Chương 1 TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP docx

Phạm Anh Tuấn – Bm Cơ sở kinh tế và quản lý

Chương 1
TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP

1.1. KHÁI NIỆM, PHÂN LOẠI GIAO TIẾP
1.1.1. Khái niệm giao tiếp
Ngạn ngữ Latinh có câu: “Người nào sống được một mình hoặc là Thánh
nhân, hoặc là Quỉ sứ”. Phàm đã là người thì ai cũng phải sống trong một xã hội
nhất định, sinh hoạt trong những nhóm người, tập thể và những cộng đồng người
khác nhau. Trong quá trình sống và làm việc chung với mọi người, con người có
rất nhiều nhu cầu cần được thỏa mãn, trong đó có các nhu cầu tâm lý xã hội,
như: trao đổi thông tin, trao đổi kinh nghiệm với mọi người xung quanh; chia sẻ
những tâm tư, tình cảm, niềm vui, nỗi buồn với người khác; hợp tác, giúp đỡ
mọi người xung quanh và mong được mọi người giúp đỡ mỗi khi gặp khó khăn,
hoạn nạn,… Tất cả những nhu cầu tâm lý xã hội đó chỉ có thể thỏa mãn thông
qua giao tiếp.
Giao tiếp là một hoạt động cơ bản, một nhu cầu không thể thiếu của con
người. Để tồn tại và phát triển, hàng ngày, hàng giờ, con người luôn thực hiện
việc giao tiếp. Đặc biệt là các nhà quản trị, dù ở cấp thấp hay cấp cao, ở bất cứ
bộ phận nào: kinh doanh, bán hàng, marketing hay quản trị nhân sự, kế toán, tài
chính, kỹ thuật, sản xuất, công nghệ thông tin, dù ở doanh nghiệp lớn hay
nhỏ,… họ luôn phải tiến hành việc giao tiếp, giao tiếp với cấp trên, giao tiếp với
cấp dưới, với đồng nghiệp, với khách hàng,… Nhà quản trị chỉ có thể làm việc
hiệu quả một khi có khả năng giao tiếp tốt.
Vậy giao tiếp là gì?
Trả lời câu hỏi này, trong cuộc sống đời thường, sẽ nhận được những câu
trả lời ngắn gọn, cụ thể, như:
- Giao tiếp là sự trao đổi thông tin.
- Giao tiếp là việc chuyển tải ý tưởng từ người này sang người khác.
1

Phạm Anh Tuấn – Bm Cơ sở kinh tế và quản lý

- Giao tiếp là việc nói với người khác một điều gì đó.
- Giao tiếp là việc chia sẻ thông tin và tạo dựng những mối quan hệ.
- Giao tiếp là giới thiệu mình với người khác.
- Giao tiếp là việc hướng dẫn người khác làm một việc gì đó,…
Điều khá thú vị là có tới 80% thành viên các lớp Giám đốc điều hành
(CEO), lớp Cao học tại chức (học viên là các cán bộ đương chức) đưa ra câu trả
lời “Giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin”.
Như vậy, ở những cương vị khác nhau, người ta có thể đưa ra những câu
trả lời rất khác nhau đối với câu hỏi: “Giao tiếp là gì?”.
Để trả lời câu hỏi này, các nhà nghiên cứu đứng trên góc độ chuyên môn
của mình cũng đưa ra rất nhiều khái niệm khác nhau. Có thể chia tập hợp các
khái niệm giao tiếp thành hai nhóm lớn:
Nhóm các nhà nghiên cứu: TS. Thái Trí Dũng, TS. Nguyễn Văn Tuấn,
Phạm Phương Trung, thống nhất với quan điểm:
Giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các mối quan hệ giữa người
với người, hoặc giữa người với các yếu tố xã hội nhằm thỏa mãn những nhu cầu
nhất định. Giao tiếp bao hàm hàng loạt yếu tố, như trao đổi thông tin, xây dựng
chiến lược hoạt động phối hợp, tri giác và tìm hiểu người khác. Tương ứng với
các yếu tố trên thì giao tiếp có ba khía cạnh chính: giao lưu, tác động qua lại và
tri giác (Kỹ năng giao tiếp và thương lượng trong kinh doanh, TS. Thái Trí
Dũng, tr. 7,8).
Hay tác giả Tôn Khánh Hòa viết một cách ngắn gọn hơn: “Giao tiếp là sự
biểu hiện các mối quan hệ xã hội mà mọi người đều phải tham gia”.
Dựa theo cuốn Business Communications của các tác giả William
C.Himstreet và Wayne Murlin Baty, TS. Vũ Thị Phượng và Dương Quang Huy
cho rằng:
2
Phạm Anh Tuấn – Bm Cơ sở kinh tế và quản lý

Giao tiếp là một quá trình trao đổi thông tin giữa các cá nhân thông qua
một hệ thống bao gồm các ký hiệu, các dấu hiệu và hành vi. Giao tiếp cũng có
thể hiểu là các hình thức biểu lộ tình cảm, trò chuyện, diễn thuyết, trao đổi thư
tín, thông tin. Như vậy, giao tiếp là xây dựng một bản thông điệp, gửi nó đi với
hy vọng người nhận sẽ hiểu được nội dung của bản thông điệp đó. (Giao tiếp
trong kinh doanh, TS. Vũ Thị Phượng, Dương Quang Huy, tr. 9).
Các tác giả Phan Thanh Lâm, Nguyễn Thị Hòa Bình, trên cơ sở tổng hợp
quan điểm của nhiều tác giả nước ngoài, cũng cho rằng: Giao tiếp là quá trình
trao đổi thông tin.
Còn các tác giả của bộ sách “Học để thành công – học để giàu” của
Chương trình Phát triển Kinh tế Tư nhân (MPDF) thì viết một cách đầy đủ hơn:
Giao tiếp là việc trao đổi thông tin giữa con người và thường dẫn tới hành động.
Ngoài ra, còn rất nhiều định nghĩa khác về giao tiếp, mỗi định nghĩa đều
có những ưu nhược điểm riêng của nó.
Trên cơ sở những nghiên cứu và quá trình giảng dạy về giao tiếp, chúng
tôi xin đưa ra định nghĩa: Giao tiếp là hành vi và quá trình, trong đó con người
tiến hành trao đổi thông tin với nhau, nhận thức, đánh giá về nhau, tác động
qua lại, ảnh hưởng lẫn nhau. (Giao tiếp trong kinh doanh và cuộc sống, PGS.
TS. Đoàn Thị Hồng Vân, ThS. Kim Ngọc Đạt, tr. 4).
Trong định nghĩa này muốn nhấn mạnh: giao tiếp là hành vi của con
người (nói, nghe, hỏi, đáp, viết, sử dụng các phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ,
cách đối nhân xử thế…) và là quá trình gồm 3 mảng hoạt động có liên quan mật
thiết với nhau, đó là quá trình trao đổi thông tin, quá trình nhận thức đánh giá và
quá trình tác động qua lại lẫn nhau, biểu hiện bằng những hành động cụ thể.
Trước hết giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin giữa các chủ thể tiến hành giao
tiếp. Trong đó một người – người gửi, gửi thông tin đến một hoặc nhiều người
khác – người nhận. Người nhận sau khi nhận được thông điệp của người gửi sẽ
gửi lại thông điệp phản hồi để chứng tỏ rằng đã nhận được thông điệp và hiểu
3

Phạm Anh Tuấn – Bm Cơ sở kinh tế và quản lý

nó. Do đó, giao tiếp là một quá trình trao đổi thông tin hai chiều, cả hai bên
tham gia đều là chủ thể tích cực, mỗi bên đồng thời vừa là người nhận, vừa là
người gửi thông tin, luôn đổi vai cho nhau. Cùng với quá trình trao đổi thông tin,
các chủ thể giao tiếp sẽ nhận thức, tìm hiểu lẫn nhau. Quá trình nhận thức bao
gồm: nhận thức về đối tác giao tiếp và nhận thức rõ hơn chính bản thân mình.
Giao tiếp không dừng ở mức độ trao đổi thông tin với nhau, nhận thức, hiểu biết
về nhau, mà còn là quá trình tác động, ảnh hưởng lẫn nhau giữa các chủ thể giao
tiếp. Đây là quá trình phức tạp, chịu ảnh hưởng của nhiều nhân tố, diễn ra dưới
nhiều hình thức, như: lây lan, bắt chước, ám thị, thuyết phục, áp lực nhóm,…
1.1.2. Phân loại giao tiếp
Người ta phân loại giao tiếp theo nhiều tiêu chí khác nhau, có thể kể ra
đây một sô cách phân loại cơ bản:
1.1.2.1. Phân loại theo cách tiếp xúc trong giao tiếp
Theo cách phân loại này có: giao tiếp trực tiếp và giao tiếp gián tiếp
- Giao tiếp trực tiếp:
Là hình thức giao tiếp, trong đó các đối tượng giao tiếp trực tiếp gặp gỡ
nhau, sử dụng ngôn ngữ và các phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ để truyền
cho nhau những ý nghĩ và tình cảm của mình. Đây là loại hình giao tiếp phổ
biến và hiệu quả nhất, bởi trong các tình huống mặt đối mặt, nhờ có những
thông tin không lời đi kèm mà những thông tin chưa rõ nghĩa, chưa đầy đủ, hay
những hiểu lầm sẽ được điều chỉnh kịp thời ngay trong quá trình giao tiếp.
Trong cuộc sống, giao tiếp trực tiếp diễn ra dưới các hình thức: các cuộc phỏng
vấn, đàm thoại trực tiếp, các cuộc hội nghị bàn tròn, các cuộc họp nhóm, đàm
phán song phương hoặc đa phương (bằng con đường gặp mặt trực tiếp),…
- Giao tiếp gián tiếp:
Là hình thức giao tiếp thông qua các phương tiện trung gian như: thư từ,
điện thoại, fax, telex (hệ thống thông tin liên lạc bằng máy điện báo/máy đánh
điện ghi chữ), vô tuyến truyền hình, internet,… So với giao tiếp trực tiếp thì giao

4
Phạm Anh Tuấn – Bm Cơ sở kinh tế và quản lý

tiếp gián tiếp đơn giản, ít đòi hỏi những nghi lễ phức tạp, ít tốn kém thời gian,
tiền bạc nhưng kém hiệu quả hơn vì thông tin phản hồi chậm, nhất là hình thức
giao tiếp bằng văn bản. Hơn thế nữa, trong giao tiếp gián tiếp các phương tiện
phi ngôn ngữ hầu như không phát huy tác dụng, do đó các đối tác không thể
hiểu hết được những khía cạnh tế nhị, nhạy cảm của thông tin được truyền, có
thể dẫn tới những hiểu lầm đáng tiếc trong giao tiếp. Trong nền kinh tế số, cùng
với sự phát triển của các phương tiện truyền thông hiện đại, những hạn chế của
giao tiếp gián tiếp đang dần được khắc phục.
Tất nhiên là giao tiếp trong kinh doanh không phải bao giờ cũng được tiến
hành bằng hình thức hiệu quả nhất (trực tiếp). Đôi khi vì những lý do về thời
gian, không gian, tài chính,… mà các nhà kinh doanh phải giao tiếp gián tiếp với
nhau. Hơn nữa, việc kết hợp các hình thức giao tiếp khác nhau để giải quyết vấn
đề thường lại đem đến hiệu quả chung tốt hơn. Chẳng hạn, gặp những vấn đề
phức tạp, chúng ta nên tiến hành trao đổi thông tin dưới dạng văn bản trước, sau
đó mới tiến hành thảo luận trực tiếp. Như vậy cả hai bên đều có cơ hội, thời gian
để nghiên cứu các vấn đề và chuNn bị tốt cho cuộc gặp gỡ trực tiếp. Hoặc là, sau
khi đã thỏa thuận với nhau về một vấn đề nào đó trong cuộc gặp gỡ mặt đối mặt,
chúng ta có thể khẳng định lại điều đó bằng một văn bản. Bởi vì giao tiếp bằng
văn bản thường có tính pháp lý cao hơn (“giấy trắng, mực đen”), và cũng tiện
cho việc lưu trữ hồ sơ, tài liệu.
1.1.2.2. Phân loại theo hình thức tổ chức giao tiếp
Trong mỗi tổ chức dù lớn hay nhỏ đều có mạng lưới truyền tin của riêng
mình. Trong mạng lưới này luôn tồn tại hai kiểu giao tiếp: giao tiếp chính thức
và giao tiếp không chính thức.
- Giao tiếp chính thức:
Đây là hình thức giao tiếp được thực hiện theo quy định của tổ chức dưới
các hình thức, như: phân công công tác, phổ biến công việc, đàm phán,… Trong

mạng lưới này, thông tin được truyền theo ba hướng:
5
Phạm Anh Tuấn – Bm Cơ sở kinh tế và quản lý

• Thông tin đi xuống (từ cấp trên xuống cấp dưới).
• Thông tin đi lên (từ cấp dưới lên cấp trên).
• Thông tin ngang cấp (được truyền giữa các bộ phận chức năng, giữa các
đồng nghiệp với nhau).
Trong các tổ chức giao tiếp chính thức chiếm một tỷ lệ khá cao và có ảnh
hưởng rất lớn đến hiệu quả hoạt động của tập thể.
- Giao tiếp không chính thức:
Là hình thức giao tiếp được thực hiện không theo quy định của tổ chức,
mà dựa trên cơ sở quan hệ cá nhân, ví dụ: giao tiếp giữa bạn bè với nhau, lãnh
đạo trò chuyện riêng tư vơi nhân viên,… Trong mỗi tổ chức, nếu biết sử dụng
đúng nơi, đúng lúc và kiểm soát được giao tiếp không chính thức thì nó sẽ có vai
trò tích cực, giúp tạo bầu không khí đầm ấm, vui tươi, thân mật, hiểu biết lẫn
nhau, tạo điều kiện cho giao tiếp chính thức phát huy tác dụng. Chính vì vậy, các
tổ chức ngày càng quan tâm đến việc cho nhân viên đi tham quan, dã ngoại. Khi
tổ chức các cuộc hội nghị, hội thảo quan trọng, các cuộc đàm phán dài ngày
phức tạp, chủ nhà thường tổ chức cho khách đi tham quan các danh lam, thắng
cảnh của địa phương, dự yến tiệc,… để tạo bầu không khí làm việc tốt, đặc biệt
khi thiết lập được quan hệ với các yếu nhân. Tuy nhiên, giao tiếp không chính
thức cũng có mặt trái của nó, nếu không kiểm soát được, có thể gây nhiễu, dẫn
đến đối xử thiên vị, bất công, gây mất đoàn kết nội bộ, thậm chí có thể làm ly
tán lòng người, hủy hoại tổ chức.
1.1.2.3. Phân loại dựa vào thế tâm lý giữa hai bên trong giao tiếp
- Giao tiếp ở thế mạnh.
- Giao tiếp ở thế yếu.
- Giao tiếp ở thế cân bằng.
Thế tâm lý tức là vị thế tâm lý giữa hai người trong quan hệ giao tiếp, nó

nói lên ai mạnh hơn ai về mặt tâm lý (ví dụ: ai cần ai, ai không cần ai; ai sợ ai, ai
6
Phạm Anh Tuấn – Bm Cơ sở kinh tế và quản lý

không sợ ai…). Thế tâm lý của một người đối với một người khác chi phối
những hành vi trong giao tiếp của họ. Chẳng hạn, khi chúng ta giao tiếp với bạn
bè trong lớp (là ở thế cân bằng) sẽ có những hành vi, cử chỉ, tư thế khác so với
khi chúng ta giao tiếp với một người giám đốc trong cuộc phỏng vấn xin việc
làm (khi mà chúng ta ở thế yếu). Chính vì vậy để có những hành vi giao tiếp cho
hợp lý, chúng ta cần phải xác định thế tâm lý của ta so với đối tượng, tức là xem
ai mạnh hơn ai về mặt tâm lý trong cuộc giao tiếp đó. Khi đánh giá thế tâm lý
của nhau, chúng ta cần chú ý so sánh nhiều khía cạnh khác nhau, chớ chủ quan,
phiến diện, mà dẫn đến sai lầm. Bởi vì giữa ta với đối tượng giao tiếp có thể có
rất nhiều mối quan hệ ràng buộc, cũng có khi chúng ta mạnh hơn họ trong mối
quan hệ này, nhưng họ lại mạnh hơn ta trong mối quan hệ khác. Trong giao tiếp
chúng ta còn phải chú ý điều chỉnh thế tâm lý của mình cho phù hợp với từng
tình huống cụ thể.
1.1.2.4. Phân loại theo thái độ và chiến lược giao tiếp
Theo cách phân loại này có 5 kiểu giao tiếp cơ bản:
• Cộng tác (Collaboration)
• Thỏa hiệp (Compromise)
• Cạnh tranh (Competition)
• N hượng bộ (Accomodation)
• Tránh né (Avoidance)
- Giao tiếp kiểu cộng tác còn có tên gọi là giao tiếp kiểu Thắng – Thắng
(win – win)
Trong kiểu giao tiếp này các bên luôn mong muốn tìm kiếm lợi ích chung,
để thỏa mãn nhu cầu của mình. N hững người thích chọn kiểu giao tiếp này
thường nhìn cuộc sống như một sự hợp tác, chứ không phải là cuộc mặc cả lập
trường cá nhân, cuộc cạnh tranh khốc liệt vì lợi ích và quyền lực. Giao tiếp kiểu

cộng tác được xây dựng dựa trên nguyên lý: “Có đủ phần cho mọi người, thành
7
Phạm Anh Tuấn – Bm Cơ sở kinh tế và quản lý

công của người này không cản trở hoặc loại trừ thành công của người khác”.
Kiểu giao tiếp này thường được áp dụng trong các cuộc đàm phán, khi mà các
bên muốn hợp tác cùng nhau nhằm tìm kiếm lợi ích chung.
- Giao tiếp kiểu thỏa hiệp còn có tên gọi là kiểu giao tiếp chấp nhận “Một
phần thắng, một phần thua” (win some – lose some)
Kiểu giao tiếp này thường được sử dụng làm giải pháp tình thế, khi một
bên rất quan tâm đến mối quan hệ cùng lợi ích từ mối quan hệ đó còn bên kia
chỉ quan tâm ở mức trung bình. Để tạo dựng và giữ gìn được mối quan hệ, một
bên sẽ chấp nhận “thắng một phần, thua một phần”, tức chấp nhận “lùi một
bước” để “tiến hai bước” trong tương lai.
- Giao tiếp theo kiểu cạnh tranh còn gọi là giao tiếp theo kiểu Thắng –
Thua (win – lose)
Mục đích của kiểu giao tiếp này là nhằm đè bẹp đối phương bằng mọi
cách. Giao tiếp theo kiểu cạnh tranh được xây dựng trên cơ sở của nguyên lý
“Miếng bánh cố định” hay “Cuộc chơi có tổng không đổi”, theo đó người ta
nghĩ rằng “nếu tôi thắng thì anh thua và ngược lại”. N hững người có tính cách
độc đoán, thích dùng quyền lực để ra lệnh, ép buộc người khác làm theo ý mình
thường chọn kiểu giao tiếp này. N gười giao tiếp theo kiểu Thắng – Thua thường
không giữ chữ tín và sẵn sàng dùng mọi thủ đoạn để giành phần lợi về mình, do
đó không tạo dựng và giữ những mối quan hệ tốt đẹp, bền lâu với đối tác.
- Giao tiếp theo kiểu nhượng bộ còn gọi là giao tiếp theo kiểu Thua –
Thắng (lose – win)
N gười chọn kiểu giao tiếp này thường không có tiêu chuNn, không có yêu
cầu, không có chính kiến, dự định, họ dễ dàng lùi bước, chấp nhận mọi thua
thiệt, miễn sao đối tác hài lòng, để giữ gìn mối quan hệ. N gay khi bước vào
cuộc, người chủ trương nhượng bộ luôn nghĩ: “Tôi thua, anh thắng”, “Tôi chấp

nhận thua cuộc để giữ được sự bình yên” – Trong kinh doanh, nếu luôn chọn
8
Phạm Anh Tuấn – Bm Cơ sở kinh tế và quản lý

giao tiếp theo kiểu này, bạn sẽ chịu nhiều thua thiệt, nhất là khi gặp phải đối tác
chọn kiểu giao tiếp Thắng – Thua.
- Giao tiếp theo kiểu né tránh còn gọi là giao tiếp theo kiểu Thua – Thua
(lose – lose)
Giao tiếp theo kiểu né tránh xảy ra khi các bên đều không quan tâm thích
đáng đến vấn đề giao tiếp và lợi ích của nó. Từ đó dẫn đến không có những dự
định, tiêu chuNn, chính kiến, chiến lược, sách lược khoa học trong giao tiếp. Họ
để mặc cho sự việc muốn đến đâu thì đến, khi gặp vấn đề khó khăn xảy ra mâu
thuẫn, họ chọn con đường né tránh, tự nguyện rút lui, và kết cục mọi việc diễn ra
không đúng với mong đợi của cả đôi bên – đôi bên cùng thua.
Giao tiếp kiểu Thua – Thua cũng có thể xảy ra khi cả đôi bên đều cương
quyết chọn kiểu Thắng – Thua. Họ quá cứng rắn trong việc theo đuổi mục đích
của mình. Đôi bên cùng cứng nên mối quan hệ rất căng thẳng và đến một lúc
nào đó cuộc giao tiếp tan vỡ, cả hai bên đều không đạt được mục đích của mình
– đôi bên cùng thua.
1.1.2.5. Các cách phân loại khác
- Dựa vào mục đích, nội dung giao tiếp sẽ có các loại giao tiếp sau:
• Giao tiếp nhằm thông báo cho đối tác những thông tin mới.
• Giao tiếp để tác động đến đối tác nhằm làm thay đổi hệ thống động cơ và
giá trị của họ.
• Giao tiếp nhằm khuyến khích, động viên đối tác giao tiếp thực hiện công
việc nào đó.
- Dựa vào đối tượng hoạt động giao tiếp sẽ có các loại giao tiếp sau:
• Giao tiếp giữa các cá nhân – giao tiếp giữa hai hoặc ba người với nhau.
• Giao tiếp xã hội là giao tiếp giữa một người với một nhóm người (như lớp
học, hội nghị…).

9
Phạm Anh Tuấn – Bm Cơ sở kinh tế và quản lý

• Giao tiếp nhóm là loại hình giao tiếp đặc trưng trong tập thể nhỏ (các
nhóm) liên kết với nhau bởi hoạt động chung và phục vụ cho hoạt động
này.
1.2. TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP
1.2.1. Các chức năng giao tiếp
N hư trên đã trình bày, giao tiếp là hành vi và quá trình, trong đó con
người tiến hành trao đổi thông tin với nhau, nhận thức, đánh giá về nhau, tác
động qua lại, ảnh hưởng lẫn nhau. Giao tiếp có hai nhóm chức năng chính: Chức
năng xã hội và chức năng tâm lý.
1.2.1.1. Nhóm chức năng xã hội
- Chức năng thông tin, tổ chức
Khi tiến hành hoạt động chung (từ 2 người trở lên) giữa các thành viên
của nhóm/tổ chức cần trao đổi thông tin với nhau, giúp hoạt động của tổ chức
được thực hiện một cách có hiệu quả.
- Chức năng điều khiển/ ảnh hưởng đến nhau
Chức năng điều khiển được thể hiện trong khía cạnh tác động qua lại lẫn
nhau của giao tiếp. Trong quá trình giao tiếp, người ta thường sử dụng những
phương pháp: ám thị, thuyết phục, áp lực nhóm,… để tác động đến người khác,
nhằm điều khiển đối tác làm theo ý muốn của mình. Chức năng này có vai trò
đặc biệt quan trọng cả trong cuộc sống lẫn trong kinh doanh. Bằng những hình
thức giao tiếp khác nhau các nhà quản trị có thể hướng hoạt động của nhân viên
vào việc thực hiện mục đích chung của tổ chức. Cũng thông qua chức năng này,
các nhà đàm phán bàn bạc, thỏa thuận với đối tác để đạt được những hợp đồng
mang lại lợi ích cho cả đôi bên; các nhân viên bán hàng thuyết phục người tiêu
dùng mua sản phNm của tổ chức mình.
- Chức năng phối hợp hành động
10

Phạm Anh Tuấn – Bm Cơ sở kinh tế và quản lý

Trong một tổ chức thường có nhiều bộ phận với những chức năng, nhiệm
vụ cụ thể khác nhau. Tổ chức chỉ có thể hoạt động hiệu quả một khi các bộ phận
chức năng này phối hợp hoạt động với nhau một cách nhịp nhàng, điều đó có thể
thực hiện được nhờ con đường giao tiếp.
- Chức năng động viên, kích thích
Trong quá trình giao tiếp con người không chỉ trao đổi thông tin với nhau,
nhận thức, đánh giá về nhau, mà còn tạo ra những cảm xúc, khuyến khích hành
động của đối tác giao tiếp. Vì vây, các nhà quản trị bên cạnh việc sử dụng những
biện pháp hành chính, mệnh lệnh để tác động đến nhân viên của mình, còn sử
dụng các biện pháp động viên khuyến khích về vật chất và tinh thần để tạo ra
những cảm xúc tốt đẹp, bầu không khí làm việc tốt, để đạt được hiệu quả công
việc cao.
1.2.1.2. Nhóm chức năng tâm lý
- Chức năng tạo lập mối quan hệ
Giao tiếp làm cho con người chấp nhận chia sẻ thông tin với mọi người
xung quanh, xích lại gần nhau hơn, tạo lập ra các mối quan hệ để cùng phối hợp
hành động, làm cho cuộc sống tốt đẹp, hiệu quả hơn.
- Chức năng cân bằng cảm xúc
Trong giao tiếp người ta không chỉ chia sẻ thông tin, chia sẻ công việc mà
còn sẻ chia cả cảm xúc, tình cảm.
Trong cuộc sống:
“ Niềm vui được sẻ chia sẽ nhân đôi
Nỗi buồn được sẻ chia sẽ vơi đi một nửa”
Chỉ có trong giao tiếp con người mới tìm được sự đồng cảm, đồng điệu,
cảm thông và giải toả được cảm xúc của mình.
- Chức năng phát triển nhân cách
Trong quá trình giao tiếp con người tiếp thu được các kinh nghiệm xã hội,
nhờ đó tâm hồn trở nên phong phú hơn, tri thức sâu sắc hơn, tình cảm và thế

11
Phạm Anh Tuấn – Bm Cơ sở kinh tế và quản lý

giới quan dần được hình thành, củng cố và phát triển. Thông qua quá trình giao
tiếp, các tiêu chuNn đạo đức: tinh thần trách nhiệm, nghĩa vụ, tính trung thực,
long vị tha, tình nghĩa… được hình thành và thể hiện. Cũng qua giao tiếp, con
người không chỉ biết đánh giá người khác mà còn đánh giá được chính bản thân
mình, biết được điểm mạnh, điểm yếu và không ngừng phấn đấu vươn lên để
hướng tới “chân, thiện, mỹ”.
1.2.2. Tầm quan trọng của giao tiếp
Với những chức năng được trình bày ở trên, giao tiếp có vai trò đặc biệt
quan trong cả trong cuộc sống lẫn trong kinh doanh.
N hà học giả người Mỹ, Kinixti đã từng nói: “Sự thành công của một
người chỉ có 15% dựa vào kỹ thuật chuyên ngành, còn 85% phải dựa vào những
quan hệ giao tiếp và tài năng xử thế của người ấy.” Và kết quả điều tra độc giả
của Tạp chí Kinh doanh Havard được thực hiện gần đây cũng đưa ra những con
số rất đáng lưu ý, như:
- 100% số người được hỏi đều cho rằng: giao tiếp (trao đổi thông tin) có vai
trò đặc biệt quan trọng.
- Trong các lĩnh vực mua bán và xúc tiến thương mại - đầu tư, thì trao đổi
thông tin bằng miệng (giao tiếp nhờ kỹ năng nói) được xếp vị trí cao nhất trong
số 15 kỹ năng quan trọng, cần thiết phải có.
- 90% số giám đốc phụ trách nhân sự được phỏng vấn khẳng định rằng:
giao tiếp vẫn tiếp tục đóng vai trò chủ đạo đảm bảo sự thành công trong hoạt
động kinh doanh ở thế kỷ 21.
- Các nhà quản trị sử dụng 75-80% thời gian làm việc trong ngày cho giao
tiếp, có nghĩa là cứ một giờ làm việc thì các nhà quản trị dùng 45 phút cho việc
giao tiếp.
Kết quả điều tra các học viên cao học quản trị kinh doanh, quản trị ngoại
thương hệ tại chức tại thành phố Hồ Chí Minh vào cuối năm 2005, do tập thể tác

giả thực hiện cũng cho kết quả tương tự như vậy.
12
Phạm Anh Tuấn – Bm Cơ sở kinh tế và quản lý

Giao tiếp có tầm quan trọng đặc biệt như đã nêu, vì trong cuộc sống hàng
ngày, ở mọi nơi, mọi tổ chức, người ta luôn tiến hành giao tiếp dưới các hình
thức: hướng dẫn, thông báo, thuyết phục, động viên, đề nghị, tư vấn, đàm
phán… nhằm mục đích:
- Chia sẻ thông tin
- Dẫn tới hành động
- Đưa những suy nghĩ và hành động của con người lại gần nhau hơn.
N gười ta giao tiếp với cấp trên (lãnh đạo), cấp dưới (nhân viên), đối tác
(nhà cung cấp, khách hàng, bè bạn, người thân) để truyền thông tin và ý tưởng
đến người cần giao tiếp, để họ hiểu và thực hiện. Giao tiếp giúp đưa những suy
nghĩ, hành động của con người lại gần nhau, để cùng thực hiện mục tiêu chung.
N ếu không có giao tiếp thì cuộc sống cũng như mọi hoạt động trong kinh doanh
không thể tiếp diễn. Khi làm việc từ hai người trở lên, nếu không có giao tiếp thì
sẽ không hiểu được nhau, không thể phối hợp hành động cùng nhau và dĩ nhiên,
sẽ không đạt được kết quả mong muốn. Dưới đây xin nêu một số ví dụ về giao
tiếp không thành công.
Trường hợp 1: Một trưởng phòng kinh doanh xuất nhập khNu, vào cuối
ngày làm việc, đã phổ biến cho nhân viên trong phòng một công việc quan trọng
cần thực hiện gấp ngay trong buổi sáng hôm sau. N gười trưởng phòng vốn
không có khả năng trình bày tốt: giọng nói nhỏ, đứt quãng, không thu hút được
người nghe, nội dung trình bày lộn xộn, không được sắp xếp khoa học, mạch
lạc; lại chọn thời điểm phổ biến không thích hợp: vào cuối giờ, khi mọi người
chỉ quan tâm đến việc thu dọn đồ đạc để ra về. Vì vội vã, người trưởng phòng
phạm thêm một sai lầm nghiêm trọng nữa: không phân công công việc cụ thể
cho từng người và không kiểm tra lại mọi người có hiểu công việc cần làm hay
chưa. Sáng hôm sau, người trưởng phòng đến nơi làm việc, nhân viên vẫn đi trễ

và lề mề, đủng đỉnh như mọi ngày, công việc quan trọng không được triển khai.
Khi được hỏi, phần lớn nhân viên trả lời: không hiểu rõ cần phải làm gì. Có hai
13
Phạm Anh Tuấn – Bm Cơ sở kinh tế và quản lý

nhân viên nắm được công việc cần làm nhưng không làm, vì cho rằng: đó là
công việc của người khác (do không được phân công cụ thể). Và kết cục, công
việc quan trọng đã không được hoàn thành theo đúng yêu cầu, phòng bị khiển
trách và cắt thưởng cuối năm. N hân viên trong phòng vốn đã không đoàn kết
nay lại cãi cọ, đổ lỗi cho nhau, nên không khí làm việc càng thêm ngột ngạt,
nặng nề, hiệu quả kém.
Trường hợp 2: Cuối học kỳ I, cũng là cuối năm âm lịch, Ban chấp hành
Đoàn khoa thông báo: Hội nghị sinh viên nghiên cứu khoa học sẽ được tổ chức
vào buổi sang chủ nhật đầu tiên sau Tết N guyên đán. Thành phần: các sinh viên
tiêu biểu và địa điểm (sẽ có thông báo cụ thể sau).
Đến ngày hội nghị, chi đoàn lớp KT1 không có đại biểu nào tham dự mặc
dù KT1 là lớp có phong trào Sinh viên N ghiên cứu khoa học sôi nổi nhất trường,
có nhiều sinh viên đạt giải N CKH cấp Bộ và cấp Thành phố, 100% sinh viên có
đề tài nghiên cứu. Lý do: cuối học kỳ I, lớp KT1 chưa kịp họp “Đánh giá tiêu
chuNn rèn luyện sinh viên”, nên chưa có danh sách sinh viên tiêu biểu. Lớp KT2
đi dự 20 người, đúng những gương mặt sinh viên nghiên cứu khoa học tiêu biểu.
Lớp KT3, lớp nổi tiếng trong trường về hoạt động phong trào Đoàn, Hội nhưng
không có đề tài nghiên cứu khoa học nào, lại đi đủ 100%. Hội nghị có số người
tham dự đông đảo, nhưng không thành công vì thành phần không phù hợp.
Trường hợp 3: Trong chuyến đi công tác tại một huyện miền núi hẻo
lánh, cuối giờ làm việc ngày thứ bảy, một cô gái dùng điện thoại di động hẹn
bạn trai đón ở cây số 14 (fourteen), nhưng do điện thoại sắp hết pin, lại ở vùng
sóng yếu nên anh bạn nghe thành cây số 40 (forty). Trời sập tối, cô gái ngồi đợi
ở cây số 14 trong nỗi thất vọng và hoảng sợ, chàng trai bồn chồn không yên
đứng chờ ở cây số 40. Rồi họ giận dỗi và chia tay nhau. Một kết cục buồn chỉ vì

giao tiếp không thành công.
Trường hợp 4: Theo báo SGGP ngày 14-12-2005, vào đầu tháng 12-
2005, một sự cố hy hữu đã xảy ra trên thị trường chứng khoán (TTCK) Tokyo –
niêm yết sai giá, làm thiệt hại hơn 27 tỷ yên. Vài ngày sau, ngày 13-12-2005 sự
14
Phạm Anh Tuấn – Bm Cơ sở kinh tế và quản lý

cố tương tự xảy ra tại TTCK Việt N am. Theo công ty chứng khoán (CTCK)
N gân hàng Đầu tư và Phát triển Việt N am cho biết, Trung tâm Giao dịch chứng
khoán thành phố Hồ Chí Minh đã cấu hình sai các thông tin mua bán cổ phiếu
KDC của công ty Kinh Đô (vừa mới niêm yết ngày 12-12) khiến thông tin bị
nhầm lẫn giữa KDC, KHA, LAF, MHC, … và khối lượng mua bán trên bảng giá
điện tử cuả các CTCK đều sai. N ếu như KDC khi mở cửa có giá tham chiếu là
59.000 đồng, giá sàn là 56.500 đồng, thì bên bán lại hiển thị mức giá… 23.800
đồng (?) với khối lượng đến hơn 5.700 cổ phiếu. Đến hơn 11 giờ, tức là 30 phút
sau TTCK đóng cửa, giá cổ phiếu KDC vẫn chưa khớp được. Điều đáng lưu ý là
do hiển thị khối lượng bán sai (giá quá thấp) nên có thể người mua tranh nhau
đặt lệnh, đNy giá KDC lên mức trần và đây là thiệt hại cho nhà đầu tư mà sẽ
không có ai bù lỗ như ở N hật.
Trường hợp 5: Do quá bức xúc về vấn đề luật pháp, nên khi biết được
thông tin về lớp Bồi dưỡng kiến thức về Luật Doanh nghiệp do luật sư nước
ngoài có danh tiếng đảm trách, các giám đốc doanh nghiệp nhỏ và vừa nô nức
đăng ký theo học. Các vị giám đốc này phần lớn chưa thông thạo tiếng Anh,
chưa “mơ tưởng” đến việc thâm nhập thị trường nước ngoài và mang theo rất
nhiều vướng mắc trong việc thực hiện Luật Doanh nghiệp nước nhà để mong
được luật sư giải đáp. Đến lớp học, các vị giám đốc đều “vỡ mộng”, bởi diễn giả
là một luật sư người nước ngoài, thao thao bất tuyệt bài diễn thuyết về Luật
doanh nghiệp Mỹ, bằng tiếng Anh. Ở trên, diễn giả say sưa thuyết trình, giọng
nói trầm bổng, hùng hồn, các slide với những hình ảnh sinh động chạy loang
loáng, người phiên dịch “toát mồ hôi hột” dịch đuổi theo, đôi lúc lại húng hắng

ho và bỏ một đoạn không dịch, vì không nắm bắt được đúng ý của diễn giả và
gặp phải những từ chuyên môn quá khó. Ở dưới, các vị giám đốc nhăn trán, lắc
đầu rồi thở dài, ngáp vặt; bỏ về thì tiếc tiền và mang tiếng bất lịch sự, ở lại thì
chẳng được gì!
Phân tích 5 trường hợp trên ta thấy, giao tiếp (đặc biệt là quá trình trao đổi
thông tin) không thành công có thể do các nguyên nhân sau:
15
Phạm Anh Tuấn – Bm Cơ sở kinh tế và quản lý

- Trong giao tiếp không đưa ra được thông tin/ thông điệp cần thiết
- Thời điểm truyền đạt thông tin không phù hợp
- Thông điệp đưa ra hoặc nhận được bị sai
- Sử dụng phương pháp giao tiếp không phù hợp
- Gửi thông tin đến sai đối tượng/ địa chỉ
Muốn giao tiếp thành công cần lưu ý để không mắc phải những sai lầm
như đã nêu.
Tóm lại, giao tiếp là hoạt động rất quan trọng, nhằm đảm bảo cho cuộc
sống, cũng như công việc kinh doanh diễn ra liên tục, nhịp nhàng, đúng cách và
hiệu quả. N hà quản trị cần có khả năng giao tiếp tốt để hướng dẫn, thông báo,
thuyết phục, khuyến khích, đề nghị, tư vấn, đàm phán,… Giao tiếp tốt cũng là
nền tảng để tạo dựng, gìn giữ và vun đắp cho những mối quan hệ tốt đẹp. Chính
vì vây, mỗi nhà quản trị phải không ngừng học hỏi, rèn luyện để có được khả
năng giao tiếp tốt.
1.3. CÁC PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP
Trong quá trình giao tiếp chúng ta phải sử dụng những phương tiện giao
tiếp. Phương tiện giao tiếp là tất cả những yếu tố mà chúng ta dùng để thể hiện
thái độ, tình cảm, mối quan hệ và những tâm lý khác của mình trong một cuộc
giao tiếp.
Phương tiện giao tiếp hết sức phong phú và đa dạng, nhưng chúng ta có
thể chia chúng thành hai nhóm chính: ngôn ngữ và phi ngôn ngữ. Giao tiếp ngôn

ngữ và giao tiếp phi ngôn ngữ ít khi tách rời nhau, mà thường bổ sung cho nhau.
Trong các mối quan hệ tương đối gần gũi, thân thiết, giao tiếp phi ngôn ngữ
chiếm ưu thế hơn, còn trong các mối quan hệ ít nhiều có tích chất xã giao thì nó
làm nền cho giao tiếp ngôn ngữ.
1.3.1. Ngôn ngữ
16
Phạm Anh Tuấn – Bm Cơ sở kinh tế và quản lý

N gôn là nói. N gôn ngữ là hệ thống những từ dùng để làm phương tiện
giao tiếp. N gôn ngữ là phương tiện giao tiếp chủ yếu của con người. N hờ ngôn
ngữ người ta có thể trao đổi với nhau mọi loại thông tin, như: diễn tả hành động,
sự vật, sự việc, trạng thái, tình cảm, những mong muốn, những suy nghĩ,… Hiệu
quả giao tiếp bằng ngôn ngữ phụ thuộc vào các yếu tố sau:
1.3.1.1. Nội dung của ngôn ngữ: Tức là ý nghĩa của lời nói, của từ. Khi giao
tiếp bằng ngôn ngữ cần tuân thủ các nguyên tắc: chính xác, rõ ràng, ngắn gọn.
Cần tránh dùng các từ, các câu, các cấu trúc có thể hiểu đa nghĩa, làm cho đối
tác giao tiếp hiểu lầm. Trong nhiều cách để diễn đạt cùng một vấn đề, thì nên
chọn cách diễn đạt đúng nghĩa, đúng ý, nhưng ngắn gọn nhất, tránh dùng những
từ, câu, cấu trúc thừa. Cần chú ý khắc phục căn bệnh nói “dài, dai, dại, dở,
dốt”. Bên cạnh đó, cần cNn trọng trong việc chọn từ ngữ, cách diễn đạt, sao cho
thể hiện được ý muốn của mình, đồng thời làm cho đối tác giao tiếp không mất
lòng. N gười xưa đã có câu:
“Uốn lưỡi bảy lần trước khi nói”
hay:
“Lời nói không mất tiền mua
Lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau”
1.3.1.2. Tính chất của ngôn ngữ: Trong giao tiếp những tính chất của ngôn ngữ
như nhịp điệu, âm điệu, ngữ điệu,… cũng đóng vai trò rất quan trọng. Có người
mới trông vào “cái gì coi cũng được”, nhưng khi họ thốt ra những tiếng chát
chúa hay the thé làm cho ta “cụt hứng” ngay. Cũng có người nhờ tiếng nói ấm

áp, dịu dang, quyến rũ làm cho người nghe cảm tình ngay, mặc dù dung mạo
không lấy gì làm khả ái.
Trong khi nói, chúng ta cần chú ý tới giọng điệu, ngữ điệu. Lời nói có
được rõ ràng, khúc chiết hay không, phụ thuộc nhiều vào cách nhấn giọng. N hờ
cách nhấn giọng người nói có thể làm cho người nghe chú ý đến những lời nói
của mình. Muốn nhấn giọng cho đúng phải hiểu rõ mình nói những gì và suy
17
Phạm Anh Tuấn – Bm Cơ sở kinh tế và quản lý

nghĩ, đắn đo từng lời một. Biết nhấn mạnh những lời quan trọng và để những lời
nói phụ lướt nhẹ đi.
Hai yếu tố khác có thể thay đổi ý nghĩa của lời nói là cách uốn giọng và
ngữ điệu. Trong lúc nói phải có lúc lên giọng, xuống giọng, lúc nhặt, lúc khoan,
lúc nói nhẹ, lúc gằn từng tiếng thì lời nói mới nổi bật lên. Trước và sau khi nói
ra những lời quan trọng phải ngừng một lúc, để cho người nghe chú ý.
1.3.1.3. Điệu bộ khi nói
Điệu bộ là những cử chỉ của tay chân và vẻ mặt. Có khi vừa nói vừa chỉ,
vừa nói vừa nhìn chằm chằm, vừa nói vừa liếc, vừa vuốt ve, âu yếm… Thường
điệu bộ phụ họa theo lời nói để giúp thêm ý nghĩa cho nó. Tuy nhiên việc sử
dụng điệu bộ khi nói cũng phải phù hợp với phong tục, tập quán, nền văn hóa.
N hững cử chỉ, điệu bộ tự nhiên là đáng yêu nhất, đừng gò ép mình bằng cách bắt
chước điệu bộ của người này hay người khác.
Cùng với sự phát triển của nhân loại, chữ viết ra đời. Và từ đó, giao tiếp
bằng ngôn ngữ không chỉ giới hạn ở giao tiếp bằng lời nói, mà còn có giao tiếp
thông qua chữ viết. Giao tiếp bằng hình thức lời nói, hay viết đều có những ưu,
nhược điểm riêng và sẽ phát huy tác dụng tốt nếu được sử dụng trong những
hoàn cảnh phù hợp.
Giao tiếp bằng hình thức nói sẽ đem lại hiệu quả cao trong các trường hợp
sau:
- Cần truyền tin nhanh, gấp.

- Muốn có sự phản hồi ngay lập tức.
- Muốn trực tiếp trao đổi thêm thông tin và ý tưởng với đối tác giao tiếp.
- Khi sử dụng ngữ điệu hay cách diễn đạt bằng điệu bộ có vai trò quan
trọng giúp việc giao tiếp thành công mỹ mãn hơn.
- Khi không cần phải ghi chép văn bản để lại làm bằng chứng.
18
Phạm Anh Tuấn – Bm Cơ sở kinh tế và quản lý

Còn giao tiếp bằng hình thức viết lại phát huy tác dụng rất tốt trong các
trường hợp:
- Thông tin cần được lưu giữ để tham khảo, sử dụng trong tương lai;
- Thông tin (các hợp đồng, thỏa thuận) cần được lưu giữ để làm căn cứ tổ
chức thực hiện, giám sát công việc và giải quyết tranh chấp (nếu có) sau này;
- Thông tin cần được kiểm soát chính xác ngày giờ, địa điểm nhận được
thông tin;
- Thông tin phải được giữ bí mật
Khoa học kỹ thuật phát triển, đặc biệt là trong lĩnh vực công nghệ thông
tin và viễn thông, làm xuất hiện thêm nhiều phương tiện giao tiếp mới. Giờ đây,
khi tiến hành giao tiếp người ta có nhiều khả năng lựa chọn hơn. Có thể sử dụng
các cách sau đây:
- Mặt đối mặt, thông qua hình thức nói.
- Sử dụng văn bản, thông qua việc viết hoặc in ra giấy.
- Điện thoại
- Fax
- Hộp thư thoại hoặc trung tâm nhắn tin
- Điện thoại truyền hình (dùng phương tiện hiện đại kết nối giọng nói và
hình ảnh để vượt qua khoảng cách không gian).
- Trao đổi thông qua hệ thống máy tính và Internet (mail, chat, đôi khi có
cả hình ảnh)
- Phòng nói chuyện gẫu (giúp duy trì việc thay đổi liên tục đối tác giao

tiếp)…
- Kết hợp các hình thức trên.
1.3.2. Giao tiếp phi ngôn ngữ
19
Phạm Anh Tuấn – Bm Cơ sở kinh tế và quản lý

Trong giao tiếp chỉ một tỷ lệ những điều hiểu nhau mà chúng ta có được
là nhờ nghe qua lời nói. Các nhà nghiên cứu chỉ ra rằng, trong giao tiếp tác động
của từ ngữ chỉ chiếm từ 30 – 40%, phần còn lại là do cách diễn đạt bằng cơ thể,
hoặc là giao tiếp không lời qua vẻ mặt, động tác, dáng điệu và các tín hiệu khác.
Việc nghiên cứu phương tiện phi ngôn ngữ là hết sức quan trọng, giúp chúng ta
trở nên nhạy cảm hơn trong giao tiếp.
1.3.2.1. Nét mặt
Trong giao tiếp nét mặt biểu lộ thái độ, cảm xúc của con người. Các công
trình nghiên cứu thống nhất rằng nét mặt của con người biểu lộ sáu cảm xúc: vui
mừng, buồn, ngạc nhiên, sợ hãi, tức giận và ghê tởm. N ét mặt chính là “tấm
gương phản chiếu tâm hồn” của mỗi người. N goài tính biểu cảm, nét mặt còn
cho ta biết ít nhiều về cá tính con người. N gười có nét mặt căng thẳng thường là
người dứt khoát, trực tính; người có nét mặt mềm mại ở vùng miệng, thì hòa
nhã, thân mật, biết vui đùa và dễ thích nghi trong giao tiếp.
N hướng mày thường là dấu hiệu cho biết người ta không hiểu và muốn
lặp lại thông tin. Đôi khi nó chỉ sự không tin tưởng mấy. N hăn trán, cau mày là
dấu hiệu phổ biến của sự lúng túng và sự lo lắng, và đôi khi là biểu hiện của sự
giận dữ. Cần lưu ý: những biểu hiện trên nét mặt qua đi rất nhanh, do đó trong
quá trình giao tiếp với người khác, phải luôn luôn theo dõi sự biến động trên nét
mặt của đối tác.
1.3.2.2. Nụ cười
Trong giao tiếp người ta có thể dùng nụ cười để biểu lộ tình cảm, thái độ
của mình. Con người có bao nhiểu kiểu cười thì có bấy nhiêu cá tính. Có cái
cười tươi tắn, hồn nhiên, đôn hậu; có cái cười chua chát, miễn cưỡng, đanh ác;

có cái cười đồng tình, thông cảm; nhưng cũng có cái cười chế diễu, khinh bỉ…
Mỗi điệu cười đều biểu hiện một thái độ nào đó, cho nên trong giao tiếp, chúng
ta phải tinh nhạy quan sát nụ cười của đối tượng giao tiếp để biết được lòng dạ
của họ, đồng thời phải biết sử dụng nụ cười đúng chỗ, đúng lúc để gây thiện cảm
20
Phạm Anh Tuấn – Bm Cơ sở kinh tế và quản lý

với đối tác, tạo bầu không khí giao tiếp thoải mái, thân thiện, đem lại hiệu quả
cao.
1.3.2.3. Ánh mắt
Dân gian có câu “đôi mắt là cửa sổ tâm hồn”, bởi lẽ cặp mắt là điểm khởi
đầu cho tất cả mọi nghiên cứu, quan sát, tìm hiểu, qua ánh mắt con người có thể
nói lên rất nhiều thứ. Ánh mắt phản ánh trạng thái cảm xúc, bộc lộ tình cảm, tâm
trạng và ước nguyện của con người ra bên ngoài.
Trong giao tiếp ánh mắt còn đóng vai trò “đồng bộ hóa” câu chuyện, biểu
hiện sự chú ý, tôn trọng, sự đồng tình hay phản đối. Ánh mắt trong giao tiếp
cũng phụ thuộc vào vị trí xã hội của mỗi bên. N gười có địa vị xã hội cao hơn
(hay tự cho mình là có vai trò cao hơn) thường nhìn vào mắt của người kia nhiều
hơn, kể cả khi nói lẫn khi nghe.
Ánh mắt của một người còn phản ánh cá tính của người đó: N gười có óc
thực tế thường có cái nhìn lạnh lùng, người ngay thẳng nhân hậu có cái nhìn
thẳng và trực diện, người nham hiểm đa nghi có cái nhìn xoi mói, lục lọi…
1.3.2.4. Các cử chỉ
Các cử chỉ gồm các chuyển động của đầu (gật đầu, lắc đầu,…), của bàn
tay (vẫy, chào, khua tay), của cánh tay… Vận động của chúng có ý nghĩa nhất
định trong giao tiếp. Thật vậy, chuyển động của đầu có thể là “đồng ý” hay
“không đồng ý”, của bàn tay là lời mời, sự từ chối, chống đối hay van xin,…
N gười ta cũng có thể dùng cử chỉ để điều khiển cuộc giao tiếp, chẳng hạn
như một số vận động của tay và đầu có ý nhắc người đối thoại nói nhanh, chậm,
dừng lại hay giải thích thêm.

Mũi cũng là phương tiện truyền thông, bởi vì khi nhìn người khác với cái
vẻ coi khinh người ta thường nhìn xuống mũi của mình. Khi động tác này đi
kèm theo một cái hít vào khinh khỉnh thì thái độ phủ nhận lại càng được gia
tăng.
21
Phạm Anh Tuấn – Bm Cơ sở kinh tế và quản lý

N goài cái cử chỉ le lưỡi thiếu tôn kính ra, lưỡi cũng được dùng trong
truyền thông không chủ định. Chúng ta liếm môi khi chúng ta căng thẳng hoặc
đứng trước một điều gì kích động, và chúng ta lúng búng lưỡi trong miệng khi
chúng ta nói một điều gì mà chúng ta không thực sự muốn nói hoặc không tin
tưởng cho lắm.
Một cái cằm hích lên thường biểu hiện thái độ gây gổ. Khi buồn chán
người ta thường chống cằm bằng cả bàn tay. Việc vuốt cằm thường cho thấy
rằng người ta đang suy nghĩ cân nhắc gì đó và đang chuNn bị đưa ra một quyết
định.
Thường thường cử chỉ của bàn tay cũng nói lên nhiều điều. Các ngón tay
chúm lại thành hình tháp chuông chống dưới cằm chứng tỏ sự nghi ngờ. Đưa
bàn tay lên mũi biểu lộ sự sợ hãi. Đưa bàn tay lên môi chứng tỏ sự xấu hổ. Khi
ngồi mà hai bàn tay để mở lủng lẳng giữa hai chân chứng tỏ đang thất vọng.
Vị trí của đôi bàn chân khi đứng hay khi ngồi nói chuyện sẽ cho chúng ta
biết đối tượng đang có thái độ, trạng thái như thế nào. N ếu hai đôi bàn chân
hướng vào nhau, tức là hai người không muốn sự tham gia của người thứ ba.
Khi đôi bàn chân đặt chếch nhau, hoặc hay hơn nữa, có một bàn chân hướng về
phía bạn, thì bạn hãy tự tin rằng mình đã được chấp nhận tham gia câu chuyện.
Trong một đám đông nói chuyện với nhau, thường chúng ta hướng bàn chân tới
người mà mình có cảm tình hơn. Khi đang đứng nói chuyện với bạn mà hai bàn
chân của đối tượng quay về phía cửa, thì chứng tỏ anh ta đang rất vội muốn đi.
1.3.2.5. Dáng vẻ
Trong giao tiếp, nhiều khi không phải nhìn kỹ nét mặt mà chỉ cần quan sát

dáng vẻ của đối tác, ta cũng có thể hiểu được trạng thái tâm lý của họ. Ví dụ
như: Khi vui vẻ, họ sẽ đi lại nhanh nhẹn, tung tăng; Khi buồn rầu, đầu cúi thấp,
lặng im không nói; Khi hối hận, chân tay bứt rứt; Khi hạ quyết tâm, miệng mím,
tay nắm chặt; Khi hoan nghênh, mở rộng hai vai, hai tay; Khi không vừa ý, lắc
mạnh đầu; Khi trầm tư, chắp tay sau lưng hoặc xoa cằm, bóp trán…
22
Phạm Anh Tuấn – Bm Cơ sở kinh tế và quản lý

1.3.2.6. Tư thế
Tư thế cũng là một trong các phương tiện giao tiếp. N ó có liên quan mật
thiết với vai trò, vị trí xã hội của cá nhân. Thường thường, một cách vô thức nó
bộc lộ cương vị xã hội mà cá nhân đang đảm nhận. Ví dụ, tư thế ngồi thoải mái,
đầu hơi ngả ra phía sau là tư thế của bề trên, của lãnh đạo. Tư thế ngồi hơi cúi
đầu về phía trước tựa hồ lắng nghe là tư thế của cấp dưới.
Tư thế có vai trờ biểu cảm, có thể nhìn thấy qua tư thế trạng thái tinh thần
thoải mái hay căng thẳng. N hững tư thế để “mở” tay và chân tựa như tạo điều
kiện để tiếp cận, gần gũi cho người đối thoại, phản ánh một thái độ cởi mở, hòa
hợp.
1.3.2.7. Vẻ bề ngoài:
Vẻ bề ngoài bao gồm: y phục, giầy dép, trang điểm, trang sức cá nhân,
kiểu tóc và mùi…
N gạn ngữ có câu: “Người đẹp vì lụa”. N ếu trong giao tiếp bạn biết cách
ăn mặc đẹp, phù hợp, thì sẽ đạt được hiệu quả cao.
Ăn mặc đẹp bao gồm sự chỉn chu về đầu tóc, nét mặt tươi tắn, trang điểm
vừa phải, quần áo lịch sự, gọn gàng, sạch sẽ, phù hợp với bối cảnh giao tiếp. Ăn
mặc đẹp làm cho đối tác giao tiếp cảm thấy tôn trọng và ngưỡng mộ bạn, tạo cho
bạn một bộ mặt khả ái, thu hút được đối tác – một điều kiện quan trọng giúp
giao tiếp thành công. Bên cạnh đó, ăn mặc đẹp còn là biểu hiện tôn trọng đối tác,
khiến người ta hài lòng. N gược lại, ăn mặc lôi thôi, lếch thếch, đầu tóc bù xù, sẽ
làm cho đối tác giao tiếp cảm thấy thất vọng, chán ngán, thậm chí còn khinh rẻ

bạn, điều đó sẽ đem đến nhiều bất lợi trong giao tiếp.
Cần lưu ý: vẻ đẹp bề ngoài đã quan trọng, nhưng vẻ đẹp bên trong (tâm
hồn, kiến thức, tình cảm, đạo đức,…) còn quan trọng hơn nhiều. Do đó, cần có
sự thống nhất hài hòa giữa trang phục bên ngoài với vẻ đẹp bên trong. Làm được
như vậy, bạn mới có thể thu phục được lòng ngưỡng mộ thực sự, bền lâu của
mọi người và trang phục đẹp mới phát huy hiệu quả.
23
Phạm Anh Tuấn – Bm Cơ sở kinh tế và quản lý

1.3.2.8. Khoảng cách
Khoảng cách trong giao tiếp thể hiện mối quan hệ thân sơ, giới tính, vị trí,
vai trò và văn hóa giữa những người tiến hành giao tiếp. Thông thường, người ta
xích lại gần các đối tác mà người ta cảm thấy yêu thích, gần gũi và tránh xa
những đối tác gây ra cảm giác xa lạ, sợ hãi.
Thông thường người ta chia ra thành 4 vùng xung quanh mỗi cá nhân:
- Vùng mật thiết (0 – 0,5 mét): vùng này chỉ tồn tại khi có mối quan hệ thân
tình với người khác (cha mẹ, vợ chồng, con cái, người yêu, bạn thân, bà
con gần) hoặc khi hai người đang đánh nhau. Lúc này xúc giác và khứu
giác là phương tiện truyền thông quan trọng. Lời nói có thể chỉ thì thầm.
- Vùng riêng tư (0,5 – 1,5 mét): hai người phải rất quen nhau đến mức thấy
thoải mái, mặc dù họ chưa đến mức mật thiết (khoảng cách giữa hai người
khi tham dự các buổi tiệc, lúc làm việc tại các văn phòng, trong các buổi
họp mặt bạn bè).
- Vùng xã giao (1,5 – 3,5 mét): đây là vùng tiến hành phần lớn các hoạt
động kinh doanh, vì nó hợp với mối quan hệ phi riêng tư, ví dụ giao tiếp
giữa người bán hàng với khách hàng, giữa người chủ nhà với người thợ
sửa chữa… Thông thường các sếp cũng giữa khoảng cách này khi nói
chuyện với nhân viên.
- Vùng công cộng (> 3,5 mét): là phạm vi tiếp xúc thích hợp với những
người xa lạ, ở chốn đông người vì mục đích công việc, phạm vi mà các

chính khách thường dùng trong quan hệ với công chúng, ví dụ: trong các
buổi nói chuyện, thuyết trình, mít tinh…
N hững khoảng cách trên có thể xê dịch tùy thuộc vào từng nền văn hóa và
đặc biệt, những người có khả năng giao tiếp giỏi, bằng tình cảm cá nhân sẽ biết
cách điều chỉnh khoảng cách với đối tượng giao tiếp một cách phù hợp với từng
hoàn cảnh cụ thể.
1.3.2.9. Những hành vi giao tiếp đặc biệt
24
Phạm Anh Tuấn – Bm Cơ sở kinh tế và quản lý

Đó là động tác ôm hôn, vỗ vai, xoa đầu, khoác tay, bắt tay… N hững
phương tiện này gọi là đặc biệt vì trong những mối quan hệ đặc biệt ta mới sử
dụng chúng. Chẳng hạn, không phải gặp ai ta cũng có thể ôm hôn được; hoặc ở
ta, người lớn xoa đầu trẻ con chứ không được phép ngược lại.
N hững cái bắt tay cũng nói lên cá tính và thái độ của hai người đối với
nhau: cái bắt tay mạnh mẽ, khô ráo chứng tỏ con người có cá tính mạnh và nhân
cách đáng tin; còn cái bắt tay ẻo lả, ướt át thuộc về con người yếu đuối và đáng
ngờ. Trong khi bắt tay, nếu đối phương kéo tay bạn vào sát người họ chứng tỏ
đó là người thiếu tự tin. N ếu khi bắt tay, đối phương đưa tay kia nắm vai bạn lúc
đó có hai trường hợp xảy ra: nếu đối phương hơi kéo bạn về phía mình thì chứng
tỏ bạn đã chiếm được cảm tình của anh ta, còn nếu anh ta giữ bạn ở cách xa anh
ta một khoảng cách nhất định thì có nghĩa là mọi việc sẽ hết sức tốt đẹp nếu anh
nghe lời tôi.
1.3.2.10. Đồ vật
Khi giao tiếp, người ta cũng hay dùng những đồ vật nhất định như: bưu
ảnh, bưu thiếp, hình, tặng hoa, tặng quà, đồ lưu niệm… Tất cả những cái đó
cũng đều có ý nghĩa trong việc thiết lập mối quan hệ, biểu hiện tình cảm, thái độ
giữa những người giao tiếp với nhau.
Để gây tình cảm và những ấn tượng tốt đẹp ở nhân viên, công ty cũng cần
tặng quà cho nhân viên và gia đình họ vào những dịp lễ, tết. Cũng cần phải tặng

quà, gửi bưu thiếp chúc mừng những đối tác làm ăn với mình, những nơi mà
mình có các quan hệ khác, vào những dịp cần thiết, và thường là tặng những sản
phNm của công ty mình để kết hợp mục đích quảng cáo, giới thiệu sản phNm.
Ở trên chúng ta đã tìm hiểu một số phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ.
Cần chú ý rằng phần lớn việc sử dụng các phương tiện phi ngôn ngữ chịu ảnh
hưởng rất lớn của các yếu tố văn hóa, đặc điểm dân tộc, phong tục, tập quán.
Chẳng hạn, đối với người Bungary và Thổ N hĩ Kỳ lắc đầu là tỏ vẻ đồng ý, còn ở
Việt N am thì ngược lại. N hững người Arập, Mỹ la tinh, N am Âu thường đứng
25