Định hướng và giải pháp phát triển hoạt động Marketing dịch vụ tại Bưu điện Quảng Ninh

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.5 MB, 98 trang )

<span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

trình làm việc tại Bưu điện Quảng Ninh kết hợp với các tài liệu tham khảo và theosự hướng dẫn của Giảng viên – PGS. TS Phan Thị Thu Hiền theo quy định.

Tác giả cũng xin cam đoan rằng toàn bộ số liệu và kết quả nghiên cứu trong đềtài này trung thực, các kết quả nghiên cứu do chính tác giả đề tài tham gia thực hiện,các tài liệu tham khảo đã được trích dẫn đầy đủ.

<b>Phan Thùy Linh</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

Thị Thu Hiền

- người trực tiếp hướng dẫn, đã tận tình hướng dẫn cho tơi về cả kiếnthức chuyên ngành, cách tiếp cận nghiên cứu và chỉ dạy cho tôi rất nhiều kinhnghiệm trong quá trình thực hiện đề tài.

Xin được gửi lời cám ơn chân thành tới các thầy cô giáo trong Viện Kinh tế &Kinh doanh quốc tế, Khoa Đào tạo sau đại học – Trường Đại học Ngoại Thương đãtạo điều kiện tốt nhất để tôi thực hiện luận văn. Trân trọng cảm ơn doanh nghiệp màtác giả đã có điều kiện tìm hiểu, gặp gỡ phân tích và các nhà chun mơn trong cáclĩnh vực liên quan đã có những đóng góp về thơng tin rất q báu và những quanđiểm đáng tin cậy, để tác giả có thể hồn thành đề tài nghiên cứu này.

Đề án của tác giả vẫn cịn nhiều thiếu sót, tuy vậy với sự nỗ lực và cố gắng củabản thân, tôi rất mong nhận được sự góp ý chân thành của các Thầy Cô, đồngnghiệp và bạn bè để đề án được hoàn thiện tốt hơn.

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

1.2.1.Khái niệm về dịch vụ bưu chính (DVBC) ... 17

1.2.2.Vai trò của dịch vụ Bưu chính ... 17

1.2.3.Đặc điểm của dịch vụ Bưu chính ... 19

<b>2.1.Giới thiệu chung về Bưu điện Quảng Ninh ... 25 </b>

2.1.1.Quá trình hình thành phát triển của Bưu điện Quảng Ninh (BĐQN) 25

2.1.2.Lĩnh vực hoạt động của Bưu điện Quảng Ninh ... 26

2.1.3.Cơ cấu tổ chức của Bưu điện Quảng Ninh ... 27

2.1.4.Kết quả hoạt động kinh doanh của Bưu điện Quảng Ninh ... 29

<b>2.2.Giới thiệu chung về tổ chức hoạt động Marketing dịch vụ tại Bưu điệnQuảng Ninh ... 30</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

2.2.3.Vai trị và vị trí của hoạt động Marketing dịch vụ bưu chính ... 33

<b>2.3.Tình hình hoạt động marketing dịch vụ chuyển phát tại Bưu điện QuảngNinh ... 34</b>

2.3.1.Thị trường mục tiêu của Bưu điện Quảng Ninh ... 34

<b>3.1.Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ của bưu điện Quảng Ninh 58 </b>

3.1.1.Định hướng chung ... 58

3.1.2.Định hướng phát triển dịch vụ bưu chính ... 60

<b>3.2.Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính trong hoạt động bưuchính các nước trên thế giới và Việt Nam ... 60</b>

<b>3.3.Một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động marketing tại bưu điệnQuảng Ninh ... 61</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

Hình 1.1 Mơ hình kiềng ba chân trong marketing dịch vụ ... 12

Hình 1.2 Mơ hình marketing 7P trong marketing dịch vụ ... 13

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Bưu điện Quảng Ninh ... 27

Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận marketing của bưu điện Quảng Ninh ... 32

Hình 2.3 Sơ đồ chấp nhận bưu gửi ... 48

Hình 2.4 Sơ đồ đóng chuyến thư Bưu gửi ... 49

<b>DANH MỤC BẢNG</b>Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Bưu điện Quảng Ninh 2019 – 2023 29

Bảng 2.2 Bảng giá vận chuyển bưu điện 2023 dịch vụ Chuyển phát nhanh VN Post...38

Bảng 2.3 Bảng giá vận chuyển bưu điện 2023 dịch vụ Chuyển phát thông thường.39Bảng 2.4 Bảng giá vận chuyển bưu điện 2023 khi gửi hàng quốc tế ... 39

Bảng 2.5 Bảng giá phụ cước máy bay với dịch vụ bưu chính kinh doanh ra nướcngoài được cộng thêm bào như sau: ... 40

Bảng 2.6 Bảng giá dịch vụ của Giao hàng tiêt kiệm ... 40

Bảng 2.<i> 7 </i> Cơ cấu lao động BĐQN tính đến ngày 01/7/2023 ... 46

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

<b>PHẦN MỞ ĐẦU1. Tính cấp thiết của đề tài</b>

Song song sự phát triển của nền kinh tế thị trường, nhu cầu về các dịch vụ Bưuchính trở nên cực kỳ cần thiết, đặc biệt là trong việc chuyển phát các chứng từ, tàiliệu, bưu phẩm, hàng hóa của cá nhân và tổ chức trong và ngoài nước. Với sự lantỏa của q trình tồn cầu hóa, việc mở cửa và cạnh tranh, cùng với sự tiến bộkhông ngừng của khoa học và cơng nghệ, Bưu chính Việt Nam đang đối diện vớinhiều cơ hội mới cũng như nhiều thách thức. Sự tiến bộ trong kinh tế thị trường yêucầu các doanh nghiệp Bưu chính phải linh hoạt và năng động trong quản lý và sảnxuất, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng và đa dạng của khách hàng. Thị trườngdịch vụ Bưu chính Việt Nam cũng ngày càng trở nên sôi động hơn. Sự độc quyềntrong ngành Bưu chính đã khơng cịn tồn tại, thay vào đó là sự xuất hiện của nhiềunhà cung cấp dịch vụ Bưu chính mới, cả trong và ngồi nước, khơng ngừng thamgia vào thị trường và cạnh tranh để giành lấy thị phần. Bưu điện Quảng Ninh cũngkhơng nằm ngồi xu hướng này.

Với sự phát triển nhanh chóng của cơng nghệ thông tin và thương mại điện tử,nhu cầu về dịch vụ bưu điện chất lượng cao, nhanh chóng và đáng tin cậy ngày càngtăng. Bưu điện Quảng Ninh cần cải thiện hoạt động marketing để thu hút và giữchân khách hàng, đáp ứng nhu cầu thị trường. Ngành bưu chính hiện nay đối mặtvới sự cạnh tranh mạnh mẽ từ các công ty tư nhân và các dịch vụ giao hàng nhanh.Việc xây dựng chiến lược marketing hiệu quả sẽ giúp Bưu điện Quảng Ninh tăngcường năng lực cạnh tranh, khẳng định vị thế trên thị trường.

Một trong những vấn đề mà Bưu điện Quảng Ninh (BĐQN) cần phải quan tâmhơn hết đó là đẩy mạnh hoạt động marketing, đặc biệt là định hướng và giải phápphát triển hoạt động marketing phù hợp với các điều kiện của giai đoạn mới. Đốivới các thành phần kinh tế, xu hướng thịnh hành và các cơ chế thị trường hiện nay,BĐQN cần thực hiện những điều chỉnh chiến lược để phù hợp với tình hình mới vàtận dụng các ưu điểm của bưu điện. Nhận thức được điều này, doanh nghiệp bưuchính nói chung và BĐQN nói riêng đã khơng ngừng tìm kiếm hướng đi riêng chomình. Hoạt động quảng bá của BĐQN đã có được sự cơng nhận, với nhiều hoạtđộng được triển khai và

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

mang lại hiệu quả kinh tế cao. Điều này đã góp phần vào việc mở rộng quy mơ kinhdoanh, kích thích tiêu thụ, tăng doanh số và lợi nhuận. Tuy nhiên, việc triển khai cáchoạt động Marketing vẫn cịn khơng đồng bộ, thiếu tính khoa học, và đơi khi mangtính chủ quan. Điều này gây ra một số vấn đề làm giảm hiệu quả kinh doanh và khả

<i>năng cạnh tranh của BĐQN. Chính vì thế, tác giả quyết định chọn đề tài “Định</i>

<i>hướng và giải pháp phát triển hoạt động Marketing dịch vụ tại Bưu điện QuảngNinh” với mong muốn góp phần vào việc mở rộng thị trường mục tiêu là khách</i>

hàng cá nhân tại doanh nghiệp.

<b>2. Tình hình nghiên cứu</b>

Trong quá trình thực hiện nghiên cứu và tìm hiểu các tài liệu về thực trạngchiến lược Marketing dịch vụ bưu chính có xuất hiện một lượng lớn các nghiên cứutrong phạm vi này, cũng như các đề tài nghiên cứu như vậy. Có thể kể đến những đềtài nghiên cứu hoạt động marketing dịch vụ bưu chính tiêu biểu như sau:

<b>Các nghiên cứu ở nước ngoài</b>

Lahden ammattikorkeakoulu (2011), “Marketing cho sản phẩm bảo hiểm ởKenya”, luận văn thạc sĩ, Trường đại học Lahti của viện khoa học ứng dụng PhầnLan. Với đề tài này, tác giả đã nêu được mục đích thấu hiểu và cải thiện chiến lượctiếp thị được sử dụng cho các sản phẩm bảo hiểm tại Kenya. Kết quả nghiên cứucho thấy sự cải thiện trong các khía cạnh khác nhau của bộ tứ tiếp thị (Giá, Khuyếnmãi, Kênh Phân phối, và Sản phẩm). Trong số đó, giá cả nổi lên như một mối quantâm chính. Ví dụ, Amaco sẽ đề cập tới các chiến lược như thanh tốn trả góp vàđiều chỉnh phương thức thanh tốn mới M-Kesho.

Trần Hồng Nam (2011), “Kế hoạch Marketing cho bê tông nhẹ tại miền NamViệt Nam: Bài học cho công ty TNHH Thiên Nam Phương”, luận văn thạc sĩ,trường đại học Tampere của viện khoa học ứng dụng Phần Lan. Tác giả đã trình bàyđược tính chất cốt lõi của việc xây dựng kế hoạch tiếp thị của một doanh nghiệp làtạo ra giá trị cho quy trình đó. Kế hoạch thiết kế để đảm bảo rằng cơng ty có khảnăng tương thích trong bối cảnh cạnh tranh trên thị trường mà nó hoạt động, khôngchỉ trong hiện tại và cả tương lai. Nghiên cứu này được ủy quyền bởi công tyTNHH Thiên Nam

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

Phương để xây dựng một kế hoạch tiếp thị ban đầu cho một dây chuyền sản xuấtcủa họ về bê tông hạng nhẹ (hay còn gọi là gạch nhẹ) tại miền Nam Việt Nam.Khảo sát đã cho ra kết quả chi tiết về môi trường nội và ngoại vi, cơ hội kinh doanhcũng như một kế hoạch tiếp thị chi tiết. Luận văn đề xuất chiến lược marketing phùhợp cho công ty TNHH Thiên Nam Phương để xác lập giá trị cốt lõi trong lĩnh vựckinh doanh mới này bằng cách phát triển một kế hoạch marketing chiến lược, tácgiả đề xuất chiến lược phân đoạn, chọn lựa thị trường mục tiêu, chiến lược phânphối và chiến lược Marketing – mix cho công ty.

<b>Nghiên cứu trong nước</b>

- Nguyễn Thị Hải Hà (2011), Chiến lược Marketing giúp Phát triển kinh doanhDịch vụ Bưu chính Chuyển phát của Bưu Điện Hà Nội, tác giả đã chỉ ra một số khókhăn, bất cập trong hoạt động cung ứng dịch vụ bưu chính chuyển phát của Bưuđiện Hà nội như: Có một số trường hợp khách hàng có thể phàn nàn về việc giaohàng khơng đúng thời gian, tạo ra sự bất tiện cho họ, đặc biệt là trong những trườnghợp cần thiết như việc giao tài liệu quan trọng hoặc hàng hóa có hạn. Trong qtrình di chuyển, có thể xảy ra tình trạng mất trộm hoặc hỏng hóc của hàng hóa. Sựviệc này khiến cho lòng tin của khách hàng bị suy giảm và tác động xấu đến uy tíncủa dịch vụ giao hàng. Do đó, người tiêu dùng có thể khơng sử dụng dịch vụ giaohàng của BĐHN nữa, mà chuyển sang các dịch vụ của các đối thủ tư nhân. Cùngvới đó, tác giả đã chỉ ra rằng một số nguyên nhân cơ bản dẫn đến tình trạng này làcác dịch vụ chuyển phát tư nhân có khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và linhhoạt hơn so với dịch vụ chuyển phát truyền thống của bưu điện.

- Nguyễn Chí Công (2006), Lập kế hoạch Marketing cho dịch vụ chuyển tiềntrong nước ở Bưu Điện Thành Phố Cần Thơ giai đoạn tháng 04/2006 – 03/2007.Qua nghiên cứu, tác giả đã đánh giá và phân tích các hạn chế như sau: Quá trìnhgiao dịch chuyển tiền mất nhiều thời gian, đặc biệt là trong những ngày cao điểmhoặc khi có sự cố về hệ thống, điều này có thể làm mất lòng tin của khách hàng.Đồng thời, việc hạn chế về số tiền tối đa mỗi giao dịch và thời gian giao dịch cũnggây ra bất tiện cho những giao dịch lớn hoặc cần gấp. Các dịch vụ chuyển tiền tưnhân thường cung cấp dịch vụ nhanh chóng và linh hoạt hơn, tạo ra áp lực cạnhtranh đối với Bưu Điện.

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

Trong bối cảnh này, cần phải đưa ra những phương án thích hợp để đáp ứng yêu cầucạnh tranh một cách hiệu quả.

- Nguyễn Nô Phen (2008) Hoạch định chiến lược Marketing dịch vụ Internet cápquang của Công ty FPT Telecom Cần Thơ. Qua nghiên cứu, đề tài đánh giá được thựctrạng hoạt động Marketing của Công ty FPT Telecom Cần Thơ, đưa ra những mặt cịntồn tại trong cơng tác tiếp thị: Thị trường dịch vụ Internet cáp quang đang cạnh tranhkhốc liệt từ các nhà cung cấp khác như VNPT, Viettel, VNNIC, gây áp lực đối vớiFPT Telecom. Mặc dù FPT Telecom có mạng lưới phủ rộng khắp cả nước, nhưngtrong một số khu vực có thể khơng có dịch vụ Internet cáp quang, hạn chế khả năngtiếp cận của khách hàng. Nguyên nhân là do chi phí đầu tư ban đầu cao đối với việcxây dựng hạ tầng mạng, điều này có thể là một rào cản đối với việc mở rộng dịch vụ.Dựa trên điều đó, đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện hoạt động tiếp thị của đơnvị.

<b>Khoảng trống nghiên cứu</b>

Mặc dù đề tài nghiên cứu về marketing dịch vụ rất phổ biến, song hiện nay cácđề tài nghiên cứu về marketing dịch vụ bưu chính còn hạn chế và đặc biệt là các đềtài nghiên cứu tại một bưu cục địa phương cụ thể.

Có thể khẳng định, cho đến nay chưa có một cơng trình nghiên cứu nào khảosát, đánh giá và làm rõ thực trạng công tác xây dựng chiến lược marketing dịch vụbưu chính tại BĐQN.

Bên cạnh đó, nghiên cứu này cũng đề xuất những giải pháp đẩy mạnh hoạtđộng marketing dịch vụ tại BĐQN dựa trên cơ sở lý luận và những đặc trưng củatỉnh Quảng Ninh. Tác giả hi vọng rằng nghiên cứu được thực hiện trong đề án nàysẽ góp phần lấp đầy những khoảng trống nghiên cứu trên.

<b>3. Mục tiêu nghiên cứu</b>

Mục tiêu tổng quát:

Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết và thực tiễn hoạt động Marketing dịch vụ tạiBưu điện Quảng Ninh, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển hoạtđộng Marketing dịch vụ tại Bưu điện Quảng Ninh trong giai đoạn 2025-2030.

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

<b>4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu</b>

<b>Đối tượng nghiên cứu: hoạt động Marketing dịch vụ tại Bưu điện.Phạm vi nghiên cứu:</b>

- Về thời gian: Nghiên cứu thực trạng từ năm 2020-2022, đề xuất phươnghướng, giải pháp phát triển hoạt động Marketing dịch vụ tại BĐQN đến năm 2025,định hướng phát triển đến năm 2030.

- Về không gian: các hoạt động bưu chính do BĐQN thực hiện trong phạm vi chứcnăng.

<b>5. Phương pháp nghiên cứu và thu thập thông tin</b>

Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện trên cơ sở nghiên cứu tổng quan tạibàn.

Thông tin, dữ liệu nghiên cứu phần lớn là số liệu thứ cấp được tổng hợp từ cácnguồn thơng tin chính thống và tin cậy của Bưu điện Quảng Ninh và các bên liênquan.

Nghiên cứu sử dụng các công cụ thống kê cơ bản để mô tả và phân tích thựctiễn, đồng thời đưa ra các dự báo về hoạt động Marketing dịch vụ tại Bưu điện QuảngNinh.

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

<b>CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP BƯU CHÍNH</b>

<b>1.1. Tổng quan về marketing dịch vụ</b>

<i><b>1.1.1. Marketing</b></i>

<i>1.1.1.1. Khái niệm marketing</i>

Marketing có nghĩa là tiếp thị và là viết tắt từ cụm từ: tiếp cận thị trường. Với mỗimục đích, vị trí, phạm vi của Marketing thì sẽ có những khái niệm khác nhau vềmarketing.

Theo Hiệp hội marketing của Mỹ- American Marketing Asociation (AMA)“Marketing được coi là một chức năng tổ chức và là một quy trình bao gồm việc tạo ra(creating), giao tiếp (communication), cung cấp (delivering) giá trị cho khách hàng vàquản lý mối quan hệ khách hàng (managing customer relations) thông qua các phươngtiện khác nhau, nhằm mang lại lợi ích cho tổ chức và các bên liên quan.” (AMA2012).

Theo Philip Kotler thì “Marketing là một quy trình quản lý xã hội thơng qua sựsáng tạo của cá nhân và nhóm, thay đổi cách tiêu dùng diễn ra. Nó là việc tự do traođổi sản phẩm và các giá trị khác nhau để hiểu rõ nhu cầu của xã hội.” (Philip Kotler,2005).

Trong nghiên cứu này, Marketing được hiểu là “Marketing là quá trình tiếnhành các hoạt động nhằm đạt được mục tiêu của tổ chức thông qua việc dự đoán cácnhu cầu của khách hàng hoặc người tiêu dùng, và điều chỉnh việc cung cấp hànghóa và dịch vụ để đáp ứng những mong muốn đó từ nhà sản xuất đến khách hànghoặc người tiêu dùng.” (E.J McCarthy, 1960).

Để áp dụng Marketing hiện đại vào lĩnh vực thương mại của các tổ chức kinhtế, đã hình thành khái niệm Marketing thương mại: “Marketing thương mại là quátrình tổ chức, quản lý và điều chỉnh các hoạt động nhằm tạo ra khả năng và đạt đượcmục tiêu tiêu thụ một cách hiệu quả nhất cho sản phẩm của một tổ chức, dựa trênviệc thoả mãn nhu cầu của nhà sản xuất, nhà thương mại và người tiêu dùng mộtcách tốt nhất”.

<i>1.1.1.2. Lịch sử phát triển hoạt động Marketing</i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

tố cơ bản quan trọng nhất để đạt được sự thành công của doanh nghiệp trong đócó

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

Marketing. Đồng cấp với các yếu tố khác như sản xuất, nhân sự và tài chính. Tronggiai đoạn này, hoạt động Marketing thường được áp dụng sau khi sản phẩm đã đượclàm ra. Marketing có mục tiêu là tìm kiếm nơi bán, phân phối sản phẩm và áp dụngcác cách tiêu thụ hiệu quả nhất.

Ở những năm đầu 1930, các lực lượng sản xuất có sự tăng trưởng mạnh mẽ vàsự phát triển của thị trường, việc bán hàng hóa trở nên vơ cùng khó khăn. Doanhnghiệp bắt đầu nhận ra rằng việc thành công trong thị trường phụ thuộc nhiều vàokhả năng làm thị trường. Thời điểm này, tiếp thị được đưa lên là yếu tố quan trọnghơn cả.

Cuối thập kỷ 1930 và trước thế chiến thứ hai, với sự phát triển mạnh mẽ củalực lượng sản xuất, tình trạng cạnh tranh gay gắt và khó khăn về việc tiêu thụ hànghóa, thị trường trở thành vấn đề sống còn đối với các doanh nghiệp. Doanh nghiệpbắt đầu hướng tới việc sử dụng tiếp thị để tìm kiếm thị trường mới. Điều đó chothấy, tiếp thị đang chi phối các hoạt động và các yếu tố: sản xuất, nhân sự, tàichính,...

Từ sau chiến tranh thế giới thứ Hai đến những năm 1960, với sự phát triểnnhanh chóng của khoa học và cơng nghệ, sản phẩm trở nên đa dạng và cạnh tranhngày càng khốc liệt. Trong thời kỳ này, các doanh nghiệp nhận ra rằng để thànhcông, họ cần hiểu rõ nhu cầu của khách hàng. Do đó, khách hàng trở thành trungtâm. Ở thời kỳ này, các yếu tố trở nên ngang hàng nhau nhưng khách hàng đóng vaitrị chủ chốt và chi phối các hoạt động Marketing, sản xuất, tài chính và nhân sự.

Từ những năm 1970 cho đến hiện nay, trong một môi trường kinh tế thị trườngphát triển mạnh mẽ, khách hàng vẫn đóng vai trị trung tâm. Tuy nhiên, Marketingtrở thành yếu tố trung tâm tiếp theo để liên kết và chi phối các hoạt động của sảnxuất, tài chính và nhân sự, tạo nên một chiến lược Marketing toàn diện cho doanhnghiệp. Đến nay với nền kinh tế đó, tiếp thị được thừa nhận bởi các doanh nghiệp,bởi con người và được củng cố.

<i>1.1.1.3 Vai trò của marketing</i>

Có một số ý kiến cho rằng Marketing chỉ liên quan đến việc quảng bá vàquảng cáo, tuy nhiên, vai trị chính của tiếp thị là tìm ra các xu hướng mới và nhữngyêu cầu của khách hàng mà doanh nghiệp chưa làm hài lòng được, từ đó tạo ra

</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">

và sản phẩm có lãi cho doanh nghiệp. Sự quan trọng của Marketing ngày càng đượcthể hiện thơng qua những ảnh hưởng tích cực như sau:

Trước hết, trong quy trình sản xuất và kinh doanh của doanh nghiệp:

<small></small> Marketing đóng vai trị là một cầu nối kết nối giữa doanh nghiệp và kháchhàng, giúp cả hai bên tìm thấy nhau. Nó chỉ dẫn cho doanh nghiệp nhận biết nhucầu và cách làm hài lòng khách hàng. Marketing đã tạo ra sự liên kết giữa hoạt độngsản xuất của doanh nghiệp và thị trường ở mọi giai đoạn của quá trình tái sản xuất.Cụ thể, Marketing giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu và sở thích phong phú, phứctạp và thay đổi liên tục của khách hàng, từ đó cung cấp cho doanh nghiệp các cơngcụ và biện pháp để phục vụ và làm hài lòng khách hàng một cách tối ưu.

<small></small> Marketing là công cụ hỗ trợ giúp các doanh nghiệp lập kế hoạch kế hoạchkinh doanh và xác định hướng đi, kế hoạch tương lai. Điều này làm cho doanhnghiệp làm quen với biến động thị trường, tăng cường sức cạnh tranh và tối ưu hóahiệu quả của hoạt động sản xuất kinh doanh. Việc đáp ứng nhu cầu của khách hànglà chìa khóa để doanh nghiệp tồn tại và phát triển bền vững trên thị trường.

<small></small> Trong doanh nghiệp, Marketing đóng vai trị quan trọng như một chức năngquản trị. Cho tới thời điểm này, tiếp được xem như "trái tim" của tất cả các hoạtđộng. Đây là một quá trình tích hợp nhiều chức năng, mọi quyết định trong lĩnh vựcMarketing đều có ảnh hưởng đến hoạt động của các bộ phận và chức năng kháctrong tổ chức. Ví dụ, các quy định về sản xuất, tài chính và nhân sự thường phụthuộc vào quyết định trong lĩnh vực Marketing.

Tiếp theo, ở hành trình góp phần vào cộng đồng & xã hội, hoạt động tiếp thịngoài mang lại lợi ích cho doanh nghiệp mà cịn có ảnh hưởng tích cực đối vớikhách hàng và cộng đồng. Bắt đầu từ khi thành lập và duy trì, Marketing có vai trịquan trọng trong xã hội, điều này được thể hiện qua những điểm sau:

* Marketing đóng vai trị trong việc giải quyết các mâu thuẫn trong quá trìnhsản xuất và tái sản xuất, bao gồm mâu thuẫn giữa người sản xuất và người tiêudùng, người bán và người mua, cũng như giữa cung và cầu, giá cả và giá trị hànghóa.

<small></small> Marketing đóng vai trị trong việc cung cấp các lợi ích kinh tế để đáp ứng

</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20">

nhu cầu của khách hàng. Những lợi ích này bao gồm tính hình thức của sản phẩm,tính địa điểm, tính thời gian, tính sở hữu và tính thơng tin. Đa số các lợi ích nàyđược tạo ra thơng qua các hoạt động Marketing. Ví dụ, Marketing hỗ trợ sản xuấtsản phẩm có tính hình thức phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng thông qua việctruyền đạt các yêu cầu về sản phẩm đến các nhà sản xuất. Việc tồn kho sản phẩm đểđáp ứng nhu cầu của khách hàng tạo ra tính hữu ích về mặt thời gian. Marketingcũng đóng góp vào việc tạo ra giá trị thông tin bằng cách truyền đạt thông điệp quacác chiến dịch quảng cáo, giúp khách hàng biết về sản phẩm và cách mua sản phẩm.

Tổng kết lại, hoạt động Marketing có những chức năng cơ bản, bao gồm:<small></small> Hỗ trợ doanh nghiệp sản xuất và khách hàng giảm bớt các chi phí khơng cần thiết trong q trình tiêu dùng và sản xuất.

<small></small> Góp phần kích thích sự phát triển của sản xuất và tiêu dùng, từ đó nâng cao chất lượng cuộc sống.

<i><b>1.1.2. Marketing dịch vụ</b></i>

Theo Philip Kotler, dịch vụ (DV) đề cập đến mọi hình thức hoạt động hoặc lợiích mà một bên cung cấp cho bên kia, trong đó người cung cấp khơng tạo ra bất kỳsản phẩm vật lý nào và mối quan hệ giữa hai bên không gây ra sự chuyển giaoquyền sở hữu. Dịch vụ thường bao gồm các yếu tố vơ hình và khơng thể chạm được,giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản của khách hàng với ngườicung cấp, có thể liên kết hoặc không liên kết với một sản phẩm vật chất. (PhilipKotler, 2005).

Đặc điểm của dịch vụ: Tính vơ hình: Dịch vụ không thể được cảm nhận thôngqua các giác quan để phát hiện các tính chất vật lý của nó. Tính khơng thể tách rời:Dịch vụ thường được cung cấp và tiêu dùng đồng thời, khơng thơng qua q trìnhsản xuất, nhập kho và phân phối như hàng hoá vật chất. Tính khơng đồng nhất: Chấtlượng của dịch vụ khơng dễ dàng đánh giá theo một tiêu chuẩn chung, do sự đadạng và khả năng thay đổi của sự hài lịng của khách hàng. Tính khơng thể cất trữ:Dịch vụ khơng thể được cất giữ như hàng hố vật chất và chỉ tồn tại trong q trìnhcung cấp. Khơng thể sản xuất dịch vụ để cất vào kho dự trữ. Tính khơng chuyểnquyền sở

</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">

hữu được: Khách hàng không trở thành chủ sở hữu của dịch vụ khi sử dụng nó, chỉđược quyền sử dụng và hưởng lợi ích trong một thời gian nhất định.

Marketing dịch vụ là một tập hợp các khái niệm marketing, cấu trúc cơ chế,quy trình và hoạt động nhằm tạo ra, truyền thơng và phân phối các giá trị và lợi íchcho người tiêu dùng, khách hàng, đối tác và xã hội. Khái niệm này không chỉ đề cậpđến hoạt động thị trường phục vụ cho kinh doanh của các doanh nghiệp mà cịn thểhiện sự thích nghi với các vấn đề đạo đức và xã hội.

Trong một nền kinh tế thị trường phát triển mạnh, quy luật giá trị và giá trịthặng dư được tăng cường, và trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, Marketingdịch vụ đóng vai trị quan trọng trong việc giải quyết nhiều vấn đề kinh tế và xã hội.Nó khơng chỉ là phương pháp quản lý cho các doanh nghiệp mà cịn mang lại nhiềulợi ích cho xã hội.

Marketing dịch vụ đòi hỏi việc áp dụng các biện pháp nâng cao chất lượng vàhiệu suất của dịch vụ, ảnh hưởng đến cầu, giá cả, phân phối và tạo động lực. Nó làsự kết hợp của lý thuyết hệ thống và thực tiễn, bao gồm việc thu thập, đánh giá vàđáp ứng nhu cầu của khách hàng chủ chốt thông qua các biện pháp ảnh hưởng.Marketing dịch vụ liên tục giữ sự linh hoạt trong tương tác giữa sản phẩm/dịch vụ,nhu cầu của khách hàng và hoạt động của đối thủ cạnh tranh, với mục tiêu là cânbằng lợi ích giữa doanh nghiệp, khách hàng và cộng đồng.

Marketing dịch vụ bao gồm các vẫn đề sau:

 Nghiên cứu thị trường mục tiêu để hiểu rõ mong muốn của khách hàng. Thỏa mãn nhu cầu hiệu quả hơn so với các đối thủ cạnh tranh.

 Dùng các biện pháp linh hoạt để thích ứng với sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng.

 Cân bằng ba lợi ích chính: lợi ích của xã hội, lợi ích của người tiêu dùng

<i>1.1.2.2. Đặc trưng Marketing dịch vụ</i>

Dựa trên lý thuyết về dịch vụ, phương pháp cung ứng và Marketing dịch vụ, các

</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22">

nghiên cứu đã đưa ra các đặc điểm quan trọng phân biệt giữa Marketing dịch vụ vàMarketing hàng hóa, giúp hiểu rõ hơn về hoạt động tiếp thị của doanh nghiệp dịchvụ và đặc tính chính của Marketing dịch vụ.

Về sản phẩm: Do tính khơng vật lý của dịch vụ, nhiệm vụ của Marketing dịchvụ là tạo ra sự "hữu hình" cho dịch vụ đối với khách hàng, xây dựng niềm tin khi họsử dụng dịch vụ. Để đáp ứng tính khơng đồng nhất của dịch vụ, cần tiêu chuẩn hóaquy trình phục vụ và có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp.

Về định giá dịch vụ: Do tính khơng vật lý và không đồng nhất của dịch vụ,khách hàng gặp khó khăn khi đánh giá dịch vụ trước khi tiêu dùng. Việc định giá phụthuộc nhiều vào cảm nhận của khách hàng, ngoài việc xem xét chi phí. Điều này địihỏi việc định giá dịch vụ phải linh hoạt để phản ánh điều kiện cụ thể của từng kháchhàng.

Phân phối dịch vụ: Lựa chọn kênh phân phối phụ thuộc vào đặc điểm kinh tếvà kỹ thuật của từng loại dịch vụ. Có những dịch vụ sử dụng kênh phân phối trựctiếp và gián tiếp, trong khi có những dịch vụ chỉ có thể phân phối qua kênh trựctiếp.

Marketing Mix: Marketing Mix dịch vụ mở rộng từ Marketing Mix hàng hoávà bao gồm các biến thể để phản ánh đặc trưng của dịch vụ, bao gồm: sản phẩm, giácả, kênh phân phối, xúc tiến, nhân viên, cơ sở vật chất và quy trình dịch vụ.

<i><b>1.1.3. Mơ hình marketing dịch vụ</b></i>

Marketing truyền thống là quy trình thảo luận giữa doanh nghiệp và kháchhàng. Để thành công trong việc chuyển giao dịch vụ, cần có sự hợp tác của ba bên:doanh nghiệp, khách hàng và nhân viên hỗ trợ dịch vụ. Vì vậy, việc áp dụngMarketing truyền thống địi hỏi sự tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng, giữadoanh nghiệp và nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ, cũng như quản lý mối quanhệ giữa nhân viên và khách hàng. Theo Lovelock.C và Wright, L (2001), Marketingdịch vụ cần tập trung vào Marketing nội bộ và Marketing tương tác, được mơ tả cụthể qua mơ hình sau:

</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23">

<b>Hình 1.1 Mơ hình kiềng ba chân trong marketing dịch vụ</b>

<i>Nguồn: Lovelock, C & Wright, L (2001)</i>

Marketing tương tác là quá trình huấn luyện nhân viên dịch vụ về kỹ nănggiao tiếp để đáp ứng mong muốn của khác. Chất lượng dịch vụ chủ yếu phụ thuộcvào chất lượng của sự tương tác giữa khách hàng và nhà cung ứng trong quá trìnhcung ứng dịch vụ. Vì vậy, những nhà cung ứng cần phải có kỹ năng chuyên nghiệptrong việc trao đổi với khách hàng.

Marketing nội bộ là quá trình mà các doanh nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ phảihướng dẫn và động viên cán bộ công nhân viên để tương tác trực tiếp với kháchhàng. Điều này bao gồm cả việc tương trợ cho nhân viên trực tiếp giao tiếp vớikhách hàng và tạo ra môi trường làm việc nhóm hiệu quả để đáp ứng nhu cầu củakhách hàng.

</div><span class="text_page_counter">Trang 24</span><div class="page_container" data-page="24">

<b>Hình 1.2 Mơ hình marketing 7P trong marketing dịch vụ</b>

<i>Nguồn: Philip Kotler (2005) Marketing Management</i>

7P trong Marketing là mơ hình chiến lược kết hợp bao gồm 7 yếu tố: Product(Sản phẩm), Price (Giá cả), Place (Địa điểm), Promotion (Quảng bá), People (conngười), Process (Quy trình), Physical Evidence (cơ sở hạ tầng, hệ thống vật chất hỗ trợtiếp thị).

<i><b>1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing dịch vụ</b></i>

 Mơi trường tự nhiên

Mơi trường tự nhiên đóng vai trò quan trọng trong việc xác định cơ hội kinhdoanh và khả năng tạo ra các cơ hội đó, bao gồm cả các yếu tố địa lý và sinh thái.Các yếu tố này đã được nghiên cứu từ lâu để giúp các doanh nghiệp chọn lựa cácphương thức kinh doanh hiệu quả. Môi trường sinh thái không chỉ ảnh hưởng đếnsự phát triển bền vững của quốc gia mà còn ảnh hưởng đến khả năng sinh lời bềnvững của từng doanh nghiệp. Các yếu tố thường được nghiên cứu bao gồm vị trí địalý, khí hậu, mùa vụ, cân bằng sinh thái và ô nhiễm môi trường.

 Môi trường văn hóa xã hội

Văn hóa bao gồm tất cả các yếu tố liên quan đến các xu hướng hành vi cơ bản

</div><span class="text_page_counter">Trang 25</span><div class="page_container" data-page="25">

của con người từ khi chúng sinh ra cho đến khi trưởng thành. Các yếu tố mơi trườngvăn hóa tập trung vào hệ thống giá trị, niềm tin, truyền thống và các chuẩn mựchành vi, tất cả đều có ảnh hưởng đến việc hình thành và đặc điểm của thị trườngtiêu thụ.

Khi phân tích mơi trường văn hóa, doanh nghiệp có thể hiểu được các khíacạnh khác nhau về đối tượng mục tiêu của mình. Các tiêu chí phổ biến trong nghiêncứu tiêu thụ bao gồm:

Dân số, tức là số lượng người hiện có trên thị trường. Thơng qua tiêu chí này,doanh nghiệp có thể xác định quy mô và đa dạng của nhu cầu tiêu thụ. Xu hướngdân số bao gồm tỷ lệ sinh, tỷ lệ tử vong, độ tuổi trung bình và sự phân chia theo lớptuổi. Hiểu rõ xu hướng dân số có thể giúp đánh giá loại hình nhu cầu và sản phẩmcần thiết để đáp ứng nhu cầu đó.

 Sự di dân và các xu hướng di cư.

 Kinh tế và phân phối thu nhập của khách hàng. Yếu tố này liên quan đến mức độ hài lòng nhu cầu dựa trên tài chính.

 Nghề nghiệp và tầng lớp xã hội.

 Đa dạng dân tộc, chủng tộc, sắc tộc và tôn giáo.

Mơi trường chính trị, pháp luật. Mơi trường chính trị bao gồm các thể chế,hướng đi, chính sách của chính phủ, cấu trúc chính trị, hệ thống quản lý hành chínhvà môi trường pháp luật, bao gồm các bộ luật và việc thực thi các nội quy, gây khókhăn hay thuận lợi cho các hoạt động tiếp thị. Các yếu tố trong mơi trường này cóảnh hưởng sâu rộng đến việc tạo ra cơ hội thương mại và khả năng đạt được mụctiêu của mọi doanh nghiệp. Phân tích mơi trường chính trị và luật pháp hỗ trợ tíchcực cho các doanh nghiệp thích ứng linh hoạt hơn với những thay đổi tích cực hoặctiêu cực trong điều kiện chính trị cũng như mức độ hoàn thiện và thực thi của luậtpháp trong nền kinh tế.

Những yếu tố về môi trường chính trị và pháp luật: Khái niệm, hướng pháttriển xã hội và kinh tế; Chương trình, kế hoạch triển khai thực hiện các quan điểmvà mục tiêu của Chính phủ, cùng với khả năng thực hiện của Chính phủ; Sự ổn địnhchính trị và xã hội; Hệ thống pháp luật, bao gồm cả tính hồn thiện và hiệu lực củaviệc thực

</div><span class="text_page_counter">Trang 26</span><div class="page_container" data-page="26">

thi pháp luật trong đời sống kinh tế và xã hội. Môi trường kinh tế và công nghệ.

Tác động của các yếu tố trong môi trường kinh tế và công nghệ đến hoạt độngkinh doanh của doanh nghiệp là vô cùng đáng kể. Những yếu tố này điều chỉnh cáchmà doanh nghiệp và toàn bộ nền kinh tế sử dụng tiềm năng của mình và đồng thờitạo ra cơ hội kinh doanh cho từng doanh nghiệp. Bất kỳ xu hướng hoặc sự biến đổinào trong các yếu tố này đều có thể mở rộng hoặc thu hẹp phạm vi cơ hội kinhdoanh của doanh nghiệp ở các bậc khác nhau, đôi khi là thay đổi mục tiêu chiếnlược kinh doanh của doanh nghiệp.

<i>1.1.4.2 Nhân tố môi trường ngành</i>

<i>Doanh nghiệp: đây là yếu tố đầu tiên và cũng là quan trọng nhất trong môi</i>

trường marketing là bản thân doanh nghiệp, tức là các bộ phận nội bộ của nó. Mỗibộ phận này đặt ra các mục tiêu riêng phù hợp với chức năng và nhiệm vụ của họ.Nếu coi doanh nghiệp như một chiếc máy, thì nếu muốn chiếc máy này hoạt độnghiệu quả, tất cả các bộ phận đều cần hoạt động một cách trơn tru và đồng bộ. Mọitrục trặc xảy ra trong doanh nghiệp có thể đe dọa đến thành cơng của các chiến lượcmarketing.

<i>Nhà cung cấp: yếu tố này quan trọng tiếp theo trong môi trường marketing vi</i>

mô là nhà cung cấp. Để sản xuất hàng hóa hoặc cung cấp dịch vụ, mọi doanh nghiệpđều cần các yếu tố đầu vào như nguyên liệu, phụ tùng, thiết bị, và cũng cần thuê laođộng, mặt bằng, hay vay tiền. Các biến động trong thị trường các yếu tố đầu vàonhư số lượng, chất lượng, giá cả, cũng như cơ cấu luôn ảnh hưởng trực tiếp đến cácquyết định marketing của doanh nghiệp ở các mức độ khác nhau. Những thay đổinày có thể tạo ra cơ hội hoặc thách thức đối với doanh nghiệp

<i>Đối thủ cạnh tranh: Trong hoạt động kinh doanh, mỗi doanh nghiệp, dù là trên</i>

một phân khúc thị trường duy nhất, nếu không nắm giữ sản phẩm độc quyền,thường sẽ phải đối mặt với đối thủ cạnh tranh. Đối thủ này không chỉ là các doanhnghiệp cung cấp cùng loại hàng hóa và dịch vụ, mà cịn có thể là những doanhnghiệp cung cấp các sản phẩm khác nhau nhưng đáp ứng cùng nhu cầu của kháchhàng, được gọi là sản phẩm thay thế. Mỗi đối thủ có những ưu điểm và nhược điểmriêng, do đó, việc

</div><span class="text_page_counter">Trang 27</span><div class="page_container" data-page="27">

tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm cũng đa dạng. Sự thay đổi trong chiến lượcmarketing của các đối thủ cạnh tranh có thể đe dọa đến quyết định marketing củadoanh nghiệp. Doanh nghiệp cần nhận biết chính xác từng đối thủ cạnh tranh, vàcũng cần phản ứng linh hoạt với các biến động từ phía họ. Hơn nữa, doanh nghiệpcần phân tích kỹ lưỡng những thay đổi trong quyết định mua hàng của khách hàngliên quan đến sự thay đổi trong quyết định tiếp thị của các đối thủ để phát triểnchiến lược tiếp thi hiệu quả nhất cho doanh nghiệp mình.

<i>Trung gian Marketing: là các trung gian marketing sau: các đơn vị trung gian</i>

bán buôn và bán lẻ, các công ty vận tải, các tổ chức tài chính - tín dụng và các côngty cung cấp dịch vụ marketing. Đây là các tổ chức hỗ trợ và hợp tác với doanhnghiệp trong tất cả các giai đoạn từ sản xuất đến việc sản phẩm đến tay người tiêudùng. Số lượng, chất lượng, thời gian cung ứng, giá cả... của các trung gian này đềucó thể ảnh hưởng đến hoạt động marketing của doanh nghiệp. Doanh nghiệp cầncân nhắc kỹ lưỡng khi quyết định tự cung cấp những dịch vụ này hoặc thuê ngoài,và nếu chọn thuê ngồi, cần xem xét cách tạo ra một mơi trường hợp tác tốt nhấtcho doanh nghiệp.

<i>Công chúng: Đối tượng công chúng cũng là một yếu tố quan trọng trong môi</i>

trường vi mô mà doanh nghiệp không thể bỏ qua. Công chúng bao gồm nhóm ngườicó sự quan tâm hoặc ảnh hưởng đến khả năng đạt được mục tiêu của doanh nghiệp.Họ có thể ủng hộ, tạo điều kiện thuận lợi hoặc phản đối, tạo khó khăn cho doanhnghiệp trong việc triển khai các chiến lược marketing để đáp ứng thị trường. Cơngchúng thường được phân loại thành ba nhóm: cơng chúng tích cực - những ngườiquan tâm và ủng hộ doanh nghiệp, công chúng tiềm năng - những người chưa quantâm nhưng doanh nghiệp đang mong muốn thu hút sự quan tâm từ họ, và cơngchúng khơng mong muốn - những người có thể tẩy chay doanh nghiệp. Ngồi ra,cơng chúng cịn bao gồm các tổ chức như giới tài chính, phương tiện truyền thơngđại chúng, tổ chức quần chúng và các cơ quan nhà nước. Tùy thuộc vào chức năngcủa mình, mỗi tổ chức có thể ảnh hưởng đến các khía cạnh khác nhau của hoạt độngmarketing trong doanh nghiệp. Các tổ chức quần chúng thường là những lực lượngđịnh kỳ tác động đến hoạt động marketing của doanh nghiệp và có thể là các nhómnhư tổ chức bảo vệ mơi trường hoặc tổ chức bảo vệ người tiêu dùng . . .

</div><span class="text_page_counter">Trang 28</span><div class="page_container" data-page="28">

<i>Khách hàng: Yếu tố quan trọng cuối cùng trong môi trường vi mô là khách</i>

hàng, và họ đồng thời cũng là thị trường mục tiêu của doanh nghiệp, là yếu tố quyếtđịnh cho các hoạt động marketing của họ. Mọi biến động về nhu cầu và hành vi muasắm của khách hàng đều buộc doanh nghiệp phải điều chỉnh các chiến lượcMarketing của mình. Có năm nhóm khách hàng mà mỗi doanh nghiệp có thể tiếpcận: thị trường người tiêu dùng, thị trường sản xuất, thị trường trung gian buôn bán,tổ chức và cơ quan có nhu cầu sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệpnhư trường học, bệnh viện, tổ chức phi lợi nhuận và cuối cùng là thị trường quốc tế.Mỗi nhóm khách hàng này có hành vi mua sắm và nhu cầu khác nhau, do đó, doanhnghiệp cần nghiên cứu kỹ lưỡng từng nhóm khách hàng để phát triển các chiến lượctiếp thị phù hợp nhất.

<b>1.2. Dịch vụ bưu chính</b>

<i><b>1.2.1. Khái niệm về dịch vụ bưu chính (DVBC)</b></i>

<i>Theo Luật Bưu chính (2010): Dịch vụ bưu chính là dịch vụ chấp nhận, vận</i>

<i>chuyển và phát bưu gửi bằng các phương thức từ địa điểm của người gửi đến địađiểm của người nhận qua mạng bưu chính, trừ phương thức điện tử.</i>

Dịch vụ là những hoạt động phục vụ, nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuấtkinh doanh và sinh hoạt của con người. Tuy có nhiều khái niệm khác nhau đã đượcđưa ra nhưng nhìn chung có thể hiểu: Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các yếu tốkhông hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp màkhơng có sự chuyển giao quyền sở hữu, sản phẩm của các dịch vụ có thể trong phạmvi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất (Ngô Minh Cách và Đào Thị MinhThanh, 2009).

DVBC là dịch vụ chấp nhận, vận chuyển và phát bưu gửi bằng các phươngthức từ địa điểm của người gửi đến địa điểm của người nhận qua mạng đường thưBưu chính (Nguyễn Quang Hưng, 2006).

Dịch vụ Bưu chính bao gồm một số dịch vụ cơ bản như: Bưu phẩm đảm bảo,bưu kiện, chuyển phát nhanh, điện hoa, phát hành báo chí và tem chơi.

<i><b>1.2.2. Vai trị của dịch vụ Bưu chính</b></i>

Bưu chính, với tư cách là một phần của hệ thống truyền thông cơ bản của mỗi quốc

</div><span class="text_page_counter">Trang 29</span><div class="page_container" data-page="29">

gia, đóng vai trị vơ cùng quan trọng trong sự phát triển kinh tế-xã hội của đất nước:- DVBC đáp ứng những yêu cầu thiết yếu về trao đổi và giao tiếp thông tingiữa các cơ thể trong xã hội. Một hệ thống bưu chính mạnh mẽ tiếp cận với tất cảcác cư dân, trong đó có nhiều người khơng có khả năng truy cập vào các phươngtiện liên lạc hiện đại. Bằng cách cung cấp dịch vụ rộng rãi, ngành bưu chính giúpmọi người tiếp cận thông tin, một yếu tố quan trọng trong việc giảm nghèo đóitrong thời đại Internet. Khơng chỉ thế, DVBC cũng tạo ra sự gắn kết giữa conngười, tăng cường sự phát triển xã hội và sự kết nối giữa mọi người.

- DVBC là yếu tố thúc chính giúp hỗ trợ thúc đẩy phát triển kinh tế- xã hội,thúc đẩy kinh doanh của các doang nghiệp. Hoạt động sản xuất ngày càng trở nênđa dạng và xã hội hóa hơn, làm tăng nhu cầu giao tiếp, truyền thông và thu nhậnthông tin giữa các thành phần kinh tế. Do đó, sự phát triển của dịch vụ Bưu chínhđóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, thúc đẩy sự chuyểnđổi cơ cấu kinh tế và xã hội theo hướng tiến bộ, cải thiện năng suất và hiệu quảtrong các lĩnh vực như nông nghiệp nông thơn, cơng nghiệp, giáo dục, chăm sóc sứckhỏe và các dịch vụ xã hội khác. Trong ngành kinh doanh, DVBC đóng vai trị quantrọng trong việc quảng cáo, phân phối hàng hóa và dịch vụ. DVBC, đã tồn tại suốthàng thế kỷ, vẫn là phương tiện liên lạc phổ biến và kinh tế nhất so với các phươngtiện khác.

- Hỗ trợ cải thiện phúc lợi cho cư dân tại các khu vực hẻo lánh và vùng xacách. Nhiều người trong các khu vực này khơng có khả năng tiếp cận dịch vụ ngânhàng. Với một mạng lưới rộng lớn, DVBC cơng cộng có thể cung cấp các dịch vụngân hàng bưu chính giá rẻ cho mọi người. Ở một số quốc gia đang phát triển, cácchương trình y tế và giáo dục có thể bị hạn chế, và việc tiếp cận và sử dụng mạngcủa cư dân ở các khu vực hẻo lánh và vùng xa cũng gặp nhiều khó khăn. Chính phủcó thể hợp tác chặt chẽ với các nhà khai thác DVBC công cộng để thực thi vẫn đềnày.

- Hỗ trợ sự phát triển của các ngành nghề và cải cách thủ tục hành chính là mộttrong những mục tiêu quan trọng. Chính phủ hợp tác với các nhà cung cấp DVBC đểhỗ trợ các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong q trình xuất khẩu hàng hóa, bao gồm vậnchuyển và thủ tục hải quan. Điều này thúc đẩy sự phát triển của các ngành côngnghiệp tại các

</div><span class="text_page_counter">Trang 30</span><div class="page_container" data-page="30">

khu vực hẻo lánh, biên giới và đảo. Ngồi ra, chính phủ cũng hợp tác với các DNBCđể cải thiện các thủ tục hành chính, bao gồm việc cung cấp dịch vụ chuyển phát giấytờ và thủ tục hành chính đến cộng đồng, giúp Nhà nước thu hồi các loại phí và lệ phí.

<i><b>1.2.3. Đặc điểm của dịch vụ Bưu chính</b></i>

DVBC có những đặc điểm cơ bản của dịch vụ nói chung nhưng đồng thờimang những sắc thái riêng, đặc thù gắn với hoạt động của ngành Bưu chính và nhucầu của các chủ thể thụ hưởng. Những đặc điểm đó bao gồm:

- DVBC được coi là một loại sản phẩm vơ hình. Hầu hết các dịch vụ Bưuchính khơng có hình dạng cụ thể hoặc không thể sử dụng trước khi mua, điều nàykhiến cho khách hàng sẽ khó khăn trong việc đánh giá được sản phẩm mà họ sẽnhận trước khi thực hiện giao dịch. Sản phẩm DVBC khác biệt so với hàng hốthơng thường ở việc chúng chủ yếu là các dịch vụ truyền tải thông tin, khơng có bảnchất vật lý. (Nguyễn Hồi Anh và cộng sự, 2016),

- Không thể kiểm tra, trưng bày hoặc bao gói dịch vụ được. Khách hàngthường cảm thấy rủi ro hơn khi mua dịch vụ này so với các loại hàng hóa và dịch vụkhác và điều này cản trở trao đổi dịch vụ. Các nhà cung cấp dịch vụ Bưu chính vượtqua các hạn chế này để tạo ra lợi thế cạnh tranh thông qua các cửa hàng bán lẻ, hìnhảnh tượng trưng và sử dụng các biểu tượng để thay thế hàng hóa vì bản thân hànghóa khơng thể nhìn thấy hoặc cầm nắm được. Các nhà cung cấp dịch vụ Bưu chínhsẽ phải tạo ra các ý niệm hữu hình cho các dịch vụ của họ (Nguyễn Hồi Anh vàcộng sự, 2016);

- Q trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ Bưu chính là khơng chia tách được;- Quy trình sản xuất của dịch vụ Bưu chính khơng được gián đoạn, phải đảmbảo tính tồn trình, tồn mạng, khơng thể phân cắt. uy trình sản xuất của dịch vụBưu chính khơng thể bị gián đoạn và phải đảm bảo tính tồn diện, tồn mạng,khơng thể phân cắt. Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời. Khimột khách hàng bắt đầu gửi thư hoặc hàng hóa, q trình vận chuyển cũng bắt đầungay lập tức, và người gửi cũng phải trả cước phí trước khi hàng được vận chuyển.Nói cách khác, hệ thống Bưu chính hoạt động song song với q trình sử dụng dịchvụ Bưu chính của người tiêu dùng, cũng như với việc tính tốn cước phí và giátrị bưu gửi, vận

</div><span class="text_page_counter">Trang 31</span><div class="page_container" data-page="31">

chuyển hàng hóa, theo thời gian, trọng lượng và giá trị. Nếu khơng có người tiêudùng sử dụng dịch vụ, thì hệ thống dịch vụ Bưu chính cũng sẽ khơng thể thực hiệnđược. (Dương Hải Hà và Nguyễn Thị Tuyết Thanh, 2005);

<i><b>1.2.4. Chất lượng dịch vụ Bưu chính</b></i>

DVBC là dịch vụ chấp nhận, vận chuyển và phát bưu gửi bằng các phương thứctừ địa điểm của người gửi đến địa điểm của người nhận qua mạng đường thư Bưuchính.

Theo Nguyễn Hồi Anh và cộng sự (2006) thì chất lượng của dịch vụ Bưuchính được đánh giá dựa trên hai phía: chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ,đều phải đáp ứng nhu cầu và sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ trong bối cảnhso sánh với chi phí mà họ phải chi trả.

Chất lượng sản phẩm của dịch vụ Bưu chính được đo lường thơng qua qtrình truyền nhận thơng tin. Điều này địi hỏi thơng tin phải được truyền đưa nhanhchóng, chính xác và đảm bảo an tồn khi đến tay người nhận.

Chất lượng phục vụ của dịch vụ Bưu chính thể hiện qua mức độ tiện lợi củadịch vụ và độ ổn định của mạng lưới. Điều này bao gồm sự phủ sóng rộng khắp củamạng lưới, thái độ phục vụ, các thủ tục đơn giản, sự đa dạng trong hình thức thanhtốn và các dịch vụ hậu mãi sau khi giao hàng.

Chất lượng DVBC là kết quả của quá trình truyền đưa tin tức. Các đặc tính củadịch vụ Bưu chính là sự nhanh chóng, an tồn, chính xác, tiện lợi và văn minh củacác q trình nhận gửi, vận chuyển và phát bưu gửi. Nếu thiếu một trong những đặctính trên thì sản phẩm Bưu chính sẽ mất đi giá trị sử dụng.

<b>1.3. Hoạt động Marketing của doanh nghiệp bưu chính (DNBC)</b>

Marketing dịch vụ của DNBC là phối thức có định hướng các biến sốmarketing có thể kiểm sốt được mà doanh nghiệp bưu chính sử dụng một cách liênhồn và đồng bộ nhằm tăng khả năng cung ứng và lợi nhuận dự kiến trong một thịtrường trọng điểm xác định. Chiến lược marketing có thể được triển khai thống nhấthoặc khác biệt theo từng thị trường mục tiêu đã chọn. Nhìn chung hệ thốngmarketing mix

</div><span class="text_page_counter">Trang 32</span><div class="page_container" data-page="32">

chủ yếu bao gồm bảy công cụ: sản phẩm; giá; phân phối; xúc tiến thương mại; conngười, quy trình, yếu tố hữu hình. Chiến lược marketing của DNBC là yếu tố thenchốt tạo thành công của chiến lược chung marketing.

Đặc điểm hoạt động marketing của DNBC có những điểm đặc thù sau:

Tiêu thức phân chia thị trường: DNBC thường phân loại thị trường dựa trênnhu cầu của khách hàng về loại hàng gửi. Điều này làm cho họ tham gia cạnh tranhtrong hai môi trường ngành khác nhau: ngành thông tin và ngành giao nhận, mỗingành có cấu trúc cạnh tranh riêng.

Phạm vi cung ứng dịch vụ: Mạng lưới cung ứng dịch vụ của DNBC rất rộnglớn, bao gồm các bưu cục và tuyến đường thư trải dài khắp lãnh thổ quốc gia.

Phân loại sản phẩm và giá cả: Các DNBC có trách nhiệm cung cấp các dịch vụbưu chính phổ cập, vì vậy danh mục sản phẩm của họ thường được xác định rõràng, liên quan chặt chẽ đến việc cung ứng dịch vụ với mức giá phải chăng, thườngđược quy định bởi Chính phủ. Chính phủ tham gia sâu vào việc xác định giá và chấtlượng của dịch vụ bưu chính phổ cập.

Linh hoạt trong cách tiếp cận thị trường: Mặc dù các DNBC cung cấp dịch vụcho toàn bộ người tiêu dùng mà không phân biệt theo các tiêu chí phân loại thịtrường thường thấy, nhưng áp lực cạnh tranh đang dần thay đổi cách tiếp cận truyềnthống đối với thị trường bưu chính.

<i><b>1.3.3. Cơng cụ marketing dịch vụ (7P)</b></i>

<i>1.3.3.1 Sản phẩm dịch vụ (product)</i>

"Sản phẩm" được hiểu là một khái niệm tổng quát đề cập đến một tập hợp cácđối tượng hoặc hoạt động cung cấp giá trị cho khách hàng. Sản phẩm dịch vụ là kếthợp của các yếu tố cụ thể và trừu tượng tạo ra một chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổngthể. (Lưu Văn Nghiêm 2008)

Dịch vụ cốt lõi, hay cịn gọi là dịch vụ chính, đóng vai trị quan trọng trong hệthống dịch vụ của doanh nghiệp. Nó đáp ứng một nhu cầu cụ thể bằng cách cungcấp

</div><span class="text_page_counter">Trang 33</span><div class="page_container" data-page="33">

một loạt giá trị cụ thể giúp khách hàng phân biệt dịch vụ này với các dịch vụ khác.Trong trường hợp dịch vụ bưu chính, sản phẩm chính là các dịch vụ vận chuyểnthư, bưu phẩm, và gói hàng từ người gửi đến người nhận.

Dịch vụ bao quanh bao gồm các dịch vụ hỗ trợ như bảo hành, lắp đặt, xử lýkhiếu nại, dịch vụ hậu mãi, vv. Đây là các dịch vụ phụ, hỗ trợ, tạo ra giá trị bổ sungcho khách hàng và cải thiện cảm nhận của họ về dịch vụ cốt lõi. Sự tập trung vàodịch vụ bao quanh có thể tạo ra sự khác biệt so với các đối thủ trong ngành. Trongbưu chính, các dịch vụ bổ sung như bảo hiểm, theo dõi vận chuyển và giao hàngnhanh cũng là phần khơng thể thiếu của sản phẩm dịch vụ bưu chính.

<i>1.3.3.2 Giá (price)</i>

“Giá cả của một sản phẩm dịch vụ là khoản tiền mà người mua phải trả chongười bán để được quyền sở hữu, sử dụng sản phẩm hay dịch vụ đó” (Philip Kotler2005).

Giá cả trong dịch vụ bưu chính phải phản ánh chi phí vận chuyển và các dịch vụbổ sung, nhưng vẫn phải cạnh tranh với các dịch vụ bưu chính khác trên thị trường.Các hình thức thanh tốn và chính sách giảm giá cũng cần được xem xét để thu hútkhách hàng.

<i>1.3.3.3 Phân phối (place)</i>

Phân phối là q trình đưa sản phẩm đến tay khách hàng thơng qua các kênhtrung gian, và trong thị trường bất động sản, các sàn môi giới bất động sản thườnglà các trung gian phân phối chính.

Kênh phân phối trong dịch vụ bưu chính thường là hệ thống văn phịng bưuđiện, điểm giao hàng, và các trung tâm phân phối. Ngoài ra, các dịch vụ bưu chínhcũng có thể sử dụng các kênh trực tuyến như website và ứng dụng di động để cungcấp dịch vụ và thông tin đến khách hàng.

<i>1.3.3.4 Xúc tiến (promotion)</i>

Xúc tiến là q trình cung cấp thơng tin về sản phẩm hoặc dịch vụ và triểnkhai các chiến lược nhằm thu hút và động viên khách hàng sử dụng dịch vụ củadoanh nghiệp. Trong lĩnh vực bất động sản, các hoạt động xúc tiến và hầu hết làđược thực hiện bởi các chủ đầu tư, các sàn giao dịch hoặc bộ phận kinh doanh củadoanh nghiệp

</div><span class="text_page_counter">Trang 34</span><div class="page_container" data-page="34">

để tiệm cận khách hàng.

Xúc tiến trong dịch vụ bưu chính có thể bao gồm quảng cáo trên các phươngtiện truyền thông, chiến dịch quảng cáo trực tuyến, và các chương trình khuyến mãi.Cơng ty cũng có thể tạo các liên kết với các doanh nghiệp hoặc tổ chức khác đểquảng bá dịch vụ của mình.

<i>1.3.3.5 Con người (people)</i>

Theo quan điểm Marketing hiện đại, vai trò của con người là một yếu tố cựckỳ quan trọng trong quá trình thực hiện chiến lược Marketing. Con người ở đâykhơng chỉ bao gồm các nhân viên Marketing mà còn là tất cả các cá nhân trongdoanh nghiệp, từ nhân viên bảo vệ, lao công, đến các nhà quản lý cấp cao. Mọingười trong tổ chức này đều tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp với khách hàng, và tháiđộ, kỹ năng của họ đều ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng về tổ chức.

Trong dịch vụ bưu chính, con người là yếu tố then chốt. Họ cần phải có kỹnăng giao tiếp tốt để tương tác với khách hàng, xử lý các vấn đề và cung cấp thôngtin liên quan đến dịch vụ. Ngoài ra, người giao hàng và nhân viên tại các điểm phânphối cũng cần được đào tạo để đảm bảo chất lượng dịch vụ.

<i>1.3.3.6 Quy trình cung ứng dịch vụ (process of services)</i>

“Quy trình cung ứng dịch vụ bao gồm các hoạt động cung ứng với những tácđộng tương hỗ giữa các yếu tố, tác động tuyến tính giữa các khâu. Các bước của hệthống trong mối quan hệ mật thiết với những quy chế, quy tắc lịch trình thời gian vàcơ chế hoạt động. Ở đó một sản phẩm dịch vụ cụ thể hoặc tổng thể tạo ra và chuyểntới khách hàng”. (Lưu Văn Nghiêm, 2008).

Quy trình trong dịch vụ bưu chính bao gồm tất cả các bước từ khi nhận hàngđến khi giao hàng, bao gồm cả việc xử lý, vận chuyển, và theo dõi vận chuyển.Công ty cần phải đảm bảo rằng quy trình được tổ chức và thực hiện một cách hiệuquả để đảm bảo sự hài lịng của khách hàng.

<i>1.3.3.7 Phương tiện hữu hình (physiscal evidence)</i>

Các cơ sở vật chất như trang phục của nhân viên, cơ sở vật chất và trang thiết bị

</div><span class="text_page_counter">Trang 35</span><div class="page_container" data-page="35">

phục vụ, cùng với các phương tiện vật chất được sử dụng để truyền đạt thông tinlàm cho khách hàng có thể cảm nhận được dịch vụ. Nhờ vào các yếu tố này, kháchhàng có thể tự đánh giá dịch vụ. Cơ sở vật chất không chỉ là công cụ thuận tiện vàdễ dàng nhất mà doanh nghiệp sử dụng để truyền đạt thông tin về dịch vụ đến vớikhách hàng.

Cơ sở vật chất trong dịch vụ bưu chính bao gồm các thiết bị, phương tiện vậnchuyển, và hạ tầng liên quan đến việc vận hành dịch vụ. Hệ thống theo dõi vậnchuyển và quy trình xử lý hàng hóa cũng là một phần quan trọng của cơ sở vật chất.

</div><span class="text_page_counter">Trang 36</span><div class="page_container" data-page="36">

<b>CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤTẠI</b>

<b>BƯU ĐIỆN QUẢNG NINH GIAI ĐOẠN 2020 - 20222.1. Giới thiệu chung về Bưu điện Quảng Ninh</b>

<i><b>2.1.1. Quá trình hình thành phát triển của Bưu điện Quảng Ninh (BĐQN)</b></i>

Bưu điện tỉnh Quảng Ninh ra đời theo Quyết định số 572/QĐ-TCCB HĐQTngày 06 tháng 12 năm 2007 của Chủ tịch Hội đồng quản trị Tập đồn Bưu chínhViễn thơng Việt Nam. Từ ngày 01 tháng 01 năm 2008, Bưu điện tỉnh Quảng Ninh -một đơn vị thành viên của Tổng công ty Bưu chính Việt Nam - chính thức trở thànhđơn vị thành viên hạch tốn phụ thuộc Tổng cơng ty Bưu chính Việt Nam. Nó làmột phần của hệ thống bưu chính cơng cộng, thực hiện hoạt động kinh doanh vàhoạt động cơng ích cùng với các đơn vị thành viên khác trong một chuỗi cơng nghệBưu chính, chuyển phát liên hồn trên tồn quốc. Bưu điện tỉnh Quảng Ninh có sựliên kết về tổ chức mạng lưới, lợi ích kinh tế, tài chính và phát triển dịch vụ để thựchiện các mục tiêu do Nhà nước giao cho Tổng công ty.

Tên gọi đầy đủ: Bưu điện tỉnh Quảng Ninh

Địa chỉ: số 539 Lê Thánh Tông, Thành phố Hạ Long, Quảng Ninh.Điện thoại: (84.33) 3 818 648

</div><span class="text_page_counter">Trang 37</span><div class="page_container" data-page="37">

<i>Sứ mệnh</i>

Sứ mệnh của Bưu điện Việt Nam là phục vụ cộng đồng và tạo liên kết cho mọingười thông qua dịch vụ chất lượng, thân thiện và hiện đại, mang lại trải nghiệm vàgiá trị đặc biệt cho khách hàng. Đối với con người, sự kết nối là điều cần thiết. Sứmệnh này của Bưu điện Việt Nam không chỉ là một mục tiêu quan trọng mà còn làmột nhiệm vụ cao cả, thiết yếu đối với cộng đồng và xã hội. Bưu điện Việt Namcam kết đóng góp vào việc xây dựng một xã hội gắn kết bằng cách cung cấp cácdịch vụ tiện ích và chất lượng, tạo ra trải nghiệm và giá trị đặc biệt, và thúc đẩyphong cách sống hiện đại, văn minh.

<i>Triết lý kinh doanh</i>

Triết lý kinh doanh của Bưu điện Việt Nam là “Luôn là một phần gắn bó củakhách hàng”. Bưu điện Việt Nam tạo ra giá trị và đáp ứng nhu cầu cho khách hàngbằng việc trở thành một phần của chính họ. Đồng thời luôn bên cạnh, luôn lắng ngheđể nắm bắt quan điểm, suy nghĩ của khách hàng với tất cả sự tận tâm và mong muốngắn bó lâu dài.

<i><b>2.1.2. Lĩnh vực hoạt động của Bưu điện Quảng Ninh</b></i>

Lĩnh vực hoạt động và ngành nghề kinh doanh:

- Bưu chính: Kinh doanh các DVBC, phát hành báo chí trong và ngồi nước;thiết lập, quản lý, khai thác và phát triển hệ thống BCCC, cung cấp các DVBC cơngích theo chiến lược, quy hoạch, kế hoạch được phê duyệt bởi cơ quan nhà nước cóthẩm quyền; cung cấp các dịch vụ cơng ích khác theo yêu cầu của cơ quan nhà nướccó thẩm quyền; kinh doanh các DVBC đặc biệt theo nội quy của cơ quan nhà nước cóthẩm quyền.

- Chuyển phát: hỗ trợ và có thu phí các dịch vụ chuyển phát trong và ngồi nước.- Hoạt động viễn thơng khác: hỗ trợ và có thu phí các dịch vụ trên môi trường mạng theo quy định pháp luật.

- Các hoạt động tài chính khác: kinh doanh dịch vụ tài chính, ngân hàng theo quy định của pháp luật, các dịch vụ tài chính Bưu chính, bán lẻ trên mạng Bưu chính.

- Hoạt động của đại lý và mơi giới bảo hiểm: kinh doanh các dịch vụ của bảo

</div><span class="text_page_counter">Trang 39</span><div class="page_container" data-page="39">

chia theo nhóm dịch vụ có tính tương đồng thì được chia thành 3 nhóm trụ cột chínhđó là: Dịch vụ Bưu chính, Phát hành báo chí; Dịch vụ Tài chính Bưu chính; Dịch vụPhân phối và Truyền thơng.

<i><b>2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Bưu điện Quảng Ninh</b></i>

<b>Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Bưu điện Quảng Ninh</b>

<i>Nguồn: Từ phịng Tổ chức – Hành chính Bưu điện Quảng Ninh</i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 40</span><div class="page_container" data-page="40">

Chức năng, nhiệm vụ các bộ phận:

Vị trí Giám đốc Bưu điện tỉnh có quyền bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởngvà kỷ luật được quyết định bởi Tổng Giám đốc Tổng công ty Bưu điện Việt Nam.Giám đốc Bưu điện tỉnh đại diện cho pháp nhân của đơn vị, chịu trách nhiệm trướcTổng Giám đốc Tổng công ty Bưu điện Việt Nam và trước pháp luật đối với mọihoạt động của đơn vị trong phạm vi quyền hạn được uỷ quyền.

Vị trí Phó Giám đốc Bưu điện tỉnh có quyền bổ nhiệm, miễn nhiệm, khenthưởng và kỷ luật được quyết định bởi Tổng Giám đốc Tổng cơng ty Bưu điện. PhóGiám đốc hỗ trợ Giám đốc trong việc quản lý và điều hành một hoặc một số lĩnhvực công việc của đơn vị theo phân công của Giám đốc. Họ chịu trách nhiệm trướcGiám đốc đối với nhiệm vụ được giao.

Vị trí Kế tốn trưởng đóng vai trị hỗ trợ Giám đốc trong việc thực hiện cácnhiệm vụ về Kế toán, Thống kê và Tài chính của Bưu điện tỉnh, tuân thủ đúng quyđịnh của Nhà nước và Quy chế tài chính của Tổng cơng ty.

<i><b>Chức năng nhiệm vụ của các phịng ban:</b></i>

a) Phịng Tổ chức – Hành chính: Phịng này chịu trách nhiệm tổ chức nhân sự,quản lý lao động và các chính sách liên quan, tổng hợp dữ liệu, tiến hành thanh tra,quân sự, bảo vệ, bảo hộ lao động, cũng như quản lý các hoạt động thi đua-tuyêntruyền-truyền thống và văn thư - hành chính.

b) Phịng Kế tốn thống kê – Tài chính: Phịng này đảm nhiệm việc thực thi cácbáo cáo kế tốn-thống kê-tài chính và thanh quyết tốn, kiểm kê và thanh lý tài sản, lưutrữ hồ sơ và tài liệu kế tốn, phân tích và quản trị tài chính, cùng với việc sử dụng cơngnghệ trong quản lý tài chính. Họ cũng tham gia vào việc đề xuất cải cách thủ tục hànhchính và kiểm sốt chế độ kế toán, đồng thời liên kết với các cơ quan quản lý nhà nướcvà thuế.

c) Phòng Kế hoạch- Kinh doanh: Phịng này có nhiệm vụ tham mưu cho Giámđốc Bưu điện tỉnh trong quản lý và điều hành công việc xây dựng, phát triển và cảitạo mạng lưới, kế hoạch đầu tư phát triển và sản xuất kinh doanh, cân đối nguồnvốn,

</div>

Định hướng và giải pháp phát triển hoạt động Marketing dịch vụ tại Bưu điện Quảng Ninh

<b>Phan Thùy Linh</b>

Thị Thu Hiền

Tài liệu liên quan

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về