tiểu luận tìm hiểu và giải thích các mô hình crm thường gặptrường đại học kinh tế đại học đà nẵng

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (348.58 KB, 14 trang )

Trang 1<div class="page_container" data-page="1">

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNGTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

--- 🙞🕮🙜

---Học phần QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH:

TÌM HIỂU VÀ GIẢI THÍCH CÁC MƠ HÌNH CRM THƯỜNG GẶPTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

Giảng viên: Phan Như Hiền

Lớp học phần: COM3003_48K29.1

Thành viên: Phạm Hoàng Phương AnhTiêu Thanh Mai AnhNguyễn Võ Thúy HằngPhan Trường HuyNguyễn Mạnh Thịnh

i

</div>Trang 2<div class="page_container" data-page="2">

Đà Nẵng, tháng 1 năm 2024

MỤC LỤC

I. Mơ hình IDIC về CRM...1

1. Định nghĩa...1

2. Ưu và nhược điểm của mơ hình IDIC trong CRM:...3

3. Ứng dụng của mơ hình IDIC trong CRM:...4

II. Mơ hình Chuỗi giá trị CRM...4

III. Mơ hình CRM của GARTNER...6

1. Định nghĩa...6

2. Ưu nhược điểm trong mơ hình CRM Gartner...8

IV. Mơ hình SCHEMA về CRM...9

1. Định nghĩa...9

2. Mục đích...9

3. Nền tảng...9

4. Yếu tố...10

5. Ưu, nhược điểm...10

TRÍCH DẪN TÀI LIỆU THAM KHẢO...12

ii

</div>Trang 3<div class="page_container" data-page="3">

I. Mơ hình IDIC về CRM1. Định nghĩa

Mơ hình IDIC là một mơ hình CRM có nhiệm vụ thiết lập và quản trị mối quan hệ khách hàng thông qua 4 thành tố là Identify, Differentiate, Interact, Customize. Chúng được xác định dựa trên những đặc điểm lặp lại cũng như sự cá biệt duy nhất trong mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng.

Mơ hình IDIC trong CRM bao gồm 4 giai đoạn:

Identify (Xác định khách hàng mục tiêu)

Xác định khách hàng mục tiêu là giai đoạn chính trong mơ hình IDIC, cịn đượcgọi là xác định khách hàng. Trong bước này, doanh nghiệp phải xác định các cánhân hoặc nhóm mà họ hướng tới để tiếp cận và thu thập thông tin sâu rộng vềphân khúc đối tượng cụ thể này. Những thông tin cần thiết doanh nghiệp cầnbiết bao gồm: tên, tuổi, vị trí, thơng tin liên lạc, thói quen, sở thích,…

Khi doanh nghiệp đạt đến điểm đó, họ sẽ dễ dàng nhận ra khách hàng mục tiêucủa mình. Khi doanh nghiệp thu thập thêm dữ liệu về khách hàng, họ sẽ hiểusâu hơn về mong muốn, yêu cầu và thói quen mua hàng của họ. Cuối cùng,doanh nghiệp tối ưu được chiến lược tiếp câ `n khách hàng hiê `u quả nhất.Ví dụ:

Differentiate (Tìm kiếm sự khác biệt)

Giá trị mà khách hàng mang lại cho doanh nghiệp là không đồng đều. Cácnghiên cứu chỉ ra rằng khoảng 20% khách hàng tạo ra đến 80% thu nhập chodoanh nghiệp. Xác định nhu cầu và sở thích của nhóm này cũng như phân bổnguồn lực để đáp ứng nhu cầu của họ là một khía cạnh quan trọng trong việc cánhân hóa chiến lược của thương hiê `u.

1

</div>Trang 4<div class="page_container" data-page="4">

Ví dụ:

Interact (Tương tác với khách hàng)

Khách hàng có thể được tương tác thông qua các phương tiện trực tiếp hoặcgián tiếp. Việc triển khai phương pháp này trong mơ hình IDIC cho phép doanhnghiệp hiểu rõ hơn về cả đối tượng mục tiêu và khách hàng cá nhân.

Tương tác với khách hàng là bước khởi đầu thiết yếu đối với các doanh nghiệp,địi hỏi phải có phản hồi và cải tiến liên tục để mang lại trải nghiệm tốt nhất cóthể cho những khách hàng quen quý giá của họ. Giai đoạn tương tác được thựchiện càng hiệu quả thì doanh nghiệp càng hiểu rõ hơn về cơ sở khách hàng củamình.

Ví dụ:

Customize (Cá biệt hố theo từng đối tượng khách hàng)

Khi tương tác với khách hàng, doanh nghiệp sẽ hiểu được nhu cầu của họ vàgiá trị mà họ có thể mang lại cho mình. Kiến thức này sẽ được sử dụng để tạotập lệnh được cá nhân hóa cho từng khách hàng. Cho phép doanh nghiệp cungcấp sản phẩm và dịch vụ theo cách phù hợp với sở thích của người dùng và tốiđa hóa khả năng tiếp thu. Giai đoạn này khơng chỉ tạo điều kiện thuận lợi choviệc bán hàng mà còn thúc đẩy nhận thức tích cực về thương hiệu và tăngcường sự tương tác của khách hàng.

Too long to read onyour phone? Save to

read later on yourcomputer

Save to a Studylist

</div>Trang 5<div class="page_container" data-page="5">

Ví dụ:

2. Ưu và nhược điểm của mơ hình IDIC trong CRM:Ưu điểm

Truyền đạt thơng tin hiệu quả: Mơ hình IDIC giúp tổ chức thơng tin một cách có

cấu trúc và dễ hiểu. Điều này giúp truyền đạt thông tin về sản phẩm, dịch vụ hoặc thông điệp quảng cáo của bạn một cách rõ ràng và hiệu quả. Có thể giúp tạo sự quan tâm và thu hút khách hàng tiềm năng.

Tạo sự tương tác và gây hứng thú: Bước Icebreaker trong mơ hình IDIC giúp tạo

sự tương tác và gây hứng thú với khách hàng. Bằng cách sử dụng câu chuyện, ví dụ hoặc thơng tin thú vị, bạn có thể tạo sự kết nối với khách hàng và thu hút sự quan tâm của họ.

Xây dựng lòng tin và độ tin cậy: Việc sử dụng mơ hình IDIC giúp bạn truyền đạt

thơng tin một cách logic và chuyên môn. Điều này tạo ra lòng tin và độ tin cậy trong mắt khách hàng. Khi khách hàng cảm thấy rằng bạn hiểu rõ về sản phẩm hoặc dịch vụ của mình và có kiến thức chun mơn, họ sẽ tin tưởng và có động lực để mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ của bạn.

Tăng hiệu quả kinh doanh: Mơ hình IDIC giúp tăng hiệu quả kinh doanh và tăng

tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực tế. Khi bạn có khả năng truyền đạt thơng tin hiệu quả thì khách hàng sẽ dễ dàng hiểu về sản phẩm hoặc dịch vụ và ra quyết định mua hoặc sử dụng dịch vụ của nhanh chóng.

Tạo sự khác biệt và cạnh tranh: Khi bạn có khả năng truyền đạt thông tin một

cách rõ ràng và hấp dẫn. Bạn có thể thu hút sự chú ý của khách hàng và tạo ra mộtấn tượng tốt với họ. Điều này có thể giúp bạn nổi bật giữa đám đơng và thu hút khách hàng tiềm năng.

Nhược điểm

3

</div>Trang 6<div class="page_container" data-page="6">

Mơ hình IDIC tập trung vào khách hàng hiện tại của doanh nghiệp, nhưng khôngđưa ra giải pháp để thu hút khách hàng mới.

Mơ hình IDIC u cầu doanh nghiệp phải đầu tư nhiều thời gian và nguồn lực để thu thập thơng tin khách hàng, phân tích và tùy chỉnh sản phẩm.

Mơ hình IDIC khơng phù hợp cho các doanh nghiệp mới hoặc các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

3. Ứng dụng của mơ hình IDIC trong CRM:

Giai đoạn nhận diện khách hàng: Rà soát lại các dữ liệu khách hàng và tiến hành

thực hiện các hoạt động nhận diện để xác định thông tin khách hàng và liên kết tồnbộ thơng tin đó với các giao dịch.

Giai đoạn phân biệt khách hàng: Thực hiện phân biệt khách hàng theo giá trị và

nhu cầu của họ. Để phân biệt khách hàng theo giá trị thì các doanh nghiệp sẽthường sử dụng mơ hình giá trị hiện tại thực (giá trị tiềm ẩn và giá trị lâu dài). Phânbiệt khách hàng theo nhu cầu được nhìn nhận thơng qua các quan điểm và hành vicủa khách hàng.

Giai đoạn tương tác khách hàng: Phần mềm CRM là công cụ hữu hiệu nhất giúp

doanh nghiệp nâng cao khả năng tương tác với khách hàng. Hơn thế, mơ hình IDICđược áp dụng trong việc quản lý bán hàng, chiến dịch marketing và dịch vụ chămsóc khách hàng.

Giai đoạn cá nhân hố khách hàng: Doanh nghiệp nên lắng nghe khách hàng và

thay đổi, cải thiện sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của mỗi cá nhân. Sử dụng mơ hìnhnày, sẽ giúp bạn tạo ra một sản phẩm đột phá hơn so với đối thủ cạnh tranh.

II. Mơ hình Chuỗi giá trị CRM

Chuỗi giá trị CRM (Customer Relationship Management Value Chain) không chỉ là một công cụ quan trọng trong quản lý quan hệ khách hàng và tiếp thị mà còn là một chiến lược toàn diện giúp doanh nghiệp hiểu và tương tác với khách hàng một cách hiệu quả. Mơ hình này được xây dựng bởi giáo sư Michael Porter của Đại học Harvard vào năm 1985 và tập trung vào việc xác định, tạo ra, và cung cấp giá trị cho

4

</div>Trang 7<div class="page_container" data-page="7">

khách hàng, từ đó giúp tạo ra sự trung thành và sự phát triển dài hạn trong mơi trường kinh doanh cạnh tranh.

Mơ hình chuỗi giá trị CRM thường được phân thành 2 giai đoạn: giai đoạn chính và giai đoạn hỗ trợ.

* Giai đoạn chính của mơ hình CRM chuỗi giá trị được chia thành 5 quy trình.

Phân tích danh mục khách hàng: phân tích dữ liệu để xác định mục tiêu, mong

muốn của khách hàng và khách hàng tiềm năng. Bằng cách xác định phân khúc khách hàng nào có tiềm năng mang lại giá trị lâu dài nhất, bạn có thể thiết kế các chiến lược tiếp theo một cách hiệu quả.

Tạo sự gần gũi với khách hàng: Tương tác liên tục với khách hàng và update dữ

liệu sau mỗi lần tương tác để điều chỉnh dịch vụ theo nhu cầu của họ.

Phát triển mạng lưới: đây là yếu tố tạo nên sự khác biệt lớn nhất giữa mơ hình

CRM chuỗi giá trị và các mơ hình CRM khác. Điều này thể hiện ở chỗ, nó thấy được tầm quan trọng của mạng lưới liên kết giữa khách hàng - công ty - nội bộ và cả bên thứ 3 trong việc nâng cao giá trị. Nói cách khác, đối tác, nhân viên, nhà đầu tư và bất kỳ ai liên kết với công ty của bạn phải có quyền truy cập vào dữ liệu khách hàng chính và hiểu mơ hình CRM.

Phát triển đề xuất giá trị: Sử dụng ba bước trước đó để phát triển một giá trị duy

nhất cho khách hàng. Tập trung vào dịch vụ được cá nhân hóa và giảm thiểu chi phí để bạn có thể giữ được nhiều lợi nhuận hơn.

Quản lý mối quan hệ: Giai đoạn cuối cùng của mơ hình CRM chuỗi giá trị là

quản lý vịng đời khách hàng. Q trình này liên quan đến việc đánh giá quy trình kinh doanh, cơ cấu tổ chức để quản lý việc thu hút, duy trì và phát triển khách hàng.

* Giai đoạn hỗ trợ trong mơ hình chuỗi giá trị CRM cung cấp nền tảng và hỗ trợ chogiai đoạn chính. Do đó chúng cần được đánh giá, hoàn thiện thường xuyên. Các yếutố bao gồm:

Văn hóa và lãnh đạo: bạn phải có khả năng lãnh đạo mạnh mẽ, xây dựng văn hóa

công ty rõ ràng, luôn lấy con người làm trung tâm, dễ củng cố.

5

</div>Trang 8<div class="page_container" data-page="8">

Quy trình mua hàng: xây dựng quy trình vững chắc để chuyển khách hàng tiềm

năng quan tâm cao sang khách hàng thực tế dễ dàng hơn

Quy trình quản lý nhân sự: bố trí nhóm nhân sự chun mơn hóa để xử lý kịp

thời vấn đề nội bộ cũng như quản lý hiệu quả mơ hình CRM chuỗi giá trị

Quy trình quản lý dữ liệu/CNTT: CRM sử dụng khá nhiều dữ liệu nên việc quản

lý CNTT là cần thiết để thực thi mơ hình CRM thành cơng

Thiết kế và tổ chức: Cần chỉ định rõ ràng ai chịu trách nhiệm về việc gì và ai báo

cáo cho ai.

III. Mơ hình CRM của GARTNER1. Định nghĩa

Mơ hình CRM của Gartner: là mơ hình quản trị mối quan hệ khách hàng tiên tiến được phát triển bời Gartner ITC sau khi họ đánh giá và lập hồ sơ về 8 công ty được liệt kê trong Forturne 500. 8 công ty này được chọn dựa trên mức tăng trưởng doanh thu hàng năm và thứ hạng cao trong ngành tương ứng của họ

8 yếu tố then chốt trong mơ hình này:

Tầm nhìn CRM

Mơ hình CRM của Gartner rất chú trọng đến việc tạo ra định hướng. Các doanh nghiệp muốn áp dụng mô hình này trước tiên cần phải khắc sâu tầm nhìn, nghĩa là phải có tầm nhìn ứng dụng CRM rõ ràng và tạo ra không gian thực cho việc quản lý khách hàng.

Theo mơ hình Gartner, để triển khai một quy trình CRM hiệu quả, lãnh đạo cần phải truyền cảm hứng và tạo động lực cho nhân viên để thúc đẩy các hoạt động liên quan đến khách hàng. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng cần xác định rõ giá trị mà họ có thể mang đến cho khách hàng thông qua CRM. Điều này bao gồm việc hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm và cung cấp các dịch vụ hoặc sản phẩm tốt nhất cho họ.

Chiến lược CRM

Chiến lược CRM cần được thiết lập trước khi thực hiện các chiến thuật thu hút khách hàng. Tổ chức phải hiểu rõ về khách hàng của họ, bao gồm nhu cầu, mong

6

</div>Trang 9<div class="page_container" data-page="9">

muốn, và yêu cầu cụ thể của từng phân khúc khách hàng. Sau đó biến những thơng tin này thành tài sản bằng cách cung cấp đề xuất giá trị hiệu quả.

Đề xuất giá trị ở đây là gì? Đó là mục tiêu cụ thể và phân khúc thị trường mục tiêu. Tức là tổ chức cần xác định rõ ràng mục tiêu và đối tượng mà họ muốn tương tác và cung cấp giá trị. Cùng với đó là việc xác định cách sử dụng các nguồn lực để đạt được chiến lược CRM trong khi tương tác với khách hàng

Trải nghiệm khách hàng có giá trị

Việc này liên quan đến tạo ra hình ảnh thương hiệu tích cực, đây là mục tiêu lâu dài của doanh nghiệp. Yếu tố này tập trung vào việc tùy chỉnh các dịch vụ dựa trên kinh nghiệm. Những trải nghiệm tích cực dẫn đến lịng biết ơn và những mối liên hệ lâu dài và ngược lại. Cần phải có nỗ lực khắc phục hiệu quả để thay đổi thành tích cực. Cũng cần phải tập trung vào việc thu thập phản hồi của kháchhàng để có được kinh nghiệm quý giá.

Trải nghiệm của khách hàng cần được đo lường để đảm bảo rằng các đề xuất có thể tạo ra giá trị. Muốn làm được điều này, việc đánh giá các yêu cầu và mong đợi cần được thực hiện thông qua sự tham gia của khách hàng. Mô hình Gartner cũng giải thích rằng cơng ty cần cân bằng đề xuất giá trị của mình thơng qua việcđánh giá sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, họ cũng cần đảm bảo rằng nó khơng cản trở hoạt động cạnh tranh của mình.

Hợp tác tổ chức

Thơng qua việc chuyển đổi văn hóa, doanh nghiệp có thể tạo ra các mục tiêu hướng đến khách hàng. Hơn nữa, việc đưa ra các ý tưởng từ nhân viên, nhà cung cấp cũng như đối tác đảm bảo rằng: tất cả các bên liên quan đều đồng ý với kế hoạch đề xuất giá trị công ty đề ra. Thông qua đó doanh nghiệp chắc chắn sẽ nhận được sự chấp nhận từ người lao động và tăng cường hợp tác để quản lý khách hàng

Quy trình CRM

Các quy trình CRM trong mơ hình CRM của Gartner liên quan đến các giải phápgắn kết toàn bộ mạng lưới CRM với nhau. Tức là mỗi phần trong quy trình CRM

7

</div>Trang 10<div class="page_container" data-page="10">

trở thành một phần của mọi bộ phận, thay vì tách rời nhau. Nhờ vậy, các phịng ban có thể tăng tính kết nối, cộng tác để hoạt động tốt hơn.

Thông tin CRM

Thông tin từ các khách hàng khác nhau là khác nhau nên cần có giải pháp tùy chỉnh. Tuy nhiên, một giải pháp CRM thống nhất là cực kỳ quan trọng. Vì vậy, cần phải có một hệ thống lọc những thơng tin có giá trị liên quan đến khách hàngkhỏi những thông tin không quan trọng.

Với mơ hình Gartner CRM Model, tập trung vào việc thu thập dữ liệu chất lượngcó thể hỗ trợ việc ra quyết định kinh doanh cũng như cải thiện quy trình vận hành. Do đó, địi hỏi doanh nghiệp phải phân tích dữ liệu để tạo - duy trì - tận dụng sự hiểu biết của khách hàng vào việc phát triển mối quan hệ với họ.

Công nghệ CRM

Chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm muốn thành cơng thì phải sử dụng CNTT để tận dụng kiến thức về dữ liệu, một nền tảng CNTT hiệu quả, kết nối khối lượng lớn dữ liệu để đưa ra các giải pháp lấy khách hàng làm trung tâm.

Chỉ số CRM

Việc theo dõi sự thành công và thất bại trong việc cung cấp giá trị cho khách hàng, cả từ phía nội bộ và bên ngoài. Bằng cách đo lường và đánh giá các yếu tố này, tổ chức có thể cải thiện cách họ đề xuất giá trị và cung cấp dịch vụ cũng nhưduy trì lịng trung thành của khách hàng.

Bên cạnh đó giúp doanh nghiệp xác định cơ hội để cải thiện và cắt giảm đi những nguồn lực không cần thiết ảnh mà không ảnh hưởng xấu đến mối quan hệ với khách hàng.

2. Ưu nhược điểm trong mơ hình CRM Gartner

Ưu điểm

Định hướng rõ ràng: Mơ hình Gartner cung cấp khung tồn diện về CRM từ chiến lược đến thực thi với phương pháp tiếp cận theo giai đoạn để triển khai CRM một cách có kế hoạch và có kiểm sốt.

Theo dõi và đánh giá hiệu suất: Mơ hình Gartner khuyến nghị việc đo và đánh giá kết quả, giúp tổ chức cải thiện quy trình và dịch vụ.

8

</div>Trang 11<div class="page_container" data-page="11">

Tập trung vào giá trị khách hàng: Mơ hình CRM của Gartner nhấn mạnh việc đặt khách hàng ở trung tâm, giúp tăng sự hài lịng của họ và trung thành.

3. Nền tảng

Mơ hình Schema về CRM do TCF phát triển gồm 4 nền tảng chính: dữ liệu, cơng nghệ, con người & văn hóa, định hướng & lãnh đạo. Dưới đây là phân tích mỗi nền tảng:

Dữ liệu (Data): Nền tảng dữ liệu là yếu tố quan trọng trong mơ hình này. Nó liên

quan đến việc thu thập, lưu trữ và quản lý thơng tin khách hàng. Dữ liệu có thể bao gồm các thông tin cá nhân, lịch sử giao dịch, tương tác trước đó và các chỉ số khác. Quy trình phân tích dữ liệu này giúp hiểu rõ hơn về khách hàng, nhận biết xu hướng và áp dụng các chiến lược phù hợp.

Công nghệ (Technology): Nền tảng công nghệ tập trung vào việc triển khai cơ sở

hạ tầng kỹ thuật để xây dựng và vận hành hệ thống CRM. Đây bao gồm các thành 9

</div>Trang 12<div class="page_container" data-page="12">

phần như hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu, ứng dụng phần mềm, máy chủ, mạng và các công nghệ khác được sử dụng để quản lý thông tin khách hàng và tương tác với họ. Một hệ thống cơng nghệ hiệu quả có thể hỗ trợ việc thu thập dữ liệu, phân tích và quản lý tương tác khách hàng một cách linh hoạt và hiệu quả.

Con người và văn hóa (People&Culture): Nền tảng này tập trung vào vai trò

của con người trong việc triển khai CRM. Điều này bao gồm việc đào tạo nhân viên để sử dụng hệ thống CRM, xây dựng các quy trình làm việc liên quan đến khách hàng và tạo ra một văn hóa cơng ty tập trung vào quan hệ khách hàng. Con người và văn hóa đóng vai trò quan trọng để đảm bảo sự chấp nhận và sử dụng hiệu quả của hệ thống CRM.

Định hướng và Lãnh đạo (Direction&Leadership): Nền tảng này liên quan đến

việc xác định chiến lược và hướng dẫn tổ chức về việc triển khai CRM. Lãnh đạo cần phát triển một chiến lược rõ ràng và thiết lập các mục tiêu, đồng thời đảm bảo các hoạt động của tổ chức được hướng tới việc cải thiện quan hệ khách hàng. Hướng dẫn và lãnh đạo cần thiết để đảm bảo mơ hình CRM được triển khai thành cơng và trở thành một phần quan trọng trong các hoạt động kinh doanh của tổ chức.

4. Yếu tố

Mơ hình này xác định năm yếu tố hỗ trợ quản lý khách hàng hiệu quả, bao gồm thông tin chi tiết sâu sắc về khách hàng cần thiết để tiếp thị, bán hàng và cung cấp dịch vụ có mục tiêu tốt; sự liên kết giữa định vị thương hiệu với trải nghiệm của khách hàng, đồng thời tích hợp các kênh và phương tiện truyền thông cũng như cách tạo và sử dụng nội dung. Sự linh hoạt và quy trình làm việc cần thiết để hỗ trợ sự tham gia theo thời gian thực (bao gồm cả việc tuân thủ và ra quyết định), những yếu tố hỗ trợ quan trọng cũng như các hoạt động được đo lường vì chúng sẽ thúc đẩy hành động của ban quản lý và nhân viên tuyến đầu.

5. Ưu, nhược điểmƯu điểm:

10

</div>