nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đối với cửa hàng bán lẻ vinmart tại thành phố biên hò

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (53.5 MB, 119 trang )

<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

<b>TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH</b>

<b>ĐẶNG THỊ PHƯƠNG 17028581 </b>

<b>NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ </b>

<b>ĐỐI VỚI CỬA HÀNG BÁN LẺ VINMART+ TẠI THÀNH PHỐ BIÊN HÒA </b>

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã chuyên ngành: 52340101C

<b>GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ThS. VÕ THỊ THÚY HOA </b>

<b>KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP </b>

119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM

119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM

119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM

119Nghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoMonday, June 10, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

<b>TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP. HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH</b>

119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM

119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM

119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM

119Nghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoMonday, June 10, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

Đề tài “nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đối với cửa hàng bán lẻ Vinmart+ tại thanh phố Biên Hòa” được thực hiện để hệ thống hoá các cơ sở lý luận và xây dựng các giải pháp giúp doanh nghiệp đạt được hiệu quả tốt hơn trong việc làm thương hiệu. Tác giả nghiên cứu các lý thuyết về sự hài lòng, dịch vụ, và chất lượng dịch vụ và các nghiên cứu trước đây do các nhà nghiên cứu thực hiện để hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng , các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng. Qua đó, thu thập các dữ liệu để phân tích, đánh giá về sự nhận biết của khách hàng thành phố Biên Hòa về thương hiệu chuỗi siêu thị mini/cửa hàng tiện ích Vinmart+ thơng qua các yếu tố: sự tin cậy, nhân viên phục vụ, cơ sở vật chất, giá cả, chất lượng hàng hóa, giải quyết vấn đề và đưa ra một số giải pháp, kiến nghị, nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng về cửa hàng bán lẻ Vinmart+.

<small>Nghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien Ho1192410064:32:04 PM4:32:04 PM1192410064:32:04 PM4:32:04 PM1192410064:32:04 PM4:32:04 PM</small>

119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM

119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM

119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM

119Nghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoMonday, June 10, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, bên cạnh sự cố gắng của bản thân, tơi cịn nhận được sự giúp đỡ của thầy cơ và các bạn. Với tình cảm chân thành, cho phép tơi được bày tỏ lịng cảm ơn sâu sắc đến các cá nhân và cơ quan đã tạo điều kiện giúp đỡ để hồn thành tốt khóa luận này.

Trước hết tôi xin chân thành cảm ơn tồn thể q thầy cơ giáo trường Đại học Cơng nghiệp TPHCM đã tận tình truyền đạt những kinh nghiệm, kiến thức quý báu cho tôi trong suốt thời gian học tập tại trường. Đặc biệt, tôi xin cảm ơn cô giáo – ThS. Võ Thị Thúy Hoa đã quan tâm, hướng dẫn tận tình, tỉ mỉ. Những kiến thức, kinh nghiệm và góp ý của cơ là định hướng quan trọng giúp tơi hồn thành tốt luận văn.

Bên cạnh đó, việc hồn thành khóa luận cịn nhờ sự hỗ trợ của gia đình, bạn bè và các anh/chị khóa trước. Cuối cùng, với kinh nghiệm và kiến thức còn hạn chế, luận văn này không thể tránh được những thiếu sót. Tơi rất mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của các Thầy Cơ để bổ sung, hoàn thiện luận văn, là kinh nghiệm quý báu cho q trình làm việc, cơng tác sau này của tôi.

Xin chân thành cảm ơn

Nghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien Ho

119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM

119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM

119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM

119Nghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoMonday, June 10, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

Tôi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của bản thân mình. Các kết quả nghiên cứu và các kết luận trong nội dung báo cáo khóa luận là trung thực, không sao chép từ bất kỳ một nguồn nào và dưới bất kỳ hình thức nào. Việc tham khảo các nguồn tài liệu (nếu có) đã được thực hiện trích dẫn và ghi nguồn tài liệu tham khảo đúng quy định.

119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM

119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM

119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM

119Nghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoMonday, June 10, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

<b>CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc </b>

<b>PHIẾU XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN </b>

Họ và tên giảng viên: Võ Thị Thúy Hoa Mã số giảng viên:0191290276

Họ tên sinh viên: Đặng Thị Phương MSSV: 17028581 Giảng viên hướng dẫn xác nhận các nội dung sau:

□

Sinh viên đã nộp đầy đủ các tài liệu theo yêu cầu của khoa trên lms.fba.iuh.edu.vn (e-learning) bao gồm: Bài báo cáo hoàn chỉnh (word), tập tin dữ liệu (data) và kết quả thống kê Excel, SPSS, STATA, R, SAS… Các tập tin không được cài đặt mật khẩu, yêu cầu phải xem và hiệu chỉnh được.

□

Sinh viên đã nhập đầy đủ các mục thông tin trên liên kết google form trên web khoa.

□

Giảng viên đã kiểm tra nội dung báo cáo phù hợp với các yêu cầu và qui định của học phần khóa luận tốt nghiệp theo đề cương do khoa QTKD ban hành.

□

Giảng viên xác nhận đồng ý cho sinh viên được bảo vệ trước hội đồng.

<b>NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN </b>

Giảng viên hướng dẫn

123docz.net - File bi loi xin lienhe: <small>Nghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien Ho1192410064:32:04 PM4:32:04 PM1192410064:32:04 PM4:32:04 PM1192410064:32:04 PM4:32:04 PM</small>

119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM

119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM

119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM

119Nghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoMonday, June 10, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

<b>NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG PHẢN BIỆN </b>

119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM

119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM

119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM

119Nghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoMonday, June 10, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

<b>MỤC LỤC</b>

<b>CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN ĐỀ TÀI --- 1 </b>

<b>1.2. Mục tiêu nghiên cứu: --- 2 </b>

1.2.1. Mục tiêu chung: --- 2

1.2.2. Mục tiêu cụ thể: --- 2

<b>1.3. Câu hỏi nghiên cứu: --- 2 </b>

<b>1.4. Đối tượng nghiên cứu: --- 3 </b>

<b>1.5. Phạm vi nghiên cứu: --- 3 </b>

<b>1.6. Ý nghĩa của đề tài: --- 3 </b>

1.6.1. Ý nghĩa khoa học: --- 3

1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn: --- 3

<b>CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN --- 6 </b>

<b>2.1. Chất lượng dịch vụ --- 6 </b>

<b>2.1.1. Khái niệm về dịch vụ --- Error! Bookmark not defined. 2.1.2. Các đặc điểm của dịch vụ: --- Error! Bookmark not defined. </b>2.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ --- 6

119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM

119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM

119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM

119Nghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoMonday, June 10, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

2.1.4. Đặc điểm chất lượng dịch vụ: --- 7

2.1.5. Các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ: --- 8

2.1.6. Mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ: --- 9

2.1.6.1. Mơ hình nghiên cứu SERVQUAL (Parasuraman 1988) --- 9

2.1.6.2. Mơ hình nghiên cứu RSQS của Dabholkar (1996) --- 10

<b>2.2. Sự hài lòng của khách hàng --- 11 </b>

2.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng --- 11

2.2.2. Mơ hình SERVPERF thang đo sự hài lịng của Cronin và Taylor (1992) --- 12

2.2.3. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ: --- 13

2.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng --- 14

2.2.5. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: --- 15

<b>2.4. Các nghiên cứu liên quan --- 16 </b>

2.4.1. Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đên sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị BigC Đà Nẵng năm 2014 tác giả Bùi Thị Thủy Tiên: --- 16

2.4.2. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ về chuỗi cửa hàng bách hóa CO.OP SMILE năm 2018 của tác giả Trần Minh Tánh --- 18

2.4.3. Gía cả cảm nhận: nhân tố chính tác động đén sự hài lòng của người tiêu dùng đối với chất luộng dịch vụ siêu thị : trường hợp nghiên cứu siêu thị BigC Cần Thơ của tác giả Võ Minh Sang (2015) (Nằm trong tạp chí Khoa học trường đại học Cần Thơ) --- 19

2.4.4. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị Saigon Coop năm 2017 của tác giả Lưu Kim Sáng. --- 20

2.4.5. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị Coopmar thành phố Tam Kỳ tỉnh Quảng Nam năm 2016 của tác giả Vũ Thị Kim Thắm. --- 21

2.4.6. Nghiên cứu một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở thành phố Pleiku tác giả Ngô Thị Thanh Trúc năm 2013 --- 22

2.4.7. Chất lượng dịch vụ sự thỏa mãn lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh của tác giả Nguyễn Thị Mai Trang 2006. --- 23

2.4.8. Shoppers perception of retail service quality: Supermarkets versus small convenience shops (Dukas) in Kenya by Sarah Wambui Kimani et al (2012). --- 24

2.4.9. Factors positively affecting customer’s satisfaction of a supermarket’s customers in Bangkok by Siyu Wang(2016). --- 24

2.4.10. Tổng kết các cơng trình nghiên cứu: --- 25

<b>2.5. Mơ hình nghiên cứu đề xuất --- 26 </b>

2.5.1. Các giả thiết nghiên cứu: --- 27

119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM

119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM

119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM

119Nghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoMonday, June 10, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

<b>CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU --- 31 </b>

<b>3.1. Quy trình nghiên cứu: --- 31 </b>

<b>3.2. Xây dựng và phát triển thang đo: --- 33 </b>

3.2.1. Phương pháp nghiên cứu định tính: --- 33

3.2.2. Xây dựng thang đo sơ bộ: --- 33

3.2.2.1. Thang đo định danh: --- 33

3.2.2.2. Thang đo định lượng: --- 33

3.2.2.3. Mã hóa thang đo và biến quan sát --- 34

<b>3.3. Phương pháp thu thập dữ liệu: --- 35 </b>

3.3.1. Phương pháp chọn mẫu --- 35

3.3.2. Xác định mẫu nghiên cứu: --- 36

3.3.3. Nhận kết quả và xử lý dữ liệu thông qua công cụ phân tích SPSS: --- 36

<b>3.4. Phương pháp phân tích dữ liệu: --- 36 </b>

3.4.1. Đánh giá thang đo: --- 36

3.4.1.1. Đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha --- 36

3.4.1.2. Phân tích nhân tố khám pha bằng phương pháp EFA --- 37

3.4.2. Tương quan và hồi quy tuyến tính --- 38

3.4.2.1. Kiểm tra tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc --- 38

3.4.2.2. Đánh giá độ phù hợp của mơ hình --- 39

3.4.2.3. Kiểm định sự phù hợp của mơ hình --- 39

3.4.3. Kiểm định trung bình Mean --- 40

3.4.4. Kiểm định T-test và kiểm định ANOVA --- 41

<b>CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU --- 43 </b>

<b>4.1. Tổng quan thị trường bán lẻ tại Việt Nam, giới thiệu chuỗi siêu thị mini/ cửa hàng tiện ích Vinmart+ --- 43 </b>

4.1.1. Tổng quan thị trường bán lẻ tại Việt Nam --- 43

<b>4.1.2. Giới thiệu chuỗi siêu thị mini, cửa hàng tiện ích Vinmart+ -- Error! Bookmark not defined. </b>

119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM

119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM

119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM

119Nghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoMonday, June 10, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

<b>4.3. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’ Alpha của các thang đo: --- 50 </b>

4.3.1. Thang đo Sự tin cậy (TC): --- 52

4.3.2. Thang đo Nhân viên phục vụ (NV): --- 52

4.3.3. Thang đo Cơ sở vật chất (VC) --- 52

4.3.4. Thang đo Giá cả (GC) --- 53

4.3.5. Thang đo Chất lượng hàng hóa (HH) --- 53

4.3.6. Thang đo Giải quyết vấn đề: --- 53

4.3.7. Thang đo Sự hài lòng: --- 53

4.4.1. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho các biến độc lập: --- 54

4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho các biến phụ thuộc: --- 56

<b>4.5. Mơ hình và giả thuyết nghiên cứu hiệu chỉnh. --- 57 </b>

<b>4.6. Kiểm định sự tương quan (Phân tích Pearson) --- 59 </b>

<b>4.7. Hồi quy tuyến tính --- 60 </b>

4.7.1. Đánh giá độ phù hợp của mơ hình hồi quy --- 60

4.7.2. Kiểm định sự phù hợp của mơ hình hồi quy --- 61

4.7.2.1. Kiểm định F --- 61

4.7.2.2. Kiểm định hiện tượng tự tương quan của phần dư (Autocorrelation) --- 61

4.7.2.3. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến (Multiple Collinearity) --- 61

4.7.3. Kết quả nghiên cứu --- 62

4.7.3.1. Mơ hình kết quả --- 62

4.7.3.2. Kiểm định giả thuyết và ý nghĩa hệ số hồi quy --- 63

4.7.4. Giá trị trung bình (MEAN) của các biến : --- 65

4.7.5. Kiểm định sự khác biệt về nhận biết thương hiệu giữa các đối tượng khách hàng --- 69

119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM

119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM

119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM

119Nghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoMonday, June 10, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

5.2.1. Nhóm nhân tố Nhân viên phục vụ: --- 76

5.2.2. Nhóm nhân tố Chất lượng hàng hóa --- 77

5.2.3. Nhóm nhân tố Sự tin cậy: --- 78

5.2.4. Nhóm nhân tố Cơ sở vật chất: --- 78

5.2.5. Nhóm nhân tố Gía cả --- 79

5.2.6. Nhóm nhân tố Giải quyết vấn đề --- 79

<b>5.3. Hạn chế và gợi ý định hướng cho nghiên cứu tiếp theo --- 80 </b>

5.3.1. Hạn chế của nghiên cứu --- 80

5.3.2. Định hướng cho nghiên cứu tiếp theo --- 81

<b>PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT --- 85 </b>

<b>PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA --- 90 </b>

<b>PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ PEARSON --- 98 </b>

<b>PHỤ LỤC 6: MỨC ĐỘ THÕA MÃN TRUNG BÌNH CỦA CÁC BIẾN --- 100 </b>

<b>PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH T- TEST VÀ ANOVA --- 102</b>

119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM

119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM

119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM

119Nghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoMonday, June 10, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

HÌNH 2.1: MƠ HÌNH SERVQUAL CỦA PARASURAMAN 1988 --- 10

HÌNH 2.2: MƠ HÌNH RSQS CỦA DABHOLKAR (1996) --- 11

<i>HÌNH 2.3: MƠ HÌNH SERVPERF CỦA CRONIN VÀ TAYLOR (1992) --- 13 </i>

HÌNH 2.4: QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LỊNG --- 15

HÌNH 2.5: MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT CỦA TÁC GIẢ BÙI THỊ THỦY TIÊN --- 17

HÌNH 2.6: MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT CỦA TÁC GIẢ TRẦN MINH TÁNH --- 19

HÌNH 2.7: MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT CỦA TÁC GIẢ VÕ MINH SANG --- 20

HÌNH 2.8: MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT CỦA TÁC GIẢ LƯU KIM SÁNG --- 21

HÌNH 2.9: MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT CỦA TÁC GIẢ VŨ THỊ KIM THẮM. --- 22

HÌNH 2.10: MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA TÁC GIẢ NGUYỄN THỊ MAI TRANG (2016) --- 23

HÌNH 2.11: MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT CỦA BÀI NGHIÊN CỨU --- 27

HÌNH 4.1: BIỂU ĐỒ THỂ HIỆN CƠ CẤU GIỚI TÍNH --- 47

HÌNH 4.2: BIỂU ĐỒ THỂ HIỆN CƠ CẤU NHÓM TUỔI --- 48

HÌNH 4.3:BIỂU ĐỒ THỂ HIỆN CƠ CẤU NGHỀ NGHIỆP --- 49

HÌNH 4.4: BIỂU ĐỒ THỂ HIỆN CƠ CẤU THU NHẬP --- 49

HÌNH 4.5: BIỂU ĐỒ THỂ HIỆN CƠ CẤU TẦN SUẤT --- 50

HÌNH 4.6: MƠ HÌNH HIỆU CHỈNH CỦA TÁC GIẢ --- 58

HÌNH 4.7: MƠ HÌNH KẾT QUẢ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CỬA HÀNG BÁN LẺ VINMART+ TẠI THÀNH PHỐ BIÊN HÒA --- 63

HÌNH 4.8: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT NHĨM TUỔI --- 71

119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM

119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM

119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM

119Nghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoMonday, June 10, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

BẢNG 2.1 TỔNG KẾT CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU --- 25

BẢNG 3.1: QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU --- 31

BẢNG 3.2 MÃ HÓA CÁC THANG ĐO VÀ BIẾN QUAN SÁT --- 34

BẢNG 3.3 GIÁ TRỊ CRONBACH’S ALPHA ĐỂ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO --- 36

BẢNG 4.1: THỐNG KÊ MÔ TẢ --- 46

BẢNG 4.2 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA--- 50

BẢNG 4.3 BẢNG TỔNG HỢP CÁC BIẾN SAU KHI PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA --- 53

BẢNG 4.4 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH KMO VÀ BARTLETT BIẾN ĐỘC LẬP: --- 54

BẢNG 4.5 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ VỚI CÁC BIẾN ĐỘC LẬP --- 55

BẢNG 4.6 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ VỚI CÁC BIẾN PHỤ THUỘC --- 56

BẢNG 4.7 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU HIỆU CHỈNH CỦA TÁC GIẢ --- 58

BẢNG 4.8 KIỂM ĐỊNH TƯƠNG QUAN PEARSON --- 59

BẢNG 4.9 ĐÁNH GIÁ ĐỘ PHÙ HỢP CỦA MƠ HÌNH --- 60

BẢNG 4.10 BẢNG ANOVA --- 61

BẢNG 4.11 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY --- 62

BẢNG 4.12 KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT --- 63

BẢNG 4.13 : KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH --- 65

BẢNG 4.14 INDEPENDENT SAMPLES TEST CHO GIẢ THIẾT H7 --- 69

BẢNG 4.15 TEST OF HOMOGENEITY OF VARIANCES CHO GIẢ THIẾT H8 --- 70

BẢNG 4.16 TEST OF HOMOGENEITY OF VARIANCES CHO GIẢ THIẾT H9 --- 71

BẢNG 4.17 TEST OF HOMOGENEITY OF VARIANCES CHO GIẢ THIẾT H10 --- 72

BẢNG 4.18 BẢNG ANOVA CHO GIẢ THIẾT H10 --- 72

119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM

119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM

119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM

119Nghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoMonday, June 10, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM

119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM

119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM

119Nghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoMonday, June 10, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

<b>CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN ĐỀ TÀI </b>

Hiện nay, nền kinh tế Việt Nam đang trên đà phát triển với nền kinh tế tăng trưởng với tốc độ GDP ước tính đạt 2,91% trong năm 2020 với mục tiêu “ vừa phòng chống dịch bệnh, vừa phát triển kinh tế” với tình hình dịch bệnh trong năm vừa qua nền kinh tế nước ta vẫn giữ vững. Qua đó tạo được niềm tin giúp cho các đối tác nước ngoài đầu tư vào nước ta nhiều hơn. Cùng với chính sách mở cửa hội nhập, nền kinh tế phát triển qua đó mức sống của người dân ngày một cải thiện, nhu cầu về chất lượng dịch vụ, sản phẩm để đáp ứng cho cuộc sống ngày càng tăng. Để đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng đòi hỏi sản phẩm cũng phải thay đổi về mẫu mã đa dạng, chất lượng dịch vụ cải tiến,cùng với sự tư vấn nhiệt tình của đội ngủ nhân viên bán hàng dày dặn kinh nghiệm đó là những điều mà doanh nghiệp đang phải thay đổi để thích nghi.

Hiện nay, các cửa hàng bán lẻ tại Việt Nam phát triển rất mạnh mẻ như Vinmart+ tính đến tháng 5 năm 2019 với khoảng 1.800 cửa hàng trên 50 tỉnh thành với rất nhiều đối thủ cạnh tranh khác Circle K đang có sự bao phủ rộng ở khu vực trường học tại thành phố Hồ Chí Minh, khơng những vậy cịn có FamilyMart, Ministop, 7-Eleven và Lawson cũng đã có mặt khắp nơi trên thị trường Việt Nam.

Các cửa hàng bán lẻ ngày một nhiều vậy nên điều mà doanh nghiệp quan tâm nhất hiện nay đó là khách hàng vì khách hàng là yếu tố quyết định của doanh nghiệp, để giữ chân khách hàng, thu hút được khách hàng mới, khách hàng tiềm năng đòi hỏi các cửa hàng, siêu thị bán lẻ cần chú trọng việc làm hài lịng khách hàng của mình. Doanh nghiệp quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng thì doanh thu đem lại sẽ cao. Vì vậy nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được các doanh nghiệp rất quan tâm.

Biên Hòa là một thành phố đang phát triển với số lượng người dân lao động tại các công ty, xí nghiệp rất đơng nên nhu cầu của người dân rất cao, và công việc bận rộn nên cửa hàng tiện lợi luôn là sự lựa chọn hàng đầu của họ. Vì các cửa hàng tiện lợi mọc lên rất nhiều và sự cạnh tranh cao. Để thu hút được khách hàng và giữa chân khách hàng cần phải nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ mua sắm

119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM

119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM

119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM

119Nghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoMonday, June 10, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

<b>khách hàng khi mua sắm tại Vinmart+. Vì vậy, đó là lý do em chọn đề tài này: “NGHIÊN </b>

<b>CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI CỬA HÀNG BÁN LẺ VINMART+ TẠI THÀNH PHỐ BIÊN HÒA” </b>

<b>1.2. Mục tiêu nghiên cứu: 1.2.1. Mục tiêu chung: </b>

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ mua sắm tại cửa hàng Vinmart+ ở thành phố Biên Hịa để từ đó đưa ra các phương pháp nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ, sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu nâng cao sự hài

<b>1.3. Câu hỏi nghiên cứu: </b>

- Những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với cửa hàng bán lẻ Vinmart+ tại thành phố Biên Hòa?

- Những yếu tố này ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với cửa hàng bán lẻ Vinmart+ tại thành phố Biên Hòa như thế nào?

119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM

119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM

119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM

119Nghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoMonday, June 10, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">

- Những giải pháp nào giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với cửa hàng bán lẻ Vinmart+ tại thành phố Biên Hòa?

<b>1.4. Đối tượng nghiên cứu: </b>

- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của cửa hàng bán lẻ Vinmart+ tại thành phố Biên Hòa.

- Đối tượng khảo sát: những khách hàng đã và đang sử dụng dịch mua mua sắm tại của hàng Vinmart+ tại thành phố Biên Hòa.

<b>1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn: </b>

Kết quả nghiên cứu cung cấp cho các nhà quản trị của hệ thống cửa hàng Vinmart+ Biên Hòa về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Cho thấy những điểm cần cải thiện trong chất lượng dịch vụ, và kèm theo một số giải pháp giúp nâng cao sự hài lòng của

119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM

119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM

119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM

119Nghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoMonday, June 10, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">

khách hàng. Nghiên cứu trên giúp nhà quản trị có cái nhìn sát hơn về nhu cầu khách hàng và làm hài lịng khách hàng.

Chương 4: Phân tích dữ liệu: trình bày kết quả nghiên cứu thơng qua việc phân tích các dữ liệu đã thu thâp được. Các kết quả được trình bày gồm: phân tích dữ liệu thứ cấp, thơng tin về mẫu khảo sát, kết quả đánh giá thang đo, kết quả phân tích nhân tố khám phá, kết quả phân tích tương quan, kết quả phấn tích hồi quy, giá trị trung bình thang đo.

Chương 5: Kết luận: tóm tắt nội dung nghiên cứu và kết quả nghiên cứu, đề xuất các giải pháp.

119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM

119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM

119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM

119Nghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoMonday, June 10, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20">

<b>TÓM TẮT CHƯƠNG 1: </b>

Trong Chương 1, tác giả đã trình bày lý do của việc lựa chọn đề tài nghiên cứu, cũng như mục tiêu mà nghiên cứu này sẽ hướng đến, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu mà tác giả sẽ sử dụng. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu này cũng đã được trình bày. Bố cục của bài nghiên cứu được thiết kế năm chương của một nghiên cứu định tính kết hợp định lượng.

119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM

119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM

119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM

119Nghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoMonday, June 10, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">

<b>CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN </b>

<b>2.1. Chất lượng dịch vụ </b>

<b>2.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ </b>

Chất lượng dịch vụ là những gì đem lại cho khách hàng những cảm nhận. Mỗi khách hàng đều có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng cũng khác nhau. Vậy nên chất lượng dịch vụ là sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. Một số định nghĩa về chất lượng dịch vụ của các tác giả dã đưa ra:

<b>Theo Báo Kiến Thức Kinh Tế năm 2019: Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lịng của khách </b>

hàng trong q trình tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của danh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thảo mãn đầụ đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh tốn.

<b>Theo Lưu Văn Nghiêm năm 2008 “Chất lượng dich vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ </b>

được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng đến tốt nhất. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất”.

<b>Theo Gronroos (1984) “ xem xét chất lượng dịch vụ được đanh giá trên hai khía cạnh, đó là </b>

chất lượng kỹ tht (nói đến những gì được phục vụ) và chất lượng chức năng (chúng được phục vụ như thế nào.”

<b>Theo Nguyễn Đình Thọ và ctg 2007: “ chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản </b>

phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó”. Đây là khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa về dịch vụ, khi xem chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm.

<b>Theo American Society for Quality: “chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa dịch </b>

vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.

119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM

119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM

119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM

119Nghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoMonday, June 10, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22">

<b>2.1.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ: </b>

<i>- Tính vượt trội: đối với khách hàng sản phẩm có chất lượng cao thể hiện sở sự “ vượt trội” </i>

thể hiện được tính ưu việt của mình so với những sản phẩm cạnh tranh khác. Chính vì tính vượt trội ưu việt này là đòn bẩy cho các đối thủ cạnh tranh khác. Tính vượt trội này được thể hiện qua sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Đánh giá tính vượt trội của chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn từ phía khách hàng trong các hoạt động nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.

<i>- Tính đặc trưng của sản phẩm: chất lượng dịch vụ là kết tinh của sản phẩm tạo nên, chất </i>

lượng dịch vụ tốt sẽ là hàm chứa nhiều đặc trung vượt trội hơn so với dịch vụ thấp. nhờ những đặc trưng của sản phẩm này giúp khách hàng nhận biết được sản phẩm chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh khác.

<i>-Tính cung ứng: chất lượng dich vụ gắn liền với quá trình giao dịch, trao đổi dịch vụ đến </i>

khách hàng. Vì vậy phong cách phục vụ, chuyển giao chất lượng dịch vụ sẽ là yêu tố quyết định dịch vụ xấu hay tốt. Chính vì lẻ đó để nâng cao chất lượng dịch vụ cần cải thiện các yếu tố bên trong doanh nghiệp để đạt hiệu quả cao trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

<i>- Tính thảo mãn nhu cầu: dịch vụ được hình thành để đáp ứng nhu cầu khách hàng, vậy nên </i>

chất lượng dịch vụ nhất định phải đem lại sự hài lòng cho khách hàng lấy nhu cầu của khách hàng ra để cải thiện dịch vụ. Chất lượng dịch vụ khơng làm hài lịng khách hàng, khách hàng sẽ đánh giá dịch vụ kém, không tốt không đáp ứng đủ nhu cầu. Vậy nên trên thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay các doanh nghiệp luôn hướng đến nhu cầu của khách hàng, cố gắng cải tiến sản phẩm, chất lượng dịch vụ để đáp ứng.

<i>-Tính tạo ra giá trị: chất lượng dịch vụ được tạo ra nhằm gắn liền với các giá trị để đem đến </i>

sự hài lịng cho khách hàng. Sẽ vơ ích khi tạo ra các giá trị mà không đáp ứng được tất cả các nhu cầu mà khách hàng mong đợi. Nhà cung cấp tạo ra giá trị và khách hàng là người tiếp nhận nó vì vậy việc đánh giá xem xét chất lượng dịch vụ đem đến giá trị cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng. Tạo ra giá trị là việc xây dựng nền tảng cho chất lượng

119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM

119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM

119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM

119Nghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoMonday, June 10, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23">

dich vụ vì dịch vụ khơng chỉ tạo ra các giá trị đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn làm cho sản phẩm doanh nghiệp vượt trội hơn so với các đối thủ cạnh tranh khác.

<b>2.1.3. Các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ: </b>

Chất lượng dịch vụ được quyết định đo lường bởi nhiều yếu tố. Đã có nhiêu tác giả nghiên cứu về vấn đề này chẳng hạn như:

* Ông Parasuraman sau khi đưa ra 10 nhân tố quyết định về chất lượng dịch vụ năm 1985 thì ơng đã tóm gọn lại cịn 5 nhân tố quyết định vào năm 1988 đó là

1.Sự tin cậy

2.Hiệu quả phục vụ 3.Sự hữu hình 4. Sự đảm bảo 5. Sự cảm thơng

* Ơng Gronroos năm 1990 ơng đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra 6 nhân tố quyết đinh đến chất lượng dịch vụ:

1.Có tính chuyên nghiệp

2.Có phong cách phục vụ ân cần 3.Có tính thuận tiện

4.Có sự tin cậy 5.Có sự tín nhiệm

6.Có khả năng giải quyết khiếu nại

* Năm 2001 tác giả Sureshchandar et al đưa ra 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: 1.Yếu tố dịch vụ cốt lõi

119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM

119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM

119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM

119Nghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoMonday, June 10, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 24</span><div class="page_container" data-page="24">

2.Yếu tố con người 3.Yếu tố kỹ thuật 4.Yếu tố cộng đồng 5.Yếu tố hữu hình

Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất là đa dạng. Các yếu tố được đưa ra đây là tài liệu tham khảo và là tiền đề để xác định cụ thể các thanh đo cho bài nghiên cứu.

<b>2.1.4. Mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ: </b>

<i>2.1.4.1. Mơ hình nghiên cứu SERVQUAL (Parasuraman 1988) </i>

Đây là mơ hình nghiên cứu được các tác giả sử dụng nhiều nhất trong việc nghiên cứu Maketting. Theo Parasuraman thì chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng sự cảm nhận của khách hàng thông qua dịch vụ đó và được xem xét, đánh giá trên nhiều yếu tố. Mơ hình SERVQUAL được dựa trên cảm nhận của khách hàng cảm nhận là so sánh giá trị kỳ vọng/mong đợi và giá trị cảm nhận

Mơ hình nghiên cứu SERVQUAL xét trên hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ và cung cấp dịch vụ được nghiên cứu dựa trên 22 thang đo với 5 tiêu trí:

119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM

119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM

119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM

119Nghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoMonday, June 10, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 25</span><div class="page_container" data-page="25">

<b>Hình 1.2: Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman 1988 </b>

5 yếu tố cơ bản quyết định chất lượng dịch vụ trong mơ hình SERVQUAL đó là (1) sự tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ đúng thời hạn ngay từ lần đầu, (2) hiệu quả phục vụ: chất lượng dịch vụ phải đem lại hiệu quả cao đủ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mong đợi (3) sự hữu hình: thể hiện trang phục phục vụ, các trang bị nhằm phục vụ cho quá trình dịch vụ (4) sự đảm bảo: đảm bảo qua trình phục vụ thể hiện chun mơn cao, cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng (5) sự cảm thông: quan tâm , phục vụ tận tình đến từng cá nhân khách hàng.

<i>2.1.4.2. Mơ hình nghiên cứu RSQS của Dabholkar (1996) </i>

Khác mới mơ hình SERVQUAL của Parasuraman tác giả đã nhận thấy các cửa hàng tiện lợi bán lẻ cung cấp sản phẩm cho khách hàng với nhiều dịch vụ đi kèm.Khách hàng vào của hàng bán lẻ sẽ tìm kiếm hàng hóa, tương tác hỏi thăm nhân viên bán hàng về các chương trình dịch vụ, các hoạt động đổi trả hàng hóa.. Các hoạt động nay đều liên quan đến cách đánh giá chất lượng dịch vụ từ khách hàng.

119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM

119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM

119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM

119Nghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoMonday, June 10, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 26</span><div class="page_container" data-page="26">

Để phù hợp với thị trường bán lẻ tác giả Dabholkar và ctg (1996) đã đưa ra mơ hình RSQS ( Retail Service Quality Scale)

<b>Hình 3.4: Mơ hình RSQS của Dabholkar (1996) </b>

Mơ hình gồm có 5 yếu tố (1) cơ ở vật chất: thể hiện sự tiện nghi hiện đại trong cửa hàng, (2) sự tin cậy: cửa hàng đem lại những sản phẩm đặt chất lượng cao (3) tương tác cá nhân: thể hiện tính cách lịch sự hịa nhã thái độ phục vụ của nhân viên tư ván, bán hàng (4) giải quyết vấn đề: thể hiện cách giải đáp những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng liên quan đến sản phẩm dịch vụ (5) chính sách hoạt động: bao gồm các chính sách về nơi đậu bảo quản xe cho khách, chất lượng dich vụ hàng hóa.

<b>2.2. Sự hài lịng của khách hàng </b>

<b>2.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng </b>

<b>Theo Kotler (2001): Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của người </b>

bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ và những kỳ vọng của khách hàng. Kỳ vọng được xem như là ước muốn hay mong đợi của con người nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thơng tin bên ngồi quảng cáo, thơng tin từ bạn bè, gia đình trong đó nhu cầu cá nhân được hình thành từ nhận thức của con người

119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM

119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM

119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM

119Nghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoMonday, June 10, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 27</span><div class="page_container" data-page="27">

<b>Theo Bachelet 1995: “Sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng mang tính cảm xúc của </b>

<b>khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với một số sản phẩm dịch vụ”. Oliva, </b>

<b>Oliver,Bearden 1995 cho rằng: “Sự chênh lệch, hay mối quan hệ của giá trị sản phẩm, dịch </b>

vụ mà khách hàng nhận được so với những sản phẩm dịch vụ trước đó sẽ cho thấy sự hài lòng của khách hàng”.

<b>Theo Zeithaml và Bitner 2020 cho rằng: “Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của </b>

khách hàng thông qua một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được mong muốn và yêu cầu của họ”.

Vậy cho thấy sự hài lòng của khách hàng là sự thỏa mãn về nhu cầu dịch vụ, đáp ứng được sự kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ. Sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng của khách hàng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng của khách hàng mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng. Và nếu lợi ích thực tế đáp ứng được sự kỳ vọng đặt ra thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lịng. Nếu lợi ích thực tế vượt quá kỳ vọng mà khách hàng mong đợi thì sự hài lịng của khách hàng càng cao, hoặc hài lòng vượt quá sự mong đợi.

<b>2.2.2. Mơ hình SERVPERF thang đo sự hài lịng của Cronin và Taylor (1992) </b>

Mơ hình SERVPERF được dựa trên nền tảng của mơ hình SERVQUAL. Thang đo này giữ nguyên các thành phần và biến quan sát chỉ thay đổi cách đánh giá về kỳ vọng của khách hàng đó là cảm nhận thực tế của khách hàng đối với dịch vụ họ nhận được.

119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM

119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM

119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM

119Nghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoMonday, June 10, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 28</span><div class="page_container" data-page="28">

<i><b>Hình 5.6: Mơ hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) </b></i>

Mơ hình gồm có 5 yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng (1) sự tin cậy,(2) đáp ứng (3) đảm bảo (4) đồng cảm (5) phương tiện hữu hình.

<b>2.2.3. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ: </b>

Khách hàng là sản phẩm vô giá của tất cả các doanh nghiệp vì vậy việc làm hài lịng khách hàng là mục tiêu luôn hướng tới của doanh nghiệp. Trong nền kinh tê đang phát triển như hiện nay, các doanh nghiệp đang hoạt động cạnh tranh rất là gay gắt không chỉ ở chất lượng sản phẩm mà ngay cả dich vụ chăm sóc khách hàng cũng đang được các doanh nghiệp chau truốt.

Khi đưa ra sản phẩm bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cũng có nguồn khach hàng tiềm năng mà doanh nghiệp định hướng tới. chọn khách hàng phù hợp và tạo cho khách hàng sự hài lòng về chất lượng sản phẩm dịch vụ xây dựng khách hàng trung thành. Khi tạo được lòng tin với khách hàng, khách hàng sẽ là người trực tiếp giới thiệu sản phẩm cho bạn bè, họ hàng, gia đình, đồng nghiệp. Việc khách hàng sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp hài lòng và giới thiệu cho người khác rất tự nhiên mà không cần quảng cáo. Nhờ vậy doanh nghiệp lại có thêm nhiều khách hàng mới mà khơng tốn chi phí của doanh nghiệp.

119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM

119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM

119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM

119Nghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoMonday, June 10, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 29</span><div class="page_container" data-page="29">

Vậy nên phương châm của các doanh nghiệp hiện nay là làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng vì khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp. Khi khách hàng hài lòng về hàng hóa, chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp thì khả năng quay lại mua hàng của khách hàng sẽ rất là cao. Hơn nữa khi sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu vượt quá sự hài lịng của khách hàng, khách hàng sẽ có xu hướng giới thiệu và nói tốt về sản phẩm của doanh nghiệp với người khác và ngược lại.

<b>2.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng </b>

Theo Parasutaman và cộng sự 1985 thì khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ tăng lên thì sự hài lịng của khách hàng cũng tăng lên. Vậy có thể thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên quan chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Khi nhà cung cấp đem đến sản phẩm cho khách hàng và đạt được sự hài lòng của khách hàng điều đó cho thấy doanh nghiệp đã một phần thành cơng, Do đó để nâng cao sự hài lịng của khách hàng, bắt bược doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nếu chất lượng dịch vụ được nâng cao nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì khách hàng sẽ khơng bao giờ thỏa mãn dịch vụ đó. Vậy nên cần tạo ra sản phẩm dịch vụ, cải tiến sản phẩm dựa trên nhu cầu của khách hàng thì từ đó khách hàng sẽ nhận thấy hài lòng về chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp.

<b>Spreng và Markoy (1996): hai tác giả này đã cho ra mơ hình chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ </b>

là tiền đề của sự hài lòng:

119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM

119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM

119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM

119Nghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoMonday, June 10, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 30</span><div class="page_container" data-page="30">

<b>Hình 7.8:Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 2.2.5. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: </b>

Theo Oliver 1993 chất lượng dịch vụ và sự hài lịng tuy có mối quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng cũng có sự khác biệt nhất định giữa chúng:

-Chất lượng dịch vụ có các tiêu chí đo lường mang tính cụ thể trong khi sự hài lòng của khách hàng lại liên quan đến giá cả, thời gian sử dụng dịch vụ, quan hện khách hàng.

-Việc đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào thực hiện dịch vụ còn sự hài lịng thì so sánh giá trị nhận được và giá trị mong đợi của khách hàng về dịch vụ đó.

Việc nhận biết sự khác nhau này sẽ giúp doanh nghiệp nhận thức đúng hơn, xác định rõ các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ và các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng.

119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM

119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM

119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM

119Nghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoMonday, June 10, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 31</span><div class="page_container" data-page="31">

Cửa hàng bán lẻ hay còn được gọi bằng cái tên khác là cửa tiệm, quán nhỏ. Theo báo WIKIPEDIA năm 2019 “Cửa hàng bán lẻ là một cơng trình được dùng trong việc mua bán hàng hóa với quy mô nhỏ phục vụ trực tiếp cho các cá nhân trực tiếp tiêu thụ bằng cách mua sắm tại chổ, thỏa thuận và trả tiền, nhận hàng tại chỗ đối với các mặt hàng gọn nhẹ giá cả bình dân. Cửa hàng bán lẻ cịn có thêm các dịch vụ đi kèm chẳng hạn như giao hàng tận nơi, bao hàng”

Hiện nay các cửa hàng bán lẻ xuât hiện trên thị trường Việt Nam với sức bao phủ ngày càng rộng chủ yếu tập trung ở những nơi đông dân cư, thành phố, trường học, các công ty. Các cửa hàng bán lẻ ngày càng được thay thế bởi các chợ lớn ví dụ như hiện nay có bách hóa xanh dần thay thế cho chợ và ln mở cửa, hoặc các sieu thị tiện ích như Vinmart+, family mar,...

<b>2.4. Các nghiên cứu liên quan </b>

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ không phải là vấn đề mới mẻ của mỗi doanh nghiệp, nhưng viêc phân tích, nghiên cứu các yếu tố này ln đóng vai trò rất quan trọng cho nhà các nhà quản trị của doanh nghiệp. Trên thực tế đã có rất nhiều tác giả thực hiện nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp và đưa ra rất nhiều hướng phân tích khác nhau. Trong q trình thực hiện bài nghiên cứu của mình, tác giả đã tham khảo các bài nghiên cứu trước đó để rút ra mơ hình nghiên cứu phù hợp cho bài “ Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lường dịch vụ đối với cửa hàng bán lẻ Vinmart+ tại thành phố Biên Hòa”

<b>2.4.1. Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đên sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị BigC Đà Nẵng năm 2014 tác giả Bùi Thị Thủy Tiên: </b>

Tác giả thực hiện đề tài nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị BigC Đà Nẵng với mục tiêu tìm cách để làm hài lòng khách hàng, thu hút được nhiều khách hàng mới và tăng lợi thế cạnh tranh đối với siêu thị khác. Để thực hiện bài nghiên cứu của mình tác giả Bùi Thị Thủy Tiên đã lựa chọn mơ hình nghiên cứu của tác giả

119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM

119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM

119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM

119Nghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoMonday, June 10, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 32</span><div class="page_container" data-page="32">

Dalhokar để sử dụng trong bài nghiên cứu của mình vì mơ hình này tác giả cho rằng phù hợp với mơ hình dịch vụ bán lẻ và được nhiều nhà nghiên cứu khác sử dụng. Mơ hình đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng đó là chất lượng dịch vụ bán lẻ của tác giả Dalhokar gồm 5 yếu tố (1) phương tiện hữu hình (2) tin cậy (3) nhân viên phục vụ (4) giải quyết vấn đề (5) chính sách. Và tác giả cho thấy thành phần giá cả cũng rất quan trọng trong việc quyết định mua hàng của khách hàng và nó tác động đến chất lượng dịch vụ khi khách hàng bỏ ra một số tiền lớn mà nhận lại một sản phẩm tốt khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và ngược lại vậy nên tác giả đã thấy được giá cả có tác đến sự hài lịng của khách hàng và đề xuất thêm giá cả trong mơ hình của mình.

<b>Hình 9.10</b><small>: </small><b>Mơ hình nghiên cứu đề xuất của tác giả Bùi Thị Thủy Tiên </b>

Sau đó tác giả thực hiện nghiên cứu định tính bằng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung 15 khách hàng đã mua sắm tại siêu thị BigC Đà Nẵng độ tuổi từ 20 đến 50 sau đó đưa ra kết quả và chỉnh sửa lại thang đo. Tác giả thực hiện nghiên cứu định lượng thực hiện khảo xát 250 khách hàng trên 20 tuổi mua sắm tại BigC Đà Nẵng. Dữ liệu thu thập được tác giả dùng phân tích dữ liệu qua phần mềm SPSS và cho ra kết quả 6 nhân tố trong mô hình nghiên cứu của

119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM

119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM

119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM

119Nghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoMonday, June 10, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 33</span><div class="page_container" data-page="33">

tac giả đều tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Đặc biệt nhân tố “nhân viên phục vụ” có tác động mạnh nhất đết sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

<b>2.4.2. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ về chuỗi cửa hàng bách hóa CO.OP SMILE năm 2018 của tác giả Trần Minh Tánh </b>

Tác giả thực hiện nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ về chuỗi cửa hàng bách hóa CO.OP SMILE với mục tiêu tìm hiểu sản phẩm dịch vụ của CO.OP SMILE có đáp ứng được nhu cầu khách hàng mong đợi hay không, hài lòng về yếu tố nào để cải thiện thơng qua đó tác giả tìm ra những giải pháp giúp siêu thị có những hướng đi hồn thiện hơn trong thời gian sắp tới. Tác giả Trần Minh Tánh nhận thấy chuỗi cửa hàng bách hoa CO.OP SMILE là loại hình thừa hưởng mơ hình siêu thị mini vì vậy tác giả đã ứng dụng mơ hình đo lường sự hài lịng đối với chất lượng dịch vụ của cửa hàng bán lẻ. Tác gải đã kế thừu nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2006) gồm 5 yếu tố: hàng hóa, trưng bày, nhân viên, mặt bằng tiện lợi và kế thừa 2 yếu tố của tác giả Võ Minh Sang (2015): giá cả và dịch vụ khách hàng. Tiếp theo tác giả thực hiện nghiên cứu định tính bằng cách tham khảo ý kiến của các chuyên gia và thảo luận trực tiếp 10 khách hàng thường xuyên mua sắm tại bách hóa CO.OP SMILE sau đó tác giả đã bổ sung thay đổi thang đo của mình hồn chỉnh và thực hiện nghiên cứu định lượng. Tác giả sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đo sự hài lòng. Với mẫu dự kiến là 200 hình thức phỏng vấn là trực tiếp dựa trên bảng câu hỏi với 640 bảng câu hỏi được phát ra và thu lại được 620 mẫu trả lời hợp lệ. Sau đó tác giả dùng phần mềm SPSS để chạy phân tích dữ liệu và kết quả cuối cùng đưa ra 3 nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng (1) hàng hóa , (2) giá cả, (3) nhân viên.

119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM

119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM

119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM

119Nghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoMonday, June 10, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 34</span><div class="page_container" data-page="34">

<b>Hình 11.12</b><small>: </small><b>Mơ hình nghiên cứu đề xuất của tác giả Trần Minh Tánh </b>

<b>2.4.3. Gía cả cảm nhận: nhân tố chính tác động đén sự hài lòng của người tiêu dùng đối với chất luộng dịch vụ siêu thị : trường hợp nghiên cứu siêu thị BigC Cần Thơ của tác giả Võ Minh Sang (2015) (Nằm trong tạp chí Khoa học trường đại học Cần Thơ) </b>

Tác giả Võ Minh Sang nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài hòng của người tiêu dùng đối đối với chất lượng dịch vụ siêu thị BigC Cần Thơ với nhằm khẳng định mối tương quan giữa chất lượng dịch vụ đến sự hài lịng. Theo đó giúp nhà quản trị quyết định mục tiêu cao hướng đến sự hài lòng của khách hàng trong mối quan hệ đan xen với chất lượng dịch vụ. Tác giả đã kế thừa nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Mai Trang và Nguyễn Đình Thọ đã điều chỉnh và bổ sung các biến trong mơ hình Servqual (Asubonteng et al, 1996; Buttle,1996, Robinson,1999) của Parasuraman et al,(1985) thang đo Dobholkar et al (1996) với năm thành phần của chất lượng dịch vụ bán lẻ. Qua đó đã bổ sung thành 6 yếu tố trong mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ gồm: hàng hóa , nhân viên phục vụ, trung bày siêu thị, mặt bằng siêu thị, an toàn siêu thị, giá cả cảm nhận.

119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM

119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM

119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM

119Nghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoMonday, June 10, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 35</span><div class="page_container" data-page="35">

Tác giả Võ Minh Sang đã nghiên cứu và thảo luận sâu với người mua sắm tại siêu thị và đã bổ sung thêm một yếu tố tác động đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ đó là “dịch vụ mua hàng” . Kết quả sau khi phỏng vấn trực tiếp từ 138 khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm dịch vụ tại BigC Cần Thơ. Mô hình đề xuất của tác giả gồm 7 nhân tố. kết quả phỏng vấn trực diện với 150 cỡ mẫu và thu lại được 138 cỡ mẫu đạt yêu cầu. Sau đó tác giả thực hiện phân tích dữ liệu thu thập được bằng phần mềm SPSS đưa ra kết quả tất cả 7 yếu tố mà tác giả đề xuất đều tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong đó yếu tố “giá cả” có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng.

<b>Hình 13.14: Mơ hình nghiên cứu đề xuất của tác giả Võ Minh Sang </b>

<b>2.4.4. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị Saigon Coop năm 2017 của tác giả Lưu Kim Sáng. </b>

Tác giả thực hiện nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị Saigon Coop với mục tiêu xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ siêu thị Saigon Coop từ đó đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng cá nhân về chất lượng dich vụ. Tác giả đã kế

119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM

119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM

119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM

119Nghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoMonday, June 10, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 36</span><div class="page_container" data-page="36">

thừa các nghiên cứu của những tác giả đi trước như Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Nguyễn Đăng Duy Nhất và Lê Nguyễn Hậu (2007) cùng một số tac giả khác và đưa ra mơ hình đề suất cho bài nghiên cứu của mình gồm 5 nhân tố và tác giả đã tham khảo với nhóm của mình đưa ra quyết định đồng ý 5 nhân tố này có tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lương dịch vụ hệ thống siêu thị Saigon Coop. Tiếp theo tác giả thực hiên nghiên cứu định tính bằng cách lập bảng câu hỏi và phỏng vấn 2 lần với 20 khách hàng cá nhân thường xuyên mua hàng tai Saigon Coop để hoàn thiệ thang đo và bảng câu hỏi khảo xát. Tiếp theo tác giả thực hiện khảo xát bằng bảng câu hỏi khảo xát với 420 mẫu. tác giả thực hiện phân tích số liệu qua phần mềm SPSS và đưa ra kết quả là “chính sách hoạt động” là nhân tố tác động mạnh nhất , thứ hai là “ tương tác cá nhân” là 2 nhân tố này tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ.

<b>Hình 15.16</b><small>: </small><b>Mơ hình nghiên cứu đề xuất của tác giả Lưu Kim Sáng </b>

<b>2.4.5. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị Coopmar thành phố Tam Kỳ tỉnh Quảng Nam năm 2016 của tác giả Vũ Thị Kim Thắm. </b>

Tác giả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị Coopmar tại thành phố Tam Kỳ tỉnh Quảng Nam với mục tiêu nhận biết đưuọc khách hàng có đang hài lịng và khơng hài lịng ở điểm nào từ đó đem lại giải pháp cho tương lai để khắc phục. Qua tham khảo các bài nghiên cứu của tác giả nước ngoài tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu dựa trên mơ hình

119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM

119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM

119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM

119Nghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoMonday, June 10, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 37</span><div class="page_container" data-page="37">

SERVQUAL với 5 yếu tố (1) khía cạnh vật lý, (2) độ tin cậy (3) nhân viên phục vụ (4) sản phẩm (5) mua sắm thuận tiện. . Với 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng tác giả thực hiện phát 250 phiếu khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ siêu thị Coopmar tại thành phố Tam Kỳ, tỉnh Quang Nam và thu lại được 216 phiếu hợp lệ tác giả tiếp tục lấy dữ liệu thu thập được để chạ SPSS để phân tích dữ liệu. Và kết quả cho thấy khách hàng hài lòng với yêu tố “ độ tin cậy” và khách hàng không hài lịng với “ khía cạnh vật lý” ngồi ra khách hàng khơng có s kiến đôi với “ nhân viên phục vụ”, “sản phẩm:, “mua sắm thuận tiện”.

<b>Hình 17.18</b><small>: </small><b>Mơ hình nghiên cứu đề xuất của tác giả Vũ Thị Kim Thắm. 2.4.6. Nghiên cứu một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở thành phố Pleiku tác giả Ngô Thị Thanh Trúc năm 2013 </b>

Tác giả nghiên cứu để tài này với mục đích có thể đáh giá, định lượng một cách khoa học và rõ ràng sự h lịng của khách hàng đối với một số nhân tố trong quá trình mua sắm tại các siêu thị. Dựa vào lý thuyết sự hài lòng và tham khảo một số bài nghiên cứu của các tác giả khác. Tác giả Ngô Thị Thanh Trúc đã đưa ra 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng (1) chất lượng hàng hóa, (2) sự phục vụ của nhân viên (3) cơ sở vật chất (4) giá cả (5) chương trình khuyến mãi (6) dịch vụ hỗ trợ. Tác giả thực hiện nghiên cứu định tính bằng phương pháp khảo sát trực tiếp 8 khách hàng thường xuyên mua sắm tại các siêu thị và cho

119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM

119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM

119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM

119Nghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoMonday, June 10, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 38</span><div class="page_container" data-page="38">

ra kết quả để điều chỉnh thang đo và bảng câu hỏi phù hợp để tiến hành nghiên cứu định lượng. Tác giả thực hiện khảo sát với 533 khách hàng tại thành phố Pleiku thông qua bảng khảo sát. Kết quả thu được tác giả đem đi phân tích kiểm định các nhân tố và thang đo cho ra kết quả các nhân tố tác động đến sự hài lịng của khách hàng có 3 nhân tố tác động trực tiếp (1) chương trình khuyến mãi, (2) sự phục vụ của nhân viên, (3) chất lượng hàng hóa và trong đó nhân tố tác động mạnh nhất “ chất lượng hàng hóa”.

<b>2.4.7. Chất lượng dịch vụ sự thỏa mãn lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh của tác giả Nguyễn Thị Mai Trang 2006. </b>

Tác giả thực hiện nghiên cứu này với mục tiêu nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dich vụ siêu thị, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với siêu thị. Tác giả sử dụng mơ hình RSQS có điều chỉnh để phù hợp với siêu thị tai Việt Nam và thực hiện khảo sát đối với 318 khách hàng tại các siêu thị ở khu vực thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả cho thấy 5 yếu tố thỏa mãn lòng trung thành và làm hài lòng khách hàng đó là: hàng hóa, mặt bằng, trưng bày, an tồn, phục vụ.

<b>Hình 19.200: Mơ hình nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Mai Trang (2016) </b>

119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM

119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM

119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM

119Nghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoMonday, June 10, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 39</span><div class="page_container" data-page="39">

<b>2.4.8. Shoppers perception of retail service quality: Supermarkets versus small convenience shops (Dukas) in Kenya by Sarah Wambui Kimani et al (2012). </b>

Tác giả nghiên cứu về nhận thức của người mua hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ của siêu thị so với các cửa hàng tiện lợi nhỏ tại Kenya. Mục đích của bài nghiên cứu này là xác định nhận thức của người mua hàng về chất lượng dịch vụ được cung cấp tại các siêu thị tại Kenya và các cửa hàng tiện lợi nhỏ. Qua tham khảo các bài nghiên cứu trước đó và mơ hình SERVQUAL và RSQS tác giả đã có điều chỉnh để tạo ra mơ hình đề xuất phù hợp để nghiên cứu đề tài của mình. Gồm có 10 nhân tố

1. Khả năng giải quyết vấn đề 2. Cơ sở vật chất và chưng bày 3. Hỗ trợ và giúp đỡ khách hàng 4. Đa dạng và phân loại sâu 5. Sự sạch sẽ

6. Lưu trữ hồ sơ chính xác

7. Giải quyết khiếu nại có hiệu quả kịp thời 8. Cảnh quan chung

9. Sự chú ý cá nhân 10. Sự thuận tiện

Sau khi thảo luận và thực hiện phòng vấn tác giả đã rút gọn lại thành 3 yếu tố: sự hữu hình; khả năng đáp ứng; độ tin cậy.

<b>2.4.9. Factors positively affecting customer’s satisfaction of a supermarket’s customers in Bangkok by Siyu Wang(2016). </b>

Tác giả thực hiện nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đếm sự hài lòng của khách hàng khi khách hàng mua sắm tại các siêu thị ở Bangkok. Mục tiêu nghiên cứu là xác định các yếu tố liên quan đến sự hài lịng của khách hàng, qua đó giúp người quản lý bán hàng và quản lý thị trường có thể áp dụng nghiên cứu này để xác định các chiến lược thị trường và kỹ thuật bán hàng. Ngoài ra cịn giúp các nhà quản lý có thể biết thêm về nhu cầu mong muốn của

119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM

119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM

119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM

119Nghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoMonday, June 10, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 40</span><div class="page_container" data-page="40">

khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở Bangkok. Sau khi tham khảo các bài nghiên cứu tác giả đã đưa ra 8 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng (1) sự đồng cảm (2) sự đáp ứng (3) vị trí (4) cơ sở vật chất (5) ý thức về sản phẩm (6) giá cả (7) khuyến mãi (8) giá trị cảm nhận. Tác giả thực hiện bảng câu hỏi khảo sát với 250 người Thái và người nước ngoài mua sắm trong các siêu thị ở Bongkok. Thu thập dữ liệu xong tác giả thực hiện phân tích dữ liệu và cho ra kết quả các yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng là: giá trị cảm nhận, vị trí , khả năng đáp ứng và khuyến mãi.

<b>2.4.10. Tổng kết các công trình nghiên cứu: </b>

<b>Bảng 21.1 Tổng kết các cơng trình nghiên cứu Tác giả Năm Mẫu quan </b>

<b>Ngành nghề Yếu tố tác động </b>

Bùi Thị Thủy Tiên

chính sách, nhân viên phục vụ, giải quyết vấn đề, giá cả

Trần Minh Tánh

2018 620 CO.OP Smile Hàng hóa, trưng bày, nhân viên, tiện lợi, mặt bằng, giá cả, dịch vụ Võ Minh

Sang

2015 138 Bigc Hàng hóa, nhân viên, trưng bày, mặt bằng. an toàn, dịch vụ, giá cả. Lưu Kim

Sáng

2017 420 Saigon Coop Cơ sở vật chất, tin cậy, tương tác cá nhân, giải quyết vấn đề, chính sách hoặt động

Vũ Kim Thắm

Coopmart

Khía cạnh vật lý, độ tin cậy, nhân viên phục vụ, sản phẩm, mua sắm tiện lợi

Ngô Thị Thanh Trúc

2013 533 Siêu thị Chất lượng hàng hóa, sự phục vụ của nhân viên, cơ sở vật chất, giá cả, chương trình khuyến mãi, dịch vụ hỗ trợ

119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM

119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM119Monday, June 10, 20244:32:08 PM4:32:08 PM

119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM

119Nghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoMonday, June 10, 2024

</div>

nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đối với cửa hàng bán lẻ vinmart tại thành phố biên hò

<b>TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH</b>

<b>ĐẶNG THỊ PHƯƠNG 17028581 </b>

<b>NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ </b>

<b>ĐỐI VỚI CỬA HÀNG BÁN LẺ VINMART+ TẠI THÀNH PHỐ BIÊN HÒA </b>

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã chuyên ngành: 52340101C

<b>GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ThS. VÕ THỊ THÚY HOA </b>

<b>KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP </b>

119Nghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoMonday, June 10, 2024

<b>TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP. HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH</b>

119Nghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoMonday, June 10, 2024

119Nghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoMonday, June 10, 2024

119Nghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoMonday, June 10, 2024

119Nghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoMonday, June 10, 2024

□

□

□

□

119Nghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoMonday, June 10, 2024

<b>NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG PHẢN BIỆN </b>

119Nghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoMonday, June 10, 2024

<b>MỤC LỤC</b>

119Nghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoMonday, June 10, 2024

119Nghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoMonday, June 10, 2024

119Nghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoMonday, June 10, 2024

119Nghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoMonday, June 10, 2024

119Nghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoMonday, June 10, 2024

119Nghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoMonday, June 10, 2024

119Nghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoMonday, June 10, 2024

119Nghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoMonday, June 10, 2024

<b>CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN ĐỀ TÀI </b>

119Nghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoMonday, June 10, 2024

119Nghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoMonday, June 10, 2024

119Nghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoMonday, June 10, 2024

119Nghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoMonday, June 10, 2024

119Nghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoMonday, June 10, 2024

<b>CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN </b>

119Nghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoMonday, June 10, 2024

119Nghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoMonday, June 10, 2024

119Nghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoMonday, June 10, 2024

119Nghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoMonday, June 10, 2024

119Nghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoMonday, June 10, 2024

119Nghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoMonday, June 10, 2024

119Nghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoMonday, June 10, 2024

119Nghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoMonday, June 10, 2024

119Nghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoMonday, June 10, 2024

119Nghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoMonday, June 10, 2024

119Nghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoMonday, June 10, 2024

119Nghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoMonday, June 10, 2024

119Nghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoMonday, June 10, 2024

119Nghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoMonday, June 10, 2024

119Nghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoMonday, June 10, 2024

119Nghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoMonday, June 10, 2024

119Nghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoMonday, June 10, 2024

119Nghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoMonday, June 10, 2024

119Nghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoMonday, June 10, 2024

119Nghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoMonday, June 10, 2024

Tài liệu liên quan

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về