Luan van chuyen de 88408 phat trien dich vu khach hang ca nhan chuan

Chuyên đề tốt nghiệp
LỜI MỞ ĐẦU
Song song cùng với sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam, hệ thống đổi ngân
hàng thương mại ở nước ta đã không ngừng lớn mạnh và góp phần quan trọng vào
những thành quả chung của công cuộc đổi mới. Các ngân hàng thương mại Việt
Nam đã thực sự trở thành chỗ dựa tin cậy khơng thể thiếu của các thành phần kinh
tế, có những đóng góp lớn lao trong việc thúc đẩy nền kinh tế quốc dân phát triển
toàn diện với tốc độ cao và ổn định. Trong đó, khối các nkgân hàng TMCP đóng
một vai trị khơng nhỏ trong sự lớn mạnh chung của cả hệ thống.
Đặc biệt trong bối cảnh hiện nay nền kinh tế Việt Nam đang bước vào thời
kỳ hội nhập WTO, hệ thống các ngân hàng đứng trước thử thách phải tự hồn
thiện, đổi mới để có thể đứng vững, cạnh tranh với các tổ chức tài chính – ngân
hàng trong nước cũng như nước ngoài. Sau hơn 15 năm hình thành và phát triển,
ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội đã có những bước tiến lớn mạnh không chỉ
thể hiện ở tổng tài sản, ở dư nợ tín dụng, ở nguồn vốn huy động, kết quả kinh doanh
mà cịn thể hiện ở uy tín, sự tin tưởng của khách hàng đối với thương hiệu Ngân hàng
thương mại cổ phần Quân đội. Cùng với đó là sự lớn mạnh của chi nhánh Ngân hàng
Thương mại cổ phần chi Qn đội chi nhánh Thăng Long, góp phần khơng nhỏ trong
sự lớn mạnh của toàn bộ hệ thống ngân hàng.
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội chi nhánh Thăng Long là một chi
nhánh có hoạt động tín dụng phát triển. Trong thời gian thực tập tại Chi nhánh, em
đã có cơ hội tìm hiểu và nghiên cứu hoạt động kinh doanh của ngân hàng, đặc biệt
là các hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân. Đây là dịch vụ khá mới mẻ và đang
ngày càng được sự chú ý, tâm của các Ngân hàng. Vì vậy, phát triển dịch vụ khách
hàng cá nhân trong điều kiện hiện nay là cấp thiết, phù hợp với quy luật phát triển
của nền kinh tế thị trường.
Từ những vấn đề trên, em đã chon đề tài: “Phát triển dịch vụ khách hàng
cá nhân tại ngân hàng thương mại Cổ phẩn Quân đội chi nhánh Thăng Long”
để nghiên cứu và làm chuyên đề tốt nghiệp với hy vọng đóng vào sự mở rộng hoạt
động dịch vụ khách hàng cá nhân nói riêng cũng như hoạt động kinh doanh của
ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội Chi nhánh Thăng Long nói chung trong

những năm tới.

Trần Ngọc Anh – Quản Lý Kinh Tế 48A

1


Chuyên đề tốt nghiệp
Chuyên đề được kết cấu thành ba phần:
Chương 1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng
thương mại
Chương 2. Thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng Thương mại Cổ
phần Quân đội chi nhánh Thăng Long
Chương 3. Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng Thương
mại Cổ phần Quân đội chi nhánh Thăng Long.

Trần Ngọc Anh – Quản Lý Kinh Tế 48A

2


Chuyên đề tốt nghiệp
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Dịch vụ của ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái quát về ngân hàng thương mại
1.1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại
Ngân hàng là một loại hình tổ chức quan trọng đối với nền kinh tế. Theo Luật
Các tổ chức tín dụng, ngân hàng được định nghĩa dựa trên hoạt động chủ yếu: “
Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội

dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung
ứng các dịch vụ thanh toán”.(1)
Cách tiếp cận khác là xem xét các tổ chức này trên phương diện những loại
hình dịch vụ mà chúng cung cấp: “Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một
danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch
vụ thanh toán - và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kì một tổ
chức kinh doanh nào trong nền kinh tế.”
Đặc điểm của ngành ngân hàng là kinh doanh dịch vụ tài chính nên khách
hàng khơng thể nhìn thấy cũng như nắm giữ được nên khó đánh giá được chất
lượng dịch vụ trước khi mua, trong quá trình mua và sau khi mua. Đặc biệt là quá
trình cung cấp dịch vụ ngân hàng có sự tham gia đồng thời của cả cơ sở vật chất,
khách hàng và nhân viên ngân hàng, do đó việc đánh giá càng trở nên phức tạp hơn.
Ngành ngân hàng có chức năng chu chuyển vốn trong nền kinh tế, do đó nhu
cầu về vốn từ ngân hàng là rất lớn. Để đáp ứng nhu cầu này, các ngân hàng đã cho
ra đời hàng loạt dịch vụ đa dạng, phong phú nhằm cung cấp cho tổ chức và cá nhân.
Hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng có trách nhiệm liên đới và dịng thơng tin
hai chiều giữa khách hàng và ngân hàng. Cả khách hàng và ngân hàng đều phải
cung cấp cho nhau những thông tin cần thiết, đầy đủ, chính xác. Đây cũng chính là
căn cứ để quyết định giao dịch và là cơ sở để duy trì mối quan hệ lâu dài giữa khách
hàng và ngân hàng. Do đó, hoạt động ngân hàng phức tạp, đa dạng, và nhạy cảm
với mơi trường. Tính nhạy cảm này khiến cho hoạt động ngân hàng gặp nhiều rủi ro
như là rủi ro tín dụng, thanh khoản, rủi ro lãi suất.
1.1.1.2. Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại

Trần Ngọc Anh – Quản Lý Kinh Tế 48A

3


Chuyên đề tốt nghiệp

Ngân hàng thương mại có những hoạt động cơ bản sau đây:
Thứ nhất, hoạt động huy động vốn
(1) Luật các
tổ chức
dung,của
khoản
2, điều
20
Huy
độngtínvốn
ngân
hàng

thương mại bao gồm huy động vốn chủ sở hữu

và huy động vốn nợ.
Vốn chủ sở hữu của ngân hàng thương mại được hình thành từ hai nguồn
chính: từ vốn điều lệ của ngân hàng thương mại lúc mới thành lập, và từ số lợi
nhuận không chia giữ lại để tái đầu tư. Đây là nguồn vốn thuộc quyền sở hữu của
ngân hàng thương mại nên ngân hàng có thể sử dụng để phục vụ cho hoạt động kinh
doanh của mình. Huy động vốn chủ sở hữu là huy động bằng cách phát hành thêm
cổ phiếu hay trái phiếu có khả năng chuyển đổi.
Vốn nợ của ngân hàng thương mại được huy động từ những nguồn sau:
 Vốn vay từ khu vực doanh nghiệp
Là những khoản vốn tồn tại dưới dạng các tài khoản vãng lai do doanh
nghiệp mở tại ngân hàng thương mại.
 Vốn vay từ khu vực dân cư
Vốn vay từ khu vực dân cư bao gồm các khoản tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn
và khơng có kỳ hạn..
 Vốn vay từ các nguồn khác

Ngân hàng thương mại cịn có thể vay vốn từ những nguồn khác, ví dụ như
vay vốn từ các ngân hàng thương mại, các tổ chức tài chính trung gian khác hay vay
Ngân hàng Nhà nước.
 Vốn ủy thác
Vốn ủy thác của ngân hàng thương mại được hình thành từ nghiệp vụ uỷ thác
của ngân hàng thương mại. Theo đó, ngân hàng thương mại sẽ nhận uỷ thác của một
chủ thể để quản lý hoạt động cung cấp vốn từ chủ thể đó sang một chủ thể khác.
Thứ hai, hoạt động tín dụng
Hoạt động tín dụng là hoạt động truyền thống và cơ bản nhất của ngân hàng
thương mại. Thông thường, hoạt động này tạo ra doanh thu cho ngân hàng rất lớn
trong tổng doanh thu của ngân hàng. Hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại
bao gồm các hoạt động sau:
 Cho vay

Trần Ngọc Anh – Quản Lý Kinh Tế 48A

4


Chuyên đề tốt nghiệp
- Cho vay thấu chi:. Đây là một loại hình tín dụng đặc biệt, trong đó ngân
hàng thương mại tự động cấp tín dụng cho người đang có tài khoản vãng lai mở tại
ngân hàng này. Khi tài khoản của khách hàng tạm thời hết tiền thì ngân hàng
thương mại cho phép người này rút thêm một khoản tiền nữa để phục vụ cho các
nhu cầu của mình, gọi là khoản thấu chi.
- Cho vay trực tiếp từng lần: Trong nghiệp vụ này luôn tồn tại một dự án nào
đó đang trong q trình tiến hành. Để có thể thực hiện dự án này, các chủ thể kinh
tế tìm đến ngân hàng để xin vay ứng trước dựa trên cơ sở của dự án đó, và khi nào
vốn đầu tư được thu hồi thì chủ thể kinh tế này sẽ hoàn trả cho ngân hàng.
- Cho vay theo hạn mức: Ngân hàng thỏa thuận cấp cho khách hàng hạn mức

tín dụng. Hạn mức tín dụng có thể tính cho cả kỳ hoặc cuối kỳ, đó là số dư tối đa tại
thời điểm tính.
- Cho vay luân chuyển: là nghiệp vụ cho vay dựa trên luân chuyển của hàng
hóa. Doanh nghiệp khi mua hàng có thể thiếu vốn, ngân hàng có thể cho vay để mua
hàng và thu nợ khi khách hàng bán được hàng.
- Cho vay trả góp: là hình thức mà theo đó, ngân hàng cho phép khách hàng
trả gốc làm nhiều lần trong thời hạn tín dụng đã thỏa thuận.
- Cho vay gián tiếp: đó là hình thức thơng qua các tổ chức trung gian: tổ, đội,
nhóm, hội như nhóm sản xuất, Hội nơng dân, Hội phụ nữ, Hội cựu chiến binh…với
mục tiêu là phát triển kinh tế, làm giàu, xóa đói giảm nghèo…

 Bảo lãnh.
Bảo lãnh của ngân hàng là cam kết của ngân hàng dưới hình thức thư bảo
lãnh về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng của ngân hàng khi
khách hàng không thực hiện đúng nghĩa vụ như cam kết.

 Chiết khấu thương phiếu
Hoạt động chiết khấu thương phiếu dựa trên sự tín nhiệm giữa ngân hàng và
những người ký tên trên thương phiếu.
Ngân hàng thương mại khi thực hiện nghiệp vụ chiết khấu sẽ sử dụng tiền
mặt để “mua” các thương phiếu khi các thương phiếu này chưa đến hạn thanh tốn.
Vì đây là việc ngân hàng cho khách hàng vay nên nghiệp vụ cho vay này có kèm

Trần Ngọc Anh – Quản Lý Kinh Tế 48A

5


Chuyên đề tốt nghiệp
theo một khoản lãi suất, tuy nhiên điểm đặc biệt của cho vay chiết khấu là cả tiền lãi

và tiền gốc đều được hoàn trả vào thời điểm thương phiếu đến hạn thanh toán.

 Cho thuê tài sản
Cho th của NHTM thường là hình thức tín dụng trung và dài hạn. Ngân
hàng mua tài sản cho khách hàng thuê với thời hạn sao cho ngân hàng phải thu gần
đủ hoặc thu đủ giá trị của tài sản cho thuê cộng lãi (thời hạn khoảng 80 - 90% đời
sống kinh tế của tài sản. Hết hạn thuê, khách hàng có thể mua lại tài sản đó.
Thứ ba, các hoạt động khác
Ngoài hoạt động huy động vốn và hoạt động tín dụng là hoạt động chính của
NHTM thì ngân hàng còn thực hiện một số hoạt động khác như:

 Hoạt động kinh doanh ngoại hối
Hoạt động của các ngân hàng trong lĩnh vực kinh doanh ngoại hối chủ yếu là
kinh doanh ngoại tệ và kinh doanh vàng. Hoạt động kinh doanh ngoại tệ bao gồm
kinh doanh ngoại tệ trên thị trường quốc tế và kinh doanh ngoại tệ trên thị trường
nội địa. Hoạt động kinh doanh vàng: thế giới, nội địa, sàn giao dịch vàng.
Hoạt động kinh doanh ngoại hối giúp ngân hàng gia tăng lợi nhuận kinh
doanh dịch vụ và giúp khách hàng có một kênh đầu tư khác để gia tăng thu nhập.

 Hoạt động thanh toán và chuyển tiền
- Thanh toán và chuyển tiền trong nước
* Thanh toán trong nước: Khi thực hiện nghiệp vụ huy động vốn, ngân hàng
luôn mở tài khoản cho khách hàng và theo đó cung cấp thêm các dịch vụ liên quan
đến tài khoản, một trong các dịch vụ đó là thanh tốn. Các hình thức thanh tốn phổ
biến bao gồm:
+ Thanh toán bằng ủy nhiệm chi: tài khoản A -> B
+ Thanh toán bằng ủy nhiệm thu
+ Thanh toán bằng thẻ ngân hàng
+ Thanh tốn bằng thư tín dụng ( L/C)
* Chuyển tiền trong nước

Là nghiệp vụ truyền thống của các ngân hàng thương mại nhằm đáp ưng nhu
cầu chuyển tiền của khách hàng cả doanh nghiệp lẫn cá nhân từ nơi này sang nơi
khác hoặc từ tài khoản này sang tài khoản khác.

Trần Ngọc Anh – Quản Lý Kinh Tế 48A

6


Chuyên đề tốt nghiệp
Nghiệp vụ này có ở tất cả các ngân hàng, ngân hàng nào có mạng lưới rộng
thì sẽ phát triển mạnh sản phẩm này.
- Thanh toán và chuyển tiền quốc tế
* Thanh toán quốc tế:
Bao gồm các phương thức thanh toán sau:
+Phương thức thanh toán chuyển tiền.
+ Phương thức thanh toán nhờ thu.
+ Phương thức thanh toán tín dụng chứng từ: mở L/c.
* Chuyển tiền quốc tế
Bên cạnh nghiệp vụ thanh toán quốc tế áp dụng để thanh tốn các hợp đồng
xuất nhập khẩu, NHTM cịn cung cấp dịch vụ chuyển tiền quốc tế áp dụng cho các
nhu cầu chuyển tiền hay thanh toán các khoản thanh toán phi mậu dịch.

 Hoạt động ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ
xa vào một ngân hàng nhằm thu thập các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh
tốn, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó và đăng ký các dịch
vụ mới. Nói cách khác, dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính
cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thơng qua việc kết nối
mạng máy tính của mình với ngân hàng. Các dịch vụ phổ biến như:

+ Call Center: Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại
bất kỳ chi nhánh nào vẫn có thể gọi điện về số điện thoại cố định của trung tâm này
để được cung cấp mọi thông tin chung và thơng tin cá nhân. Nhược điểm là phải có
người trực 24/24.
+ Phone Banking: Đây là sản phẩm cung câp thơng tin qua điện thoại tự
động lập trình sẵn. Thơng thường cung cấp các thông tin về tỷ giá, lãi suất..v.v.
+ Mobile banking: Thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động: nạp
tiền điện thoại, tiền điện , nước..v.v
+ Home Banking: Khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nội bộ của
ngân hàng
+ Internet Banking: Thanh toán các giao dịch qua mạng internet
1.1.2. Dịch vụ của ngân hàng thương mại

Trần Ngọc Anh – Quản Lý Kinh Tế 48A

7


Chuyên đề tốt nghiệp
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ của ngân hàng thương mại
Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các quốc gia có nền kinh tế phát
triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính
với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và
tùy trình độ phát triển của ngân hàng.
Có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về dịch vụ của ngân hàng thương mại,
có thể theo nghĩa rộng hoặc theo nghĩa hẹp.
Theo nghĩa rộng, nếu tiếp cận theo đặc thù doanh nghiệp của ngân hàng
thương mại, coi ngân hàng thương mại là một doanh nghiệp đặc biệt, có nghĩa là
khơng phải là một doanh nghiệp sản xuất kinh doanh thông thường mà một doanh
nghiệp dịch vụ - cung cấp các dịch vụ cho khách hàng. Từ đó, có thể hiểu dịch vụ

của ngân hàng thương mại theo nghĩa sau: “Dịch vụ ngân hàng thương mại là toàn
bộ các dịch vụ mà một ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng”

(1)

. Quan

niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngành
dịch vụ như trong dự thảo hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán trong
quá trình gia nhập, phù hợp với nội dung hiệp định thương mại Việt- Mỹ. Trong
phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục thống kê Việt Nam, ngân hàng là ngành
được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ.
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ của ngân hàng thương mại có thể hiểu là “các dịch
vụ của ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng mà các dịch vụ đó mang lại
phí cho chính ngân hàng đó”(2). Nói cách khác, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các
nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà các ngân hàng cung cấp cho
khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, tích trữ tài
sản,… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thơng qua dịch vụ đó.
Trong chuyên đề này, dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, có nghĩa
là tồn bộ các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng.
1.1.2.2. Phân loại dịch vụ của ngân hàng thương mại
Có nhiều cách phân loại dịch vụ của ngân hàng thương mại, song có một số
cách phân loại chính như sau:
- Phân loại dựa theo tiêu thức đặc trưng dịch vụ cung ứng

Trần Ngọc Anh – Quản Lý Kinh Tế 48A

8

Chuyên đề tốt nghiệp
Nhận tiền gửi: ngân hàng nhận tiền gửi của các cá nhân và tổ chức dưới dạng
tiền gửi thanh tốn, tiết kiệm, giấy tờ có giá.
Cho vay: ngân hàng đưa ra các khoản vay cho cá nhân phục vụ nhu cầu chi
tiêu hoặc kinh doanh hoặc giúp doanh nghiệp có vốn kinh doanh.
Bảo lãnh: Bảo lãnh là việc ngân hàng cam kết thực hiện các nghĩa vụ tài chính
hộ khách hàng mình. Ngân hàng bảo lãnh cho khách hàng của mình mua chịu hàng
hố, trang thiết bị, phát hành chứng khoán…Do ngân hàng nắm giữ tiền gửi của
khách hàng và có uy tín nên được đối tác của khách hàng tin cậy.
Cho thuê: Là việc ngân hàng bỏ tiền mua tài sản để cho khách hàng thuê theo
1.
Quảnthoả
trị ngân
hàng nhất
thươngđịnh.
mại, Nxb.
họcgian
Kinh nhất
Tế Quốc
Dân,khách
tr.18
những
thuận
SauĐại
thời
định,
2. Quản trị ngân hàng thương mại, Nxb. Đại học Kinh Tế Quốc Dân, tr.18

hàng phải trả cả gốc lẫn

lãi cho ngân hàng.

Chiết khấu thương phiếu: Ngân hàng ứng trước tiền cho khách hàng tương
ứng với giá trị của thương phiếu để sở hữu một thương phiếu chưa đến hạn. Ngân
hàng hưởng phần thu nhập tính theo lãi suất chiết khấu thương phiếu.
Thanh tốn: Ngân hàng thực hiện lệnh chi trả cho khách hàng khi có u cầu.
Thanh tốn qua ngân hàng đã mở đầu cho thanh tốn khơng dùng tiền mặt.
Các dịch vụ khác: ngân hàng ngồi các dịch vụ trên cịn phát triển các dịch vụ
khác như dịch vụ tư vấn ( giải đáp các thắc mắc và đưa ra lời khuyên cho khách
hàng), uỷ thác, dịch vụ ngân hàng tiện ích... Dịch vụ này ở các ngân hàng thương
mại nước ta hầu như chưa phát triển, song sẽ phát triển trong những năm tới.
- Phân loại theo tiêu thức nhóm khách hàng
Thực tế cho thấy các khách hàng trên thị trường ngân hàng không đồng nhất
về nhu cầu về dịch vụ. Khách hàng của thị trường Ngân hàng được phân thành hai
loại chính:
Khách hàng cá nhân: tập hợp các khách hàng giao dịch là cá nhân, hộ gia
đình.
Khách hàng cơng ty: tập hợp các khách hàng là công ty, doanh nghiệp.
Cách phân chia theo đối tượng khách hàng sẽ giúp ngân hàng quản lý và đưa
ra chính sách với mỗi khách hàng phù hợp hơn, để từ đó phát triển dịch vụ cho mỗi
nhóm khách hàng một cách tốt nhất.

Trần Ngọc Anh – Quản Lý Kinh Tế 48A

9


Chuyên đề tốt nghiệp
Việc phân loại dịch vụ ngân hàng theo hai hướng trên cũng chỉ là tương đối.
Trên thực tế ngân hàng thường kết hợp cả phân loại theo nhóm khách hàng và đặc

trưng sản phẩm dịch vụ trong cùng ma trận gọi là ma trận khách hàng - dịch vụ.(1)
Bảng 1.1. Ma trận khách hàng - dịch vụ trong ngân hàng
Tiêu thức
Cá nhân

Tiền gửi
Cao

Cho vay
Chủ yếu là cho vay

Thanh tốn
Thẻ ATM, thẻ
tín dụng
L/C, nhờ thu

Doanh

Chủ yếu là tiền

tiêu dùng
Chủ yếu là cho vay sản

nghiệp

gửi thanh toán

xuất kinh doanh, bảo lãnh

Mỗi ơ của ma trận có thể được xem là một đoạn thị trường với các đặc tính cụ

thể về dịch vụ và khách hàng.
1.2.
Dịch
khách
hàng
nhân
1.
Ngân
hàngvụ
thương
mại, Nxb
Họccáviện
Ngâncủa
hàng,ngân
Tr. 20hàng

thương mại

1.2.1. Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
Dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại là toàn bộ các dịch
vụ và sản phẩm được cung ứng tới từng cá nhân và hộ gia đình thơng qua mạng lưới
chi nhánh. (1)
Cũng có thể hiểu dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM là những dịch vụ
cung ứng những tiện ích ngân hàng đến tận tay người tiêu dùng. Đối tượng của dịch
vụ khách hàng cá nhân do đó là vơ cùng lớn bao gồm các cá nhân và hộ gia đình,
phương tiện gắn liền với công nghệ cao và cho phép phục vụ tại nơi, mọi lúc và đa
mục đích, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp thông qua các phương tiện điện tử
viễn thông và công nghệ thông tin.
Một khách hàng sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân có thể một lúc sử dụng
nhiều dịch vụ của ngân hàng hiện đại, vừa được vay bằng thẻ tín dụng, có thể thấu

chi nhiều lần, trả lương qua tài khoản, ATM rút tiền hạn mức, tự động trích tài
khoản gửi tiết kiệm hàng tháng, trả tiền điện, nước, các dịch vụ sinh hoạt thông qua
tài khoản ngân hàng, không cần trực tiếp tới ngân hàng, mà giao dịch thông qua các
phương tiện cá nhân như: mạng internet, điện thoại di động…các tiện ích dịch vụ
được sử dụng trên phạm vi tồn cầu.
Chính vì vậy, dịch vụ khách hàng cá nhân có những đặc điểm như sau:
Thứ nhất, đối tượng của dịch vụ khách hàng cá nhân đông đảo

Trần Ngọc Anh – Quản Lý Kinh Tế 48A

10


Chuyên đề tốt nghiệp
Đối tượng của các dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM là các cá nhân và
hộ gia đình. Đây là mảng thị trường đầy tiềm năng do khối lượng khách hàng đông
và nhu cầu của khách hàng thì ngày càng cao nhờ sự hiện đại hóa đời sống và mức
sống của người dân ngày càng đi lên. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa
các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng và đặc biệt dịch vụ khách hàng cá nhân lại
mang tính xã hội hóa cao hơn so với các dịch vụ khách hàng doanh nghiệp do tính
đơng đảo của đối tượng khách hàng.
Thứ hai, quy mô của dịch vụ khách hàng cá nhân không lớn
Do đối tượng của dịch vụ khách hàng cá nhân là các cá nhân và hộ gia đình
nên giá trị mỗi lần cung cấp dịch vụ thường không lớn. Khách hàng là cá nhân nên
nhu cầu của họ khơng có tính lặp lại, ví dụ như họ chỉ mua nhà một lần nên chỉ vay
1.
Ngân
hàng
mại, Nxb.
viện thể

Ngânthường
hàng, Tr.xuyên
21
một
lần
đểthương
mua nhà
chứ Học
không

vay tiền của ngân hàng tài trợ vốn

lưu động như của doanh nghiệp. Vì vậy, muốn có hiệu quả thì ngồi việc tăng số
lượng khách hàng thì ngân hàng cần xây dựng một hệ thống dịch vụ có tính tích hợp
cao, kết hợp việc cung ứng nhiều sản phẩm cho một khách hàng.
Thứ ba, khoa học công nghệ trong việc cung ứng dịch vụ khách hàng cá
nhân là công nghệ hiện đại
Các khách hàng của loại dịch vụ này thường không phân bố tập trung trên
khu vực địa lý rộng, họ vừa muốn sử dụng các dịch vụ ngân hàng nhưng cũng muốn
tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại, họ muốn sử dụng các dịch vụ một cách dễ dàng và
nhanh chóng nhưng u cầu chính xác và an tồn. Chính vì vậy, dịch vụ khách hàng
cá nhân địi hỏi phải dựa trên nền tảng cơng nghệ thơng tin hiện đại mới có thể đáp
ứng được.
1.2.2. Các dịch vụ khách hàng cá nhân cơ bản của ngân hàng thương mại
Với quan điểm theo nghĩa rộng về dịch vụ khách hàng cá nhân là toàn bộ
những dịch vụ mà một ngân hàng cung ứng cho khách hàng cá nhân, dịch vụ khách
hàng cá nhân của NHTM cũng được phát triển và mở rộng từ các dịch vụ truyền
thống, bao gồm các dịch vụ đa dạng, phong phú, tập trung vào các nhóm sau đây:

Trần Ngọc Anh – Quản Lý Kinh Tế 48A

11


Chuyên đề tốt nghiệp
1.2.2.1. Dịch vụ tiền gửi
Nguồn vốn chủ yếu để hoạt động của ngân hàng là từ các khoản tiền gửi.
Thông thường nguồn này chiếm hơn 50% tổng nguồn vốn và là mục tiêu tăng
trưởng hàng năm của các ngân hàng. Các hình thức tiền gửi mà ngân hàng đưa ra
dành cho cá nhân gồm có tiền gửi và tiền gửi tiết kiệm.
Tiền gửi: gồm tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi có kỳ hạn
- Tiền gửi không kỳ hạn: Loại tiền này của cá nhân gửi vào ngân hàng với mục
đích chính là để thực hiện các khoản chi trả trong hoạt động sản xuất kinh doanh và
tiêu dùng.
Với nội dung chi trả như vậy và việc sử dụng séc để thanh toán nên tài khoản
tiền gửi khơng kỳ hạn cịn được gọi là tài khoản tiền gửi thanh toán hay tài khoản
séc. Đặc điểm của tiền gửi khơng kỳ hạn là người gửi tiền có thể gửi và rút tiền ra
bất kỳ lúc nào trong phạm vi số dư tài khoản. Với tính chất linh hoạt của số dư và
người gửi tiền được hưởng các tiện ích thanh tốn, nên tiền gửi thanh tốn thường
khơng được ngân hàng trả lãi, hoặc được trả lãi với mức lãi suất thấp.
Để hỗ trợ khả năng thanh toán của khách hàng, ngân hàng có thể thỏa thuận
cấp cho khách hàng một hạn mức thấu chi. Trong quá trình hoạt động, khách hàng
có thể ký séc, lập ủy nhiệm chi… vượt quá số dư tiền gửi để chi trả (song trong hạn
mức thấu chi). Khi khách hàng có tiền nhập về tài khoản tiền gửi thanh toán ngân
hàng sẽ thu nợ gốc và lãi. Hình thức cho vay ngắn hạn này tạo điều kiện thuận lợi
cho khách hàng trong q trình thanh tốn: chủ động, nhanh, kịp thời.
- Tiền gửi có kỳ hạn: Loại tiền gửi này của cá nhân gửi vào ngân hàng với mục
đích để hưởng lãi. Đặc điểm của tiền gửi có kỳ hạn là người gửi tiền chỉ được lĩnh
tiền sau một thời hạn nhất định từ một vài tháng đến một vài năm. Tuy nhiên, do
những lý do khác nhau, người gửi tiền có thể rút tiền trước hạn, trường hợp này

người gửi tiền không được hưởng lãi, hoặc được hưởng theo lãi suất thấp, tùy theo
quy định của mỗi ngân hàng.
Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi
tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của ngân
hàng nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo
hiểm tiền gửi.
Trần Ngọc Anh – Quản Lý Kinh Tế 48A

12


Chuyên đề tốt nghiệp
Mục đích của người gửi tiết kiệm là để hưởng lãi và để tích lũy, do vậy tài
khoản tiền gửi tiết kiệm không được dùng để phát hành séc hay thực hiện các khoản
thanh toán khác ngoại trừ người gửi tiền đề nghị trích tài khoản tiền gửi tiết kiệm để
trả nợ vay hay chuyển sang một tài khoản khác của chính chủ tài khoản.
Hầu như mọi dịch vụ ngân hàng đều phục vụ cho các khách hàng có tài khoản
tiền gửi thanh tốn và hầu hết, chứ khơng phải tất cả, có thể được sử dụng bởi
những người có tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, tài khoản tiết kiệm và các tài khoản
khác. Việc một dịch vụ cụ thể phục vụ cho chủ của một loại tài khoản nào đó có thể
khác nhau giữa các ngân hàng.
Ngồi ra các ngân hàng cịn phát hành các công cụ Nợ để huy động vốn trên
thị trường. Các cơng cụ Nợ gồm có kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi. Thường
thì lãi suất của loại này cao hơn so với lãi suất tiền gửi có kỳ hạn thơng thường nên
với những người có tiền nhàn rỗi trong thời gian tương đối dài và muốn tìm khoản
lãi lớn thì có thể mua các giấy tờ có giá mà ngân hàng phát hành.
1.2.2.2. Tín dụng cá nhân
Dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân bao gồm hai loại cho vay tiêu dùng và
cho vay kinh doanh.
Cho vay tiêu dùng: tài trợ cho chính sự tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình,

thường phục vụ cho nhu cầu mua nhà hoặc mua dùng đồ dùng đắt tiền như ô tô. Các
khoản cho vay tiêu dùng giúp người tiêu dùng có thể sử dụng hàng hoá và dịch vụ
trước khi họ có khả năng chi trả, tạo cho họ có thể hưởng thụ mức sống cao hơn.
- Khách hàng vay là cá nhân và hộ gia đình. Thơng thường ngân hàng cho vay
đối với các gia đình có thu nhập ổn định và có khả năng hồn trả trong tương lai.
Hơn nữa chỉ có đối tượng này mới có nhu cầu đi vay ngân hàng.
- Nguồn trả nợ: việc sử dụng tiền của người vay không trực tiếp là nguồn trả
nợ.
- Mục đích vay: Đáp ứng cho vay tiêu dùng cá nhân như mua nhà, xây dựng,
chữa bệnh, đi học, mua sắm…
- Rủi ro : lớn, vì phụ thuộc vào mơi trường kinh tế, chính trị, xã hội, văn hố…

Trần Ngọc Anh – Quản Lý Kinh Tế 48A

13


Chuyên đề tốt nghiệp
- Đặc điểm: nhạy cảm theo chu kì do thường phát triển trong thời kì kinh tế mở
rộng, mọi người lạc quan về tương lai.
- Chi phí cho vay tiêu dùng lớn vì số lượng khoản vay nhiều, ngân hàng tốn
nhiều thời gian và nhân lực để điều tra thu nhập, đạo đức trong một thời gian ngắn.
- Nhu cầu cho vay tiêu dùng không co dãn với lãi suất, số tiền phụ thuộc vào
thu nhập và trình độ dân trí.
- Do có tính chất rủi ro và chi phí lớn, nên ngân hàng thường đặt lãi suất cao.
- Chia theo nguồn gốc khoản nợ có: cho vay trực tiếp hoặc gián tiếp
+ Gián tiếp: Ngân hàng mua lại các khoản nợ phát sinh do những công ty bán
lẻ đã bán chịu hàng hoá cho người tiêu dùng.
(1)

Ngân
hàng

Nhà
cung cấp

(4)
(5)

Người tiêu
dùng

(3)
(2)

(1). Ngân hàng và Nhà cung cấp ký hợp đồng mua bán nợ.
(2). Nhà cung cấp và người tiêu dùng ký kết hợp đồng mua bán
chịu hàng hóa.
(3). Nhà cung cấp giao hàng hoá cho người tiêu dùng.
(4). Nhà cung cấp giao chứng từ bán hàng cho ngân hàng để được
thanh toán.
(5). Ngân hàng thanh toán cho Nhà cung cấp.
(6). Người tiêu dùng thanh toán khoản nợ cho Ngân hàng
Ngân hàng có thể trực tiếp thu nợ từ khách hàng, hoặc có thể thu nợ thơng
qua nhà cung cấp hàng hố, nhà cung cấp hàng hố có trách nhiệm giúp ngân hàng
trong việc thu nợ của khách hàng. Hình thức này giúp ngân hàng giảm thiểu rủi ro
trong trường hợp không thu được nợ từ khách hàng.
+ Trực tiếp:

Trần Ngọc Anh – Quản Lý Kinh Tế 48A

14


Chun đề tốt nghiệp
Đây là hình thức trong đó ngân hàng trực tiếp cho vay khách hàng của mình,
việc thu nợ cũng được chính ngân hàng thực hiện.

Ngân
hàng

(3)

(1) (5)

Nhà cung
cấp
(2)

(4)

Người tiêu
dùng
(1). Ngân hàng và người tiêu dùng ký hợp đồng tín dụng với nhau.
(2). Người tiêu dùng trả trước Nhà cung cấp một phần số tiền mua hàng hố
của mình.
(3). Ngân hàng thanh tốn số tiền cịn thiếu cho Nhà cung cấp.
(4). Nhà cung cấp giao hàng hoá cho người tiêu dùng.
(5). Người tiêu dùng thanh toán khoản nợ cho ngân hàng.
Việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tạo điều kiện cho ngân hàng với chun

mơn có thể xử lý linh hoạt những tình huống phức tạp của khách hàng. Hơn nữa cịn
duy trì quan hệ khách hàng với ngân hàng, thơng qua đó ngân hàng có thể quảng bá
hình ảnh của mình, cung cấp một số các sản phẩm, dịch vụ khác...
Cho vay kinh doanh: Ngân hàng có thể cho các hộ gia đình hay các doanh
nghiệp tư nhân vay vốn để đầu tư vào sản xuất kinh doanh với những thời hạn khác
nhau theo chu kì kinh doanh hoặc theo mùa vụ. Để làm được điều này, ngân hàng
phải hiểu biết rất rõ về tình hình kinh doanh. Khách hàng vay là những người có
năng lực kinh doanh, tuy nhiên chưa có nhiều kinh nghiệm. Hoạt động này thường
chỉ mang lại cho ngân hàng một phần thu nhập khá nhỏ so với phần thu nhập thu từ
hoạt động cho vay của ngân hàng.
1.2.2.3.

Dịch vụ thanh toán

1.2.2.3.1. Thanh toán bằng séc

Trần Ngọc Anh – Quản Lý Kinh Tế 48A

15


Chuyên đề tốt nghiệp
Séc là phương tiện thanh toán do người ký phát lập dưới hình thức chứng từ
theo mẫu in sẵn lệnh cho ngân hàng thực hiện thanh toán chi trả không điều kiện
một số tiền nhất định cho người thụ hưởng có tên trên séc hoặc người cầm séc.
Séc bao gồm nhiều loại: séc tiền mặt, séc chuyển khoản, séc bảo chi, séc
chuyển tiền… nhưng hai loại séc được dùng làm phương tiện thanh toán phổ biến
giữa người mua (người chi trả) và người bán (người hưởng thụ) là séc chuyển
khoản và séc bảo chi.
1.2.2.3.2. Thanh toán bằng ủy nhiệm chi (Lệnh chi)

Ủy nhiệm chi là lệnh yêu cầu của chủ tài khoản lập theo mẫu in sẵn của ngân
hàng, đề nghị ngân hàng trích tiền trong tài khoản của mình để thanh tốn cho
người thụ hưởng.
Phạm vi thanh toán của ủy nhiệm chi khá rộng, bao gồm thanh toán cùng ngân
hàng, khác ngân hàng cùng hệ thống, khác ngân hàng khác hệ thống có tham gia
thanh tốn bù trừ hoặc thanh toán qua tài khoản tiền gửi tại NHNN.
1.2.2.3.3. Thanh toán bằng ủy nhiệm thu
Ủy nhiệm thu là giấy ủy nhiệm đòi tiền do người thụ hưởng lập và gửi vào
ngân hàng phục vụ mình nhờ thu hộ tiền theo số lượng hàng hóa, dịch vụ đã cung
ứng.
Ủy nhiệm thu được áp dụng thanh toán trong cả 4 trường hợp giống như ủy
nhiệm chi.
1.2.2.3.4. Thanh toán bằng thẻ
Thẻ ngân hàng là một phương thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt do ngân
hàng phát hành cho khách hàng, theo đó người sử dụng thẻ có thể dùng để thanh
tốn tiền hàng hóa dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) hay rút tiền mặt
tại các ngân hàng đại lý thanh toán thẻ hoặc tại các máy rút tiền tự động ATM.
Có rất nhiều tiêu thức khác nhau để phân loại thẻ:


Căn cứ theo công nghệ sản xuất có các loại thẻ: thẻ in nổi, thẻ từ và

thẻ thơng minh.


Căn cứ vào hạn mức của thẻ có: thẻ vàng và thẻ thường.



Căn cứ vào phạm vi sử dụng có: thẻ nội địa và thẻ quốc tế.

Trần Ngọc Anh – Quản Lý Kinh Tế 48A

16


Chun đề tốt nghiệp


Căn cứ vào tính chất thanh tốn, thẻ được chia làm 3 loại: thẻ ghi nợ

(Debitt card), thẻ trả trước ( Prepaid Card), Thẻ tín dụng ( Credit Card).
1.2.2.4. Dịch vụ tư vấn
Nền kinh tế phát triển đặt ra nhiều vấn đề phức tạp cho các cá nhân, hộ gia
đình mà họ khơng đủ kiến thức để giải quyết. Các ngân hàng dựa vào sự am hiểu
kinh tế và khối lượng thơng tin khổng lồ có giá trị của mình để tiến hành tư vấn cho
khách hàng. Nội dung tư vấn rất phong phú, có thể là tư vấn thuế, tư vấn đầu tư, tư
vấn địa ốc, tư vấn thanh toán trong nước, quốc tế…giúp khách hàng tìm ra những
cơ hội đầu tư tốt, thuê, mua các căn hộ phù hợp với nhu cầu và khả năng, thanh tốn
thuận lợi. Thơng thường, dịch vụ tư vấn thường đi kèm với các dịch vụ khác của
ngân hàng, có thể là bước đệm để ngân hàng có thể giới thiệu về các dịch vụ khác.
1.2.2.5. Dịch vụ khác
Ngân hàng còn cung cấp các dịch vụ khác cho khách hàng cá nhân như dịch vụ
truy vấn tài khoản qua internet hoặc qua điện thoại. Dịch vụ này cho phép khách
hàng có tài khoản tại ngân hàng gửi thơng tin vào máy tính của ngân hàng qua điện
thoại (Phone Banking, Mobile Banking) hoặc qua máy tính có kết nối Internet
(Internet Banking). Theo cách này, ngân hàng có thể phục vụ khách hàng vào bất cứ
thời điểm nào và dù khách hàng ở bất cứ đâu. Dịch vụ mà ngân hàng cung cấp có
thể là:
-

Cập nhật số dư, phát sinh, lịch sử các giao dịch

-

Ghi chi tiết về các lệnh ủy nhiệm chi

-

Cho phép thực hiện chuyển tiền giữa các tài khoản khác nhau

-

Cho phép thanh toán đối với những chủ tài khoản khác, như các cơng ty thẻ
tín dụng, cơng ty nước và về sinh, cơ quan thuế…

Ngoài ra, ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ như:
 Dịch vụ giữ hộ vàng.
 Dịch vụ cho thuê tủ sắt.
 Dịch vụ thanh tốn tiền mua, bán nhà.
 Dịch vụ mơi giới hoặc mua bán ngoại tệ và vàng.
 Dịch vụ môi giới hoặc mua bán bảo hiểm.
1.2.3. Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

Trần Ngọc Anh – Quản Lý Kinh Tế 48A

17


Chuyên đề tốt nghiệp

1.2.3.1. Quan niệm về phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng
thương mại
Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại là việc các
ngân hàng thương mại tập trung mọi nguồn lực để phát triển các dịch vụ, sản phẩm
dành cho khách hàng cá nhân và hộ gia đình về danh mục, quy mô, số lượng khách
hàng và cả chất lượng các dịch vụ.
Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân thực sự trở thành mục tiêu của các ngân
hàng thương mại vì vai trị của chính nó. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ khách
hàng cá nhân của ngân hàng thương mại được thể hiện qua đòi hỏi của mơi trường
bên trong và bên ngồi như sau:
Thứ nhất, xuất phát yêu cầu của nền kinh tế
Trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hóa thương mại và tự do hóa tài chính
ngày càng sâu rộng, nhu cầu thị trường về dịch vụ tài chính phát triển rất nhanh và
vượt xa khả năng đáp ứng của các định chế trung gian tài chính hiện nay của quốc
gia. Thực tế cho thấy, nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính đang ngày một tăng,
đặc biệt là ở thành thị. Đó là nhu cầu về giao dịch cổ phiếu, tư vấn đầu tư, quản lý
ngân quỹ.v.v… Đó là những dịch vụ liên quan đến thanh tốn khơng dùng tiền mặt,
rút tiền tự động, dịch vụ kiều hối .v.v… Rõ ràng, nhu cầu về dịch vụ khách hàng cá
nhân mang tính tiên phong, có vai trị tạo động lực kích thích sự ra đời và cơ hội
phát triển cho các nguồn cung ứng dịch vụ trong nước, vốn cũng đang rất nghèo
nàn.
Mặt khác, cũng phải nhận rõ rằng, các khách hàng cá nhân ngày càng mặn mà
với các dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng, họ có nhu cầu lớn về vay vốn và
sử dụng các dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt vì sự an tồn và nhanh chóng
của dịch vụ đó. Nắm bắt được nhu cầu ngày càng tăng đó, các ngân hàng chú trọng
vào việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân là điều cần thiết và đúng đắn.
Thứ hai, xuất phát vào chính nhu cầu của ngân hàng
Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân là một trong những bước tiến cần thiết
đối với các ngân hàng thương mại. Do môi trường cạnh tranh giữa các ngân hàng
gay gắt, trước sức ép của hội nhập kinh tế quốc tế các ngân hàng muốn tồn tại buộc

phải phát triển dịch vụ của mình để đảm bảo đứng vững khi nền kinh tế quốc gia hội

Trần Ngọc Anh – Quản Lý Kinh Tế 48A

18


Chuyên đề tốt nghiệp
nhập nền kinh tế thế giới, khi mà các ngân hàng phải tham gia vào sân chơi bình
đẳng với các ngân hàng nước ngồi cũng là để cạnh tranh được với các ngân hàng
thương mại khác ở trong nước. Sự cần thiết phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân
xuất phát từ những lý do cụ thể như sau:
-

Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân làm tăng doanh thu cho chính ngân

-

Phân tán và hạn chế rủi ro: sự đa dạng hóa các dịch vụ khách hàng cá

hàng..
nhân sẽ góp phần hạn chế rủi ro cho ngân hàng thương mại.
-

Tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế: Nếu như

trước đây khách hàng phải tìm đến ngân hàng để được cung cấp các dịch vụ thì
ngày nay trong điều kiện mơi trường cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng phức
tạp thì mỗi ngân hàng phải tìm mọi cách để mở rộng được thị phần và thu hút được
khách hàng đến với mình. Muốn vậy, khơng có cách nào khác là phải phát triển đa

dạng các loại hình dịch vụ, cung ứng những dịch vụ tiện ích, hồn hảo cho khách
hàng.
1.2.3.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân
hàng thương mại
Việc xác định các tiêu thức để đánh giá sự phát triển dịch vụ khách hàng cá
nhân có vai trị hết sức quan trọng. Bởi có xác định được đầy đủ các tiêu thức này
thì ngân hàng mới đánh giá được chính xác tình hình phát triển dịch vụ cá nhân của
ngân hàng mình và chủ động trong việc đưa ra các giải pháp hữu hiệu để phát triển
có hiệu quả dịch vụ khách hàng cá nhân.
Các tiêu thức đánh giá có thể chia thành hai mảng:
Thứ nhất, các tiêu chí và chỉ số phản ánh sự phát triển về số lượng:
 Tính đa dạng trong các danh mục dịch vụ khách hàng cá nhân
Theo ước tính, tại các nước phát triển có khoảng 6000 sản phẩm dịch vụ ngân hàng
trong đó có khoảng gần một nửa là các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân. Số lượng
dịch vụ cung ứng, số lượng dịch vụ mới của ngân hàng là các chỉ số cần thiết để đánh
giá việc phát triển dịch vụ của một ngân hàng. Chỉ số này cho thấy mức độ đa dạng hố
cơ cấu dịch vụ cung ứng cho từng nhóm khách hàng, cho biết một dịch vụ có khả năng

Trần Ngọc Anh – Quản Lý Kinh Tế 48A

19


Chuyên đề tốt nghiệp
thỏa mãn khách hàng ở mức độ nào. Số lượng dịch vụ cho khách hàng cá nhân rất quan
trọng vì nhu cầu của khách hàng cá nhân khá đa dạng và phức tạp.
Mức độ cạnh tranh và sự khác biệt của dịch vụ ngân hàng trên thị trường sẽ
quyết định tính cạnh tranh của dịch vụ này so với các dịch vụ tương tự của ngân
hàng khác. So sánh phí dịch vụ với các ngân hàng khác sẽ đánh giá được mức độ
cạnh tranh dịch vụ trên thị trường của ngân hàng. Tiêu chí này rất quan trọng vì đặc

điểm của dịch vụ ngân hàng là tính khác biệt thấp, do đó khách hàng dễ dàng tìm ra
dịch vụ khác thay thế.
 Tăng trưởng số lượng các đối tượng khách hàng phục vụ
Ngày nay, những khách hàng cá nhân và hộ gia đình có nhu cầu sử dụng các
dịch vụ ngân hàng ngày càng đông thuộc mọi thành phần kinh tế, mọi đối tượng.
Trước kia, khách hàng của các ngân hàng thương mại đặc biệt là ngân hàng
thương mại Nhà nước chủ yếu là các doanh nghiệp nhà nước thì nay khách hàng
thuộc mọi thành phần kinh tế: từ doanh nghiệp ngoài quốc doanh, hợp tác xã, hộ cá
thể và cả các cá nhân… Bất cứ ai có nhu cầu đều có thể trở thành khách hàng được
ngân hàng cung cấp dịch vụ khách hàng cá nhân từ cán bộ công nhân viên chức cho
đến học sinh, sinh viên… Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng đa
dạng, càng đơng thì ngân hàng có cơ hội phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân. Và
đây cũng là một tiêu thức để đánh giá sự phát triển của dịch vụ khách hàng cá nhân
của ngân hàng.
 Phát triển về quy mô và phạm vi địa bàn cung ứng dịch vụ
Đối tượng khách hàng của dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM là khá rộng
song không tập trung và quy mô các dịch vụ không lớn. Chúng ta có thể đánh giá sự
phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân thông qua sự phát triển của quy mô và phạm
vi địa bàn cung ứng. Nếu quy mô các dịch vụ tăng lên và ngân hàng mở rộng địa
bàn cung ứng dịch vụ của mình thì chứng tỏ dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân
hàng đang trong xu hướng phát triển, và ngược lại.
Thứ hai, các tiêu chí và chỉ số phản ánh sự phát triển chất lượng dịch vụ:
 Tăng trưởng tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ khách hàng cá nhân trên
tổng doanh thu
Đây cũng là một tiêu chí tương đối được sử dụng để đánh giá sự phát triển

Trần Ngọc Anh – Quản Lý Kinh Tế 48A

20