LUẬN VĂN: Các giải pháp hạn chế vệc chậm, huỷ chuyến bay nhằm nâng cao chất lượng phục vụ hành khách của hàng không quốc gia Việt Nam Airlines docx

LUẬN VĂN:

Các giải pháp hạn chế vệc chậm, huỷ chuyến
bay nhằm nâng cao chất lượng phục vụ hành
khách của hàng không quốc gia Việt Nam
Airlines













Lời mở đầu
Trong thời kỳ nền kinh tế thị trường đang trên đà phát triển hiện nay của nước ta đã
có rất nhiều doanh nghiệp thành công trong hoạt động sản xuất kinh doanh của mình
trong đó phải kể đến hãng hàng không Việt Nam. Mức tăng trưởng bình quân hàng năm
của vận tải hành khách đạt đến 35% là mức tăng trưởng thuộc loại cao trên thế giới.
Một trong những chủ trương lãnh đạo đúng đắn của các doanh nghiệp tạo nên sự

phát triển đó là chủ trương ưu tiên Marketing dịch vụ.
Là một môn khoa học bổ trợ cho kinh doanh, thế giới của Marketing rất rộng lớn và
phức tạp, kinh doanh dịch vụ ngày càng phát triển và trở thành một lĩnh vực giữ vị trí
cực kỳ quan trọng trong nền kinh tế của nhiều quốc gia. Ngày nay, dịch vụ đã mang lại
thu nhập cao và chiếm đại bộ phận trong hầu hết GDP của các nước. ở nước ta trong
những năm gần đây kinh tế dịch vụ phát triển rất nhanh chóng và tương lai sẽ phát triển
mạnh với quy mô lớn. Tuy nhiên, do những đặc điểm riêng của dịch vụ cùng với sự
biến động lớn về nhu cầu và mức độ gay gắt của cạnh tranh trên thị trường nên việc
kinh doanh dịch vụ gặp nhiều khó khăn, phức tạp. Những năm qua, Tổng công ty Hàng
không Việt Nam (TCT HKVN) đã tranh thủ được thời cơ tích cực mở rộng mạng
đường bay trong nước và quốc tế , phát triển thị trường bảo đảm nhịp độ tăng sản lượng
vận tải bình quân hàng năm. Hàng không Việt Nam bước đầu đã tạo lập được hình ảnh
và uy tín trong cộng đồng hàng không quốc tế và khu vực. Từ một hãng hàng không
nhỏ bé ít được biết đến, đến nay Việt Nam Airlines đã được đánh giá là hãng hàng
không có tốc độ phát triển nhanh. Một số lĩnh vực như chất lượng dịch vụ trên không,
phong cách phục vụ của các tiếp viên và của khối kỹ thuật thương mại mặt đất đã có
bước tiến bộ đáng kể . Tuy nhiên, tồn tại một ảnh hưởng đến tính cạnh tranh trên thị
trường và huỷ chuyến bay. Chính vì thế để nâng cao chất lượng phục vụ hành khách đòi
hỏi ngành hàng không phải có biện pháp hạn chế việc chậm, huỷ chuyến bay vì mục
tiêu của dịch vụ vận tải hàng không là an toàn, đúng giờ, phục vụ hành khách tốt nhất
và hiệu quả. Trong khi đó tình trạng chậm, huỷ chuyến bay đã làm đảo lộn lịch bay,
hành khách chờ đợi tại các sân bay, phải chuyển giờ bay lại gây thiệt hại rất lớn về kinh
tế, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh vận tải hàng không.

Em chọn đề tài “ Các giải pháp hạn chế vệc chậm, huỷ chuyến bay nhằm nâng
cao chất lượng phục vụ hành khách của hàng không quốc gia Việt Nam Airlines

Mục lục

Trang

Lời mở đầu 1

Chương 1. Marketing trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ vận tải hàng không . 5
I. Marketing trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. 5
1.Khái quát về dịch vụ. 5
1.1. Khái niệm, bản chất và đặc điểm của dịch vụ . 5
1.2. Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ. 7
2.Bản chất của Marketing dịch vụ. 9
2.1.Khái niệm về Marketing dịch vụ. 9
2.2.Hoạt động cung ứng dịch vụ. 10
3.Vai trò Marketing dịch vụ và tác động qua lại giữa các bộ phận trong hệ
thống Marketing hỗn hợp dịch vụ. 11
4. Cơ sở xây dựng và tổ chức Marketing trong dịch vụ 12
4.1. Đặc điểm Marketing dịch vụ. 12
4.2.Những vấn đề cơ bản của Marketing trong hoạt động dịch vụ 13
II.Marketing trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ vận tải hàng không. 13
1.Khái quát về hoạt động Marketing trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ vận
tải hàng không. 13
2. Các đặc điểm chi phối hoạt động Marketing của công ty hàng không dân
dụng Việt Nam 16
3. Sự khác biệt trong lĩnh vực dịch vụ hàng không 17
4.Thiết kế quá trình dịch vụ 21
5. Những yếu tố chi phối đến dịch vụ khách hàng trong lĩng vực vận tải
hàng không 22


Chương II Thực trạng chất lượng phục vụ hành khách của Việt Nam Airlines 24
I. Thực trạng kinh doanh của Việt Nam Airlines 24
1. Tổng quan về hoạt động kinh doanh của công ty. 24
2. Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ của Việt Nam Airlines 28

2.1 Đánh giá nẵng lực kinh doanh dịch vụ của Việt Nam Airlines 28
2.2 Kết quả sản xuất kinh doanh của công ty 31
II. Thực trạng chất lượng phục vụ hành khách của Việt Nam Airlines 33
1. Lịch bay và quy trình thực hiện phục vụ chuyến bay. 33
2. An toàn bay : 36
3. Các yếu tố hỗ trợ. 39
III. Khách hàng của Việt Nam Airlines 40
IV. Đối thủ cạnh tranh của Việt Nam Airlines 40
1.Đối thủ cạnh tranh tại thị trường Việt Nam 40
2. Đối thủ cạnhtranh trên thế giới 42
V. Nhận xét, đánh giá và nguyên nhân dẫn đến việc chậm huỷ chuyến
bay của Việt Nam Airlines. 45
1. Nhận xét, đánh giá. 45
2.Nguyên nhân dẫn tới chậm, huỷ chuyến bay của Việt Nam Airlines. 45

Chương 3. Các giải pháp hạn chế việc chậm, huỷ chuyến bay của Việt Nam
Airlines. 48
I.Giải pháp xoay quanh giải pháp Marketing. 48
1.Các giải pháp dài hạn. 48
2.Giải pháp ngắn hạn. 49
II. Hoàn thiện chiến lược phục vụ hành khách bay. 50
1. Trong hoạt động kinh doanh nói chung. 50
2. Trong hoạt động marketing nói riêng. 50

Kết luận 51

Chương 1. Marketing trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ vận tải hàng không .
I. Marketing trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.
1.Khái quát về dịch vụ.
Ngày nay không chỉ những công ty kinh doanh hàng hoá vật chất mà cả những công
ty kinh doanh dịch vụ đều hoạt động trong môi trường Marketing phức tạp và luôn biến
đổi. Nếu công ty muốn tồn tại và phát triển thì nó phải có những biện pháp thích ứng
với sự biến đổi đó. Các nhà kinh doanh trông cậy vào Marketing như một phương tiện
tổng hợp cơ bản để quan sát, tiếp cận với thị trường mục tiêu và thích nghi với các biến
đổi đang diễn ra trong đó vì vậy để hoạt động kinh doanh dịch vụ tốt ở cả trong nước và
nước ngoài cần phải nghiên cứu, nhận thức thấu đáo về bản chất của dịch vụ và
Marketing dịch vụ.
1.1. Khái niệm, bản chất và đặc điểm của dịch vụ .
Khái niệm: Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không
hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản
của khách hàng mà không có ảnh hưởng thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ
có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.
Bản chất: Từ quan niệm trên ta thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để
tạo ra nó. Các nhân tố cấu thành dịch vụ không như hàng hoá hiện hữu, chúng không
tồn tại dưới dạng hiện vật mà thể hiện qua hành vi, ý thức, sự cảm nhận của con người .
Ví dụ, khi nghe nhạc chúng ta thấy hay do âm hưởng và nhạc điệu của bài hát đầm ấm
hoặc cảm thấy thoải mái khi ở trong một khách sạn tiện nghi đầy đủ, đội ngũ nhân viên
phục vụ nhiệt tình
Dịch vụ là một quá trình hoạt động, quá trình đó diễn ra theo một trình tự gồm nhiều
khâu, nhiều bước và mỗi khâu, mỗi bước có thể là dịch vụ nhánh hoặc dịch vụ độc lập
với dịch vụ chính.

Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó. Giá trị của dịch
vụ gắn liền với dịch vụ mà họ nhận được từ dịch vụ. Giá trị ở đây thoả mãn giá trị mong

đợi của người tiêu dùng. Nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ mua
dịch vụ. Giá trị của hệ thống dịch vụ được gọi là chuỗi giá trị, chuỗi giá trị mang lại lợi
ích tổng thể cho người tiêu dùng dịch vụ.
Cấu tạo: Dịch vụ chia 2 phần
- Dịch vụ cốt lõi (cơ bản): là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thoả mãn lợi ích cốt
lõi của người tiêu dùng. Đó chính là mục tiêu tìm kiếm của người mua.
-Dịch vụ bao quanh: là những dịch vụ phụ hoặc các khâu độc lập của dịch vụ
được hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng. Dịch vụ bao quanh có
thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi hoặc có thể là
những dịch vụ độc lập mang lại lợi ích phụ thêm.
Đặc điểm : dịch vụ có bốn đặc điểm nổi bật:
- Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu: không tồn tại dưới dạng vật thể, dịch vụ là
vô hình. Tuy nhiên, sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất. Ví dụ khi nghe bài
hát, bài hát không tồn tại dưới dạng vật thể nào cả, không cầm được nó nhưng âm thanh
là vật chất. Tính không hiện hữu của dịch vụ gây rất nhiều khó khăn cho quản lý hoạt
động sản xuất cung cấp dịch vụ, khó khăn cho Marketing dịch vụ và cho việc nhận biết
dịch vụ . - Dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn
hoá đựơc, người ta không kiểm soát được dịch vụ ở đầu ra vì trong quá trình sản xuất,
phân phối và tiêu dùng dịch vụ bị rất nhiều yếu tố chi phối. Hơn nữa, khách hàng tiêu
dùng là người quyết định chất lượng dịch vụ . Trong thời gian khác nhau, những khách
hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau .
- Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động
cung cấp dịch vụ, nghĩa là chỉ khi nào có sản xuất, phân phối và tiêu dùng thì mới có
dịch vụ. Một dịch vụ cụ thể là kết quả của kiểu mô hình tổ chức cung ứng cụ thể.
- Dịch vụ thuộc loại sản phẩm hàng hoá mau hỏng: dịch vụ không thể tồn kho,
không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác. Vì vậy, việc
mua bán và tiêu dùng dịch vụ gắn liền với thời gian tức là sản xuất và tiêu dùng dịch cụ
thể phải đồng thời, trực tiếp trong một thời gian giới hạn.

1.2. Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ.

Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố về vật chất và con người
được tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hướng tới khách hàng nhằm bảo
đảm thực hiện quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ một cách có hiệu quả.
















Không nhìn thấy Nhìn thấy


Môi trường vật chất


Sơ đồ 1:Mô hình hệ thống cung ứng dịch vụ

Hệ thống bao gồm các yếu tố vật chất có thể xác định được
 Khách hàng: chính là người tiêu dùng dịch vụ, không có khách hàng sẽ
không có dịch vụ. Khách hàng gắn liền với hệ thống và trở thành một yếu tố quan

trọng của hệ thống. Khách hàng trực tiếp tiêu dùng dịch vụ của nhân viên cung
ứng, chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá và cảm nhận.
 Cơ sở vật chất: cần thiết cho việc sản xuất cung ứng dịch vụ như các thiết
bị máy móc, nhà xưởng, dụng cụ chuyên nghành tác động trực tiếp tới dịch vụ.
Thông qua cơ sở vật chất khách hàng có sự nhận thức, đánh giá tốt hơn về dịch vụ.

Cơ sở
vật chất
Nhân
viên giao



ti
ếp


Tổ
chức

nội
bộ



Dịch


vụ

Khách


hàng

 Môi trường vật chất: bao gồm các yếu tố vật chất xung quanh nơi diễn ra
hoạt động dịch vụ bao gồm cả hệ thống cơ sở vật chất tác động trực tiếp vào dịch
vụ và những dấu hiệu vật chất khác.
 Người cung ứng dịch vụ: bao gồm toàn bộ đội ngũ cán bộ, nhân viên
trong doanh nghiệp dịch vụ. Chia làm hai nhóm: nhân viên giao tiếp dịch vụ, nhân
viên dịch vụ cấp dưới và cao cấp. Nhân viên giao tiếp và nhân viên dịch vụ cấp
dưới đều tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Nhân viên giao tiếp dịch vụ là người
trực tiếp tạo ra dịch vụ và cung ứng cho khách hàng còn các nhân viên dịch vụ cấp
dưới không trực tiếp cung ứng dịch vụ chủ yếu song thực hiện các dịch vụ phụ như
mang vác đồ đạc, lái xe, vệ sinh trong doanh nghiệp.
 Dịch vụ là mục tiêu và là kết quả của hệ thống dịch vụ bị chi phối chặt chẽ
của kịch bản dịch vụ và cấu trúc dịch vụ. Cấu trúc dịch vụ quyết định sự hình thành
hệ thống sản xuất và cung ứng.
 Hệ thống tổ chức nội bộ: bao gồm các quan hệ và hoạt động nội bộ giữ vai
trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ. Hệ thống tổ chức nội bộ chi phối hầu
hết quá trình hoạt động của cả hệ thống, tác động trực tiếp tới cơ sở vật chất và đội
ngũ cung ứng dịch vụ.
2.Bản chất của Marketing dịch vụ.
Trong thời kỳ nền kinh tế thị trường đang trên đà phát triển, dịch vụ càng giữ vai trò
quan trọng và chiếm phần lớn trong GDP của các quốc gia vì thế phạm vi hoạt động của
Marketing trong dịch vụ rộng lớn hơn nhiều so với hoạt động trong hàng hoá hiện hữu.
Vì thế tư duy Marketing trong hàng hoá hiện hữu sẽ không thích hợp đối với dịch vụ.
Marketing dịch vụ đòi hỏi một sự đổi mới mở rộng giới hạn trong cách suy nghĩ và

phương thức hoạt động của các nhà Marketing. Để đạt được yêu cầu này chúng ta cần
có sự đổi mới nhận thức về Marketing dịch vụ.
2.1.Khái niệm về Marketing dịch vụ.
Marketing dịch cụ là sự thích nghi lý thuyết vào thị trường dịch vụ bao gồm quá
trình phủ nhận, tìm hiểu, đánh giá và thoả mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu bằng hệ
thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất
cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tổ chức.

Marketing dịch vụ được duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ với
nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ trên nền tảng cân bằng lợi
ích doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội.
Bản chất hoạt động của Marketing dịch vụ.
Hoạt động Marketing dịch vụ diễn ra trong toàn bộ quá trình sản xuất và tiêu
dùng dịch vụ
Quá trình diễn tiến một chương trình Marketing dịch vụ: Quá trình này bao gồm
Marketing hỗn hợp các nhân tố quan trọng bên trong hay những thành phần tạo nên một
chương trình Marketing của doanh nghiệp.
 Marketing hỗn hợp các yếu tố nội tại gồm 7 yếu tố: sản phẩm dịch vụ, phí
dịch vụ (giá cả), truyền thông Marketing (Giao tiếp dịch vụ), phân phối, con người,
quá trình dịch vụ và dịch vụ khách hàng.
 Quá trình diễn tiến: các nhà Marketing thực hiện một chương trình
Marketing là việc sử dụng các khung Marketing hỗn hợp bảo đảm một sự tiếp cận
giữa các yếu tố bên trong doanh nghiệp và môi trường bên ngoài thực hiện quá trình
tiếp cận giữa năng lực bên trong của doanh nghiệp với các yếu tố của môi trường
bên ngoài. Chương trình phải được nhận biết một cách chi tiết và nắm chắc sự biến
động của các yếu tố thị trường. Thực hiện các hoạt động Marketing cần theo các yếu
tố biến đổi của thị trường. Khi các yếu tố thị trường thay đổi cần thay đổi các chính
sách, các biện pháp Marketing để phù hợp với thực tế kinh doanh của doanh nghiệp
làm cho doanh nghiệp và các dịch vụ của doanh nghiệp tiếp cận tốt với các cơ hội
của thị trường .

2.2.Hoạt động cung ứng dịch vụ.
 Cung cấp dịch vụ diễn ra trong suốt quá trình cung ứng đựơc thực hiện
trong khoảng thời gian, không gian và tất cả hệ thống cung ứng dịch vụ đó tạo nên
một dịch vụ tổng thể cung ứng cho khách hàng.
 Hoạt động chuyển giao dịch vụ là sự tác động qua lại giữa khách hàng và
nhân viên cung ứng dịch vụ nằm trong quá trình tác động tưong hỗ hoạt động này
quyết định chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng sau khi tiêu dùng
dịch vụ. Hoạt động chuyển giao dịch vụ diễn ra ở rất nhiều nơi. Trong cùng một

thời gian, quá trình lịch trình tại mỗi địa điểm, không gian cả hệ thống dịch vụ sẽ
hình thành nhiều dịch vụ cụ thể được khách hàng tiếp nhận và tiêu thụ. Đồng thời
người cung ứng luôn tiếp nhận thông tin từ phía khách hàng, điều chỉnh dịch vụ
cho thích hợp thực hiện cá nhân hoá dịch vụ ở các đầu ra, thoả mãn tốt hơn nhu cầu
của thị trường. Để tạo ra một dịch vụ tổng thể, một bộ phận, một tổ chức của doanh
nghiệp đòi hỏi phải có sự tham gia tích cực của các tổ chức, các bộ phận của doanh
nghiệp trong hệ thống dịch vụ nên xuất hiện Marketing quan hệ.
Marketing quan hệ là xây dựng những mối quan hệ lâu dài tin tưởng lẫn nhauvà
đôi bên cùng có lợi với những khách hàng bằng việc luôn luôn cung cấp cho bên kia
dịch vụ chất biết được mức độ thoả mãn của khách hàng. Trong dịch vụ cũng vậy hoạt
động giao tiếp giữa người lượng cao, giá cả hợp lý trên cơ sở tăng cường những mối
quan hệ kinh tế, kỹ thuật, xã hội của cả hai bên. Bồi dưỡng sự tin tưỏng giúp đỡ nhau
tạo nên quan hệ truyền thống lâu dài.
3.Vai trò Marketing dịch vụ và tác động qua lại giữa các bộ phận trong hệ thống
Marketing hỗn hợp dịch vụ.
 Trong lĩnh vực quản trị.
Trong nền kinh tế thị trường các công ty và doanh nghiệp đều phải đối mặt
với quy luật cạnh tranh gay gắt và sự đào thải tàn nhẫn nếu họ không xác định cho mình
một chiến lược kinh doanh thích hợp. Nhất là ngày nay nhu cầu con người thường
xuyên thay đổi do ảnh hưởng của xã hội thì việc kinh doanh sản phẩm hàng hoá và dịch
vụ đòi hỏi các doanh nghiệp phải nỗ lực hết sức, thường xuyên có sự đổi mới về sản

phẩm và mở rộng cách tư duy và phương thức hoạt động để thoả mãn nhu cầu khách
hàng. Đặc biệt trong kinh doanh dịch vụ đây là lĩnh vực kinh doanh rộng lớn nên rất khó
khăn trong việc làm Marketing dịch vụ bởi vì:
 Nghiên cứu nhu cầu, đặc điểm nhu cầu của thị trường mục tiêu và những
yếu tố chi phối chi phối thị trường mục tiêu.
Thoả mãn nhu cầu có hiệu quả hơn các đối thủ cạnh tranh trên cơ sở khai
thác và huy động tốt các nguồn lực của tổ chức .
Thực hiện cân bằng động các mối quan hệ sản phẩm dịch vụ với sự thay đổi
nhu cầu của khách hàng.

Cân bằng 3 lợi ích : lợi ích của xã hội, của người tiêu dùng và người cung
ứng trong sự phát triển bền vững.
Vai trò Marketing dịch vụ vô cùng quan trọng bao gồm quá trình thu nhận, tìm
hiểu đánh giá và thoả mãn nhu cầu khách hàng thông qua các chính sách và biện pháp
thích hợp.
Trong giao tiếp cá nhân dịch vụ.
Đối với hàng hoá hiện hữu, một trong những cách tốt nhất để xúc tiến hỗn
hợp là bán hàng trực tiếp vì đây là cách tiếp cận trực tiếp giữa người mua và người bán
và người bán có thể thuyết phục những khách hàng khó tính trước những nỗ lực thông
tin diện rộng, thu thập nhanh và nhiều những thông tin phản hồi từ phía khách hàng về
công ty và đối thủ cạnh tranh, hướng dẫn rõ ràng cho khách hàng về cách sử dụng cũng
như chứng minh một cách đầy thuyết phục về giá trị sản phẩm để với người (cá nhân
dịch vụ ) chiếm vị trí trung tâm trong rất nhiều hoạt động Marketing dịch vụ. Nó tác
động mạnh vào sự khác biệt hoá dịch vụ, thực hiện cá nhân hóa dịch vụ và tác động vào
mức độ thoả mãn của khách hàng. Ta biết rằng, hoạt động giao tiếp cá nhân dịch vụ là
hoạt động sản xuất, phân phối và bán dịch vụ cho người tiêu dùng. Trong tình huống
dịch vụ đơn lẻ, chất lượng dịch vụ không được lượng hoá, sự thoả mãn của khách hàng
và sự tiêu dùng lặp lại của họ có thể quyết định do chất lượng giao tiếp của công nhân.
Vì vậy giao tiếp cá nhân dịch vụ có tác động 2 mặt và có tác động tích cực đối với hoạt
động Marketing.

4. Cơ sở xây dựng và tổ chức Marketing trong dịch vụ
4.1. Đặc điểm Marketing dịch vụ.
Như ta thấy, dịch vụ là phi hiện hữu, việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra
đồng thời trong khoảng thời gian và không gian cụ thể. Vì thế Marketing dịch vụ có
những đặc trưng khác biệt so với Marketing hàng hoá hiện hữu .
Marketing dịch vụ tập trung mọi nỗ lực vào tất cả các bước trong quá trình cung
ứng dịch vụ để biết được :
 Khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ tổng thể như thế nào ?
 Doanh nghiệp tác động vào sự cảm nhận chất lượng dịch vụ tổng thể của
người tiêu dùng như thế nào ?

 Kiểm soát hoạt động giao tiếp cá nhân dịch vụ như thế nào?
Để tổ chức và thực hiện kinh doanh Marketing các doanh nghiệp hoạt định chiến
lược và lập kế hoạch phù hợp với nhu cầu của thị trường, thành lập các cơ quan chức
năng riêng biệt như các phòng, ban Marketing chịu trách nhiệm định hướng sản xuất
kinh doanh vì mục tiêu của doanh nghiệp là thoả mãn nhu cầu khách hàng bằng việc
huy động các nguồn lực hiện có của mình.
4.2.Những vấn đề cơ bản của Marketing trong hoạt động dịch vụ
Do tính phức tạp của dịch vụ mà các hoạt động Marketing truyền thống như
quảng cáo, xúc tiến hỗn hợp, định giá và tổ chức tiêu thụ không còn phù hợp, đòi hỏi
có sự đổi mới cho thích hợp với dịch vụ:
 Sự phối hợp các yếu tố trong Marketing hỗn hợp dịch vụ.
 Để thúc đẩy khách hàng mua lặp lại duy trì quan hệ lâu dài, phát triển thì
chức năng Marketing quan hệ phải được nhận thức và định hướng thị trường mục
tiêu.
 Những người làm Marketing dịch vụ tham gia vào tất cả các hoạt động
kinh doanh dịch vụ, các nhà quản trị phải có trrách nhiệm đầy đủ, đúng đắn đối với
hoạt động Marketing của công ty.
II.Marketing trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ vận tải hàng không.
1.Khái quát về hoạt động Marketing trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ vận tải

hàng không.
Cũng như các ngành kinh doanh khác, kinh doanh vận tải hàng không bao gồm 4
hoạt động cơ bản: sản xuất, tài chính, nhân sự và Marketing bởi vì công ty muốn tồn tại
và phát triển thì phải luôn đặt song song 4 yếu tố trong sự tác động qua lại lẫn nhau. Để
hoạt động kinh doanh diễn ra liên tục phải sản xuất và muốn vậy phải có nguồn nhân
lực và tài chính khâu cuối cùng là tiêu thụ sản phẩm. Nó phải có sự hỗ trợ của
Marketing vì vậy hoạt động Marketing rất quan trọng và không thể thiếu trong bất kỳ
công ty kinh doanh dịch vụ nào. Điểm xuất phát của hoạt động Marketing là phân tích,
nghiên cứu cơ hội thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu từ đó hoạch định các chính
sách Marketing phù hợp với thị trường Marketing đã lựa chọn. Đối với công ty vận tải
hàng không hoạt động này được hoạch định bởi các tổ chức Marketing của công ty mà

trực tiếp thực hiện là các tổ chức Marketing của các trung tâm khu vực có sân bay như
Hà Nội, Đà Nẵng và thành phố Hồ Chí Minh với các công việc cụ thể là :
 Thu thập các thông tin kinh tế, xã hội tại các tỉnh và thành phố trên cả
nước cũng như quốc tế để dự đoán lượng khách hàng tiềm năng từ đó đề ra các
chương trình nhằm thu hút, phục vụ đón khách tại các tỉnh này.
 Thực hiện chương trình thăm dò tìm hiểu nhu cầu khách hàng bằng cách
gửi phiếu thăm dò, điều tra trực tiếp phỏng vấn khách hàng để biết được uy tín,
trách nhiệm cũng như tên tuổi của công ty trên thị trường. Đồng thời nắm được
những thông tin phản hồi từ phía khách hàng về chất lượng phục vụ hay những vấn
đề liên quan đến quá trình bay như lịch bay, giờ bay có đảm bảo đúng không, vấn
đề an ninh an toàn và hệ thống quản lý hành lý, tư trang hành khách Qua đó, công
ty có thể lựa chọn hình thức quản lý, tổ chức Marketing thích ứng nhất để thuyết
phục, lôi kéo hành khách, nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ và phục vụ tốt hơn
nhu cầu khách hàng.
 Tìm hiểu và phân tích kỹ về đối thủ cạnh tranh, những lợi thế kinh doanh
dịch vụ của đối thủ. Những chính sách mà đối thủ cạnh tranh áp dụng từ đó ngành
hàng không xây dựng chính sách cạnh tranh hiệu quả nhất, bám sát thị trường và
đối thủ cạnh tranh.

 Ngoài ra TCT HKVN tiêu biểu Việt Nam Airlines còn thuê một tổ chức
nước ngoài làm công tác nghiên cứu thị trường. Tổ chức này thường xuyên thăm dò
ý kiến của khách hàng để thu hút được các đánh giá về chất lượng dịch vụ cũng
như thái độ phục vụ của nhân viên trong công ty. Bên cạnh đó, thăm dò đối thủ
cạnh tranh và tâm lý hành khách khi tiêu dùng và lựa chọn dịch vụ, từ đó đưa ra các
khuyến cáo giúp công ty điều chỉnh hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả nhất.
Vì vậy để đánh giá cơ hội kinh doanh của mình ngành HKDDVN cần có hệ
thống thông tin Marketing tin cậy. Nghiên cứu Marketing là một công cụ không thể
thiếu được vì rằng các công ty chỉ có thể phục vụ tốt các thị trường khách hàng của
mình sau khi nghiên cứu những nhu cầu, mong muốn của họ, địa điểm, thói quen mua
sắm
-Thị trường hoạt động.

 Thị trường trong nước: công ty kinh doanh vận tải hành khách chia thị
trường thành 3 khu vực.
Khu vực Miền Bắc :



Khu vực Miền Trung








Khu vực Miền Nam:
1. Nội Bài

2. Cát Bà
3. Vinh
4. Nà Sản
1. Đà Nẵng
2. Phú Bài
3. Pleiku
4. Đà Lạt
5. Buôn Mê Thuột
6. Nha Trang
7. Đông Tác
8. Phú Cát
9. Điện Biên
1.Tân Sơn Nhất
2. Phú Quốc
3.Côn Sơn
4. Rạch Giá
Tại các miền này công ty tập trung các nỗ lực Marketing, phát triển, khai thác dịch
vụ bằng cách đặt văn phòng đại diện với các đại lý bán vé máy bay trên khắp các đoạn
thị trường trọng điểm như các thành phố, khu vực kinh tế có nhiều cảnh quan du lịch
nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng.
 Thị trường quốc tế
Khu vực Đông Bắc á: Hong Kong, Cân Ton, Tai Pei, Kao Shung, Seoul, Osaka
Khu vực Namá Thái Bình Dương: Manila, Kualalumpur, Singapore, Sydney,
Melborune
Khu vực Châu Âu- Trung Cận Đông: Paris, Moskva, Dubai
Khu vực Đông Dương - Thái Lan : Phnompênh, Vientiane, Bangkok
Tại thị trường quốc tế công ty cũng có những chiến lược chính, sách Marketing
tìm hiểu tập quán, nhu cầu và thói quen tiêu dùng dịch vụ tuỳ thuộc vào từng nước vào

những khách hàng khác nhau gắn với nó bản sắc văn hoá riêng đòi hỏi công ty hàng

không dân dụng Việt nam một sự cố gắng nỗ lực cao để có thể thành công trên thị
trường này, thu hút ngày càng đông đúc khách quốc tế
2. Các đặc điểm chi phối hoạt động Marketing của công ty hàng không dân dụng
Việt Nam
Tổng công ty hàng không dân dụng Việt Nam là công ty nhà nước có quy mô lớn
và kinh doanh dịch vụ cao cấp nên thị trường hoạt động của công ty tập chung ở những
thành phố lớn, và khu kinh tế phát triển. Chính vì thế mà hoạt động Marketing của công
ty bị chi phối bởi Môi trường Marketing vi mô và vĩ mô.
Khi hoạt động trong nền kinh tế thị trường bên cạnh những cơ hội thuận lợi từ
môi trường Marketing, công ty phải đối mặt với những khó khăn thử thách và những
thay đổi phức tạp của môi trường.Môi trường Marketing là tập hợp những yếu tố những
lực lượng bên trong và bên ngoài có ảnh hưởng tới tiêu cực tích cực tới hoạt động
Marketing của công ty
Môi trường Marketing vi mô là những quan hệ trực tiếp với bản thân công ty, nó
ảnh hưởng trực tiếp tới quá trình kinh doanh thông qua các quyết định Marketing bao
gồm
 Khách hàng
 Đối thủ cạnh tranh
 Nhà cung cấp
 Bản thân công ty và mối quan hệ nội bộ
 Năng lực tài chính
 Nguồn nhân lực
Các yếu tố này ảnh hưởng đến quá trình các nhà quản trị Marketing của công ty
ra quyết định bởi vì hoạt động Marketing của công ty phải được xem xét và đặt nó
trong mối quan hệ qua lại với các yêú tố thuộc môi trường vi mô của công ty và ngân
sách dành cho hoạt động Marketing được coi là yếu tố rất quan trọng với nhiệm vụ bảo
đảm sản xuất ra hàng hoá, dịch vụ chất lượng cao có thể bán và thu được lợi nhuận thì
không những phụ thuộc vào nguồn vốn đầu tư ban đâù mà ngân sách cho dịch vụ hỗ
trợ

Môi trường Marketing vĩ mô là những lực lượng bên ngoài xét trên bình diện
rộng lớn của xã hội có ảnh hưởng đến môi trường vi mô và hoạt động kinh doanh của
công ty. Đó là những yếu tố khách quan mà công ty không thể tác động và thay đổi, họ
chỉ có thể tiếp cận nhận thức và khai thác những lợi thế cũng như cơ hội cho hoạt động
sản xuất kinh doanh của mình đồng thời cố gắng né tránh những bất lợi từ môi trường
này tác động vào. Các yếu tố thuộc môi trường này bao gồm:
 Môi trường văn hoá
 Môi trường kinh tế
 Khoa học - Kỹ thuật
 Chính trị - Luật pháp
 Môi trường tự nhiên
 Môi trường nhân khẩu.
Trong tất cả các yếu tố kể trên, nhà quản trị Marketing hàng không dân dụng
Việt Nam cần xem xét nhiều đến môi trường Marketing đặc biệt là môi trường văn
hoá. Bởi vì, thế giới mà chúng ta đang sống là thế giới của văn minh mà con người
được đặt vào vị trí trung tâm của mọi chương trình hành động, hoạt động Marketing
của công ty chỉ thực sự có hiệu quả khi biết kết hợp các biện phát có sự nghiên cứu kỹ
lưỡng văn hoá đặc thù của từng thị trường nhất định.
3. Sự khác biệt trong lĩnh vực dịch vụ hàng không
Tổng công ty hàng không Việt Nam là công ty độc quyền nhà nước, được nhà
nước trực tiếp đầu tư nhưng tổ chức hoạt động và chính sách Marketing mix do công
ty hoạch định. Vì vậy mà tạo ra sự khác biệt nổi trội riêng có của ngành hàng không.
- Sự khác biệt về chính sách chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ vận tải hành khách nói
riêng là tổng hợp tất cả các đặc tính của dịch vụ nhằm thoả mãn mọi nhu cầu của
khách hàng. Việc cung cấp dịch vụ bay là một dịch vụ khó nắm bắt nên chất lượng
dịch vụ thể hiện ở nhiều khâu khác nhau: từ khâu thương mại mặt đất, mạng lưới bay,
tổ chức kỹ thuật, dịch vụ trên không, dịch vụ chăm sóc khách hàng .
Nhận thức được điều đó trong thời gian qua tổng công ty hàng không dân dụng
Việt Nam không ngừng mở rộng mạng lưới sân bay ở các vùng miền trong cả nước, từ

các tình thành phố đồng bằng đến tận vùng sâu, vùng xa biên giới hải đảo như: Điện

Biên, Nà sản, Buôn Mê Thuột, Phú Quốc tạo cho khách hàng tiện lợi trong việc đi
lại giữa các vùng. Mặt khác để đáp ứng ngày càng cao nhu cầu đi lại của khách hàng
công ty có những chính sách hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm phấn đấu
để chất lượng dịch vụ đạt tiêu chuẩn quốc tế. Đặc biệt coi trọng công tác chăm sóc
khách hàng. Đây được coi là vấn đề chiến lược có tính chất quyết định đối với chất
lượng dịch vụ. Nó được coi là nhiệm cụ chung cho tất cả các cán bộ nhân viên của
công ty đều phải thực hiện “Nâng cao chất lượng phục vụ hành khách“. Trong đó đội
ngũ tiếp viên hàng không đóng một vai trò hết sức quan trọng khi đem lại hài lòng cho
khách hàng khi sử dụng dịch vụ bởi vì họ trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nên sẽ có
những thông tin phản hồi từ họ và nếu có thái độ chân tình cởi mở, nhiệt tình chu đáo
sẽ tăng cường sụ hiểu biết và tin tưởng của khách hàng với công ty.
Để công tác chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả thực hiên được mục tiêu chất
lượng dịch vụ đáp ứng một cách nhanh chóng, kịp thời của nhu cầu của khách hàng sẽ
tạo cho hành khách sự hài lòng, yên tâm khi đi máy bay. Hàng năm, công ty hàng
không Việt Nam không ngừng đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của
nhân viên trong công ty, đồng thời có những hình thức đãi ngộ phù hợp không chỉ
bằng vật chất mà cả bằng tinh thần để nhân viên phát huy hết khả năng của mình phục
vụ sự nghiệp phát triển của công ty. Cụ thể công ty liên tục tổ chức các cuộc thi “Hoa
hậu hàng không ” hội thi này tạo điều kiện cho các nhân viên học hỏi các kinh nghiêm
của các đồng nghiệp tự hoàn thiện mình để phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng,
tạo dựng niềm tin, sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
- Sự khác biệt trong chính sách Marketing mix
 Hoàn thiện sản phẩm hàng không phục vụ dịch vụ
Từ phía ngành hàng không, hoàn thiện sản phẩm vận chuyển hàng không phục
vụ du lịch tập chung ở hai vấn đề chính: mở rộng đường bay nội địa, quốc tế , hạ giá
thành vận chuyển và nâng cao chất lượng dịch vụ
Có thể nhận thấy rõ định hướng phát triển mạng lưới đường bay phục vụ du lịch
quốc tế là một trong những yếu tố cơ bản khi xây dựng kế hoạch phát triển thị trường

hàng không Việt Nam. Bước vào năm 2001, hàng không Việt Nam đã tăng năng lực
đội tàu bay hơn 30% so với năm 2000. Kế hoạch khai thác của Việt Nam Airlines tập
chung mở rộng các thị trường hàng không du lịch quốc tế trọng điểm như: Đài Loan,

Nhật Bản, Hàn Quốc, Campuchia, Trung Quốc, đường bay xuyên Đông Dương (Hà
Nội - Vienchăn - thành phố Hồ Chí Minh ), đường bay Hà Nội - Bắc Kinh, đường bay
Việt Nam - Nhật Bản thoả thuận khai thác từ tháng 5/2002. Mạng đường bay nội địa
cũng được tăng cường, đặc biệt là các đường bay du lịch đến Huế (khách du lịch quốc
tế trung bình 40% trên chuyến bay), Nha Trang(khách du lịch quốc tế trung bình 60% )
Đà Lạt chuẩn bị tuyến mới từ thành phố Hồ Chí Minh đến Cà Mau, Cần Thơ
Bên cạnh Việt Nam Airlines, Pacific Airlines cũng mở bay quốc tế đến Đài
Loan, tăng chuyến bay trên đường Hà Nội - thành phố Hồ Chí Minh, Mở mới đường
bay thành phố Hồ chí Minh - Đà nẵng - Hông Kông. Việt Nam Airlines cũng tăng
cưòng hợp tác liên doanh với các hãng hàng không nước ngoài nhằm mở rộng mạng
đường bay quốc tế tạo điều kiện cho việc xây dựng sản phẩm hàng không Việt Nam
trong điều kiên chưa có khả năng khai thác trực tiếp.
Việc hạ giá thành sản phẩm sẽ tạo điều kiện hợp tác giữa các doanh nghiệp
hàng không và du lịch tăng sức cạnh tranh của du lịch Việt Nam. Yếu tố trọng tâm
quyết định đối với việc giảm giá thành khai thác vận chuyển chính là vấn đề phát triển
đội tàu bay sở hữu, chuyển giao công nghệ khai thác và bảo dưỡng tàu bay.Chính phủ
đã phê duyệt định hướng từ nay đến năm 2005 phấn đấu 50% tàu bay sở hữu (tương
đương >30% năng lực vân chuyển ) và điều này không những giải quyết một phần
nguyên nhân chậm huỷ chuyến bay mà còn làm tăng doanh thu của công ty. Vì hiện
nay việc thêu máy bay là chủ yếu ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ và lợi nhuận đạt
được.
Việc nâng cao chất lượng phục vụ của hàng không Việt Nam cũng chính là
nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ về chất lượng dịch vụ và chất lượng vận chuyển
nội địa.Có thể đồng ý rằng chất lượng phục vụ trên tàu bay Việt Nam Airlines thuộc
loại khá trên thế giới. Tuy nhiên,dịch vụ vận chuyển còn bao gồm các dịch vụ trước và
sau chuyến bay, dịch vụ này của Việt Nam Airlines còn nhiều hạn chế đặc biệt là tình

trạng chậm và huỷ chuyến. Vấn đề này ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng cũng như
uy tín của ngành, với mức độ lớn hơn nhiều lần so với việc tăng hay giảm khẩu phần
trên chuyến bay
 Thực hiện chính sách hoà đồng giá vận chuyển hàng không

Từ trước tới nay ngành hàng không dân dụng Việt Nam luôn luôn quy định một
mức giá cố định và kém linh hoạt. Vì là công ty nhà nước độc quyền nên công ty có
những quy định về giá phí phân biệt cho từng đối tượng. Theo đề nghị bắt đầu từ
1/1/2002 với giá cước phí đường bay chuẩn HAN - SGN tăng lên 1.2 triệu VNĐ với
người Việt Nam và 1.8 tr VNĐ với người nước ngoài.
Dự kiến 2003, Mức giá áp dụng chung cho tất cả đối tượng khách không phân
biệt quố tịch là 1,5 triệu VN. Tuy nhiên giá 1.5 triệuVNĐ đường bay chuẩn HAN -
SGN là mức giá trần cho các doanh nghiệp. Vận chuyển hàng khôngViệt Nam có
quyền áp dụng các mức giá khác nhau thực hiên chính sách hoà đồng hoá nội địa là
một biện pháp thúc đẩy phát triển du lịch quốc tế Việt Nam.
Do mức sống của người Việt Nam còn quá tấp, nhà nước phải thi hành chính
phân biệt hoá đối xử, bao cấp giá vận chuyển hàng không nội địa đối với người Việt
Nam, đây cước phí với người nước ngoài lên cao, điều này ảnh hưởng tiêu cực đến
việc xây dựng sản phẩm du lịch quốc tế Việt nam trong môi trường cạnh tranh với các
trung tâm du lịch khác của khu vực, với thực tế là giá tour trọn gói đến Việt Nam thuộc
loại cao nhất trong khu vực.
 Thực hiện chính sách tự do hoá vận tải hàng không hội nhập quốc tế về vận tải
hàng không theo hướng tự do hoá là một tất yếu khách quan, là nhu cầu nội tại của
ngành vận tải hàng không. Việc chuyển chính sách từ điều tiết và bảo hộ triệt để
ngành hàng không quốc gia sang chính sách quản lý tự do hơn nới lỏng sự bao cấp
trực tiếp của nhà nước, sẽ tạo ra một môi trường có tính cạnh tranh thúc đẩy sự lớn
mạnh của hàng không ViệtNam. Chính chính sách tự do hoá sẽ tạo điều kiện mở
rộngthị trương hàng không, thị trường du lịch quốc tế tại Việt Nam
- Sự khác nhau về chính sách xúc tiến, phân phối
Cũng như các công ty kinh doanh dịch vụ, hãng hàng không dân dụng Việt Nam

lấy chất lượng dịch vụ làm mục tiêu quảng cáo , công ty đã sử dụng Telemarketingddeer
thông qua điện thoại ,fax tới khách hàng hoặc Teleshopping, computer shopping. Mặc
dù việc quảng cao như vậy giảm chi phí thời gian, tốc độ cung ứng nhanh cho khách
hàng nhưng mức độ biết đến chưa cao bởi thực tế không phải khách hàng nào cũng biết
sử dụng hay có điều kiện sử dụng này và thực tế việc quảng cao truyền tin qua áp phích,
pano chưa nhiều điều này gây bất lợi cho ngành hàng không Việt Nam

4.Thiết kế quá trình dịch vụ
Thiết kế quá trình sử dụng là công việc trọng tâm của hoạt động sản xuất cung
cấp dịch vụ và quá trình thiết kế này không giống như bất cứ ngành nào nó đòi hỏi
ngành hàng không dân dụng Việt Nan nỗ lực thiết kế sao cho thuận lợi và dễ dàng
trong quá trình sản xuất cung ứng dich vụ, hơn thế nữa phải khoa học thống nhất

Đ
ặt vé

Đến sân bay
Đăng ký

Ghi danh mục
ch
ờ


Kiểm tra vé hành
lý


Nhân phiếu gửi vé
ngư
ời

Trả vé và hành lý
sách tay cho khách

Đưa hành lý gửi
lên máy bay
Các dịch vụ
miễn phí
Hướng dẫn ổn
định
gh
ế ngồi

Thực hiện
nhiệm vụ

trên không


Lên máy bay
Phòng chờ
lên máy bay


Bay
Hướng dẫn
các hoạt
đ
ộng khi bay

Phi hành
đoàn
v
ận hành bay

Trình vé


Hành

lý
Đăng

ký

gửi

Sơ đồ 5: Quá trình cung ứng dịch vụ của công ty hàng không
5. Những yếu tố chi phối đến dịch vụ khách hàng trong lĩng vực vận tải hàng
không
Dịch vụ khách hàng ngày càng trở nên quan trọng đặc biệt là đối với ngành vận tải
hàng khách, một ngành đang chiến tranh gay gắt. Chính điều này khiến các công ty
hàng không không khỏi băn khoăn trước tình trạng dịch vụ khách hàng bị chi phối
nhiều yếu tố.

 Sự thay đổi mức độ mong đợi của của hàng khách, do mức sống ngày càng
cao nên mức độ mong đợi không giảm đi mà tăng lên. Trước đây hanh khách đi
máy bay phải là người có thu nhập cao và coi là xa xỉ, họ không quan tâm nhiều giá
cả hơn chất lượng dịch vụ, còn bây giờ nhu cầu của họ cao hơn, tin tế, chi tiết hơn
ngoài yếu tố giá cả họ quan tâm nhiều tới yếu tố khác. Nhưng quy lại vẫn là một
dịch vụ hàng không tiện lợi an toàn và hiệu quả, thoả mãn nhu cầu mong đợi của
khách hàng.
 Vị trí của dich vụ hành khách càng trở nên quan trọng trong sự thay đổi và
cạnh tranh gay gắt của thị trường. Bởi khách hàng luôn luôn tìm đến những công ty
có chất lượng phục vụ khách hàng tốt, uy tín. Do đó việc định vị hình ảnh trong con
mắt của khách hàng là một vấn đề hết sức khó khăn của hàng không Việt Nam. Nó
đòi hỏi ngành hàng không Việt Nam phải có sự nhìn nhận, thường xuyên và thay
đổi để bắt kịp với sự thay đổi của nhu cầu khách hàng
 Mối quan hệ với khách hàng
 Sự thay đổi nhận thức về dịch vụ khách hàng trong các hãng khôngViệt

Nam.
 Nâng cao chất lượng dịch vụ.
+ Tính tin cậy thể hiện ở khái nệm thực hiện dịch vụ chính xác, kịp thời, nhanh
chóng, đúng thời điểm, đúng yêu cầu, cùng một phong cách không có sai sót.
+ Tính trách nhiệm và khả năng phản ứng với những sai sót tinh thần, thái độ, có
khả năng phản ứng linh hoạt, sáng tạo và giải quyết một cách chuyên nghiệp đối
với những tình huống sai sót xảy ra.
+Tính đảm bảo: đảm bảo cho khách hàng thật sự yên tâm, thoải mái khi tiêu dùng
dịch vụ của công ty.
+ Cảm thông với những hành vi không đẹp của khách hàng gây ra vì mục
tiêu”Khách hàng luôn luôn đúng”.
+ Chất lượng của các yếu tố hữu hình như vật chất thiết bị, cách trang trí, môi
trường khách quan,con người.
Vì vậy nhằm nâng cao chất lượng phục vụ hạn chế mức tối đa những rắc rối gây ra
cho khách hàng.



Chương II Thực trạng chất lượng phục vụ hành khách của Việt Nam Airlines
I. Thực trạng kinh doanh của Việt Nam Airlines
1. Tổng quan về hoạt động kinh doanh của công ty.
Lịch sử của Việt Nam Airlines
Cục hàng không dân dụng Việt Nam là cơ quan trực thuộc chính phủ, thực hiện
chức nẵng kinh doanh vận tải hàng không và các dịch vụ tổng hợp được nhà nước trực
tiếp đầu tư, giao và kiểm tra hoạt động sản xuất kinh doanh chính thức. Ngày 27 tháng 5
nẵm 1995, thủ tướng chính phủ ký quyết định 328/TTg thành lập công ty hàng không
Việt Nam về tư cách pháp nhân. Tổng Công Ty hàng không Việt Nam là Tổng Công ty
nhà nước quy mô lớn lấy hàng không quốc gia (Việt Nam Airlines) làm nòng cốt đồng
thời có các doanh nghiệp gắn bó với nhau về công nghệ, cung ứng tiêu thụ. Hiện nay,
Cục hàng Không dân dụng Việt Nam trực tiếp quản lý các cụm hàng không Miền Bắc,

Miền Trung, Miền Nam, Trung tâm quản lý bay dân dụng Việt Nam, trường hàng
không, tạp chí hàng không, trung tâm y tế hàng không và các phòng ban chức năng có
liên quan.
Trong lịch sử xây dựng và phát triển gần nửa thế kỷ của mình 45 nẵm qua đã
chứng kiến sự lớn mạnh không ngừng của ngành hàng không dân dụng Việt Nam, kể từ
khi tiếp quản sân bay Gia Lâm từ tay Pháp, hàng không dân dụng Việt Nam ngày nay là
một trong những ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước và hãng hàng không quốc gia
Việt Nam (Việt Nam Airlines) đang trở thành một trong những hãng hàng không có tầm
cỡ trong khu vực. Tuy cơ chế tổ chức có sự thay đổi, ngành hàng không Việt Nam có
bước phát triển đáng tự hào đã tạo được những điều kiện tương đối vững chắc để không
bị tụt hậu và có thể hoà nhập với sự phát triển chung của hàng không thế giới.
Khởi đầu từ 1956 với đội ngũ máy bay chỉ có 5 chiếc, Hàng không Việt Nam đã
mở đường bay quốc tế tới Beijing, Vientiane năm 1976, Bangkok năm 1978 và
Phnompenh năm 1979. Tháng 4 năm 1989, Việt Nam Airlines được thành lập như một
doanh nghiệp nhà nước. Năm 1996, Tổng Công Ty Hàng không Việt Nam chính thức đi
vào hoạt động bao gồm các đơn vị thành viên trong đó Hãng Hàng không quốc gia Việt
Nam (Việt Nam Airlines) là nòng cốt. Tổng Công Ty hoạt động dưới sự chỉ đạo của 7

thành viên hội đồng quản trị do Thủ Tướng Chính phủ bổ nhiệm. Vào cuối những nẵm
1980 đầu 1990, mạng đường bay của Việt Nam Airlines liên tục mở rộng tới Singapore,
Manila, Kualar Lumpur và HongKong cùng với một số điểm đến mới bao gồm Paris,
Taipei, Kasohiung, Seoul, Osaka, Sydney và Melbourne, XiemRiep, Tokyo. Năm 2001,
Việt Nam Airlines mở thêm một số đường bay mới tới BắcKinh và Côn Minh (Trung
Quốc). Dự kiến vào lịch bay mùa đông 2002 - 2003, Việt Nam Airlines sẽ mở lại
đường bay Moscow và mở thêm đường bay mới đến Thượng Hải (Trung Quốc). Hiện
nay, Việt Nam Airlines bay đến 15 điểm trong nước và 25 điểm trên thế giới ở Châu
Âu, Châu á, Châu úc và Trung Đông. Việt Nam Airlines ngày càng có nhiều chuyến
bay xuất phát từ Hà Nội hay Thành phố Hồ Chí Minh nên khách hàng có nhiều cơ hội
lựa chọn Việt Nam Airlines như một hãng hàng không tốt nhất cho những chuyến bay
đến Việt Nam và tiếp nối đi mọi miền trong nước. Là một trong những đội ngũ máy

bay trẻ nhất thế giới với độ tuổi trung bình hơn 40 năm, như một hãng hàng không tốt
nhất cho những chuyến bay đến Việt Nam và tiếp nối đi mọi miền trong nước.
Là một trong những đội ngũ máy bay trẻ nhất thế giới với độ tuổi trung bình hơn
40 năm, Việt Nam Airlines đang khai thác 26 máy bay gồm 5 Boeing 767 - 300, 10
Airbus A320, 2 Airbus A321, 2 Fokker 70, 7 ATR 72. Từ 1993 đến 1996, Việt Nam
Airlines đã đạt được sự tăng trưởng đáng ghi nhớ về vận chuyển hành khách và hàng
hoá với mức tăng trưởng bình quân 35%/nẵm và nẵm 1997 thị trường quốc tế tẵng
40%. Ngay trong giai đoạn khủng hoảng, kinh doanh của Việt Nam Airlines vẫn giữ
được ổn định. Năm 2000, chuyên chở 2,9 triệu khách và 44000 tấn hàng hoá
- Chương trình nâng cấp dịch vụ hạng thương nhân.
Vì sự an toàn, tiện nghi, nhanh chóng và hiệu quả cho hành khách, Việt Nam
Airlines đã thực hiện hàng loạt chương trình nhằm nâng cao đồng bộ các khâu dịch vụ
mặt đất cũng như trên không. Từ tháng 9 nẵm 1996, Việt Nam Airlines đã và đang
hoàn thiện chương trình nâng cấp dịch vụ hạng thương nhân có chất lượng ngang tầm
với các hãng hàng không lớn trong khu vực nhằm đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu đi
lại của khách thương gia.
Bắt đầu từ ngày 17 tháng 12 năm 1999, chương trình "khách hàng thường xuyên"
(FFP - Frequent flyer programme) của Việt Nam Airlines đã chính thức hoạt động,
chương trình này sẽ đem lại lợi ích thiết thực cho những khách hàng thường xuyên cùng