Bài Luận PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA NGÂN HÀNG Á CHÂU TRONG VIỆC THỎA MÃN NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG docx
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (703.86 KB, 34 trang )
Bài Luận
PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA NGÂN HÀNG
Á CHÂU TRONG VIỆC THỎA MÃN NHU CẦU CỦA KHÁCH
HÀNG
LỜI NÓI ĐẦU
Trong khi thế giới đang đối mặt với hậu quả của những cuộc khủng hoạng tài chính nặng
nề trong thời gian gần đây, ngành Ngân Hàng tỏ ra là hoạt động quan trọng và luôn đi đầu
trong việc giải quyết khủng hoảng và tạo ra những cơ hội kinh doanh mới. Mặc dù, bản thân
nó cũng phải đối mặt với tác hại nghiêm trọng của khủng hoảng, vừa phải liên tục đổi mới để
theo kịp với xu thế phát triển của xã hội.
Ấp lực đặt lên các ngành Ngân Hàng, buộc họ phải đổi mới và gia tăng thêm các dịch vụ
khác nhau, gia tăng chất lượng phục vụ, cũng như linh hoạt và phong phú hơn trong cách tiếp
cận khách hàng mục tiêu.
Dưới góc nhìn của bộ mơn Marketing Dịch Vụ, bài tiểu luận của nhóm sẽ tập trung phân
tích Mơ hình Marketing Mix của Ngân Hàng Á Châu với mong muốn sẽ đưa ra một số đề
xuất, giải pháp giúp hồn thiện được mơ hình Marketing Mix.
Trong quá trình làm bài, do kinh nghiệm làm tiểu luận của nhóm chưa nhiều, nên có thể
có nhiều sai sót, mong Giảng viên và các bạn thơng cảm.
Rất mong nhận được những góp ý chân thành từ Giảng viên và các bạn. Nhóm xin chân
thành cảm ơn.
Nhóm thực hiện
DANH SÁCH NHĨM
STT
Họ và tên
Lớp
1
Mar1
2
Nguyễn Trần Thùy Trang
Mar1
3
Nguyễn Đỗ Hồng Anh
Mar1
4
Nguyễn Hữu Tuấn
Mar1
5
Vũ Ngọc Vân Anh
Mar2
6
Thái Kim Thanh
Mar1
7
Nguyễn Thị Tuyết Sương
Mar1
8
Lê Thảo Lan
Mar1
9
Đinh Nguyễn Hạ Vy
Mar1
10
Đỗ Thị Thanh Trúc
Mar1
11
Nguyễn Thị Phương Thảo
Trịnh Văn Ty
Mar1
MỤC LỤC
LỜI NÓI ĐẦU ...................................................................................................................................................... 1
MỤC LỤC ............................................................................................................................................................ 4
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU............................................................................................ 5
1. Lịch sử hình thành và phát triển: .............................................................................................................. 5
2. Tầm nhìn: .................................................................................................................................................. 5
3. Chiến lược phát triển:................................................................................................................................ 6
CÁC DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG ACB ......................................................................................................... 9
1.
a.
Các dịch vụ cho khách hàng cá nhân ........................................................................................................ 9
Sản phẩm thẻ và dịch vụ chấp nhận thẻ ................................................................................................ 9
b.
Sản phẩm cho vay ............................................................................................................................... 10
c.
Dịch vụ cho thuê tài chính .................................................................................................................. 11
d.
Dịch vụ khác ....................................................................................................................................... 11
a.
Khách hàng là doanh nghiệp ................................................................................................................... 12
Dịch vụ tài khoản ................................................................................................................................ 12
b.
Dịch vụ cho thuê tài chính .................................................................................................................. 12
c.
Dịch vụ khác ....................................................................................................................................... 12
d.
Bao thanh tốn .................................................................................................................................... 12
e.
Sản phẩm tín dụng .............................................................................................................................. 13
f.
Giao dịch quyền chọn ......................................................................................................................... 13
g.
Thanh tóan quốc tế .............................................................................................................................. 13
2.
PHÂN TÍCH MƠ HÌNH MARKETING MIX ................................................................................................... 14
3.
4.
5.
6.
Product .................................................................................................................................................... 14
Price ........................................................................................................................................................ 18
Place ........................................................................................................................................................ 22
Promotion ................................................................................................................................................ 24
a. Xây dựng hình ảnh thương hiệu:......................................................................................................... 24
b.
c.
Quảng cáo: .......................................................................................................................................... 24
d.
7.
8.
Xúc tiến bán hàng: .............................................................................................................................. 24
Hoạt động PR ...................................................................................................................................... 24
People...................................................................................................................................................... 26
Process .................................................................................................................................................... 28
a. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng ACB .................................................................................................. 28
b.
Bộ máy quản trị và điều hành ............................................................................................................. 28
9. Physical Evidence – một số thành tích và cơng nhận của xã hội ............................................................ 30
ĐỀ XUẤT HỒN THIỆN MƠ HÌNH MARKETING MIX.............................................................................. 32
1. Product: ................................................................................................................................................... 32
2. Place: ....................................................................................................................................................... 32
3. Promotion:............................................................................................................................................... 32
4. People: .................................................................................................................................................... 33
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN ...................................................................................................................... 34
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
1. Lịch sử hình thành và phát triển:
Pháp lệnh về Ngân hàng nhà nước và Pháp lệnh về ngân hàng thương mại, hợp tác xã
tín dụng và cơng ty tài chính được ban hành vào tháng 5 năm 1990 đã tạo dựng một khung
pháp lý cho hoạt động ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Trong bối cảnh đó, Ngân hàng
thương mại cổ phần Á Châu (ACB) đã được thành lập theo Giấy phép số 0032/NH-GP do
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 24/04/1993, GIấy phép số 553/GP-UB do Ủy ban
Nhân dân TP. Hồ Chí Minh cấp ngày 13/05/1993.
-
Ngày 04/06/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động.
-
Ngày 30/6/1994 tăng vốn điều lệ lên 70 tỷ đồng.
-
Ngày 17/2/1996 tăng vốn điều lệ lên 341 tỷ đồng và là ngân hàng đầu tiên tại
Việt Nam phát hành thẻ tín dụng quốc tế ACB-Master Card .
-
Năm 2005 tăng vốn điều lệ lên 948,32 tỷ đồng.
-
Ngày 14/2/2006 tăng vốn điều lệ lên 1.100 tỷ đồng, đến tháng 11/2006 niêm yết
cổ phiếu tại HaSTC.
-
Ngày 25/5/2007 tăng vốn điều lệ lên 2.530 tỷ đồng.
-
Vốn điều lệ đến tháng 3/2009 là 6.355.812.780.000 đồng.
-
Kể từ ngày 31/12/2010 vốn điều lệ của ACB là 9.376.965.060.000 đồng
ACB được Trung tâm Giao dịch Chứng khoán Hà Nội chấp thuận cho niêm yết kể từ
ngày 31/10/2006 theo Quyết định số 21/QĐ-TTGDHN.
-
Loại chứng khoán: Cổ phiếu phổ thơng
-
Mã chứng khốn: ACB
-
Mệnh giá: 10.000 đồng/ cổ phiếu
-
Số lượng chứng khoán niêm yết hiện nay: 263.005.996 cổ phiếu
2. Tầm nhìn:
Ngay từ ngày đầu hoạt động, ACB đã xác định tầm nhìn là trở thành ngân hàng
thương mại cổ phần bán lẻ hàng đầu Việt Nam. Trong bối cảnh kinh tế xã hội Việt Nam vào
thời điểm đó “Ngân hàng bán lẻ với khách hàng mục tiêu là cá nhân, doanh nghiệp vừa và
nhỏ” là một định hướng rất mới đối với ngân hàng Việt Nam, nhất là một ngân hàng mới
thành lập như ACB.
3. Chiến lược phát triển:
Tăng trưởng cao bằng cách tạo nên sự khác biệt trên cơ sở hiểu biết nhu cầu khách hàng
và hướng tới khách hàng.
Xây dựng hệ thống quản lý rủi ro đồng bộ, hiệu quả và chuyên nghiệp để đảm bảo cho
sự tăng trưởng được bền vững.
Duy trì tình trạng tài chính ở mức độ an tồn cao, tối ưu hóa việc sử dụng vốn cổ đơng
(ROE mục tiêu là 30%) để xây dựng ACB trở thành một định chế tài chính vững mạnh, có
khả năng vượt qua mọi thách thức trong mơi trường kinh doanh cịn chưa hồn hảo của
ngành ngân hàng Việt Nam.
Có chiến lược chuẩn bị nguồn nhân lực và đào tạo lực lượng nhân viên chuyên nghiệp
nhằm đảm bảo quá trình vận hành của hệ thống liên tục, thông suốt và hiệu quả. Xây dựng
“Văn hóa ACB” trở thành yếu tố tinh thần gắn kết toàn hệ thống một cách xuyên suốt. ACB
đang từng bước thực hiện chiến lược tăng trưởng ngang và đa dạng hóa.
Các nguyên tắc hướng dẫn hành động:
-
Chỉ có một ACB
-
Liên tục cách tân
-
Hài hịa lợi ích của các bên có quyền lợi liên quan.
Cơ cấu tổ chức:
-
Sáu khối : Khách hàng cá nhân, Khách hàng doanh nghiệp, Ngân quỹ, Phát triển
kinh doanh, Vận hành, Quản trị nguồn lực.
-
Bốn ban: Kiểm toán nội bộ, Chiến lược, Đảm bảo chất lượng, Chính sách và
Quản lý tín dụng.
-
Hai phịng : Tài Chính, Thẩm định tài sản (trực thuộc Tổng giám đốc).
Mạng lưới kênh phân phối:
Gồm 308 chi nhánh và phòng giao dịch tại những vùng kinh tế phát triển trên toàn quốc:
-
Tại TP Hồ Chí Minh: 1 Sở giao dịch, 31 chi nhánh và 105 phịng giao dịch
-
Tại khu vực phía Bắc (Hà Nội, Hải Phịng, Thanh Hóa, Hưng n, Bắc Ninh,
Quảng Ninh, Vĩnh Phúc): 15 chi nhánh và 63 phòng giao dịch
-
Tại khu vực miền Trung (Thanh Hóa, Đà Nẵng, Daklak, Gia Lai, Khánh Hòa,
Ninh Thuận, Hội An, Huế, Nghệ An, Lâm Đồng): 12 chi nhánh và 32 phòng giao
dịch
-
Tại khu vực miền Tây (Long An, Tiền Giang, Vĩnh Long, Cần Thơ, Đồng Tháp,
An Giang, Kiên Giang và Cà Mau): 9 chi nhánh, 14 phòng giao dịch (Ninh Kiều,
Thốt Nốt, An Thới)
-
Tại khu vực miền Đông (Đồng Nai, Tây Ninh, Bình Dương, Vũng Tàu): 4 chi
nhánh và 22 phịng giao dịch.
Trên 1.800 đại lý chấp nhận thanh toán thẻ của Trung tâm thẻ ACB đang hoạt động
1003 đại lý chi trả của Trung tâm chuyển tiền nhanh ACB-Western Union
Công ty trực thuộc
-
Cơng ty Chứng khốn ACB (ACBS).
-
Cơng ty Quản lý và khai thác tài sản Ngân hàng Á Châu (ACBA).
-
Cơng ty cho th tài chính Ngân hàng Á Châu (ACBL).
-
Công ty Quản lý Quỹ ACB (ACBC)
Công ty liên kết
-
Công ty Cổ phần Dịch vụ Bảo vệ Ngân hàng Á Châu (ACBD).
-
Công ty Cổ phần Địa ốc ACB (ACBR).
-
Công ty liên doanh
-
Cơng ty Cổ phần Sài Gịn Kim hồn ACB- SJC (góp vốn thành lập với SJC).
Ý nghĩa thương hiệu:
ACB là chữ viết tắt Asia Commercial Bank
Ý nghĩa:
ACB là: Attitude (Thái độ), Capability (Năng lực) và Behaviour(Hành vi)
Thái độ: Nhân viên ACB ln có thái độ tơn trọng khách hàng, lắng nghe khách hàng, xem
khách hàng là đối tác quan trọng trong quan hệ lợi ích hỗ tương
Năng lực: ACB cung ứng đầy đủ nguồn vật chất, tài chính và nhân sự để đảm bảo quá trình
cung ứng sản phẩm dịch vụ và các tiện nghi giao dịch được thuận lợi an tồn.
Hành vi: Nhân viên ACB ln ứng xử lịch sự, thân thiện với khách hàng
Màu sắc:
Thương hiệu (logo) ACB có màu xanh. Màu xanh là biểu trưng của: niềm tin, hy vọng,
sự trẻ trung và năng động
Thiết kế
Thương hiệu ACB có 12 vạch chạy ngang 3 chữ A, C, B và có vị trí trung tâm. Con số
12 đại diện cho 12 tháng trong năm (thời gian), các vạch ngang biểu trưng cho dịng lưu
thơng tiền tệ (ngân lưu) trong hoạt động tài chính ngân hàng. Vị trí trung tâm biểu trưng cho
trạng thái cân bằng.
Nhân sự:
Tính đến ngày 28/02/2010 tổng số nhân viên của Ngân hàng Á Châu là 6.749 người.Cán
bộ có trình độ đại học và trên đại học chiếm 93%, thường xuyên được đào tạo chuyên môn
nghiệp vụ tại trung tâm đào tạo riêng của ACB.
Hai năm 1998-1999, ACB được Cơng ty Tài chính Quốc tế (IFC) tài trợ một chương
trình hỗ trợ kỹ thuật chuyên về đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, do Ngân hàng Far East
Bank and Trust Company (FEBTC) của Phi-lip-pin thực hiện. Trong năm 2002 và 2003, các
cấp điều hành đã tham gia các khoá học về quản trị ngân hàng của Trung tâm Đào tạo Ngân
hàng (Bank Training Center).
Trình độ kỹ thuật cơng nghệ
ACB bắt đầu trực tuyến hóa các giao dịch ngân hàng từ tháng 10/2001 thơng qua hệ
quản trị nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ (TCBS- The Complete Banking Solution), có cơ sở dữ
liệu tập trung và xử lý giao dịch theo thời gian thực.
ACB là thành viên của SWIFT (Society for Worldwide Interbank Financial
Telecommunication), tức là Hiệp hội Viễn thơng Tài chính Liên ngân hàng Toàn Thế giới,
bảo đảm phục vụ khách hàng trên toàn thế giới trong suốt 24 giờ mỗi ngày.
ACB sử dụng dịch vụ tài chính Reuteurs, gồm Reuteurs Monitor: cung cấp mọi thơng
tin tài chính và Reuteurs Dealing System: cơng cụ mua bán ngoại tệ.
Hỗ trợ kỹ thuật:
IFC đã dành một ngân khoản trị giá 575.000 đơ-la Mỹ trong chương trình Hỗ trợ kỹ
thuật nhằm mục đích nâng cao năng lực quản trị điều hành của ACB, được thực hiện trong
năm 2003 và 2004.
Ngân hàng Standard Chartered đang thực hiện một chương trình hỗ trợ kỹ thuật tồn
diện cho ACB, được triển khai trong khoảng thời gian năm năm (bắt đầu từ năm 2005).
Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng:
Sản phẩm dịch vụ chính
-
Huy động vốn (nhận tiền gửi của khách hàng) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và
vàng
-
Sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư, hùn vốn liên doanh) bằng đồng Việt
Nam, ngoại tệ và vàng
-
Các dịch vụ trung gian (thực hiện thanh toán trong và ngoài nước, thực hiện dịch
vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ qua
ngân hàng.
-
Kinh doanh ngoại tệ và vàng.
-
Phát hành và thanh tốn thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ.
Sản phẩm thẻ
Thẻ tín dụng:
-
Thẻ Chip ACB Visa Platinum
-
Thẻ ACB Visa/MasterCard
Thẻ trả trước:
-
Thẻ trả trước quốc tế Visa Prepaid và MasterCard Dynamic
-
Thẻ trả trước quốc tế Visa Electron và MasterCard Electronic
-
Thẻ ACB e.Card
Thẻ ghi nợ:
-
Thẻ Visa Debit
-
Thẻ 365 Styles
-
Thẻ ATM2+
CÁC DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG ACB
1. Các dịch vụ cho khách hàng cá nhân
a. Sản phẩm thẻ và dịch vụ chấp nhận thẻ
-
Sản phẩm thẻ
Thẻ tín dụng
Thẻ tín dụng quốc tế ACB Visa Platinum
Thẻ tín dụng quốc tế ACB Visa / MasterCard
-
Thẻ trả trước
Thẻ trả trước quốc tế Visa Extra Prepaid
Thẻ trả trước quốc tế ACB Visa Prepaid/MasterCard Dynamic
Thẻ trả trước quốc tế ACB Visa Electron/MasterCard Electronic
-
Thẻ ghi nợ
Thẻ ghi nợ quốc tế Visa Extra Debit
Thẻ ghi nợ quốc tế MasterCard Debit
Thẻ ghi nợ quốc tế ACB Visa Debit
Thẻ ghi nợ nội địa ACB 365 Styles
Thẻ ghi nợ nội địa ACB2GO
Thẻ ghi nợ nội địa ACB Visa Domestic (ATM2+)
Dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ
Chuyển khoản ATM – Vì một cuộc sống hiện đại
Danh POS của ACB chấp nhận thanh toán thẻ nội địa của các ngân hàng thành viên
BANKNETVN /SMARTLINK /VNBC
Dịch vụ chấp nhận thẻ của ACB
b. Sản phẩm cho vay
Cho vay có tài sản đảm bảo
Vay mua nhà – đất
Vay xây dựng, sửa chữa nhà
Vay cầm cố Thẻ tiết kiệm, Giấy tờ có giá,
Vàng, Ngoại tệ mặt
Vay mua căn hộ các dự án bất động sản thế
chấp bằng căn hộ mua
Vay đầu tư kinh doanh chứng khốn thế
chấp bằng bất động sản
Vay tiêu dùng có tài sản bảo đảm
Vay đầu tư kinh doanh chứng khoán thế
chấp bằng chứng khốn
Dịch vụ hỗ trợ tài chính du học
Vay mua xe ôtô
Vay hợp tác kinh doanh với doanh nghiệp
thế chấp bất động sản
Vay bổ sung vốn lưu động theo phương
thức thấu chi thế chấp bất động sản
Ứng tiền ngày T (Cho vay đầu tư kinh
doanh chứng khoán thế chấp bằng tiền bán
chứng khoán ngày T)
Đặt mua chứng khoán đảm bảo bằng thẻ
tiết kiệm ACB
Vay thẻ tín dụng (quốc tế, nội địa).
Vay đầu tư tài sản cố định
Vay phát triển kinh tế nông nghiệp
Vay bổ sung vốn lưu động
Phát hành thư bảo lãnh trong nước
Cho vay tín chấp(Khơng cần tài sản đảm bảo)
Hỗ trợ tiêu dùng dành cho nhân viên công ty
Thấu chi tài khoản
c. Dịch vụ cho thuê tài chính
Cho thuê tài chính xe cơ giới
Cho th tài chính thiết bị, máy móc,...
d. Dịch vụ khác
Thư tín dụng nội địa
Thẻ tín dụng cơng ty
Các dịch vụ khác theo yêu cầu
Bao thanh toán
Bao thanh toán trong nước
Bao thanh toán xuất khẩu
Giao dịch quyền chọn
Quyền chọn mua bán ngoại tệ (currency options)
Quyền chọn mua bán vàng (gold options
Tiền gửi tiết kiệm
Tiết kiệm không kỳ hạn bằng VND
Tiết kiệm không kỳ hạn bằng ngoại tệ
Tiết kiệm có kỳ hạn bằng VND
Tiết kiệm có kỳ hạn bằng ngoại tệ
Tiết kiệm bằng Vàng
Tiết kiệm Lãi suất thả nổi
Tiết kiệm - bảo hiểm Lộc Bảo Tồn
Tiền gửi thanh tốn
Tiền gửi USD linh hoạt - Online
Tiền gửi có kỳ hạn bằng ngoại tệ
Tiền gửi lãi suất thả nổi – Online
Tiền gửi ký quỹ bảo đảm thanh toán thẻ
Tiền gửi đầu tư trực tuyến
Tiền gửi USD linh hoạt - Online
Tiền gửi thanh toán bằng VND
Tiền gửi lãi suất thả nổi – Online
Tiền gửi thanh toán bằng ngoại tệ
Tiền gửi đầu tư trực tuyến
Tiền gửi có kỳ hạn bằng VND
Tiền gửi thanh toán bằng VND
Tiền gửi thanh tốn bằng ngoại tệ
Tiền gửi có kỳ hạn bằng VND
Tiền gửi có kỳ hạn bằng ngoại tệ
Tiền gửi ký quỹ bảo đảm thanh toán thẻ
Tiền gửi thanh toán linh hoạt - Lãi suất thả
nổi
Tiền gửi thanh toán linh hoạt - Lãi suất thả
nổi
2. Khách hàng là doanh nghiệp
a. Dịch vụ tài khoản
Tiền gửi
Tiền gửi đầu tư trực tuyến
Đầu tư linh hoạt kèm quyền chọn
Tiền gửi thanh toán
Tiền gửi thanh tốn lãi suất có thưởng
Tiền gửi Upstair
Tiền gửi có kỳ hạn
Tiền gửi kỳ hạn lãi suất linh hoạt
Tiền ký quỹ
Dịch vụ tài chính
Dịch vụ thu hộ tiền mặt
Dịch vụ chi hộ lương/hoa hồng đại lý
Dịch vụ thu tiền hóa đơn
Dịch vụ quản lý tài khoản tập trung
Dịch vụ chi hộ tiền mặt
Chuyển tiền trong nước
Dịch vụ thanh toán hóa đơn
Chuyển tiền nước ngồi
b. Dịch vụ cho th tài chính
Cho thuê tài chính xe cơ giới
Cho thuê tài chính thiết bị, máy móc,.
c. Dịch vụ khác
Thư tín dụng nội địa
Thẻ tín dụng cơng ty
Các dịch vụ khác theo u cầu
d. Bao thanh toán
Bao thanh toán trong nước
Bao thanh tốn xuất khẩu
e. Sản phẩm tín dụng
Chương trình “Hỗ trợ tài chính cho nhà phân phối”
Tài trợ vốn lưu động
Tài trợ xuất khẩu
Chương trình cho vay đối với doanh
nghiệp có bảo lãnh vay vốn của Ngân hàng
Phát triển Việt Nam
Cho vay bảo đảm bằng khoản phải thu từ
bộ chứng từ hàng xuất khẩu theo phương
thức chuyển tiền bằng điện (T/T)
Cho vay sản xuất kinh doanh trong nước
Tài trợ thu mua dự trữ
Cho vay bổ sung vốn kinh doanh trả góp
Tài trợ xuất nhập khẩu trọn gói
Thấu chi tài khoản
Tài trợ xuất khẩu trước khi giao hàng
Chương trình hỗ trợ tài chính dành cho các
nhà phân phối của cơng ty TNHH Nestlé
Việt Nam
Chiết khấu hối phiếu kèm theo bộ chứng từ
hàng xuất khẩu theo phương thức L/C,
D/A, D/P
Cho vay bảo đảm bằng khoản phải thu từ
bộ chứng từ hàng xuất khẩu theo phương
thức D/A, D/P, L/C
Tài trợ tài sản cố đinh và dự án
Các chương trình tài trợ đặc biệt cho doanh nghiệp vừa và nhỏ
Dịch vụ bảo lãnh
Bảo lãnh trong nước
Bảo lãnh ngoài nước
Cho vay đầu tư
Cho vay ứng tiền ngày T
f. Giao dịch quyền chọn
Quyền chọn mua bán ngoại tệ (currency options)
Quyền chọn mua bán vàng (gold options)
g. Thanh tóan quốc tế
Chuyển tiền đi bằng điện (T/T)
Nhờ thu nhập khẩu
Chuyển tiền đi bằng điện ghi có trong
ngày
Nhờ thu xuất khẩu
Thư tín dụng (L/C) nhập khẩu
Nhận tiền chuyển đến
Thư tín dụng (L/C) xuất khẩu
Chuyển tiền CAD nhập khẩu
Thanh toán biên mậu
Chuyển tiền CAD xuất khẩu
Dựa vào bảng cung cấp các dịch vụ của ACB, ta có thể chia thành năm loại sản phẩm
dịc vụ chính cùng tác dụng của chúng đối với các khách hàng mục tiêu của ACB.
PHÂN TÍCH MƠ HÌNH MARKETING MIX
3. Product
Thế mạnh sản phẩm. ACB đã khắc phục được nhược điểm chính của ngân hàng Việt
Nam là “ngân hàng thì nhiều mà sản phẩm dịch vụ thì ít”. Trong q trình mở rộng quy
mơ, ACB đã phát triển được rất nhiều sản phẩm mới, giúp cho ngân hàng này trở thành một
thương hiệu đột phá và sáng tạo về mặt sản phẩm.
Với định hướng đa dạng hóa sản phẩm và hướng đến khách hàng để trở thành
Ngân Hàng bán lẻ hàng đầu của Việt Nam, ACB đã thực hiện đầy đủ các chức năng của
một Ngân Hàng bán lẻ. Và hiện nay ACB là ngân hàng có danh mục sản phẩm dịch vụ
được coi là vào loại phong phú nhất trong thị trường ngân hàng với hơn 200 sản
phẩm cơ bản (tương ứng với hơn 600 sản phẩm tiện ích). Danh mục sản phẩm của ACB tập
trung vào các phân đoạn khách hàng mục tiêu, bao gồm cá nhân, DN vừa và nhỏ. Sau khi
triển khai chiến lược tái cấu trúc, việc đa dạng hóa sản phẩm phát triển sản phẩm
mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng đã trở thành công việc
thường xuyên và liên tục. Các sản phẩm cúa ACB luôn dựa trên nền tảng cơng nghệ tiên
tiến, có độ an tồn và bảo mật cao. Điều quan trọng là các sản phẩm của ACB luôn dựa
trên nền tảng công nghệ tiên tiến, có độ an tồn và bảo mật cao. Điều này đòi hỏi
ACB cần phải tiên phong trong đổi mới công nghệ. Khi doanh nghiệp quyết định thực hiện
đột phá cũng có nghĩa cần có nguồn đầu tư lớn để có thể tạo ra những sản phẩm độc đáo.
ACB trở thành ngân hàng đầu tư lớn nhất vào hệ thống công nghệ thông tin và được biết
đến là ngân hàng sở hữu khả năng công nghệ như một năng lực cốt lõi. Công nghệ giúp
ACB đột phá trong sản phẩm để tạo nên những bứt phá quan trọng, đặc biệt là trong phát
triển các dịch vụ ngân hàng điện tử.
Trong huy động vốn, ACB là Ngân Hàng có nhiều sản phẩm tiết kiệm cả về VNĐ
lẫn ngoại tệ và vàng, thu hút manh nguồn vốn nhàn rỗi của dân cư. Các sản phẩm huy
động vốn của ACB rất đa dạng, thích hợp với nhu cầu dân cư và tổ chức. ACB là Ngân
Hàng đầu tiên tung ra thị trưởng sản phẩm tiết kiệm có dự thưởng. Hình thức này đã được
ACB phát huy và đến nay thu hút mạnh nguồn vốn dân cư và tạo nên sự khác biệt rất lớn
của ACB so với các ngân hàng khác.
Huy động vốn (nhận tiền gửi của khách hàng) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ
và vàng
Chỉ tiêu
Năm
Năm
30/9/2006
2004
2005
68.67
Tiền vay từ NHNN
0
967.3
12
Tiền gửi và tiền vay từ
1.000.
các TCTD trong nước
806
Vốn nhận từ Chính phủ,
243.9
các tổ chức quốc tế và tổ chức
50
khác
Tỷ
trọng
Giá trị
49.000
1.123.
576
0,15%
2.131.69
6,73%
6
265.4
260.712
Tiền gửi của khách hàng
13.04
0.340
19.98
4.920
Tổng vốn huy động
14.35
3.766
22.34
1.236
0,82%
29.229.1
28
92,30
09
%
31.670.5
17
100,0
0%
Nguồn vốn huy động 2004 đến 30/9/2006
Năm 2004
Số
Khoản mục
dư
Năm 2005
Số
Tỷ
trọng
dư
30/9/2006
T
ỷ
trọng
Số
dư
T
ỷ
trọng
Phân theo kỳ hạn
14.35
100,
22.341
100
31.670
100
3.766
0%
.236
,0%
.517
,0%
- Ngắn hạn.
11.17
77,8
17.770
79,
24.888
78,
2.603
%
.904
5%
.623
6%
- Trung, dài hạn.
3.181
22,2
4.570.
20,
6.781.
21.
.163
%
332
5%
894
4%
Phân theo cơ cấu
14.35
100,
22.341
100
31.670
100
3.766
0%
.236
,0%
.517
,0%
- Ngồi nước
- Trong nước
-
-
-
-
-
14.35
100
22.341
100
31.670
100
3.766
%
.236
%
.517
%
+ Vốn nhận từ
Chính phủ, các tổ
243.9
1,7
chức quốc tế và các 50
%
8
tổ chức khác.
-
265.42
1,2
%
260.71
2
0,8
%
+ Tổ chức tín
dụng.
+ Khách hàng.
1.069
7,5
2.090.
9,4
2.180.
6,9
.476
%
888
%
696
%
13.04
90,8
19.984
89,
29.229
92,
0.340
%
.920
4%
.109
3%
Sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư, hùn vốn liên doanh) bằng đồng Việt
Nam, ngoại tệ và vàng
-
Về cho vay bằng VND, ACB và khách hàng vay có thể thỏa thuận đồng tiền
trả nợ và việc bảo toàn giá trị nợ gốc theo quy định tại khoản 1 Điều 13 Quy
chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng ban hành theo Quyết
định số 1627/2001/QĐ-NHNN.
-
Theo quy định của pháp luật về hoạt động huy động vốn, ACB không được
thực hiện huy động vốn dưới hình thức nhận tiền gửi tiết kiệm bằng đồng Việt
Nam đảm bảo bằng đô la Mỹ và các hình thức huy động vốn khác khơng phù
hợp với quy định của pháp luật
-
Trong bối cảnh NHNN siết chặt chính sách tiền tệ để kiểm sốt lạm phát,
ACB cũng phải hạn chế cho vay, tuy nhiên khơng có nghĩa là ACB
ngưng cho vay. Những khách hàng có nhu cầu vốn vay để kinh doanh hoặc
tiêu dùng với phương án vay khả thi, NH thẩm định năng lực trả nợ, đặc biệt
là khách hàng có lịch sử trả nợ tốt sẽ được ACB ưu tiên cho vay. Các sản
phẩm tín dụng của ACB hiện rất phong phú, nhất là dành cho khách hàng cá
nhân. ACB là NH đi đầu trong hệ thống NH Việt Nam cung cấp các loại tín
dụng cho cá nhân như : cho vay trả góp mua nhà, mua nền nhà, sửa chữa nhà,
cho vay sinh hoạt tiêu dùng, cho vay tín chấp dựa trên thu nhập người
vay, cho vay du học…
Các dịch vụ trung gian (thực hiện thanh tốn trong và ngồi nước, thực hiện
dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ
qua ngân hàng.
Kinh doanh ngoại tệ và vàng: hoạt động kinh doanh vàng đem lại thu nhập
tương đối đáng kể cho ACB. Tính riêng trong năm 2010, hoạt động ngân quỹ
trong trong kinh doanh vàng xấp xỉ 33% (1,000 tỷ đồng) vào tổng thu nhập của
ngân hàng; đồng thời, cũng chiếm 15-20% tổng thu nhập trong quý 1/2011.
Trong 4 tháng 2011 thì tốc độ tăng trưởng tín dụng của ACB xấp xỉ 4%.
-
Từ năm 1998 ACB là ngân hàng đầu tiên thực hiện huy động và cho vay
bằng vàng, ACB hiện đang là ngân hàng dẫn đầu trong lĩnh vực này và trở
thành nhà kinh doanh vàng có quy mơ lớn nhất Việt Nam. Là ngân hàng
đầu tiên được NHNN cho phép kinh doanh vàng ở nước ngoài và kinh
doanh vàng trên tài khoản, ACB đã góp phần trong việc bình ổn giá vàng
tại Việt Nam.
-
Trong xu thế hội nhập ngày nay, nhu cầu đầu tư vào các lĩnh vực tài chính
ngày càng tăng cao. Thời gian gần đây, khi giá vàng thế giới dao động
mạnh thì thị trường vàng trong nước cũng sôi động không kém. Bên cạnh
chức năng là một trong những công cụ giữ được giá trị, chống lại yếu tố
lạm phát tốt nhất, vàng đã và đang trở thành một sản phẩm đầu tư hấp dẫn
đối với các doanh nghiệp kinh doanh vàng nói riêng và các nhà đầu tư nói
chung. Dựa trên nhu cầu đó của các nhà đầu tư, Trung tâm giao dịch Vàng
đã chính thức hoạt động vào ngày 25/05/2007 với mục đích tạo ra sân chơi
cho những người muốn bảo hiểm rủi ro biến động hoặc kinh doanh trên
chênh lệch giá vàng. Tại đây, các nhà đầu tư có thể đặt lệnh mua/bán vàng
thông qua các Thành viên trên Trung tâm. Giá cả hoàn toàn được quyết
định bởi nhà đầu tư. Ngồi ra, một tiện ích khá quan trọng là các nhà đầu
tư có thể gia tăng hiệu quả sử dụng vốn của mình khi tham gia giao dịch
thơng qua các thành viên của Trung tâm. Các nhà đầu tư chỉ cần ký quỹ
trước một tỷ lệ nhất định khi tham gia giao dịch trên Trung tâm mà khơng
cần phải có đầy đủ tiền/vàng. Tùy theo quy định cụ thể của mỗi thành
viên, nhà đầu tư sẽ lựa chọn thành viên phù hợp để mở tài khoản và đặt
lệnh thông qua thành viên đó. Trung tâm giao dịch Vàng sẽ là nơi minh
bạch hóa các giao dịch vàng, tạo sự tin tưởng và an toàn trong giao dịch
giữa các nhà đầu tư thông qua các thành viên trên Trung tâm!
Đặc điểm của sản phẩm
Nhà đầu tư tự quyết định giá để đặt lệnh mua bán vàng.
Nhà đầu tư không cần phải có đủ tiền/vàng mà chỉ cần ký
quỹ một phần giá trị để thực hiện đặt lệnh tại các điểm nhận
lệnh của ACB. Vào cuối ngày giao dịch, trong trường hợp nhà
đầu tư khơng đủ tiền/vàng để thanh tốn cho các lệnh được
khớp, ACB sẽ hỗ trợ vốn vay tự động cho khách hàng một cách
nhanh chóng sau khi đã trừ tổng giá trị tiền/vàng mà khách hàng
đang có (khách hàng chỉ cần ký duy nhất một Hợp đồng nguyên
tắc tín dụng tại thời điểm mở tài khoản giao dịch tại ACB).
Lợi ích sản phẩm
Khách hàng được quyền chủ động quyết định mức giá
mua/bán.
Gia tăng hiệu quả sử dụng vốn.
Tỷ lệ ký quỹ thấp
Chủ động về thời gian duy trì trạng thái
Phát hành và thanh tốn thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ.
- Các loại thẻ tín dụng :
Thẻ ACB – Vía Plantinum
Thẻ tín dụng quốc tế
-
Các loại thẻ ghi nợ: ACB có 3 loại thẻ ghi nợ gồm:
Thẻ ghi nợ quốc tế ACB Visa Debit
Thẻ ghi nợ nội địa 365 Styles
Thẻ ghi nợ nội địa Visa Domestic (ATM2+)
ACB cịn có các vụ cộng thêm cho các sản phẩm thẻ của mình, và các tiện ích như:
đăng ký thẻ qua mạng, đăng ký thẻ qua tin nhắn.
4. Price
Lãi suất huy động:
Lãi suất huy động của ACB được đa dạng theo nhiều loại tiền và nhiều kỳ hạn đầu tư
thỏa mãn nhu cầu đầu tư khác nhau của từng khách hàng.
Một số lãi suất huy động mới áp dụng từ 14/9/2011 của ACB
Lãi suất tín dụng:
Có nhiều mức phân theo thời gian vay ngắn hạn/trung dài hạn và mục đích sử dụng vốn
cho các đối tượng khác nhau như khách hàng cá nhân( cho vay mua nhà đất, cho vay tiêu
dung v.v…, khách hàng doanh nghiệp( Cho vay vốn đầu tư, tài trợ,v.v…)
Khi định giá ( lãi suất tín dụng)cho sản phẩm tài chính, ACB căn cứ vào các yếu tố sau:
-
Vị trí sản phẩm trên thị trường
-
Mục tiêu marketing của ngân hàng
-
Độ co dãn của nhu cầu
-
Hiện trạng nền kinh tế
-
Khả năng cung ứng của ngân hàng
-
Mức phí và lãi suất của đối thủ cạnh tranh
-
Quy định của Chính phủ về mức lãi suất cơ bản cũng như mức lãi trần, lãi sàn
của các khoản vốn huy động hay các khoản tín dụng…
-
Chính sách phí dịch vụ khác: ACB đã có biểu phí dịch vụ dành cho khách hàng
là cá nhân và doanh nghiệp trong hầu hết các dịch vụ như: giao dịch tiền gửi thanh
tốn, chuyển tiền, tín dụng chứng từ, nhờ thu, dịch vụ bảo lãnh, điện phí, bao thanh
tốn trong nước, dịch vụ ngân quỹ và các dịch vụ khác. Ví dụ: Biểu phí một số dịch
vụ cho khách hàng cá nhân:
Biểu phí một số dịch vụ cho khách hang doanh nghiệp:
5. Place
Các dịch vụ của Ngân Hàng hiện nay chủ yếu đến tay khách hàng chủ yếu thông qua 2
kênh phân phối chính đó là: hệ thống kênh phân phối truyền thống gồm các chi nhánh,
phòng giao dịch và hệ thống kênh phân phối hiện đại ứng như các loại thẻ thanh tốn, thẻ
thơng minh và các liên kết về dịch vụ với các ngân hàng và các công ty thuộc lĩnh vực
khác...
Kênh phân phối truyền thống
Về số lượng, tính đến năm 2011 ngân hàng ACB có 311 chi nhánh, phịng giao dịch
trong cả nước, trong đó chủ yếu là tập trung ở TP.HCM với số lượng 1 hội sở, 1 sở giao
dịch, 29 chi nhánh và 106 phòng giao dịch. Hà Nội là nơi tập trung nhiều thứ 2 trong cả
nước với 4 chi nhánh và 51 phòng giao dịch.
-
-
-
Kênh phân phối hiện đại
Về số lượng máy ATM, ngân hàng ACB chỉ có khoảng hơn 300 máy ATM trong cả
nước và phân bố chủ yếu ở TP.HCM với 204 máy và ở Hà Nội với một con số khá
khiêm tốn 38 máy.
Liên kết với các đơn vị, Ngân Hàng khác. ACB Bank đã liên kết với Banknetvn,
Smartlink và VNBC để có được mạng lưới 11.000 máy ATM trong cả nước.
Chẳng hạn, ACB chính thức triển khai Dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng qua
thẻcho khách hàng. Đây là dịch vụ hợp tác giữa ACB và Công ty cổ phần dịch vụ
thẻ Smartlink (Smartlink) cũng như các ngân hàng trong hệ thống Smartlink. Theo
đó, chủ thẻ ghi nợ nội địa của ACB và chủ thẻ của các ngân hàng khác trong hệ
thống Smartlink có thể thực hiện giao dịch chuyển tiền từ thẻ sang thẻ lẫn nhau. Đặc
biệt, giao dịch chuyển tiền này sẽ được thực hiện ngay lập tức, người nhận sẽ nhận
được tiền ngay sau khi người chuyển thực hiện giao dịch. Lần đầu tiên tại Việt Nam,
giao dịch chuyển tiền ngoài hệ thống sẽ được xử lý ngay lập tức, mọi lúc, mọi nơi
như giao dịch trong hệ thống.
ACB cũng đã liên kết với các hệ thống thanh toán trực tuyến để khách hàng với thẻ
ghi nợ nội địa của ACB có thể thực hiện thanh tốn mua hàng hóa, dịch vụ. Danh
sách một số trang web như sau: www.mobifone.com.vn (viễn thơng VMS
Mobifone), www.vinaphone.com.vn (tập đồn Vina), www.vietnamairlines.com
(Vietnam Airlines),...
Ngồi ra, cịn có một số kênh giao dịch đ internet banking, mobile banking để thực
hiện chuyển khoản liên ngân hàng tới chủ thẻ nội địa hay quốc tế của ngân hàng
khác chỉ bằng một thao tác chuyển tiền đơn giản, có thể thực hiện giao dịch mọi lúc
mọi nơi và nhận được tiền ngay lập tức mà không cần trực tiếp đến quầy giao dịch
của các ngân hàng hoặc bưu điện. Đây là dịch vụ dành cho chủ thẻ nội địa hay quốc
tế của 1 trong số các ngân hàng tham gia kết nối do Công ty Cổ phần Dịch vụ Thẻ
Smartlink phối hợp cùng các ngân hàng phát hành thẻ.
Cụ thể, tại ACB, chủ thẻ ghi nợ nội địa ACB 365Styles hoặc ACB2GO có thể thực
hiện giao dịch chuyển tiền đến các thẻ của các ngân hàng tham gia bao gồm: NH
TMCP Sài Gịn Thương Tín (Sacombank), NH TMCP Ngoại thương Việt Nam
(Vietcombank) và NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) thông qua
kênh ngân hàng điện tử ACB Online
So sánh với số liệu chi nhánh, phòng giao dịch và máy ATM của một số Ngân Hàng
khác như Techcombank và Vietin Bank,...từ đó cho thấy, thị phần của ACB hướng tới còn
tập trung ở khu vực TP.HCM.
ACB BANK
TECHCOMBANK
VIETIN BANK
Số lượng CN, PGD
HÀ NỘI
55
93
201
TP.HCM
137
91
128
HÀ NỘI
38
215
213
TP.HCM
204
281
254
Số lượng máy ATM
6. Promotion
a. Xây dựng hình ảnh thương hiệu:
ACB xây dựng được một hệ thống thương hiệu thống nhất, từ logo, slogan, đồng phục,
name card, phong bì thư….Thiết kế thẻ đặc trưng, dễ nhận diện với hàng chữ ACB đẹp, thu
hút người,gây được hiệu ứng tốt với người sử dụng.
b. Xúc tiến bán hàng:
Đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, thái độ chuyên nghiệp. Thẻ ngân hàng được đẩy
mạnh qua nhiều hình thức khác nhau như giới thiệu qua đại lý, phát hành trực tiếp. tận nhà,
tại các hội chợ triển lãm, trường học, bưu cục…..
c. Quảng cáo:
Quảng cáo là một hình thức truyền thơng marketing hữu hiệu nhất. Ngân hàng ACB
cũng luôn quan tâm tới hoạt động quảng cáo bằng nhiều hình thức quảng cáo khac nhau:
- Quảng cáo xây dựng thương hiệu: Tập trung xây dựng các đặc điểm nhận biết của
ngân hàng như slogan, logo, đồng phục nhân viên,….
-
Quảng cáo hình ảnh của ngân hàng để nhiều người biêt đến ngân hàng với slogan
“Ngân hàng của mọi nhà”và hình ảnh những chiếc ghế đá, đó là cách ngân hàng tạo
ra sự khác biệt về hình ảnh ngân hàng mình với các ngân hàng khác, hiện tại ngân
hàng rất thành cơng với hình ảnh của mình, ln tạo sự an tâm cho khách hàng.
(clip trên)
-
Quảng cáo qua các phương tiện thông tin: ngân hàng ACB đã sử dụng rất nhiều
phương tiện thơng tin để quảng cáo như truyền hình, truyền thanh, báo chí,
internet… các phương tiện này giúp ngân hàng được nhiều người biết đến hơn.
d. Hoạt động PR
Đối với các ngân hàng, hoạt động PR là rất quan trọng. Cũng như các ngân hàng khác
ngân hàng Á Châu rất quan tâm đến hoạt động này.
Bài học kinh nghiệm: Tháng 10/2003, toàn bộ hoạt động của ACB bị đảo lộn vì tin đồn
thất thiệt rằng tổng giám đốc ACB bỏ trốn. Khách hàng đổ xô đi rút tiền, nhà đầu tư tìm
cách bán tháo cổ phiếu. Hậu quả hơn 1000 tỷ đồng ồ ạt ra đi khỏi ACB. Trong bài học này,
ACB đã tỏ ra thụ động trong việc giải quyết tình huống. Ngân hàng ACB đã có thể ngăn
chặn được khủng hoảng nếu liên hệ sớm hơn với các công ty PR chuyên nghiệp, nơi có
những chuyên gia được đào tạo bài bản và có kinh nghiệm. Đây là một ví dụ điển hình về
khủng hoảng và giải quyết khủng hoảng. từ bài học kình nghiệm đó, hiện nay ACB luôn đặt
PR là nhiệm vụ hoạt động hàng đầu của ngân hàng.
Hoạt động đóng góp cho xã hội:
Trong suốt quá trình hình thành và phát triển, ACB ln có nhiều đóng góp tích cực vào
sự phát triển của cộng đồng thông qua các hoạt động:
-
Công tác đền ơn đáp nghĩa
-
Công tác từ thiện ủng hộ hội bảo trợ bệnh nhân nghèo tp.HCM
-
Tài trợ quỹ người nghèo tỉnh Hậu Giang
-
Trao tặng xe cấp cứu cho Hội chữ thập đỏ ủng hộ quỹ”Chung một tấm lịng” của
đài truyền hình tp.HCM
-
Kết hợp với Hội Chữ thập đỏ Tp.HCM tổ chức chương trình “ACB – Vì sức khỏe
cộng đồng” tại Cần Thơ và Vĩnh Long.
-
Tổ chức chương trình “ACB – Vì sức khỏe cộng đồng” khám bệnh và phát thuốc,
tặng quà cho nạn nhân cơn bão số 9 tại Quảng Nam và Đà Nẵng.
Đối với ngành giáo dục:
Hằng năm ACB đều góp một phần không nhỏ trong việc tài trợ cho các ngành liên quan
đến giáo dục:
-
Tài trợ cho trường khiếm thị
-
Tài trợ cho chương trình “Ngày hội nghề nghiệp 2009” trường đại học Kinh tế
tp.HCM
-
Tài trợ xây trường mầm non tại Hà Nội.
-
Tài trợ học bổng cho sinh viên nghèo các trường đại học.
-
Tài trợ kinh phí xe đưa đón cho học sinh các trường phổ thông tỉnh Daklak tham
gia tư vấn tuyển sinh báo tuổi Trẻ.
-
Tài trợ chương trình “Ngày trái đất” do đại học RMIT tổ chức.
Và còn khá nhiều hoạt động hướng đến xã hội khác mà ACB thực hiện hàng năm.
Bên cạnh đó, ACB cũng thường xuyên tổ chức sự kiện, họp báo, giới thiệu sản
phẩm….nâng cao hình ảnh thương hiệu của mình trong ký ức khách hàng.
