LUẬN VĂN: Các giải pháp hạn chế tình trạng hành lý bất thường cho Xí Nghiệp Thương Mại Mặt Đất Nội Bài doc

LUẬN VĂN:



Các giải pháp hạn chế tình trạng hành lý bất
thường cho Xí Nghiệp Thương Mại Mặt Đất
Nội Bài













Lời nói đầu

Thế giới của chúng ta đang vận động trong xu thế toàn cầu hoá, phát triển nền đại
công nghiệp cùng với bước nhảy vọt của khoa học công nghệ, đời sống con người được
cải thiện kéo theo nhu cầu của họ cũng nâng cao. Dấu hiệu là xuất hiện ngày càng nhiều
các sản phẩm dịch vụ chất lượng cao và đa dạng. Do đó, để tạo ra ưu thế cạnh tranh trên
thị trường. Các tổ chức hoạt động trong ngành dịch vụ phải không ngừng nâng cao chất
lượng dịch vụ của mình.
Việt Nam đang trong tiến trình hội nhập Kinh tế quốc tế, nghĩa là chấp nhận cạnh
tranh, chịu tác động của qui luật cạnh tranh. Trong cạnh tranh chúng ta phải nhận thức
được rằng: Chất lượng sản phẩm cao, giá thành hạ, dịch vụ phục vụ thuận tiện là những
nhân tố quyết định sự thành công của mỗi doanh nghiệp trong việc chiếm lĩnh thị trường
và duy trì ảnh hưởng trên phạm vi quốc gia và quốc tế.
Ngành vận tải hàng không là một ngành kinh tế, dịch vụ đặc biệt, chất lượng cao với
ưu thế tuyệt đối về thời gian và tốc độ, nó có phạm vi hoạt động rộng. Nếu nhìn về góc độ
kinh tế của một quốc gia, đó là một ngành thu nhiều ngoại tệ cho đất nước. Còn nếu nhìn
về góc độ ngoại giao, chính trị, an ninh và quốc phòng, đó là cửa ngõ, là bộ mặt của nền
kinh tế. Chính vì vậy việc nâng cao chất lượng sản phẩm của ngành vận tải hàng không
càng trở thành một công việc quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của ngành, phát
triển của mỗi quốc gia.
Một trong những hoạt động đóng vai trò quan trọng góp phần tạo ra sản phẩm dịch
vụ Hàng Không chất lượng là việc đảm bảo an toàn hành lý của hành khách trong qúa
trình vận chuyển. Xí nghiệp Thương mại mặt đất Nội Bài là đơn vị trực thuộc Tổng Công
ty Hàng không Việt Nam, được giao nhiệm vụ đảm trách công việc này. Chất lượng hoạt
động phục vụ hành lý của hành khách hướng đến mục tiêu chung là nâng cao chất lượng
sản phẩm vận tải hàng không, tạo ra nét riêng trong cung cách phục vụ của hãng hàng
không Việt nam. Từ đó, hình ảnh đẹp của con người Việt Nam sẽ đến được với bạn bè
quốc tế, góp phần nâng cao uy tín và niềm tin cho đối tác cũng như đối tượng phục vụ là
hành khách.
Với những nhận thức ở trên, trong quá trình thực tập tại Xí nghiệp thương mại mặt đất
Nội Bài, em nhận thấy việc hạn chế tình trạng hành lý bất thường là một khâu rất quan

trọng trong việc đảm bảo chất lượng phục vụ nói chung và việc định hướng hoàn thiện
công tác này đang là vấn đề bức thiết của xí nghiệp. Vì vậy, em đã lựa chọn nội dung tìm
hiểu là các nguyên nhân dẫn đến tình trạng bất thường về hành lý, đưa ra các biện pháp
khắc phục và giải pháp pháp hạn chế tình trạng này.

Đề tài em lựa chọn là:
“Các giải pháp hạn chế tình trạng hành lý bất thường cho Xí Nghiệp Thương Mại Mặt
Đất Nội Bài”.

Kết cấu đề tài được trình bày gồm 3 chương:
Chương I: Tổng quan về vận chuyển hàng không và hành lý - hành lý
bất thường
Chương II: Thực trạng của hoạt động Xử lý hành lý bất thường
Chương III: Các giải pháp giảm thiểu tình trạng bất thường
về hành lý tại sân bay Nội Bài

Chương I

Tổng quan về vận chuyển hàng không
Và hành lý - hành lý thất lạc

1.1. Tổng quan về vận chuyển hàng không
1.1.1. Khái niệm về vận chuyển hàng không
- Vận chuyển hàng không là hoạt động nhằm di chuyển đối tượng cần vận chuyển từ
địa điểm này đến địa điểm khác trong không gian theo thời gian bằng các phương tiện vận
chuyển hàng không.
- Đối tượng vận chuyển là: Hành khách, hành lý, hàng hoá, bưu phẩm bưu kiện.
- Các phương tiện vận chuyển hàng không: là các loại máy bay ATR72, Forker70,
A320, A321, IL98, IL96, B767, B777
1.1.2. Đặc điểm về vận chuyển hàng không
- Vận tải Hàng không là một trong những ngành vận tải kinh tế không thể thiếu của
mỗi quốc gia vì: có trường rất rộng lớn, chiếm ưu thế về vận tải tốc độ nhanh, tiện lợi
trong vận tải đường dài và tính an toàn cao; là ngành vận tải đặc thù tham gia vào đường
lối phát triển kinh tế lớn của quốc gia và sự giao lưu văn hoá - xã hội - chính trị với các
nước khác trên thế giới.
- Phương tiện vận tải là các loại máy bay hiện đại cùng với các thiết bị kỹ thuật đặc
chủng phục vụ cho máy bay có giá trị mua sắm ban đầu rất lớn. Vì vậy ngành có tài sản
cố định là rất lớn.
- Mặt khác vận tải Hàng không là một ngành kinh doanh dịch vụ giống như các ngành
dịch vụ khác, việc sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời, vì vậy không có sản phẩm dự
trữ. Phương thức kinh doanh là khách hàng trả tiền trước, dịch vụ cung ứng sau, sản phẩm

của dịch vụ chỉ là sự thay đổi vị trí của hàng hoá và hành khách, hành lý, bưu phẩm bưu
kiện trong không gian và theo thời gian bằng phương tiện vận tải hàng không. Trong quá
trình vận chuyển thì giá trị của hàng hoá chỉ tăng lên do tiêu hao vật tư sản xuất và sức lao
động.
- Tuy ngành hàng không có nhiều đặc thù nhưng vì mục đích chính trị xã hội và lợi
ích quốc gia mà ngành hàng không tồn tại như một ngành không thể thiếu được trong



công cuộc bảo vệ tổ quốc cũng như góp phần lớn vào sự phát triển chung nền kinh tế
quốc dân của mỗi quốc gia.
1.1.3. Các tổ chức hàng không quốc tế
1.1.3.1. Tổ chức hàng không dân dụng quốc tế - ICAO (The International Civil
Aviation Organization)
- Tổ chức Hàng không dân dụng quốc tế (ICAO) là tiền thân của Công ước Chicago
7/2/1944 tại Chicago (Mỹ) và có hiệu lực từ ngày 04/04/1947. Tổ chức này có trụ sở
chính đặt tại Montreal (Canada) và có các đại diện đặt tại các Châu lục.
- Mục đích và mục tiêu của ICAO: Bảo đảm hàng không dân dụng quốc tế phát triển
an toàn điều hoà, hiệu quả và kinh tế. Khuyến khích kỹ thuật chế tạo và khai thác máy
bay với mục đích hoà bình. Khuyến khích sự phát triển các đường hàng không, cảng hàng
không và các thiết bị không vận cho Hàng không dân dụng quốc tế. Bảo đảm tôn trọng
toàn vẹn các quyền, cơ hội công bằng bình đẳng, lợi ích của các quốc gia ký kết. Tạo và
gìn giữ tình hữu nghị và sự hiểu biết giữa các dân tộc trên thế giới, tránh phân biệt đối xử
giữa các quốc gia. Đẩy mạnh sự phát triển chung của ngành Hàng không quốc tế trong
mọi khía cạnh.
1.1.3.2. Hiệp hội vận tải hàng không quốc tế IATA (International Air Traffic
Association)
- Hiệp hội vận tải hàng không quốc tế (IATA) là một tổ chức phi chính phủ của các
hãng hàng không trên thế giới ra đời vào năm 1945 tại Lahabana (Cuba). Trụ sở chính của
IATA được đặt tại Montreal (Canada) và có các đại diện tại các quốc gia: Mỹ, Anh, Rio

De Gianero
- Nhiệm vụ chính của IATA: Giúp đỡ các hãng hàng không giải quyết các vấn đề liên
quan đến giao lưu đường không quốc tế mà các hãng hàng không không đủ sức tự quyết
định được. Đó là vấn đề về giá cước, điều hoà vận tải hàng không, an toàn bay và thanh
toán giữa các hãng hàng không.
1.1.3.3. Các tổ chức hàng không dân dụng khác
- Hiệp hội các sân bay dân dụng quốc tế ICAA.
- Hiệp hội luật pháp quốc tế ILA.
- Liên hiệp quốc tế các nhà bảo hiểm hàng không IUAL.
- Liên đoàn các hiệp hội giao nhận quốc tế FIATA.



- Liên minh quốc tế các công ty chuyên chở hàng không FITAP.
- Hợp đồng các cảng hàng không quốc tế ACI
1.1.4. Các thương quyền trong vận tải hàng không
- Khái niệm: Thương quyền là quyền khai thác của một hãng hàng không khi hoạt
động ngoài lãnh thổ nước mình.
- Vận tải hàng không quốc tế có các thương quyền chính sau:

Thương quyền 1
: cho phép bay qua
hãng hàng không (nư
ớc A) bay qua không
phận của một nước khác (nước C).




Thương quyền 2

: cho phép hãng hàng
không (nư
ớc A) hạ cánhkỹ thuật (không
vì mục đích thương mại) xuống một nư
ớc
khác (nước C).




Thương quyền 3
: cho phép hãng hàng
không (nước A) chuyên chở thương m
ại
từ nước mình đến nước ngoài (nước B).




Thương quyền 4
: cho phép hãng hàng
không (nước A) chuyên chở thương m
ại
từ nước ngoài (nước B) về nước mình.




Thương quyền 5: cho phép hãng h
àng

không (nước A) chuyên chở thương m
ại
giữa hai điểm quốc tế nhưng chuy
ến bay
phải xuất phát từ nước mình.



Thương quyền 6
: cho phép hãng hàng
không (nước A) chuyên chở thương m
ại
từ một nước này (nước B) đến một nư
ớc
khác (nước C) quá cảnh qua lãnh th
ổ
nước mình.



Thương quyền 7
: cho phép hãng hàng
không (nước A) chuyên chở thương m
ại
giữa các điểm trong lãnh thổ nội đ
ịa của
một nước khác (nước B).


Thương quyền 8
: cho phép hãng hàng
không (nước A) chuyên chở thương m
ại
giữa hai nước (B và C) nhưng chuy
ến bay
không phải xuất phát từ nước mình.

A

B

C

B

C

A

A

B

A

B

B

C

A

C

A

B

(4)

(3)

B2

B1

A

B

C

A

1.2. Hành lý - hành lý bất thường
1.2.2. Hành lý
1.2.1.1. Khái niệm hành lý
Hành lý là những vật phẩm, đồ dùng tư trang cá nhân của hành khách được xem là cần
thiết hoặc thích hợp cho việc mang, sử dụng cho sự thoải mái hoặc tiện lợi cho chuyến đi.



Trừ khi được xác định khác đi, hành lý bao gồm cả hành lý ký gửi và hành lý xách tay của
khách.
1.2.1.2. Phân loại hành lý
- Hành lý xách tay: Hành lý xách tay là bất kỳ hành lý nào của hành khách không
phải là hành lý ký gửi. Hành lý xách tay được phép mang theo lên cabin máy bay cùng
với khách và do hành khách tự bảo quản trong suốt hành trình.
- Hành lý ký gửi: Hành lý ký gửi là hành lý mà nhà vận chuyển chịu trách nhiệm bảo
quản và xuất thẻ hành lý. Hành lý ký gửi bao gồm:
+ Hành lý ký gửi miễn cước: Hành lý miễn cước là hành lý mà hành khách được ký
gửi mà không phải trả tiền và các điều kiện, giới hạn được nêu trong quy định của nhà
vận chuyển.
+ Hành lý ký gửi tính cước: Hành lý ký gửi tính cước là hành lý mà hành khách
mang theo quá số lượng hành lý kilogam miễn cước, hành khách phải trả tiền cước số
lượng hành lý vượt quá đó trừ trường hợp có sự thỏa thuận trước với người vận chuyển.
- Hành lý ký gửi dưới dạng hàng hóa:
+ Đối với nhà vận chuyển: có số lượng hành lý quá nhiều do đó nhà chuyên chở

không thể vận chuyển hành lý đó dưới dạng hành lý ký gửi.
+ Đối với hành khách: Trường hợp hành khách đã hết tiền hoặc khách không muốn
hành lý theo người.
1.2.1.3. Khái niệm thẻ và nhãn mác hành lý
- Thẻ hành lý là những loại thẻ được gắn vào hành lý của mỗi hành khách nhằm phân
biệt loại hành lý, hạng phục vụ, hành trình bay, sân bay đi - đến và nhận dạng hành lý của
mình khi nhận lại hành lý tại sân bay đến.
- Nhãn mác hành lý là loại nhãn dùng để gắn thêm vào hành lý của hành khách nhằm
giúp cho hành khách có thể nhận dạng được hành lý của mình khi nhà vận chuyển trả lại
hành lý cho khách tại sân bay đến.
1.2.1.4. Phân loại thẻ và nhãn mác hành lý
- Thẻ hành lý một chặng: là loại thẻ được sử dụng cho tất cả hành lý ký gửi của
khách có hành trình chỉ bao gồm một chặng bay hoặc nhiều chặng bay nhưng các điểm
dừng chỉ là điểm transit (tức hành khách không đổi sang chuyến bay khác), điểm đến in
trên thẻ phải là điểm đến cuối cùng trên hành trình bay của khách.



- Thẻ hành lý nhiều chặng:
+ Thẻ hành lý nhiều chặng do cùng một hãng vận chuyển là loại thẻ được sử dụng
cho tất cả hành lý của khách có hành trình bay liên chặng với cùng một hãng vận chuyển
trong một ngày đối với đường bay nội địa hay trong vòng 24h đối với đường bay quốc tế.
Trên thẻ phải ghi số hiệu chuyến bay, ngày bay.
+ Thẻ hành lý nhiều chặng do nhiều hãng vận chuyển là loại thẻ được sử dụng cho tất
cả hành lý của khách có hành trình bay liên chặng trong đó có chuyển đổi chuyến bay
hoặc chuyển đổi hãng vận chuyển và hành lý của khách được làm thủ tục đến điểm cuối
của hành trình.
- Thẻ miễn trừ trách nhiệm: là thẻ hành lý được sử dụng cho tất cả hành lý ký gửi
chuyên chở trên một hay nhiều chặng của cùng một hãng vận chuyển hay nhiều hãng vận
chuyển khác nhau. Thẻ này dùng để miễn trừ trách nhiệm cho nhà vận chuyển khi chấp

nhận chuyên chở những kiện hành lý trong tình trạng dễ vỡ, dễ hỏng, đóng gói không phù
hợp, hành lý gửi muộn, hoặc bị từ chối chuyên chở trên khoang hành khách vì lý do an
toàn hay vì quá kích cỡ
- Thẻ VIP: là loại thẻ hành lý dùng để gắn thêm vào hành lý của khách VIP, CIP
nhằm mục đích ưu tiên trong quá trình vận chuyển. Thẻ VIP sử dụng để thông báo cho
nhân viên hành lý biết hành lý đó được xếp riêng vào một thùng hành lý hoặc xếp chung
với hành lý hạng F, C nhưng được xếp ở vị trí gần cửa để có thể dỡ xuống một cách thuận
tiện nhất và được xếp lên máy bay cuối cùng và dỡ xuống máy bay đầu tiên.
- Thẻ ưu tiên: là loại thẻ dùng để gắn thêm vào hành lý của khách cần được ưu tiên
trong quá trình phục vụ như khách hạng F, C, CIP, tổ bay, người già yếu, trẻ em đi một
mình
- Thẻ UM: là loại thẻ dùng để gắn thêm vào hành lý của khách là trẻ em. Những kiện
hành lý này được phục vụ như hành lý của khách hạng C.
- Thẻ hành lý xếp gần cửa: là loại thẻ gắn vào hành lý được chất xếp sát cửa nhằm tạo
thuận lợi cho việc dỡ xuống và trả cho khách. Thẻ này đặc biệt được dùng trong trường
hợp hành lý nối chuyến nhưng thời gian nối chuyến theo lịch tương đối ngắn.
- Thẻ hành lý của khách cần giúp đỡ: là loại thẻ được gắn thêm vào hành lý của các
đối tượng khách cần giúp đỡ tại sân bay đến hoặc sân bay trung chuyển. Căn cứ vào thẻ



nhân viên phục vụ có thể nhận biết được kiện hành lý này để giúp đỡ khách trong quá
trình nhận hành lý hay làm thủ tục.
- Thẻ dùng cho hành lý gửi chung: là loại thẻ dùng để gắn vào hành lý của khách đi
theo nhóm, đoàn. Thẻ này được in thành nhiều màu khác nhau để sử dụng cho nhiều
nhóm khách khác nhau trên cùng một chuyến bay. Nhân viên phục vụ hành lý căn cứ vào
thẻ này để xếp những kiện hành lý chung trong một thùng tạo điều kiện để cả nhóm cùng
lấy hành lý một lúc.
- Thẻ hành lý dễ vỡ: là loại thẻ dùng để gắn vào những kiện hành lý chứa những vật
dụng có đặc tính dễ vỡ như đồ sành sứ, thủy tinh Thẻ này giúp cho nhân viên phục vụ

hành lý nhận biết để có những thao tác phù hợp, chú ý cẩn thận trong quá trình chất xếp,
vận chuyển.
- Thẻ hành lý nặng: là loại thẻ dùng để gắn cho những kiện hành lý có trọng lượng từ
32kg trở lên. Thẻ này giúp cho nhân viên chú ý khi chất xếp không làm hỏng những kiện
hành lý khác đồng thời tránh tai nạn xảy ra trong khi chất xếp.
- Thẻ hành lý cần chuyển gấp: là loại thẻ được dùng để gắn cho những kiện hành lý
thất lạc (do chuyển nhầm chặng ) đã được tìm thấy và gửi trả sân bay có liên quan trong
thời gian sớm nhất. Thẻ này được nhân viên thủ tục ghi các thông tin rõ ràng về chuyến
bay, hãng vận chuyển, điểm đến của kiện hành lý tại sân bay chuyển hành lý.
- Thẻ hành lý xách tay: là loại thẻ được dùng để gắn vào những kiện hành lý xách tay
của khách hoặc kiện hành lý chiếm một chỗ trên máy bay. Thẻ này dùng để phân biệt
hành lý xách tay và hành lý ký gửi đồng thời nhằm hạn chế số lượng hành lý xách tay của
khách trên máy bay.
- Thẻ Business: là loại thẻ dùng để gắn vào các kiện hành lý của khách hạng C.
- Thẻ Crew: là loại thẻ hành lý dùng để gắn vào hành lý của tổ bay đang làm nhiệm
vụ cùng với thẻ hành lý liên chặng hoặc một chặng.
- Nhãn nhận dạng hành lý: Nhân viên thủ tục phát cho khách nhãn hành lý này ngay
tại quầy thủ tục để khách ghi tên, địa chỉ của mình sau đó dán lên bề mặt của hành lý. Thẻ
này giúp cho khách cũng như hỗ trợ cho nhà vận chuyển trong việc nhận dạng hành lý ký
gửi nhằm giảm bớt khả năng thất lạc, nhầm lẫn hành lý.



- Nhãn This Side Up: Khi có yêu cầu của khách, nhân viên thủ tục sử dụng nhãn này
để gắn lên những kiện hành lý cần phải chất xếp, vận chuyển theo đúng tư thế mà khách
yêu cầu tránh làm hỏng, biến dạng kiện hành lý của khách.
- Nhãn Checked Baggage: Dùng để dán lên những kiện hành lý ký gửi có dạng thùng
bằng sắt, nhôm hay hộp bằng bìa cát tông. Nhãn này giúp cho nhân viên phục vụ hành lý
phân biệt được dễ dàng hành lý và hàng hóa.
1.2.1.5. Quy trình phục vụ hành lý

1. Kiểm tra làm thủ tục hành lý
a. Kiểm tra điều kiện vận chuyển hành lý ký gửi:
- Khi khách làm thủ tục, nhân viên thủ tục hành lý phải có trách nhiệm kiểm tra tình
trạng hành lý của khách xem đã đóng gói chắc chắn chưa và phải loại bỏ thẻ cũ.
- Nếu có nghi ngờ, nhân viên thủ tục có thể yêu cầu khách cho phép kiểm tra những
vật dụng bên trong kiện hành lý đó.
- Nhà vận chuyển có quyền từ chối vận chuyển những hành lý của khách nếu hành lý
đó thuộc những vật dụng hạn chế, vật cấm mang lên máy bay, những vật cấm nhập khẩu
của các nước mà đó là điểm đến hay quá cảnh của hành lý đó.
b. Kiểm tra trọng lượng và kích thước hành lý ký gửi
- Để đảm bảo an toàn bay và cân bằng trọng tải, mọi kiện hành lý của khách đều phải
cân đo để xác định trọng lượng thực. Tuỳ từng hãng mà trọng lượng hành lý ký gửi của
khách là khác nhau.
- Theo hệ cân: được áp dụng cho cả người lớn và trẻ em (từ 2 tuổi trở lên).
 Hành khách đi hạng Y: 20kg/1khách.
 Hành khách đi hạng C: 30kg/1khách.
 Hành khách đi hạng F: 40kg/1khách.
 Đối với trẻ sơ sinh (dưới 02 tuổi) được hưởng mức miễn cước là 10kg.
 Đối với tổ bay: 30 kg/1 khách.
- Theo hệ kiện:
 Khách đi theo hạng Y: được phép mang 02 kiện hành lý ký gửi với điều kiện tổng
kích thước 03 chiều của cả 02 kiện hành lý không vượt quá 273 cm (107 inches) và tổng
kích thước 03 chiều của mỗi kiện hành lý không vượt quá 158 cm (62 inches) và trọng
lượng mỗi kiện hành lý không vượt quá 32 kg (70 lb).



 Khách đi theo hạng C, F: được mang 02 kiện hành lý ký gửi với điều kiện tổng
kích thước 03 chiều của mỗi kiện hành lý không quá 158 cm (62 inches) và trọng lượng
mỗi kiện không vượt quá 32 kg (70 lb).

 Trẻ sơ sinh (dưới 02 tuổi) được phép mang theo 01 kiện hành lý ký gửi với điều
kiện tổng kích thước 03 chiều của kiện hành lý đó không vượt quá 115 cm (inches), trọng
lượng không quá 32kg, cộng thêm 01 xe đẩy có thể gấp lại kèm theo hành lý ký gửi.
c. Kiểm tra điểm đến của hành lý ký gửi
Những thông tin kiểm tra gồm: Điểm stopover ghi trên vé; điểm khách đã được xác
định hoặc điểm đã yêu cầu đến đó làm thủ tục nối chuyến; Điểm nối chuyến mà hành
khách phải làm lại thủ tục; điểm mà khách phải nộp hành lý tính cước; điểm được chỉ rõ
trong vé của khách và hành lý.
d. Kiểm tra hành lý xách tay
- Số lượng hành lý xách tay: Về nguyên tắc: mỗi hành khách hạng C được phép mang
lên máy bay 02 kiện hành lý xách tay, khách hạng Y được phép mang lên 01 kiện hành lý
xách tay. Tuy nhiên, khách có thể mang kèm theo những đồ vật sau lên khoang hành
khách:
+ Những vật phẩm được mang lên máy bay miễn cước theo quy định.
+ Một gói hàng miễn thuế khách mua sau khi đã làm thủ tục.
+ Một vật dụng dễ hỏng, dễ vỡ hoặc có giá trị nhưng phải có kích thước phù hợp để
khách có thể đặt trong lòng trong suốt chuyến bay.
+ Một túi đồ dành cho trẻ nhỏ.
+ Chó dẫn đường cho người mù được chở trong khoang hành khách.
- Trọng lượng và kích thước hành lý xách tay:
+ Kích thước tiêu chuẩn cho hành lý xách tay của khách tuỳ từng hãng hàng không
và từng loại máy bay. Quy định của IATA cho hành lý xách tay là: 51x41x23cm (115cm)
hay 20x16x9 inches (45 inches).
+ Những hành lý có kích thước vượt quá tiêu chuẩn trên sẽ bị từ chối chuyên chở
trên khoang hành khách và phải làm thủ tục hành lý ký gửi.
- Giám sát hành lý xách tay: Khi khách làm thủ tục, nhà vận chuyển cần nhắc nhở
khách về kích thước và trọng lượng của kiện hành lý. Khi phát hiện khách mang hành lý
xách tay không đúng quy định thì xử lý như sau:

+ Tại quầy làm thủ tục:
 Sau khi kiểm tra và làm thủ tục hành lý ký gửi, nhân viên thủ tục hành khách hỏi
khách có hành lý xách tay không?
 Nếu có, tiến hành kiểm tra hành lý xách tay.
 Nếu đủ điều kiện thì gắn thẻ hành lý “Cabin Baggage” vào hành lý.
 Nếu không đủ điều kiện thì yêu cầu khách làm thủ tục hành lý ký gửi cho hành lý
xách tay này.
+ Tại cửa vào phòng chờ (hoặc khu vực kiểm tra Hải quan):
 Đối với chuyến bay nội địa: Kiểm tra hành lý xách tay có gắn thẻ và những vật
đi kèm cùng khách. Trường hợp hành lý xách tay không thẻ thì yêu cầu khách quay lại
làm thủ tục hành lý xách tay đối với hành lý này.
 Đối với chuyến bay quốc tế: Căn cứ vào điều kiện và quy trình phục vụ, đại diện
Hãng vận chuyển tuỳ vào đặc điểm cụ thể đưa ra yêu cầu đối với phục vụ mặt đất, hải
quan và an ninh đối với hành lý của khách.
+ Tại cửa tàu bay hoặc tại chân cầu thang (ống lồng):
Đại diện Hãng vận chuyển khách và nhân viên phục vụ giám sát hành lý xách tay của
khách lên tàu. Khi phát hiện thấy những kiện hành lý khách mang quá quy định thì báo
ngay cho nhân viên mặt đất để xử lý.
Xử lý đối với hành lý vượt quá quy định tại cửa tàu bay:
 Đề nghị khách lấy ra khỏi hành lý xách tay những giấy tờ quan trọng, vật dụng
quý, tiền bạc (nếu có)
 Gắn thẻ miễn trừ trách nhiệm (Limited Release) và dán thêm các loại thẻ, nhãn
nếu thấy cần thiết vào kiện hành lý này.
 Thông báo cho nhân viên tài liệu & hướng dẫn chất xếp để điều chỉnh tài liệu
chuyến bay.
 Nhanh chóng chuyển những kiện hành lý này ra khoang hành lý của máy bay.
Nếu quá tải thì hành lý sẽ được vận chuyển ở chuyến bay sau.
e. Kiểm tra hành lý liên chặng
Điều kiện vận chuyển đối với hành lý liên chặng quốc tế là: có hợp đồng Interline giữa

các hãng vận chuyển; khách có vé và đã xác định chỗ của khách; hành trình của hành lý
phải rõ ràng.



f. Viết vé hành lý
- Vé hành lý của một người: Tổng kiện, tổng trọng lượng hành lý ký gửi vào các cột
tương ứng trên vé trước khi xé các tờ vận chuyển.
- Vé hành lý của đoàn: Tổng kiện, tổng trọng lượng cả nhóm vào cột hành lý xách
tay, hành lý ký gửi vào vé của người trưởng đoàn và tổng người đi trong đoàn.
- Việc viết vé hành lý có thể do máy hoặc thủ công tuỳ vào mức trang bị của từng sân
bay.
g. Gắn thẻ hành lý
Thẻ hành lý có nhiều loại và thẻ được gắn vào hành lý nhằm phân biệt hạng phục vụ,
hành trình bay, sân bay đi - đến và giúp khách nhận dạng hành lý của mình khi nhận lại
hành lý.
h. Thu cước, hoàn cước hành lý tính cước
- Đối với hành lý tính cước, tại quầy thủ tục nhân viên làm thủ tục có trách nhiệm thu
đúng số tiền ghi trên vé đó.
- Trường hợp khách thay đổi ý định hoặc chuyến bay thẳng bị huỷ chuyến thì hãng
vận chuyển có trách nhiệm hoàn lại số tiền cho khách tuỳ thuộc vào từng nguyên nhân
của khách và của hãng vận chuyển.
2. Phục vụ hành lý chuyển tiếp
a. Hành lý Nội địa - Nội đia
- Căn cứ vào điện văn (PTM/CPM), xác định trọng lượng và vị trí hành lý chuyển
tiếp của khách.
- Chuyển tất cả hành lý chuyến bay đến khu vực trả hành lý nội địa.
- Tại khu vực trả hành lý, nhân viên phân loại và chuyển hành lý sang chuyến bay
tiếp theo đi nội địa.
b. Hành lý Nội địa - Quốc tế

- Căn cứ vào điện văn (PTM/CPM), xác định trọng lượng và vị trí hành lý chuyển
tiếp của khách.
- Chuyển tất cả hành lý chuyến bay đến khu vực trả hành lý nội địa.
- Hành lý chuyển tiếp được kiểm tra hải quan,sau đó chuyển tới khu vực phân loại
hành lý đi quốc tế và chuyển tới chuyến bay đi quốc tế.
c. Hành lý Quốc tế - Nội địa



- Căn cứ vào điện văn (TM/CPM), xác định trọng lượng và vị trí hành lý chuyển tiếp
của khách.
- Chuyển tất cả hành lý của chuyến bay đến khu vực trả hành lý quốc tế đến.
- Nhân viên hành lý căn cứ vào thẻ hành lý chuyển tới hải quan để kiểm tra và làm
thủ tục hải quan hải quan trước mặt khách.
- Sau khi kiểm tra, hành lý được phân loại chuyển tới khu vực hành lý đi nội địa.
d. Hành lý Quốc tế - Quốc tế
- Căn cứ vào điện văn (PTM/CPM), xác định trọng lượng và vị trí hành lý chuyển
tiếp của khách.
- Căn cứ vào vé của khách hoặc những thông tin về hành lý của khách khai tại quầy
để lập hồ sơ hành lý chuyển tiếp.
- Tất cả hành lý của chuyến bay được vận chuyển đến khu vực trả hành lý quốc tế
đến.
- Hành lý chuyển tiếp được kiểm tra hải quan và chuyển tới khu vực phân loại hành lý
đi quốc tế và chuyển tới chuyến bay tiếp đi quốc tế.
3. Trả hành lý cho khách
- Khách có thẻ hành lý thì khách căn cứ vào số thẻ hành lý của khách để nhận lại
hành lý của mình tại khu vực băng truyền.
- Đối với khách không có thẻ hành lý (mất thẻ…) thì nếu đủ bằng chứng chứng minh
hành lý đó là của khách thì khách phải viết giấy cam đoan đối với nhà vận chuyển.
- Nếu khách có thẻ hành lý mà không nhận được hành lý của mình tại sân bay thì

nhân viên hành lý thất lạc hướng dẫn khách khai báo về hành lý của mình, lập hồ sơ hành
lý thất lạc để tìm lại hành lý cho khách.


1.2.2. Hành lý bất thường
1.2.2.1. Khái niệm hành lý bất thường
Hành lý bất thường là những trục trặc xẩy ra đối với hành lý của khách kể từ khi khách
làm xong thủ tục ký gửi cho đến thời điểm lẽ ra hãng vận chuyển phải trả hành lý cho
khách tại sân bay đến hoặc giao hành lý đó cho Hãng vận chuyển tiếp theo tại sân bay
trung chuyển.



1.2.2.2. Phân loại hành lý bất thường
- Hành lý thất lạc, bao gồm cả hành lý bị vận chuyển chậm.
- Hành lý bị hư hại, rách vỡ.
- Hành lý bị mất mát, hao hụt trọng lượng.
- Hành lý không có người nhận.
1.2.2.3. Các nguyên nhân gây ra các bất thường về hành lý
Để xác định nguyên nhân gây ra các bất thường về hành lý, IATA đã đưa ra một bảng
mã gồm 9 nhóm được ký hiệu bằng 2 chữ số như sau:
10 - Lỗi liên quan đến việc gắn thẻ hành lý.
20 - Lỗi liên quan đến hành lý bị bỏ lại tại sân bay xuất phát.
30 - Lỗi do chất xếp hành lý.
40 - Lỗi do phục vụ hành lý tại sân bay đến.
50 - Lỗi chuyển tiếp hành lý.
60 - Sân bay đóng cửa.
70 - Lỗi khác.
80 - Hành lý bị hư hỏng.
90 - Hành lý bị móc, hao hụt trọng lượng.

Bảng 1.2.2.3-Bảng mã nguyên nhân chi tiết gây ra bất thường hành lý:
ST
T

Mã

Các loại lỗi tương ứng theo mã của IATA

10

Lỗi của sân bay trong việc gắn thẻ:
1 11

Gắn thẻ sai hoặc không điền thông tin vào thẻ.
2 12

Không làm thủ tục hành lý (h/lý) đến điểm cuối cùng
3 14

Hành lý không được dán nhãn nhận dạng.
4 15

Dán sai nhãn h/lý - Ví dụ: thay đổi thẻ.
5 17

Không xé thẻ cũ.
6 18

Trong hệ thống check-in không có dữ liệu hoặc dữ liệu sai.

20

Lỗi liên quan đến hành lý không được chất lên chuyến bay:
7 21

H/lý bị bỏ lại sân bay xuất phát/gắn thẻ đúng.
8 22

Nh
ận h/lý quá muộn từ quầy làm thủ tục.



9 23

H/lý của khách sổ chờ bị bỏ lại.
10

24

H/lý làm thủ tục tại khu bay và không được chất xếp lên MB.
11

25

H/lý bị yêu cầu bỏ lại tại cửa ra máy bay.
12

26

H/lý bị cắt lại do giới hạn về thể tích hoặc trọng lượng.

30

Lỗi của sân bay trong việc xếp hàng:
13

31

Lỗi trong việc phân loại hoặc chất xếp h/lý nhầm máy bay.
14

32

Cắt nhầm h/lý.
15

33

Không cắt h/lý.
16

34

Xếp h/lý phía sau hàng hoá.
17

35

Lỗi trong việc phân loại hoặc chất xếp-nhầm container ho

ặc nhầm hầm
hàng.

40

Lỗi của sân bay đến:
18

41

Chuyển h/lý nhầm khu vực.
19

42

Chậm trễ trong việc chuyển h/lý đến khu trả h/lý.
20

43

Chậm trễ trong việc chuyển h/lý quá khổ tới khu vực trả h/lý.

50

Phục vụ hành lý nối chuyến:
21

51

Khách đổi hành trình nhưng h/lý không đổi hành trình.

22

52

H/lý b
ị bỏ lại mặc dù có dán nhãn và phù hợp với thời gian nối chuyến tối
thiểu.
23

53

H/lý không nối được chuyến do máy bay của hãng chuyển khách đ
ến
chậm.
24

54

Các hãng vận chuyển khác không chuyển h/lý theo tiêu chuẩn đã tho
ả
thuận.
25

55

H/lý nối chuyến không được xếp trong container riêng hoặc hầm riêng.
26

56

H/lý nhỡ nối chuyến với các chuyến bay của cùng hãng vận chuyển.
27

57

H/lý nh
ỡ nối chuyến với các chuyến bay của các hãng vận chuyển
khác/hãng trong liên minh hoặc đối tác liên danh.
28

58

D
ữ liệu h/lý của khách không phù hợp hoặc sai so với dữ liệu trong hệ
thống checkin.

60

Các nguyên nhân khách quan tại sân bay:



29

61

H/lý không được vận chuyển do đình công
30

62

H/lý không được vận chuyển vì các lý do khác-như thời tiết.
31

63

Trục trặc hệ thống BRS hoặc soi chiếu.
32

64

Trục trặc hệ thống thiết bị sân bay (băng chuyền/phân loại ).
33

65

Các hạn chế về thể tích/trọng lượng vì điều kiện thời tiết.
34

66

Lỗi do các nhà vận chuyển thuộc loại hình vận chuyển khác như v
ận
chuyển đường thuỷ hay vận chuyển mặt đất.
35

67

H/lý bị kẹt do Hải quan, công an, xuật nhập cảnh.

70

Các nguyên nhân khác:
36

71

Lỗi khi xuất vé.
37

72

H/lý dán nhãn đúng nhưng khách không được chuyên chở.
38

73

Khách không nhận h/lý khi được yêu cầu.
39

74

Khách nhận nhầm h/lý.
40

75

Hành khách không xác nhận h/lý tại điểm kiểm tra an ninh.
41

76

Hành lý được tìm thấy không có thẻ.
42

77

Lỗi do các nhà vận chuyển khác ví dụ như: gắn thẻ sai.
43

78

Nguyên
nhân phục vụ không phát hiện được.
44

79

Lập nhầm hồ sơ.

80

Hành lý bị hư hỏng:
45

81

Khoá hoặc bản lề bị vỡ.
46

82

Tay nắm, quai xách hoặc bánh xe bị vỡ hoạc bị rách.
47

83

H/lý bị rách hoặc bị thủng.
48

84

H/lý bị móp, méo.
49

85

H/lý bị bẹp.
50

86

Khung h/lý bị hỏng.
51

87

Hư hỏng bề ngoài bao gồm cả các vết xước nhỏ.
52

88

H/lý bị ướt do nước mưa hoặc chất lỏng bị đổ.
53

89

Các vật dụng bên trong bị hư hỏng.

90

Hành lý bị moi móc:
54

91

H/lý bị moi móc bao gồm cả hư hỏng h/lý.



55

95

H/lý tổ bay bị moi móc.
56

96

H/lý tổ bay bị moi móc kể cả bị hư hỏng.

1.2.2.4. Xử lý đối với hành lý bất thường
1. Đối với hành lý thất lạc:
a. Khái niệm: Hành lý thất lạc là hành lý không có để trả cho khách khi khách xuất trình
thẻ hành lý tại sân bay đến.
b. Lập hồ sơ hành lý thất lạc (AHL):
- Nhận các khai báo của khách khi khách không nhận được hành lý ký gửi của mình
theo chuyến bay.
- Nhân viên phục vụ kiểm tra thẻ hành lý và các khu vực liên quan. Nếu không tìm
thấy hành lý của khách thì tiến hành lập hồ sơ hành lý thất lạc dạng tìm kiếm.
- Kiểm tra “Điện trả hành lý lạc tuyến” trên hệ thống mạng từ các sân bay khác và
nếu biết được kiện hành lý đang nằm ở sân bay khác nắm giữ hay đang được gửi đến thì
tiến hành lập hồ sơ hành lý thất lạc dạng không tìm kiếm . Thông báo cho khách các
thông tin liên quan đến hành trình của kiện hành lý.
- Sử dụng bảng mã nhận dạng hành lý để giúp khách dễ dàng cung cấp thông tin về
kiện hành lý và nhập đầy đủ tất cả các dữ liệu có thể vào hồ sơ của khách. Hoàn tất hồ sơ
AHL và ghi lại số hồ sơ.
c. Lập biên bản hành lý thất lạc (PIR AHL):
- Sau khi lập hồ sơ hành lý thất lạc, in biên bản, ký và giao cho khách. Lưu ý khách
số hồ sơ hành lý của họ.
- Hỏi và in tờ PIR bằng ngôn ngữ thông dụng của khách. (PIR-biên bản bất thường về
hành lý)
- Phát bao “Hành lý đến chậm” cho khách, trong đó có kèm theo Thư kê khai
(Baggage Claim Form). Ghi số hồ sơ của khách lên mặt trước bên ngoài bao, ghi địa chỉ
và số điện thoại liên hệ của bộ phận phục vụ hành lý tại sân bay vào mặt sau bên ngoài
bao. Kẹp tờ PIR trong bao này.
- Sau khi giao biên bản hành lý thất lạc cho khách, hãng vận chuyển có trách nhiệm
thông báo cho khách ít nhất 24 giờ/lần về tình trạng hành lý của khách. Sau 3 ngày từ
ngày lập hồ sơ vẫn chưa tìm thấy hành lý thì đề nghị khách gửi cho hãng vận chuyển thư

kê khai. Thư này có giá trị như thư khiếu nại của khách đối với hãng vận chuyển về tình
trạng bất thường hành lý và là một bộ phận trong hồ sơ bồi thường hành lý.
d. Tổ chức tìm kiếm hành lý thất lạc trên hệ thống Worldtracer: Các bước gồm
- Kiểm tra các kết hợp được hệ thống báo về cơ sở dữ liệu sân bay: Các kết hợp giữa
hồ sơ hành lý thất lạc (AHL) và hồ sơ hành lý không người nhận (OHD) được hệ thống
gửi về dữ liệu sân bay.
- Xác định kết hợp tốt nhất: Đó là việc đối chiếu, so sánh các tham số giữa 2 hồ sơ
AHL và OHD. Xác định kết hợp tốt nhất cũng chính là xác định sân bay nào đang giữ
kiện hành lý cần tìm.
- Gửi điện yêu cầu trả hành lý không người nhận: Sau khi đã xác định được sân bay
đang giữ kiện hành lý cần tìm, dùng các lệnh trên hệ thống tìm kiếm để yêu cầu sân bay
đó trả hành lý.
- Tạm ngừng tìm kiếm: Trong thời gian chờ hành lý được sân bay khác chuyển về,
phải tạm ngừng tìm kiếm hành lý này bằng cách không gửi tiếp các kết hợp về cơ sở dữ
liệu sân bay.
- Nhận điện trả hành lý không người nhận: Cần liên tục kiểm tra điện trả hành lý
không người nhận trên hệ thốngđể biết các thông tin liên quan đến hành trình của kiện
hành lý cần tìm.
- Đón nhận hành lý: Căn cứ vào thông tin trong điện trả hành lý không người nhận để
tổ chức nhận hành lý. Trường hợp không đúng kiện hành lý cần tìm, phải nhanh chóng
gửi trả lại kiện hành lý đó và khội phục tình trạng tìm kiếm của hồ sơ hành lý.
- Điện văn trao đổi giữa các sân bay cần phải bổ sung vào hồ sơ hành lý của khách để
thuận tiện cho việc giải quyết khiếu nại.
e. Trả hành lý cho khách:
- Hãng vận chuyển có trách nhiệm vận chuyển hành lý thất lạc đã tìm thấy và hành lý
bị vận chuyển chậm đến địa điểm hợp lý theo yêu cầu của khách. Phí vận chuyển do hãng
vận chuyển khách chịu.
- Trường hợp phải hoàn tất thủ tục hải quan, hãng vận chuyển chỉ đồng ý đứng ra làm

thủ tục hải quan cho khách nếu được sự đồng ý của hải quan nước sở tại và được khách
uỷ quyền.
- Phương án triển khai trả hành lý cho khách như sau:



+ Tại sân bay nước ngoài: Đại diện hãng chuyên chở ký hợp đồng với công ty cung
cấp dịch vụ trả hành lý đến chậm trong phạm vị thành phố để trả hành lý cho khách. Nếu
tại sân bay đó không có công ty cung cấp dịch vụ này người đại diện sẽ phải xây dựng
phương án khác để trả cho khách.
+ Tại các sân bay quốc tế, các xí nghiệp thương mại mặt đất tổ chức thực hiện dịch
vụ dưới sự giám sát của các trung tâm kiểm soát khai thác. Những trường hợp địa điểm
trả hành lý quá xa (trên 100Km, những nơi hẻo lánh khó tổ chức vận chuyển) sẽ có một
mức bồi thường thiện chí cho khách theo quy định nhà vận chuyển. Các trung tâm kiểm
soát khai thác thay mặt hãng vận chuyển trả khoản tiền này. Chứng từ sử dụng là các
“Phiếu chi”. Nếu khách phải lên sân bay để làm thủ tục hải quan cho hành lý, hãng vận
chuyển không tổ chức vận chuyển trả hành lý.
+ Tại các sân bay đia phương khác vẫn tổ chức trả hành lý tại sân bay. Đối với những
khách ở xa, đi lại khó khăn, đại diện có thể xem xét áp dụng mức bồi thường thiện chí cho
khách và chứng từ là các “Phiếu chi”.
f. Đóng hồ sơ AHL:
- Hồ sơ hành lý thất lạc được coi là đã xử lý xong nếu hồ sơ đó được đóng và chỉ
được đóng hồ sơ AHL trong 2 trường hợp sau:
+ Đã tìm thấy hành lý và đã giao trả cho khách.
+ Không tìm thấy hành lý của khách, nhưng hãng vận chuyển đã tổ chức đền bù bồi
thường.
- Các cơ quan đại diện hãng vận chuyển ở trong và ngoài nước có trách nhiệm kiểm
soát việc đóng hồ sơ.
2. Phục vụ hành lý bị hư hại, rách vỡ (DPR 80):
a. Kiểm tra tình trạng hành lý:

- Khi khách khiếu nại hành lý của họ bị hư hại, rách vỡ, cần kiểm tra thẻ hành lý của
khách, xem có bằng chứng nào chứng tỏ hành lý đã bị hư hại, rách vỡ trước khi làm thủ
tục hành lý hay không; hành lý có gắn thẻ miễn trừ trách nhiệm không? Nếu nghi ngờ thì
kiểm tra với sân bay xuất phát.
- Hãng vận chuyển không chịu trách nhiệm về những hư hỏng hành lý trước khi
khách làm thủ tục chuyến bay và những hư hỏng hành lý mà khách đã đồng ý miễn trừ
trách nhiệm cho hãng vận chuyển.



b. Lập hồ sơ hành lý bị hư hại, rách vỡ (DPR 80):
- Nếu xác định tình trạng hư hại hành lý của khách xảy ra trong thời gian hãng vận
chuyển chịu trách nhiệm và bảo quản, tiến hành lập hồ sơ hành lý bị hư hại, rách vỡ. Khi
lập hồ sơ, đại diện hãng vận chuyển cần phải đánh giá chính xác mức độ thiệt hại về kiện
hành lý đó.
- Các dữ liệu phải được nhập đầy đủ vào hồ sơ của khách.
c. Lập biên bản hành lý hư hại, rách vỡ (PIR DPR 80):
- Sau khi lập hồ sơ, in biên bản, ký và giao cho khách.
- Hỏi và in tờ PIR bằng ngôn ngữ thông dụng của khách. (PIR-biên bản bất thường về
hành lý)
- Phát cho khách Thư kê khai (Baggage Claim Form) đề nghị khách khai báo để thuận
tiện cho việc giải quyết khiếu nại, bồi thường.
d. Xử lý:
- Đại diện hãng vận chuyển tại các sân bay thoả thuận với một cơ sở sửa chữa để có
thể sửa chữa nhỏ hành lý cho khách đối với những bao bì hành lý bị hư hỏng có thể sửa
chữa được.
- Đối với những bao bì hành lý bị hư hỏng không thể sửa chữa được và đối với những
vật dụng bên trong kiện hành lý bị hư hại, rách vỡ thì tiến hành bồi thường cho khách
theo quy định của hãng vận chuyển.
e. Đóng hồ sơ DPR 80:

- Hồ sơ hành lý bị hư hại, rách vỡ được coi là đã xử lý xong nếu hồ sơ đó được đóng.
Chỉ được đóng hồ sơ DPR 80 trong 3 trường hợp sau:
+ Đã sửa bao bì của kiện hànhlý và trả lại cho khách.
+ Bao bì hành lý của khách không thể sửa được nhưng hãng vận chuyển đã tiến hành
bồi thường.
+ Đã bồi thường những vật bên trong kiện hành lý đó.
- Các cơ quan đại diện hãng vận chuyển ở trong và ngoài nước có trách nhiệm kiểm
soát việc đóng hồ sơ.
3. Phục vụ hành lý bị mất mát, hao hụt trọng lượng (DPR 90):
a. Kiểm tra tình trạng hành lý:



Khi khách khiếu nại hành lý của họ bị mất đồ bên trong, cần kiểm tra hành lý của
khách xem có gắn thẻ miễn trừ trách nhiệm không, có bằng chứng nào chứng tỏ hành lý
của khách đã bị rạch, moi, cậy khoá trước khi làm thủ tục hành lý hay không. Nếu nghi
ngờ cần kiểm tra với sân bay xuất phát.
b. Lập hồ sơ hành lý bị mất mát, hao hụt trọng lượng (DPR 90):
- Nếu chứng tỏ được hành lý của khách đã bị cậy khoá, rạch moi trong thời gian hãng
vận chuyển chịu trách nhiệm, bảo quản thì tiến hành lập hồ sơ hành lý của khách. Khi lập
hồ sơ, đại diện hãng vận chuyển tại sân bay cần phải đánh giá chính xác mức độ thiệt hại.
- Khi kiểm tra và lập hồ sơ, nếu phát hiện trong hành lý của khách có những vật lạ,
đại diện hãng vận chuyển tại sân bay giữ lại và tiến hành chụp ảnh để lưu hồ sơ, sau đó
nộp cho các cơ quan chức năng như tang chứng phục vụ điều tra (nếu cần).
- Các dữ liệu phải được nhập đầy đủ vào hồ sơ của khách.
- Phát bao Thư kê khai (Baggage Claim Form) đề nghị khách khai báo để thuận tiện
cho việc giải quyết khiếu nại, bồi thường.
c. Lập biên bản hành lý mất mát, hao hụt trọng lượng (PIR DPR 90):
- Sau khi lập hồ sơ hành lý bị mất mát, hao hụt trọng lượng, in biên bản, ký và giao
cho khách.

- Hỏi và in tờ PIR bằng ngôn ngữ thông dụng của khách. (PIR-biên bản bất thường về
hành lý)
d. Xử lý:
- Đại diện hãng vận chuyển tại các sân bay liên hệ kiểm tra với tất cả các sân bay liên
quan trong hành trình của khách để tìm kiếm những vật phẩm bị mất. Nếu tìm thấy, vật
phẩm này phải được gửi trở lại nơi tìm kiếm ngay trên chuyến bay đầu tiên.
- Nếu khách muốn báo cáo vụ việc với cảnh sát, hướng dẫn khách gặp an ninh sân
bay.
- Nếu không tìm thấy vật phẩm đã bị mất mát, hao hụt thì tiến hành bồi thường theo
quy định của hãng vận chuyển.
e. Đóng hồ sơ DPR 90:
- Hồ sơ hành lý bị mất mát, hao hụt trọng lượng được coi là xử lý xong nếu hồ sơ đó
được đóng. Chỉ được đóng hồ sơ DPR 90 trong 2 trường hợp sau:
+ Đã tìm thấy vật phẩm bị mất và trả lại cho khách.



+ Không tìm thấy vật nhưng hãng vận chuyển đã tiến hành bồi thường.
- Các cơ quan đại diện hãng vận chuyển ở trong và ngoài nước có trách nhiệm kiểm
soát việc đóng hồ sơ.
4. Phục vụ hành lý ký gửi không người nhận:
a. Khái niệm: Hành lý ký gửi không người nhận là hành lý không có khách nào nhận tại
sân bay đến. Hành lý ký gửi không người nhận có 2 loại: hành lý có gắn thẻ và hành lý
không gắn thẻ. Hành lý ký gửi không người nhận có gắn thẻ bao gồm 2 loại: hành lý gửi
lạc tuyến và hành lý gửi đúng tuyến.
b. Phục vụ hành lý ký gửi gửi lạc tuyến:
- Hành lý gửi lạc tuyến là hành lý được gắn đúng thẻ đến một sân bay nhưng do lỗi
phục vụ nên hành lý được vận chuyển đến một sân bay khác không phải là điểm đến ghi
trên thẻ. Những hành lý có gắn thẻ nhưng bị bỏ lại sân bay xuất phát cũng được xếp vào
loại này.

- Quy trình xử lý:
+ Ngay khi phát hiện có kiện hành lý lạc tuyến, bộ phận phục vụ hành lý lập tức
kiểm tra lịch bay để lên phương án vận chuyển kiện hành lý này tới điểm đến được ghi
trên thẻ.
+ Gắn thẻ: “Hành lý cần chuyển gấp” cho những kiện hành lý đó. Thẻ hành lý ban
đầu phải được gập và gim lại không được xé.
+ Gửi “Điện trả hành lý lạc tuyến” cho sân bay đến, copy điện này cho sân bay xuất
phát và các sân bay trong hành trình.
- Trong quá trình phục vụ:
+ Sau khi chuyến bay khởi hành, cần kiểm tra lại tất cả các khu vực có khả năng xem
có kiện hành lý nào còn sót lại không. Nếu có, áp dụng quy trình xử lý như trên.
+ Tại các sân bay nối chuyến, cần bố trí nhân viên phục vụ hành lý để kiểm tra hành
lý đến tại khu vực hải quan. Nếu dỡ nhầm kiện hành lý nào phải chất trở lại máy bay
ngay.
c. Phục vụ hành lý ký gửi không người nhận không gắn thẻ và hành lý không người nhận
gửi đúng tuyến:
- Kiểm tra hành lý: Cần kiểm tra thông tin về hành khách (tên, địa chỉ, số điện thoại)
trên kiện hành lý, đối chiếu với danh sách khách trên chuyến bay đến và chuyển các thông



tin vào hồ sơ. Sau đó liên hệ với khách để kiểm tra xem họ có để quên hành lý tại sân bay
hay không.
- Lập hồ sơ hành lý không người nhận (OHD):
+ Nhập đầy đủ tất cả các dữ liệu có thể vào hồ sơ của khách để tiện lợi cho việc tìm
kiếm trên hệ thống Worldtracer.
+ Hồ sơ hành lý không người nhận không cần tìm kiếm: Ngay cả khi khách đã liên
hệ với hãng vận chuyển thông báo họ quên chưa nhận hành lý tại sân bay vẫn phải lập hồ
sơ hành lý không người nhận, nhưng ở dạng không cần tìm kiếm.
- Lưu giữ hành lý:

+ Gắn thẻ hành lý không người nhận: Mỗi kiện hành lý phải được gắn “Thẻ hành lý
không người nhận” trước khi đưa vào kho. Thẻ này gồm 2 liên in trên giấy carbon. Sau
khi điền đầy đủ thông tin, xé liên thứ nhất để lưu ở bộ phận hành lý thất lạc, liên thứ hai
được buộc ở kiện hành lý để dễ nhận biết.
+ Lưu giữ hành lý không người nhận: Hành lý không người nhận được bảo quản
trong kho theo đúng quy định. Đối với hững kiện hành lý có chứa hàng tươi sống, dễ hư
hỏng, có mùi, đại diện hãng vận chuyển tại sân bay cân nhắc đưa ra quyết định xử lý ngay
sau 24 giờ kể từ khi nhận hành lý.
- Chuyển trả hành lý không người nhận:
+ Trả cho sân bay yêu cầu:
 Sau khi đã lập hồ sơ hành lý không người nhận, cần liên tục kiểm tra xem có sân
bay nào gửi “Điện yêu cầu trả hành lý không người nhận” hay không.
 Sau khi nhận được điện yêu cầu, cần kiểm tra một lần nữa các thông tin trên 2 hồ
sơ AHL và OHD trước khi gửi trả hành lý cho sân bay đó.
 Gắn thẻ “Hành lý cần chuyển gấp” cho kiện hành lý này. Nếu trên kiện hành lý
vẫn có thẻ cũ thì gập và gim lại, không được xé thẻ đó.
 Gửi “Điện trả hành lý không người nhận” cho sân bay yêu cầu, copy điện này
cho sân bay xuất phát và các sân bay trong hành trình. Điện này còn có tác dụng đóng hồ
sơ.
+ Trả cho khách: