nghiên cứu về dịch vụ khách hàng và quản lý dịch vụ khách hàng tại công ty tnhh giao nhận vận tải ngôi sao kim cương

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.89 MB, 63 trang )

Trang 1<div class="page_container" data-page="1">

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG ---o0o---

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

NGHIÊN CỨU VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH

GIAO NHẬN VẬN TẢI NGÔI SAO KIM CƯƠNG

Sinh viên thực hiện : Nguyễn Yến Giang Mã sinh viên : A37823

Chuyên ngành : Logistics và Quản lý chuỗi cung ứng

HÀ NỘI – 2024

</div>Trang 2<div class="page_container" data-page="2">

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG ---o0o---

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

NGHIÊN CỨU VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH

GIAO NHẬN VẬN TẢI NGÔI SAO KIM CƯƠNG

Giáo viên hướng dẫn : ThS. Nguyễn Kim Cường Sinh viên thực hiện : Nguyễn Yến Giang

Mã sinh viên : A37823

Chuyên ngành : Logistics và Quản lý chuỗi cung ứng

HÀ NỘI – 2024

Thư viện ĐH Thăng Long

</div>Trang 3<div class="page_container" data-page="3">

LỜI CẢM ƠN

Để hồn thành bài khóa luận tốt nghiệp này trước hết em xin gửi đến quý thầy, cô trong Khoa Kinh tế - Quản lý trường Đại học Thăng Long lời cảm ơn chân thành. Đặc biệt em xin gửi đến thầy Th. S Nguyễn Kim Cường – giảng viên hướng dẫn em trong q trình hồn thiện luận văn, người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em rất nhiều trong suốt quãng thời gian làm khóa luận để em có thể hồn thiện khóa luận tốt nghiệp trong khả năng tốt nhất của mình.

Em chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo, các phịng ban của Cơng ty TNHH Giao Nhận Vận Tải Ngôi Sao Kim Cương (Diamond Star Logistics), đặc biệt là giám đốc công ty đã tạo điều kiện thuận lợi cho em được làm việc và cung cấp các số liệu cần thiết cho chuyên đề này. Em cảm ơn các anh chị trong phịng Kinh Doanh đã tận tình hỗ trợ em trong suốt q trình em làm việc và thơng tin thực tế để chứng minh cho các kết luận trong khóa luận của em.

Trong q trình làm khóa luận, do trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên trong khóa luận khó tránh khỏi thiếu sót, kính mong nhận được sử chỉ dẫn, góp ý của quý thầy, cô để em học thêm được nhiều kinh nghiệm cũng như khóa luận của em được hồn thiện hơn.

Em xin chân thành cảm ơn!

SINH VIÊN

Nguyễn Yến Giang

</div>Trang 4<div class="page_container" data-page="4">

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu độc lập của bản thân. Những kết quả và các số liệu trong khóa luận tốt nghiệp được thực hiện tại Cơng ty TNHH Giao Nhận Vận Tải Ngôi Sao Kim Cương (Diamond Star Logistics), không sao chép bất kỳ nguồn nào khác.

Em hoàn toàn chịu trách nhiện trước nhà trường về sự cam đoan này! SINH VIÊN

Nguyễn Yến Giang

Thư viện ĐH Thăng Long

</div>Trang 5<div class="page_container" data-page="5">

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ ...

LỜI MỞ ĐẦU ...

1.Lý do chọn đề tài ... .

2.Mục tiêu nghiên cứu ...

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...

4.Phương pháp nghiên cứu ...

5.Kết cấu của khóa luận ...

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN ... 1

1.1. Logistics và dịch vụ logistics ... 1

1.1.1.Logistics là gì? ... 1

1.1.2.Dịch vụ logistics ... 1

1.2. Chuỗi cung ứng và quản lý chuỗi cung ứng ... 3

1.2.1. Chuỗi cung ứng (Supply chain) ... 3

1.2.2. Quản lý chuỗi cung ứng ... 4

1.5.Thang đo Likert trong bảng khảo sát ý kiến khách hàng ... 10

</div>Trang 6<div class="page_container" data-page="6">

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH GIAO NHẬN VẬN TẢI

NGÔI SAO KIM CƯƠNG (DIAMOND STAR LOGISTICS) ... 11

2.1. Giới thiệu khái quát về Công ty TNHH Giao Nhận Vận Tải Ngôi Sao Kim Cương (Diamond Star Logistics) ... 11

2.1.1. Giới thiệu chung về công ty ... 11

2.1.2. Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý ... 11

2.1.3. Tình hình tài chính... 15

2.1.4. Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh ... 16

2.1.5. Sơ đồ mạng lưới chuỗi cung ứng của Diamond Star Logistics ... 17

2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh ... 18

2.2.1 Về doanh thu, lợi nhuận và chi phí ... 18

2.2.2. Về lĩnh vực hoạt động kinh doanh ... 20

2.3. Thực trạng về dịch vụ khách hàng tại công ty Diamond Star Logistics ... 22

2.3.1. Khách hàng của công ty Diamond ... 22

2.3.2. Thực trạng dịch vụ khách hàng tại Công ty Diamond Star Logistics ... 23

2.3.3. Phân tích chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty Diamond Star Logistics... 27

2.4. Thực trạng quản lý dịch vụ khách hàng tại Diamond Star Logistics ... 38

2.4.1. Thiết lập mục tiêu dịch vụ khách hàng ... 38

2.4.2. Đo lường dịch vụ khách hàng ... 40

2.4.3. Lỗi cung cấp dịch vụ và khả năng phục hồi ... 43

2.4.4. Thực trạng sử dụng phần mềm Freight Assitant System Technology Professional (F.A.S.T Pro) trong quản lý dịch vụ khách hàng ... 44

2.5. Đánh giá về dịch vụ khách hàng và quản lý dịch vụ khách hàng của công ty Diamond Star Logistics ... 45

2.5.1. Kết quả đạt được ... 45

2.5.2. Những hạn chế còn tồn tại... 46

CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH GIAO NHẬN VẬN TẢI NGÔI SAO KIM CƯƠNG (DIAMOND STAR LOGISTICS) ... 48

Thư viện ĐH Thăng Long

</div>Trang 7<div class="page_container" data-page="7">

3.1. Nâng cao năng lực chuyên môn cho đội ngũ nhân viên và tuyển dụng nhân

sự ... 48

3.2. Mở rộng mạng lưới các đại lý, tăng cường mở rộng các loại hình và nâng cao chất lượng dịch vụ... 48

3.3. Chú trọng công tác quảng bá, marketing thu hút khách hàng tiềm năng ... 49

3.4. Mở rộng áp dụng công nghệ phần mềm cho nhân viên ... 49

3.5. Áp dụng phân tích lợi nhuận khách hàng CPA vào quản lý dịch vụ khách hàng ... 49

KẾT LUẬN ... 51

PHỤ LỤC ... 52

TÀI LIỆU THAM KHẢO ... 53

</div>Trang 8<div class="page_container" data-page="8">

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1. Cơ cấu tổ chức của Diamond Star Logistics ... 12

Sơ đồ 2. Sơ đồ chuỗi cung ứng của Diamond Star Logistics ... 17

Hình 1. Sơ đồ mạng lưới chuỗi cung ứng ... 3

Hình 2. Lựa chọn thước đo dịch vụ khách hàng ... 9

Hình 3. Danh sách data khách hàng cần liên hệ ... 24

Hình 4. Danh sách data khách hàng tiềm năng ... 24

Hình 5. Giao diện phần mềm F.A.S.T Pro ... 45

Bảng 1. Đặc điểm nguồn lực Công ty TNHH Giao Nhận Vận Tải Ngôi Sao Kim Cương giai đoạn 2021-nay ... 14

Bảng 2. Cơ cấu nguồn vốn của Công ty TNHH Giao Nhận Vận Tải Ngôi Sao Kim Cương giai đoạn 2020 – 6 tháng đầu năm 2023 ... 15

Bảng 3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty giai đoạn 2020 – 6 tháng đầu năm 2023 (Đơn vị: VNĐ) ... 18

Bảng 4. Tỷ lệ doanh thu, lợi nhuận và chi phí của Công ty giao đoạn 2020 – 2022 ... 19

Bảng 5. Doanh thu các hoạt động logistics giai đoạn 2020 – 6 tháng đầu năm 2023 ... 20

Bảng 6. Bảng quản lý dữ liệu khách hàng đã hợp tác ... 25

Bảng 7. Đánh giá tiêu chí Thời gian ... 31

Bảng 8. Đánh giá tiêu chí Độ tin cậy... 32

Bảng 9. Đánh giá tiêu chí Giao tiếp ... 35

Bảng 10. Đánh giá tiêu chí Sự thuận tiện ... 37

Biểu đồ 1. Tỷ trọng cơ cấu doanh thu từ các loại dịch vụ của Công ty từ 2020 – 6 tháng đầu năm 2023 (Đơn vị: %) ... 21

Biểu đồ 2. Biểu đồ thể hiện phần trăm khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty Diamond dựa trên mẫu khảo sát ... 29

Biểu đồ 3. Biểu đồ thể hiện phần trăm khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty dựa trên mẫu khảo sát ... 30

Biểu đồ 4. Biểu đồ thể hiện sự hài lòng của khách hàng với tiêu chí Thời gian ... 30

Biểu đồ 5. Biểu đồ thể hiện phần trăm khách hàng từng gặp vấn đề khi sử dụng

dịch vụ của Diamond ... 34

Biểu đồ 6.Biểu đồ thể hiện sự hài lịng của khách hàng với tiêu chí Giao tiếp... 35

Biểu đồ 7. Biểu đồ phần trăm thể hiện phương thức liên lạc với khách hàng ... 36

Thư viện ĐH Thăng Long

</div>Trang 9<div class="page_container" data-page="9">

LỜI MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Những năm trở lại đây, dưới tác động của xu hướng toàn cầu hóa và mở cửa thị trường, nhu cầu mua sắm, vận chuyển và các hoạt động thương mại xuyên biên giới diễn ra ngày càng mạnh mẽ. Do đó, ngành logistics phát triển như một lẽ tất yếu góp phần mở rộng thị trường kinh doanh quốc tế. Hệ thống logistics có tác dụng như một chiếc cầu nối đưa hàng hóa đến các thị trường theo đúng yêu cầu về thời gian và địa điểm đặt ra. Sự hòa nhập của Việt Nam vào nền kinh tế thế giới đã phát sinh và làm tăng đáng kể khối lượng hàng hóa giao dịch nước ta và các nước trên thế giới. Hoạt động giao nhận vận tải trở thành một khâu khơng thể thiếu trong q trình xuất nhập khẩu. Chính vì vậy sự xuất hiện của các doanh nghiệp làm dịch vụ giao nhận ngoại thương ra đời ngày càng nhiều. Và làm sao để các công ty tồn tại và phát triển với vai trị là một cơng ty chun kết nối những khách hàng có nhu cầu với các đại lý, hãng tàu trong một thị trường ngày càng cạnh tranh.

Hội nhập kinh tế tồn cầu kéo theo đó là sự bùng nổ về số lượng các công ty tham gia kinh doanh trong lĩnh vực Logistics tại Việt Nam, việc này cũng mang đến những thách thức không hề nhỏ cho các doanh nghiệp logistics làm sao để thu hút và giữ chân khách hàng. Khách hàng luôn là điểm mấu chốt, là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Do đó có thể coi dịch vụ khách hàng là một vũ khí cạnh tranh hiệu quả bởi dịch vụ khách hàng là yếu tố đối thủ cạnh tranh khó bắt chước hơn là các yếu tố khác như marketing hay giá cả. Để tìm hiểu cụ thể hơn về dịch vụ khách hàng và quản lý dịch vụ khách hàng ở một công ty cung cấp dịch vụ vận chuyển quốc tế, em đã có q trình thực tập tại cơng ty TNHH Giao Nhận Vận Tải Ngôi Sao Kim Cương (Diamond Star Logistics) với vai trò là nhân viên kinh doanh. Sau thời gian thực tập tại đây, em xin phép viết khóa luận tốt nghiệp với để tài: “Nghiên cứu về dịch vụ khách hàng và quản lý dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH Giao Nhận Vận Tải Ngôi Sao Kim Cương”.

2. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu chủ yếu của khóa luận tốt nghiệp là phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng và quản lý dịch vụ khách hàng tại công ty Diamond Star Logistics. Việc đánh giá, phân tích đó được thực hiện thơng qua các chỉ tiêu như sản lượng, lợi nhuận mà công ty thu được hàng năm và phản hồi từ khách hàng thông qua việc khảo sát thực tế. Từ đó, rút ra những vấn đề thực tế chưa hợp lý để đề xuất các giáp pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng và quản lý dịch vụ khách hàng của công ty.

</div>Trang 10<div class="page_container" data-page="10">

- Làm rõ hơn các vấn đề tổng quan liên quan đến dịch vụ khách hàng và quản lý dịch vụ khách hàng.

- Phân tích thực trạng về dịch vụ khách hàng và quản lý dịch vụ khách hàng tại công ty Diamond Star Logistics giai đoạn 2020-2023. Qua đó nêu ra những hạn chế cịn tồn tại của công ty.

- Đưa ra những giải pháp phù hợp nhất với tình hình của cơng ty góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty Diamond Star Logistics trong thời gian tới.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ khách hàng và quản lý dịch vụ khách hàng của công ty TNHH Giao Nhận Vận Tải Ngôi Sao Kim Cương (Diamond Star Logistics)

Phạm vi nghiên cứu:

- Phạm vi về không gian: tại công ty TNHH Giao Nhận Vận Tải Ngôi Sao Kim Cương, các công ty, doanh nghiệp, cá nhân là khách hàng của Diamond Star Logistics.

- Phạm vi về thời gian: Số liệu nghiên cứu trong giai đoạn từ năm 2020-2023. - Phạm vi về nội dung: Tập trung phân tích chất lượng dịch vụ khách hàng và thực

trạng quản lý dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH Giao Nhận Vận Tải Ngơi Sao Kim Cương từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao, thúc đẩy sự phát triển bên vững của công ty.

4. Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Thu thập thơng tin từ các tài liệu để tìm hiểu cơ sở lý thuyết liên quan đến khóa luận tốt nghiệp, thu thập số liệu sơ cấp, thứ cấp, thống kê phục vụ cho việc nghiên cứu của đề tài.

- Phương pháp phân tích, xử lý số liệu từ bảng khảo sát sinh viên tự xây dựng. - Phương pháp quan sát có tham dự

5. Kết cấu của khóa luận

Bố cục bài nghiên cứu được chia là 3 phần như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận

Chương 2: Thực trạng về dịch vụ khách hàng và quản lý dịch vụ khách hàng tại

công ty Giao Nhận Vận Tải Ngôi Sao Kim Cương

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ khách hàng và công

tác quản lý dịch vụ khách hàng của công ty Giao Nhận Vận Tải Ngôi Sao Kim Cương

Thư viện ĐH Thăng Long

</div>Trang 11<div class="page_container" data-page="11">

Trên thế giới, thuật ngữ “Logistics” bắt nguồn từ các cuộc chiến tranh cổ đại của đế chế Hy Lạp và La Mã (Thế kỷ 8 đến thế kỷ 6 TCN). Chức danh đầu tiên được gọi là “Logistikas” với cơng việc “hậu cần” này có ý nghĩa sống cịn tới cục diện của chiến tranh và đó là tiền thân của quản lý logsitics. Với sự phát triển của kinh tế xã hội ngày càng cao, Logistics được nghiên cứu sâu và được áp dụng ở nhiều lĩnh vực khác nhau: sản xuất, kinh doanh.

Thuật ngữ Logistics ngày nay được sử dụng rộng rãi nhưng trên thế giới vẫn chưa có một định nghĩa cụ thể nào đầy đủ về logistcs. Trước những năm 1950, logistics chỉ là một hoạt động chức năng đơn lẻ, cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và quản lý thì cuối thế kỉ 20 đã đưa logistics lên một tầm cao mới.

Logistics được Ủy ban quản lý Logistics của Mỹ định nghĩa như sau: “Logistics là quá trình lên kế hoạch, thực hiện và kiểm sốt hiệu quả, tiết kiệm chi phí của dịng lưu và lưu trữ nguyên vật liệu, hàng tồn, thành phẩm và các thông tin liên quan từ điểm xuất phát đến điểm tiêu thụ sản phẩm nhằm thỏa mãn những yêu cầu của khách hàng”. Theo khái niệm này, logistics như một lĩnh vực quản lý.

Nhìn chung qua các khải niệm trên, ta có thể thấy cho dù cho sự diễn đạt khác nhau về từ ngữ, các trình bày nội dung nhưng tất cả các tác giả đều cho rằng Logistics là hoạt động quản lý dòng lưu chuyển của nguyên vật liệu từ khâu mua sắm qua quá trình lưu kho, sản xuất ra sản phẩm và phân phối đến tay người tiêu dùng, mục đích giảm tối đa chi phí phát sinh hoặc sẽ phát sinh với thời gian ngắn nhất trong quá trình vận chuyển của nguyên vật liệu phục vụ quá trình sản xuất cũng như phân phối hàng hóa một cách kịp thời.

Tóm lại, tất cả các định nghĩa đều cho rằng logistics chính là hoạt động quản lý dòng lưu chuyển của nguyên vật liệu từ khâu mua sắm, qua quá trình lưu kho, sản xuất ra sản phẩm và phân phối tới tay người tiêu dùng.

1.1.2. Dịch vụ logistics

Khái niệm dịch vụ logistics

Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm: nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu,

</div>Trang 12<div class="page_container" data-page="12">

Nội dung của dịch vụ logistics rất đa dạng, bao gồm các hoạt động như: nhận hàng từ người gửi để vận chuyển theo thỏa thuận giữa người vận chuyển và người thuê vận chuyển; làm các thủ tục giấy tờ cần thiết để gửi hoặc nhận hàng hóa được vận chuyển đến; tổ chức nhận hàng, lưu kho, lưu bãi, bảo quản hàng hóa …

Vai trị của dịch vụ logistics: Dịch vụ logistics góp phần nâng cao hiệu quả pháp lý, giảm thiểu chi phí trong quá trình sản xuất, tăng cường sức cạnh tranh giữa các doanh nghiệp, góp phần gia tăng giá trị kinh doanh của các doanh nghiệp giao nhận và mở rộng thị trường trong bn bán quốc tế, góp phần giảm chi phí, hồn thiện và tiêu chuẩn hóa chứng từ kinh doanh quốc tế.

Theo điều 3 nghị định số 163/2017/NĐ-CP quy định về các dịch vụ logistics bao gồm:

1. Dịch vụ xếp dỡ container, trừ dịch vụ cung cấp tại các sân bay 2. Dịch vụ kho bãi container thuộc dịch vụ hỗ trợ vận tải biển 3. Dịch vụ kho bãi thuộc dịch vụ hỗ trợ mọi phương thức vận tải 4. Dịch vụ chuyển phát

5. Dịch vụ đại lý vận tải hàng hóa

6. Dịch vụ đại lý làm thủ tục hải quan bao gồm cả dịch vụ thông quan

7. Dịch vụ khác, bao gồm các hoạt động sau: Kiểm tra vận đơn, dịch vụ mơi giới vận tải hàng hóa, kiểm định hàng hóa, dịch vụ lấy mẫu và xác định trọng lượng, dịch vụ nhận và chấp nhận hàng, dịch vụ chuẩn bị chứng từ vận tải. 8. Dịch vụ hỗ trợ buôn bán, hỗ trợ bán lẻ bao gồm cả hoạt động quản lý hàng

lưu kho, thu gom, tập hơp, phân loại hàng hóa và giao hàng. 9. Dịch vụ vận tải hàng hóa thuộc dịch vụ vận tải biển.

10. Dịch vụ vận tải hàng hóa thuộc dịch vụ vận tải đường thủy nội địa. 11. Dịch vụ vận tải hàng hóa thuộc dịch vụ vận tải đường sắt.

12. Dịch vụ vận tải hàng hóa thuộc dịch vụ vận tải đường bộ. 13. Dịch vụ vận tải hàng không.

14. Dịch vụ vận tải đa phương thức.

15. Dịch vụ phân tích và kiểm định kỹ thuật. 16. Các dịch vụ hỗ trợ vận tải khác.

Thư viện ĐH Thăng Long

</div>Trang 13<div class="page_container" data-page="13">

17. Các dịch vụ khác do thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics và khách hàng thỏa thuận phù hợp với nguyên tắc cơ bản của Luật thương mại.

1.2. Chuỗi cung ứng và quản lý chuỗi cung ứng

1.2.1. Chuỗi cung ứng (Supply chain)

Chuỗi cung ứng là sự gắn kết của các công ty nhằm đưa sản phẩm hoặc dịch vụ ra thị trường (Lambert, Stock, & Ellram,1998).

Chuỗi cung ứng là một mạng lưới các cơ sở vật chất và các phương án phân phối thực hiện các chức năng mua sắm nguyên vật liệu và chuyển đổi chúng thành các bán thành phẩm, thành phẩm, đồng thời thực hiện chức năng phân phối tới khách hàng (Ganeshan, 1995).

Chuỗi cung ứng là một “mạng lưới của các tổ chức có liên quan đến nhau, thông qua một mối quan hệ cung ứng hoặc phân phối trong các quy trình hoạt động khác nhau để tạo ra giá trị dưới dạng sản phẩm hoặc dịch vụ cho người tiêu dùng” (Mentzer và cộng sự, 2001).

Chuỗi cung ứng bao gồm tất cả các giai đoạn liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp đến việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Các thành viên trong chuỗi không chỉ bao gồm các công ty sản xuất, cung cấp, phân phối, mà cịn có cả các cơng ty vận tải, kho bãi, nhà bán lẻ, và khách hàng của mình (Chopra, Sunil, & Peter Meindl, 2015)

Chuỗi cung ứng là một hệ thống tổ chức, con người, các nguồn lực, thông tin, các hoạt động… liên quan tới việc di chuyển sản phẩm hay dịch vụ từ nhà cung cấp hay nhà sản xuất đến người tiêu dùng (Martin Christopher, 2011)

Mạng lưới chuỗi cung ứng:

Hình 1. Sơ đồ mạng lưới chuỗi cung ứng

(Nguồn: Giáo trình môn Nguyên lý cơ bản về Logistics và quản lý chuỗi cung ứng)

Một chuỗi cung ứng gồm 3 bộ phận: Thượng nguồn, trung lưu, hạ lưu

- Thượng nguồn (upsteam supply chain): bao gồm các hoạt động giữa nhà sản xuất và các nhà cung cấp của họ (có thể là các nhà sản xuất khác, các nhà lắp ráp…)

</div>Trang 14<div class="page_container" data-page="14">

- Hạ lưu (downstream supply chain): bao gồm tất cả các hoạt động nhằm phân phối sản phẩm đến khách hàng cuối cùng. Khách hàng nhận sản phẩm trực tiếp từ doanh nghiệp là khách hàng cấp một. Khách hàng nhận sản phẩm từ khách hàng cấp một là khách hàng cấp hai. Tương tự, sẽ có khách hàng cấp ba, tận cùng của dòng dịch chuyển này là khách hàng cuối cùng.

1.2.2. Quản lý chuỗi cung ứng

Quản lý chuỗi cung ứng là điều chỉnh thượng nguồn (những nhà cung cấp) và hạ lưu (những khách hàng) để phân phối những giá trị tốt nhất với chi phí thấp nhất có thể cho khách hàng.

Quản lý chuỗi cung ứng hiệu quả cần cải tiến đồng thời cả: (1) Chất lượng dịch vụ khách hàng

- Tỷ lệ đáp ứng đầy đủ các đơn đặt hàng cao - Tỷ lệ giao hàng đúng giờ luôn ở mức cao - Tỷ lệ hàng hóa bị trả lại ở mức thấp nhất

(2) Hiệu quả điều hành nội bộ của các doanh nghiệp tham gia trong chuỗi cung ứng - Tỷ lệ lợi nhuận trên vốn đầu tư tài sản cao

- Giảm chi phí trong khâu sản xuất, bán hàng và quản lý

Khái niệm quản lý chuỗi cung ứng và khái niệm logistics truyển thống không đồng nhất với nhau. Về cơ bản, logistics liên quan đến các hoạt động diễn ra trong phạm vi một tổ chức riêng lẻ, cịn khi nhắc đến chuỗi cung ứng thì phải kể đến mạng lưới vận hành và phối hợp hoạt động giữa các cơng ty để đưa hàng hóa ra thị trường, Bên cạnh đó, hoạt động logistics truyển thống tập trung vào việc thu mua, phân phối, bảo quản và quản lý lượng hàng lưu kho.

Quản lý chuỗi cung ứng bao gồm tất cả các hoạt động logistics truyển thống và còn mở rộng đến cả khâu marketing, phát triển sản phẩm mới, tài chính và dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Giờ đây, chuỗi cung ứng được xem như một phần tất yếu cần có để đáp ứng những yêu cầu của khách hàng. Quản lý chuỗi cung ứng coi chuỗi cung ứng và các tổ chức trong đó là một thực thể độc lập.

1.3. Dịch vụ khách hàng

1.3.1. Khái niệm khách hàng

Thư viện ĐH Thăng Long

</div>Trang 15<div class="page_container" data-page="15">

Khách hàng là người tạo ra lợi nhuận cho công ty, trả lương cho nhân viên và duy trì sự tồn tại, phát triển của doanh nghiệp. Chính vì vậy đối với bất kì doanh nghiệp nào thì hoạt động duy trì và tìm kiếm khách hàng ln được coi trọng. Khách hàng được coi là tài sản vô cùng quý báu của mỗi doanh nghiệp.

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách hàng:

Theo từ điển bách khoa toàn thư Việt Nam, “Khách hàng là người giao dịch mua bán hàng hóa hay dịch vụ với các cơ sở sản xuất, dịch vụ, các cửa hàng thương nghiệp, các công ty, các tổng công ty…”

Theo Phillips Kotler, “Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp”

Còn theo quan điểm của Tom Peters, khách hàng là “Tài sản làm tăng thêm giá trị, là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không được ghi trong sổ sách của doanh nghiệp. Vì vậy các doanh nghiệp phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kì nguồn vốn nào khác.”

Tuy nhiên trong bài viết này em xin phép được đề cập đến khái niệm được học trong môn Nguyên lý cơ bản về Logistics và quản lý chuỗi cung ứng: “Khách hàng trong logistics là tập hợp những cá nhân, nhóm người, tổ chức, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng dịch vụ logistics trong việc mua sản phẩm, hàng hóa.”

1.3.2. Khái niệm dịch vụ

Trong những năm gần đây, dịch vụ được coi là ngành kinh tế mũi nhọn nhận được sự quan tâm, đầu tư mạnh mẽ từ nhà nước. Một nền kinh tế muốn vận hành, phát triển nhanh chóng và bền vững cần có sự tham gia của ngành dịch vụ.

Trong cuộc sống thường ngày, chúng ta thường nghe các cụm từ “dịch vụ” thường xuyên như: dịch vụ giải trí, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ sức khỏe… Tuy nhiên có rất nhiều khái niệm về “dịch vụ” được đưa ra như:

- Đối với Philip Kotler, “Dịch vụ được hiểu là bất kỳ hoạt động hoặc lợi ích nào mà chủ thể A có thể cung cấp cho chủ thể B. Đối tượng cung cấp cần đảm bảo 2 tiêu chí đó là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ một vật chất nào.”

- Theo J. William Stanton, “dịch vụ là những hoạt động vơ hình có thể nhận dạng riêng biệt, về cơ bản mang lại sự thỏa mãn mong muốn và không nhất thiết phải gắn liền với việc bán một sản phẩm hoặc một dịch vụ khác”.

- Ngồi ra, cịn có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Pháp luật Việt Nam, cụ thể là Luật giá năm 2013 cũng đã quy định về nội dung này. Theo đó, dịch vụ được hiểu là hàng hóa mang tính vơ hình, khơng tách rời nhau trong suốt q trình sản xuất và tiêu dùng. Ngành dịch vụ bao gồm tất cả các dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo đúng luật định.

</div>Trang 16<div class="page_container" data-page="16">

Thơng qua các khái niệm ở trên, ta có thể rút ra khái niệm về dịch vụ: “Dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật chất do một bên cung cấp cho bên khác nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng. Về cơ bản kết quả hoạt động dịch vụ là vơ hình và thường khơng dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ yếu tố sản xuất nào. Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ xảy ra đồng thời.”

1.3.3. Khái niệm dịch vụ khách hàng và vai trò dịch vụ khách hàng

Khái niệm dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng được xem là một trong các vũ khí cạnh tranh sắc bén, là yếu tố giúp doanh nghiệp tạo nên vị thế cạnh tranh trên thị trường trong bối cảnh các doanh nghiệp đang cạnh tranh quyết liệt. Hiện nay các doanh nghiệp đang cạnh tranh chủ yếu dựa trên trải nghiệm khách hàng. Giữ chân khách hàng hiện tại rẻ hơn rất nhiều so với chi phí tìm kiếm khách hàng mới. Dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp sẽ tác động lớn đến kết quả kinh doanh và nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng, tăng cao sự hài lòng và thúc đẩy doanh số tốt hơn. Nói cách khác doanh nghiệp dễ dàng giữ một khách hàng hiện tại hơn là có được khách hàng mới. Do đó, dịch vụ khách hàng cố gắng để duy trì sự hài lịng của khách hàng.

Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ khách hàng, nhưng theo quan điểm của Paul R. Murphy, Jr., A. Michael Knemeyer trong cuốn Logistics đương đại (2018) thì dịch vụ khách hàng được định nghĩa là “khả năng quản lý logistics để đáp ứng người dùng về thời gian giao hàng, độ tin cậy, giao tiếp (phản hồi) và sự thuận tiện”. (Roger A. Kerin và công sự, Marketing, 10th ed., 2011).

Dựa vào khái niệm dịch vụ khách hàng và các giai đoạn trong quá trình giao dịch, dịch vụ khách hàng được chia thành 3 nhóm:

- Trước khi bán: Bao gồm các dịch vụ như: giới thiệu, quảng cáo, chào hàng,

nhận đặt hàng, ký kết hợp đồng mua bán, trưng bày… Các hoạt động này giúp tạo ra môi trường thuận lợi cho các giao dịch mua – bán được thực hiện tốt.

- Trong khi bán: Gồm các dịch vụ như: giới thiệu, tư vấn, hướng dẫn khách lựa

chọn hàng hóa đúng nhu cầu, thanh tốn, đóng gói, bốc xếp, vận chuyển, giao nhận… Các hoạt động này giúp hồn tất q trình mua hàng của khách hàng.

- Sau khi bán: Còn gọi là dịch vụ hậu mãi bao gồm: hướng dẫn sử dụng sản phẩm,

giải quyết thắc mắc, bảo hành, sửa chữa, mua hàng cũ, đổi hàng mới, hội nghị khách hàng… Các hoạt động này giúp gia tăng giá trị nhận được cho khách hàng và có thể gia tăng giá tị vòng đời khách hàng.

Vai trò dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng là công cụ Marketing hiệu quả: Dịch vụ khách hàng được đánh giá là kênh truyền thông, marketing hiệu quả cho mỗi doanh nghiệp. Khách hàng là đối tượng trải nghiệm dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp. Khi nhận được chất

Thư viện ĐH Thăng Long

</div>Trang 17<div class="page_container" data-page="17">

lượng dịch vụ tốt, họ sẽ có xu hướng phản hồi với tâm thế cực kỳ hài lòng đối với người thân, bạn bè xung quanh. Bằng cách này, sự uy tín của thương hiệu được lan tỏa nhanh chóng và cực kỳ hiệu quả. Từ một khách hàng, doanh nghiệp có thể thu hút thêm được rất nhiều khách hàng tiềm năng khác. Dễ dàng nhận thấy, công cụ marketing này hiệu quả hơn rất nhiều so với các hoạt động quảng cáo mà chúng ta vẫn bắt gặp hàng ngày trên các công cụ truyền thông đại chúng. Như vậy, tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng đối với hoạt động Marketing là cực kỳ lớn.

Tăng tính cạnh tranh so với các đối thủ khác: Cùng một sản phẩm, dịch vụ khách hàng là yếu tố giữ chân khách hàng, dù sản phẩm tốt đến đâu, với chất lượng dịch vụ khách hàng kém, họ sẵn sàng từ bỏ doanh nghiệp của bạn và tìm kiếm địa chỉ thay thế. Ngoài ra, dịch vụ khách hàng cũng là một yếu tố cạnh tranh mà đối thủ rất khó để có thể bắt chước áp dụng nên doanh nghiệp có thể lợi dụng điều này để tăng tính cạnh tranh cho sản phẩm của mình.

Gia tăng doanh số bán hàng, lợi nhuận cho doanh nghiệp: Bằng việc hiểu rõ tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp sẽ có những cải tiến để nâng cao dịch vụ khách hàng. Từ đó, giữ chân họ và đem về nguồn doanh thu ổn định cho doanh nghiệp. Thậm chí với lượng khách hàng đã có, doanh nghiệp có thể phát triển và gia tăng doanh số, mở rộng mơ hình kinh doanh.

1.3.4. Bốn tiêu chí đánh giá dịch vụ khách hàng

Theo quan điểm của Paul R. Murphy, Jr., A. Michael Knemeyer trong cuốn Logistics đương đại (2018) thì dịch vụ khách hàng được định nghĩa là “khả năng quản lý logistics để đáp ứng người dùng về thời gian giao hàng, độ tin cậy, giao tiếp (phản hồi) và sự thuận tiện”. (Roger A. Kerin và công sự, Marketing, 10th ed., 2011).

Có 4 tiêu chí mà khách hàng thường dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp bao gồm:

Thời gian cung cấp dịch vụ

Thời gian ở đây được hiểu là độ dài giữa các sự kiện nối tiếp. Chu kỳ đặt hàng là một ví dụ về góc độ thời gian của dịch vụ khách hàng. Chu kì đặt hàng dài hơn sẽ dẫn đến yêu cầu hàng lưu kho cao hơn. Do đó, nhiều doanh nghiệp đang nỗ lực giảm chu kỳ đặt hàng nhằm giảm hàng lưu kho và gia tăng dịch vụ khách hàng.

Một số khách hàng hiện kỳ vọng sự hài lòng gần như tức thời, điều này giải thích tại sao Amazon liên tục bổ sung thêm số lượng vị trí kho, cửa hàng nhằm thực hiện giao hàng trong một giờ cho các đơn hàng trực tuyến.

Độ tin cậy

Độ tin cậy liên quan đến sự chắc chắn của sự trải nghiệm dịch vụ. Nó bao gồm ba yếu tố:

</div>Trang 18<div class="page_container" data-page="18">

Ngoài giao tiếp gián tiếp thông qua việc áp dụng tiến bộ công nghệ, giao tiếp cá nhân trực tiếp như một phần thiết yếu trong kinh doanh ở một số nền văn hóa.

Sự thuận tiện

Sự thuận tiện của dịch vụ khách hàng tập trung vào sự dễ dàng trong kinh doanh đối với người bán. Các khách hàng khác nhau có những nhận thức khác nhau về khái niệm này. Do đó, người cung cấp dịch vụ cần hiểu biết về các phân khúc khách hàng và cách mỗi phân khúc ứng xử trong kinh doanh để cải thiện dịch vụ khách hàng. Một số chi phí nhất định có thể liên quan đến sự thuận tiện ví dụ: miễn phí giao hàng trong phạm vi địa lý. Người bán phải đánh giá mức độ mà khách hàng sẵn sàng chi trả cho sự thuận tiện. Sự thuận tiện cũng đóng một vai trò quan trọng trong quyết định mua hàng của khách hàng (ví dụ: phát triển hệ thống tiếp thị đa kênh…)

1.4. Quản lý dịch vụ khách hàng

1.4.1. Thiết lập các mục tiêu dịch vụ khách hàng

Các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng có thể ảnh hưởng đáng kể dến doanh thu của công ty, nên việc thiết lập các mục tiêu chiến lược (goals) và mục tiêu cụ thể (objectives) đóng một vai trị quan trọng trong quyết định quản lý.

Mục tiêu cụ thể, phương tiện để đạt được mục tiêu chiến lược, cần cụ thể, rõ ràng, dễ thực hiện. Bên cạnh đó, các mục tiêu lựa chọn phải “SMART – THÔNG MINH” cụ thể, có thể đo lường được, có thể đạt được, thực hiện và kịp thời.

1.4.2. Đo lường dịch vụ khách hàng

Có rất nhiều thước đo dịch vụ khách hàng tiềm năng tồn tại nên không thể đưa ra một danh sách đo lường đơn giản có thể áp dụng cho tất cả cho nên ít nhất các biện pháp đo lường nên nhất quán với bốn tiêu chí của dịch vụ khách hàng: thời gian phục

Thư viện ĐH Thăng Long

</div>Trang 19<div class="page_container" data-page="19">

vụ, độ tin cậy, giao tiếp, sự thuận tiện. Bảng 1.1 cung cấp các thước đo dịch vụ khách hàng đại diện cho bốn tiêu chí này:

Hình 2. Lựa chọn thước đo dịch vụ khách hàng

(Nguồn: Giáo trình mơn Quản lý Logistics

1.4.3. Phân tích lợi nhuận khách hàng (Customer profitability analysis – CPA)

CPA là phân bổ doanh thu và chi phí cho các phân khúc khách hàng hoặc khách hàng cá nhân để tính toán lợi nhuận của các phân khúc hoặc khách hàng đó. CPA cho thấy các khách hàng (phân khúc) khác nhau sử dụng lượng, loại nguồn lực khác nhau và mang lại giá trị khác nhau đối với một tổ chức. CPA có thể được sử dụng để xác định các nhóm khách hàng khác nhau từ góc độ lợi nhuận giúp doanh nghiệp phân bổ nguồn lực tốt hơn. Một trong những phương thức dùng để đánh giá CPA một cách thấu đáo, hiệu quả là phân bổ chi phí dựa trên hoạt động ABC costing.

1.4.4. Lỗi cung cấp dịch vụ và khả năng phục hồi

Bất kể tổ chức được vận hành tốt như thế nào, một số tình huống sẽ xảy ra trong đó hiệu suất thực tế không đáp ứng được mong đợi của khách hàng (tức là lỗi dịch vụ). Lỗi dịch vụ là vấn đề kinh doanh nổi bật trong những năm gần đây, một phần do khách hàng ngày càng khó tính. Ví dụ, người ta ước tính rằng trải nghiệm khách hàng kém khiến hoạt động kinh doanh của Hoa Kỳ tiêu tốn hơn 40 tỷ đơ la mỗi năm.

Từ góc độ logistics, lỗi dịch vụ có liên quan đến chu trình đặt hàng; đơn đặt hàng như mất hàng, giao hàng muộn, giao hàng sớm, hàng bị hư hỏng và số lượng giao khơng chính xác…

Do lỗi dịch vụ là không thể tránh khỏi, các tổ chức sẽ phải đối mặt với các quyết định khôi phục dịch vụ. Khôi phục dịch vụ là quy trình đưa khách hàng trở lại trạng thái hài lịng sau khi dịch vụ hoặc sản phẩm khơng đáp ứng được mong đợi.

Phản ứng xuất sắc đối với lỗi dịch vụ có thể dẫn đến nghịch lý khơi phục dịch vụ, trong đó khách hàng xem trọng cơng ty chịu trách nhiệm sau khi khôi phục dịch vụ hơn nếu lỗi dịch vụ không xảy ra. Khôi phục dịch vụ có thể dẫn đến một tổ chức hoạt động tốt hơn do học hỏi từ thất bại và sau đó thực hiện các quy trình và chính sách để giảm thiểu sự cố dịch vụ trong tương lai. Không có cơng thức cụ thể cho việc khôi

</div>Trang 20<div class="page_container" data-page="20">

phục dịch vụ. Cần xây dựng những hướng dẫn chung để xử lý việc khôi phục dịch vụ giúp hỗ trợ khách hàng và giúp tổ chức cải thiện hoạt động của mình.

1.5. Thang đo Likert trong bảng khảo sát ý kiến khách hàng

Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty sẽ được đo lường thông qua việc vận dụng thang đo Likert. Thang đo Likert là thang điểm năm điểm được sử dụng để cho phép cá nhân thể hiện mức độ họ đồng ý hoặc không đồng ý với một tuyên bố cụ thể.

Thang đo Likert với 5 mức độ rất phổ biến:

(1) Strongly Disagree; (2) Disagree; (3) Neutral; (4) Agree; (5) Strongly Agree (1) Rất không đồng ý; (2) Không đồng ý; (3) Bình thường; (4) Đồng ý; (5) Rất

- Dễ dàng thực hiện phân tích thống kế: khi sử dụng thang đo Likert, phân tích thống kê đơn giản và dễ dàng hơn so với các phương pháp đo lường khác.

- Tính năng ẩn danh: người trả lời không cần ghi thông tin cá nhân bởi thang đo này cho phép ẩn danh trên bảng câu hỏi giúp người trả lời giảm được áp lực khi đánh giá câu hỏi.

Hạn chế của thang đo Likert:

- Giới hạn kích thước: thang đo chỉ cung cấp cho người dùng một vài kết quả nhất định nên sẽ gây ra kết quả khơng đúng về thái độ cần đo.

- Tính chính xác: do cách đặt câu hỏi khiến người tham gia khảo sát không hiểu hết ý, cảm thấy nhàm chán, khơng có hứng thú và trả lời một cách mất tập trung nên tính chính xác của phép đo có thể bị sai lệch.

- Thiên vị khi lựa chọn: người tham gia đôi khi sẽ lựa chọn phản hồi do thành kiến của xã hội về vấn đề nào đó.

Thư viện ĐH Thăng Long

</div>Trang 21<div class="page_container" data-page="21">

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH GIAO NHẬN VẬN TẢI

NGÔI SAO KIM CƯƠNG (DIAMOND STAR LOGISTICS)

2.1. Giới thiệu khái quát về Công ty TNHH Giao Nhận Vận Tải Ngôi Sao Kim Cương (Diamond Star Logistics)

2.1.1. Giới thiệu chung về công ty

Dựa trên bối cảnh thị trường nhu cầu tăng cao về dịch vụ vận tải quốc tế, bà Dương Thị Hồng Hạnh thành lập Công ty TNHH Giao Nhận Vận Tải Ngôi Sao Kim Cương vào ngày 14 tháng 4 năm 2014 theo quyết định của Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hà Nội.

Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH Giao Nhận Vận Tải Ngôi Sao Kim Cương Tên quốc tế: DIAMOND STAR LOGISTICS COMPANY LIMITED (DSL) Mã số thuế: 0106508481

Người đại diện: DƯƠNG THỊ HỒNG HẠNH

Trong đó, trụ sở chính của Diamond Star Logistcs đặt tại Hà Nội, còn các văn phòng chi nhánh đặt tại Hải Phịng và Hồ Chí Minh. Cơng ty có 5938 đại lý đáng tin cậy ở 187 quốc gia và 776 thành phố trên thế giới.

Ngồi ra, cơng ty cịn là thành viên của:

- Tổng cục Hải quan Việt Nam Tháng 4 năm 2015

- Liên minh Quan hệ Tồn cầu & Liên minh Hàng hóa Thế giới Tháng 10 năm 2015

- Liên minh WCA FFINITY VLA Hiệp hội Logistics Việt Nam Tháng 7 năm 2016

2.1.2. Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý

a. Cơ cấu tổ chức:

</div>Trang 22<div class="page_container" data-page="22">

Nguồn: Phịng Hành chính – Nhân sự

Tổng Giám đốc điều hành: Là người chỉ huy cao nhất trong doanh nghiệp, có

nhiệm vụ quản lý toàn diện, điều hành hoạt động của công ty theo đúng mục tiêu, chiến lược đề ra, chịu trách nhiệm về các hoạt động kinh doanh của công ty tại các văn phịng và nhất là trụ sở chính ở Hà Nội.

Giám đốc văn phòng tại Hải Phòng: Người chịu trách nhiệm về các hoạt động

tại khu vực cảng Hải Phịng, chủ động giải quyết những cơng việc được ủy quyền, làm việc với hải quan, quản lý kho và các bên liên quan…

Giám đốc văn phịng Hồ Chí Minh: Người chịu trách nhiệm trước Giám đốc về

các hoạt động tại khu vực miền Nam, chủ động giải quyết những cơng việc được ủy quyền. Ngồi ra, cịn có nhiệm vụ quản lý cơ sở vật chất, nhân viên và hoạt động kinh doanh tại khu vực miền Nam.

Phòng Kinh doanh: Chủ động tìm kếm các khách hàng, đại lý trong và ngồi

nước có nhu cầu xuất khẩu sản phẩm cũng như nhập khẩu sản phẩm để hướng họ tới việc sử dụng dịch vụ của công ty, đàm phán, báo giá. Ngồi ra chăm sóc những khách hàng cũ của công ty, là bộ phận đem lại doanh thu chính cho cơng ty.

Phịng Chăm sóc khách hàng: Giải quyết các vấn đề cho khách hàng, chịu trách

nhiệm hỏi giá các loại tàu, tư vấn tuyến xuất, nhập nhằm tối ưu lợi nhuận, chi phí và thời gian cho khách hàng theo lô hàng, mặt hàng, loại hàng thơng qua nhân viên kinh doanh.

Giám đốc văn phịng tại Hải

Phòng

Sơ đồ 1. Cơ cấu tổ chức của Diamond Star Logistics

Giám đốc văn phòng tại Hồ Chí

Minh

Phịng Hành chính – Nhân sự

Phịng Kế toán

Tổng Giám đốc Điều hành

Giám đốc văn phòng tại Hà Nội

Phòng Kinh doanh

Phịng Logistics

Phịng chăm sóc khách

hàng

Thư viện ĐH Thăng Long

</div>Trang 23<div class="page_container" data-page="23">

Phụ trách lên kế hoạch thực hiện những lô hàng như sắp xếp xe vận chuyển để đóng hàng cũng như giao hàng cho khách, hạ hàng tại cảng theo yêu cầu của hãng tàu. Phối hợp với các agent để theo dõi tiến độ đơn hàng.

Phòng Logistics: Lên tờ khai xuất khẩu và nhập khẩu cho lô hàng, thực hiện xin

các giấy tờ như giấy chứng nhận kiểm dịch động vật, làm các giấy phép nhập khẩu cho khách ở các Bộ ban ngành tương ứng, ngoài ra làm việc với hải quan nếu có vấn đề phát sinh liên quan tới lơ hàng.

Phịng Kế tốn: Có nhiệm vụ quản lý, thu chi các chứng từ trong hợp đồng với

khách hàng; tổ chức tài chính, hạch toán kinh tế, đánh giá kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty theo kế hoạch; theo dõi và thanh toán các hợp đồng kinh tế, quyết toán với cơ quan cấp trên và các cơ quan hữu quan của Nhà nước.

Phịng Hành chính – Nhân sự: là một bộ phận nghiệp vụ của Cơng ty, có chức

năng đề xuất, giúp việc cho Ban lãnh đạo và hướng dẫn, tổ chức thực hiện, kiểm tra các công tác quản lý nhân sự; bảo hộ lao động, an toàn – vệ sinh lao động, an ninh trật tự và phòng cháy chữa cháy, quản trị hành chính – văn phịng và các cơng tác quản lý nhân sự.

Ngồi ra, từng phịng ban cịn được chia theo đội nhóm chun mơn hóa để đảm bảo việc quản lý hiệu quả cũng như làm việc một cách trơn trụ và có hệ thống.

b. Nguồn nhân lực của Cơng ty

Từ khi thành lập cho đến nay, Công ty TNHH Giao nhận Vận Tải Ngôi Sao Kim Cương luôn hiểu được tầm quan trọng của yếu tố con người. Bởi vậy mà cùng với sự phát triển của công ty, đội ngũ nhân sự cũng đã tăng lên theo từng năm để đáp ứng nhu cầu và khối lượng cơng việc. Trong đó, đặc điểm lao động được trình bày qua các năm như sau:

</div>Trang 24<div class="page_container" data-page="24">

Độ tuổi

Trình độ học vấn

</div>Trang 25<div class="page_container" data-page="25">

Trước tiên về độ tuổi, ta có thể thấy được, lao động ở công ty chủ yếu thuộc đối tượng trẻ, nằm trong khoảng 22-30 tuổi (trên 47%) và 30-40 tuổi (trên 30%), rải rác ở tất cả các phịng ban của cơng ty nhưng chủ yếu vẫn thuộc lĩnh vực hoạt động kinh doanh chuyên môn về Logistics. Điều này cũng dễ hiểu vì đặc thù cơng việc là phải đi lại nhiều và chịu được áp lực cao.

Thứ hai, theo số liệu Bảng 1 thì dù cơng ty đang có sự chênh lệch về giới tính, số lao động nữ luôn chiếm tỷ lệ cao hơn so với số lao động nam nhưng cũng không chênh lệch nhiều lắm. Nguyên nhân được cho là công ty hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ nên chủ yếu tuyển nữ, do có tài ăn nói cùng với sự dịu dàng khi giao tiếp, đặc biệt đối với phịng kinh doanh và chăm sóc khách hàng, nhiều lúc cần gặp mặt trực tiếp khách hàng. Điều này đã phần nào ảnh hưởng đến cơng việc nhưng nhìn chung, đây là sự phân công lao động tự nhiên khá phù hợp.

Thứ ba, về cơ cấu lao động theo trình độ chun mơn. Từ bảng số liệu trên, có thể khẳng định mặt bằng chung về trình độ lao động của công ty là tương đối tốt. Số lao động có trình độ Đại học chiếm tỷ lệ cao nhất (76,3% năm 2021), tiếp đến là trình độ Cao đẳng, Trung cấp (4.2% tính đến hiện tại) và trình độ Phổ thông gần như không đáng kể.

Tất cả các cán bộ quản lý, lãnh đạo đều có trình độ Đại học. Các nhân viên cũng hầu hết là trình độ Đại học và Cao đẳng. Điều này không những thể hiện việc bố trí nhân lực khác hợp lý trong Cơng ty mà cịn là điều kiện thuận lợi cho Công ty trong việc điều hành hoạt động kinh doanh cũng như thực hiện chiến lược mở rộng quy mơ lẫn đa dạng hóa loại hình kinh doanh dịch vụ logistics.

2.1.3. Tình hình tài chính

Bảng 2. Cơ cấu nguồn vốn của Công ty TNHH Giao Nhận Vận Tải Ngôi Sao Kim Cương giai đoạn 2020 – 6 tháng đầu năm 2023

Năm 2020

Tỷ lệ (%)

Năm 2021

Tỷ lệ (%)

Năm 2022

Tỷ lệ (%)

6 tháng 2023

Tỷ lệ (%) Tổng tài sản 43.26 100 45.38 100 48.14 100 49.23 100 Tài sản ngắn hạn 27.84 64.36 28.45 62.69 29.62 55.30 30.07 61.08 Tài sản dài hạn 15.42 35.64 16.93 37.31 18.52 44.7 19.06 38.92 Tổng nguồn vốn 43.26 100 45.38 100 48.14 100 49.23 100 Nợ phải trả 28.34 65.51 26.97 59.43 25.58 53.14 25.31 51.41 Vốn chủ sở hữu 14.92 34.49 18.41 40.57 22.56 46.86 23.92 48.59

Nguồn: Phịng Kế tốn

</div>Trang 26<div class="page_container" data-page="26">

Từ bảng trên ta có thể thấy được một điều là tình hình kinh doanh của Diamond đang rất khả quan khi mà tổng tài sản của công ty tăng lên rõ rệt theo từng năm. Đến nay con số này đã gấp 1,1 lần so với năm 2020. Trong đó, tài sản ngắn hạn chiếm phần nhiều và tỉ lệ này đang có xu hướng giảm qua các năm.

Trong quá trình hình thành và phát triển, bên cạnh nguồn vốn điều lệ và vốn chủ sở hữu, để đáp ứng cho hoạt động kinh doanh, Diamond đã thực hiện việc huy động nguồn vốn từ nhiều nguồn khác nhau như:

- Vay vốn từ các ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng tư nhân

- Vốn vay hợp đồng tín dụng, vốn từ Nhà cung cấp và của khách hàng…

Nhìn vào Bảng 2, ta thấy cơng ty đã phải đi vay khá nhiều, tuy nhiên tỷ lệ này cũng đã giảm dần qua các năm. Điều này cho thấy cơng ty có khả năng tự chủ về tài chính cao, nguồn vốn đầu tư tăng giúp mở rộng quy mơ hoạt động. Nhìn chung, sự đầu tư này đã giúp cơng ty có kết quả kinh doanh tăng dần và đạt được một số thành quả nhất định.

2.1.4. Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh

a. Dịch vụ vận chuyển đường biển toàn cầu

Diamond có các hợp đồng dịch vụ với hầu hết các hãng tàu lớn trong nước và quốc tế với giá cả cạnh tranh, chẳng hạn như: Maersk, CMA, MSC, APL, OOCL, K’line, NYK, Hyundai, Hapag, Lloyd, KMTC, TS line, CSCL, Cosco… Cùng với mạng lưới đại lý, văn phòng tại các quốc gia trên thế giới, Diamond Star Logistics tự tin cung cấp các giải pháp:

- Vận chuyển hàng lẻ, hàng nguyên container, cũng như mọi loại hàng, bao gồm cả hàng quá khổ quá tải, hàng dự án…

- Dịch vụ door to door, giao nhận hàng hóa nguyên container tại kho của người mua và người bán. Lịch trình linh hoạt, có các phương án đảm bảo về tiến độ giao hàng theo yêu cầu của khách hàng với chi phí tốt nhất.

- Các dịch vụ khác như: thực hiện các thủ tục AMS, ISF, ACI, AFR cho các lô hàng đến Mỹ, Canada, Nhật Bản. Tư vấn bảo hiểm hàng hóa. Cam kết truy tìm và cập nhật trạng thái kịp thời với dịch vụ 24/7.

Ngồi ra, cơng ty cịn cung cấp dịch vụ lưu kho hàng hóa thơng thường và hàng hóa có điều kiện đặc biệt tại các cụm kho lớn trên toàn quốc như: Hà Nội, Hải Phịng, Hồ Chí Minh, Bình Dương, Vũng Tàu... Cho thuê kho và các dịch vụ giao nhận, kiểm đếm, đóng gói, linh hoạt theo khối lượng hoặc theo tháng.

b. Dịch vụ vận chuyển hàng khơng trên tồn thế giới

Là một trong những hoạt động chính của cơng ty, Diamond Star Logistics cung cấp cho khách hàng dịch vụ gửi hàng xuất khẩu và nhập khẩu bằng đường hàng không từ Việt Nam đi mọi nơi trên thế giới và ngược lại.

Thư viện ĐH Thăng Long

</div>Trang 27<div class="page_container" data-page="27">

Với mối quan hệ thân thiết với các hãng hàng không như Vietnam Airlines (VN), Hong Kong Airlines (HX), Korean Air (KE) và Asiana Airlines (OZ)… cơng ty có thể cung cấp dịch vụ tốt nhất với giá ưu đãi nhất tới cho khách hàng. Dịch vụ công ty cung cấp bao gồm: Dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế, Dịch vụ hải quan, Chứng nhận xử lý hàng hóa nguy hiểm, Chứng nhận xử lý hàng hóa, Vận chuyển các loại hàng hóa quý hiếm, giá trị cao, thời gian sử dụng ngắn, thư từ, tài liệu, hàng thời vụ, hàng chuyển khẩn cấp…

c. Dịch vụ vận tải đường bộ:

Vận chuyển hàng hóa xuất nhập khẩu và hàng hóa nội địa. Vận chuyển xuyên biên giới tới các quốc gia trong khu vực. Vận chuyển các loại hàng hóa đặc biệt bao gồm hàng quá khổ, quá tải, hàng bảo quản trong điều kiện đặc biệt theo yêu cầu của khách hàng.

d. Dịch vụ khai báo hải quan:

Dịch vụ làm thủ tục hải quan và khai thuế hải quan, đại lý hải quan, quyết toán, xin các giấy phép, giấy chứng nhận chuyên ngành

Ngoài các hoạt động kinh doanh nói trên, cơng ty cịn cung cấp dịch vụ quá cảnh hàng hóa qua biên giới Trung Quốc – Lào – Campuchia.

2.1.5. Sơ đồ mạng lưới chuỗi cung ứng của Diamond Star Logistics

Diamond Star Logistics là công ty chuyên cung cấp dịch vụ Logistics, nhà sản xuất chính là bản thân doanh nghiệp, bởi sản phẩm của công ty không phải là sản phẩm hữu hình mà là sản phẩm dịch vụ. Công ty Diamond là một công ty cung cấp dịch vụ vận chuyển quốc tế, là một bên trung gian, nhận vận chuyển hàng hóa từ tay chủ hàng, thông qua việc thuê các hãng tàu, hãng hàng không trên thế giới về làm thủ tục hải quan theo như hợp đồng đã kí để vận chuyển hàng hóa đến tay người nhận. Do đó, sơ đồ chuỗi cung ứng của công ty Diamond là:

- Nhà cung cấp: Vì Diamond là một cơng ty làm dịch vụ giao nhận ngoại thương

nên nhà cung cấp dịch vụ của Diamond chính là các hãng tàu, hãng hàng khơng có dịch vụ vận chuyển trên tồn thế giới. Ví dụ như một số đại lý vận chuyển lớn hợp tác với Diamond như: Maersk, Cosco, CMA, Evergreen, Yangming, Vietnam Airlines

Star Logistics

Khách hàng

Sơ đồ 2. Sơ đồ chuỗi cung ứng của Diamond Star Logistics

</div>Trang 28<div class="page_container" data-page="28">

(VN), Singapore Airlines (SQ), Cathay Pacific (CX), Thai Airways (TG)… Công ty sẽ

trực tiếp mua booking từ các hãng tàu, hãng hàng không và bán lại cho khách hàng. - Công ty Diamond Star Logistics: Diamond sẽ liên hệ đặt lịch từ các đại lý vận

chuyển để vận chuyển hàng hóa của chủ hàng từ điểm xuất phát đến điểm đích. Bên cạnh đó, các cơng ty làm dịch vụ giao nhận ngoại thương nói chung và Diamond nói riêng cũng hỗ trợ các doanh nghiệp rất nhiều trong việc hoàn thiện các thủ tục hải quan,

chứng từ, giấy phép cần thiết để xuất nhập khẩu hàng hóa.

- Khách hàng: Là doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ của công ty cung

cấp dịch vụ giao nhận quốc tế, thường là các doanh nghiệp làm trong lĩnh vực xuất nhập khẩu hoặc lĩnh vực sản xuất cần nhập khẩu nguyên vật liệu từ nước ngồi, có thể kể đến các ngành hàng như: thiết bị y tế, thực phẩm, may mặc, máy móc cơng nghiêp… Khách hàng của Diamond bao gồm các doanh nghiệp từ quy mô nhỏ đến lớn có nhu cầu sử dụng dịch vụ, phân bố rộng rãi khắp cả nước. Đối tượng khách hàng của Diamond hướng đến là các doanh nghiệp, công ty xuất nhập khẩu, có nhu cầu sử dụng dịch vụ vận chuyển, thủ tục hải quan… nhằm mục đích vận chuyển hàng hóa đến địa điểm yêu cầu. Với văn phịng đặt tại Hà Nội, Hải Phịng, Hồ Chí Minh, Diamond luôn mong muốn đem đến những dịch vụ tốt nhất đến khách hàng. Là một công ty với 10 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực, Diamond Star Logistics cũng là đối tác tin cậy của nhiều doanh nghiệp tại Việt Nam tin tưởng lựa chọn: Fagor, Tập đồn Hịa Phát, Công ty TNH Ferroli Việt Nam, Vietthai, HP, Công ty TNHH Samil Vina, Công ty Thang

máy KONE Việt Nam…

2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh

Trải qua 10 năm xây dựng và phát triển, Công ty TNHH Giao Nhận Vận Tải Ngôi Sao Kim Cương đã đạt được nhiều thành công nhất định và ngày càng khẳng định được vị thế vững chắc trong tâm trí khách hàng cũng như có chỗ đứng trong lĩnh vực giao nhận vận tải ở Việt Nam hiện nay. Điều này được thể hiện qua quá trình hình thành phát triển kinh doanh của cơng ty trong giao đoạn 2020 – 6 tháng đầu năm 2023 như sau:

2.2.1 Về doanh thu, lợi nhuận và chi phí

Bảng 3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty giai đoạn 2020 – 6 tháng đầu năm 2023 (Đơn vị: VNĐ)

</div>Trang 29<div class="page_container" data-page="29">

trước thuế Thuế TNDN

phải nộp 5,129,781,207 6,273,905,568 7,663,614,225 2,508,681,896 Lợi nhuận

sau thuế 15,389,343,621 18,821,716,704 22,990,842,680 7,526,045,689

Nguồn: Phòng Kế toán Bảng 4. Tỷ lệ doanh thu, lợi nhuận và chi phí của Cơng ty giao đoạn 2020 – 2022

Lợi nhuận sau thuể 3,432,373,083 22,3% 4,169,125,976 22,2%

Nguồn: Sinh viên tính tốn qua Bảng số liệu 3

- Về doanh thu và lợi nhuận:

Qua hai bảng kết quả kinh doanh rút gọn trên có thể thấy giai đoạn từ năm 2020 – 6 tháng đầu năm 2023, Diamond đã có mực doanh thu tăng liên tiếp, trong đó tăng mạnh nhất là vào năm 2022.

Cụ thể, doanh thu năm 2021 đã tăng 3,850,893,472 VNĐ (xấp xỉ 3,2%) so với năm 2020, lợi nhuận sau thế tăng 3,4 tỷ đồng (gần 22,3%). Lý giải cho sự tăng trường này là do nhu cầu về sử dụng dịch vụ trong lĩnh vực giao nhận vận tải ở Việt Nam tăng mạnh, đặc biệt là trong dịch vụ vận chuyển quốc tế. Năm 2021, dù gặp nhiều khó khăn do dịch bệnh Covid-19 bùng phát lần thứ 4, song xuất nhập khẩu cả nước vẫn đạt con số kỷ lục với tổng kim ngạch đạt 668,55 tỷ USD, trong đó, xuất khẩu đạt hơn 336,3 tỷ USD, tăng 19% so với năm 2020; nhập khẩu đạt 332,2 tỷ đồng USD, tăng 26,5%; xuất siêu hơn 4 tỷ USD. Với kết quả tích cực nêu trên khơng thể khơng kể đến đóng góp của ngành dịch vụ logistics. Với vị trí địa lý đặc biệt nằm trong khu vực phát triển năng động của thế giới, nơi luồng hàng tập trung giao lưu rất mạnh, Việt Nam được đánh giá là có thế mạnh về địa lý kinh tế, rất thuận lợi để đẩy mạnh sản xuất, xuất khẩu và dịch vụ logistics.

Còn doanh thu năm 2022 tăng đáng kể (140.705.613.200 VNĐ) chênh lệch 13% so với năm trước, công lao trước hết là do nỗ lực khơng ngừng nghỉ của cơng ty; duy trì độ uy tín khi là thành viên của Hiệp hội WCA, VLA, có mạng lưới network với 187

</div>Trang 30<div class="page_container" data-page="30">

nước, là Agent có giấy phép hoạt động của Tổng cục Hải quan đã giúp Diamond được nhiều bên tin tưởng trong thời điểm dịch bệnh phức tạp, có vơ số cơng ty Logistics mở ra rồi phải đóng cửa. Sau là nhờ có sự hỗ trợ từ phía Nhà nước, Việt Nam đã tham gia 17 Hiệp định thương mại tự do (FTA), trong đó có các FTA thế hệ mới là Hiệp định Đối tác Tồn diện và Tiến bộ xun Thái Bình Dương (CPTPP), Hiệp định Thương mại tự do giữa Việt Nam và Liên minh châu Âu (EVFTA), Hiệp định Thương mại tự do giữa Việt Nam và Vương quốc Anh (UKVFTA) với những cam kết ở mức độ rất cao của các bên tham gia trong tất cả các lĩnh vực. Qua đó giúp cho hoạt động thương mại quốc tế của Việt Nam phát triển mạnh giúp gia tăng kinh ngạch xuất nhập khẩu, mở rộng thị trường đa dạng các loại hàng hóa tham gia xuất nhập khẩu từ đó nhu cầu về logistics tăng cao.

Tuy nhiên, 6 tháng đầu năm 2023 lại chứng kiến sự sụt giảm cả về doanh thu lẫn lợi nhuận do thị trường logistics bị bão hịa, tình hình chung là khó khăn khi mà sức mua của khách hàng trên toàn thế giới giảm, và sẽ cịn có nhiều thách thức.

- Về chi phí:

Chi phí năm 2021 giảm so với năm 2020 là do dù lúc bấy giờ thị trường logistics gặp khó khăn do ảnh hương Covid nhưng nhu cầu xuất nhập khẩu vẫn tăng cao, vì vậy khơng tốn chi phí để marketing, booking từ các hãng tàu cũng được hưởng ưu đãi cao.

Còn chi phí năm 2022 đã tăng trở lại so với năm 2021 tăng lên tới 110,051,156,300 VNĐ (tăng 11% so với năm trước đó). Sự gia tăng này là vơ cùng dễ hiểu bởi doanh nghiệp có sự gia tăng về khách hàng nên đòi hỏi chi phí đầu tư để cung cấp dịch vụ hiệu quả. Bên cạnh đó thì nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, Diamond cũng chú trọng nâng cấp cơ sở vật chất, cơ sở hạ tầng, mở rộng nguồn lực cũng như các khoản trợ cấp cho nhân viên để giữ chân những nhân tài trong thời điểm có hàng ngàn doanh nghiệp cùng ngành mọc lên.

2.2.2. Về lĩnh vực hoạt động kinh doanh

Bảng 5. Doanh thu các hoạt động logistics giai đoạn 2020 – 6 tháng đầu năm 2023 (Đơn vị: VNĐ)

</div>Trang 31<div class="page_container" data-page="31">