ứng dụng makerting để nâng cao chất lượng phục vụ hành khách trong doanh nghiệp hàng không vietnam airline

ỨNG DỤNG MAKERTING ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH TRONG DOANH NGHIỆP
HÀNG KHÔNG VIETNAMAIRLINE



KS. HOÀNG VIỆT HÙNG
Trường Đại học Hàng không dân dụng
Saint Peterburg


Tóm tắt: Bài báo nêu phương hướng ứng dụng marketing để nghiên cứu nhu cầu phục vụ của
hành khách và đề xuất các biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ hành khách trong doanh nghiệp
vận tải Hàng không.

Summary: This paper shows the trend of marketing application for the research of public
transport and suggests the measures to improve quality of public services of the airline transport
enterprises.


I. ĐẶT VẤN ĐỀ
Xu thế mở cửa và hội nhập kinh tế toàn
cầu đang diễn ra một cách mạnh mẽ tại Việt
Nam. Việt Nam đã tham gia tổ chức Asean,
AFTA và là thành viên chính thức của WTO.
Trong điều kiện trên hàng không Việt Nam
buộc phải hoạt động và cạnh tranh sòng phẳng
với các hãng hàng không khác. Song song với
xu hướng “mở cửa bầu trời” và sự gia tăng
của nhu cầu đi lại, sự cạnh tranh trên thị

trường vận tải Hàng không cũng ngày càng
gia tăng. Để nắm bắt các cơ hội, hạn chế được
những thách thức hàng không Việt Nam cần
nâng cao chất lượng phục vụ hành khách để
tăng sức cạnh tranh với các doanh nghiệp
khác. Ứng dụng Marketing để nâng cao chất
lượng phục vụ hành khách trong doanh nghiệp
Vietnam airlines là một nhu cầu cấp thiết hiện
nay.
II. NỘI DUNG
Marketing là một công cụ quan trọng
giúp cho doanh nghiệp kinh doanh theo hướng
gắn với thị trường. Nó giúp cho doanh nghiệp
hiểu được là hành khách muốn gì, cần gì để
trên cơ sở đó có thể nâng cao được chất lượng
phục vụ. Nhu cầu của hành khách được
nghiên cứu từ đầu cho đến khi dịch vụ được
hoàn tất. Dịch vụ vận chuyển Hàng không là
một quá trình phức tạp bao gồm nhiều khâu,
nhiều bộ phận khác nhau và chất lượng phục
vụ ở một khâu có thể ảnh hưởng đến chất
lượng của toàn bộ quá trình. Một hãng Hàng
không muốn đảm bảo hiệu quả cho một dịch
vụ đầy đủ và trọn gói cần phải có sự tham gia
của các nhà cung cấp dịch vụ khác như:
- Cung cấp dịch vụ vận tải Đường bộ
- Cung cấp dịch vụ ăn uống giải khát


- Cung cấp dịch vụ Viễn thông, Thông tin

liên lạc
- Cung cấp dịch vụ đặc thù cho sân bay
(xe thang hành khách, xe nâng, xử lí hành lý,
hệ thống băng tải xử lí hành lý… )
- Cung cấp dịch vụ thu đổi ngoại tệ
- Cung cấp dịch vụ hướng dẫn du lịch, lữ hành
Để có một dịch vụ hoàn hảo các hãng
Hàng không cần phải liên kết và phối hợp một
cách đồng bộ và có tổ chức với các hãng cung
cấp dịch vụ phụ trợ nêu trên. Một trong những
sai lầm thường gặp phải là doanh nghiệp là chỉ
chú ý đến các nhà cung cấp dịch vụ mà không
nghiên cứu đầy đủ nhu cầu của khách hàng.
Trước đây nhu cầu vận chuyển hành
khách chỉ được thể hiện bằng số hành khách
đi từ địa điểm này đền địa điểm khác. Do
hoàn cảnh khó khăn các nhu cầu về chất
lượng phục vụ ít được chú ý. Trong nền kinh
tế thị trường khái niệm này cần được mở rộng
hơn. Nhu cầu vận hành khách phải được thể
hiện dưới 2 mặt là:
- Yêu cầu bay từ địa điểm này sang địa
điểm khác.
- Chất lượng phục vụ hành khách cho
toàn bộ hành trình bay.
Nhu cầu của hành khách đi trên
VietNamairline rất đa dạng và phong phú
nhưng có thể khái quát bằng các tiêu thức sau:
- An toàn cho con người cùng với tư
trang hành lí cá nhân: Nghĩa là không để xảy

ra bất cứ sự cố nào ảnh hưởng đến sinh mạng
hoặc sức khỏe hành khách. Đồng thời mọi tài
sản đồ đạc, tư trang được đảm bảo nguyên vẹn
không bị mất mát trong quá trình vận chuyển.
- Đúng giờ, nhanh chóng: Tâm lý chung
của mọi người khi đến sân bay đều muốn các
chuyến bay dược thực hiện nhanh chóng,
đúng giờ. Mọi thủ tục nhanh chóng, hành
trình bay đúng giờ sẽ tiết kiệm được nhiều
thời gian cho hành khách. Đối với nhiều hành
khách, việc chậm giờ, hủy chuyến cũng đồng
nghĩa với việc lỡ các hợp đồng,kế hoạch công
việc, nghỉ ngơi… Bởi vậy đúng giờ là yêu cầu
chính đáng và tất yếu của mọi hành khách.
- Tiện lợi: Sự tiện lợi cho hành khách
phải được thể hiện trong suốt chuyến đi từ
khâu mua vé, check vé, kiểm tra an ninh tại
các sân bay, thủ tục xuất nhập cảnh… đầu tiên
hành khách cần có các thông tin liên quan như
giờ đi, giờ đến, loại vé, giá vé… để từ đó
quyết định lựa chọn. Khâu bán vé cũng quan
trọng bởi trong nhiều trường hợp đổi vé, hủy
vé gây không ít phiền hà cho hành khách.
- Tiện nghi: Yêu cầu về tiện nghi cho các
ga, cảng, phòng cách ly… cũng như trên các
chuyến bay ngày càng cao. Hành khách ngày
càng mong muốn trong suốt hành trình được
hưởng mọi sự tiện lợi. Tại nhiều sân bay hiện
đã có các máy điều hòa nhiệt độ, tivi, phục vụ
nước uống…

Dựa vào các tiêu thức trên hành khách
đánh giá và lựa chọn cho mình các hãng hàng
không khác nhau. Mỗi tiêu thức có tầm quan
trọng khác nhau trong đánh giá và lựa chọn
của mỗi hành khách. Tuy nhiên tâm lý lựa
chọn của hành khách cũng có những đặc điểm
chung và có thể ghép những người có cùng
các yêu cầu thành một nhóm. Sự phân loại
hành khách thành các nhóm khác nhau sẽ giúp
cho Vietnam Airline đáp ứng sát hơn các yêu
cầu về từng nhóm. Thí dụ có thể phân loại
hành khách thành các nhóm:
- Nhóm có yêu cầu cao về tiện nghi phục
vụ, nhóm này thường gồm những người có thu
nhập cao… Các hành khách thuộc nhóm này


thường chú ý đến chất lượng phục vụ mà ít
chú ý đến giá vé.
- Nhóm có thu nhập thấp. Nhóm này
thường ít chú ý đến các tiện nghi phục vụ mà
quan tâm nhiều đến giá vé.
- Nhóm hành khách du lịch tham quan,
người nước ngoài…
Nhu cầu của hành khách được thể hiện
qua sơ đồ sau:

Sau khi xác định được nhu cầu của mình,
hành khách thường cân nhắc về giá cước và
chất lượng dịch vụ thể hiện qua sơ đồ sau:

Nhận thông tin về giá cả -> Thử chất
lượng dịch vụ -> Quay lại sử dụng lâu dài.
Trên cơ sở phát phiếu điều tra lấy ý kiến
hành khách tại các sân bay Nội Bài, Tân Sơn
Nhất và trên cơ sở nghiên cứu các công trình
điều tra tâm lí hành khách của trường Đại học
Giao thông Vận tải chúng ta có thể đưa ra một
số các giải pháp để nâng cao chất lượng phục
vụ hành khách như sau:
- Ứng dụng Marketing để nắm bắt các
nhu cầu của các loại hành khách đi trên
Vietnamairline, thường xuyên tổ chức các đợt
phát phiếu điều tra thăm dò ý kiến để nắm bắt
được những biến động về tâm lí của khách
hàng, phân loại hành khách thành các nhóm
như khách có thu nhập cao, khách có thu nhập
thấp, đường ngắn, đường dài… để có chế độ
cung ứng hợp lý.
- Hoàn thiện chính sách về sản phẩm dịch
vụ: Vietnam Airline cần đa dạng hóa sản
phẩm dịch vụ của mình cho việc đáp ứng
được thị trường mục tiêu đã thiết lập. Nhất
thiết cần phải phát triển hai loại hình thị
trường có thu nhập cao và thu nhập trung
bình. Đó là những dịch vụ có thể cạnh tranh
trực tiếp với loại hình vận tải khác như ô tô,
đường sắt…
- Chính sách con người: Cần đào tạo
nâng cao trình độ chuyên môn cho các nhân
viên Hàng không. Ngoài đào tạo về nghiệp

vụ phải làm cho tất cả các nhân viên hiểu
được rằng hành khách là các ân nhân và
quyết định sự thành bại của doanh nghiệp.
- Hoàn thiện hệ thống quản lí chất
lượng: Vì hoạt động của Vietnam Airline
diễn ra trong khoảng không gian rộng, thời
gian dài và có rất nhiều quá trình khác nhau
trong chuỗi hệ thống giá trị của mình, do vậy
Vietnam Airline cần thiết phải xây dựng một
hệ thống quy chuẩn công việc và các thủ tục
giúp cho từng bộ phận, căn cứ vào đó có thể
thực hiện công việc của mình một cách hiệu
quả và thống nhất.
NHU CẦU
ĐIỂM CUNG
CẤP DỊCH VỤ
KINH
NGHIỆM
PHONG
CÁCH SỒNG
GIÁ CẢ
TIỆN NGHI
- Duy trì và phát triển chất lượng hàng
không truyền thống. Việc nâng cao chất lượng
cần được thực hiện với dịch vụ cơ bản và dịch
vụ bao quanh. Đối với dịch vụ cơ bản, mục
tiêu của việc nâng cao chất lượng chính là lịch
bay và giờ bay chính xác, an toàn tiện nghi,
đảm bảo sức khỏe và sự trợ giúp cho hành
khách. Ngoài ra, chất lượng của những dịch

vụ bao quanh như dịch vụ đặt chỗ, dịch vụ
mặt đất, ăn uống giải trí trên máy bay cần
được nâng cao.



- Đào tạo đội ngũ nhân viên phục vụ:
Hành khách khen và chê đều tập trung vào
thái độ niềm nở, ân cần, tác phong lịch sự,
nhiêt tình giúp đỡ hành khách của tiếp viên.

Đặc biệt về nghiệp vụ sơ cứu y tế,
Vietnamairline cần chú trọng đào tạo cho các
tiếp viên của mình - đây là vấn đề không nhỏ
đối với các hãng Hàng không.
- Các thiết bị giải trí trên chuyến bay:
Hiện trạng xuống cấp và nội dung nghèo nàn
của hệ thống giải trí trên máy bay cần được xử
lí. Đó là những vấn đề nhỏ về kĩ thuật nhưng
tạo được tâm lí thoải mái cho hành khách
trong quá trình bay.
- Các vấn đề về hành lí: Trong thời gian
qua các khiếu nại về hành lí bị thất lạc và
hành lí bị moi móc những đồ vật có giá trị như
tiền, vàng, điện thoại để trong hành lí ảnh
hưởng đến uy tín của hãng. Vietnam Airline
ngoài việc kiểm tra theo dõi các khâu trong tổ
chức của mình, cần phải phối hợp các cơ quan
chức năng khác để giải quyết triệt để.
- Phát triển hình thức “Air – taxi”: Air-

taxi là loại hình sản phẩm dịch vụ vận chuyển
hàng không sử dụng máy bay loại nhỏ, tuyến
đường ngắn, lịch bay và giá cả linh hoạt, vận
hành theo phương thức chi phí rất thấp.
- Chính sách phân phối: Hệ thống phân
phối của Vietnam Airline hiện nay vẫn theo
kiểu tổ chức truyền thống chưa theo kịp đổi
mới về công nghệ cũng như phương thức phân
phối mới rất phổ biến hiện nay đó là sử dụng
Internet giao dịch trực tuyến. Việc áp dụng
Internet kết hợp với sử dụng vé điện tử E-
ticket có thể tiết kiệm được rất nhiều chi phí
như hoa hồng cho các đại lý, hệ thống văn
phòng…

III. KẾT LUẬN
Trên đây là một số vấn đề quan trọng
cũng như phương hướng để nâng cao chất
lượng phục vụ hành khách trong doanh nghiệp
Hàng không Việt Nam. Các giải pháp cần
được vận dụng gắn với những biến động thực
tế của thị trường hàng không trong đó đặc biệt
chú ý đến các nhu cầu ngày càng tăng của
hành khách.

Tài liệu tham khảo

[1]. Marketing Philip Kotler.
[2]. Marketing hàng không Е.В.Костромина.
[3]. Airline Marketing and Management Stephen Shaw.

[4]. Tạp chí GTVT
♦