Phân tích chất lượng phục vụ và biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn bamboogreen harbourside.doc

LỜI NÓI ĐẦU
Ngày nay du lịch là nhu cầu thiết yếu với mọi người trong xã hội ,những năm qua
du lịch là ngành có tốc độ phát triễn nhanh nhất trên toàn cầu và chiếm 65% tổng sản
phẩm quốc dân của toàn thế giới ,là ngành đóng vai trò quan trọng trong việc tạo công
ăn việc làm và đem lại nhiều lợi nhuận.
Cùng với sự phát triễn của ngành du lịch trong cả nước ,ngành du lịch Đà Nẵng đã
không ngừng phát triển nổ lực phấn đấu từng bước vươn lên để trở thành ngành kinh tế
mũi nhọn của Đà Nẵng,là nhân tố tích cực trong việc góp phần làm thay đổi bộ mặt kinh
tế xã hội của tỉnh nhà. Đi đôi với sự phát triển là sự ra đời hàng loạt các khách sạnlớn
nhỏ ,cạnh tranh trên thị trường du lịch ngày càng diễn ra gay gắt hơn .sự cạnh tranh
không chỉ dừng lại ở mức độ về giá , chất lượng phục vụ là vấn đề không thể thiếu.
Để đáp ứng được nhu cầu của khách trong quá trình tham quan,tìm hiểu,khám phá
những danh lam thắng cảnh tự nhiên ,những di tích lịch sử văn hóa, nhiều kháhc sạn nhà
hàng,nhà nghĩ đã mọc lên khắp nơi nhằm thu hút nguồn khách đến với mình. Vì thế đã
dấn đến sự cạnh tranh giữa các khách sạn với nhau .Nhiều khách sạn đã giải thể hay
phải chuyển hướng kinh doanh .Để tồn tại phát triển và kinh doanh có lãi ,nhiều khách
sạn đã nâng cấp, xây dựng mới, tạo lại những vị trí thuận tiện nhằm làm tăng khả năng
cạnh tranh cho khách sạn của mình chính vì thế trong môi trường cạnh tranh ngày càng
khốc liệt thì khách sạn phải dùng chất lượng phục vụ làm chiến lược để gây sự hai lòng
cho khách lưu lại khách sạn của mình và gây sự khác biệt với các khách sạn khác , chất
lượng phục vụ nó quyết định một phần quan trọng đến sự thành công hay thất bại của
khách sạn .
Trong quá trình học tập ,nghiên cứu tìm hiểu và nhận thấy được tầm quan trọng
của chất lượng phục vụ đối với người làm du lịch . Em chọn đề tài "Phân tích chất
lượng phục vụ và biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn
BAMBOOGREEN HARBOURSIDE" làm chuyên đề tốt nghiệp của mình .Chuyên đề
làm 3 phần :
- Phần I: Cơ sở lý luận .
- Phần II: Thực trạng hoạt động linh doanh .
- Phần II: Biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn
BamBooGreen HarBourside .

Trong thời gian thực tập tại khách sạn và để hoàn thành chuyên đề này, em xin
chân thành cám ơn sự chỉ dẫn tận tình của giáo viên Nguyễn Thị Nhung và sự giúp đỡ
của Ban Giám Đốc và cùng tập thể công nhân viên của khách sạn BamBooGreen II
Chuyên Đề Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Nhung
PHẦN I
CƠ SỞ LÝ LUẬN
I. Khái niệm du lịch và sản phẩm du lịch
1. Khái niệm du lịch :
Trước thế kỷ 19 du lịch chỉ là hiện tượng lẻ tẻ của một số người thuộc tầng lớp
thượng lưu .Đầu thế kỷ 20, khách du lịch vẫn tự lo lấy việc đi lại và ăn ở cảu mình lúc
đó du lịch chưa được coi là đối tượng kinh doanh. Nó vẫn nằm ngoài lề của nền kinh
tế ,vào thời kỳ này người ta coi du lịch như la ìmột hiện tượng nhân văn làm phong phú
thêm nhận thức của con người ,nên du lịch được định nghĩa : Du lịch là một hiện tượng
những người đi đếnmột nơi khác ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình theo nhiều
nguyên nhân khác nhau ngoài trừ mục đích kiếm tiền mà ở đó họ phải tiêu tiền mà họ
kiếm được ở nơi khác . Sau chiến tranh thế giới thứ hai, khi dòng khách du lịch ngày
càng đông,việc giải quyết các nhu cầu ăn ở,giải trí là cần thiết ,thì lúc nghĩa: Du lịch
được coi là toàn bộ những hoạt động mà những công việc phối hợp nhằm thoả mãn nhu
cầu của khách du lịch .
2.Khái niệm sản phẩm du lịch:
Sản phẩm du lịch là sự kết hợp những dịch vụ và phương tiện vật chất trên cơ sở
khai thác các tiềm năng du lịch nhằm cung cấp cho du khách một khoảng thời gian thú
vị,một kinh nghiệm trọn vẹn và sự hài lòng
II. Khái niệm,chức năng nhiệm vụ và đặt điểmcủa hoạt động kinh doanh
khách sạn
1. Khái niệm khách sạn ,nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh
khách sạn :
a. Khái niệm khách sạn :
Khách sạn là một trong những công trình kiến trúc kiên cô,ú có nhiều
tầng,nhiều phòng được trang bị sẵn các thiết bị đồ đạc tiện nghi ,dụng cụ chuyên dùng

nhằm mục đích lich doanh các dịch vụ lưu trú ,ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm thu
lợi nhuận
b.Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn:
b.1.Nội dung:
Nội dung kinh doanh chủ yếu của khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu. Ngoài ra,
nhu cầu về ăn uống là nội dung rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách
sạn.Tuy nhiên trong hai loại này thì dịch vụ lưu trú là cơ bản nhất .Ngoài hai nôi dung
trên khách sạn còn kinh doanh nhiều loại dịch vụ khác như tổ chức các hoạt động vui
chơi,giải trí bán hàng lưu niệm ... Ở đây khách sạn không chỉ kinh doanh các dịch vụ
hàng hoá do khách sạn trực tiếp sản xuất ra mà còn kinh doanh một số dịch vụ và hàng
hoá do các ngành khác sản xuất như dịch vụ điện thoại ,thuê xe,mua vé máy bay,vế
tàu ,vé tham quan... cho khách khách sạn là người đóng vai trò chuyển bán .
b .2. Bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn:
SVTH: Trần Thị Thuý Khánh
Chuyên Đề Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Nhung
Bản chất của ngành kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú ăn
uống .Hiện nay cùng với sự phát triễn của ngành du lịch trên góc độ khác nhau và việc
cạnh tranh trong việc thu hút khách ,việc cạnh tranh trong khách sạn không ngừng được
mở rộng và đa dạng hoá .Ngoài hai dịch vụ cơ bản các nhà kinh doanh đã tổ chức các
hoạt động khác như tổ chức các hội nghị ,hội thảo và các cuộc triễn lãm ,phục vụ vui
chơi giải trí ...và như chúng ta đã biết ,nhu cầu dịch vụ mang tính thời vụ cao,do đó đẻ
giảm tính thời vụ trong kinh doanh du lịch khách sạn phải có phương pháp thích hợp
trong hoạt động cần phải xây dựng và áp dụng một chương trình toàn diện để hạn chế sự
ảnh hưởng của tính thời vụ .
Trong các dịch vụ trên có những dịch vụ do khách sạn sản xuất ra để cung cấp cho
khách như dịch vụ khách sạn,ăn uống vui chơi giải trí ... cónhững dịch vụ khách sạn làm
đại lý bán cho các cơ sơ khác như : đồ uống, điện thoại, giăc là ... Trong các dịch vụ
khách sạn cung cấp cho khách có những dịch vụ và hàng hoá khách phải trả tiền, có
những dịch vụ hàng hoá khách không phải trả tiền như dịch vụ giữ đồ cho khách, dịch
vụ khuôn vác hành lý ...

Sản phẩm của ngành khách sạn chủ yếu là dịch vụ và một phần là hàng hoá .
Trong khách sạncơ sở vật chất kỷ thuật và dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ với
nhau.Sản phẩm của ngành khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm và sự tham gia phục vụ
của nhân viên đây là hai yếu tố không thể thiếu được trong hoạt động kinh doanh khách
sạn .Đối với khách ,việc cung ứng dịch vụ phục vụ là một trong những tiêu chuẩn quan
trọng của khách sạn.
Tóm lại: Ngành khách sạn thực hiện chức năng kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực
phi sản xuất vật chất .Bán cho khách dịch vụ cơ bản là lưu trữ và một số dịch vụ bổ
sung nhằm thu được lợi nhuận .Trong quá trình tạo ra các dịch vụ khách sạn không tạo
ra sản phẩm mới và giá trị mới ,sự chênh lệch giữa giá trị và giá cả của các dịch vụ là sự
tái phân chia các nguồn thu nhập của xã hội được tạo ra trong quá trình sản xuất vật
chất.
SVTH: Trần Thị Thuý Khánh
Chuyên Đề Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Nhung
2.Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn :
a. Chức năng: Là cơ sở phục vụ lưu trú trước hết khách sạn có chức năng sản
xuất và tổ chức phục vụ những dịch vụ đáp ứng nhu cầu về ngủ ,nghĩ ngơi,ăn uống giải
trí và các nhu cầu của khách du lịch .Trong những ngày họ lưu lại khách sạn
Mặt khác là đơn vị kinh doanh hoạt động theo nguyên tắc hoạch toán kinh doanh
nhằm mục đích thu lợi nhuận ,khách sạn phải tổ chức quản lý tốt các hoạt động sản xuất
bán ra và trao cho khách những hàng hoá ,dịch vụ nhằm đạt mức chất lượng đề ra với
chi phí thấp nhất trong môi trường kinh doanh của mình.
b . Nhiệm vụ :
Tổ chức sản xuất và cung ứng cho khách : lưu trú, ăn uống ,vui chơi giải trí ...
Cho khách trong gian lưu lại tại khách sạn
Quản lý tốt các mặt sản xuất , tài chính,nhân sự ,marketing không ngừng nâng cao
hiệu quả kinh tế trong hoạt động kinh doanh của mình .
Đảm bảo thu nhập và các chế độ đã qui định cho cán bộ nhân viên trong khách sạn
Nghiêm chỉnh thực hiện đầy đủ các khoản nộp ngân sách ,các yêu cầu về an ninh
xã hội và môi trường cảnh quan cũng như mọi luật lệ qui định của nhà nước về kinh

doanh khách sạn .
3.Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn:
- Sản phẩm của ngành khách sạn không thể lưu kho,không thể đem đến nơi
khác tiêu thụ hoặc quảng cáo, chỉ có thể sản xuất và tiêu dùng ngay tại chổ. Nếu một
buồng khách sạn không được thuê ngày hôm nay thì ngày mai không thể cho thuê phòng
đó hai lần cùng một lúc được . chính vì vậy ,mục tiêu kinh doanh khách sạn là phải có
đầy khách .
- Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn quyết định quan trọng đến
kinh doanh khách sạn .Vị trí phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách và công viện kinh
doanh khách sạn.
- Vốn đầu tư xây dựng và bảo tồn sữa chữa khách sạn lớn
- Khách sạn là loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố con người được nhấn
mạnh .Số lượng nhân viên phải đảm bảo trong quá trình phục vụ khách. Nhân viên
khách sạn là những người có tình độ không cao lắm so với đa sô úkhách hàng ,khách
hàng là những người có tiền ,có học thức, có địa vị họ ở trong những căn phòng sạn
trọng .Đây là sự đối nghịch đương nhiên.Nhưng các nhà quản lý khách sạn lại mong
muốn nhân viên phải là chìa khoá cho sự thành công trong kinh doanh khách sạn và phải
có phái độ tích cực ,cầu tiến bộ vì vậy quá trình kinh doanh khách sạn là một chu kỳ
không bao giờ chấm dứt qui trình phòng vấn ,tuyển dụng huấn luyện và kết thúc hợp
đồng một số lượng nhân viên nhất định
SVTH: Trần Thị Thuý Khánh
Chuyên Đề Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Nhung
- Đối tượng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn đa dạng về thành phần
nghề nghiệp, giới tính ,tuổi tác trình học vấn ,phong tục,nếp sống ,sở thích ...Đối với bất
cứ đối tượng nào ,khách sạn cũng phải tổ chức phục vụ nhiệt tình,chu đáo ,phải biết
chuyển những lời phàn nàn của khách thành những lời khen ngợi
- Tính chất phục vụ của khách sạn là liên tục kinh doanh 8760 giờ trong một
năm.Tất cả phải sẳn sàng để đáp ứng nhu cầu của khách bất cứ lúc nào khách yêu cầu
III. Chất lượng và chất lượng phục vụ trong khách sạn
1. Khái niệm chất lượng :

Chất lượng là mức độ phù hợp của sản phẩm hoặc dịch vụ thoả mãn các yêu cầu
đề ra hoặc dịnh trước của người mua.
Đối vớichất lượng phục vụ thì luôn luôn nghĩ rằng mỗi khách hàng phải được coi
như một người duy nhất và khó thay thế .Việc làm khách hài lòng tín nhiệm bằng việc
đảm bảo một dịch vụ tốt sẽ có hiệu quả hơn nhiều so với việc mãi đi trước khách hàng
vấn đề ở đây là gia tăng lòng trung thành của khách hàng bởi vì việc làm cho khách
hàng vừu lòng đôi khi ít tốn kém hơn nhiều so với những khoản chi phí lớn ở quảng cáo
để cho người khách hàng không bị mất mà ở lại khách sạn
Một nguyên tắc mà chúng ta tuân thủ để làm khách hàng trung thành là không có
khách hàng nhỏ. Yêu cầu cao cả của chất lượng đòi hỏi phải có sự bình đẳng trong đối
sử và chú ý đến khách hàng họ có quyền được quan tâm như nhau
2. Chất lượng phục vụ trong khách sạn là gì?
Chất lượng phục vụ đó là sự xác định và nghiên cứu mức độ tuỵet vời khi nó đáp
ứng yêu cầu của khách hàng mục tiêu đó là sự thoả mãn sự cung cấp các dịch vụ sản
phẩm , hàng hoá một cách tuyệt vời cho khách hàng mục tiêu khi khách hàng mua sản
phẩm của khách sạn .
SVTH: Trần Thị Thuý Khánh
Chuyên Đề Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Nhung
3. Nội dung của chất lượng phục vụ trong khách sạn : bao gồm 3 nội dung
- Sản xuất và cung cấp những hàng hoá và dịch vụ đáp ứng đầy đủ yêu cầu của
khách về số lượng ,chất lượng ,chủng loại ,thời gian và địa điểm .
- Cơ sở vật chất kỷ thuật phải đảm bảo tính hiện đại ,đồng bộ trong xây dựng
,trong bảo trì ,bảo dưỡng để đảm bảo có thể sử dụng thường xuyên ,kịp thời ,đảm bảo
chất lượng ,đảm bảo môi trường ,thuận tiện và an toàn cho khách du lịch
- Có văn hoá cao trong quá trình phục vụ khách như: Tinh thần thái độ phục vụ
của cán bộ công nhân viên, văn hoá giao tiếp cũng như văn hoá cộng đồng của dân cư ,
trình độ ngoại ngữ,văn minh lịch sự trong quá trình phục vụ ,chú ý thoả mãn các yêu
cầu của khách từ việc nhỏ nhất .
Ba nội dung trên của chất lượng phục vụ nằm trong mối quan hệ tương hổ liên
quan mật thiết với nhau, như chất lượng dịch vụ và hàng hoá do khách sạn cung cấp

phụ thuộc trực tiếp vào mức độ sử dụng cơ sở vật chất kỷ thuật của con người .
Đồng thời nếu khách sạn nhà hàng có cấp hạng càng cao ,các thiết bị hiện đại chỉ
có thể cùng có hiệu quả khi đội ngủ cán bộ công nhân viên có kiến thức ,có trình độ
chuyên môn cao và có tinh thần thái độ phục vụ tốt
4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ:
a. Cơ cấu sản phẩm dịch vụ và sự phục vụ:
Chất lượng, chủng loại các dịch vụ và hàng hoá cung cấp cho khách cao hay thấp
phụ thuộc vào quá trình phục vụ ,trang thiết bị tiện nghi, trình độ nghiệp vụ và kinh
nghiệm của đội nhủ cán bộ công nhân viên cũng như nguyên liệu thực phẩm , nhiên liệu
để sản xuất ra dịch vụ và hàng hoá . Đối với sản phẩm du lịch ,nguyên liệu ,vật liệu để
sản xuất không chỉ thuần tuý mang tính chất vật chất mà còn mang tính phi vật chất như
cơ chế chính sách xuất nhập cảnh, hải quan đi lại của khách ... hoặc chất lượng của cơ
sở hạ tầng phục vụ khách hàng như ;đường xá ,sân bay,bến cảng ..Tất cả các yếu tố này
ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ
b. Trang thiết bị cơ sở vật chất kỷ thuật:
Trang thiết bị càng hiện đại,càng đôìng bộ càng làm tăng thêm chất lượng phục vụ
,hơn nữu nó cũng khẳng định phong cách hình ảnh của giản hiệu khách sạn .
Trang thiết bị phải được lựu chọn căn cứ vào độ bền ,tính dể bảo dưỡng vẻ đẹp và
giá cả chất lượng của nó
Trang thiết bị phải đáp ứng những loại khách hàng khác nhau trên quan điểm tiện
nghi va hữu ích .
c. Yếu tố con người :
Xã hội càng phát triển , nhu cầu con người càng đa dạng phong phú .Ở những con
người khác nhau có những mong muốn và sở thích khác nhau .Do vậy, những người làm
SVTH: Trần Thị Thuý Khánh
Chuyên Đề Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Nhung
khách sạn phải nắm bắt được những nhu cầu của con người , dưa ra những phương
hướng kịp thời đem lại sự hài lòng cho khách hàng .Hơn nữu do đặc trưng trong du lịch
thì khó cơ khí hoá nên yếu tố con người cực kỳ quan trọng .Đội ngủ nhân viên tiếp xúc
có mối quan hệ quan trọng nhất đối với khách hàng ,bởi vì họ luôn luôn thế trọng tài.

Một đội ngủ nhân viên có trình độ cao ,phẩm chất tốt được tổ chức hợp lý sẽ là điều
kiện kiên quyết ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ . Bởi vì nhân viên tiếp xúcphải nắm
bắt được những đặc điểm về nhân khẩu học đặc điểm tâm lý của khách hàng để biết
được nhu cầu sở thích ,hành vi từ đó nhân viên tiếp xúc phục vụ một cách hợp lý cho
từng cá nhân ,có cơ hội làm tăng sự hài lòng của khách .
d. Yếu tố tự nhiên:
Yếu tố tự nhiên ảnh hưởng rất lớn đến du lịch ,ví dụ: khí hậu trong lành dễ chịu
tạo nên một cảm giác thoải mái ,tăng thêm phần hài lòng cho khách và cũng tạo điều
kiện tốt trong quá trình phục vụ.
e. sự tiến bộ khoa học kỷ thuật :
Đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao về chất lượng phục vụ thì khoa học kỷ
thuật cũng càng phát triển để đáp ứng kịp thời xu hướng hiện nay và nhu cầu của con
người. Aïp dụng khao học kỷ thuật trong du lịch để đư trang thiết bị hiện đại vào kinh
doanh góp phần nâng cao chất lượng phục vụ .
f. Các qui luật kinh tế và các chính sách của nhà nước :
Chính sách của nhà nước trong việc đề ra tiêu chuẩn chất lượng ,việc quản lý chất
của nhà nước ảnh hưởng đến chấtlượng phục vụ .
Qui luật cạnh tranh đòi hỏi chất lượng phải đảm bảo chi phí tương xứng để đủ sức
mạnh cạnh tranh với các đối thủ .
g. Điều kiện vệ sinh :
Liên quan đến chất lượng phục vụ đó là cơ sở vật chất kỷ thuật phục vụ du lịch
bao gồm các cơ sở lưu trú (khách sạn, nhà nghĩ ,biệt thự ...) các cơ sở phục vụ ăn uống
(nhà hàng ,quầy bar... )các cơ sở phục vụ giải trí cho khách (sân tennis,sân nhảy,
karaokê...)Tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng phục vụ không chỉ có tiêu chuẩn về trang
thiết bị tiện nghi mà còn có những tiêu chuẩn khác như về an toàn vệ sinh và phong
cánh phục vụ .Điều kiện vệ sinh có vai trò quan trọng trong quá trình lưu lại của
khách ,nó tạo sự hài lòng về chất lượng vệ sinh cho khách hàng làm tăng thêm sự thoả
mãn xứng đáng với đồng tiền mà họ bỏ ra
*.Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn:
- Chất lượng phục vụ đòi hỏi phải sản xuất ra các sản phẩm với chất lượng cao

và đáp ứng đầy đủ mọi nhu cầu đa dạng của khách du lịch ,có ý nghĩa là nó tác dụng
thúc đẩy phát triển sản xuất hàng hoá tiêu dùng
- Những yêu cầu về chất lượng phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến các ngành
khác có liên quan chặt chẽ đến ngành du lịch như: giao thông ,bưu điện,y tế...
SVTH: Trần Thị Thuý Khánh
Chuyên Đề Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Nhung
- Tạo ra mối liên hệ dễ dàng giữa khách du lịch với khách sạn
- Duy trì và nâng cao chất lượng phục vụ là nhân tố quan trọng đảm bảo việc
thực hiện và kế hoạch sản xuất kinh doanh cho doanh nghiệp của toàn ngành
- Tăng thu nhập ngoại tệ cho đất nước, đồng thời đẩy mạnh được xuất khẩu tại
chổ
- Tham gia vào quá trình giá hình thành gía cả và có sức cạnh tranh trên thị
trường du lịch quốc tế
5.Phương pháp đánh giá chất lượng của phục vụ trong khách sạn:
Để đánh giá được chất lượng phục vụ các khach sạn thườngđưa ra các tiêu
chuẩn để giá theo từng bộ phận nghiệp vụ thông qua sổ góp ý của khách hàng hoặc
thông qua việc kiểm tra chéo giữa các bộ phận trong khách sạn. Phương pháp này chủ
thiên về định tính và còn nhiều yếu tố chủ qua cho nên nhiều khi chưa được chính
xác.Chính vì vậy nhiều khách sạn đã sử dụng phương pháp tính diểm.Phương pháp này
được dựa trên ba nội dung cơ bản sau:
- Các chỉ tiêu đánh giá số lượng,chất lượng,chủng loại của các dịch vụ và hàng
hoá mà bộ phận cung cấp cho khách
- Các chỉ tiêu về bảo quản và duy trì cơ sở vật chất kỷ thuật và các trang thiết bị
phục vụ kinh doanh cũng như việc giữ gìn vệ sinh môi trường,cảnh quan nơi làm việc
và kinh doanh
SVTH: Trần Thị Thuý Khánh
Chuyên Đề Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Nhung
PHẦN II
THỰC HIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI
KHÁCH SẠN BAMBOOGREEN II TRONG THỜI GIAN QUA.

I. Qúa trình hình thành và phát triển của khách san Bamboogreen II
1. Quá trình hình thành và phát triển :
Tiền thân của khách sạn BamBooGreenII là khách sạn Hải Âu được thành lập vào
tháng 3/1989 trực thuộc công ty du lịch Quãng Nam-Đà Nẵng đến tháng 2/2000 được
xác nhập vào khách sạn Jre xanh thuộc công ty du lịch Việt Nam tai Đà Nẵng sau thời
gian nâng cấp ,sữa chữa cải tạo đã đưa vào hệ thống BamBooGreen hình thành và sau
đó xác nhập khách sạn Tiên Sa gồm ba khách sạn có tên như sau:
- Khách sạn BamBooGreen central : 58 Phan châu Trinh street .Đà Năng city
- Khách sạn BambooGreen II : 177 Trần Phú street .Đà Nẵng city
- Khách sạn BamBooGreen riverside: 68 Bạch Đằng Đà Năng city
Tên gọi chung là BambooGreen Hotel Group với uy tín chất lượng của mình
thương hiệu BamBooGreen đã được khách gần xa biết đến đầu năm 2003 để phù hợp
với tình hình kinh doanh và sự biến động của thi trường một mô hình lại được thay thế
vào ,tên gọi vẫn giữ nguyên nhưng ba đơn vị tách rời nhau hoạt động riêng biệt. Để việc
kinh doanh được sâu sắc kịp thời và hậu quả hơn
Qua nhiều năm hoạt động , khách sạn đã tạo được uy tín ,tiếng tăm trong hàng
ngủ khách sạn Miền Trung và được biết đến là khách sạn hoạt động kinh doanh có hiệu
quả , khách sạn lần lượt có được mục tiêu và khai thác không ít khách hàng tiềm năng.
Có được kết quả ngày hôm nay trước hêt phải kể đến sự cố gắn vượt bật củaBan
Giám Đốc và cũng như toàn bộ công nhân viên trong khách sạn đã năng động hăng say
trong công việc, nổ lực phấn đấu và không ngừng học hỏi tạo được tín nhiệm của công
ty du lịch Việt Năm.
Tóm Lại,có thể nói năm 2000 là năm khởi điểm của khách sạn BamBooGreenII
bắt đầu một hành trình dài để khẳng định mình trong ngành kinh doanh du lịch, là ngành
kinh tế mũi nhọn đang mang lại hiệu quả kinh tế ,đem lại nguồn ngoại tệ lớn đóng góp
vào công cuộc xây dựng đất nước
2.Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn BamBooGreenII
a.Chức năng :
Cũng như tất cả các khách sạn khác, khách sạn BamBooGreen có chức năng sản
xuất và tổ chức phục vụ những dịch vụ đáp ứng nhu cầu về nghĩ ngơi, ăn uống, ngủ ,vui

chơi giải trí và các nhu cầu khác của khách du lịch ,khách làm việc trong và ngoài nước
SVTH: Trần Thị Thuý Khánh
Chuyên Đề Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Nhung
đến Đà Nẵng và lưu lại tại khách sạn.
Khách sạn còn nhận tổ chức hội nghi,hội thảo các cuộc họp và tổ chức các dịch vụ
tham quan du lịch.Mặt khác, là một đơn vị kinh doanh khách sạn và dịch vụ du lịch của
công ty du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng hoạt động theo nguyên tắc hoạch toán kinh tế
nhằm mục đích thu lợi nhuận, khách sạn phải quản lý tốt các hoạt động sản xuất ,bán và
tao đổi cho khách những dịch vụ đạt chất lượng cao.
Do các yếu tố chức năng trên đã quyết định hình thành các nhiệm vụ của khách
sạn chủ yếu như sau:
b.Nhiệm vụ:
- Hoàn thành chỉ tiêu kinh doanh của tổng cục giao hàng năm.
- Khai thác triệt để các điều kiện hiện có , tổ chức có chất lượng cao của hoạt
động dịch vụ
- Thực hiện hoạch toán kinh doanh theo pháp lệnh kế toán thống kê, và cácvăn
bản qui định khác của nhà nước và tổng cục du lịch, chăm lo phát triển dời sống của
ngơừi lao động.
- Tôn trọng và thực hiện pháp lệnh của nhà nước ,pháp luật và thông lệ quốc tế có
liên quan ,đảm bảo an ninh ,chính trị,trực tự an toàn xã hội ,bảo vệ môi trường sinh thái,
giữ gìn và pháp huy truyền thống văn hoá ,bản sắc dân tộc và nhân phẩm của người Việt
Nam.
- Đảm bảo đón tiếp, phục vụ và đưa tiễn khách đúng lễ nghi,tập quán dân tộc và
quốc tế phục vụ chu đáo và văn minh tạo cảm giác hài lòng trong thời gian khách lưu lại
tại khách sạn.
- Lấy hiệu quả kinh tế xã hội ,sự thoả mãn nhu cầu của khách là mục tiêu chính
cho quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh ở đơn vị.
SVTH: Trần Thị Thuý Khánh
Chuyên Đề Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Nhung
3.Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn bamBooGreen II

a. Sơ đồ bộ máy quản lý của khách sạn BamBooGreen II



...

nv nv nv nv nv nv nv nv nv nv nv nv
Quan hệ trực tuyến
....... Quan hệ chức năng
b. Chức năng , nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn:
Ban lãnh đạo: Đóng vai trò đặc biệt trong mọi công tác ,đặc biệt trong quản trị
kinh doanh khách sạn.
Ban lãnh đạo khách sạn là Giám Đốc và các phó giám đốc là những người trực
tiếp vạch ra chiến lược kinh doanh cũng như điều hành khách sạn thực hiện chức lượng
và mục tiêu đã vạch ra.Để thành công ,ban lãnh đạo khách sạn phải làm sao lúc nào
cũng sử dụng hết công suất,sử dụng cơ sở vật chất kỷ thuật, doanh thu ngày càng tăng
lên không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế cao nhất . Vì vậy, ban lãnh đạo khách sạn có
nhiệm vụ rất nặng nề ,không chỉ đơn thuần là quản lý nhân sự như trướcđây mà họ cần
phải kết hợp chặt chẽ giữa nghệ thuật đón tiếp và kinh doanh có khoa học.
- Giám đốc:là người chịu trách nhiệm chung cho toàn bộ hoạt động của khách
sạn, là người quyết định cuối cùng và chịu trách nhiệm cao nhất về hiệu quả kinh doanh
cũngnhư công tác quản lý tổ chức khách sạn đối với cơ quan chủ quản cấp trên là công
ty du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng.
SVTH: Trần Thị Thuý Khánh
Giám Đốc
Kế toán -TCPhó giám đốc
Lễ tân Bảo vệSữa chữa-dv Buồng BếpBar
Chuyên Đề Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Nhung
- Phó giám đốc: là người thay thế ,chịu trách nhiệm khi giám đốc đi công tác hay
vắng mặt,tham mưu cho giám đốc về kế hoạch xây dựng ,quản lý và theo dõi mọi hoạt

động kinh doanh của khách sạn.
+ Nhiệm vụ chức năng từng bộ phận:
- Phòng kế toán : kiểm tra tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh, kế hoạch
thu chi thanh toán, việc sử dụng vật tư trang thiết bị, tiền vốn ,kinh phí để kịp thời báo
cáo với cấp trên...
- Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khach sạn, là tổ trọng điểm lời ăn, tiếng nói ,cử
chỉ,nụ cười ,phong cách giao tiếp lúc nào cũng lịch sự nhã nhặn. Thực hiện công tác bán
phòng và thu tiền các dịch vụ đã cung ứng cho khách theo quy định,đặc biệt thông tin
liên lạc trong khách sạn,cung cấp cho khách những thông tin cần thiết.
- Bộ phận buồng: thức hiện chức năng quản lý và phục vụ buồng .
- Bộ phận nhà hàng-bar-bếp: thực hiện chức năng ăn uống cho khách lưu trú tại
khách sạn chu đáo tận tình ,cung cấp đầy đủ các món ăn Âu,Á,Việt... thức uống và các
loại hàng hoá khác như bánh ngọt, thuốc lá... theo yêu cầu của khách .
- Bộ phận sữa chữa - dịch vụ: giám sát và thực hiện các công trình xây dựng sữa
chữa của khách sạn.
- Bộ phận bảo vệ: chịu trách nhiệm về an ninh trực tự trong cũng như ngoài
khách sạn .
- Bộ phận bếp : gồm có bếp trưởng và các nhân viên.
II.Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn BamBoo Green II trong thời
gian qua 2000-2002
1. Trình hình khai thác khách tại khách sạn BamBooGreenII
* Biến động nguồn khách :
Đối với khách sạn, việc khai thác và thu hút khách là một trong những vấn đề
quan trọng .
Bảng1: chỉ tiêu khai thác nguồn khách tại khách sạn BamBooGreenII
Chỉ tiêu ĐVT Năm 2000 Năm 2001 Năm 2002 So sánh
SL % SL % SL % 01/00 02/01
SVTH: Trần Thị Thuý Khánh
Chuyên Đề Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Nhung
Tổng lượt khách

- khách quốc tế
- khách nội địa
Tổng ngày lưu trú của kh
- khách quốc tế
- khách nội địa
Thời gian lưulại bìnhquân
- khách quốc tế
- khách nội địa
Khách
Ngày
Ngay/
người
6344
2360
3984
11386
5017
6369
1,17
2,12
1,59
100
37,2
62,8
100
44,1
55,9
9582
4813
4769

13064
5729
7335
1,37
1,19
1,53
100
50,3
49,7
100
43,8
56,1
9780
4290
5500
14400
5490
8950
1,47
1,27
1,62
100
43,8
56,2
100
38,1
62,2
151,04
203,90
119,70

114,70
114,16
115,16
75,97
56,13
96,22
102,06
88,92
115,32
110,20
95,83
134,28
108,08
107,50
105,80
Nguồn :KS BamBooGreenII
*Nhận xét:
- Đối với tổng lượt khách đến khách sạn trong 3 năm 2000 đến 2002 có chiều
hướng gia tăng qua từng năm. Đặc biệt là số lượng khách nội địa năm 2001 tăng 19,7%
so với năm 2000 tương ứng 785 khách ,hơn thế nữa khách sạn đã đón được một lượng
khách quốc tế rất lớn tăng 103,9% so với năm 2000 và 2453 khách đến năm2002 lượng
khách nội địa tăng thêm 15,32% tương ứng 731 khách so với năm 2001 nhưng khách
quốc tế lại giảm và giảm 11,08% .Tương ứng giảm 533 khách so với năm 2001 bởi vì
có hiện tượng khách quốc tế giảm trong năm 2002 là do ảnh hưởng của bệnh SART cho
lượng khách quốc tế đến khách sạn giảm .
- Đối với tổng ngày khách sạn trong 3 năm qua có chiều hướng gia tăng theo
từng năm. Năm 2001 tăng 14,7% so với năm 2000 và năm 2002tăng 10,2% so với năm
2001,trong đó năm 2001 tăng 15,16% đối với khách nội địa và tăng 14,19%đối với
khách quốc tế ,so năm 2000 đến năm 2002 thì khách nội địa tăng rất cao 34,28% tương
ứng tăng 2515 ngày khách nhưng khách quốc tế bị giảm 14,17% so vớinăm 2001 bởi lẻ

tổng lượng khách quốc tế năm 2002 đến khách sạn giảm dần dẫn đến tổng ngày khách
cũng giảm theo.
- Đối với thời gian lưu lại bình quân tăng giảm hoàn toàn phụ thuộc vào tổng
lượt khách và tổng ngày khách .
Tóm lại: tình hình đón khách của khách sạn trong ba năm qua ta thấy tăng rõ rệt
tổng lượt tăng qua từng năm và tổng ngày khách cũng vậy .Đặc biệt là tổng lượt khách
quốc tế đến khách sạn trong năm 2001 tăng hơn gấp đôi năm 2000. Qua số liệu thống kê
cho ta thấy được hoạt động kinh doanh của khách sạn có khả năng ngày càng thu hút
lượng khách đến khách sạn mang lại doanh thu cho khách sạn.
2.Doanh thu theo các hoạt động dịch vụ của khách sạn 2000-2002:
Doanh thu là kết quả của quá trình bán các sản phẩm dịch vụ khách sạn. Vậy
mứcđộ đóng góp của từng dịch vụ là bao nhiêu là điều mà các nhà quản lý quan tâm .
Bảng2:Doanh thu của khách sạn qua các năm (2000-2002)
ĐVT:1000đồng
Chỉ Tiêu 2000 2001 2002 So sánh
SL T T % SL T T% SL T T% 01/00 02/01
1. Doanh thu lưu trú
2. Doanh thu ăn uống
3. Doanh thu pha chế
4 .Doanh thu hàng hoá
1364297
440990
63034
130000
62
20
2,86
5,9
1455750
452500

51000
270000
61,18
19,10
2,14
11,34
1500000
815000
63000
140000
56
30,2
2,33
5,19
106,7
102,6
80,9
207,7
103,03
180,11
123,53
51,85
SVTH: Trần Thị Thuý Khánh
Chuyờn Thc Tp Tt Nghip GVHD: Nguyn Th Nhung
5. Doanh thu khỏc 204000 9,24 180000 6,30 180000 6,66 73,53 12,0
Tng 2202231 100 237920 100 2698000 100 571,43 470,52

KS:BamBooGreenII
Bióứu õọử doanh thu cuớa khaùch saỷn qua caùc nm
(2000-2002)

0
200000
400000
600000
800000
1000000
1200000
1400000
1600000
doanh thu
2000 2001 2002
nam
Doanh thu lổ u truù
Doanh thu n uọ ỳng
Doanh thu pha chó ỳ
Doanh thu haỡng hoaù
Doanh thu khaùc
*Nhn xột : Qua biu ca khỏch sn qua cỏc nm ta thy hot ng kinh doanh
thỡ doanh thu t dch v lu trỳ chim v trớ caonht trong cỏc lnh vc v tng u qua
tng nm.
Nm 2000 doanh thu lu trỳ 1.364.297 ng chim t trng 61,2% trờn tng
doanh thu ca khỏch sn n 2001 t 1.455.759 ng tng 6,7% so vi nm 2000
V nm 2002 l 1.500.000 ng tng ng 3,03% so vi nm 2001.iu ny
chng t vic kinh doanh t dch v lu trỳ rt cú hiu qu gúp phn lm tng tng
doanh thu ca khỏch sn lờn ỏng k . Bờn cnh ú ta thy doanh thu t dch v n ung
cng gúp phn quan trng vo tng doanh thu ca khỏch sn.Nm 2000 khỏch sn thu t
sch v n ung l 440.900.000 ng chim 20% trờn tng doanh thu, n nm 2001 l
453.500.000 ng chim 19,1% v tng 2,6% so vi nm 2000.n nm 2002 doanh
thu t dch v n ung mt cỏch chúng mt t 815.000.000 ng tng ng tng
80,11% so vi nm 2001 chng t qua cỏc nm ta thy doanh thu dch v n ung ngy

cng lm n cú hiu qu hn .Doanh thu n ung tng l nh khỏch sn ó nõng cp nh
hng lờn v thc n phong phỳ v a dng hn hp vi khu v khỏch hng .Cũn li
cỏc dch v pha ch ,hng hoỏ cng gúp phn ỏng k vo doanh thu ca khỏch sn.
SVTH: Trn Th Thuý Khỏnh
Chuyờn Thc Tp Tt Nghip GVHD: Nguyn Th Nhung
Qua s liu phõn tớch ta thy doanh thu tt c cỏc dch v u tng qua tng
nm dn n tng doanh thu ca khỏch sn cng tng dn qua tng nm
3.Kt qu kinh doanh ca khỏch sn BamBooGreen II trong thi gian qua :
Hiu qu kinh doanh ca khỏch sn c xem xột trc tiờn mc li nhun m
khỏch sn cú c qua mi nm kinh doanh li nhun l s tin thu c gia s chờnh
lch v doanh thu v chi phớ m doanh nghip b ra.
Bng 3:Kt qu hot ng kinh doanh ca khỏch sn
BamBooGreenII(2000-2003)

Ngun KS:BamBooGreenII


2000
2000
2000
2001
2001
2001
2002
2002
2002
0
500000
1000000
1500000

2000000
2500000
3000000
chi tieu
2000 2001 2002
n m
Bió ứu õ ọ ử kó ỳt quaớ hoaỷt õ ọ ỹng kinh doanh cuớa khaùch saỷn
BamBooGreenII
tọ ứng doanh thu
Chi phờ
Lồ ỹi nhuỏ ỷn
b
*Nhn xột: nhỡn vo biu phõn tớch kt qu hot ng kinh doanh ca khỏch
sn ta thy doanh thu ca nm 2001 so vi nm 2000 tng 8,04%.Tng ng tng
177068 ng .Bờn cnh ú thỡ chi phs ca khỏch sn b ra cng tng v tng 8,97%tc
l 172.068 ng ,iu ny dn n li nhun m khỏch sncú tng nhng khụng ỏng k
1,75% tng ng 5.000 ng .
SVTH: Trn Th Thuý Khỏnh
Ch tiờu 2000 2001 2002 Tc phỏt trin
01/00 02/01
Tng doanh thu
Chi phớ
Li nhun
2.202.231
1.917.231
285.000
2.379.299
2.089.299
290.000
2.698.000

2.318.000
380.000
108,04
108,97
101,75
113,39
110,94
131,03
Chuyên Đề Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Nhung
Lợi nhuận năm 2002 tăng 13,39% so với năm 2001 tức là tăng 318791 đồng
,đồng thời chi phí cũng tăng và tăng 10,94% tương ứng là 228701 đồng. Như vậy lợi
nhuận tăng 90.000 đồng một lượng rất lớn ,điều này chứng tỏ khã năng cung ứng sản
phẩm cho khách hàng với chất lượng cao. Chi phí thấp dẫn đến lợi nhuận tăng.
III.Thực trạng vềchất lượng phục vụ tại khách sạn BamBooGreenII
1.Cơ sở vật chất kỷ thuật:
a.Kiến trúc:
Khách sạn ngụ tại177 Trần Phú,thành phố Đà Nẵng là vị trí vô cùng thuận lợi,
mặt tiền của khách sạn nằm trên đường một chiều ,tạo điều kiện thuận lợi veef giao
thông , mặt sau hướng về phía sông Hàn nên có luồn gió từ trước sông thổi vào tạo cảm
giác mát mẻ ,thoả mái cho khàch lưu trú tại khách sạn.Khách sạn gần như nằm giữa các
điểm du lịch nổi tiếng ở Đa Nẵng cũng như các vùng lân cạn,nên khách sạn có điều kiện
để khai thách được nhiều loại khách du lịch.
+Tầng tệt gồm :Phòng làm việc của tổng nghiên cứu thị trường ,khu vực sãnh lễ
tân,quầy lưu niệm ...
+Tầìng 1:Dành cho nhà hang va 5 phòng
+Tầng 2:Dành cho máage va 13 phòng
+Tầng 3 đến tầng 5 có 32 phòng và mỗi tầng có 1phòng trực tầng
Khu vực gởi xe cho khách và nhân viên của khách sạn
Bản biểu tượng của khách sạn BambooGree II.
Thang máy : Khách sạn có hệ thống thang máy khá tốït và đảm bảo an toàn cho

khách đi lên xuống bằng phương tiện nay.
b. Tiền sảnh lễ tân:
Như đã trình bày ở phần trước, đây là nơi đón tiếp khách ,tiếp xúc khách
ddaauf tiên đến khách sạn tạo ra ấn tượng đầu tiên về khách sạn . Vì vậy khách sạn rất
quan tâm đểntang thiết bị cũng như con người ở bộ phận này.Bộ phận đón tiếp được
thiết kế gần lối ra vào cổng chánh,là nơi hội tụ ,xuất phát các luồn thông tin trong khách
sạn .Chánh vì vậy diện tích của khu vực này phải rộng ,trang bị đầy đủ các cơ sở vật
chất kỷ thuật cần thiết phục vụ cho hoạt động đón tiếp cũng như tiễn khách.
c. Cơ sở lưu trú của khách sạn:
Doanh thu đem lại từ buồng ngủ chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu.
Mặt khác khách đếan khách sạn phần lớn trong thời gian là khách ở trong phòng ngủ
,nên việc đánh giá chất lượng chủ yếu là bộ phận này. Quy mô số lượng phòng
Trong khách sạn tuỳ thuộc vào cấp hạng của khách sạn. Khách sạn
BamBooGreenII có 50 phòng .Truy cấp hạng 3 sao nhưng khách sạn có qui mô nhỏ, số
SVTH: Trần Thị Thuý Khánh
Chuyên Đề Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Nhung
lượng phòng còn hạng chế gồm hai loại phòng :suite+Deluxe phòng ,loại superior 36
phòng .Bố trí phòng diện tích cũng như các trang thiết bị đạt tiêu chuẩn cấp hạng 3 sao.
SVTH: Trần Thị Thuý Khánh
Chuyên Đề Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Nhung
d. Khu vực nhà hàng phục vụ ăn uống :
Cơ sở phục vụ ăn uống là một bộ phận không thể thiếu được trong khách sạn hệ
thống nhà hàng của khách sạn rộng rãi ,thoáng mát trang trí bên trong tiện nghi vừa
sang trọng ,vừa thoải mái sạch sẽ có sức chứa hơn 400 khách,đây là nơi lý tưởng để tổ
chất các buổi tiệc sang trọng theo đơn đặt hàng.Ở nơi đây quí khách tận hưởng tất cả
hương vị của thức ăn Âu Á
Bảng 4: Các trang thiết bị sử dụng của nhà hàng
Tên các thiết bị Hiện trạng
Tốt Còn sử dụng Cần hạng chế
Tủ lạnh

Máy điều hoà
Xe đẩy phục vụ
Chậu hoa cây cảnh
Bàn ghế phục vụ
Máy vắt trái cây
Dụng cụ ly cốc
Chén đĩa đũa
Dao nĩa
Khăn ăn
Bàn ăn
Rèm
Khay
Rổ đựng dụng cụ
Máy quạt
Hệ thống ánh sáng
Hệ thống âm thanh
Dụng cụ đựng đá
Khăn lau dụng cụ
X
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x

x
x
x
x
x
x
x
SVTH: Trần Thị Thuý Khánh