Tiểu luận:Dịch vụ khách hàng pdf

Tiểu luận


Đề tài: Dịch vụ khách hàng







Dịch vụ khách hàng
Lời mở đầu
Thế giới đang trong xu thế toàn cầu hóa. Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế diễn ra ở hầu
hết các nƣớc trên thế giới.Lúc này, các doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh với các doanh
nghiệp trong một quốc gia mà còn cạnh tranh với các doanh nghiệp ở khắp thế giới. Vì

thế, để tồn tại và phát triển, mục tiêu mà các doanh nghiệp hƣớng đến đầu tiên là khách
hàng. Khách hàng là yếu tố sống còn của bất kỳ doanh nghiệp nào trong thế kỷ 21. Để có
khách hàng đã khó, để giữ khách hàng càng khó hơn nhiều. Doanh nghiệp nào làm cho
khách hàng thỏa mãn, doanh nghiệp đó sẽ phát triển tốt.
Nhƣ chúng ta đã biết đối với các doanh nghiệp cùng kinh doanh một sản phẩm hoặc dịch
vụ giống nhau, thì việc tạo sự khác biệt không nằm ở sản phẩm hay dịch vụ của họ mà ở
dịch vụ khách ha
̀
ng kèm theo sản phẩm của mình. Do đó dịch vụ khách ha
̀
ng ngày càng
đóng vai trò quan trọng hơn trong quyết định mua sắm của khách hàng vì vậy doanh
nghiệp cần không ngừng cải thiện chất lƣợng dịch vụ và đem tới khách hàng nhiều giá trị
hơn. Trong điều kiê
̣
n ca
̣
nh tranh nga
̀
y mô
̣
t gay gắt , dịch vụ không chỉ cần đƣợc triển khai
tốt theo cam kết cu
̉
a doanh nghiê
̣
p tơ
́
i kha
́

ch ha
̀
ng ma
̀
quan tro
̣
ng hơn co
̀
n cần thê
̉
hiên sƣ
̣

vƣơ
̣
t trô
̣
i so vơ
́
i đối thu
̉
ca
̣
nh tranh .
Vậy thì các doanh nghiệp ty từng lnh vực của mình thì họ sẽ chon lựa dịch vụ khách
hàng của mình nhƣ thế nào để ph hợp và hiêu quả ?
Trong pha
̣
m vi ca
́

c doanh nghiê
̣
p hoa
̣
t đô
̣
ng ơ
̉
Viê
̣
t Nam , lụa chọn các doanh nghiệp về
lnh vực sản phẩm vật chất . Bài tiểu luận của nhóm sẽ tìm hiểu cng nhƣ phân tch dịch
vụ khách hàng của một số doanh nghiệp và t ìm hiểu “ Di
̣
ch vu
̣
kha
́
ch ha
̀
ng - các doanh
nghiê
̣
p cho
̣
n lƣ
̣
a nhƣ thế na
̀
o ?”

Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ về
khách hàng
1.1 Khái niệm:
Dịch vụ khách hàng là một hệ thống đƣợc tổ chức để tạo ra một khối liên kết mang
tnh liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng đầu tiên cho đến khi sản phẩm đƣợc giao,
nhận và đƣợc sử dụng, nhầm làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách liên tục.
Dịch vụ khách hàng là một quá trình bao gồm các quyết định, các hoạt động định
hƣớng nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng, luôn tạo ra dịch vụ thỏa mãn ngày
càng cao nhu cầu mong đợi của khách hàng nhầm định vị dịch vụ, thiết lập quan hệ
lâu dài và trung thành của khách hàng với doanh nghiệp và dịch vụ của doanh nghiệp.
Thực chất dịch vụ khách hàng là việc hƣớng các hoạt động dịch vụ của doanh
nghiệp vào khách hàng, đó là quá trình phân tch tìm hiểu và giả quyết mối quan hệ
giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu. Khách hàng ngày càng trở nên phức tạp,
nhu cầu mong muốn của họ ngày càng chi tiết, tinh tế hơn, chất lƣợng nhu cầu cng
cao hơn. Do đó đã có nhiều công ty đã nghiên cứu cải tiến đổi mới dịch vụ khách hàng
nhầm giành lợi thế cạnh tranh trong kinh doanh.
Dịch vụ khách hàng không phải là chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng chỉ
là một trong những hoạt động của dịch vụ khách hàng. Dịch vụ khách hàng là một hệ
thống các biện pháp, các chnh sách, là một chuỗi các công việc liên tiếp nhau trong
quá trình cung cấp nhầm làm tăng sự hài lòng của khách hàng và duy try quan hệ lâu
dài với họ. Để mục tiêu của dịch vụ khách hàng đƣợc thực hiện công ty phải giải quyết
các vấn đề nhƣ: chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng các hoạt động phục vụ, marketing để
có sự hòa hợp các yếu tố đó.

Nội dung
Giai
đoạn

Họat động dịch vụ khách hàng
(các yếu tố liên quan đến chất lƣợng dịch vụ )



Trƣớc khi giao
dịch

Các nhiệm vụ và các chnh sách dịch vụ khách hàng
Nhận thức của khách hàng
Mục tiêu của dịch vụ khách hàng
Các quá trình hỗ trợ cho mục tiêu dịch vụ
Con ngƣời, những cơ chế hỗ trợ cho các mục tiêu dịch vụ
Hỗ trợ về kỹ thuật, thông tin phản hồi
Giao tiếp dịch vụ, bảo đảm chất lƣợng dịch vụ
Sử dụng thông tin khác




Trong khi giao
dịch
Quản lý các loại nhu cầu của khách hàng
Quản lý thời gian
Quản lý các cấp độ dịch vụ
Tnh chnh xác của hệ thống
Các dịch vụ phụ
Các vấn đề liên quan
Hỗ trợ tài chnh
Sự tập trung

Thuận tiện khi thỏa mãn nhu cầu tại chỗ


Sau khi giao dịch
Bảo hành
Thông tin phản hồi
Chu trình phục hồi dịch vụ
Kiểm tra chất lƣợng dịch vụ
Lập kế hoạch sửa chữa
Thông qua bƣu điện để củng cố niềm tin cho khách hàng
Mở rộng bán hàng
Marketing trƣc tiếp
Lập câu lạc bộ khách hàng trung thành
Các hoạt động khuyến mãi đột xuất

Việc thực hiện dịch vụ khách hàng có quan hệ chặt chẽ tới việc phân phối các yếu
tố của marketing mix, những yếu tố này hợp thành phần hậu cần của dịch vụ khách
hàng. Dịch vụ khách hàng nhƣ yếu tố đầu ra của phân phối, chức năng hậu cần xuất
hiện ngày càng nhấn mạnh sự quan trọng của nó trong giới hạn phƣơng thức dịch vụ
đƣợc chuyển giao và mở rộng phạm vi tới mức khách hàng thỏa mãn trong sự tin cậy.
Dịch vụ khách hàng bao gồm việc phân biệt các nhóm khách hàng, phân khúc thị
trƣờng để trên cơ sở đó cung cấp một số dịch vụ theo nhu cầu chọn lựa của nhóm
khách hàng đó. Thỏa mãn nhu cầu ở mức cao nhất tăng cƣờng sự hài lòng của khách
hàng trong quan hệ với doanh nghiệp.
1.2 Đặc điểm của dịch vụ khách hàng
Hai đặc điểm khác biệt quan trọng giữa huớng chuyên về dịch vụ và chuyên về sản
phẩm mà doanh nghiệp mang lại là sự vô hình và sự không nhất quán.
1.2.1 Sự vô hình
Hầu hết các dịch vụ là vô hình – vì khách hàng không thể thấy hay sờ đuợc chúng.
Quần áo có thể cầm lên xem và kiểm tra lỗi may (nếu có), nhƣng sự tƣ vấn mua hàng

từ nhân viên bán hàng thì không thể. Sự vô hình làm cho việc nhận thức đuợc các dịch
vụ mà khách hàng muốn và họ đánh giá nhƣ thế nào về dịch vụ mà nhà doanh nghiệp
mang lại. Khi đánh giá về hàng hóa, khách hàng sẽ sử dụng các yếu tố hữu hình nhƣ là
màu sắc, sự vừa vặn, phong cách thời trang, cân nặng và kch cỡ. Khách hàng không
sử dụng những yếu tố lý tnh này cho việc đánh giá dịch vụ.
Sự vô hình cng tạo ra khó khăn trong việc cung cấp và duy trì chất lƣợng dịch vụ
cao. Các doanh nghiệp không thể đếm, đo hay là kiểm tra dịch vụ trƣớc khi họ cung
cấp cho khách hàng.
1.2.2 Sự không nhất quán
Sản xuất tự động hóa tạo ra chất lƣợng hàng hóa hầu hết đồng nhất với nhau.
Nhƣng chất lƣợng của dịch vụ có thể làm thay đổi nhanh chóng từ cửa hàng này sang
cửa hàng khác và từ khách hàng này sang khách hàng khác chỉ trong một cửa hàng
(from store to store and from customer to customer within a store). Sở d có điều này
là do hầu hết dịch vụ đều do con ngƣời tạo ra. Doanh nghiệp rất khó kiểm soát cung
cách phục vụ của nhân viên khi thực hiện các dịch vụ này. Vì vậy mà nhân viên bán
hàng có thể mang đến dịch vụ tốt cho khách hàng này và dịch vụ kém cho khách hàng
tiếp theo.
Sự khó khăn trong việc mang đến một dịch vụ khách hàng cao và đồng nhất tạo ra
một cơ hội cho các doanh nghiệp phát triển lợi thế cạnh tranh. V dụ nhƣ Nordstrom
dành rất nhiều thời gian và nỗ lực cho việc phát triển văn hóa tổ chức mà thúc đẩy và
hỗ trợ cho dịch vụ khách hàng trở nên hoàn hảo. Sự cạnh tranh của các cửa hàng bách
hóa giống nhau ở điểm là cung cấp dịch vụ cng đẳng cấp, nhƣng điều đó khó mà
sánh đƣợc với chất lƣợng dịch vụ Nordstrom mang lại.
1.3. Khách hàng đánh giá về dịch vụ:
1.3.1 Sự mong đợi của khách hàng:
Sự mong đợi của khách hàng là niềm tin về dịch vụ đƣợc cung cấp mà về mặt chức
năng cng nhƣ mặt tiêu chuẩn mà dựa vào đó chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá.
Khách hàng sẽ so sánh nhận thức của họ về chất lƣợng dịch vụ với những điểm trên để
đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Chnh vì thế mà sự mong đợi của khách hàng có vai trò
khá quan trọng các doanh nghiệp cần hiểu rõ khách hàng đang mong muốn dịch vụ

khách hàng nhƣ thế nào để từ đó có thể xây dựng một cách hoàn hảo nhất. Tuy nhiên,
trong quá trình đó, các doanh nghiệp thƣờng mắc phải những sai sót nằm trong bốn
yếu tố sau:
 Sai sót về sự hiểu biết: là sự khác nhau giữa mong đợi của khách hàng và nhận
thức của doanh nghiệp trong việc xác định nhận thức của khách hàng.
 Sai sót về tiêu chuẩn: là sự khác nhau giữa nhận thức của doanh nghiệp về sự
mong đợi của khách hàng và tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng đã đƣợc thiết lập.
 Sai sót về khâu cung cấp dịch vụ: là sự khác nhau giữa những tiêu chuẩn về dịch
vụ mà doanh nghiệp đề ra và dịch vụ cung cấp cho khách hàng trên thực tế.
 Sai sót về vấn đề truyền thông: là sự khác nhau giữa dịch vụ cung cấp cho khách
hàng trên thực tế và dịch vụ đƣợc các doanh nghiệp hứa hẹn khi họ làm các chƣơng
trình xúc tiến.
Mô hình sự mong đợi của khách hàng:

Nguồn: Services Marketing, Valarie A.Zeithaml và Mary Jo Bitnel, trang 63

CÁC YẾU TỐ GIA
TĂNG DỊCH VỤ
DÀI HẠN
NHU CẦU CÁ
NHÂN
CÁC YẾU TỐ GIA
TĂNG DỊCH VỤ
NGẮN HẠN
NHỮNG DỊCH VỤ
MANG TÍNH
CHỌN LỰA
VAI TRÒ NHẬN
THỨC CỦA
KHÁCH HÀNG
VỀ DỊCH VỤ
CÁC NHÂN TỐ
MANG TÍNH TÌNH
THẾ
DỊCH VỤ MONG
ĐỢI
Dịch vụ ƣớc muốn
Vng chấp nhận của

Khách hàng
Dịch vụ
đầy đủ
LỜI HỨA TƢỜNG
MINH VỀ DỊCH VỤ
LỜI HỨA ẨN TƢỢNG
VỀ DỊCH VỤ
TIẾP THỊ
TRUYỀN MIỆNG
KINH NGHIỆM TRONG
QUÁ KHỨ
DỊCH VỤ
ĐƢỢC ĐOÁN TRƢỚC
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG NHẬN
THỨC ĐƢỢC
KINH NGHIỆM
TRONG QUÁ KHỨ

DỊCH VỤ
ĐƢỢC ĐOÁN TRƢỚC
KINH NGHIỆM TRONG
QUÁ KHỨ
DỊCH VỤ
ĐƢỢC ĐOÁN TRƢỚC

1.3.2 Sự thỏa mãn của khách hàng
Ngƣời mua đánh giá giá trị của hàng hóa rồi căn cứ vào đó mà hành động. Nhƣng
sau khi mua rồi thì ngƣời mua có hài lòng hay không còn ty thuộc vào quan hệ kết
quả hoạt động của món hàng đã mua và những mong đợi của ngƣời mua. Sau đây là
định ngha về sự thỏa mãn của khách hàng:

“Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc
so sánh kết quả thu đƣợc từ sản phẩm (hay sản lƣợng) với những kì vọng của ngƣời
đó”.
Nhƣ vậy mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận đƣợc và kỳ
vọng. Một công trình nghiên cứu đã chứng minh rằng 75% số ngƣời mua Toyota rất
hài lòng và 75% tuyên bố sẽ mua hàng Toyota nữa. Thực tế là chnh cảm giác hài lòng
hay thch thú, chứ không phải sở thch đƣợc dựa trên lý tr đã tạo ra sự gắn bó về tình
cảm với nhãn hiệu và sự gắn bó này về tình cảm tạo ra lòng trung thành cao độ của
khách hàng.
Một điều thách thức là phải xây dựng đƣợc một nề nếp của công ty sao cho mọi
ngƣời trong công ty cng hành động theo một mục đch là cng làm vui lòng khách
hàng. Nhƣng việc đảm bảo cho công ty có thể làm vừa lòng khách hàng đòi hỏi không
chỉ là cung cấp thông tin đầy đủ cho những nhân viên tiếp xúc với khách hàng. Đối
với những nhân viên lấy khách hàng làm trung tâm thì sự thỏa mãn của khách hàng
vừa là mục tiêu vừa là công cụ Marketing. Những công ty xếp vị tr cao về sự thỏa
mãn khách hàng phải đảm bảo chắc chắn thị trƣờng mục tiêu của mình biết rõ điều đó.
1.3.3 Một số tiêu chí khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ:
Khách hàng dựa trên sự cảm nhận của mình để đánh giá dịch vụ khách hàng.
Trong khi cảm nhận bị ảnh hƣởng bởi dịch vụ thực tế đƣợc cung cấp, mà dịch vụ thì
lại không hữu hình, cho nên khó có thể đánh giá dịch vụ chnh xác. Bảng dƣới đây cho
thấy một vài tiêu ch để khách hàng đánh giá chất lƣợng dịch vụ:



 Yếu tố hữu hình
Vẻ bề ngòai của cửa hàng
Cách trƣng bày hàng hóa
Vẻ bề ngòai của nhân viên bán hàng
 Mức độ hiểu biết về khách hàng
Cung cấp sự chăm sóc cá nhân

Nhận ra khách hàng quen
 An ninh
Cảm giác an tòan ở bãi đỗ xe
Thông tin liên lạc và các giao dịch đƣợc đối
đãi một cách tin tƣởng
 Sự tin cậy
Nổi tiếng vì những bằng, huy chƣơng chứng
nhận
Nhân viên bán hàng đáng tin cậy
Có giấy bảo hành và bảo đảm chnh sách
hoàn trả
 Thông tin cung cấp cho khách hàng
Giải thch về dịch vụ của cửa hàng và chi
ph của nó
Chú ý gửi đến khách hàng báo cáo danh số
của họ
Sự cam kết về những vấn đề phát sinh sẽ
đƣợc giải quyết
 Tác phong
Sự thân thiện của nhân viên bán hàng
Tôn trọng khách hàng
Quan tâm đến khách hàng
 Sự tiếp cận cửa hàng
Thời gian chờ để hòan tất việc mua bán là
ngắn
Giờ mở cửa thuận tiện
Địa điển thuận tiện
Ngƣời quản lý sẵn sàng cng bàn bạc giải
quyết những phát sinh
Kiến thức và kỹ năng của nhân viên

Những câu hỏi của khách hàng đƣợc trả
lời
 Sự trả lời
Trả lời những cuộc gọi tới của khách hàng
Cung cấp dịch vụ nhanh chóng
 Độ tin cây
Tnh chnh xác trong việc lập hóa đơn
thực hiện dịch vụ theo giờ cố định
Tnh chnh xác trong các báo cáo danh số
của khách hàng

Nhân viên có thể đóng một vai trò quan trọng trong cảm nhận của khách hàng về
chất lƣợng dịch vụ trong cách mà nhân viên cửa hàng cung cấp dịch vụ chứ không chỉ
là kết quả sau cng. Xem xét tình huống sau đây: khách hàng đến cửa hàng và trả lại
bàn chải đánh răng điện tử vì nó làm hoạt động không tốt. Trƣờng hợp 1, chnh sách
của công ty là yêu cầu nhân viên hỏi khách hàng hóa đơn để kiểm tra xem nếu hóa
đơn cho thấy bàn chải đó đƣợc mua tại cửa hàng, kiểm tra bàn chải đó có đúng là hoạt
động không tốt không, hỏi ngƣời quản lý nếu đƣợc trả lại thì sẽ hoàn tất công việc
giấy tờ và cuối cng đƣa lại cho khách hàng số tiền của cái bàn chải đó đúng nhƣ trên
hóa đơn. Trƣờng hợp 2, nhân viên cửa hàng chỉ đơn giản là hỏi khách hàng anh ta đã
trả bao nhiêu và hòan lại đúng số tiền đó cho anh ta. Cả hai trƣờng hợp đều có kết quả
nhƣ nhau, khách hàng đƣợc hoàn trả lại tiền. Nhƣng khách hàng sẽ không hài lòng
trong trƣờng hợp 1, bởi vì nhân viên không chân thành và mất quá nhiều thời gian cho
việc hoàn trả tiền. Trong hầu hết các trƣờng hợp, nhân viên có ảnh hƣởng lớn tới quá
trình cung cấp dịch vụ và do đó, ảnh hƣởng tới sự hài lòng cuối cng của khách hàng
về dịch vụ.
1.4. Các công cụ để tạo điểm khác biệt có sức cạnh tranh:
Một công ty hay một bảng chào hàng có thể khác bệt về 4 yếu tố cơ bản: sản phẩm,
dịch vụ, nhân sự hay hình ảnh:

Sản phẩm
Dịch vu
Nhân sự
Hình ảnh
Tnh chất
Công dụng
Múc độ ph hợp
Độ bền
Độ tinh cậy
Khả năng sửa chữa
Kiểu dáng
Kết cấu
Giao hàng
Lắp đặt
Huấn luyện khách
hàng
Dịch vụ tƣ vấn
Sửa chữa
Những dịch vụ khác
Năng lực
Lịch sử
Tính nhiệm
Tinh cậy
Nhiệt tình
Biết giao tiếp
Biểu tƣợng
Phuơng tiện truyền
thông
Bầu không kh
Sự kiện

 Tạo điểm khác biệt cho sản phẩm:
Ở đây chúng ta phát hiện ra những cơ sở để tạo đặc điểm khác biệt cho một sản
phẩm vật chất. Một thái cực là những sản phẩm tiêu chuẩn hóa rất cao chỉ cho phép
cải biến nhỏ. D vậy ngay cả truờng hợp này vẫn có khả năng cải biến thực sự. v dụ:
Frank Perdue khẳng định thịt gà của mình ngon hơn, chúng mềm hơn và tnh giá cao
hơn 10% dựa vào điều khẳng định của mình.
Ở thái cực kia là những sản phẩm có khả năng tạo đƣợc đặc điểm khác biệt lớn nhƣ
ôtô, nhà cửa và đồ gỗ. Ở đây nguời bán đứng trƣớc rất nhiều thông số thiết kế; những
yếu tố chủ yếu tạo sự khác biệt sản phẩm và tnh chất, công dụng, mức độ ph hợp,
tuổi thọ, độ tinh cậy, khả năng sửa chữa đƣợc, kiểu dáng và kết cấu.
 Tạo điểm khác biệt cho dịch vụ:
Ngoài điểm khác biệt tạo ra cho sản phẩm vật chất ra, công ty cng có thể tạo ra
những đặc điểm khác biệt về dịch vụ kèm theo. Trong truờng hợp, khó tạo đặc điểm
khác biệt cho sản phảm vật chất thì chìa khóa để cạnh tranh thắng lợi thƣờng là tăng
thêm dịch vụ và chất lƣợng. Những yếu tố tạo điểm khác biệt chnh cho dịch vụ là:
giao hàng tận nơi, lắp đặt, huấn luyện khách hàng sử dụng, dịch vụ tƣ vấn, sửa chữa
và một số việc khác nữa.
Giao hàng là việc đảm bảo tốt công việc chuyển giao sản phẩm hay dịch vụ cho
khách hàng. Nó bao gồm tốc độ, độ chnh xác và sự cẩn trọng trong quá trình giao
hàng. Nguời mua thƣờng chọn những nhà cung ứng nổi tiếng hơn về giao hàng đúng
hẹn.
Lắp đặt là những việc phải làm để cho một sản phẩm họat động tại nơi đã dự kiến.
nguời mua những thiết bị hạng nặng rất trông đợi vào dịch vụ lắp đặt của nguời bán.
Nguời bán có thể khác nhau về dịch vụ lắp đặt.
Dịch vụ tƣ vấn là những hệ thống dữ liệu, thông tin và cố vấn mà nguời bán cung
ứng miễn ph hay có ph cho nguời mua. Một trong những nguời cung cấp dịch vụ tƣ
vấn gia tăng giá trị là Milliken Company: Milliken bán khăn tắm cho các cửa hiệu giặt
công nghiệp để các cửa hiệu này cho các nhà máy thuê. Nhƣng khăn tắm này về mặt
vật lý tƣơng tự với khăn tắm của các đối thủ cạnh tranh. Tuy vậy Milliken vẫn tnh

khăn của mình cao hơn và dẫn đầu thị phần. làm thế nào mà Milliken có thể tnh giá
cao hơn cho mặt hàng cơ bản là giống nhau? Câu trả lời là Milliken liên tục không bán
sản phẩm này ra ngoài để không ngừng tăng thêm dịch vụ cho các hiệu giặt-khách
hàng của mình. Milliken huấn luyện nhân viên bán hàng của khách hàng của mình.
Cung cấp cho việc bảo lãnh đối với khách hàng có triển vọng và vật chất để kch thch
tiêu thụ, cung cấp các hệ thống đặt hàng qua máy tnh và tối ƣu hóa cƣớc ph, tiến
hàng nghiên cứu makerting cho khách hàng, bảo trợ cho các xƣởng nâng cao chất
lƣợng và cho mƣợn nhân viên bán hàng của mình để làm việc cng khách hàng. Các
hiệu giặt rất sẵn lòng mua khăn tắm của Milliken và trả giá cao hơn bởi những dịch vụ
kèm theo là tăng khẳ năng sinh lời của họ.
Sửa chữa ở đây có ngha là chất luợng của dịch vụ sửa chữa đảm bảo cho những
nguời mua sản phẩm của công ty Caterpiler cam kết bảo đảm dịch vụ sửa chữa tốt hơn
và nhanh hơn các thiết bị xây dựng hạng nặng của mình ở bất cứ nơi đâu trên thế giới.
 Tạo điểm khác biệt về nhân sự:
Các công ty có thể giành đuợc lợi thế cạnh tranh nhờ việc thuê và huấn luyện con
ngƣời tốt hơn các đối thủ cạnh tranh của mình. Nhân sự đƣợc huấn luyện tốt hơn, có
sáu đặc điểm: năng lực, nhã nhặn, có tnh nhiệm, tinh cậy, nhiệt tình và biết giao thiệp.
 Tạo đặc điểm khác biệt về hình ảnh:
Ngay cả khi hàng hóa cạnh tranh trong hòan tòan giống nhau, ngƣời mua vẫn có
thể có những phản ứng khác nhau với hình ảnh của công ty hay của nhãn hiệu. Hãy
xét truờng hợp thành công của nhãn hiệu thuốc lá Malboro. Con đuờng chủ yếu để
Malboro giành đuợc một thị phần lớn khác thƣờng trên khắp thế giới là hình ảnh của
anh chàng cao bồi hung hăng của Malboro đã đánh đúng vào tâm lý thch thú của hầu
hết dân nghiện thuốc lá. Malboro đã tạo đƣợc một nhân cách đặc biệt.


Danh mục tham khảo
Saovangdatviet.com.vn
Định ngha dịch vụ khách hàng sách Marketing dịch vụ - PGS.TS Lƣu Văn Nghiêm, ĐH.Kinh tế
quốc dân, NXB ĐH.Kinh tế quốc dân.

Quản trị Marketing, Philip Kotler







CHƢƠNG II
THỰC TRẠNG VỀ CÁC LOẠI HÌNH DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG


Để có thể phát triển một cách mạnh mẽ, các công ty phải cố gắng bắt kịp những
nhu cầu thƣờng thay đổi của khách hàng và thành công trong việc thỏa mãn các nhu cầu
đó.
Dịch vụ khách hàng là một yếu tố quan trọng, một món hàng công ty đƣa ra ngoài
thị trƣờng thƣờng kèm theo một vài dịch vụ. Quan tâm đến khách hàng ngày nay là nhiệm
vụ sống còn của đa số các công ty. Tìm kiếm, gia tăng số lƣợng, tìm hiểu, làm thỏa mãn
các nhu cầu khách hàng sẽ làm cho doanh số tăng lên. Do đó, dịch vụ khách hàng ngày
nay đã trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Các yếu tố dịch vụ khách hàng đƣợc sắp xếp
ty theo mức độ sử dụng nhiều hay ít: (1) Đáng tin trong giao hàng; (2) Giá cả cần dứt
khoát; (3) Chỉ dẫn kỹ thuật; (4) Chiết khấu; (5) Dịch vụ sau khi bán; (6) Nhân viên giao
dịch; (7) Dễ liên lạc; (8) Bảo đảm thay thế phụ tng; (9) Qui mô sản xuất rộng; (10) Mẫu
mã; (11) Tn dụng; (12) Trang bị thử nghiệm; (13) Trang bị chế tạo máy.
2.1 Đáng tin cậy trong giao hàng
2.1.1 Khái niệm
Độ tin cậy trong giao hàng là một trong những dịch vụ khách hàng quan trọng, thể
hiện tnh nhất quán và mức độ đảm bảo cả về chất lƣợng lẫn thời gian giao hàng của một
công ty cung ứng sản phẩm.

Sự quan trọng của độ tin cậy trong giao hàng nằm ở chỗ nó là yếu tố để tạo nên
lòng tin của khách hàng. Không một phƣơng thức marketing nào tốt hơn là truyền miệng,
vì vậy, tạo đƣợc niềm tin của khách hàng là một điều rất đáng để tâm. Một sản phẩm, đặc
biệt là trong một môi trƣờng cạnh tranh sâu sắc nhƣ hiện nay, giao hàng với sản phẩm
đúng chất lƣợng, đúng yêu cầu, và đúng thời gian, địa điểm đã giao kèo với khách hàng là
điều cần thiết nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Với việc giao hàng tại chỗ hay giao hàng
tại nhà đều cần phải giữ chữ tn. Vì chữ tn vốn d là một nấc thang cho doanh nghiệp
bƣớc đến thành công, chinh phục lòng tin, sự thoả mãn và tạo nên nhiều khách hàng trung
thành của doanh nghiệp mình. Chnh vì vậy, dịch vụ đáng tin cậy trong giao hàng đƣợc sử
dụng gần nhƣ phổ biến nhất ở các công ty kinh doanh sản phẩm hiện nay
Xét trên một phƣơng diện nào đó, khách hàng nhận thấy đây là yếu tố cần thiết
hàng đầu làm nên sự hài lòng của họ. Một doanh nghiệp không thể cung cấp dịch vụ đáng
tin cậy thƣờng bị coi là doanh nghiệp không thành công.
2.1.2. Ví dụ
Có thể dễ thấy rằng nhiều công ty kinh doanh sản phẩm máy tnh xách tay hiện nay
đang xem dịch vụ đáng tin cậy trong giao hàng là lợi thế cạnh tranh của mình.
Với mặt hàng đắt tiền nhƣ Laptop thì độ tin cậy của sản phẩm khi đƣợc giao cho ngƣời sử
dụng là hết sức cần thiết, đặc biệt là về mặt chất lƣợng. Bách Khoa Computer đƣợc xem
là trong những hãng xem trọng yếu tố đáng tin cậy trong giao hàng cao. Những sản phẩm
máy tnh xách tay ở đây hầu hết là những hãng máy tnh có tên tuổi, và nổi tiếng. Khi
khách hàng quyết định mua hàng, (hình thức giao hàng ngay tại cửa hàng), các nhân viên
ở đây sẽ giao hàng đúng mặt hàng theo yêu cầu của ngƣời mua, đúng chất lƣợng và chủng
loại mặt hàng. Trong trƣờng hợp hết sản phẩm mà khách hàng yêu cầu, công ty sẽ giao
hẹn với khách một thời gian cụ thể sau quay lại để nhận hàng. Với phƣơng thức đặt việc
giao đúng hàng, đúng chất lƣợng, đúng thời gian cộng với những dịch vụ khách hàng hiệu
quả khác, Bách Khoa Computer đang dần dần thu hút đƣợc các khách hàng và tạo nên
những khách hàng trung thành của công ty. Có thể thấy thực tế tại làng đại học, có rất
nhiều địa điểm bán Laptop chat lƣợng, nhƣng vị tr của Bách Khoa vẫn luôn chiếm ƣu thế
và thật sự đáng tin cậy cho khách hàng.
2.1.3. Làm thế nào để có được độ tin cậy trong giao hàng

Để thực sự gây đƣợc niềm tin trong đối với việc giao hàng cho khách hàng, những nhà
marketing cần chú ý rằng không chỉ quảng bá về dịch vụ giao hàng của công ty mình tốt
nhƣ thế nào, mà còn cần thực hiện tốt khâu giao hàng. Có thể áp dụng những phƣơng thức
sau
- Thứ nhất, kiểm tra k chất lƣợng sản phẩm trƣớc và khi giao hàng cho khách.
Tránh tình trạng giao hàng không đúng yêu cầu, hoặc không đúng chất lƣợng nhƣ mong
muốn của khách hàng
- Thứ hai, giao hàng đúng hẹn.
Một số công ty hứa với khách hàng sẽ giao hàng vào một thời điểm cụ thể nào đó. Nhƣng
khi khách hàng đến nhận thì chƣa có hàng, hoặc là công ty quên giao hàng… Điều này
làm ảnh hƣởng rất lớn đến niềm tin của khách hàng.
Tóm lại, độ tin cậy trong giao hàng là một trong những yếu tố dịch vụ cần thiết để
tăng lòng tin khách hàng và tnh cạnh tranh của sản phẩm. Vì vậy, đây đƣợc xem là
phƣơng pháp phổ biến và hiệu quả đƣợc rất nhiều doanh nghiệp sử dụng trong quá trình
đƣa hàng hoá sản phẩm của mình đến tay ngƣời tiêu dng. Chung quy lại, một chữ tn
trong kinh doanh đối với một doanh nghiệp là vô cng quan trọng. Doanh nghiệp sử dụng
chữ tn ấy nhƣ thế nào cho hiệu quả- đó là một câu hỏi lớn.
2.2. Giá cả cần dứt khoát
2.2.1 Tầm quan trọng của giá cả dứt khoát
Trong kinh doanh, có t nhất hai yếu tố luôn quyết định số phận của các doanh nghiệp
là sản phẩm (chất lƣợng, số liệu) và giá cả (cách trả, thời hạn thanh toán). Nhƣng sẽ là
một sai lầm cơ bản nếu ngƣời bán cho rằng yếu tố duy nhất là khách hàng chỉ cần giá thật
rẻ. Khách hàng quen ngày càng đòi hỏi nhiều hơn. Vì vậy áp dụng chnh sách 1 giá sẽ tạo
niền tin với khách hàng. Đây cng là một trong những tiêu ch quan trọng để giữ chân
khách hàng,tạo nên thƣơng hiệu của công ty.
2.2.2 Ưu điểm của chính sách 1 giá
- Tạo niềm tin với khách hàng
- Tạo sự hài lòng thỏa mãn khi khách hàng đƣợc đối xử công bằng
2.2.3 Nhược điểm của chính sách 1 giá
- Có không t khách hàng từ chối mua hàng bởi vì giá. Một số khách chỉ thch đến

những chỗ bán rẻ, có không t ngƣời chỉ mua khi có đợt hạ giá, nhiều ngƣời trƣớc
khi mua thƣờng so sánh giá cả rồi quyết định mua chỗ rẻ nhất nên đôi khi doanh
nghiệp sẽ mất khách hàng do những đối thủ cạnh tranh khác có giá rẻ hơn.
- Khi giá cả tăng quá cao do những nhân tố bên ngoài thị trƣờng buộc doanh nghiệp
cng phải tăng theo nên không thê áp dụng chnh sách 1 giá
2.2.4 Quyết định của doanh nghiệp về việc lựa chọn phối thức dịch vụ này
Không phải lúc nào chnh sách một giá cng là tối ƣu cho doanh nghiệp.
Doanh nghiệp áp dụng chnh sách này thƣờng muốn tạo uy tn và niềm tin đối với khách
hàng,đối với hầu hết các ngành kinh doanh, điều này vô cng quan trọng.tuy nhiên trên
thực tề vẫn có nhiều bất cập trong giá cả, gây mất lòng tin và sự tn nhiệm của khách
hàng, v dụ nhƣ một số siêu thị bán hàng thực phẩm không an toàn và không niêm yết giá,
thực chất là hình thức móc túi khách hàng. Hay nhƣ thuốc chữa bệnh, mặt hàng đang
đƣợc nhiều nhà sản xuất và đại lý bán lẻ móc túi nhiều nhất bằng cách bán hàng mà
không có đơn thuốc. Còn ngƣời bệnh thì vì đang đau đớn nên thƣờng không hay mặc cả
và d đắt mấy cng phải mua để dng cho khỏi bệnh. Ngoài ra, để móc túi khách hàng,
nhiều doanh nghiệp hiện còn dựng lên các cơn sốt giả nhằm tăng giá sản phẩm
2.2.5 Kết luận
“Giá cả dứt khoát” là một trong những phối thức dịch vụ đƣợc doanh nghiệp sử dụng
nhiều bởi vì chnh sách giá là một trong những mối quan tâm hàng đầu của đa số khách
hàng ,và ảnh hƣởng trực tiếp đến quyền lợi khách hàng, qua đó,doanh nghiệp cung tao
đƣợc niềm tin và mối quan hệ lâu dài với khách hàng-chìa khóa thành công của mọi
doanh nghiệp.
2.3 Dịch vụ chỉ dẫn kỹ thuật
2.3.1 Tầm quan trọng của dịch vụ “chỉ dẫn kĩ thuật”
Đối với những công ty kinh doanh những sản phẩm có các yếu tố k thuật phức tạp
thì việc cung cấp thêm những chỉ dẫn k thuật cho khách hàng khi mua sản phẩm là
rất cần thiết, và là một hình thức dịch vụ có tầm quan trọng khá cao trong các phối
thức dịch vụ của công ty. Những chỉ dẫn k thuật sẽ hạn chế đƣợc những hậu quả
không mong muốn từ việc không hiểu rõ sản phẩm của khách hàng, cắt giảm đƣợc
những chi ph phát sinh ngoài mong đợi, đồng thời xây dựng uy tn của công ty và

niềm tin đối với khách hàng, nhằm giữ đƣợc những khách hàng trung thành và thu
hút thêm đƣợc những khách hàng tiềm năng của công ty.
2.3.2 Công ty Sony Electronic và việc thực hiện chỉ dẫn kĩ thuật trên sản phẩm
máy tính xách tay
Ngày nay, máy tnh xách tay đã không còn là một thứ hàng hóa xa xỉ. Tuy
nhiên, dòng tnh nhãn hiệu Vaio của công ty Sony Electronic vẫn luôn nằm trong
top những dòng máy tnh đẳng cấp, là sự lựa chọn của những khách hàng sành điệu
và khó tính.
Vì là loại sản phẩm có giá tri, tƣơng đối phức tạp và phục vụ đối tƣợng
khách hàng có những đòi hỏi về sản phẩm khá cao, nên việc cung cấp những chỉ
dẫn về k thuật gần nhƣ là một dịch vụ bắt buộc đối với công ty.
Trong thời gian qua, Sony đã rất chú trọng đến dịch vụ chỉ dẫn k thuật này,
vì xác định đƣợc sự cần thiết và tầm quan trọng của nó, và gần nhƣ dịch vụ này đã
trở thành một trong những hình thức dịch vụ hậu bán hàng quan trọng nhất của
công ty.
Sony đã có sự đầu tƣ ngày càng tốt vào những quyển sách hƣớng dẫn những k
thuật cần thiết khi sử dụng máy tnh cho khách hàng, đa dạng hóa ngôn ngữ để
phục vụ tốt hơn cho những đối tƣợng khách hàng là ngƣời nƣớc ngoài.
Thêm nữa, những thông tin hƣớng dẫn cng ngày càng đƣợc cập nhật chi tiết và
chnh xác hơn. Những thông tin hƣớng dẫn thƣờng là:
 Cách bảo quản và vệ sinh màn hình máy tnh
 Sử dụng an toàn và kéo dài tuổi thọ của pin
 Các thông tin về hệ điều hành và các phần mềm cài đặt
 Các thông số về phần cứng…
Tóm lại, trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay, những biện pháp nhằm
hạn chế tối đa những rắc rối sau khi bán hàng dƣợc các công ty đặc biệt chú trọng nhằm
giảm thiểu những chi ph phát sinh và hạn chế những nguồn tài nguyên qu giá. Chnh vì
điều này nên đối với những công ty kinh doanh những sản phẩm giá trị, các yếu tố kỹ
thuật phức tap thì dịch vụ chỉ dẫn k thuật nên là một trong những dịch vụ chăm sóc khách
hàng đƣợc ƣu tiên ngh đến.

2.4 Chiết khấu
2.4.1 .Định Nghĩa
Trong tài chính, chiết khấu là quy trình xác định giá trị hiện tại của một lƣợng tiền
tệ tại một thời điểm trong tƣơng lai và việc thanh toán tiền dựa trên cơ sở các tnh toán giá
trị thời gian của tiền tệ. Giá trị chiết khấu của một vòng quay tiền tệ đƣợc xác định bằng
cách khấu trừ giá trị của nó đi một tỷ lệ chiết khấu thch hợp đối với từng đơn vị thời gian
giữa thời điểm mà vòng quay tiền tệ đƣợc lƣợng giá với thời gian bắt đầu của vòng quay
tiền tệ. Thông thƣờng phần lớn các tỷ lệ chiết khấu đƣợc biểu diễn nhƣ là tỷ lệ phần trăm
theo năm.
Trong việc định giá bán hàng cho từng phƣơng thức thanh toán (trả ngay, thanh
toán trƣớc hạn khi mua hàng trả chậm X ngày, mua hàng với số lƣợng lớn hoặc ổn định
v.v), ngƣời ta cng áp dụng việc giảm giá hay khi các ngân hàng và các tổ chức tn dụng
khác khi mua lại thƣơng phiếu, hối phiếu hoặc các giấy tờ có giá với thời hạn thanh toán
xác định của ngƣời thụ hƣởng trƣớc khi đến hạn thanh toán với một giá trị nhỏ hơn một tỷ
lệ nhất định cng đƣợc gọi chung là chiết khấu.
Trong thƣơng mại tỉ lệ chiết khấu đƣợc hiểu là tỉ lệ giảm giá mà ngƣời bán
dành cho ngƣời mua để thúc đẩy việc mua hàng với số lƣợng lớn, để duy trì mối
quan hệ tốt với khách hàng hoặc để khuyến khch việc thanh toán trƣớc hạn, thanh
toán bằng tiền mặt
2.4.2. Các loại hình định giá chiết khấu
“Chiết khấu tiền mặt”: Chiết khấu tiền mặt là sự giảm giá cho những ngƣời mua nào
thanh toán sớm. Một v dụ tiêu biểu: Nếu ngƣời bán ghi là “2/10 net 30” có ngha việc
thanh toán đƣợc kéo dài trong vòng 30 ngày, nhƣng ngƣời mua có thể đƣợc lợi 2% trên
giá nếu thanh toán hóa đơn trong vòng 10 ngày. Những chiết khấu này khá phổ biến và
phục vụ cho mục đch cải thiện tnh thanh khoản của ngƣời bán và làm bớt ph tổn thu nợ
cng nhƣ lƣợng nợ khó đòi.Hoặc là các ngân hàng sẽ chiết khấu cho những ngƣời trả nợ
trƣớc kỳ hạn.
“Chiết khấu số lượng”: là sự giảm giá cho những ngƣời mua nhiều. Chiết khấu này
phải đƣợc áp dụng cho mọi khách hàng nhằm khch lệ họ mua nhiều nhờ đó giảm đƣợc
nhiều ph tổn và tăng đƣợc tổng lợi nhuận của công ty.v dụ nhƣ siêu thị Metro.giá cả các

sản phẩm trong Metro luôn luôn rẻ hơn so với thi trƣờng bán lẻ bên ngoài.
“Chiết khấu chức năng”: còn đƣợc gọi là chiết khấu thƣơng mại đƣợc nhà sản xuất
giành cho các thành viên trong kênh phân phối nhằm kch thch họ hòan thành tốt các
công việc của họ.
“Chiết khấu theo mùa”: là sự giảm giá cho các khách hàng mua hàng hay dịch vụ vào
ma vắng khách. V dụ các khách sạn mà kinh doanh ở vng biển giảm giá phòng vào
ma đông lạnh.
2.5 Dịch vụ khách hàng sau khi bán:
Các hoạt động hổ trợ khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm nhƣ bảo hành, bảo
dƣỡng, thay thế linh kiện… nhằm nâng cao chỉ số hài lòng khách hàng và tạo sự cạnh
tranh cho thƣơng hiệu trên thị trƣờng.
V dụ:

Công ty Mekong Auto đã tổ chức giới thiệu chnh sách dịch
vụ mới và các chƣơng trình hậu mãi hỗ trợ khách hàng khi
mua các sản phẩm của Công ty. Mekong hiện có 14 đại lý
trên toàn quốc, trong đó có 12 đại lý vừa bán hàng, vừa thực
hiện sửa chữa, bảo hành.
Chƣơng trình dịch vụ sau bán hàng mới của Mekong Auto
tập trung vào ba mảng chnh, bao gồm: Chnh sách giá phụ
tng cạnh tranh; Chnh sách bảo hành vào bảo dƣỡng; Các
chƣơng trình hỗ trợ khách hàng khi tham gia dịch vụ bảo hành, bảo dƣỡng tại hãng.
Giá phụ tng đƣợc điều chỉnh giảm 10% cng với thời gian cung cấp ngắn hơn sẽ giúp
giảm chi ph sửa chữa. Cng việc áp dụng chnh sách dịch vụ mới, Mekong Auto cng triển
khai các quy trình dịch vụ sau bán hàng mới, nhƣ: đặt lịch tham giao bảo dƣỡng trƣớc khi

Mekong mới cho ra mắt sản
phẩm Pronto hai cầu chủ
động
vào xƣởng, công bố giá dịch vụ và phụ tng áp dụng chung cho toàn bộ hệ thống đại lý trên

toàn quốc
Tại buổi giới thiệu ông Trần Văn Tới, giám đốc kinh doanh và tiếp thị Mekong Auto cho
biết: thị trƣờng ôtô Việt Nam ngày càng cạnh nóng bỏng và quyết liệt, với sự cạnh tranh
gay gắt của 11 liên doanh và các doanh nghiệp lắp ôtô trong nƣớc, chƣa kể sức ép cho các
nhà sản xuất khi Việt Nam chuẩn bị gia nhập WTO. Trong sự cạnh tranh gay gắt này, khâu
dịch vụ sau bán hàng là một phần quan trọng để Mekong khẳng định vị thế.
Mỗi khách hàng đặt quan hệ mua bán, làm ăn với doanh nghiệp, họ thƣờng đánh giá cao
chất lƣợng phục vụ của doanh nghiệp (một cách gần nhƣ vô thức) chứ không phải việc
doanh nghiệp đang đem đến cái mà họ cần. Thông thƣờng, khách hàng có sáu nhu cầu cơ
bản sau đây khi sử dụng một dịch vụ:
 Sự thân thiện: Đây là yếu tố cơ bản nhất. Khách hàng nào cng thch đƣợc đón tiếp,
thân thiện, lịch sự và niềm nở.
 Sự thấu hiểu và cảm thông: Khách hàng luôn muốn đƣợc lắng nghe, đƣợc giãi bày
những khó khăn, rắc rối của họ và thƣờng tìm đến doanh nghiệp để đƣợc cảm thông, chia
sẻ.
 Sự công bằng: Đƣợc đối xử công bằng cng là một trong những yêu cầu hàng đầu của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
 Sự kiểm soát: Khách hàng muốn có cảm giác rằng mình giữ đƣợc thế chủ động trong
quan hệ với doanh nghiệp, có khả năng chi phối quá trình cung cấp dịch vụ của doanh
nghiệp để đạt đƣợc kết quả mà họ mong đợi.
 Sự lựa chọn: Khách hàng luôn mong muốn doanh nghiệp đem đến cho họ nhiều sự lựa
chọn khác nhau để có đƣợc cái mà họ cần.
 Các thông tin: Khách hàng muốn đƣợc hƣớng dẫn, tƣ vấn về sản phẩm cng nhƣ các
chnh sách, thủ tục mà họ sẽ phải gặp và làm theo khi giao dịch với doanh nghiệp.
Nên nhớ rằng khách hàng chỉ hỏi doanh nghiệp cái mà họ cần chứ không bao giờ nói ra
những nhu cầu cơ bản kể trên. Có khi nào bạn đi vào một tiệm bánh pizza và nói: “Tôi
muốn mua một chiếc bánh pizza bò rắc tiêu“ và sau đó lại nói tiếp: “Vui lòng phục vụ tôi
với sự cảm thông, thân thiện và công bằng“ không? Chắc chắn là không. Khách hàng không
yêu cầu ngƣời bán phải đáp ứng những nhu cầu cơ bản của họ, nhƣng nếu không đƣợc đáp
ứng nhu cầu này, họ sẽ cảm thấy nhƣ “thiêu thiếu“ cái gì đó và không hài lòng. Để đem đến

cho khách hàng một dịch vụ có chất lƣợng tốt nhất, bạn phải chủ động đáp ứng cho khách
hàng những nhu cầu cơ bản - những thứ khá trừu tƣợng, chứ không chỉ cung cấp cho họ
những thứ rõ ràng, hiển nhiên.
2.6. Nhân viên giao dịch: cần đƣợc đào tạo chuyên nghiệp nhằm phục vụ tốt hơn cho
khách hàng và đây có thể đƣợc xem là bộ mặt của công ty. Các hình thức giao dịch chủ yếu
là: chăm sóc khách hàng, giao tiếp, bán hàng…
V dụ: nhân viên tƣ vấn bảo hiểm
Hiện nay các công ty phân phối sản phẩm bảo hiểm đến với khách hàng vẫn sử dụng đội
ng tƣ vấn viên là chủ yếu, nên vai trò của tƣ vấn viên bảo hiểm luôn đƣợc các công ty xem
trọng, vì họ là những ngƣời tiên phong quan trọng nhất trong việc truyền đạt tnh yêu việt
sản phẩm bảo hiểm của công ty mình đến với khách hàng, thay mặt công ty ký kết tạm thời
hợp đồng bảo hiểm với khách hàng, mang doanh thu về cho công ty, họ là ngƣời luôn gần
gi chăm sóc khách hàng để duy trì tốt mối quan hệ giữa khách hàng với công ty.
Khách hàng thƣờng không tiếp xúc và không biết đến công ty, họ tin tƣởng một công ty
bảo hiểm thông qua sự tin tƣởng về ngƣời tƣ vấn đó, khách hàng căn cứ vào tác phong tƣ
cách làm việc, sự am hiểu về các sản phẩm của công ty mình và sự chăm sóc khách hàng
của tƣ vấn đó để đặc niềm tin và chấp nhận mua một sản phẩm vô hình dài hạn, nên hiện
nay các công ty rất cần đến những tƣ vấn giỏi.
Các nhân viên bảo hiểm tự do hay các nhân viên môi giới có thể đại diện cho một vài
công ty sẽ giao cho khách hàng các hợp đồng của công ty có giá cả và thông tin tốt nhất.
Các nhân viên sẽ phải chuẩn bị các bảng báo cáo, tìm kiếm thêm nhiều khách hàng mới.
Trong trƣờng hợp có thiệt hại thì nhân việc bảo hiểm sẽ giải quyết cho khách hàng các tiền
bồi thƣờng do bên công ty bảo hiểm cung cấp. Hơn nữa một số nhân viên còn cung cấp
cho khách hàng những lời khuyên cng với các phân tch về tài chnh để giúp khách hàng
giảm thiểu rủi ro t nhất.
Thông thƣờng các nhân viên bảo hiểm thƣờng đƣợc xem nhƣ các nhà sản xuất trong
ngành bảo hiểm, bán một hoặc nhiều loại bảo hiểm nhƣ là bảo hiểm cho tài sản và thƣơng
vong, sinh mệnh, sức khỏe, tàn tật, dịch vụ chăm sóc lâu dài.
2.7. Dễ liên lạc
Tƣợng trƣng cho mức độ có thể liên lạc đƣợc với doanh nghiệp của khách hàng khi

họ có yêu cầu.
Nhu cầu của khách hàng thì luôn đa dạng và phong phú. Khi doanh nghiệp đƣa ra
một loại sản phẩm, họ phải biết rõ về sản phẩm đó và phải có trách nhiệm giải thch cho
mọi khách hàng có thể hiều rõ ràng tƣờng tận mọi khúc mắc liên quan đến sản phẩm hay
một chƣơng trình nào đó của công ty.
Phƣơng pháp dịch vụ dễ liên lạc này có ƣu điểm là khách hàng có thể liên hệ với
công ty hay doanh nghiệp bất cứ lúc nào do đó vấn đề khách hàng không hiểu có thể hiểu
rõ tƣờng tận và tạo sự thoải mái lẫn thân thiện khi khách hàng cảm nhận đƣợc là họ đang
đƣợc quan tâm.
Nhƣợc điểm lớn nhất của phƣơng pháp này là phải sử dụng nguồn nhân lực nhiều,
và hiếm khi bắt khách hàng phải đợi lâu.
Tập đoàn Mobifone là một trong ba tập đoàn lớn nhất về dịch vụ viễn thông và
thông tin liên lạc ở Việt Nam. Trong các kế hoạch phát triển của tập đoàn, họ thƣờng tung
ra các chƣơng trình khuyến mãi hấp dẫn với những dịch vụ hậu mãi khách hàng khi họ sử
dụng dịch vụ. Vì lƣợng khách hàng của Mobifone rất lớn nên chắc chắn khách hàng của họ
sẽ có những khúc mắc khó hiểu xung quanh dịch vụ họ đang sử dụng hay một chƣơng trình
phát triển nào đó của tập đoàn. Việc này đòi hỏi Mobifone phải tổ chức một mạng lƣới
nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi họ có điều thắc mắc. Và Mobifone đã làm việc
này rất tốt, nhân viên đƣợc đào tạo chuyên sâu với cung cách phục vụ khách hàng chuyên

nghiệp, đảm bào cho mọi khách hàng hài lòng với chất lƣợng dịch vụ của Mobifone và
khách hàng có thể liên lạc với Mobifone ở bất cứ đâu và bất cứ thời gian nào. Họ làm thỏa
mãn cả những khách hàng khó tnh nhất
Càng ngày lƣợng khách hàng của Mobifone ngày càng nhiều.
2.8 Bảo đảm thay thế phụ tùng.
Là cung cấp phụ tng chnh hãng để thay thế khi các bộ phận của sản phẩm bi hƣ
hỏng một cách dễ dàng.
Chính sách kinh doanh phụ tùng Honda Việt Nam
Cung cấp phụ tng đầy đủ, kịp thời, mọi lúc, mọi nơi, với chất lƣợng cao nhất và giá
cả phải chăng.

Đặc điểm chính của phụ tùng chính hiệu Honda.
+ Tnh đồng bộ với các linh kiện khác
+ Độ bền cao do đƣợc chế tạo từ vật liệu chất lƣợng cao
+ Độ ổn định và an toàn cao cho ngƣời sử dụng.
+ Khả năng lắp ráp chnh xác cao.
+ Đảm bảo các tinh năng kỹ thuật.
+ Đảm bảo an toàn với môi trƣờng.





2.8.1. Chất lượng.
Đƣợc chế tạo từ vật liệu chất lƣợng cao bằng công nghệ tiên tiến nhất, phụ tng
chnh hiệu Honda d đƣợc nhập khẩu từ Nhật Bản, Thái Lan, Trung Quốc hay cung cấp bởi
các nhà sản xuất trong nƣớc đều luôn đảm bảo các yêu cầu tnh năng kỹ thuật, đồng thời
thỏa mãn nghiêm ngặt tiêu chuẩn chất lƣợng của Nhật nhƣ Jis, Hes, Jama và cả các tiêu
chuẩn TCVN Việt Nam. Mọi phụ tng do Honda Việt Nam cung cấp đều luôn đạt yêu cầu
về chất lƣợng ngang bằng với chất lƣợng sản xuất tại Nhật Bản.
2.8.2. Giá hợp lý
Chnh sách kinh doanh phụ tng của Honda Việt Nam trong những năm qua luôn
nhất quán với phƣơng châm cung cấp phụ tng đầy đủ, kịp thời, mọi lúc, mọi nơi, với chất
lƣợng cao nhất và giá cả phải chăng. Hiểu rõ mong muốn và nhu cầu cầu của ngƣời tiêu
dn, Honda Việt Nam luôn khuyến khch việc sử dụng phụ tng chnh hiệu thông qua sự
hợp lý của giá thành. Giá cả của tất cả các loại phụ tng xe máy đều đƣợc niêm yết công
khai và thống nhất tại các cửa hàng bán xe và dịch vụ do Honda ủy nhiệm (HEAD) trên
toàn quốc và trên website của công ty Honda Việt Nam.

2.8.3 Dễ tìm mua
Với nỗ lục ngày càng thỏa mãn một cách tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng về
dịch vụ sau bán hàng, phụ tng chnh hiệu Honda có mặt ở khắp 64 tỉnh thành đƣợc phân
phối qua hệ thống hơn 300 cửa hàng HEAD trên toàn quốc đồng thời còn mở rộng cung cấp
qua các cửa hàng sửa chữa cho khách hàng ở xa. D ở bất kỳ đâu trên đất nƣớc Việt Nam,
tới bất kỳ cửa hàng nào trong hệ thống Honda ủy nhiệm, bạn cng sẽ đƣợc phục vụ chu
đáo, đƣợc thỏa mãn mọi nhu cầu về phụ tng chnh hiệu Honda.
2.8.4. An toàn và thân thiện với môi trường
Phụ tng chnh hiệu Honda là lựa chọn thay thế tuyệt vời để chiếc xe Honda đẳng
cấp của bạn luôn đồng bộ và an toàn trong suốt thời gian sử dụng. Dành riêng cho xe
Honda, phụ tng chnh hiệu Honda có khả năng lắp ráp chnh xác, đồng bộ với các linh
kiện khác, đảm bảo chiếc xe của bạn luôn vận hành tốt. Đó chnh là sự đảm bảo an toàn cho
bạn và ngƣời thân khi sử dụng phụ tuàn chnh hiệu Honda. Bên cạnh đó, một số phụ tng
chnh hiệu khi sản xuất bằng vật liệu thân thiết với môi trƣờng nhƣ má phanh không