PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN HOÀ BÌNH

PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CƠ SỞ VẬT
CHẤT KỸ THUẬT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI
KHÁCH SẠN HOÀ BÌNH
Trong những năm gần đây, mức sống của người dân tăng lên, do đó những
yêu cầu, đòi hỏi của du khách ngày càng cao. Vì vậy, trong thời gian tới tình hình
cạnh tranh giữa các khách sạn ngày càng gay gắt, cho nên vấn đề hoàn thiện cơ sở
vật chất nhằm nâng cao chất lượng phục vụ sẽ trở thành quan trọng trong việc giữ
chân và thu hút khách đến với khách sạn Hoà Bình.
Muốn đạt được mục đích như vậy đòi hỏi khách sạn phải nỗ lực hết mình,
phải có những chiến lược, mục tiêu phát triển đúng đắn trong tương lai để có
sức cạnh tranh trong điều kiện kinh tế khó khăn như hiện nay.
Dưới đây là các phương hướng, mục tiêu, biện pháp và một vài kiến nghị
cụ thể để hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật nâng cao chất lượng phục vụ của
khách sạn Hoà Bình nhằm phát huy những thế mạnh sẵn có, khắc phục những
yếu kém còn tồn tại để khách sạn Hoà Bình trở thành một trong những điểm
đáng tin cậy cho khách.
I. PHƯƠNG HƯỚNG
Nhiệm vụ trọng tâm của khách sạn là kinh doanh có hiệu quả hơn, phấn
đấu hoàn thành kế hoạch, nâng cao đời sống cán bộ công nhân viên. Để đạt
được nhiệm vụ trên khách sạn Hoà Bình phải có phương hướng cụ thể sau:
* Tập trung mở rộng đổi mới công tác thị trường, sử dụng có hiệu quả
những lợi thế của đơn vị, phát huy nội lực, đổi mới và mở rộng các dịch vụ bổ
sung.
* Đa dạng hoá, nâng cao chất lượng các sản phẩm, tạo các yếu tố hấp dẫn
để thu hút khách du lịch nội địa và tăng tỉ trọng khách quốc tế.
* Đổi mới cơ chế quản lý, tăng cường kỷ cương, kỉ luật, đảm bảo an toàn
và an ninh trật tự trong đơn vị, nâng cao trình độ quản lý.
* Bảo đảm ổn định nội bộ, giáo dục công tác tư tưởng cho cán bộ công
nhân viên, thực hiện tốt chủ trương đường lối của Đảng và Nhà nước và những
quy định, quy chế của chính phủ.
* Đẩy mạnh công tác kinh doanh có hiệu quả, năng suất chất lượng, đảm

bảo đời sống cho cán bộ công nhân viên.
II. MỤC TIÊU
* Duy trì và phát triển chất lượng dịch vụ của khách sạn 3 sao, phấn đấu
khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao.
* Nắm vững và khai thác triệt để những điều kiện thuận lợi, sử dụng có
hiệu quả cơ sở vật chất, phấn đấu mức tăng trưởng về doanh thu 8 - 10% so với
năm 2003, cụ thể là tổng doanh thu phải đạt là 17 tỉ đồng và luôn phấn đấu
khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao.
* Tập trung đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật của các bộ phận trong
khách sạn nhằm góp phần tích cực vào sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá.
* Từ việc hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao chất lượng
phục vụ:
- Sản phẩm đúng quy cách, tiêu chuẩn khách sạn 3 sao
- Vệ sinh sạch sẽ, khung cảnh thoáng mát, tạo cảm giác dễ chịu.
- Trang thiết bị tốt, đảm bảo sử dụng dễ dàng, tiện lợi.
* Tăng cường công tác tổ chức quản lý, đào tạo nhân lực để đáp ứng kịp
thời công việc đang ngày càng phức tạp, cụ thể.
- Nâng cao khả năng giao tiếp: ngoại ngữ và hiểu biết về các lĩnh vực văn
hoá xã hội.
- Thái độ phục vụ: cử chỉ, giọng nói lịch sự, thể hiện sự quan tâm đến khách.
Trang phục vệ sinh tốt, giải quyết tốt các kiến nghị, yêu cầu của khách.
- Hoàn thiện trình độ phục vụ: tinh thông nghề nghiệp, chịu khó học hỏi
vươn lên, phát huy năng lực cá nhân, sáng kiến, nâng cao chất lượng công việc.
* Mở rộng mối quan hệ với các bạn hàng trong và ngoài nước, thị trường
khách mục tiêu có khả năng thanh toán cao.
* Tăng cường các hoạt động quảng cáo, khuyếch trương.
* Chăm lo hơn nữa đến đời sống vật chất tinh thần của đội ngũ lao động
vệ sinh.
III. QUAN ĐIỂM CỦA CÁC NHÀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN HOÀ BÌNH VỀ HOÀN THIỆN CƠ
SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ

1. Theo ý kiến của các nhà lãnh đạo Công ty
Họ sẽ giữ nguyên cơ sở vật chất kỹ thuật hiện có nhưng tăng cường các
biện pháp để nâng cao chất lượng phục vụ thông qua nguồn lực chính là con
người - các nhân viên của khách sạn Hoà Bình. Điều này có nghĩa là Công ty
chỉ chú trọng vào công tác đào tạo lại và đào tạo tại chỗ nhân viên khách sạn
Hoà Bình theo những tiêu chuẩn phục vụ hiện đại nhất nhằm đưa chất lượng
phục vụ tới mức cao nhất mà nhân viên có thể đạt được, mà không chủ trương
cấp thêm kinh phí cho việc xây dựng mới, cải tạo hoặc thay thế các trang thiết bị
đồng bộ hơn. Chứng tỏ khi đưa ra quan điểm này các nhà quản lý hy vọng rằng
chất lượng phục vụ tốt sẽ bù đắp được những thiếu hụt, những khuyết điểm do
trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật đưa lại.
Ưu điểm lớn nhất của biện pháp này là tiết kiệm chi phí, nhân viên được
đào tạo và huấn luyện kỹ càng hơn. Đây là nguồn lực cơ bản và lâu dài cho
khách sạn trong quá trình kinh doanh và phát triển của mình.
Nhược điểm là chất lượng phục vụ có đạt đến độ tuyệt hảo nhưng trang
thiết bị thiếu đồng bộ, lạc hậu thì vẫn tạo ta một sự khập khiễng khó chấp nhận
đối với khách. Ngoài ra, nguồn dịch vụ không thể có chất lượng cao nếu không
có sự trợ giúp của các trang thiết bị hiện đại.
2. Theo quan điểm của Ban giám đốc khách sạn Hoà Bình
Họ chủ trương tiếp tục đầu tư xây dựng mới, cải tạo và thay thế dần các
trang thiết bị lạc hậu mặc dù chưa hết thời gian khấu hao. Họ quan niệm để có
chất lượng phục vụ tốt, một mặt do yếu tố chủ quan là con người nhưng mặt
khác không thể thiếu được là các trang thiết bị hiện đại và đồng bộ ở mọi bộ
phận. Đặc biệt, trong khách sạn yêu cầu về mức độ tiện nghi, hiện đại và sang
trọng đối với cơ sở vật chất kỹ thuật luôn được đặt lên hàng đầu. Tính đồng bộ
và hiện đại của trang thiết bị sẽ tạo cho khách cảm giác hài lòng và thoả mãn
ngay cả khi chưa sử dụng nó.
Để thực hiện kế hoạch này, khách sạn phải cần vốn lớn, nếu từ phía Công
ty không chấp thuận kế hoạch thì khách sạn sẽ không được cấp vốn. Đây là mâu
thuẫn chưa thể giải quyết được trước mắt. Điều này làm cho khách sạn Hoà

Bình giảm dần ưu thế cạnh tranh so với các đối thủ hiện đại và năng động hơn
như khách sạn Sài Gòn, khách sạn Heritage...
Đặt lên trên hết, khách sạn Hoà Bình cần lên kế hoạch chi tiết về việc
hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, nêu rõ những nguyên nhân và lý do cấp bách
cần phải hiện đại hoá các trang thiết bị, dự đoán gần chính xác doanh thu và lợi
nhuận đem lại từ sự đầu tư đó nhằm thuyết phục ban lãnh đạo Công ty hậu thuẫn
cho khách sạn.
IV. MỘT SỐ GIẢI PHÁP CỤ THỂ
Trong những năm gần đây, khách sạn Hoà Bình không ngừng mở rộng
kinh doanh, nâng cao chất lượng phục vụ, hoàn thiện cơ cấu tổ chức lao động...
nhằm thu hút nhiều lượng khách hơn nữa. Một trong những giải pháp hữu hiệu
để thu hút khách đó là nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật. Sau đây là một số giải
pháp cụ thể trong việc hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao chất
lượng phục vụ tại khách sạn Hoà Bình:
1. Hoàn thiện cơ cấu cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ cấu cơ sở vật chất kỹ thuật là một tiêu chí quan trọng trong việc kinh
doanh khách sạn quốc tế. Có cơ sở vật chất kỹ thuật tốt kết hợp với đội ngũ
nhân viên phục vụ lành nghề thì chất lượng phục vụ mới tốt. Qua nghiên cứu
quá trình quan sát, ta thấy cơ sở vật chất và các trang thiết bị của khách sạn Hoà
Bình đủ đáp ứng các yêu cầu bắt buộc của một khách sạn 3 sao do Tổng cục du
lịch quy định như vị trí kiến trúc, trang thiết bị tiện nghi, các dịch vụ và mức độ
phục vụ, nhân viên phục vụ và vệ sinh khách sạn.
Mục đích cuối cùng trong kinh doanh khách sạn đó là việc bán được tối
đa các sản phẩm dịch vụ hay nói cách khác là khai thác tối đa các khả năng hiện
có, đem lại cho khách hài lòng, thoả mãn với các dịch vụ mà khách sạn mang
đến cho họ, lấp đi trong suy nghĩ, những so sánh mà các dịch vụ khác của khách
sạn còn thiếu. Làm được điều đó đòi hỏi khách sạn phải sử dụng tối đa lợi thế
các dịch vụ hiện có, đặc biệt phát huy thế mạnh của khách sạn về mảng kinh
doanh lưu trú, đồng thời nghiên cứu xác định nhu cầu biến đổi của khách để có
phương hướng cải tiến mở rộng quy mô, đáp ứng nhu cầu đáp ứng nhu cầu đa

dạng của khách.
Tuy nhiên nếu đánh giá một cách khách quan thì các trang thiết bị và cơ
sở vật chất của khách sạn Hoà Bình vẫn chưa có tính đồng bộ cũng như các
thiếu sót trong khâu phục vụ của khách sạn Hoà Bình. Chính vì vậy, ban Giám
đốc của khách sạn cần có tầm nhìn rộng hơn, nghiên cứu kỹ thị hiếu của khách