tiểu luận mang văn hóa ẩm thực hàn quốc đến gần hơn với người việt nam

<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

<i>Nguyễn Quốc</i>

<i>Lê Thị Thanh ThanhBùi Quỳnh ChâuLê Ngọc Tường ViPhan Thị Thanh TuyềnPhạm Thị Thanh Hằng</i>

<b>THÀNH VIÊNNHÓM</b>

<i>K - M a r k e t</i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

<i><b>DOANH NGHIỆP TẠI ĐỊA PHƯƠNG1. Thông tin doanh nghiệp</b></i>

<i><b>2. Phân loại nhân viên</b></i>

<i><b>3. Nhiệm vụ của từng nhân viên4. Kỹ năng và thái độ phục vụ củanhân viên tại thời điểm quan sát5. Cách hỗ trợ và kiểm soát nhânviên của nhà quản trị</b></i>

<i><b>6. Các vấn đề tồn tại của nhân viênvà giải pháp</b></i>

<i><b>18</b></i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

<b>TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP</b>

<small>Cửa hàng đầu tiên xuất hiện tại Hà Nội vàonăm 2006.</small>

<small>K&K là đơn vị nhập khẩu hàng hóa Hàn Quốcvề Việt Nam, phân phối cho các siêu thị vàtrực tiếp bán nội bộ trong chuỗi K- Mart, vớikhoảng 3.000 mặt hàng.</small>

<small>Mục tiêu đầu tiên của K-Mart là trở thànhđiểm đến tin cậy cho cộng đồng người HànQuốc tại Việt Nam. Mơ hình mà doanhnghiệp lựa chọn là cửa hàng bán lẻ tiện lợivà là nhà cung cấp hàng hóa cho các đối tácbán lẻ lớn như AEON, BigC, Lotte…</small>

<i><b>3</b></i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

<b>TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP</b>

<small>Song hành với K-Mart là hệ thống cửahàng ăn nhanh mang thương hiệu K-Food,giờ cũng được mở rộng lên con số 20.</small>

<small>K-Mart hiện đóng góp 60% trong cơ cấudoanh thu của tập đoàn K&K.</small>

<b>Too long to read onyour phone? Save</b>

to read later onyour computer

Save to a Studylist

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

<b>TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP</b>

K - M A R K E T

<b>2. KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU</b>

Với những đặc trưng Hàn Quốc nổi trội,khách hàng mục tiêu mà K-Mart nhắmđến là người Việt Nam có nhu cầu sửdụng các sản phẩm đến từ Hàn Quốc vàcộng đồng người Hàn đang sinh sống,làm việc tại Việt Nam.

<i><b>Hình ảnh cho người Hàn Quốc mua hàng tại K-Mart Việt Nam</b></i>

<i><b>5</b></i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆ

<small>Thế mạnh lớn của K-Mart là cung cấp đầy đủ cácmặt hàng nội địa phổ biến có xuất xứ Hàn Quốcthuộc nhiều nhóm ngành khác nhau, với hơn 3000mặt hàng đa dạng như: gia vị, thực phẩm khô, đồ ănvặt,... Đầy đủ các sản phẩm mang tính truyền thốngvà hiện đại. Hơn thế nữa, K mart được coi là điểmbán giá rẻ uy tín và chất lượng nhất.</small>

<small>Chính vì Kmart mang đậm dấu ấn Hàn nên nơi đâytrở thành điểm đến tin cậy cho cộng đồng ngườiHàn tại Việt Nam và người Việt cũng thuận tiện hơntrong việc lựa chọn sản phẩm Hàn mà mình uthích. </small>

6

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆ

Các sản phẩm đều nhập khẩu trựctiếp từ Hàn Quốc mà không quatrung gian

Vừa là cửa hàng bán lẻ tiện lợi vừalà nhà cung cấp hàng hóa cho cácđối tác bán lẻ lớn như AEON, BigCLotte,...

Khách hàng mục tiêu doanh nghiệphướng đến là cộng đồng người HànQuốc tại Việt Nam nhưng sau 10 nămhoạt động thì phục vụ lượng kháchhàng đông đảo là người Việt Nam.

7

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

DOANH NGHIỆP TẠI ĐỊA PHƯƠN

Số điện thoại : 0236 3960 001Giờ mở cửa : Mở cả ngày

8

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

DOANH NGHIỆP TẠI ĐỊA PHƯƠN

K - M A R K E

2. PHÂN LOẠI NHÂN VIÊN

NHÂN VIÊN KHU VỰC MẶT TIỀNCó tiếp xúc trực tiếp với kháchhàng: nhân viên thu ngân, nhânviên bán hàng.

Lao động cảm xúc chiếm bộ phậnlớn.

Môi trường lao động thường biếnđộng nhiều.

Phụ thuộc nhiều vào số lượng vàthời điểm khách hàng đến cửahàng.

NHÂN VIÊN KHU VỰC HẬU CẦNKhơng có tiếp xúc trực tiếp vớikhách hàng.

Môi trường lao động thường ổnđịnh, mức độ kiểm sốt lớn.

Cơng việc có phần máy móc và lặpđi lặp lại.

(Hình ảnh minh họa)

9

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

DOANH NGHIỆP TẠI ĐỊA PHƯƠN

Khối lượng công việc gắn kếtchặt chẽ với số lượng kháchhàng sử dụng dịch vụ

NHÂN VIÊN GIÁN TIẾP THAMGIA CUNG ỨNG

Phần lớn trường hợp là ở khu vựchậu cần

Cơng việc ít hoặc khơng có mối liênhệ trực tiếp với khách hàng

10

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

DOANH NGHIỆP TẠI ĐỊA PHƯƠN

K - M A R K E

3. NHIỆM VỤ CỦA TỪNG NHÂN VIÊ

NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

NHÂN VIÊN THU NGÂN

Sắp xếp, kiểm tra hàng hóa và dán tem phụ.

Dọn dẹp vệ sinh khu vực bán hàng và sắp xếp các kệhàng.

Kiểm soát số lượng, chất lượng hàng hóa.Giới thiệu, tư vấn các sản phẩm cho khách hàng.Làm các công việc khác theo sự chỉ đạo của quản lýcửa hàng.

Số lượng gồm 8 nhân viên. Mỗi ngày 3 ca làm việc, mỗi ca2-3 nhân viên

Thực hiện các công tác liên quan đến việc thanh toáncủa khách hàng khi họ mua hàng hóa, sản phẩm baogồm: in hóa đơn, tính tiền, tiếp nhận và xử lý thanhtốn cho khách hàng cho các phương thức phổ biếnnhư: tiền mặt, voucher, quẹt thẻ, chuyển khoản, v.v. Tổng kết số tiền trong ca làm việc của mình.

Hỗ trợ các cơng việc của nhân viên bán hàng vào thờiđiểm ít khách.

Số lượng 3 nhân viên chia làm 3 ca. Mỗi ca 1 nhân viên

11

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

DOANH NGHIỆP TẠI ĐỊA PHƯƠN

K - M A R K E

Trường đại học kinh tế Đại học Đà Nẵng

-Quản trị cung ứng dịch vụ

NHÂN VIÊN QUẢN LÍ CỬA HÀNG

Chịu trách nhiệm quản lý cửa hàng.

Quản lý doanh thu qua các báo cáo bán hàng hàngngày/ tuần/ tháng/ năm và có những thay đổi về kếhoạch/ chiến lược bán hàng khi cần thiết để cải thiệntình hình kinh doanh.

Giám sát, bố trí các nhân viên trong cửa hàng.Đề xuất những chương trình dịch vụ khách hàng,kiểm tra chất lượng sản phẩm, quảng cáo và khuyếnmãi.

Lên danh sách hàng cần mua và mua thêm.

Bảo đảm tất cả các sản phẩm trưng bày trong khuvực bán hàng phải có đầy đủ những thứ cần thiết đểsẵn sàng bán cho khách hàng như bảng giá, xuất xứ,thiết bị báo động,…

Số lượng 1 nhân viên

NHÂN VIÊN KẾ TOÁN KIỂM KÊ

Trực tiếp đi đến các cửa hàng trong hệ thống siêu thịK-Mart (được phân công khu vực) để xử lý dữ liệukiểm kê, kiểm kê toàn bộ các mặt hàng hoặc 1 số mặthàng tại cửa hàng.

Giám sát việc thực hiện các quy trình cơ bản của hệthống như: Quy trình nhận hàng nhà cung cấp, nhậnhàng kho, quy trình ln chuyển hàng hóa,…. Check thơng tin và báo cáo của cửa hàng.Số lượng 1 nhân viên

12

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

DOANH NGHIỆP TẠI ĐỊA PHƯƠN

K - M A R K E

NHÂN VIÊN KHO

NHÂN VIÊN GIAO HÀNG

Kiểm tra kho và hàng hóa nhập về có phù hợp vớiđơn đặt hàng và phiếu đóng gói khơng.

Báo cáo các lơ hàng khơng có giấy tờ, thiếu hụt hoặccác hàng hóa bị hư hỏng cho quản lý doanh nghiệp.Thực hiện và đóng gói các đơn đặt hàng của khách.hàng, xác minh số lượng và sản phẩm yêu cầu.Tải và xếp dỡ lên xe giao hàng.

Nhận và chuyển các hàng hóa, đồ đạc theo phâncông.

Kiểm kê kho và hàng tồn kho.Số lượng 8-10 nhân viên

Vận chuyển hàng hóa, giao hàng theo yêu cầu củacửa hàng, khách hàng.

Bốc xếp hàng hóa, nhận và chuyển các giấy tờ củacửa hàng, xuất chuyển hàng hóa giữa các cửa hàng.Số lượng 1 nhân viên

NHÂN VIÊN BẢO VỆ

Tiếp nhận và giữ xe cho khách và cả nhân viên trongca làm việc.

Kiểm tra, giám sát tình hình an ninh, an tồn.Số lượng 1 nhân viên

13

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

DOANH NGHIỆP TẠI ĐỊA PHƯƠN

K - M A R K E

Trường đại học kinh tế Đại học Đà Nẵng

-4. KỸ NĂNG, THÁI ĐỘ PHỤC VỤ TẠTHỜI ĐIỂM QUAN SÁT

Quản trị cung ứng dịch vụ

THỜI ĐIỂM QUAN SÁT

Địa chỉ : Cửa hàng K-Mart Lô B1,2,3 đường Phạm VănĐồng, phường An Hải Bắc, quận Sơn Trà, Thành phố Đà Nẵng.

Thời gian quan sát : Lúc 09h38 ngày 20 tháng 04 năm 2023.Tại thời điểm quan sát, cửa hàng có 9 nhân viên bao gồm 1 nhânviên thu ngân, 2 nhân viên bán hàng, 1 quản lý cửa hàng, 5 nhânviên kho. Thành viên của nhóm sẽ là khách hàng đến để trảinghiệm mua sắm tại cửa hàng.

NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

<small>Khi nhóm bước vào cửa hàng là vào lúc cửa hàng đang vắng khách, các bạn nhân viên bánhàng đang sắp xếp sản phẩm gọn gàng lên các kệ hàng. Khi thấy có khách đến thì các nhânviên sẽ để khách tự tìm kiếm sản phẩm muốn mua và tiếp tục cơng việc mình đang làm. Nhóm đã lần lượt đến và đặt ra các câu hỏi cho nhân viên bán hàng về một số thơng tinsản phẩm như vị trí trưng bày sản phẩm, các loại sản phẩm hiện có tại cửa hàng, các bạnnhân viên hướng dẫn tận tình đến nơi trưng bày, hiểu biết về sản phẩm. Thái độ nhân viênvui vẻ, nhiệt tình hỗ trợ khách hàng, cách nói chuyện nhẹ nhàng, cởi mở. Tuy nhiên, cómột vài nhân viên có thái độ hời hợt, chưa nắm được vị trí cụ thể của từng món hàng, kỹnăng chăm sóc khách hàng chưa tốt. Lúc khách hàng cần sự giúp đỡ thì khó tìm thấy nhânviên, nhân viên chưa thật sự tập trung trong giờ làm việc.</small>

14

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

DOANH NGHIỆP TẠI ĐỊA PHƯƠN

K - M A R K E

NHÂN VIÊN THU NGÂN

NHÂN VIÊN QUẢN LÍ CỬA HÀNG

<small>Tại ngày làm việc sẽ ln có một nhân viên quản lý túc trực tại cửa hàng để giám sát cácnhân viên. Quản lý thường ở phía sau khu vực bán hàng và thỉnh thoảng sẽ đi lên khu vựcbán hàng để hướng dẫn những việc cần làm cho nhân viên như: vị trí đặt hàng hóa trongkho, cách trưng bày sản phẩm sao cho thu hút khách hàng,...</small>

<small>Quản lý sẽ nhắc nhở nhân viên nhẹ nhàng khi họ chưa làm tốt công việc và đôi lúc khilượng khách vào cửa hàng đông, khách hàng có nhu cầu tư vấn cao, nhân viên quản lý sẽgiúp nhân viên bán hàng phục vụ những nhu cầu đó. </small>

<small>Nhân viên thu ngân tại cửa hàng có kỹ năng giao tiếp tiếng Hàn cơ bản vì khách hàng chủyếu là người Hàn Quốc. </small>

<small>Theo như nhóm quan sát, thì chỉ có nhân viên thu ngân mặc áo đồng phục của cửa hàng làáo màu xanh, còn các bạn nhân viên khác thì khơng. Thái độ phục vụ khi khách hàngthanh tốn rất thân thiện, tơn trọng. Kỹ năng làm việc rất cẩn thận, tránh sai sót khi tínhbill, nhận tiền của khách và trả tiền thừa (nếu có). Tuy nhiên, có đơi lúc nhân viên thungân rời khỏi vị trí làm việc và khi khách hàng đến tính tiền phải đứng chờ vài phút.</small>

15

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

DOANH NGHIỆP TẠI ĐỊA PHƯƠN

K - M A R K E

Trường đại học kinh tế Đại học Đà Nẵng

-5. CÁCH HỖ TRỢ VÀ KIỂM SOÁTNHÂN VIÊN CỦA NHÀ QUẢN TRỊ

Quản trị cung ứng dịch vụ

Đào tạo kỹ năng, bồi dưỡng các nguyên lý cơ bản, kỹ thuật, phương pháplàm việc,.... chẳng hạn như: cách sử dụng máy in tiền, cách ăn mặc, thờiđiểm xếp hàng lên kệ, giúp nhân viên hình thành một cơ sở kiến thức,hiểu được vai trị của mình để có thể tham gia vào hệ thống dịch vụ.Quản lý K-Mart xây dựng kịch bản cho mỗi nhân viên tiếp xúc, chỉ ra cáchứng xử phù hợp, lời ăn tiếng nói mà 1 nhân viên tiếp xúc cần có. Vì trênthực tế, nhân viên tiếp xúc là biểu tượng của doanh nghiệp dịch vụ, kháchhàng có thể sẽ đánh giá doanh nghiệp thơng qua cách ứng xử của nhânviên. Do đó, để giúp nhân viên làm việc hiệu quả, quản lý K mart đã đưa racác chính sách khen thưởng phù hợp, thái độ thích hợp khi nhân viên mắclỗi để tránh gây thái độ thù địch và giúp nhân viên ngày càng tốt hơn.Nhưng muốn tạo được phong cách mà chủ cửa hàng K-Mart mong muốn thìhọ phải xây dựng đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm và nhiệt tình với kháchhàng, bao gồm các công việc như:

Quản lý của cửa hàng K-Mart có thái độ vui vẻ, hịa đồng. Sử dụng ngôn ngữvà cử chỉ với thái độ tôn trọng, chuyên nghiệp trong công việc quản lý để độingũ nhân viên có thể làm việc tốt nhất. Mỗi nhân viên sẽ được giao nhữngnhiệm vụ cụ thể về quy trình làm việc của mình.

16

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

DOANH NGHIỆP TẠI ĐỊA PHƯƠN

K - M A R K E

Quản lý phân công, giám sát quy trình bán hàng của nhân viên thơng quacamera hay hệ thống phần mềm quản lý để giám sát kết quả làm việc, tínhtốn số giờ làm việc, hoạt động hàng ngày và năng suất lao động của nhânviên để giúp họ làm việc hiệu quả hơn. Tuy nhiên, các phương thức nàyđược sử dụng theo đúng pháp luật để đảm bảo sự riêng tư của nhân viên. Bên cạnh đó, quản lý của cửa hàng K-Mart cẩn phải thân thiện và vui vẻ,tạo nên một môi trường làm việc thoải mái và năng động cho nhân viên.Quản lý còn thường hỗ trợ, giúp đỡ nhân viên khi gặp khó khăn về cơngviệc hoặc có bất cứ thắc mắc nào liên quan đến quy trình của cửa hàng.

Ngồi ra, quản lý cịn phải phối hợp với các bộ phận khác: bộ phận kế toán,vận chuyển hàng hóa vào kho,... để quản lý hoạt động thu chi, vận hành vàphát triển tổng thể doanh nghiệp.

Nếu có vấn đề phát sinh trong quá trình cung ứng dịch vụ, nhân viên sẽ tựgiải quyết vấn đề. Trong trường hợp không thể giải quyết ổn thỏa, quản lý sẽlà người đứng ra giải quyết.

17

</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">

DOANH NGHIỆP TẠI ĐỊA PHƯƠN

K - M A R K E

Trường đại học kinh tế Đại học Đà Nẵng

-6. CÁC VẤN ĐỀ TỒN TẠI CỦANHÂN VIÊN VÀ GIẢI PHÁP

Quản trị cung ứng dịch vụ

Một nhân viên nhưng phải làm nhiều công việc khiến cho họ khó kiểm sốtđược chất lượng cơng việc của mình, khơng thể đảm bảo việc phục vụkhách hàng một cách tốt nhất.

Nhân viên bán hàng có thái độ khơng tốt, khơng sẵn sàng trong việc hỗ trợvà chăm sóc cho khách hàng.

Khả năng giao tiếp ngoại ngữ của nhân viên còn hạn chế: K-Mart là mộtthương hiệu bán các sản phẩm từ Hàn Quốc, nên các khách hàng người Hànđến mua khá nhiều, nếu nhân viên khơng biết tiếng Hàn thì rất khó để phụcvụ khách hàng.

Nhân viên khơng nắm rõ vị trí các mặt hàng, các loại sản phẩm nên khikhách hỏi thì khơng thể hướng dẫn cho khách.

Nhân viên bảo vệ lơ là, không hướng dẫn chỗ để xe và dắt xe cho khách. Đơikhi cịn có tình trạng khơng có nhân viên bảo vệ tại cửa hàng .

NHỮNG VẤN ĐỀ GẶP PHẢI Ở NHÂN VIÊN

GIẢI PHÁP

Doanh nghiệp cần đào tạo và hướng dẫn kỹ càng cho nhân viên về các côngviệc họ phải làm và thường xuyên có những đợt kiểm tra để đảm bảo chấtlượng nhân viên.

Quản lý cửa hàng cần có sự bố trí nhân viên trong từng thời điểm làm việcmột cách hợp lý để tránh tình trạng nhân viên làm việc quá tải hoặc rảnhrỗi trong giờ làm.

18

</div>