Kỹ năng Giao tiếp và Ứng xử pdf

ế Ứ ử
Kỹ năng Giao ti
ế
p và
Ứ
ng x
ử
Bộ môn CNPM
Khoa CNTT ĐHKHTN TPHCM
2012
N
ộ
i dun
g
ộ g
Các kênh giao tiếp chính thức
Các

kênh

giao

tiếp

chính

thức
Nguyên tắc ứng xử
Mộtsố cách ứng xử
Một

số

cách

ứng

xử
Những điều nên tránh
Chia sẻ
Chia

sẻ
Nguồn tham khảo
Các kênh
g
iao tiế
p
chính thức
g p
Từ ấ ê ố (d d)
Từ
c
ấ
p tr
ê
n xu
ố
ng
(d
ownwar

d)
• Hướng dẫn, quy trình, phản hồi…
Từ ấ d ớilê ( d)
Từ
c
ấ
p
d
ư
ới

lê
n
(
upwar
d)
• Báo cáo, đề nghị…
Giữ á đồ hiệ (h i t l)
Giữ
a c
á
c
đồ
ng ng
hiệ
p
(h
or
i
zon

t
a
l)
• Hợp tác, giải quyết công việc, chia sẻ thông tin…
N
ộ
i dun
g
ộ g
Các kênh giao tiếp chính thức
Các

kênh

giao

tiếp

chính

thức
Nguyên tắc ứng xử
Mộtsố cách ứng xử
Một

số

cách

ứng

xử
Những điều nên tránh
Chia sẻ
Chia

sẻ
Nguồn tham khảo
N
g
u
y
ên tắc ứn
g
xử
(
1
)
gy g ()
Tiếpcậnconngười ở góc độ không tốt không xấu
Tiếp

cận

con

người

ở

góc

độ

không

tốt
,
không

xấu
• “Yêu nên tốt, ghét nên xấu”
• “Tri k
ỷ
, tri bỉ”
ỷ
• Tìm điểm chung
• Biết chấp nhận
“Ý t iô i”
•
“Ý

t
ạ
i
ng
ô
n ngoạ
i”
• “Tại sao” chứ không phải “cái gì”

• “
Quan trọng là họ nói gì chứ không phảihọ là ai
”
Quan

trọng

là

họ

nói

gì

chứ

không

phải

họ

là

ai
N
g
u
y

ên tắc ứn
g
xử
(
2
)
gy g ()
Nắmbắtnhucầu đốitượng
Nắm

bắt

nhu

cầu

đối

tượng
• Khi đối tượng không muốn nói chuyện, hợp tác
• Điềuhọ đan
g
thiếu, đan
g
cần?
g g
• Khơi niềm say mê, ý nghĩa công việc
N
g
u

y
ên tắc ứn
g
xử
(
3
)
gy g ()
Biếtl
ắng nghe
Biết

l
ắng

nghe
Không nhất thiết trao đổi trực tiếp
•
N
gườinhạycảm
khi
khó diễn đạtbằng lời
•
N
gười

nhạy

cảm
,

khi
khó

diễn

đạt

bằng

lời
• Thông báo trước
•
V
iếtthư
•
V
iết

thư
N
ộ
i dun
g
ộ g
Các kênh giao tiếp chính thức
Các

kênh

giao

tiếp

chính

thức
Nguyên tắc ứng xử
Mộtsố cách ứng xử
Một

số

cách

ứng

xử
Những điều nên tránh
Chia sẻ
Chia

sẻ
Nguồn tham khảo
M
ộ
t số cách ứn
g
xử
(
1

)
ộ g ()
Bắt đầutừ đâu?
Bắt

đầu

từ

đâu?
• Tìm chủ đề chung, ít chạm đến quan điểm cá nhân
• Quan sát đối phươn
g
g
• Vừa đủ, dừng đúng lúc
M
ộ
t số cách ứn
g
xử
(
2
)
ộ g ()
Không nên?
Không

nên?
• Vội vào vấn đề chính
•

H
ỏi nhiều
câu liên quan
cá nhân
•
H
ỏi

nhiều

câu

liên

quan

cá

nhân
• Nói nhiều về mình
•
Khích bác hoặc nói xấuaiđó
•
Khích

bác

hoặc

nói

xấu

ai

đó
M
ộ
t số cách ứn
g
xử
(
3
)
ộ g ()
Tình huống dùng hài hước
Tình

huống

dùng

hài

hước
• "Khi bạn nổi cáu ta hãy đùa lại một câu“ (Laphôngten)
•
“
C
hiếc van an toàn

"
cho mọi xung đột
•
C
hiếc

van

an

toàn

cho

mọi

xung

đột
• Chìa khóa mở "cánh cửa lòng”
M
ộ
t số cách ứn
g
xử
(
4
)
ộ g ()
Tình huống đithẳng vào vấn đề

Tình

huống

đi

thẳng

vào

vấn

đề

• Những vấn đề then chốt
•
Biểuhiện ý chí lòng tin
•
Biểu

hiện

ý

chí
,
lòng

tin
• Sự đắn đo gây cảm giác thiếu tin tưởng

M
ộ
t số cách ứn
g
xử
(
5
)
ộ g ()
Tình huống phảnbáckhéoyêucầuvôlý
Tình

huống

phản

bác

khéo

yêu

cầu

vô

lý
• Không thể bác bỏ thẳng thừng
•
C

hạmlòngtự ái
•
C
hạm

lòng

tự

ái

• Không thuyết phục
•
T
hừanhận
rồi
khéo léo chỉ ra sự vô lý
bấtlợi
•
T
hừa

nhận
rồi
khéo

léo

chỉ

ra

sự

vô

lý
,
bất

lợi
• Ngôn ngữ không gay gắt nhưng cương quyết
M
ộ
t số cách ứn
g
xử
(
6
)
ộ g ()
Tranh luận
Tranh

luận
• Giúp phân định phải trái
nhưng
có thể dẫn đến không thoải mái hoặc xung đột
nhưng

có

thể

dẫn

đến

không

thoải

mái

hoặc

xung

đột
• Hướng đến vấn đề cần giải quyết
• Th
á
i
độ

tô
n
t
r
ọ

n
g,
kh
ác
h
qua
n
á độ
tô t ọ g, ác qua
• Không làm tổn thương lòng tự ái
• Gi
ọ
n
g
nói mềm mỏn
g,
th
ậ
t lòn
g
ọ g g, ậ g
M
ộ
t số cách ứn
g
xử
(
6
)
ộ g ()

Tranh luận
Trong tranh luận, nhiều khi
ườithắ khô hẳ hiề
Tranh

luận
ng
ười

thắ
ng
khô
ng
hẳ
n n
hiề
u
lý lẽ,biết hùng biện, mà là
người có thái độ đúng mực và
hâ th hất
c
hâ
n
th
ực n
hất
.
M
ộ
t số cách ứn

g
xử
(
7
)
ộ g ()
Tình huống thuyết phục bằng hành động
• Khi khó thuyết phục bằng lời
• Hiệu quả lớn nhất
• Hành động cũng cần có kế hoạch
M
ộ
t số cách ứn
g
xử
(
8
)
ộ g ()
Tình huống giao tiếpquađiệnthoại
Tình

huống

giao

tiếp

qua

điện

thoại
• Cười giúp giọng nói tươi vui hơn
•
C
huẩnbị
sẵnbútvàsổ
•
C
huẩn

bị

sẵn

bút

và

sổ
• Không nói quá to, không thì thầm
•
Đừng k
éo dài không cầnthiết
•
Đừng

k
éo

dài

không

cần

thiết
• Là người cúp máy sau
N
ộ
i dun
g
ộ g
Các kênh giao tiếp chính thức
Các

kênh

giao

tiếp

chính

thức
Nguyên tắc ứng xử
Mộtsố cách ứng xử
Một

số

cách

ứng

xử
Những điều nên tránh
Chia sẻ
Chia

sẻ
Nguồn tham khảo
Nhữn
g
điều nên tránh tron
g

g
iao tiế
p
ứn
g
xử
g gg p g
• Nói nửa chừng rồi dừng
• Ngắt lời, cướp lời
• Không nói rõ và giải thích đầy đủ
• Lạc đề
• Quanh co dài dòng

• Tự cho rằng mình biết hết
Nhữn
g
điều nên tránh tron
g

g
iao tiế
p
ứn
g
xử
g gg p g
• Thì thầm với vài người trong đám đông
• Dùng ngôn ngữ bóng bẩy
• Chêm tiếng nước ngoài tùy tiện
• Dùng lời suồng sã
• Khích bác, chạm tự ái người khác
Chia sẻ
Chi ẻ 1ìhhố bài h iiế đá
•
Chi
a s
ẻ

1
t
ì
n
h

h
u
ố
ng,
bài

h
ọc g
i
ao t
iế
p
đá
ng
nhớ của bạn
•
Tự đánh giá những điểmmạnh điểmyếucủa
•
Tự

đánh

giá

những

điểm

mạnh

,
điểm

yếu

của

bạn trong giao tiếp
• Theo bạn, người giao tiếp tốt có “giả dối” hay
khô ? Vì ?
khô
ng
?

Vì
sao
?
N
g
uồn tham khảo
g
• />