Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh

1

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành được khóa luận tốt nghiệp: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
tại nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh”, ngoài sự cố gắng nỗ lực của bản thân, em đã
nhận được nhiều sự quan tâm, giúp đỡ từ thầy cô, bạn bè. Vì vậy em xin gửi lời cảm ơn
sâu sắc đến các thầy cô giáo trong Trường Đại học Thương Mại nói chung, các thầy cô
trong khoa Khách sạn- Du lịch nói riêng đã truyền dạy cho em những kiến thức bổ ích và
quý giá trong suốt quá trình học tập. Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy
Nguyễn Đắc Cường - thầy giáo hướng dẫn trực tiếp trong suốt quá trình thực hiện bài
khóa luận, đã dốc hết tâm huyết, tận tình hướng dẫn chỉ bảo em thực hiện và hoàn thành
bài khóa luận này. Nếu không có sự giúp đỡ của thầy thì bài khóa luận khó có thể được
hoàn thiện như hôm nay. Một lần nữa em xin cảm ơn thầy.
Em cũng xin phép được gửi lời cảm ơn tới tập thể cán bộ quản lý, nhân viên của
công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Cổng Vàng, đặc biệt là nhà hàng Gogi House
Giang Văn Minh, những người đã giúp em có điều kiện trải nghiệm môi trường làm việc
thực tế, đầy thử thách từ đó có được những kinh nghiệm thực tế quý báu và những số liệu
quan trọng phục vụ cho quá trình thực hiện khóa luận.
Sau cùng, em xin kính chúc các quý Thầy cô trong trường Đại học Thương Mại và
thầy Nguyễn Đắc Cường thật nhiều sức khỏe, niềm tin và nhiệt huyết để tiếp tục thực
hiện sứ mạng cao đẹp của mình truyền dạy nối tiếp kiến thức cho thế hệ mai sau. Chúc
các cán bộ công nhân viên trong nhà hàng và công ty sức khỏe dồi dào, công tác tốt và
tiếp tục thực hiện và đạt được ước mơ của mình.
Trân trọng!
Sinh viên
Vũ Thị Thu Hương

MỤC LỤC


2

STT
Bảng 2.1
Bảng 2.2

Tên bảng, biểu
Cơ cấu lao động tại nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh
năm 2015.
Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng Gogi House
Giang Văn Minh trong 2 năm 2014-2015.

Trang
14
15

Bảng 2.3

Chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Gogi House
Giang Văn Minh qua đánh giá của khách hàng.

20

Bảng 3.1

Hạng mục cơ sở vật chất, trang thiết bị cần bảo dưỡng, sửa chữa
và thay thế tại nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh.

32

DANH MỤC HÌNH VẼ

STT
Sơ đồ 1.1

Tên hình vẽ
Các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất dịch vụ ăn uống

Trang
6


3

Sơ đồ 1.2

Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống

7

Sơ đồ 2.1

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh

17

Sơ đồ 2.2

Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gogi House
Giang Văn Minh

20

DANH MỤC VIẾT TẮT
+/-: chênh lệch
%: phần trăm
Trđ (đvt): triệu đồng
SP: số phiếu
STT: Số thứ tự
DVAU: Dịch vụ ăn uống
ĐH: Đại học
CĐ: Cao đẳng

TC: Trung cấp
PT:Phổ thông


4


5

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong thời gian vừa qua, nhờ những thành tựu trong công cuộc đổi mới của Đảng
và Nhà nước, nền kinh tế của đất nước có những bước phát triển mạnh, tổng sản phẩm
quốc dân hàng năm tăng, thu nhập của người dân từ đó cũng được cải thiện. Kéo theo đó
là nhu cầu của người dân về chất lượng cuộc sống cũng thay đổi, nhu cầu về dịch vụ cũng
tăng cao trong đó có cả dịch vụ ăn uống đặc biệt trong những năm gần đây cho ta thấy sự
phát triển vượt bậc của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống, hàng loạt các nhà
hàng mới được mở ra mỗi năm đa dạng về số lượng, chất lượng phục vụ, về phong cách,

từ phong cách Á Âu, đến các phong cách cổ điển hay hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu
ngày càng cao của người dân về dịch vụ ăn uống. Việc hình thành các doanh nghiệp kinh
doanh này là do sự nhanh nhạy và nắm bắt đúng xu hướng thị yếu tiêu dùng của khách
hàng, đem lại những giá trị to lớn về kinh tế, xã hội, mang đến những trải nghiệm thú vị,
mới lạ và đặc trưng đến với từng khách hàng. Tuy vậy nhìn chung chất lượng phục vụ yếu
tố được coi là chìa khóa dẫn tới thành công của doanh nghiệp đặc biệt là các doanh
nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống lại chưa thực sự được đầu tư và quan tâm sâu sắc, tạo
nên những ấn tượng không tốt trong tâm trí của khách hàng, ảnh hưởng đến những bước
phát triển sau này của doanh nghiệp.
Thực tế và trực tiếp hoạt động làm việc và quan sát tại nhà hàng Gogi House
Giang Văn Minh, em nhận thấy thực trạng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng đã
thỏa mãn được những nhu cầu cơ bản của khách hàng song vẫn còn nhiều điểm còn yếu
kém và chưa hoàn thiện. Chính vì lý do đó em xin chọn đề tài nghiên cứu “ Nâng cao chất
lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh” để nghiên cứu vấn đề
tìm ra nguyên nhân cụ thể từ đó đề xuất các biện pháp hữu hiệu và cần thiết trên phương
diện thực tiễn từ đó giúp nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh nói riêng và các cơ sở
kinh doanh dịch vụ ăn uống nói chung có được cơ sở để hoàn thiện nâng cao chất lượng
dịch vụ đem lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng của mình.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Qua tìm hiểu em thấy có một số nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống như sau:
Lê Thị Ánh Duyên (2011), Giải pháp nâng cao chất lượng dijhc vụ ăn uống tại nhà
hàng Ashima 1, thuộc công ty Cổ phận Thương mại, dịch vụ Cổng Vàng- Hà Nội, Luận
văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại.


6

Vũ Thị Thanh Hương (2011), Giải pháp nâng cao chất lượng lượng dịch vụ ăn
uống tại Khách sạn Thăng Long Opera, Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương

Mại.
Nguyễn Thị Phương Thảo (2010), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
tại nhà hàng Sen Vàng- Khách sạn Phú Gia, Hòa Bình, Luận văn tốt nghiệp Trường Đại
học Thương Mại
Tuy mỗi luận văn trên đều nghiên cứu về các đơn vị khác nhau nhưng những luận
văn vừa nêu đều đã khái quát hệ thống được những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng
dịch vụ ăn uống vừa nghiên cứu, phân tích đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ
ăn uống tại từng đơn vị khác nhau và đều đưa ra được những hướng giải quyết cho vấn đề
chất lượng phục vụ phù hợp với từng đơn vị đó, nhưng các đề tài nêu trên chưa nêu bật
lên được xu hướng phát triển kinh doanh ăn uống trên địa bàn Hà Nội hiện nay, và để
thành công trong môi trường cạnh tranh ấy cần phải đề cao hơn nữa trong công tác nâng
cao chất lượng dịch vụ ăn uống là việc làm chủ động của mỗi nhà hàng, khách sạn hay cơ
sở kinh doanh dịch vụ ăn uống.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất các giải pháp và kiến nghị giúp nâng cao
chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh. Và để đáp ứng và
thực hiện được mục tiêu trên, luận văn đã đưa ra những nhiệm vụ cụ thể cần thực hiện
như sau:
- Hệ thống hóa các lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống và nâng cao chất lượng
dịch vụ ăn uống trong kinh doanh dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng, khách sạn.
- Vận dụng các phương pháp điều tra, thu thập dữ liệu, phân tích đánh giá để
nghiên cứu các thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gogi House Giang
Văn Minh thuộc Công ty Cổ phần Thương Mại và Dịch vụ Cổng Vàng- Hà Nội.
- Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống , tìm hiểu các hạn chế
và nguyên nhân tồn tại hiện có tại nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh, làm cơ sở để từ
đó đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
* Đối tượng nghiên cứu
Các vấn đề lý luận và đặc điểm liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống và các

yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống.
* Phạm vi nghiên cứu


7

-Về không gian: Nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống và đi sâu nghiên
cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh.
-Về thời gian: Trực tiếp nghiên cứu các hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống trong
khoảng thời gian từ ngày 26/2/2016 đến ngày 29/4/2016 đúng trong khoảng thời gian thực
tập.
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
Trong quá trình thực hiện luận văn em đã sử dụng một số phương pháp như:
phương pháp điều tra, khảo sát thực tế tình hình hiện tại ở nhà hàng kết hợp phương pháp
so sánh và phân tích tổng hợp dựa trên sơ sở lý thuyết từ đó làm rõ và đưa ra kết luận các
vấn đề cần nghiên cứu
Cụ thể em đã thực hiện một số phương pháp thu thập dữ liệu thông qua các bảng
câu hỏi giành cho khách hàng về đánh giá mức chất lượng dịch vụ của họ khi sử dụng
dịch vụ tại nhà hàng, từ đó những phiếu điều tra trực tiếp từ khách hàng tổng hợp thành
các bảng dữ liệu sơ cấp để so sánh, phân tích và đưa ra các kết luận đưa ra mức chất
lượng hiện tại của nhà hàng dựa trên các cơ sở lý thuyết, đồng thời nghiên cứu trong nội
bộ công ty bằng các câu hỏi liên quan trực tiếp về sự quan tâm của họ trong vấn đề nâng
cao chất lượng dịch vụ của các cấp bậc từ quản lý đến nhân viên như các vấn đề về vệ
sinh an toàn thực phẩm, chất lượng phục vụ, chất lượng món ăn đồ uống.
6. Kết cấu khóa luận
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, tài liệu tham khảo, phụ lục, phần nội dung của
khóa luận gồm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gogi House Giang
Văn Minh

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ ăn uống tại nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh

Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
1.1 Khái luận về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
1.1.1 Một số khái luận cơ bản


8

Theo ISO 9000-2, 1991: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác
giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ hoạt động của người cung cấp để đáp
ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà cung
cấp dịch vụ ăn uống và khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của
sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua
Chất lượng dịch vụ ăn uống là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ ăn uống thỏa
mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống.
Chất lượng dịch vụ ăn uống là sự thoả mãn của khách hàng khi sử dụng các sản
phẩm dịch vụ ăn uống , được xác định bởi việc so sánh cảm nhận và trông đợi của kh
Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức
nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích
cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó
Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống được hiểu là những hoạt động được tiến
hành trong toàn tổ chức kinh doanh dịch vụ ăn uống nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất
các hoạt động của quá trình kinh doanh dịch vụ ăn uống từ đó gia tăng thêm lợi ích cho cả
tổ chức và khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống.
1.1.2 Đặc điểm, các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống

* Đặc điểm của dịch vụ ăn uống
Do dịch vụ ăn uống cũng là một bộ phận của dịch vụ nên nó cũng mang đầy đủ các
tính chất của dịch vụ như:
- Tính vô hình một cách tương đối: Dịch vụ ăn uống được tạo nên từ nhiều yếu tố
khác nhau bao gồm các yếu tố vô hình mà khách hàng không thể nhìn nhấy, cầm nắm
hoặc cảm nhận trước khi tiêu dùng dịch vụ như: hương vị, mùi vị của món ăn: độ dai
mềm, vị ngon, ngọt, chua cay của món ăn,… hay chính thái độ phục vụ của nhân viên,…
tất cả các yếu tố ấy đều được khách hàng cảm nhận và đánh giá trong khi hoặc sau khi sử
dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, dịch vụ ăn uống cũng có nhiều yếu tố hữu hình như: các trang
thiết bị, cơ sở vật chất kĩ thuật của nhà hàng, sự đa dạng trong thực đơn món, tác phong,
trang phục làm việc của nhân viên,… Bởi vậy có thể nói dịch vụ ăn uống mang tính vô
hình một cách tương đối.
- Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng: khách hàng được coi là yếu tố đầu vào
không thể thiếu trong việc cung ứng dịch vụ ăn uống, khi có yêu cầu của khách hàng thì
quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ mới thực sự diễn ra, yêu cầu của khách hàng chính
là đầu vào và sự thỏa mãn của khách hàng chính là đầu ra của quá trình sản xuất dịch vụ.
Hay có thể nói khách hàng vừa là người tiêu dùng vừa là người tham gia trực tiếp vào quá


9

trình sản xuất dịch vụ. Đây là một đặc điểm quan trọng nhất thể hiện sự khác biệt giữa
hàng hóa và dịch vụ.
- Tính không đồng nhất của dịch vụ: Do mỗi cá nhân đều coi mình là thực thể
riêng biệt nên các dịch vụ ăn uống thường bị cá nhân hóa và không đồng nhất. Nhà hàng
khó có thể đưa ra được tất cả các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm thỏa mãn tất cả các khách hàng
trong mọi hoàn cảnh vì sự thỏa mãn đó phụ thuộc vào từng sự cảm nhận và trông đợi của
mỗi khách hàng.
Ngoài ra dịch vụ ăn uống còn có một số các đặc điểm khác như:
- Tính quyết định của yếu tố con người trong quá trình tạo ra dịch vụ: mỗi một

khách hàng lại có những suy nghĩ, sở thích, thói quen khác nhau, kết quả chất lượng phục
vụ của dịch vụ ăn uống lại phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, đồng thời đội ngũ
nhân viên cũng là thực thể tách rời và riêng biệt cũng có những suy nghĩ, cảm xúc riêng
chi phối tới hoạt động của mình nên quá trình tạo ra được quyết định bởi các yếu tố thuộc
về con người. Vì vậy muốn thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng thì dịch vụ ăn uống
cần phải đa dạng, phong phú đặc biệt nhân viên phục vụ phải chuyên nghiệp phải biết đặt
mình vào vị trí của khách hàng để đồng cảm gây ấn tượng tốt nhất đến với khách hàng .
- Tính thời điểm: ta có thể nhận biết được đặc điểm này rất rõ nét ví dụ như vào
giờ ăn cao điểm buổi trưa hoặc buổi tối là giờ ăn của tất cả mọi người lượng khách có thể
tăng lên rõ rệt so với các thời điểm khác trong ngày.
- Tính đa dạng phong phú của dịch vụ ăn uống: sự đa dạng và phong phú của dịch
vụ ăn uống chủ yếu do đặc điểm khách hàng khác nhau tạo nên đó là sự khác biệt về lứa
tuổi, tôn giáo, sở thích, thói quen,… tạo nên những sản phẩm đa dạng như: tiệc đứng, tiệc
ngồi, ăn theo phong cách Á, phong cách Âu,…
- Tính dễ sao chép: vì thuộc loại dịch vụ phổ thông nên dịch vụ ăn uống không
được đăng ký bản quyền và dễ bị sao chép. Chính đặc điểm này làm cho dịch vụ ăn uống
dễ nhàm chán vì vậy để khắc phục nhược điểm đó các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ
ăn uống cần phải thường xuyên nâng cao chất lượng dịch vụ, không ngừng thỏa mãn
trông đợi của khách hàng hiện tại cũng như trong tương lai thì mới duy trì được lợi thế
cạnh tranh.
* Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống
Tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất dịch vụ ăn uống gồm hai thành phần
chính là khách hàng và nhà cung ứng:

Dịch vụ
ăn uống

Khách hàng

Thông tin

phản hồi


10

Nhà cung ứng
Sơ đồ 1.1: Các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất dịch vụ ăn uống
Nhìn vào sơ đồ trên ta thấy khách hàng và nhà cung ứng là hai yếu tố cơ bản tham
gia vào quá trình sản xuất kinh doanh dịch vụ ăn uống.
Khách hàng được coi là một thực thể tương đối phức tạp với các đặc điểm tâm sinh
lý, các thói quen tiêu dùng là khác nhau. Vì vậy, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn
uống cần chủ động tìm hiểu nhu cầu và trông đợi của khách hàng để cung ứng dịch vụ
nhằm thỏa mãn nhu cầu và trông đợi của họ. Hiểu được những trông đợi của khách hàng
có tính chất quyết định để cung ứng mức dịch vụ làm cho khách hàng thấy được rằng họ
đã nhận được chất lượng cho đồng tiền của họ.
Nhà cung ứng ở đây chính là các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống bao
gồm nhà hàng, khách sạn, các cơ sở ăn uống kinh doanh khác nhau, họ được tổ chức và
thành lập ra để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng bằng việc cung cấp các dịch
vụ ăn uống rồi thu lại lợi ích từ các hoạt động đó. Mỗi một nhà cung ứng dịch vụ ăn uống
lại có những tập khách hàng mục tiêu riêng của mình, họ nhắm đến những khách hàng
tiềm năng tạo ra các sản phẩm phù hợp với tập khách hàng ấy tùy vào các tiêu chí giá cả
hay chất lượng của dịch vụ.
1.1.3 Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống
Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống thường bao gồm những bước cơ bản như sau:

Chuẩn bị

Chào đón
khách và
xếp chỗ

Giới thiệu
thực đơn
và lấy yêu

Chuyển yêu
cầu cho bếp,
bar
Chuyển món
ăn và đồ
uống cho
khách

Thu dọn

Thanh toán
Phục vụ
và xin ý
khách ăn
kiến dịch
kháchvụ ăn uống uống
Sơ đồ 1.2: Quy trình cung ứng
Tiễn khách

Quy trình cung ứng dịch vụ nói chung sẽ trải qua các bước như sau:


11

Bước 1: Chuẩn bị trước giờ phục vụ: các nhân viên phục vụ căn cứ vào tính chất

của bữa ăn, thực đơn, tiêu chuẩn bữa số lượng khách, giờ ăn để tiến hàng một số công
việc chuẩn bị như: chuẩn bị phòng ăn, chuẩn bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ,… sắp
đặt bàn chờ hay tủ dụng cụ theo từng loại, phân công người phụ trách rõ ràng ở từng khu
vực tránh chồng chéo nhiệm vụ của nhau gây lộn xộn, giảm hiệu suất công việc, nơi phục
vụ đồ ăn phải đảm bảo gọn gàng, sạch sẽ, đảm bảo sẵn sàng đón khách.
Bước 2: Chào đón khách và xếp chỗ: Khi khách hàng đến nhà hàng dùng bữa,
nhân viên phải niềm nở chào đón, mở cửa đón khách, tạo không khí thoải mái cho khách
hàng, hướng dẫn khách và dẫn khách về vị trí khách đã đặt trước hoặc theo sự sắp xếp của
nhà hàng.
Bước 3: Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu: Khi khách đã ổn định chỗ ngồi, nhân
viên phục vụ đến và giới thiệu thực đơn món ăn gợi mở và định hướng nhu cầu cho họ,
sau đó nhận yêu cầu từ phía khách hàng, nhắc lại thực đơn để khẳng định với khách hàng
đảm bảo sự chính xác nhằm phục vụ đúng yêu cầu của khách.
Bước 4: Chuyển yêu cầu cho bếp và bar: trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua thiết bị
chuyển yêu cầu của khách lên bộ phận bếp hoặc bộ phận bar. Khi chuyển yêu cầu cần lưu
ý đúng theo thứ tự, nhịp độ thời gian phục vụ sao cho thời gian chờ đợi là khoảng thời
gian tối thiểu và hợp lý nhất giữa các món ăn để khách hàng không phải đợi lâu, đồng
thời tránh áp lực thời gian chế biến của bộ phận bar, bếp đảm bảo chất lượng món ăn.
Bước 5: Chuyển món ăn và đồ uống cho khách: sau khi bếp và bar chế biến món
ăn xong cần khẩn trương mang ra theo đúng yêu cầu của khách, đúng theo nghiệp vụ
chuyên môn.
Bước 6: Phục vụ khách ăn uống: chủ động theo dõi, và quan sát quá trình sử dụng
dịch vụ của khách hàng, khi khách có yêu cầu thì nhanh chóng đáp ứng trong khả năng
của mình.
Bước 7: Thanh toán và xin ý kiến khách hàng: Khi khách yêu cầu thanh toán nhân
viên tiến hành kiểm đồ với khách hàng về tất cả món ăn đồ uống mà khách đã dùng, chưa
dùng về số lượng và giá cả từng món xem đã chính xác và đầy đủ chưa, khi đã chính xác
cần thực hiện các thao tác nhanh chóng cho khách hàng, tránh khách hàng phải đợi lâu
trong khoảng thời gian không cần thiết, đồng thời lắng nghe và xử lý các ý kiến từ phía
khách hàng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ tại nhà hàng.

Bước 8: Tiễn khách: Khi khách ra về cần chào khách, niềm nở, và hẹn khách vào
lần sau, các bộ phận bảo vệ cần dắt xe cho khách, thể hiện sự quan tâm, nhiệt tình và chu
đáo.


12

Bước 9: Thu dọn: Sau khi khách ra về, nhân viên tiến hàng thu dọn theo trình tự và
sắp đặt bàn mới để chuẩn bị đón khách mới. Nếu đến cuối ca phục vụ cần phải tổng vệ
sinh và kiểm soát số lượng các loại dụng cụ thiếu hay đã đủ.
Sau bước này, quy trình cung ứng dịch vụ tiếp diễn quay lại từ bước đầu khi khách
mới đến và tiêu dùng dịch vụ.
1.2 Nội dung nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
1.2.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống
Bất kể loại dịch vụ nào cũng có các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ, đối với
dịch vụ ăn uống thuộc một lĩnh vực trong dịch vụ cũng vậy, theo nghiên cứu của Berry và
Parasuraman có 5 chỉ tiêu được đưa ra để đánh giá chất lượng dịch vụ được sắp xếp theo
thứ từ tầm quan trọng giảm dần tương đối với khách hàng như sau: Sự tin cậy, tinh thần
trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình.
- Sự tin cậy: là khả năng cung ứng dịch vụ như đã hứa một cách tin vậy hoặc chính
xác, một dịch vụ tin cậy là khi đáp ứng được những trông đợi cơ bản của khách hàng.
- Tinh thần trách nhiệm: là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách chủ động và
nhanh chóng. Đôi khi trong một số trường hợp dịch vụ sai hỏng thì khả năng khôi phục
nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về mặt chất lượng của dịch vụ.
- Sự đảm bảo: là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng,
giao tiếp có kết quả với khách hàng thực tự quan tâm và giữ bí mật cho họ.
- Sự đồng cảm: thể hiện ở việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng.
Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
- Tính hữu hình: là hiện diện của điều kiện làm việc, cơ sở vật chất, trang thiết bị,
con người: tác phong, đồng phục,…và các phương tiện thông tin khác.

Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống thì năm tiêu chí trên được thể hiện thành những
chỉ tiêu cụ thể như sau:
- Đặt chỗ: việc đặt chỗ phải được thực hiện và đảm bảo sự tin cậy và chính xác
cao.
- Đón tiễn khách: “Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất nhưng ấn tượng cuối cùng
sẽ lưu lại lâu nhất” vì vậy cả trong khâu đón tiếp và khâu tiễn khách phải thật chu đáo để
tạo nên ấn tượng sâu sắc của nhà hàng đến với khách hàng,VD: chào đón niềm nở, nhiệt
tình, khi thanh toán phải nhanh chóng và chính xác, cảm ơn và hẹn gặp lại khách khi
khách ra về,…
- Chất lượng món ăn đồ uống: được đánh giá dựa trên các yếu tố như: giá trị cảm
quan tác động vào các giác quan, giá trị dinh dưỡng của món ăn,…
- Chất lượng phục vụ: thể hiện ở trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, kĩ năng của nhân
viên thông qua các hoạt động giao tiếp với khách hàng: nhanh chóng, chính xác, thể hiện
sự nhiệt tình chu đáo và quan tâm đến khách hàng, khả năng xứ lý tình huống nhanh


13

nhạy, ứng biến được với các tình huống xảy đến,… đây có thể nói là một yếu tố quan
trọng trong việc cấu thành nên dịch vụ ăn uống hoàn hảo trong cảm nhận của khách hàng.
- Vệ sinh ăn uống: thể hiện sự sạch sẽ vệ sinh dụng cụ, nguyên liệu trong chế biến
và phục vụ bữa ăn cho khách tại nhà hàng.
- Cơ sở vật chất phòng ăn: thể hiện ở sự đồng bộ, nhất quán, tiện nghi, tạo không
gian sang trọng từ kiến trúc đến âm thanh, ánh sáng tại nhà hàng.
- Cảm nhận chung: là cảm nhận cuối cùng của khách hàng về toàn bộ dịch vụ ăn
uống mà họ đã trải qua trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ, vì vậy chỉ cần một yếu tố
nhỏ không thỏa mãn được mong đợi của họ sẽ ảnh hưởng tới toàn bộ cảm nhận chung của
khách hàng
Sự thoả mãn = Sự cảm nhận - Sự trông đợi
Chất lượng dịch vụ ăn uống chỉ thực sự thoả mãn khi sự cảm nhận phải bằng hoặc

lớn hớn sự trông đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ. Khi sự cảm nhận của khách
hàng vượt và vượt xa sự trông đợi ban đầu thì chất lượng dịch vụ lúc này là hoàn toàn
vượt trội . Trong trường hợp sự cảm nhận của khách hàng ở dưới mức mong đợi của
khách hàng thì lúc này, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp là dịch vụ tồi trong suy nghĩ
của khách hàng. Tuy vậy tùy vào đối tượng khách hàng khác nhau mà sự thỏa mãn đối
với dịch vụ là khách nhau mà sự khác biệt rõ ràng nhất có thể kể đến, khách hàng lần đầu
tiên sử dụng dịch vụ này hoặc khách hàng đã sử dụng chính dịch vụ đó nhiều lần và mong
muốn chất lượng dịch vụ cao hơn khác biệt với những trải nghiêm trước đó. Bởi vậy, các
nhà quả lý cần tìm hiểu các trông đợi của khách hàng để đưa ra các mức chất lượng phù
hợp, đáp ứng được các trông đợi đó để có định hướng và biện pháp rõ ràng cho các hoạt
động của doanh nghiệp mình.
1.2.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
Có thể nói chất lượng là yếu tố hàng đầu để thu hút và chinh phục khách hàng của
bất cứ doanh nghiệp nào nói chung và doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống nói
riêng, vì vậy muốn doanh nghiệp phát triển bền vững và có những bước đi mạnh mẽ trong
tương lại cần phải đặc biệt lưu ý đến vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ để theo kịp xu
hướng, đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng và thõa mãn ngày càng cao các yêu cầu về
chất lượng của từng sản phẩm dịch vụ ăn uống.
Để đạt được mục tiêu ấy nhà quản trị phải có những kế hoạch cụ thể trong từng
lĩnh vực để có những bước đi đúng đắn trong việc lựa chọn các loại công cụ thực hiện.
Chương trình nâng cao chất lượng gồm 14 bước như sau:


14

1. Cam kết ban quản lý: các thành viên của ban quản lý nhà hàng, các bộ phận có
liên quan phải có sự thỏa thuận, bàn bạc và có cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống.
2.Nhóm nâng cao chất lượng đại diện phải được thành lập trên cơ sở đại diện của
mỗi bộ phận tác nghiệp có liên quan trực tiếp đến hoạt động phục vụ tại nhà hàng. Yêu

cầu đối với các thành viên trong nhóm:
- Có đủ thẩm quyển
- Có đủ tín nhiệm để thu hút mọi người tham gia.
- Có đủ niềm tin vào các thành viên khách trong nhóm
- Có đủ nhiệt hyết đến cùng cho việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ
3. Đo lường chất lượng: phải thường xuyên theo dõi chất lượng món ăn, đồ uống,
xem rằng hiện tại chất lượng đang đạt ở mức độ nào. Khi tiến hành bước này cần phải
đảm bảo sự khách quan, trung thực và chính xác.
4. Đánh giá chi phí của chất lượng: xác định các yếu tố cấu thành giá của chất
lượng món ăn, đồ uống. Cần đo lường chi phí của chất lượng nhằm cân đối giữa chi phí
và lợi nhuận tại nhà hàng.
5. Sự nhận thức về chất lượng: các thông tin về chất lượng dịch vụ ăn uống phải
thường xuyên được công khai hóa.
6. Hành động chính xác: Những sai sót mắc phải trong suốt quá trình hoạt động
cần được lưu ý và giải quyết, thường chia ra 3 cấp để hoạt động thường xuyên cho việc
phát hiện và sửa chữa những sai sót. Các trưởng ca ở các bộ phận chỉ ra những sai sót và
tìm biện pháp khắc phục và nhắc nhở trước toàn bộ các nhân viên để rút kinh nghiêm,
hàng tuần có thể tổ chức các cuộc họp giữa những người có trách nhiệm trong bộ phận ăn
uống, nhóm trưởng chất lượng ở các tổ lao động để giải quyết những sai sót về chất lượng
mà các nhân viên cấp dưới không giải quyết được hoặc chưa được giải quyết triệt để.
7. Thiết lập một chương trình không sai sót: Luôn tư duy và thực hành chuẩn xác
một chương trình đã đề ra, hạn chế những sai sót ít nhất có thể, nếu sai sót nên rút kinh
nghiệm cho những lần sau không mắc phải lỗi đã từng mắc.
8. Đào tạo huấn luyện về chất lượng cho nhân viên: luôn sát sao theo dõi nhân viên
thiết lập các chương trình đào tạo thường xuyên cho nhân viên tại nhà hàng, giúp họ thấu
hiểu công việc và tham gia tích cực vào phong trào nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống.
Việc đào tạo cũng phải chú ý đến các giám sát viên để họ có thể giải thích và hướng dẫn
nhân viên cấp dưới một các tỷ mỷ và rõ ràng nhất để nhân viên của họ thực hiện tốt nhất
chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống.
9. Ngày không sai hỏng: ngày này cần được chuẩn bị kĩ lưỡng về mọi mặt, trong

các cấp từ trên xuống dưới thao tác và thực hiện đúng những quy định đã đề ra từ đó so
sánh với các ngày xem đã đạt hiệu quả hơn như thế nào.


15

10. Xác lập mục tiêu: các nhân viên thiết lập mục tiêu cải tiến bản thân và nhóm
của họ, các giám sát trực tiếp hoặc gián tiếp giúp đỡ họ trong việc xác lập mục tiêu xác
định và có thể đo lường được
11. Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng: Thường xuyên tìm hiểu những nguyên nhân
dẫn đến sai hỏng, từ đó có biện pháp cụ thể và rõ ràng để loại bỏ các vấn đề còn tồn tại
đó.
12. Sự công nhận: đánh giá công lao của mọi người một cách công khai, thẳng
thắn, công bằng. Điều quan trọng là làm cho mọi người thấy rõ được những nỗ lực của họ
và những nỗ lực ấy được đền đáp và công nhận xứng đáng.
13. Hội đồng chất lượng: các lãnh đạo trong nhóm phải thường xuyên gặp gỡ, thảo
luận, bàn bạc, trao đổi kinh nghiệm, đưa ra những nhận xét, những biện pháp giải quyết.
14. Sự lặp đi lặp lại: luôn tiến hành các hoạt động để thiết lập và tạo dựng một
chương trình dịch vụ tốt nhất có thể và lặp đi lặp lại các hành động ấy là một phần không
thể thiếu trong nâng cao chất lượng dịch vụ.
Các hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống gồm các nhiệm vụ cụ
thể như sau:
- Nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ công nhân viên: nhân viên là bộ mặt của nhà
hàng là người trực tiếp tiếp xúc và giao tiếp với khách hàng vì vậy họ tác động lớn đến
chất lượng dịch vụ ăn uống . Để hình thành nên sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt nhà
quản trị phải đặc biệt quan tâm đến chất lượng cán bộ công nhân viên hiện tại đang làm
việc trong nhà hàng đặc biệt là các nhân viên tiếp xúc thường xuyên với khách hàng
không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ, nghiệp vụ chuyên môn
của họ qua các khóa huấn luyện, đào tạo, chia sẻ kĩ năng nghề nghiệp. Đồng thời luôn
kiểm tra, đánh giá thường xuyên những hiệu quả qua quá trình đào tạo giúp nhân viên

phát triển và tiến bộ trong các nghiệp vụ của mình. Đồng thời luôn đánh giá những điểm
yếu, điểm mạnh của nhân viên từ đó động viên họ tận dụng và phát huy những thế mạnh,
đồng thời có biện pháp cải biến những điểm yếu của mình để nâng cao chất lượng dịch
vụ.
- Nâng cấp, cải tiến, đổi mới hệ thống trang thiết bị và cơ sở vật chất: Cơ sở vật
chất kĩ thuật, trang thiết bị là một trong những yếu tố hữu hình thể hiện mức chất lượng
dịch vụ ăn uống. Một nhà hàng có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tiện nghi, hiện đại và
thuận tiên luôn tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái khi tiêu dùng dịch vụ tại cơ sở. Do
đó cần phải thường xuyên nâng cấp, đổi mới, cải tiến các trang thiết bị, cơ sở hạ tầng
cũng là một bộ phận trong nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống:


16

+ Rà soát thường xuyên phát hiện trang thiết bị hư hỏng, thường xuyên tu bổ sửa
chữa các trang thiết bị hiện đang sử dụng tại nhà hàng.
+ Loại bỏ, thanh lý các trang thiết bị hư hỏng không còn sử dụng được nữa hoặc đã
lỗi thời ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống nói chung thay thế bằng các
loại máy móc, trang thiết bị mới khác hiện đại và tiện nghi hơn.
+ Đảm bảo tính đồng bộ nhất quán của các trang thiết bị phục vụ ăn uống tại nhà
hàng.
- Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống: sản phẩm ăn uống là yếu tố chính và
quan trọng trong kinh doanh dịch vụ ăn uống. Món ăn, đồ uống có đảm bảo chất lượng thì
dịch vụ ăn uống mới được đánh giá cao và ngược lại. Vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ
phải đi kèm với nâng cao chất lượng của các sản phẩm ăn uống: món ăn , đồ uống. Nâng
cao chất lượng các sản phẩm ăn uống gồm các nội dung sau :
+ Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm: từ khâu lựa chọn nguyên liệu đến các quy
trình chế biến đồ ăn, hay bảo quản các nguyên liệu đó. Các khách hàng sẽ rất miễn dịch
với các thông tin hoặc các hiện tượng về các món ăn, đồ uống tại nhà hàng không đảm
bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.

+ Ngày càng đa dạng hóa, thỏa mãn nhu cầu đa dạng và phong phú của khách hàng
+ Đảm bảo đúng quy trình và kỹ thuật sơ chế và chế biến món ăn.
1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống

1.3.1 Nhân tố bên trong doanh nghiệp
- Cơ sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị dụng cụ: bao gồm toàn bộ hệ thống phòng
ăn và các khu vực khác của nhà hàng có liên quan đến việc cung ứng dịch vụ như khu vực
chế biến, kho dự trữ, khu vực bar,…Sự đồng bộ, hiện đại của cơ sở vật chất tạo nên cảm
nhận ban đầu của khách hàng tốt về sản phẩm dịch vụ về yếu tố hữu hình, tạo nên phong
cách không gian đặc trưng của nhà hàng hấp dẫn khách hàng; đồng thời trang thiết bị, cơ
sở vật chất hiện đại còn giúp nâng cao năng suất lao động, tăng cường chất lượng phục
vụ, chất lượng món ăn cho từng sản phẩm dịch vụ ăn uống đến với khách hàng, tăng sự
hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng.
- Đội ngũ nhân viên: vì dịch vụ ăn uống chịu nhiều ảnh hưởng từ các yếu tố liên
quan đến con người nên đội ngũ nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng được coi là
bộ mặt của nhà hàng, chính chất lượng của dịch vụ ăn uống được hình thành chủ yếu


17

trong quá trình tiếp xúc giữa nhân viên giao tiếp và khách hàng, vì vậy một đội ngũ nhân
viên có chất lượng sẽ tạo cảm nhận tích cực về sản phẩm dịch vụ ăn uống. Trong quá
trình cải tiếng, nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng phải chú tâm đến việc nâng cao chất
lượng nguồn nhân lực, đào tạo, đãi ngộ nhân viên hợp lý, đúng mực. Chất lượng đội ngũ
nhân viên được đánh giá chủ yếu dựa trên các đặc điểm như: trình độ nghiệp vụ chuyên
môn, trình độ giao tiếp, trình độ ngoại ngữ, tác phong, thái độ với công việc, khả năng xử
lý tình huống phát sinh,…Nói tóm lại một đội ngũ nhân viên chất lượng là phần không
thể thiếu của sản phẩm dịch vụ ăn uống chất lượng xét trong phạm vi tổng thể.
- Văn hóa doanh nghiệp: là phần không thể thiếu trong bất cứ doanh nghiệp nào,
nó hình thành tồn tại và xuyên suốt trong quá trình doanh nghiệp hình thành và phát triển,

nó sẽ tạo nên những chân giá trị, niềm tin chuẩn mực định hướng tới tất cả các hành động
của nhân viên hướng tới khách hàng của mình. Một văn hóa doanh nghiệp lành mạnh, hết
mình vì khách hàng để thấu hiểu hình thành nên những dịch vụ tốt nhất đem đến những
trải nghiệm độc đáo nhất cho khách hàng của mình sẽ tạo tiền đề cho doanh nghiệp phát
triển không ngừng trong tương lai.
- Tiềm lực tài chính có vai trò quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp đặc biệt là các
doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực ăn uống khi mà thời gian quay vốn trong ngày,
đồng thời sản phẩm của dịch vụ ăn uống là sản phẩm vô hình vì vậy nhà hàng phải đầu tư
vào cơ sở vật chất, trang thiết bị, công cụ dụng cụ, không gian mặt bằng, các yếu tố thuộc
về hữu hình để giảm tính vô hình, gia tăng sự yên tâm, tin tưởng đến với khách hàng
trước các quyết định tiêu dùng sản phẩm tại nhà hàng.
1.3.2 Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp
- Kinh tế của Việt Nam trong những năm gần đây: Nền kinh tế ổn định và phát
triển bền vững khiến cho thu nhập của người dân càng cao kéo theo nhu cầu về dịch vụ
ăn uống cũng tăng theo cả về số lượng lẫn chất lượng. Khách hàng ngày càng trở nên
khó tính trong tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, vì vậy cần nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống nhằm đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách hàng.
- Khoa học công nghệ: Khoa học công nghệ phát triển làm tăng năng suất lao
động cải thiện tốc độ làm việc phục vụ của nhân viên nhờ các thiết bị hỗ trợ của máy móc
hiện đại từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ. Không những thế khoa học công nghệ còn hỗ
trợ đắc lực cho việc tạo ra các món ngon, chất lượng cao trong việc bảo quản các thực
phẩm luôn tươi ngon điều kiện chế biến các món ăn hấp dẫn với hàm lượng dinh dưỡng
cao.


18

- Nhà cung ứng: Nhà cung ứng có trách nhiệm cung cấp nguyên liệu, hàng háo để
nhà hàng tạo nên những sản phẩm ăn uống cung ứng đến các khcsh hàng của mình, chất
lượng nguyên liệu là nhân tố quan trọng

- Đối thủ cạnh tranh: Để đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng rất
nhiều các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống được hình thành, ra đời tồn tại để phục vụ
nhu cầu ấy, với nhiều loại hình kinh doanh với những món ăn đa dạng phong phú, hấp
dẫn tạo nên nhiều sự chọn lựa cho khách hàng, vì vậy nhà hàng cần có các biện pháp thúc
đẩy nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, chất lượng món ăn, cải biến và sáng tạo hơn nữa
nhằm thu hút khách hàng tăng sức mạnh cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh.
- Khách hàng: Khách hàng là yếu tố không thể thiếu trong quá trình cung ứng và
cấu thành nên sản phẩm dịch vụ. Mỗi khách hàng là một thực thể riêng biệt nên cảm nhận
của họ về chất lượng dịch vụ ít nhiều mang tính chất chủ quan, phụ thuộc vào trạng thái
tâm sinh lý và sự trông đợi về dịch vụ vào thời điểm họ sử dụng dịch vụ ngoài ra còn phụ
thuộc vào phong tục, tập quán, thói quen, sở thích, hành vi của họ khi tiêu dùng và đánh
giá chất lượng dịch vụ vì vậy cần lưu ý từng khâu thực hiện tốt sẽ tạo nên một dịch vụ tốt
tổng thể nhưng chỉ một khâu nhỏ mắc sai lầm sẽ ảnh hưởng toàn bộ đến dịch vụ đó do
cảm nhận mang tính chủ quan ấy của khách hàng
- Tình hình vệ sinh an toàn thực phẩm: Gần đây các thông tin trái chiều về các loại
thực phẩm bẩn, không có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng đang làm dấy lên dư luận về việc
đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh tại các cơ sở
kinh doanh dịch vụ ăn uống, vì vậy các nhà hàng cần phải có những hoạt động chấn an dư
luận và người tiêu dùng, đây cũng là một trong những thách thức lớn với các cơ sở hoạt
động trong lĩnh vực dịch vụ ăn uống.
- Tình hình thiên tai dịch bệnh: ảnh hưởng trực tiếp đến nguồn cung của các sản
phẩm nông sản đến các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống.


19

Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI
NHÀ HÀNG GOGI HOUSE GIANG VĂN MINH
2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chất lượng
dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh

2.1.1 Khái quát về nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh
a. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Thương mại & Dịch vụ Cổng
Vàng – Golden Gate và nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh
Được thành lập vào tháng 11 năm 2015, với vốn đầu tư nước ngoài đến nay Công
ty Cổ phần Thương mại & Dịch vụ Cổng Vàng – Golden Gate là một trong những công ty
dẫn đầu tại Việt Nam về kinh doanh hệ thống chuỗi nhà hàng. Ra mắt đầu tiên với thương
hiệu Lẩu Nấm Ashima với nhà hàng đầu tiên trên đường Phan Đình Phùng - Hà Nội tính
đến thời điểm này Golden Gate đang sở hữu 18 thương hiệu, hơn 100 nhà hàng đa phong
cách trên toàn quốc và vẫn đang tiếp tục không ngừng mở rộng và tham vọng đến năm
2018 đạt số lượng là 400 nhà hàng.
Công ty đã định hướng được những bước đi cơ bản nhưng quan trọng với các giá
trị cốt lõi, sứ mệnh và mục tiêu của doanh nghiệp mình, giúp doanh nghiệp phát triển
nhanh chóng, tạo sự khác biệt và vượt xa với các đối thủ cạnh tranh và vươn lên thành
công ty kinh doanh dịch vụ ăn uống hàng đầu tại Việt Nam trong một khoảng thời gian
tương đối ngắn.
Từ khi thành lập đến nay công ty đã không ngừng phát triển với những bước đi
vượt bậc tính từ năm 2008 từ 1 thương hiệu hiện nay công ty đang sở hữu 18 thương hiệu
khác nhau, tổng số nhà hàng trên toàn quốc tăng lên từ 1 lên 160 nhà hang khiến cho số
lượng khách hàng cũng tăng mạnh mẽ từ 500.000 khách hàng năm 2014 tăng lên ngưỡng
3.500.000 khách hàng năm 2015.
Thương hiệu Gogi House là thương hiệu nhà hàng kinh doanh thịt nướng Hàn
Quốc được công ty chính thức ra mắt và đi vào hoạt động kinh doanh vào năm 2012 và
đến nay đã có 30 nhà hàng trên toàn quốc và tập chung chủ yếu tại 2 thành phố lớn là Hà
Nội với 13 nhà hàng và Thành Phố Hồ Chí Minh với 7 nhà hàng với hàng loạt các món
ăn đặc trưng của xứ sở Kimchi: các món thịt nướng chất lượng như sườn non bò mỹ, nạc


20

vai bò, dẻ sườn tươi,… và các món ăn khác như cơm trộn, mỳ lạnh, canh kimchi và các

loại lẩu đặc sắc.
Gogi House Giang Văn Minh là một trong số 13 nhà hàng Gogi House trên địa
bàn Hà Nội có địa chỉ cụ thể tại 14 Giang Văn Minh, Ba Đình, Hà Nội. Với sức chứa lên
tới 200 khách/ 1 ca với 3 tầng đón khách chính trong đó có 2 phòng VIP ( very important
person), một tầng bếp và một quầy bar, hiện là một trong những nhà hàng đem lại doanh
thu cao cho công ty tại địa bàn Hà Nội. Nằm ở vị trí tương đối thuận tiện tiếp cận được
nhiều khách hàng mục tiêu là các cán bộ công nhân viên văn phòng, và những người có
thu nhập khá trở lên.
+ Cơ cấu tổ chức bộ máy của nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh
Quản Lý

Trợ lý quản lý

Giám sát

Bộ phận
phục vụ

Bộ phận
bếp

Bộ phận
bar

Bộ phận
bảo vệ

Bộ phận
thu ngân

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh
Nhận xét cơ cấu tổ chức của Nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh
Nhìn vào sơ đồ 2.1 ta thấy cơ cấu tổ chức bộ máy của nhà hàng là theo mô hình
trực tuyến- chức năng với các ưu và nhược điểm sau:
- Ưu điểm:


21

+ Tính thống nhất chỉ huy: các nhà quản trị cấp cao có quyền và chịu trách nhiệm
quản lý tất cả các nhân viên dưới quyền tại nhà hàng nên việc chỉ huy các hoạt động có
tính thống nhất, nhất quán giữa các bộ phận từ trên xuống dưới tạo nên một tập thể đồng
nhất và có kỷ luật cao.
+ Tính chuyên môn hóa cao: mỗi một bộ phận phòng ban lại chuyên trách một
lĩnh vực chuyên biệt như bộ phận bếp, bar, bảo vệ, phục vụ,… tạo nên tính chuyên nghiệp
và gia tăng năng suất lao động qua sự kết hợp nhuần nhuyễn giữa các bộ phận với nhau.
- Nhược điểm
Nhân viên được chia thành các bộ phận độc lập sẽ chỉ biết đến công việc chuyên
môn của mình, trong trường hợp đặc biệt khi sự phối hợp giữa các cá nhân trong các bộ
phận khác tỏ ra yếu kém ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh của nhà hàng,
đặc biệt với các vấn đề liên quan trực tiếp đến quyền lợi của khách hàng.
Có thể nói mô hình này phù hợp với hoạt động kinh doanh của nhà hàng vì tránh
được sự chồng chéo nhiệm vụ khi thi hành mệnh lệnh từ cấp trên trong việc triển khai
công việc, giúp các hoạt động tại nhà hàng diễn ra một cách nhanh chóng và chính xác.
b. Nguồn nhân lực
Bảng 2.1: Cơ cấu lao động tại nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh năm 2015
Số lượng

Bộ phận

Nam

Nữ

Quản lý

-

1

Giám sát

1

Thu ngân

Tuổi
TB

Trình độ chuyên môn
ĐH

CĐ

TC

38

1

-

-

1

28

2

-

-

-

4

29

1

3

-

Bàn

12

14

23

2

4

20

Bar

4

-

22

-

-

4

Bếp

6

3

32

1

5

3

Bảo vệ

4

-

27

-

-

4

Tổng

27

23

-

7
12
31
(Nguồn số liệu: điều tra trực tiếp)
Nhìn vào bảng số liệu trên ta thấy tỷ lệ lao động nam nữ là gần ngang nhau trong
đó lao động nam chiếm số lượng lớn hơn. Cũng như hầu hết các ngành dịch vụ khác có cơ
cấu lao động trẻ, số lao động tại nhà hàng đặc biệt tại bộ phận bàn và bộ phận bar lao


22

động có độ tuổi trung bình trong khoảng 22- 23 tuổi. Trình độ chuyên môn và trình độ
ngoại ngữ cũng phù hợp với tình hình kinh doanh của nhà hàng.
Như vậy có thể nói cơ cấu lao động của nhà hàng phù hợp với hoạt động kinh
doanh của nhà hàng.
c. Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng Gogi House
Giang Văn Minh trong 2 năm 2014-2015
ST
T
I

II

III
IV

Chỉ tiêu
Doanh thu
1. Doanh thu ăn

uống
Tỷ trọng
2. Doanh thu DV
khác
Tỷ trọng
Lợi nhuận trước
thuế
Tỷ suất lợi nhuận
trước thuế
Thuế TNDN
Lợi nhuận sau
thuế
Tỷ suất lợi nhuận
sau thuế

So sánh
2015/2014
+/%

ĐVT

Năm 2014

Năm 2015

Tr đ

15.450

16.790

1340

8,67

Tr đ

13.157

14.896

1739

13,2

%

85,16

88,72

3,56

Tr đ

2.293

1.894

(399)

%

14,84

11,28

(3,56)

Tr đ

2.719

3.892

1.173

%

17,6

23,18

(5,58)

Tr đ

679,75

973

293,25

43,14

Tr đ

2.039,25

2919

879,75

43,14

%

13,19

17,39

4,2

(17,4)
43,14

(Nguồn số liệu: Điều tra trực tiếp)
Qua bảng số liệu 2.2 về tình hình kết quả kinh doanh qua 2 năm 2014 và 2015 ta
thấy:
- Doanh thu của nhà hàng Gogi Housse Giang Văn Minh năm 2015 so với năm

2014 tăng 8,67% tương ứng tăng 1.340 Tr đ.
Trong đó :
+ Doanh thu ăn uống năm 2015 so với năm 2014 tăng 13,2 % tương ứng tăng
1739 Tr đ
+ Doanh thu dịch vụ khác giảm 17,4 % tương ứng giảm 399 Tr đ


23

Vậy doanh thu của nhà hàng năm 2015 so với năm 2014 tăng là do doanh thu dịch vụ ăn
uống tăng, tuy doanh thu dịch vụ khác giảm nhưng do chiếm tỷ trọng nhỏ trong toàn bộ
doanh thu của nhà hàng nên doanh thu chung của nhà hàng vẫn tăng.
- Lợi nhuận trước thuế năm 2015 so với năm 2014 tăng 43,14% tương ứng tăng
1.173 Trđ.
- Thuế thu nhập doanh nghiệp tăng 43,14% tương ứng tăng 293,25 Tr đ
- Lợi nhuận sau thuế năm 2015 so với năm 2014 tăng 43,14% tương ứng tăng
879,75 Trđ.
Nói tóm lại kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng năm 2015 so với năm
2014 có chuyển biến tích cực, nhà hàng cần tiếp tục phát huy, đồng thời cũng cần có
những biện pháp phù hợp làm giảm tốc độ tăng của tổng quỹ tiền lương, từ đó làm cho
tốc độ tăng của lợi nhuận cũng tăng song hành cùng với tốc độ tăng của doanh thu.
d. Quá trình cung ứng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh
Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh bao gồm
những bước cơ bản như sau:
Chuẩn bị

Chào đón
khách và
xếp chỗ

Giới thiệu
thực đơn
và lấy yêu

Chuyển yêu
cầu cho bếp,
bar
Chuyển món
ăn và đồ
uống cho
khách

Thu dọn

Thanh toán
Phục vụ
và xin ý
khách ăn
kiến
khách
Sơ đồ 2.2: Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà uống
hàng
Gogi House Giang Văn Minh
Tiễn khách

Bước 1: Chuẩn bị trước giờ phục vụ: các nhân viên phục vụ tại nhà hàng căn cứ
vào số lượng khách, giờ khách đến tiêu dùng dịch vụ để tiến hàng một số công việc chuẩn
bị: chuẩn bị phòng ăn, chuẩn bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ,… sắp đặt bàn chờ hay
tủ dụng cụ theo từng loại, phân công người phụ trách rõ ràng ở từng khu vực tránh chồng
chéo nhiệm vụ của nhau gây lộn xộn, giảm hiệu suất công việc, nơi phục vụ đồ ăn phải

đảm bảo gọn gàng, sạch sẽ, đảm bảo sẵn sàng đón khách.


24

Bước 2: Chào đón khách và xếp chỗ: Khi khách hàng đến nhà hàng dùng bữa,
nhân viên phải niềm nở chào đón, mở cửa đón khách, tạo không khí thoải mái cho khách
hàng, hướng dẫn khách và dẫn khách về vị trí khách đã đặt trước hoặc theo sự sắp xếp của
nhà hàng.
Bước 3: Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu: Khi khách đã ổn định chỗ ngồi, nhân
viên phục vụ đến và giới thiệu thực đơn món ăn gợi mở và định hướng nhu cầu cho họ,
sau đó nhận yêu cầu từ phía khách hàng, nhắc lại thực đơn để khẳng định với khách hàng
đảm bảo sự chính xác nhằm phục vụ đúng yêu cầu của khách.
Bước 4: Chuyển yêu cầu cho bếp và bar: trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua thiết bị
chuyển yêu cầu của khách lên bộ phận bếp hoặc bộ phận bar. Khi chuyển yêu cầu cần lưu
ý đúng theo thứ tự, nhịp độ thời gian phục vụ sao cho thời gian chờ đợi là khoảng thời
gian tối thiểu và hợp lý nhất giữa các món ăn để khách hàng không phải đợi lâu, đồng
thời tránh áp lực thời gian chế biến của bộ phận bar, bếp đảm bảo chất lượng món ăn.
Bước 5: Chuyển món ăn và đồ uống cho khách: sau khi bếp và bar chế biến món
ăn xong cần khẩn trương mang ra theo đúng yêu cầu của khách, đúng theo nghiệp vụ
chuyên môn.
Bước 6: Phục vụ khách ăn uống: chủ động theo dõi, và quan sát quá trình sử dụng
dịch vụ của khách hàng, khi khách có yêu cầu thì nhanh chóng đáp ứng trong khả năng
của mình.
Bước 7: Thanh toán và xin ý kiến khách hàng: Khi khách yêu cầu thanh toán nhân
viên tiến hành kiểm đồ với khách hàng về tất cả món ăn đồ uống mà khách đã dùng, chưa
dùng về số lượng và giá cả từng món xem đã chính xác và đầy đủ chưa, khi đã chính xác
cần thực hiện các thao tác nhanh chóng cho khách hàng, tránh khách hàng phải đợi lâu
trong khoảng thời gian không cần thiết, đồng thời lắng nghe và xử lý các ý kiến từ phía
khách hàng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ tại nhà hàng.

Bước 8: Tiễn khách: Khi khách ra về cần chào khách, niềm nở, và hẹn khách vào
lần sau, các bộ phận bảo vệ cần dắt xe cho khách, thể hiện sự quan tâm, nhiệt tình và chu
đáo.
Bước 9: Thu dọn: Sau khi khách ra về, nhân viên tiến hàng thu dọn theo trình tự và
sắp đặt bàn mới để chuẩn bị đón khách mới. Nếu đến cuối ca phục vụ cần phải tổng vệ
sinh và kiểm soát số lượng các loại dụng cụ thiếu hay đã đủ.
Sau bước này, quy trình cung ứng dịch vụ tại nhà hàng tiếp diễn quay lại từ bước
đầu khi khách mới đến và tiêu dùng dịch vụ.


25

2.1.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng Gogi House Giang Văn Minh
a. Các yếu tố môi trường bên trong
* Cơ sở vật chất kỹ thuật và các trang thiết bị tại nhà hàng là yếu tố đầu vào quan
trọng, ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng. Nhà hàng được trang trí
theo phong cách hiện đại của Hàn Quốc với phông màu nền là đen cùng các điểm nhấn
đặc sắc mang lại ấn tượng sâu sắc với khách hàng, khiến khách hàng cảm thấy thoải mái,
dễ chịu khi đến thưởng thức cà trải nghiệm các dịch vụ tại nhà hàng
Thêm vào đó do sự hiện đại và đồng bộ của cơ sơ vật chất khiến hiệu quả và năng
suất lao động tăng cao cụ thể: Khu vực bếp của nhà hàng được thiết kế trên tầng 4 tách
biệt hoàn toàn với khu vực phòng ăn của khách được kết nối với phòng ăn của khách
bằng hệ thống thang máy tốc độ cao để chuyển thức ăn tới cho khách hàng trong thời
gian nhanh nhất có thể, hệ thống máy Post order giúp nhân viên phục vụ chuyển những
yêu cầu của khách hàng tới bộ phận bar và bếp một cách chính xác và nhanh chóng, đồng
thời hệ thống hút khói giúp khách hàng yên tâm sử dụng đồ nướng mà không lo khói, ám
mùi ; hệ thống hút gió và điều hòa công suất lớn được trang bị tại nhà hàng đảm bảo
không khí tại nhà hàng luôn thông thoáng, trong lành tạo không gian thoải mái cho khách
hàng, bên cạnh đó nhà hàng cũng rất chú trọng trong việc đầu tư các trang thiết bị phục vụ

khách hàng như hệ thống nhà vệ sinh riêng cho từng tầng với các thiết bị hiện đại như vòi
nước nóng lại, máy sấy khô tay điều này đã giúp tăng sự hài lòng của khách hàng khi đến
với nhà hàng.
Ngoài các tủ lạnh cỡ vừa và nhỏ tại các khu vực bar và bếp thì nhà hàng có riêng
một kho đông lạnh chuyên bảo quản các loại thực phẩm đảm bảo độ tươi ngon và hàm
lượng dinh dưỡng cho từng món ăn.
Cơ sở thiết bị hiện đại giúp nhân viên làm việc hiệu quả và nhanh chóng tăng năng
suất lao động từ đó giúp chất lượng phục vụ được cải thiện và nâng cao.
* Đội ngũ nhân lực
Chất lượng dịch vụ ăn uống phục thuộc rất nhiều vào yếu tố con người. Bởi trong
quá trình phục vụ thì nhân viên phục vụ là người trực tiếp và thường xuyên tiếp xúc với
khách hàng từ khi họ bước chân vào nhà hàng, trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ đến
khi ra về. Như vậy có thể nói chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ là yếu tố quan trọng
tiên quyết đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.
Căn cứ vào bảng số liệu 2.1 ta thấy rằng độ tuổi trung bình nhân viên làm việc tại
nhà hàng tương đối trẻ trong đó độ tuổi từ 18- 40 tuổi chiếm tỷ trọng tương đối lớn 82%
tổng số lao động trong nhà hàng. Trong tổng số 50 nhân viên tại nhà hàng chỉ có 14 nhân
viên có trình độ cao đẳng, đại học trở lên còn lại chủ yếu là lao động phổ thông, như vậy