chương1 chất lượng sản phẩm và khách hàng

LOGO
Chương 1: Chất lượng sản
phẩm và khách hàng
Ths. Hoàng Thị Ba
COMPANY LOGO
www.themegallery.com
Nội dung
Sản phẩm và phân loại SP
1
CLSP và vai trò của CLSP
2
Các nhân tố ảnh hưởng đến CLSP
3
Khách hàng và nhu cầu của KH
4
COMPANY LOGO
www.themegallery.com
1.1 Sản phẩm và phân loại SP

Khái niệm sản phẩm

Phân loại sản phẩm
COMPANY LOGO
www.themegallery.com
1.1.1 Khái niệm sản phẩm
“Sản phẩm là kết quả của các hoạt động
hoặc các quá trình”
(ISO 9000:2000)
COMPANY LOGO
www.themegallery.com
1.1.1 Khái niệm sản phẩm

Phần cứng:
thuộc tính công
dụng (giá trị vật
chất)
-
Vật thể bộ phận
- Sản phẩm được
lắp ráp
- Nguyên vật liệu
Sản phẩm
Phần mềm:
Thuộc tính được
cảm thụ bởi người
tiêu dùng (giá trị
tinh thần)
-
Các dịch vụ
- Các khái niệm
- Thông tin,…
COMPANY LOGO
www.themegallery.com
1.1.2 Phân loại sản phẩm
Sinh viên tự nghiên cứu
giáo trình (trang 7-8)
COMPANY LOGO
www.themegallery.com
1.2 CLSP và vai trò của CLSP

Khái niệm chất lượng


Đặc điểm của chất lượng

Vai trò của CL trong SXKD
COMPANY LOGO
www.themegallery.com
1.2.1 Khái niệm chất lượng
“Chất lượng là mức độ
thỏa mãn của một tập
hợp các thuộc tính đối
với các yêu cầu”
(Theo ISO 9000)
COMPANY LOGO
www.themegallery.com
1.2.2 Đặc điểm của chất lượng
1
2
3
4
5
CL có thể được áp
dụng cho mọi thực
thể
CL phải được gắn liền với điều
kiện cụ thể của nhu cầu, của thị
trường về các mặt kinh tế, kỹ
thuật, xã hội, phong tục, tập quán
CL được đo bởi
sự thỏa mãn
nhu cầu
Một thực thể dù đáp ứng được tiêu

chuẩn nhưng không phù hợp với nhu
cầu, không được thị trường chấp
nhận thì vẫn phải bị coi là không CL
CL phải là một tập hợp các đặc
tính của thực thể thể hiện khả
năng thỏa mãn nhu cầu
COMPANY LOGO
www.themegallery.com
1.2.3 Vai trò của CL trong SXKD
Title
Tăng năng suất lao động XH
Tạo ra một biểu tượng tốt,
tạo ra niềm tin cho KH
vào nhãn mác của SP
Tiết kiệm CP trong SX
và tiêu dùng SP,
giảm các nguồn
ô nhiễm MT
Tiết kiệm được thời gian
và sức lực khi sử dụng SP
do các DN cung cấp
Làm tăng năng
lực cạnh tranh
của DN
Kết hợp thống nhất
các loại lợi ích trong DN và XH,
tạo động lực phát triển cho DN
Tạo ra sức hấp dẫn
thu hút người mua
COMPANY LOGO

www.themegallery.com
1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến CLSP
1
1
Nhóm yếu tố bên ngoài DN
2
2
Nhóm yếu tố bên trong DN
COMPANY LOGO
www.themegallery.com
Sự phát triển
của khoa học
kỹ thuật
Nhu cầu của
nền kinh tế:
nhu cầu của
thị trường,
Trình độ kinh
tế, trình độ
SX, Chính sách
kinh tế
Hiệu lực của
cơ chế quản
lý
1.3.1 Nhóm yếu tố bên ngoài DN
1 2 3
COMPANY LOGO
www.themegallery.com
1.3.1 Nhóm yếu tố bên trong DN
Men

1
- Con người
-
Lực lượng lao
động trong DN
2
- Phương pháp
công nghệ
-
Trình độ tổ
chức quản lý và
tổ chức SX của
DN
Methods
3
Khả năng về
công nghệ,
máy móc
thiết bị của
DN
Machines
4
- Vật tư
-
Nguyên nhiên
liệu
- Hệ thống tổ
chức, đảm bảo
vật tư, NVL của
DN

Materials
COMPANY LOGO
www.themegallery.com
1.4 Khách hàng và nhu cầu của KH

Khách hàng và phân loại KH

Xác định nhu cầu KH

Phân tích cấu trúc kỳ vọng của KH

Phương pháp điều tra nhu cầu của KH
COMPANY LOGO
www.themegallery.com
1.4.1 Khách hàng và phân loại KH
Theo quan điểm của QLCL
toàn diện hiện nay KH được
hiểu là toàn bộ những đối
tượng có liên quan trực tiếp
đến đòi hỏi về chất lượng sản
phẩm, dịch vụ mà DN phải
đáp ứng nhu cầu của họ
COMPANY LOGO
www.themegallery.com
1.4.1 Khách hàng và phân loại KH
Theo đối tượng
Theo đối tượng
Tầm quan trọng
của KH
Tầm quan trọng

của KH
Mục đích
sử dụng SP
Mục đích
sử dụng SP
- Khách hàng
bên trong DN
- Khách hàng
bên ngoài DN
-
Nhóm KH có
ý nghĩa sống
còn đối với
DN
- Nhóm KH số
đông có lợi
cho DN
-
Mua SP để
chế biến tiếp
- Mua SP để
bán
- Mua SP về
tiêu dùng
COMPANY LOGO
www.themegallery.com
1.4.2 Xác định nhu cầu KH

Doanh nghiệp cần phân biệt rõ nhu
cầu bộc lộ và nhu cầu thực của khách

hàng

DN cũng cần phải xác định được nhu
cầu hiện tại và nhu cầu tiềm ẩn của
KH

Xác định nhu cầu nhận thức và nhu
cầu văn hóa của KH
COMPANY LOGO
www.themegallery.com
1.4.3 Phân tích cấu trúc kỳ vọng của KH

Bậc tuyệt đối: Bao gồm những thuộc tính
chất lượng sản phẩm mà KH luôn ngầm định
là nhất định phải có

Bậc rõ ràng: phản ánh những đòi hỏi tất yếu
về những thuộc tính cụ thể của SP (thỏa
thuận các điều khoản mua bán và cân nhắc
các phương án trao đổi)

Bậc tiềm ẩn: thể hiện những thuộc tính
CLSP khi KH nhận được sẽ tỏ ra thích thú
COMPANY LOGO
www.themegallery.com
1.4.4 Phương pháp điều tra nhu cầu của KH
1
2 3
4
Tổ chức

các cuộc
điều tra
chính thức
KH: pv
trực tiếp
hoặc qua
đt, gửi thư
cho KH
Nhóm tập
trung:
thảo luận
trả lời rõ
về CLSP,
dịch vụ
của DN và
của ĐTCT
Thiết lập
các mqh
trực tiếp với
KH: thăm
hỏi, lắng
nghe ý kiến
của người
TD về CLSP
của DN
Nghiên cứu
những
khiếu nại:
cần thu
thập những

khiếu nại
và phàn
nàn của KH

5
Điều tra
qua
Internet:
nắm bắt
thông tin
từ KH và
SP của
ĐTCT
LOGO