Phân tích chất lượng phục vụ và biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn bamboogreen harbourside..doc

LÅÌI NỌI ÂÁƯU
Nga y nay du lëch la nhu c u thi t y u v ïi mi ng i trong xì ì áư ãú ãú å ỉåì
h üi ,nh ỵng nàm qua du lëch la nga nh cọ t c â ü phạt tri ùn nhanhä ỉ ì ì äú ä ã
nh t tr n toa n c u va chi m 65% t ng sa n ph m qu c d n cu ấú ã ì áư ì ãú äø í áø äú á í
toa n th gi ïi ,la nga nh âọng vai tro quan trng trong vi ûc tả ãú å ì ì ì ã
c ng àn vi ûc la m va âem lải nhi u l üi nhu ûn.ä ã ì ì ãư å á
Cu ng v ïi s û phạt tri ùn cu a nga nh du lëch trong ca n ïcì å ỉ ã í ì í ỉå
,nga nh du lëch a Nàơng â kh ng ng ng phạt tri n n l ûc ph nì Â ì ä ỉì ãø äø ỉ áú
â u t ng b ïc v n l n â tr tha nh nga nh kinh t mi nhn cu ấú ỉì ỉå ỉå ã ãø åí ì ì ãú í
a Nàơng,la nh n t têch c ûc trong vi ûc gọp ph n la m thay â i ì ì á äú ỉ ã áư ì äø
b ü màût kinh t x h üi cu a tènh nha . i â i v ïi s û phạt tri n lậ ãú ä í ì Â ä å ỉ ãø ì
s û ra â i ha ng loảt cạc khạch sảnl ïn nho ,cảnh tranh tr n thëỉ åì ì å í ã
tr ng du lëch nga y ca ng di ùn ra gay gà t h n .s û cảnh tranhỉåì ì ì ã õ å ỉ
kh ng chè d ng lải m ïc â ü v giạ , ch t l üng phủc vủ lậ ỉì åí ỉ ä ãư áú ỉå ì
v n â kh ng th thi u.áú ãư ä ãø ãú
âạp ïng â üc nhu c u cu a khạch trong quạ trçnh thamÂãø ỉ ỉå áư í
quan,tçm hi u,khạm phạ nh ỵng danh lam thà ng ca nh t û nhi nãø ỉ õ í ỉ ã
,nh ỵng di têch lëch s vàn họa, nhi u khạhc sản nha ha ng,nh ỉí ãư ì ì ì
nghé â mc l n khà p n i nhà m thu hụt ngu n khạch â n v ïiã õ å ò äư ãú å
mçnh. Vç th â d n â n s û cảnh tranh gi ỵa cạc khạch sản v ïiãú áú ãú ỉ ỉ å
nhau .Nhi u khạch sản â gia i th hay pha i chuy n h ïng kinhãư í ãø í ãø ỉå
doanh . t n tải phạt tri n va kinh doanh cọ li ,nhi u khạchÂãø äư ãø ì ãư
sản â n ng c p, x y d ûng m ïi, tảo lải nh ỵng vë trê thu ûn ti ûná áú á ỉ å ỉ á ã
nhà m la m tàng kha nàng cảnh tranh cho khạch sản cu a mçnhò ì í í
chênh vç th trong m i tr ng cảnh tranh nga y ca ng kh c li ût thçãú ä ỉåì ì ì äú ã
khạch sản pha i du ng ch t l üng phủc vủ la m chi n l üc âí ì áú ỉå ì ãú ỉå ãø
g y s û hai lo ng cho khạch l u lải khạch sản cu a mçnh va g ỉ ì ỉ í ì á
s û khạc bi ût v ïi cạc khạch sản khạc , ch t l üng phủc vủ nọỉ ã å áú ỉå
quy t âënh m üt ph n quan trng â n s û tha nh c ng hay th tãú ä áư ãú ỉ ì ä áú
bải cu a khạch sản .í
Trong quạ trçnh hc t ûp ,nghi n c ïu tçm hi u va nh ûná ã ỉ ãø ì á

th y â üc t m quan trng cu a ch t l üng phủc vủ â i v ïiáú ỉå áư í áú ỉå äú å
ng i la m du lëch . Em chn â ta i "ỉåì ì ãư ì
Phán têch cháút lỉåüng phủc vủ v biãûn phạp náng
Chuy n Th ỷc T ỷp T t Nghi ỷpó óử ổ ỏ ọỳ ó GVHD: Nguyóựn
Thở Nhung
cao chỏỳt lổồỹng phuỷc vuỷ taỷi khaùch saỷn BAMBOOGREEN HARBOURSIDE"
la mỡ
chuy n õ t t nghi ỷp cu a mỗnh .Chuy n õ la m 3 ph n :ó óử ọỳ ó ớ ó óử ỡ ỏử
- Phỏửn I: Cồ sồớ lyù luỏỷn .
- Phỏửn II: Thổỷc traỷng hoaỷt õọỹng linh doanh .
- Phỏửn II: Bióỷn phaùp nỏng cao chỏỳt lổồỹng phuỷc vuỷ taỷi khaùch saỷn
BamBooGreen HarBourside .
Trong th i gian th ỷc t ỷp taỷi khaùch saỷn va õ hoa n tha nhồỡ ổ ỏ ỡ óứ ỡ ỡ
chuy n õ na y, em xin ch n tha nh caùm n s ỷ chố d ựn t ỷn tỗnhó óử ỡ ỏ ỡ ồ ổ ỏ ỏ
cu a giaùo vi n Nguy ựn Thở Nhung va s ỷ giuùp õ ợ cu a Ban Giaùm cớ ó ó ỡ ổ ồ ớ ọỳ
va cu ng t ỷp th c ng nh n vi n cu a khaùch saỷn BamBooGreen IIỡ ỡ ỏ óứ ọ ỏ ó ớ
SVTH: Trỏửn Thở Thuyù Khaùnh
Chuy n Th ûc T ûp T t Nghi ûpã Âãư ỉ á äú ã GVHD: Nguùn
Thë Nhung
PHÁƯN I
CÅ SÅÍ L LÛN
I. Khại niãûm du lëch v sn pháøm du lëch
1. Khại niãûm du lëch :
Tr ïc th ky 19 du lëch chè la hi ûn t üng le te cu a m üt sỉå ãú í ì ã ỉå í í í ä äú
ng i thu üc t ng l ïp th üng l u . u th ky 20, khạch du lëchỉåì ä áư å ỉå ỉ Âáư ãú í
v ùn t û lo l y vi ûc âi lải va àn ca u mçnh lục âọ du lëch ch ấ ỉ áú ã ì åí í ỉ
â üc coi la â i t üng kinh doanh. Nọ v ùn nà m ngoa i l cu a n nỉå ì äú ỉå á ò ì ãư í ãư
kinh t ,va o th i ky na y ng i ta coi du lëch nh la m üt hi ûnãú ì åì ì ì ỉåì ỉ ì ä ã
t üng nh n vàn la m phong phụ th m nh ûn th ïc cu a con ng i ,n nỉå á ì ã á ỉ í ỉåì ã
du lëch â üc âënh nghéa : Du lëch la m üt hi ûn t üng nh ỵng ng iỉå ì ä ã ỉå ỉ ỉåì

âi â nm üt n i khạc ngoa i n i c trụ th ng xuy n cu a mçnh theỗú ä å ì å ỉ ỉåì ã í
nhi u nguy n nh n khạc nhau ngoa i tr mủc âêch ki m ti n ma ãư ã á ì ỉì ãú ãư ì åí
âọ h pha i ti u ti n ma h ki m â üc n i khạc . Sau chi ní ã ãư ì ãú ỉå åí å ãú
tranh th gi ïi th ï hai, khi do ng khạch du lëch nga y ca ng â ng,vi ûcãú å ỉ ì ì ì ä ã
gia i quy t cạc nhu c u àn ,gia i trê la c n thi t ,thç lục nghéa: D ãú áư åí í ì áư ãú
lëch â üc coi la toa n b ü nh ỵng hoảt â üng ma nh ỵng c ng vi ûcỉå ì ì ä ỉ ä ì ỉ ä ã
ph i h üp nhà m thoa mn nhu c u cu a khạch du lëch .äú å ò í áư í
2.Khại niãûm sn pháøm du lëch:
Sa n ph m du lëch la s û k t h üp nh ỵng dëch vủ va ph ngí áø ì ỉ ãú å ỉ ì ỉå
ti ûn v ût ch t tr n c s khai thạc cạc ti m nàng du lëch nhà m cungã á áú ã å åí ãư ò
c p cho du khạch m üt khoa ng th i gian thụ vë,m üt kinh nghi ûmáú ä í åì ä ã
trn vẻn va s û ha i lo ngì ỉ ì ì
II. Khại niãûm,chỉïc nàng nhiãûm vủ v âàût âiãømca hoảt âäüng kinh doanh khạch sản
1. Khại niãûm khạch sản ,näüi dung v bn cháút ca hoảt âäüng kinh doanh khạch
sản :
a. Khại niãûm khạch sản :
Khạch sản la m üt trong nh ỵng c ng trçnh ki n trục ki nì ä ỉ ä ãú ã
c , cọ nhi u t ng,nhi u pho ng â üc trang bë sàơn cạc thi t bë âä ú ãư áư ãư ì ỉå ãú äư
âảc ti ûn nghi ,dủng củ chuy n du ng nhà m mủc âêch lich doanhã ã ì ò
SVTH: Tráưn Thë Thu Khạnh
Chuy n Th ûc T ûp T t Nghi ûpã Âãư ỉ á äú ã GVHD: Nguùn
Thë Nhung
cạc dëch vủ l u trụ ,àn u ng va cạc dëch vủ b sung nhà m th äú ì äø ò
l üi nhu ûn å á
b.Näüi dung v bn cháút ca hoảt âäüng kinh doanh khạch sản:
b.1.Näüi dung:
N üi dung kinh doanh chu y u cu a khạch sản la kinh doanhä í ãú í ì
dëch vủ l u. Ngoa i ra, nhu c u v àn u ng la n üi dung r t quanỉ ì áư ãư äú ì ä áú
trng trong hoảt â üng kinh doanh khạch sản.Tuy nhi n trong haiä ã
loải na y thç dëch vủ l u trụ la c ba n nh t .Ngoa i hai n i dungì ỉ ì å í áú ì ä

tr n khạch sản co n kinh doanh nhi u loải dëch vủ khạc nh tã ì ãư ỉ äø
ch ïc cạc hoảt â üng vui ch i,gia i trê bạn ha ng l u ni ûm ... â ä å í ì ỉ ã ÅÍ á
khạch sản kh ng chè kinh doanh cạc dëch vủ ha ng hoạ do khạchä ì
sản tr ûc ti p sa n xu t ra ma co n kinh doanh m üt s dëch vủỉ ãú í áú ì ì ä äú
va ha ng hoạ do cạc nga nh khạc sa n xu t nh dëch vủ âi ûnì ì ì í áú ỉ ã
thoải ,thu xe,mua vẹ mạy bay,v ta u ,vẹ tham quan... cho khạchã ãú ì
khạch sản la ng i âọng vai tro chuy n bạn .ì ỉåì ì ãø
b .2. Bn cháút ca hoảt âäüng kinh doanh khạch sản:
Ba n ch t cu a nga nh kinh doanh khạch sản la kinh doanhí áú í ì ì
dëch vủ l u trụ àn u ng .Hi ûn nay cu ng v ïi s û phạt tri ùn cu äú ã ì å ỉ ã í
nga nh du lëch tr n gọc â ü khạc nhau va vi ûc cảnh tranh trongì ã ä ì ã
vi ûc thu hụt khạch ,vi ûc cảnh tranh trong khạch sản kh ngã ã ä
ng ng â üc m r üng va âa dảng hoạ .Ngoa i hai dëch vủ c ba nỉì ỉå åí ä ì ì å í
cạc nha kinh doanh â t ch ïc cạc hoảt â üng khạc nh t ch ïcì äø ỉ ä ỉ äø ỉ
cạc h üi nghë ,h üi tha o va cạc cu üc tri ùn lm ,phủc vủ vui ch iä ä í ì ä ã å
gia i trê ...va nh chụng ta â bi t ,nhu c u dëch vủ mang tênh th ií ì ỉ ãú áư åì
vủ cao,do âọ âe gia m tênh th i vủ trong kinh doanh du lëch khạchí í åì
sản pha i cọ ph ng phạp thêch h üp trong hoảt â üng c n pha ií ỉå å ä áư í
x y d ûng va ạp dủng m üt ch ng trçnh toa n di ûn â hản chá ỉ ì ä ỉå ì ã ãø ãú
s û a nh h ng cu a tênh th i vủ .ỉ í ỉåí í åì
Trong cạc dëch vủ tr n cọ nh ỵng dëch vủ do khạch sản sa nã ỉ í
xu t ra â cung c p cho khạch nh dëch vủ khạch sản,àn u ngáú ãø áú ỉ äú
vui ch i gia i trê ... cọnh ỵng dëch vủ khạch sản la m âải l bạnå í ỉ ì
SVTH: Tráưn Thë Thu Khạnh
Chuy n Th ûc T ûp T t Nghi ûpã Âãư ỉ á äú ã GVHD: Nguùn
Thë Nhung
cho cạc c s khạc nh : â u ng, âi ûn thoải, giàc la ... Trong cạcå å ỉ äư äú ã ì
dëch vủ khạch sản cung c p cho khạch cọ nh ỵng dëch vủ vấú ỉ ì
ha ng hoạ khạch pha i tra ti n, cọ nh ỵng dëch vủ ha ng hoạì í í ãư ỉ ì
khạch kh ng pha i tra ti n nh dëch vủ gi ỵ â cho khạch, dëch vủä í í ãư ỉ ỉ äư

khu n vạc ha nh l ...ä ì
Sa n ph m cu a nga nh khạch sản chu y u la dëch vủ v áø í ì í ãú ì ì
m üt ph n la ha ng hoạ . Trong khạch sảnc s v ût ch t ky thu ûtä áư ì ì å åí á áú í á
va dëch vủ cọ m i quan h û chàût ch v ïi nhau.Sa n ph m cu äú ã å í áø í
nga nh khạch sản la s û k t h üp cu a sa n ph m va s û tham gi ì ỉ ãú å í í áø ì ỉ
phủc vủ cu a nh n vi n â y la hai y u t kh ng th thi u â ücí á ã á ì ãú äú ä ãø ãú ỉå
trong hoảt â üng kinh doanh khạch sản . i v ïi khạch ,vi ûc cungä Âäú å ã
ïng dëch vủ phủc vủ la m üt trong nh ỵng ti u chu n quanỉ ì ä ỉ ã áø
trng cu a khạch sản.í
Tọm lải: Nga nh khạch sản th ûc hi ûn ch ïc nàng kinh doanhì ỉ ã ỉ
chu y u trong lénh v ûc phi sa n xu t v ût ch t .Bạn cho khạchí ãú ỉ í áú á áú
dëch vủ c ba n la l u tr ỵ va m üt s dëch vủ b sung nhà m th í ì ỉ ỉ ì ä äú äø ò
â üc l üi nhu ûn .Trong quạ trçnh tảo ra cạc dëch vủ khạch sảnỉå å á
kh ng tảo ra sa n ph m m ïi va giạ trë m ïi ,s û ch nh l ûch gi ỵậ í áø å ì å ỉ ã ã ỉ
giạ trë va giạ ca cu a cạc dëch vủ la s û tại ph n chia cạc ngu nì í í ì ỉ á äư
thu nh ûp cu a x h üi â üc tảo ra trong quạ trçnh sa n xu t v ûtá í ä ỉå í áú á
ch t.áú
SVTH: Tráưn Thë Thu Khạnh
Chuy n Th ûc T ûp T t Nghi ûpã Âãư ỉ á äú ã GVHD: Nguùn
Thë Nhung
2.Chỉïc nàng v nhiãûm vủ ca hoảt âäüng kinh doanh khạch sản :
a. Chỉïc nàng: La c s phủc vủ l u trụ tr ïc h t khạch sản cọì å åí ỉ ỉå ãú
ch ïc nàng sa n xu t va t ch ïc phủc vủ nh ỵng dëch vủ âạpỉ í áú ì äø ỉ ỉ
ïng nhu c u v ngu ,nghé ng i,àn u ng gia i trê va cạc nhu c áư ãư í å äú í ì áư
cu a khạch du lëch .Trong nh ỵng nga y h l u lải khạch sản í ỉ ì ỉ
Màût khạc la â n vë kinh doanh hoảt â üng theo nguy n tà cì å ä ã õ
hoảch toạn kinh doanh nhà m mủc âêch thu l üi nhu ûn ,khạchò å á
sản pha i t ch ïc qua n l t t cạc hoảt â üng sa n xu t bạn ra v äø ỉ í äú ä í áú ì
trao cho khạch nh ỵng ha ng hoạ ,dëch vủ nhà m âảt m ïc ch tỉ ì ò ỉ áú
l üng â ra v ïi chi phê th p nh t trong m i tr ng kinh doanh cu å ãư å áú áú ä ỉåì í

mçnh.
b . Nhiãûm vủ :
T ch ïc sa n xu t va cung ïng cho khạch : l u trụ, àn u ngäø ỉ í áú ì ỉ ỉ äú
,vui ch i gia i trê ...å í
Cho khạch trong gian l u lải tải khạch sản ỉ
Qua n l t t cạc màût sa n xu t , ta i chênh,nh n s û ,marketingí äú í áú ì á ỉ
kh ng ng ng n ng cao hi ûu qua kinh t trong hoảt â üng kinhä ỉì á ã í ãú ä
doanh cu a mçnh .í
a m ba o thu nh ûp va cạc ch â ü â qui âënh cho cạn b ü í í á ì ãú ä ä
nh n vi n trong khạch sản á ã
Nghi m chènh th ûc hi ûn â y âu cạc khoa n n üp ng n sạchã ỉ ã áư í í ä á
,cạc y u c u v an ninh x h üi va m i tr ng ca nh quan cng nhã áư ãư ä ì ä ỉåì í ỉ
mi lu ût l û qui âënh cu a nha n ïc v kinh doanh khạch sản .á ã í ì ỉå ãư
3.Âàûc âiãøm ca hoảt âäüng kinh doanh khạch sản:
- Sa n ph m cu a nga nh khạch sản kh ng th l u kho,kh ngí áø í ì ä ãø ỉ ä
th âem â n n i khạc ti u thủ hồûc qua ng cạo, chè cọ th sa nãø ãú å ã í ãø í
xu t va ti u du ng ngay tải ch . N u m üt bu ng khạch sảnáú ì ã ì äø ãú ä äư
kh ng â üc thu nga y h m nay thç nga y mai kh ng th cho th ỉå ã ì ä ì ä ãø ã
SVTH: Tráưn Thë Thu Khạnh
Chuy n Th ûc T ûp T t Nghi ûpã Âãư ỉ á äú ã GVHD: Nguùn
Thë Nhung
pho ng âọ hai l n cu ng m üt lục â üc . chênh vç v ûy ,mủc ti áư ì ä ỉå á ã
kinh doanh khạch sản la pha i cọ â y khạch .ì í áư
- Vë trê x y d ûng va t ch ïc kinh doanh khạch sản quy tá ỉ ì äø ỉ ãú
âënh quan trng â n kinh doanh khạch sản .Vë trê pha i âa m ba ỗú í í í
tênh thu ûn ti ûn cho khạch va c ng vi ûn kinh doanh khạch sản.á ã ì ä ã
- V n â u t x y d ûng va ba o t n s ỵa ch ỵa khạch sản l ïn äú áư ỉ á ỉ ì í äư ỉ ỉ å
- Khạch sản la loải hçnh kinh doanh âàûc bi ût ma nh n tì ã ì á äú
con ng i â üc nh n mảnh .S l üng nh n vi n pha i âa m ba åì ỉå áú äú ỉå á ã í í í
trong quạ trçnh phủc vủ khạch. Nh n vi n khạch sản la nh ỵngá ã ì ỉ

ng i cọ tçnh â ü kh ng cao là m so v ïi âa s khạch ha ng ,khạchỉåì ä ä õ å ä ú ì
ha ng la nh ỵng ng i cọ ti n ,cọ hc th ïc, cọ âëa vë h trongì ì ỉ ỉåì ãư ỉ åí
nh ỵng càn pho ng sản trng . y la s û â i nghëch â ngỉ ì Âá ì ỉ äú ỉå
nhi n.Nh ng cạc nha qua n l khạch sản lải mong mu n nh nã ỉ ì í äú á
vi n pha i la chça khoạ cho s û tha nh c ng trong kinh doanh khạchã í ì ỉ ì ä
sản va pha i cọ phại â ü têch c ûc ,c u ti n b ü vç v ûy quạ trçnhì í ä ỉ áư ãú ä á
kinh doanh khạch sản la m üt chu ky kh ng bao gi ch m d ït quiì ä ì ä åì áú ỉ
trçnh pho ng v n ,tuy n dủng hu n luy ûn va k t thục h üp â ngì áú ãø áú ã ì ãú å äư
m üt s l üng nh n vi n nh t âënh ä äú ỉå á ã áú
- i t üng kinh doanh va phủc vủ cu a nga nh khạch sảnÂäú ỉå ì í ì
âa dảng v tha nh ph n ngh nghi ûp, gi ïi tênh ,tu i tạc trçnhãư ì áư ãư ã å äø
hc v n ,phong tủc,n p s ng ,s thêch ... i v ïi b t c ï â iáú ãú äú åí Âäú å áú ỉ äú
t üng na o ,khạch sản cng pha i t ch ïc phủc vủ nhi ûtỉå ì í äø ỉ ã
tçnh,chu âạo ,pha i bi t chuy n nh ỵng l i pha n na n cu a khạchí ãú ãø ỉ åì ì ì í
tha nh nh ỵng l i khen ng üi ì ỉ åì å
- Tênh ch t phủc vủ cu a khạch sản la li n tủc kinh doanháú í ì ã
8760 gi trong m üt nàm.T t ca pha i sà n sa ng â âạp ïng nhu c ì ä áú í í ó ì ãø ỉ áư
cu a khạch b t c ï lục na o khạch y u c u í áú ỉ ì ã áư
III. Cháút lỉåüng v cháút lỉåüng phủc vủ trong khạch sản
1. Khại niãûm cháút lỉåüng :
SVTH: Tráưn Thë Thu Khạnh
Chuy n Th ûc T ûp T t Nghi ûpã Âãư ỉ á äú ã GVHD: Nguùn
Thë Nhung
Ch t l üng la m ïc â ü phu h üp cu a sa n ph m hồûc dëcháú ỉå ì ỉ ä ì å í í áø
vủ thoa mn cạc y u c u â ra hồûc dënh tr ïc cu a ng i mua.í ã áư ãư ỉå í ỉåì
i v ïich t l üng phủc vủ thç lu n lu n nghé rà ng m ùiÂäú å áú ỉå ä ä ò ä
khạch ha ng pha i â üc coi nh m üt ng i duy nh t va khọ tha í ỉå ỉ ä ỉåì áú ì
th .Vi ûc la m khạch ha i lo ng tên nhi ûm bà ng vi ûc âa m ba o m ütãú ã ì ì ì ã ò ã í í ä
dëch vủ t t s cọ hi ûu qua h n nhi u so v ïi vi ûc mi âi tr ïcäú ã í å ãư å ã ỉå
khạch ha ng v n â â y la gia tàng lo ng trung tha nh cu a khạchì áú ãư åí á ì ì ì í

ha ng b i vç vi ûc la m cho khạch ha ng v u lo ng â i khi êt t n kẹmì åí ã ì ì ỉì ì ä äú
h n nhi u so v ïi nh ỵng khoa n chi phê l ïn qua ng cạo â chổ ãư å ỉ í å åí í ãø
ng i khạch ha ng kh ng bë m t ma lải khạch sản ỉåì ì ä áú ì åí
M üt nguy n tà c ma chụng ta tu n thu â la m khạch ha ngä ã õ ì á í ãø ì ì
trung tha nh la kh ng cọ khạch ha ng nho . Y u c u cao ca cu a ch tì ì ä ì í ã áư í í áú
l üng âo i ho i pha i cọ s û bçnh âà ng trong â i s va chụ â nỉå ì í í ỉ ó äú ỉí ì ãú
khạch ha ng h cọ quy n â üc quan t m nh nhau ì ãư ỉå á ỉ
2. Cháút lỉåüng phủc vủ trong khạch sản l gç?
Ch t l üng phủc vủ âọ la s û xạc âënh va nghi n c ïu m ïcáú ỉå ì ỉ ì ã ỉ ỉ
â ü tuy et v i khi nọ âạp ïng y u c u cu a khạch ha ng mủc ti u âọä đ åì ỉ ã áư í ì ã
la s û thoa mn s û cung c p cạc dëch vủ sa n ph m , ha ng hoạì ỉ í ỉ áú í áø ì
m üt cạch tuy ût v i cho khạch ha ng mủc ti u khi khạch ha ng muậ ã åì ì ã ì
sa n ph m cu a khạch sản .í áø í
SVTH: Tráưn Thë Thu Khạnh
Chuy n Th ûc T ûp T t Nghi ûpã Âãư ỉ á äú ã GVHD: Nguùn
Thë Nhung
3. Näüi dung ca cháút lỉåüng phủc vủ trong khạch sản : bao g m 3 n üi dung äư ä
- Sa n xu t va cung c p nh ỵng ha ng hoạ va dëch vủ âạpí áú ì áú ỉ ì ì
ïng â y âu y u c u cu a khạch v s l üng ,ch t l üng ,chu ngỉ áư í ã áư í ãư äú ỉå áú ỉå í
loải ,th i gian va âëa âi m .åì ì ãø
- C s v ût ch t ky thu ût pha i âa m ba o tênh hi ûn âải ,â ngå åí á áú í á í í í ã äư
b ü trong x y d ûng ,trong ba o trç ,ba o d ỵng â âa m ba o cọ thä á ỉ í í ỉå ãø í í ãø
s dủng th ng xuy n ,këp th i ,âa m ba o ch t l üng ,âa m ba í ỉåì ã åì í í áú ỉå í í
m i tr ng ,thu ûn ti ûn va an toa n cho khạch du lëch ä ỉåì á ã ì ì
- Cọ vàn hoạ cao trong quạ trçnh phủc vủ khạch nh : Tinhỉ
th n thại â ü phủc vủ cu a cạn b ü c ng nh n vi n, vàn hoạ giaốư ä í ä ä á ã
ti p cng nh vàn hoạ c üng â ng cu a d n c , trçnh â ü ngoảiãú ỉ ä äư í á ỉ ä
ng ỵ,vàn minh lëch s û trong quạ trçnh phủc vủ ,chụ thoa mnỉ ỉ í
cạc y u c u cu a khạch t vi ûc nho nh t .ã áư í ỉì ã í áú
Ba n üi dung tr n cu a ch t l üng phủc vủ nà m trong m iä ã í áú ỉå ò äú

quan h û t ng h li n quan m ût thi t v ïi nhau, nh ch t l üngã ỉå äø ã á ãú å ỉ áú ỉå
dëch vủ va ha ng hoạ do khạch sản cung c p phủ thu üc tr ûcì ì áú ä ỉ
ti p va o m ïc â ü s dủng c s v ût ch t ky thu ût cu a con ng i .ãú ì ỉ ä ỉí å åí á áú í á í ỉåì
ng th i n u khạch sản nha ha ng cọ c p hảng ca ng caäư åì ãú ì ì áú ì
,cạc thi t bë hi ûn âải chè cọ th cu ng cọ hi ûu qua khi â üi ngú ã ãø ì ã í ä í
cạn b ü c ng nh n vi n cọ ki n th ïc ,cọ trçnh â ü chuy n m n caộ ä á ã ãú ỉ ä ã ä
va cọ tinh th n thại â ü phủc vủ t tì áư ä äú
4. Cạc nhán täú nh hỉåíng âãún cháút lỉåüng phủc vủ:
a. Cå cáúu sn pháøm dëch vủ v sỉû phủc vủ:
Ch t l üng, chu ng loải cạc dëch vủ va ha ng hoạ cung c páú ỉå í ì ì áú
cho khạch cao hay th p phủ thu üc va o quạ trçnh phủc vủáú ä ì
,trang thi t bë ti ûn nghi, trçnh â ü nghi ûp vủ va kinh nghi ûm cu ẫú ã ä ã ì ã í
â üi nhu cạn b ü c ng nh n vi n cng nh nguy n li ûu th ûc ph m ,ä í ä ä á ã ỉ ã ã ỉ áø
nhi n li ûu â sa n xu t ra dëch vủ va ha ng hoạ . i v ïi sa nã ã ãø í áú ì ì Âäú å í
ph m du lëch ,nguy n li ûu ,v ût li ûu â sa n xu t kh ng chè thu náø ã ã á ã ãø í áú ä áư
SVTH: Tráưn Thë Thu Khạnh
Chuy n Th ûc T ûp T t Nghi ûpã Âãư ỉ á äú ã GVHD: Nguùn
Thë Nhung
tu mang tênh ch t v ût ch t ma co n mang tênh phi v ût ch t nháú á áú ì ì á áú ỉ
c ch chênh sạch xu t nh ûp ca nh, ha i quan âi lải cu a khạch ...å ãú áú á í í í
hồûc ch t l üng cu a c s hả t ng phủc vủ khạch ha ng nháú ỉå í å åí áư ì ỉ
;â ng xạ ,s n bay,b n ca ng ..T t ca cạc y u t na y a nh h ngỉåì á ãú í áú í ãú äú ì í ỉåí
r t l ïn â n ch t l üng phủc vủáú å ãú áú ỉå
b. Trang thiãút bë cå såí váût cháút k thût:
Trang thi t bë ca ng hi ûn âải,ca ng â ng b ü ca ng la m tàngãú ì ã ì äì ä ì ì
th m ch t l üng phủc vủ ,h n n ỵu nọ cng khà ng âënh phongã áú ỉå å ỉ ó
cạch hçnh a nh cu a gia n hi ûu khạch sản .í í í ã
Trang thi t bë pha i â üc l ûu chn càn c ï va o â ü b n ,tênhãú í ỉå ỉ ỉ ì ä ãư
d ba o d ỵng ve âẻp va giạ ca ch t l üng cu a nọãø í ỉå í ì í áú ỉå í
Trang thi t bë pha i âạp ïng nh ỵng loải khạch ha ng khạcãú í ỉ ỉ ì

nhau tr n quan âi m ti ûn nghi va h ỵu êch .ã ãø ã ỉ
c. úu täú con ngỉåìi :
X h üi ca ng phạt tri n , nhu c u con ng i ca ng âa dảngä ì ãø áư ỉåì ì
phong phụ . nh ỵng con ng i khạc nhau cọ nh ỵng mong mu nÅÍ ỉ ỉåì ỉ äú
va s thêch khạc nhau .Do v ûy, nh ỵng ng i la m khạch sản pha iì åí á ỉ ỉåì ì í
nà m bà t â üc nh ỵng nhu c u cu a con ng i , d a ra nh ỵngõ õ ỉå ỉ áư í ỉåì ỉ ỉ
ph ng h ïng këp th i âem lải s û ha i lo ng cho khạch ha ng .H nỉå ỉå åì ỉ ì ì ì å
n ỵu do âàûc tr ng trong du lëch thç khọ c khê hoạ n n y u t conỉ ỉ å ã ãú äú
ng i c ûc ky quan trng . üi ngu nh n vi n ti p xục cọ m iỉåì ỉ ì Âä í á ã ãú äú
quan h û quan trng nh t â i v ïi khạch ha ng ,b i vç h lu n lu nã áú äú å ì åí ä ä
th trng ta i. M üt â üi ngu nh n vi n cọ trçnh â ü cao ,ph m ch tãú ì ä ä í á ã ä áø áú
t t â üc t ch ïc h üp l s la âi u ki ûn ki n quy t a nh h ngäú ỉå äø ỉ å ì ãư ã ã ãú í ỉåí
â n ch t l üng phủc vủ . B i vç nh n vi n ti p xụcpha i nà mãú áú ỉå åí á ã ãú í õ
bà t â üc nh ỵng âàûc âi m v nh n kh u hc âàûc âi m t m lõ ỉå ỉ ãø ãư á áø ãø á
cu a khạch ha ng â bi t â üc nhu c u s thêch ,ha nh vi t âọí ì ãø ãú ỉå áư åí ì ỉì
nh n vi n ti p xục phủc vủ m üt cạch h üp l cho t ng cạ nh ná ã ãú ä å ỉì á
,cọ c h üi la m tàng s û ha i lo ng cu a khạch .å ä ì ỉ ì ì í
d. úu täú tỉû nhiãn:
SVTH: Tráưn Thë Thu Khạnh
Chuy n Th ûc T ûp T t Nghi ûpã Âãư ỉ á äú ã GVHD: Nguùn
Thë Nhung
Y u t t û nhi n a nh h ng r t l ïn â n du lëch ,vê dủ: khêãú äú ỉ ã í ỉåí áú å ãú
h ûu trong la nh d ù chëu tảo n n m üt ca m giạc thoa i mại ,tàngá ì ã ã ä í í
th m ph n ha i lo ng cho khạch va cng tảo âi u ki ûn t t trongã áư ì ì ì ãư ã äú
quạ trçnh phủc vủ.
e. sỉû tiãún bäü khoa hc k thût :
o i ho i cu a khạch ha ng nga y ca ng cao v ch t l üng phủc ì í í ì ì ì ãư áú ỉå
vủ thç khoa hc ky thu ût cng ca ng phạt tri n â âạp ïng këpí á ì ãø ãø ỉ
th i xu h ïng hi ûn nay va nhu c u cu a con ng i. p dủng khaổì ỉå ã ì áư í ỉåì
hc ky thu ût trong du lëch â â trang thi t bë hi ûn âải va o kinhí á ãø ỉ ãú ã ì

doanh gọp ph n n ng cao ch t l üng phủc vủ .áư á áú ỉå
f. Cạc qui lût kinh tãú v cạc chênh sạch ca nh nỉåïc :
Chênh sạch cu a nha n ïc trong vi ûc â ra ti u chu n ch tí ì ỉå ã ãư ã áø áú
l üng ,vi ûc qua n l ch t cu a nha n ïc a nh h ng â nỉå ã í áú í ì ỉå í ỉåí ãú
ch tl üng phủc vủ .áú ỉå
Qui lu ût cảnh tranh âo i ho i ch t l üng pha i âa m ba o chi phêá ì í áú ỉå í í í
t ng x ïng â âu s ïc mảnh cảnh tranh v ïi cạc â i thu .ỉå ỉ ãø í ỉ å äú í
g. Âiãưu kiãûn vãû sinh :
Li n quan â n ch t l üng phủc vủ âọ la c s v ût ch t k ãú áú ỉå ì å åí á áú í
thu ût phủc vủ du lëch bao g m cạc c s l u trụ (khạch sản,á äư å åí ỉ
nha nghé ,bi ût th û ...) cạc c s phủc vủ àn u ng (nha ha ngì ã ỉ å åí äú ì ì
,qu y bar... )cạc c s phủc vủ gia i trê cho khạch (s n tennis,s náư å åí í á á
nha y, karaok ...)Ti u chu n â âạnh giạ ch t l üng phủc vủí ã ã áø ãø áú ỉå
kh ng chè cọ ti u chu n v trang thi t bë ti ûn nghi ma co n cọä ã áø ãư ãú ã ì ì
nh ỵng ti u chu n khạc nh v an toa n v û sinh va phong cạnhỉ ã áø ỉ ãư ì ã ì
phủc vủ . i u ki ûn v û sinh cọ vai tro quan trng trong quạÂ ãư ã ã ì
trçnh l u lải cu a khạch ,nọ tảo s û ha i lo ng v ch t l üng v ûỉ í ỉ ì ì ãư áú ỉå ã
sinh cho khạch ha ng la m tàng th m s û thoa mn x ïng âạng v ïiì ì ã ỉ í ỉ å
â ng ti n ma h bo ra äư ãư ì í
*. nghéa ca viãûc náng cao cháút lỉåüng phủc vủ trong khạch sản:
SVTH: Tráưn Thë Thu Khạnh
Chuy n Th ûc T ûp T t Nghi ûpã Âãư ỉ á äú ã GVHD: Nguùn
Thë Nhung
- Ch t l üng phủc vủ âo i ho i pha i sa n xu t ra cạc sa náú ỉå ì í í í áú í
ph m v ïi ch t l üng cao va âạp ïng â y âu mi nhu c u âấø å áú ỉå ì ỉ áư í áư
dảng cu a khạch du lëch ,cọ nghéa la nọ tạc dủng thục â ì áø
phạt tri n sa n xu t ha ng hoạ ti u du ng ãø í áú ì ã ì
- Nh ỵng y u c u v ch t l üng phủc vủ cọ a nh h ngỉ ã áư ãư áú ỉå í ỉåí
têch c ûc â n cạc nga nh khạc cọ li n quan chàût ch â n nga nh d ãú ì ã ãú ì
lëch nh : giao th ng ,b u âi ûn,y t ...ỉ ä ỉ ã ãú

- Tảo ra m i li n h û d ù da ng gi ỵa khạch du lëch v ïi khạchäú ã ã ã ì ỉ å
sản
- Duy trç va n ng cao ch t l üng phủc vủ la nh n t quanì á áú ỉå ì á äú
trng âa m ba o vi ûc th ûc hi ûn va k hoảch sa n xu t kinhí í ã ỉ ã ì ãú í áú
doanh cho doanh nghi ûp cu a toa n nga nhã í ì ì
- Tàng thu nh ûp ngoải t û cho â t n ïc, â ng th i â ã áú ỉå äư åì áø
mảnh â üc xu t kh u tải ch ỉå áú áø äø
- Tham gia va o quạ trçnh giạ hçnh tha nh gêa ca va cọ s ïcì ì í ì ỉ
cảnh tranh tr n thë tr ng du lëch qu c t ã ỉåì äú ãú
5.Phỉång phạp âạnh giạ cháút lỉåüng ca phủc vủ trong khạch sản:
âạnh giạ â üc ch t l üng phủc vủ cạc khach sảnÂãø ỉå áú ỉå
th ngâ a ra cạc ti u chu n â giạ theo t ng b ü ph ûn nghi ûpỉåì ỉ ã áø ãø ỉì ä á ã
vủ th ng qua s gọp cu a khạch ha ng hồûc th ng qua vi ûc ki mä äø í ì ä ã ãø
tra chẹo gi ỵa cạc b ü ph ûn trong khạch sản. Ph ng phạp na ä á ỉå ì
chu thi n v âënh tênh va co n nhi u y u t chu qua cho n n nhi ã ãư ì ì ãư ãú äú í ã ãư
khi ch a â üc chênh xạc.Chênh vç v ûy nhi u khạch sản â sỉ ỉå á ãư ỉí
dủng ph ng phạp tênh di m.Ph ng phạp na y â üc d ûa tr n bå ãø ỉå ì ỉå ỉ ã
n üi dung c ba n sau:ä å í
- Cạc chè ti u âạnh giạ s l üng,ch t l üng,chu ng loảiã äú ỉå áú ỉå í
cu a cạc dëch vủ va ha ng hoạ ma b ü ph ûn cung c p cho khạch í ì ì ì ä á áú
- Cạc chè ti u v ba o qua n va duy trç c s v ût ch t k ãư í í ì å åí á áú í
thu ût va cạc trang thi t bë phủc vủ kinh doanh cng nh vi ûcá ì ãú ỉ ã
SVTH: Tráưn Thë Thu Khạnh
Chuy n Th ỷc T ỷp T t Nghi ỷpó óử ổ ỏ ọỳ ó GVHD: Nguyóựn
Thở Nhung
gi ợ gỗn v ỷ sinh m i tr ng,ca nh quan n i la m vi ỷc va kinh doanhổ ó ọ ổồỡ ớ ồ ỡ ó ỡ
SVTH: Trỏửn Thở Thuyù Khaùnh
Chuy n Th ûc T ûp T t Nghi ûpã Âãư ỉ á äú ã GVHD: Nguùn
Thë Nhung
PHÁƯN II

THỈÛC HIÃÛN HOẢT ÂÄÜNG KINH DOANH V CHÁÚT LỈÅÜNG
PHỦC VỦ TẢI KHẠCH SẢN BAMBOOGREEN II TRONG
THÅÌI GIAN QUA.
I. Qụa trçnh hçnh thnh v phạt triãøn ca khạch san Bamboogreen II
1. Quạ trçnh hçnh thnh v phạt triãøn :
Ti n th n cu a khạch sản BamBooGreenII la khạch sản Ha iãư á í ì í
u â üc tha nh l ûp va o thạng 3/1989 tr ûc thu üc c ng ty du lëchÁ ỉå ì á ì ỉ ä ä
Qung Nam- a Nàơng â n thạng 2/2000 â üc xạc nh ûp va ì ãú ỉå á ì
khạch sản Jre xanh thu üc c ng ty du lëch Vi ût Nam tai a Nàơngä ä ã Â ì
sau th i gian n ng c p ,s ỵa ch ỵa ca i tảo â â a va o h û th ngåì á áú ỉ ỉ í ỉ ì ã äú
BamBooGreen hçnh tha nh va sau âọ xạc nh ûp khạch sản Ti n S ì á ã
g m ba khạch sản cọ t n nh sau:äư ã ỉ
- Khạch sản BamBooGreen central : 58 Phan ch u Trinh streetá
. a Nàng cit ì
- Khạch sản BambooGreen II : 177 Tr n Phụ street . a Nàơngáư Â ì
city
- Khạch sản BamBooGreen riverside: 68 Bảch à ng a Nàng ò  ì
city
T n gi chung la BambooGreen Hotel Group v ïi uy tên ch tã ì å áú
l üng cu a mçnh th ng hi ûu BamBooGreen â â üc khạch g n xå í ỉå ã ỉå áư
bi t â n â u nàm 2003 â phu h üp v ïi tçnh hçnh kinh doanh vẫú ãú áư ãø ì å å ì
s û bi n â üng cu a thi tr ng m üt m hçnh lải â üc thay thỉ ãú ä í ỉåì ä ä ỉå ãú
va o ,t n gi v ùn gi ỵ nguy n nh ng ba â n vë tạch r i nhau hoảtì ã á ỉ ã ỉ å åì
â üng ri ng bi ût. vi ûc kinh doanh â üc s u sà c këp th i va h û ã ã Âãø ã ỉå á õ åì ì á
qua h ní å
Qua nhi u nàm hoảt â üng , khạch sản â tảo â üc uy tênãư ä ỉå
,ti ng tàm trong ha ng ngu khạch sản Mi n Trung va â üc bi tãú ì í ãư ì ỉå ãú
â n la khạch sản hoảt â üng kinh doanh cọ hi ûu qua , khạchãú ì ä ã í
SVTH: Tráưn Thë Thu Khạnh
Chuy n Th ỷc T ỷp T t Nghi ỷpó óử ổ ỏ ọỳ ó GVHD: Nguyóựn

Thở Nhung
saỷn l n l ỹt coù õ ỹc muỷc ti u va khai thaùc kh ng ờt khaùch ha ngỏử ổồ ổồ ó ỡ ọ ỡ
ti m nng.óử
Coù õ ỹc k t qua nga y h m nay tr ùc h t pha i k õ n s ỷ cổồ óỳ ớ ỡ ọ ổồ ó ớ óứ óỳ ổ ọỳ
g n v ỹt b ỷt cu aBan Giaùm c va cuợng nh toa n b ỹ c ng nh nừ ổồ ỏ ớ ọỳ ỡ ổ ỡ ọ ọ ỏ
vi n trong khaùch saỷn õaợ nng õ ỹng hng say trong c ng vi ỷc, nó ọ ọ ó ọứ
l ỷc ph n õ u va kh ng ng ng hoỹc ho i taỷo õ ỹc tờn nhi ỷm cu aổ ỏỳ ỏỳ ỡ ọ ổỡ ớ ổồ ó ớ
c ng ty du lởch Vi ỷt Nm.ọ ó
Toùm Laỷi,coù th noùi nm 2000 la nm kh i õi m cu a khaùchóứ ỡ ồớ óứ ớ
saỷn BamBooGreenII b t õ u m ỹt ha nh trỗnh da i õ kh ng õởnhừ ỏử ọ ỡ ỡ óứ ú
mỗnh trong nga nh kinh doanh du lởch, la nga nh kinh t muợi nhoỹnỡ ỡ ỡ óỳ
õang mang laỷi hi ỷu qua kinh t ,õem laỷi ngu n ngoaỷi t ỷ l ùnó ớ óỳ ọử ó ồ
õoùng goùp va o c ng cu ỹc x y d ỷng õ t n ùcỡ ọ ọ ỏ ổ ỏỳ ổồ
2.Chổùc nng vaỡ nhióỷm vuỷ cuớa khaùch saỷn BamBooGreenII
a.Chổùc nng :
Cuợng nh t t ca caùc khaùch saỷn khaùc, khaùch saỷnổ ỏỳ ớ
BamBooGreen coù ch ùc nng sa n xu t va t ch ùc phuỷc vuỷ nh ợngổ ớ ỏỳ ỡ ọứ ổ ổ
dởch vuỷ õaùp ùng nhu c u v nghộ ng i, n u ng, ngu ,vui ch i gia iổ ỏử óử ồ ọỳ ớ ồ ớ
trờ va caùc nhu c u khaùc cu a khaùch du lởch ,khaùch la m vi ỷc trongỡ ỏử ớ ỡ ó
va ngoa i n ùc õ n a Nụng va l u laỷi taỷi khaùch saỷn.ỡ ỡ ổồ óỳ ỡ ỡ ổ
Khaùch saỷn co n nh ỷn t ch ùc h ỹi nghi,h ỹi tha o caùc cu ỹcỡ ỏ ọứ ổ ọ ọ ớ ọ
hoỹp va t ch ùc caùc dởch vuỷ tham quan du lởch.Mỷt khaùc, laỡ ọứ ổ ỡ
m ỹt õ n vở kinh doanh khaùch saỷn va dởch vuỷ du lởch cu a c ng tyọ ồ ỡ ớ ọ
du lởch Vi ỷt Nam taỷi a Nụng hoaỷt õ ỹng theo nguy n t c hoaỷchó ỡ ọ ó ừ
toaùn kinh t nh m muỷc õờch thu l ỹi nhu ỷn, khaùch saỷn pha ióỳ ũ ồ ỏ ớ
qua n lyù t t caùc hoaỷt õ ỹng sa n xu t ,baùn va tao õ i cho khaùchớ ọỳ ọ ớ ỏỳ ỡ ọứ
nh ợng dởch vuỷ õaỷt ch t l ỹng cao.ổ ỏỳ ổồ
Do caùc y u t ch ùc nng tr n õaợ quy t õởnh hỗnh tha nh caùcóỳ ọỳ ổ ó óỳ ỡ
nhi ỷm vuỷ cu a khaùch saỷn chu y u nh sau:ó ớ ớ óỳ ổ
SVTH: Trỏửn Thở Thuyù Khaùnh

Chuy n Th ûc T ûp T t Nghi ûpã Âãư ỉ á äú ã GVHD: Nguùn
Thë Nhung
b.Nhiãûm vủ:
- Hoa n tha nh chè ti u kinh doanh cu a t ng củc giao ha ngì ì ã í äø ì
nàm.
- Khai thạc tri ût â cạc âi u ki ûn hi ûn cọ , t ch ïc cọ ch tã ãø ãư ã ã äø ỉ áú
l üng cao cu a hoảt â üng dëch vủỉå í ä
- Th ûc hi ûn hoảch toạn kinh doanh theo phạp l ûnh kỉ ã ã ãú
toạn th ng k , va cạcvàn ba n qui âënh khạc cu a nha n ïc va t ngäú ã ì í í ì ỉå ì äø
củc du lëch, chàm lo phạt tri n d i s ng cu a ng i lao â üng.ãø åì äú í åỉì ä
- T n trng va th ûc hi ûn phạp l ûnh cu a nha n ïc ,phạpä ì ỉ ã ã í ì ỉå
lu ût va th ng l û qu c t cọ li n quan ,âa m ba o an ninh ,chênhá ì ä ã äú ãú ã í í
trë,tr ûc t û an toa n x h üi ,ba o v û m i tr ng sinh thại, gi ỵ gçnỉ ỉ ì ä í ã ä ỉåì ỉ
va phạp huy truy n th ng vàn hoạ ,ba n sà c d n t üc va nh nì ãư äú í õ á ä ì á
ph m cu a ng i Vi ût Nam.áø í ỉåì ã
- a m ba o âọn ti p, phủc vủ va â a ti ùn khạch âụng l ùÂ í í ãú ì ỉ ã ã
nghi,t ûp quạn d n t üc va qu c t phủc vủ chu âạo va vàn minhá á ä ì äú ãú ì
tảo ca m giạc ha i lo ng trong th i gian khạch l u lải tải khạchí ì ì åì ỉ
sản.
- L y hi ûu qua kinh t x h üi ,s û thoa mn nhu c u cu ấú ã í ãú ä ỉ í áư í
khạch la mủc ti u chênh cho quạ trçnh hoảt â üng sa n xu t kinhì ã ä í áú
doanh â n vë.åí å
SVTH: Tráưn Thë Thu Khạnh
Chuy n Th ỷc T ỷp T t Nghi ỷpó óử ổ ỏ ọỳ ó GVHD: Nguyóựn
Thở Nhung
3.Cồ cỏỳu tọứ chổùc bọỹ maùy quaớn lyù cuớa khaùch saỷn bamBooGreen II
a. Sồ õọử bọỹ maùy quaớn lyù cuớa khaùch saỷn BamBooGreen II

...

nv nv nv nv nv nv nv nv nv nv nv nv
Quan h ỷ tr ỷc tuy nó ổ óỳ
....... Quan h ỷ ch ùc nngó ổ
b. Chổùc nng , nhióỷm vuỷ cuớa tổỡng bọỹ phỏỷn trong khaùch saỷn:
Ban laợnh õaỷo: oùng vai tro õỷc bi ỷt trong moỹi c ng taùc ỡ ó ọ
,õỷc bi ỷt trong qua n trở kinh doanh khaùch saỷn.ó ớ
Ban laợnh õaỷo khaùch saỷn la Giaùm c va caùc phoù giaùmỡ ọỳ ỡ
õ c la nh ợng ng i tr ỷc ti p vaỷch ra chi n l ỹc kinh doanhọỳ ỡ ổ ổồỡ ổ óỳ óỳ ổồ
cuợng nh õi u ha nh khaùch saỷn th ỷc hi ỷn ch ùc l ỹng va muỷcổ óử ỡ ổ ó ổ ổồ ỡ
ti u õaợ vaỷch ra. tha nh c ng ,ban laợnh õaỷo khaùch saỷn pha i la mó óứ ỡ ọ ớ ỡ
sao luùc na o cuợng s duỷng h t c ng su t,s duỷng c s v ỷt ch tỡ ổớ óỳ ọ ỏỳ ổớ ồ ồớ ỏ ỏỳ
SVTH: Trỏửn Thở Thuyù Khaùnh
Giaùm
K toaùnóỳ Phoù giaùm
L ựó Ba oớ S ợaổ Buọử B póỳBar
Chuy n Th ûc T ûp T t Nghi ûpã Âãư ỉ á äú ã GVHD: Nguùn
Thë Nhung
ky thu ût, doanh thu nga y ca ng tàng l n kh ng ng ng n ng cao hi û á ì ì ã ä ỉì á ã
qua kinh t cao nh t . Vç v ûy, ban lnh âảo khạch sản cọí ãú áú á
nhi ûm vủ r t nàûng n ,kh ng chè â n thu n la qua n l nh n s ûã áú ãư ä å áư ì í á ỉ
nh tr ïcâ y ma h c n pha i k t h üp chàût ch gi ỵa ngh ûỉ ỉå á ì áư í ãú å ỉ ã
thu ût âọn ti p va kinh doanh cọ khoa hc.á ãú ì
- Giạm â c:la ng i chëu trạch nhi ûm chung cho toa n b üäú ì ỉåì ã ì ä
hoảt â üng cu a khạch sản, la ng i quy t âënh cu i cu ng vậ í ì ỉåì ãú äú ì ì
chëu trạch nhi ûm cao nh t v hi ûu qua kinh doanh cngnh c ngã áú ãư ã í ỉ ä
tạc qua n l t ch ïc khạch sản â i v ïi c quan chu qua n c p tr ní äø ỉ äú å å í í áú ã
la c ng ty du lëch Vi ût Nam tải a Nàơng.ì ä ã Â ì
- Phọ giạm â c: la ng i thay th ,chëu trạch nhi ûm khi giạmäú ì ỉåì ãú ã

â c âi c ng tạc hay và ng màût,tham m u cho giạm â c v käú ä õ ỉ äú ãư ãú
hoảch x y d ûng ,qua n l va theo di mi hoảt â üng kinh doanhá ỉ í ì ä
cu a khạch sản.í
+ Nhiãûm vủ chỉïc nàng tỉìng bäü pháûn:
- Phng kãú toạn : ki m tra tçnh hçnh th ûc hi ûn k hoảchãø ỉ ã ãú
kinh doanh, k hoảch thu chi thanh toạn, vi ûc s dủng v ût tãú ã ỉí á ỉ
trang thi t bë, ti n v n ,kinh phê â këp th i bạo cạo v ïi c p tr n...ãú ãư äú ãø åì å áú ã
- B ü ph ûn l ù t n la b ü màût cu a khach sản, la t trngä á ã á ì ä í ì äø
âi m l i àn, ti ng nọi ,c chè,nủ c i ,phong cạch giao ti p lụcãø åì ãú ỉí ỉåì ãú
na o cng lëch s û nh nhàûn. Th ûc hi ûn c ng tạc bạn pho ng v ỉ ỉ ã ä ì ì
thu ti n cạc dëch vủ â cung ïng cho khạch theo quy âënh,âàûcãư ỉ
bi ût th ng tin li n lảc trong khạch sản,cung c p cho khạch nh ỵngã ä ã áú ỉ
th ng tin c n thi t.ä áư ãú
- B ü ph ûn bu ng: th ïc hi ûn ch ïc nàng qua n l va phủcä á äư ỉ ã ỉ í ì
vủ bu ng .äư
- B ü ph ûn nha ha ng-bar-b p: th ûc hi ûn ch ïc nàng ànä á ì ì ãú ỉ ã ỉ
u ng cho khạch l u trụ tải khạch sản chu âạo t ûn tçnh ,cungäú ỉ á
c p â y âu cạc mọn àn u,A ,Vi ût... th ïc u ng va cạc loải ha ngáú áư í Á Ï ã ỉ äú ì ì
hoạ khạc nh bạnh ngt, thu c lạ... theo y u c u cu a khạch .ỉ äú ã áư í
SVTH: Tráưn Thë Thu Khạnh
Chuy n Th ûc T ûp T t Nghi ûpã Âãư ỉ á äú ã GVHD: Nguùn
Thë Nhung
- B ü ph ûn s ỵa ch ỵa - dëch vủ: giạm sạt va th ûc hi ûn cạcä á ỉ ỉ ì ỉ ã
c ng trçnh x y d ûng s ỵa ch ỵa cu a khạch sản.ä á ỉ ỉ ỉ í
- B ü ph ûn ba o v û: chëu trạch nhi ûm v an ninh tr ûc t ûä á í ã ã ãư ỉ ỉ
trong cng nh ngoa i khạch sản .ỉ ì
- B ü ph ûn b p : g m cọ b p tr ng va cạc nh n vi n.ä á ãú äư ãú ỉåí ì á ã
II.Tçnh hçnh hoảt âäüng kinh doanh khạch sản BamBoo Green II trong thåìi
gian qua 2000-2002
1. Trçnh hçnh khai thạc khạch tải khạch sản BamBooGreenII

* Biãún âäüng ngưn khạch :
i v ïi khạch sản, vi ûc khai thạc va thu hụt khạch la m ütÂäú å ã ì ì ä
trong nh ỵng v n â quan trng .ỉ áú ãư
Bng1: chè tiãu khai thạc ngưn khạch tải khạch sản BamBooGreenII
Chè tiãu
VTÂ Nàm 2000
Nàm 2001
Nàm 2002 So sạnh
SL % SL % SL % 01/0
0
02/0
1
T ng l üt khạchäø ỉå
- khạch qu c täú ãú
- khạch n üi âëậ
T ng nga y l u trụäø ì ỉ
cu a khí
- khạch qu c t äú ãú
- khạch n üi âëậ
Th i gian l ulảiåì ỉ
bçnhqu ná
- khạch qu c t äú ãú
- khạch n üi âëậ
Khạ
ch
Ng
y
Ngay
/
ngỉåì

i
6344
2360
3984
1138
6
5017
6369
1,17
2,12
1,59
100
37,2
62,8
100
44,1
55,9
9582
4813
4769
1306
4
5729
7335
1,37
1,19
1,53
100
50,3
49,7

100
43,8
56,1
9780
4290
5500
1440
0
5490
8950
1,47
1,27
1,62
100
43,8
56,2
100
38,1
62,2
151,
04
203,
90
119,
70
114,
70
114,
16
115,

16
75,9
7
56,1
3
102,
06
88,9
2
115,
32
110,
20
95,8
3
134,
28
108,
08
107,
50
SVTH: Tráưn Thë Thu Khạnh
Chuy n Th ỷc T ỷp T t Nghi ỷpó óử ổ ỏ ọỳ ó GVHD: Nguyóựn
Thở Nhung
96,2
2
105,
80
Nguọửn :KS BamBooGreenII
*Nhỏỷn xeùt:

- i v ùi t ng l ỹt khaùch õ n khaùch saỷn trong 3 nm 2000ọỳ ồ ọứ ổồ óỳ
õ n 2002 coù chi u h ùng gia tng qua t ng nm. ỷc bi ỷt la sóỳ óử ổồ ổỡ ó ỡ ọỳ
l ỹng khaùch n ỹi õởa nm 2001 tng 19,7% so v ùi nm 2000 t ngổồ ọ ồ ổồ
ùng 785 khaùch ,h n th n ợa khaùch saỷn õaợ õoùn õ ỹc m ỹt l ỹngổ ồ óỳ ổ ổồ ọ ổồ
khaùch qu c t r t l ùn tng 103,9% so v ùi nm 2000 va 2453 khaùchọỳ óỳ ỏỳ ồ ồ ỡ
õ n nm2002 l ỹng khaùch n ỹi õởa tng th m 15,32% t ng ùng 731óỳ ổồ ọ ó ổồ ổ
khaùch so v ùi nm 2001 nh ng khaùch qu c t laỷi gia m va gia mồ ổ ọỳ óỳ ớ ỡ ớ
11,08% .T ng ùng gia m 533 khaùch so v ùi nm 2001 b i vỗ coù hi ỷnổồ ổ ớ ồ ồớ ó
t ỹng khaùch qu c t gia m trong nm 2002 la do a nh h ng cu aổồ ọỳ óỳ ớ ỡ ớ ổồớ ớ
b ỷnh SART cho l ỹng khaùch qu c t õ n khaùch saỷn gia m .ó ổồ ọỳ óỳ óỳ ớ
- i v ùi t ng nga y khaùch saỷn trong 3 nm qua coù chi uọỳ ồ ọứ ỡ óử
h ùng gia tng theo t ng nm. Nm 2001 tng 14,7% so v ùi nm 2000ổồ ổỡ ồ
va nm 2002tng 10,2% so v ùi nm 2001,trong õoù nm 2001 tngỡ ồ
15,16% õ i v ùi khaùch n ỹi õởa va tng 14,19%õ i v ùi khaùch qu c tọỳ ồ ọ ỡ ọỳ ồ ọỳ óỳ
,so nm 2000 õ n nm 2002 thỗ khaùch n ỹi õởa tng r t cao 34,28%óỳ ọ ỏỳ
t ng ùng tng 2515 nga y khaùch nh ng khaùch qu c t bở gia mổồ ổ ỡ ổ ọỳ óỳ ớ
14,17% so v ùinm 2001 b i le t ng l ỹng khaùch qu c t nm 2002ồ ồớ ớ ọứ ổồ ọỳ óỳ
õ n khaùch saỷn gia m d n d ựn õ n t ng nga y khaùch cuợng gia móỳ ớ ỏử ỏ óỳ ọứ ỡ ớ
theo.
- i v ùi th i gian l u laỷi bỗnh qu n tng gia m hoa n toa nọỳ ồ ồỡ ổ ỏ ớ ỡ ỡ
phuỷ thu ỹc va o t ng l ỹt khaùch va t ng nga y khaùch .ọ ỡ ọứ ổồ ỡ ọứ ỡ
Toùm laỷi: tỗnh hỗnh õoùn khaùch cu a khaùch saỷn trong ba nmớ
qua ta th y tng roợ r ỷt t ng l ỹt tng qua t ng nm va t ng nga yỏỳ ó ọứ ổồ ổỡ ỡ ọứ ỡ
khaùch cuợng v ỷy . ỷc bi ỷt la t ng l ỹt khaùch qu c t õ nỏ ó ỡ ọứ ổồ ọỳ óỳ óỳ
SVTH: Trỏửn Thở Thuyù Khaùnh
Chuy n Th ûc T ûp T t Nghi ûpã Âãư ỉ á äú ã GVHD: Nguùn
Thë Nhung
khạch sản trong nàm 2001 tàng h n g p â i nàm 2000. Qua s li û áú ä äú ã
th ng k cho ta th y â üc hoảt â üng kinh doanh cu a khạch sảnäú ã áú ỉå ä í
cọ kha nàng nga y ca ng thu hụt l üng khạch â n khạch sản mangí ì ì ỉå ãú

lải doanh thu cho khạch sản.
2.Doanh thu theo cạc hoảt âäüng dëch vủ ca khạch sản 2000-2002:
Doanh thu la k t qua cu a quạ trçnh bạn cạc sa n ph m dëchì ãú í í í áø
vủ khạch sản. V ûy m ïcâ ü âọng gọp cu a t ng dëch vủ la baố ỉ ä í ỉì ì
nhi u la âi u ma cạc nha qua n l quan t m .ã ì ãư ì ì í á
Bng2:Doanh thu ca khạch sản qua cạc nàm (2000-2002)
ÂVT:1000âä
ưng
Chè Ti 2000 2001 2002 So sạnh
SL T T % SL T T% SL T T% 01/0
0
02/0
1
1. Doanh thu l
trụ
2. Doanh thu àn
u ngäú
3. Doanh thu pha
chãú
4 .Doanh thu
ha ng hoạ ì
5. Doanh thu
khạc
13642
97
44099
0
63034
13000
0

20400
0
62
20
2,86
5,9
9,24
14557
50
45250
0
51000
27000
0
18000
0
61,18
19,10
2,14
11,34
6,30
150000
0
815000
63000
140000
180000
56
30,2
2,33

5,19
6,66
106,
7
102,
6
80,9
207,
7
73,5
3
103,
03
180,
11
123,
53
51,8
5
12,0
T ngäø 22022
31
100 23792
0
100 269800
0
100 571,
43
470,
52

KS:BamBooGreenII
Biãøu âäư doanh thu ca khạch sản qua cạc nàm (2000-2002)
SVTH: Tráưn Thë Thu Khạnh
Chuy n Th ûc T ûp T t Nghi ûpã Âãư ỉ á äú ã GVHD: Nguùn
Thë Nhung
0
200000
400000
600000
800000
1000000
1200000
1400000
1600000
doanh thu
2000 2001 2002
nam
Doanh thu lỉ u trụ
Doanh thu à n úng
Doanh thu pha chã ú
Doanh thu hng hoạ
Doanh thu khạc
*Nháûn xẹt : Qua bi u â cu a khạch sản qua cạc nàm ta th ø äư í áú
hoảt â üng kinh doanh thç doanh thu t dëch vủ l u trụ chi m vëä ỉì ỉ ãú
trê caonh t trong cạc lénh v ûc va tàng â u qua t ng nàm.áú ỉ ì ãư ỉì
Nàm 2000 doanh thu l u trụ 1.364.297 â ng chi m ty trngỉ äư ãú í
61,2% tr n t ng doanh thu cu a khạch sản â n 2001 âảt 1.455.759ã äø í ãú
â ng tàng 6,7% so v ïi nàm 2000äư å
Va nàm 2002 la 1.500.000 â ng t ng ïng 3,03% so v ïi nàmì ì äư ỉå ỉ å
2001. i u na y ch ïng to vi ûc kinh doanh t dëch vủ l u trụ r t ãư ì ỉ í ã ỉì ỉ áú

cọ hi ûu qua gọp ph n la m tàng t ng doanh thu cu a khạch sảnã í áư ì äø í
l n âạng k . B n cảnh âọ ta th y doanh thu t dëch vủ àn u ngã ãø ã áú ỉì äú
cng gọp ph n quan trng va o t ng doanh thu cu a khạcháư ì äø í
sản.Nàm 2000 khạch sản thu t sëch vủ àn u ng la 440.900.000ỉì äú ì
â ng chi m 20% tr n t ng doanh thu, â n nàm 2001 la 453.500.000äư ãú ã äø ãú ì
â ng chi m 19,1% va tàng 2,6% so v ïi nàm 2000. n nàm 2002äư ãú ì å Âãú
doanh thu t dëch vủ àn u ng m üt cạch chọng màût âảtỉì äú ä
815.000.000 â ng t ng ïng tàng 80,11% so v ïi nàm 2001 ch ïng tộư ỉå ỉ å ỉ í
qua cạc nàm ta th y doanh thu dëch vủ àn u ng nga y ca ng la m ànáú äú ì ì ì
cọ hi ûu qua h n .Doanh thu àn u ng tàng la nh khạch sản âã í å äú ì åì
SVTH: Tráưn Thë Thu Khạnh
Chuy n Th ûc T ûp T t Nghi ûpã Âãư ỉ á äú ã GVHD: Nguùn
Thë Nhung
n ng c p nha ha ng l n va th ûc â n phong phụ va âa dảng h ná áú ì ì ã ì ỉ å ì å
h üp v ïi kh u vë khạch ha ng .Co n lải cạc dëch vủ pha ch ,ha ngå å áø ì ì ãú ì
hoạ cng gọp ph n âạng k va o doanh thu cu a khạch sản.áư ãø ì í
Qua s li ûu ph n têch ta th y doanh thu t t ca cạc dëch vủäú ã á áú áú í
â u tàng qua t ng nàm d ùn â n t ng doanh thu cu a khạch sảnãư ỉì á ãú äø í
cng tàng d n qua t ng nàmáư ỉì
3.Kãút qu kinh doanh ca khạch sản BamBooGreen II trong thåìi gian qua :
Hi ûu qua kinh doanh cu a khạch sản â üc xem xẹt tr ïc ti n ã í í ỉå ỉå ã åí
m ïc l üi nhu ûn ma khạch sản cọ â üc qua m ùi nàm kinh doanhỉ å á ì ỉå ä
l üi nhu ûn la s ti n thu â üc gi ỵa s û ch nh l ûch v doanh th á ì äú ãư ỉå ỉ ỉ ã ã ãư
va chi phê ma doanh nghi ûp bo ra.ì ì ã í
Bng 3:Kãút qu hoảt âäüng kinh doanh ca khạch sản
BamBooGreenII(2000-2003)

Ngưn KS:BamBooGreenII
SVTH: Tráưn Thë Thu Khạnh
Chè ti 2000 2001 2002 T c â ü phạtäú ä

tri nãø
01/00 02/01
T ng doanhäø
thu
2.202.2
31
2.379.2
99
2.698.0
00
108,04
108,97
113,39
110,94
Chuy n Th ûc T ûp T t Nghi ûpã Âãư ỉ á äú ã GVHD: Nguùn
Thë Nhung


2000
2000
2000
2001
2001
2001
2002
2002
2002
0
500000
1000000

1500000
2000000
2500000
3000000
chi tieu
2000 2001 2002
nà m
Biã øu â ä ư kã út qu hoảt â ä üng kinh doanh ca khạch sản
BamBooGreenII
tä øng doanh thu
Chi phê
Lå üi nh ûn
b
*Nháûn xẹt: nhçn va o bi u â ph n têch k t qua hoảt â üngì ãø äư á ãú í ä
kinh doanh cu a khạch sản ta th y doanh thu cu a nàm 2001 so v ïií áú í å
nàm 2000 tàng 8,04%.T ng ïng tàng 177068 â ng .B n cảnh âọ thçỉå ỉ äư ã
chi phs cu a khạch sản bo ra cng tàng va tàng 8,97%t ïc l í ì ỉ ì
172.068 â ng ,âi u na y d ùn â n l üi nhu ûn ma khạch sảncọäư ãư ì á ãú å á ì
tàng nh ng kh ng âạng k 1,75% t ng â ng 5.000 â ng .ỉ ä ãø ỉå ỉå äư
L üi nhu ûn nàm 2002 tàng 13,39% so v ïi nàm 2001 t ïc la tàngå á å ỉ ì
318791 â ng ,â ng th i chi phê cng tàng va tàng 10,94% t ng ïngäư äư åì ì ỉå ỉ
la 228701 â ng. Nh v ûy l üi nhu ûn tàng 90.000 â ng m üt l üngì äư ỉ á å á äư ä ỉå
r t l ïn ,âi u na y ch ïng to kh nàng cung ïng sa n ph m chốú å ãư ì ỉ í ỉ í áø
khạch ha ng v ïi ch t l üng cao. Chi phê th p d ùn â n l üi nhu ûnì å áú ỉå áú á ãú å á
tàng.
III.Thỉûc trảng vãưcháút lỉåüng phủc vủ tải khạch sản BamBooGreenII
1.Cå såí váût cháút k thût:
SVTH: Tráưn Thë Thu Khạnh
Chuy n Th ûc T ûp T t Nghi ûpã Âãư ỉ á äú ã GVHD: Nguùn
Thë Nhung

a.Kiãún trục:
Khạch sản ngủ tải177 Tr n Phụ,tha nh ph a Nàơngáư ì äú Â ì
la vë trê v cu ng thu ûn l üi, màût ti n cu a khạch sản nà m tr nì ä ì á å ãư í ò ã
â ng m üt chi u ,tảo âi u ki ûn thu ûn l üi veef giao th ng , màûtỉåì ä ãư ãư ã á å ä
sau h ïng v phêa s ng Ha n n n cọ lu n giọ t tr ïc s ng th i va å ãư ä ì ã äư ỉì ỉå ä äø ì
tảo ca m giạc mạt me ,thoa mại cho kha ch l u trụ tải khạchí í í ì ỉ
sản.Khạch sản g n nh nà m gi ỵa cạc âi m du lëch n i ti ng áư ỉ ò ỉ ãø äø ãú åí
a Nàơng cng nh cạc vu ng l n cản,n n khạch sản cọ âi u ki ûn ỉ ì á ã ãư ã
â khai thạch â üc nhi u loải khạch du lëch.ãø ỉå ãư
+T ng t ût g m :Pho ng la m vi ûc cu a t ng nghi n c ïu thëáư ã äư ì ì ã í äø ã ỉ
tr ng ,khu v ûc snh l ù t n,qu y l u ni ûm ...ỉåì ỉ ã á áư ỉ ã
+T ng 1:Da nh cho nha hang va 5 pho ng áưì ì ì ì
+T ng 2:Da nh cho mạage va 13 pho ngáư ì ì
+T ng 3 â n t ng 5 cọ 32 pho ng va m ùi t ng cọ 1pho ngáư ãú áư ì ì ä áư ì
tr ûc t ng ỉ áư
Khu v ûc g i xe cho khạch va nh n vi n cu a khạch sản ỉ åí ì á ã í
Ba n bi u t üng cu a khạch sản BambooGree II.í ãø ỉå í
Thang mạy : Khạch sản cọ h û th ng thang mạy khạ t ït vẫ äú äú ì
âa m ba o an toa n cho khạch âi l n xu ng bà ng ph ng ti ûn nay.í í ì ã äú ò ỉå ã
b. Tiãưn snh lãù tán:
Nh â trçnh ba y ph n tr ïc, â y la n i âọn ti p khạchỉ ì åí áư ỉå á ì å ãú
,ti p xục khạch ddaauf ti n â n khạch sản tảo ra n t üng â ú ã ãú áú ỉå áư
ti n v khạch sản . Vç v ûy khạch sản r t quan t m â ntang thi tã ãư á áú á ãø ãú
bë cng nh con ng i b ü ph ûn na y.B ü ph ûn âọn ti p â ücỉ ỉåì åí ä á ì ä á ãú ỉå
thi t k g n l i ra va o c ng chạnh,la n i h üi tủ ,xu t phạt cạcãú ãú áư äú ì äø ì å ä áú
lu n th ng tin trong khạch sản .Chạnh vç v ûy di ûn têch cu a khư ä á ã í
v ûc na y pha i r üng ,trang bë â y âu cạc c s v ût ch t ky thu ûtỉ ì í ä áư í å åí á áú í á
SVTH: Tráưn Thë Thu Khạnh