mâu thuẫn giữa việc kiếm khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ

Mau thuan giua viec kiem khach hang moi voi giu chan khach hang cu
Trong kinh doanh, luôn luôn có sự mâu thuẫn giữa việc thu hút khách hàng mới với việc
phục vụ các khách hàng cũ. Các Công ty thường đánh giá mức độ phát triển dự kiến căn
cứ vào lượng khách hàng mới để tạo nên một mức doanh thu nào đó. Họ cũng có thể dễ
dàng tính toán chi phí kiếm khách hàng mới cũng như đánh giá doanh thu mong đợi trên
mỗi khách hàng.
Chẳng hạn, một công ty truyền hình cáp thường dựa vào các tiêu chuẩn của ngành và kinh
nghiệm trước đây của mình để thu hút số người thuê bao mới và tính toán doanh thu trên
mỗi khách hàng. Mặt khác, các nghiên cứu trước đây cũng cho thấy khách hàng ngày càng
yêu cầu nhiều hơn và những nhà kinh doanh ngày càng khó thỏa mãn nhu cầu của họ hơn.
Trong khi có thể dễ dàng tăng thêm doanh thu trong thời gian ngắn bằng cách thu hút
khách hàng mới, thì các công ty cần phải nỗ lực nhiều hơn để thỏa mãn các khách hàng đã
có.
Theo một cuộc điều tra của Công ty NFI Research, đa số các nhà điều hành và quản lý cấp
cao cho biết, khi nói đến việc phục vụ khách hàng, Công ty của họ coi trọng việc thu hút
khách hàng mới đồng thời tìm cách phục vụ nhiều hơn cả những gì khách hàng tốt nhất của
công ty mong đợi.
Cuộc điều tra cũng cho thấy các khách hàng tồi thường được đối xử không tốt. 90% Công
ty cho biết họ không coi trọng việc phục vụ các khách hàng tồi và 95% cho biết họ không
đưa ra giá tốt nhất dành cho các khách hàng này.
Tuy nhiên, cũng chỉ có một phần tư số công ty được điều tra coi trọng việc cung cấp giá tốt
nhất cho các khách hàng tốt nhất của họ. Một khách hàng nói: "Khi nói chuyện với chúng
tôi, các nhà cung cấp luôn làm cho chúng tôi cảm thấy mình là khách hàng tốt nhất. Họ còn
nói rằng chúng tôi luôn nằm trong danh sách ưu tiên, cho dù chúng tôi biết rằng chúng tôi
có thể không phải là khách hàng tốt nhất của họ ?'
Theo một người khác: “Tất cả các khách hàng đều phải được coi trọng và được đối xử như
nhau, được cung cấp giá cả và dịch vụ tốt nhất. Tại Công ty, chúng tôi xây dựng quan hệ
gắn bó với khách hàng và giữ chân họ. Tuy giá cả là một tiêu chí quan trọng nhưng dịch vụ
khách hàng, điều mà nhiều Công ty không chú trọng, lại giúp giữ chân khánh hàng và đem
lại các khách hàng mới thông qua sự giới thiệu?”
Trong kinh doanh, mỗi người đều đóng hai vai trò, vừa là nhà cung cấp hàng hóa và dịch

vụ, vừa là người tiêu thụ chúng. Tóm lại, trong khi tìm cách thu hút khách hàng mới, các
nhà kinh doanh nên đối xử tốt với các khách hàng hiện có.