 1997: Khởi công xây dựng khách sạn đầu tiên tại thành phố Điện Biên Phủ, nay là Mường Thanh Holiday Điện Biên Phủ
- Năm 2003: Chủ tịch Hội đồng quản trị Lê Thanh Thản thực hiện quyết định bước ngoặt chuyển hướng đầu tư về thủ đô Hà Nội với sự ra đời của Mường Thanh Linh Đàm, đánh dấu một chặng đường phát triển mới của tập đoàn
- Năm 2012: Thành lập văn phòng điều hành, quản trị tập trung hoạt động các đơn vị trên cả nước thống nhất theo một tiêu chuẩn chất lượng và hình ảnh đồng nhất
- Năm 2016: Ngày 28/7/2016, tập đoàn khách sạn Mường Thanh khai trương khách sạn đầu tiên ở nước ngoài- Mường Thanh Luxury Vientiane (Lào). Đây là lần đầu tiên Mường Thanh đưa mơ hình kinh doanh của mình vượt ra ngoài biên giới Việt Nam.
- Năm 2017: Tập đồn khách sạn Mường Thanh được cơng nhận là “ Chuỗi khách sạn tư nhân lớn nhất Đông Dương” vào ngày 6/5/2017 trong kì hội ngộ kỉ lục gia Việt Nam lần thứ 33. Đồng thời, năm 2017 đánh dấu Mường Thanh sở hữu chuỗi 53 khách sạn và dự án khách sạn tiêu chuẩn 3-5 sao trên toàn quốc.
- Năm 2018: Trở thành thành viên sáng lập của hội đồng tư vấn du lịch quốc gia ( Tourism advisor board) và nhận giải thưởng danh giá của Tổng cục du lịch Việt Nam ghi nhận “ Doanh nghiệp có nhiều đóng góp nhất cho nghành du lịch Việt Nam”. <b><sup>[8]</sup></b>
<b>* Khách sạn Mường Thanh Grand Hanoi Centre </b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 39</span><div class="page_container" data-page="39">Khách sạn Mường Thanh Grand Hanoi Centre là một trong những thương hiệu khách sạn hàng đầu tại Việt Nam với sự hiện diện của nhiều khách sạn lớn nhỏ trên khắp các thành phố lớn, các trung tâm du lịch lớn trên khắp mọi miền đất nước.
Thuộc phân khúc Grand, được ưu ái xây dựng và phát triển tại những trung tâm đô thị lớn trên khắp cả nước, đặc biệt tại mảnh đất thủ đô, khách sạn Mường
<b>Thanh Grand Hà Nội Centre đã nhận được sự tin tưởng của rất nhiều du khách </b>
trong suốt những năm vừa qua. Với những căn phòng nghỉ chất lượng cao và dịch vụ theo chuẩn quốc tế, bên cạnh đó là phong cách phục vụ nhiệt tình, tận tâm, rất hiếu khách của đội ngũ nhân viên phục vụ, Mường Thanh Grand Hà Nội Centre đã trở thành 1 trong những lựa chọn hàng đầu của du khách khi tới nơi đây.
Qua ba năm xây dựng và phát triển (10/3/2015 – 10/3/2018), khách sạn đã và đang khẳng định được vị thế của mình trong khu vực trung tâm thủ đơ với rất nhiều sự cạnh tranh khốc liệt. Những thành tựu đó đều nhờ hành trình phát triển liên tục khơng ngừng từ việc cải thiện nâng cấp cơ sở vật chất cũng như đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên, nâng cao chất lượng dịch vụ.
Đặc biệt, trong năm 2017, khách sạn đã vượt chỉ tiêu ngân sách của tập đoàn đề ra về tổng doanh thu cũng như cơng suất phịng và giá phịng. Khách sạn trở thành điểm đến tin cậy và thường xuyên cho các buổi tiếp khách quan trọng, các sự kiện xúc tiến du lịch của Tổng cục du lịch, đặc biệt luôn được Tổng cục trưởng Nguyễn Văn Tuấn ghé qua. Bên cạnh đó, khách sạn đã xây dựng được lượng khách hàng, đối tác đa dạng từ nhiều quốc gia trên thế giới.<b><sup>[8]</sup></b>
<i><b>2.1.2. Vị trí địa lý </b></i>
Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội Centre nằm tại 78 Thợ Nhuộm,
</div>
