Quyền khách hàng và chất lượng chăm sóc sức khỏe đến người dân pot

Quyền khách hàng và chất lượng chăm
sóc sức khỏe đến người dân

“Con người là chủ thể trọng tâm của sự phát triển và phải là người
tham gia tích cực và người thụ hưởng quyền phát triển. Phát triển
là một quá trình tổng thể về kinh tế, xã hội, văn hóa và chính trị
nhằm không ngừng nâng cao phúc lợi của toàn dân và của mỗi cá
nhân. Tại Việt Nam, chúng ta đã phê chuẩn và tham gia 10 văn
kiện quốc tế cơ bản về quyền con người, đặc biệt, Việt Nam là một
trong những nước đầu tiên trên thế giới phê chuẩn Công ước về
quyền của trẻ em. Tôn trọng quyền con người là một bản sắc văn
hóa truyền thống của dân tộc Việt Nam. Đó là truyền thống nhân
ái, nhân nghĩa, bao dung, nhân đạo Bảo vệ quyền con người thể
hiện trong các chính sách bảo vệ và chăm sóc trẻ em, bảo vệ quyền
bình đẳng của phụ nữ, thực hiện các chính sách xã hội chăm sóc y
tế một cách công bằng. Quan điểm chăm sóc sức khỏe của Đảng,
nhà nước ta xuất phát từ quan niệm con người là nguồn tài nguyên
quan trọng nhất, chúng ta luôn nhấn mạnh sức khỏe là vốn quý
nhất của mỗi con người và toàn xã hội đầu tư cho sức khỏe chính
là đầu tư cho phát triển kinh tế - xã hội, xã hội hóa y tế và đa dạng
hóa y tế, huy động toàn xã hội tham gia vào sự nghiệp chăm sóc
sức khỏe.
Hiện nay, phối hợp với Tổ chức PATH, Sở Y tế Khánh Hòa đang
triển khai dự án “Nâng cao vai trò nhà thuốc trong chăm sóc sức
khỏe cộng đồng, với sự tham gia hơn 220 nhà thuốc tại Tp. Nha
Trang và thị xã Cam Ranh. Một mục tiêu của dự án là nâng cao
chất lượng đối với dịch vụ tại các nhà thuốc đặc biệt nâng cao kỹ
năng tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe ban đầu của nhà thuốc
đến người dân trên địa bàn. Để thực hiện tốt mục tiêu đó, các nhân
viên nhà thuốc cần hiểu rõ và thực hiện đầy đủ 7 quyền của khách
hàng:

1. Quyền được cung cấp thông tin: Khách hàng có quyền được
tiếp cận thông tin chính xác, phù hợp, dễ hiểu và rõ ràng liên quan
đến vấn đề của khách hàng. Người cung cấp dịch vụ cần áp dụng
những biện pháp phù hợp để cung cấp thông tin cho khách hàng,
bao gồm cả việc sử dụng các tài liệu in ấn phù hợp, ví dụ như tờ
rơi.
2. Quyền được tiếp cận dịch vụ: Dịch vụ phải được cung cấp với
giá cả có thể chấp nhận được, dịch vụ sẵn có tại thời điểm và địa
điểm thuận lợi đối với khách hàng, dễ tiếp cận – không có sự phân
biệt đối xử liên quan đến giới tính, tuổi tác, tình trạng hôn nhân, vị
thế, đẳng cấp xã hội v.v.
3. Quyền lựa chọn sau khi được cung cấp thông tin: Sự lựa chọn
sau khi được cung cấp thông tin là sự lựa chọn tự nguyện, có cân
nhắc kỹ lưỡng của khách hàng, dựa trên sự hiểu biết của chính họ
sau khi đã được tư vấn và cung cấp các giải pháp khác nhau.
4. Quyền được nhận dịch vụ an toàn: Dịch vụ an toàn đòi hỏi
người cung cấp dịch vụ có kỹ năng thành thạo. Quyền này còn nói
đến việc sử dụng hợp lý các hướng dẫn cung cấp dịch vụ.
5. Quyền được đảm bảo tính kín đáo và bảo mật thông tin: Khách
hàng có quyền được đảm bảo tính bí mật, riêng tư và bảo mật
thông tin khi sử dụng dịch vụ.
6. Quyền được tôn trọng và bày tỏ y kiến: Mọi khách hàng có
quyền được đối xử một cách tôn trọng và đưc quan tâm. Người
cung cấp dịch vụ cần phải đảm bảo tạo điều kiện tốt nhất giúp
khách hàng cảm thấy thoải mái trong khi sử dụng dịch vụ. Khách
hàng phải được khuyến khích tự do bày tỏ quan điểm của mình,
đặc biệt khi quan điểm của họ không giống với người cung cấp
dịch vụ.
7. Quyền được tiếp tục nhận dịch vụ: Mọi khách hàng có quyền
tiếp tục sử dụng dịch vụ, phương tiện, được tiếp tục theo dõi và

giới thiệu chuyển tiếp.
Như vậy, việc thực hiện tốt 7 quyền khách hàng nói trên tại nhà
thuốc và tại các cơ sở y tế nói chung sẽ tạo được sự thay đổi chất
lượng chăm sóc y tế đến người dân. Điều đó được thể hiện qua kỹ
năng giao tiếp, bao gồm các kỹ năng lắng nghe tích cực, kỹ năng
quan sát, kỹ năng đặt câu hỏi, kỹ năng đáp lại phù hợp, kỹ năng
phản ánh cảm xúc của nhân viên nhà thuốc, nhân viên y tế - từ
đó thiết lập và duy trì tốt mối quan hệ với khách hàng, thực hiện
tốt công tác tư vấn chăm sóc và nâng cao sức khỏe đến người dân.