nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của viettel call center tại thành phố hồ chí minh

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (24.21 MB, 116 trang )

<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

<b>TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP. HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH</b>

<b>NGUYỄN VŨ CA MSSV: 17070551 </b>

<b>NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA VIETTEL CALL </b>

<b>CENTER TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH</b>

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã chuyên ngành: 52340101

<b>GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Th.S VÕ THỊ THÚY HOA </b>

<b>KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP </b>

116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM

thue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmthue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmthue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmthue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmthue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmthue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmthue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmthue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmthue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmthue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmthue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmthue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmthue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmthue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmthue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmthue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcm

116Thursday, June 13, 20249:58:04 PM9:58:04 PM116Thursday, June 13, 20249:58:04 PM9:58:04 PM116Thursday, June 13, 20249:58:04 PM9:58:04 PM

116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM

116thue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

<b>TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP. HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH</b>

<b>NGUYỄN VŨ CA MSSV: 17070551 </b>

<b>NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA VIETTEL CALL </b>

<b>CENTER TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH</b>

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã chuyên ngành: 52340101

<b>GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Th.S VÕ THỊ THÚY HOA </b>

<b>KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP </b>

116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM

116Thursday, June 13, 20249:58:04 PM9:58:04 PM116Thursday, June 13, 20249:58:04 PM9:58:04 PM116Thursday, June 13, 20249:58:04 PM9:58:04 PM

116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM

116thue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

<b>TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP </b>

Với đề tài khóa luận: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Viettel Call Center tại Thành phố Hồ Chí Minh” được thực hiện nhằm đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Viettel Call Center. Tác giả đã xây dựng mơ hình gơm 5 biến độc lập: (1) Sự tin cậy, (2) Sự phản hồi, (3) Sự đảm bảo, (4) Sự thích ứng, (5)Sự đồng cảm và biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng. Với đề tài nghiên cứu này, tác giả đã sử dụng 2 phương pháp nghiên cứu là phương pháp sơ bộ với nghiên cứu định lượng và thực hiện phân tích SPSS với 50 mẫu nhằm xác nhận, hiệu chỉnh, chỉnh sửa nội dung các biến quan sát đo lường các khái niệm trong mơ hình tác giả đã đề xuất ban đầu. Phương pháp thứ 2 được sử dụng là phương pháp chính thức với nghiên cứu định lượng được thực hiện với mẫu gồm 216 mẫu khách hàng đã từng gọi đến tổng đài chăm sóc khách

<b>hàng của Viettel qua khảo sát online và khảo sát bằng giấy qua bảng hỏi. </b>

Kết quả phân tích mơ hình hồi quy cho thấy, có 04 yếu tố tác động đến Sự hài lòng theo thứ tự giảm dần như sau: Sự thích ứng (TU) có tác động mạnh nhất (β=0,404), tiếp theo là yếu tố Sự tin cậy (TC) (β = 0,209), tiếp đến là yếu tố Sự phản hồi (PH) (β= 0,157) và tác động thấp nhất là yếu tố Sự đảm bảo(β = 0,155). Như vậy các giả thuyết H1, H2, H3, H5 được chấp nhận ở độ tin cậy 95%. Qua kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất hàm ý

<b>quản trị cho các doanh nghiệp. </b>

<small>thue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmthue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmthue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmthue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcm1162413069:58:01 PM9:58:01 PM1162413069:58:01 PM9:58:01 PM1162413069:58:01 PM9:58:01 PM</small>

116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM

116Thursday, June 13, 20249:58:04 PM9:58:04 PM116Thursday, June 13, 20249:58:04 PM9:58:04 PM116Thursday, June 13, 20249:58:04 PM9:58:04 PM

116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM

116thue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

<b>LỜI CÁM ƠN </b>

Để hồn thành khóa luận này trước hết tơi xin gửi đến quý thầy, cô giảng viên trong khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại Học Công Nghiệp TP.HCM lời cảm ơn chân thành, đã ln tận tình giảng dạy, hướng dẫn tơi trong suốt q trình học tập để tơi có đầy đủ kiến thức, cũng như trải nghiệm để hồn hành báo cáo này.

Đặc biệt, tơi xin gửi đến Cơ Võ Thị Thúy Hoa, người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi những quy chuẩn về nội dung, kiến thức và phương pháp nghiên cứu để hoàn thành đề tài này với lời cảm ơn sâu sắc nhất.

Đồng thời tôi xin cảm ơn Quý nhà trường đã tạo cho tơi có cơ hội và điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành khóa luận này.

Cuối cùng tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè đã luôn đồng hành và ủng hộ tơi trong suốt q trình vừa qua.

Vì kiến thức bản thân cịn hạn chế để hồn thiện đề tài này khơng tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận được những ý kiến đóng góp từ q thầy, cơ.

Tp.HCM, ngày 27 tháng 05 năm 2021 Người thực hiện

116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM

116Thursday, June 13, 20249:58:04 PM9:58:04 PM116Thursday, June 13, 20249:58:04 PM9:58:04 PM116Thursday, June 13, 20249:58:04 PM9:58:04 PM

116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM

116thue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

Tôi xin cam đoan đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Viettel call tại Thành phố Hồ Chí Minh” là cơng trình nghiên cứu của riêng bản thân tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong báo cáo đều là trung thực và chưa từng cơng bố trong các cơng trình khác. Đề tài là sản phẩm tôi n lực nghiên cứu trong quá trình học tập tại trường.

116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM

116Thursday, June 13, 20249:58:04 PM9:58:04 PM116Thursday, June 13, 20249:58:04 PM9:58:04 PM116Thursday, June 13, 20249:58:04 PM9:58:04 PM

116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM

116thue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

<b>CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc </b>

<b>PHIẾU XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN </b>

Họ và tên giảng viên: Võ Thị Thúy Hoa Mã số giảng viên: 0191290276

Họ tên sinh viên: Nguyễn Vũ Ca MSSV: 17070551 Giảng viên hướng dẫn xác nhận các nội dung sau:

□

Sinh viên đã nộp đầy đủ các tài liệu theo yêu cầu của khoa trên lms.fba.iuh.edu.vn learning) bao gồm: Bài báo cáo hoàn chỉnh (word), tập tin dữ liệu (data) và kết quả thống kê Excel, SPSS, STATA, R, SAS… Các tập tin không được cài đặt mật khẩu, yêu cầu phải xem và hiệu chỉnh được.

(e-□

Sinh viên đã nhập đầy đủ các mục thông tin trên liên kết google form trên web khoa.

□

Giảng viên đã kiểm tra nội dung báo cáo phù hợp với các yêu cầu và qui định của học phần khóa luận tốt nghiệp theo đề cương do khoa QTKD ban hành.

□

Giảng viên xác nhận đồng ý cho sinh viên được bảo vệ trước hội đồng.

123docz.net - File bi loi xin lienhe: <small>thue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmthue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmthue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmthue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcm1162413069:58:01 PM9:58:01 PM1162413069:58:01 PM9:58:01 PM1162413069:58:01 PM9:58:01 PM</small>

116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM

116Thursday, June 13, 20249:58:04 PM9:58:04 PM116Thursday, June 13, 20249:58:04 PM9:58:04 PM116Thursday, June 13, 20249:58:04 PM9:58:04 PM

116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM

116thue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

<b>NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN </b>

116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM

116Thursday, June 13, 20249:58:04 PM9:58:04 PM116Thursday, June 13, 20249:58:04 PM9:58:04 PM116Thursday, June 13, 20249:58:04 PM9:58:04 PM

116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM

116thue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ... xiv

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI ... 1

1.1 BỐI CẢNH VÀ LÝ DO NGHIÊN CỨU ... 1

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ... 2

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ... 2

116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM

116Thursday, June 13, 20249:58:04 PM9:58:04 PM116Thursday, June 13, 20249:58:04 PM9:58:04 PM116Thursday, June 13, 20249:58:04 PM9:58:04 PM

116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM

116thue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

2.1.4 Sự hài lòng của khách hàng ... 11

2.2 Mơ hình lý thuyết liên quan ... 14

2.2.1 Mơ hình thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) ... 14

2.2.2 Mô hình Mơ hình của Burgers (2000) ... 16

2.5 Các nghiên cứu liên quan của tác giả nước ngoài ... 17

2.5.1 Nghiên cứu của tác giả Jiao Li (2013) ... 17

2.5.2 Nghiên cứu của tác giả Karthikeyan et al., (2020) ... 18

2.6 Các nghiên cứu liên quan của tác giả trong nước ... 19

2.6.1 Nghiên cứu của nhóm tác giả Trần Thị Thanh Hồng và Trần Hải Vân (2018) ... 19

2.6.2 Nghiên cứu Luận văn thạc sĩ của Nguyễn Thị Hiền (2016) ... 20

2.6 Các giả thuyết nghiên cứu và đề xuất mơ hình nghiên cứu ... 21

2.6.1 Các giả thuyết nghiên cứu ... 21

2.6.2 Các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu ... 25

2.6.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu ban đầu ... 25

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ... 27

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ... 28

3.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu ... 28

3.2 Phương pháp nghiên cứu ... 28

3.2.1 Phương pháp sơ bộ ... 29

3.2.2 Phương pháp chính thức ... 30

3.3 Thiết kế thang đo cho bảng câu hỏi và mã hóa thang đo ... 31

3.3.1 Thang đo “Sự tin cậy” ... 32

3.3.2 Thang đo “Sự phản hồi” ... 32<small>thue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmthue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmthue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmthue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcm1162413069:58:01 PM9:58:01 PM1162413069:58:01 PM9:58:01 PM1162413069:58:01 PM9:58:01 PM</small>

116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM

116Thursday, June 13, 20249:58:04 PM9:58:04 PM116Thursday, June 13, 20249:58:04 PM9:58:04 PM116Thursday, June 13, 20249:58:04 PM9:58:04 PM

116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM

116thue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

3.3.3 Thang đo “Sự đảm bảo” ... 33

3.3.4 Thang đo “Sự thích ứng” ... 34

3.3.5 Thang đo “Sự đồng cảm” ... 36

3.3.6 Thang đo “Sự hài lịng” ... 36

3.4 Tiến hành nghiên cứu định lượng chính thức ... 37

3.4.1 Thời gian khảo sát: ... 37

3.4.2 Hình thức khảo sát: ... 37

3.5 Kiểm định và đánh giá thang đo ... 37

3.5.1 Phương pháp thống kê mô tả (Descriptive statistics) ... 37

3.5.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha ... 38

3.6.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ... 38

3.6.4 Phân tích hồi quy tuyến tính ... 39

3.6.5 Kiểm định ANOVA, T-Test ... 40

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ... 42

CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ... 43

4.1 Phân tích dữ liệu thứ cấp ... 43

4.1.1 Khái quát về Tập đồn Cơng nghiệp – Viễn thơng Qn đội ... 43

4.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh và văn hóa cơng ty ... 43

4.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh ... 47

4.2 Phân tích dữ liệu sơ cấp ... 49

4.2.1 Thống kê mơ tả đối tượng khảo sát ... 49

4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) ... 51

4.2.3 Phân tích nhân tố EFA ... 55<small>thue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmthue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmthue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmthue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcm1162413069:58:01 PM9:58:01 PM1162413069:58:01 PM9:58:01 PM1162413069:58:01 PM9:58:01 PM</small>

116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM

116Thursday, June 13, 20249:58:04 PM9:58:04 PM116Thursday, June 13, 20249:58:04 PM9:58:04 PM116Thursday, June 13, 20249:58:04 PM9:58:04 PM

116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM

116thue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

4.2.5 Phân tích tương quan hồi quy ... 61

4.2.6 Kiểm định phương sai của sai số không đổi (Heteroskedasticity) ... 66

4.2.7 Tổng hợp các giả thuyết và mơ hình nghiên cứu sau khi kiểm định ... 67

4.2.8 Đánh giá quyết định mua của các yếu tố ... 68

4.2.9 Phân tích sự khác biệt theo đặc điểm nhân khẩu học (phân tích phương sai anova) ... 72

4.2.10 Tóm tắt sự ảnh hưởng và mức độ quyết định mua của các yếu tố ... 74

116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM

116Thursday, June 13, 20249:58:04 PM9:58:04 PM116Thursday, June 13, 20249:58:04 PM9:58:04 PM116Thursday, June 13, 20249:58:04 PM9:58:04 PM

116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM

116thue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

<i>Trang </i>

Bảng 2. 1 Các giả thuyết trong mơ hình nghiên cứu ... 25

Bảng 3. 1 Mã hóa thang đo “Sự tin cậy” ... 32

Bảng 3. 2 Mã hóa thang đo “Sự phản hồi” ... 32

Bảng 3. 3 Mã hóa thang đo Sự đảm bảo ... 34

Bảng 3. 4 Mã hóa thang đo Sự thân thiện ... 34

Bảng 3. 5 Mã hóa thang đo Sự đồng cảm ... 36

Bảng 3. 6 Mã hóa thang đo Sự hài lịng ... 36

Bảng 4. 1 Kiểm định Cronbach’s alpha biến độc lập ... 52

Bảng 4. 2 Kiểm định Cronbach’s alpha biến phụ thuộc ... 54

Bảng 4. 3 Kiểm định tích tích hợp của EFA ... 55

Bảng 4. 4 Kiểm định tính tương quan giữa các biến quan sát ... 56

Bảng 4. 5 Phân tích nhân tố với các biến độc lập ... 56

Bảng 4. 6 Kiểm định tính tích hợp của EFA ... 58

Bảng 4. 7 Kiểm định phương sai trích của các nhân tố ... 58

Bảng 4. 8 Ma trận thành phần ... 59

Bảng 4. 9 Bảng tổng hợp các biến quan sát... 59

Bảng 4. 10 Tương quan Pearson... 60

Bảng 4. 11 Đánh giá độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính ... 61

Bảng 4. 12 Kiểm định F... 62

Bảng 4. 13 Kiểm định hiện tượng tương quan phần dư ... 62

Bảng 4. 14 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến ... 63

Bảng 4. 15 Kết quả tổng hợp thứ tự ảnh hưởng theo Standard Beta ... 65

Bảng 4. 16 Chạy phân tích Spearman ... 66

Bảng 4. 17 Tổng hợp các giả thuyết sau khi kiểm định ... 67

Bảng 4. 19 Điểm trung bình yếu tố Tin cậy ... 68

Bảng 4. 20 Điểm trung bình yếu tố Phản hồi ... 69<small>thue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmthue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmthue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmthue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcm1162413069:58:01 PM9:58:01 PM1162413069:58:01 PM9:58:01 PM1162413069:58:01 PM9:58:01 PM</small>

116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM

116Thursday, June 13, 20249:58:04 PM9:58:04 PM116Thursday, June 13, 20249:58:04 PM9:58:04 PM116Thursday, June 13, 20249:58:04 PM9:58:04 PM

116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM

116thue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

Bảng 4. 21 Điểm trung bình yếu tố Đảm bảo ... 70

Bảng 4. 22 Điểm trung bình yếu tố thích ứng ... 70

Bảng 4. 23 Điểm trung bình yếu tố Sự hài lịng ... 71

Bảng 4. 24 Tổng hợp kết quả kiểm định ANOVA ... 74<small>thue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmthue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmthue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmthue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcm1162413069:58:01 PM9:58:01 PM1162413069:58:01 PM9:58:01 PM1162413069:58:01 PM9:58:01 PM</small>

116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM

116Thursday, June 13, 20249:58:04 PM9:58:04 PM116Thursday, June 13, 20249:58:04 PM9:58:04 PM116Thursday, June 13, 20249:58:04 PM9:58:04 PM

116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM

116thue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

<i>Trang </i>

Hình 2. 1 Mơ hình “Năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ” ... 9

Hình 2. 2 Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật/chức năng ... 11

Hình 2. 3 Mơ hình SERVQUAL ... 15

Hình 2. 4 Mơ hình sự hài lịng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ của Call Center của Burgers (2000) ... 17

Hình 2. 5 Mơ hình nghiên cứu của Jiao Li (2013) ... 18

Hình 2. 6 Mơ hình nghiên cứu của của S. Karthikeyan, V.P. Rameshkumaar, B. Balaji (2020) ... 19

Hình 2. 7 Mơ hình nghiên cứu của nhóm tác giả Trần Thị Thanh Hồng và Trần Hải Vân (2018) ... 20

Hình 2. 8 Mơ hình nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Hiền (2016) ... 21

Hình 2. 9 Mơ hình tác giả đề xuất ban đầu ... 26

Hình 3. 1 Tiến trình thực hiện nghiên cứu của đề tài ... 28

Hình 4. 1 Kết quả kinh doanh Tập đồn Cơng nghiệp – Viễn thơng Qn đội ( Viettel ) 48Hình 4. 2 Thống kê mơ tả Giới tính ... 49

Hình 4. 3 Thống kê mơ tả Độ tuổi ... 50

Hình 4. 4 Thống kê mơ tả Chi phí sử dụng ... 50

Hình 4. 5 Thống kê mơ tả Nghề nghiệp ... 51

Hình 4. 6 Mơ hình đề xuất của tác giả ... 68<small>thue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmthue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmthue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmthue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcm1162413069:58:01 PM9:58:01 PM1162413069:58:01 PM9:58:01 PM1162413069:58:01 PM9:58:01 PM</small>

116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM

116Thursday, June 13, 20249:58:04 PM9:58:04 PM116Thursday, June 13, 20249:58:04 PM9:58:04 PM116Thursday, June 13, 20249:58:04 PM9:58:04 PM

116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM

116thue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

<b>DANH MỤC PHỤ LỤC </b>

PHỤ LỤC 1 BẢNG KHẢO SÁT ... IPHỤ LỤC 2 KIỂM TRA ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA ... VPHỤ LỤC 3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ... XPHỤ LỤC 4 PHÂN TÍCH HỆ SỐ TƯƠNG QUAN PEARSON ... XVIPHỤ LỤC 5 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN HỒI QUY ... XVII<small>thue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmthue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmthue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmthue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcm1162413069:58:01 PM9:58:01 PM1162413069:58:01 PM9:58:01 PM1162413069:58:01 PM9:58:01 PM</small>

116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM

116Thursday, June 13, 20249:58:04 PM9:58:04 PM116Thursday, June 13, 20249:58:04 PM9:58:04 PM116Thursday, June 13, 20249:58:04 PM9:58:04 PM

116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM

116thue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

<b>DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT </b>

ANOV (Analysis of variance) : Phân tích phương sai

EFA (Exploratory Factor Analysis) : Phân tích nhân tố khám phá KMO (Kaiser – Meyer – Olkin measure of

sampling adecquacy)

: Chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố

SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) : Phần mềm thống kê dùng cho nghiên cứu khoa học xã hội

VIF (Variance inflation factor) : Nhân tố phóng đại phương sai SIG. (Observed significance level) : Mức ý nghĩa quan sát

116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM

116Thursday, June 13, 20249:58:04 PM9:58:04 PM116Thursday, June 13, 20249:58:04 PM9:58:04 PM116Thursday, June 13, 20249:58:04 PM9:58:04 PM

116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM

116thue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

<b>CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI </b>

<b>1.1 BỐI CẢNH VÀ LÝ DO NGHIÊN CỨU </b>

Ở Việt Nam nói riêng và trên Thế giới nói chung, ngành công nghệ thông tin phát triển vượt bậc và điều đó cũng đồng nghĩa với việc số lượng thuê bao được sử dụng ngày càng cao. Tuy các loại hình liên lạc bằng hình thức mạng xã hội phổ biến, nhưng hình thức liên lạc truyền thống bằng các nhà mạng như Vinaphone, Mobiphone, Viettel vẫn được sử dụng ưa chuộng và phổ biến. Hiện nay, tổng số thuê bao di động trên cả nước đạt hơn 100 triệu thuê bao - trong khi dân số Việt Nam năm 2021 là trên 97 triệu. Bởi thế, không phải ngẫu nhiên mà hàng loạt các nhà khai thác và cung cấp dịch vụ mạng di động hàng đầu ở Việt Nam không chỉ phát triển về các tính năng, lợi ích của sản phảm mà bên cạnh đó cịn nâng cao các dịch vụ hậu mãi, chăm sóc khách hàng, h trợ khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp. Cũng chính vì lẽ đó, khái niệm sự hài lịng khách hàng có tầm ảnh hưởng vơ cùng quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Một nghiên cứu khác cho thấy , chi phí để giữ chân khách hàng chỉ bằng 1/10 chi phí kéo một khách hàng trở lại . Với tất cả những vấn đề nêu trên , việc đánh giá sự hài lòng khách hàng đổi với chất lượng dịch vụ của các Tổng đài Chăm sóc khách hàng (CSKH) sẽ có ý nghĩa quan trọng đối với các doanh nghiệp tại Việt Nam cũng như các doanh nghiệp nước ngoài đang đầu tư vào Việt Nam , là cơ sở cho các doanh nghiệp trong việc phục vụ và làm hài lòng khách hàng.

Về mặt Thực tiễn: Nghiên cứu giúp tác giả có được những yếu tố nào tác động mạnh đến Sự hài lòng khách hàng. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đánh giá được mức độ tác động của từng yếu tố đối với sư hài lịng của khách hàng.Qua đó, tác giả có thể đề xuất những hàm ý quản trị giúp Viettel cải thiện, nâng cao, chú trọng để phát triển những yếu tố đó, giúp khách hàng thỏa mãn hơn khi sử dụng dịch vụ.

Về mặt Khoa học: Nghiên cứu đóng góp sự đa dạng về lĩnh vực nghiên cứu khoa học, đánh giá mức độ tác động của từng yếu tố đối với sự hài lòng khách hàng.

116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM

116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM

116thue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">

Khách hàng là một bộ phận quan trọng góp phần làm nên sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp. Tất cả mọi doanh nghiệp muốn tồn tại được đều phải quan tâm đến yếu tố này . Đặc biệt. với một công ty hoạt động trong lĩnh vực viễn thơng thì việc chăm sóc khách hàng , nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng và giữ được lòng trung thành của khách hàng càng trở nên quan trọng.

<b>1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU </b>

<b>Mục tiêu chung: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối </b>

với chất lượng dịch vụ của Viettel Call Center.

Để nghiên cứu đề tài này, có ba mục tiêu cụ thể cần thực hiện như sau:

- Xác định các yếu tố chủ yếu tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Viettel Call Center.

- Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Viettel Call Center.

- Đề xuất những biện pháp nhằm năng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Viettel Call Center.

<b>1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU </b>

Để đạt được những mục tiêu nghiên cứu như trên, bài báo cáo này tập trung trả lời 3 câu hỏi sau:

1) Các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của người tiêu dùng đối với chất lượng dịch vụ của Viettel Call Center tại Thành phố Hồ Chí Minh?

2) Mức độ của các yếu tố đối với sự hài lòng của người tiêu dùng đối với chất lượng dịch vụ của Viettel Call Center tại Thành phố Hồ Chí Minh như thế nào?

3) Cần những giải pháp gì để nâng cao sự hài lòng của người tiêu dùng đối với chất lượng dịch vụ của Viettel Call Center tại Thành phố Hồ Chí Minh?

116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM

116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM

116thue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">

<b>1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU </b>

<i><b>1.4.1. Đối tượng nghiên cứu </b></i>

- Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Viettel Call Center tại Thành phố Hồ Chí Minh. - Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã từng gọi điện tổng đài h trợ khách hàng của nhà mạng Viettel.

Ngồi phần tóm tắt khóa luận, lời cảm ơn, lời cam đoan, danh mục, kết luận, phụ lục và

<b>tài liệu tham khảo, đề tài nghiên cứu có kết cấu gồm 5 chương với nội dung như sau: Chương 1: Tổng quan về đề tài </b>

<b>Chương 2: Cơ sở lý luận </b>

<b>Chương 3: Phương pháp nghiên cứu </b>

116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM

116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM

116thue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20">

<b>Chương 4: Phân tích dữ liệu </b>

116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM

116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM

116thue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">

<b>CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÍ LUẬN </b>

Theo từ điển Wikipedia, “Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các n lực Marketing vào. Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm. Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ.”

Peters Drucker (2008), cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ khơng phải là kẻ ngồi cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ.

Còn đối với Viettel , khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động . Tuy nhiên , khách hàng không phải là Thượng đế vị Thượng đế sẽ tha thứ khi ta mắc l i , còn khách hàng sẽ không tha thứ và sẽ từ bỏ dịch vụ của Viettel. Qua đó, chúng ta thấy ta thấy rằng chăm sóc khách hàng thời nay hơn nhau không chỉ ở chất lượng sản phẩm, quy trình , hệ thống, mà bên cạnh đó là dịch vụ chăm sóc, là sự tận tâm tận lực và làm đển cùng vì khách hàng xuất phát từ trong tâm trí nhân viên, ngươi h trợ khách hàng trong q trình sử dụng. Có thể nói dịch vụ chăm sóc khách hàng mới là vũ khí vơ hình để chiếm giữ trái tim khách hàng , giúp họ gắn bó lâu dài với dịch vụ. Vì vậy, Slogan nổi tiếng của Viettel từ xưa cho đến ngày nay: “Hãy nói theo cách của bạn” là sự thấu hiểu, sự lắng nghe của khách hàng, <small>1162413069:58:01 PM9:58:01 PM1162413069:58:01 PM9:58:01 PM1162413069:58:01 PM9:58:01 PM</small>

116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM

116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM

116thue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22">

đặt khách hàng quan trọng hơn bao giờ hết. Đặc biệt , trong thị trường viễn thơng gần như bão hịa như hiện nay, việc tìm kiếm khách hàng mới đã khó nên việc gìn giữ và làm khách hàng hài lịng, quay trở lại ủng hộ chúng ta càng khó hơn. Vì cách nhìn nhận và suy nghĩ của khách hàng thay đổi, họ coi trọng chúng ta ứng xử và dịch vụ chăm sóc và cịn là vì đối thủ ln tìm cách níu kéo khách hàng của chúng ta.

<i><b>2.1.2 Khái niệm dịch vụ và các đặc trưng của dịch vụ </b></i>

Theo Adam Smith

(Rothbard 1995)

từng định nghĩa rằng "dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ Opera, vũ công... Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra". Từ định nghĩa này, ta có thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh "khơng tồn trữ được" của sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời.

<b>Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức </b>

thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Dịch vụ còn được hiểu là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. (Jo Bitner 2001).

Karl Heinrich Marx (1818-1875) cho rằng : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, địi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển"

Theo Bách khoa toàn thư mở Wikipedia, dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vụ.

116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM

116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM

116thue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23">

Theo ISO 9000-dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động cần được tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung cấp và khách hàng và thường khơng hữu hình.

Theo sách Quản Lý Chất Lượng (Bùi Nguyên Hùng - Nguyễn Thuý Quỳnh Loan, 2004), dịch vụ được định nghĩa là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động ở phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách mà khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng.

Như vậy, ở m i góc độ, m i cách nhìn nhận sẽ có thể hiểu dịch vụ theo khái niệm khác nhau, nhưng nhìn chung: Dịch vụ là sản phẩm vơ hình, phi vật chất, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, trong đó người cung cấp đáp ứng nhu cầu của khách hàng. M i doanh nghiệp sẽ có m i cách phát triển dịch vụ khác nhau. Cũng có thể qua dịch vụ, sẽ giúp khách hàng đánh giá được doanh nghiệp và đưa ra quyết định có sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp đó hay khơng.

<i>2.1.2.2 Các đặc trưng của dịch vụ </i>

Khi nghiên cứu về dịch vụ, người ta nhận thấy dịch vụ có 4 đặc trưng cơ bản để phân biệt với các loại sản phẩm hữu hình khác:

<b>Tính vơ hình: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ là khơng nhìn thấy nó, khơng cảm </b>

thấy nó, khơng ngửi được nó, khơng cầm nắm được…. Mà qua đó, ta chỉ có thể cảm nhận chất lượng dịch vụ thơng qua việc sử dụng, tiếp xúc trực tiếp, đưa ra đánh giá của mình. Và cũng vì khơng có “mẫu” rõ ràng như vật chất, khách hàng chỉ có thể thông qua việc đã sử dụng dịch vụ mà cảm nhận và đưa ra các đánh giá đúng đắn về chất lượng của một dịch vụ.

<b>Tính khơng tách rời: Tính khơng thể tách thể hiện ở chổ khó phân chia dịch vụ thành 2 </b>

quá trình riêng biệt và việc sử dụng dịch vụ. Bởi quá trình tạo ra dịch vụ với việc sử dụng dịch vụ thường diễn ra đồng thời và gắn liền nhau. Điều này cũng có nghĩa là khách hàng cũng tham gia hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho mình. Như vậy, việc sản xuất dịch vụ phải thận trọng, vì phải có khách hàng, có nhu cầu thì q trình cung cấp dịch vụ mới có thể tiến hành được.

116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM

116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM

116thue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 24</span><div class="page_container" data-page="24">

<b>Tính khơng đồng nhất: Dịch vụ rất khơng ổn định, nó phụ thuộc vào người thực hiện </b>

dịch vụ, trạng thái tâm lý của họ cũng như thời gian, địa điểm thực hiện dịch vụ. Ngồi ra, rất khó có thể tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ. Trong cung ứng dịch vụ, tùy vào nhiều yếu tố như nhà cung cấp, lĩnh vực, thời gian, nhân viên, đối tượng phục vụ khác nhau mà các dịch vụ được tạo ra không thể như nhau. Đồng thời, việc đánh giá chất lượng còn phụ thuộc vào cảm nhận chủ quan của khách hàng, thế nên m i khách hàng sẽ có đánh giá khác nhau, khơng hài lịng hoặc hài lịng, ở mức độ thấp hay cao phụ thuộc vào sự kỳ vọng của khách hàng. Do vậy, do tính khơng đồng nhất của dịch vụ mà việc tiêu chuẩn hóa của dịch vụ trở nên khó khăn. Bên cạnh đó, dù cùng một loại dịch vụ vẫn có sự phân chia về mức độ. Chính vì vậy, tùy vào từng trường hợp khác nhau cần nhận xét đánh giá chất lượng dịch vụ bằng các thước đo, tiêu chuẩn khác nhau.

<b>Tính khơng lưu trữ được: Người cung cấp dịch vụ không thể dự trữ dịch vụ trong kho </b>

để đáp ứng nhu cầu thị trường trong tương lai. Khách hàng cũng không thể mua dự trữ dịch vụ để sử dụng khi cần.

<i><b>2.1.3 Chất lượng dịch vụ </b></i>

<i>2.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ </i>

Theo Leisen và Vance (2001) chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh cần thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả. Chất lượng dịch vụ đã được bắt đầu vào những năm 1980 như một xu hướng trên toàn thế giới, khi các nhà tiếp thị nhận ra rằng chỉ có sản phẩm chất lượng mới có thể được bảo đảm để duy trì lợi thế cạnh tranh (Wal et al., 2002).

Theo tiêu chuẩn ISO 9000 của Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa thì “chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”. Định nghĩa này tương tự với mơ hình tiêu biểu trong việc đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988, 1991). “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.” Trong số các mơ hình chất lương dịch vụ đã được nghiên cứu và cơng bố, mơ hình <small>1162413069:58:01 PM9:58:01 PM1162413069:58:01 PM9:58:01 PM1162413069:58:01 PM9:58:01 PM</small>

116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM

116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM

116thue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 25</span><div class="page_container" data-page="25">

“Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ” (Parasuramann, 1985) là mơ hình được sử dụng phổ biến nhất và là nền tảng của nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ từ trước đến nay.

Hình 2. 1 Mơ hình “Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ”

Khoảng cách [1]: là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ . Nếu khoảng cách này lớn tức là nhà quản lý chưa nắm rõ được khách hàng mong đợi gì ở họ. Vì vậy hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc cung cấp có chất lượng đối với một dịch vụ .

Khoảng cách [2]: là khoảng cách giữa sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển đổi các nhận thức đó thành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của mình.

116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM

116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM

116thue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 26</span><div class="page_container" data-page="26">

Khoảng cách [3]: là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ đƣợc thiết lập của doanh nghiệp dịch vụ với chất lƣợng dịch vụ trên thực tế mà họ cung cấp.

Khoảng cách [4]: là khoảng cách giữa chất lƣợng dịch vụ khách hàng nhận đƣợc với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà một dịch vụ đem đến cho khách hàng , nó thể hiện nhà quản lý dịch vụ đó có thực hiện lời hứa về dịch vụ với họ hay không.

- Khoảng cách [5]: là khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và dịch vụ nhận đƣợc (cảm nhận). Có vẻ nhƣ sự đánh giá cao, thấp đối với chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó.

- Chất lƣợng mà một khách hàng nhận định đối với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dịch vụ đƣợc kỳ vọng và dịch vụ nhận đƣợc.

Nhƣ vậy, từ những khái niệm đƣợc đƣa ra, có thể hiểu chất lƣợng dịch vụ là kết quả tích lũy và đánh giá của khách hàng khi so sánh giữa chất lƣợng mong đợi và chất lƣợng nhận đƣợc khi sử dụng dịch vụ.

<i>2.1.3.2 Đánh giá cảm nhận chất lượng dịch vụ </i>

Hiện nay có nhiều cách đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông qua cảm nhận của khách hàng. Tuy nhiên, đa số đều dựa trên thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) gồm 22 tiêu chí dựa trên 5 yếu tố chính:

<b>Độ tin cậy (reliability): khả năng thực hiện một dịch vụ đúng nhƣ đã hứa và chính xác. </b>

Một dịch vụ có thể tin cậy nếu nó đƣợc thực hiện đúng ngay từ lần đầu tiên.

<b>Độ phản hồi (responsiveness): sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng cung </b>

cấp dịch vụ nhƣ đã hứa.

<b>Sự đảm bảo (assurance): những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng </b>

nhƣ sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp.

<b>Sự cảm thơng (empathy): nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần nhƣ quan tâm chú ý </b>

đến khách hàng, tạo cảm giác yên tâm,…

116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM

116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM

116thue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 27</span><div class="page_container" data-page="27">

<b>Các phương tiện hữu hình (tangibility): vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân </b>

viên, những vật dụng, tài liệu dung cho thông tin liên lạc.

<i><b>2.1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ </b></i>

Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos (1984) đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng kỹ năng và hình ảnh.

Hình 2. 2 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức năng

Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ.

Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật.

Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra cịn có một số yếu tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá và PR.

116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM

116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM

116thue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 28</span><div class="page_container" data-page="28">

Sự hài lòng khách hàng là thể hiện một tâm trạng, cảm giá, cảm xúc của khách hàng về một công ty khi sự mong đợi của họ được thoả mãn hay được đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ. Có rất nhiều chủ đề, sách báo khoa học đã xuất bản về đề tài này. Theo đó, Spreng, Mackenzie, và Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của Marketing về việc thoả mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng. Khách hàng đạt được sự thoả mãn thì sẽ tiếp tục ủng hộ sản phẩm của cơng ty và từ đó sẽ có được lịng trung thành của khách hàng.

Còn theo Oliver (1980), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn. Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thoả mãn chính là sự hài lịng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ đó nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn. Và, quy trình của thuyết này như sau:

Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng và mong muốn về các yếu tố tạo nên chất lượng mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ thông qua sản phẩm dịch vụ.

Thứ 2, việc mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ là việc đóng góp vào niềm tin của khách hàng vào hiệu năng thực sự của sản phẩm, dịch vụ mà họ đang sử dụng.

Thứ 3, sự thoả mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh giữa bước 1 và bước 2 tức là giữa kỳ vọng và chất lượng thực tế. Tâm trạng của khách hàng có thể hài lịng hoặc thất vọng.

Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm xúc của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó. Theo đó sự hài lịng có 3 cấp độ sau:

Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thoả mãn.

116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM

116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM

116thue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 29</span><div class="page_container" data-page="29">

Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thoả mãn, thích thú. Theo Kano (1984), ông cho rằng m i khách hàng đều có 3 cấp độ nhu cầu: nhu cầu cơ bản, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn.

Nhu cầu cơ bản: đây là loại nhu cầu không bao giờ được biểu lộ, nếu đáp ứng đươc loại nhu cầu này sẽ khơng mang đế sự hài lịng của khách hàng, tuy nhiên nếu ngươc lại khác hàng sẽ hài lòng.

Nhu cầu biểu hiện: đây là loại yêu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong muốn chờ đợi đạt được. Theo ơng, giữa sự hài lịng của khách hàng và sự đáp ứng của nhu cầu này có mối quan hệ tuyến tính.

Nhu cầu tiềm ẩn: đây là loại nhu cầu mà khách hàng khơng địi hỏi, tuy nhiên nếu có sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì sự hài lịng sẽ được tăng lên.

Tóm lại, sự hài lịng của khách hàng là mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Mức độ cảm nhận này phụ thuộc vào giá trị thực mà dịch vụ mang lại và những kỳ vọng của khách hàng. Họ căn cứ vào những hiểu biết đối với dịch vụ, sự trải nghiệm sau khi sử dụng và được thỏa mãn để hình thành nên những đánh giá chủ quan, so sánh giữa kỳ vọng và những gì được đáp ứng. Sự hài lòng của khách hàng là nhân tố quan trọng góp phần phát triển. Thế nên thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng đem lại sự thành công và phát triển lâu dài cho một tổ chức.

<i><b>2.1.4.2 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng </b></i>

Theo Oliver (1993) cho thấy vẫn có sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng được tồn tại ở các khía cạnh chủ yếu sau:

Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lòng của khách hàng có liên quan đến nhiều nhân tố khác ngồi những tiêu chí mà chất lượng dịch vụ đã nêu như giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ…

Các đánh giá về chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ như thế nào nhưng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được và giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó.

116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM

116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM

116thue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 30</span><div class="page_container" data-page="30">

Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc nhiều các yếu tố này hơn.

<i>2.1.4.2 Mối liên hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ </i>

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là mối quan hệ cùng chiều và có sự liên hệ chặt chẽ với nhau. Các kết quả nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin và Taylor, 1992). Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1985). Zithaml va Bitner (2000) cho rằng chất lượng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần của dịch vụ. Trong khi đó, sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm mang tính tổng quát, thể hiện sự đánh giá của gọ khi sử dụng dịch vụ. Trong nghiên cứu Zithaml va Bitner (2000), chất lượng dịch vụ là một trong những nhân tố cùng với chất lượng sản phẩm, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân tác động đến sự hài lịng của khách hàng.

<b>2.2 Mơ hình lý thuyết liên quan </b>

<i><b>2.2.1 Mơ hình thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988)</b></i>

Mơ hình SERVQUAL từ lâu được xem là nền tảng của các nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ của các doanh nghiệp. Tuy nhiên, việc áp dụng mơ hình SERVQUAL cho từng ngành dịch vụ khác nhau cần có sự nghiên cứu kỹ hơn nữa vì mơ hình này chỉ là mơ hình tổng qt cho mọi loại hình dịch vụ.

116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM

116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM

116thue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 31</span><div class="page_container" data-page="31">

Hình 2. 3 Mơ hình SERVQUAL

Parasuraman và các cộng sự (1998) đưa ra thang đo SERVQUAL bao gồm 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng:

<i>Thứ nhất, sự tin cậy thể hiện qua việc nhà cung cấp có thực hiện những dịch vụ chính xác </i>

như những gì đã hứa, đảm bảo về thời gian, khơng xảy ra sai sót. Khi khách hàng gặp trở ngại trong quá trình sử dụng dịch vụ, nhà cung cấp tích cực giải quyết và xử lý vấn đề đó;

<i>Thứ hai, sự phản hồi, đánh giá khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả </i>

các sự cố, luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi gặp vấn đề trong quá trình sử dụng dịch vụ và đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng;

<i>Thứ ba, sự đảm bảo, sự đảm bảo được khách hàng cảm nhận thông qua sự phục vụ </i>

chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp, khả năng giao tiếp tốt. Khách hàng tin tưởng vào sự an toàn, bảo đảm của dịch vụ được cung cấp, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ;

xử chu đáo;

Sự tin cậy

Sự hài lòng của khách hàng Sự phản hồi

Sự đồng cảm Sự đảm bảo

116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM

116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM

116thue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 32</span><div class="page_container" data-page="32">

<i>Thứ năm, sự hữu hình, chính là biểu hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết bị, </i>

nhân sự và và các tư liệu truyền thông. Kết của nghiên cứu các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó, cụ thể: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng.

Chất lượng dịch vụ quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng được hiểu là khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ví điện tử tương đương hoặc tốt hơn với những gì khách hàng mong đợi. Dựa trên mơ hình SERVQUAL cùng với tham khảo các mơ hình tương tự như đã đề cấp ở trên, nhóm nghiên cứu tiến hành xây dựng các giả thuyết. Trong đó, theo các giả thuyết, thì cả 5 nhân tố đều có mối quan hệ đồng biến với sự hài lịng của khách hàng.

<i><b>2.2.2 Mơ hình Mơ hình của Burgers (2000) </b></i>

Một mơ hình nghiên cứu của Burgers (2000), dựa trên khung cơ sở lý thuyết của các tác giả Bearen (1998), Boshoff (1999), Parasuraman (1985), Burgers đã đưa ra mơ hình thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Call Center gồm 16 tiêu chí của 4 nhóm yếu tố chính như sau:

Sự thích ứng Sự đảm bảo Sự cảm thơng Quyền hạn

Với các tiêu chí này, Burgers đã nghiên cứu trên 2 công ty bảo hiểm và ngân hàng với số mẫu tương ứng là 284 và 325 khách hàng của Alison M. Dean (2002) đã đưa ra kết luận rằng chất lượng dịch vụ theo khách hàng mong đợi ở trên có ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ, vốn được xuất phát từ sự hài lòng của khách hàng. <small>1162413069:58:01 PM9:58:01 PM1162413069:58:01 PM9:58:01 PM1162413069:58:01 PM9:58:01 PM</small>

116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM

116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM

116thue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 33</span><div class="page_container" data-page="33">

Ở mơ hình này so với mơ hình SERVQUAL, tác giả đã cho rằng 3 yếu tố “độ tin cậy, sự phản hồi và tính hữu hình” khơng cịn phù hợp. Và thay thế vàođó, ơng đã tìm hai yếu tố “sự thích ứng và quyền hạn” của ĐTV là quan trọng hơn 18 <small>T</small>rong việc làm hài lòng KH. Ơng cho rằng ĐTV phải thích ứng với mọi hồn cảnh khó khăn khác nhau và có đầy đủ thơng tin cũng như quyền hạn để trả lời bất kỳ câu hỏi nào của KH.

Hình 2. 4 Mơ hình sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Call Center của Burgers (2000)

<b>2.5 Các nghiên cứu liên quan của tác giả nước ngoài </b>

<i><b>2.5.1 Nghiên cứu của tác giả Jiao Li (2013) </b></i>

Tác giả đã nghiên cứu đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng về phía Cơng ty giày Belle ở thành phố Lan Châu, Cam Túc Tỉnh của Cộng hòa Nhân dân Trung Hoa”. Ở nghiên cứu này, tác giả đã phát ra 400 mẫu chia đều cho 10 khu vực 10 trung tâm mua sắm nổi tiếng với các cửa hàng có thương hiệu lớn. Phần đầu tiên của bảng câu hỏi là một câu hỏi sàng lọc, để chọn người trả lời chính xác cho nghiên cứu này. Trong phần thứ hai đến phần thứ năm của nghiên cứu, nhà nghiên cứu đã áp dụng thang điểm Likert năm điểm cho phần nghiên cứu. Sau đó, nhà nghiên cứu sử dụng thang điểm Liker năm điểm trong phần thứ hai đến thứ năm của bảng câu hỏi để đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu Belle trong các cửa hàng nhượng quyền của nó. Dưới đây là mơ hình nghiên cứu của tác giả sau khi phân tích hồi quy:

116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM

116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM

116thue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 34</span><div class="page_container" data-page="34">

Hình 2. 5 Mơ hình nghiên cứu của Jiao Li (2013)

Nguồn: (Jiao Li (2013))

Với đề tài: “ Đăng ký của viễn thông di động Ấn Độ: Sự hài lòng với kinh nghiệm và sự trung thành”. Khảo sát 756 thuê bao viễn thông (trả trước và trả sau) từ tất cả năm nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng đăng ký trong vịng trịn Viễn thông Chennai (Tamilnadu) đã được khảo sát. Chất lượng dịch vụ, cung cấp dịch vụ và các dịch vụ h trợ có tác động tích cực khơng đáng kể đến sự hài lòng về trải nghiệm. Giá trị cảm nhận có tác động tích cực mạnh mẽ đến trải nghiệm hài lịng.

Hiện tượng này có thể là do hầu hết các nhà khai thác di động ít nhiều giống nhau về nhiều mặt, có thể là gói cước, cước phí, đa kênh và các dịch vụ giá trị gia tăng và do đó giá trị được coi là yếu tố quan trọng và là yếu tố khác biệt.

Giá trị cảm nhận bao gồm ba thành phần chính: giá trị kinh tế về lợi ích so với chi phí; giá trị xã hội về tự nâng cao trong các nhóm xã hội; và giá trị cảm xúc về cảm giác do tiện ích tạo ra. Sự hài lịng với trải nghiệm viễn thơng có tác động tích cực mạnh mẽ đến ý định trung thành của khách hàng.

Độ tin cậy

Sự hài lòng của khách hàng Đồng cảm

Khả năng đáp ứng Đảm bảo

116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM

116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM

116thue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 35</span><div class="page_container" data-page="35">

Hình 2. 6 Mơ hình nghiên cứu của của S. Karthikeyan, V.P. Rameshkumaar, B. Balaji (2020)

Nguồn: (Karthikeyan et al., 2020)

<b>2.6 Các nghiên cứu liên quan của tác giả trong nước </b>

<i><b>2.6.1 Nghiên cứu của nhóm tác giả Trần Thị Thanh Hồng và Trần Hải Vân (2018) </b></i>

<i>Với đề tài: “Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ di động: Bằng chứng từ </i>

<i>các cán bộ của Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh”. Ở nghiên cứu này, tác giả đã sử </i>

dụng phương pháp nghiên cứu định lượng Tổng cộng 1.000 nhân viên làm việc tại các văn phòng tại Hà Nội và TP.Hồ Chí Minh được mời tham gia nghiên cứu. Thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) được sử dụng có điều chỉnh, phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, cùng với phân tích hồi quy. Kết quả là, nghiên cứu đã nhận được 413 phản hồi trực tuyến (dẫn đến khoảng 41,3% phản hồi tỷ lệ). Dữ liệu thu thập được phân tích qua SPSS. Trong tổng 5 yếu tố tác động tác giả đưa ra so với mơ hình ban đầu, yếu tố Tính hữu hình (H1) bị loại sau khi phân tích hồi tuy. Qua đó, mơ hình nghiên cứu sau khi tác giả phân tích kết quả là:

Chất lượng dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng Cung cấp dịch vụ

Giá trị cảm nhận Dịch vụ h trợ

116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM

116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM

116thue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 36</span><div class="page_container" data-page="36">

Hình 2. 7 Mơ hình nghiên cứu của nhóm tác giả Trần Thị Thanh Hồng và Trần Hải Vân (2018)

<i>(Nguồn: Trần Thị Thanh Hồng và Trần Hải Vân (2018), “Sự hài lòng của khách hàng về </i>

<i>chất lượng dịch vụ di động: Bằng chứng từ các cán bộ của Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh”, Luận văn Thạc Sĩ, trường Đại học Khoa học và Công nghệ Hà Nội) </i>

<i><b>2.6.2 Nghiên cứu Luận văn thạc sĩ của Nguyễn Thị Hiền (2016) </b></i>

Với đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động mạng Vinaphone tại Gia Lai”, Nghiên cứu này xác định các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng khách hàng dựa trên sự khác biệt giữa ý kiến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Từ đó, đề tài đề xuất một số kiến nghị nhằm giúp Công ty Vinaphone tập trung cải thiện các nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng khách hàng. Ở nghiên cứu này, tác giả đã sử dụng 2 phương pháp nghiên cứu là phương pháp định tính: Thảo luận nhóm, tham khảo ý kiến chuyên gia và phương pháp định lượng với số phiếu phát ra là 300 và hợp lệ để thực hiện phân tích SPSS là 294 mẫu. Qua phân tích SPSS, yếu tố bị loại là Dịch vụ gia tăng. Vì vậy, mơ hình nghiên cứu của tác giả là:

Khả năng đáp ứng

Sự hài lòng của khách hàng Sự tin cậy

Đồng cảm Sự đảm bảo

116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM

116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM

116thue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 37</span><div class="page_container" data-page="37">

Hình 2. 8 Mơ hình nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Hiền (2016)

<i>(Nguồn: Nguyễn Thi Hiền (2016), “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động mạng Vinaphone tại Gia Lai”, Luận văn Thạc </i>

<i>Sĩ, trường Đại học Đà Nẵng) </i>

<b>2.6 Các giả thuyết nghiên cứu và đề xuất mơ hình nghiên cứu </b>

<i><b>2.6.1 Các giả thuyết nghiên cứu </b></i>

Sự tin cậy là khả năng cung cấp dịch vụ như đã cam kết một cách tin cậy và chính xác, nó liên quan đến sự nhất qn, sự ổn định mà ngay từ đầu tiên cung ứng dịch vụ công ty phải thực hiện. (Parasuraman và cộng sự, 1994,1985).

Để có được sự hài lòng của khách hàng khi họ mua một sản phẩm, ngồi những đặc tính liên quan đến sản phẩm thì người tiêu dùng còn quan tâm đến chất lượng dịch vụ mà họ có được khi mua sản phẩm đó. Theo Parasuraman (1988), chất lượng dịch vụ bao gồm 5 yếu tố, trong đó có sự tin cậy.

Sự tin cậy về sản phẩm, dịch vụ được thể hiện thơng qua việc cung cấp hàng hóa, dịch vụ chính xác, khơng sai sót, đáp ứng được những gì mà mà sản xuất thông báo đến khách hàng. Đối với sản phẩm cà phê, sự tin cậy được xem như là một phần của chất lượng dịch vụ h trợ để tạo thành sản phẩm hoàn chỉnh đến tay người tiêu dùng. Độ tin cậy về sản phẩm, dịch vụ sẽ tạo ra sự tin tưởng của khách hàng mang đến cho khách hàng về niềm tin đây là một sản phẩm tốt, chất lượng. Trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ, thuộc tính tin

Chất lượng dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng Cấu trúc giá

116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM

116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM

116thue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 38</span><div class="page_container" data-page="38">

cậy cũng chứng minh được sức ảnh hưởng tích cực của mình đến sự hài lòng của khách hàng qua nhiều nghiên cứu thực nghiệm trong lĩnh vực như: bán lẻ (Durvasula và Lysonski, 2010), giáo dục (Oliveira, 2009; Alak và Alnaser, 2012), vận tải (Yee và Daud, 2011) và trong nhiều lĩnh vực khác.

<b>Giả thuyết H1: Sự tin cậy và sự hài lòng về chất lượng dịch vụ có mối quan hệ tương </b>

quan thuận

Bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần phải có một đội ngũ để chăm sóc khách hàng và đội ngũ này cần phải có một kiến thức, kinh nghiệm chắc chắn về công việc để giải quyết theo tiêu chí “nhanh, gọn, lẹ” các yêu cầu, phàn nàn của khách hàng. Khách hàng ln địi hỏi nhân viên cần sự chủ động liên lạc với KH chứ không nhất thiết phải chờ khi KH kết nối với doanh nghiệp.

Khi khách hàng gọi lên tổng đài cần sự h trợ thì họ mong muốn có sự phản hồi ngay từ phía ĐTV tức là khách hàng không phải đợi chờ lâu để được nối máy với ĐTV hay phải chờ ĐTV giải quyết, hay khách hàng cần biết chắc chắn thời gian phải chờ trong bao lâu để có câu trả lời chính xác từ phía ĐTV,... Mơ hình của Keiningham (2006) dựa trên mơ hình gốc của Parasuraman (1988) nghiên cứu về ảnh hưởng của sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Call Center của một tổ chức phi lợi nhuận tại Mỹ cũng đã khẳng định yếu tố “sự phản hồi” góp phần khơng nhỏ trong việc làm hài lịng khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ Call Center

<b>Giả thuyết H2: Sự phản hồi và sự hài lòng về chất lượng dịch vụ có mối quan hệ tương </b>

quan thuận

116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM

116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM

116thue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 39</span><div class="page_container" data-page="39">

Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, những dịch vụ trong thời gian mua sắm tại siêu thị, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm m i khi sử dụng dịch vụ. Cách cư xử của nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng, khách cảm thấy an tồn khi sử dụng sản phẩm. Nhân viên ln niềm nở và giải đáp những thắc mắc một cách chi tiết.

“Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của

<i>họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.” (Parasuraman và cộng sự (1988, 1991). Năm 1985, </i>

<i>Parasuraman và cộng sự đã xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên phân tích các </i>

khoảng cách chất lượng dịch vụ. Đến năm 1988 mơ hình này được đặt tên là mơ hình SERVQUAL. Mơ hình này được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần trong đó có sự đảm bảo (Assurance)

<b>Giả thuyết H3: Sự đảm bảo và sự hài lòng về chất lượng dịch vụ có mối quan hệ tương </b>

quan thuận

<i>2.6.1.4 Sự thích ứng </i>

Hiện nay, tình trạng q tải ở các Call Center ngành thông tin di động là điều không tránh khỏi. Số lượng khách hàng ngày càng tăng thì dịch vụ CSKH càng trở nên quan trọng. Giờ đây, một khách hàng có thể sử dụng nhiều số điện thoại khác nhau cùng một nhà mạng hay nhiều nhà mạng vì nhiều lý do khác nhau. Chính vì thế, ĐTV phải chịu áp lực cao trong việc CSKH. Cường độ khách hàng gọi điện thoại lên cho TĐ liên tục tăng mạnh nên địi hỏi ĐTV phải thích ứng nhanh trong mọi trường hợp tức là phải có câu trả lời chính xác nhất, nhanh nhất trong mọi hoàn cảnh, mọi câu hỏi mà KH gọi đến. Mơ hình thang đo sự mong đợi của khách hàng đối với ĐTV của Burgers (2000) đã nhấn mạnh yếu tố “sự thích ứng” của ĐTV quan trọng nhất. Burgers cho rằng ĐTV có thể trả lời các câu hỏi khác nhau mà khơng có khó khăn gì, có thể thích ứng với từng hồn cảnh khác nhau, cần để ý đến trình độ kiến thức của người gọi khi trả lời câu hỏi, cần giữ bình tĩnh ngay khi người gọi nổi nóng, giúp đỡ khách hàng trong mọi câu hỏi là điều rất quan trọng. Cuối cùng, tác giả quyết định đưa yếu tố “sự thích ứng” cần được đưa vào mơ hình nghiên cứu đề nghị của mình.

116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM

116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM

116thue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 40</span><div class="page_container" data-page="40">

<b>Giả thuyết H4: Sự thích ứng của ĐTV đối với vấn đề của khách hàng càng lớn thì sự hài </b>

lịng của KH về Viettel Call Center càng cao.

Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo nhất có thể (providing individual attention) giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách”. Ln đặc biệt chú ý đến khách hàng. Đội ngũ nhân viên nhiệt tình quan tâm và xem lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm, hiểu rõ những nhu cầu khách hàng. Làm việc vào những thời gian thuận tiện

Cảm thông bao gồm khả năng tiếp cận và n lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, chú ý đến từng các nhân khách hàng. Cảm nhận của khách hàng về sự đồng cảm – cảm thông của nhân viên tăng thì sự hài lịng của khách hàng về cửa hàng cũng tăng theo.

Bất kỳ khách hàng nào khi sử dụng dịch vụ Call Center đều trong trạng thái thắc mắc, tức giận, lo sợ, mong muốn một lời giải đáp hay dịch vụ nào đó để đáp ứng nhu cầu hiện tại của họ. ĐTV hiểu được tâm lý này của khách hàng thì họ sẽ mau chóng làm hài lòng khách hàng ngay lập tức. khách hàng mong muốn ĐTV hiểu, đồng cảm và xem họ như một trường hợp đặc biệt cần được quan tâm đặc biệt hơn hết. Ví dụ, khách hàng chẳng may làm mất điện thoại hay vơ tình mất hết các dữ liệu quan trọng trong điện thoại. Lúc này, họ vô cùng hoảng sợ và cần các ĐTV giúp đỡ họ một cách chân thành nhất. Audrey Gilmore (2001) đã đưa ra yếu tố “lịch sự, đồng cảm” trong mơ hình của mình như là một kim chỉ nam cho các ĐTV và nhà quản lý để làm hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Call Center. Khơng chỉ riêng mơ hình của Gilmore mà mơ hình của Burgers (2000) cũng đãđưa ra yếu tố “sự đồng cảm” trong 4 yếu tố thể hiện sự mong đợi của khách hàng đối với ĐTV. Burgers cho rằng sự cảm thông mà Khách hàng mong muốn ở ĐTV là hiểu họ phải trải qua những gì trước khi phải gọi điện lên TĐ với một lời phàn nàn, luôn xem họ là một khách hàng đặc biệt và xem các câu hỏi của họ là các vấn đề nghiêm trọng. ĐTV. Burgers cho rằng sự cảm thông mà Khách hàng mong muốn ở ĐTV là hiểu họ phải trải qua những gì trước khi phải gọi điện lên TĐ với một lời phàn nàn, luôn xem họ là một KH đặc biệt và xem các câu hỏi của họ là các vấn đề nghiêm trọng.<small>1162413069:58:01 PM9:58:01 PM1162413069:58:01 PM9:58:01 PM1162413069:58:01 PM9:58:01 PM</small>

116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM116Thursday, June 13, 20249:58:03 PM9:58:03 PM

116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM116Thursday, June 13, 20249:58:06 PM9:58:06 PM

116thue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmThursday, June 13, 2024

</div>

nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của viettel call center tại thành phố hồ chí minh

<b>TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP. HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH</b>

<b>NGUYỄN VŨ CA MSSV: 17070551 </b>

<b>NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA VIETTEL CALL </b>

<b>CENTER TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH</b>

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã chuyên ngành: 52340101

<b>GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Th.S VÕ THỊ THÚY HOA </b>

<b>KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP </b>

116thue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmThursday, June 13, 2024

<b>TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP. HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH</b>

<b>NGUYỄN VŨ CA MSSV: 17070551 </b>

<b>NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA VIETTEL CALL </b>

<b>CENTER TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH</b>

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã chuyên ngành: 52340101

<b>GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Th.S VÕ THỊ THÚY HOA </b>

<b>KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP </b>

116thue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmThursday, June 13, 2024

<b>TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP </b>

116thue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmThursday, June 13, 2024

<b>LỜI CÁM ƠN </b>

116thue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmThursday, June 13, 2024

116thue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmThursday, June 13, 2024

□

(e-□

□

□

116thue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmThursday, June 13, 2024

116thue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmThursday, June 13, 2024

116thue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmThursday, June 13, 2024

116thue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmThursday, June 13, 2024

116thue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmThursday, June 13, 2024

116thue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmThursday, June 13, 2024

116thue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmThursday, June 13, 2024

116thue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmThursday, June 13, 2024

116thue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmThursday, June 13, 2024

<b>DANH MỤC PHỤ LỤC </b>

116thue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmThursday, June 13, 2024

<b>DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT </b>

116thue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmThursday, June 13, 2024

<b>CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI </b>

116thue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmThursday, June 13, 2024

116thue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmThursday, June 13, 2024

116thue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmThursday, June 13, 2024

116thue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmThursday, June 13, 2024

<b>CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÍ LUẬN </b>

116thue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmThursday, June 13, 2024

(Rothbard 1995)

116thue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmThursday, June 13, 2024

116thue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmThursday, June 13, 2024

116thue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmThursday, June 13, 2024

116thue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmThursday, June 13, 2024

116thue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmThursday, June 13, 2024

116thue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmThursday, June 13, 2024

116thue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmThursday, June 13, 2024

116thue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmThursday, June 13, 2024

116thue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmThursday, June 13, 2024

116thue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmThursday, June 13, 2024

116thue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmThursday, June 13, 2024

116thue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmThursday, June 13, 2024

Nguồn: (Jiao Li (2013))

116thue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmThursday, June 13, 2024

Nguồn: (Karthikeyan et al., 2020)

116thue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmThursday, June 13, 2024

116thue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmThursday, June 13, 2024

116thue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmThursday, June 13, 2024

116thue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmThursday, June 13, 2024

116thue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmThursday, June 13, 2024

116thue trahg uhat trieh kihh te hohg hghieu treh dic bah xa ehuyeh hgoai thi xa duy tieh tihh ha hcmThursday, June 13, 2024

Tài liệu liên quan

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về