Thành công với phần mềm CRM pptx

Thành công với
phần mềm CRM

Cách đây trên một năm tại công ty A&M một công ty chuyên kinh doanh hàng điện tử -
điện lạnh tại Mỹ, John một lãnh đạo cao cấp đã quyết định triển khai ứng dụng CRM tại
doanh nghiệp của mình.

Tại sao lại là CRM mà không phải là một phần mềm khác?

Đầu năm 2006 John tiếp nhận vị trí CEO tại A&M. Ông cảm thấy mình không thể nào
điều hành nổi công việc bán hàng tại A&M nếu không dùng phần mềm CRM bởi: Đội
trưởng các nhóm bán hàng của ông phải mất một ngày trời mới tổng hợp được dữ liệu
báo cáo bán hàng của họ để nộp lên ông vào cuối tuần do các dữ liệu về khách hàng vẫn
được lưu phân tán trong các File Excel do mỗi nhân viên bán hàng quản lý. Nội dung báo
cáo về các cơ hội bán hàng lại không rõ ràng và rất mù mờ chung chung như kiểu: Rất
khả quan, có khả năng ký kết hợp đồng sớm… Mà không hề có một bằng chứng hoặc
một hoạt động giao dịch của nhân viên bán hàng với khách hàng được ghi lại để chứng tỏ
điều đó. Nhân viên của ông phải mất hàng tuần để tập hợp dữ liệu về khách hàng trong
mỗi chiến dịch Marketing. Sau mỗi chiến dịch bán hàng họ phải mất từ 1 đến 2 tháng để
trả lời các câu hỏi của ông chẳng hạn như: Có bao nhiêu khách hàng tiềm năng được gửi
thư? Bao nhiêu người phản hồi? Bao nhiêu cơ hội bán hàng được hình thành trong chiến
dịch này? Bao nhiêu cơ hội chiến thắng? Ai là người bán hàng giỏi nhất sau mỗi chiến
dịch? v.v

Một vài người bạn của ông cũng dùng sản phẩm của A&M đưa ra một vài lời phàn nàn
ông thấy rất đúng và họ cũng khẳng định đã gửi phản hồi tới phòng có trách nhiệm.
Nhưng trong các báo cáo của phòng này lại không thấy có những phản hồi loại đấy. Như
vậy rõ ràng có những phản hồi của khách hàng bị bỏ sót hoặc bi “lãng quên” trong quá
trình quản lý. Ông đã quyết định những ứng dụng CRM là rất cần thiết để giải quyết

những vấn đề đang tồn tại đó trong doanh nghiệp của mình. Sau đây là tâm sự của John
khi triển khai phần mềm CRM trong A&M.

Đâu là những khó khăn John gặp phải?

Đầu tiên, chúng tôi gặp phải rất nhiều khó khăn. Những thông tin doanh nghiệp có được
quản lý rải rác ở nhiều nơi, một phần cũng vì chúng tôi từng là một công ty lớn, trước khi
co hẹp lại và bán đi một số. Chúng tôi vẫn duy trì hệ thống quản lý cũ đồng thời với việc
thêm mới thông tin vào cơ sở dữ liệu. Điều này dẫn đến tình trạng rất khó quản lý. Và ý
tưởng về việc tập trung toàn bộ thông tin dữ liệu này để quản lý tại một nơi đã ra đời.

Việc thực hiện ứng dụng CRM của công ty A&M diễn ra như thế nào?

Chúng tôi bắt đầu triển khai ứng dụng CRM. Với nhân viên tư vấn và hỗ trợ khách hàng,
việc triển khai rất dễ dàng. Với nhân viên kinh doanh, tôi làm cho họ hiểu giá trị của
CRM. Sau đó chúng tôi đưa ra một loạt các quy định hành chính mang tính bắt buộc về
việc nhân viên kinh doanh phải tuân thủ việc nhập dữ liệu vào phần mềm CRM hàng
ngày. Chúng tôi tiến hành thu thập dữ liệu từ nhiều nơi khác nhau vào phần mềm. Chúng
tôi hoàn tất công việc với hơn 26.000 tổ chức.

Những phần thưởng xứng đáng

Lợi ích lớn nhất có được chính là chúng tôi có nguồn thông tin chính xác, thống nhất, và
cập nhật về tất cả các khách hàng của mình, bao gồm cả dữ liệu từ đối tác mà trước đây
thường không rõ ràng do hệ thống kênh hai chiều. Chúng tôi cũng có thể thực hiện việc
theo dõi và quản lý những thay đổi về sản phẩm. Đồng thời, tôi có thể theo dõi công việc
giao dịch của các nhân viên bán hàng, có thể xem báo cáo của từng người, từng nhóm,
hay của cả công ty.
Nguồn: Theo CRMVietnam