5 chiến lược cơ bản để mang lại thành công cho dịch vụ khách hàng

5 chiến lược cơ bản để mang lại thành
công cho dịch vụ khách hàng


Chúng ta thường rất ngưỡng mộ một
số ông lớn trong lĩnh vực kinh doanh trên thế
giới hiện nay, nhưng điều gì đã làm nên
thành công và danh tiếng cho họ như vậy? Dĩ
nhiên là mỗi doanh nghiệp đó đều áp dụng
một chiến lược khác nhau, ví dụ như Wal-
Mart đánh bại được các đối thủ cạnh tranh
nhờ mức giá thấp. Whole Foods lại phát huy
lợi thế trong việc tập trung vào các mặt hàng
có tính chọn lọc cao….

Tuy nhiên, tựu trung lại một trong những chiến lược thành công nhất của
các thương hiệu lớn chính là tạo ra một thói quen cho người tiêu dùng khi họ nghĩ
đến một loại hàng hóa nhất định. Vậy một doanh nghiệp nhỏ cần phải làm gì để
không quá lép về trong cuộc cạnh tranh với các “ông lớn”?
Câu trả lời cho vấn đề đó không phải nằm ngoài khả năng của các doanh
nghiệp nhỏ; họ nên củng cố và phát triển cho mình một loại vũ khí khá hiệu quả có
tên “dịch vụ khách hàng”. Những chiến lược mà chúng tôi giới thiệu dưới đây có
thể giúp ích cho bạn trong một lĩnh vực vẫn còn nhiều thách thức này.
Không nên tiếc những lời xin lỗi
Một câu nói khá quen thuộc và nổi tiếng trong nhiều lĩnh vực: Khách hàng
luôn luôn đúng. Điều này bao hàm khi giải quyết các vấn đề liên quan đến dịch vụ
khách hàng, doanh nghiệp phải rất khéo léo: ngay cả khi phần đúng chưa chắc đã
thuộc về khách hàng thì họ luôn phải là người giành phần thắng. Nếu có một điều
gì đó là sai: bạn đừng ngại ngần mà đưa ra lời xin lỗi. Lúc đó mọi việc sẽ trở nên
dễ dàng hơn bởi một điều tưởng chừng đơn giản này có thể dập tắt được hầu hết
những cáu giận ngay cả ở những khách hàng khó tính nhất. Ngược lại bản thân

bạn cũng đã “ghi điểm” trong tâm trí của họ và có thể giành được cơ hội bán hàng
nhiều hơn nữa.
Điều này đã được Steve Jobs, giám đốc điều hành của Apple áp dụng khá
hiệu quả vào thời điểm giảm mạnh giá bán iPhone chỉ hai tháng sau khi chiếc điện
thoại này xuất hiện trên thị trường. Ông gửi email cho những khách hàng đã mua
iPhone với mức giá cao ở thời điểm đầu tiên đề nghị cấp cho họ một khoản tín
dụng trị giá 100 đô la. Khoản tín dụng này sẽ được chiết khấu cho các lần mua
hàng tiếp theo và chỉ áp dụng riêng cho các khách hàng trung thành này. Chiến
lược này được đưa ra trùng hợp với thời điểm hãng Apple đang tiến hành chiến
dịch quảng bá cho sản phẩm mới là iPod Nano Brilliant.
Đề nghị khách hàng để lại các thông tin cá nhân
Đây là một công việc cần thiết để xây dựng cơ sở dữ liệu cơ bản về khách
hàng. Khi làm công việc này bạn cần vận dụng kỹ năng giao tiếp và sự khéo léo
của bản thân một cách hiệu quả nhất.
Cách thực hiện cũng không quá phức tạp, đầu tiên, bạn hãy tự giới thiệu về
bản thân mình. Một số khách hàng, theo phép lịch sự sẽ có phản hồi tương ứng.
Hoặc bạn cũng có thể đề nghị các khách hàng đăng ký các thông tin cá nhân vào
một danh sách “các khách hàng thân thiết”.
Trao quyền cho các nhân viên của bạn
Bạn không thể có mặt ở mọi nơi mọi lúc, bởi vậy hãy trao cho các nhân
viên của mình quyền tự do làm những điều cần thiết để giúp đỡ khách hàng tại
thời điểm họ cần có sự giúp đỡ.
Đây là triết lý của David Acker, giám đốc điều hành của một bệnh viện tư
nhân mang tên Canton Potsdam Hospital tại Canton, N.Y. Acker cho rằng: là một
bệnh viện tư nhân nhỏ, các nhân viên chuyên nghiệp của ông phải có khả năng trả
lời những câu hỏi của khách hàng một cách kịp thời: điều gì sẽ xảy ra nêu một bác
sĩ làm một hộ lý lúng túng trước mặt các bệnh nhân? Hay nếu cha mẹ hỏi một hộ
lý về tình trạng của một đứa trẻ, nhưng bác sỹ, theo đúng chức năng là người phải
trả lời những câu hỏi đó lại đang bận rộn với những bệnh nhân nặng khác? Acker
nói: " Tôi khuyến khích các bạn để trái tim của các bạn mách bảo phải làm việc gì

tiếp theo".
Khi làm điều này bạn phải có niềm tin, bởi trong quá trình thực hiện không
ai dám chắc sẽ không sảy ra sai sót. Tuy nhiên, sự tin tưởng cũng là một sức
mạnh. Các nhân viên sẽ có những cách ứng xử phù hợp với niềm tin mà bạn đã
giao phó cho họ. Niềm tin của Acker hoàn toàn có cơ sở: một kiểm toán độc lập
được tiến hành gần đây cho thấy sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà
bệnh viện của ông cung cấp là 94%- tăng 20 phần trăm so với vài năm trước đây.
Luôn đáp ứng kịp thời những yêu cầu của khách hàng
Sự khác nhau lớn giữa một dịch vụ khách hàng xuất sắc và một dịch vụ
khách hàng tốt là ở chỗ: điều gì xảy ra sau khi khách hàng đã đi khỏi hay ấn tượng
bạn để lại trong tâm trí khách hàng. Vì thế bạn hãy thật nhiệt tình: đừng chỉ có gật
đầu thôi khi người nào đó yêu cầu hay đưa ra gợi ý. Bạn hãy thể hiện rõ là bạn
nghe thấy điều khách hàng nói và tiếp chuyện họ một cách kịp thời.
Vào dịp lễ Noel của năm trước, khá nhiều cô cậu bé yêu thích môn khúc
côn cầu trên băng tại Potsdam, N.Y. đều muốn quà tặng là chiếc gậy đánh bóng
của hãng Nike. Tuy nhiên, cửa hàng bán đồ thể thao địa phương đã hết mặt hàng
này và đợt hàng mới phải qua đầu năm mới được chuyển tới. Vì thế, bọn trẻ đành
phải lựa chọn giày trượt thay cho món quà yêu thích kia.
Chuyện tưởng chừng chỉ có như vậy nhưng vài tuần sau đó, người chủ cửa
hàng thể thao vẫn gọi đến thông báo cho các khách hàng biết rằng: mặt hàng gậy
đánh bóng hiện nay đã có mặt tại cửa hàng của anh ấy. Anh ta hỏi các khách hàng
rằng liệu họ còn có nhu cầu mua nữa hay không? Đồng thời cũng cho biết rằng
nếu đặt hàng, họ sẽ được hưởng chiết khấu. Tuy cơ hội bán gậy đánh bóng đã qua
nhưng điều mà chúng tôi muốn nói đến ở đây đó là sự đeo bám trong bán hàng.
Luôn tìm ra giải pháp cho các yêu cầu của khách hàng
Cuối cùng, mọi người muốn có những giải pháp không gây phiền nhiễu để
giải quyết những vấn đề của họ. Bởi vậy bạn hãy làm sao để khách hàng cảm thấy
làm việc với bạn thật dễ chịu. Nếu ai đó có một yêu cầu kỳ quặc, hãy nói bạn sẽ xử
lý yêu cầu của họ và giải quyết về mặt chi tiết sau.Nếu đơn giản là bạn không thể
đáp ứng nhu cầu đó thì hãy giúp đỡ khách hàng tìm giải pháp khác. Thậm chí điều

đó có nghĩa là: bạn sẽ phải giới thiệu khách hàng cho đối thủ cạnh tranh. Tuy
nhiên, khách hàng sẽ biết ơn bạn vì điều đó.