Kỹ năng giao tiếp hiệu quả

Kỹ Năng Giao Tiếp Hiệu Quả

Tài Liệu Dùng Thử
Tài Liệu Đào Tạo Nội Bộ Chuyên Nghiệp


www.trainingstore.vn

-1-

TRAININGSTORE-FREEDEMO-LICENCE-1014XTME


Nội Dung

1. Định nghĩa giao tiếp
2. Những rào cản trong giao tiếp
3. Giao tiếp bằng các yếu tố kèm theo lời nói
4. Giao tiếp phi ngơn ngữ
5. Nói theo kỹ thuật STAR
6. Kỹ năng lắng nghe
7. Kỹ thuật đặt câu hỏi
8. Phản hồi
9. Kỹ năng xây dựng mối quan hệ
10. Giao tiếp phi bạo lực
www.trainingstore.vn

-2-

TRAININGSTORE-FREEDEMO-LICENCE-1014XTME

Khởi Động

Thảo luận nhóm
1. Giao tiếp là gì?
2. Hãy kể lại 3 cơ hội mà bạn đã bỏ lỡ
vì thiếu kỹ năng giao tiếp?
3. Làm sao để giao tiếp hiệu quả?

www.trainingstore.vn

-3-

TRAININGSTORE-FREEDEMO-LICENCE-1014XTME


Phần 1
Định Nghĩa Giao Tiếp

Giao tiếp là gì?
Chúng ta giao tiếp như thế nào?
Các yếu tố Ảnh hưởng đến giao tiếp
Giao tiếp một chiều và giao tiếp hai chiều
www.trainingstore.vn

-4-

TRAININGSTORE-FREEDEMO-LICENCE-1014XTME

Giao Tiếp Là Gì?

 Giao tiếp:
–

Là sự truyền đạt hoặc trao đổi những suy nghĩ, ý kiến hay thông tin bằng
lời nói, chữ viết hoặc dấu hiệu. Random House Dictionary

 Giao tiếp hiệu quả được xác định bởi:
–
–
–
–
–
–

Năng lực giải quyết vấn đề
Năng suất làm việc
Mức độ căng thẳng
Mối quan hệ với người khác
Khả năng đạt được mục tiêu và ước mơ
Mức độ hài lòng với cuộc sống

www.trainingstore.vn

-5-

TRAININGSTORE-FREEDEMO-LICENCE-1014XTME

Chúng Ta Giao Tiếp
Như Thế Nào? (1)
Thông điệp

Nhiễu

Phản hồi
Người nhận thông tin

Người truyền thông tin

www.trainingstore.vn

-6-

TRAININGSTORE-FREEDEMO-LICENCE-1014XTME


Chúng Ta Giao Tiếp
Như Thế Nào? (2)

 Chúng ta giao tiếp chủ yếu theo ba cách sau:
–

Nói

•

Lời nói

•

Yếu tố kèm theo lời nói

– Phi ngơn ngữ
– Viết

www.trainingstore.vn

-7-

TRAININGSTORE-FREEDEMO-LICENCE-1014XTME


Các Yếu Tố Ảnh Hưởng
Đến Giao Tiếp

Phương pháp
Số lượng
Đối tượng

www.trainingstore.vn

-8-

TRAININGSTORE-FREEDEMO-LICENCE-1014XTME


Giao Tiếp Một Chiều và Hai Chiều

Ưu điểm
và
Hạn chế?

Người truyền thông điệp muốn giao tiếp một chiều
nhưng người nhận thông điệp luôn muốn giao tiếp hai chiều!

www.trainingstore.vn

-9-

TRAININGSTORE-FREEDEMO-LICENCE-1014XTME


Phần 2
Những Rào Cản Trong Giao Tiếp



Những rào cản thông thường

 Rào cản từ người truyền thông điệp
 Rào cản từ người nhận thông điệp
www.trainingstore.vn

- 10 -

TRAININGSTORE-FREEDEMO-LICENCE-1014XTME

Những Rào Cản Thơng Thường (1)

 Nhân viên thường nói rằng:
–
–
–
–
–

“Tơi khơng thể giải thích vấn đề cho người khác hiểu.”
“Tơi khơng thể trình bày ý tưởng của mình cho sếp hiểu.”
“Tôi không đủ thời gian và công cụ để trình bày giải pháp một cách hiệu quả.”
“Tơi bị căng thẳng, tôi không thể lắng nghe người khác.”
“ Người mà tơi đang cố gắng trị chuyện lại chẳng muốn nghe tơi nói.”

www.trainingstore.vn

- 11 -

TRAININGSTORE-FREEDEMO-LICENCE-1014XTME


Những Rào Cản Thông Thường (2)

 Rào cản ngôn ngữ:
–
–
–

Không cùng ngôn ngữ

Không phải là ngôn ngữ mẹ đẻ của người tham gia giao tiếp
Cùng ngôn ngữ nhưng khác vùng miền

 Rào cản văn hóa:
–
–
–

Khác biệt về văn hóa
Khác biệt về tầng lớp
Khác biệt về lối sống

 Khác biệt về thời gian và địa điểm:
–

Những rào cản này thường xảy ra khi người tham gia giao tiếp ở các vùng địa
lý khác nhau dẫn tới thời gian khác nhau.

www.trainingstore.vn

- 12 -

TRAININGSTORE-FREEDEMO-LICENCE-1014XTME


Rào Cản Từ
Người Truyền Thông Điệp


Không hiểu điều người nhận thơng điệp muốn là gì.



Sử dụng q nhiều từ ngữ để truyền tải thông điệp.



Khiến người nhận thông điệp rối loạn thơng tin vì truyền tải q nhiều vấn đề trong
một thơng điệp.



Vịng vo, khơng đi thẳng vào vấn đề.



Nhận định sai về kiến thức và kỹ năng thấu hiểu của người nhận thơng điệp.



Sử dụng ngơn ngữ, ví dụ dễ gây hiểu lầm.



Nói khi người nghe đang sao lãng.

www.trainingstore.vn

- 13 -

TRAININGSTORE-FREEDEMO-LICENCE-1014XTME


Rào Cản Từ
Người Nhận Thông Điệp






Không tập trung.
Lệ thuộc vào suy nghĩ người nghe.
Bị chi phối bởi cảm xúc.
Có xu hướng lắng nghe những điều mình
Lắng nghe động.

–



muốn nghe hoặc thấy.

Không quan sát ngôn ngữ cơ thể.

Giao tiếp với tâm trạng khơng thoải mái.
Có xu hướng từ chối thơng điệp trái ngược với niềm tin hoặc giả định của bản
thân.





Vội vã đưa ra kết luận.
Không đặt câu hỏi để làm rõ khi không hiểu vấn đề.

www.trainingstore.vn

- 14 -

TRAININGSTORE-FREEDEMO-LICENCE-1014XTME


Phần 3
Giao Tiếp Bằng Các Yếu Tố
Kèm Theo Lời Nói

“Tơi khơng hề nói bạn ngốc”
“Tơi khơng hề nói bạn ngốc!”
“Tơi khơng hề nói bạn ngốc!”
Sức mạnh của âm độ
Sự thật về thanh điệu
Sức mạnh của tốc độ nói
www.trainingstore.vn

- 15 -

TRAININGSTORE-FREEDEMO-LICENCE-1014XTME


Sức Mạnh Của Âm Độ

 Người nghe sẽ phản hồi dựa trên âm độ giọng nói
của bạn.

 Âm độ cao mang ý nghĩa lo âu hoặc đau khổ.
 Âm độ thấp thể hiện sự nghiêm túc và quyết đoán.

Sự đa dạng của âm độ trong giọng nói là điều rất quan trọng
để thu hút sự quan tâm của người khác.

www.trainingstore.vn

- 16 -

TRAININGSTORE-FREEDEMO-LICENCE-1014XTME


Sự Thật Về Thanh Điệu

Lời khuyên:
– Cố gắng hạ thấp âm độ của bạn một ít.
– Hãy cười! Điều này sẽ giúp bạn tự tin hơn.
– Ngồi thẳng và lắng nghe.
– Kiểm sốt tiếng nói nội tâm.
– Suy nghĩ tiêu cực sẽ ảnh hưởng tới thanh điệu của giọng nói.
Việc giao tiếp hiệu quả qua điện thoại chịu ảnh hưởng bởi 84% là âm độ, thanh điệu và 16% là ngôn ngữ
Nguồn: “Communication Factors” Book, Peterson, Russ, and K. Karschnik

www.trainingstore.vn

- 17 -

TRAININGSTORE-FREEDEMO-LICENCE-1014XTME


Sức Mạnh Của Tốc Độ Nói

 Tốc độ nói ảnh hưởng đến:
–
–
–

Mức độ hứng thú của người nghe.
Khả năng lĩnh hội thông điệp của người nghe.
Âm độ và thanh điệu của bạn.

 Lời khuyên
–
–
–
–

Cố gắng nói chậm và rõ ràng.
Mỉm cười! Điều này sẽ giúp bạn bình tĩnh.
Kiểm sốt tốc độ nói.
Lo lắng sẽ ảnh hưởng tới tốc độ nói.

www.trainingstore.vn

- 18 -

TRAININGSTORE-FREEDEMO-LICENCE-1014XTME


Phần 4
Giao Tiếp Phi Ngôn Ngữ



www.trainingstore.vn



Sử dụng ngôn ngữ cơ thể hiệu quả

Truyền tải thông điệp bằng ngôn ngữ cơ thể



Ngôn ngữ cơ thể

- 19 -

TRAININGSTORE-FREEDEMO-LICENCE-1014XTME


Sử Dụng
Ngôn Ngữ Cơ Thể Hiệu Quả

Sức mạnh của ngôn ngữ cơ thể trong giao tiếp

Words; 7%

Voice; 39%

Body Language; 54%

Nguồn: www.voiceworks.co.za/

www.trainingstore.vn

- 20 -

TRAININGSTORE-FREEDEMO-LICENCE-1014XTME


Truyền Tải Thông Điệp
Bằng Ngôn Ngữ Cơ Thể

 Mắt
 Gương mặt
 Cơ thể
 Tư thế










www.trainingstore.vn

- 21 -

Cử chỉ
Sự tiếp xúc
Khoảng cách

Tóc
Trang phục
Cách trang điểm
Trang sức và phụ kiện

TRAININGSTORE-FREEDEMO-LICENCE-1014XTME


Ngơn Ngữ Cơ Thể
Đứng – Ngồi

 Cong người về phía trước:
–
–

Căng thẳng

–
–

Thoải mái

–
–

Không thoải mái

Không thoải mái

 Nghiêng người về phía sau khi đứng hoặc ngồi:
Thư giãn

 Đứng thẳng một cách gị bó, khơng tự nhiên:
Lo âu

www.trainingstore.vn

- 22 -

TRAININGSTORE-FREEDEMO-LICENCE-1014XTME


Ngôn Ngữ Cơ Thể
Tay - Chân

Tay và chân bắt chéo
– Khép kín
– Phịng thủ, bảo vệ

Liên tục cựa quậy, đứng ngồi không yên

– Buồn chán, lo lắng

www.trainingstore.vn

- 23 -

TRAININGSTORE-FREEDEMO-LICENCE-1014XTME


Ngơn Ngữ Cơ Thể
Biểu Lộ Khn Mặt

Cười
Cau có
Nhướn mày

– Tị mị
– Hiếu kỳ
– Khơng tin tưởng

Cắn mơi

– Suy tư
– Buồn chán
– Lo lắng hoặc căng thẳng

www.trainingstore.vn

- 24 -

TRAININGSTORE-FREEDEMO-LICENCE-1014XTME


Phần 5
Nói theo kỹ thuật STAR
Giúp bạn truyền đạt thơng điệp rõ ràng, hồn chỉnh, chính xác và súc tích!

www.trainingstore.vn

- 25 -

TRAININGSTORE-FREEDEMO-LICENCE-1014XTME