Chuong 1 tong quan ve chat luong
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.85 MB, 21 trang )
1
1
TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG
Chöông 1
Th.S Nguyễn Mai Duy
NỘI DUNG
2
Các khái niệm về chất lượng
1
2
Chất lượng tối ưu của sản phẩm
Quá trình hình thành chất lượng
4
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
3
Th.S Nguyễn Mai Duy
Chi phí chất lượng
5
3
1. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG
Th.S Nguyễn Mai Duy
2
4
1. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG
1
Quan điểm tiếp
cận chất lượng
theo sản phẩm
2
Quan điểm tiếp
cận chất lượng
theo nhà sản xuất
3
Quan điểm tiếp
cận chất lượng
theo thị trường
Th.S Nguyễn Mai Duy
1.1 Khái niệm về chất lượng
Quan điểm hướng theo sản phẩm:
Chất lượng sản phẩm là tổng thể các thuộc tính sản
phẩm quy định tính thích dụng của sản phẩm để thỏa
mãn những nhu cầu phù hợp với công dụng của nó.
5
1. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG
Th.S Nguyễn Mai Duy
1.1 Khái niệm về chất lượng
Quan điểm hướng theo nhà sản xuất:
Chất lượng là tổng hợp những tính chất đặc trưng
của sản phẩm thể hiện mức độ thỏa mãn các yêu cầu
định trước cho nó trong điều kiện kinh tế xã hội nhất
định.
6
1. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG
Th.S Nguyễn Mai Duy
3
7
1. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG
1.1 Khái niệm về chất lượng
Quan điểm hướng theo thị trường
Tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu: Chất lượng là
mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người
tiêu dùng.
Th.S Nguyễn Mai Duy
1.1 Khái niệm về chất lượng
Quan điểm hướng theo thị trường
W. E. Deming: Chất lượng là mức độ dự đoán trước về
tính đồng đều và có thể tin cậy được, tại mức chi phí
thấp và được thị trường chấp nhận.
J. M. Juran: Chất lượng là sự phù hợp với mục đích
hoặc sự sử dụng.
Philip Crosby: Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu
8
1. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG
Th.S Nguyễn Mai Duy
1.1 Khái niệm về chất lượng
Quan điểm hướng theo thị trường
Philip Crosby: Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu
1 thực thể đáp ứng được tiêu chuẩn, không phù hợp
với nhu cầu: không có chất lượng.
Ví dụ 1 cái xe Honda, bền, đẹp nhưng không quý phái, ko
hợp mốt thì ko có chất lượng….
9
1. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG
Th.S Nguyễn Mai Duy
4
1.1 Khái niệm về chất lượng
Theo TCVN ISO 8402:1999
Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể
(đối tượng) tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn
những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.
Theo TCVN ISO 9000:2000
Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn
có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa
mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên
quan.
10
1. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG
Th.S Nguyễn Mai Duy
1.1 Khái niệm về chất lượng
Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn
có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa
mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên
quan.
11
1. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG
KHÁCH HÀNG
BÊN
NGOÀI
BÊN
NGOÀI
BÊN
TRONG
Th.S Nguyễn Mai Duy
1.1 Khái niệm về chất lượng
12
1. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG
Th.S Nguyễn Mai Duy
5
1.1 Khái niệm về chất lượng
Sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông
qua các thuộc tính. Một thuộc tính chất lượng thể hiện
thông qua một tập hợp các thông số kinh tế - kỹ thuật
phản ánh khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng
13
1. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG
Th.S Nguyễn Mai Duy
1.1 Khái niệm về chất lượng
Thuộc tính sản phẩm
Theo quản trị chất lượng
Thuộc tính kỹ thuật
Các yếu tố thẩm mỹ
Tuổi thọ
Độ tin cậy
Độ an toàn
Mức độ gây ô nhiễm
Tính tiện dụng
Tính kinh tế
14
1. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG
Theo Marketing căn bản
Thuộc tính kỹ thuật
Thuộc tính sử dụng
Thuộc tính tâm lý
Thuộc tính khác
Th.S Nguyễn Mai Duy
15
1. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG
1.1 Khái niệm về chất lượng
Có thể phân chia thuộc tính của sản phẩm theo:
Thuộc tính công dụng – Phần cứng
Thuộc tính được cảm thụ bởi NTD – Phầm mềm
Th.S Nguyễn Mai Duy
6
16
CẤP CHẤT
LƯỢNG
CHẤT
LƯỢNG
Chủng loại hay thứ hạng của các
yêu cầu CL khác nhau đối với SP,
quá trình hay hệ thống có cùng chức
năng sử dụng.
Th.S Nguyễn Mai Duy
1. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG
1.2 Một số vấn đề về chất lượng
17
1.2 Một số vấn đề về chất lượng
Chất lượng sản phẩm được xác định theo mục đích
sử dụng, trong những điều kiện cụ thể.
SP có chất lượng với một đối tượng tiêu dùng
và được sử dụng vào một mục đích nhất định.
1. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG
Th.S Nguyễn Mai Duy
18
Th.S Nguyễn Mai Duy
1.2 Một số vấn đề về chất lượng
Chất lượng có thể đo lường thông qua mức độ đáp
ứng yêu cầu. Chất lượng được đánh giá trên cả hai mặt
khách quan và chủ quan.
Tính chủ quan thể hiện thông qua chất lượng thiết
kế. Đó là mức độ phù hợp của thiết kế với yêu cầu của KH.
Tính khách quan thể hiện thông qua các thuộc tính
vốn có của sản phẩm. Đây là cơ sở để có thể đo lường CL
thông qua những chỉ tiêu, tiêu chuẩn cụ thể.
1. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG
7
19
Th.S Nguyễn Mai Duy
1.2 Một số vấn đề về chất lượng
Chất lượng là vấn đề tổng hợp. Chất lượng tổng
hợp chính là chất lượng thỏa mãn yêu cầu trên tất cả
các lĩnh vực sau:
Tính năng kỹ thuật.
Tính kinh tế
Thời điểm, điều kiện giao nhận
Các dịch vụ liên quan
Tính an toàn.
1. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG
20
1.2 Một số vấn đề về chất lượng
Thảo luận: Giả sử anh/chị vào 1 cửa hàng mua áo,
yếu tố nào được xem xét là có liên quan đến CHẤT
LƯỢNG món hàng?
1. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG
• Kiểu dáng
• Chất liệu vải
• Giá cả
• Danh tiếng của nhà SX
• Uy tín của cửa hàng
• Sự tiện dụng, sẵn có
• Màu sắc
• Sự vừa vặn, kích thước
• Thái độ của NV bán hàng
• Cảm nhận bản thân về món hàng
Th.S Nguyễn Mai Duy
21
1. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG
1.2 Một số vấn đề về chất lượng
Chất lượng là vấn đề tổng hợp. Có thể tổng hợp
thành Quy tắc 3P:
Hiệu năng, khả năng hoàn thiện
Giá thỏa mãn nhu cầu
Thời điểm cung cấp
Th.S Nguyễn Mai Duy
8
22
Th.S Nguyễn Mai Duy
1.2 Một số vấn đề về chất lượng
Chất lượng là vấn đề tổng hợp. Có thể tổng hợp
thành Quy tắc QCDSS:
Quality : chất lượng
Cost : chi phí
Delivery timing: thời điểm cung cấp
Service : dịch vụ
Safety : An toàn
1. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG
NỘI DUNG
23
Các khái niệm về chất lượng
1
2
Chất lượng tối ưu của sản phẩm
Quá trình hình thành chất lượng
4
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
3
Th.S Nguyễn Mai Duy
Chi phí chất lượng
5
24
Th.S Nguyễn Mai Duy
2. CHẤT LƯỢNG TỐI ƯU
Chất lượng tối ưu biểu thị khả năng thỏa mãn toàn
diện nhu cầu của thị trường trong những điều kiện
xác định với chi phí thỏa mãn nhu cầu thấp nhất.
Chất lượng tối ưu là sự liên hệ giữa chất lượng kết
cấu của sản phẩm và chi phí để tạo thành hay nâng
cao chất lượng kết cấu đó
9
2. CHẤT LƯỢNG TỐI ƯU
Nguyên tắc
- max (a-b)
- max (a:b)
25
Th.S Nguyễn Mai Duy
26
Th.S Nguyễn Mai Duy
2. CHẤT LƯỢNG TỐI ƯU
Quan niệm chất lượng tối ưu mang tính tương đối,
tuỳ thuộc vào đặc điểm tiêu dùng cụ thể.
Chất lượng tối ưu được xác định theo nguyên tắc (a-
b) cực đại hoặc (a:b) cực đại
NỘI DUNG
27
Các khái niệm về chất lượng
1
2
Chất lượng tối ưu của sản phẩm
Quá trình hình thành chất lượng
4
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
3
Th.S Nguyễn Mai Duy
Chi phí chất lượng
5
10
28
3. QU TRèNH HèNH THNH CL
Th.S Nguyn Mai Duy
Saỷn xuaỏt
Sửỷ duùng
Thieỏt keỏ
29
3. QU TRèNH HèNH THNH CL
Cỏc giai on trong quỏ trỡnh hỡnh thnh cht lng
Th.S Nguyn Mai Duy
30
3. QU TRèNH HèNH THNH CL
3.1 Giai on nghiờn cu, thit k:
L giai on gii quyt v mt lý thuyt phng ỏn
tha món nhu cu.
Cht lng thit k gi vai trũ quyt nh i vi
cht lng sn phm.
Cht lng thit k ph thuc vo kt qu nghiờn
cu th trng.
Th.S Nguyn Mai Duy
11
31
Th.S Nguyễn Mai Duy
3. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH CL
3.2 Giai đoạn sản xuất:
Là giai đoạn thể hiện các ý đồ, yêu cầu của thiết kế
Cần kiểm tra, rà soát các chặt chẽ khâu sản xuất
theo hướng phòng ngừa sai sót.
32
3. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH CL
3.3 Giai đoạn lưu thông và sử dụng sản phẩm:
Đảm bảo lưu thông sản phẩm nhanh chóng, giảm
thời gian lưu giữ.
Quá trình sử dụng của NTD ảnh hưởng đến chất
lượng sản phẩm. Do đó NSX phải tổ chức các hoạt
động: hướng dẫn sử dụng, cung cấp phụ tùng, bảo
hành, các dịch vụ hậu mãi….
Th.S Nguyễn Mai Duy
33
3. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH CL
3.3 Giai đoạn lưu thông và sử dụng sản phẩm:
Hướng dẫn sử dụng đúng cách
Th.S Nguyễn Mai Duy
12
34
3. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH CL
Kết luận:
Các giai đoạn trong chu trình sản phẩm đều có ý
nghĩa đối với sự hình thành CL
để đảm bảo CL đầu ra, cần thực hiện việc quản
lý trong tất cả các giai đoạn của chu trình SP, đặc
biệt là giai đoạn nghiên cứu, thiết kế.
Th.S Nguyễn Mai Duy
NỘI DUNG
35
Các khái niệm về chất lượng
1
2
Chất lượng tối ưu của sản phẩm
Quá trình hình thành chất lượng
4
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
3
Chi phí chất lượng
5
Th.S Nguyễn Mai Duy
36
Yếu tố bên
trong doanh
nghiệp
Yếu tố bên
ngoài doanh
nghiệp
4. YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG
Th.S Nguyễn Mai Duy
13
37
4. YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG
4.1 Yếu tố bên ngoài:
Nhu cầu của nền kinh tế: bao gồm nhu cầu của thị
trường, trình độ kinh tế, trình độ sản xuất.
Th.S Nguyễn Mai Duy
38
4. YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG
4.1 Yếu tố bên ngoài:
Sự phát triển của khoa học – kỹ thuật: Hướng
chính là nghiên cứu vật liệu mới, cải tiến công nghệ
và cải tiến sản phẩm cũ, chế thử sản phẩm mới.
Th.S Nguyễn Mai Duy
39
4. YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG
4.1 Yếu tố bên ngoài:
Hiệu lực của cơ chế quản lý: cơ chế quản lý về
chất lượng của mỗi quốc gia thông qua các quy định
của pháp luật, các chính sách phát triển.
Th.S Nguyễn Mai Duy
14
40
4. YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG
4.2 Yếu tố bên trong
Th.S Nguyễn Mai Duy
41
4. YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG
4.2 Yếu tố bên trong:
M1: Con người
- Ảnh hưởng đến quá trình tạo ra chất lượng ở tất cả
các khâu. Năng lực, phẩm chất của mỗi thành viên
và mối liên hệ giữa các thành viên luôn được xem xét
để tăng chất lượng cho sản phẩm của công ty.
Th.S Nguyễn Mai Duy
42
4. YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG
4.2 Yếu tố bên trong:
M2: Phương pháp
- Phương pháp công nghệ, trình độ tổ chức quản lý
và tổ chức sản xuất của công ty.
Th.S Nguyễn Mai Duy
15
43
4. YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG
4.2 Yếu tố bên trong:
M3: Máy móc thiết bị
- Khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị của tổ
chức. Trình độ công nghệ, máy móc tác động đến
nâng cao tính năng kỹ thuật của sản phẩm.
Th.S Nguyễn Mai Duy
44
4. YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG
4.2 Yếu tố bên trong:
M3: Máy móc thiết bị
- Khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị của tổ
chức. Trình độ công nghệ, máy móc tác động đến
nâng cao tính năng kỹ thuật của sản phẩm.
Th.S Nguyễn Mai Duy
45
4. YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG
4.2 Yếu tố bên trong:
M4: Nguyên vật liệu
- Nguồn nguyên vật liệu đảm bảo đầy đủ, kịp thời
giúp tăng chất lượng sản phẩm.
Th.S Nguyễn Mai Duy
16
NỘI DUNG
Các khái niệm về chất lượng
1
2
Chất lượng tối ưu của sản phẩm
Quá trình hình thành chất lượng
4
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
3
Chi phí chất lượng
5
46
Th.S Nguyễn Mai Duy
47
Th.S Nguyễn Mai Duy
5. CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG
5.1 Khái niệm chi phí chất lượng (COQ):
COQ là các chi phí nảy sinh để tin chắc và đảm
bảo chất lượng được thỏa mãn cũng như những
thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thỏa mãn.
(theo TCVN ISO 8402: 1999)
48
Th.S Nguyễn Mai Duy
5. CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG
5.2 Phân loại chi phí chất lượng (COQ):
Bài tập: Liệt kê tất cả các loại chi phí trong 1
doanh nghiệp?
17
49
Th.S Nguyn Mai Duy
5. CHI PH CHT LNG
5.2 Phõn loi chi phớ cht lng (COQ):
Cn c vo hỡnh thc:
Chi phớ hu hỡnh
Chi phớ vụ hỡnh
50
Th.S Nguyn Mai Duy
5. CHI PH CHT LNG
5.2 Phõn loi chi phớ cht lng (COQ):
Cn c vo i tng, phm vi
Chi phớ ca ngi sn xut.
Chi phớ ca ngi tiờu dựng
Chi phớ ca xó hi.
51
5. CHI PH CHT LNG
5.2 Phõn loi chi phớ cht lng (COQ):
Cn c vo tớnh cht:
Chi phớ cht
lng
Chi phớ kieồm tra, ủaựnh giaự
Chi phớ sai hoỷng
Chi phớ sai hoỷng
Chi phớ phoứng ngửứa
Th.S Nguyn Mai Duy
18
5. CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG
5.2 Phân loại chi phí chất lượng (COQ):
Căn cứ vào tính chất của chi phí :
Chi phí phòng ngừa: là những CP liên quan đến
các hoạt động nhằm ngăn ngừa sự không phù hợp có
thể xảy ra hoặc làm giảm thiểu các rủi ro của sự
không phù hợp đó.
Ví dụ: chi phí thiết lập HTQLCL, soạn thảo, chuẩn bị
chương trình đào tạo, thông tin liên lạc,
52
Th.S Nguyễn Mai Duy
5. CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG
5.2 Phân loại chi phí chất lượng (COQ):
Căn cứ vào tính chất của chi phí :
Chi phí kiểm tra, đánh giá: là những chi phí liên
quan đến các hoat động đánh giá việc đạt được các
yêu cầu chất lượng.
Ví dụ: Chi phí kiểm tra và thử tính năng NVL nhập về,
đánh giá HTQLCL, kiểm định và bảo dưỡng thiết bị kiểm
tra,
53
Th.S Nguyễn Mai Duy
5. CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG
5.2 Phân loại chi phí chất lượng (COQ):
Căn cứ vào tính chất của chi phí :
Chi phí sai hỏng:
Bên trong tổ chức: nảy sinh trong tổ chức do có sự
không phù hợp hoặc sai hỏng ở 1 giai đoạn nào đó.
Chi phí sai hỏng bên ngoài tổ chức: CP cho sai
sót hay sự không phù hợp được phát hiện sau khi SP
đã được phân phối hoặc DV đã thực hiện.
Ví dụ: lãng phí, phế phẩm, gia công lại, sửa chữa, khiếu
nại, hàng bị trả lại, trách nhiệm pháp lý, chi phí môi
trường,
54
Th.S Nguyễn Mai Duy
19
5. CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG
5.2 Phân loại chi phí chất lượng (COQ)
External Failure
Internal Failure
Prevention
Appraisal
Total CostTotal Cost
Total
Cost
Quality Improvement
55
Th.S Nguyễn Mai Duy
5. CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG
5.2 Phân loại chi phí chất lượng (COQ):
Căn cứ vào sự phù hợp:
Chi phí phù hợp – COC (Cost of Conformance): là
những chi phí cần thiết cho việc làm đúng ngay từ đầu.
Chi phí không phù hợp – CONC (Cost of Non-
Conformance): những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng
không thỏa mãn, còn gọi là CP không chất lượng –
COPQ (Cost of Poor Quality) hay chi phí ẩn – SCP
(Shadow Cost of Production).
56
Th.S Nguyễn Mai Duy
5.3 Mô hình chi phí chất lượng
5. CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG
5.3.1 Mô hình chi phí chất lượng truyền thống:
57
Th.S Nguyễn Mai Duy
20
5. CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG
5.3 Mô hình chi phí chất lượng
5.3.1 Mô hình chi phí chất lượng truyền thống
Mô hình này chỉ ra rằng tổng CPCL cao hơn khi
CLSP/DV thấp và CP này giảm xuống khi chất lượng
được cải thiện.
Mô hình này chỉ ra rằng tồn tại một mức CL mà tại đó
tổng CPCL đạt GTNN.
Đây là một mô hình mang tính lý thuyết.
58
Th.S Nguyễn Mai Duy
59
5. CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG
5.3 Mô hình chi phí chất lượng
5.3.2 Mô hình chi phí chất lượng hiện đại
Th.S Nguyễn Mai Duy
5. CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG
5.3 Mô hình chi phí chất lượng
5.3.2 Mô hình chi phí chất lượng hiện đại
Mô hình này ra đời trên cơ sở khắc phục hạn chế của
mô hình truyền thống và trên cơ sở những thay đổi
trong qui trình và công nghệ sản xuất.
Mô hình này cho rằng tổng CPCL bao gồm cả những
chi phí vô hình.
60
Th.S Nguyễn Mai Duy
21
61
6. CHẤT LƯỢNG KINH TẾ QUỐC DÂN
Chất lượng kinh tế quốc dân của sản phẩm là
sự phù hợp của cơ cấu mặt hàng và tính đa dạng
của mặt hàng sản phẩm đối với nhu cầu tiêu dùng
với chi phí xã hội thấp nhất.
Th.S Nguyễn Mai Duy
