GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (390.97 KB, 82 trang )

Trang 1<div class="page_container" data-page="1">

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETINGKHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

Giảng viên hướng dẫn: TS. Lượng Văn QuốcSinh viên thực hiện: Trần Tấn Phát – 2121005157

Trần Trương Trúc Quỳnh – 2121005122Trương An Nhiên – 2121005079

Nguyễn Thị Thu Giang – 2121005250Nguyễn Thị Bích Vân – 2121001013

Mã lớp học phần: 2411101130703

</div>Trang 2<div class="page_container" data-page="2">

TP. Hồ Chí Minh, tháng 3 năm 2024

</div>Trang 3<div class="page_container" data-page="3">

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM)

Công ty bán đồ dùng gia dụng đang gặp khó khăn:

● Mất dần khách hàng: Doanh số bán hàng giảm sút, khách hàng chuyển

sang mua sắm tại các cửa hàng khác.

● Nguyên nhân không rõ ràng: Ban lãnh đạo và nhân viên đều không hiểu rõ

lý do dẫn đến việc mất khách hàng.

● Tinh thần làm việc sa sút: Nhân viên chán nản, thiếu động lực do tình hình

kinh doanh ảm đạm.

● Ban lãnh đạo tận tâm: Ban lãnh đạo mong muốn làm hài lịng khách hàng

và phát triển cơng ty.

Vấn đề tiềm ẩn:

● Nhân viên khơng hài lịng: Một nhân viên kín đáo khuyên khách hàng mua

sắm tại cửa hàng khác, cho thấy sự bất mãn nội bộ.

● Mất hài lòng của nhân viên ảnh hưởng đến khách hàng: Thái độ tiêu cực

của nhân viên có thể dẫn đến dịch vụ khách hàng kém chất lượng, khiếnkhách hàng khơng hài lịng và rời đi.

</div>Trang 4<div class="page_container" data-page="4">

1.1.2Câu hỏi

1. Bạn có nói chuyện với nhân viên đó về vấn đề này khơng? Bạn cóhỏi nhân viên đó lý do mà anh ta cô ta đẩy khách hàng sang cửa hàng kháckhông?

2. Theo bạn, chủ công ty nên thực hiện những bước đi nào để kiểmsốt tình hình? Theo bạn, phải xử lý tình huống trên như thế nào cho ổnthỏa nhất. Nói rõ quan điểm và giải pháp của bạn.

Trả Lời:

Câu 1:

Điều quan trọng đầu tiên là tìm hiểu nguyên nhân mà nhân viên đã khuyênkhách hàng tiềm năng đến cửa hàng khác. Việc này giúp có cái nhìn tồn diện hơnvề vấn đề và có thể tìm ra giải pháp hiệu quả. Nên nói chuyện với nhân viên đó mộtcách tơn trọng để biết thêm về ý kiến, cảm xúc và vấn đề của nhân viên đó.

Hỏi về những khía cạnh cụ thể như môi trường làm việc, chất lượng sảnphẩm, hoặc bất kỳ vấn đề gì có thể gây ảnh hưởng đến tinh thần làm việc của nhânviên.

Câu 2:

Đối với vấn đề lớn về tình trạng khơng hài lịng của nhân viên, có một sốbước cụ thể mà chủ cơng ty có thể thực hiện để kiểm sốt và cải thiện tình hình:

● Thực hiện cuộc khảo sát nhân sự: Tổ chức cuộc khảo sát để hiểu rõ

ngun nhân của sự khơng hài lịng trong nhóm nhân viên. Điều này có thểgiúp xác định những vấn đề cụ thể mà họ đang phải đối mặt.

● Tổ chức buổi họp nhóm và lắng nghe: Chủ cơng ty nên tổ chức buổi họp

với nhân viên để lắng nghe ý kiến và phản hồi của họ. Tạo ra một khơng gianmở cửa để nhân viên có thể chia sẻ quan ngại và góp ý.

● Đề xuất giải pháp và thực hiện biện pháp cải thiện: Dựa trên thông tin thu

thập được, chủ cơng ty có thể đề xuất giải pháp cụ thể để cải thiện tình hình

</div>Trang 5<div class="page_container" data-page="5">

làm việc và tinh thần nhân viên. Có thể làm những điều như cải thiện môitrường làm việc, tăng cường đào tạo, hoặc thiết lập các chính sách mới.

● Tăng cường giao tiếp và giao việc rõ ràng: Chắc chắn rằng mọi thông tin

từ cấp quản lý đến nhân viên đều rõ ràng và minh bạch. Giao tiếp mạnh mẽvà giao việc rõ ràng có thể giúp giảm mọi hiểu lầm và tăng cường sự hàilịng.

● Xem xét chính sách phúc lợi nhân viên: Xem xét và cải thiện các chính

sách liên quan đến lợi ích và phúc lợi cho nhân viên. Một mơi trường làmviệc tích cực và các chính sách hấp dẫn có thể giúp giữ chân nhân viên vàtăng cường hiệu suất.

</div>Trang 6<div class="page_container" data-page="6">

TÌNH HUỐNG 1.2: BỆNH NHÂN CŨNG LÀ KHÁCH HÀNG

Bệnh viện Cộng đồng Trung Tây (MCH) gặp vấn đề về lòng tin của kháchhàng:

 Chương trình chăm sóc sức khỏe: Bệnh viện tập trung vào việc thu

hút bệnh nhân đến lần đầu tiên, nhưng chất lượng chăm sóc mới làyếu tố quyết định họ quay lại hay tìm kiếm nơi khác.

 Chương trình "quan hệ khách hàng": Bệnh viện triển khai chương

trình để nâng cao sự hài lịng và lịng trung thành của bệnh nhân,nhưng lại bỏ sót bộ phận tài chính.

 Thái độ của nhân viên kế tốn: Họ quen với thủ tục thanh toán theo

quy định và thiếu thiện chí khi tiếp xúc với bệnh nhân, dẫn đến sự thấtvọng và ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín của bệnh viện.

Hậu quả:

tiêu cực của bộ phận tài chính.

nơi khác.

</div>Trang 7<div class="page_container" data-page="7">

1.2.2Câu hỏi

Thiếu sót của chương trình “quan hệ khách hàng” ở bệnh viện MCH ởchỗ nào? Bạn có góp ý gì thêm để chương trình này hồn chỉnh và đạt kết quảtốt?

Trả Lời:

Thiếu sót của chương trình "quan hệ khách hàng" ở bệnh viện MCH:

1. Thiếu sự phối hợp và liên kết:

● Chương trình "quan hệ khách hàng" tập trung vào nâng cao trải nghiệm bệnh

nhân nhưng bỏ qua bộ phận tài chính.

● Việc thiếu sự phối hợp giữa các bộ phận dẫn đến trải nghiệm không đồng

nhất cho khách hàng.

● Nhân viên tài chính khơng được đào tạo về tầm quan trọng của việc chămsóc khách hàng và ảnh hưởng đến uy tín của bệnh viện.

2. Thiếu sự thấu hiểu khách hàng:

● Nhân viên tài chính không thấu hiểu nhu cầu và mong muốn của bệnh nhân

và gia đình.

● Thái độ vơ tư, dửng dưng dẫn đến sự thất vọng và mất thiện cảm từ phía

khách hàng.

3. Thiếu sự đo lường và đánh giá:

● Hiệu quả của chương trình "quan hệ khách hàng" chưa được đo lường một

cách cụ thể.

● Việc thiếu dữ liệu khiến bệnh viện khó khăn trong việc đánh giá và cải thiệnchương trình.

</div>Trang 8<div class="page_container" data-page="8">

Góp ý để hồn thiện chương trình:

1. Nâng cao nhận thức và đào tạo:

2. Tăng cường đo lường và đánh giá:

chương trình.

</div>Trang 9<div class="page_container" data-page="9">

TÌNH HUỐNG 1.3: ƯỚC LƯỢNG GIÁ TRỊ TỒN BỘ VỊNG ĐỜI KHÁCHHÀNG (CLV)

1. Giới thiệu:

hàng mang lại cho doanh nghiệp.

điều kiện áp dụng.

2. Ưu điểm của CLV:

4. Hạn chế của CLV:

đề cập đến các chiến lược marketing cụ thể.

thể ảnh hưởng đến độ chính xác của CLV.

</div>Trang 10<div class="page_container" data-page="10">

5. Ứng dụng CLV:

vụ (ngân hàng, viễn thông, hàng không).

dụng CLV.

6. Kết luận:

chọn khách hàng tiềm năng và tối ưu hóa ngân sách marketing.

hiệu quả kinh doanh.

1.3.2Câu hỏi

Phân tích tầm quan trọng của việc xác định CLV trong quản trị quan hệkhách hàng:

1. Tăng cường hiệu quả marketing:

năng cao nhất.

không hiệu quả.

2. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng:

hàng.

</div>Trang 11<div class="page_container" data-page="11">

3. Tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp:

4. Xây dựng lợi thế cạnh tranh:

TÌNH HUỐNG 1.4: MARKETING CHO KHÁCH HÀNG B2B TẠI CÔNG TYLỮ HÀNH VIETRAVEL VIỆT NAM

Nhân viên Việt Nam thường nhận quà tặng từ cấp trên, khách hàng và nhà

thiết thực và mang tính quảng cáo.

Vietravel Việt Nam triển khai chương trình q tặng cơng ty:

1. Hoạt động marketing sản phẩm của Vietravel Việt Nam dưới dạngquà tặng cho những cơng ty lữ hành trực tuyến có tác động như thế nào đếndoanh thu của Vietravel Việt Nam?

</div>Trang 12<div class="page_container" data-page="12">

2. Mâu thuẫn tiềm tàng nào có thể phát sinh giữa hoạt động bán bncủa Vietravel Việt Nam cho các hãng hàng không như Vietjet Airs và VietnamAirlines với hoạt động bán lẻ của họ? Theo bạn, chiến lược bán lẻ bán buôncủa họ khả thi không? Tại sao?

Trả lời:

1. Tác động của hoạt động marketing sản phẩm của Vietravel Việt Namdưới dạng quà tặng cho các công ty lữ hành trực tuyến đến doanh thu:

Tác động tích cực:

- Tăng nhận thức thương hiệu: Việc in logo và khẩu hiệu của Vietravel lên quà

tặng giúp tiếp cận khách hàng tiềm năng, đặc biệt là những người thường xuyên đicông tác.

- Tạo ấn tượng tốt đẹp: Quà tặng hữu ích và độc đáo sẽ tạo ấn tượng tốt đẹp về

thương hiệu Vietravel trong tâm trí khách hàng.

- Tăng cường hợp tác: Hợp tác với các công ty lữ hành trực tuyến giúp Vietravel

mở rộng mạng lưới phân phối và tiếp cận nhiều khách hàng hơn.

- Khuyến khích bán hàng: Việc tặng q có thể khuyến khích các cơng ty lữ hành

trực tuyến mua thêm sản phẩm và dịch vụ của Vietravel.

Tác động tiềm ẩn:

- Chi phí cao: Việc sản xuất và in ấn quà tặng có thể tốn kém, ảnh hưởng đến lợi

nhuận của Vietravel.

- Hiệu quả không chắc chắn: Không phải tất cả khách hàng đều sử dụng quà tặng,

dẫn đến lãng phí nguồn lực.

- Cạnh tranh gay gắt: Thị trường quà tặng doanh nghiệp cạnh tranh cao, đòi hỏi

Vietravel phải sáng tạo và nổi bật để thu hút khách hàng.

2. Mâu thuẫn tiềm tàng giữa hoạt động bán buôn và bán lẻ củaVietravel:

Mâu thuẫn tiềm tàng:

</div>Trang 13<div class="page_container" data-page="13">

- Cạnh tranh giá cả: Giá bán bn cho các hãng hàng khơng có thể thấp hơn giá bánlẻ, dẫn đến cạnh tranh nội bộ.

- Xung đột lợi ích: Vietravel có thể ưu tiên bán cho các đối tác bán buôn lớn, ảnhhưởng đến doanh thu bán lẻ.

- Mất kiểm soát thương hiệu: Việc bán sản phẩm qua các kênh bán bn có thểkhiến Vietravel khó kiểm sốt chất lượng dịch vụ và hình ảnh thương hiệu.

Khả thi của chiến lược bán lẻ bán buôn:

- Cạnh tranh giá cả: Cạnh tranh gay gắt với các đối thủ bán lẻ khác.

- Rủi ro tài chính: Nguy cơ tồn kho cao và khó thu hồi nợ xấu.

</div>Trang 14<div class="page_container" data-page="14">

TÌNH HUỐNG 1.5:CISCO SYSTEMS GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ KINH DOANHCỦA KHÁCH HÀNG B2B THÔNG QUA XÂY DỰNG

MỐI QUAN HỆ HỢP TÁC

Giới thiệu:

cho doanh nghiệp (B2B).

mạng thế hệ tiếp theo và dịch vụ.

Vấn đề: Khách hàng B2B cần giải pháp tồn diện để tối ưu hóa hoạt động

kinh doanh trên mạng.

Giải pháp: Cisco cung cấp các giải pháp hợp tác và kết nối thơng minh cho

Lợi ích:

 Đối với khách hàng:

 Đối với Cisco:

</div>Trang 15<div class="page_container" data-page="15">

- Mở rộng thị trường và tăng doanh thu.

Cụ thể:

Cisco cung cấp giải pháp kết nối thông minh cho các thành phố, giúp:

Cisco cung cấp các sản phẩm và dịch vụ giúp doanh nghiệp B2B:

1) Thảo luận về bản chất của cấu trúc thị trường và nhu cầu cho các sảnphẩm của Cisco.

Trả lời:Cấu trúc thị trường:

 Loại hình thị trường:

- Doanh nghiệp (B2B): Cisco tập trung chủ yếu vào việc cung cấp giải pháp cho các

doanh nghiệp, tổ chức, và chính phủ.

- Cạnh tranh: Thị trường B2B cho các giải pháp mạng và dịch vụ là cạnh tranh cao

với nhiều ông lớn như: Huawei, HP, Juniper Networks, Dell Technologies, AristaNetworks

 Rào cản gia nhập cao: Doanh nghiệp cần có nguồn vốn lớn, chun

mơn kỹ thuật cao và thương hiệu uy tín để cạnh tranh hiệu quả.

Sức mạnh đàm phán:

</div>Trang 16<div class="page_container" data-page="16">

- Khách hàng: Doanh nghiệp lớn có sức mạnh đàm phán cao hơn so với doanh

nghiệp nhỏ.

- Nhà cung cấp: Cisco có vị thế mạnh mẽ trên thị trường, tuy nhiên, họ vẫn phải đối

mặt với sức ép từ các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông và nhà sản xuất thiết bị mạngkhác.

Xu hướng thị trường:

- Chuyển đổi số: Nhu cầu cho các giải pháp mạng và dịch vụ hỗ trợ chuyển đổi số

ngày càng tăng cao.

- An ninh mạng: An ninh mạng là một vấn đề quan trọng đối với các doanh nghiệp,

thúc đẩy nhu cầu cho các giải pháp bảo mật tiên tiến.

- Mạng 5G: Việc triển khai mạng 5G mở ra cơ hội mới cho các sản phẩm và dịch vụ

của Cisco.

Nhu cầu cho sản phẩm của Cisco

 Nhu cầu chung:

hoạt động kinh doanh.

nhân viên, khách hàng và đối tác.

quy mô doanh nghiệp.

 Nhu cầu cụ thể:

- Doanh nghiệp lớn: Cần giải pháp toàn diện cho mạng diện rộng (WAN), mạng nội

bộ (LAN), trung tâm dữ liệu, và bảo mật mạng.

- Doanh nghiệp vừa và nhỏ: Cần giải pháp đơn giản, dễ sử dụng, và tiết kiệm chi

- Thành phố thông minh: Cần giải pháp kết nối thông minh cho cơ sở hạ tầng đô

thị, giao thông, và dịch vụ công.

</div>Trang 17<div class="page_container" data-page="17">

 Xu hướng nhu cầu:

2) Với các ngành kinh doanh trong đó Cisco cạnh tranh, những ẩn ý đốivới các kiểu chính yếu của các tình huống mua hàng là gì?

Trả lời:

Các ngành kinh doanh mà Cisco cạnh tranh:

 Mạng: Cisco cung cấp các giải pháp mạng cho doanh nghiệp (B2B),

nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng (CSP), và chính phủ.

 An ninh mạng: Cisco cung cấp các giải pháp bảo mật mạng cho các

tổ chức trên mọi quy mô.

 Hợp tác: Cisco cung cấp các giải pháp hợp tác cho phép các tổ chức

kết nối và chia sẻ thông tin hiệu quả hơn.

 Trung tâm dữ liệu: Cisco cung cấp các giải pháp hạ tầng trung tâm

dữ liệu cho doanh nghiệp và CSP.

 Mạng 5G: Cisco cung cấp các giải pháp mạng 5G cho các nhà cung

cấp dịch vụ viễn thơng và doanh nghiệp.

Các kiểu chính yếu của tình huống mua hàng:

 Mua hàng mới: Khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ lần đầu tiên.

 Mua hàng lặp lại: Khách hàng mua lại sản phẩm hoặc dịch vụ đã

mua trước đây.

 Mua hàng sửa chữa: Khách hàng mua phụ tùng thay thế hoặc dịch

vụ sửa chữa cho sản phẩm hiện có.

 Mua hàng thay thế: Khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ mới để

thay thế sản phẩm hiện có đã lỗi thời hoặc khơng đáp ứng nhu cầu.

Ẩn ý đối với các kiểu mua hàng:

 Mua hàng mới:

</div>Trang 18<div class="page_container" data-page="18">

- Nhu cầu: Khách hàng đang gặp vấn đề hoặc có nhu cầu mới mà sản phẩm hoặc

dịch vụ hiện có khơng đáp ứng được.

- Quy trình mua hàng: Khách hàng dành nhiều thời gian để nghiên cứu, đánh giá

- Quy trình mua hàng: Khách hàng có xu hướng mua lại sản phẩm hoặc dịch vụ

quen thuộc mà không cần nghiên cứu nhiều.

- Yếu tố ảnh hưởng: Giá cả, tính sẵn có, và chất lượng dịch vụ.

 Mua hàng sửa chữa:

- Nhu cầu: Khách hàng cần sửa chữa hoặc thay thế sản phẩm hiện có bị hư hỏng.

- Quy trình mua hàng: Khách hàng thường lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ ủy quyền

hoặc nhà cung cấp có uy tín.

- Yếu tố ảnh hưởng: Giá cả, thời gian sửa chữa, và chất lượng dịch vụ.

 Mua hàng thay thế:

- Nhu cầu: Khách hàng cần sản phẩm hoặc dịch vụ mới để thay thế sản phẩm hiện có

đã lỗi thời hoặc khơng đáp ứng nhu cầu.

- Quy trình mua hàng: Khách hàng so sánh các lựa chọn và đánh giá giá trị của sản

phẩm mới.

- Yếu tố ảnh hưởng: Tính năng, lợi ích, giá cả, thương hiệu, và chi phí chuyển đổi.

Ví dụ:

- Mua hàng mới: Doanh nghiệp đang triển khai mạng mới và cần mua các thiết bị

định tuyến và chuyển mạch từ Cisco.

- Mua hàng lặp lại: Doanh nghiệp mua thêm giấy phép phần mềm WebEx để đáp

ứng nhu cầu sử dụng ngày càng tăng.

</div>Trang 19<div class="page_container" data-page="19">

- Mua hàng sửa chữa: Doanh nghiệp cần thay thế ổ cứng bị hỏng trong bộ lưu trữ

mạng Cisco.

- Mua hàng thay thế: Doanh nghiệp nâng cấp hệ thống mạng lên công nghệ mới và

cần mua các thiết bị 5G từ Cisco.

3) Những lợi ích cụ thể của khách hàng sẽ có là kết quả từ sản phẩm củaCisco để cập đến trong trường hợp này?

Trả lời:

 Nâng cao hiệu quả hoạt động:

- Tăng tốc độ kết nối mạng: Giúp truyền tải dữ liệu nhanh hơn, tiết kiệm thời gian

và nâng cao năng suất làm việc.

- Tăng cường khả năng truy cập: Giúp nhân viên, khách hàng và đối tác có thể truy

cập thơng tin và cộng tác hiệu quả bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu.

- Giảm thiểu thời gian ngừng hoạt động: Hệ thống mạng ổn định và đáng tin cậy

giúp giảm thiểu gián đoạn hoạt động và tổn thất doanh thu.

 Cải thiện an ninh mạng:

- Bảo vệ dữ liệu: Giúp bảo vệ dữ liệu nhạy cảm khỏi các cuộc tấn cơng mạng và vi

 Tiết kiệm chi phí:

- Giảm chi phí vận hành: Hệ thống mạng hiệu quả giúp giảm chi phí vận hành và

bảo trì.

- Tăng lợi tức đầu tư (ROI): Các giải pháp của Cisco mang lại lợi tức đầu tư cao

thông qua việc tăng hiệu quả hoạt động và tiết kiệm chi phí.

- Giảm thiểu lãng phí tài nguyên: Sử dụng năng lượng hiệu quả hơn và giảm thiểu

lãng phí tài nguyên.

</div>Trang 20<div class="page_container" data-page="20">

 Nâng cao trải nghiệm khách hàng:

- Cung cấp dịch vụ tốt hơn: Giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhanh chóng, hiệu

quả và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

- Tăng cường sự hài lòng của khách hàng: Khách hàng hài lòng với dịch vụ sẽ

quay lại và giới thiệu cho người khác.

- Tăng lợi thế cạnh tranh: Doanh nghiệp có thể cạnh tranh hiệu quả hơn nhờ trải

nghiệm khách hàng vượt trội.

4) Thảo luận về quá trình khách hàng mua một trong các sản phẩm củaCisco. Thảo luận về quá trình bán hàng. Cách nào để các quá trình nàykhác với những gì được tìm thấy trong việc mua và bán một routerbăng thông rộng sử dụng trong nhà?

Trả lời:

Điểm khác biệt giữa quá trình mua bán sản phẩm Cisco và router băng thôngrộng sử dụng trong nhà:

 Khách hàng:

cầu kỹ thuật cao.

</div>Trang 21<div class="page_container" data-page="21">

- Cần xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Router băng thơng rộng: Đơn giản

 Quy trình bán hàng:

Cisco: Bán hàng phức tạp:

Giai đoạn bán hàng:

Router băng thông rộng: Bán hàng đơn giản

Giai đoạn bán hàng:

</div>Trang 22<div class="page_container" data-page="22">

 Giá cả:

 Dịch vụ:

</div>Trang 23<div class="page_container" data-page="23">

CHƯƠNG 2: XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC CRM

CHIẾN LƯỢC KINH DOANH?

Tình hình hiện nay, việc hiểu về CRM (Quản lý Mối quan hệ Khách hàng)trong doanh nghiệp đang gặp nhiều quan điểm khác nhau. Có ba quan điểmchính.CRM như một giải pháp cơng nghệ: Coi CRM là một hệ thống công nghệgiúp tổng hợp thông tin khách hàng từ nhiều nguồn và phân tích để cung cấp thơngtin hữu ích cho doanh nghiệp.CRM như một phần của chu trình bán hàng: Đây làquan điểm coi CRM là một phần của quy trình kinh doanh trong hệ thống quản lýchất lượng ISO 9000, tập trung vào việc tối ưu hóa q trình tiếp xúc và bán hàngvới khách hàng.CRM như một chiến lược kinh doanh: Coi CRM như một chiếnlược tồn diện, nhằm tối đa hóa lợi nhuận và sự hài lòng của khách hàng. Quanđiểm này tập trung vào việc tạo ra một chiến lược tổng thể, định hướng vào kháchhàng để nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Hiện nay, lý luậnvề CRM vẫn đang được hồn thiện, nhưng có thể khẳng định:CRM theo nghĩa rộngphải là chiến lược kinh doanh định hướng khách hàng. CRM không chỉ là dịch vụkhách hàng thuần túy.

Hãy phân tích CRM được tiếp cận theo ba quan điểm: cơng nghệ, chutrình bán hàng và chiến lược kinh doanh trong bài viếttrên.

Trả lời : Phân tích CRM theo ba quan điểm

1. Quan điểm công nghệ

❖ Ưu điểm:

</div>Trang 24<div class="page_container" data-page="24">

 Tự động hóa các hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng.

❖ Nhược điểm:

2. Quan điểm chu trình bán hàng:

❖ Ưu điểm:

❖ Nhược điểm:

3. Quan điểm chiến lược kinh doanh:

❖ Ưu điểm:

❖ Nhược điểm:

</div>Trang 25<div class="page_container" data-page="25">

TÌNH HUỐNG 2.2:AUCKLAND ENGINEERING PLC

Công ty: Auckland Engineering PLC, một công ty cơ khí đã có cơ sở vữngchắc. Vấn đề doanh nghiệp cần được định nghĩa lại theo hướng khách hàng. Giá cảcao hơn 10% so với đối thủ cạnh tranh. Lực lượng bán hàng kém trong việc tìmkiếm khách hàng mới. Cơ hội một số đối thủ cạnh tranh đang gặp khó khăn. Bộ luậtmới về cơng nghệ và mơi trường giúp cơng ty có lợi thế. Khuynh hướng tỷ giá hốiđoái thuận lợi cho việc xuất khẩu. Mục tiêu:Tăng tỷ lệ lãi sau thuế thêm 5%. Lợinhuận thuần 3 triệu USD cho năm tới.Doanh số tiếp thị đạt 24 triệu USD cho nămtới. Chiến lược tiếp thị thị trường mục tiêu các nhà sản xuất lớn về kinh doanh máydiesel trên thế giới.Tìm thế đứng chất lượng cơ khí cao nhất và dịch vụ hậu mãitrong việc cung cấp linh kiện đầu máy diesel thể tích nhỏ.

Theo bạn, bộ phận bán hàng sẽ đóng góp gì vào kế hoạch tiếp thị trên?Chiến lược CRM ứng dụng được gì trong tình huống này?

Trả lời:

❖ Đóng góp của bộ phận bán hàng vào kế hoạch tiếp thị:

1. Thu thập thông tin thị trường và khách hàng:

hành vi mua hàng của khách hàng.

dựng chiến lược marketing phù hợp.

2. Xây dựng mối quan hệ với khách hàng:

hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại.

</div>Trang 26<div class="page_container" data-page="26">

 Mối quan hệ tốt đẹp giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng và tăngdoanh thu.

3. Thúc đẩy doanh số bán hàng:

nghiệp đến khách hàng tiềm năng.

4. Phản hồi về hiệu quả của chiến lược marketing:

khách hàng, theo dõi tương tác và quản lý các hoạt động bán hàng.

hiệu quả hơn và tăng cường hiệu quả bán hàng.

2. Phân tích dữ liệu khách hàng:

cầu, thị hiếu và hành vi mua hàng.

khách hàng và xây dựng chiến lược marketing phù hợp.

3. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng:

</div>Trang 27<div class="page_container" data-page="27">

 Doanh nghiệp có thể sử dụng thơng tin khách hàng để cá nhân hóatrải nghiệm khách hàng.

cường sự hài lịng của khách hàng và giữ chân khách hàng.

4. Tăng cường dịch vụ khách hàng:

của khách hàng và giữ chân khách hàng.

2.3.1 Tóm tắt tình huống

Trong ngành bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam năm 2016, các công ty đềunhận thấy tiềm năng lớn nhưng đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt. AIA Việt Namđã ghi nhận thành công với chiến lược tập trung vào khách hàng, sản phẩm cạnhtranh và đội ngũ đại lý chuyên nghiệp. Mục tiêu của AIA là trở thành cơng ty bảohiểm được u thích nhất tại Việt Nam, và họ đang nỗ lực để hiện thực hóa điều nàybằng cách nâng cấp đội ngũ đại lý và tăng cường hiệu quả hoạt động của họ. Chấtlượng dịch vụ được coi là yếu tố quan trọng nhất trong ngành BHNT, và việc tậptrung vào nâng cao chất lượng dịch vụ là chìa khóa cho sự thành công của các côngty trong ngành.

1. Chiến lược của cơng ty bảo hiểm trong tình huống này là gì? Điều gì

quyết định thành cơng của việc bán hàng của họ?

2. AIA đã xác định một mục tiêu chiến lược mang tính khác biệt và độtphá là gì?

Trả lời:

</div>Trang 28<div class="page_container" data-page="28">

Câu 1: Chiến lược của công ty bảo hiểm trong tình huống này là tập trung vào

ba yếu tố chính: chất lượng dịch vụ tốt, sản phẩm phù hợp và đào tạo các kênh phânphối hiệu quả. Thành công của việc bán hàng của họ phụ thuộc vào sự tập trung vàokhách hàng, cung cấp sản phẩm cạnh tranh và xây dựng đội ngũ đại lý chuyênnghiệp. Điều này giúp tăng cường mối quan hệ với khách hàng, tạo ra sản phẩm vàdịch vụ được ưa chuộng, và cung cấp sự hỗ trợ chuyên nghiệp cho khách hàng.

Câu 2: Mục tiêu chiến lược mang tính khác biệt và đột phá của AIA là tập trung

vào việc cung cấp dịch vụ hoàn hảo và bền vững cho khách hàng thông qua đội ngũđại lý chuyên nghiệp. Điều này phản ánh cam kết của công ty đối với chất lượngdịch vụ và sự chăm sóc khách hàng, thay vì chỉ tập trung vào việc bán sản phẩm.AIA nhận thức rằng một đại lý bảo hiểm chuyên nghiệp không chỉ là người bánhàng mà còn là người tư vấn tài chính, và họ đang hướng đến việc xây dựng mộtđội ngũ đại lý với trình độ chun mơn cao và tâm huyết trong việc phục vụ kháchhàng.

</div>Trang 29<div class="page_container" data-page="29">

CHƯƠNG 3:XÂY DỰNG, QUẢN LÝ VÀ KHAITHÁC CƠ SỞ DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG

TÌNH HUỐNG 3.1: GIÚP DOANH NGHIỆP QUẢN LÝ VÀ TÍCH HỢPTHƠNG TIN KINH DOANH

IBM đã cơng bố một phần mềm được thiết kế nhằm hỗ trợ

khách hàng truy cập, tích hợp và phân tích tất cả các hình thức thơng tin trong và ngồi doanh nghiệp bao gồm:

o Nâng cao trải nghiệm khách hàng.

</div>Trang 30<div class="page_container" data-page="30">

o Tăng cường khả năng theo dõi và quản lý thông tin về kháchhàng.

o Sử dụng hệ thống CRM tích hợp để tổng hợp thơng tin kháchhàng từ nhiều nguồn khác nhau như mua sắm trực tuyến, cửahàng bán lẻ, mạng xã hội, và hệ thống hỗ trợ khách hàng.o Áp dụng cơng nghệ phân tích dữ liệu để tạo hồ sơ chi tiết về

hành vi mua sắm, sở thích, và ưa chuộng của khách hàng.

o Nhân viên phục vụ có thể truy cập thơng tin khách hàng tức thì,giúp họ cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và đáp ứng nhanh chóng.o Hệ thống tự động ghi chép lịch sử mua hàng và tương tác vớikhách hàng, giúp nhân viên dễ dàng theo dõi và hiểu rõ hơn vềnhu cầu của khách hàng.

o Tích hợp tính năng tự động gửi thơng báo và ưu đãi cá nhânhóa dựa trên hành vi mua sắm và sở thích.

Ví dụ: Một khách hàng thường xuyên mua giày thể thao trực tuyến và cũng

ghé thăm cửa hàng vật liệu thể thao. Hệ thống CRM tự động nhận biết mẫugiày yêu thích và kích thích việc gửi thơng báo khi có mẫu mới hoặc giảmgiá.

</div>Trang 31<div class="page_container" data-page="31">

TÌNH HUỐNG 3.2:QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỮ LIỆU

Ban Tổ chức giải bóng đá Euro 2000 đã áp dụng các biện pháp quản lýchất lượng dữ liệu để đảm bảo tính chính xác và đồng nhất trong thông tin cánhân của người mua vé. Họ sử dụng các công cụ như Hiquality Name vàHiquality Address để kiểm sốt và tiêu chuẩn hố thơng tin về tên và địa chỉ.

Hiquality Name được áp dụng để chuyển đổi tên người đăng ký thànhdạng tiêu chuẩn, giúp giữ cho dữ liệu liên quan đến tên đúng quy cách vàchữ viết hoa đúng quy tắc. Hiện có khoảng 21,000 tên người Hà Lan và2,600 tên người Bỉ được chuyển đổi thành dạng tiêu chuẩn, trong khi khoảng2,000 tên bị từ chối do các lỗi hoặc thay đổi tên công ty.

Hiquality Address được sử dụng để kiểm tra và tiêu chuẩn hố địa chỉ, sosánh với mã thư tín quốc gia để đảm bảo tính chính xác. Khoảng 60% địa chỉđã được tiêu chuẩn hoá theo yêu cầu của tổ chức. Tuy nhiên, cịn có các lỗicần điều chỉnh như viết tắt địa chỉ, ký tự khơng chính xác, địa chỉ nướcngoài, và địa chỉ giả mạo.

Euro 2000 cũng sử dụng công cụ Hiquality Identify để kiểm tra sự tươngtự giữa thông tin cá nhân được lưu trữ và thông tin được cung cấp. Khoảng9% tên và địa chỉ được xếp vào danh mục nghi vấn, và quá trình này giúp lọcra những thông tin đáng chú ý, tránh gian lận.

Cuối cùng, việc kiểm tra an tồn khơng chỉ áp dụng cho thơng tin cánhân mà cịn cho thơng tin đăng ký theo nhóm, giúp ngăn chặn các hành vilạm dụng vé và đảm bảo tính cơng bằng trong q trình bán vé. Tổng cộng,Euro 2000 từ chối 1,100 đơn đặt vé và thực hiện điều chỉnh thủ công chonhững lỗi nhỏ.

</div>Trang 32<div class="page_container" data-page="32">

Hiquality Identify: Áp dụng để kiểm tra sự tương tự giữa thông tin cánhân và xác minh tính trung thực. Cơng cụ này giúp lọc và phát hiện nhữngthơng tin đáng ngờ, từ đó ngăn chặn gian lận và duy trì tính cơng bằng trongquản lý vé.

Kiểm tra an tồn thơng tin theo nhóm: Đánh giá sự tương đồng giữacác đơn đặt vé để phòng tránh trường hợp người mua vé sử dụng nhiều danhtính để đặt vé.

Câu 2:

o Tính chính xác và đồng nhất: Sử dụng Hiquality Name vàHiquality Address giúp Euro 2000 đạt được tính chính xác vàđồng nhất trong thơng tin cá nhân, ngăn chặn lọt vé vào taynhững người không đủ điều kiện.

o Phòng tránh gian lận: Hiquality Identify giúp xác minh tínhtrung thực và lọc những đơn đặt vé đáng ngờ, giữ cho q trìnhbán vé cơng bằng và trung thực

</div>Trang 33<div class="page_container" data-page="33">

 Nhược điểm:

o Chi phí và thời gian: Triển khai các cơng cụ này có thể địi hỏichi phí và thời gian đào tạo nhân viên. Tuy nhiên, đối với quymơ lớn như Euro 2000, đây có thể là đầu tư hợp lý.

</div>Trang 34<div class="page_container" data-page="34">

TÌNH HUỐNG 3.3: ỨNG DỤNG HỆ THỐNG THÔNG TIN MARKETINGĐIỆN TỬ TRONG VIỆC THU THẬP CƠ SỞ DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG

Bạn hãy tóm tắt và phân tích bài viết trên để thấy rõ ứng dụng củahệ thống thông tin marketing điện tử trong việc thu thập cơ sở dữ liệukhách hàng.

Trả lời:1. Tóm tắt:

Tình huống trên trình bày về việc ứng dụng Hệ thống Thông tin MarketingĐiện tử trong việc thu thập cơ sở dữ liệu khách hàng. Cơ sở dữ liệu này chứa thôngtin chi tiết về khách hàng, từ đặc điểm nhân khẩu học, đặc điểm cá nhân, nhu cầu,hành vi mua sắm đến các thông tin giao dịch và lịch sử giao dịch.

Để xây dựng và quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng, doanh nghiệp cần thựchiện 6 bước theo Francis Buttle (2009):

người sử dụng.

về khách hàng.

ngoài doanh nghiệp.

hợp cho việc lưu trữ và xử lý dữ liệu.

dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau.

dụng thông tin cho quyết định.

</div>Trang 35<div class="page_container" data-page="35">

Internet và công nghệ thơng tin đóng vai trị quan trọng trong việc hiện đạihóa Hệ thống Thơng tin Marketing, tạo nên hệ thống thông tin marketing điện tử(eMIS). Các dữ liệu từ khách hàng được thu thập thông qua nhiều nguồn, từ cuộcđiện thoại, giao dịch mua sắm, đến các tương tác trực tuyến như đọc tin trên trangweb. Cơ sở dữ liệu này cho phép doanh nghiệp thực hiện các hoạt động CRM cánhân hóa, tùy chỉnh chiến lược marketing theo từng đối tượng khách hàng.

Ứng Dụng eMIS Trong Việc Xây Dựng Cơ Sở Dữ Liệu Khách Hàng:

o Người Sử Dụng Nội Bộ và Ngoại Bộ: Tổ chức thông tin từnhiều điểm tiếp xúc với khách hàng, bao gồm bán hàng, chămsóc khách hàng, và nghiên cứu thị trường.

o Mã Vạch và Hóa Đơn Mua Hàng: Sử dụng mã sản phẩm tồncầu và hóa đơn mua hàng để thu thập dữ liệu từ các giao dịch.o Theo Dõi Hành Vi Trực Tuyến: Internet cho phép theo dõi

hành vi của khách hàng trực tuyến, cung cấp thông tin chi tiếtvà chiến lược tương tác.

</div>Trang 36<div class="page_container" data-page="36">

o Hệ thống quản lý khách hàng (CRM): Hồ sơ khách hàng, thôngtin liên lạc, hành vi mua hàng.

o Internet: Báo cáo, tạp chí online, trang web ngành, mạng xãhội.

o Nghiên cứu thị trường: Khảo sát, phỏng vấn, thu thập dữ liệutừ các tổ chức nghiên cứu.

-Phương pháp thu thập dữ liệu:

o Hệ thống tự động: Hệ thống bán hàng, hệ thống CRM, website.o Hệ thống thủ công: Phản hồi qua điện thoại, email, thư từ.

o Tìm kiếm thơng tin trên internet.o Mua dữ liệu từ các tổ chức nghiên cứu.o Tham gia các hội thảo, triển lãm ngành.

-Lợi ích của việc sử dụng e-MIS:

Ví dụ: e -MIS cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn dựa trên thông

tin cá nhân của khách hàng.

</div>Trang 37<div class="page_container" data-page="37">

TÌNH HUỐNG 3.4:XU HƯỚNG PHÂN TÍCH DỮ LIỆU KHÁCH HÀNGTHƠNG QUA BIG DATA

Tóm tắt và phân tích bài viết trên để thấy rõ xu hướng phân tích dữliệu khách hàng thơng qua Big Data.

Trả lời:1. Tóm tắt:

Mơ hình kinh doanh và cá nhân hóa: Bài viết so sánh trải nghiệm mua sắmtruyền thống với các chuỗi mua sắm quy mô lớn hiện đại, nơi cá nhân hóa trảinghiệm khách hàng dần biến mất. Big Data, đặc biệt là qua các giải pháp VT-CNTTvà OTT, mở ra cơ hội để cá nhân hóa trở lại.

Xu hướng phân tích Big Data: Bài viết chỉ ra rằng phân tích big data trởthành một xu hướng mới giúp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng. Cácdoanh nghiệp có khả năng thu thập và phân tích dữ liệu đa dạng về khách hàng từnhiều nguồn, tạo ra một "bức tranh số hóa" chi tiết về họ.

4 hướng phát triển chính: Bài viết đề cập đến 4 hướng phát triển của cácdoanh nghiệp khi sử dụng big data để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng:

nhu cầu của khách hàng trước khi họ đưa ra yêu cầu.

tham gia vào việc tạo dữ liệu của họ thông qua các thiết bị cá nhân.

để cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

xác định và giải quyết những lo ngại của khách hàng một cách hiệuquả.

</div>Trang 38<div class="page_container" data-page="38">

2. Phân tích

Bài viết đã trình bày bốn xu hướng chính trong việc sử dụng Big Datađể phân tích dữ liệu khách hàng. Mỗi xu hướng đều có những lợi ích vàthách thức riêng.

Xu hướng đầu tiên là sử dụng Big Data để dự đoán nhu cầu của kháchhàng và cung cấp dịch vụ cá nhân hóa. Đây là một xu hướng rất quantrọng vì nó cho phép các doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng nhữngsản phẩm và dịch vụ mà họ thực sự cần. Tuy nhiên, để thực hiện đượcđiều này, các doanh nghiệp cần phải thu thập và phân tích một lượng lớndữ liệu về khách hàng.

Xu hướng thứ hai là cung cấp cho khách hàng dữ liệu do chính họ tạora. Điều này giúp khách hàng hiểu rõ hơn về bản thân và đưa ra quyết địnhtốt hơn. Tuy nhiên, các doanh nghiệp cần phải đảm bảo rằng dữ liệu đượccung cấp cho khách hàng là chính xác và dễ hiểu.

Xu hướng thứ ba là sử dụng Big Data để nâng cao chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng. Điều này giúp các doanh nghiệp giải quyết vấn đềcủa khách hàng nhanh chóng và hiệu quả hơn. Tuy nhiên, các doanhnghiệp cần phải có đội ngũ nhân viên có chun mơn cao để phân tích dữliệu và đưa ra giải pháp phù hợp.

Xu hướng thứ tư là sử dụng Big Data để xác định và giải quyết nhữnglo ngại của khách hàng. Điều này giúp các doanh nghiệp xây dựng mốiquan hệ tốt đẹp với khách hàng và nâng cao hình ảnh thương hiệu. Tuynhiên, các doanh nghiệp cần phải đảm bảo rằng dữ liệu của khách hàngđược bảo mật an toàn.

Bài viết cũng đã đề cập đến một số thách thức trong việc áp dụng BigData. Các thách thức này bao gồm việc sắp xếp và loại bỏ dữ liệu nhiễu,chọn lọc thông tin liên quan, rút ra những "insight" có giá trị và đảm bảoquyền riêng tư của khách hàng.

</div>Trang 39<div class="page_container" data-page="39">

Để thành công trong việc áp dụng Big Data, các doanh nghiệp cầnphải có chiến lược phù hợp và đầu tư vào cơng nghệ và nhân lực.

</div>Trang 40<div class="page_container" data-page="40">

TÌNH HUỐNG 3.5:BẢY CÔNG NGHỆ GIÚP DOANH NGHIỆP ĐỊNH VỊKHÁCH HÀNG N NG CAO DOANH SỐ

Tóm tắt và phân tích bài viết trên để thấy rõ bảy công nghệ giúp doanhnghiệp định vị khách hàng nâng cao doanh số.

Trả lời:1. Tóm tắt

Dưới đây là 7 công nghệ giúp doanh nghiệp định vị khách hàng nâng caodoanh số:

o Tối ưu hóa website và xây dựng liên kết để nâng cao thứ hạngwebsite trong kết quả tìm kiếm.

o Chi phí thấp, hiệu quả cao, tăng nhận thức thương hiệu.

</div>