những câu chuyện về dịch vụ khách hàng

Những câu chuyện về dịch vụ khách hàng


Mọi người luôn thích những câu chuyện có thật, chuyện “mắt thấy tai nghe”,
nhưng thông thường người ta thích kể những câu chuyện ly kỳ hay những chuyện
làm họ bực mình, và dường như không bao giờ kể về những sự kiện thú vị cả. Và
họ sẽ chỉ kể những câu chuyện về một dịch vụ khách hàng đặc biệt hoàn hảo hay
đặc biệt tồi tệ.
Bạn thử xem xét 3 ví dụ dưới đây
- Bạn đặt một chiếc cửa mới để thay cho chiếc cửa đã cũ trong căn nhà mình.
Công ty giao hàng đến đúng hẹn và lắp chiếc cửa vào cho bạn. Liệu bạn sẽ kể lại
câu chuyện này với mọi người không? Có lẽ là không. Bạn là một khách hàng thoả
mãn và mọi chuyện chấm dứt ở đây.
- Bạn đặt một chiếc cửa mới. Công ty mang chiếc cửa mới đến và phát hiện ra
rằng khung cửa không được đo chính xác. Đây là lần thứ 3 công ty này mang
chiếc cửa bị đo sai đến cho bạn. Bạn có chia sẻ tình tiết này với mọi người không?
Chắc chắn rồi! Mọi người thân và bạn bè của bạn sẽ biết đến công ty với chiếc cửa
bị đo sai đến 3 lần và họ sẽ kể lại để bạn bè và người thân của mình để tránh xa
công ty này.
- Bạn đặt hàng một chiếc cửa mới. Công ty mang chiếc cửa mới đến và nhận thấy
khung cửa không được đo chính xác. Nhân viên lắp đặt lịch sự xin lỗi bạn và nói
rằng công ty hiểu rằng sai sót như vậy đang làm lãng phí thời gian của bạn. Nhân
viên lắp đặt hứa đảm bảo bạn sẽ có chiếc cửa phù hợp vào tuần tới. Anh ta ghi lại
thời gian cụ thể, sau đó trở lại đúng hẹn và lắp chiếc cửa cho bạn. Giờ đây, bạn là
một khách hàng thoả mãn. Nhưng anh ta mong muốn ở bạn nhiều hơn thế nữa.
Anh ta muốn dành cho bạn một sự bất ngờ thú vị, khi giảm giá 20% coi như bồi
thường cho những sai sót phát sinh ảnh hưởng đến bạn. Tuần tiếp theo, bạn nhận
được điện thoại từ công ty kinh doanh cửa hỏi xem liệu mọi việc có ổn thoả
không.
Còn bạn, bạn có muốn chia sẻ câu chuyện này với mọi người không? Không một
chút nghi ngờ! Và công ty đó dường như đã phát huy được tác dụng của hình thức

quảng cáo rẻ nhất và hiệu quả nhất mà họ có thể có được.
Làm thế nào để biến một khách hàng cáu giận thành người hâm mộ bạn?
Khách hàng nào cũng tham gia vào các giao dịch mua sắm với những mong đợi
nhất định. Khi bạn tự mình gây ra các rắc rối cho khách hàng bằng việc không đáp
ứng được các mong đợi này, bạn sẽ phải đối mặt với việc phải đáp ứng các mong
đợi còn to lớn hơn rất nhiều.
Luôn có những bước hành động tuy đơn giản nhưng rất hiệu quả, chúng không chỉ
làm thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng, mà thậm chí còn vượt cả những mong
đợi đó. Bãn hãy thử hình dung tình huống sau: người khách ghé vào xưởng sửa
chữa xe hơi của bạn để nhận xe theo đúng lịch đã giao hẹn, nhưng chiếc xe của
ông vẫn chưa sửa xong. Ông ta bắt đầu bực mình. Vậy bạn nên làm gì lúc này?
Bước 1: Xin lỗi với một sự thấu hiểu sâu sắc: Chỉ một lời “xin lỗi” thì chưa đủ.
Lời xin lỗi của bạn chỉ có thể phát huy tác dụng tích cực, nếu bạn thể hiện cho
khách hàng thấy rằng bạn hoàn toàn hiểu được sai sót của mình đã gây ảnh hưởng
tiêu cực tới cuộc sống của khách hàng như thế nào.
Bước 2: Nhận trách nhiệm: Hãy thể hiện rằng bạn là người biết sửa chữa khuyết
điểm bằng cách hỏi khách hàng rằng bạn có thể làm gì để giải quyết ổn thoả vấn
đề. Thông thường, mọi người không thích đặt cho khách hàng câu hỏi này, bởi họ
không muốn nhận về mình những trách nhiệm mới để đáp ứng mong đợi của
khách hàng. Còn bạn, bạn đừng ngần ngại đưa ra câu hỏi đó, đơn giản là bởi câu
trả lời sẽ không làm phát sinh thêm trách nhiệm cho bạn. Đa số khách hàng đều là
người có lý trí. Trong trường hợp xấu nhất, bạn nên bắt đầu đàm phàn lại với
khách hàng.
Bước 3: Điều chỉnh sai lầm ngay tức khắc: Ở trường hợp của ông khách này, bạn
sẽ muốn giao chiếc xe cho ông ta ngay. Đôi khi bạn không thể sửa chữa sai sót
ngay lập tức, nhưng bạn cần cho khách hàng thấy bạn đang nỗ lực hết mình để giải
quyết vấn đề của ông ta.
Bước 4: Có được sự đồng ý của khách hàng: Việc đề nghị một sự đồng thuận từ
phía khách hàng sẽ đảm bảo rằng ít nhất khách hàng cũng ra về với sự thoả mãn
nhất định.

Bạn hãy thử xem: “Tôi xin lỗi, thưa ông - việc không giao xe đúng hẹn chắc hẳn
đã gây ra cho ông không ít phiền toái. Tôi lấy tư cách cá nhân đảm bảo rằng chiếc
xe của ông sẽ sửa xong sau 20 phút nữa. Không biết như vậy có được không?”.
Với những vấn đề nhỏ, bốn bước trên đã đủ để thoả mãn khách hàng của bạn.
Nhưng bạn cần nhớ rằng - một khách hàng được thoả mãn sẽ không kể lại với mọi
người xung quanh những điều họ vừa trải qua. Thế nên nhiệm vụ của bạn là đón
lấy những cơ hội mới để bổ sung giá trị dịch vụ khách hàng, làm cho khách hàng
phải kể lại với mọi người rằng dịch vụ của bạn tuyệt vời như thế nào. Muốn vậy,
bạn cần thực hiện theo hai bước bổ sung dưới đây.
Bước 5: Những đền đáp thích hợp: Bạn phải thực hiện thêm nhiều công việc để
chứng tỏ rằng bạn thực sự lấy làm tiếc: một vật lưu niệm hay món quà nhỏ sẽ có
tác dụng rất lớn xoa dịu cơn tức giận của khách hàng do sai sót của bạn gây ra.
Trong trường hợp của ông khách trên, việc thay dầu miễn phí cho chiếc xe xem ra
rất thích hợp. Món quà này thể hiện rằng bạn hiểu lời xin lỗi không thôi sẽ chưa
đủ để sửa chữa sai sót. Hãy nhớ lại những điều bạn biết về khách hàng và lựa chọn
một điều gì đó có ý nghĩa với họ.
Bước 6: Theo sát: Đây là thời điểm bạn có thể thực sự gây ấn tượng với khách
hàng. Sau một gian ngắn, bạn nên gọi điện thoại, gửi một lá thư ngắn cho khách
hàng để chắc chắn rằng họ thực sự thoả mãn với những nỗ lực của bạn. Đây chính
là cơ hội gia tăng mối quan hệ gần gũi giữa bạn và khách hàng.
Không một bước nào trong số các bước trên lấy đi của bạn quá nhiều thời gian và
tiền bạc, nhưng chúng có thể tạo ra những cảm giác thoả mãn thực sự trong tâm trí
khách hàng, nhờ đó họ sẽ kể lại về bạn, về công ty bạn với bạn bè và người thân
của họ.
Mọi người đang kể lại những câu chuyện về bạn và về hoạt động kinh doanh của
bạn. Đó là những câu chuyện gì? Hãy nhìn nhận mọi vấn đề của khách hàng như
một cơ hội để bạn giành được lòng trung thành của họ. Hãy biến những cơn bực
tức đó thành một câu chuyện tuyệt vời. Và hãy làm những công việc thích hợp
nhất.