nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thức ăn nhanh tại kfc

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (21.95 MB, 109 trang )

<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

<b>TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH</b>

<b>NGUYỄN THỊ ANH MINH </b>

<b>CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THỨC ĂN </b>

109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM

thahh lau bah do hieh trahg xu duhg dat tu bah do dic ehihh xa tuohg uhu huyeh uhu yeh tihh xoh lcthahh lau bah do hieh trahg xu duhg dat tu bah do dic ehihh xa tuohg uhu huyeh uhu yeh tihh xoh lcthahh lau bah do hieh trahg xu duhg dat tu bah do dic ehihh xa tuohg uhu huyeh uhu yeh tihh xoh lcthahh lau bah do hieh trahg xu duhg dat tu bah do dic ehihh xa tuohg uhu huyeh uhu yeh tihh xoh lcthahh lau bah do hieh trahg xu duhg dat tu bah do dic ehihh xa tuohg uhu huyeh uhu yeh tihh xoh lcthahh lau bah do hieh trahg xu duhg dat tu bah do dic ehihh xa tuohg uhu huyeh uhu yeh tihh xoh lcthahh lau bah do hieh trahg xu duhg dat tu bah do dic ehihh xa tuohg uhu huyeh uhu yeh tihh xoh lcthahh lau bah do hieh trahg xu duhg dat tu bah do dic ehihh xa tuohg uhu huyeh uhu yeh tihh xoh lcthahh lau bah do hieh trahg xu duhg dat tu bah do dic ehihh xa tuohg uhu huyeh uhu yeh tihh xoh lcthahh lau bah do hieh trahg xu duhg dat tu bah do dic ehihh xa tuohg uhu huyeh uhu yeh tihh xoh lcthahh lau bah do hieh trahg xu duhg dat tu bah do dic ehihh xa tuohg uhu huyeh uhu yeh tihh xoh lcthahh lau bah do hieh trahg xu duhg dat tu bah do dic ehihh xa tuohg uhu huyeh uhu yeh tihh xoh lcthahh lau bah do hieh trahg xu duhg dat tu bah do dic ehihh xa tuohg uhu huyeh uhu yeh tihh xoh lcthahh lau bah do hieh trahg xu duhg dat tu bah do dic ehihh xa tuohg uhu huyeh uhu yeh tihh xoh lcthahh lau bah do hieh trahg xu duhg dat tu bah do dic ehihh xa tuohg uhu huyeh uhu yeh tihh xoh lcthahh lau bah do hieh trahg xu duhg dat tu bah do dic ehihh xa tuohg uhu huyeh uhu yeh tihh xoh lc

109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM

109thahh lau bah do hieh trahg xu duhg dat tu bah do dic ehihh xa tuohg uhu huyeh uhu yeh tihh xoh lcThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

<b>TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP. HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH</b>

<b>NGUYỄN THỊ ANH MINH </b>

<b>CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THỨC ĂN </b>

109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM

109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM

109thahh lau bah do hieh trahg xu duhg dat tu bah do dic ehihh xa tuohg uhu huyeh uhu yeh tihh xoh lcThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

<b>TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP </b>

<b>Nghiên cứu này thực hiện nhằm trả lời các câu hỏi sau: Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự </b>

hài lòng của khách hàng tại nhà hàng thức ăn nhanh KFC? Khách hàng có hài lịng về dịch vụ thức ăn nhanh của KFC khơng? Họ hài lịng như thế nào? Có sự khác biệt về sự hài lòng dịch vụ giữa các nhóm ( độ tuổi, thu nhập,…) tại nhà hàng KFC không? Những hàm ý quản trị nào đề nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thức ăn nhanh tại nhà hàng thức ăn nhanh KFC?

Mơ hình nghiên cứu đề nghị 5 yếu tố: Giá cả, chất lượng sản phẩm, cơ sở vật chất, thái độ nhân viên, chương trình khuyến mãi. 5 yếu tố giả thuyết này tương ứng với từng phần được phát triển dựa trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thức ăn nhanh tại KFC.

Nghiên cứu định tính được thực hiện nhằm điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát cho thang đo. Nghiên cứu định lượng thực hiện với 200 khách hàng thông qua 200 bản khảo sát ý kiến của khách hàng về dịch vụ thức ăn nhanh của KFC để xây dựng mơ hình nghiên cứu và kiểm định thang đo. Phần mềm Spss, Word, excel... được sử dụng để phân tích dữ liệu. Kết quả phân tích nhân tố đã đưa ra mơ hình sự hài lòng về dịch vụ thức ăn nhanh của KFC. Về mặt thực tiễn, nghiên cứu giúp cho các nhà lãnh đạo thấy được những yếu tố và mức độ tác động của nó đến sự hài lịng của khách hàng tại nhà hàng KFC. Từ đó, đưa ra được các giải pháp kịp thời và phù hợp để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. Và đây cũng là một trong những chính sách giúp cho KFC có thể giữ chân khách hàng, nâng cao sự hài

<b>lòng của khách hàng về dịch vụ thức ăn nhanh của KFC. </b>

<small>thahh lau bah do hieh trahg xu duhg dat tu bah do dic ehihh xa tuohg uhu huyeh uhu yeh tihh xoh lcthahh lau bah do hieh trahg xu duhg dat tu bah do dic ehihh xa tuohg uhu huyeh uhu yeh tihh xoh lcthahh lau bah do hieh trahg xu duhg dat tu bah do dic ehihh xa tuohg uhu huyeh uhu yeh tihh xoh lcthahh lau bah do hieh trahg xu duhg dat tu bah do dic ehihh xa tuohg uhu huyeh uhu yeh tihh xoh lc1092413069:53:26 PM9:53:26 PM1092413069:53:26 PM9:53:26 PM1092413069:53:26 PM9:53:26 PM</small>

109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM

109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM

109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM

109thahh lau bah do hieh trahg xu duhg dat tu bah do dic ehihh xa tuohg uhu huyeh uhu yeh tihh xoh lcThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

<b>LỜI CẢM ƠN </b>

Trên thực tế khơng có sự thành công nào mà không gắn liền với những sự hỗ trợ, giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác. Trong suốt thời gian từ khi bắt đầu học tập ở giảng đường đại học đến nay, em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của quý Thầy Cô, gia đình và bạn bè. Với lịng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến quý Thầy Cô ở Khoa quản trị kinh doanh– Trường Đại Học Công Nghiệp thành phố Hồ Chí Minh đã cùng với tri thức và tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho em trong suốt thời gian học tập tại trường. Và đặc biệt, trong học kỳ này, Khoa đã tổ chức cho chúng em được thực hiện đề tài nghiên cứu để áp dụng kiến thức đã được học vào thực tiển mà theo em là rất hữu ích đối với sinh viên ngành Quản Trị Kinh Doanh cũng như tất cả các sinh viên thuộc các chuyên ngành khác. Em xin chân thành cảm ơn TS.Bùi Văn Quang đã tận tâm hướng dẫn chúng em qua từng buổi nói chuyện, thảo luận về những vấn đề gặp phải khi thực hiện nghiên cứu đề tài. Nếu không có những lời hướng dẫn, dạy bảo của thầy thì em nghĩ bài báo cáo này của em rất khó có thể hồn thiện được. Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn thầy. Bước đầu đi vào nghiên cứu thực tế, kiến thức của em còn hạn chế và cịn nhiều bỡ ngỡ. Do vậy, khơng tránh khỏi những thiếu sót là điều chắc chắn, em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của quý Thầy Cô để kiến thức của em trong bài báo cáo này được hoàn thiện hơn.

<i>Tp.HCM, ngày 07 tháng 05 năm 20109 </i>

<b>Nguyễn Thị Anh Minh </b>

109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM

109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM

109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM

109thahh lau bah do hieh trahg xu duhg dat tu bah do dic ehihh xa tuohg uhu huyeh uhu yeh tihh xoh lcThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

Tơi xin cam kết báo cáo khóa luận tốt nghiệp này đƣợc hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chƣa đƣợc dùng cho bất cứ Báo cáo (báo cáo, khóa luận tốt nghiệp) cùng cấp nào khác.

109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM

109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM

109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM

109thahh lau bah do hieh trahg xu duhg dat tu bah do dic ehihh xa tuohg uhu huyeh uhu yeh tihh xoh lcThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

<b>NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN </b>

123docz.net - File bi loi xin lienhe:

109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM

109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM

109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM

109thahh lau bah do hieh trahg xu duhg dat tu bah do dic ehihh xa tuohg uhu huyeh uhu yeh tihh xoh lcThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

<b>NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG PHẢN BIỆN </b>

109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM

109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM

109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM

109thahh lau bah do hieh trahg xu duhg dat tu bah do dic ehihh xa tuohg uhu huyeh uhu yeh tihh xoh lcThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

<b>Trang </b>

<b>CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN ĐỀ TÀI ... 1</b>

<b>1.2 Mục tiêu nghiên cứu ... 2</b>

<b>1.3 Câu hỏi nghiên cứu ... 2</b>

<b>1.4 Phạm vi nghiên cứu ... 2</b>

1.4.1 Phạm vi thời gian ... 2

1.4.2 Phạm vi không gian ... 3

1.4.3 Đối tượng nghiên cứu ... 3

<b>1.5 Phương pháp thu thập dữ liệu thông tin: ... 3</b>

<b>CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT ... 5</b>

2.1.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng... 5

2.1.2 Vai trò của sự hài lịng của khách hàng ... 6

2.1.3 Tính tất yếu của sự hài lòng khách hàng: ... 7

<b>2.2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng đến dịch vụ thức ăn nhanh ... 8</b>

2.2.1 Lí thuyết liên quan : ... 8

2.2.2 Các nghiên cứu liên quan ... 9

2.2.2.1 Đo lường sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại hệ thống CoopMart thành phố Hồ Chí Minh dịp cao điểm Tết Tân Mão 2011 ... 9

2.2.2.2 Đề tài nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại rạp chiếu phim : ... 11

<b>2.3 Xây dựng mơ hình nghiên cứu ... 12</b>

<b>CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ... 20</b>

109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM

109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM

109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM

109thahh lau bah do hieh trahg xu duhg dat tu bah do dic ehihh xa tuohg uhu huyeh uhu yeh tihh xoh lcThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

<b>3.1 Tiến trình nghiên cứu ... 20</b>

<b>3.2 Nghiên cứu định tính ... 21</b>

3.2.1 Thiết kế thang đo ... 21

3.2.2 Hiệu chỉnh thang đo qua ý kiến chuyên gia ... 24

<b>3.5 Phương pháp thu thập dữ liệu ... 26</b>

3.5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu định lượng. ... 26

3.5.2 Phương pháp thu thập dữ liệu định tính. ... 26

<b>3.7 Các phương pháp thơng kê sử dụng phân tích dự liệu ... 26</b>

3.7.1 Phương pháp thống kê mô tả (Descriptive Statistic) ... 26

3.7.2 Cronbach‟s Alpha ... 27

3.7.3 Phân tích nhân tố EFA ... 28

3.7.4 Hồi quy tuyến tính. ... 28

3.7.5 Kiểm định ANOVA ... 30

<b>CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN... 31</b>

<b>4.2 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty tnhh liên doanh kfc ... 31</b>

<b>4.3 Hoạt động kinh doanh của công ty ... 33</b>

4.3.1 Sản phẩm của công ty TNHH liên doanh KFC ... 33

4.4.2 Chức năng của từng bộ phận tại nhà hàng KFC ... 36

<b>4.5 Kết quả nghiên cứu và thảo luận ... 37</b>

4.5.1 Thống kê mô tả các biến quan sát ... 37

109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM

109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM

109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM

109thahh lau bah do hieh trahg xu duhg dat tu bah do dic ehihh xa tuohg uhu huyeh uhu yeh tihh xoh lcThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

4.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ... 44

4.5.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập ... 44

4.5.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc ... 46

4.2.4 Phân tích hồi qui tuyến tính ... 46

4.2.5 Phân tích phương sai T – Test, ANOVA ... 51

4.2.5.1 Kiểm định T-test ... 51

4.2.5.2 Kiểm định One Way ANOVA ... 52

<b>CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ... 54</b>

5.2.1 Giá cả ... 55

5.2.2 Chất lượng sản phẩm ... 55

5.2.3 Thái độ nhân viên ... 56

5.2.4 Chương trình khuyến mãi ... 57

<b>5.3 Đề xuất cho các nghiên cứu tiếp theo ... 58</b>

<b>DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ... i</b>

<b>PHỤ LỤC... i</b>

<b>PHỤ LỤC 1 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ... i</b>

<b>PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ... vi</b>

<b>2.1 Phân tích thống kê mơ tả ... vi</b>

2.1.1_phân tích thống kê mơ tả cho các nhóm nhân tố ... vi

2.1.2_Phân tích thống kê mô tả cho các biến đọc lập ... vii

<b>2.2 Chạy Cronbach’s Alpha ... viii</b>

2.2.1_ Nhân tố giá cả ... viii

2.2.2 Nhân tố chất lượng sản phẩm ... ix

2.2.3_Nhân tố cơ sở vật chất ... xii

2.2.4 _Thái độ nhân viên ... xiii

2.2.5_Chương trình khuyến mãi ... xiv

2.2.6_Hài lòng dịch vụ của khách hàng ... xv

<b>2.3_Chạy EFA... xvi</b>

<b>2.4_ Kiểm định hồi quy tuyến tính ... xxv</b>

<b>2.5_Kiểm định T-Test và ANOVA ... xxxii</b>

109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM

109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM

109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM

109thahh lau bah do hieh trahg xu duhg dat tu bah do dic ehihh xa tuohg uhu huyeh uhu yeh tihh xoh lcThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

<b>2.5.1_Kiểm định independent sample T-Test cho biến giới tính ... xxxii2.5.2_Kiểm định One Way ANOVA cho biến độ tuổi và thu nhập ... xxxiii</b>

109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM

109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM

109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM

109thahh lau bah do hieh trahg xu duhg dat tu bah do dic ehihh xa tuohg uhu huyeh uhu yeh tihh xoh lcThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

<b>Trang </b>

Bảng 3.1 Biến đề xuất trong nhóm nhân tố của mơ hình nghiên cứu ... 22

Bảng 3.2 Bảng điều chỉnh thang đo... 24

Bảng 4.1: Giá trị trung bình của nhân tố giá cả ... 39

Bảng 4.2 : Giá trị trung bình của nhân tố chất lượng sản phẩm ... 39

Bảng 4.3 : Giá trị trung bình của nhân tố thái độ nhân viên ... 40

Bảng 4.4: Giá trị trung bình của nhân tố chương trình khuyến mãi ... 40

Bảng 4.5: Giá trị trung bình của nhân tố cơ sở vật chất ... 41

Bảng 4.6 Kết quả kiểm định sự phù hợp của thang đo với dữ liệu nghiên cứu ... 42

Bảng 4.7: Bảng ma trận xoay của biến độc lập ... 44

Bảng 4.8: Ma trận xoay của biến phụ thuộc ... 46

Bảng 4.9: Kết quả phân tích hồi quy đa biến bằng phương pháp Enter (Lần 1) ... 47

Bảng 4.10: Kết quả phân tích hồi quy đa biến bằng phương pháp Enter (Lần 2) ... 48

Bảng 4.11 Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu ... 50

Bảng 4.12 Kết quả kiểm định sự khác biệt cho nhóm biến “Giới tính” ... 52

Bảng 4.13 Kết quả kiểm định sự khác biệt cho nhóm biến độ tuổi ... 52

Bảng 4.14 Kết quả kiểm định sự khác biệt cho nhóm biến độ tuổi ... 53

109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM

109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM

109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM

109thahh lau bah do hieh trahg xu duhg dat tu bah do dic ehihh xa tuohg uhu huyeh uhu yeh tihh xoh lcThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

<b>Trang </b>

Hình 2.1: Mơ hình về sự hài lịng của khách hàng đối với siêu thị Coopmart ... 10

Hình 2.2: Mơ hình về sự hài lịng của Zeithalm & Bitner (2000) ... 11

Hình 2.3: Mơ hình lý thuyết chỉ số hài lịng của khách hàng (CSI) ... 12

Hình 2.4: Mơ hình về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ... 16

Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thức ăn nhanh của KFC được đề xuất ... 17

Hình 3.1: Hình tiến trình nghiên cứu... 21

Hình 4.1: Biểu tưởng của cơng ty ... 31

Hình 4.2 : Cơ cấu tổ chức của nhà hàng KFC ... 36

Hình 4.2 : Biểu đồ thể hiện cơ cấu giới tính của đáp viên ... 37

Hình 4.3: Biểu đồ thể hiện độ tuổi của đáp viên ... 38

Hình 4.4: Biểu đồ thể hiện thu nhập của đáp viên ... 38

Hình 4.5: Mơ hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng ... 51

109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM

109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM

109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM

109thahh lau bah do hieh trahg xu duhg dat tu bah do dic ehihh xa tuohg uhu huyeh uhu yeh tihh xoh lcThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

EFA: Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá

CSI: Customer Satisfaction Index

Mơ hình về chỉ số hài lòng của khách hàng

KMO: Kaiser – Meyer - Olkin

Chỉ số xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố

VIF: Variance Inflation Factor Hệ số phóng đại phương sai

109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM

109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM

109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM

109thahh lau bah do hieh trahg xu duhg dat tu bah do dic ehihh xa tuohg uhu huyeh uhu yeh tihh xoh lcThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

<b>CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN ĐỀ TÀI </b>

Xã hội ngày càng phát triển, mức sống của người dân ngày càng cao, nhịp sống của con người cũng tăng nhanh. Từ đó con người phát sinh ra những nhu cầu mới. Một trong số đó có nhu cầu về thời gian rất được chú trọng. Mà quỹ đạo thời gian chỉ có 24h/ ngày, vì thế việc sử dụng thời gian sao hợp lý với công việc hàng ngày của mình là rất cần thiết. Việc tiêu thụ thời gian cho các hoạt động hàng ngày bao gồm nhiều cơng việc trong đó có thể kể đến bữa ăn của con người. Ngoài việc phải được ăn ngon có đủ chất để đảm bảo sức khỏe thì địi hỏi phải tiết kiệm được thời gian. Việc này góp phần thúc đẩy sự ra đời và phát triển của cơng nghệ thức ăn nhanh( fast food) trên tồn thế giới.

Tại Việt Nam, kể từ khi cửa hàng thức ăn nhanh đầu tiên xuất hiện tại TP.HCM năm 1994 (Chicken Texas trên đường Nguyễn Trãi, quận 1), đến nay đã xuất hiện những chuỗi cửa hàng fast food theo các phong cách Âu, Mỹ, Á pha trộn với thói quen ẩm thực kiểu Việt Nam. Bên cạnh bánh mỳ kẹp thịt Hamburger, gà chiên, khoai tây chiên, salad bắp cải, salad bắp non. Hiện nay, thị trường thức ăn nhanh tại Việt Nam đang phát triển rất mạnh mẽ với những thương hiệu khác nhau như KFC, Lotteria, Jollibee.

Những thay đổi của môi trường kinh doanh, một mặt tăng sức mạnh cạnh tranh đối với kfc nói chung và các hệ thống thức ăn nhanh khác nói riêng, mặt khác sẽ làm thay đổi nhu cầu của khách hàng trong tương lai và kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng ngày càng cao hơn. Nếu nhà hàng KFC không có biện pháp thỏa mãn tốt nhu cầu của khách hàng thì nhiều khách hàng có thể rời bỏ kfc để sử dụng dịch vụ của các nhà hàng thức ăn nhanh khác.Theo thời gian hệ thống kfc không ngừng cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên khi đề cập đến vấn đề sự thỏa mãn của khách hàng đối với kfc này thì vẫn cịn nhiều vần đề chúng ta cần quan tâm. Vì vậy việc đánh giá đo lường sự thoả mãn của khách hàng khi mua sắmsử dụng dịch vụ tại nhà hàng kfc là việc làm vơ cùng cần thiết. Đó là lý do khiến em lựa

<b>chọn đề tài“ Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách </b>

109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM

109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM

109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM

109thahh lau bah do hieh trahg xu duhg dat tu bah do dic ehihh xa tuohg uhu huyeh uhu yeh tihh xoh lcThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

<b>hàng về dịch vụ thức ăn nhanh tại nhà hàng KFC” để có một cái nhìn khách </b>

quan và khoa học về mức độ hài lòng của khách hàng và dựa trên cơ sở đó để đề ra các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng.

<b>1.2 Mục tiêu nghiên cứu </b>

- Xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thức ăn nhanh của KFC

- Đo lượng được mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thức ăn nhanh của KFC

- Phân biệt sự khác nhau về sự hài lòng dịch vụ giữa các nhóm ( độ tuổi, thu nhập…) tại nhà hàng KFC

- Dựa vào kết quả nghiên cứu, đề xuất các hàm ý quản trị để nâng cao sự hài lòng của khách hành về dịch vụ thức ăn nhanh của KFC

<b>1.3 Câu hỏi nghiên cứu </b>

Để đi sâu vào phân tích, thực hiện đề tài trên, cần trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thức ăn nhanh của KFC

- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại nhà hàng thức ăn nhanh KFC?

- Khách hàng có hài lịng về dịch vụ thức ăn nhanh của KFC không? Họ hài lịng như thế nào?

- Có sự khác biệt về sự hài lịng dịch vụ giữa các nhóm ( độ tuổi, thu nhập,…) tại nhà hàng KFC không?

- Những hàm ý quản trị nào đề nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thức ăn nhanh tại nhà hàng thức ăn nhanh KFC?

109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM

109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM

109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM

109thahh lau bah do hieh trahg xu duhg dat tu bah do dic ehihh xa tuohg uhu huyeh uhu yeh tihh xoh lcThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

<i><b>1.4.2 Phạm vi không gian </b></i>

Đề tài được tập trung nghiên cứu trong phạm vi thị trường KFC khu vực TP.HCM.

<i><b>1.4.3 Đối tượng nghiên cứu </b></i>

Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh của KFC. Nghiên cứu tiến hành phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi đối với những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh của

<b>1.5 Phương pháp thu thập dữ liệu thông tin: </b>

_Xác định nguồn thông tin cần thu thập : Thông tin từ khách hàng (những ý kiến, cảm nhận từ khách hàng về dịch vụ, chất lượng hàng hóa của KFC), những đánh giá từ luồng phản hồi trên mạng internet, fanpage , feedback,…,thông tin về cách dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng qua.

_Xác định nguồn thu thập thông tin :

+Nguồn thông tin sơ cấp : Những thơng tin thơng qua q trình phỏng vấn ý kiến của khách hàng. Nguồn thông tin thông qua nghiên cứu định lượng từ việc trả lời bảng câu hỏi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng KFC.

+Nguồn thông tin thứ cấp : Tham khảo một số đề tài về sự hài lòng của khách hàng. Tham khảo và sao chép các mơ hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.

_Phương pháp điều tra:

+Phương pháp quan sát giấu kín: Quan sát về thái độ, biểu cảm của một số khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng KFC.

+Phỏng vấn trực tiếp : Tiếp cận một số khách hàng và lấy thông tin ý kiến của khách hàng về chất lượng cũng như dịch vụ tại nhà hàng KFC

+Nghiên cứu định lượng: Sử dụng bảng câu hỏi định lượng tác động các biến xác định lên sự hài lòng của khách hàng.

+Phương pháp phân tích số liệu: Sử dụng các phương pháp thống kê mô tả và kiểm định giá trị trung bình trong phần mềm SPSS để phân tích số liệu đã thu thập.

109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM

109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM

109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM

109thahh lau bah do hieh trahg xu duhg dat tu bah do dic ehihh xa tuohg uhu huyeh uhu yeh tihh xoh lcThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">

Nội dung chính của bài báo cáo gồm 5 chương: Chương 1: Tổng quan về đề tài

Chương 2: Cơ sở lý thuyết

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Phân tích kết quả và thảo luận Chương 5: Kết luận và Hàm ý quản trị

109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM

109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM

109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM

109thahh lau bah do hieh trahg xu duhg dat tu bah do dic ehihh xa tuohg uhu huyeh uhu yeh tihh xoh lcThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">

<b>CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT </b>

<i><b>2.1.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng </b></i>

Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lịng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng khơng hài lịng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm và ít ra cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing.

Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lịng của khách hàng.

Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000) thì sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/tồn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó. Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Levesque và McDougall, 1996).

Hay theo Kotler (2003) sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của con người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó.

Trong khi đó, Oliva và cộng sự (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng.

Và cũng dựa trên những nghiên cứu, Churchill và Peter (1993) đã đưa ra kết luận sự hài lòng còn là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn

109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM

109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM

109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM

109thahh lau bah do hieh trahg xu duhg dat tu bah do dic ehihh xa tuohg uhu huyeh uhu yeh tihh xoh lcThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20">

và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú.

<i><b>2.1.2 Vai trò của sự hài lòng của khách hàng </b></i>

Theo Philip Kotle, mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng khơng hài lịng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lịng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự hài lịng của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm mà chí ít cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing.Trong bối cảnh cạnh tranh, sự khôn ngoan của mỗi doanh nghiệp là chỉ cần tạo sự hài lòng của khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh.Như vậy sẽ hài hịa lợi ích của khách hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp.Dù sao thì sự thỏa mãn, hài lịng của khách hàng cũng có những ảnh hưởng tới lịng trung thành với thương hiệu của nhà sản xuất.Tuy nhiên sự hài lịng khơng bền vững và cũng khó lượng hóa.Yếu tố thực sự quyết định lịng trung thành của khách hàng là giá trị dành cho khách hàng. Giá trị khách hàng tạo ra sự hài lòng-mức độ thỏa mãn của khách hàng. Doanh nghiệp cần đo lường mức độ hài lòng của khách hàng của mình và của đối thủ cạnh tranh trực diện. Có thể thơng qua cuộc điều tra hay đóng giả người mua sắm. Những thông tin về giảm sút mức độ hài lòng của khách hàng của doanh nghiệp so với khách hàng của đối thủ là tín hiệu báo trước về tình trạng mất khách hàng, giảm thị phần trong tương lai. Cần thiết lập những kênh thông tin để khách hàng góp ý hoặc khiếu nại. Mức độ khiếu nại không thể dùng làm thước đo sự hài lịng của khách hàng vì phần lớn sự khơng hài lịng khách hàng khơng khiếu nại., Hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp theo quan điểm marketing phải nhằm vào những thị trường mục tiêu cụ thể tức là những nhóm khách hàng cụ thể, chứ khơng phải là thị trường nói chung. Mỗi sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp phải nhằm phục vụ một nhóm khách hàng nhất định.Phân đoạn thị trường, lựa chọn nhóm khách hàng mục tiêu trở

109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM

109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM

109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM

109thahh lau bah do hieh trahg xu duhg dat tu bah do dic ehihh xa tuohg uhu huyeh uhu yeh tihh xoh lcThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">

thành yêu cầu quan trọng, bắt buộc trong quá trình kinh doanh.Doanh nghiệp phải tập trung đầu tư vào khách hàng mục tiêu và thỏa mãn khách hàng dài hạn. Những người quản trị ở các cấp khác nhau trong toàn doanh nghiệp phải nhận thức được mối quan hệ giữa các bộ phận chức năng trong thỏa mãn nhu cầu của khach hàng. Bởi vì, mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp suy cho cùng là tạo ra khách hàng. Doanh nghiệp được xem như là một thể thống nhất của tất cả các lực lượng tập trung đáp ứng nhu cầu định trước của khách hàng. Trong hệ thống đó, hành động của mỗi bộ phận thường ảnh hưởng đến các bộ phận khác trong công ty. Mỗi bộ phận khơng được vì lợi ích riêng của mình mà hành động ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng. Marketing trở thành triết lí kinh doanh của tồn doanh nghiệp, nó đồng nghĩa với hoạt động kinh doanh nói chung. Marketing là cơng việc của mọi người, là nhệm vụ của mọi chức năng quản trị.

<i><b>2.1.3 Tính tất yếu của sự hài lịng khách hàng: </b></i>

Có 3 sự thay đổi cơ bản làm cho các doanh nghiệp ngày nay cần phải chú trọng vào việc làm tăng sự hài lịng của khách hàng đó là:

Sự thay đổi nhanh chóng của khoa học cơng nghệ: sự phát triển của khoa học công nghệ tác động sâu sắc đến mọi khía cạnh của sản xuất kinh doanh. Trước hết là lĩnh vực công nghệ thông tin. Thông tin ngày nay dễ dàng truyền đạt đến mọi đối tượng ở bất cứ đâu và bất cứ nơi nào, giúp các doanh nghiệp giảm bớt các cấp quản lí, người nhân viên được ủy quyền n hiều hơn. Thông tin ngày nay có thể trao đổi qua mạng nội bộ và mạng internet. Khoa học công nghệ giúp chia nhỏ thị trường đại chúng thành n hiều phân khúc nhỏ. Với những thơng tin được vi tính hóa, khách hàng được phân khúc chi tiết hơn. Từ đó các chương trình tiếp thị sẽ được thực hiện theo cá nhân hoặc tổ chức.

Sự tăng lên của cạnh tranh tồn cầu: sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ, đặc biệt là về truyền thông đã đưa đến một sự thay đổi cơ bản thứ 2 về nền kinh tế đó là sự tăng lên của cạnh tranh toàn cầu. Hầu hết các nền kinh tế đều bị ảnh hưởng của nền kinh tế tồn cầu hóa. ở các nước công nghiệp phát triển, tỷ lệ tăng trưởng xuất nhập khẩu thường tăng lên trên hai lần so với tốc độ tăng trưởng trong nước. Ngược lại các nước kém phát triển, nền sản xuất trong nước

109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM

109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM

109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM

109thahh lau bah do hieh trahg xu duhg dat tu bah do dic ehihh xa tuohg uhu huyeh uhu yeh tihh xoh lcThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22">

phải đương đầu với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt từ các cơng ty nước ngồi do q trình hội nhập kinh tế.

Sự thay đổi cơ bản thứ 3 là từ khách hàng: khách hàng cũng giống như bạn có tính cách, suy nghĩ, lập trương riêng, do vậy bạn khó đoán trước cách xử sự của họ sẽ như thế nào.Tuynhiên, chính họ là người trả lương cho bạn, cho bạn nhà lầu, xe hơi, các kì nghỉ hè và mọi khoản chi phí khác và đem lại sự sống cịn cho cơng ty. Cuộc sống càng hiện đại, u cầu của khách hàng ngày càng khắc khe hơn. Họ cần những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng. Sự mong đợi của khách hàng ngày càng cao đòi hỏi sản phẩm ngày càng phải hoàn thiện hơn. Thỏa mãn nhu cầu hôm qua của khách hàng sẽ không đem lại thàng công cho doanh nghiệp, mà ngược lại doanh nghiệp phải nắm bắt được nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng để thỏa mãn khách hàng một cách tốt nhất.( Luận văn nghiên cứu sự thỏa mãn của hách hàng về dịch vụ mua sắm siêu thị Big C Huế )

<b>2.2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng đến dịch vụ thức ăn nhanh </b>

<i><b>2.2.1 Lí thuyết liên quan : </b></i>

Qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Cịn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân. Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ khơng

109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM

109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM

109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM

109thahh lau bah do hieh trahg xu duhg dat tu bah do dic ehihh xa tuohg uhu huyeh uhu yeh tihh xoh lcThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23">

bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc khơng hài lịng sẽ xuất hiện.

Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng kkhi được đáp ứng mong muốn (Oiver,1997) là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giưa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ (Tse và Wilton, 1988). Như vậy, hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng (kotler, 2001). Parasuraman và ctg (1988, 1991, 1993) cũng đã định nghĩa chất lượng dịch vụ là „‟ Mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ „‟ nhưu vậy giữa chất lượng và sự thỏa mãn của khách hàng có sự khác biệt đó là kết quả.

ZEithaml và Bitner (2000) cho rằng chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau. Trong hki chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ , sư hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát , bởi vì theo quan niệm này, sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều nhân tố : chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống và cá nhân.

<i><b>2.2.2 Các nghiên cứu liên quan </b></i>

<i>2.2.2.1 Đo lường sự h</i>

à

ỵ

á

à

<i>ng khi mua sắm tại hệ thống CoopMart th</i>

à

í

-Mục đích: Đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng; Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị.

-Mơ hình nghiên cứu:Mơ hình nghiên cứu đo lường mức đọ thõa mãn của khách hàng đối với siêu thị, tác giả dựa vào các yếu tố trong mơ hình ServQual của Parasuraman gồm có 4 biến độc lập và một biến trung gian phụ thuộc.

109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM

109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM

109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM

109thahh lau bah do hieh trahg xu duhg dat tu bah do dic ehihh xa tuohg uhu huyeh uhu yeh tihh xoh lcThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 24</span><div class="page_container" data-page="24">

Hình 2.1: Mơ hình về sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị Coopmart

(H1)

Thái độ phục vụ của nhân viên

(H2)

Thoải mái an toàn (H3)

Giá cả (H4)

109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM

109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM

109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM

109thahh lau bah do hieh trahg xu duhg dat tu bah do dic ehihh xa tuohg uhu huyeh uhu yeh tihh xoh lcThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 25</span><div class="page_container" data-page="25">

à

ê

<i>n cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự h</i>

à

ỵ

á

à

<i>ng tại rạp chiếu phim : </i>

Mục tiêu của nghiên cứu: Nghiên cứu này được thực hiện nhằm xem xét mối quan hệ giữa chất lựng dịch vụ rap chiếu phim, cảm nhận giá cả và sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu này đặt ra mục tiêu cụ thể như sau:

- Xác định những nhân tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại rạp chiếu phim.

- Đo lường mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ tại rap chiếu phim và cảm nhận giá cả về sự hài lịng của khách hàng.

Mơ hình đo lường :Mơ hình 5 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần:

- Service quality (chất lượng dịch vụ) - Product qulity (chất lượng sản phẩm) - Price (giá)

- Situation factors (nhân tố tình huống) - Personal factors (nhân tố cá nhân )

( Zeithaml và bitner(2000), service marketing, mcgraw- hill)

Hình 2.2: Mơ hình về sự hài lòng của Zeithalm & Bitner (2000) Sự hài lòng của

khách hàng Chất lượng dịch

vụ

Những nhân tố tình huống

Chất lượng sản phẩm

Giá cả

Những nhân tố cá nhân

109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM

109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM

109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM

109thahh lau bah do hieh trahg xu duhg dat tu bah do dic ehihh xa tuohg uhu huyeh uhu yeh tihh xoh lcThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 26</span><div class="page_container" data-page="26">

Kết quả :Đánh giá được mức độ ảnh hưởng của chất lượng phục vụ đến khách hàng

(Phạm Thị Lánh -Luận văn thạc sĩ kinh tế)

<b>2.3 Xây dựng mơ hình nghiên cứu </b>

Hình 2.3: Mơ hình lý thuyết chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI)

109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM

109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM

109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM

109thahh lau bah do hieh trahg xu duhg dat tu bah do dic ehihh xa tuohg uhu huyeh uhu yeh tihh xoh lcThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 27</span><div class="page_container" data-page="27">

lường chất lượng dịch vụ cảm nhận. Bộ thang đo SERVQUAL chứa 22 cặp của các khoản mục đo theo thang điểm Likert dể đo lường riêng biệt những kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoản cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đó.

Đây là một trong những mơ hình được sử dụng khá phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Mơ hình SERVQUAL gồm 10 thành phần:

1. Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu.

2. Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

3. Năng lực phục vụ (competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ hoặc khả năng nắm bắt thông tin cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.

4. Tiếp cận (access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.

5. Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng.

6. Thông tin (communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ, giúp họ dễ dàng hiểu được và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại và thắc mắc.

7. Tín nhiệm (credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách hàng.

8. An toàn (security): Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thơng tin.

109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM

109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM

109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM

109thahh lau bah do hieh trahg xu duhg dat tu bah do dic ehihh xa tuohg uhu huyeh uhu yeh tihh xoh lcThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 28</span><div class="page_container" data-page="28">

9. Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer): Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thơng qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân của họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.

10. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.

Phương pháp cơ bản được vân dụng trong SERVQUAL là phân tích nhân tố, một phương pháp phân tích thống kê cho phép thu gọn dữ liệu đa biến ban đầu để hình thành các nhân tố trong đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Thang đo SERVQUAL đã được vận dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau: Ngân hàng, dịch vụ thơng tin, du lích và lữ hành, vận chuyển đường biển, bệnh viện Mơ hình SERVQUAL cũng có một số nhược điểm như: Sự mơ hồ của khái niệm kỳ vọng, phức tạp trong xây dựng bảng câu hỏi…

ì

<i>nh SERVPERF </i>

Theo lý thuyết trong mơ hình của Gronroos (1984), parasuraman (1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL. Trên cơ sở mơ hình SERVQUAL của parasuraman, Cronin và Taylor (1992) đã khắc phục và cho ra đời mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL. Theo mơ hình SERVPERF thì bộ thang đo SERVPERF với năm thành phần cơ bản:

1. Độ tin cậy (reliability)

2. Khả năng đáp ứng (respnsiveness) 3. Sự đảm bảo (assurance)

4. Sự đồng cảm (empathy)

5. Các yếu tố hữu hình (tangibles).

<i><b>2.3.2 Ứng dụng mơ hình lý thuyết vào sự hài lòng về chất lượng dịch vụ </b></i>

Để đảm bảo rằng mơ hình SERVQUAL là cơng cụ tin cậy để sử dụng làm lý thuyết nền trong việc đề xuất mơ hình và thiết kế nghiên cứu, người nghiên cứu đã thực hiện một cuộc tìm kiếm các bài nghiên cứu liên quan mà đã sử mô hình SERVQUAL để thực hiện nghiên cứu.

109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM

109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM

109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM

109thahh lau bah do hieh trahg xu duhg dat tu bah do dic ehihh xa tuohg uhu huyeh uhu yeh tihh xoh lcThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 29</span><div class="page_container" data-page="29">

Tại Việt Nam, tháng 12/2005, tác giả Nguyễn Thúy Quỳnh Loan và Nguyễn Thị Thanh Thoán đã có đề tài nghiên cứu “Đánh giá chất lượng đào tạo dưới góc độ sinh viên trường ĐH Bách Khoa TPHCM”. Bài viết trình bày kết quả đánh giá chất lượng đào tạo liên quan các khía cạnh:

- Chương trình đào tạo - Đội ngũ giảng viên - Cơ sở vật chất - Kết quả đào tạo

 Kết quả cho thấy sinh viên khá hài lòng với chương trình đào tạo (Trung bình=3.28), khá hài lịng về đội ngũ giảng viên (Trung bình=3.28), hài lịng với kết quả đào tạo nhà trường (Trung bình=3.49). Trong đó, yếu tố được sinh viên đánh giá cao là tính liên thơng của chương trình, giảng viên vững kiến thức chun mơn. Bên cạnh đó cịn có một số yếu tố đánh giá thấp là chương trình đào tạo chưa phân bố hợp lý giữa lý thuyết và thực hành, chưa cập nhật nội dung thường xuyên, chưa thiết kế sát yêu cầu thực tế; phương pháp giảng dạy chưa sinh động và giảng viên chưa khảo sát lấy ý kiến người học; phịng thí nghiệm, thực hành chưa thực sự phục vụ tốt cho công tác giảng dạy và nghiên cứu khoa học.

Nghiên cứu của Nguyễn Thành Long tại Đại học An Giang sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá dịch vụ đào tạo qua sự hài lòng của sinh viên. Kết quả cho thấy thang đo SERVPERF gồm các yếu tố:

- Giảng viên - Cơ sở vật chất

- Sự tin cậy vào nhà trường

Ba yếu tố trên là ba yếu tố quan trọng nhất của chất lượng đào tạo

 Nghiên cứu này cũng chỉ ra giảng viên là thành phần quan trọng nhất tác động đến sự hài lịng của sinh viên. Hai thành phần tiếp theo có tác động đáng kể là cơ sở vật chất và sự tin cậy vào nhà trường. Hạn chế của nghiên cứu là việc lấy mẫu ngẩu nhiên theo đơn vị lớp ở các khoa làm tính đại diện chưa cao; trường đại học An Giang là trường trẻ, có những đặc điểm riêng; sinh viên cũng ít có cơ hội tham khảo một trường lân cận.

109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM

109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM

109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM

109thahh lau bah do hieh trahg xu duhg dat tu bah do dic ehihh xa tuohg uhu huyeh uhu yeh tihh xoh lcThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 30</span><div class="page_container" data-page="30">

Ở Việt Nam đã nghiên cứu về sự hài lòng của khách du lịch về ẩn thực của Nguyễn Hoàng, 2010 với mơ hình gồm 5 thành phần chất lượng dịch vụ:

- Phương tiện hữu hình - Mức độ tin cậy

- Khả năng đáp ứng - Năng lực phục vụ - Sự cảm thông

Dựa vào tài liệu và lý thuyết mơ hình SERVPERF, tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu như sau:

Hình 2.4: Mơ hình về sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Sau khi thống kê một loạt các nghiên cứu trước đây có liên quan đến sự hài lịng về chất lượng dịch vụ của tác giả trong và ngoài nước, người nghiên cứu nhận thấy hai mơ hình SERVQUAL và SERVPERF được sử dụng để làm cở sở lý thuyết nền cho mơ hình nghiên cứu này là phù hợp. Sau khi tổng hợp các khái niệm cho các nhân tố trong hai mơ hình SERVQUAL VÀ SERVPERF qua các nghiên cứu liên quan, tác giả đề xuất 5 nhân tố là thuộc tính của sự hài lịng dịch

Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục

vụ Phương tiện

hữu hình

Mức độ tin cậy

Khả năng đáp ứng

Năng lực phục vụ

109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM

109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM

109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM

109thahh lau bah do hieh trahg xu duhg dat tu bah do dic ehihh xa tuohg uhu huyeh uhu yeh tihh xoh lcThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 31</span><div class="page_container" data-page="31">

vụ tại mơ hình SERVQUAL và SERVPERF để xây dựng mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của KFC.

Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, Các chuyên gia cho rằng các thành phần trong mơ hình nghiên cứu phải phù hợp với lĩnh vực thức ăn nhanh và giúp khách hàng dễ hiểu hơn khi phỏng vấn. Thông qua các nghiên cứu trước đây và các mơ hình lý thuyết liên quan mà đề xuất mơ hình gồm 5 nhân tố: (1) giá cả, (2) chất lượng sản phẩm, (3) cơ sở vật chất, (4) thái độ nhân viên, (5) chương trình khuyến mãi.

Vậy mơ hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng được đề xuất như sau:

Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thức ăn nhanh của KFC được đề xuất

phẩm. Chi phí nào khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ có được nhiều hơn so với chi phí sử dụng thì giá cả được xem là cạnh tranh và khách hàng sẽ hài lòng. Ngược lại, khách hàng sẽ tỏ ra khơng hài lịng vì cảm thấy mình phải trả nhiều hơn so với những gì nhận được và giá cả trong trường hợp này sẽ tác động tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng. Giá cả phụ thuộc vào nhiều yếu tố như

Sự hài lòng Giá cả

Chất lượng sản phẩm

Cơ sở vật chất Thái độ nhân

viên Chương trình

109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM

109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM

109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM

109thahh lau bah do hieh trahg xu duhg dat tu bah do dic ehihh xa tuohg uhu huyeh uhu yeh tihh xoh lcThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 32</span><div class="page_container" data-page="32">

chất lượng, thương hiệu, dịch vụ đi kèm...Vì vậy nghiên cứu này đưa ra giả thiết nghiên cứu là:

H1: Giá cả hàng hóa trong KFC có ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng.

<b>Chất lượng hàng hóa: chất lượng hàng hóa thể hiện sự vượt trội của hàng hóa </b>

và dịch vụ Hàng hóa có chất lượng tốt phù hợp với nhu cầu và sự mong mỏi của khách hàng, tuổi thọ và độ bền của sản phẩm cao có giá trị sự dụng bền bỉ so với thời gian mà không phải chịu sự thay thế hay sửa chữa.Chất lượng được đo bằng sự thoả mãn nhu cầu. Vì vậy nghiên cứu này đưa ra giả thiết nghiên cứu là:

H2: Chất lượng hàng hóa trong KFC có ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng

<b>Cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng phục vụ. </b>

Nếu có cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm giác thoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt trong những điều kiện đó mang lại sự tiện lợi và đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho khách hàng khơng hài lịng tức là chất lượng phục vụ chưa tốt. Vì vậy nghiên cứu này đưa ra giả thiết nghiên cứu là:

H3 : Cơ sở vật chất của KFC có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

<b>Thái độ, cách cư xử của nhân viên: nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, </b>

quan tâm chú ý đến nhu cầu của khách hàng sẽ tạo cho khách hàng cảm giác thân thiện và yên tâm. Nếu một người nhân viên chăm sóc khách hàng trao đổi và giải quyết các vấn đề hiệu quả nhưng với thái độ thờ ơ (thậm chí thiếu thiện chí) thì bạn liệu có hài lịng? Khơng! Giống như những người khác, bạn mong đợi sẽ được đối xử với thái độ nhã nhặn, lịch sự và tơn trọng.

Trái lại, nếu người nhân viên chăm sóc khách hàng thể hiện sự chân thành và luôn nỗ lực hết sức để giải quyết các vấn đề cho khách hàng nhưng lại thiếu một chút kỹ năng, liệu bạn có hài lịng? Trong đa số trường hợp, câu trả lời là có. Những người hiểu rõ vai trị quan trọng của thái độ trong việc chăm sóc khách hàng sẽ là người nổi trội và là tác nhân giúp cho doanh nghiệp trở nên khác biệt với các đối thủ cạnh tranh.Vì vậy nghiên cứu này đưa ra giả thiết nghiên cứu là:

109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM

109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM

109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM

109thahh lau bah do hieh trahg xu duhg dat tu bah do dic ehihh xa tuohg uhu huyeh uhu yeh tihh xoh lcThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 33</span><div class="page_container" data-page="33">

H4 : Thái độ phục vụ của nhân viên trong KFC có ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng

thông mà cung cấp thêm giá trị hoặc động lực cho khách hàng hoặc các nhà bán buôn, bán lẻ hoặc khách hàng doanh nghiệp để thúc đẩy doanh số bán hàng nhanh. Những nỗ lực đó có thể cố gắng kích thích sự quan tâm tới sản phẩm, thử nghiệm hoặc mua hàng. Khuyến mãi được thực hiện để thu hút các khách hàng mới, giữ chân các khách hàng hiện tại, để chống cạnh tranh và mang đến lợi thế cơ hội mà chỉ được tiết lộ bởi nghiên cứu thị trường. Nó được tạo nên từ các hoạt động, bên trong và bên ngoài, để nâng cao doanh số bán hàng của công ty. Các hoạt động khuyến mãi bên ngoài bao gồm: quảng cáo, hoạt động quan hệ công chúng, xã hội và các sự kiện bán hàng đặc biệt. Các hoạt động khuyến mãi bên trong bao gồm trưng bày cửa hàng, trưng bày sản phẩm và tài liệu quảng cáo và các chương trình khuyến mãi như là giải thưởng cao cấp hoặc các cuộc thi. Vì vậy nghiên cứu này đưa ra giả thiết nghiên cứu là:

H5 : Chương trình khuyến mãi của KFC có ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng

109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM

109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM

109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM

109thahh lau bah do hieh trahg xu duhg dat tu bah do dic ehihh xa tuohg uhu huyeh uhu yeh tihh xoh lcThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 34</span><div class="page_container" data-page="34">

<b>CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU </b>

<b>3.1 Tiến trình nghiên cứu </b>

Tiến trình nghiên cứu đề tài muốn hồn thiện và đáp ứng đầy đủ các vấn đề về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thức ăn nhanh thì cần phải xem xét và đánh giá dựa trên những thực trạng của nhà hàng. Từ những thực trạng của nhà hàng, người viết sẽ thu thập, xử lý thông tin và xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến từng thời kì, từ đó phân tích và đưa ra những nhận định cũng như phương án ban đầu. Bên cạnh đó cần thu thập thêm các thơng tin chun ngành từ các bài nghiên cứu liên quan, thiết kế bảng câu hỏi khảo sát để đảm bảo tính khách quan nhằm tìm ra những vấn đề ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng để từ đó bổ sung, sữa chữa lại những nhận định, phương án ban đầu. Khi đó sẽ đề ra được những phương án có độ tin cậy và chính xác cao.

Cuối cùng tổng hợp lại, xử lý số liệu và đưa ra mơ hình cũng như phương án cuối cùng phù hợp và hiệu quả nhất để giải quyết, nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thức ăn nhanh.

109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM

109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM

109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM

109thahh lau bah do hieh trahg xu duhg dat tu bah do dic ehihh xa tuohg uhu huyeh uhu yeh tihh xoh lcThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 35</span><div class="page_container" data-page="35">

Tiến trình nghiên cứu thực tế như sau:

Hình 3.1: Hình tiến trình nghiên cứu

<b>3.2 Nghiên cứu định tính </b>

<i><b>3.2.1 Thiết kế thang đo </b></i>

Sau khi tổng hợp các nghiên cứu liên quan, 24 biến quan sát được đề xuất trong mô hình thiết kế đã theo dạng thang đo Likert. “Thang đo Likert là loại thang đo trong đó một chuỗi các phát biểu liên quan đến thái độ trong câu hỏi được nêu ra và người trả lời sẽ chọn một trong các trả lời đó” (Nguyễn Đình Thọ, 2007). Các thang đo được thiết kế theo 5 điểm từ mức 1: “hồn tồn khơng đồng ý” tới 5:

Đề tài

nghiên cứu <sup>Cơ sở lý thuyết </sup> <sup>Xây dựng thang đo nháp </sup>

Nghiên cứu sơ bộ Thang đo chính thức

- Loại các biến có hệ số EFA nhỏ - Kiểm tra các nhân tố trích được - Kiểm tra phương sai trích được

- Phân tích tương quan - Phân tích hồi quy

- Kiểm định mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết liên quan

109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM

109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM

109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM

109thahh lau bah do hieh trahg xu duhg dat tu bah do dic ehihh xa tuohg uhu huyeh uhu yeh tihh xoh lcThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 36</span><div class="page_container" data-page="36">

“mức hoàn toàn đồng ý”.. Do đó, thang đo Likert sẽ phù hợp cho nghiên cứu này. Để thu thập thông tin về đặc điểm của mẫu nghiên cứu, nghiên cứu đã sử dụng thang đo định danh để thu thập thông tin về giới tính, độ tuổi, thu nhập. Các thang đo được xây dựng dựa trên các biến đề xuất đã được lược khảo từ các nghiên cứu trước đây và được tóm tắt trong bảng 3.1 dưới đây:

Bảng 3.1 Biến đề xuất trong nhóm nhân tố của mơ hình nghiên cứu

Gía cả 1. Giá cả sản phẩm ở KFC rẻ hơn các nhà hàng thức ăn nhanh khác khác

2. Giá cả sản phẩm ở KFC không đắt hơn ở các hàng quán bên ngoài

3. Giá cả sản phẩm ở KFC tương xứng với chất lượng

GC1

GV2 GC3

Zeithaml & Bitner

(2000),Voss & ctg (1998), Varki & Colgate (2001

Chất lượng sản phẩm

4. Sản phẩm đa dạng cho khách hàng chọn lựa

5. Sản phẩm đảm bảo đúng hạn sử dụng và đạt tiêu chuẩn ATTP

6. Sản phẩm có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng

7. Sản phẩm được bày bán trong nhà hàng là những sản phẩm có chất lượng tốt

8. KFC luôn cung cấp hàng mới

CLSP1 CLSP2 CLSP3 CLSP4

CLSP5

Zeithaml & Bitner

(2000),Voss & ctg (1998), Varki & Colgate (2001)

Cơ sở vật chất 9. Khu giữ xe rộng rãi và an toàn

10. Không gian bên trong nhà hàng rộng rãi và khang trang 11. Bàn, ghế, bồn rửa tay,… được thiết kế thuận tiện

12. Khu vực order sạch sẽ thoáng mát

CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 CSVC5

Luận văn “ Đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ mua sắm taị siêu thị Cần Thơ”

109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM

109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM

109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM

109thahh lau bah do hieh trahg xu duhg dat tu bah do dic ehihh xa tuohg uhu huyeh uhu yeh tihh xoh lcThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 37</span><div class="page_container" data-page="37">

13. Âm thanh, ánh sang trong nhà hàng rất tốt

14. Khu vực nhà vệ sinh rộng rãi, và sach sẽ

CSVC6

(Phạm Văn Kiên -2011)

Thái độ nhân viên

15. Nhân viên của nhà hàng KFC sẵn sàng phục vụ khách hàng

16. Nhân viên của nhà hàng KFC nhanh nhẹn giúp đỡ khách hàng

17. Nhân viên của nhà hàng KFC giải đáp tận tình thắc mắc của khách hàng

18. Trang phục của nhân viên nhà hàng KFC gọn gang, lịch sự

TDNV1 TDNV2 TDNV3

TDNV4

Luận văn “ Đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ mua sắm taị siêu thị Cần Thơ” (Phạm Văn Kiên -2011)

Chương trình khuyến mãi

19. KFC có nhiều chương trình khuyễn mãi

20. Các chương trình khuyến mãi của KFC hấp dẫn

21. Chương trình khuyến mãi kéo dài trong nhiều ngày

CTKM1 CTKM2 CTKM3

Luận văn thạc sĩ “Đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ mua sắm tại Big C Cần Thơ”( Phạm Thị Lánh-2010) Sự hài lòng 22. Anh(chị) hài lòng về dịch

vụ thức ăn nhanh của KFC 23. Anh(chị) sẽ đến KFC thường xuyên

24. Anh(chị) sẳn sàng giới thiệu KFC cho người thân và bạn bè

HL1 HL2 HL3

Luận văn thạc sĩ “Đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ mua sắm tại Big C Cần Thơ”( Phạm Thị Lánh-2010)

109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM

109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM

109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM

109thahh lau bah do hieh trahg xu duhg dat tu bah do dic ehihh xa tuohg uhu huyeh uhu yeh tihh xoh lcThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 38</span><div class="page_container" data-page="38">

<i><b>3.2.2 Hiệu chỉnh thang đo qua ý kiến chuyên gia </b></i>

Sau khi hoàn thiện thiết kế xong bảng khảo sát, nhằm để đảm bảo tính tin cậy và có giá trị của các thang đo, Các biến quan sát chỉnh sữa và bổ sung khi tham khảo ý kiến của: TS. Bùi Văn Quang

Bảng 3.2 Bảng điều chỉnh thang đo

Gía cả hợp lý Giá cả sản phẩm của KFC tương xứng với chất lượng

CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI

mãi

kéo dài trong nhiều ngày

109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM

109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM

109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM

109thahh lau bah do hieh trahg xu duhg dat tu bah do dic ehihh xa tuohg uhu huyeh uhu yeh tihh xoh lcThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 39</span><div class="page_container" data-page="39">

<b>3.4 Lựa chọn mẫu nghiên cứu </b>

<i><b>3.4.1 Phương pháp tính kích cỡ mẫu </b></i>

Thứ nhất, dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho rằng để phân tích được nhân tố khám phá EFA thì kích thước mẫu dự kiến tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố (Comrey, 1973; Roger, 2006). n=5*m (m là số lượng thang đo trong mơ hình nghiên cứu). Đề tài này có 36 biến quan sát cần phân tích, vì vậy quy mơ mẫu tối thiểu cần phải có để phục vụ cho phân tích phải đạt là: 24 x 5 = 120.

Thứ hai, để phân tích được hồi quy đa biến, cỡ mẫu nghiên cứu tối thiểu cần đạt được tính theo cơng thức là n = 50 + 8*m (m: số lượng nhân tố độc lập, chứ không phải là số câu hỏi độc lập) (Tabachnick và Fidell, 1996). Đề tài này có 5 nhân tố độc lập sẽ có cơng thức n = 50 + 8*5 , vậy cỡ mẫu tối thiểu cần phải có là 90.

Dựa vào 2 lý thuyết trên tác giả quyết định chọn mẫu là 200 mẫu

Đối tượng nghiên cứu mẫu ở đây là các khách hàng thường sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh tại các nhà hàng KFC . Mẫu được chọn là hầu hết các khách hàng từ độ tuổi 18- 60, có cả nam và nữ, khơng quy định nghề nghiệp mà dựa trên thu nhập của khách hàng.

<i><b>3.4.3. Phương pháp chọn mẫu </b></i>

Nhóm nghiên cứu đề xuất chọn mẫu theo phương pháp phi xác suất- định mức kết hợp thuận tiện. Chọn mẫu phi xác suất là phương pháp chọn mẫu mà các đơn vị trong tổng thể chung khơng có khả năng ngang nhau để được chọn vào mẫu nghiên cứu

Nhóm chọn mẫu theo các tiêu thức sau:

Nữ giới từ 18-55 (bao gồm nội trợ, sinh viên và các thành phần khác) Nam giới từ 18-55 (bao gồm nội trợ, sinh viên và các thành phần khác)

109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM

109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM

109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM

109thahh lau bah do hieh trahg xu duhg dat tu bah do dic ehihh xa tuohg uhu huyeh uhu yeh tihh xoh lcThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 40</span><div class="page_container" data-page="40">

<b>3.5 Phương pháp thu thập dữ liệu </b>

<i><b>3.5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu định lượng. </b></i>

Bảng câu hỏi được in thành bản và phỏng vấn trực tiếp những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của KFC để thực hiện khảo sát và thu về được 165 bản. Vậy tổng số phiếu khảo sát phát ra là 200 phiếu nhưng tổng thu về được 165 phiếu, trong quá trình xử lý dữ liệu phải loại 15 bản do lỗi trả lời cùng một đáp án và bỏ trống, do đó bộ dữ liệu chính thức để đưa vào phân tích gồm 150 phiếu

<i><b>3.5.2 Phương pháp thu thập dữ liệu định tính. </b></i>

Nhằm đưa ra những nhận định bổ sung cho những nội dung không được đề cập trong bảng khảo sát, nghiên cứu thực hiện một cuộc khảo sát bằng phương pháp hỏi đáp. Người nghiên cứu thực hiện bằng cách tới những nhà hàng KFC trong phạm vi thành phố Hồ Chí Minh, các câu hỏi được đặt ra cho các khách hàng đến KFC, các câu trả lời được ghi chép lại để phục vụ cho quá trình phân tích và đáp ứng mục tiêu của đề tài.

Thời gian thực hiện khảo sát: Từ tháng 2 năm 2019 đến tháng 5 năm 2019

Hiệu chỉnh : Mục đích của hiệu chỉnh là nhằm đảm bảo đúng đối tượng phỏng vấn, xử lý các trả lời khơng hồn chỉnh cũng như xem xét sự rõ ràng và nhất quán trong việc trả lời các câu hỏi.

Mã hóa, làm sạch thơng tin : Dữ liệu được mã hóa thành các biến nhập và làm sạch dữ liệu trước khi xử lý nhằm mục đích phát hiện các sai sót như khoảng trống hoặc trả lời khơng hợp lệ. Thông tin thu thập sẽ được sử dụng phần mềm SPSS để xử lí.

<b>3.7 Các phương pháp thơng kê sử dụng phân tích dự liệu </b>

<i><b>3.7.1 Phương pháp thống kê mô tả (Descriptive Statistic) </b></i>

Sử dụng phân tích thống kê mơ tả với mục tiêu chính là thống kê và phân tích dữ liệu khảo sát (dạng survey), Thống kê mô tả trong SPSS được dùng cho mục đích

109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM109Thursday, June 13, 20249:53:27 PM9:53:27 PM

109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM109Thursday, June 13, 20249:53:29 PM9:53:29 PM

109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM109Thursday, June 13, 20249:53:30 PM9:53:30 PM

109thahh lau bah do hieh trahg xu duhg dat tu bah do dic ehihh xa tuohg uhu huyeh uhu yeh tihh xoh lcThursday, June 13, 2024

</div>