Chiến lược thông minh để xây dựng lòng trung thành của khách hàng pptx

Chiến lược thông minh để xây dựng lòng trung thành của khách hàng
Sức ép của nền kinh tế buộc các công ty “thắt lưng buộc bụng”, tìm mọi
cách để đứng vững trên thị trường và đánh bật đối thủ cạnh tranh của mình.
Một trong những chiến lược thông minh nhất đó là xây dựng lòng trung
thành của khách hàng.
Chiến lược 1: Hiểu khách hàng
Khách hàng không phải ai cũng như ai, mỗi người có một đặc tiểm, tính
cách, mong muố
n, nhu cầu khác nhau. Chính vì thế, điều quan trọng là hiểu
mọi điều về khách hàng để chắc chắn rằng bạn mang đến cho họ những giá
trị cao nhất. Từ thông tin cơ bản như tên tuổi, địa chỉ, đến mong muốn và tất
tần tật, song quan trong nhất đó là hiểu khách hàng để rút ngắn mối quan hệ,
khớp nối với sứ mệnh của công ty và thiết lập lòng tin ở khách hàng.
Chiến lược 2: Phát triển một chiến lược khách hàng
Chúng ta để ý rằng, hầu hết các các công ty thường đầu tư nhiều thời gian và
tiền bạc cho những khế hoạch, chiến lược kinh doanh, những giải pháp công
nghệ, chiến lược tài chính chứ hiếm khi phát triển một chiến lược khách
hàng. Trong khi đó, một chiến lược khách hàng tốt nâng cao trải nghiệm cá
nhân của mỗi khách hàng sẽ cho nhiều kết quả tốt
ở những thị trường chưa
được khám phá và cả những nơi doanh nghiệp đã khá ổn định. Bằng việc
viết một chiến lược cho mỗi khách hàng và cá nhân hóa chúng thông qua
những thông tin bạn biết về họ (đã nằm trong chiến lược 1), bạn sẽ có được
những cách tiếp cận hệ thống và bài bản về thị trường.
Chiến lược 3: Thực hiện dựa trên lời hứa
Khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ dựa trên lời hứa của bạn và công ty
trước đó. Vì thế, hãy chắc chắn rằng bạn luôn luôn thực hiện đúng lời hứa đó
và duy trì sự tín nhiệm với khách hàng của mình. Khách hàng sẽ theo đuổi
công ty mà họ đã đặt niềm tin để mua sản phẩm/dịch vụ cần thiết theo đúng
giá trị mà họ mong muốn nhận được. Trong cuốn sách
Trust Based Selling,

các tác giả cho thấy sự tin cậy được cấu thành từ 4 yếu tố: sự tín nhiệm
(Credibility), đáng tin cậy (Reliability), sự quen thuộc (Intimacy) và sự
tự định hướng (Self-Orientation). Sự phối hợp của những yếu tố trên được
sử dụng đúng đắn sẽ tạo kết nối với khách hàng và hình thành mối quan hệ
lâu dài.
Chiến lược 4: Đ
ào tạo nhân viên bán hàng
Đào tạo nhân viên bán hàng là việc làm ưu tiên hàng đầu. chúng ta cần phải
giúp họ hiểu được đặc điểm mỗi khách hàng, biết được họ đang muốn mua
gì, nắm rõ được lời hứa mà chính bản thân doanh nghiệp đã đặt ra. Và hơn
hết, không chỉ đào tạo họ với những điều cơ bản của dịch vụ khách hàng mà
còn hơn cả như thế. Họ
cần biết cách phản ứng trong tất cả các tình huống
và đáp lại những lời đề nghị, yêu cầu đó như thế nào. Họ cần biết rằng, có
thể họ không có câu trả lời cho câu hỏi của khách hàng nhưng họ sẽ tìm ra
nó và sẽ có kết quả sớm nhất.
Dịch vụ khách hàng là một văn hóa và một yêu cầu cần phải thấm nhuần
trong toàn công ty.
Chiến lượ
c 5: Hơn cả lời hứa và hơn cả những gì thực hiện
Hãy chắc chắn rằng bạn cung cấp những dịch vụ khách hàng thực sự. Trên
thị trường ngày nay, dịch vụ trở thành từ thông dụng ở mọi công ty nhưng
quan trọng là bạn phải hiểu được rằng dịch vụ khách hàng hiện tại là sự
mong đợi được đáp ứng chứ không phải được xem như là giá trị thêm vào.
Dịch vụ khách hàng không còn là sự khác biệt chủ yếu nữa nhưng nếu vượt
trên tất cả nhiệm vụ bắt buộc thì bạn sẽ vượ
t trội trên thị trường.
Gần đây tôi có nghe một câu chuyện về chủ cửa hàng bán lẻ (bán quần áo
phụ nữ), một lần tình cờ cô ấy được khách hàng trong cửa hàng tìm kiếm nơi
nơi phục vụ đồ ăn. Thay vì giới thiệu đến nơi khác cô ấy đã gọi điện một nhà

hàng địa phương để phục vụ tận nơi cho khách hàng của mình – như vậy, cố
ấ
y đã vượt xa hơn những điều cơ bản.
Nhưng nếu muốn có được cơ hội tuyệt vời để làm được hơn những gì đã hứa
và thực hiện thì chính bản thân công ty cũng phải khác với đối thủ cạnh
tranh và phải là duy nhất, đặc biệt cần sáng tạo và cá nhân hóa dịch vụ cho
từng khách hàng. Mặc dù, khó có thể đáp ứng được yêu cầu của tất c
ả mọi
người nhưng nếu đưa ra được các dịch vụ cá nhân, bạn sẽ phát triển thương
hiệu nhanh chóng.
Chiến lược 6: Tạo sự dễ dàng cho khách hàng hợp tác với doanh nghiệp
Hãy tạo mọi điều kiện khi khách hàng đến giao dịch với công ty. Yêu cầu
nhân viên thực hiện theo những tiến trình và các kênh phối hợp để khác hàng
có thể trải nghiệm chính xác những gì họ có. Hãy sửa lại quy trình làm việc
xét thấ
y cần thiết và luôn phải hiểu khách hàng, hiểu dịch vụ của bạn được
đánh giá như thế nào qua con mắt của khách hàng.
Sản phẩm/dịch vụ khách hàng yêu cầu có được dễ dàng thực hiện không? Có
vấn đề gì xảy ra không? Có dễ kiểm tra tình trạng không? Có phải chờ lâu
không? Có chắc chắn khi mỗi lần khách hàng gọi điện không? Tất cả những
câu hỏi quan trọng đó bạn phải trả lời được để tạo sự thuận lợi nhất cho
khách hàng khi mua sản phẩm của mình.
Bằng cách dành thời gian nghiên cứu và áp dụng những chiến lược trên, bạn
sẽ tạo được một vă
n hóa chuẩn trong dịch vụ khách hàng. Và bằng cách đào
tạo nhân viên hiểu được những mong muốn của khách hàng và cung cấp cho
họ hướng đi đúng, bạn không chỉ có được nhiều khách hàng trung thành mà
còn tạo nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp. Hãy nghĩ đơn giản thế này, một
khách hàng hài lòng, anh ta sẽ nói cho những người bạn của anh ta về sản
phẩm. dịch vụ của bạn. Đó chính là cơ hội để xây dựng thươ

ng hiệu hàng
đầu!