Xây dựng thương hiệu qua dịch vụ của khách hàng pot

Xây dựng thương hiệu qua dịch vụ của
khách hàng
1. Thiết lập và thực hiện một mục đích dịch vụ khách hàng – phù hợp
thương hiệu
Các công ty thành công công thức hóa một mục tiêu chiến lược (strategic
intent) và thực hiện theo công thức đó để có được thành công thị trường; các
tổ chức có hiểu biết bản đồ hóa mục tiêu chiến lược đó thành mục tiêu
thương hiệu.
Trong khi các doanh nghiệp thường nắm bắt mục đích thương hiệu bằng
hoạt động quảng cáo, họ lại bỏ qua điều đó khi đưa ra các dịch vụ khách
hàng, dù là thông qua trang web, trung tâm tư vấn khách hàng, các cửa hàng,
hay các chi nhánh. Điều này có thể kết thúc bằng sự phá hủy thương hiệu.
Do đó việc tung ra dịch vụ khách hàng – phù hợp thương hiệu là điều rất
quan trọng mà các nhà điều hành cấp độ C phải làm để đảm bảo sự thực hiện
thông suốt cả những hoạt động trực tiếp với khách hàng và những hoạt động
hỗ trợ sản xuất.
2. Thiết kế các quy trình phù hợp với thương hiệu
Các quy trình dịch vụ khách hàng thường liên quan đến nhiều khâu, nhiều
nhiệm vụ, nguồn nhân lực, và các tổ chức khác nhau. Ví dụ, dịch vụ trung
tâm tư vấn khách hàng bao gồm đường dây cuộc gọi, các tương tác, các giải
pháp, sự hài lòng, và cũng có thể bao gồm các giao tiếp với nước ngoài, dựa
trên những nguyên tắc kinh doanh đã được xác định trước.
Các thương hiệu cao cấp nên thiết kế các quy trình tập trung vào dịch vụ
khách hàng hỗ trợ trực tiếp bằng con người hơn là các dịch vụ tổng đài cố
định, dù nó theo không gian trụ sở (brick-and-motar) hay một chế độ tư vấn
khách hàng (ví dụ như nói chuyện qua điện thoại hoặc qua web).
Việc đảm bảo rằng các cấp độ dịch vụ đã cam kết phải đạt được thông qua
các công cụ quản lý quy trình dịch vụ khách hàng mạnh là điều cũng rất
quan trọng. Các thương hiệu không bị xâm phạm cần hạn chế dịch vụ khách
hàng nói chuyện phiếm hoặc những cuộc nói chuyện cá nhân hung hăng.
3. Cung cấp dịch vụ phù hợp thương hiệu có sự hỗ trợ của con người

Dịch vụ hỗ trợ sử dụng con người có nghĩa là các yêu cầu dịch vụ khách
hàng phức tạp và các giao dịch cụ thể đòi hỏi phải có sự tham gia của con
người. Hơn nữa, một vài phân khúc khách hàng thích được tiếp cận với con
người.
Do đó, việc công ty thuê và duy trì đội ngũ nhân sự phù hợp cho dịch vụ
khách hàng là quan trọng. Các tổ chức nguồn nhân lực có thể làm cho đặc
tính của thương hiệu tương thích với đặc tính mong muốn của đội ngũ đại
diện tuyến đầu để đảm bào việc tuyển dụng và duy trì nhân viên tư vấn phù
hợp với thương hiệu.
Phong cách giao tiếp và kiến thức của các đại lý trung tâm tư vấn khách
hàng theo kiểu “mô hình vai trò” (tức là, phù hợp với thương hiệu nhất) có
thể được đưa vào các hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng theo dạng nội
dung thông tin và hướng dẫn tương tác đối với các nhân viên tư vấn tại các
điểm tương tác với khách hàng, và thậm chí cả trong các hệ thống tổng đài
cố định.
Các công ty dịch vụ tài chính và bán lẻ đi trước thời đại đang mở rộng
những hệ thống như vậy thành những cửa hàng và các chi nhánh có không
gian trụ sở để nâng cao tính hiệu quả và tính đồng bộ.
4. Cung cấp những tổng đài cố định phù hợp với thương hiệu
Tổng đài cố định đem đến một cơ hội lớn để xây dựng hình ảnh của thương
hiệu. Ví dụ, các hệ thống thông tin trợ giúp hướng dẫn tinh vi và các chatbot
trực tuyến được thiết lập theo sau những phát ngôn viên quảng cáo đa truyền
thông của công ty có thể kết hợp thỏa đáng giữa tương tác tổng đài cố định
phù hợp thương hiệu với khách hàng.
Một ví dụ giả thuyết có thể là chatbot được thiếp lập theo sau con tắc kè
hoặc “người cổ” đối với GEICO và William Shatner đối với priceline.com.
Trên thực tế, một công ty dịch vụ tài chính hàng đầu ở Nhật Bản đã sử dụng
một chatbot thiết lập theo sau một diễn viên nổi tiếng trên thương mại truyền
hình.
5. Sử dụng thước đo phù hợp thương hiệu

Một sai lầm nghiêm trọng trong quản lý dịch vụ khách hàng là sự không
đồng bộ giữa chiến lược thương hiệu với các thước đo dịch vụ. Ví dụ, thước
đo Wal-Mart force-fitting đối với một mục tiêu thương hiệu Nordstrom là
một chiến lược không tốt. Các thương hiệu cao cấp không nên nhấn mạnh
vào các thước đo số lượng như là số lần xử lý cuộc gọi trung bình.
6. Phù hợp hóa với thương hiệu tất cả các điểm tiếp xúc
Hầu hết các doanh nghiệp vẫn có sự tương tác, dữ liệu, và kho kiến thức ở
các trung tâm tư vấn cuộc gọi, các trung tâm dịch vụ trực tuyến, và các hệ
thống tổng đài cố định, nhưng những bộ phận này không biết các bộ phận
khác đang hoạt động như thế nào.
Gần đây, rất nhiều các công ty đã bắt đầu liên kết các tương tác khách hàng
với kiến thức vào một nền tảng chung như là bước đầu tiên để liên kết kinh
nghiệm khách hàng qua các kênh khác nhau với các nhân viên tư vấn dịch
vụ. Tuy nhiên, hầu hết các công ty vẫn chưa phù hợp hóa với thương hiệu
các dịch vụ khách hàng qua các kênh giao tiếp.
Một nền tảng thống nhất tiếp cận tới dịch vụ khách hàng liên kênh và phù
hợp thương hiệu có thể giúp họ đạt được hiệu quả nhanh hơn, và những
khách hàng của họ sẽ không gặp phải khó khăn gì khi bị chuyển từ kênh
giao tiếp này sang kênh giao tiếp khác, hoặc từ nhân viên tư vấn này sang
đại lý khác.
thiet ke logo, in an, thuong hieu, branding, logo vector, thiet ke thuong hieu,
quang ba thuong hieu, thiết kế logo, in ấn, thương hiệu, thiết kế thương hiệu,
quảng bá thương hiệu