PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIPOC TẠI NHÀ HÀNG GOGI

<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

Ngân hàng nhà nước Việt Nam Học viện Ngân hàng

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

<b>BẢNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ ĐÓNG GÓP CỦA THÀNH VIÊN </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

<b><small>MỤC LỤC </small></b>

<b><small>A. Lý do chọn đề tài ... 1 </small></b>

<b><small>B. Giới thiệu công ty ... 2 </small></b>

<b><small>1. Tổng quan về Golden Gate Group ... 2 </small></b>

<b><small>1.1. Thơng tin khái qt ... 2 </small></b>

<b><small>1.2. Q trình hình thành và phát triển ... 3 </small></b>

<b><small>1.3. Cơ cấu tổ chức ... 9 </small></b>

<b><small>1.4. Kết quả khảo sát kinh doanh các năm gần đây ... 10 </small></b>

<b><small>1.5. Định hướng phát triển 2024 ... 12 </small></b>

<b><small>2. Giới thiệu về Gogi House ... 16 </small></b>

<b><small>2.1. Cơ cấu bộ máy nhà hàng ... 16 </small></b>

<b><small>C. Phân tích SIPOC của nhà hàng GoGi House: ... 18 </small></b>

<b><small>D. Mô tả các tiêu chí dịch vụ hiện của Gogi ... 29 </small></b>

<b><small>E. Đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng Gogi ... 37 </small></b>

<b><small>F. Phân tích nguyên nhân và đưa ra giải pháp ... 40 </small></b>

<b><small>1. Về thái độ phục vụ và kĩ năng tư vấn ... 40 </small></b>

<b><small>2. Về thời gian và thái độ phản hồi yêu cầu phát sinh của khách hàng trong bữa ăn. ... 41 </small></b>

<b><small>3. Về tốc độ thanh toán ... 42 </small></b>

<b><small>4. Về thời gian đợi của khách hàng (bao gồm thời gian ra món, thời gian đợi bàn) ... 43 </small></b>

<b><small>G. KẾT LUẬN ... 46 </small></b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

<b>A. Lý do chọn đề tài </b>

Nhà hàng Gogi là một trong những thương hiệu nổi tiếng thuộc tập đoàn Golden Gate, một trong những tập đoàn hàng đầu trong lĩnh vực ẩm thực và dịch vụ tại Việt Nam. Theo báo cáo dịch vụ Nhà hàng Ẩm thực Việt Nam, tập đoàn Golden Gate đã chiếm 12% thị phần ẩm thực tại Việt Nam vào năm 2023, với doanh thu ước tính đạt 6000 tỷ đồng. Trong đó, nhà hàng Gogi đã góp phần quan trọng vào sự thành cơng của tập đồn này với mơ hình kinh doanh ẩm thực Hàn Quốc độc đáo và thu hút. Với vị thế mạnh mẽ của mình trong ngành, nghiên cứu về nhà hàng Gogi sẽ mang lại cái nhìn sâu sắc về mơ hình kinh doanh của tập đồn Golden Gate và đóng góp vào sự phát triển của ngành ẩm thực tại Việt Nam.

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định thành công của một nhà hàng, và Gogi không phải là ngoại lệ. Theo báo cáo dịch vụ Nhà hàng Ẩm thực Việt Nam, hơn 70% khách hàng ẩm thực cho biết rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất khi họ chọn lựa một nhà hàng. Mặc dù Gogi đã đạt được nhiều thành công, nhưng việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của họ là cần thiết để hiểu rõ hơn về những mặt mạnh và hạn chế của mơ hình kinh doanh của họ. Điều này sẽ giúp họ cải thiện và tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng, đồng thời duy trì và tăng cường lòng trung thành của khách hàng. Dựa trên việc nghiên cứu về nhà hàng Gogi và chất lượng dịch vụ của họ, đề tài này nhằm mục đích đưa ra những giải pháp cụ thể để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Bằng cách phân tích các mặt mạnh và yếu của mơ hình kinh doanh hiện tại và tiếp nhận phản hồi từ khách hàng, chúng tôi đề xuất những cải tiến trong việc quản lý nhân sự, quy trình phục vụ và cải thiện chất lượng dịch vụ. Mục tiêu cuối cùng là tăng cường sự hài lòng của khách hàng và tạo ra một trải nghiệm ẩm thực đáng nhớ tại nhà hàng Gogi, đồng thời góp phần vào sự thành cơng của tập đồn Golden Gate trong ngành ẩm thực tại Việt Nam.

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

<b>B. Giới thiệu công ty </b>

<b>1. Tổng quan về Golden Gate Group 1.1. Thông tin khái quát </b>

Tên giao dịch: Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ Cổng Vàng Tên tiếng Anh: Golden Gate trade Services Joint Stock Company Tên viết tắt: Golden Gate Group

Vốn điều lệ: 76.341.240.000 đồng

Địa chỉ: 60 Giang Văn Minh, Ba Đình, Hà Nội Số điện thoại: (84-4) 3 222 3000

Số Fax: (84-4) 3 722 6352 Website: www.ggg.com.vn

Golden Gate Group đã thiết lập một tầm nhìn mạnh mẽ: trở thành chuỗi nhà hàng đa thương hiệu số 1 tại Việt Nam. Để thực hiện mục tiêu này, công ty đã xác định ba mục tiêu cụ thể. Đầu tiên, họ nhấn mạnh vào việc sáng tạo và đổi mới trong việc tạo ra các mơ hình chuỗi nhà hàng mới, phục vụ một loạt các phân khúc khách hàng khác nhau. Thứ hai, Golden Gate Group tập trung vào việc duy trì và phát triển chuỗi nhà hàng hiện tại, không ngừng cải tiến để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Cuối cùng, họ mong muốn trở thành điểm đến hàng đầu của các nhân viên trong ngành kinh doanh dịch vụ nhà hàng, đảm bảo môi trường làm việc thu hút và thúc đẩy sự nghiệp của họ.

Sứ mệnh của Golden Gate Group là "Mang đến cho khách hàng những giá trị vượt trên sự mong đợi". Để thực hiện sứ mệnh này, công ty đã xác định ba mục tiêu cụ thể. Đầu tiên, họ cam kết cung cấp cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ tốt nhất trong cùng một mơ hình ẩm thực, với chất lượng không ngừng được nâng cao. Thứ hai, Golden Gate Group mong muốn khách hàng có thể sử dụng dịch vụ tốt nhất với mức giá cạnh tranh nhất cho cùng một dòng sản phẩm. Cuối cùng, họ mong muốn khách hàng trải nghiệm dịch vụ nhà hàng tốt nhất trên thị trường, mang lại cho họ những trải

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

Giá trị cốt lõi của Golden Gate Group là "Mang đến khách hàng những trải nghiệm tốt nhất". Họ không chỉ làm việc để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, mà còn dẫn dắt thị trường F&B phát triển tại Việt Nam. Cụ thể, công ty đã đặt ra hai mục tiêu quan trọng. Đầu tiên, họ dự định mở rộng đến 500 nhà hàng vào năm 2022, một con số ấn tượng đánh dấu sự phát triển và mở rộng của họ trên toàn quốc. Thứ hai, họ quyết tâm sở hữu các chuỗi nhà hàng đa phong cách hàng đầu tại Việt Nam, thể hiện sự uy tín và độc đáo của mình trong ngành cơng nghiệp nhà hàng đất nước.

<b>1.2. Quá trình hình thành và phát triển Năm 2008: </b>

Golden Gate Group đã thực hiện một bước đi đầy quan trọng khi tiến hành việc mua lại tồn bộ tài sản của Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Thương mại Hoàng Thành, mở ra một chương mới trong hành trình phát triển của cơng ty. Với việc thành lập công ty mới và vốn điều lệ lên đến con số ấn tượng là 32 tỷ đồng, Golden Gate Group đã củng cố vị thế của mình trên thị trường.

Hoạt động kinh doanh chính của Golden Gate Group tập trung vào việc cung cấp các dịch vụ ẩm thực chất lượng cao, nhưng loại trừ kinh doanh phòng hát karaoke, quán bar và vũ trường. Quyết định này cho thấy sự tập trung và chuyên sâu của công ty vào lĩnh vực mà họ chuyên nghiệp và có kinh nghiệm.

Tại thời điểm mua lại, cơng ty đã sở hữu sáu nhà hàng thuộc thương hiệu Ashima - Lẩu nấm thiên nhiên có nguồn gốc từ Mơng Cổ. Đây là một thương hiệu nổi tiếng và được khách hàng đánh giá cao, đặc biệt là trong lĩnh vực ẩm thực. Trong số những nhà hàng này, ba cơ sở đã được mở tại Thủ đô Hà Nội và ba cơ sở khác tại Thành phố Hồ Chí Minh. Việc mở rộng quy mô hoạt động này không chỉ tạo ra cơ hội mới mà còn củng cố và mở rộng thị trường tiềm năng cho Golden Gate Group.

Năm 2009:

Golden Gate Group đã chính thức ra mắt thương hiệu thứ hai trên thị trường với tên gọi là Kichi Kichi, một chuỗi nhà hàng buffet lẩu hàng đầu tại Việt Nam, được phục vụ với hình thức băng chuyền độc đáo. Đồng thời, trong cùng thời điểm này, công ty cũng

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

quyết định tăng bổ sung vốn điều lệ lên đến 51,53 tỷ đồng từ nguồn thặng dư vốn cổ phần.

Với sự cam kết và nỗ lực không ngừng trong việc phát triển ngành dịch vụ ẩm thực, Golden Gate Group đã tự hào nhận được giải thưởng The Guide Awards từ Thời Báo Kinh Tế Việt Nam, với danh hiệu "Amazing and Popular Mushroom Cuisine".

Năm 2010:

Các chỉ số cho thấy thị trường đang tích cực đón nhận thương hiệu Kichi Kichi, vì vậy Golden Gate Group quyết định mở rộng mạng lưới nhà hàng trên toàn quốc, với sự tập trung chủ yếu vào hai địa điểm có tiềm năng là Thủ đô Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh.

Đồng thời, trong cùng thời kỳ, Golden Gate Group đã giới thiệu thêm thương hiệu Sumo Yakiniku, đây là thương hiệu thứ ba của họ, đánh dấu sự đa dạng hóa về sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trên toàn quốc. Nhà hàng Sumo Yakiniku đầu tiên, nơi khách hàng được trải nghiệm toàn bộ hương vị của đất nước mặt trời mọc, với sự đa dạng của các loại thịt cao cấp như bò Wagyu, Harami, thăn ngoại bò Mỹ, và thịt lợn đen Iberico, đã được mở tại Thủ đô Hà Nội.

Năm 2011:

Công ty đang hướng tới mục tiêu tự chủ trong việc cung cấp nguồn nguyên liệu chất lượng cho mạng lưới chuỗi nhà hàng của Golden Gate Group. Với mục tiêu này, công ty đã quyết định đầu tư và hoàn thiện việc xây dựng khu Trung tâm Phân phối mới. Khu trung tâm này bao gồm hệ thống kho và nhà xưởng sơ chế, cung cấp dịch vụ lưu trữ và bảo quản thực phẩm tại khu Công nghiệp An Khánh. Sau khi đã chiếm vị trí đáng kể trên thị trường trong nước, Golden Gate Group đang tiến hành triển khai chiến lược mở rộng, đưa thương hiệu ra thị trường quốc tế, bao gồm các quốc gia trong khu vực và các quốc gia thành viên của khối ASEAN, thơng qua mơ hình nhượng quyền kinh doanh

Năm 2012:

Golden Gate Group tiếp tục duy trì được tốc độ tăng trưởng kinh doanh, mở rộng các điểm nhà hàng kinh doanh có hiệu quả, bên cạnh đó thực hiện hoạt động chuyển đổi

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

cao nhiều hơn hình ảnh các thương hiệu chuỗi nhà hàng của công ty. Trong năm 2012, các thương hiệu mới lần lượt có mặt trên thị trường: Vuvuzela, Daruma, Ba con Cừu, 37th street và iSushi.

Năm 2013:

Golden Gate Group tiếp tục thực hiện các thay đổi để phát triển, và năm 2013 đánh dấu một cột mốc quan trọng với sự chuyển đổi và giới thiệu thêm một số thương hiệu mới. Trong đó, Gogi House - quán thịt nướng hàng đầu từ xứ sở Kim chi đã chính thức ra mắt, cung cấp những món ăn ngon và đặc sắc. Ngồi ra, iCook cũng được giới thiệu, với mục tiêu mang lại các món ăn chất lượng từ nhà hàng đến bữa ăn gia đình mỗi ngày, với tiêu chí Ngon - Sạch - Nhanh. iCook cung cấp các sản phẩm đã được sơ chế và đóng gói từ các chuỗi nhà hàng nổi tiếng như SUMO BBQ, Kichi Kichi, Ashima... với hệ thống phân phối trải dài khắp miền Bắc. Một lần nữa, các thương hiệu mới đã nhận được sự đánh giá tích cực từ phía khách hàng và thị trường.

Năm 2014:

Golden Gate Group liên tục mở rộng hoạt động kinh doanh của mình và gặt hái thành cơng lớn với các thương hiệu như Gogi House và Kichi Kichi. Nhờ vào việc mở rộng hoạt động thành công, công ty đã đạt được tăng trưởng vượt trội, với tỷ lệ tăng gấp đôi so với trước đây.

Năm 2015:

Sau một thời gian chuyển đổi và không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ, Golden Gate Group đã ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ về số lượng các nhà hàng trong các chuỗi của mình. Đến cuối năm 2015, công ty đã sở hữu tổng cộng 146 nhà hàng. Trong cùng thời điểm này, số lượng thương hiệu của công ty đã lên đến 18, bao gồm một loạt các thương hiệu nổi tiếng như K Pub - mang phong cách nướng đường phố của Hàn Quốc và cung cấp quầy buffet với nhiều món panchan và đồ nóng mang hương vị chuẩn Hàn Quốc, Cowboy Jack’s và Crystal Jade.

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

Năm 2016:

Là một năm đạt được thành tựu trong hoạt động phát triển rộng mạng lưới nhà hàng Golden Gate Group với tổng cộng 189 nhà hàng vào năm 2016. Doanh thu 2016 của công ty tăng trưởng 42% so với năm 2015.

Năm 2017:

Năm 2017, Golden Gate Group không chỉ mở rộng kinh doanh trên toàn quốc với các thương hiệu đã tồn tại trên thị trường, mà còn tạo ra điểm nhấn mới thông qua việc giới thiệu một thương hiệu mới là Manwah - Lẩu Đài Loan. Manwah không chỉ là sự kết hợp của các nguyên liệu phổ biến mà còn được liên tục cải tiến và hoàn thiện qua các thế hệ. Khách hàng sẽ được trải nghiệm hành trình ẩm thực độc đáo với nước lẩu mang hương vị đặc trưng của Đài Loan, cùng việc ninh với các loại gia vị độc đáo. Sự thành cơng của Manwah đã góp phần vào mức tăng trưởng doanh thu của Golden Gate Group.

Năm 2018:

Trong năm 2018, Công ty không ngừng mở rộng và phát triển mạng lưới nhà hàng của mình, đưa đến tay khách hàng hơn 300 cơ sở tọa lạc tại các tỉnh, thành phố lớn trên khắp đất nước. Và cũng năm này, Golden Gate Group đã chào đón một thương hiệu mới đầy hứa hẹn là Hutong - Hot Pot Paradise. Được khách hàng đánh giá cao, Hutong là điểm đến lý tưởng cho những ai yêu thích ẩm thực lẩu. Điểm đặc biệt của Hutong chính là việc mang đến hơn 99 vị thả lẩu đa dạng, từ thịt bào, hải sản đến rau củ tươi ngon. Điều độc đáo nhất là các loại viên thả lẩu tươi mát như cá, tơm, bị,... chỉ được chế biến khi khách hàng đặt món, tạo ra sự tươi mới và hấp dẫn mỗi khi thưởng thức. Sự ra đời của Hutong không chỉ là một bước tiến mới trong việc đa dạng hóa danh mục sản phẩm của Golden Gate Group, mà cịn là minh chứng cho cam kết khơng ngừng cải tiến và mang đến những trải nghiệm ẩm thực tuyệt vời nhất cho khách hàng. Sứ mệnh của chúng tôi không chỉ là cung cấp bữa ăn ngon lành mà còn là tạo ra những kỷ niệm đáng nhớ và lưu giữ trong lòng mỗi thực khách.

Năm 2019:

Trong năm 2019, Golden Gate Group tiếp tục mở rộng mạng lưới nhà hàng trên toàn

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

điểm cơng ty chào đón bốn thương hiệu mới. GoGi Steak, phiên bản cải tiến của thương hiệu GoGi House - quán thịt nướng hàng đầu đã ra mắt và gặt hái thành cơng trước đó. Jack’s 500 Pizzeria là một thương hiệu pizza độc đáo, được làm hoàn toàn thủ công bởi các đầu bếp giàu kinh nghiệm, và nướng bằng lị củi thay vì theo phương pháp thơng thường của Napoli, Italy. Với hơn 4 loại đế bánh và hơn 20 loại topping đặc sắc, Jack’s 500 Pizzeria đã nhận được sự đánh giá cao từ khách hàng về chất lượng. Cuối cùng, The Coffee Inn là chuỗi nhà hàng cafe đầu tiên với một menu đồ uống và đồ ăn hoàn toàn mới, đại diện cho văn hóa cà phê mới tại Việt Nam.

Năm 2020:

Vào năm 2020, trải dài hành trình 15 năm phát triển, Golden Gate Group cho ra mắt tổng 22 thương hiệu với 384 nhà hàng trên toàn quốc. Theo thống kê đã có 18,5 triệu lượt khách hàng ghé thăm các chuỗi nhà hàng.

Năm 2021:

Mặc dù phải đối mặt với những thách thức nặng nề do đại dịch COVID-19 gây ra, Golden Gate vẫn khơng ngừng nỗ lực để duy trì hoạt động của mình. Một trong những thách thức lớn nhất mà cơng ty phải đối diện là việc phải đóng cửa một phần lớn thời gian để tuân thủ các biện pháp phịng chống dịch bệnh. Tuy nhiên, thay vì chần chừ trước khó khăn, Golden Gate đã chủ động trong việc tìm ra các giải pháp linh hoạt để vận hành kinh doanh trong bối cảnh khó khăn này.

Trong suốt năm 2021, mặc dù đối mặt với những rủi ro và không chắc chắn, nhưng Golden Gate vẫn tiếp tục đầu tư mở mới 44 nhà hàng, một con số không hề nhỏ. Đồng thời, công ty cũng khơng ngần ngại đóng cửa và chuyển đổi 37 nhà hàng khác để tối ưu hóa hoạt động kinh doanh. Những bước đi này không chỉ chứng tỏ sự quyết tâm của Golden Gate trong việc mở rộng mạng lưới kinh doanh, mà còn thể hiện sự linh hoạt và sáng tạo trong quản lý tài nguyên và tối ưu hóa hiệu suất hoạt động.

Cuối cùng, nhờ vào những nỗ lực không ngừng nghỉ này, đến cuối năm, mạng lưới nhà hàng của Golden Gate đã được mở rộng lên một quy mô ấn tượng, với gần 400 nhà hàng đang hoạt động trên khắp cả nước. Điều này là minh chứng rõ ràng cho sự kiên

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

trì, nỗ lực và cam kết của cơng ty trong việc đối mặt và vượt qua những khó khăn trong môi trường kinh doanh

Năm 2022:

Bất chấp ảnh hưởng của dịch bệnh vẫn kéo dài tới Qúy 1, Cơng ty đã có những chuyển mình, hồi phục mạnh mẽ. Nỗ lực này đã được thể hiện rõ qua việc công ty mở thêm 73 nhà hàng mới, nâng tổng quy mô lên con số ấn tượng là 450 nhà hàng hoạt động trên khắp cả nước. Điều đáng chú ý là sự xuất hiện của những nhãn hiệu mới như Citi Station, đây được xem là một mơ hình mang đến khơng gian mở, trẻ trung và sôi động, được coi là điểm đến lý tưởng để tạm nghỉ sau một chuỗi ngày làm việc căng thẳng.

Ngoài ra, một dấu ấn đặc biệt được ghi nhận khi Golden Gate mở rộng hoạt động vào lĩnh vực canteen tại bệnh viện. Bước đầu, công ty đã chọn Bệnh viện Bạch Mai làm địa điểm thí điểm cho dự án này. Bệnh viện Bạch Mai không chỉ là một trong những cơ sở y tế lớn nhất mà cịn được cơng nhận với uy tín và chất lượng phục vụ hàng đầu tại Việt Nam. Việc Golden Gate chọn bước vào lĩnh vực này không chỉ mở ra cơ hội kinh doanh mới mà còn là bước đi mang tính chiến lược trong việc mở rộng và đa dạng hóa hoạt động kinh doanh của cơng ty.

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

<b>1.3. Cơ cấu tổ chức </b>

Hình: Cơ cấu tổ chức của Golden Gate Group

<i>( Nguồn: Phịng Hành chính Nhân sự) </i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

<b>1.4. Kết quả khảo sát kinh doanh các năm gần đây </b>

1. Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ

5,198,527,911,050 6,290,218,772,370 695,048,955,456

2. Các khoản giảm trừ doanh thu

3. Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ

5,756,238,806,162 6,965,048,955,456 6,288,512,180,239

4.Giá vốn hàng bán

2,190,175,913,891 2,650,112,855,808 2,325,351,527,081

5. Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ

3,566,062,892,271 4,314,936,099,648 3,963,160,653,158

6. Doanh thu hoạt động tài chính

35,308,186,350 42,722,905,483 24,499,520,387

7. Chi phí tài chính

9,559,393,814 11,566,866,515 55,066,523,256

8. Chi phí bán hàng

2,577,398,254,476 3,118,651,887,916 3,343,889,588,716

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

9. Chi phí quản lý doanh nghiệp

387,324,396,578 468,662,519,859 448,445,097,303

10. Lợi nhuận thuần từ kinh doanh

546,396,832,284 661,140,167,064 140,643,419,635

11. Thu nhập khác

52,231,576,360 63,200,207,396 43,579,321,831

12. Chi phí khác 4,107,085,573 4,969,573,543 6,612,582,530 13. Lợi nhuận

khác

48,124,490,788 58,230,633,853 36,966,739,301

14. Tổng lợi nhuận trước thuế

594,521,323,072 719,370,800,917 177,610,158,936

15. Chi phí thuế TNDN

50,357,180,874 60,932,188,857 38,854,453,075

16. Lợi nhuận sau thuế

544,385,090,192 658,705,959,132 139,023,052,951

Tại thị trường Việt Nam, Golden Gate là doanh nghiệp lớn và nổi tiếng trong lĩnh vực kinh doanh chuỗi nhà hàng ẩm thực khi sở hữu hàng trăm cửa hàng ăn uống trên cả nước, tập trung chính vào các món lẩu, nướng, bia tươi và đồ ăn Nhật Bản, Hàn Quốc... Hiện nay, đa số các doanh nghiệp hoạt động theo mơ hình chuỗi trong ngành F&B (dịch vụ ẩm thực và đồ uống) đều đang cố gắng duy trì năng lực tài chính sau khi vượt qua thời kỳ thanh lọc mạnh mẽ vào năm 2023, và chuẩn bị cho giai đoạn mới. Với mạng lưới gồm 500 nhà hàng trên khắp cả nước, Golden Gate cũng không tránh khỏi những biến động không lường trước từ thị trường.

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

Doanh thu của Golden Gate năm 2023 đạt khoảng 80%, nhưng lợi nhuận lại đáng chú ý lùi xa so với dự kiến. Cú sốc này khơng chỉ ảnh hưởng đến Golden Gate mà cịn lan rộng ra cả thị trường, khi sau quý 1/2023, thị trường bất ngờ chuyển từ trạng thái hứng khởi sang suy giảm.

Để vượt qua giai đoạn khó khăn này, việc cắt giảm các phần kinh doanh không hiệu quả trở nên cần thiết. Đây là một biện pháp không thể tránh khỏi trong kinh doanh chuỗi, nhưng để thực hiện điều này, cần có một động lực mạnh mẽ để thúc đẩy. Tình hình khó khăn của năm 2023 đã buộc các doanh nghiệp trong ngành phải đối mặt và hành động mạnh mẽ hơn.

Việc tập trung vào các năng lực cốt lõi giúp cải thiện hệ thống kinh doanh trở nên mạnh mẽ hơn. Mặc dù có vẻ như các chỉ tiêu bên ngồi chưa đạt được, nhưng bên trong, các doanh nghiệp đã thay đổi và điều chỉnh để phục hồi. Trong năm 2023, các doanh nghiệp trong ngành F&B đều phải nỗ lực giữ chân khách hàng và tham gia vào cuộc cạnh tranh về giá cả khốc liệt. Tuy nhiên, đối với các thương hiệu chuỗi nhà hàng, cuộc chiến đã dần chuyển từ việc cạnh tranh về giá sang việc tạo ra giá trị, nhằm mục đích giữ chân khách hàng và duy trì thị phần của mình.

<b>1.5. Định hướng phát triển 2024 </b>

Mặc dù doanh thu kế hoạch giảm khơng nhiều, nhưng Golden Gate vẫn có kế hoạch mở rộng mạng lưới nhà hàng. Việc mở thêm nhà hàng ở các vị trí thuận lợi sẽ giúp thương hiệu và sản phẩm của công ty tiếp cận được nhiều khách hàng hơn trên toàn quốc.

Ngoài việc mở rộng mạng lưới cho các thương hiệu hiện tại, công ty cũng đang liên tục giới thiệu các thương hiệu mới. Thương hiệu gà rán Chixmax là ví dụ gần đây nhất, với giá cả hấp dẫn, nhằm đến đối tượng khách hàng là giới trẻ.

Golden Gate cam kết hỗ trợ khách hàng thông qua việc tổ chức các chương trình khuyến mãi, cung cấp các combo và lựa chọn buffet phù hợp với túi tiền của họ, và mở rộng danh sách khách hàng. Điều này là một biện pháp giúp cả Golden Gate và khách hàng vượt qua thời kỳ khó khăn và hạn chế về chi tiêu.

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

Ngồi ra, trong 2024, cơng ty sẽ tiếp tục đầu tư lại vào việc nâng cấp cơ sở vật chất tại các nhà hàng, nhằm cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Điều này sẽ dẫn đến việc giảm lợi nhuận dự kiến của công ty khoảng 75%. Kế hoạch này biểu hiện cho sự sẵn lịng của cơng ty hy sinh một phần lợi nhuận để ưu tiên lợi ích và trải nghiệm của khách hàng.

Ngồi việc tiếp tục duy trì kế hoạch đầu tư vào việc mở rộng và nâng cấp cơ sở vật chất của các nhà hàng, giới thiệu các thương hiệu mới, và áp dụng các chính sách hỗ trợ giá dành cho khách hàng, trong năm 2023, công ty cũng sẽ triển khai ba chiến lược khác như sau:

Một là, đặt sự cải thiện chất lượng dịch vụ lên hàng đầu: Golden Gate tiếp tục tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng. Điều này bao gồm việc huấn luyện nhân viên để cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp, tối ưu hóa sản phẩm và quy trình phục vụ.

Hai là, tối ưu hóa hoạt động để tăng hiệu quả: Trong ngành nhà hàng, nguyên liệu và nhân công chiếm một tỷ trọng lớn trong chi phí. Golden Gate đang đầu tư vào công nghệ để theo dõi và giảm thiểu chi phí này. Đồng thời, cơng ty cũng tập trung vào việc giảm lãng phí thức ăn và tối ưu hóa quy trình phục vụ.

Ba là, đẩy mạnh chuyển đổi kỹ thuật số: Chuyển đổi số là một ưu tiên hàng đầu của Golden Gate và đã mang lại nhiều thành công. Công ty đang sử dụng công nghệ số để cải thiện tổ chức, làm việc và tương tác với khách hàng. Trong tương lai, công ty sẽ phát triển ứng dụng di động, mở rộng giao dịch trực tuyến và sử dụng dữ liệu để đưa ra các quyết định chiến lược.

Golden Gate Group là một trong những công ty tiên phong xây dựng mô hình chuỗi nhà hàng với nhiều phong cách khác nhau và cam kết mang đến khách hàng những trải nghiệm trên cả mong đợi với những món ăn đầy hương vị và chất lượng về dịch vụ. Chiến lược phát triển và những bước đi quan trọng tạo lực thúc đẩy cho việc hướng tới sứ mệnh của Golden Gate Group năm 2024 bao gồm:

Về chi tiêu tài chính:

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

- Giữ nguyên tốc độ tăng trưởng đều qua các năm dù chịu ảnh hưởng của dịch bệnh Covid19;

- Tăng cường các hoạt động trong quản trị tài chính thơng qua các hoạt động quản lý và sử dụng vốn một cách linh hoạt, hiệu quả và nghiên cứu các giải pháp kiểm sốt chi phí một cách liên tục;

- Làm chủ về nguồn vốn xây dựng và phát triển các chuỗi nhà hàng đang hiện có và ra mắt trong thời gian tới.

- Cải tạo nâng cấp hình ảnh, cơ sở vật chất của chuỗi các nhà hàng hiện tại để khách hàng có thể tự mình trải nghiệm nhiều hơn;

- Liên tục nghiên cứu phát triển các sản phẩm dịch vụ có chất lượng tạo thêm giá trị cho khách hàng;

- Phát triển các chuỗi, mơ hình nhà hàng mới. Golden Gate Group vẫn sẽ tiếp tục nghiên cứu để cho ra một đến hai thương hiệu mới vào năm 2024, trong đó sẽ ra mắt một thương hiệu đồ ăn truyền thống của Việt Nam;

- Mở rộng hoạt động đầu tư nhằm mở rộng quy mô các nhà hàng trên toàn quốc, mở mới khoảng 100 nhà hàng, phủ tới những tỉnh thành chưa có sự xuất hiện của Golden Gate Group, đặc biệt là các đô thị loại hai với những mơ hình kinh doanh tối ưu đầu tư.

</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">

- Áp dụng mạnh mẽ công nghệ vào vận hành và phục vụ khách hàng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ;

- Đưa ra thị trường đa dạng sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu của từng phân khúc khách hàng. Một lĩnh vực kinh doanh mới sẽ được ra đời là Catering - dịch vụ ăn uống công nghiệp. Mảng kinh doanh được Ban lãnh đạo kỳ vọng có đóng góp doanh thu ngang ngửa với hệ thống nhà hàng ;

- Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, không tách rời nhu cầu thực tế của thị trường.

- Đẩy mạnh lĩnh vực kinh doanh ngành hàng tiêu dùng nhanh (FMCG) tại các kênh phân phối không chỉ những sản phẩm lợi thế lấy từ hệ thống nhà hàng như nước lẩu, thịt bò, đồ viên mà còn phát triển những dòng sản phẩm mới thách thức tiềm năng.

Về quản trị doanh nghiệp:

- Không ngừng rà sốt, bổ sung xây dựng và hồn thiện hơn các quy chế, quy định với mục đích nâng cao hiệu suất hoạt động của công ty;

- Các ứng dụng công nghệ thông minh, hiện đại không ngừng đổi mới để đưa vào hoạt động điều hành và phát triển doanh nghiệp, trong đó tiếp tục hồn thành đưa vào hoạt động hệ thống quản lý nguồn lực doanh nghiệp (ERP) trên quy mơ tồn quốc.

Các mục tiêu đối với môi trường:

- Để đạt được mục tiêu đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ, công ty cần luôn quan tâm trong công tác vệ sinh an toàn thực phẩm. Đảm bảo các nhà hàng trong cơng ty phải có đầy đủ các giấy tờ chứng nhận đáp ứng đầy đủ về điều kiện vệ sinh an toàn thực phẩm do Chi cục an toàn vệ sinh thực phẩm cấp. Các nhà máy chế biến của công ty tại Thủ đô Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh đều phải tuân thủ đảm bảo hoạt động theo tiêu chuẩn về chất lượng và tiêu chuẩn về đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.

- Hướng tới sử dụng các nguyên liệu, vật liệu thân thiện môi trường để phục vụ

</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">

Những hoạt động và đóng góp của công ty với xã hội và cộng đồng:

- Tạo ra đa dạng cơ hội về việc làm và tăng mức sống cho cán bộ công nhân viên; - Hồn thành trong vấn đề về các chính sách xã hội đặc biệt là các chính sách liên

quan tới cán bộ công nhân viên;

- Tham gia đúng và đủ nghĩa vụ đối với Ngân sách Nhà nước.

<b>2. Giới thiệu về Gogi House 2.1. Cơ cấu bộ máy nhà hàng </b>

<i>Mơ hình quản lý này có những ưu điểm sau: </i>

Đội ngũ quản lý cấp cao có quyền lực và trách nhiệm quản lý tồn bộ nhân viên trong nhà hàng, từ đó đảm bảo tính thống nhất và nhất quán trong việc chỉ huy các hoạt động. Sự đồng nhất này tạo nên một tập thể có kỷ luật cao và thích ứng tốt với chỉ đạo từ trên xuống.

Các bộ phận trong nhà hàng được phân công nhiệm vụ chuyên môn cụ thể, từ bếp đến quầy bar, từ bảo vệ đến phục vụ. Điều này giúp tăng tính chuyên nghiệp và nâng cao hiệu suất làm việc thông qua sự kết hợp mạch lạc giữa các bộ phận.

<i>Nhược điểm: </i>

Phân chia quá đà có thể dẫn đến sự tách rời giữa các nhân viên, họ tập trung chỉ vào công việc cụ thể của mình mà ít quan tâm đến các bộ phận khác. Trong một số trường hợp, sự thiếu hịa nhập giữa các bộ phận có thể ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của nhà hàng, đặc biệt là trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, mặc dù có nhược điểm này, mơ hình vẫn phù hợp với hoạt động kinh doanh của nhà hàng, giúp tránh được sự chồng chéo trong việc thực thi chỉ đạo từ cấp trên, đồng thời đảm bảo các hoạt động diễn ra một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Gogi House không chỉ là một trong những chuỗi nhà hàng quan trọng mà còn là nguồn doanh thu lớn đối với Golden Gate. Trải qua ba năm từ 2021 đến 2023, Gogi House đã chiếm tỷ lệ 18% trong tổng doanh thu của công ty, chỉ đứng sau chuỗi nhà hàng lẩu Manwah. Sự phát triển về cả số lượng cơ sở và doanh thu của Gogi House đã đóng góp

</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20">

thịt nướng Hàn Quốc ngon nhất" trong lòng khách hàng. Điều này khơng chỉ giúp tăng cường uy tín của Gogi House mà còn làm cho tên tuổi của Golden Gate được biết đến rộng rãi hơn trong cộng đồng. Sự kết hợp giữa chất lượng dịch vụ, trải nghiệm ẩm thực đặc sắc và sự mở rộng của chuỗi nhà hàng đã đóng góp vào sự thành cơng của cả hai thương hiệu. Đồng thời, việc Gogi House trở thành điểm đến u thích của đơng đảo khách hàng cũng đã mở ra cơ hội để thu hút một lượng lớn khách hàng mới cho Golden Gate, từ đó làm phong phú thêm nền tảng khách hàng của công ty và tăng doanh thu toàn diện.

</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">

<b>C. Phân tích SIPOC của nhà hàng GoGi House: 1. Khách hàng (Customer) </b>

Gogi tập trung phục vụ dịch vụ ăn uống theo đối tượng khách hàng được phân tích cụ thể như sau:

Theo dân cư: Gogi tập trung vào một loạt các đối tượng khách hàng, bao gồm các đơi trẻ, gia đình, nhóm bạn bè, tập thể nhân viên công ty và doanh nghiệp. Điều này cho thấy Gogi đang hướng đến một phạm vi rộng lớn của thị trường, từ các cặp đơi thích thưởng thức ẩm thực cùng nhau đến các nhóm lớn hơn như gia đình hoặc nhóm bạn. Độ tuổi: Đối tượng khách hàng của Gogi chủ yếu là thanh niên, sinh viên và các gia đình, với độ tuổi từ khoảng 15 đến 45 tuổi. Điều này cho thấy Gogi đang muốn thu hút một phạm vi độ tuổi rộng lớn, từ các đối tượng trẻ tuổi đến những người trưởng thành trong gia đình.

Giới tính: Gogi khơng giới hạn theo giới tính và hướng đến mọi giới tính. Điều này cho thấy Gogi mong muốn phục vụ tất cả mọi người mà khơng phân biệt giới tính.

Thu nhập: Dịch vụ ăn uống của Gogi dành cho những người có thu nhập trung bình đến cao. Điều này cho thấy Gogi muốn tạo ra một trải nghiệm ẩm thực cao cấp, phù hợp với đối tượng khách hàng có khả năng chi trả tương đối.

Theo tâm lí:

- Đối tượng khách hàng của Gogi thích tham gia hoạt động nhóm, gặp gỡ bạn bè và gia đình để giao lưu. Điều này có thể tạo ra một không gian ẩm thực thân mật và gần gũi cho khách hàng.

- Họ có xu hướng lựa chọn các thương hiệu uy tín, điều này cho thấy họ đánh giá cao chất lượng và độ tin cậy trong ẩm thực.

- Khách hàng thường tiếp xúc nhiều với công nghệ và chịu tiếp thu đánh giá qua internet để quyết định tin hay không tin vào quảng cáo. Do đó, Gogi cần có một chiến lược marketing mạnh mẽ trên các nền tảng trực tuyến để thu hút đối tượng này.

</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22">

- Đối tượng khách hàng ưa thích giảm giá và đồ ăn đảm bảo cho sức khỏe. Điều này cho thấy Gogi có thể tạo ra các chương trình khuyến mãi và menu đa dạng, phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

- Những khách hàng trung thành với một thương hiệu nhất định hoặc có thói quen ăn nướng nhiều có thể trở thành khách hàng tiềm năng của Gogi. Gogi có thể tận dụng điều này bằng cách cung cấp các món ăn đặc biệt và chất lượng để thu hút và duy trì khách hàng.

Dựa trên phân tích trên, chúng ta có thể rút ra các yêu cầu của khách hàng về dịch vụ của Gogi như sau:

<i><b>Trải nghiệm ẩm thực thân mật và gần gũi: Khách hàng mong đợi một không gian ẩm </b></i>

thực thoải mái và thân thiện, nơi họ có thể gặp gỡ bạn bè, gia đình và nhóm nhỏ một cách thoải mái. Do đó, dịch vụ của Gogi cần tạo ra một môi trường ấm áp và thân thiện, có thể đáp ứng được nhu cầu giao lưu xã hội của khách hàng.

<i><b>Chất lượng và đa dạng trong thực đơn: Khách hàng mong đợi một thực đơn đa dạng </b></i>

và chất lượng cao, với các món ăn ngon và hấp dẫn. Gogi cần cung cấp các món ăn đa dạng, phong phú, từ các món nướng đặc trưng đến các món ăn truyền thống và hiện đại, đảm bảo đáp ứng được sở thích ẩm thực của đa dạng đối tượng khách hàng.

<i><b>Giá cả phải chăng và ưu đãi hấp dẫn: Mặc dù đối tượng khách hàng có thu nhập trung </b></i>

bình đến cao, nhưng họ cũng mong đợi các ưu đãi và chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Gogi cần cân nhắc về việc thiết kế các gói ưu đãi, giảm giá, hoặc chương trình thành viên để thu hút và duy trì khách hàng.

<i><b>Đảm bảo sức khỏe: Một số khách hàng có yêu cầu về việc đảm bảo sức khỏe khi thưởng </b></i>

thức ẩm thực. Gogi có thể cung cấp các món ăn có chất lượng và nguyên liệu tốt, đảm bảo an toàn và sức khỏe cho khách hàng.

<i><b>Dịch vụ và trải nghiệm khách hàng tốt: Khách hàng mong đợi dịch vụ chuyên nghiệp </b></i>

và thân thiện từ nhân viên của Gogi, cũng như trải nghiệm khách hàng tốt từ khi đặt hàng đến khi rời khỏi nhà hàng. Đội ngũ nhân viên cần được đào tạo chu đáo và có kiến thức vững về thực đơn, cũng như cung cách phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp và tận tình.

</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23">

<b>2. Đầu ra (Output) </b>

Dựa vào các mong muốn của khách hàng về chất lượng dịch vụ, nhóm đưa ra những tiếu chí đầu ra để đo lường về chất lượng dịch vụ

<i><b>Thái độ của nhân viên </b></i>

- Thái độ trong khi làm việc: Phải có mặt trong khu vực làm việc được phân theo từng vị trí. Thực hiện vai trị chức năng của mình, hạn chế nói chuyện riêng tư. Sử dụng điện thoại trong những trường hợp thực sự cần thiết. Không được ăn uống trong giờ làm việc.

- Đối với khách hàng: Chào và hướng mắt về khách hàng khi bắt đầu phục vụ. Luôn vui vẻ ân cần và lịch thiệp. Luôn sẵn sàng phục vụ khách không để khách phải chờ đợi lâu. Tuyệt đối khơng được có bát cứ biểu hiện kém lịch sự với khách hàng, giọng nói phai rõ ràng, mạch lạc, âm lượng đủ nghe và dễ nghe. Trong trường hợp có sự hiểu lầm giữa khách hàng và nhân viên do bất đông vê ngôn ngữ hay do ý kiến khách quan nào đó phải báo ngay cho quán lý để giải qut. Tuyệt đối khơng có những hành động hoặc những tình cảm cá nhân với khách hàng trong khi làm việc. Quan tâm tới những khó khăn lúng túng của khách như khách ăn các món ăn chưa đúng cách thì phải huớng dẫn giới thiệu cho khách. Đối với các đồng nghiệp: thái độ hòa nhã, tuyệt đối tránh những biểu hiện hoặc hành động chia rẽ mất đoàn kết trong nội bộ. Tinh thần làm việc đồn két mới làm việc thành cơng.

- Đối với trách nhiệm công việc: Nắm vững chuyên môn nghiệp vụ, tất cả các quy trình làm việc theo quy định phải được thực hiện chính xác với tính thần trách nhiệm cao. Pha chế đồ uống hoặc chế biến thực phẩm theo công thức quy định. Hạn chế tối đã những đồ bể hư hao hoặc làm mất tài sản chung. Thực hiện nguyên tắc đặt hàng hóa. Thực hiện nguyên tắc bảo quản vệ sinh đối với đồ dùng và khu vực làm việc. Ngoài ra nhân viên cần có hiểu biết về các món ăn để đủ kiến thức tư vấn cho khách khẩu phần ăn phù hợp với nhu cầu và sở thích khách hàng.

</div><span class="text_page_counter">Trang 24</span><div class="page_container" data-page="24">

- Nhân viên cần chủ động manage được các yêu cầu của khách hàng về thời gian chờ đồ, thời gian chờ bàn, thời gian ra món sau mỗi lần gọi, thời gian giải đáp, cung cấp theo yêu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, thời gian chờ thanh tốn cũng là yếu tố được cân nhắc để đưa vào đo lường.

<i><b>Chất lượng món ăn, đồ uống phục vụ </b></i>

- Chất lượng món ăn, đồ uống đặc sác, đa dạng, nổi bật theo phong cách Hàn Quốc chính là điểm nhất thu hút lượng khách hàng lớn đến nhà hàng.

- Vệ sinh ăn uống: Công tác đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm của nhà hàng ln được chú ý, theo dõi sát sao và thực hiện nghiêm chỉnh từ khâu nhập xuất nguyên liệu, sơ chế món ăn, đồ uống đến khâu bảo quản thực phẩm diễn ra theo quy trình khép kín và đúng theo ngun tắc vệ sinh an tồn thực phẩm, được tem mác, gói bọc cẩn thận. Đồng thời các công cụ dụng cụ thiết bị luôn được thu dọn, set up gọn gàng sạch sẽ trước khi đón khách. Ln có một bộ phận chuyên biệt chuyên theo dõi và giám sát đảm bảo các món ăn, đồ uống và đồ dùng, dụng cụ đến với khách hàng ln trong tình trạng sạch sẽ nhất. Chính vì vậy có thể coi đây là một yếu tố quan trong giúp nhà hàng tạo dựng uy tín, long tin đối với với khách hàng suốt thời gian qua. Đây cũng là tiêu chí mà nhà hàng cần phải duy trì và phát huy trong suốt quá trình hoạt động kinh doanh.

</div>