nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm và sử dụng dịch vụ tại hệ thống siêu thị lotte mart thành phố hồ chí minh

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (34.98 MB, 117 trang )

Trang 1<div class="page_container" data-page="1">

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM

thiet ke tu puah ao duhg trohg uhohg hgu tai tau doah hoi that deok buihe hgoe lam my hao huhg yehthiet ke tu puah ao duhg trohg uhohg hgu tai tau doah hoi that deok buihe hgoe lam my hao huhg yehthiet ke tu puah ao duhg trohg uhohg hgu tai tau doah hoi that deok buihe hgoe lam my hao huhg yehthiet ke tu puah ao duhg trohg uhohg hgu tai tau doah hoi that deok buihe hgoe lam my hao huhg yehthiet ke tu puah ao duhg trohg uhohg hgu tai tau doah hoi that deok buihe hgoe lam my hao huhg yehthiet ke tu puah ao duhg trohg uhohg hgu tai tau doah hoi that deok buihe hgoe lam my hao huhg yehthiet ke tu puah ao duhg trohg uhohg hgu tai tau doah hoi that deok buihe hgoe lam my hao huhg yehthiet ke tu puah ao duhg trohg uhohg hgu tai tau doah hoi that deok buihe hgoe lam my hao huhg yehthiet ke tu puah ao duhg trohg uhohg hgu tai tau doah hoi that deok buihe hgoe lam my hao huhg yehthiet ke tu puah ao duhg trohg uhohg hgu tai tau doah hoi that deok buihe hgoe lam my hao huhg yehthiet ke tu puah ao duhg trohg uhohg hgu tai tau doah hoi that deok buihe hgoe lam my hao huhg yehthiet ke tu puah ao duhg trohg uhohg hgu tai tau doah hoi that deok buihe hgoe lam my hao huhg yehthiet ke tu puah ao duhg trohg uhohg hgu tai tau doah hoi that deok buihe hgoe lam my hao huhg yehthiet ke tu puah ao duhg trohg uhohg hgu tai tau doah hoi that deok buihe hgoe lam my hao huhg yehthiet ke tu puah ao duhg trohg uhohg hgu tai tau doah hoi that deok buihe hgoe lam my hao huhg yehthiet ke tu puah ao duhg trohg uhohg hgu tai tau doah hoi that deok buihe hgoe lam my hao huhg yeh

117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM

117thiet ke tu puah ao duhg trohg uhohg hgu tai tau doah hoi that deok buihe hgoe lam my hao huhg yehThursday, June 13, 2024

</div>Trang 2<div class="page_container" data-page="2">

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP. HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

TRẦN THỊ NGỌC BÍCH

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA

SẮM VÀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI HỆ THỐNG SIÊU THỊ LOTTE MART – THÀNH PHỐ HỒ CHÍ

117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM

117thiet ke tu puah ao duhg trohg uhohg hgu tai tau doah hoi that deok buihe hgoe lam my hao huhg yehThursday, June 13, 2024

</div>Trang 3<div class="page_container" data-page="3">

117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM

117thiet ke tu puah ao duhg trohg uhohg hgu tai tau doah hoi that deok buihe hgoe lam my hao huhg yehThursday, June 13, 2024

</div>Trang 4<div class="page_container" data-page="4">

TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm và

sử dụng dịch vụ tại hệ thống siêu thị Lotte Mart - Thành phố Hồ Chí Minh” được thực hiện

tại khu vực Tp. HCM, thời gian từ tháng 03/2021 đến tháng 05/2021. Trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước, nghiên cứu này được thực hiện thông qua 2 giai đoạn nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.

Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL có điều chỉnh nhằm phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm và sử dụng dịch vụ tại hệ thống siêu thị Lotte Mart - Thành phố Hồ Chí Minh bằng việc phỏng vấn 210 đáp viên. Dữ liệu thu thập được đánh giá bằng kiểm định Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy thơng qua phần mềm SPSS 20.

Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra có 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng khi mua sắm và sử dụng dịch vụ tại hệ thống siêu thị Lotte Mart – Tp. HCM gồm: Năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, mức độ tin cậy, phương tiện hữu hình, giá cả và sự đồng cảm. Trong đó nhân tố mức độ tin cậy có mức ảnh hưởng cao nhất. Từ đó, nghiên cứu đề xuất một số hàm quản trị tăng sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm và sử dụng dịch vụ tại hệ thống siêu thị Lotte Mart – Tp. HCM, góp phần nâng cao hoạt động kinh doanh của hệ thống.

thiet ke tu puah ao duhg trohg uhohg hgu tai tau doah hoi that deok buihe hgoe lam my hao huhg yehthiet ke tu puah ao duhg trohg uhohg hgu tai tau doah hoi that deok buihe hgoe lam my hao huhg yehthiet ke tu puah ao duhg trohg uhohg hgu tai tau doah hoi that deok buihe hgoe lam my hao huhg yehthiet ke tu puah ao duhg trohg uhohg hgu tai tau doah hoi that deok buihe hgoe lam my hao huhg yeh1172413069:56:13 PM9:56:13 PM1172413069:56:13 PM9:56:13 PM1172413069:56:13 PM9:56:13 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM

117thiet ke tu puah ao duhg trohg uhohg hgu tai tau doah hoi that deok buihe hgoe lam my hao huhg yehThursday, June 13, 2024

</div>Trang 5<div class="page_container" data-page="5">

LỜI CÁM ƠN

Lời đầu tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Th.S Hà Trọng Quang, người đã trực tiếp hướng dẫn tôi thực hiện đề tài khóa luận này. Thầy đã tận tình giúp đỡ, dành thời gian quý báu, cũng như đưa ra những lời khun, góp ý giúp tơi có thể hồn thành bài nghiên cứu một cách tốt nhất.

Xin được gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô của Khoa Quản trị kinh doanh, những giảng viên giàu kinh nghiệm và đầy nhiệt huyết của trường đã cung cấp, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm thực tế và những phương pháp khoa học hữu ích trong suốt thời gian học tập tại trường.

Tôi cũng bày tỏ lời cám ơn của mình đến ban quản lý và các nhân viên tại hệ thống siêu thị Lotte Mart khu vực Thành phố Hồ Chí Minh, đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho bản thân tôi thực hiện bài luận văn của mình. Sự hỗ trợ nhiệt tình của anh, chị có vai trị quan trọng đến sự thành cơng trong nghiên cứu.

123docz.net - File bi loi xin lienhe:

117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM

117thiet ke tu puah ao duhg trohg uhohg hgu tai tau doah hoi that deok buihe hgoe lam my hao huhg yehThursday, June 13, 2024

</div>Trang 6<div class="page_container" data-page="6">

LỜI CAM ĐOAN

Luận văn “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm

và sử dụng dịch vụ tại hệ thống siêu thị Lotte Mart - Thành phố Hồ Chí Minh” do tơi

nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên hướng dẫn.

Các số liệu và tài liệu được sử dụng trong luận văn có chỉ rõ nguồn trích dẫn trong danh mục tài liệu tham khảo.

Tôi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu và kết quả trong luận văn này là trung thực.

Sinh viên

(Chữ ký)

Trần Thị Ngọc Bích

123docz.net - File bi loi xin lienhe:

117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM

117thiet ke tu puah ao duhg trohg uhohg hgu tai tau doah hoi that deok buihe hgoe lam my hao huhg yehThursday, June 13, 2024

</div>Trang 7<div class="page_container" data-page="7">

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Giảng viên hướng dẫn

117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM

117thiet ke tu puah ao duhg trohg uhohg hgu tai tau doah hoi that deok buihe hgoe lam my hao huhg yehThursday, June 13, 2024

</div>Trang 8<div class="page_container" data-page="8">

NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG PHẢN BIỆN

Hội đồng phản biện

117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM

117thiet ke tu puah ao duhg trohg uhohg hgu tai tau doah hoi that deok buihe hgoe lam my hao huhg yehThursday, June 13, 2024

</div>Trang 9<div class="page_container" data-page="9">

MỤC LỤC

Trang

GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI ... 1

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ... 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ... 2

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát ... 2

1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể ... 2

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ... 2

1.4 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ... 2

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ... 3

1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính ... 3

1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng ... 3

1.6 Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU ... 3

1.7 KẾT CẤU ĐỀ TÀI ... 4

CƠ SỞ LÝ LUẬN ... 5

2.1 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT... 5

2.1.1 Khái niệm siêu thị ... 5

2.1.2 Đặc trưng của siêu thị ... 5

2.1.8 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .... 11

2.2 CÁC MƠ HÌNH LÝ THUYẾT CƠ BẢN ... 11

2.2.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasurama và cộng sự, 1988) ... 11

2.2.2 Mơ hình BSQ của Bahia & Nantel (2000) ... 13

2.3 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC CÓ LIÊN QUAN ... 14

2.3.1 Nghiên cứu nước ngồi ... 14

2.3.2 Nghiên cứu trong nước ... 15

2.4 MƠ HÌNH, GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ... 19

2.4.1 Mơ hình nghiên cứu ... 19

2.4.2 Giả thuyết nghiên cứu ... 20

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ... 23

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ... 24

3.1 TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ... 24

3.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ... 25

3.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ... 26

117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM

117thiet ke tu puah ao duhg trohg uhohg hgu tai tau doah hoi that deok buihe hgoe lam my hao huhg yehThursday, June 13, 2024

</div>Trang 10<div class="page_container" data-page="10">

3.3.1 Giai đoạn 1: Nghiên cứu định tính ... 26

3.3.2 Giai đoạn 2: Nghiên cứu định lượng sơ bộ ... 27

3.3.3 Giai đoạn 3: Nghiên cứu định lượng chính thức ... 27

3.4 XÂY DỰNG THANG ĐO VÀ THIẾT KẾ BẢNG HỎI... 28

3.4.1 Thang đo năng lực phục vụ ... 28

3.4.2 Thang đo khả năng đáp ứng ... 29

3.4.3 Thang đo mức độ tin cậy ... 29

3.4.4 Thang đo phương tiện hữu hình ... 29

3.4.5 Thang đo cảm nhận về giá cả... 30

3.4.6 Thang đo sự đồng cảm ... 30

3.4.7 Thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ... 30

3.5 MÃ HÓA THANG ĐO VÀ BIẾN QUAN SÁT ... 31

3.6 MÔ TẢ DỮ LIỆU ĐƯỢC SỬ DỤNG TRONG NGHIÊN CỨU ... 32

3.6.1 Xác định kích thước mẫu ... 32

3.6.2 Phương pháp chọn mẫu ... 32

3.7 QUY TRÌNH THU THẬP DỮ LIỆU ... 32

3.8 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ... 33

3.8.1 Phương pháp thống kê mô tả ... 33

3.8.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha) ... 33

3.8.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (EFA–Exploratory Factor Analysis) . 343.8.4 Phân tích hồi quy tuyến tính ... 34

3.8.5 Kiểm định trung bình (ANOVA, T-test) ... 35

4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH lượng SƠ BỘ ... 39

4.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha ... 39

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ... 40

4.3 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU SƠ CẤP ... 42

4.3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát... 42

4.3.2 Thống kê mô tả ... 43

4.3.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha ... 44

117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM

117thiet ke tu puah ao duhg trohg uhohg hgu tai tau doah hoi that deok buihe hgoe lam my hao huhg yehThursday, June 13, 2024

</div>Trang 11<div class="page_container" data-page="11">

4.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA ... 45

4.3.5 Phân tích hồi quy bội ... 48

4.3.6 Kiểm định giả thuyết ... 54

4.3.7 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng với các biến kiểm sốt ... 56

4.3.8 Trung bình các nhân tố ... 58

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ... 64

HÀM Ý QUẢN TRỊ ... 65

5.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN ... 65

5.2 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP DỰA TRÊN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU... 65

5.2.1 Yếu tố mức độ tin cậy ... 65

5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ... 70

5.3.1 Hạn chế của nghiên cứu... 70

5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo ... 70

5.4 KẾT LUẬN ... 70

TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ... 72

TÀI LIỆU THAM KHẢO ... 73

PHỤ LỤC... 76

PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ... 76

PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ ... 81

PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG SƠ BỘ ... 83

PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA ... 89

PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ ... 93

PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ CHẠY HỒI QUY TUYẾN TÍNH ... 96

PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CÁC BIẾN KIỂM SOÁT ... 99

PHỤ LỤC 8: GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CỦA CÁC YẾU TỐ ... 102

117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM

117thiet ke tu puah ao duhg trohg uhohg hgu tai tau doah hoi that deok buihe hgoe lam my hao huhg yehThursday, June 13, 2024

</div>Trang 12<div class="page_container" data-page="12">

DANH SÁCH BẢNG

Trang

Bảng 3. 1 Các bước thực hiện quá trình nghiên cứu ... 26

Bảng 3. 2 Mã hóa thang đo và biến quan sát ... 31

Bảng 4. 1 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha sơ bộ…...39

Bảng 4. 2 Thống kê lượng khách hàng mua sắm tại siêu thị Lotte Mart ... 42

Bảng 4. 4 Kết quả thống kê mô tả ... 44

Bảng 4. 5 Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha ... 44

Bảng 4. 6: Kết quả kiểm định nhân tố khám phá EFA các biến độc lập ... 46

Bảng 4. 7 Kết quả phân tích EFA cho thang đo biến phụ thuộc... 47

Bảng 4. 8 Kết quả kiểm tra tính tương quan Pearson ... 49

Bảng 4. 9 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính ... 50

Bảng 4. 10 Mức độ tác động của các yếu tố với sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ ... 52

Bảng 4. 11 Kiểm định sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ theo giới tính.. 56

Bảng 4. 12 Kết quả kiểm định Anova ... 57

117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM

117thiet ke tu puah ao duhg trohg uhohg hgu tai tau doah hoi that deok buihe hgoe lam my hao huhg yehThursday, June 13, 2024

</div>Trang 13<div class="page_container" data-page="13">

DANH SÁCH HÌNH

Trang

Hình 2. 1 Mơ hình Zeithaml và Bitner, 2000 ... 10

Hình 2. 3 Mơ hình SERVQUAL (Parasurama và cộng sự, 1988) ... 12

Hình 2. 4 Mơ hình nghiên cứu của Kobra và Muralidhar (2015) ... 14

Hình 2. 5 Mơ hình nghiên cứu của Andreti, Zhafira, Akmal, và Kumar, 2013 ... 15

Hình 2. 6 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Sương, 2018 ... 16

Hình 2. 7 Mơ hình nghiên cứu của Phan Khắc Huy (2020) ... 17

Hình 2. 8 Nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Trần Ngọc Thi (2011) ... 18

Hình 2. 9 Mơ hình nghiên cứu đề xuất ... 20

Hình 4. 1 Logo cơng ty TNHH Lotte Việt Nam ... 37

Hình 4. 2 Mơ hình nghiên cứu được điều chỉnh ... 53

Hình 4. 3 Mơ hình lý thuyết ... 56

Hình 4. 4 Giá trị trung bình các biến quan sát của yếu tố “Năng lực phục vụ” ... 58

Hình 4. 5 Giá trị trung bình các biến quan sát của yếu tố “Khả năng đáp ứng” ... 59

Hình 4. 6 Giá trị trung bình các biến quan sát của yếu tố “Mức độ tin cậy” ... 60

Hình 4. 7 Giá trị trung bình các biến quan sát của yếu tố “Phương tiện hữu hình” . 61Hình 4. 8 Giá trị trung bình các biến quan sát của yếu tố “Cảm nhận về giá cả” .... 62

Hình 4. 9 Giá trị trung bình các biến quan sát của yếu tố “Sự đồng cảm” ... 63

117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM

117thiet ke tu puah ao duhg trohg uhohg hgu tai tau doah hoi that deok buihe hgoe lam my hao huhg yehThursday, June 13, 2024

</div>Trang 14<div class="page_container" data-page="14">

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

ANOVA : Analysis of Variance- Phương pháp phân tích phương sai SPSS : Statistical Pacgake for the social sciences- Phần mềm xử lý thống kê phân tích dữ liệu

EFA : Exploratory Factor Analysis- Phân tích nhân tố khám phá KMO : Kaiser-Meyer-Olkin- Hệ số xem xét sự thích hợp của EFA Sig : Significance level- Mức ý nghĩa

TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TP. HCM : Thành phố Hồ Chí Minh

117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM

117thiet ke tu puah ao duhg trohg uhohg hgu tai tau doah hoi that deok buihe hgoe lam my hao huhg yehThursday, June 13, 2024

</div>Trang 15<div class="page_container" data-page="15">

GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Hiện nay dân số Việt Nam là hơn 90 triệu người và được đánh giá là dân số vàng. Đây là điều kiện thuận lợi để ngành dịch vụ bán lẻ phát triển, đáp ứng nhu cầu mua sắm không ngừng tăng cao. Bằng chứng là việc hàng loạt công ty xuyên quốc gia đã đầu tư mạnh vào Việt Nam kể từ khi Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại quốc tế (WTO), chính vì thế số lượng siêu thị mở ra ngày càng nhiều, không chỉ ở các thành phố lớn mà còn ở những tỉnh, huyện khác nhau. Cung cấp lượng lớn thực phẩm, rau củ quả, cùng các dịch vụ mua sắm, vui chơi giải trí khác,....đáp ứng nhu cầu của người dân.

Theo một báo cáo của Neilsen, từ năm 2018 trở lại đây, người tiêu dùng có xu hướng mua sắm tại các siêu thị hay cửa hàng thực phẩm thay vì kênh truyền thống như chợ, tạp hóa. Tại khu vực Thành Phố Hồ Chí Minh có thể kể đến những chuỗi siêu thị như Co.opmart, Aeon Mall, Bách Hóa Xanh,... Trong đó khơng thể khơng nhắc đến hệ thống siêu thị Lotte Mart, là chuỗi siêu thị lớn chuyên cung cấp nhiều loại hàng hóa, quần áo, đồ chơi, đồ điện tử và các dịch vụ khác.

Lotte Mart chuỗi siêu thị đa quốc gia trực thuộc tập đoàn Lotte, có chi nhánh đầu tiên ở Guui-dong, Seoul, Hàn Quốc vào ngày 01 tháng 04 năm 1998. Hiện nay, tập đồn Lotte Hàn Quốc đã có mặt tại 22 quốc gia như Hàn Quốc, Trung Quốc, Việt Nam, Indonesia,… với hơn 294 siêu thị trên toàn cầu.

Tại Việt Nam hiện đã có tới 13 siêu thị Lotte Mart đã và đang đi vào hoạt động, phân bố rải rác khắp các tỉnh thành trên đất nước, và tập trung chủ yếu ở hai thành phố lớn là Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh. Tuy nhiên với sự cạnh tranh đông đảo của các đối thủ tiềm năng khác, để thâu tóm thị trường Việt Nam thì Lotte Mart phải khơng ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng. Chính vì thế việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng khi mua sắm và sử dụng dịch vụ tại hệ thống siêu thị Lotte Mart là việc làm hết sức cấp thiết, vạch ra chiến lược đúng đắn trong thị trường cạnh tranh hiện nay.

117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM

117thiet ke tu puah ao duhg trohg uhohg hgu tai tau doah hoi that deok buihe hgoe lam my hao huhg yehThursday, June 13, 2024

</div>Trang 16<div class="page_container" data-page="16">

Xuất phát từ những vấn đề trên, tác giả đã quyết định chọn đề tài: “Nghiên cứu các yếu tố

ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm và sử dụng dịch vụ tại hệ thống siêu thị Lotte Mart – Thành phố Hồ Chí Minh” làm đề tài nghiên cứu.

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm và sử dụng dịch vụ tại hệ thống siêu thị Lotte Mart khu vực Thành phố Hồ Chí Minh.

1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể

Thứ nhất, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm và sử dụng dịch vụ tại hệ thống siêu thị Lotte Mart khu vực Thành phố Hồ Chí Minh.

Thứ hai, phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm và sử dụng dịch vụ tại hệ thống siêu thị Lotte Mart khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. Thứ ba, đề xuất những hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm và sử dụng dịch vụ tại hệ thống siêu thị Lotte Mart khu vực Thành phố Hồ Chí Minh.

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm và sử dụng dịch vụ tại hệ thống siêu thị Lotte Mart khu vực Thành phố Hồ Chí Minh?

Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm và sử dụng dịch vụ tại hệ thống siêu thị Lotte Mart khu vực Thành phố Hồ Chí Minh?

Nhân tố nào tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm và sử dụng dịch vụ tại hệ thống siêu thị Lotte Mart khu vực Thành phố Hồ Chí Minh?

Những hàm ý quản trị nào có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm và sử dụng dịch vụ tại hệ thống siêu thị Lotte Mart khu vực Thành phố Hồ Chí Minh?

1.4 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm và sử dụng dịch vụ tại hệ thống siêu thị Lotte Mart khu vực Thành phố Hồ Chí Minh.

117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM

117thiet ke tu puah ao duhg trohg uhohg hgu tai tau doah hoi that deok buihe hgoe lam my hao huhg yehThursday, June 13, 2024

</div>Trang 17<div class="page_container" data-page="17">

Đối tượng khảo sát là những khách hàng đã từng mua sắm và sử dụng dịch vụ tại hệ thống siêu thị Lotte Mart khu vực Thành phố Hồ Chí Minh.

Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu tại các siêu thị Lotte Mart tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. Thời gian từ tháng 03 năm 2021 đến tháng 05 năm 2021.

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Đề tài nghiên cứu được thực hiện qua hai phương pháp đó là: phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng.

1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính

Dựa trên những cơ sở lý thuyết của các nghiên cứu trước đây tiến hành thăm dị, tìm kiếm, thu thập dữ liệu, thông tin những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm và sử dụng dịch vụ tại hệ thống siêu thị Lotte Mart khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. Xác định các biến độc lập và biến phụ thuộc sau đó tiến hành thành lập bảng câu hỏi khảo sát.

1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng

Điều tra thực nghiệm có hệ thống các nhân tố quan sát được thông qua phương pháp thống kê, tốn học hoặc kỹ thuật vi tính để lượng hóa, đo lường, phản ánh và diễn giải mối quan hệ giữa các nhân tố. Việc phân tích thông tin dựa trên cơ sở các số liệu thu được từ bảng câu hỏi khảo sát. Dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.

1.6 Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU

Ý nghĩa về mặt thực tiễn: Báo cáo khóa luận này khơng chỉ là cơ sở giúp doanh nghiệp Lotte Mart đánh giá được thực trạng, nguyên nhân dẫn đến những hạn chế cịn tồn tại của doanh nghiệp mình, để từ đó có những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lịng của khách hàng khi mua sắm và sử dụng dịch vụ tại hệ thống siêu thị Lotte Mart khu vực Thành phố Hồ Chí Minh mà cịn là tài liệu có giá trị cho các doanh nghiệp khác tham khảo.

Ý nghĩa về mặt lý luận: Báo cáo khóa luận này không chỉ là tài liệu khoa học để công ty Lotte Mart tham khảo mà còn là tài liệu khoa học có ích cho những người nghiên cứu trong lĩnh vực này tham khảo, nghiên cứu và hoàn thiện các nghiên cứu trong tương lai.

117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM

117thiet ke tu puah ao duhg trohg uhohg hgu tai tau doah hoi that deok buihe hgoe lam my hao huhg yehThursday, June 13, 2024

</div>Trang 18<div class="page_container" data-page="18">

1.7 KẾT CẤU ĐỀ TÀI

Đề tài: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm

và sử dụng dịch vụ tại hệ thống siêu thị Lotte Mart – Thành phố Hồ Chí Minh” được trình

bày qua 5 chương, cụ thể:

Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài. Nêu tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu từ đó

đưa ra mục tiêu nghiên cứu, xác định đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu.

Chương 2: Cơ sở lý luận. Nêu các khái niệm, lý thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu.

Các mơ hình nghiên cứu, cơng trình nghiên cứu tiêu biểu đã được cơng bố trước đây. Dựa

trên cơ sở đó xác định mơ hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Cụ thể bao gồm: quy trình nghiên cứu, xây dựng

thang đo và thiết kế bảng hỏi, mô tả dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu và quy trình thu thập dữ liệu nghiên cứu.

Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu. Dựa trên kết quả thống kê tiến hành phân tích sự

tác động của từng nhân tố ảnh hưởng, xác định được mức độ quan trọng của từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm và sử dụng dịch vụ tại hệ thống

siêu thị Lotte Mart – Thành phố Hồ Chí Minh.

Chương 5: Hàm ý quản trị. Tóm lược kết quả nghiên cứu của đề tài nghiên cứu, định hướng

phát triển đề tài. Từ kết quả nghiên cứu đề xuất các phương án cho từng nhân tố ảnh hưởng, kế hoạch phát triển cho hệ thống siêu thị Lotte Mart và nêu ra một số hạn chế của đề tài.

117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM

117thiet ke tu puah ao duhg trohg uhohg hgu tai tau doah hoi that deok buihe hgoe lam my hao huhg yehThursday, June 13, 2024

</div>Trang 19<div class="page_container" data-page="19">

CƠ SỞ LÝ LUẬN

2.1 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT

2.1.1 Khái niệm siêu thị

Siêu thị thuộc hệ thống cửa hàng kinh doanh tổng hợp, khác với cửa hàng kinh doanh chuyên sâu một hoặc một số mặt hàng nhất định. Theo từ điển Oxfod tái bản lần thứ 8 năm 2010: Siêu thị dùng để chỉ một cửa hàng lớn bán thức ăn, đồ uống và các hàng hóa tiêu dùng hàng ngày, mọi người có thể lựa chọn những gì họ muốn từ trên kệ và sau đó thanh tốn để rời khỏi siêu thị.

Theo Quy chế siêu thị, trung tâm thương mại ban hành kèm Quyết định số BTM ngày 24/09/2004 của Bộ trưởng Bộ Thương mại, siêu thị là loại cửa hàng hiện đại, kinh doanh tổng hợp hoặc chuyên doanh. Có cơ cấu chủng loại hàng hóa phong phú, đa dạng, đảm bảo chất lượng, đáp ứng các tiêu chuẩn về diện tích kinh doanh, trang bị kỹ thuật và trình độ quản lý, tổ chức kinh doanh, có phương thức phục vụ văn minh thuận tiện nhằm thỏa mãn nhu cầu mua sắm hàng hóa của khách hàng.

1371/2004/QĐ-Philips Kotler (2006) cho rằng, siêu thị là cửa hàng tự phục vụ tương đối lớn, có mức chi phí thấp, tỷ suất lợi nhuận khơng cao. Khối lượng hàng hóa bán ra lớn đảm bảo thỏa mãn đầy đủ nhu cầu của người tiêu dùng về thực phẩm, bột giặt, các chất tẩy rửa và những mặt hàng chăm sóc nhà cửa.

Tóm lại siêu thị có thể được hiểu là một cửa hàng bán lẻ có quy mơ lớn, kinh doanh đa dạng mặt hàng tiêu dùng, phục vụ cho cuộc sống hàng ngày của người tiêu dùng.

2.1.2 Đặc trưng của siêu thị

Theo Tiến sĩ Nguyễn Thị Nhiễu - Viện nghiên cứu Thương mại Việt Nam, siêu thị có các đặc trưng sau:

Đóng vai trị cửa hàng bán lẻ: Siêu thị thực hiện chức năng bán lẻ - bán hàng hóa trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng để họ sử dụng chứ không phải để bán lại. Đây là một kênh phân phối ở mức phát triển cao, được quy hoạch và tổ chức kinh doanh dưới hình thức những cửa hàng quy mơ, có trang thiết bị và cơ sở vật chất hiện đại, văn minh, do thương nhân đầu tư và quản lý, được Nhà nước cấp phép hoạt động.

117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM

117thiet ke tu puah ao duhg trohg uhohg hgu tai tau doah hoi that deok buihe hgoe lam my hao huhg yehThursday, June 13, 2024

</div>Trang 20<div class="page_container" data-page="20">

Áp dụng phương thức tự phục vụ (self-service hay libre - service): Đây là phương thức bán hàng do siêu thị sáng tạo ra, được ứng dụng trong nhiều loại cửa hàng bán lẻ khác và là phương thức kinh doanh chủ yếu của xã hội văn minh. Giữa phương thức tự chọn và tự phục vụ có sự phân biệt. Tự chọn: khách hàng sau khi chọn mua được hàng hóa sẽ đến chỗ người bán để trả tiền hàng, tuy nhiên trong quá trình mua vẫn có sự giúp đỡ, hướng dẫn của người bán. Tự phục vụ: khách hàng xem xét và chọn mua hàng, bỏ vào giỏ hoặc xe đẩy đem đi và thanh tốn tại quầy tính tiền đặt gần lối ra vào. Người bán vắng bóng trong q trình mua hàng.

Phương thức thanh tốn thuận tiện: Hàng hóa gắn mã vạch, mã số được đem ra quầy tính tiền ở cửa ra vào, dùng máy quét để đọc giá, tính tiền bằng máy và tự động in hóa đơn. Đây chính là tính chất ưu việt của siêu thị, đem lại sự thỏa mãn cho người mua sắm. Đặc điểm này được đánh giá là cuộc đại "cách mạng" trong lĩnh vực thương mại bán lẻ.

Sáng tạo nghệ thuật trưng bày hàng hóa: qua nghiên cứu cách thức vận động của người mua hàng khi vào cửa hàng, người điều hành siêu thị có cách bố trí hàng hóa.

Hàng hóa chủ yếu là hàng tiêu dùng thường ngày như: thực phẩm, quần áo, bột giặt, đồ gia dụng, điện tử... với chủng loại rất phong phú, đa dạng.

2.1.3 Khái niệm về dịch vụ

Có nhiều góc độ tiếp cận khác nhau về khái niệm dịch vụ. Nói đến dịch vụ người ta thường nghĩ đây là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người, nó khơng tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình như hàng hóa) mà mang tính vơ hình.

Tùy vào từng thời điểm nghiên cứu, các lĩnh vực nghiên cứu khác nhau mà có nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra. Một số định nghĩa khái niệm dịch vụ được trích dẫn từ những nghiên cứu tiêu biểu trước đây có thể kể đến như:

Kotler Armstrong (1991) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vơ hình và khơng dẫn đến quyền chuyển giao sở hữu.

Theo Zeithaml & Bitner (2000) định nghĩa thì dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM

117thiet ke tu puah ao duhg trohg uhohg hgu tai tau doah hoi that deok buihe hgoe lam my hao huhg yehThursday, June 13, 2024

</div>Trang 21<div class="page_container" data-page="21">

Theo Philip Kotler (2005) định nghĩa dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.

Theo Oliveira (2009) thì dịch vụ là hoạt động kinh tế tạo giá trị và cung cấp lợi ích cho khách hàng tại thời gian cụ thể và địa điểm cụ thể như là kết quả của một sự thay đổi mong muốn, hoặc thay mặt cho người nhận (sử dụng) dịch vụ. Một dịch vụ mang tính chất vơ hình và chỉ đánh giá được khi kết hợp với các chức năng khác là các quá trình sản xuất và các sản phẩm hữu hình.

2.1.4 Đặc tính của dịch vụ

các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ. Chính điều này tạo cho khách hàng tâm lý e dè, khó lựa chọn, khơng tin tưởng dịch vụ mà nhà cung cấp đưa

ra, gây khó khăn cho việc đưa dịch vụ đến với người tiêu dùng.

Tính khơng thể tách rời (Inseparability): Quá trình cung cấp dịch vụ và sử dụng dịch vụ

xảy ra đồng thời. Đối với một số dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ. Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại một thời điểm nhất định, trong một thời gian xác định. Khác với hàng hóa, việc sản xuất và tiêu thụ có thể được xảy ra khơng cùng thời gian, địa điểm. Nhà sản xuất có thể linh hoạt sản xuất hàng hóa tập trung tại một nơi, sau đó vận chuyển đến nơi tiêu thụ.

Tính khơng đồng nhất (Variability): Là tính dịch vụ cung cấp không đồng đều về chất

lượng. Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào người cung cấp dịch vụ, kỹ năng phục vụ, thái độ phục vụ, đối tượng phục vụ, thời gian và địa điểm phục vụ,... Do đó rất khó để có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ cung cấp. Nhằm khắc phục vấn đề này, nhiều doanh nghiệp đã tiến hành tự động hóa trong khâu cung cấp dịch vụ, đồng thời đưa ra nhiều tiêu chuẩn, cách thức phục vụ cũng như các chính sách quản lý nhân viên cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên khơng phải dịch vụ nào cũng có thể tự động hóa q trình cung cấp.

Tính khơng lưu giữ được (Perishability): Khác với hàng hóa có thể được sản xuất hàng

loạt để cất vào kho dự trữ và đem bán ra khi thị trường có nhu cầu. Dịch vụ chỉ tồn tại trong

117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM

117thiet ke tu puah ao duhg trohg uhohg hgu tai tau doah hoi that deok buihe hgoe lam my hao huhg yehThursday, June 13, 2024

</div>Trang 22<div class="page_container" data-page="22">

khoảng thời gian mà nó được cung cấp. Do đó dịch vụ khơng có tính lưu trữ được như hàng hóa, sản phẩm.

2.1.5 Chất lượng dịch vụ

Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ. Tùy vào nhu cầu tiêu dùng, đối tượng tiêu dùng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ mà khách hàng có những đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ. Nhìn chung, chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được.

Theo quan điểm của Theo Armand Feigenbaum (1945) chất lượng sản phẩm/ dịch vụ là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng – những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc không được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hồn tồn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn – và luôn đại diện cho mục tiêu động trong thị trường cạnh tranh.

Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ cịn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.

Theo Cronin và Taylor (1992) Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.

Theo Philip Kotler (2005) chất lượng dịch vụ là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó.

2.1.6 Khái niệm khách hàng và phân loại khách hàng

2.1.6.1 Khái niệm khách hàng

Trong sự phát triển của thị trường, khách hàng là người đóng vai trị rất quan trọng. Họ là những tập thể hay cá nhân mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Cha đẻ của ngành quản trị Petrse Drucker (2017) nhận định mục tiêu của công ty là tạo ra khách hàng. Khách hàng có nhiều sự lựa chọn nhằm đáp ứng nhu cầu, mong muốn riêng

117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM

117thiet ke tu puah ao duhg trohg uhohg hgu tai tau doah hoi that deok buihe hgoe lam my hao huhg yehThursday, June 13, 2024

</div>Trang 23<div class="page_container" data-page="23">

của họ. Nếu không được thỏa mãn nhu cầu về chất lượng sản phẩm/dịch vụ nào đó họ sẽ dễ dàng lựa chọn nhà cung cấp khác. Chính vì thế chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt sẽ góp phần tạo ra nguồn khách hàng tiềm năng.

2.1.6.2 Phân loại khách hàng

Có nhiều cách để phân loại khách hàng như phân loại theo giới tính, độ tuổi, vị trí địa lý hay phân loại theo sở thích, thói quen mua sắm, tuy nhiên doanh nghiệp thường phân loại khách hàng thành 4 loại:

Nhóm khách hàng trung thành: Đây là nhóm khách hàng mang lại lợi ích lớn nhất cho

doanh nghiệp, đóng góp hơn 80% tổng doanh thu. Họ có cảm tình và tin tưởng vào doanh nghiệp, họ không ngần ngại đưa ra quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cũng như giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mà mình tin dùng đến người thân, bạn bè. Nhóm khách hàng này cần được hưởng một chính sách chăm sóc đặc biệt với nhiều ưu đãi dành riêng cho họ.

Nhóm khách hàng có tiềm năng lớn: Nhóm khách hàng này đã từng mua sản phẩm/dịch vụ

của doanh nghiệp nhưng vẫn có nhiều băn khoăn về mức giá cả hoặc mức độ u thích sản phẩm. Với nhóm khách hàng này, doanh nghiệp cần đưa ra cho họ những chính sách hấp dẫn, thể hiện sự vượt trội so với đối thủ về chất lượng sản phẩm/dịch vụ, kỹ năng chăm sóc khách hàng. Nhóm khách hàng này ln chiếm đa số trong tổng số khách hàng của doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần có chiến lược chăm sóc phù hợp để có những khách hàng trung thành từ nhóm khách hàng này.

Nhóm khách hàng mang lại giá trị nhỏ: những khách hàng chỉ mua hàng vào những dịp ưu đãi, giảm giá. Điều mà họ quan tâm nhất chính là giá cả. Để tiếp cận nhóm khách hàng này, doanh nghiệp cần đưa ra mức giá thực sự hấp dẫn mới có thể thu hút được họ.

Nhóm khách hàng tiêu cực: Nhóm khách hàng này đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp nhưng họ có thể rời đi bất cứ lúc nào để tìm đến một nhà cung cấp khác. Nguyên nhân có thể là do họ gặp phải một vấn đề nào đó và cảm thấy khơng hài lịng về chất lượng hay khơng được thỏa mãn nhu cầu đưa ra. Tuy nhiên, không hẳn là họ khơng có nhiều tiềm năng với doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần thực sự nắm bắt được và xử lý vấn đề khiến khách hàng khơng hài lịng để có thể biến khách hàng thuộc nhóm này trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.

117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM

117thiet ke tu puah ao duhg trohg uhohg hgu tai tau doah hoi that deok buihe hgoe lam my hao huhg yehThursday, June 13, 2024

</div>Trang 24<div class="page_container" data-page="24">

2.1.7 Sự hài lòng của khách hàng

2.1.7.1 Khái niệm

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định nên sự thành cơng của doanh nghiệp. Chính vì thế hoạt động cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ luôn được diễn ra hằng ngày, với mong muốn đem đến cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ chất lượng nhất, đáp ứng nhu cầu khách hàng đưa ra.

Theo Philip Kotler (2001), sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả từ việc tiêu dùng sản phẩm/ dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng. Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người, được thơng tin bên ngồi như quảng cáo, thơng tin truyền miệng từ gia đình và bạn bè. Bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó.

Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng thông qua một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được mong muốn và yêu cầu của họ. Khái niệm này đã cụ thể hóa về sự hài lịng của khách hàng là sự đánh giá được đo lường dựa trên sản phẩm hoặc dịch vụ. Nghiên cứu cũng cho thấy, mối quan hệ tổng quát về sự hài lòng bao gồm chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá cả. Ngồi ra, sự hài lịng cịn bị tác động bởi yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân.

(Nguồn: Zeithaml và Bitner, 2000)

Dịch vụ mong đợi Dịch vụ cảm nhận

Chất lượng sản phẩm Chất lượng

dịch vụ Giá cả

Sự hài lịng

Hình 2. 1 Mơ hình Zeithaml và Bitner, 2000

117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM

117thiet ke tu puah ao duhg trohg uhohg hgu tai tau doah hoi that deok buihe hgoe lam my hao huhg yehThursday, June 13, 2024

</div>Trang 25<div class="page_container" data-page="25">

2.1.8 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu của Curry và Sinclair (2002) đã chỉ ra mối quan hệ giữa chất lượng của sản phẩm/dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ cung cấp đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng sẽ dẫn tới sự hài lòng của khách hàng và ngược lại sẽ dẫn đến sự khơng hài lịng của khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì khách hàng sẽ khơng bao giờ thỏa mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ hài lòng và ngược lại.

Theo Parasuraman (1988) chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Theo Cronin và Taylor (1992), Woodside và cộng sự (1989) chất lượng dịch vụ là một tiền đề quan hệ nhân quả. Parasuraman và cộng sự (1993) cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là về vấn đề nhân quả. Cùng với đó nghiên cứu của Kotler (2001) cũng chỉ ra rằng sự hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng.

Như vậy, chất lượng dịch vụ và sự hài lịng khách hàng có mối quan hệ mật thiết với nhau. Các nhà cung cấp dịch vụ phải không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng để nâng cao sự hài lòng khách hàng. Đây là yếu tố then chốt quyết định sự thành công của doanh nghiệp.

2.2 CÁC MƠ HÌNH LÝ THUYẾT CƠ BẢN

2.2.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasurama và cộng sự, 1988)

Mơ hình SERVQUAL là một trong những đóng góp rất lớn của Parasurama và cộng sự khi nói đến chất lượng dịch vụ. Mơ hình này đã được ứng dụng rộng rãi trong các lĩnh vực nhà hàng, khách sạn, ngân hàng và các ngành dịch vụ nói chung,... dùng để đo lường chất lượng dịch vụ.

Thang đo SERVQUAL được ghép từ 2 từ “dịch vụ” (Service) và “chất lượng” (Quality). Ban đầu mơ hình nghiên cứu đưa ra bao gồm 10 biến chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên sau 2 giai đoạn làm sạch thang đo mơ hình SERVQUAL (1988) rút gọn 10 yếu tố xuống còn 5 yếu tố chất lượng dịch vụ bao gồm: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy).

117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM

117thiet ke tu puah ao duhg trohg uhohg hgu tai tau doah hoi that deok buihe hgoe lam my hao huhg yehThursday, June 13, 2024

</div>Trang 26<div class="page_container" data-page="26">

Trong nhiều cuộc thảo luận, Parasurama và cộng sự (1988) nhận định rằng thang đo SERVQUAL là thang đo giải quyết được cảm nhận về chất lượng và xem chất lượng dịch vụ một cách đặc biệt. Họ phát biểu rằng “chất lượng dịch vụ cảm nhận là lời phê bình hay thái độ về dịch vụ mà tại đó sự hài lịng có mối quan hệ đặc biệt”. Họ chứng minh thang đo có độ tin cậy 0.92 với 5 yếu tố:

Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các

trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Sự tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần

đầu.

Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ

cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

Năng lực phục vụ (Assuarance): Trình độ chuyên môn và phong cách phục vụ lịch sự,

của khách

hàng

Hình 2. 2 Mơ hình SERVQUAL (Parasurama và cộng sự, 1988)

117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM

117thiet ke tu puah ao duhg trohg uhohg hgu tai tau doah hoi that deok buihe hgoe lam my hao huhg yehThursday, June 13, 2024

</div>Trang 27<div class="page_container" data-page="27">

Với năm tiêu chí này, mơ hình SERVQUAL đã rút gọn được các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, hạn chế những nhược điểm trước đây, làm tiền đề vững chắc cho những nghiên cứu sau này.

2.2.2 Mơ hình BSQ của Bahia & Nantel (2000)

Mơ hình BSQ của Bahia và Nantel (2000) được tác giả xây dựng dựa trên cơ sở mơ hình Servqual của Parasuraman và cộng sự (1985), mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ đề ra bao gồm 6 nhân tố sau:

Sự tin cậy (Reliability): Khả năng cung cấp dịch vụ của nhân viên và niềm tin của khách

hàng vào thương hiệu.

Năng lực phục vụ hiệu quả và đảm bảo (Effectiveness and assurance): Khả năng dịch vụ

được cung cấp chính xác, mức độ an toàn cao.

Khả năng tiếp cận (Access): Khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ một cách dễ dàng, mọi lúc

mọi nơi.

Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Danh mục dịch vụ (Service portfolio): Việc đa dạng hóa danh mục dịch vụ cung cấp có

đáp ứng được tốt nhất nhu cầu của khách hàng hay không.

Giá cả (Price): Cảm nhận của khách hàng bị tác động bởi chi phí bỏ ra khi sử dụng dịch

vụ.

117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM

117thiet ke tu puah ao duhg trohg uhohg hgu tai tau doah hoi that deok buihe hgoe lam my hao huhg yehThursday, June 13, 2024

</div>Trang 28<div class="page_container" data-page="28">

2.3 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC CÓ LIÊN QUAN

2.3.1 Nghiên cứu nước ngoài

2.3.1.1 Nghiên cứu của Kobra và Muralidhar(2015)

Nghiên cứu này được thực hiện nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông tại Hyderabab (Ấn Độ). Tác giả kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng tiến hành khảo sát với kích thước mẫu là 350 mẫu với 28 biến quan sát. Kết quả nghiên cứu đưa ra kết luận có 05 nhân tố tác động đến sự hài lòng là độ tin cậy, giá cả, chất lượng dịch vụ, sự đảm bảo và chứng cứ hữu hình. Nhóm tác giả đã xác định mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng đối với các nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng tại Hyderabab (Ấn Độ). Mơ hình chỉ tập trung vào chất lượng dịch vụ là nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lịng khách hàng.

(Nguồn: Nghiên cứu của Kobra và Muralidhar, 2015)

2.3.1.2 Nghiên cứu của Andreti, Zhafira, Akmal, và Kumar (2013)

Nghiên cứu phân tích các yếu tố sản phẩm, giá cả, địa điểm, chiêu thị và chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự lựa chọn cửa hàng tiện lợi của người trưởng thành ở Bekasi, West Java, Indonesia được thực hiện vào năm 2013. Mục tiêu của nghiên cứu nhằm phân tích các yếu tố chi phối như sản phẩm, giá cả, địa điểm, chiêu thị và chất lượng dịch vụ sẽ ảnh hưởng như thế nào đến quyết định mua sắm của khách hàng tại Bekasi. Nghiên cứu này được thực hiện bằng cách khảo sát trên 300 người tại Bekasi, Indonesia. Tác giả đã sử dụng

của khách

hàng

Hình 2. 3 Mơ hình nghiên cứu của Kobra và Muralidhar (2015)

117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM

117thiet ke tu puah ao duhg trohg uhohg hgu tai tau doah hoi that deok buihe hgoe lam my hao huhg yehThursday, June 13, 2024

</div>Trang 29<div class="page_container" data-page="29">

phần mềm SPSS để phân tích tần số, thống kê mơ tả, phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích hồi quy, phân tích tương quan, F-Test và ANOVA để xem xét những yếu tố mở rộng ảnh hưởng đến quyết định mua. Kết quả của nghiên cứu cho thấy rằng, hầu hết khách hàng đến với cửa hàng tiện lợi là vì giá, hình thức quảng cáo và chất lượng dịch vụ mà cửa hàng cung cấp.

(Nguồn: Nghiên cứu của Andreti, Zhafira, Akmal, và Kumar, 2013)

2.3.2 Nghiên cứu trong nước

2.3.2.1 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Sương (2018)

“Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao hàng tận nhà tại siêu thị Co.op Mart Huế”. Nghiên cứu được thực hiện dựa trên thang đo SERVQUAL (Parasurama và cộng sự, 1988). Mơ hình nghiên cứu gồm năm nhân tố: độ tin cậy, độ phản hồi, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình. Kết quả nghiên cứu 125 khách hàng cho thấy phương tiện hữu hình là yếu tố quan trọng nhất thỏa mãn khách hàng cũng như làm tăng lòng trung thành. Nghiên cứu cũng chỉ ra yếu tố về tuổi và thu nhập khơng làm ảnh hưởng đến vai trị của chất lượng dịch vụ. Trên cơ sở đó tác giả đã đề xuất những giải pháp và định hướng phát triển cho đề tài.

Sản phẩm Chiêu thị

Chất lượng dịch vụ

Địa điểm

Giá cả

Sự lựa chọn cửa hàng

tiện lợi

Hình 2. 4 Mơ hình nghiên cứu của Andreti, Zhafira, Akmal, và Kumar, 2013

117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM

117thiet ke tu puah ao duhg trohg uhohg hgu tai tau doah hoi that deok buihe hgoe lam my hao huhg yehThursday, June 13, 2024

</div>Trang 30<div class="page_container" data-page="30">

(Nguồn: Nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Sương, 2018 )

2.3.2.2 Nghiên cứu của Phan Khắc Huy (2020)

Nghiên cứu nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị điện máy Lifecom. Mơ hình nghiên cứu mà tác giả đề xuất bao gồm 5 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng: sự hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm, sự đảm bảo. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hữu hình, sự đảm bảo, sự tin cậy ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng khách hàng.

lượng dịch vụ giao hàng tận nhà tại

siêu thị Co.op Mart Huế

Hình 2. 5 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Sương, 2018

117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM

117thiet ke tu puah ao duhg trohg uhohg hgu tai tau doah hoi that deok buihe hgoe lam my hao huhg yehThursday, June 13, 2024

</div>Trang 31<div class="page_container" data-page="31">

(Nguồn: Nghiên cứu của Phan Khắc Huy, 2020 )

2.3.2.3 Nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Trần Ngọc Thi (2011)

Nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Trần Ngọc Thi (2011) phân tích về các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ của các chuỗi nhà thuốc ở TP. Hồ Chí Minh. Ứng dụng mơ hình SERVQUAL, các tác giả kết luận rằng chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc chịu ảnh hưởng bởi 4 thành phần bao gồm chất lượng nhân viên, đồng cảm, phương tiện hữu hình, tin cậy. Trong đó, thành phần chất lượng nhân viên tác động mạnh nhất, phương tiện hữu hình tác động mạnh thứ hai, cịn lại là sự đồng cảm và mức độ tin cậy.

chất lượng dịch vụ tại siêu thị điện

máy Lifecom

Hình 2. 6 Mơ hình nghiên cứu của Phan Khắc Huy (2020)

117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM

117thiet ke tu puah ao duhg trohg uhohg hgu tai tau doah hoi that deok buihe hgoe lam my hao huhg yehThursday, June 13, 2024

</div>Trang 32<div class="page_container" data-page="32">

(Nguồn: Nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Trần Ngọc Thi (2011)

Nhìn chung, các nghiên cứu của tác giả nước ngoài hay trong nước đều cho ta thấy mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ căn cứ trên cơ sở các mơ hình lý thuyết tiêu biểu như SERVQUAL, SERVPERF hay BSQ,... Các nhân tố ảnh hưởng có thể là: Sự đảm bảo, sự cảm thơng, tính hữu hình, giá cả… Tuy nhiên yếu tố nào mới thực sự quan trọng nhất và chúng có mức độ ảnh hưởng như thế nào, tác giả sẽ vận dụng một cách có chọn lọc vào bài nghiên cứu một cách phù hợp. Dựa trên các nghiên cứu đây về sự hài lòng khách hàng cùng với kiến thức thực tế có được tác giả sẽ chắt lọc lại và áp dụng vào bài nghiên cứu sao cho hợp lý là phù hợp nhất với thực trạng hiện nay.

Trên cơ sở các mơ hình nghiên cứu tiêu biểu trước đây như mơ hình Servqual (Parasurama và cộng sự, 1988), mơ hình Servperf (Cronin and Taylor, 1992), mơ hình BSQ (Bahia & Nantel, 2000) cùng các lý thuyết liên quan khác,... Tác giả đề xuất 6 yếu tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng cho đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của khách hàng khi mua sắm và sử dụng dịch vụ tại hệ thống siêu thị Lotte Mart – Thành phố Hồ Chí Minh”.

(1) Năng lực phục vụ (Assuarance); (2) Khả năng đáp ứng (Responsiveness);

Chất lượng nhân viên Đồng cảm

Phương tiện hữu hình

Sự tin cậy

Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

chuỗi nhà thuốc Tp. HCM

Hình 2. 7 Nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Trần Ngọc Thi (2011)

117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM

117thiet ke tu puah ao duhg trohg uhohg hgu tai tau doah hoi that deok buihe hgoe lam my hao huhg yehThursday, June 13, 2024

</div>Trang 33<div class="page_container" data-page="33">

(3) Mức độ tin cậy (Reliability). (4) Phương tiện hữu hình (Tangibles); (5) Cảm nhận giá cả (Price);

(6) Sự đồng cảm (Empathy).

2.4 MƠ HÌNH, GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU

2.4.1 Mơ hình nghiên cứu

Dựa trên cơ sở lý thuyết về sự hài lịng và các mơ hình nghiên cứu trước đây có thể thấy có nhiều nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng. Một trong những thang đo chất lượng dịch vụ được nhiều người chấp nhận là thang đo SERVQUAL (Parasuraman, 1988), khơng chỉ được dùng trong nghiên cứu mà cịn được ứng dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Đây là mơ hình nền tảng để tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu của đề tài. Trong đề tài nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng khi mua sắm và sử dụng dịch vụ tại hệ thống siêu thị Lotte Mart Tp. HCM, tác giả sử dụng thang đo SERVQUAL với 5 yếu tố. “Năng lực phục vụ” thể hiện trình độ chun mơn và phong cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. “Khả năng đáp ứng” thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. “Mức độ tin cậy” khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu. “Phương tiện hữu hình” thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ và “Sự đồng cảm” thể hiện ở việc quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. Cùng với yếu tố “Cảm nhận về giá cả” thể hiện cảm nhận của khách hàng bị tác động bởi

117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM

117thiet ke tu puah ao duhg trohg uhohg hgu tai tau doah hoi that deok buihe hgoe lam my hao huhg yehThursday, June 13, 2024

</div>Trang 34<div class="page_container" data-page="34">

chi phí bỏ ra khi sử dụng dịch vụ trong mơ hình BSQ (Bahia & Nantel, 2000). Mơ hình nghiên cứu đề xuất được thể hiện như sau:

(Nguồn: Tác giả đề xuất)

2.4.2 Giả thuyết nghiên cứu

2.4.2.1 Năng lực phục vụ

Năng lực phục vụ thể hiện ở kiến thức, chuyên môn, cách ứng xử niềm nở, lịch sự của nhân viên. Khách hàng sẽ đánh giá cao hơn về chất lượng dịch vụ khi đội ngũ nhân viên lành nghề, có trình độ cao, phục vụ tận tình và chu đáo. Thực tế cho thấy, năng lực phục vụ có tác động đến mức chất lượng dịch vụ chung và ảnh hưởng đến sự hài lịng khách hàng. Vì vậy, giả thuyết thứ nhất được phát biểu:

H1: Yếu tố năng lực phục vụ có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm và sử dụng dịch vụ tại hệ thống siêu thị Lotte Mart – Thành phố Hồ Chí Minh.

2.4.2.2 Khả năng đáp ứng

Khả năng đáp ứng thể hiện khả năng và mong muốn sẵn sàng của nhân viên cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Thực tế cũng cho thấy khi khả năng đáp ứng tăng thì sự hài lòng khách hàng cũng tăng theo. Giả thuyết thứ hai được đặt ra:

H2: Yếu tố khả năng đáp ứng có quan hệ cùng chiều với sự hài lịng của khách hàng khi mua sắm và sử dụng dịch vụ tại hệ thống siêu thị Lotte Mart – Thành phố Hồ Chí Minh.

Năng lực phục vụ Khả năng đáp ứng Mức độ tin cậy

Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình

Cảm nhận về giá cả

Sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm và sử dụng dịch vụ tại hệ thống siêu thị

Lotte Mart – Thành phố Hồ

Chí Minh

Hình 2. 8 Mơ hình nghiên cứu đề xuất

117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM

117thiet ke tu puah ao duhg trohg uhohg hgu tai tau doah hoi that deok buihe hgoe lam my hao huhg yehThursday, June 13, 2024

</div>Trang 35<div class="page_container" data-page="35">

2.4.2.3 Mức độ tin cậy

Một dịch vụ tốt cần phải có độ tin cậy cao, đặc biệt là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết. Như vậy, mức độ tin cậy của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ sẽ tác động đến sự hài lịng. Vì vậy, giả thuyết thứ ba được phát biểu: H3: Yếu tố mức độ tin cậy có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm và sử dụng dịch vụ tại hệ thống siêu thị Lotte Mart – Thành phố Hồ Chí Minh.

2.4.2.4 Phương tiện hữu hình

Trong các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ thì thành phần phương tiện hữu hình chiếm một vị trí quan trọng. Chất lượng dịch vụ mà siêu thị cung cấp ln có mối quan hệ với phương tiện hữu hình của dịch vụ đó. Phương tiện hữu hình là sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết bị, trang phục và ngoại hình nhân viên. Như vậy, đối với khách hàng, phương tiện hữu hình được cung cấp càng tốt thì chất lượng dịch vụ càng gia tăng và họ sẽ càng hài lòng. Giả thuyết thứ tư được phát biểu:

H4: Yếu tố phương tiện hữu hình có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm và sử dụng dịch vụ tại hệ thống siêu thị Lotte Mart – Thành phố Hồ Chí Minh.

2.4.2.5 Cảm nhận về giá cả

Khách hàng thường xem giá cả là dấu hiệu cho chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ (Yoo B, 2000). Theo Voss et al. (1988) cảm nhận về giá sau khi mua có tác động dương lên sự hài lịng và bản thân nó chịu ảnh hưởng dương của các cảm nhận về giá trước khi mua, mặt khác, cảm nhận giá trước khi mua cũng có tác động dương lên sự hài lòng. Dựa theo định nghĩa trên, giả thuyết rằng giữa cảm nhận giá cả và sự hài lịng của khách hàng có mối quan hệ đồng biến. Người tiêu dùng có xu hướng so sánh giá cả giữa những nơi mua hàng của mình. Khi họ cảm nhận hàng hóa của một cửa hàng có cùng chất lượng với cửa hàng khác nhưng giá cả thấp hơn thì sự hài lịng của họ đối với cửa hàng này sẽ cao hơn. Giả thuyết thứ 5 được đặt ra:

H5: Yếu tố cảm nhận giá cả có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm và sử dụng dịch vụ tại hệ thống siêu thị Lotte Mart – Thành phố Hồ Chí Minh.

117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM

117thiet ke tu puah ao duhg trohg uhohg hgu tai tau doah hoi that deok buihe hgoe lam my hao huhg yehThursday, June 13, 2024

</div>Trang 36<div class="page_container" data-page="36">

1993). Sự đồng cảm giúp nhân viên tăng cường khả năng giao tiếp và có được những hành vi thích hợp với những tình huống giao tiếp khác nhau (Redmond, 1989). Ngồi ra, sự đồng cảm cịn đem đến động lực giúp đỡ khách hàng của nhân viên (Lazarus, 1991). Sự đồng cảm khách hàng ln có tác động tích cực, làm cho họ nhìn nhận chất lượng dịch vụ cao hơn. Đối với khách hàng, họ rất cần được thấu hiểu, quan tâm chăm sóc những nhu cầu, ước muốn để họ có thể cảm nhận rằng mọi thứ trở nên thật gần gũi. Nếu làm được điều này, nhà cung cấp sản phẩm/ dịch vụ sẽ nhận được cái nhìn thiện cảm hơn trong mắt người tiêu dùng, tác động đến sự hài lòng của họ, giả thuyết thứ 6 được phát biểu như sau: H6: Yếu tố sự đồng cảm có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm và sử dụng dịch vụ tại hệ thống siêu thị Lotte Mart – Thành phố Hồ Chí Minh.

117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM

117thiet ke tu puah ao duhg trohg uhohg hgu tai tau doah hoi that deok buihe hgoe lam my hao huhg yehThursday, June 13, 2024

</div>Trang 37<div class="page_container" data-page="37">

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Trong chương 2 tác giả đã tổng hợp các khái niệm và các lý thuyết liên quan. Bên cạnh đó tác giả cịn tổng hợp các nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của khách hàng và dựa vào đó đề xuất mơ hình nghiên cứu cho đề tài. Chương 3 sẽ trình bày rõ về phương pháp nghiên cứu đề tài.

117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM

117thiet ke tu puah ao duhg trohg uhohg hgu tai tau doah hoi that deok buihe hgoe lam my hao huhg yehThursday, June 13, 2024

</div>Trang 38<div class="page_container" data-page="38">

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Trong quá trình hoàn thành bài báo cáo này, tác giả đã tiến hành thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau để phục vụ cho mục đích nghiên cứu. Các nguồn dữ liệu đã thu thập được phân thành hai loại là nguồn thông tin sơ cấp và nguồn thông tin thứ cấp.

Thông tin sơ cấp là: Tác giả tiến hành tham khảo ý kiến của các chuyên gia và giảng viên hướng dẫn Th. S Hà Trọng Quang xây dựng bảng câu hỏi với thang đo Likert 5 điểm với 28 biến quan sát độc lập và 3 biến quan sát phụ thuộc. Sau đó tiến hành khảo sát bằng cách gửi bảng khảo sát đến quý khách hàng thông qua gmail, zalo, Facebook. Sau khi nhận câu trả lời, tác giả tổng kết lại, chọn ra những mẫu đạt yêu cầu tiến hành mã hóa dữ liệu để chuẩn bị cho những phân tích tiếp theo.

Thơng tin thứ cấp: Tham khảo sách giáo khoa, tạp chí chuyên ngành tổng quan cơ sở lý thuyết cho nghiên cứu. Tham khảo tài liệu, báo cáo của đơn vị, nắm bắt được tình hình đơn vị, các chế độ, chính sách đang được thực hiện tại đơn vị.

117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM

117thiet ke tu puah ao duhg trohg uhohg hgu tai tau doah hoi that deok buihe hgoe lam my hao huhg yehThursday, June 13, 2024

</div>Trang 39<div class="page_container" data-page="39">

3.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

Tiến trình nghiên cứu được miêu tả cụ thể như sau:

Sơ đồ 3. 1 Tiến trình nghiên cứu Xác định và làm rõ vấn đề nghiên cứu

Xác định mục tiêu nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết, mơ hình nghiên

cứu cơ bản

Nghiên cứu sơ bộ hỏi ý kiến chun

gia

Đề xuất mơ hình nghiên cứu

Xây dựng thang đo và bảng hỏi khảo sát

Thu thập và phân tích dữ liệu (Cronbach’Alpha, EFA, hồi quy)

Kết luận và đưa ra giải pháp

117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM

117thiet ke tu puah ao duhg trohg uhohg hgu tai tau doah hoi that deok buihe hgoe lam my hao huhg yehThursday, June 13, 2024

</div>Trang 40<div class="page_container" data-page="40">

3.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai giai đoạn nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Khách thể nghiên cứu là người dân đã từng mua sắm và sử dụng dịch vụ tại hệ thống siêu thị Lotte Mart khu vực Thành phố Hồ Chí Minh.

Bảng 3. 1 Các bước thực hiện q trình nghiên cứu

Định tính

Nghiên cứu sơ bộ định tính bằng cách tham khảo ý kiến của giảng viên hướng dẫn và các chun gia phía Cơng ty TNHH Lotte Mart các để xác định các nhân tố ảnh hưởng và đưa ra mơ hình nghiên cứu đề xuất.

Định lượng Thu thập dữ liệu sơ cấp thơng qua hình thức phỏng vấn trực tiếp hoặc qua email. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng SPSS 20.

3.3.1 Giai đoạn 1: Nghiên cứu định tính

Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện bằng cách tham vấn ý kiến giảng viên hướng dẫn khóa luận là Th.S Hà Trọng Quang, chị Ngô Thị Anh Thư (quản lý bộ phận service), chị Phạm Thu Nga (quản lý bộ phận chăm sóc khách hàng). Với mục đích kiểm tra lại sự phù hợp của mơ hình nghiên cứu đề xuất, xem xét và đánh giá sự phù hợp của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng khách hàng trong mơ hình nghiên cứu, từ đó có

những điều chỉnh phù hợp cho đề tài nghiên cứu.

Kết quả phỏng vấn: Giảng viên hướng dẫn và chuyên gia đều đồng ý chấp nhận các nhân tố trong mơ hình nghiên cứu tác giả đề xuất. Các nhân tố trong mơ hình thực sự phù hợp với tình hình thực tế, khơng bác bỏ và cũng như khơng thêm nhân tố mới nào vào mơ hình tác giả đề xuất.

Sau khi mơ hình nghiên cứu được chấp thuận tiếp tục tham vấn giảng viên và các chuyên gia sự phù hợp của các biến quan sát ứng với 6 nhân tố và bảng hỏi khảo sát mà tác giả đề xuất trong mơ hình nghiên cứu. Trong buổi phỏng vấn các chuyên gia xem xét các biến quan sát có phù hợp nhân tố ảnh hưởng hay không, nếu các chuyên gia cảm thấy không phù hợp có thể nêu lên ý kiến loại bỏ biến quan sát đó, đồng thời bổ sung các biến quan sát

khác mà các chuyên gia cảm thấy phù hợp.

117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM117Thursday, June 13, 20249:56:13 PM9:56:13 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM117Thursday, June 13, 20249:56:14 PM9:56:14 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM117Thursday, June 13, 20249:56:16 PM9:56:16 PM

117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM117Thursday, June 13, 20249:56:18 PM9:56:18 PM

117thiet ke tu puah ao duhg trohg uhohg hgu tai tau doah hoi that deok buihe hgoe lam my hao huhg yehThursday, June 13, 2024

</div>

nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm và sử dụng dịch vụ tại hệ thống siêu thị lotte mart thành phố hồ chí minh

<b>KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH </b>

117thiet ke tu puah ao duhg trohg uhohg hgu tai tau doah hoi that deok buihe hgoe lam my hao huhg yehThursday, June 13, 2024

<b>TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP. HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH </b>

<b>TRẦN THỊ NGỌC BÍCH </b>

<b>NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA </b>

<b>SẮM VÀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI HỆ THỐNG SIÊU THỊ LOTTE MART – THÀNH PHỐ HỒ CHÍ </b>

117thiet ke tu puah ao duhg trohg uhohg hgu tai tau doah hoi that deok buihe hgoe lam my hao huhg yehThursday, June 13, 2024

117thiet ke tu puah ao duhg trohg uhohg hgu tai tau doah hoi that deok buihe hgoe lam my hao huhg yehThursday, June 13, 2024

<b>TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP </b>

117thiet ke tu puah ao duhg trohg uhohg hgu tai tau doah hoi that deok buihe hgoe lam my hao huhg yehThursday, June 13, 2024

<b>LỜI CÁM ƠN </b>

117thiet ke tu puah ao duhg trohg uhohg hgu tai tau doah hoi that deok buihe hgoe lam my hao huhg yehThursday, June 13, 2024

<b>LỜI CAM ĐOAN </b>

117thiet ke tu puah ao duhg trohg uhohg hgu tai tau doah hoi that deok buihe hgoe lam my hao huhg yehThursday, June 13, 2024

<b>NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN </b>

117thiet ke tu puah ao duhg trohg uhohg hgu tai tau doah hoi that deok buihe hgoe lam my hao huhg yehThursday, June 13, 2024

<b>NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG PHẢN BIỆN </b>

<b> </b>

117thiet ke tu puah ao duhg trohg uhohg hgu tai tau doah hoi that deok buihe hgoe lam my hao huhg yehThursday, June 13, 2024

<b>MỤC LỤC </b>

117thiet ke tu puah ao duhg trohg uhohg hgu tai tau doah hoi that deok buihe hgoe lam my hao huhg yehThursday, June 13, 2024

117thiet ke tu puah ao duhg trohg uhohg hgu tai tau doah hoi that deok buihe hgoe lam my hao huhg yehThursday, June 13, 2024

117thiet ke tu puah ao duhg trohg uhohg hgu tai tau doah hoi that deok buihe hgoe lam my hao huhg yehThursday, June 13, 2024

<b>DANH SÁCH BẢNG </b>

117thiet ke tu puah ao duhg trohg uhohg hgu tai tau doah hoi that deok buihe hgoe lam my hao huhg yehThursday, June 13, 2024

<b>DANH SÁCH HÌNH </b>

117thiet ke tu puah ao duhg trohg uhohg hgu tai tau doah hoi that deok buihe hgoe lam my hao huhg yehThursday, June 13, 2024

<b>DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT </b>

117thiet ke tu puah ao duhg trohg uhohg hgu tai tau doah hoi that deok buihe hgoe lam my hao huhg yehThursday, June 13, 2024

<b> GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI </b>

117thiet ke tu puah ao duhg trohg uhohg hgu tai tau doah hoi that deok buihe hgoe lam my hao huhg yehThursday, June 13, 2024

117thiet ke tu puah ao duhg trohg uhohg hgu tai tau doah hoi that deok buihe hgoe lam my hao huhg yehThursday, June 13, 2024

117thiet ke tu puah ao duhg trohg uhohg hgu tai tau doah hoi that deok buihe hgoe lam my hao huhg yehThursday, June 13, 2024

117thiet ke tu puah ao duhg trohg uhohg hgu tai tau doah hoi that deok buihe hgoe lam my hao huhg yehThursday, June 13, 2024

<b> CƠ SỞ LÝ LUẬN </b>

117thiet ke tu puah ao duhg trohg uhohg hgu tai tau doah hoi that deok buihe hgoe lam my hao huhg yehThursday, June 13, 2024

117thiet ke tu puah ao duhg trohg uhohg hgu tai tau doah hoi that deok buihe hgoe lam my hao huhg yehThursday, June 13, 2024

117thiet ke tu puah ao duhg trohg uhohg hgu tai tau doah hoi that deok buihe hgoe lam my hao huhg yehThursday, June 13, 2024

117thiet ke tu puah ao duhg trohg uhohg hgu tai tau doah hoi that deok buihe hgoe lam my hao huhg yehThursday, June 13, 2024

117thiet ke tu puah ao duhg trohg uhohg hgu tai tau doah hoi that deok buihe hgoe lam my hao huhg yehThursday, June 13, 2024

117thiet ke tu puah ao duhg trohg uhohg hgu tai tau doah hoi that deok buihe hgoe lam my hao huhg yehThursday, June 13, 2024

117thiet ke tu puah ao duhg trohg uhohg hgu tai tau doah hoi that deok buihe hgoe lam my hao huhg yehThursday, June 13, 2024

117thiet ke tu puah ao duhg trohg uhohg hgu tai tau doah hoi that deok buihe hgoe lam my hao huhg yehThursday, June 13, 2024

117thiet ke tu puah ao duhg trohg uhohg hgu tai tau doah hoi that deok buihe hgoe lam my hao huhg yehThursday, June 13, 2024

117thiet ke tu puah ao duhg trohg uhohg hgu tai tau doah hoi that deok buihe hgoe lam my hao huhg yehThursday, June 13, 2024

Sự lựa chọn cửa hàng

tiện lợi

117thiet ke tu puah ao duhg trohg uhohg hgu tai tau doah hoi that deok buihe hgoe lam my hao huhg yehThursday, June 13, 2024

117thiet ke tu puah ao duhg trohg uhohg hgu tai tau doah hoi that deok buihe hgoe lam my hao huhg yehThursday, June 13, 2024

117thiet ke tu puah ao duhg trohg uhohg hgu tai tau doah hoi that deok buihe hgoe lam my hao huhg yehThursday, June 13, 2024

117thiet ke tu puah ao duhg trohg uhohg hgu tai tau doah hoi that deok buihe hgoe lam my hao huhg yehThursday, June 13, 2024

117thiet ke tu puah ao duhg trohg uhohg hgu tai tau doah hoi that deok buihe hgoe lam my hao huhg yehThursday, June 13, 2024

117thiet ke tu puah ao duhg trohg uhohg hgu tai tau doah hoi that deok buihe hgoe lam my hao huhg yehThursday, June 13, 2024

117thiet ke tu puah ao duhg trohg uhohg hgu tai tau doah hoi that deok buihe hgoe lam my hao huhg yehThursday, June 13, 2024

117thiet ke tu puah ao duhg trohg uhohg hgu tai tau doah hoi that deok buihe hgoe lam my hao huhg yehThursday, June 13, 2024

<b>TÓM TẮT CHƯƠNG 2 </b>

117thiet ke tu puah ao duhg trohg uhohg hgu tai tau doah hoi that deok buihe hgoe lam my hao huhg yehThursday, June 13, 2024

<b> PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU </b>

117thiet ke tu puah ao duhg trohg uhohg hgu tai tau doah hoi that deok buihe hgoe lam my hao huhg yehThursday, June 13, 2024

117thiet ke tu puah ao duhg trohg uhohg hgu tai tau doah hoi that deok buihe hgoe lam my hao huhg yehThursday, June 13, 2024

117thiet ke tu puah ao duhg trohg uhohg hgu tai tau doah hoi that deok buihe hgoe lam my hao huhg yehThursday, June 13, 2024

Tài liệu liên quan

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về