Nhà quản lý muốn gì từ CRM ppt

Nhà quản lý muốn gì
từ CRM


TS Richard F. Gerson, người phụ trách CRMTODAY
(www.crm2day.com) đã viết về những điều cần lưu ý và một số lời
khuyên khi thuyết phục các giám đốc điều hành và giám đốc tài
chính đầu tư và triển khai CRM.
Quan điểm của người điều hành công việc (CEO)
Đối với CEO, CRM phải cung cấp những thông tin tốt hơn và thực sự thúc đẩy quá trình
kinh doanh của tổ chức/doanh nghiệp (TC/DN). Trong công tác quản lý, CEO luôn muốn
biết mọi thông tin về hoạt động kinh doanh từ những cái sẽ bắt đầu đến những tác động
vào quá trình kinh doanh. Tất nhiên, CEO mong muốn việc triển khai CRM không làm
thay đổi đột ngột những gì đang được thực hiện trong TC/DN. Và quan điểm của CEO
cũng rất rõ ràng: nếu hệ thống CRM không thể đưa ra những thông tin và thúc đẩy kinh
doanh tốt hơn những gì đang có thì sự tồn tại của nó trong hệ thống của TC/DN là không
cần thiết.
Về công nghệ
Đối với CEO, công nghệ trong CRM chỉ là mối quan tâm thứ 2. Công nghệ sẽ liên quan
đến chi phí triển khai, giá thành thực hiện nhưng sự phức tạp và rắc rối của công nghệ
cũng như giá thành không phải là điều quan trọng nhất. CEO muốn sự trợ giúp của CRM
để tăng năng suất lao động, tăng doanh thu và mở rộng lợi ích của TC/DN cũng như thúc
đẩy quá trình kinh doanh. Đồng thời CEO không muốn thay đổi quá trình kinh doanh của
TC/DN để phù hợp với công nghệ hay phải đối mặt với những vấn đề không phù hợp nảy
sinh do công nghệ mang đến. Và đây là điều giải thích tại sao CEO luôn muốn quá trình
kinh doanh trở nên tốt hơn không phải là do công nghệ tạo ra.
Về nhà cung cấp
CEO luôn muốn một mối quan hệ chiến lược với nhà sản xuất để qua đó TC/DN của
mình có thể vượt qua các đối thủ cạnh tranh. Cách thức để thực hiện điều này là cần đảm

bảo rằng hệ thống CRM phải thay đổi khoảng 20% so với ban đầu. Điều này có nghĩa là
hệ thống CRM mà cụ thể là phần mềm CRM cần có một vài phương án thực hiện và có
khả năng tuỳ biến theo yêu cầu. Xin nhắc lại rằng, CEO quan tâm nhiều nhất đến mức độ
phù hợp của hệ thống CRM (bao hàm cả công nghệ thực hiện) với quá trình kinh doanh
và không muốn phải thay đổi tổ chức hay quy trình để phù hợp với những cách thức mà
PM CRM tạo ra.
Về con người
Kết quả nhận được từ việc triển khai hệ thống CRM ở TC/DN phải đảm bảo rằng lợi ích
đầu tư (ROI) nhận được cũng được nâng lên. Như đã biết, con người thực hiện là yếu tố
có ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả của hệ thống CRM. Vì vậy, mô hình CRM được lựa
chọn và những yếu tố công nghệ trong đó cần phải có những công cụ để giúp họ hoàn
thành công việc một cách tốt nhất. Nhờ vào sự giúp đỡ của các công cụ đó, những người
thực hiện sẽ nâng cao được hiệu quả công việc và tất nhiên là nâng cao tính cạnh tranh
của TC/DN trên thị trường. Mặt khác, CEO cũng mong muốn CRM nâng cao uy tín của
TC/DN trong mỗi nhân viên của mình. Uy tín của TC/DN đối với mỗi nhân viên thể hiện
mối liên hệ bên trong TC/DN và chỉ được hình thành dần dần trong quá trình làm việc
thông qua cảm nhận của mỗi người. Thông thường, mỗi người sẽ có xu hướng quay trở
về vùng "an toàn" khi mức độ tin cậy về tài chính, về uy tín của TC/DN xuống thấp.
Thậm chí điều đó xảy ra chỉ do uy tín của TC/DN xuống thấp. Có rất nhiều mối quan hệ
bên trong một TC/DN và CRM phải thực hiện sao cho sự liên kết giữa các mối quan hệ
này mạnh hơn, tỷ lệ những người chấp nhận những yêu cầu của CRM trong công việc
cao hơn, làm cho uy tín của TC/DN trong mỗi người lớn hơn. Làm được điều này sẽ đảm
bảo cho thành công của việc triển khai hệ thống CRM tại TC/DN. Những người thực hiện
sẽ không cảm thấy nhớ những gì trước kia đã làm và tất nhiên là không còn gì để nhà
quản lý phải suy nghĩ xem có cần thiết phải đầu tư và đầu tư như thế nào cho hệ thống
CRM.

Quan điểm của người quản lý tài chính (CFO)
Người quản lý về tài chính (CFO) của TC/DN có cùng định hướng với CEO về sự phát
triển của kinh doanh, về lợi nhuận và lợi ích của TC/DN, nhưng cũng có những vấn đề

không như CEO cần đến. Trong khi CEO chỉ quan tâm đến các hoạt động của CRM
mang tính chiến lược thì CFO lại quan tâm đến tài chính của những hoạt động này mặc
dù cả hai vấn đề này có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Mục đích, phương pháp triển
khai hệ thống CRM phải cho CFO cảm nhận được sự phát triển (ít nhất là sự an toàn) về
mặt tài chính của TC/DN.
Về hiệu quả đầu tư (ROI)
Hiệu quả đầu tư là vấn đề quan tâm hàng đầu của CFO khi bắt đầu triển khai dự án CRM.
Đầu tiên là thời gian triển khai mà CFO có thể nhận thấy tiền đầu tư bỏ ra là không lãng
phí. Nói cách khác, để CFO có thể chấp nhận CRM đòi hỏi phải có các phương án, kế
hoạch tài chính cụ thể. Không chỉ vậy, tương tự mối quan tâm của CEO, CFO cũng muốn
biết liệu CRM có phù hợp với chiến lược chung và dài hạn của TC/DN hay không.
Về cách thức thực hiện
CFO quan tâm việc TC/DN sẽ mua sản phẩm hay tự xây dựng? Ai sẽ sử dụng tiền đầu tư
cho CRM? Có 2 phương thức: một là mua 1 sản phẩm từ nhà cung cấp và tiến hành thay
đổi nó theo yêu cầu của CRM tại TC/DN; hai là tự TC/DN triển khai xây dựng (Sản
phẩm ở đây được hiểu là phần mềm CRM và tư vấn trong quá trình xây dựng hệ thống
CRM tại TC/DN – ND). Chi phí tổng thể cho mua sản phẩm bên ngoài và tiến hành thay
đổi nó liệu có rẻ hơn và hiệu quả hơn so với việc tự xây dựng? Việc tự xây dựng có lợi
thế cho công tác quản lý kinh doanh nhưng liệu có rẻ hơn nếu phải thuê tư vấn?

Về thời gian thực hiện
Đối với CFO thì thời gian cũng là tiền bạc. CFO luôn muốn nắm được mọi vấn đề có liên
quan đến chi phí như: chi bao nhiêu, bao giờ chi và lý do chi. CFO luôn cần một kế
hoạch triển khai với những mốc thời gian cụ thể để thực hiện. Từ kế hoạch đó CFO có
thể xác định được hiệu quả đầu tư ít nhất là về thời gian đầu tư. Đối với CFO mọi sự
chậm trễ đều phải trả giá bằng tiền nên những mốc thời gian mang tính kết thúc sẽ có giá
trị rất cao.