Báo cáo tốt nghiệp: Giải pháp nhằm thúc đẩy quá trình điện tử hóa ngân hàng tại ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Hà Nội docx

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP


Giải pháp nhằm thúc đẩy quá trình điện tử hóa ngân
hàng tại ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Hà Nội


Lời mở đầu
Kể từ khi bước sang thế kỷ mới, nghành ngõn hàng Việt Nam đó cú nhiều
đổi mới để phự hợp với kỷ nguyờn của tin học và xu hướng phỏt triển hiện
nay trờn thế giới là “ điện tử hoỏ nền kinh tế”, lấy việc ứng dụng thương
mại điện tử làm nũng cốt, xu hướng ấy thể hiện ở việc hỡnh thành cỏc ngõn
hàng điện tử (Virtual Banking, Internet Banking, E-Banking, Online
Banking, ) và được coi là một cuộc cỏch mạng trong lĩnh vực ngõn hàng.
Đõy là những mụ hỡnh ngõn hàng hiện đại cú nhiều ưu điểm hơn so với
mụ hỡnh ngõn hàng thương mại truyền thống, đối với Việt Nam, việc ứng
dụng thương mại điện tử cũn rất nhiều hạn chế, ngõn hàng điện tử đang
trong thời kỳ hỡnh thành, cũn chưa thụng dụng đối với mọi thành phần
trong xó hội, tuy nhiờn, việc hỡnh thành ngõn hàng điện tử ở Việt Nam
hiện nay là cần thiết và khỏch quan, nú đỏp ứng được nhu cầu của nền kinh
tế và của bản thõn cỏc NHTM trong thời kỳ mới.
Nắm được sự cần thiết đú, ngõn hàng Đầu Tư và Phỏt Triển Hà Nội đó và

đang chuẩn bị mọi mặt cho sự ra đời của một mụ hỡnh ngõn hàng mới “
Ngõn hàng điện tử”. Tuy nhiờn việc tiến hành đang cũn gặp rất nhiều khú
khăn như : Khụng nắm rừ ngõn hàng điện tử hoạt động ra sao; cỏc bước
hỡnh thành, nờn ỏp dụng cỏc nghiệp vụ gỡ ban đầu, do vậy, qua quỏ trỡnh
thực tập tại ngõn hàng ĐT&PT Hà Nội, nhận thức được những khú khăn
này, tụi đó chọn đề tài “ Giải phỏp nhằm thỳc đẩy quỏ trỡnh điện tử hoỏ
ngõn hàng tại ngõn hàng Đầu Tư và Phỏt Triển Hà Nội” .
Kết cấu của chuyờn đề : Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu
tham khảo, phụ lục, chuyờn đề gồm 3 chương :
Chương I : Những vấn đề cơ bản về ngõn hàng điện tử.
Chương II : Thực trạng quỏ trỡnh điện tử hoỏ tại ngõn hàng ĐT&PT Hà
Nội.
Chương III : Một số giải phỏp thỳc đẩy quỏ trỡnh điện tử hoỏ ngõn hàng tại
ngõn hàng ĐT&PT Hà Nội.









Chương I : Những vấn đề cơ bản về ngõn hàng điện tử
I -Khỏi niệm về ngõn hàng thương mại.
1-Khỏi niệm .
Lịch sử hỡnh thành và phỏt triển của ngõn hàng thương mại gắn liền với
lịch sử và phỏt triển của nền sản xuất hàng hoỏ, như vậy, ngõn hàng thương
mại là một sản phẩm đặc biệt của nền kinh tế hàng hoỏ, đồng thời là một
trong những nghành cụng nghiệp lõu đời nhất. Xem xột quỏ trỡnh hỡnh

thành và phỏt triển của ngõn hàng thương mại, từ cỏc hoạt động ban đầu là
đổi tiền; nhận tiền gửi; cho vay và chi trả hộ, cũng như phỏt triển theo quy
mụ và nghiệp vụ như nghiệp vụ bảo lónh, đặc biệt là phỏt hành cỏc tớn
phiếu chứng nhận về tiền gửi được dựng để thanh toỏn chi trả gần giống
như giấy bạc ngõn hành hiện nay, nhỡn chung ngõn hàng là một loại hỡnh
tổ chức quan trọng đối với nền kinh tế. Cỏc ngõn hàng cú thể được định
nghĩa qua chức năng và nhiệm vụ, cỏc dịch vụ hoặc vai trũ mà chỳng thực
hiện trong nền kinh tế, nhưng ở đõy đặt ra vấn đề là những yếu tố trờn luụn
luụn thay đổi , thực tế rất nhiều tổ chức tài chớnh bao gồm cả cỏc cụng ty
kinh doanh chứng khoỏn, cụng ty mụi giới chứng khoỏn, quỹ tương hỗ và
cỏc cụng ty bảo hiểm hàng đầu đều đang cố gắng cung cấp cỏc dịch vụ của
ngõn hàng, và ngược lại, ngõn hàng cũng đang đối phú với cỏc đối thủ
cạnh tranh(cỏc tổ chức tài chớnh phi ngõn hàng) bằng cỏch mở rộng phạm
vi cung cấp dịch vụ về bất động sản và mụi giới chứng khoỏn, tham gia
hoạt động bảo hiểm, đầu tư vào quỹ tương hỗ và thực hiện nhiều dịch vụ
mới khỏc, do vậy cỏch tiếp cận thận trọng nhất là cú thể xem xột cỏc tổ
chức này trờn phương diện những loại hỡnh dịch vụ mà chỳng đang cung
cấp:
Ngõn hàng là cỏc tổ chức tài chớnh cung cấp một danh mục cỏc dịch
vụ tài chớnh đa dạng nhất-đặc biệt là tớn dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh


toỏn và thực hiện nhiều chức năng tài chớnh nhất so với bất kỳ một tổ chức
kinh doanh nào trong nền kinh tế.
Ngược lại, một số định nghĩa dựa trờn cỏc hoạt động chủ yếu, ở nước ta
theo luật cỏc tổ chức tớn dụng (1/10/1998) : “ Ngõn hàng là loại hỡnh tổ
chức tớn dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngõn hàng và cỏc hoạt
động kinh doanh khỏc cú liờn quan”. Hay luật cỏc tổ chức tớn dụng của
nước CHXHCN Việt Nam ghi : “ Hoạt động ngõn hàng là hoạt động kinh
doanh tiền tệ và dịch vụ ngõn hàng với nội dung thường xuyờn là nhận tiền

gửi và sử dụng số tiền này để cấp tớn dụng và cung ứng cỏc dịch vụ thanh
toỏn.”
2- Cỏc chức năng chủ yếu của ngõn hàng thương mại
2.1-Trung gian tài chớnh
Ngõn hàng là một tổ chức trung gian tài chớnh với hoạt động chủ yếu là
chuyển tiết kiệm thành đầu tư, đũi hỏi sự tiếp xỳc với hai loại cỏ nhõn và tổ
chức trong nền kinh tế: một là : Cỏc cỏ nhõn và tổ chức tạm thời thõm hụt
chi tiờu, tức là chi tiờu cho tiờu dựng và đầu tư vượt quỏ thu nhập và vỡ
thế họ là những người cần bổ sung vốn; hai là : Cỏc cỏ nhõn và tổ chức
thặng dư trong chi tiờu, tức là thu nhập hiện tại của họ lớn hơn cỏc khoản
chi tiờu cho hàng hoỏ, dịch vụ và do vậy họ cú tiền tiết kiệm. Sự tồn tại của
hai loại cỏ nhõn và tổ chức trờn hoàn toàn độc lập với ngõn hàng, điều tất
yếu là tiền sẽ ở nhúm thứ hai chuyển sang cho nhúm thư nhất nếu cả hai
cựng cú lợi, như vậy thu nhập gia tăng là động lực tạo ra mối quan hệ tài
chớnh giữa hai nhúm. Nếu dũng tiền di chuyển với điều kiện phải quay trở
lại với một lượng lớn hơn trong một khoảng thời gian nhất định thỡ đú lại
là quan hệ tớn dụng, hoặc khụng thỡ chỉ là quan hệ cấp phỏt vốn hoặc là
hựn vốn.


Việc quan hệ trực tiếp bị nhiều giới hạn do sự khụng phự hợp với thời gian,
khụng gian, quy mụ làm cản trở cỏc quan hệ trực tiếp phỏt triển và là điều
kiện nảy sinh trung gian tài chớnh, do việc chuyờn mụn hoỏ, trung gian tài
chớnh cú thể làm giảm chi phớ giao dịch, tăng thu nhập cho người tiết
kiệm, nhờ đú mà khuyến khớch tiết kiệm, giảm phớ tổn cho người đầu tư,
làm khuyến khớch đầu tư. Trung gian tài chớnh đó tập hợp cỏc người tiết
kiệm và đầu tư nờn giải quyết được cỏc mõu thuẫn của tớn dụng trực tiếp,
gỏnh chịu rủi ro và sử dụng cỏc nghiệp vụ kỹ thuật để hạn chế, phõn tỏn rủi
ro và giảm chi phớ giao dịch.
2.2-Tạo phương tiện thanh toỏn.

Tiền-vàng cú một chức năng quan trọng là làm phương tiện thanh toỏn, ban
đầu cỏc ngõn hàng đó tạo ra phương tiện thanh toỏn thay cho tiền kim loại
dựa trờn số lượng tiền kim loại đang nắm giữ. Với nhiều ưu thế, dần dần
giấy nợ của ngõn hàng đó thay thế tiền kim loại làm phương tiện lưu thụng
và phương tiện lưu trữ, nú trở thành tiền giấy.
Trong điều kiện phỏt triển thanh toỏn qua ngõn hàng, cỏc khỏch hàng nhận
thấy rằng nếu họ cú được số dư trờn tài khoản tiền gửi thanh toỏn, họ cú
thể chi trả để cú được hàng hoỏ và cỏc dịch vụ theo yờu cầu. Theo những
quan điểm hiện đại, đại lượng tiền tệ bao gồm nhiều bộ phận, thứ nhất là
tiền giấy trong lưu thụng(Mo), thứ hai là số dư trờn tài khoản tiền gửi giao
dịch của cỏc khỏch hàng tại cỏc ngõn hàng, thứ ba là tiền gửi trờn cỏc tài
khoản tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi cú kỳ hạn…. Khi ngõn hàng cho vay,
số dư trờn tài khoản tiền gửi thanh toỏn của khỏch hàng tăng lờn, khỏch
hàng cú dựng để mua hàng và dịch vụ, do đú bằng việc cho vay(hay tạo tớn
dụng) cỏc ngõn hàng đó tạo ra phương tiện thanh toỏn (tham gia tạo ra
M1).


Toàn bộ hệ thống ngõn hàng cũng tạo phương tiện thanh toỏn khi cỏc
khoản tiền gửi được mở rộng từ ngõn hàng này đến ngõn hàng khỏc trờn
cơ sở cho vay, khi khỏch hàng tại một ngõn hàng sử dụng khoản tiền cho
vay để chi trả thỡ sẽ tạo nờn khoản thu (tức làm tăng số dư tiền gửi ) của
một khỏch hàng khỏc tại một ngõn hàng khỏc, từ đú tạo ra cỏc khoản cho
vay mới. Trong khi khụng một ngõn hàng riờng lẻ nào cú thể cho vay lớn
hơn dự trữ dư thừa, toàn bộ hệ thống ngõn hàng cú thể tạo ra khối lượng
tiền gửi (tạo phương tiện thanh toỏn) gấp bội thụng qua hoạt động cho vay
(tạo tớn dụng).
2.3-Trung gian thanh toỏn
Ngõn hàng trở thành trung gian thanh toỏn lớn nhất hiện nay ở hầu hết cỏc
quốc gia, thay mặt khỏch hàng, ngõn hàng thực hiện thanh toỏn giỏ trị hàng

hoỏ và dịch vụ. Để việc thanh toỏn nhanh chúng, thuận tiện và tiết kiệm chi
phớ, ngõn hàng đưa ra cho khỏch hàng nhiều hỡnh thức thanh toỏn như
thanh toỏn bằng sộc, uỷ nhiệm chi, nhờ thu, cỏc loại thẻ…. Cung cấp mạng
lưới thanh toỏn điện tử, kết nối cỏc quỹ và cung cấp tiền giấy khi khỏch
hàng cần. Ngoài ra cỏc ngõn hàng cũn thực hiện thanh toỏn bự trừ với nhau
thụng qua ngõn hàng trung ương hoặc thụng qua cỏc trung tõm thanh toỏn.
Cụng nghệ thanh toỏn qua ngõn hàng ngày càng đạt được hiệu quả cao khi
quy mụ sử dụng cụng nghệ đú càng được mở rộng, vỡ vậy, cụng nghệ
thanh toỏn hiện đại ngày càng được cỏc nhà quản lý ỏp dụng rộng rói.
Nhiều hỡnh thức thanh toỏn được chuẩn hoỏ gúp phần tạo tớnh thống nhất
trong thanh toỏn khụng chỉ giữa cỏc ngõn hàng trong một quốc gia mà cũn
giữa cỏc ngõn hàng trờn toàn thế giới. Cỏc trung tõm thanh toỏn quốc tế
được thiết lập đó làm tăng hiệu quả của thanh toỏn qua ngõn hàng, biến
ngõn hàng trở thành trung tõm thanh toỏn quan trọng và cú hiệu quả, phục
vụ đắc lực cho nền kinh tế toàn cầu.
II- Sự hỡnh thành và phỏt triển ngõn hàng điện tử


1-Sự hỡnh thành ngõn hàng điện tử
1.1-Khỏi niệm về ngõn hàng điện tử.
Ngõn hàng điện tử (E-Banking) hay cũn gọi là ngõn hàng trực tuyến
(Online Banking), ngõn hàng mạng (Internet Banking) là một hỡnh thức
ngõn hàng mà cỏc dịch vụ khỏch hàng của nú được thực hiện một cỏch tự
động thụng qua mạng Internet, và nguyờn liệu chớnh được sử dụng là tiền
điện tử (E-Money).
Tiền điện tử (Electronic money, Digital Casch, E-casch) là phương
tiện biểu hiện giỏ trị, là sự biểu hiện dưới dạng số hoỏ của tiền tệ.
* Theo định nghĩa của Uỷ ban Chõu Âu thỡ tiền điện tử là một loại tiền:
+ Được chứa đựng trong cỏc thiết bị điện tử như thẻ điện tử hay bộ
nhớ mỏy tớnh.

+ Được chấp nhận như là phương tiện trong thanh toỏn.
+ Được phỏt hành với mục đớch chuyển cho người sử dụng để phục
vụ như một sự thay thế cho tiền mặt (tiền giấy, tiền xu,…).
+ Được phỏt hành để thực hiện thanh toỏn điện tử cho những thanh
toỏn cú giỏ trị giới hạn.
Tiền điện tử (E-money) theo như định nghĩa là một hỡnh thỏi tiền tệ cho
phộp khỏch hàng sử dụng phương tiện truyền thụng điện tử để tiếp cận với
hệ thống thanh toỏn. Như vậy tiền chớnh là thụng tin (Infomation) được
chuyển giao giữa cỏc thiết bị điện tử giỳp cho quỏ trỡnh thanh toỏn.
Mạng Internet là một hệ thống cỏc mỏy tớnh được kết nối với nhau trờn
phạm vi toàn thế giới. Mạng cho phộp cỏc thành viờn trao đổi thụng tin, dữ
liệu, tạo điều kiện thuận lợi cho việc phỏt triển cỏc dịch vụ truyền thụng,
thư tớn điện tử, thương mại điện tử…


Như vậy, ngõn hàng điện tử theo như định nghĩa thực chất là việc ứng dụng
Internet trong lĩnh vực ngõn hàng. Đối tượng của ngõn hàng điện tử là cỏc
khỏch hàng sử dụng mỏy tớnh cỏ nhõn cú nối mạng, toàn bộ cỏc nghiệp vụ
đều được thực hiện tại nhà hay bất kỳ nơi nào cú kết nối Internet mà trong
đú cỏc nghiệp vụ hoàn toàn được tự động hoỏ, khụng cần đến sự tham gia
của cỏc nhõn viờn ngõn hàng.
1.2-Sự hỡnh thành ngõn hàng điện tử.
Sự phỏt triển của cụng nghệ thụng tin đó làm ảnh hưởng rất lớn tới lĩnh
vực ngõn hàng, tài chớnh và thương mại. Cú nhiều quan điểm về nghành
cụng nghiệp ngõn hàng sẽ tận dụng được cơ hội thuận lợi do sự phỏt triển
của cụng nghệ thụng tin mang lại hay lại phải đấu tranh để duy trỡ vai trũ
cơ bản (principa role) của nú trong nền kinh tế. BillGates, chủ tịch tập đoàn
Microsoft, bậc thầy trong lĩnh vực cụng nghệ tin học, trong buổi gặp gỡ cỏc
quan chức ngõn hàng Chõu Âu (EU) năm 1994 cho rằng cỏc ngõn hàng sẽ
gặp phải những thỏch thức khụng nhỏ để tồn tại trong thời gian tới.

BillGates cho rằng : “ Cỏc ngõn hàng cũng như loài khủng long, đứng
trước nguy cơ của sự lỗi thời và cú thể sẽ bị tuyệt chủng”. Một số nhà ngõn
hàng đó cảm thấy bị xỳc phạm bởi cõu núi cú vẻ như phi lý này của Bill,
một số khỏc lại coi đú như một hồi chuụng cảnh bỏo, một sự thỏch thức
cho giới ngõn hàng, hoặc là vươn lờn làm chủ cụng nghệ mới để cung cấp
cỏc sản phẩm tài chớnh và thương mại điện tử trong thế kỷ 21, hoặc bị gạt
ra bờn ngoài để phục vụ như một kờnh bị động cung cấp cỏc thụng tin du
lịch thụng qua cụng nghệ mà sự phỏt triển phụ thuộc vào cỏc nghành
khỏch, những nghành cú thể sẽ khụng cũn sử dụng cỏc kờnh ngõn hàng
truyền thống.
Sự hỡnh thành của ngõn hàng điện tử là tất yếu khỏch quan, cũng giống
như cỏc ngõn hàng thương mại truyền thống, nú xuất phỏt từ sự phỏt triển


của tiền và cỏc hỡnh thức thương mại. Tuy nhiờn khụng thể thiếu một
nguyờn nhõn nữa để ngõn hàng điện tử ra đời đú là sự phỏt triển của cụng
nghệ thụng tin, cuộc cỏch mạng cụng nghệ thụng tin là nhõn tố quyết định
sự phỏt triển của tiền tệ và cỏc hỡnh thức thương mại, tạo tiền đề cho ngõn
hàng điện tử ra đời.
- Internet cuộc cỏch mạng cụng nghiệp thứ ba.
Cỏi mà người ta gọi là cuộc cỏch mạng cụng nghiệp khụng chỉ đơn giản là
triển khai thờm một cụng nghệ nữa mà là sự đảo lộn cơ bản trong cỏch sản
xuất và tiờu dựng, thế giới đó biết đến hai cuộc cỏch mạng cụng nghiệp :
Cuộc cỏch mạng cụng nghiệp lần thứ nhất được theo đuổi đến năm 1840,
sinh ra ở nước Anh với sự phỏt minh ra mỏy hơi nước do James Watt năm
1776, lần đầu tiờn người ta đó thành cụng trong cụng việc biến nhiệt thành
chuyển động mà ứng dụng đầu tiờn là chiếc mỏy kộo sợi bụng bằng hơi
nước, và trước năm 1830 đó xuất hiện đường sắt đầu tiờn, do vậy nước
Anh trong những năm 1780 và năm 1860 là khoảng thời gian người dõn
nước Anh vừa trở nờn đụng đỳc và giầu cú hơn, từ một tỷ lệ tăng trưởng

khiờm tốn 0,5% đó tăng thờm mức tăng trưởng 2%.
Cuộc cỏch mạng thứ hai là phỏt minh ra điện của Thomas Edison mở ra
năm 1882 ở Mỹ, lần này với những nhà mỏy điện đó làm cho mức tăng
trưởng của nước Mỹ lờn tới 4%, đối với cụng chỳng thăm triển lóm quốc tế
năm 1881, điện chỉ là chiếc mỏy khõu hay chiếc xe điện nhỏ do hóng
Siemens chế tạo. giỳp tới thăm triển lóm, nhưng điều quan trọng hơn là đó
mở ra những cơ sở cụng nghiệp lớn và làm việc theo dõy chuyền.
Và chỳng ta đang ở trong cuộc cỏch mạng cụng nghiệp lần ba, là một cuộc
cỏch mạng về cụng nghệ điện tử và Internet, nguồn gốc của Internet là hệ
thống mỏy tớnh của Bộ quốc phũng Mỹ, gọi là mạng ARPAnet, một thớ
nghiệm được thiết kế từ năm 1969 để tạo điều kiện thuận lợi cho việc hợp


tỏc khoa học trong cỏc cụng trỡnh nghiờn cứu quốc phũng. Như vậy, mạng
Internet nguyờn thuỷ được thiết kế nhằm mục đớch phục vụ việc cung cấp
thụng tin cho giới khoa học nờn cụng nghệ của nú cho phộp mọi hệ thống
đều cú thể liờn kết với nú thụng qua một cổng điện tử. Theo cỏch đú, ngày
nay cú hàng ngàn mỏy tớnh cũng như hệ thống dịch vụ thư điện tử đó
trở thành thành viờn của Internet với khoảng 1 tỷ trang Wed, 375 triệu
người dựng mạng Internet đang phỏt triển với tốc độ bựng nổ. Theo thống
kờ của bỏo Internet commrce thỡ cứ sau 150 ngày số lượng người truy cập
Internet lại tăng gấp đụi, Internet thực sự trở thành một cuộc cỏch mạng
cụng nghiệp lần thứ ba.
Nhờ cú cụng nghệ kỹ thuật số và Internet, năng suất lao động của
người Mỹ kể từ thập kỷ 90 đó tăng 2,5% hàng năm. Cuộc cỏch mạng
Internet đó trở làm thay đổi cơ bản trong cỏch sản xuất và tiờu dựng trong
nền kinh tế. Internet tạo ra một khụng gian tại đú mọi người cú thể gặp gỡ
trao đổi thụng tin, cỏc doanh nghiệp cú thể quảng cỏo và bỏn hàng húa của
mỡnh cỏc ngõn hàng cú thể phục vụ khỏch hàng mà khụng cần giao dịch
trực tiếp với khỏch

hàng (hỡnh 1).



Hỡnh 1 : Internet một kờnh phõn phối của ngõn hàng
Internet được gọi là kờnh phõn phối điện tử, kết hợp với kờnh viễn thụng
và hệ thống tự phục vụ ( ATM ) tạo nờn kờnh phõn phối kỹ thuật (
Technical chanel ). Ngày nay, khi khoa học kỹ thuật phỏt triển thỡ kờnh
phõn phối sử dụng cỏc thiết bị kỹ thuật ngày càng đúng vai trũ quan trọng
Kờnh phõn phối
của
c
ỏc tổ chức t
ài
Kờnh phõn
phối
ngoài

Kờnh phõn
phối
trong

Giao dịch thụng
qua
Phương ti
ện truyền
Giao dịch
trực tiếp
Kờnh hỗ
trợ

K
ỹ thuật

Thụng qua
Email
Kờnh
viễn
th
ụng

Kờnh
điện tử
Tự
phục vụ
-Nhõn viờn
tiếp thị
-
Ngõn hàng h
ội
-Cỏc chi
nhỏnh
-
Qu
ầy giao
- Mỏy rỳt
tiền
t
ự động ATM

- Điện

thoại
-

Internet



hơn trong hệ thống phõn phối dịch vụ khỏch hàng, trong đú kờnh Internet
hay Ngõn hàng điện tử là khụng thể thiếu được khi thương mại điện tử phỏt
triển.
- Sự phỏt triển của thương mại điện tử
Với những ưu điểm của nú, chưa bao giờ Internet lại trở thành một cụng cụ
thương mại hữu hiệu như hiện nay. Những chuyờn gia về thị trường từng
mơ ước cú thể đến riờng từng khỏch hàng để chào bỏn hàng của mỡnh thỡ
giờ đõy Internet đó giỳp họ thực hiện ước mơ đú. Đõy là cỏch tốt nhất để
phục vụ khỏch hàng cú một số nhu cầu nhất định. Chỉ cần nhấn vài lệnh
trờn bàn phớm và đợi vài giõy là khỏch hàng cú thể vào cửa hàng mà mỡnh
ưu thớch. Mua sắn trờn mạng cũng giỳp người tiờu dựng tự tin hơn vỡ họ
cú thể tự so sỏnh giỏ cả của cỏc cửa hàng khỏc nhau và mua sắm với giỏ rẻ
nhất.
Quảng cỏo và
bỏn hàng trờn
Internet

Nhà
nước
thực
hiờn
cỏc
chớn

h
s
ỏch



Hỡnh 2 : Mụ hỡnh tổng quỏt giao dịch thương mại điện tử
Cú nhiều phương thức thanh toỏn trong thương mại điện tử, tuy nhiờn chủ
yếu thụng qua hai hỡnh thức chớnh là thanh toỏn trung gian và thanh toỏn
qua ngõn hàng. Hỡnh thức thanh toỏn qua ngõn hàng được trỡnh bày tổng
quỏt như hỡnh 2, toàn bộ qua trỡnh đặt hàng, mua hàng và thanh toỏn được
thực hiện trực tuyến qua mạng trờn Internet. Theo đú, ngõn hàng đúng vai
trũ trung tõm trong thanh toỏn điện tủ, thiếu nú, thương mại điện tử khụng
thể thực hiện được. Vỡ vậy, sự xuất hiện của thương mại điện tử tất yếu
dẫn đến sự ra đời của một ngõn hàng trờn mạng (Online Banking) hay ngõn
hàng điện tử (E-Banking).
Như vậy, thương mại điện tử phỏt triển làm xuất hiện nhu cầu về thanh
toỏn trực tuyến qua ngõn hàng, đú là cơ hội tiềm tàng để cỏc ngõn hàng
điện tử ra đời và phỏt triển. Ngược lại, sự ra đời của ngõn hàng điện tử thỳc
đẩy sự phỏt triển của thương mại điện tử, quyết định đến sự phỏt triển và
thành bại của thương mại điện tử.
- Sự phỏt triển của tiền tệ và cỏc tổ chức tài chớnh phi ngõn
hàng .
Cuộc cỏch mạng trong lĩnh vực ngõn hàng cơ bản dựa trờn sự thay đổi
trong kờnh phõn phối của cỏc tổ chức tài chớnh. Sự xuất hiện của kờnh
phõn phối điện tử lại là kết quả của cuộc cỏch mạng về khỏi niệm tiền tệ.
Trong nền kinh tế trao đổi hiện vật, khả năng chi trả cho hàng hoỏ và dịch
vụ được phản ỏnh bằng hàng hoỏ trao đổi trung gian như cỏi rỡu, thuốc lỏ,
lưỡi cõu… sau đú, tiền tệ bằng kim loại ra đời và được tạo bởi kim loại đỏ
quý. Tiếp theo là sự xuất hiện của tớn tệ. Tớn tệ là một loại tiền được chấp

nhận trong thanh toỏn nhưng bản thõn nú khụng cú giỏ trị, tớn tệ được phỏt
hành bởi hệ thống ngõn hàng, bao gồm tiền giấy và tiền xu. Ngày nay, khi
khoa học cụng nghệ phỏt triển, khả năng chi trả, thanh toỏn cho hàng hoỏ


và dịch vụ của mỗi cỏ nhõn đơn giản được phản ỏnh bằng con số trong bản
ghi tài khoản khỏch hàng tại ngõn hàng. Điều này dẫn tới một khỏi niệm
mới là tiền điện tử (E-Money, E-Cash) hay tiền số hoỏ (Dital Cash) mà bản
chất của loại thụng tin này là thụng tin (Information) được chuyển giao
giữa cỏc thiết bị điện tử để thanh toỏn trong nền kinh tế. Cỏch hiểu mới về
tiền tệ này đó dẫn đến cuộc cỏch mạng điện tử của cỏc tổ chức tài chớnh.
- Cạnh tranh giữa ngõn hàng và phi ngõn hàng.
Sự xuất hiện của tiền tệ điện tử đó mở ra một thị trường đầy tiềm năng cho
việc phỏt triển cỏc dịch vụ thanh toỏn dựa trờn loại tiền mới này. Nhận
thức được thị trường tiềm năng này, hàng loạt cỏc cụng thành viờn tài
chớnh (ngõn hàng và phi ngõn hàng) cạnh tranh nhau trong việc cung cấp
cỏc loại tiền điện tử này, mỗi cụng ty cú một loại tiền điện tử riờng và cú
phương thức thanh toỏn riờng và cú phương thức thanh toỏn khỏc nhau.
Theo Banking Policy Report trong năm 1997 đến năm 2000 cú khoảng
3700 tỷ USD đó được đầu tư và phỏt triển cơ sở hạ tầng cần thiết cho
thương mại điện tử. Cuộc chạy đua giữa bản thõn hệ thống cỏc ngõn hàng
và đặc biệt là giữa ngõn hàng với cỏc tổ chức phi ngõn hàng trong việc
cung cấp cỏc phương tiện thanh toỏn (tiền điện tử), diễn ra ngày càng quyết
liệt. Cỏc ngõn hàng trước đõy hoàn toàn nắm giữ quyền kiểm soỏt về tiền
tệ, tuy nhiờn cho đến cuối năm 1995, sự phỏt triển của tiền điện tử đó nằm
ngoài kiểm soỏt của hệ thống ngõn hàng, mà đỳng hơn là ngõn hàng trung
ương (Mỹ, Anh, ) như CyberCash, DigiCash, và First Virtual Holdings là
3 cụng thành viờn mạnh nhất về cung cấp cỏc dịch vụ thanh toỏn điện tử
trờn mạng vào thời điểm cuối năm 1995 và đầu năm 1996, cả ba cụng
thành viờn đều cung cấp những dạng tiền điện tử khỏc nhau và đều muốn

đỏp ứng cho khỏch hàng sự thuận tiện và an toàn trong thanh toỏn.


Đối với cỏc nhà ngõn hàng thỡ ỏp lực cạnh tranh lớn nhất khụng phải từ
phớa cỏc nhà ngõn hàng mà từ cỏc hiệp hụi tớn dụng, nhà mụi giới chứng
khoỏn, đặc biệt là cỏc nhà cung cấp thẻ tớn dụng phi ngõn hàng như
American Express, Discover… theo thống kờ của Internet Banking và
Security : Hiện nay ngõn hàng chỉ giữ 20% tài chớnh của hộ gia đỡnh so
với 34% của 20 năm trước, quản lý 30% ký quỹ của cỏc tổ chức kinh
doanh so với 7 năm trước là 42%. Những nhà cung cấp thẻ tớn dụng phi
ngõn hàng tấn cụng vào phần khỏch hàng của ngõn hàng và nắm giữ luụn
25% thị phần so với năm 1994 họ chỉ chiếm được 5%. Thực tế là cỏc ngõn
hàng đó đi chậm hơn so với cỏc tổ chức phi ngõn hàng trong việc cung cấp
cỏc phương tiện thanh toỏn cho thương mại điện tử. Việc suy giảm thị phần
này đồng nghĩa với việc cỏc ngõn hàng đang mất đi vai trũ trung gian tài
chớnh của mỡnh, chức năng cơ bản của ngõn hàng là trung gian thanh toỏn
trong nền kinh tế, nhưng chức năng này đang bị cạnh tranh mạnh mẽ, đe
doạ tới sự tồn tại của cỏc hệ thống ngõn hàng.
Cõu hỏi ở đõy sẽ đặt ra là : Điều gỡ sẽ xảy ra khi những ngõn hàng cú
những chức năng như cỏc tổ chức phi ngõn hàng, nhưng cỏc tổ chức này lại
cú nhiều thuận lợi hơn cỏc ngõn hàng do sự chuyờn mụn hoỏ trong cụng
nghệ thanh toỏn, điều gỡ sẽ xảy ra nếu như những cụng ty tin học viễn
thụng hàng đầu như Microsoft, Netscape, IBM,… liờn kết với cỏc hiệp hội
tớn dụng phi ngõn hàng để cung cấp cỏc dịch vụ tài chớnh cú tớnh chất
toàn cầu. Rừ ràng, cỏc ngõn hàng đó mất đi vị trớ độc quyền là trung gian
tài chớnh của mỡnh và nguy cơ bị tụt hậu về cụng nghệ như Billgate đó
cảnh bỏo là khú trỏnh khỏi, nếu như cỏc ngõn hàng khụng tự đổi mới hay
núi cỏch khỏc là để tồn tại và phỏt triển, ngõn hàng buộc phải làm một
cuộc cỏch mạng, mà thực chất của cuộc cỏch mạng này là sự phỏt triển của
cụng nghệ thanh toỏn, hướng tới thanh toỏn trực tuyến qua mạng Internet

để phục vụ cho sự phỏt triển của thương mại điện tử, hay cuộc cỏch mạng
này chớnh là sự hỡnh thành nờn cỏc ngõn hàng điện tử.
Túm lại, dưới sự phỏt triển của cụng nghệ và ứng dụng khoa học
cụng nghệ thụng tin và thương mại điện tử, sự cạnh tranh gay gắt của cỏc
tổ chức tài chớnh thỡ việc hỡnh thành ngõn hàng điện tử là tất yếu và
khỏch quan, hơn nữa, với sự thuận lợi về uy tớn, kinh nghiệm trong việc
cung cấp cỏc sản phẩm dịch vụ tài chớnh, sẽ là cơ hội để cỏc ngõn hàng mở
rộng thờm kờnh phõn phối trờn mạng. Tuy nhiờn để đạt được nhưng mục
tiờu trờn, cỏc ngõn hàng phải mất nhiều thời gian và chi phớ.
2- Lợi ớch của ngõn hàng điện tử
Ngõn hàng điện tử cú rất nhiều lợi ớch đối với khỏch hàng, nền kinh tế
cũng như đối với bản thõn ngõn hàng, theo đú, ngõn hàng điện tử cú những
lợi ớch (ưu điểm) sau :
* Lợi ớch đối với khỏch hàng bao gồm :
 An toàn và hiệu quả. Thanh toỏn bằng thẻ tớn dụng phức tạp hơn
nhiều so với thanh toỏn qua ngõn hàng điện tử, ngõn hàng điện tử
bằng hệ thống thanh toỏn (BIPS) cú tớnh bảo mật cao, khỏch hàng
khụng phải khai thụng tin về cỏ nhõn và thẻ tớn dụng, do đú rất an
toàn, hơn hẳn so với phương thức thanh toỏn bằng thẻ tớn dụng và
thư tớn dụng. Ngõn hàng điện tử thớch hợp với mọi hỡnh thức
thương mại điện tử, đỏp ứng được nhu cầu thanh toỏn của khỏch
hàng ở mọi mức độ và khụng bị giới hạn bởi số lượng tiền thanh
toỏn như đối với thanh toỏn bằng thẻ tớn dụng.
 Tiếp cận mọi lỳc, mọi nơi. Với hệ thống kết nối mạng thường trực,
khỏch hàng cú thể tiếp cận với ngõn hàng 24/24 giờ, vào tất cả cỏc
ngày và tại bất cứ địa điểm nào về cỏc loại sản phẩm, dịch vụ, cỏc
thủ tục, cỏch thức vay, trả nợ hay cỏc dịch vụ tư vấn về đầu tư chứng

khoỏn… Khả năng tiếp cận với ngõn hàng vào bất cứ thời điểm nào
rất cú ý nghĩa đối với những người khụng cú thời gian đến ngõn
hàng vào giờ hành chớnh, đối với cả cỏc doanh nhõn thường phải đi
xa hay sinh viờn du học… thỡ đõy là hỡnh thức lý tưởng vỡ họ cú
thể tiếp cận với ngõn hàng điện tử ở bất cứ nơi nào trờn thế giúi cú
kết nối.
 Khả năng tự kiểm soỏt cao. Đối với ngõn hàng truyền thống, khỏch
hàng cảm thấy họ khụng tự kiểm soỏt được tài khoản của mỡnh.
Ngược lại, ngõn hàng trực tuyến giỳp khỏch hàng cú thể thường
xuyờn theo dừi và kiểm soỏt được tỡnh hỡnh tài chớnh của mỡnh.
 Tiết kiệm thời gian, chi phớ và cỏc thao tỏc giao dịch. Khỏch hàng
khụng cũn phải mất thời gian xếp hàng chờ đợi để thực hiện cỏc giao
dịch với ngõn hàng, cụng việc này cú thể được thực hiện hoàn toàn
thụng qua mỏy tớnh tại nhà hay tại cụng thành viờn. Đặc biệt, ngõn
hàng điện tử giỳp giảm chi phớ giao dịch cho khỏch hàng một cỏch
đỏng kể. Nếu trước đõy, trong giao dịch ngõn hàng truyền thống, khi
khỏch hàng muốn biết về số dư tài khoản của mỡnh thỡ phải trả gấp
2 lần so với việc sử dụng mỏy rỳt tiền tự động ATM, gấp 5 lần nếu
sử dụng Home Banking (ngõn hàng qua điện thoại) và gấp 10 lần khi
sử dụng ngõn hàng điện tử.
 Khỏch hàng được hưởng lói suất vay rẻ hơn nhiều so với lói suất của
ngõn hàng truyền thống, nguyờn nhõn chớnh là do chi phớ giao dịch
của ngõn hàng điện tử nhỏ, hơn nữa ngõn hàng điện tử huy động
được nhiều nguồn vốn rẻ hơn thụng qua cỏc dịch vụ của mỡnh, đặc
biệt là dịch vụ thanh toỏn. Khỏch hàng muốn tham gia thanh toỏn
trực tuyến qua ngõn hàng đều phải mở tài khoản tại ngõn hàng đõy
sẽ là nguồn vốn rẻ nhất mà ngõn hàng cú được.

* Lợi ớch đối với cỏc ngõn hàng.
Thụng qua hoạt động của cỏc ngõn hàng đang phỏt triển, người ta đó rỳt
ra 5 điều nổi trội do ngõn hàng điện tử mang lại như sau :
 Là cơ hội tốt nhất để mở rộng thị trường hoạt động kinh doanh
của ngõn hàng, nú sẽ tiếp cận nhanh chúng với nhiều thị trường
khỏc nhau bởi tớnh chất của loại hỡnh này là khụng phụ thuộc
vào khụng gian, thời gian, phự hợp với xu thế toàn cầu hoỏ trong
hoạt động ngõn hàng.
 Khả năng nhạnh bộn trong việc thu nhận, xử lý nguồn thụng tin
giỳp cho người quản lý và điều hành kịp thời hạn chế những rủi
ro thường do cỏc phương thức hoạt động truyền thụng gõy ra. Vỡ
vậy, hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của ngõn hàng sẽ cao
hơn rất nhiều.
 Cung cấp thờm nhiều hỡnh thức dịch vụ cho khỏch hàng như tư
vấn đầu tư, cỏc sản phẩm dựa trờn thẻ thụng minh (Smart Card-
base) tạo điều kiện tăng nguồn vốn, tăng cường tốc độ quay của
nguồn vốn, giỳp tăng doanh thu ổn định cho ngõn hàng thụng qua
phớ dịch vụ ngõn hàng, dần dần thay cho nguồn thu từ tớn dụng
vốn cú rủi ro cao.
 Cú khả năng cung cấp cho khỏch hàng cỏc dịch vụ với chất lượng
tốt hơn, khỏch hàng thấy chủ động hơn trong việc kiểm soỏt tài
chớnh của mỡnh, do vậy cỏc ngõn hàng cú cơ hội củng cố, duy
trỡ và phỏt triển cỏc mối quan hệ khỏch hàng mới.
 Gọn nhẹ trong tổ chức hệ thống dịch vụ, năng suất lao động tăng
lờn, khụng phải đầu tư xõy dựng thờm văn phũng giao dịch mới,
nhõn lực gọn nhẹ, cỏc chi phớ liờn quan đến giao dịch trực tiếp


với khỏch hàng như giấy tờ, hợp đồng, giảm đỏng kể, tạo điều
kiện nõng cao lợi nhuận ngõn hàng. .

3- Mụ hỡnh hoạt động và cỏc nghiệp vụ của ngõn hàng điện tử.
4.1-Mụ hỡnh hoạt động
Xỏc định rừ mụ hỡnh hoạt động cú ý nghĩa rất quan trọng trong việc xõy
dựng và quản lý một ngõn hàng điện tử, mụ hỡnh hoạt động cũn được sử
dụng để đỏnh giỏ, xếp hạng sự phỏt triển của ngõn hàng. Nhỡn chung, tất
cả cỏc ngõn hàng trực tuyến đều cú chung một mụ hỡnh, dự đú là ngõn
hàng lớn hay nhỏ, ngõn hàng ở cỏc nước đang phỏt triển hay phỏt triển. Mụ
hỡnh hoạt động của ngõn hàng qua Internet được xỏc định dựa trờn ba cơ
hội khỏc nhau mà cụng nghệ (Internet) cú thể đem lại cho cỏc ngõn hàng
đú là :
- Như một phương tiện cung cấp thụng tin khỏch hàng.
- Như một kờnh giao dịch chớnh thức, giống như đối với cỏc chi
nhỏnh giao dịch và rỳt tiền tự động ATM.
- Như một cụng cụ để cải thiện mối quan hệ khỏch hàng.
Với ba cơ hội trờn mà Internet mang lại cho ngõn hàng, cú thể chia mụ
hỡnh ngõn hàng điện tử thành ba kờnh cơ bản : Kờnh cung cấp thụng tin,
kờnh giao dịch, và kờnh cải thiện mối quan hệ khỏch hàng. Trong mỗi
kờnh lại cú cỏc nghiệp vụ tương ứng, trong đú, kờnh giao dịch bao gồm
cỏc nghiệp vụ chớnh, hai kờnh cũn lại cung cấp cỏc nghiệp vụ bổ trợ cho
việc ra quyết định thực hiện cỏc nghiệp vụ chớnh trong kờnh giao dịch. Mụ
hỡnh hoạt động và cỏc nghiệp vụ của ngõn hàng điện tử được mụ tả như
sau:



Hỡnh 3 : Mụ hỡnh hoạt động (nghiệp vụ) của ngõn hàng ảo.
Để so sỏnh mức độ phỏt triển của ngõn hàng khỏc nhau, người ta chia mỗi
kờnh thành 3 cấp độ khỏc nhau. Cấp độ 1 được gọi là cấp độ cơ bản (basic
level). Với cấp độ này, ngõn hàng chỉ cú thể mụ phỏng lại hoạt động của nú
cựng với cỏc phương tiện truyền thụng khỏc trờn mạng, nú mở ra một

phương thức hoạt động mới, tuy vậy lại chưa khai thỏc hết tiềm năng của
phương tiện mới này, núi cỏch khỏc, cấp đọ 1 là cấp độ ban đầu, cỏc chức
năng sử dụng mang tớnh giới thiệu, cấp độ này thường gặp ở cỏc ngõn
hàng trực tuyến mới thanh lập. Cấp độ 2 được gọi là cấp độ trung gian, ở
cấp độ này một số lợi thế của Internet được khai thỏc tốt hơn để cung cấp
tốt hơn cỏc sản phẩm dịch vụ cho khỏch hàng, tuy nhiờn cỏc dịch vụ dựa
trờn cỏc lợi thế của cụng nghệ này chưa ảnh hưởng nhiều đến cỏch thức
hoạt động truyền thụng của ngõn hàng. Ngược lại, cấp độ 3 là cấp độ khai
thỏc cao nhất mọi ưu thế của cụng nghệ, cấp độ này đem lại những dịch vụ
tốt nhất cho khỏch hàng và mở ra cơ hội cho giao dịch thương mại điện tử.
Sau đõy là nội dung cơ bản của cỏc kờnh trong mụ hỡnh ngõn hàng điện tử,
mỗi phần nội dung đều cú số liệu minh hoạ, cỏc số liệu này được rỳt ra từ
Mụ hỡnh hoạt động
(cỏc nghiệp vụ)
Kờnh cung cấp
thụng tin
(nghi
ệp vụ bổ
tr
ợ)

Kờnh giao dịch
(Cỏc nghiệp vụ
chớnh)
K
ờnh cải thiện
quan hệ K/H
(N/V bổ trợ)

- Cấp độ

1
- Cấp độ
2

- Cấp độ
1
-

C
ấp độ
- Cấp độ
1
- Cấp độ
2



cuộc khảo sỏt hơn 1200 ngõn hàng cú hoạt động trờn mạng năm 2001 tại
Mỹ.
 Kờnh cung cấp thụng tin: Cỏc ngõn hàng sử dụng Internet
như một cụng cụ cung cấp thụng tin bao gồm một số
nghiệp vụ bổ trợ được phõn chia theo cỏc cấp độ như sau :
o ở cấp độ 1 hay cấp độ cơ bản, kờnh thụng tin của ngõn
hàng giống như một cuốn sỏch điện tử, nú cung cấp mọi
thụng tin liờn quan đến ngõn hàng và cỏc dịch vụ của
ngõn hàng. ( 100% cỏc ngõn hàng được khảo sỏt đều
cung cấp những thụng tin này). Cụ thể cấp độ cơ bản
bao gồm cỏc hệ thống thụng tin như sau :
- Hệ thống thụng tin về ngõn hàng : Thụng tin về lịch sử phỏt triển
của ngõn hàng, cỏc thụng tin liờn hệ đến ngõn hàng như địa chỉ,

số điện thoại fax, giờ làm việc…. của trụ sở và cỏc chi nhỏnh, vị
trớ cỏc mỏy rỳt tiền tự động
- Hệ thống thụng tin dịch vụ khỏch hàng : Bao gồm cỏc thụng tin
về c dịch vụ khỏch hàng, hướng dẫn và đăng ký sử dụng sản
phẩm dịch vụ như thẻ tớn dụng, hướng dẫn xin vay, thụng tin lói
suất, cỏc loại phớ, kỳ hạn, chế độ ưu đói, quyền lọi và nghĩa vụ
của khỏch hàng đối với những sản phẩm dịch vụ của ngõn hàng.
Qua khảo sỏt cho thấy cỏc ngõn hàng nhỏ thường ớt đưa thụng tin
về lói suất và cỏc loại phớ do khú cú thể cạnh tranh được với cỏc
ngõn hàng lớn.
- Hệ thống thụng tin tài chớnh như : Thụng tin thị trường chứng
khoỏn, thị trường tài chớnh và hoạt động của nền kinh tế; cỏc bài
bỏo , bài phõn tớch tài chớnh và tổng quan nền kinh tế được viết
bởi cỏc chuyờn gia kinh tế, cỏc chuyờn gia trong lĩnh vực ngõn


hàng, mục này nhằm cung cấp thụng tin ra quyết định đầu tư cho
khỏch hàng đồng thời tạo uy tớn cho ngõn hàng, cỏc ngõn hàng
lớn thường cú một tạp chớ riờng, được xuất bản hàng thỏng và
được phổ biến trờn trang chủ của mỡnh.
- Hệ thống thụng tin tuyển dụng : Bao gồm thụng tin về cơ hội việc
làm, cỏc điều kiện về tuyển dụng, chế độ lương bổng, trợ cấp. Và
mẫu đơn xin việc, mục này thường thấy ở cỏc ngõn hàng lớn, là
một hỡnh thức quảng cỏo rất hiệu quả.
o Cấp độ 2 hay cấp độ trung gian so với cấp độ trước cú
thờm cỏc mục sau :
- Cung cấp cỏc cụng cụ tỡm kiếm thụng tin cho khỏch hàng (70%).
Khỏch hàng cú thể tỡm kiếm thụng tin cần thiết chỉ sau vài giõy
sau khi gừ vào một số từ khoỏ quan trọng, giỳp khỏch hàng tiết
kiệm về mặt thời gian, vớ dụ : khỏch hàng muốn biết về thụng tin

tiền gửi 3 thỏng, chỉ cần gừ vào khung tỡm kiếm ba chữ “lói suất,
3”.
- Cung cấp cỏc bản bỏo cỏo thường niờn, qua đú khỏch hàng cú thể
nắm được tỡnh hỡnh tài chớnh của ngõn hàng. Giỳp nõng cao uy
tớn của ngõn hàng.(70% cỏc ngõn hàng được khảo sỏt đều cú
mục này).
- Giải đỏp cỏc cõu hỏi thường gặp, đồng thời cũng cú thể trả lời
trực tiếp cỏc thắc mắc của khỏch hàng đối với cỏc sản phẩm dịch
vụ của ngõn hàng (60%).
- Cuối cựng là mục liờn kết đến cỏc trang Web khỏc cú liờn quan.
Chỉ khoảng 50% cỏc ngõn hàng được khảo sỏt cú cụng cụ này, lý
do là cỏc ngõn hàng muốn trang Web của họ là điểm dừng chõn
cuối cựng của khỏch hàng, tuy nhiờn đối với một số ngõn hàng


lớn, đõy lại là cụng cụ cạnh tranh cú hiệu quả do khỏch hàng cú
thể so sỏnh cỏc ngõn hàng khỏc nhau.
o Cấp độ cao nhất (cấp độ 3), việc cung cấp thụng tin chủ
yếu tập trung vào cỏc đỏnh giỏ của khỏch hàng về trang
Web của ngõn hàng và thảo luận theo nhúm để trao đổi
về cỏc vấn đề mới đặt ra. Cú rất ớt ngõn hàng sử dụng
phương thức này, trong đú cú 24% ngõn hàng lớn, 10%
cỏc ngõn hàng trung bỡnh và 4% cỏc ngõn hàng nhỏ.
 Kờnh giao dịch : Với chức năng này, trang Web của ngõn hàng đúng
vai trũ như một cửa sổ giao dịch, khỏch hàng cú thể thực
hiện tất cả cỏc nghiệp vụ cú thể trờn kờnh giao dịch.
o ở cấp độ thấp nhất, khỏch hàng cú thể thực hiện một số
nghiệp vụ thụng thường của ngõn hàng như mở tài
khoản thanh toỏn, tài khoản tiền gửi tiết kiệm, thẻ tớn
dụng (và cỏc loại thẻ khỏc), cỏc khoản vay và đầu tư….

Kết quả khảo sỏt cỏc ngõn hàng cho thấy rằng cỏc đơn
xin đầu tư gần với cỏc giao dịch thực tế nhất lại chiếm
tỷ trọng thấp nhất 20%; cỏc đơn xin vay và mở thẻ tớn
dụng chiếm 40%; đơn xin mở tài khoản thanh toỏn
tương đối phổ biến (80% trong cỏc ngõn hàng được
khảo sỏt).
o ở cấp độ thứ 2, Internet đó đúng vai trũ tớch cực hơn, ở
đõy, mỗi trang chủ của ngõn hàng trờn mạng Internet đó
được xem như một cửa sổ giao dịch, khỏch hàng cú thể
thực hiện cỏc giao dịch thụng thường như đối với cỏc
ngõn hàng truyền thống :


- Nghiệp vụ thụng thường nhất là kiểm tra tài khoản thanh
toỏn(100%),mặc dự nghiệp vụ này rất phổ biến nhưng vẫn được
xếp vào cấp độ thứ hai là vỡ nú tiếp cận đến nguồn dữ liệu khỏch
hàng của ngõn hàng, cỏc dữ liệu này mang tớnh bảo mật cao, chỉ
cú những khỏch hàng cú mó khoỏ (password) được ngõn hàng
cung cấp khi mở tài khoản mới cú thể sử dụng được. Một số ngõn
hàng cũn cho phộp khỏch hàng của mỡnh tiếp cận với cỏc thụng
tin trờn tài khoản tiền gửi hay cỏc khoản vay, đầu tư…. Khỏch
hàng cú thể nắm được thụng tin về tỡnh trạng của cỏc tài khoản
này, cựng với việc kiểm tra cỏc tài khoản cỏ nhõn, khỏch hàng cú
thể theo dừi được tỡnh hỡnh chi tiờu của mỡnh thụng qua bản
bỏo cỏo chi tiờu do ngõn hàng lập một cỏch tự động sau mỗi giao
dịch của khỏch hàng.
- Cỏc nghiệp vụ khỏc thường thấy ở cấp độ này như chuyển khoản
(bao gồm chuyển tiền giữa cỏc tài khoản của một khỏch hàng và
chuyển khoản giữa cỏc khỏch hàng) và nghiệp vụ thanh toỏn hoỏ
đơn trong thương mại điện tử. Theo khảo sỏt, 60% ngõn hàng

khụng thu phớ cỏc nghiệp vụ này, số ngõn hàng cũn lại (40%) chỉ
thu phớ thanh toỏn húa đơn. Đặc điểm của cỏc nghiệp vụ này là
thường được sử dụng bởi cỏc cỏ nhõn.
- Nghiệp vụ rỳt tiền mặt : Khi khỏch hàng cần sử dụng tiền mặt,
khỏch hàng cú thể rỳt tiền tại tất cả cỏc chi nhỏnh của ngõn hàng
hoặc tại cỏc mỏy rỳt tiền tự động, một ưu điểm của ngõn hàng
điện tử là khỏch hàng cú thể thanh toỏn cũng như rỳt tiền ở khắp
mọi nơi trờn thế giới với điều kiện cỏc ngõn hàng này cũng phải
hoạt động trờn mạng, một số ngõn hàng cũn cho phộp khỏch hàng
rỳt tiền tại cỏc mỏy rỳt tiền tự động của nước ngoài, số tiền này sẽ
được tự động quy đổi sang ngoại tệ theo tỷ giỏ hiện thời.


- Một cụng cụ thường thấy ở cấp độ trung gian là chương trỡnh
hướng dẫn sử dụng (demo) cỏc nghiệp vụ cơ bản, chương trỡnh
này sẽ thực hiện một cỏch tự động cỏc bước của một nghiệp vụ
nào đú để làm mẫu cho khỏch hàng, chỉ cú 11% ngõn hàng sử
dụng cụng cụ này.
o ở cấp độ cao nhất, mọi hoạt động giao dịch của ngõn hàng đều
được thực hiện trực tuyến trờn mạng Internet, nếu như ở 2
mức độ trờn đối tượng phục vụ chủ yếu của ngõn hàng là
khỏch hàng cỏ nhõn thỡ mức độ thứ 3, ngõn hàng đúng một
vai trũ rất quan trọng và to lớn trong việc hỗ trợ cho thương
mại điện tử giữa cỏc doanh nghiệp phỏt triển, cú thể tỡm thấy
ở đõy cỏc nghiệp vụ hỗ trợ cỏc doanh nghiệp như mở và thanh
toỏn theo hỡnh thức thư tớn dụng (L/C); mở cỏc hợp đồng bảo
lónh, ở cấp độ này, hầu hết mọi ngõn hàng cung cấp phương
tiện thanh toỏn điện tử (Ecash) cho khỏch hàng để sử dụng
trong thanh toỏn thương mại điện tử, trong hơn 120 ngõn hàng
được khảo sỏt thỡ chỉ cú 20 ngõn hàng thực hiện và đạt đến

cấp độ này, trong đú ngõn hàng đầu tiờn đạt được là First
Bank, ngõn hàng này hoàn toàn khụng cú cỏc chi nhỏnh mà
hoàn toàn giao dịch trờn mạng Internet.
 Kờnh cải thiện quan hệ khỏch hàng: Cỏc ngõn hàng sử dụng rất
nhiều phương phỏp khỏc nhau để thu hỳt thờm khỏch hàng mới, đồng thời
duy trỡ và củng cố cỏc mối quan hệ khỏch hàng đó cú.
o ở mức độ thấp nhất, thư điện tử (Email) được ngõn hàng sử
dụng để giữ liờn lạc, giải đỏp và thụng bỏo cỏc thụng tin về sản phẩm
và dịch vụ của ngõn hàng cho khỏch hàng biết một cỏch thường
xuyờn, đồng thời qua thư điện tử này (email) khỏch hàng cũng cú thể
trao đổi, gúp ý kiến về cỏc sản phẩm dịch vụ này, cỏc ý kiến này được