nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện của công ty tnhh sáng tạo dzk tại thành phố hồ chí minh

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (24 MB, 142 trang )

<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

<b>TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH </b>

<b>LÊ HOÀI AN MSSV: 17089481 </b>

<b>NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN CỦA CÔNG TY TNHH SÁNG TẠO DZK TẠI </b>

<b>THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH </b>

Chuyên ngành: MARKETING Mã chuyên ngành: 52340115

<b>GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN THS. PHÙNG TIẾN DŨNG </b>

<b>KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP </b>

142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM

tim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoitim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoitim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoitim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoitim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoitim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoitim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoitim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoitim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoitim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoitim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoitim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoitim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoitim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoitim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoitim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoi

142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM

142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM

142tim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

<b>TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH </b>

<b>LÊ HOÀI AN </b>

<b>NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN CỦA CÔNG TY TNHH SÁNG TẠO DZK TẠI </b>

<b>LỚP: DHKM13D KHÓA: 13 </b>

142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM

142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM

142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM

142tim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

<b>TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP </b>

<i><b>Đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện của Công ty TNHH Sáng Tạo DZK tại khu vực </b></i>

<i><b>TP.HCM” được thực hiện tại Công ty TNHH Sáng Tạo DZK nhằm nghiên cứu các yếu </b></i>

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, bao gồm 5 chương. Dựa vào những nghiên cứu trước đây, tác giả xây dựng cơ sở lý thuyết, đề xuất giả thuyết và mơ hình nghiên cứu, sau đó tiến hành đo lường và kiểm định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố. Từ đó đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng và góp phần xây dựng chiến lược cạnh tranh cho doanh nghiệp trong thời gian tới. Mơ hình nghiên cứu đưa ra gồm: 1 biến phụ thuộc, 2 biến đóng vai trị là biến độc lập và 1 biến tiềm ẩn. Sử dụng phần mềm SPSS và AMOS để xử lý và phân tích số liệu thu được từ 330 phiếu khảo sát hợp lệ. Tiến hành kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phương pháp phân tích nhân tố khẳng định CFA, phương pháp mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM.

Kết quả nghiên cứu đã giúp hình thành mơ hình nghiên cứu phù hợp với thực tế dựa trên mơ hình đề xuất ban đầu. Tất cả những kết quả nghiên cứu đã chỉ ra được mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng trong dịch vụ tổ chức sự kiện của Công ty TNHH Sáng Tạo DZK và đo lường được mức độ tác động của biến hình ảnh thương hiệu đến biến giá trị cảm nhận. Nghiên cứu cũng đề xuất một số hàm ý quản trị và đưa ra những hướng nghiên cứu tiếp theo trong tương lai.

Từ khóa: Sự hài lịng, sự hài lịng của khách hàng, tổ chức sự kiện, chất lượng dịch vụ <small>14224130610:00:28 PM10:00:28 PM14224130610:00:28 PM10:00:28 PM14224130610:00:28 PM10:00:28 PM</small>

142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM

142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM

142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM

142tim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

<b>LỜI CẢM ƠN </b>

Để hoàn thành đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện của Công ty TNHH Sáng Tạo DZK tại Thành phố Hồ Chí Minh”, em xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô trường Đại học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh đặc biệt là quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh đã tận tình hướng dẫn và truyền đạt rất nhiều kĩ năng, kiến thức cho em trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu đề tài. Những sự chỉ bảo, sửa sai, những kinh nghiệm mà quý thầy cô truyền đạt là nền tảng cho quá trình Nghiên cứu đề tài và phát triển cơng việc sau này.

Đặc biệt, em xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới giảng viên hướng dẫn ThS. Phùng Tiến Dũng, giảng viên nhiệt huyết đã tận tình chỉ dẫn và giúp đỡ em hoàn thành nghiên cứu này một cách tốt nhất.

Tiếp đó em xin gửi lời cảm ơn đến lãnh đạo cùng toàn thể các anh/chị nhân viên tại Công ty TNHH Sáng Tạo DZK đã hết lòng giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho em trong suốt quá trình khảo sát, cung cấp và hướng dẫn cho em những tài liệu cần thiết để em hồn thành bài nghiên cứu của mình.

Mặc dù đã cố gắng hoàn thành bài nghiên cứu một cách hồn chỉnh nhưng vì em cịn thiếu kinh nghiệm và kiến thức chun mơn cịn hạn chế nên khó tránh khỏi sai xót, rất mong nhận được những ý kiến, chỉ dạy của quý thầy cơ để em có cơ hội sung kiến thức cho bản thân trong những công tác sau này và giúp luận văn tốt nghiệp này hoàn chỉnh hơn.

Em xin chân thành cảm ơn!

142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM

142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM

142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM

142tim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

<b>LỜI CAM ĐOAN </b>

Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của bản thân tôi. Các kết quả nghiên cứu và các kết luận trong nội dung báo cáo khóa luận là trung thực, không sao chép từ bất kỳ một nguồn nào và dưới bất kỳ hình thức nào. Việc tham khảo các nguồn tài liệu (nếu có) đã được thực hiện trích dẫn và ghi nguồn tài liệu tham khảo đúng quy định.

142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM

142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM

142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM

142tim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

<b>CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM </b>

<b>PHIẾU XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN </b>

Họ và tên giảng viên: PHÙNG TIẾN DŨNG Mã số giảng viên: 01124005

Họ tên sinh viên: LÊ HOÀI AN MSSV: 17089481

Giảng viên hướng dẫn xác nhận sinh viên hoàn thành đầy đủ các nội dung sau:

□ Sinh viên đã nộp đầy đủ các tài liệu theo yêu cầu của khoa trên lms.fba.iuh.edu.vn (e - learning) bao gồm: Bài báo cáo hoàn chỉnh (word), tập tin dữ liệu (data) và kết quả thống kê Excel, SPSS, STATA, R, SAS… Các tập tin không được cài đặt mật khẩu, yêu cầu phải xem và hiệu chỉnh được.

□ Sinh viên đã nhập đầy đủ các mục thông tin trên liên kết google form trên web khoa. □ Giảng viên đã kiểm tra nội dung báo cáo phù hợp với các yêu cầu và qui định của học phần khóa luận tốt nghiệp theo đề cương do khoa QTKD ban hành.

□ Giảng viên xác nhận đồng ý cho sinh viên được bảo vệ trước hội đồng.

123docz.net - File bi loi xin lienhe:

142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM

142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM

142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM

142tim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

<b>NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN </b>

142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM

142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM

142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM

142tim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM

142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM

142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM

142tim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

<b>CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc </b>

<b>BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA HỒN THIỆN KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP </b>

<b>Chuyên ngành: Marketing </b>

Kính gửi: Khoa Quản trị Kinh doanh

Họ và tên sinh viên: Lê Hoài An Mã học viên: 17089481 Hiện là học viên lớp: DHMK13D Khoá học: 2017 - 2021 Chuyên ngành: Marketing Hội đồng: 06

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện của Công ty TNHH Sáng Tạo DZK tại thành phố Hồ Chí Minh

………... ………... Sinh viên đã hồn chỉnh luận văn đúng với góp ý của Hội đồng và nhận xét của các phản biện. Nội dung chỉnh sửa như sau (ghi rõ yêu cầu chỉnh sửa, kết quả chỉnh sửa hoặc giải trình bảo lưu kết quả, trong đó sinh viên ghi rõ câu hỏi của hội đồng và trả lời từng câu hỏi):

<b>Nội dung yêu cầu chỉnh sửa theo ý kiến của hội đồng bảo vệ khóa luận tốt </b>

142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM

142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM

142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM

142tim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

- Làm rõ phương pháp chọn mẫu - Tác giả đã bổ sung phương pháp chọn mẫu ở chương 3, mục 3.3.1 (trang 48-49).

- Lược bỏ lý thuyết không được sử dụng ở chương 2

- Tác giả đã lược bỏ mơ hình lý thuyết SERVPERF ở chương 2, mục 2.2.1.2 (trang 21) vì bài nghiên cứu khơng sử dụng đến mơ hình này.

- Chỉnh sửa mục tài liệu tham khảo theo quy định

- Sắp xếp tên tác giả theo chuẩn APA 6<small>th</small> ở mục Tài liệu tham khảo Tiếng Việt

<b>Ý kiến giảng viên hướng dẫn: </b>

142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM

142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM

142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM

142tim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

<b>MỤC LỤC </b>

<b>CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI ... 1</b>

1.1. Lý do chọn đề tài ... 1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu ... 3

1.3. Câu hỏi nghiên cứu ... 3

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ... 3

1.4.1. Đối tượng nghiên cứu ... 3

2.1.1.1. Khái niệm về sự kiện ... 6

2.1.1.2. Khái niệm về tổ chức sự kiện ... 7

2.1.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ ... 7

2.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ... 7

2.1.2.2. Đặc tính của dịch vụ ... 8

2.1.2.3. Khái niệm về chất lượng ... 10

2.1.2.4. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ... 11

2.1.2.5. Mơ hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ ... 12

2.1.2.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ... 14

2.1.3. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng ... 16

2.1.4. Mối liên hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ ... 17

2.1.5. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ... 18

2.1.6. Các mơ hình lý thuyết ... 19

2.1.6.1. Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985:2005) ... 19

2.1.6.2. Mơ hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ - ACSI ... 21

2.2. Các nghiên cứu liên quan ... 24<small>14224130610:00:28 PM10:00:28 PM14224130610:00:28 PM10:00:28 PM14224130610:00:28 PM10:00:28 PM</small>

142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM

142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM

142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM

142tim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

2.2.2. Các nghiên cứu liên quan của tác giả trong nước ... 28

2.2.2.1. Nghiên cứu của tác giả Phan Thị Phương (2012) ... 28

2.2.2.2. Nghiên cứu của tác giả Trần Hồng Hải (2014) ... 29

<b>CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ... 36</b>

3.1. Quy trình nghiên cứu ... 36

3.2. Phương pháp định tính ... 37

3.2.1. Nghiên cứu định tính sơ bộ ... 37

3.2.2. Nghiên cứu định tính xây dựng thang đo ... 38

3.2.2.1. Thang đo Giá trị cảm nhận ... 39

3.2.2.2. Thang đo Hình ảnh thương hiệu ... 39

3.2.2.3. Thang đo Chất lượng dịch vụ ... 40

3.2.2.4. Thang đo Sự hài lòng ... 43

3.3. Nghiên cứu định lượng... 48

3.3.1. Phương pháp chọn mẫu và thu thập dữ liệu ... 48

3.3.2. Phương pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu ... 50

3.3.2.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha ... 50

3.3.2.2. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA ... 50

3.3.2.3. Phương pháp phân tích nhân tố khẳng định CFA ... 51

3.3.2.4. Phương pháp mơ hình cấu trúc tuyến tính - SEM (Structural Equation Modelling) ... 52

3.4. Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ ... 58

142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM

142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM

142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM

142tim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

4.1. Tổng quan về Công ty TNHH Sáng Tạo DZK ... 60

4.2. Kết quả nghiên cứu ... 66

4.2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu ... 66

4.2.2. Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ... 71

4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) ... 73

4.2.4. Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory Factor Analysis – CFA) ... 77

4.2.5. Kiểm định mơ hình và giả thuyết bằng SEM (Structural Equation Modeling) 784.2.5.1. Kiểm định mơ hình lý thuyết (SEM) ... 78

4.2.5.2. Kiểm định giả thuyết ... 79

4.2.6. Kiểm định độ tin cậy của ước lượng bằng Bootstrap ... 83

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ... 84

<b>CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN ... 85</b>

5.1. Kết luận chung về nghiên cứu ... 85

5.2. Hàm ý quản trị ... 88

5.3. Hạn chế của nghiên cứu ... 90

5.4. Định hướng nghiên cứu tiếp theo ... 90

TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ... 90TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG ANH

TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆTPHỤ LỤC

142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM

142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM

142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM

142tim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

Bảng 2. 1 : Mối quan hệ giữa mơ hình Parasuraman (1985) và (1988) ... 14

Bảng 2. 2 Tổng hợp các nghiên cứu trong nước ... 30

Bảng 3. 1 Thang đo Giá trị cảm nhận ... 39

Bảng 3. 2 Thang đo Hình ảnh thương hiệu ... 40

Bảng 3. 3 Thang đo Phương tiện hữu hình ... 41

Bảng 3. 4 Thang đo Sự tin cậy ... 41

Bảng 3. 5 Thang đo Khả năng đáp ứng ... 42

Bảng 3. 6 Thang đo Sự cảm thông ... 43

Bảng 3. 7 Thang đo Sự hài lòng ... 44

Bảng 3. 8 Tổng hợp các thang đo ... 45

Bảng 3. 9 Kết quả khảo sát sơ bộ ... 58

Bảng 4. 1 Kết quả mẫu thống kê mô tả ... 66

Bảng 4. 2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha ... 71

Bảng 4. 3 Kết quả kiểm định KMO and Bartlett's Test ... 74

Bảng 4. 4 Phân tích nhân tố khám phá EFA ... 74

Bảng 4. 5 Bảng các trọng số hồi quy ... 80

Bảng 4. 6 Bảng các trọng số hồi quy (mơ hình hiệu chỉnh) ... 82

Bảng 4. 7 Bảng trọng số hồi quy chuẩn hóa ... 83

Bảng 4. 8 Kết quả ước lượng bằng Bootstrap với N = 1000 ... 83

Bảng 5. 1 Tổng hợp kết quả nghiên cứu ... 85<small>14224130610:00:28 PM10:00:28 PM14224130610:00:28 PM10:00:28 PM14224130610:00:28 PM10:00:28 PM</small>

142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM

142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM

142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM

142tim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

Hình 2. 3 Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) ... 21

Hình 2. 4 Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ (ACSI) ... 23

Hình 2. 5 Mơ hình kết quả của Raditha Hapsari và cộng sự (2016) ... 25

Hình 2. 6 Mơ hình kết quả của Abdulalem Mohammed và Rashid (2018) ... 26

Hình 2. 7 Mơ hình nghiên cứu của Md. Uzir Hossain Uzir và cơng sự (2020) ... 27

Hình 2. 8 Mơ hình nghiên cứu của Diogo Cunha Ferreira và cộng sự (2020) ... 28

Hình 2. 9 Mơ hình nghiên cứu đề xuất của Phan Thị Phương (2012)... 29

Hình 2. 10 Mơ hình nghiên cứu đề xuất của Trần Hồng Hải (2014) ... 30

Hình 2. 11 Mơ hình đề xuất ... 32

Hình 3. 1 Quy trình nghiên cứu ... 37

Hình 4. 1 Logo Cơng ty TNHH Sáng Tạo DZK ... 60

Hình 4. 2 Sự kiện của Moet Hennessy năm 2017 ... 61

Hình 4. 3 Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Sáng Tạo DZK ... 62

Hình 4. 4 Lĩnh vực hoạt động của Cơng ty TNHH DZK ... 63

Hình 4. 5 Kết quả hoạt động năm 2019 ... 64

Hình 4. 6 Kết quả hoạt động năm 2019 ... 64

Hình 4. 7 Lợi nhuận năm 2019 ... 65<small>14224130610:00:28 PM10:00:28 PM14224130610:00:28 PM10:00:28 PM14224130610:00:28 PM10:00:28 PM</small>

142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM

142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM

142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM

142tim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

Hình 4. 9 Cơ cấu đối tượng khảo sát theo giới tính... 67

Hình 4. 10 Cơ cấu đối tượng khảo sát theo độ tuổi ... 68

Hình 4. 11 Cơ cấu đối tượng khảo sát theo nghề nghiệp ... 69

Hình 4. 12 Cơ cấu đối tượng khảo sát theo thu nhập ... 69

Hình 4. 13 Cơ cấu đối tượng khảo sát theo trình độ học vấn ... 70

Hình 4. 14 Cơ cấu đối tượng khảo sát theo thời gian sử dụng dịch vụ ... 71

Hình 4. 15 Kết quả phân tích nhân tố khẳng định CFA ... 77

Hình 4. 16 Mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM (chuẩn hóa) ... 79

Hình 4. 17 Kết quả SEM của mơ hình lý thuyết sau khi hiệu chỉnh (chuẩn hóa) ... 81<small>14224130610:00:28 PM10:00:28 PM14224130610:00:28 PM10:00:28 PM14224130610:00:28 PM10:00:28 PM</small>

142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM

142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM

142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM

142tim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

Phụ lục 1: Phiếu khảo sát

Phụ lục 2: Kết quả khảo sát sơ bộPhụ lục 3: Biên bản thảo luận nhómPhụ lục 4: Khảo sát chính thức

142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM

142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM

142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM

142tim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">

SERVQUAL: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman

SERVPERF: Mơ hình chất lượng dịch vụ biến thể của SERVQUAL SPSS (Statistical Product and Service Solution): Phần mềm thống kê AMOS (Analysis of MOment Structures): Phân tích cấu trúc mơ măng

EFA (Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá

KMO: Hệ số Kaiser Mayer Olkin xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố CFA (Confirmatory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khẳng định

SEM (Structural Equation Modeling): Mơ hình cấu trúc tuyến tính PR (Public Relations): Quan hệ công chúng

TNHH: Trách nhiệm hữu hạn TP. HCM: Thành phố Hồ Chí Minh

142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM

142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM

142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM

142tim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">

<b>CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI </b>

Trong thời kỳ nền kinh tế đang phát triển, hội nhập như hiện nay, nhu cầu kết nối của các doanh nghiệp cũng như nhu cầu quảng bá và phát triển thương hiệu là vô cùng quan trọng. Vì vậy, các hoạt động về quảng cáo, PR, xúc tiến đã và đang phát triển rầm rộ.

<b>Trong điều kiện đó, quảng cáo và </b>tổ chức sự kiện được xem là kênh tiếp cận, giao lưu với khách hàng mục tiêu nhanh chóng, chính xác nhất. Việc <b>tổ chức sự kiện </b>giúp doanh nghiệp thúc đẩy, quảng bá đa chiều về thương hiệu và sản phẩm, đồng thời tăng cường hơn nữa các mối quan hệ có lợi cho doanh nghiệp. Ngồi ra cịn quảng bá hình ảnh của doanh nghiệp đối với xã hội một cách trực tiếp, hiệu quả nhất. Đối với nền kinh tế hiện nay, một doanh nghiệp muốn tồn tại không thể chỉ dựa vào việc sản xuất tốt mà phải tạo ra được hình ảnh của doanh nghiệp trong nhận thức của khách hàng và đối tác.

Tại Việt Nam, thống kê theo Trang Vàng Việt Nam (2020) hiện có khoảng 784 tổ chức, doanh nghiệp cung ứng các dịch vụ liên quan đến tổ chức sự kiện chuyên nghiệp và rất nhiều doanh nghiệp, tổ chức nhỏ, lẻ hoạt động khơng chun khác. Trong số đó, các tổ chức, doanh nghiệp chuyên về mảng tổ chức hội nghị, hội thảo, dịch vụ trang trí, quảng bá sản phẩm…chiếm khoảng 75%, số còn lại là các dịch vụ tổ chức hội chợ, triễn lãm; sự kiện cá nhân; cho thuê thiết bị âm thanh, ánh sáng. Tuy số lượng nhiều nhưng công ty thực sự chuyên nghiệp chỉ chiếm số lượng ít.

Thêm vào đó, các doanh nghiệp hiện nay đã có nhận thức mới về tâm quan trọng của việc xây dựng thương hiệu thông qua các hoạt động PR để nâng cao khả năng cạnh tranh cũng như thỏa mãn sự hài lịng của khách hàng. Do đó, địi hỏi các công ty tổ chức sự kiện phải làm mới cách thức tổ chức, luôn biết cách sáng tạo kịch bản phù hợp với ngân sách, mục đích của khách hàng, không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng.

Đối với các ngành dịch vụ, mục đích của cơng việc chính là làm thỏa mãn sự hài lịng của khách hàng. Trong khi đó, dịch vụ lại là sản phẩm vơ hình, được đưa đến khách hàng <small>tim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoitim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoitim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoitim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoi</small>

142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM

142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM

142Thursday, June 13, 202410:00:33 PM10:00:33 PM142Thursday, June 13, 202410:00:33 PM10:00:33 PM142Thursday, June 13, 202410:00:33 PM10:00:33 PM

142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM

142tim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20">

thông qua các hoạt động giao tiếp, tiếp nhận thông tin và sự cảm nhận của khách hàng. Khách hàng chỉ có thể đánh giá sau khi mua và sử dụng dịch vụ, chính vì vậy mà việc quản lý chất lượng dịch vụ là không hề dễ dàng.

Nhận thấy được tầm quan trọng của dịch vụ trong việc phát triển kinh tế, nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới đã tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. Một vài nghiên cứu của Oliver (1988); (Parasuraman, Berry và Zethaml, 1988); Gronroos (1984) cũng đã đưa ra những lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Tại Việt Nam, các vấn đề nghiên cứu sự hài lịng cũng như các thơng số đo lường chất lượng dịch vụ hay thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cũng nhận được sự quan tâm của nhiều tác giả. Có thể kể đến một số tác giả đã thực hiện: Phan Thị Phương (2012), đề tài: “Ảnh hưởng của hình ảnh thương hiệu đến giá trị cảm nhận, sự hài lòng và mức chi tiêu của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động Mobifone tại TP. Nha Trang”; Trần Hồng Hải (2014), đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại Cổ phần Ngoại thương chi nhánh Vĩnh Long”. Nội dung của các đề tài đều xoay quanh việc tìm ra những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ, từ đó đưa ra giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cho các doanh nghiệp.

Theo thống kê của Trang Vàng Việt Nam (2020), hiện nay trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh có khoảng 275 doanh nghiệp trên tổng số 784 doanh nghiệp trên toàn quốc chuyên về tổ chức sự kiện, chiếm khoảng 35% thị phần trong ngành tổ chức sự kiện, điều này cho thấy mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trở nên gay gắt. Vì vậy, việc đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là hết sức cần thiết để nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng và là một phần trong quá trình xây dựng chiến lược cạnh tranh cho doanh nghiệp.

Chính vì thế, em chọn đề tài: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện của Công ty TNHH Sáng Tạo DZK tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh” nhằm nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến <small>tim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoitim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoitim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoitim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoi</small>

142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM

142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM

142Thursday, June 13, 202410:00:33 PM10:00:33 PM142Thursday, June 13, 202410:00:33 PM10:00:33 PM142Thursday, June 13, 202410:00:33 PM10:00:33 PM

142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM

142tim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">

sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ và đưa ra một số hàm ý quản trị cho Cơng ty TNHH Sáng Tạo DZK có thể áp dụng để thỏa mãn nhiều hơn những mong muốn của khách hàng trong thời gian tới.

<b>1.2. Mục tiêu nghiên cứu </b>

Mục tiêu 1: Xác định các yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng trong dịch vụ tổ chức sự kiện

Mục tiêu 2: Xây dựng mơ hình nghiên cứu và đo lường được mức độ của các yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Mục tiêu 3: Từ kết quả nghiên cứu của đề tài rút ra được kết luận và đưa ra một số hàm ý quản trị cho Công ty TNHH Sáng Tạo DZK

<b>1.3. Câu hỏi nghiên cứu </b>

Để đạt được những mục tiêu đã đề ra, bài nghiên cứu phải trả lời những câu hỏi như sau:

Thứ nhất, các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ tổ chức sự kiện?

Thứ hai, cảm nhận của khách hàng về dịch vụ tổ chức sự kiện tại Công ty TNHH Sáng Tạo DZK trong thời gian qua?

Thứ ba, cần có những đề xuất, kiến nghị gì phù hợp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tổ chức sự kiện của Công ty TNHH Sáng Tạo DZK?

<b>1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu </b>

<i><b>1.4.1. Đối tượng nghiên cứu </b></i>

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tổ chức sự kiện tại Công ty TNHH Sáng Tạo DZK

Dữ liệu khảo sát từ nhóm khách hàng đã sử dụng dịch vụ tổ chức sự kiện tại Công ty TNHH Sáng Tạo DZK

<small>tim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoitim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoitim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoitim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoi14224130610:00:28 PM10:00:28 PM14224130610:00:28 PM10:00:28 PM14224130610:00:28 PM10:00:28 PM</small>

142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM

142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM

142Thursday, June 13, 202410:00:33 PM10:00:33 PM142Thursday, June 13, 202410:00:33 PM10:00:33 PM142Thursday, June 13, 202410:00:33 PM10:00:33 PM

142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM

142tim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22">

<i><b>1.4.2. Phạm vi nghiên cứu </b></i>

Phạm vi không gian: nghiên cứu được thực hiện dựa trên cơ sở các thông tin thu thập từ khách hàng đã sử dụng dịch vụ tổ chức sự kiện tại công ty TNHH Sáng Tạo DZK tại Thành phố Hồ Chí Minh.

Phạm vi thời gian: nghiên cứu được thực hiện từ ngày 10/02/2021 đến ngày 25/4/2021

<b>1.5. Ý nghĩa của đề tài </b>

Việc xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp cho lãnh đạo của Công ty TNHH Sáng Tạo DZK nhận diện được những mong muốn của khách hàng về chất lượng dịch vụ và những yếu tố chính có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cho cơng ty một cái nhìn tổng thể về chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại. Qua đó, cơng ty có thể có những chiến dịch, những chính sách mới nhằm thỏa mãn hơn những đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, góp phần tìm kiếm khách hàng tiềm năng, nâng cao năng lực cạnh tranh cho công ty. Qua nghiên cứu có thể xác định được những yếu tố cần được cải thiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, hình ảnh thương hiệu của cơng ty, từ đó đề tài đưa ra hàm ý quản trị nhằm tạo cơ sở cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ, hình ảnh thương hiệu và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Nội dung chính của nghiên cứu bao gồm 5 chương: Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài

Chương 2: Cơ sở lý luận

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận

142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM

142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM

142Thursday, June 13, 202410:00:33 PM10:00:33 PM142Thursday, June 13, 202410:00:33 PM10:00:33 PM142Thursday, June 13, 202410:00:33 PM10:00:33 PM

142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM

142tim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23">

<b>TÓM TẮT CHƯƠNG 1 </b>

Trong chương 1 tác giả trình bày khái quát về lý do chọn đề tài, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, mục đích nghiên cứu và bố cục của bài nghiên cứu. Trong chương tiếp theo, tác giả sẽ trình bày cơ sở lý luận về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM

142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM

142Thursday, June 13, 202410:00:33 PM10:00:33 PM142Thursday, June 13, 202410:00:33 PM10:00:33 PM142Thursday, June 13, 202410:00:33 PM10:00:33 PM

142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM

142tim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 24</span><div class="page_container" data-page="24">

<b>CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN </b>

<b>2.1. Cơ sở lý thuyết </b>

Cho đến nay, thuật ngữ tổ chức sự kiện đã dần trở nên quen thuộc với Việt Nam, tuy nhiên có nhiều cách hiểu khác nhau về thuật ngữ này. Đầu tiên là ý nghĩa của từ sự kiện theo cách tiếp cận liên quan đến dịch vụ tổ chức sự kiện.

Theo từ điển tiếng Việt: Sự kiện là sự việc có ý nghĩa quan trọng đang xảy ra, có ý nghĩa với đời sống xã hội.

Theo nghĩa phổ biến trong đời sống xã hội, thì sự kiện là một hiện tượng, hoặc một sự cố, biến cố mang tính chất bất thường xuất hiện. Ví dụ khi nói đến các sự kiện kinh tế tiêu biểu của Việt Nam người ta có thể đề cập đến như: tăng/giảm giá xăng dầu, khủng hoảng kinh tế, tăng/giảm giá chứng khoán (Nguyễn Vũ Hà, 2009).

Trong lĩnh vực tổ chức sự kiện hiện nay ở Việt Nam người ta thường quan niệm: sự kiện đó là các hoạt động diễn ra trong các lĩnh vực như thể thao, thương mại, giải trí, lễ hội, hội thảo, hội nghị…Tuy nhiên, việc quan niệm hoạt động nào là “sự kiện” cịn có nhiều cách hiểu khác nhau.

Sự kiện được hiểu theo nghĩa chỉ có những hoạt động mang tính xã hội cao, với quy mơ lớn, có những ý nghĩa nhất định trong đời sống kinh tế xã hội mới được xem là sự kiện. Mặt khác, Nguyễn Vũ Hà (2009) cho rằng nhiều người hiểu “sự kiện” theo nghĩa gần với “sự việc”, nó bao hàm cả những hoạt động mang ý nghĩa cá nhân, gia đình, hoặc cộng đồng hẹp trong đời sống xã hội thường ngày như: đám cưới, sinh nhật, tiệc mời.

Ngoài ra, “sự kiện” còn là các hoạt động liên quan đến thương mại, marketing của các doanh nghiệp như: hội thảo, hội nghị, khai trương, giới thiệu sản phẩm, hội chợ, triển lãm.

142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM

142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM

142Thursday, June 13, 202410:00:33 PM10:00:33 PM142Thursday, June 13, 202410:00:33 PM10:00:33 PM142Thursday, June 13, 202410:00:33 PM10:00:33 PM

142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM

142tim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 25</span><div class="page_container" data-page="25">

Như vậy, có thể hiểu: Sự kiện đó là các hoạt động xã hội trong lĩnh vực thương mại, kinh doanh, giải trí, thể thao, hội nghị, hội thảo, giao tiếp xã hội, các trò chơi cộng đồng, và các hoạt động khác liên quan đến lễ hội, văn hóa, phong tục tập quán.

Theo quan điểm về hoạt động tổ chức sự kiện là các hoạt động liên quan đến việc thiết kế, tổ chức thực hiện sự kiện.

Theo quan điểm kinh doanh, tổ chức sự kiện bao gồm một số hoặc toàn bộ các hoạt động từ việc thiết kế, triển khai, đến kiểm soát các hoạt động của sự kiện nhằm đạt được các mục tiêu nhất định mà sự kiện đã đề ra.

Từ những cách tiếp cận đã đề cập ở trên, có thể khái quát: Tổ chức sự kiện là một quá trình kết hợp các hoạt động lao động cùng việc sử dụng máy móc thiết bị, công cụ lao động thực hiện các dịch vụ đảm bảo tồn bộ các cơng việc chuẩn bị và các hoạt động sự kiện cụ thể nào đó nhằm chuyển tới đối tượng tham dự sự kiện những thông điệp truyền thông theo yêu cầu.

Theo Regan (1963) cho rằng dịch vụ hiện diện hoặc hữu hình, mang lại sự hài lịng trực tiếp (giao thơng, nhà ở) hoặc vơ hình, mang lại sự hài lịng khi mua hàng hóa hoặc các dịch vụ (giao hàng, tín dụng). Định nghĩa này tập trung vào các dịch vụ được cung cấp trực tiếp cho người tiêu dùng như là sản phẩm.

142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM

142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM

142Thursday, June 13, 202410:00:33 PM10:00:33 PM142Thursday, June 13, 202410:00:33 PM10:00:33 PM142Thursday, June 13, 202410:00:33 PM10:00:33 PM

142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM

142tim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 26</span><div class="page_container" data-page="26">

Theo Robert Judd (1964) thì dịch vụ là một giao dịch thị trường thực hiện bởi một công ty hoặc nhà doanh nghiệp nơi mà đối tượng của giao dịch khác việc chuyển giao quyền sở hữu của một mặt hàng hữu hình.

Một quan điểm toàn diện các dịch vụ được cung cấp bởi William J. Stanton (1974). Theo ông dịch vụ được nhận dạng riêng biệt, hoạt động phi vật thể cung cấp sự hài lòng mong muốn khi bán cho người tiêu dùng hoặc người sử dụng công nghiệp và không nhất thiết phải gắn liền với việc bán một sản phẩm hay dịch vụ khác.

Theo Zeithaml & Bitner (2000) dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm hài lòng hài nhu cầu và thỏa mãn mong đợi của khách hàng.

Theo Kotler & Armstrong (2004) dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.

Tại Việt Nam, nhiều nhà nghiên cứu cũng đã đưa ra quan điểm về dịch vụ, một trong số những tác giả đó là:

“Dịch vụ là một q trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” (Bùi Nguyên Hùng, 2004).

Có thể tổng hợp rằng dịch vụ là một sản phẩm vơ hình, được tạo ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ. Sản phẩm hữu hình được sản xuất trước, sử dụng sau nhưng đối với dịch vụ thì quá trình sản xuất và sử dụng diễn ra gần như đồng thời với nhau và khách hàng có tham gia vào quá trình “sản xuất” dịch vụ.

Dịch vụ có nhiều đặc tính khác các loại hàng hóa khác như tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời và tính khơng thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho <small>tim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoitim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoitim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoitim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoi</small>

142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM

142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM

142Thursday, June 13, 202410:00:33 PM10:00:33 PM142Thursday, June 13, 202410:00:33 PM10:00:33 PM142Thursday, June 13, 202410:00:33 PM10:00:33 PM

142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM

142tim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 27</span><div class="page_container" data-page="27">

dịch vụ không thể nhận dạng bằng mắt thường và được trở nên khó đo lường hơn các sản phẩm hữu hình. Theo Nguyễn Văn Ngọc (2006), dịch vụ có những đặc tính sau đây: a) Tính vơ hình (intangible)

Dịch vụ khơng có hình dạng cụ thể, không thể chạm vào, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì khơng thể tiến hành đánh giá như sản phẩm vật chất được. Do tính chất vơ hình, dịch vụ khơng có “mẫu thử” và cũng khơng có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.

b) Tính khơng thể tách rời (inseparable)

Tính khơng thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng như sản phẩm vật chất. Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt q trình tạo ra nó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở được hồn tất.

c) Tính khơng thể cất trữ (unstored)

Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như sản phẩm vật chất. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng khơng thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.

142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM

142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM

142Thursday, June 13, 202410:00:33 PM10:00:33 PM142Thursday, June 13, 202410:00:33 PM10:00:33 PM142Thursday, June 13, 202410:00:33 PM10:00:33 PM

142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM

142tim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 28</span><div class="page_container" data-page="28">

Đặc tính này cịn được gọi là tính đặc biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thơng” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém thì khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xem xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể.

<i>2.1.2.3. Khái niệm về chất lượng </i>

Chất lượng tuy là một khái niệm quen thuộc nhưng nó cũng có khá nhiều tranh cãi.

Walter Shewhart (1931) định nghĩa chất lượng trên 2 khía cạnh. Theo cách nhìn khách quan, chất lượng là một thực tế khách quan độc lập với sự tồn tại của con người. Theo cách nhìn chủ quan, chất lượng như những gì chúng ta nghĩ, cảm nhận, hoặc cảm giác như là một kết quả của thực tế khách quan.

Theo như định nghĩa của Shewhart, thì Juran (1970) đã định nghĩa chất lượng là “phù hợp là sự phù hợp với nhu cầu” và Feigenbann (1951) thì cho rằng chất lượng là “tốt nhất cho điều kiện khách hàng nhất định”. Những định nghĩa này hình thành cơ sở cho những định nghĩa hiện đại về chất lượng.

Xác định chất lượng là đáp ứng hoặc vượt qua sự mong đợi của khách hàng (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1988).

Theo Armand Feigenbaum (1945) thì chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng – những yêu cầu có thể được nêu ra hoặc khơng nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hồn tồn chủ quan hoặc mang tính chun mơn – và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh.

Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (European Organisation for Quality Control) cho rằng chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng. <small>tim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoitim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoitim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoitim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoi</small>

142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM

142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM

142Thursday, June 13, 202410:00:33 PM10:00:33 PM142Thursday, June 13, 202410:00:33 PM10:00:33 PM142Thursday, June 13, 202410:00:33 PM10:00:33 PM

142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM

142tim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 29</span><div class="page_container" data-page="29">

Theo W.E. Deming chất lượng dịch vụ là mức độ dự đốn trước về tính đồng đều và có thể tin cập được, tạo mức chi phí thấp và được thị trường chấp thuận.

Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2015 – Hệ thống quản lý chất lượng – cơ sở và từ vựng, tại điều khoản 3.6.2 có nêu: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một đối tượng đáp ứng các yêu cầu”.

Tóm lại, chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì được xem là kém chất lượng. Việc đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm của người tiêu dùng.

<i>2.1.2.4. Khái niệm về chất lượng dịch vụ </i>

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các nghiên cứu vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà khơng hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001).

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuốc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. “Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng” (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & công sự, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996). Theo đó, Edvardsson và cộng sự (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ.

Theo ISO 8402 (TCVN 5814-94), có thể nói chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn yếu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự hài lòng của khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi (A) thấp hơi chất lượng đạt được (B) thì chất lượng là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng đảm bảo.

Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1988). Do đặc tính vơ hình, khơng đồng nhất và không thể tách rời của dịch vụ, chất lượng dịch vụ có thể được định <small>tim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoitim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoitim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoitim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoi</small>

142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM

142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM

142Thursday, June 13, 202410:00:33 PM10:00:33 PM142Thursday, June 13, 202410:00:33 PM10:00:33 PM142Thursday, June 13, 202410:00:33 PM10:00:33 PM

142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM

142tim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 30</span><div class="page_container" data-page="30">

nghĩa là “đánh giá của khách hàng về tổng thể xuất sắc vượt trội của dịch vụ” (Zeithaml, 1988, trang 3) hoặc là “ấn tượng tổng thể của người tiêu dùng về tính ưu việt hoặc thấp kém tương đối của tổ chức và các dịch vụ” (Bitner và Hubbert, 1994, trang 77).

Từ những khái niệm về chất lượng dịch vụ đã nêu trên, có thể khái quát rằng chất lượng dịch vụ trong nghành tổ chức sự kiện chính là việc đáp ứng được các nhu cầu, mong đợi của khách hàng trong việc truyền tải thông tin, thông điệp mà họ mong muốn đến với khách hàng của họ hoặc những đối tượng mà họ muốn nhắm đến.

<i>2.1.2.5. Mơ hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ </i>

Dựa trên kết quả phỏng vấn nhóm các nhà quản lý và nhóm khách hàng về chất lượng dịch vụ, mơ hình với 5 khoảng cách để đo lường về chất lượng dịch vụ đã được xây dựng (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985).

Khoảng cách 1: xuất hiện khi kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ có sự khác biệt với cảm nhận của nhà quản trị dịch vụ. Sự khác biệt này được hình thành do cơng ty dịch vụ chưa tìm hiểu hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ, và có những nhận định về kỳ vọng của khách hàng chưa đúng thực tế.

Khoảng cách 2: xuất hiện khi cơng ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc xây dựng những tiêu chí chất lượng dịch vụ sao cho phù hợp với những nhận định về kỳ vọng dịch vụ của khách hàng. Sự cách biệt về tiêu chí này là do cầu về dịch vụ tăng cao trong những mùa cao điểm làm cho các công ty dịch vụ không đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng.

Khoảng cách 3: chính là sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ cung cấp thực tế với những tiêu chí chất lượng dịch vụ mà công ty đưa ra. Khoảng cách này liên hệ trực tiếp đến năng lực phục vụ của nhân viên, bởi vì khơng phải lúc nào tất cả các nhân viên đều có thể hồn thành hết tất cả các tiêu chí chất lượng dịch vụ mà công ty đưa ra.

Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được. Thơng tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng khơng nhận đúng những gì đã cam kết.

142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM

142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM

142Thursday, June 13, 202410:00:33 PM10:00:33 PM142Thursday, June 13, 202410:00:33 PM10:00:33 PM142Thursday, June 13, 202410:00:33 PM10:00:33 PM

142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM

142tim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 31</span><div class="page_container" data-page="31">

Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách ngày lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước.

<i>Hình 2. 1 Mơ hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) </i>

Theo mơ hình trên thì khoảng cách về sự kỳ vọng của khách hàng và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ đó (khoảng cách 5) bằng 4 khoảng cách còn lại. Như vậy khoảng cách 5 = khoảng cách 1 + khoảng cách 2 + khoảng cách 3 + khoảng cách 4. <small>tim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoitim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoitim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoitim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoi</small>

142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM

142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM

142Thursday, June 13, 202410:00:33 PM10:00:33 PM142Thursday, June 13, 202410:00:33 PM10:00:33 PM142Thursday, June 13, 202410:00:33 PM10:00:33 PM

142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM

142tim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 32</span><div class="page_container" data-page="32">

<i>2.1.2.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ </i>

Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và mơi trường nghiên cứu. Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến và được biết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự.

Mơ hình 5 khoảng cách là mơ hình tổng qt mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Theo Bexley J.B (được trích dẫn bởi Trần Hồng Hải, 2014) để có thể thực hành được Parasuraman (1985) và các cộng sự đã cố gắng xây dựng thanh đo trong từng lĩnh vực dịch vụ, theo đó bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần, bao gồm: (1) Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Khả năng tiếp nhận, (5) Phong cách phục vụ, (6) Thơng tin, (7) Tín nhiệm, (8) An toàn, (9) Hiểu biết khách hàng, (10) Phương tiện hữu hình.

Mơ hình này có ưu điểm là khái quát được mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên tất cả 10 thành phần của thang đo SERVQUAL quá phức tạp nên gặp khó khăn trong q trình phân tích, đánh giá. Do đó, Parasuraman cùng các cộng sự (1988) đã hiệu chỉnh lại và hình thành mơ hình mới gồm 5 thành phần cơ bản (Nguyễn Đình Thọ, 2007).

Mối quan hệ giữa 2 mơ hình gốc Parasuraman (1985) và (1988)

Bảng 2. 1 : Mối quan hệ giữa mơ hình Parasuraman (1985) và (1988)

<b>Mơ hình gốc (1985) Mơ hình hiệu chỉnh (1988) </b>

Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình

Năng lực phục vụ Phong cách phục vụ Tín nhiệm

142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM

142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM

142Thursday, June 13, 202410:00:33 PM10:00:33 PM142Thursday, June 13, 202410:00:33 PM10:00:33 PM142Thursday, June 13, 202410:00:33 PM10:00:33 PM

142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM

142tim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 33</span><div class="page_container" data-page="33">

Thông tin

Hiểu biết khách hàng

<i>Nguồn: Parasuraman, Zeithaml và Berry trích dẫn theo Trần Hồng Hải (2015) </i>

Thừa kế học thuyết của Parasuraman và cộng sự (1988), Johnston và Silvestro (1990) đã đúc kết 5 yếu tố khác nhau của chất lượng dịch vụ, bao gồm:

(1) Sự ân cần (2) Sự chăm sóc (3) Sự cam kết (4) Sự hữu ích (5) Sự hồn hảo

Đồng thời Gronross (1990) cũng tiến hành nghiên cứu và đưa ra 6 yếu tố để đo lường chất lượng dịch vụ như sau:

(1) Có tính chun nghiệp

(2) Có phong cách phục vụ ân cần (3) Có tính thuận tiện

(4) Có sự tin cậy (5) Có sự tín nhiệm

(6) Có khả năng giải quyết khiếu kiện

Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman (1991) đã xây dựng thang đo SERVQUAL cuối cùng để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận (Nguyễn Đình Thọ, 2007).

Theo Sureshchandar và cộng sự (2001) cũng đưa ra 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm:

142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM

142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM

142Thursday, June 13, 202410:00:33 PM10:00:33 PM142Thursday, June 13, 202410:00:33 PM10:00:33 PM142Thursday, June 13, 202410:00:33 PM10:00:33 PM

142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM

142tim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 34</span><div class="page_container" data-page="34">

(1) Yếu tố dịch vụ cốt lỗi (2) Yếu tố con người (3) Yếu tố kỹ thuật (4) Yếu tố hữu hình (5) Yếu tố cộng đồng

Nhìn chung, các yếu tổ để đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được xác định khác nhau tùy vào từng lĩnh vực nghiên cứu cụ thể. Vì thế, các tài liệu nghiên cứu được nêu trên là cơ sở tham khảo cho việc xác định cụ thể các thang đo chất lượng dịch vụ trong ngành tổ chức sự kiện.

<i><b>2.1.3. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng </b></i>

Nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra được khái niệm về sự hài lịng, có thể kể đến như:

Oliver (1997) cho rằng sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng với việc được đáp ứng những mong muốn.

Theo Kotler (2000) sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác con người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ dịch vụ và mong đợi của người đó, được xem xét dựa trên ba mức độ sau đây:

Khơng hài lịng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn mong đợi. Hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi.

Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi,

Tse và Wilton (1988) nhận xét rằng sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó với việc sau khi sử dụng sản phẩm.

Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall (1996) cho rằng sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái, cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó.

142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM

142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM

142Thursday, June 13, 202410:00:33 PM10:00:33 PM142Thursday, June 13, 202410:00:33 PM10:00:33 PM142Thursday, June 13, 202410:00:33 PM10:00:33 PM

142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM

142tim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 35</span><div class="page_container" data-page="35">

Theo Philip Kotler (2007) thì sự hài lịng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng của họ. Mức độ hài lòng phục thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng.

Jamal và cộng sự (2002) đã mơ tả sự hài lịng của khách hàng như là sự đáp ứng đầy đủ mong đợi của khách hàng. Thêm nữa, Jamal và Kamal (2002) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận hoặc thái độ của khách hàng sau khi sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ.

Nhìn chung, có nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên chúng ta có thể hiểu sự hài lịng của khách hàng chính là cảm giác thỏa mãn của người tiêu dùng khi họ sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ nào đó. Người tiêu dùng cảm thấy hài lòng khi sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ sử dụng đáp ứng được những mong muốn, kỳ vọng của họ.

<i><b>2.1.4. Mối liên hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ </b></i>

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu liên tục đưa bàn luận. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm được tách biệt rõ ràng (Bitner, 1990; Boulding và cộng sự, 1993).

Theo Trần Hồng Hải (2014), chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ chặc chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.

Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Nghĩa là, chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman và cộng sự, 1988).

142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM

142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM

142Thursday, June 13, 202410:00:33 PM10:00:33 PM142Thursday, June 13, 202410:00:33 PM10:00:33 PM142Thursday, June 13, 202410:00:33 PM10:00:33 PM

142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM

142tim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 36</span><div class="page_container" data-page="36">

Cronin và Taylor (1992) cho rằng chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1988), chất lượng dịch vụ càng tốt thì sự hài lịng càng cao và ngược lại. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng (Ruyter, Bloemer và Peeters, 1997).

Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lịng khách hàng.

<i>Hình 2. 2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996) </i>

<i><b>2.1.5. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng </b></i>

Theo Oliver (1993), cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tuy có mối quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng cũng có sự khác biệt nhất định thể hiện ở các khía cạnh sau:

Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính chất cụ thể trong khi sự hài lịng của khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ,…

142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM

142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM

142Thursday, June 13, 202410:00:33 PM10:00:33 PM142Thursday, June 13, 202410:00:33 PM10:00:33 PM142Thursday, June 13, 202410:00:33 PM10:00:33 PM

142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM

142tim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 37</span><div class="page_container" data-page="37">

Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ như thế nào nhưng sự hài lòng của khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó.

Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc nhiều vào các yếu tố này hơn.

Việc tìm hiểu sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp chúng ta hạn chế được sự nhằm lẫn giữa việc xác định các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

<i><b>2.1.6. Các mơ hình lý thuyết </b></i>

<i>2.1.6.1. Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985:2005) </i>

Lấy ý tưởng từ lý thuyết của mơ hình cả Gronroos (1984), Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) đã xây dựng một công cụ đo lượng hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo lượng chất lượng dịch vụ cảm nhận. Bộ thang đo SERVQUAL chứa 22 cặp của các khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Cụ thể: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng. Đây là mơ hình khá phổ biến, được sử dụng nhiều để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau.

Năm 1985, mơ hình SERVQUAL ban đầu xác định có mười tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm: (1) Độ tin cậy, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Phương tiện hữu hình, (4) Năng lực phục vụ, (5) Tiếp cận, (6) Ân cần, (7) Thơng tin, (8) Sự tín nhiệm, (9) An toàn, (10) Sự thấu hiểu.

Đến năm 1988, Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phải phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó. Parasuraman và các cộng sự đã nghiên cứu và kết hợp các thành phần trên vào năm tiêu chí:

142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM

142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM

142Thursday, June 13, 202410:00:33 PM10:00:33 PM142Thursday, June 13, 202410:00:33 PM10:00:33 PM142Thursday, June 13, 202410:00:33 PM10:00:33 PM

142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM

142tim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 38</span><div class="page_container" data-page="38">

- Phương tiện hữu hình: chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân sự và tài liệu truyền thơng. Nói cách khác, những gì mà khách hàng có thể nhìn thấy trực tiếp bằng mắt và các giác quan thì đều có tác động đến tiêu chí này.

- Sự tin cậy: nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này địi hỏi sự thống nhất trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như lời hứa với khách hàng.

- Khả năng đáp ứng: nhấn mạnh đến sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ kịp thời. Tiêu chí này đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các rủi ro, khiếu nại. Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn.

- Sự đảm bảo: là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng, được khách hàng cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, thái độ lịch sự của nhân viên, kiến thức chuyên môn giỏi, khả năng giao tiếp tốt cùng với khả năng truyền cảm hứng, sự tin tưởng và sự tự tin cho người sử dụng dịch vụ.

- Sự cảm thơng: chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng chu đáo, dành cho khách hàng sự đối xử tốt nhất có thể, giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” và ln được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi. Yếu tố con người là cốt lõi tạo nên tiêu chí này.

Với năm tiêu chí trên, Parasuraman và các cộng sự đã rút gọn được các tiêu chí đánh giá chất lượng, tránh được những câu hỏi trùng lặp khi khảo sát ý kiến của người sử dụng dịch vụ. Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) được xem là một trong những công cụ chủ yếu dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ và được ứng dụng trong nhiều lĩnh vực như: nhà hàng – khách sạn, ngân hàng, y tế, giáo dục.

Trong những nghiên cứu tiếp theo vào năm 1991, 1993, 1994, Parasuraman và các cộng sự đã tiếp tục hoàn thiện và điều chỉnh thang đo của mình để có thể phù hợp hơn với nhiều ngành dịch vụ. Vào năm 2003, SERVQUAL được bổ sung thêm các yếu tố đánh giá về mặt kỹ thuật và đến năm 2005, E-S-Quality (Electronic Service Quality) được đưa ra để có thể ứng dụng đánh giá phù hợp hơn với môi trường điện tử, công nghệ số.

142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM

142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM

142Thursday, June 13, 202410:00:33 PM10:00:33 PM142Thursday, June 13, 202410:00:33 PM10:00:33 PM142Thursday, June 13, 202410:00:33 PM10:00:33 PM

142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM

142tim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 39</span><div class="page_container" data-page="39">

<i>Hình 2. 3 Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) 2.1.6.2. Mơ hình chỉ số hài lịng của khách hàng Mỹ - ACSI </i>

Sự hài lòng của khách hàng đang dần trở thành mối quan tâm lớn của hầu hết các công ty và tổ chức nhằm cải thiện chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ, duy trì sự trung thành của khách hàng trong một thị trường đầy cạnh tranh. Sự hài lòng của khách hàng càng cao thì vị trí của doanh nghiệp trong thị trường sẽ càng được vững chắc hơn, cùng với lợi nhuận và thị phần lớn hơn. Thông thường sự hài lòng của khách hàng cũng được xem như là một nhân tố quan trọng quyết định sự mua trở lại của khách hàng, sự phát tán những lời truyền miệng tích cực và sự trung thành của họ. Khi khách hàng hài lòng về sản phẩm, dịch vụ mà họ mua thì khách hàng sẽ quay trở lại và mua nhiều hơn. Chỉ số hài lòng của khách hàng cao mang lại nhiều lợi ích cho cơng ty như: Tăng mức độ trung thành của khách hàng, củng cố danh tiếng cho doanh nghiệp, nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên.

Từ những năm 1970, các nhà nghiên cứu về hành vi khách hàng và marketing ở nước ngoài đã tiến hành các nghiên cứu tồn diện về sự hài lịng của khách hàng (Spreng và cộng sự, 1996). Vào năm 1989, Fornell và các cộng sự của mình đã giúp Thụy Điển xây dựng hệ thống đo lường cấp quốc gia đầu tiên về sự hài lòng của khách hàng – Dụng cụ đo lường độ hài lòng của khách hàng Thụy Điển (SCSB) (Fornell, 1992). Chỉ số hài lòng <small>tim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoitim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoitim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoitim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoi</small>

142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM

142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM

142Thursday, June 13, 202410:00:33 PM10:00:33 PM142Thursday, June 13, 202410:00:33 PM10:00:33 PM142Thursday, June 13, 202410:00:33 PM10:00:33 PM

142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM

142tim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 40</span><div class="page_container" data-page="40">

khách hàng Thụy Điển (SCSB) là chỉ số hài lòng của khách hàng quốc gia đầu tiên áp dụng đối với các sản phẩm và dịch vụ được mua và tiêu thụ trong nước (Fornell, 1992). Mơ hình SCSB ban đầu gồm có hai tiền đề chính về sự hài lịng: (1) Cảm nhận của khách hàng về trải nghiệm với sản phẩm/dịch vụ, và (2) mong đợi của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ đó. Theo đó, kết quả của việc gia tăng sự hài lòng là giảm khiếu nại và tăng lòng trung thành của khách hàng.

Sau đó, mơ hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ - ACSI (American Customer Satisfaction Index) được công bố vào năm 1994 dựa trên mô hình SCSB ban đầu. Mơ hình ACSI đại diện cho một hệ thống đo lường dựa trên khách hàng để đánh giá và nâng cao hiệu suất của các công ty, ngành công nghiệp, ngành kinh tế và nền kinh tế quốc gia (Johnson và cộng sự, 2001). ACSI đo lường chất lượng của hàng hóa và dịch vụ theo kinh nghiệm của khách hàng tiêu thụ chúng. Mơ hình ACSI dự đoán rằng khi cả giá trị cảm nhận và chất lượng cảm nhận đều tăng, sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng (Fornell và cộng sự, 1996). Mô hình ASCI gồm các biến: (1) Sự mong đợi, (2) Chất lượng cảm nhận, (3) Giá trị cảm nhận. Kết quả của việc nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng chính là việc phát hiện lòng trung thành hoặc những phàn nàn của khách hàng đối với sản phẩm nhằm hoạch định những chiến lược thích hợp.

Trong mơ hình ACSI, giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm cao hoặc ngược lại.

142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM142Thursday, June 13, 202410:00:29 PM10:00:29 PM

142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM142Thursday, June 13, 202410:00:30 PM10:00:30 PM

142Thursday, June 13, 202410:00:33 PM10:00:33 PM142Thursday, June 13, 202410:00:33 PM10:00:33 PM142Thursday, June 13, 202410:00:33 PM10:00:33 PM

142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM142Thursday, June 13, 202410:00:35 PM10:00:35 PM

142tim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div>

nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện của công ty tnhh sáng tạo dzk tại thành phố hồ chí minh

<b>TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH </b>

<b>LÊ HOÀI AN MSSV: 17089481 </b>

<b>NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN CỦA CÔNG TY TNHH SÁNG TẠO DZK TẠI </b>

<b>THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH </b>

Chuyên ngành: MARKETING Mã chuyên ngành: 52340115

<b>GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN THS. PHÙNG TIẾN DŨNG </b>

<b>KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP </b>

142tim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

<b>TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH </b>

<b>LÊ HOÀI AN </b>

<b>NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN CỦA CÔNG TY TNHH SÁNG TẠO DZK TẠI </b>

<b>LỚP: DHKM13D KHÓA: 13 </b>

142tim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

<b>TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP </b>

142tim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

<b>LỜI CẢM ƠN </b>

142tim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

<b>LỜI CAM ĐOAN </b>

142tim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

142tim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

142tim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

142tim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

142tim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

142tim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

<b>MỤC LỤC </b>

142tim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

142tim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

142tim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

142tim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

142tim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

142tim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

142tim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

142tim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

<b>CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI </b>

142tim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

142tim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

142tim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

142tim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

142tim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

<b>CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN </b>

142tim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

142tim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

142tim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

142tim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

142tim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

142tim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

142tim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

142tim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

142tim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

142tim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

142tim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

142tim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

142tim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

142tim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

142tim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

142tim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

142tim hieu tihh hihh uhat trieh kihh te hohg hghieu tai xa hoc thaeh huyeh puoe oci thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

Tài liệu liên quan

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về