tiểu luận đề tài triển khai hệ thống quản trị quan hệ khách hàng crmcho kissme cosmetics

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (8.5 MB, 35 trang )

Trang 1<div class="page_container" data-page="1">

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNGKHOA KẾ TOÁN

</div>Trang 2<div class="page_container" data-page="2">

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU ...1

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT...3

I. Tổng quan về KISSME COSMETICS...3

1.1. Giới thiệu về Kissme Cosmetics...3

1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển...3

1.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi...3

1.1.3. Sản phẩm cung cấp tại Kissme Cosmetics...5

1.2. Thực tế triển khai CRM tại Kissme Cosmetics...6

1.3. Đánh giá quy trình CRM của Kissme Cosmetics...8

2.2. Dữ liệu đầu vào...13

CHƯƠNG 3.TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCHHÀNG TRÊN ODOO...14

3.1. Triển khai hệ thống CRM trên ODOO...14

3.1.1. Xây dựng trang Web...14

3.1.2. Triển khai hệ thống CRM trên Odoo...15

3.1.3. Theo dõi tổng quan...21

3.2. Chương trình khuyến mãi và tích lũy điểm thưởng...23

3.2.1. Chương trình khuyến mãi...23

3.2.2. Chương trình tích lũy điểm thưởng...25

CHƯƠNG 4.KẾT LUẬN...26

ĐỀ XUẤT HƯỚNG PHÁT TRIỂN...27

</div>Trang 3<div class="page_container" data-page="3">

PHÂN CÔNG VÀ ĐÁNH GIÁ

STTHỌ VÀ TÊNNHIỆM VỤĐÓNG GÓP

1Lê Thị Kiều Ly

- Thiết kế slide thuyết trình. - Phân tích hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của Kissme Cosmetics.- Xây dựng trang web và vận hành hệ thống CRM của Kissme Cosmetics trên Odoo.

- Tổng hợp và chỉnh sửa báo cáo.

100 %

</div>Trang 4<div class="page_container" data-page="4">

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1. Mỹ phẩm Kissme Cosmetics...3

Hình 2. Một số sản phẩm trang điểm tại Kissme Cosmetics...5

Hình 3. Một số sản phẩm chăm sóc da tại Kissme Cosmetics...5

Hình 4. Một số dịng nước hoa tại Kissme Cosmetics...6

Hình 5. Một số phụ kiện tại Kissme Cosmetics...6

Hình 6. Kissme Cosmetics trên Shopee...7

Hình 7. Trang chính thức của Kissme Cosmetics trên Facebook, Instagram...7

Hình 8. Website của Kissme Cosmetics...8

Hình 9. Quy trình triển khai CRM...12

Hình 10. Website Kissme Cosmetics 11. Các danh mục sản phẩm...14

Hình 12. Tin nhắn trực tuyến...14

Hình 13. Danh sách tiềm năng...15

Hình 14. Chuyển thơng tin thành cơ hội...15

Hình 15. Tiềm năng khơng có khả năng chuyển thành cơ hội...16

Hình 16. Nhiệm vụ gọi cho khách hàng...16

Hình 17. Nhiệm vụ gửi Email cho khách hàng...17

Hình 18. Tạo báo giá...17

Hình 19. Thoả thuận khi thành cơng...18

Hình 20. Thoả thuận khi thất bại...18

Hình 21. Xác nhận báo giá trên hệ thống...18

Hình 22. Triển khai dịch vụ sau thoả thuận thành cơng...19

Hình 23. Hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi mua...19

Hình 24. Thu thập dữ liệu...20

Hình 25. Theo dõi doanh thu và đơn hàng đã bán...20

Hình 26. Theo dõi số lượng bán và doanh thu...21

Hình 27. Theo dõi theo tags khách hàng...21

Hình 28. Xếp hạng khách hàng theo đơn hàng và doanh thu...21

Hình 29. Theo dõi tiềm năng thành cơng / thất bại...21

Hình 30. Theo dõi hố đơn bán hàng...21

Hình 31. Tạo chương trình khuyến mãi...22

Hình 32. Các mã khuyến mãi trong chương trình giảm giá...22

Hình 33. Mã giảm giá được áp dụng khi khách hàng mua hàng online...22

Hình 34. Tạo các mã giảm giá cho các đơn hàng...23

Hình 35. Khách hàng sử dụng các mã freeship và giảm giá khi mua hàng...23

Hình 36. Quà tặng bạn mới...23

Hình 37. Tạo các mã và phần thưởng cho khách hàng...24

Hình 38. Các mã được tạo trong Loyalty Cards...24

Hình 39. Khách hàng thân thiết sử dụng các mã phần thưởng khi mua hàng...24

Too long to read onyour phone? Save

to read later onyour computer

Save to a Studylist

</div>Trang 5<div class="page_container" data-page="5">

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay, việc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp vô cùng gay gắt khi kháchhàng ngày càng thông thái và khắt khe hơn trong việc chọn lựa sản phẩm và mua hàng.Cùng với đó là sự gia tăng nhanh chóng của số lượng doanh nghiệp tham gia vào thịtrường. Bài toán đặt ra cho các doanh nghiệp là làm sao để tồn tại và phát triển trongthị trường đầy khốc liệt và có tính đào thải cao. Và một trong những “chìa khóa vàng”để giải quyết vấn đề đó chính là phát triển theo hướng lấy khách hàng làm trung tâm,mang lại những giá trị và trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Đây cũng chính là thờicơ và thách thức đối với các doanh nghiệp trong việc quản trị quan hệ khách hàngtrong tình hình mới.

Thơng qua hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cho phép doanh nghiệp tiếpcận được nhiều thông tin quan trọng về khách hàng và hoạt động kinh doanh. Từ đó cóthể quản lý thơng tin và đưa ra những chính sách phù hợp với các đối tượng kháchhàng cũng như xử lí các vấn đề liên quan một cách nhanh chóng, hiệu quả, khoa học,chuyên nghiệp nhất. Bên cạnh đó, quản trị quan hệ khách hàng cịn cung cấp hệ thốngthơng tin đáng tin cậy, giúp các nhà quản lý có thể quản lý tổng quát khách hàng vànhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng.

Chính vì tầm quan trọng và những lợi ích to lớn mà hệ thống quản trị quan hệkhách hàng mang lại cho doanh nghiệp nên cùng với học phần Hệ thống thông tinquản lý cung cấp những cơ sở lý thuyết cần thiết, nhóm chúng tôi quyết định nghiêncứu về việc ứng dụng hệ thống thông tin quản lý quản trị quan hệ khách hàng củaKissme Cosmetics. Việc nghiên cứu hệ thống CRM tại Kissme Cosmetics giúp chúngtôi hiểu rõ thực tế tại doanh nghiệp. Từ đó, khắc phục những khuyết điểm cịn tồn tạivà đưa ra những chính sách quản trị quan hệ khách hàng phù hợp với thực tiễn, giúpdoanh nghiệp hoạt động hiệu quả hơn.

1. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

- Nghiên cứu tổng quan về hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM.- Đánh giá tình hình thực tế quản trị quan hệ khách hàng tại Kissme Cosmeticsnhằm rút ra ưu điểm và hạn chế.

- Ứng dụng phần mềm quản lí quan hệ khách hàng cho Kissme Cosmetics trênOdoo.com và đánh giá hiệu quả sử dụng.

</div>Trang 6<div class="page_container" data-page="6">

Vận dụng những kiến thức, cơ sở lý thuyết từ học phần Hệ thống thông tin quảnlý áp dụng vào thực tiễn doanh nghiệp. Từ đó, giúp doanh nghiệp tháo dỡ khó khăn vềvấn đề quản trị quan hệ khách hàng. Đồng thời, mang lại hiệu quả và lợi ích tốt nhấtcho doanh nghiệp.

2. Nhiệm vụ của đề tài

- Tìm hiểu và làm rõ những nội dung lý thuyết về quản trị quan hệ khách hàng,nhất là quản trị quan hệ khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh mỹ phẩm.

- Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Kissme Cosmetics nhằm rútra ưu điểm và hạn chế cịn tồn tại trong cơng tác quản trị quan hệ khách hàng tại doanhnghiệp.

- Đề xuất giải pháp và xây dựng quy trình quản trị quan hệ khách hàng trongtương lai phù hợp với thực tiễn tại Kissme Cosmetics.

- Triển khai thử nghiệm quy trình quản trị quan hệ khách hàng trên phầm mềmOdoo dựa trên kịch bản mô phỏng.

3. Phương pháp nghiên cứu

- Dựa trên cơ sở lý thuyết về quản trị quan hệ khách hàng để nghiên cứu và phântích tình hình thực tế tại Kissme Cosmetics.

- Phương pháp mô tả: Mô tả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng hiện tại củaKissme Cosmetics.

- Phương pháp thu thập, phân tích, tổng hợp dữ liệu.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Công tác ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng của

Kissme Cosmetics trong hoạt động kinh doanh.

- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng của Kissme

Cosmetics trong vòng 3 năm trở lại đây.

5. Bố cục đề tài

- Lời mở đầu

- Chương 1: Tổng quan về đề tài và cơ sở lý thuyết

- Chương 2: Phân tích hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cho KissmeCosmetics

- Chương 3: Triển khai hệ thống quản trị quan hệ khách hàng trên Odoo- Chương 4: Kết luận

</div>Trang 7<div class="page_container" data-page="7">

- Đề xuất hướng phát triển

</div>Trang 8<div class="page_container" data-page="8">

Hệ thống thơng tin quản lý_Nhóm 4_47K06.5

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾTI. Tổng quan về KISSME COSMETICS

1.1.Giới thiệu về Kissme Cosmetics1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển

Ra đời vào năm 2015, Kissme Cosmetics là một nơi đáng tin cậy chuyên cungcấp mỹ phẩm chính hãng từ các nước Mỹ, Nhật, Hàn… nhằm phục vụ nhu cầu làmđẹp của mọi người tại Đà Nẵng và Việt Nam.

Kissme shop là nơi phân phối các sản phẩm làm đẹp như mỹ phẩm, chăm sócda, chăm sóc tóc, nước hoa và các sản phẩm khác với trách nhiệm mang lại các trảinghiệm làm đẹp tốt nhất đến mọi đối tượng khách hàng. Có thể nói ở đây quy tụ tất cảcác sản phẩm đang hot nhất, hấp dẫn nhất trên cộng đồng beauty blogger được đánhgiá cao về chất lượng.

Đến nay, Kissme Cosmetics đã đi vào hoạt động được 8 năm, một thời gian đủdài để khẳng định được thương hiệu và chỗ đứng vững chắc qua sự biến động và cạnhtranh khốc liệt của thị trường mỹ phẩm với sự gia tăng nhanh chóng của các cửa hàngcùng ngành. Ở thời điểm hiện tại, cửa hàng đã có một lượng khách ổn định và đạtđược hiệu quả doanh thu tốt. Có thể thấy được, qua 8 năm hình thành và phát triển,Kissme Cosmetics đã đạt được những thành tựu to lớn và với phương châm ln xem“khách hàng như chính bản thân mình”, Kissme ngày càng đổi mới về sản phẩm,phong cách phụ vụ để mang đến trải nghiệm tuyệt vời nhất khi khách hàng mua sắmtại đây.

Hình 1. Mỹ phẩm Kissme Cosmetics

</div>Trang 9<div class="page_container" data-page="9">

Hệ thống thơng tin quản lý_Nhóm 4_47K06.5

1.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõia. Tầm nhìn

Với tầm nhìn phát triển dài hạn, Kissme Cosmetics sẽ xây dựng thêm hệ thốngcửa hàng, nâng độ nhận diện thương hiệu và phủ sóng trên địa bàn thành phố ĐàNẵng. Bên cạnh đó, Việt Nam đã và đang trở thành thị trường tiềm năng về nhu cầulàm đẹp. Với nhận định đó, Kissme Cosmetics ln ln đem đến những sản phẩmchính hãng, chất lượng, song song với đó là xem việc tạo mối quan hệ thân thiết, chămsóc khách hàng chu đáo, tận tình là vơ cùng quan trọng, là “kim chỉ nam” giúp giữchân khách hàng.

Kissme Cosmetics hướng tới mục tiêu trở thành chuỗi cửa hàng mỹ phẩm uy tínbậc nhất Đà Nẵng nói riêng và cả nước nói chung. Tạo ra địa chỉ mua hàng uy tín chomọi đối tượng khách hàng, đặc biệt là phái nữ.

b. Sứ mệnh

Kissme Cosmetics mang sứ mệnh là đáp ứng nhu cầu làm đẹp của khách hàngbằng cách cung cấp các sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao với phương châm “Kháchhàng như chính bản thân mình”. Với sứ mệnh đó, Kissme Cosmetics hướng đến:

- Đối với khách hàng: Cung cấp các sản phẩm và dịch vụ làm đẹp chất lượngcao. Bên cạnh đó là cung cấp quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả, khoa học,chuyên nghiệp; từ đó nâng cao trải nghiệm mua sắm.

- Đối với nhân viên: Xây dựng môi trường làm viêc chuyên nghiệp, năng động,sáng tạo, nhân văn.

- Đối với xã hội: Hài hòa về lợi ích doanh nghiệp, lợi ích xã hội và đóng góp tíchcực vào hoạt đơng hướng về cộng đồng.

c. Giá trị cốt lõi

Với khát vọng mang lại vẻ đẹp cho khách hàng, Kissme Cosmetics đã và đangkhông ngừng phấn đấu để trở thành một địa chỉ cung cấp các sản phẩm mỹ phẩm chấtlượng, khẳng định vị trí của mình tại thị trường mỹ phẩm Đà Nẵng cũng như tồn ViệtNam.

- Uy tín: Bằng tất cả trí lực và tinh thần, Kissme ln cố gắng hết mình để đảmbảo chất lượng dịch vụ và sản phẩm như đã cam kết với khách hàng; đảm bảo mang lạinhững giá trị tốt đẹp hơn cho nhân viên.

</div>Trang 10<div class="page_container" data-page="10">

Hệ thống thơng tin quản lý_Nhóm 4_47K06.5

- Chất lượng: Tất cả sản phẩm do Kissme Cosmetics cung cấp đều thuộc cácthương hiệu uy tín, đã được kiểm nghiệm, cấp phép từ cơ quan có thẩm quyền.

- Lắng nghe: Kissme Cosmetics ln lắng nghe những đóng góp từ phía kháchhàng và ln ln cố gắng học hỏi, trau dồi để có thể chăm sóc, phục vụ khách hàngtốt nhất.

1.1.3. Sản phẩm cung cấp tại Kissme Cosmetics

Kissme Cosmetics hiện đang cung cấp các sản phẩm chính hãng, phân thànhcác nhóm chính:

- Trang điểm: cửa hàng cung cấp đa dạng các sản phẩm dành cho trang điểm nhưkem nền, phấn phủ, mascara,… Đặc biệt phải kể đến mặt hàng bán chạy nhất là sonmơi. Ở Kissme bạn có thể tìm thấy được hầu như tất cả các dịng son mơi của các hãngnổi tiếng từ Hàn Quốc cho đến Âu Mỹ.

Hình 2. Một số sản phẩm trang điểm tại Kissme Cosmetics

- Chăm sóc da: chăm sóc da được chia làm 2 nhóm nhỏ là chăm sóc da mặt vàchăm sóc cơ thể. Kissme cung cấp các sản phẩm chuyên sâu dành cho các nhóm nàyvới mọi tình trạng da.

</div>Trang 11<div class="page_container" data-page="11">

Hệ thống thơng tin quản lý_Nhóm 4_47K06.5

Hình 3. Một số sản phẩm chăm sóc da tại Kissme Cosmetics

- Nước hoa: nước hoa ở cửa hàng có cả chai full và chai chiết nhằm đáp ứng nhucầu khác nhau của khách hàng. Bên cạnh đó cịn có giấy thử mùi để khách hàng có thểtrải nghiệm nhiều mùi hương khác nhau trước khi mua.

Hình 4. Một số dịng nước hoa tại Kissme Cosmetics

- Phụ kiện: ở Kissme cung cấp các phụ kiện phục vụ cho nhu cầu làm đẹp nhưbông tẩy trang, bấm mi, dao cạo lông mày,… và các loại khẩu trang.

Hình 5. Một số phụ kiện tại Kissme Cosmetics

</div>Trang 12<div class="page_container" data-page="12">

Hệ thống thông tin quản lý_Nhóm 4_47K06.5

1.2.Thực tế triển khai CRM tại Kissme Cosmetics

Từ những ngày đầu thành lập, Kissme Cosmetics chủ yếu bán hàng qua kênhtruyền thống là trực tiếp tại cửa hàng, các hoạt động chăm sóc khách hàng cịn thiếuchun nghiệp và sơ sài. Một trong những lý do là do nhận thức, quan tâm của ngườiđiều hành dành cho hoạt động CRM chưa cao và kinh nghiệm còn non trẻ. Trong giaiđoạn 2018 – 2022, sự phổ rộng của mạng internet quá lớn đã đánh dấu sự có mặt củaKissme Cosmetics trên nền tảng mạng xã hội. Kissme đã nắm bắt thời cơ và thành lậppage mang tên thương hiệu trên mạng xã hội Facebook, Instargram. Sau đó là bánhàng trực tuyến trên website và ứng dụng mua sắm Shopee. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tạikhá nhiều hạn chế cần được khắc phục.

Hình Kissme Cosmetics trên Shopee6.

</div>Trang 13<div class="page_container" data-page="13">

Hệ thống thơng tin quản lý_Nhóm 4_47K06.5

Hình 7. Trang chính thức của Kissme Cosmetics trên Facebook, Instagram

Facebook và website là 2 kênh tương tác chủ yếu giữa Kissme Cosmetics vớikhách hàng, tạo ra được lượng tương tác lớn, là cơ sở để xây dựng cơ sở dữ liệu củakhách hàng. Cùng với đó là sự ưu thích mua sắm trên ứng dụng Shopee cũng giúpKissme tiếp cận với được nhiều khách hàng hơn.

Tuy vậy, những kênh này cũng bộc lộ nhiều nhược điểm. Đơn cử như websitecủa cửa hàng được xây dựng còn khá sơ sài khi mà khơng có mục nhắn tin trực tiếp đểkhách hàng thuận tiện khi muốn được tư vấn mà phải liên hệ qua kênh trung gian làgửi email cho cửa hàng. Điều đó thực sự rất bất cập và mất thời gian. Bên cạnh đó,Facebook và Shopee thì tương tác giữa cửa hàng và khách hàng với tỉ lệ khá thấp. Khimà hầu hết thắc mắc của khách hàng ở phần bình luận ít được giải đáp. Chưa kể việcnhắn tin qua các kênh này cũng nhận được phản hồi chậm, xử lý vấn đề về khiếu nạiđơn cũng chưa được giải quyết nhanh chóng. Việc quản lý quá nhiều kênh chưa có sựđồng bộ cũng gây khơng ít khó khăn cho nhân viên. Đồng thời, những nhược điểmtrên cũng xuất phát từ việc nhân viên chưa thực sự được đào tạo bài bản, kỷ luật vàthống nhất.

</div>Trang 14<div class="page_container" data-page="14">

Hệ thống thơng tin quản lý_Nhóm 4_47K06.5

Hình 8. Website của Kissme Cosmetics

1.3.Đánh giá quy trình CRM của Kissme Cosmetics1.3.1. Thành cơng

- Xây dựng được hệ thống hỗ trợ chăm sóc khách hàng trên nhiều nền tảng.- Thực hiện được các chính sách chiết khấu, giảm giá cho từng phân loại kháchhàng giúp kích cầu mua sắm.

- Tổ chức các hoạt động tri ân khách hàng thường xuyên bằng cả 2 phương thứctrực tiếp và trực tuyến, thu hút được đông đảo khách hàng giam gia.

- Cung cấp đầy đủ, kịp thời các chính sách của cửa hàng cũng như các thông tinvề dịch vụ, chất lượng, giá cả cũng như tư vấn tổng quan cho khách hàng qua các bàiviết, mô tả trên các nền tảng website, Facebook,…

1.3.2. Hạn chế

- Thông tin khách hàng chưa được thu thập đầy đủ gây khó khăn cho việc phântích hành vi, xác định mục tiêu, phát hiện nhu cầu, tạo niềm tin với khách hàng. Đặc

</div>Trang 15<div class="page_container" data-page="15">

Hệ thống thông tin quản lý_Nhóm 4_47K06.5

biệt là việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng và các quyết định lâu dài của doanhnghiệp.

- Chưa tập trung dữ liệu khách hàng đồng bộ: Việc tập trung dữ liệu khách hàngcó thể gặp khó khăn do sự phân tán dữ liệu trên nhiều nền tảng khác nhau, làm choviệc triển khai CRM trở nên khó khăn hơn.

- Hoạt động chăm sóc khách hàng cịn mang tính thụ động. Chưa có bộ phậnchun trách và công tác ghi nhận xử lý, phản hồi các đánh giá của khách hàng cònchậm trễ, chưa được xử lý triệt để làm khách hàng khơng hài lịng.

- Hạn chế trong việc đào tạo đội ngũ nhân viên trong cơng tác quản lý chăm sóckhách hàng. Việc triển khai và sử dụng CRM đòi hỏi một số kỹ năng kỹ thuật, baogồm kiến thức về cơ sở dữ liệu, phân tích dữ liệu và lập trình. Tuy nhiên đa số nhânviên chưa có kỹ năng này tốt, dẫn đến việc khơng thể phân tích nhu cầu, nắm bắt mongmuốn của khách hàng; làm cho việc tương tác khách hàng khó khăn.

- Thiếu sự quan tâm của người đứng đầu cũng như chưa nhận thức được tầmquan trọng của CRM cũng là một hạn chế lớn.

1.3.3. Nguyên nhân

- Chưa có bộ phận chuyên trách để triển khai hoạt động cũng như đầu tư phần

mềm CRM để chăm sóc khách hàng hiệu quả.

- Các kênh tương tác trên các nền tảng khác nhau chưa đồng bộ nên việc thu thập

thông tin khách hàng để tạo dữ liệu chung rất khó khăn. Bên cạnh đó, sự đầu tư giữacác kênh khác nhau không đồng đều dẫn đến không tiếp cận được phổ rộng kháchhàng. Đồng thời, việc tạo ra kênh tương tác nhưng không chú tâm đầu tư cũng là mộtyếu kém khiến không khai thác được khách hàng tiềm năng ở các kênh này.

- Thiếu đào tạo và hỗ trợ: Phần lớn nhân viên Kissme Cosmetics không biết cách sử dụng công cụ này một cách hiệu quả, công cụ này có thể khơng đem lại lợi ích cho doanh nghiệp.

- Chưa coi trọng công tác đào tạo, bồi dưỡng nhân viên cũng như sự thiếu kinhnghiệm của người lãnh về công tác quản trị quan hệ khách hàng.

II.Cơ sở lý thuyết về hệ thống quản trị quan hệ khách hàng1.4. Khái niệm CRM

CRM được hiểu là quản lý quan hệ khách hàng - một cách tiếp cận để quản lýsự tương tác của công ty với khách hàng hiện tại và tiềm năng. CRM cho phép phântích dữ liệu về lịch sử của khách hàng với một công ty để cải thiện mối quan hệ kinh

</div>Trang 16<div class="page_container" data-page="16">

Hệ thống thơng tin quản lý_Nhóm 4_47K06.5

doanh, đặc biệt tập trung vào duy trì khách hàng và cuối cùng là thúc đẩy tăng trưởngdoanh số.

1.5. Mục tiêu của CRM

- Thu hút và duy trì được khách hàng bằng cách tạo ra những giá trị tối ưu, đápứng các nhu cầu và mong muốn của họ. Giữ chân khách hàng hiện có và tìm ra nhữngkhách hàng mới.

- Phân tích quá trình giao dịch với khách hàng từ những cuộc tiếp xúc đầu tiênđến lần mua hàng gần nhất và phân tích nhu cầu của khách hàng để đề xuất chào hàngtiếp theo.

- Tập trung vào các quá trình marketing, bán hàng và dịch vụ giúp doanh nghiệpcó tầm nhìn chiến lược để xây dựng văn hố kinh doanh ln định hướng vào kháchhàng để có thể cạnh tranh, tồn tại và hội nhập với nền kinh tế thế giới.

- Quản lý danh mục khách hàng, các thông tin cơ sở như địa chỉ, điện thoại,email, người liên hệ của khách hàng giúp nhân viên kinh doanh tìm kiếm thơng tin đểphục vụ khách hàng tốt hơn và bán được sản phẩm nhanh hơn.

1.6. Chức năng cơ bản của CRM Quản lý thông tin khách hàng

Hệ thống CRM là trợ thủ đắc lực hỗ trợ các nghiệp vụ bán hàng của doanhnghiệp. CRM cung cấp một nơi để lưu trữ tất cả thông tin liên quan đến khách hàng,bao gồm tên, địa chỉ, số điện thoại, email và lịch sử mua hàng.

 Chăm sóc và dịch vụ khách hàng

CRM cung cấp các tính năng hỗ trợ mạnh mẽ quy trình chăm sóc khách hàng,phát triển các hình thức chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, đảm bảo đem lại dịch vụkhách hàng chất lượng nhất đồng thời tối ưu hóa trải nghiệm cho khách hàng.

</div>Trang 17<div class="page_container" data-page="17">

Hệ thống thơng tin quản lý_Nhóm 4_47K06.5

CRM cho phép quản lý quá trình bán hàng, từ khâu tìm kiếm khách hàng tiềmnăng, giới thiệu sản phẩm, tạo đơn hàng và theo dõi q trình vận chuyển và thanhtốn.

 Quản lý chiến dịch tiếp thị

- Hỗ trợ quá trình đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng cách lập lịch tiếp xúcbán hàng và cung cấp những thông tin phù hợp về sản phẩm và dịch vụ tới họ.

- Nắm bắt triển vọng và dữ liệu khách hàng, lập kế hoạch và theo dõi thư tiếp thịtrực tiếp hoặc email,…

 Phân tích dữ liệu

Phân tích sử dụng kho dữ liệu khách hàng và cơng cụ để phân tích dữ liệukhách hàng từ các cơng ty có tiếp xúc với khách hàng (VD: trang web, thư điện tử,…)và từ các nguồn khác (VD: dữ liệu nhân khẩu học, dữ liệu bên thứ ba,…).

1.7. Lợi ích của CRM

- Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.- Tăng doanh số và lợi nhuận.

- Tăng tính cạnh tranh.- Tăng hiệu quả marketing.- Nâng cao trải nghiệm khách hàng.- Tăng tính linh hoạt, tiết kiệm thời gian.

CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCHHÀNG CHO KISSME COSMETICS

2.1.Chuẩn hố quy trình2.1.1. Xây dựng kế hoạch

Cửa hàng mỹ phẩm Kissme Cosmetics hiện nay chỉ có 1 Fanpage, 1 Instagram,1 Shopee, khơng có chi nhánh và hiện chưa ứng dụng phần mềm quản trị quan hệkhách hàng trong kinh doanh.

a. Khách hàng mục tiêu:

Kissme Cosmetics hướng đến 3 nhóm đối tượng khách hàng chính:

- Khách hàng tiềm năng: những khách hàng chưa mua sản phẩm ở cửa hàngnhưng có dự định muốn mua và đủ khả năng chi trả.

</div>