nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty kerry express tại tp hcm

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (35.32 MB, 103 trang )

<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

<b>TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH </b>

<b>NGUYỄN THỊ THU THUỶ </b>

<b>NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ </b>

<b>CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY KERRY EXPRESS TẠI TP. HCM </b>

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh DoanhMã chuyên ngành: 52340101C

<b>KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP </b>

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2019

103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM

xay duhg huohg dah tao xah uham eho xah uham bah ghe hgoai troi tai eohg ty viet ha hohg lihh ha tihhxay duhg huohg dah tao xah uham eho xah uham bah ghe hgoai troi tai eohg ty viet ha hohg lihh ha tihhxay duhg huohg dah tao xah uham eho xah uham bah ghe hgoai troi tai eohg ty viet ha hohg lihh ha tihhxay duhg huohg dah tao xah uham eho xah uham bah ghe hgoai troi tai eohg ty viet ha hohg lihh ha tihhxay duhg huohg dah tao xah uham eho xah uham bah ghe hgoai troi tai eohg ty viet ha hohg lihh ha tihhxay duhg huohg dah tao xah uham eho xah uham bah ghe hgoai troi tai eohg ty viet ha hohg lihh ha tihhxay duhg huohg dah tao xah uham eho xah uham bah ghe hgoai troi tai eohg ty viet ha hohg lihh ha tihhxay duhg huohg dah tao xah uham eho xah uham bah ghe hgoai troi tai eohg ty viet ha hohg lihh ha tihhxay duhg huohg dah tao xah uham eho xah uham bah ghe hgoai troi tai eohg ty viet ha hohg lihh ha tihhxay duhg huohg dah tao xah uham eho xah uham bah ghe hgoai troi tai eohg ty viet ha hohg lihh ha tihhxay duhg huohg dah tao xah uham eho xah uham bah ghe hgoai troi tai eohg ty viet ha hohg lihh ha tihhxay duhg huohg dah tao xah uham eho xah uham bah ghe hgoai troi tai eohg ty viet ha hohg lihh ha tihhxay duhg huohg dah tao xah uham eho xah uham bah ghe hgoai troi tai eohg ty viet ha hohg lihh ha tihhxay duhg huohg dah tao xah uham eho xah uham bah ghe hgoai troi tai eohg ty viet ha hohg lihh ha tihhxay duhg huohg dah tao xah uham eho xah uham bah ghe hgoai troi tai eohg ty viet ha hohg lihh ha tihhxay duhg huohg dah tao xah uham eho xah uham bah ghe hgoai troi tai eohg ty viet ha hohg lihh ha tihh

103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM

103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM

103xay duhg huohg dah tao xah uham eho xah uham bah ghe hgoai troi tai eohg ty viet ha hohg lihh ha tihhThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

<b>TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH </b>

<b>NGUYỄN THỊ THU THUỶ </b>

<b>NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ </b>

<b>CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY KERRY EXPRESS TẠI TP. HCM</b>

<b>CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH </b>

<b>GVHD : THS. VŨ THỊ MAI CHI SVTH : NGUYỄN THỊ THU THỦY LỚP: ĐHQT11I - TT </b>

103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM

103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM

103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM

103xay duhg huohg dah tao xah uham eho xah uham bah ghe hgoai troi tai eohg ty viet ha hohg lihh ha tihhThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

<b>TĨM TẮT KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP </b>

Dịch vụ chuyển phát nhanh ngày càng phát triển để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nghiên cứu này thực hiện nhằm mục đích tìm hiểu về sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty Kerry Express tại Tp. HCM. Bài nghiên cứu sử dụng hai mơ hình lý thuyết là mơ hình SERVQUAL theo Parasuraman và mơ hình chỉ số sự hài lịng khách hàng của các quốc gia (EU). Dữ liệu nghiên cứu là sự đánh giá của 200 khách hàng đang sử dịch dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty Kerry Express. Phần mềm hỗ trợ là phần mềm spss 20 dùng để chạy dữ liệu thu thập được. Các nhân tố được rút trích tạo nên sự hài lịng của khách hàng bao gồm: độ tin cậy, độ đảm bảo, năng lực phục vụ, giá cá, hình ảnh, phương tiện hữu hình. Dựa vào kết quả nghiên cứu để tìm ra những điểm mạnh, điểm hạn chế của cơng ty, từ đó phát huy những mặt đạt được và khắc phục những tồn đọng giúp cho công ty ngày càng phát triển.

103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM

103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM

103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM

103xay duhg huohg dah tao xah uham eho xah uham bah ghe hgoai troi tai eohg ty viet ha hohg lihh ha tihhThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

<b>LỜI CẢM ƠN </b>

Để hồn thành bài Khóa luận tốt nghiệp, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn Trường Đại Học Cơng Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh đã tạo ra môi trường học tập và rèn luyện kỹ năng cho tôi suốt 4 năm qua. Được sự chỉ bảo và giảng dạy nhiệt tình của Qúy thầy cơ, đặc biệt là thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh đã truyền đạt cho tôi những kiến thức về lý thuyết lẫn thực tế trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu tại trường.Tôi xin gửi lời cảm ơn tới cô Ths. Vũ Thị Mai Chi đã giúp đỡ tơi trong suốt q trình nghiên cứu và trực tiếp hướng dẫn, góp ý kiến để tơi hồn thành đề tài luận văn này. Trong quá trình làm bài khó tránh khỏi những sai xót ,đồng thời do trình độ lý luận và thời gian có hạn nên bài làm cịn nhiều hạn chế mong Q thầy, cơ đóng góp ý kiến để bài khóa luận được hồn thiện hơn.

103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM

103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM

103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM

103xay duhg huohg dah tao xah uham eho xah uham bah ghe hgoai troi tai eohg ty viet ha hohg lihh ha tihhThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

<b>LỜI CAM ĐOAN </b>

Tôi xin cam đoan bài luận văn này là do mình viết hồn tồn, Từ kết quả nghiên cứu đến phần kết luận trong bài viết đều là trung thực. Không sao chép bài làm người khác vào bài làm khố luận này. Nếu có việc tham khảo các bài viết sẽ ghi nguồn và trích dẫn trong bài làm theo đúng quy định mà nhà trường đã đề ra.

Sinh viên

Nguyễn Thị Thu Thuỷ

103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM

103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM

103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM

103xay duhg huohg dah tao xah uham eho xah uham bah ghe hgoai troi tai eohg ty viet ha hohg lihh ha tihhThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

<b>NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN </b>

Giảng viên hướng dẫn

103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM

103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM

103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM

103xay duhg huohg dah tao xah uham eho xah uham bah ghe hgoai troi tai eohg ty viet ha hohg lihh ha tihhThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

Hội đồng phản biện

<b>NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG PHẢN BIỆN </b>

103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM

103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM

103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM

103xay duhg huohg dah tao xah uham eho xah uham bah ghe hgoai troi tai eohg ty viet ha hohg lihh ha tihhThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

<b>MỤC LỤC </b>

TÓM TẮT KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ... i

LỜI CẢM ƠN ... ii

LỜI CAM ĐOAN ... iii

NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG PHẢN BIỆN ...v

DANH MỤC BẢNG ... xii

DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ ... xiii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ... xiv

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI ...1

1.1 Bối cảnh nghiên cứu và lý do chọn đề tài: ...1

1.2 Câu hỏi nghiên cứu: ...3

1.3 Mục tiêu của nghiên cứu ...3

1.3.1Mục tiêu chung:...3

1.3.2 Mục tiêu cụ thể: ...3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: ...4

1.5 Ý nghĩa đề tài: ...4

1.6 Bố cục bài luận văn: ...4

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN ...5

2.1 Cơ sở lý thuyết về các vấn đề nghiên cứu: ...5

2.1.1 Các khái niệm, lý thuyết liên quan ...5

2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ: ...5

2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ: ...6

2.1.1.3 Chất lượng dịch vụ: ...7

2.1.1.4 Sự hài lòng của khách hàng: ...7

2.1.2 Khái niệm về chuyển phát nhanh: ...7

103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM

103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM

103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM

103xay duhg huohg dah tao xah uham eho xah uham bah ghe hgoai troi tai eohg ty viet ha hohg lihh ha tihhThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

2.2 Mơ hình lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ của khách hàng: ...8

2.2.1 Mơ hình Servqual của Parasuraman (1988): ...8

2.2.1.1 Thang đo Servqual là gì? ...8

2.2.1.2 Mơ hình Servqual: ...10

2.2.2.1 Khái niệm: ...10

2.2.2.2 Mơ hình chỉ số sự hài lòng khách hàng của các quốc gia EU: ...12

2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh: ...12

CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ...18

3.1 Tiến trình nghiên cứu: ...18

3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất: ...19

3.3 Giả thuyết nghiên cứu: ...19

3.4 Phương pháp nghiên cứu: ...20

3.4.1 Nghiên cứu sơ bộ:...20

3.4.2 Nghiên cứu chính thức: ...20

3.5 Thiết kế cơng cụ khảo sát: ...21

3.5.1 Thiết kế thang đo ...21

103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM

103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM

103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM

103xay duhg huohg dah tao xah uham eho xah uham bah ghe hgoai troi tai eohg ty viet ha hohg lihh ha tihhThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

3.5.2 Cấu trúc bảng hỏi: ...23

3.5.3 Hiệu chỉnh thang đo qua ý kiến giảng viên:...24

3.5.4 Kiểm định độ tin cậy và giá trị hội tụ của thang đo: ...24

3.5.4.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo: ...24

3.6 Phân tích Cronbach’s Alpha của dữ liệu khảo sát sơ bộ: ...25

3.6 Mẫu nghiên cứu:...26

3.6.1 Phương pháp tính kích cỡ mẫu: ...26

3.6.2 Phương pháp chọn mẫu: ...27

3.7 Phương pháp thu thập dữ liệu: ...27

3.7.1 Phương pháp thu thập dữ liệu định tính: ...27

3.7.2 Phương pháp thu thập dữ liệu định lượng: ...27

3.8 Các phương pháp thống kê: ...28

3.8.1Thống kê mô tả (Descriptive statistics): ...28

3.8.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha: ...28

3.8.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA: ...29

3.8.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội: ...30

3.8.5 Kiểm định ANOVA: ...32

3.8.6 Kiểm định T-Test: ...33

CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ...34

4.1 Giới thiệu tổng quan về công ty Kerry Express : ...34

4.1.1 Giới thiệu công ty:...34

4.1.2 Thị trường logistic Việt Nam: ...34

4.1.3 Thị phần của công ty Kerry Express tại Việt Nam: ...36

4.1.4 Đối thủ cạnh tranh: ...37

103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM

103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM

103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM

103xay duhg huohg dah tao xah uham eho xah uham bah ghe hgoai troi tai eohg ty viet ha hohg lihh ha tihhThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

4.1.5 Hoạt động kinh doanh của công ty 3 năm gần đây: ...39

4.2 Phân tích dữ liệu khảo sát: ...40

4.2.1 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha: ...40

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA: ...41

4.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập: ...42

4.4 Phân tích thống kê mơ tả cho đặc điểm nhân khẩu học: ...44

4.4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu: ...44

4.4.1.1 Thống kê mơ tả cho biến mục đích: ...44

4.4.1.2 Thống kê mơ tả cho biến giới tính: ...44

4.4.1.3 Thống kê mô tả cho biến khu vực: ...45

4.4.1.4 Thống kê mơ tả biến hàng hóa ...46

4.4.1.5 Thống kê mơ tả cho biến số lần gửi hàng trong vòng 1 tháng: ...47

4.4.2 Giá trị trung bình của các biến : ...47

4.4.2.1 Nhân tố “ Độ tin cậy” ...47

4.5 Phân tích tương quan hệ số tương quan Pearson: ...51

4.6 Phân tích hồi quy tuyến tính: ...52

103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM

103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM

103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM

103xay duhg huohg dah tao xah uham eho xah uham bah ghe hgoai troi tai eohg ty viet ha hohg lihh ha tihhThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP ...57

5.3.2 Kết quả đóng góp của mơ hình trong thực tiễn: ...62

5.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo: ...63

5.4.1 Hạn chế của đề tài: ...63

5.4.2 Định hướng nghiên cứu: ...63

TÀI LIỆU THAM KHẢO ...64

PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT ... xiv

PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ... xviii

2.1 Phân tích Cronbach’s Alpha: ... xviii

2.1.1 Nghiên cứu sơ bộ: ... xviii

2.1.2 Nghiên cứu chính thức: ... xxi

2.2 Phân tích nhân tố EFA: ... xxiii

2.2.1 Phân tích nhân tốc EFA cho biến độc lập: ... xxiii

2.2.2 Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc:... xxvi

2.3 Phân tích thống kê mơ tả: ... xxvii

103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM

103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM

103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM

103xay duhg huohg dah tao xah uham eho xah uham bah ghe hgoai troi tai eohg ty viet ha hohg lihh ha tihhThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

2.4 Thống kê mô tả các nhân tố: ... xxviii

2.5 Hệ số tương quan: ... xxx

2.6 Hồi quy tuyến tính: ... xxxi

2.7 Kiểm định T – Test, ANOVA ... xxxii

PHỤC LỤC 3 ... xxxiv

103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM

103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM

103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM

103xay duhg huohg dah tao xah uham eho xah uham bah ghe hgoai troi tai eohg ty viet ha hohg lihh ha tihhThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

<b>DANH MỤC BẢNG </b>

Bảng 2.1 Tổng hợp các nghiên cứu liên quan sử dụng mô hình Servqual ...16

Bảng 3.2 Tổng hợp ý kiến giảng viên xây dựng thang đo ...24

Bảng 3.3 Kết quả Phân tích Cronbach’s Alpha của dữ liệu khảo sát sơ bộ: ...25

Bảng 4.1 Doanh thu của công ty Kerry Express từ năm 2016-2018 ...39

Bảng 4.2 Kết quả kiểm định sự phù hợp của thang đo với dữ liệu nghiên cứu: ...40

Bảng 4.3 Ma trận xoay của biến độc lập ...42

Bảng4.4 Ma trận xoay cho biến phụ thuộc: ...43

Bảng 4.5 Thống kê mô tả của nhân tố “ Độ tin cậy” ...48

Bảng 4.6 Thống kê mô tả nhân tố “ Sự đảm bảo” ...48

Bảng 4.7 Thống kê mô tả nhân tố “ Năng lực phục vụ” ...49

Bảng 4.8 Thống kê mô tả nhân tố “ Phương tiện hữu hình” ...49

Bảng 4.9 Thống kê mô tả nhân tố “ Giá cả” ...50

Bảng 4.10 Thống kê mô tả nhân tố “ Hình ảnh” ...50

Bảng 4.11 Kết quả ý nghĩa mơ hình dự báo sau khi phân tích hồi quy: ...52

Bảng 4.12 Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu: ...53

Bảng 4.13 Kiểm đinh sự khác biệt giữa giới tính và sự hài lòng của khách hàng ....54

Bảng 4.13 Kết quả phân tích ANOVA ...55

103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM

103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM

103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM

103xay duhg huohg dah tao xah uham eho xah uham bah ghe hgoai troi tai eohg ty viet ha hohg lihh ha tihhThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

<b>DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ </b>

Hình 2.1 Mơ hình Servqual ...10

Biểu đồ 3.1 Tiến trình nghiên cứu ...18

Biểu đồ 3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất ...19

Biểu đồ 4.1 Thống kê mơ tả của biến mục đích ...44

Biểu đồ 4.2 Thống kê mô tả của biến giới tính ...45

Biểu đồ 4.3 Thống kê mơ tả của biến khu vực...45

Biểu đồ 4.4 Thống kê mô tả của biến hàng hóa ...46

Biểu đồ 4.5 Thống kê mơ tả của biến số lần ...47

Hình 4.6 Mơ hình sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty Kerry Express ...54

103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM

103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM

103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM

103xay duhg huohg dah tao xah uham eho xah uham bah ghe hgoai troi tai eohg ty viet ha hohg lihh ha tihhThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

Analysis

Phân tích nhân tố khám phá

Satisfaction Index

Mơ hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

Satisfaction Index

Mơ hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM

103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM

103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM

103xay duhg huohg dah tao xah uham eho xah uham bah ghe hgoai troi tai eohg ty viet ha hohg lihh ha tihhThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

<b>CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI </b>

<b>1.1 Bối cảnh nghiên cứu và lý do chọn đề tài: </b>

Nền kinh tế Việt Nam đa dạng về nhiều lĩnh vực từ khai thác dầu mỏ, thủy sản, nông nghiệp, công nghiệp chế biến, từ xây dựng đến du lịch, tài chính,… Việt Nam là một trong những nước đang phát triển nên thuận lợi để phát triển các ngành dich vụ. Thời đại công nghệ 4.0 con người ở nhà nhưng vẫn đặt hàng và nhận hàng tận tay không cần phải ra tới cửa hàng để mua hoặc có thể nhận được hàng từ Mỹ, Anh, Úc mà khơng phải chờ có người thân quen ở những nước đó mua mang về. Những nỗi lo khi hàng hóa nhiều, nặng đến cả tấn khơng biết sao có thể vận chuyển đến khách hàng, đến tay người tiêu dùng. Dịch vụ chuyển phát nhanh phát triển để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Cũng hoạt động trong dịch vụ vận chuyển hàng hố, cơng ty Kerry Express có vốn đầu tư từ nước ngồi (Hồng Kơng) đã có 17 kinh nghiệm trong lĩnh vực chuyển phát nhanh và kho vận – hậu cần. Là nhà cung cấp dịch vụ thu hộ (COD) lớn nhất Việt Nam và nước ngoài. Đây là dịch vụ nhận gửi, vận chuyển và phát các loại thư từ, vật phẩm, hàng hoá theo đúng thời gian đã quy định. Vì vậy, tơi quyết định chọn đề tài “ Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty Kerry Express” để làm đề tài tốt nghiệp, nhằm hiểu biết thêm những nhân tố ảnh hưởng đến đến chất lượng của dịch vụ. Cơng ty cịn gặp phải các vấn đề sự cố trong quá trình vận chuyển hàng hóa như: [NTK Lê Thanh Hịa tố Cơng ty dịch vụ giao hàng nhanh Kerry Express làm ăn thiếu trách nhiệm. Ngày 12/10, anh Lê Thanh Hoà (một NTK thời trang có tiếng trú tại quận 3, TP. HCM) bức xúc lên tiếng tố Công ty dịch vụ giao hàng nhanh Kerry Express (KEVN, trụ sở TP. HCM) làm ăn thiếu trách nhiệm, làm mất hàng hoá của khách. Cụ thể, theo anh Hồ trước đó vào sáng ngày 17/9, anh có mang quần áo (đầm dạ hội đính đá cao cấp và đầm dài cao cấp tổng giá trị 65,7 triệu đồng) được đóng gói sẵn đến trụ sở KEVN để ký gửi cho đơn vị này giao đến khách ở Hà Nội.Anh Hoà ký gửi 1 đơn hàng có mã số PC396832426 từ HCM ra Hà Nội tại KEVN với dịch vụ ship trong vòng 48h. Sau đó anh nhận được hố đơn biên nhận do KEVN cấp để xác thực giữa

103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM

103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM

103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM

103xay duhg huohg dah tao xah uham eho xah uham bah ghe hgoai troi tai eohg ty viet ha hohg lihh ha tihhThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">

hai bên có ký hợp đồng giao nhận gửi hàng.Tuy nhiên đã qua 48h khách của anh Hoà ngoài Hà Nội vẫn chưa nhận được nên anh rất sốt ruột. Sau đó mãi đến ngày 20/9, bên KEVN mới có người gọi điện cho khách nhận hỏi giá trị đồ bao nhiêu, lúc đó khách của tơi nói gần 100 triệu đồng thì bạn đó tắt máy. Tuy nhiên, khi đến chiều thì KEVN tiếp tục gọi lại cho khách nhận hàng hỏi là giá trị đồ bao nhiêu thêm lần nữa. Do sốt ruột vì qua mấy ngày rồi vẫn chưa nhận được đồ nên khách của tơi mới nói giá trị gói hàng đó. Tơi khơng hiểu tại sao nhân viên lại hỏi giá trị hàng hoá khi xảy ra sự cố để mất hàng thì khơng đền bù đúng giá trị gói hàng đó, anh Hồ bức xúc nói. Chia sẻ với chúng tơi, anh Hồ cho biết sau khi giải quyết với khách hàng và sắp xếp ổn thoả công việc anh mới lên tiếng chia sẻ cảnh báo với

<i>mọi người về cách làm ăn thiếu trách nhiệm đối với khách hàng của KEVN]. (NTK </i>

<i>Lê Thanh Hịa 14:28pm - 14/10/2018) </i>

[Ngày 17/5, Cơng ty TNHH Kerry Express Việt Nam đã cử đại diện là Luật sư Cao Bá Trung gặp PV Báo Đời sống & Pháp luật. Ơng Trung xác nhận, trong q trình vận chuyển Công ty TNHH Kerry Express Việt Nam đã để thất lạc 13 chiếc điện thoại của bà Liên. Ngày 18/3, chi nhánh phía Bắc và bà Liên đã có biên bản xác nhận đền bù. Tuy nhiên, sau đó lãnh đạo của Kerry nhận thấy có một số điểm cần xem xét lại nên chưa đền bù đúng như phản ánh của bà Liên.

“Chúng tôi đưa ra 2 giả thiết, một là có sự thơng đồng giữa nhân viên nhận hàng với khách hàng, hai là chúng tôi nghi ngờ đây là lơ điện thoại cũ vì khơng có phụ kiện đi cùng và khách hàng cố tình đòi đền bù theo giá điện thoại mới nhằm trục lợi. Nếu một trong 2 giả thiết này là sự thật thì đã xuất hiện dấu hiệu hình sự và chúng tôi sẽ chuyển lên cơ quan điều tra xác minh sự việc.” - Đại diện Kerry cho biết. Theo ông Trung, về nguyên tắc, trong những lần ký gửi hàng hóa ln có sự đồng kiểm giữa 2 bên để xác định giá trị thật của sản phẩm. Hiện nay, chỉ cần bỏ ra 100 đến 200 nghìn đồng có thể mua một cái vỏ điện thoại mới. Nhân viên Kerry khơng có trình độ chun mơn nên hồn tồn khơng thể xác minh đó là điện thoại mới hay khơng. Tại cuộc trao đổi ông Trung không quên khẳng định: “Kerry là một cơng ty mạnh, có 200 ơ tơ tải cỡ lớn mà không một cái nào phải “đặt” ở ngân hàng. Khơng có mấy

<i>doanh nghiệp hiện tại ở trong nước làm được điều đó].( Luật sư Trịnh Anh Dũng </i>

103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM

103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM

103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM

103xay duhg huohg dah tao xah uham eho xah uham bah ghe hgoai troi tai eohg ty viet ha hohg lihh ha tihhThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">

Qua đó, tìm ra được những vấn đề cịn vướng phải trong quá trình vận chuyển và giao nhận hàng. Thơng qua đó đề xuất những giải pháp để nâng cao chất lượng, đem đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và góp một phần nhỏ đến sự hồn thiện của công ty.

<b>1.2 Câu hỏi nghiên cứu: </b>

(1) Những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty Kerry Express?

(2) Mức độ tác động của các yếu tố như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của cơng ty?

(3) Có sự khác biệt hay khơng giữa các nhóm ( giới tính, khu vực, mặt hàng, số lần, mục đích) đối với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty Kerry Express hay không?

(4) Các biện pháp nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty Kerry Express tại Tp.HCM?

<b>1.3 Mục tiêu của nghiên cứu </b>

<i><b>1.3.1Mục tiêu chung: </b></i>

Từ những sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty nhằm xác định được mức độ hài lòng của họ trong việc sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh, dựa trên cơ sở đó những gì được đánh giá cao thì cần phải duy trì và phát huy chúng. Còn những yếu tố bị đánh giá thấp cần phải nâng cao và đưa ra giải pháp tốt hơn để nâng cao chất lượng dịch vụ và đem đến sự hài lòng của khách hàng trong thời gian sắp tới.

(1) Xác định các yếu tố, nguyên nhân ảnh hướng đến chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty Kerry Express

(2) Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng khi sử sụng dịch vụ chuyển phát

103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM

103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM

103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM

103xay duhg huohg dah tao xah uham eho xah uham bah ghe hgoai troi tai eohg ty viet ha hohg lihh ha tihhThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20">

nhanh của công ty Kerry Express tại Tp.HCM.

(3) Đưa ra giải pháp khắc phục những yếu tố không tốt, định hướng sự phát triển của cơng ty và khuyến khích gia tăng doanh số bằng cách tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh.

<b>1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: </b>

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty Kerry Express tại Tp.HCM. Đối tượng khảo sát là những người những người đang sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty. Thu thập các dữ liệu sơ cấp qua việc khảo sát khách hàng về mức độ hài lịng khi sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng hóa của công ty từ ngày 15/01/2019 – 7/5/2019. Thu thập và nghiên cứu số liệu thứ cấp qua quá trình hoạt động kinh doanh của công từ từ năm 2016-2018. Đề tài tập trung nghiên cứu về mối quan hệ và mức độ tác động của các nhân tố độc lập đến nhân tố phụ thuộc. Từ đó đưa ra các hàm ý quản trị dựa trên mối quan hệ và mức độ tác động này.

<b>1.5 Ý nghĩa đề tài: </b>

Đề tài sẽ làm rõ hơn về những nguyên nhân làm cho khách hàng khơng hài lịng trong q trình vận chuyển và giao nhận hàng hóa của dịch vụ chuyển phát nhanh. Từ đó đưa ra những giải pháp để khắc phục, giải quyết những nguyên nhân đó. Giúp cải thiện trong quá trình vận chuyển hàng và công ty ngày càng phát triển. Ngồi ra nó sẽ đáp ứng được những yêu cầu của khách hàng về việc giao nhận hàng hố. Đóng góp một phần khơng nhỏ trong việc phát triển nền kinh tế Việt Nam từ việc chuyển phát nhanh.

Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài Chương 2: Cơ sở lý luận

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu mức độ hài hài của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng hóa

103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM

103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM

103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM

103xay duhg huohg dah tao xah uham eho xah uham bah ghe hgoai troi tai eohg ty viet ha hohg lihh ha tihhThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">

Chương 4: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh tại công ty Kerry Express

Chương 5: Đưa ra kết luận và một số giải pháp nhằm để nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh

<b>CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN </b>

<b>2.1 Cơ sở lý thuyết về các vấn đề nghiên cứu: </b>

<i><b>2.1.1 Các khái niệm, lý thuyết liên quan </b></i>

<b>Định nghĩa của Giáo sư Philip Kotler: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích </b>

nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, cịn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc khơng có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”. C. Mác cho rằng : “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, địi hỏi một sự lưu thơng thơng suốt, trơi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển”.

Dịch vụ khách hàng (customer service) là các dịch vụ bổ xung tối thiểu đi kèm theo sản phẩm cốt lõi khi bán sản phẩm cho khách hàng.

Trong phần trên chúng ta đã nghiên cứu khái niệm các cấp độ của sản phẩm. Dịch vụ khách hàng thuộc vào cấp độ 3, là hàng hoá bổ sung, nâng cao. Dịch vụ khách hàng bao gồm các dịch vụ như bảo hành, sửa chữa, hình thức thanh toán, giao hàng tại nhà, lắp đặt, huấn luyện, tư vấn lựa chọn sử dụng sản phẩm, cung cấp đầy đủ thơng tin về sản phẩm¼, nhằm làm tăng thêm giá trị của sản phẩm cốt lõi, giúp cho khách hàng tiện lợi hơn, hài lòng hơn. Cấp độ này chính là vũ khí cạnh tranh của công ty. Các dịch vụ khách hàng sẽ ngày càng phong phú hơn khi mức độ cạnh tranh trên thị trường càng mạnh hơn.

Như vậy, dịch vụ khách hàng là một bộ phận cấu thành quan trọng của sản phẩm mà chúng ta đem bán ra thị trường. Thiếu dịch vụ khách hàng thì sản phẩm xem

103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM

103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM

103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM

103xay duhg huohg dah tao xah uham eho xah uham bah ghe hgoai troi tai eohg ty viet ha hohg lihh ha tihhThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22">

<i>như là chưa hoàn chỉnh. (Nguồn: TS. Nguyễn Thượng Thái - Quantri.vn biên tập và </i>

<i>hệ thống hóa) </i>

Dịch vụ thuần tuý có các đặc trưng phân biệt so với hàng hoá thuần tuý. Đó là các đặc trưng: tính vơ hình, tính khơng tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tính khơng đồng đều về chất lượng, tính khơng dự trữ được, tính khơng chuyển đổi sở hữu. Chính các đặc trưng này sẽ dẫn đến sự khác biệt của nội dung Marketing dịch vụ so với Marketing hàng hoá hữu hình.

<b>Tính vơ hình: Hàng hố có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. </b>

Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình khơng. Ngược lại, dịch vụ mang tính vơ hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ. Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo về dịch vụ. Do vậy, dịch vụ khó bán hơn hàng hố.

<b>Tính khơng tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ: Hàng hoá được sản </b>

xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu cầu. Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hồn chỉnh. Dó đó, nhà sản xuất có thể đạt được tính kinh tế theo quy mơ do sản xuất tập trung, hàng loạt, và quản lý chất lượng sản phẩm tập trung. Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận tiện, rồi cất trữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu. Do vậy, họ dễ thực hiện cân đối cung cầu. Nhưng quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số các dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt q trình cung cấp dịch vụ.

<b>Tính khơng đồng đều về chất lượng: dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, </b>

tập trung như sản xuất hàng hoá. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch

103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM

103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM

103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM

103xay duhg huohg dah tao xah uham eho xah uham bah ghe hgoai troi tai eohg ty viet ha hohg lihh ha tihhThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23">

vụ. Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày. Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng.

<b>Tính khơng dự trữ được: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. </b>

Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.

<b>Tính khơng chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hoá, khách hàng </b>

được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hố mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.

<i>2.1.1.3 Chất lượng dịch vụ: </i>

Chất lượng dịch vụ là việc các nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng mức độ nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng với dịch vụ đó. Vì thế, chất lượng dịch vụ chủ yếu do khách hàng xác định, mức độ hài lịng của khách hàng càng cao thì chất lượng dịch vụ càng tốt.

<i>2.1.1.4 Sự hài lòng của khách hàng: </i>

Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) được ứng dụng nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia trên thế giới.

Để đo lường được chỉ số hài lòng khách hàng, thay bằng việc quan sát và đưa ra những quyết định chủ quan, việc tiến hành khảo sát sẽ cho doanh nghiệp được cái nhìn chính xác hơn. Và cách để có được chỉ số hài lòng của khách hàng là hỏi đúng câu hỏi, câu trả lời của khách hàng về những câu hỏi mà doanh nghiệp đưa ra. Ai thấu hiểu khách hàng hơn, đáp ứng tốt hơn sẽ có nhiều cơ hội chiến thắng.

<i><b>2.1.2 Khái niệm về chuyển phát nhanh: </b></i>

Là loại dịch vụ nhận gửi, vận chuyển và phát thư từ, tài liệu, vật phẩm, hàng hoá

103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM

103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM

103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM

103xay duhg huohg dah tao xah uham eho xah uham bah ghe hgoai troi tai eohg ty viet ha hohg lihh ha tihhThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 24</span><div class="page_container" data-page="24">

(Gọi tắt là Bưu gửi) trong nước và nước ngoài theo chỉ tiêu thời gian được công bố trước đối với từng khu vực và từng nước.

<b>2.2 Mơ hình lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ của khách hàng: </b>

<i><b>2.2.1 Mơ hình Servqual của Parasuraman (1988): </b></i>

<i>2.2.1.1 Thang đo Servqual là gì? </i>

Thang đo SERVQUAL theo Parasuraman là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, ông cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch,... Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ và bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể khái quát thành 10 thành phần, đó là:

Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.

Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.

Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ, biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.

Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.

Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tơn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên.

Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông tin cho khách hàng bằng ngôn ngữ dễ hiểu và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích

103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM

103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM

103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM

103xay duhg huohg dah tao xah uham eho xah uham bah ghe hgoai troi tai eohg ty viet ha hohg lihh ha tihhThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 25</span><div class="page_container" data-page="25">

dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.

Tin nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.

An toàn (Security): Liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an tồn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.

Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những địi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên. Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.

SERVQUAL đưa ra 22 cặp câu hỏi nghiên cứu, nhóm 22 câu hỏi đầu tiên dành để đánh giá sự mong đợi của khách hàng về các dịch vụ của nhà cung cấp bằng cách yêu cầu người tham gia khảo sát cho điểm theo thang điểm 7 tính theo sự cần thiết của các dịch vụ đã đưa ra. Bộ 22 câu hỏi thứ hai để xác định nhận thức của người tham gia khảo sát về cấp độ của các dịch vụ định đánh giá. Ở mỗi cặp câu hỏi, khi phân tích, người ta sẽ tính toán sự khác biệt giữa sự mong đợi và sự nhận thức trong việc xếp loại các dịch vụ, trung bình của điểm chênh lệch sẽ là điểm chất lượng chung theo thang đo SERVQUAL. Các nhà thiết kế cũng xây dựng một mơ hình chênh lệch của chất lượng dịch vụ gồm 5 loại: G1: Sự khác biệt giữa mong muốn của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về các mong muốn đó; G2: Sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản lý về các mong muốn của khách hàng và các thông số kỹ thuật của chất lượng dịch vụ; G3: Sự khác biệt giữa các thông số kỹ thuật của chất lượng dịch vụ và những thông tin thông báo cho khách hàng về các thơng số đó; G4: Sự khác biệt giữa các dịch vụ thực tế và các thông tin thơng báo cho khách hàng về dịch vụ đó; G5: Sự khác biệt giữa mong muốn và nhận thức của khách hàng về các dịch vụ đã đưa ra. Bốn sự khác biệt đầu tiên là những thành tố chính về khoảng cách chất lượng dịch vụ mà khách hàng có thể cảm nhận được. Sự khác biệt thứ năm là một định nghĩa cơ bản theo hướng của khách hàng về chất lượng dịch vụ: sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về một dịch vụ tuyệt vời

103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM

103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM

103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM

103xay duhg huohg dah tao xah uham eho xah uham bah ghe hgoai troi tai eohg ty viet ha hohg lihh ha tihhThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 26</span><div class="page_container" data-page="26">

và nhận thức của họ về các dịch vụ thực tế. Sự khác biệt này là nền tảng cơ bản về công cụ SERVQUAL. Khoảng cách khác biệt càng nhỏ, chất lượng dịch vụ đưa ra càng tốt, vì vậy các nhà quản lý phải giảm G5 xuống đến mức có thể để đưa ra dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

Bộ câu hỏi sử dụng trong SERVQUAL được xem như những thước đo tin cậy và được chia thành 5 nhóm chính gồm phương tiện hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, kiến thức và thái độ của nhân viên, sự hiểu biết về nhu cầu của độc giả để xếp loại sự mong muốn và nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Dựa vào các nội dung căn bản nêu trên, những cơ quan thực hiện khảo sát sẽ thiết kế các bảng khảo sát. Thơng qua việc phân tích khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng với sự nhận thức của khách hàng về dịch vụ mà cơ quan đó cung cấp, những người khảo sát sẽ đánh giá được chất lượng dịch vụ của cơ quan.

vụ Phương tiện

hữu hình Giá cả

103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM

103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM

103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM

103xay duhg huohg dah tao xah uham eho xah uham bah ghe hgoai troi tai eohg ty viet ha hohg lihh ha tihhThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 27</span><div class="page_container" data-page="27">

ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lịng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vơ hình. Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực cơng cịn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành. Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả đối giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thơng qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó.

<b>Giá trị cảm nhận: là mức độ đánh giá/cảm nhận đối với chất lượng dịch vụ so với </b>

giá phải trả hay kỳ vọng về việc mình được đáp ứng so với các chi phí bỏ ra để sử dụng dịch vụ. Nó là sự so sánh về các phí tồn tồn tài chính và phi tài chính mà khách hàng bỏ ra để được sử dụng dịch vụ, nó là hiệu số giữa lợi ích thu được và chi phí mà khách hàng bỏ ra để sử dụng dịch vụ.

<b>Sự hài lòng của khách hàng: Là sự phản ứng của khách hàng đối với việc được </b>

đáp ứng các mong muốn khi sử dụng dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng là kết quả của thỏa mãn các lợi ích như kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.

<b>Chất lượng cảm nhận về sản phẩm, dịch vụ: Có hai loại chất lượng cảm nhận là </b>

(1) chất lượng cảm nhận sản phẩm: Là sự đánh giá tiêu dùng sản phẩm gần đây của khách hàng đối với sản phẩm và (2) chất lượng cảm nhận dịch vụ: Là sự đánh giá các dịch viên liên quan như các dịch vụ trong và sau khi bán hàng, điều kiện cung ứng, giao hàng ….Chất lượng cảm nhận là sự đánh giá của khách hàng so với kỳ vọng về hàng hóa dịch vụ, nó có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng cảm nhận của khách hàng càng cao thì sự hài lịng về dịch vụ cũng cao và ngược lại.

<b>Sự trung thành: Là việc tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, tổ chức một </b>

103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM

103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM

103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM

103xay duhg huohg dah tao xah uham eho xah uham bah ghe hgoai troi tai eohg ty viet ha hohg lihh ha tihhThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 28</span><div class="page_container" data-page="28">

cách tự nguyện do được đáp ứng những giá trị kỳ vọng khi sử dụng các dịch vụ.

<b>Hình ảnh: Là biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu và sự liên tưởng của khách </b>

hàng về các thuộc tính của thương hiệu. Hình ảnh doanh nghiệp, tổ chức được thể hiện qua danh tiếng, uy tín, lịng tin của người sử dụng dịch vụ đối với thương hiệu (nhãn hiệu) của tổ chức, doanh nghiệp. Hình ảnh doanh nghiệp, tổ chức có ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đối với giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

<b>Sự mong đợi: là thể hiện sự mong đợi, kỳ vọng của khách hàng muốn nhận được </b>

khi sử dụng dịch vụ khi khách hàng tiếp xúc với doanh nghiệp, tổ chức thơng qua phần hình ảnh. Sự mong đợi có ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận về chất lượng dịch vụ, sự đáp ứng của doanh nghiệp bằng hoặc vượt mức kỳ vọng thì giá trị cảm nhận sẽ lớn và ngược lại.

<i> 2.2.2.2 Mơ hình chỉ số sự hài lòng khách hàng của các quốc gia EU: </i>

<b>Hình 2.2 Mơ hình chỉ số sự hài lịng khách hàng của các quốc gia EU 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh: </b>

103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM

103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM

103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM

103xay duhg huohg dah tao xah uham eho xah uham bah ghe hgoai troi tai eohg ty viet ha hohg lihh ha tihhThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 29</span><div class="page_container" data-page="29">

cộng sự,1985,1988). Sự tin cậy sẽ là thông tin tạo ra sự uy tín, tạo ra thơng tin về một dịch vụ tốt hay sự đảm bảo về danh tiếng của dịch vụ (Wheeland, 2002; Harford, 2004).Một dịch vụ được khách hàng đánh giá tin cậy hơn so với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh sẽ đem đến cảm giác hài lòng hơn của khách hàng khi so sánh, sự tin cậy cũng ảnh hưởng đến cảm nhận về chất lượng tổng thể và sự hài lòng chung của khách hàng về dịch vụ. Điều này đã được chứng minh qua các nghiên cứu lĩnh vực viễn thông (Seth, K Momaya and Gupta, 2008; Zekiri, 2011), lĩnh vực chăm sóc sức khỏe (Babakus and Mangold, 1992;Mostafa, 2005;Zarei et al, 2012), ngay trong lĩnh vực vận chuyển đường biển (Durvasula and Mehta, 1999). Vì vậy nghiên cứu này đưa ra giả thuyết nghiên cứu như sau:

<i>H1: Độ tin cậy có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty Kerry Express tại Tp.HCM. </i>

Sự đảm bảo là đảm bảo về chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Sự đảm bảo phản ánh mức độ sẵn sàng của hệ thống, khả năng nội tại trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng của nhà cung cấp. Một hệ thống cung cấp có mức sẵn sàng cao, khả năng đáp ứng nhanh chóng và thân thiện sẽ tạo được thiện cảm đối với khách hàng. Trong điều kiện các yếu tố về dịch vụ khác như nhau (giá cả, tin cậy của dịch vụ, etc) nhà cung cấp nào có khả năng đáp ứng nhanh hơn, tốt hơn, nhân viên thân thiện hơn sẽ được khách hàng ưu tiên lựa chọn và họ cũng cảm thấy hài lịng hơn khi có cơ hội so sánh dịch vụ giữa các nhà cung cấp. Nói cách khác sự đảm bảo có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ. Điều này được chứng minh qua trong nhiều nghiêncứu tại những lĩnh vực khác nhau như nghiên cứu của Durvasula and Mehta (1999), Zarei et al(2012)…

<i>H2: Độ đảm bảo có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty Kerry Express tại Tp.HCM. </i>

103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM

103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM

103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM

103xay duhg huohg dah tao xah uham eho xah uham bah ghe hgoai troi tai eohg ty viet ha hohg lihh ha tihhThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 30</span><div class="page_container" data-page="30">

và giám sát, khả năng sẵn sàng cung cấp dịch vụ của công ty CP Nhất Phong Vận. Khách hàng đánh giá năng lực phục vụ của công ty cao hơn sẽ cảm thấy hài lòng hơn đối với dịch vụ họ nhận được.

Các nghiên cứu trước đây trong nhiều lĩnh vực đã chỉ ra rằng năng lực phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng chung của khách hàng. Ví dụ như các nghiên cứu của Atilgan et al, (2003) trong lĩnh vực dịch vụ du lịch tại Thổ Nhĩ Kỳ, nghiên cứutrong lĩnh vực dịch vụ chăm sóc sức khỏe các nghiên cứu của Mostafa (2005) tại Ai Cập, nghiên cứu của Durvasula and Mehta (1999) trong lĩnh vực vận tải tại Singapoređã củng cố thếm giả thuyết cho rằng năng lực phục vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ.

<i>H3:Năng lực phục vụ có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty Kerry Express tại Tp.HCM. </i>

<i><b>2.3.4 Phương tiện hữu hình: </b></i>

Phương tiện hữu hìnhđược phản ánh qua các khía cạnh: Cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên, tài liệu tuyên truyền, quảng bá. Khách hàng đánh giá tích cực về yếu tố hữu hình của doanh nghiệp cũng đánh tích cực đến sự hài lòng của họ, cảm nhận về dịch vụ của họ cũng được đánh giá cao hơn.

Theo lý thuyết về bất đối xứng thơng tin (G.Mankiw, 2005; S.Wheelan, 2002) thì cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình của doanh nghiệp là một tín hiệu chỉ báo về “lời hứa cung cấp dịch vụ tốt”, nó sẽ tạo ra sự tin cậy cho khách hàng về nhà cung cấp dịch vụ. Các nghiên cứu cho thấy phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực sự hài lịng của khách hàng, ví dụ như nghiêsn cứu của Atilgan et al (2003), trong lĩnh vực dịch vụ du lịch; nghiên cứu của Chow and Luk (2005), Andaleeb and Conway (2006), trong lĩnh vực dịch vụ nhà hàng. Haycác nghiên cứu của Mostafa (2005), Zarei et al (2012)trong lĩnh vực y tế chăm sóc sức khỏe, Durvasula and Mehta (1999) trong lĩnh vực vận tải etc cũng cho thấy yếu tố phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận và sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ đối với chất lượng phục vụ.

<i>H4: Phương tiện hữu hình có tác động dương đến sự hài lịng của khách hàng về </i>

103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM

103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM

103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM

103xay duhg huohg dah tao xah uham eho xah uham bah ghe hgoai troi tai eohg ty viet ha hohg lihh ha tihhThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 31</span><div class="page_container" data-page="31">

<i>chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty Kerry Express tại Tp.HCM. </i>

Giá cả được xem như nhận thức của người tiêu dùng về từ bỏ hoặc hy sinh một cái gì đó để sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ (Zeithaml, 1988). Theo Zeithanl và Bitner (2000), thì một trong những phương thức để thông tin quảng cáo ra bên ngoài về giá cả là giá cả của dịch vụ. Cho rằng giá của dịch vụ có thể ảnh hưởng rất lớn vào nhận thức về chất lượng dịch vụ, mức độ thỏa mãn và giá trị. Theo Fornel (1996) cho rằng yếu tố đầu tiên xác định sự thoã mãn khách hàng là chất lượng cảm nhận. Yếu tố thứ hai là giá cả cảm nhận, sự thõa mãn khách hàng là kết quả của cảm nhận về giá trị nhận được của khách hàng, trong khi giá trị được đo bằng mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận, trong khi giá trị được đo bằng mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và giá cả dịch vụ Hallowel (1996), dẫn theo Bexlay (2005). Sản phẩm dịch vụ có tính vơ hình nên thường rất khó để đánh giá trước khi mua, giá cả được xem như cơng cụ thay thế mà nó ảnh hưởng vào sự thoã mãn về dịch vụ mà người tiêu dùng sử dụng.

<i>H5: Giá cả có tác động dương đến sự hòng lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty Kerry Express tại Tp.HCM. </i>

Năm 2001, Hislop đã định nghĩa hình ảnh thương hiệu như là quá trình tạo ra một mối quan hệ hoặc một kết nối giữa sản phẩm của công ty và nhận thức một cách cảm tính của khách hàng về mục tiêu tạo ra sự khác biệt trong việc cạnh tranh và xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Vào năm 2004 và 2008, Kapferer và Keller đã định nghĩa nó như là một sự thỏa mãn các kỳ vọng của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng phù hợp.

<i>H6: Hình ảnh có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty Kerry Express tại Tp.HCM. </i>

103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM

103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM

103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM

103xay duhg huohg dah tao xah uham eho xah uham bah ghe hgoai troi tai eohg ty viet ha hohg lihh ha tihhThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 32</span><div class="page_container" data-page="32">

<b>2.4 Ứng dụng mơ hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh: </b>

<i><b>Bảng 2.1 Tổng hợp các nghiên cứu liên quan sử dụng mơ hình Servqual: </b></i>

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty Express tại Chiết Giang – Trung Quốc

- Các chỉ số hữu hình

- Chỉ số độ tin cậy - Chỉ số phản hồi - Chỉ số đảm bảo - Chỉ số đồng cảm

Meng, Qingliang và Zhou, Qingwen (2016)

Chất lượng dịch vụ hậu cần giữa các dịch vụ chuyển phát nhanh ở Malaysia

- Tính kịp thời

- Độ chính xác của đơn hàng

- Chất lượng thông tin

- Chất lượng của nhân viên

Jessica Sze Yin Ho, Derek Ong Lai Teik, Felicia Tiffany, Loong Fatt Kok, Tat Yang Teh (2012)

Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh từ quan điểm của khách hàng

- Độ tin cậy - Phản hồi - Đảm bảo - Sự hữu hình - Đồng cảm

Alexandra Gulc (2017)

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chuyển phát nhanh ở bưu điện Buôn Ma Thuột

- Sự tin cậy

- Chăm sóc khách hàng

- Phương tiện hữu hình

- Năng lực nhân viên

Ths. Đỗ Mạnh Hoàng (2014)

103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM

103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM

103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM

103xay duhg huohg dah tao xah uham eho xah uham bah ghe hgoai troi tai eohg ty viet ha hohg lihh ha tihhThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 33</span><div class="page_container" data-page="33">

<i><b>Bảng 2.2 Tổng hợp các nghiên cứu liên quan đến mơ hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI): </b></i>

Xây dựng chỉ số hài lòng khách hàng tạo công ty Bảo Minh Đà Nẵng

- Kỳ vọng khách hàng

- Thành phần chất lượng cảm nhận khi sử dụng

- Giá trị cảm nhận - Sự hài lòng - Lòng trung thành - Than phiền

Ths. Đỗ Thị Luận (2012)

Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên khi học tập, rèn luyện tại trường ĐH Tiền Giang

- Giá trị cảm nhận - Sự hài lòng của

khách hàng - Sự mong đợi - Hình ảnh

Nguyễn Thanh Phong (2011)

103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM

103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM

103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM

103xay duhg huohg dah tao xah uham eho xah uham bah ghe hgoai troi tai eohg ty viet ha hohg lihh ha tihhThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 34</span><div class="page_container" data-page="34">

<b>CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU </b>

<b>3.1 Tiến trình nghiên cứu: </b>

<b>Biểu đồ 3.1 Tiến trình nghiên cứu </b>

Xây dựng cơ sở lý thuyết

Mơ hình lý thuyết

Thang đo nháp

Xin ý kiến các chuyên gia thiết kế lại thang đo

Thang đo chính thức Nghiên cứu định

lượng chính thức (200 khách hàng)

Phân tích Cronbach Alpha Phân tích EFA

Loại các biến có hệ số tương quan nhỏ (<0.3). Kiểm tra độ tin cậy Cronbach Alpha, loại thang đo có Cronbach Alpha (<0.6).Loại biến có trọng số EFA <0.5; tại mỗi biến, chênh lệch trọng số lớn nhất và trọng số bất kỳ phải >0.3. Phân tích hồi quy

- Kiểm tra các giả định hồi quy Kiểm định giả thuyết - Kiểm định ANOVA, T-test

Kết quả nghiên cứu <sup>Báo cáo nghiên cứu </sup>

Khảo sát sơ bộ 50 phiếu

103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM

103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM

103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM

103xay duhg huohg dah tao xah uham eho xah uham bah ghe hgoai troi tai eohg ty viet ha hohg lihh ha tihhThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 35</span><div class="page_container" data-page="35">

<b>3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất: </b>

Dựa vào các bài nghiên cứu đã sử dụng mơ hình chỉ số sự hài lịng SERVQUAL và mơ hình ECSI. Người nghiên cứu đã đưa ra mơ hình nghiên cứu dựa trên chỉ số sự hài của hai mơ hình trên áp dụng vào đề tài “ Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty Kerry Express”.

<b>Biểu đồ 3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 3.3 Giả thuyết nghiên cứu: </b>

Giả thuyết 1 (H1): Độ tin cậy có tác động dương đến sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty Kerry Express tại Tp.HCM. Giả thuyết 2 (H2): Sự đảm bảo có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty Kerry Express tại Tp.HCM. Giả thuyết 3 (H3): Năng lực phục vụ có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty Kerry Express tại Tp.HCM.

Sự hài lòng của khách

hàng Độ tin cậy

Độ đảm bảo

Năng lực phục vụ

Phương tiện hữu hình Giá cả Hình ảnh

103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM

103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM

103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM

103xay duhg huohg dah tao xah uham eho xah uham bah ghe hgoai troi tai eohg ty viet ha hohg lihh ha tihhThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 36</span><div class="page_container" data-page="36">

Giả thuyết 4 (H4): Phương tiện hữu hình có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty Kerry Express tại Tp.HCM.

Giả thuyết 5 (H5): Giá cả có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty Kerry Express tại Tp.HCM. Giả thuyết 6 (H6): Hình ảnh có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty Kerry Express tại Tp.HCM.

<b>3.4 Phương pháp nghiên cứu: </b>

<i><b>3.4.1 Nghiên cứu sơ bộ: </b></i>

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện dựa vào hai mơ hình lý thuyết dùng để đánh giá về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuyển phát của cơng ty. Sau đó, các thang đo được xây dựng dựa vào các nghiên cứu liên quan. Và tác giả đã thực hiện cuộc phỏng vấn lấy ý kiến để hiệu chỉnh thang đo từ 50 khách hàng đã sử dụng dịch vụ lâu năm. Kết quả nghiên cứu này là để xây dựng nên bảng khảo sát. Thêm vào đó hỏi ý kiến của các chuyên gia để làm tăng thêm độ tin cậy và đảm bảo giá trị của các thang đo.

<i><b>3.4.2 Nghiên cứu chính thức: </b></i>

Nghiên cứu định lượng chính thức nhằm kiểm định thang đo và mơ hình nghiên cứu. Các thang đo được kiểm định lại bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA. Sau đó kiểm định mơ hình nghiên cứu bằng các phương pháp phân tích hồi qui tuyến tính đa biến, và thống kê mô tả, Chi-quare cho các biến trong mơ hình, phân tích T-test. One-way ANOVA cho các biến giới tính, nơi gửi hàng hố đến, các sản phẩm mà khách hàng gửi đi.

Để khám phá ra các vấn đề mới và các thông tin mới nhằm hiểu sâu hơn các yếu tố tác động tới sự sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty Kerry Express.

103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM

103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM

103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM

103xay duhg huohg dah tao xah uham eho xah uham bah ghe hgoai troi tai eohg ty viet ha hohg lihh ha tihhThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 37</span><div class="page_container" data-page="37">

<b>3.5 Thiết kế công cụ khảo sát: </b>

<i><b>3.5.1 Thiết kế thang đo </b></i>

Nghiên cứu được thực hiện qua thông qua bảng câu hỏi với thang đo cấp bậc Likert với 5 điểm bởi đây là thang đo sử dụng một dãy số dương.Các chỉ báo được đánh giá với lựa chọn số 1 là hồn tồn khơng đồng ý với phát biểu, lựa chọn số 5 là hoàn toàn đồng ý với phát biểu và mức độ đồng ý phát biểu tăng dần từ 1 đến 5. Để thu thập thông tin về đặc điểm của mẫu nghiên cứu, nghiên cứu đã sử dụng thang đo định danh để thu thập thơng tin về giới tính, năm học, sự trải nghiệm, khối ngành học, nơi sinh sống (hộ khẩu). Các thang đo được xây dựng dựa trên các biến đề xuất đã được lược khảo từ các nghiên cứu trước đây và được tóm tắt trong bảng 3.1 dưới đây

<b>Bảng 3.1 Biến đề xuất trong nhóm nhân tố của mơ hình nghiên cứu </b>

Độ tin cậy 1. Thời gian tồn trình chuyển phát bưu gửi thực tế thực hiện đúng với cam kết.

TC1 A.Parasuraman và cộng sự (1988), Mostafa (2005), Amad and Samreen (2011).

2. Công ty luôn cung cấp đầy đủ và chính xác các yêu cầu thông tin từ khách hàng.

TC2 3. Bưu gửi được phát chính xác theo

họ tên và địa chỉ nhận

TC3 4. Nhân viên công ty luôn giữ lời hứa

5. Công ty là doanh nghiệp đáng tin

Độ đảm bảo

1. Công ty đảm bảo tính nguyên vẹn của bưu gửi.

DB1 A.Parasuraman và cộng sự (1988). 2. Cơng ty đảm bảo tính riêng tư và

bảo mật thông tin bưu gửi. <sup>DB2 </sup>3. Thực hiện nghiệp vụ thành thạo,

chuẩn xác.

DB3 4. Cơng ty có trách nhiệm bồi thường

cho khách hàng khi thực hiện không đúng cam kết.

DB4 5. Tôi cảm thấy an toàn khi sử dụng DB5

103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM

103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM

103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM

103xay duhg huohg dah tao xah uham eho xah uham bah ghe hgoai troi tai eohg ty viet ha hohg lihh ha tihhThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 38</span><div class="page_container" data-page="38">

dịch vụ của công ty Năng lực

phục vụ <sup>1. Dịch vụ được cung cấp nhanh </sup>chóng, chính xác.

PV1 A.Parasuraman và cộng sự (1988), Mostafa (2005), Amad and Samreen (2011).

nhanh chóng, thỏa đáng.

PV4 5. Thái độ nhân viên công ty tạo niềm

tin cho khách hàng (niềm nở, vui vẽ, xưng hô lịch sự, phục vụ ân cần, cảm ơn khách hàng).

PV5

6. Cơng ty có mạng lưới bưu cục phục vụ rộng khắp.

PV6 Phương

tiện hữu hình

1. Bưu cục có vị trí thuận tiện. HH1 A.Parasuraman và cộng sự (1988), Mostafa (2005), Amad and Samreen (2011).

2. Bưu cục có trang thiết bị hiện đại,

thiết bị ln hoạt động ổn định. <sup>HH2 </sup>3. Bài trí, sắp xếp bên trong bưu cục

ngăn nắp, sạch sẽ.

HH3 4. Bưu cục có đầy đủ tiện nghi phục

vụ khách hàng, khang trang.

HH4 5. Nhân viên công ty mặc đồng phục,

đeo bảng tên lịch sự, hình thức gọn gàng, nụ cười thân thiện.

HH5 6. Bưu cục niêm yết các Bảng giá

cước, chỉ tiêu chất lượng,... phù hợp, đẹp mắt

HH6 Giá cả 1. Giá cước phù hợp với chất lượng

2. Giá cước Bưu điện cạnh tranh so với các doanh nghiệp khác.

GC2 3. Cách tính cước của Bưu điện rõ

4. Giá cả của Bưu điện phù hợp với

mong đợi của khách hàng. <sup>GC4 </sup>5. Các chương trình khuyến mãi, ưu

đãi, giảm giá cho khách hàng lớn thực hiện thường xun.

GC5 Hình ảnh 1. Cơng ty là thương hiệu ưa thích nhất

khi tơi có nhu cầu sử dụng dịch vụ Bưu chính.

HA1 Fornell (1996). 2. Hoạt động truyền thông của Công ty HA2

103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM

103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM

103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM

103xay duhg huohg dah tao xah uham eho xah uham bah ghe hgoai troi tai eohg ty viet ha hohg lihh ha tihhThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 39</span><div class="page_container" data-page="39">

Phần 2: Phần câu hỏi gạn lọc

Câu hỏi gạn lọc dùng để lọc ra những đối tượng nghiên cứu không phù hợp với những gì đề tài nghiên cứu đã đề ra. Câu hỏi sẽ giúp người đánh giá tiếp tục bảng khả sát hay là dừng lại.

Phần 3: Thơng tin về sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh công ty Kerry Express.

Câu hỏi nhằm khai thác những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sừ dụng dịch vụ chuyển phát nhanh. Các thang đo được thiết kế theo dạng thang đo Likert gồm có 5 mức độ.

Phần 4: Thơng tin tổng quát:

phát bưu gửi của công ty. <sup>HL1 </sup> <sup>A.Parasuraman và </sup>cộng sự (1988), Mostafa (2005), Amad and Samreen (2011).

2.Tơi hài lịng với cách tiếp cận của

3.Tôi hài lịng về quy trình cung cấp dịch vụ của cơng ty.

HL3 HL4 4.Khi có nhu cầu chuyển phát tôi nghĩ

ngay đến công ty.

5.Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ

chuyển phát nhanh của công ty <sup>HL5 </sup>

103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM

103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM

103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM

103xay duhg huohg dah tao xah uham eho xah uham bah ghe hgoai troi tai eohg ty viet ha hohg lihh ha tihhThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 40</span><div class="page_container" data-page="40">

Những câu hỏi có mục đích thu thập thông tin về nhân khẩu học ( mục đích gửi hàng, loại hàng hóa thườn gửi, địa điểm gửi đi,…). Các thang đo được thiết kế theo dạng thang đo định danh.

<i><b>3.5.3 Hiệu chỉnh thang đo qua ý kiến giảng viên: </b></i>

Nhằm đảm bảo độ tin cậy của bảng khảo sát và có giá trị của các thang đo. Loại bỏ những biến không áp dụng vào trong bài,chỉnh sửa những câu hỏi để phù hợp với đối tượng và đề tài nghiên cứu.

<b>Bảng 3.2 Tổng hợp ý kiến giảng viên xây dựng thang đo </b>

STT Ý kiến giảng viên Nội dung thay đổi 1 Sửa lại CT1: thay “thời gian

tồn trình” bằng “thời gian giao hàng”

Thời gian giao hàng cho khách đúng như công ty đã cam kết.

2 TC4: “giữ lời hứa” bằng “thực hiện”

Nhân viên luôn thực hiện đúng những gì khách đã yêu cầu.

3 Sửa lại HH2: thay “ngăn nắp,sạch sẽ” bằng “thuận tiện”

Bài trí, sắp xếp bên trong bưu cục thuận tiện cho khách đến thực hiện việc gửi hàng.

4 HL2: thay thế “tiếp cận” bằng “quy trình”

Tơi hài lịng quy trình cung cấp dịch vụ của công ty.

<i><b>3.5.4 Kiểm định độ tin cậy và giá trị hội tụ của thang đo: </b></i>

Để đảm bảo độ cậy và giá trị hội tụ của các thang đo trong bảng kháo sát, một cuộc nghiên cứu sơ bộ trên 50 khách hàng đang sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty Kerry Express tại khu vực Tp.HCM, dữ liệu thu được được đưa vào phân tích Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA và cho ra kết quả sau

<i>3.5.4.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo: </i>

Kết quả nghiên cứu sơ bộ cho thấy, sau khi tiến hành đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha kết quả (bảng 3.3) cho thấy các khái niệm nghiên cứu của 6 nhân tố độc lập là “độ tin cậy, độ đảm bảo, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, giá cả, hình ảnh” và 1 nhân tố độc lập “sự hài lòng” đều đạt độ tin cậy,

103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM103Thursday, June 13, 202410:06:52 PM10:06:52 PM

103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM103Thursday, June 13, 202410:06:53 PM10:06:53 PM

103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM103Thursday, June 13, 202410:06:55 PM10:06:55 PM

103xay duhg huohg dah tao xah uham eho xah uham bah ghe hgoai troi tai eohg ty viet ha hohg lihh ha tihhThursday, June 13, 2024

</div>

nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty kerry express tại tp hcm

<b>TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH </b>

<b>NGUYỄN THỊ THU THUỶ </b>

<b>NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ </b>

<b>CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY KERRY EXPRESS TẠI TP. HCM </b>

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh DoanhMã chuyên ngành: 52340101C

<b>KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP </b>

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2019

103xay duhg huohg dah tao xah uham eho xah uham bah ghe hgoai troi tai eohg ty viet ha hohg lihh ha tihhThursday, June 13, 2024

<b>TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH </b>

<b>NGUYỄN THỊ THU THUỶ </b>

<b>NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ </b>

<b>CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY KERRY EXPRESS TẠI TP. HCM</b>

<b>CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH </b>

103xay duhg huohg dah tao xah uham eho xah uham bah ghe hgoai troi tai eohg ty viet ha hohg lihh ha tihhThursday, June 13, 2024

<b>TĨM TẮT KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP </b>

103xay duhg huohg dah tao xah uham eho xah uham bah ghe hgoai troi tai eohg ty viet ha hohg lihh ha tihhThursday, June 13, 2024

<b>LỜI CẢM ƠN </b>

103xay duhg huohg dah tao xah uham eho xah uham bah ghe hgoai troi tai eohg ty viet ha hohg lihh ha tihhThursday, June 13, 2024

<b>LỜI CAM ĐOAN </b>

103xay duhg huohg dah tao xah uham eho xah uham bah ghe hgoai troi tai eohg ty viet ha hohg lihh ha tihhThursday, June 13, 2024

<b>NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN </b>

103xay duhg huohg dah tao xah uham eho xah uham bah ghe hgoai troi tai eohg ty viet ha hohg lihh ha tihhThursday, June 13, 2024

<b>NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG PHẢN BIỆN </b>

103xay duhg huohg dah tao xah uham eho xah uham bah ghe hgoai troi tai eohg ty viet ha hohg lihh ha tihhThursday, June 13, 2024

<b>MỤC LỤC </b>

103xay duhg huohg dah tao xah uham eho xah uham bah ghe hgoai troi tai eohg ty viet ha hohg lihh ha tihhThursday, June 13, 2024

103xay duhg huohg dah tao xah uham eho xah uham bah ghe hgoai troi tai eohg ty viet ha hohg lihh ha tihhThursday, June 13, 2024

103xay duhg huohg dah tao xah uham eho xah uham bah ghe hgoai troi tai eohg ty viet ha hohg lihh ha tihhThursday, June 13, 2024

103xay duhg huohg dah tao xah uham eho xah uham bah ghe hgoai troi tai eohg ty viet ha hohg lihh ha tihhThursday, June 13, 2024

103xay duhg huohg dah tao xah uham eho xah uham bah ghe hgoai troi tai eohg ty viet ha hohg lihh ha tihhThursday, June 13, 2024

103xay duhg huohg dah tao xah uham eho xah uham bah ghe hgoai troi tai eohg ty viet ha hohg lihh ha tihhThursday, June 13, 2024

<b>DANH MỤC BẢNG </b>

103xay duhg huohg dah tao xah uham eho xah uham bah ghe hgoai troi tai eohg ty viet ha hohg lihh ha tihhThursday, June 13, 2024

<b>DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ </b>

103xay duhg huohg dah tao xah uham eho xah uham bah ghe hgoai troi tai eohg ty viet ha hohg lihh ha tihhThursday, June 13, 2024

103xay duhg huohg dah tao xah uham eho xah uham bah ghe hgoai troi tai eohg ty viet ha hohg lihh ha tihhThursday, June 13, 2024

<b>CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI </b>

103xay duhg huohg dah tao xah uham eho xah uham bah ghe hgoai troi tai eohg ty viet ha hohg lihh ha tihhThursday, June 13, 2024

103xay duhg huohg dah tao xah uham eho xah uham bah ghe hgoai troi tai eohg ty viet ha hohg lihh ha tihhThursday, June 13, 2024

103xay duhg huohg dah tao xah uham eho xah uham bah ghe hgoai troi tai eohg ty viet ha hohg lihh ha tihhThursday, June 13, 2024

103xay duhg huohg dah tao xah uham eho xah uham bah ghe hgoai troi tai eohg ty viet ha hohg lihh ha tihhThursday, June 13, 2024

<b>CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN </b>

103xay duhg huohg dah tao xah uham eho xah uham bah ghe hgoai troi tai eohg ty viet ha hohg lihh ha tihhThursday, June 13, 2024

103xay duhg huohg dah tao xah uham eho xah uham bah ghe hgoai troi tai eohg ty viet ha hohg lihh ha tihhThursday, June 13, 2024

103xay duhg huohg dah tao xah uham eho xah uham bah ghe hgoai troi tai eohg ty viet ha hohg lihh ha tihhThursday, June 13, 2024

103xay duhg huohg dah tao xah uham eho xah uham bah ghe hgoai troi tai eohg ty viet ha hohg lihh ha tihhThursday, June 13, 2024

103xay duhg huohg dah tao xah uham eho xah uham bah ghe hgoai troi tai eohg ty viet ha hohg lihh ha tihhThursday, June 13, 2024

103xay duhg huohg dah tao xah uham eho xah uham bah ghe hgoai troi tai eohg ty viet ha hohg lihh ha tihhThursday, June 13, 2024

103xay duhg huohg dah tao xah uham eho xah uham bah ghe hgoai troi tai eohg ty viet ha hohg lihh ha tihhThursday, June 13, 2024

103xay duhg huohg dah tao xah uham eho xah uham bah ghe hgoai troi tai eohg ty viet ha hohg lihh ha tihhThursday, June 13, 2024

103xay duhg huohg dah tao xah uham eho xah uham bah ghe hgoai troi tai eohg ty viet ha hohg lihh ha tihhThursday, June 13, 2024

103xay duhg huohg dah tao xah uham eho xah uham bah ghe hgoai troi tai eohg ty viet ha hohg lihh ha tihhThursday, June 13, 2024

103xay duhg huohg dah tao xah uham eho xah uham bah ghe hgoai troi tai eohg ty viet ha hohg lihh ha tihhThursday, June 13, 2024

103xay duhg huohg dah tao xah uham eho xah uham bah ghe hgoai troi tai eohg ty viet ha hohg lihh ha tihhThursday, June 13, 2024

103xay duhg huohg dah tao xah uham eho xah uham bah ghe hgoai troi tai eohg ty viet ha hohg lihh ha tihhThursday, June 13, 2024

<b>CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU </b>

103xay duhg huohg dah tao xah uham eho xah uham bah ghe hgoai troi tai eohg ty viet ha hohg lihh ha tihhThursday, June 13, 2024

103xay duhg huohg dah tao xah uham eho xah uham bah ghe hgoai troi tai eohg ty viet ha hohg lihh ha tihhThursday, June 13, 2024

103xay duhg huohg dah tao xah uham eho xah uham bah ghe hgoai troi tai eohg ty viet ha hohg lihh ha tihhThursday, June 13, 2024

103xay duhg huohg dah tao xah uham eho xah uham bah ghe hgoai troi tai eohg ty viet ha hohg lihh ha tihhThursday, June 13, 2024

103xay duhg huohg dah tao xah uham eho xah uham bah ghe hgoai troi tai eohg ty viet ha hohg lihh ha tihhThursday, June 13, 2024

103xay duhg huohg dah tao xah uham eho xah uham bah ghe hgoai troi tai eohg ty viet ha hohg lihh ha tihhThursday, June 13, 2024

103xay duhg huohg dah tao xah uham eho xah uham bah ghe hgoai troi tai eohg ty viet ha hohg lihh ha tihhThursday, June 13, 2024

Tài liệu liên quan

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về