Tổ chức và quản lý dịch vụ khách hàng trong kinh doanh xe máy của công ty honda việt nam

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Năm 2012 và sáu tháng đầu năm 2013, Nhà nước áp dụng nhiều chính sách thắt
chặt tiền tệ đã ảnh hưởng không nhỏ tới toàn bộ các ngành kinh doanh. Tăng trưởng kinh
tế năm 2012 chỉ đạt 5,03%, thấp hơn nhiều so với mục tiêu 6% -6,5% do Quốc hội đề ra.
Đã có tới 55.000 doanh nghiệp phải giải thể. Để tồn tại và phát triển trong điều kiện hiện
nay, doanh nghiệp cần những biện pháp thực sự hiệu quả. Một trong những biện pháp mà
các doanh nghiệp cần chú trọng đó là tổ chức và quản lý dịch vụ khách hàng. Dịch vụ
khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra một mối liên kết mang tính liên tục từ
khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên cho đến khi sản phẩm được giao, nhận và được
sử dụng, nhằm làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả nhất. Thực hiện
được công tác tổ chức và quản lý dịch vụ khách hàng tốt sẽ nâng cao lòng trung thành
của khách hàng và có thêm được những khách hàng mới.
Với tình hình kinh tế nêu trên, thị trường xe máy Việt Nam đã gặp không ít khó
khăn trong năm qua. Có rất nhiều hãng xe máy trong nước đang cạnh tranh như Honda,
Yamaha, Piaggio, Suzuki, SYM, Kimco,…Năm 2012, Honda Việt Nam chiếm khoảng
62,6% thị phần xe máy trong nước với mức tiêu thụ 1,95 triệu xe máy các loại. Những
doanh nghiệp kinh doanh hàng hóa hữu hình muốn thành công không thể chỉ dựa vào
chất lượng sản phẩm mà một trong những yếu tố quan trọng chính là công tác tổ chức và
quản lý dịch vụ khách hàng. Do vậy, việc nghiên cứu về các chính sách dịch vụ khách
hàng của Công ty Honda Việt Nam nhằm đề ra các quyết định hoàn thiện hơn dịch vụ
khách hàng của Công ty là rất cần thiết. Vì những lý do trên, tôi đã chọn đề tài “Tổ chức
và quản lý dịch vụ khách hàng trong kinh doanh xe máy của Công ty Honda Việt
Nam” để thực hiện luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh.
Qua tìm hiểu thực tế, tôi nhận thấy các vấn đề liên quan trực tiếp đến tổ chức và
quản lý dịch vụ khách hàng trong kinh doanh sản phẩm xe máy của Công ty Honda Việt
Nam chưa được tác giả nào phân tích và nghiên cứu một cách có hệ thống. Tôi xin cam
đoan đây là đề tài mới, không trùng lặp với các đề tài mà tôi đã biết.
2. Tình hình nghiên cứu
Một số công trình nghiên cứu, một số ấn phẩm đã phát hành cũng như các hoạt
động khoa học có liên quan tới dịch vụ khách hàng như:

- Luận án: Nghiên cứu marketing phục vụ cho quá trình quản trị marketing ở Việt
Nam – Lý luận, thực trạng và giải pháp của NCS Vũ Huy; ĐH Kinh tế Quốc dân – Bảo
vệ năm 2004.
- Luận văn: Hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ khách hàng tại công ty Sony Việt
Nam của CHV Nguyễn Bích Thủy; Đại học Đà Nẵng – bảo vệ năm 2011
- Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần sữa Việt
Nam của CHV Lê Văn Kiên; Đại học Bách khoa Hà Nội – Bảo vệ năm 2011
Các công trình nghiên cứu về dịch vụ khách hàng – kinh doanh của Công ty
Honda Việt Nam:
- Luận văn: Hoàn thiện công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại Công ty
Honda Việt nam của CHV Trần Văn Long, Đại học Kinh tế quốc dân – Bảo vệ năm
2008.
- Luận văn: Phát triển văn hóa doanh nghiệp của Công ty Honda Việt Nam, CHV
Nguyễn Thị Hà, Đại học Thương Mại – Bảo vệ năm 2010
Do vậy, có thể khẳng định rằng nội dung luận văn không trùng lặp với bất kỳ
nghiên cứu nào trước đây.
3. Mục đích nghiên cứu
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về tổ chức và quản lý dịch vụ khách
hàng của các doanh nghiệp.
- Vận dụng phân tích và đánh giá hiện trạng công tác tổ chức và quản lý dịch vụ
khách hàng đối với sản phẩm xe máy của Công ty Honda Việt Nam.
- Đề xuất các biện pháp và kiến nghị hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý dịch
vụ khách hàng đối với sản phẩm xe máy của Công ty Honda Việt Nam trong thời gian
tới.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- : Đối tượng nghiên cứu trực tiếp là hệ thống dịch vụ khách
hàng và công tác quản lý dịch vụ khách hàng trong kinh doanh sản phẩm xe máy của
Công ty Honda Việt Nam.
- 
Về không gian: đề tài giới hạn nghiên cứu hệ thống dịch vụ khách hàng của Công

ty Honda Việt Nam trên thị trường nội địa.
Về thời gian: chủ yếu các số liệu khảo sát được tổng hợp trong giai đoạn từ năm
2008 đến tháng 6 năm 2013.
Về hiệu lực của đề xuất: các đề xuất của đề tài có giá trị ứng dụng ngay trong giai
đoạn từ năm 2014 cho đến năm 2018.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là phương pháp duy vật
biện chứng và duy vật lịch sử. Phương pháp thống kê, phân tích, hệ thống hóa, mô hình
hóa, tổng hợp và so sánh cũng được sử dụng để hoàn thành mục tiêu của luận văn.
Bên cạnh đó, luận văn còn sử dụng các bảng, biểu, sơ đồ minh họa nhằm tăng
thêm tính trực quan và tính thuyết phục trong quá trình nhận xét, đánh giá.

6. Kết cấu của đề tài
Với mục đích, phương pháp và phạm vi nghiên cứu đã nêu, đề tài được chia làm 3
chương:
Chƣơng 1: Những vấn đề chung về tổ chức và quản lý dịch vụ khách hàng
Chƣơng 2: Thực trạng tổ chức và quản lý dịch vụ khách hàng trong kinh doanh xe
máy của Công ty Honda Việt Nam.
Chƣơng 3: Giải pháp hoàn thiện tổ chức và quản lý dịch vụ khách hàng trong kinh
doanh xe máy của Công ty Honda Việt Nam.


CHƢƠNG1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ TỔ CHỨC VÀ
QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

1.1 Tổng quan về dịch vụ khách hàng
1.1.1. Khái niệm, vai trò và các nhân tố cấu thành dịch vụ khách hàng
1.1.1.1. Khái niệm
Dịch vụ khách hàng là dịch vụ đi kèm với các sản phẩm chính yếu nhằm cung cấp
sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng khi đi mua hàng

Dịch vụ khách hàng mang tính vô hình và tạo ra phần giá trị cộng thêm hữu ích
cho sản phẩm. Dịch vụ khách hàng không thể tồn trữ nên không tách rời khỏi sự phân
phối dịch vụ. Có thể nói dịch vụ khách hàng là quá trình sáng tạo và cung cấp những lợi
ích gia tăng trong chuỗi cung ứng giá trị nhằm tối đa hoá tổng giá trị tới khách hàng.
1.1.1.2. Vai trò và tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng có vai trò khác nhau nhƣ:
 Dch v t hong: Cấp độ này coi dịch vụ khách hàng
như một nhiệm vụ đặc biệt mà doanh nghiệp phải hoàn thành để thoả mãn nhu cầu của
khách hàng.
 Dch v t qu thc hin: Mức dịch vụ này nhấn
mạnh việc đo lường kết quả thực hiện. Việc xác định các thước đo kết quả thực hiện đảm
bảo rằng những cố gắng trong dịch vụ của công ty đạt được sự hài lòng khách hàng.
 Dch v t trit lý: Mức độ này nâng dịch vụ khách hàng
lên thành thỏa thuận cam kết của công ty nhằm cung cấp sự thỏa mãn cho khách hàng
thông qua các dịch vụ khách hàng cao hơn.
Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng:
 n thói quen mua hàng (s trung thành) ca khách hàng: Tiếp
xúc trực tiếp với khách hàng, dịch vụ khách hàng là hoạt động chủ yếu tác động lên tâm
lý khách hàng qua thái độ phục vụ, năng lực đáp ứng và sự thỏa mãn nhu cầu cao.
 n doanh s bán Doanh thu bán hàng chịu ảnh hưởng bởi khả
năng cung cấp các mức dịch vụ khách hàng.
1.1.1.3. Các nhân tố cấu thành dịch vụ khách hàng
 Thi gian: là yếu tố quan trọng cung cấp lợi ích mong đợi khi khách hàng đi
mua hàng, thường được đo bằng tổng lượng thời gian từ thời điểm khách hàng ký đơn đặt
hàng tới lúc hàng được giao hay khoảng thời gian bổ xung hàng hóa trong dự trữ.
  tin cy: Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay lần đầu tiên. Độ tin cậy thường được thể hiện qua một số khía cạnh như dng
thi gian giao hàng, phân phi an toàn, sa ch.
 Thông tin: Là nhân tố liên quan đến các hoạt động giao tiếp, truyền tin cho
khách hàng về hàng hóa, dịch vụ, quá trình cung cấp dịch vụ một cách chính xác, nhanh

chóng, dễ hiểu.
 S thích nghi: thể hiện tính linh hoạt của sản phẩm dịch vụ trước những yêu
cầu đa dạng và bất thường của khách hàng.
1.1.2 Phân loại dịch vụ khách hàng
1.1.2.1 Theo các giai đoạn trong quá trình giao dịch
Dịch vụ khách hàng chia thành 3 nhóm: trước, trong và sau khi bán hàng.
- c khi bán: Gồm các dịch vụ về thông tin, giới thiệu, quảng cáo chào
hàng, chuẩn bị hàng hóa, bao bì, đóng gói hàng hóa theo yêu cầu của khách hàng,…
- Trong khi bán: Gồm các hoạt động tác động trực tiếp tới quá trình trao đổi sản
phẩm với khách hàng.
- Sau khi bán: còn gọi là các dịch vụ hậu mãi bao gồm các loại dịch vụ để hỗ
trợ sản phẩm sau khi khách hàng đã mua sản phẩm.
1.1.2.2 Theo mức độ quan trọng của dịch vụ khách hàng
- Dịch vụ khách hàng chính yếu là nhóm những dịch vụ mà doanh nghiệp cung
cấp thường xuyên cho khách hàng.
- Dịch vụ phụ là nhóm những dịch vụ không được doanh nghiệp cung cấp
thường xuyên, được sử dụng để tăng tính linh hoạt hơn là nhằm vào lợi nhuận trước mắt.
1.1.2.3 Theo đặc trưng tính chất
- Dịch vụ kỹ thuật
- Dịch vụ tổ chức kinh doanh
- Dịch vụ bốc xếp, vận chuyển và gửi hàng
Ngoài ra có thể phân loại dịch vụ theo chủ thể thực hiện dịch vụ (thứ nhất, thứ hai,
thứ ba) hoặc theo địa điểm thực hiện dịch vụ.
1.2 Những nội dung cơ bản về tổ chức và quản lý dịch vụ khách hàng trong
doanh nghiệp
1.2.1 Tổ chức quá trình thực hiện đơn đặt hàng
Căn cứ vào đường đi của một đơn hàng, có thể chia các tác nghiệp cơ bản trong quá
trình đáp ứng một đơn đặt hàng thành các bước trong hình 1.1

Hình 1.1: Quá trình đáp ứng đơn hàng

1.2.2 Xác định các tiêu chuẩn quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng
Để xác định các tiêu chuẩn về quản lý dịch vụ khách hàng sẽ phải dựa vào các
quyết định sau:
1.2.2.1 Quyết định chung về tổ chức và quản lý dịch vụ khách hàng
 
Các doanh nghiệp sẽ xác định cần cung cấp hay áp dụng những loại hình dịch vụ
khách hàng nào và từng dịch vụ ấy có ý nghĩa ra sao?. Việc lựa chọn loại dịch vụ và việc
xác định mức độ quan trọng của nó phụ thuộc vào sự mong đợi của khách hàng và sự lựa
chọn các dịch vụ tương tự.
 
Khách hàng không chỉ quan tâm tới bản thân dịch vụ mà còn cả khối lượng, chất
lượng dịch vụ.
Truyền tin về
đơn hàng

Tiếp nhận
đơn hàng
Báo cáo trạng
thái đơn hàng
Hình thành
đơn hàng
Thực hiện
đơn hàng
  Thông thường có 4 hình thức cung cấp dịch vụ
, người sản xuất cung ứng dịch vụ thông qua phòng dịch vụ khách hàng
của chính họ.
người sản xuất để cho công ty cung ứng dịch vụ độc lập đảm nhiệm công
tác dịch vụ khách hàng.
người sản xuất thỏa thuận với người phân phối và đại lý để họ cung ứng
dịch vụ khách hàng và chỉ giữ lại phần cung ứng những phụ tùng thay thế.

người sản xuất có thể để khách hàng tự thực hiện những dịch vụ bảo trì và
sửa chữa.
1.2.2.2 Quyết định cụ thể về tổ chức và quản lý dịch vụ khách hàng
 
-  là một yếu tố quyết định chủ yếu trong việc quyết
định sử dụng dịch vụ, là một phương tiện làm tăng thêm sự khác biệt ở mức độ dịch vụ.
- : Chất lượng dịch vụ nhìn nhận từ phía nhà cung cấp
thì đó là những đặc tính và các chỉ số kỹ thuật, từ phía khách hàng là dựa vào cảm nhận.
 
Các quyết định về giá dịch vụ sẽ giữ vai trò tạo dựng hình ảnh của dịch vụ và xác
định giá trị cho khách hàng. Việc định giá dịch vụ được xây dựng trên cơ sở công dụng
của dịch vụ cung ứng trực tiếp và tính sẵn sàng cao của dịch vụ đó.
 
Hệ thống phân phối dịch vụ là tập hợp các đơn vị, cá nhân tham gia vào quá trình
cung cấp dịch vụ. Hệ thống thường bao gồm ba thành phần chính là nhà cung cấp dịch vụ
chính thức, nhà trung gian cung cấp dịch vụ và khách hàng tiếp nhận dịch vụ.
 Nhân viên c
Kết quả của dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào nhân viên cung ứng. Muốn có dịch vụ
khách hàng tốt thì doanh nghiệp cần làm tốt công tác marketing nội bộ để giúp doanh
nghiệp có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có trình độ, đáp ứng được nhu cầu của khách
hàng và tạo sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh.
 : là quá trình dịch vụ được tạo ra và
chuyển tới khách hàng. Để xây dựng quá trình cung ứng dịch vụ, nhà quản lý thường
dùng phương pháp lập mô hình.
 
Khuếch trương là phương tiện mang lại hiệu quả cho hoạt động dịch vụ khách
hàng trong việc nhắm đến thị trường mục tiêu. Để khuếch trương, doanh nghiệp thường
sử dụng hỗn hợp các công cụ khác nhau.
Một số quyết định khác
 

 
 
1.3 Kinh nghiệm của một số doanh nghiệp trong công tác tổ chức và quản lý
dịch vụ khách hàng
1.3.1. Công ty trách nhiệm hữu hạnYamaha Motor Việt Nam (YMVN)
Công ty TNHH Yamaha Motor Việt Nam được thành lập ngày 24 tháng 1 năm
1998. Sản phẩm của Công ty là sản xuất lắp ráp xe máy nhãn hiệu Yamaha, linh kiện,
phụ tùng xe máy và cung cấp dịch vụ bảo hành sửa chữa xe máy.
Dịch vụ khách hàng đối với sản phẩm xe máy của công ty Yamaha Motor Việt
Nam bao gồm: hướng dẫn sử dụng, bảo hành, bảo dưỡng định kỳ, cung ứng phụ tùng, sửa
chữa. Các dịch vụ này được cung cấp thông qua hệ thống 540 Đại lý do Yamaha ủy
nhiệm (đại lý 2S, 3S) và trung tâm bảo hành và dịch vụ (Yamaha Factory Service - YFS)
Dịch vụ bảo dưỡng định kỳ của công ty Yamaha Motor Việt Nam có điểm ưu việt:
các loại xe máy Yamaha sẽ có 9 lần bảo dưỡng định kỳ miễn phí trong vòng 3 năm.
Các dịch vụ sau bán được đăng tải trên website của Công ty. Công ty cũng đã có
những hoạt động khuếch trương dịch vụ khách hàng như quảng cáo trên các báo, tạp trí
chuyên ngành.
1.3.2. Công ty TNHH VMEP Vietnam (SYM)
Công ty trách nhiệm hữu hạn Chế tạo Công nghiệp và Gia công Chế biến hàng
Xuất khẩu Việt Nam (VMEP) được thành lập ngày 25/03/1992.
Hiện tại SYM có khoảng 310 đại lý.
Các dịch vụ khách hàng của Công ty được thực hiện trên một quy trình cụ thể,
nhân viên cung ứng dịch vụ được đào tạo và có kĩ năng nghề nghiệp tốt. Thời gian cung
ứng dịch vụ được rút ngắn mà chất lượng rất đảm bảo.

CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ DỊCH
VỤ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH XE MÁY CỦA
CÔNG TY HONDA VIỆT NAM
2.1 Giới thiệu về Công ty Honda Việt Nam và hệ thống dịch vụ khách hàng
qua các Đại lý ủy quyền (HEAD) của Công ty

Công ty Honda Việt Nam, tên giao dịch đối ngoại "Honda Vietnam Company
Ltd." chính thức được thành lập theo giấy phép Đầu tư số 1521/GP cấp ngày 22 tháng 03
năm 1996. HVN là công ty liên doanh giữa Công ty Honda Motor (Nhật Bản – 42%),
Công ty Asian Honda Motor (Thái Lan – 28%), Tổng Công ty Máy Động Lực và Máy
Nông Nghiệp (Việt Nam 30%). Công ty Trụ sở chính: Phường Phúc Thắng, thị xã Phúc
Yên, tỉnh Vĩnh Phúc.
Tel: (84) 211 3868888 – Fax: (84) 211 3868910
Website:
Chi nhánh TP.HCM: Tầng 8, tòa nhà Zen Plaza, 54 ~ 56 Nguyễn Trãi, Q.1, Tp.Hồ
Chí Minh.
Trung tâm huấn luyện phía Nam: 150 Nguyễn Sơn, Phú Thọ Hòa, Q.Tân Phú
Văn phòng Hà Nội: Tầng 7, tòa nhà Viet-Tower, số 198B Tây Sơn, Đống Đa, Hà
Nội.
Một số sự kiện chính trong quá trình phát triển của Công ty:
Nhà máy xe máy thứ nhất: Tháng 3 năm 1998, Honda Việt Nam khánh thành
nhà máy thứ nhất. Được đánh giá là một trong những nhà máy chế tạo xe máy hiện đại
nhất trong khu vực Đông Nam Á
Nhà máy xe máy thứ hai: Tháng 8 năm 2008, nhà máy xe máy thứ hai chuyên
sản xuất xe tay ga và xe số cao cấp với công suất 500,000 xe/năm đã được khánh thành
tại Viêt Nam.
Nhà máy sản xuất Ô tô: Thành lập năm 2005 tại phường Phúc Thắng, Phúc Yên,
Vĩnh Phúc. Vốn đầu tư khoảng 60 triệu USD và công suất: 10,000 xe/năm.
Nhà máy xe máy thứ 3 được khởi công xây dựng trong năm 2011.
Honda Việt Nam có các hoạt động xã hội ý nghĩa nhƣ:
 
 
 
2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ
Honda Việt Nam là một doanh nghiệp sản xuất xe máy hàng đầu tại Việt Nam.
Công ty luôn ý thức được trách nhiệm của mình trong việc đáp ứng những mong đợi

ngày càng tăng của xã hội.
Ngành nghề kinh doanh của Công ty: Sản xuất, lắp ráp xe máy và phụ tùng xe máy
nhãn hiệu Honda; Sản xuất và lắp ráp ô tô dưới 9 chỗ ngồi.
Honda Việt Nam luôn thực hiện hạch toán kế toán, báo cáo thường xuyên và tuân
thủ các quy định của Pháp luật.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Honda Việt Nam theo kiểu trực tuyến chức năng đảm
bảo tính năng động, tự chủ, sáng tạo trong sự thống nhất phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ
phận với nhau.
Cơ cấu Công ty bao gồm 1 tổng giám đốc, 4 phó tổng giám đốc, ban trợ lý và các
phòng ban như:           


              

2.1.3 Tình hình và kết quả kinh doanh giai đoạn 2008 – 2012 của Công ty
Honda Việt Nam
Kết quả kinh doanh của Honda Việt Nam được thể hiện qua bảng 2.2

Bảng 2.2: Doanh thu kinh doanh xe máy giai đoạn 2008 – 2012 và dự kiến 2013

Năm
2008
2009
2010
2011
2012
2013
(dự kiến)
Doanh thu

1,833
2,190
2,605
3,072
2,418
2,945
 
Nhìn vào biểu đồ doanh thu hình 2.2, có thể thấy doanh thu kinh doanh xe máy
của Honda Việt Nam tăng từ năm 2008 tới năm 2011. Riêng năm 2012 mức doanh thu đã
giảm 4% so với năm 2011.
Năm 2012 được coi là một trong những năm kinh tế thế giới gặp nhiều khó khăn,
tăng trưởng kinh tế chậm lại, thất nghiệp tăng cao, sức mua hạn chế, nợ công nhiều hơn.
Những lý do trên đã làm cho mức tiêu thụ xe máy của Honda Việt Namgiảm chỉ còn 1,95
triệu xe. Doanh thu giảm 654 triệu USD, từ 3,072 tỉ USD năm 2011 xuống còn 2,418 tỉ
USD năm 2012
Các loại xe và giá bán của Công ty: Công ty đưa ra mức giá đề xuất cho tất cả các
loại xe do Công ty sản xuất. Bảng giá được cập nhật trên website của Công ty.
Đây chỉ là mức giá đề xuất để HEAD và khách hàng tham khảo.
2.2 Thực trạng tổ chức và quản lý dịch vụ khách hàng trong kinh doanh xe
máy của Công ty Honda Việt Nam
2.2.1 Tổ chức bộ máy dịch vụ khách hàng của Công ty Honda Việt Nam
 
- Tiếp nhận khách tại cửa hàng: tiếp nhận khách hàng tới trực tiếp cửa hàng sử dụng
dịch vụ.
- Tiếp nhận qua điện thoại: tiếp nhận khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngoài
cửa hàng, tại nơi khách yêu cầu.
 
- Dịch vụ tại cửa hàng: bao gồm các bộ phận dịch vụ bảo hành, kiểm tra định kỳ,
bảo dưỡng, sửa chữa, cung ứng phụ tùng,
- Dịch vụ lưu động: nhận thông tin từ nhân viên tiếp nhận. Nhân viên kĩ thuật gọi

điện lại cho khách hàng, yêu cầu khách mô tả chi tiết tình trạng xe, phán đoán vấn đề cần
sửa chữa, mang theo dụng cụ sửa chữa và một số phụ tùng thay thế theo chẩn đoán. Hiện
tại chỉ có một số HEAD có dịch vụ bảo dưỡng lưu động
2.2.2 Thực trạng tổ chức quá trình thực hiện đơn đặt hàng

Khi khách hàng có nhu cầu về dịch vụ sẽ có nhân viên tư vấn hướng dẫn cụ thể để
gặp nhân viên tiếp nhận. Nhân viên tiếp nhận ghi thông tin khách hàng và hàng hóa
khách cần vào phiếu thông tin. Phiếu này do từng HEAD quy địnhvà hình thành đơn
hàng tạm thời. Đơn hàng này có thể thay đổi tùy vào thực trạng dịch vụ khách cần.
 
Thông tin khách hàng được chuyền thủ công qua các nhân viên tại HEAD. Do đặc
điểm dịch vụ nên phương pháp này thuận tiện, hợp lý hơn phương pháp truyền tin bằng
phương tiện điện tử.

Nơi tiếp nhận đơn hàng tạm thời của khách là quầy phụ tùng hoặc kĩ thuật viên
dịch vụ.

Sau khi khách thanh toán tiền tại quầy thu ngân thì phụ tùng sẽ được nhân viên
HEAD mang tới cho khách (khách mua về) hoặc mang tới khu dịch vụ (khách làm dịch
vụ) ngay gần đó để nhân viên kỹ thuật thực hiện dịch vụ cho khách.
2.2.3 Các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng và công tác tổ chức quản lý chất
lượng dịch vụ khách hàng của Công ty Honda Việt Nam
2.2.3.1 Tiêu chuẩn đối với các HEAD phục vụ khách hàng
Để trở thành cửa hàng bán xe và dịch vụ do Honda Việt Nam ủy nhiệm (HEAD),
các doanh nghiệp cần đáp ứng một số yêu cầu sau:
Thứ nhất, HEAD phải có một vị trí kinh doanh thích hợp, nghĩa là có mặt tiền và
diện tích đạt được tiêu chuẩn nhất định và ở những khu vực thuận lợi cho việc mua bán.
Thứ hai, HEAD phải có khả năng tài chính thực sự chắc chắn để có thể ứng trước
một khoản tiền thường là rất lớn cho việc trả tiền mua xe, đặt cọc tiền phụ tùng cũng như
đầu tư vào tài sản cố định ban đầu.

Thứ ba, các HEAD phải có một đội ngũ cán bộ công nhân viên lành nghề, đủ để
bảo hành và giải quyết trục trặc nếu có cho khách hàng
Công ty Honda cũng đưa ra các yêu cầu về xây dựng cửa hàng tiêu chuẩn đối với
các HEAD bao gồm Logo Honda, tiêu chuẩn nội thất, tiêu chuẩn ngoại thất.
2.2.3.2 Lắp đặt, kiểm tra trước khi bán và hướng dẫn sử dụng
Hoạt động lắp đặt, kiểm tra trước khi bán được thực hiện tại cả Công ty Honda
Việt Nam và tại HEAD. Các sản phẩm xe máy của Honda Việt Nam sản xuất sẽ
được lắp đặt tại Công ty và kiểm tra trước khi xuất hàng cho HEAD. Trước khi
HEAD bán hàng cho khách cũng cần kiểm tra lại một lần nữa.
Hoạt động hướng dẫn sử dụng bao gồm sách hướng dẫn sử dụng do Honda Việt
Nam cung cấp theo từng xe, các nhân viên dịch vụ của HEAD cũng phải hướng
dẫn cho khách cách sử dụng xe và sách hướng dẫn sử dụng .
2.2.3.3 Hoạt động bảo hành, kiểm tra định kỳ xe máy
 
Bảo hành và kiểm tra định kỳ (KTĐK) là một yếu tố rất quan trọng trong hoạt
động sản xuất, kinh doanh xe gắn máy. Thời hạn bảo hành đối với các loại xe máy của
Honda Việt Nam là 20.000km hoặc 24 tháng tính theo trường hợp nào đến trước. Kiểm
tra định kỳ được thực hiện tại các HEAD hoàn toàn miễn phí cho khách hàng trong 6 lần.
 
Honda Việt Nam thực hiện phân phối dịch vụ bảo hành, kiểm tra định kỳ tới khách
hàng thông qua 640 HEAD trên toàn quốc. Các HEAD có nhiệm vụ bảo hành và kiểm tra
định kỳ cho khách hàng miễn phí theo quy định của Honda Việt Nam.
 Quy trình cun
Khi mua xe máy, khách hàng sẽ được cấp một sổ bảo hành do Honda Việt Nam
phát hành gồm những thông tin chi tiết về xe và thông tin khách hàng cũng được ghi vào
sổ. Khách hàng muốn kiểm tra định kỳ thì các HEAD sẽ thực hiện các bước sau:
- Yêu cầu khách hàng xuất trình sổ bảo hành
- Nhân viên HEAD kiểm tra thời hạn KTĐK xem có hợp lệ không
- Nếu khách hàng đủ điều kiện được KTĐK thì lập phiếu để nhân viên kỹ thuật
kiểm tra

- Thực hiện kiểm tra định kỳ
- Ghi thông tin về lần kiểm tra định kỳ vào sổ
 
1. Khách mang xe tới HEAD yêu cầu bảo hành.
2. Nhân viên tiếp nhận ghi thông tin sơ bộ về của khách và xe.
3. Nhân viên kỹ thuật của HEAD kiểm tra xe, viết phiếu xác nhận phụ tùng lỗi
do nhà sản xuất (được bảo hành) hoặc do các yếu tố khác như hao mòn tự nhiên hoặc do
khách hàng (không được bảo hành).
4. Với những xe được bảo hành, nhân viên HEAD cần ghi rõ thông tin khách,
thông tin xe.
5. Nhân viên HEAD kiểm tra tính sẵn có của phụ tùng. Nếu có phụ tùngchuyển
cho bộ phận kỹ thuật để thay thế cho khách. Nếu chưa có thì hẹn khách ngày có thể quay
lại bảo hành. Khi HEAD có hàng phải gọi điện thông báo, mời khách mang xe tới bảo
hành.
Sau khi đã thực hiện bảo hành cho khách, HEAD sẽ thống kê lại số lượng xe đã
thực hiện bảo hành trong tháng và gửi cho Honda Việt Nam. Sau khi Honda Việt Nam
chấp nhận với yêu cầu của HEAD thì sẽ gửi lại phụ tùng thay thế và chi phí hoạt động
bảo hành cho HEAD vào tháng sau đó.
 : Nhân viên cung ứng dịch vụ bảo dưỡng, KTĐK là
các nhân viên dịch vụ tại HEAD
2.2.3.4 Hoạt động sửa chữa xe máy
 
Dịch vụ sửa chữa các loại xe của Honda Việt Nam được thực hiện qua hệ thống
640 HEAD trên toàn quốc, hệ thống dịch vụ lưu động Wing service và hệ thống trạm
dịch vụ do Honda ủy nhiệm (HASS).
 
Nhân viên cung ứng dịch vụ sửa chữa là các nhân viên dịch vụ tại HEAD. Số nhân
viên này do các HEAD tự tuyển dụng nên nhiều khi vẫn mang tính hình thức, trình độ
không đồng đều.
2.2.3.5 Hoạt động cung ứng phụ tùng xe máy

 
Phụ tùng Honda Việt Nam sản xuất được cung ứng cho khách hàng qua hệ thống
HEAD. Tất cả các HEAD của Honda Việt Nam đều cung cấp phụ tùng chính hiệu cho
khách hàng.
 
- Đối với khách hàng mua phụ tùng mà không sử dụng dịch vụ sửa chữa tại
HEAD thì nhân viên phụ tùng ghi nhận yêu cầu của khách, kiểm tra tồn kho và báo giá.
Nếu có sẵn phụ tùng và khách đồng ý thanh toán thì nhân viên lấy hàng giao cho khách
và thanh toán. Nếu không có phụ tùng thì nhân viên HEAD có thể liên hệ với HEAD
khác để mua phụ tùng cho khách. Nếu không có thì xác nhận nhu cầu đặt hàng của khách
và mời khách tới khi có hàng.
- Đối với khách hàng mua phụ tùng mà không sử dụng dịch vụ sửa chữa tại
HEAD thì nhân viên phụ tùng ghi nhận yêu cầu của khách, kiểm tra tồn kho và báo giá.
Nếu có sẵn phụ tùng và khách đồng ý thanh toán thì nhân viên lấy hàng giao cho khách
và thanh toán. Nếu không có phụ tùng thì nhân viên HEAD có thể liên hệ với HEAD
khác để mua phụ tùng cho khách. Nếu không có thì xác nhận nhu cầu đặt hàng của khách
và mời khách tới khi có hàng.
 
Nhân viên cung ứng phụ tùng là nhân viên của các HEAD, do HEAD tự tuyển
dụng và bố trí công việc.
2.2.4. Một số kết quả đánh giá của khách hàng về dịch vụ của Công ty
Honda Việt Nam
Theo một điều tra trong tháng 6 năm 2013 do phòng dịch vụ khách hàng của Honda
Việt Nam thực hiện với 450 khách hàng sử dụng dịch vụ tại các HEAD cho thấy: bên
cạnh tỷ lệ khách hàng cảm thấy rất hài lòng là 218 người chiếm 48%, và hài lòng là 125
người chiếm 28% thì vẫn có một số khách hàng cảm thấy không hài lòng với chất lượng
dịch vụ sửa chữa của HEAD. Với tỉ lệ 3% khách hàng không hài lòng và rất không hài
lòng cũng có thể ảnh hưởng tới uy tín về chất lượng dịch vụ của Honda Việt Nam.
2.3 Các yếu tố ảnh hƣởng tới tổ chức và quản lý dịch vụ khách hàng của
Công ty Honda Việt Nam

2.3.1. Các yếu tố bên ngoài Công ty Honda Việt Nam
 
- 
- 
- 
- 
- 
 vi mô
- 
- Khách hàng
- 
2.3.2. Các yếu tố bên trong Công ty Honda Việt Nam
 - HEAD:
Hiện nay Công ty có 640 HEAD trên 63 tỉnh thành cả nước. Tất cả các HEAD
đều cung cấp các dịch vụ khách hàng.
 
Các loại dụng cụ chuyên dùng cho hoạt động dịch vụ đều do Công ty cung cấp
cho các HEAD.
 
Công ty cũng đã có bộ phận nghiên cứu và phát triển nhằm tạo ra những sản phẩm
dịch vụ ngày càng tốt hơn cho khách hàng. Tuy nhiên hoạt động nghiên cứu này cũng
chưa chú trọng được hết tới các nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ khách hàng .
 
Lao động trong hoạt động cung ứng dịch vụ khách hàng của Công ty khá đông
nhưng có trình độ chưa đồng đều, nhân sự còn nhiều biến động.
Các nhân viên do HEAD tự tuyển thường trẻ và có trình độ không đồng đều, thiếu
kinh nghiệm nên còn mắc nhiều lỗi trong khi phục vụ. Công ty phải tốn thời gian và kinh
phí để đào tạo.
 :
- 

Các HEAD sẽ kiểm tra định kỳ miễn phí cho khách hàng mua xe. Hàng tháng
HEAD sẽ thống kê và gửi lại Honda Việt Nam những thông tin về số lượng xe
đã được kiểm tra định kỳ. Honda Việt Nam sẽ thanh toán lại cho HEAD theo
một quy định cụ thể.
- 
Phụ tùng xe máy và dầu nhớt được Honda Việt Nam cung ứng tới các HEAD
với một mức giá chung. Tuy nhiên các HEAD lại đưa giá mức giá cao hơn
nhiều và không thống nhất giữa các HEAD.
 Xúc tiến, khuếch trương dịch vụ khách hàng:
- 
Honda Việt Nam có thực hiện một số hoạt động xúc tiến, khuếch trương dịch vụ
bảo hành bảo trì như mở thêm mục “Benly và bài học sửa xe” trong website:
honda.com.vn; tổ chức chương trình “Tôi yêu Việt Nam” với nội dung đề cập tới vai trò
của bảo hành, bảo trì xe,….
- 
Hiện tại, Honda Việt Nam chỉ đưa các thông tin cần thiết trên website
www.honda.com.vn mà chưa có hoạt động xúc tiến, khuếch trương cho dịch vụ sửa chữa.
- 
Công ty mới đưa các thông tin về phụ tùng xe trên website của Công ty, chưa có hoạt
dộng xúc tiến khác.
2.4 Đánh giá chung về thực trạng tổ chức và quản lý dịch vụ khách hàng
trong kinh doanh xe máy của Công ty Honda Việt Nam
2.4.1 Những mặt đã đạt được
Hệ thống phân phối dịch vụ lớn và được phân bố tại nhiều tỉnh thành trên cả nước.
Công ty đã thiết lập quá trình cung ứng dịch vụ bằng sơ đồ. Các bộ phận tham gia cung
cấp dịch vụ cho khách hàng được mô tả nhiệm vụ rõ ràng.
Honda Việt Nam đã đưa ra quy định cụ thể đối với các HEAD trong xây dựng cửa
hàng tiêu chuẩn, về không gian, môi trường cung ứng dịch vụ.
Thời gian đặt hàng cũng được rút ngắn. Dịch vụ KTĐK và sửa chữa được thực
hiện ngay trong ngày.

2.4.2 Những điểm còn hạn chế
- Công tác kiểm tra, giám sát các HEAD chưa tốt.
- Hệ thống phân phối dịch vụ (HEAD) tại các tỉnh vùng sâu, vùng xa chưa nhiều,
không đủ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Dịch vụ bảo dưỡng lưu động (Wing service) chưa được chú trọng. Hệ thống
trạm dịch vụ (HASS) chưa nhiều.
- Các nhân viên phòng dịch vụ khách hàng và các kỹ thuật viên tại HEAD có
trình độ và kỹ năng không đồng đều.
- Nhiều HEAD chưa có tiến trình cung ứng dịch vụ tốt.
- Công ty chưa có chính sách khen thưởng đối với những HEAD thực hiện tốt
công tác dịch vụ khách hàng.
- Giá dịch vụ tại các HEAD cao và có sự chênh lệch khá lớn giữa các HEAD với
nhau.
- Các chương trình khuyến mại, tặng quà chỉ được áp dụng đối với lĩnh vực bán
xe, chưa có chương trình nào khuyến mại dành cho khách sử dụng dịch vụ.



CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN TỔ CHỨC VÀ QUẢN
LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH XE MÁY
CỦA CÔNG TY HONDA VIỆT NAM
3.1 Dự báo về thị trƣờng xe máy tại Việt Nam trong thời gian tới
Năm 2013 tiếp tục được dự báo là khó khăn với nhiều ngành sản xuất trong đó có
xe máy. Định hướng của các doanh nghiệp sản xuất xe máy là chỉ sản xuất một vài linh
kiện, một vài bộ phận và hướng ra xuất khẩu, tham gia nhiều hơn vào chuỗi sản xuất giá
trị toàn cầu, tạo giá trị gia tăng lớn.
Dự báo trong thời gian tới, phân khúc thị trường xe 50 phân khối sẽ được ưa
chuộng và thị trường xe tay côn thể thao cũng phát triển hơn.
3.2 Mục tiêu phát triển và định hƣớng tổ chức, quản lý dịch vụ khách hàng
trong kinh doanh sản phẩm xe máy của Công ty Honda Việt Nam

3.2.1 Mục tiêu phát triển của Công ty Honda Việt Nam
- Giữ vững vị thế là doanh nghiệp sản xuất và tiêu thụ xe máy hàng đầu Việt Nam
với thị phần trên 60%.
- Công ty từng bước đào tạo và thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao. Nâng cao
trình độ và thu nhập của cán bộ.
- Đầu tư nghiên cứu và ứng dụng những công nghệ sản xuất tiên tiến. Coi trọng
đến chất lượng, kiểu dáng cũng như mẫu mã sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của mọi đối
đượng khách hàng.
- Duy trì và mở rộng hệ thống HEAD cả về số lượng và chất lượng.
- Tiếp tục đẩy mạnh hoạt động xuất khẩu các linh phụ kiện, xe số sang các thị
trường truyền thống như Thái Lan, Malaysia, Philippines, Lào, Campuchia, Pakistan và
xuất khẩu xe tay ga đi thị trường Italy.
- Doanh thu dự kiến của Honda Việt Namtrong năm 2013 là 2,945 tỉ USD.
3.2.2 Định hướng tổ chức, quản lý dịch vụ khách hàng trong kinh doanh
sản phẩm xe máy của Công ty Honda Việt Nam
- Mở thêm một số HEAD với yêu cầu cao về dịch vụ
- Tăng cường hơn nữa các chương trình hướng dẫn lái xe an toàn
- Thường xuyên kiểm tra, giám sát các hoạt động dịch vụ tại HEAD.
- Sử dụng hệ thống thông tin từ Công ty tới các HEAD hiệu quả hơn. Luôn cập
nhật thông tin và giải đáp thắc mắc cho các HEAD về dịch vụ.
- Tăng số lượng khách hàng KTĐK xe để đảm bảo chất lượng xe, nâng cao uy tín
cho Công ty.
- Cung cấp đầy đủ linh phụ kiện cho các hoạt động dịch vụ tại HEAD một cách
nhanh nhất có thể.
- Nâng cao trình độ nhân viên dịch vụ của các HEAD.
- Quảng bá dịch các vụ khách hàng đối với sản phẩm xe máy của Công ty tới
nhiều khách hàng hơn.
3.3 Các giải pháp hoàn thiện tổ chức và quản lý dịch vụ khách hàng trong
kinh doanh xe máy của Công ty Honda Việt Nam
3.3.1 Giải pháp về hệ thống cung ứng dịch vụ

 Mở rộng hệ thống HEAD cả về số lượng và chất lượng
 Tăng cường kiểm tra, giám sát các hoạt động dịch vụ khách hàng của
HEAD
 Tiếp tục duy trì và phát triển dịch vụ bảo dưỡng lưu động (Wing service) và
trạm dịch vụ (HASS)
 Khen thưởng với những HEAD làm tốt công tác dịch vụ khách hàng
 Mở thêm kênh phân phối phụ tùng và dầu nhớt mới
3.3.2 Giải pháp hoàn thiện quy trình cung ứng dịch vụ
Để cung ứng dịch vụ tốt hơn, Công ty cần quản lý tốt hơn hệ thống thông tin đại lý DCS
và hệ thống đặt hàng đại lý DMS.
Đưa ra quy trình cung ứng dịch vụ cho từng phòng ban liên quan: (1) 
toán, (2) Phòng bán hàng, ( 3) , (4) .
3.3.3 Giải pháp nâng cao năng lực của nhân viên cung ứng dịch vụ
 Chính sách tuyển dụng và bố trí nhân viên
 Chính sách lương, thưởng:
 Chính sách đào tạo đối với nhân viên dịch vụ:
3.3.4 Giải pháp về định giá dịch vụ và quản lý giá dịch vụ
3.3.5 Giải pháp về hoạt động xúc tiến, khuếch trương dịch vụ
 Tham gia các hội trợ triển lãm
 Quảng cáo phụ tùng, dầu nhớt và các dịch vụ khách hàng
 Tiếp tục thực hiện các hoạt động xã hội
 Tăng cường các chương trình, khóa học lái xe an toàn miễn phí
 Khuyến mại, tặng quà
 Thường xuyên tổ chức các chương trình thăm dò ý kiến khách hàng
3.4 Kiến nghị
3.3.3 Kiến nghị với Nhà nước
3.3.4 Kiến nghị với Công ty Honda Việt Nam

KẾT LUẬN
Trong bối cảnh thị trường đầy cạnh tranh hiện nay, dịch vụ khách hàng là một

nhân tố vô cùng quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào.
Quá trình nghiên cứu giúp hệ thống hóa những lý luận cơ bản về tổ chức và quản
lý dịch vụ khách hàng đối với sản phẩm xe máy. Trên cơ sở đó, luận vănđưa ra với mong
muốn giúp ban lãnh đạo Honda Việt Nam thấy rõ tình hình tổ chức và quản lý dịch vụ
khách hàng của Công ty, khả năng ứng phó của Công ty với các yếu tố bên ngoài. Từ đó
xem xét các giải phápứng dụng vào thực tế nhằm góp phần nâng cao dịch vụ khách hàng
của Công ty trong tương lai.
Tôi mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy, cô giáo để đề tài hướng tới
một bài luận văn hoàn chỉnh mang tính ứng dụng cao với mục đích phát triển dịch vụ
khách hàng của Honda Việt Nam tốt hơn.
Tôi xin chân thành cảm ơn!