Hoàn thiện công tác tổ chức lực lượng lao động Hướng dẫn viên trong Công ty Du lịch Việt Nam - Hà Nội

LuËn v¨n tèt nghiÖp
LỜI MỞ ĐẦU
Từ thời cổ đại đã có những tài liệu nói về những chuyến du hành đầu
tiên có tổ chức nhằm mục đích tìm hiểu lịch sử văn hoá và thiên nhiên nước
khác. Nhiều khi để tìm kiếm những thị trường tiêu thụ mới, giới thương nhân
đã tiến hành những cuộc viễn du. Sự mở rộng buôn bán đòi hỏi phải có những
dữ kiện chính xác và tỷ mỷ hơn về từng đất nước, về phong tục, tập quán,
ngôn ngữ của các dân tộc sinh sống tại những nước này. Đây là mầm mống
của nhu cầu du lịch, xuất hiện từ thế kỷ VI trước Công nguyên.
Du lịch đã phát triển cùng với sự phát triển của con người. Nhu cầu du
lịch là sản phẩm của sự phát triển xã hội, mang tính kinh tế, xã hội văn hoá
sâu sắc. Du lịch là thước đo đời sống con người nói riêng và nền kinh tế đất
nước nói chung.
Sự bùng nổ khoa học – kỹ thuật, công nghệ tiên tiến, năng suất lao động
tăng cao, thu nhập của người lao động ngày một khá hơn, cuộc sống của nhân
dân từng bước được cải thiện và nâng lên rõ rệt, trình độ dân trí ngày càng
phát triển. Song học tập và lao động càng nhiều thì càng có nhu cầu nghỉ
ngơi, giải trí, do đó họ có mong muốn tạm thời rời nơi ở thường xuyên để đến
với thiên nhiên và văn hoá ở một nơi khác để được giải phòng khỏi sự căng
thẳng, tiếng ồn, sự ô nhiễm môi trường ngày càng tăng tại các trung tâm công
nghiệp, đô thị; để nghỉ ngơi, giải trí, tăng cường sự hiểu biết, phục hồi sức
khoẻ. Chính vì vậy đã tạo điều kiện cho du lịch phát triển.
Từ những năm 50 của thế kỷ XX, du lịch quốc tế đã phát triển một cách
nhanh chóng, lượng khách du lịch quốc tế không ngừng tăng lên, cùng với đó
thu nhập từ hoạt động du lịch cũng tăng lên. Theo Tổ chức Du lịch thế giới
(WTO), năm 1950 thế giới có 25 triệu khách du lịch, năm 1995 : 566 triệu và
doanh thu là 393 tỷ USD, năm 1996 : 592 triệu và doanh thu : 423 tỷ USD,
năm 1997 : 620 triệu và doanh thu : 454 tỷ. Điều đó chứng tỏ rằng, du lịch đã
trở thành một ngành kinh tế không thể thiếu được trong cơ cấu nền kinh tế
1
LuËn v¨n tèt nghiÖp

của mỗi quốc gia trên thế giới. Phát triển du lịch kéo theo sự phát triển của
hàng loạt các ngành kinh tế khác nhằm phục vụ cho nó, do đó, ngành Du lịch
còn được gọi là ngành kinh tế mang tính tổng hợp cao, ngành “công nghiệp
không khói”.
Ở nước ta, ngành Du lịch ra đời cách đây gần 42 năm (9/7/1960) cùng
với sự thăng trầm của nền kinh tế bao cấp, du lịch chỉ mang tính ngoại giao
giữa nước ta với các nước xã hội chủ nghĩa, do đó, ngành Du lịch Việt Nam
trong thời gian dài chưa có điều kiện để phát triển mạnh. Từ khi đổi mới, với
chủ trương xây dựng và phát triển nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần vận
hành theo cơ chế thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa, ngành Du lịch
đã được quan tâm phát triển. Các Văn kiện Đại hội Đảng lần thứ VI, VII,VIII
và các Nghị quyết của Ban chấp hành TW của Chính phủ luôn khẳng định Du
lịch là “ngành kinh tế quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế – xã hội
của đất nước” (Nghị quyết 45/CP, ngày 22/6/93, của Chính phủ) và “là ngành
kinh tế tổng hợp có tính liên ngành, liên vùng và xã hội hoá cao, vì vậy phát
triển du lịch là nhiệm vụ và trách nhiệm của các ngành, các cấp, các đoàn thể
nhân dân và các tổ chức xã hội … là một hướng chiến lược quan trọng trong
đường lối phát triển kinh tế – xã hội của Đảng và Nhà nước” (Chỉ thị 46/TC –
TW, ngày 14/10/1994, của Ban Bí thư). Nghị quyết Đại hội Đảng toàn quốc
lần thứ IX đã xác định “phát triển du lịch thực sự trở thành một ngành kinh tế
mũi nhọn” và có những giải pháp đẩy mạnh, phát triển du lịch trong tình hình
mới. Chính vì vậy, theo đà phát triển của du lịch thế giới và khu vực, Du lịch
Việt Nam trong những năm qua đã chuyển sang một giai đoạn mới, giai đoạn
tăng trưởng và dần dần hội nhập với du lịch các nước trong khu vực và trên
thế giới. Điều này đã đem lại một kết quả rất đáng khích lệ, góp phần tích cực
vào việc giao lưu với thế giới và đem lại lợi ích kinh tế, đẩy mạnh công cuộc
công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước.
2
LuËn v¨n tèt nghiÖp
Hoạt động du lịch là một quá trình tổng hợp và phức tạp, cần có sự tham

gia của nhiều đơn vị kinh doanh khác nhau, mỗi đơn vị đảm nhận một hoặc
một số, thậm chí toàn bộ các khâu trong quá trình đó.
Công ty Du lịch Việt Nam – Hà Nội được thành lập (26/3/1993) với
chức năng chính là hoạt động kinh doanh lữ hành, làm nhiệm vụ nghiên cứu
thị trường, tổ chức xây dựng và cung cấp sản phẩm du lịch đáp ứng nhu cầu
của khách, tổ chức đón tiếp khách du lịch quốc tế vào Việt Nam và đưa khách
du lịch Việt Nam đi du lịch nước ngoài và các vùng, miền khác nhau ở trong
nước.
Kể từ ngày thành lập đến nay, Công ty Du lịch Việt Nam – Hà Nội đã
phát triển và đứng vững trên thị trường, xứng đáng là một trong những công
ty lữ hành hàng đầu của ngành Du lịch Việt Nam. Hiện nay, trong tình hình
cạnh tranh gay gắt giữa các công ty lữ hành trong và ngoài nước, để hoàn
thành chức năng, nhiệm cụ của mình, Công ty đã cố gắng trong việc nghiên
cứu thị trường, tìm ra hướng đi thích hợp cho mình. Trong đó, công tác điều
hành, hướng dẫn luôn được Ban lãnh đạo Công ty chỉ đạo sát sao nhằm giải
quyết những phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch.
Chất lượng chương trình du lịch phụ thuộc chủ yếu vào khâu thực hiện
(khoảng 60 –70%) do Hướng dẫn viên là người đại diện cho công ty phục vụ
khách theo chương trình đã được ký kết. Vì muốn chất lượng chương trình du
lịch ngày một tốt hơn, nên sau thời gian thực tập tại Công ty Du lịch Việt
Nam – Hà Nội, tác giả mạnh dạn chọn đề tài “Hoàn thiện công tác tổ chức
lực lượng lao động Hướng dẫn viên trong Công ty Du lịch Việt Nam – Hà
Nội” cho luận văn tốt nghiệp đại học của mình.
Trong khuôn khổ luận văn này, tác giả xin đề cập một số vấn đề có tính
chất cơ bản trong công tác tổ chức lao động Hướng dẫn viên du lịch ở Công
ty Du lịch Việt Nam – Hà Nội, nhằm giải quyết các vấn đề sau :
- Phân tích vai trò của lực lượng lao động và công tác tổ chức lực lượng
lao động trong hoạt động kinh doanh.
3
LuËn v¨n tèt nghiÖp

- Phân tích một số khái niệm về du lịch, về khách du lịch, về Hướng dẫn
viên du lịch; đồng thời phân tích vai trò của Hướng dẫn viên đối với đất nước,
đối với công ty và đối với khách du lịch; thêm vào đó là đưa ra một số yêu
cầu đối với Hướng dẫn viên và các đặc điểm lao động của họ.
- Căn cứ vào thực trạng hoạt động kinh doanh của Công ty Du lịch Việt
Nam – Hà Nội để từ đó đưa ra một số giải pháp cơ bản, đề xuất một số kiến
nghị nhằm hoàn thiện công tác tổ chức lực lượng lao động Hướng dẫn viên du
lịch của Công ty.
Để giải quyết các vấn đề trên, tác giả đã cố gắng kết hợp giữa phương
pháp trình bày và phương pháp phân tích số liệu cùng với các bảng biểu để
làm nổi bật vấn đề, đồng thời tham khảo các tài liệu có liên quan.
Luận văn này được kết cấu thành 3 chương :
Chương I : Một số vấn đề về lực lượng lao động và về Hướng dẫn viên
du lịch trong công ty du lịch lữ hành.
Chương II : Thực trạng về công tác tổ chức lực lượng lao động Hướng
dẫn viên du lịch trong Công ty Du lịch Việt Nam – Hà Nội.
Chương III : Phương hướng và một số giải pháp cơ bản nhằm hoàn thiện
công tác tổ chức lực lượng lao động Hướng dẫn viên du lịch trong Công ty
Du lịch Việt Nam – Hà Nội.
Bài viết chắc hẳn không thể tránh khỏi những thiếu sót do sự hạn chế về
trình độ của một sinh viên đại học. Tác giả rất mong có được sự đóng góp ý
kiến của đọc giả để bài viết hoàn thiện hơn .
Tác giả xin được chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong Trường Đại
học KTQD Hà Nội, các bác, các cô chú trong Công ty Du lịch Việt Nam – Hà
Nội, và đặc biệt là sự hướng dẫn trực tiếp của Tiến sĩ kinh tế Đinh Văn Sùng
để luận văn này được hoàn thành với chất lượng tốt.
4
LuËn v¨n tèt nghiÖp
CHƯƠNG I :
MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ LỰC LƯỢNG LAO ĐỘNG

VÀ VỀ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TRONG
CÔNG TY DU LỊCH LỮ HÀNH
I. KHÁI NIỆM LỰC LƯỢNG LAO ĐỘNG. VỊ TRÍ, VAI TRÒ CỦA
LỰC LƯỢNG LAO ĐỘNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
1. Khái niệm lực lượng lao động
Lực lượng lao động được hiểu là một bộ phận của nguồn lao động, bao
gồm những người trong độ tuổi lao động, đang làm việc trong nền kinh tế
quốc dân và những người thất nghiệp, song có nhu cầu tìm việc làm.
Để hiểu rõ hơn khái niệm lực lượng lao động, chúng ta cần hiểu được
nguồn lao động là gì?
Nguồn lao động hay nguồn nhân lực được hiểu là nguồn lực con người,
là một trong những nguồn lực quan trọng nhất của sự phát triển kinh tế - xã
hội. Nguồn nhân lực khác với các nguồn lực khác (nguồn lực tài chính, nguồn
lực vật chất, nguồn lực công nghệ …) là ở chỗ trong quá trình vận động,
nguồn nhân lực chịu sự tác động của yếu tố tự nhiên ( sinh, chết … ) và yếu tố
xã hội ( việc làm, thất nghiệp …). Chính vì vậy, nguồn nhân lực là một khái
niệm khá phức tạp, được nghiên cứu dưới nhiều góc độ khác nhau. Nguồn
nhân lực được hiểu là nơi sinh sản, nuôi dưỡng và cung cấp nguồn lực con
người cho sự phát triển. Cách hiểu này muốn chỉ rõ nguồn gốc tạo ra nguồn
lực con người nghiêng về sự biến động tự nhiên của dân số và ảnh hưởng của
nó tới sự biến động về nguồn nhân lực. Nguồn nhân lực còn được hiểu là một
yếu tố tham gia vào quá trình phát triển kinh tế - xã hội, là tổng thể những con
người cụ thể tham gia vào quá trình lao động. Cách hiểu này cụ thể hơn và có
thể lượng hoá được, đó là khả năng lao động của xã hội bao gồm những người
có khả năng lao động, tức là bộ phận chủ yếu và quan trọng nhất trong nguồn
nhân lực.
5
LuËn v¨n tèt nghiÖp
Trong thực tế, nguồn lao động được hiểu là bao gồm những người trong
độ tuổi lao động, có khả năng lao động, tức là có khả năng tham gia vào quá

trình lao động, dùng thể lực và trí lực (sức lao động) của mình để sản xuất ra
của cải vật chất.
Để tiến hành sản xuất, sức lao động phải được đưa vào hoạt động, tức là
tiêu dùng nó. Tiêu dùng sức lao động chính là lao động. Lao động là sự hoạt
động có mục đích của con người nhằm thay đổi hình thức các vật tự nhiên
nhằm thoả mãn nhu cầu cho mình.
Nếu xét theo các tiềm năng kinh tế cần và có thể khai thác đối với mỗi
doanh nghiệp trong sản xuất kinh doanh thì tiềm năng về con người là một
nguồn tiềm năng chủ yếu của doanh nghiệp.
2.Vị trí, vai trò của lực lượng lao động trong hoạt động kinh doanh
Kinh doanh là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của
quá trình đầu tư, từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm hoặc cung ứng dịch vụ
trên thị trường nhằm mục đích sinh lợi.
Trong các công đoạn đó, vai trò con người là không thể nhận. Cùng với
sự phát triển của khoa học kỹ thuật, người ta càng hiểu rõ hơn bản chất con
người và đặc biệt là vai trò của con người trong sự phát triển kinh tế – xã hội.
Các công ty ngày nay hơn nhau hay không là do phẩm chất, trình độ và sự
gắn bó của công nhân viên đối với công ty, nghĩa là các nhà quản trị phải
nhận thức và đề ra chiến lược quản trị tài nguyên nhân sự của mình một cách
hiệu quả.
Vai trò quan trọng đó thể hiện :
+ Con người là không thể thiếu được của quá trình sản xuất.
Như đã biết, để có quá trình lao động diễn ra phải có 3 yếu tố cơ bản là
tư liệu lao động, đối tượng lao động và người lao động. Như vậy nếu thiếu
yếu tố con người thì tư liệu lao động và đối tượng lao động chỉ là vật chết.
Chính yếu tố con người mới làm sống lại tư liệu sản xuất thông qua việc đưa
chúng vào quá trình sản xuất. Người lao động là yếu tố động nhất và cách
6
LuËn v¨n tèt nghiÖp
mạng nhất của quá trình sản xuất. Là động nhất bởi yếu tố con người thường

xuyên biến động theo xu hướng ngày càng giảm chi phí lao động cho việc sản
xuất sản phẩm. Là cách mạng nhất ở chỗ, con người là tạo ra máy móc thiết bị
- tiền đề cho cách mạng kỹ thuật, làm thay đổi trạng thái kĩ thuật.
+ Con người trong quá trình lao động là yếu tố duy nhất đưa lại lợi
ích kinh tế làm tăng của cải cho xã hội.
Như C. Mác đã chỉ rõ, tham gia vào quá trình sản xuất có 2 yếu tố lao
động: lao động quá khứ (c) và lao động sống (v), trong đó (c) được bảo toàn
giá trị của nó trong sản phẩm mới và chỉ có (v) mới tạo ra lượng giá trị lớn gía
trị của bản thân nó.
Con người là yếu tố hết sức quan trọng trong hoạt động kinh doanh.
Những sáng kiến của cán bộ quản lý, tay nghề giỏi của các nhân viên là
những yếu tố đem lại hiệu quả trong hoạt động kinh doanh. Do đó, nếu quản
lý tốt sẽ đem lại lợi ích kinh tế cho doanh nghiệp.
Chi phí cho lao động thường chiếm một phần đáng kể trong giá thành
(thông qua tiền lương, tiền thưởng, quyền lợi vật chất khác). Các nhà quản lý
cũng cần phải quan tâm đến vấn đề này để làm sao chi một cách có hiệu quả,
giảm được giá thành sản phẩm, từ đó có thể tiêu thụ được nhiều sản phẩm
đồng thời tăng tính cạnh tranh.
+ Con người tham gia vào quá trình lao động không chỉ tạo ra của
cải vật chất và tinh thần nhằm thoả mãn nhu cầu của bản thân và xã hội
mà đó còn là quá trình tự hoàn thiện bản thân.
Lịch sử phát triển của loài người là một minh chứng rõ nét cho sự hoàn
thiện con người.
Trong hoạt động kinh doanh, lợi nhuận là quyết định. Vì lợi nhuận nên
các doanh nghiệp cố gắng giảm chi phí một cách tối ưu, nâng cao chất lượng
tối đa với khả năng cho phép. Doanh nghiệp nào muốn có được ưu thế trên thị
trường thì không thể không tính đến việc quản lý tốt nguồn nhân lực của
7
LuËn v¨n tèt nghiÖp
doanh nghiệp mình thậm chí cả lực lượng lao động xã hội cũng cần phải quan

tâm.
Trong kinh doanh lữ hành, sản phẩm là những chương trình du lịch (tồn
tại chủ yếu ở dạng vô hình). Chất lượng của nó được đánh giá qua sự cảm
nhận và sự mong chờ của khách du lịch đối với chương trình du lịch đó.
Nhưng mỗi loại khách du lịch lại có những nhu cầu và sự cảm nhận, sự mong
chờ khác nhau đối với từng chương trình du lịch cụ thể. Chỉ có con người mới
đáp ứng được những thay đổi đó, khoa học kỹ thuật không đóng vai trò là lực
lượng sản xuất chủ yếu như các ngành dịch vụ khác được. Khách du lịch có
thể “đi du lịch” thông qua những thông tin trên các phương tiện thông tin hiện
đại, song qua đây khách du lịch chưa thể cảm nhận hết được các giá trị của tài
nguyên du lịch. Thông qua các chương trình du lịch, khách du lịch sẽ thực tế
thưởng thức một cách khoa học nhất qua các chương trình du lịch phong phú,
hấp dẫn; với những tri thức và kinh nghiệm của các chuyên gia tổ chức du
lịch tại các công ty lữ hành (trong đó có Hướng dẫn viên du lịch). Vai trò của
Hướng dẫn viên du lịch sẽ được cụ thể ở phần sau.
II. CÔNG TÁC TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG LAO ĐỘNG LÀ YẾU TỐ
QUYẾT ĐỊNH LÀM TĂNG HIỆU QUẢ KINH DOANH
Công tác tổ chức lực lượng lao động được hiểu là tuyển mộ, tuyển
chọn, bố trí, sắp xếp, bồi dưỡng, đào tạo huấn luyện và tạo mọi điều kiện
thuận lợi thông qua cơ quan tổ chức nhằm đạt được mục tiêu của cơ quan tổ
chức đó.
Cơ quan tổ chức có thể là một hãng sản xuất, một công ty du lịch, một cơ
quan Nhà nước, một bệnh viện, một trường Đại học, liên đoàn lao động, một
nhà thờ, hãng hàng không hay quân đội … Tổ chức đó có thể lớn hay nhỏ,
đơn giản hay phức tạp. Ngày nay, tổ chức có thể là một tổ chức chính trị hay
một tổ chức vận động tranh cử.
8
LuËn v¨n tèt nghiÖp
Như vậy, công tác tổ chức lực lượng lao động gắn liền với mọi tổ chức,
bất kể cơ quan tổ chức đó có phòng hay bộ phận tổ chức nhân viên hay

không; và nó có gốc rễ và các nhánh trải rộng khắp nơi trong một tổ chức.
Tất cả mọi hoạt động của công tác tổ chức lực lượng lao động đều phải
hướng vào các mục tiêu :
- Tiết kiệm chi phí lao động xã hội.
- Tăng năng suất lao động, đảm bảo chất lượng của sản phẩm hàng hoá,
dịch vụ để tăng khả năng cạnh tranh, chiếm lĩnh và mở rộng thị trường.
- Làm cho con người được tôn trọng, được thoả mãn trong lao động và
phát triển được những khả năng tiềm tàng của họ (do có điều kiện để thực
hiện các khát vọng chính đáng của con người).
Ngày nay, các công ty xí nghiệp chịu tác động bởi một môi trường cạnh
tranh gay gắt, khốc liệt. Để tồn tại và phát triển, không có con đường nào
bằng con đường tổ chức lực lượng lao động một cách có hiệu quả. Nhân sự là
tài nguyên quý giá nhất, do đó các công ty phải lo giữ, duy trì và phát triển tài
nguyên đó. Để thực hiện được điều đó các công ty xí nghiệp phải có chính
sách nhân sự hợp lý, phải biết lãnh đạo, động viên, thăng thưởng hợp lý, phải
tạo ra một bầu không khí văn hoá gắn bó … Ngoài ra công ty phải có một chế
độ chính sách tiền lương đủ để giữ nhân viên làm việc với mình; phải cải tiến
môi trường làm việc, và cải tiến các chế độ phúc lợi. Ngược lại, công ty sẽ dễ
mất dần nhân tài. Sự ra đi của nhân viên không phải chỉ thuần tuý là vấn đề
tiền lương, phúc lợi mà là tổng hợp của nhiều vấn đề được đề cập như những
đòi hỏi đối với việc làm và điều kiện làm việc; quyền lợi cá nhân và tiền
lương; cơ hội thăng tiến …:
* Đối với việc làm và điều kiện làm việc :
Người nhân viên cần các điểm sau:
-Một việc làm an toàn.
-Một việc làm không buồn chán.
-Một việc làm nhân viên sử dụng được các kỹ năng mình có.
9
LuËn v¨n tèt nghiÖp
-Một khung cảnh làm việc hợp lý.

- Các cơ sở vật chất thích hợp.
- Giờ làm việc hợp lý.
- Việc tuyển dụng ổn định.
* Về các quyền lợi cá nhân và tiền lương :
Người nhân viên đòi hỏi:
- Được đối xử theo cách tôn trọng phẩm giá của con người.
- Được cảm thấy mình quan trọng và cần thiết.
- Được dưới quyền điều khiển của cấp trên, là người có khả năng làm
việc với người khác.
- Được cấp trên lắng nghe.
- Được quyền tham dự vào các quyết định ảnh hưởng trực tiếp đến mình.
- Được biết cấp trên trông đợi điều gì qua việc hoàn thành công tác của
mình.
- Việc đánh giá thành tích phải dựa trên cơ sở khách quan.
- Không có vấn đề đặc quyền, đặc lợi và thiên vị.
- Hệ thống tiền lương công bằng.
- Các quỹ phúc lợi hợp lý.,
- Được trả lương theo đóng góp của mình cho công ty.
* Cơ hội thăng tiến :
Người nhân viên cần:
- Cơ hội được học hỏi các kỹ năng mới.
- Cơ hội được tăng thưởng bình đẳng.
- Cơ hội có các chương trình đào tạo và phát triển
- Được cấp trên nhận biết các thành tích trong quá khứ.
- Cơ hội cải thiện mức sống.
- Một công việc có tương lai.
Hơn nữa, khách hàng là mục tiêu của doanh nghiệp. Khách hàng mua
sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Doanh số là một yếu tố tối quan trọng đối
10
LuËn v¨n tèt nghiÖp

với sự sống còn của một hãng. Do đó, các cấp quản trị phải đảm bảo rằng
nhân viên của mình sản xuất ra các mặt hàng phù hợp với nhu cầu thị hiếu của
khách hàng. Chất lượng của hàng hoá hoặc dịch vụ rất quan trọng đối với
khách hàng. Do đó, nhà tổ chức phải làm cho nhân viên của mình hiểu được
rằng không có khách hàng là không còn doanh nghiệp, và họ không còn cơ
hội được làm việc nữa. Hoặc họ phải hiểu rằng doanh thu của công ty ảnh
hưởng đến tiền lương của họ. Muốn cho nhân viên ý thức được điều đó thì
các cấp lãnh đạo nói riêng và toàn công ty nói chung phải biết tổ chức nhân sự
một cách có hiệu quả.
Công tác tổ chức lực lượng lao động và hiệu quả kinh doanh có quan hệ
thuận chiều. Nếu tổ chức lao động hiệu quả thì sẽ tăng hiệu quả kinh doanh,
và ngược lại, nếu tổ chức lao động kém hiệu quả thì sẽ ảnh hưởng xấu đến
hiệu quả kinh doanh .
Chúng ta đang sống trong thời đại bùng nổ công nghiệp. Để đủ sức cạnh
tranh trên thị trường, các công ty phải tiến hành cải tiến kỹ thuật, cải tiến
khoa học kỹ thuật và thiết bị. Điều này đòi hỏi công tác tổ chức lao động có
nhiệm vụ đào tạo nhân viên theo kịp với đà phát triển quá nhanh của khoa học
kỹ thuật hiện đại và cao cấp. Sự thay đổi khoa học kỹ thuật này đòi hỏi phải
có thêm nhân viên mới có khả năng, đòi hỏi phải tuyển mộ thêm.
Khi khoa học kỹ thuật thay đổi, có một số công việc hoặc một số kỹ
năng không còn cần thiết nữa. Do đó công ty cần phải đào tạo lại lực lượng
lao động hiện tại của mình, phải sắp xếp lại lực lượng lao động dư thừa.
Mặt khác, trong giai đoạn kinh tế suy thoái, hoặc kinh tế bất ổn có chiều
hướng đi xuống, công ty một mặt vẫn phải duy trì lực lượng lao động có tay
nghề, một mặt phải giảm chi phí lực lượng lao động. Công ty phải quyết định
giảm giờ làm việc, cho nhân viên nghỉ tạm hoặc cho nghỉ việc, hoặc giảm
phúc lợi…Ngược lại, khi kinh tế phát triển và có chiều hướng ổn định, công
ty lại có nhu cầu phát triển lao động mới để mở rộng sản xuất, tăng cường đào
tạo huấn luyện nhân viên. Việc mở rộng sản xuất này đòi hỏi công ty phải
11

LuËn v¨n tèt nghiÖp
tuyển thêm người có trình độ, đòi hỏi phải tăng lương để thu hút nhân tài,
tăng phúc lợi, và cải thiện điều kiện làm việc.
Tóm lại, muốn tăng hiệu quả kinh doanh thì nâng cao hiệu quả công tác
tổ chức lực lượng lao động mang tính quyết định.
Tổ chức quản lý lực lượng lao động là tổ chức quản lý con người. Việc
tổ chức quản lý con người bao gồm nhiều chức năng phức tạp. Vì lẽ, con
người chịu ảnh hưởng của các nhân tố : sinh lý, tâm lý, xã hội. Các yếu tố này
lại tác động qua lại lẫn nhau, tạo thành nhân cách của từng người. Do đó,
muốn tổ chức quản lý con người phải vừa là nhà tổ chức, nhà tâm lý, nhà xã
hội học, thậm chí còn vừa phải là nhà chiến lược.
Lao động trong kinh doanh du lịch có những đặc trưng riêng biệt so với
lao động ở các lĩnh vực khác. Những đặc trưng này biểu hiện rõ nét ở đối
tượng và sản phẩm của lao động. Đối tượng và sản phẩm lao động trong kinh
doanh du lịch phần lớn tồn tại ở dạng phi vật chất hoặc là dịch vụ. Dịch vụ
bao hàm trong nó yếu tố con người, nơi chốn, hoạt động, tổ chức và ý tưởng.
Tính phức tạp xuất phát từ dịch vụ cần có sự tiếp xúc giữa các cá nhân.
Dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình, có giá trị sử dụng và khó xác định
chất lượng. Chất lượng của các dịch vụ chỉ được đánh giá thông qua quá trình
tiêu dùng chúng, chưa tiêu dùng thì khó có thể hình dung được. Dịch vụ mà
khách nhận được là sự trao đổi, chứ không phải là sở hữu, nó không bán hay
giao qua cho một người thứ ba. Chất lượng dịch vụ không phải là đại lượng
cố định, nó luôn gắn liền với thời gian, không gian tạo ra tiêu dùng nó. Mặt
khác chất lượng dịch vụ còn gắn liền với các đặc điểm tâm lý- xã hội của mỗi
người phục vụ và khách du lịch, và vì thế chất lượng dịch vụ du lịch không có
tính lặp lại và ổn định đối với khách du lịch nói chung và từng cá nhân cụ thể.
Nói tóm lại, chất lượng dịch vụ phần lớn phụ thuộc vào thuộc tính tâm
lý- xã hội và trạng thái tâm lý- xã hội của khách du lịch và người phục vụ du
lịch khi họ trao đổi với nhau. Muốn tạo ra dịch vụ được người tiêu dùng du
lịch chấp nhận và đánh giá cao, buộc người phục vụ du lịch phải tìm cách

12
LuËn v¨n tèt nghiÖp
điều chỉnh hành vi của mình cho phù hợp với hành vi của người tiêu dùng du
lịch. Như vậy công tác tổ chức lực lượng lao động , đặc biệt là lao động
Hướng dẫn viên du lịch, là vô cùng quan trọng, hơn cả các lĩnh vực sản xuất
hoặc dịch vụ khác. Bởi lẽ, con người tạo ra máy móc, thiết bị phương tiện để
phục vụ cuộc sống, song máy móc không thể thay thế hoàn toàn con người.
Máy móc chỉ thực hiện được một hoặc một số công việc đơn giản, ổn định.
Chỉ có con người mới có thể tự tìm cách điều chỉnh hành vi của mình sao cho
phù hợp với sự thay đổi hành vi của một hoặc thậm chí một nhóm người. Mục
sau sẽ tìm hiểu rõ hơn về đối tượng lao động Hướng dẫn viên.
III. KHÁI NIỆM DU LỊCH, KINH DOANH DU LỊCH, HOẠT ĐỘNG
HƯỚNG DẪN DU LỊCH VÀ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH. VAI
TRÒ, ĐẶC ĐIỂM LAO ĐỘNG CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN DU
LỊCH VÀ MỘT SỐ YÊU CẦU ĐỐI VỚI HỌ TRONG KINH
DOANH LỮ HÀNH
1. Khái niệm du lịch và kinh doanh du lịch.
Từ thời cổ đại đã có những tài liệu nói về những chuyến du hành đầu
tiên có tổ chức nhằm mục đích tìm hiểu lịch sử văn hoá và thiên nhiên nước
khác. Từ thế kỷ VI trước Công nguyên, người Hy Lạp và người La Mã cổ đại
hay sang Ai Cập, họ bị cuốn hút tới đó bởi cảnh thiên nhiên khác thường, bởi
lịch sử cổ xưa của đất nước này, bởi những công trình nguy nga của đất nước
Ai Cập. Nhiều khi để tìm kiếm những thị trường tiêu thụ mới, giới thương
nhân đã tiến hành những cuộc viễn du. Sự mở rộng buôn bán đòi hỏi phải có
những dữ kiện chính xác và tỷ mỷ hơn về từng đất nước, về phong tục tập
quán, ngôn ngữ của các dân tộc sinh sống của những nơi này.
Trong suốt giai đoạn lịch sử tính cho đến thế kỷ XIX, hoạt động du lịch
chủ yếu mang tính tự phát. Những người đi du lịch tự tìm địa điểm du lịch và
tự thoả mãn nhu cầu du lịch, chưa có những nhà kinh doanh du lịch. Ở giai
13

LuËn v¨n tèt nghiÖp
đoạn này, khi nói đến những hoạt động du lịch thường đồng nhất với hoạt
động đi du lịch, tức là chỉ đề cập đến khách du lịch.
Nhờ có những phương tiện vận chuyển hành khách nhanh chóng xuất
hiện vào thế kỷ XIX, du lịch đã được phát triển mạnh mẽ; các nước và các lục
địa xích lại gần nhau; người ta có thể đi đến những nơi xa xôi nhất hành tinh.
Du lịch trở lên mang tính chất đại chúng và năng động hơn. Điều này là
nguyên nhân của sự hình thành và phát triển ồ ạt của những nhà kinh doanh
du lịch, trong đó nổi lên là Thomas Cook (người Anh ). Trong giai đoạn này,
khi nói đến hoạt động du lịch thường hay bị đồng nhất với hoạt động kinh
doanh du lịch.
Cuối thế kỷ XIX hoạt động du lịch đóng vai trò to lớn trong nền kinh tế
của các nước Anh , Pháp, Thuỵ Sỹ, Italia và hàng loạt các nước khác.
Quan điểm về du lịch được chấp nhận nhiều nhất và có tính phổ biến
nhất là quan điểm của Michel Coltman:
" Du lịch là một hiện tượng kinh tế xã hội ngày càng phổ biến, nảy sinh
ra các mối quan hệ kinh tế và phi kinh tế, có tính tương hỗ lẫn nhau giữa 4
nhóm thành tố sau:
- Con người với tư cách là khách du lịch.
- Con người với tư cách là nhà cung ứng du lịch.
- Con người với tư cách là chính quyền tại nơi du lịch.
- Con người với tư cách là cư dân tại nơi du lịch."
Nhà nước Việt Nam xác định du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp quan
trọng, mang nội dung văn hoá sâu sắc, có tính liên ngành, liên vùng và xã hội
cao, phát triển du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng
của nhân dân và khách du lịch quốc tế, góp phần nâng cao dân trí, tạo việc
làm và phát triển kinh tế- xã hội của đất nước (Điều 1 Pháp lệnh du lịch số
11/1999/PL-UBTVQH10).
Tại điều 10 Pháp lệnh du lịch số 11/1999/PL-UBTVQH10 có viết:
14

LuËn v¨n tèt nghiÖp
Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của
mình nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một
khoảng thời gian nhất định (thường dưới 1 năm hoặc nhỏ hơn 24 giờ nhưng
có ít nhất một tối trọ).
Còn khách du lịch được hiểu là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch,
trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.
Pháp lệnh du lịch ra đời là cơ sở để các doanh nghiệp thực hiện hoạt
động kinh doanh của mình và xác định được đâu là đối tượng mình cần khai
thác, phục vụ trong hoạt động kinh doanh du lịch. Và cũng chính tại điều 10:
Kinh doanh du lịch được hiểu là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả
các công đoạn của quá trình hoạt động du lịch hoặc thực hiện dịch vụ du lịch
trên thị trường nhằm mục đích sinh lời.
Kinh doanh du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu của khách du lịch diễn ra
trong nhiều khâu như lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, cung cấp dịch vụ hàng
hoá. Mỗi khâu trong quá trình phục vụ thường diễn ra độc lập ở các cơ sở
kinh doanh khác nhau. Khách du lịch tham gia một chương trình du lịch trọn
gói thường mong muốn có được một dịch vụ tổng hợp kết nối các dịch vụ
của các đơn vị riêng lẻ thành một quá trình xuyên suốt. Các công ty lữ hành
chính là nơi giúp họ giải quyết điều đó thông qua chương trình du lịch và
Hướng dẫn viên. Hoạt động hướng dẫn thường được hiểu là một bộ phận cơ
bản trong toàn bộ hoạt động kinh doanh của các công ty lữ hành.
Hoạt động hướng dẫn du lịch là hoạt động của các tổ chức kinh doanh du
lịch (các công ty lữ hành hoặc các đơn vị có chức năng kinh doanh lữ hành)
được thực hiện chủ yếu thông qua Hướng dẫn viên nhằm tổ chức đón tiếp,
phục vụ, hướng dẫn, giúp đỡ khách du lịch giải quyết toàn bộ những vấn đề
phát sinh trong quá trình đi du lịch, đảm bảo thực hiện những mong muốn,
nguyện vọng của họ theo một chương trình du lịch cá nhân tự chọn hoặc tập
thể đã được hoạch định trước trên cơ sở các thoả thuận hợp đồng đã được ký
kết.

15
LuËn v¨n tèt nghiÖp
Như vậy, hoạt động hướng dẫn có hai đối tượng tham gia chủ yếu là các
công ty lữ hành du lịch và các Hướng dẫn viên du lịch.
Về tổ chức thì chỉ có các đơn vị kinh doanh du lịch mới đủ khả năng và
quyền hạn để sắp xếp các dịch vụ đơn lẻ của một hay nhiều tổ chức kinh
doanh du lịch khác tạo thành một chương trình du lịch trọn gói đáp ứng đầy
đủ các mong muốn nguyện vọng của khách, cung cấp cho khách du lịch các
khả năng tiêu dùng tốt nhất. Bên cạnh đó chỉ có các cơ sở kinh doanh du lịch
như các công ty lữ hành, các đại lý, các hãng du lịch mới có khả năng tổ chức
và đào tạo các Hướng dẫn viên có đủ phẩm chất cũng như trình độ phục vụ
khách du lịch. người thực hiện cụ thể lại là các Hướng dẫn viên du lịch và có
thể nói gần như toàn bộ nội dung của công tác du lịch đều do các Hướng dẫn
viên trực tiếp thực hiện và chất lượng công việc của họ lại ảnh hưởng rất lớn
đến chất lượng của một chương trình du lịch. Một chương trình du lịch có thể
bao gồm những tuyến điểm tham quan hấp dẫn, nội dung phong phú nhưng
chỉ cần một Hướng dẫn viên non yếu về phương pháp hướng dẫn, thực hiện
không đúng quy trình có thể làm giảm sút rất nhiều chất lượng của chương
trình.
Mặc dù Hướng dẫn viên có vai trò rất quan trọng song để có những hoạt
động hướng dẫn của Hướng dẫn viên thì phải có hoạt động tổ chức của các
công ty tổ chức lữ hành và bản thân các Hướng dẫn viên cũng là một thành
viên của công ty.
Trong hoạt động hướng dẫn du lịch có thể hình dung Hướng dẫn viên
như một yếu tố trung gian, một tác nhân kích thích trong mối quan hệ giữa
khách du lịch với các đối tượng tham quan. Đối tượng tác động của hoạt
động hướng dẫn là khách du lịch với tất cả những nhu cầu đa dạng và phong
phú của họ. Để giúp họ thoả mãn những nhu cầu đó, Hướng dẫn viên phải
bằng mọi biện pháp giúp khách du lịch cảm nhận hết được các giá trị của tài
nguyên du lịch.

16
LuËn v¨n tèt nghiÖp
Vậy Hướng dẫn viên là ai? Vị trí vai trò của họ cụ thể như thế nào trong
hoạt động kinh doanh lữ hành?
2. Khái niệm và vai trò của Hướng dẫn viên du lịch:
2.1 Khái niệm Hướng dẫn viên du lịch
Có rất nhiều khái niệm về Hướng dẫn viên du lịch. Tuỳ theo mỗi cách
tiếp cận, người ta có những cách định nghĩa khác nhau về Hướng dẫn viên du
lịch. Có những định nghĩa đứng trên góc độ các nhà chuyên môn nghiên cứu
về du lịch và kinh doanh du lịch, có định nghĩa đứng trên góc độ quản lý Nhà
nước về du lịch. Sau đây là hai định nghĩa tiêu biểu về Hướng dẫn viên du
lịch.
2.1.1 Định nghĩa của trường đại học British Columbia (Canada )
Trường đại học British Columbia là thành viên tổ chức nghiên cứu du
lịch khu vực Thái Bình Dương (Pacific Rim institution of Tourism), là một
trường đại học lớn của Canada chuyên đào tạo về quản trị kinh doanh du lịch
khách sạn và Hướng dẫn viên du lịch . Theo các giáo sư của trường thì Hướng
dẫn viên du lịch được định nghĩa như sau:
" Hướng dẫn viên du lịch là các cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch ,
trực tiếp đi kèm hoặc di chuyển cùng các đoàn khách theo một chương trình
du lịch, nhằm đảm bảo việc thực hiện lịch trình theo đúng kế hoạch, cung cấp
các lời thuyết minh về các điểm du lịch và tạo ra những ấn tượng tích cực cho
khách du lịch"
(Trích dẫn từ tiêu chuẩn của Hướng dẫn viên du lịch (Local Tour Guide
Standard)).
Định nghĩa này xuất phát từ góc độ của những người đào tạo Hướng dẫn
viên du lịch . Vì vậy đã chỉ rõ nhiệm vụ của người Hướng dẫn viên và mục
đích của hoạt động hướng dẫn.
2.1.2 Định nghĩa của Tổng cục Du lịch Việt Nam:
(Trích Quy chế Hướng dẫn viên du lịch của Tổng cục Du lịch Việt Nam,

ban hành theo Quyết định số 235/DL-HĐBT ngày 4/10/1994).
17
LuËn v¨n tèt nghiÖp
Tổng cục Du lịch Việt Nam là cơ quan quản lý Nhà nước cao nhất về du
lịch. Các chuyên gia của Tổng cục Du lịch Việt Nam đã định nghĩa Hướng
dẫn viên du lịch như sau:
"Hướng dẫn viên du lịch là cán bộ chuyên môn, làm việc cho các doanh
nghiệp lữ hành (bao gồm cả các doanh nghiệp có chức năng kinh doanh lữ
hành), thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du khách tham quan theo chương trình
du lịch đã được ký kết".
Khi đưa ra định nghĩa này các chuyên gia đã đứng trên góc độ quản lý
Nhà nước về du lịch. Vì vậy trong định nghĩa có môi trường hoạt động của
Hướng dẫn viên du lịch. Điều này nhằm xác định rõ tư cách pháp lý của các
Hướng dẫn viên du lịch.
Hướng dẫn viên du lịch được phân thành những nhóm tuỳ thuộc vào cơ
cấu tổ chức lao động của bộ phận hướng dẫn trong công ty lữ hành. Cách
phân loại phổ biến nhất là theo các nhóm ngôn ngữ. Ngoài ra còn căn cứ vào
phạm vi hoạt động của Hướng dẫn viên, người ta có thể sắp xếp Hướng dẫn
viên thành hai loại:
- Hướng dẫn viên theo chặng.
- Hướng dẫn viên du lịch toàn tuyến .
Và một vấn đề cần được chú ý phân biệt rõ ràng sự khác biệt giữa các
khái niệm: Hướng dẫn viên với thuyết trình viên tại các điểm tham quan du
lịch ; giữa Hướng dẫn viên địa phương với trưởng đoàn; giữa Hướng dẫn viên
với phiên dịch viên :
+ Một người không thể hiểu sâu biết rộng tất cả mọi vấn đề. Thực tế
Hướng dẫn viên đi cùng khách, giới thiệu hướng dẫn, thuyết trình cho khách.
Trong trường hợp có những đối tượng khách muốn tìm hiểu sâu về đối tượng
tham quan, Hướng dẫn viên cần có sự kết hợp với các thuyết trình viên
(thường là các chuyên gia chuyên nghiên cứu về đối tượng tham quan, về

điểm tham quan cụ thể nào đó) tại các điểm tham quan đó để thoả mãn nhu
cầu của khách.
+ Trưởng đoàn khách là người đại diện cho tất cả các thành viên trong
đoàn về mọi mặt : ăn, ở, ngủ, nghỉ, tham quan, giải trí …Trưởng đoàn có
tiếng nói chung, đại diện cho cả đoàn. Hướng dẫn viên địa phương cũng có
18
LuËn v¨n tèt nghiÖp
nhiệm vụ lo cho cả đoàn song thực tế hơn. Trưởng đoàn lo tập hợp các nhu
cầu, mong đợi của các thành viên trong đoàn. Hướng dẫn viên địa phương kết
hợp với trưởng đoàn để đáp ứng nhu cầu của khách một cách tối ưu, phục vụ
khách với chất lượng cao giải quyết những sự việc mang tính bản sắc, cụ thể
mà trưởng đoàn không thể hoặc không hiệu quả bằng khi giải quyết. Bởi lẽ
thông thường Hướng dẫn viên địa phường sẽ quen thuộc thành thạo hơn hiểu
biết hơn về địa phương mình hướng dẫn. Ví dụ cụ thể, đối với đoàn khách ra
nước ngoài du lịch, khi đó Hướng dẫn viên của đoàn thực tế lại là Trưởng
đoàn, kết hợp với Hướng dẫn viên của nước mà đoàn đến du lịch để phục vụ
đoàn khách của mình.
+ Nghề hướng dẫn và nghề phiên dịch có người cho rằng là một. Đây là
ý kiến chưa đúng.
Nghề phiên dịch là nghề có từ lâu. Người phiên dịch là người truyền đạt
lại một cách trung thực ý người nói từ tiếng Việt ra tiếng nước ngoài hay
ngược lại cho người nghe. Đây là công việc của người phiên dịch viên- ai
dịch chuẩn xác, trung thành là người phiên dịch giỏi, nếu sai là phiên dịch dở.
Nghề phiên dịch là một nghề sáng tạo, đòi hỏi trí thông minh , sức dẻo dai và
thần kinh vững.
Người hướng dẫn có khi phải làm cả công việc của người phiên dịch đó
là lúc đưa đoàn đi thăm bảo tàng triển lãm, dịch trong các buổi tiếp xúc gặp
gỡ khách du lịch với phía Việt Nam. Nhưng nghề hướng dẫn khác với nghề
phiên dịch là bản thân người Hướng dẫn viên phải có tri thức tổng hợp ( kinh
tế , xã hội, lịch sử…) để tự giới thiệu với khách, có trách nhiệm mọi mặt về

đoàn khách- là người tổ chức đối với đoàn khách du lịch, người hướng dẫn
luôn đứng ở mũi nhọn trong các cuộc tiếp xúc gặp gỡ giữa phía Việt Nam (đại
diện công ty du lịch) với khách du lịch nước ngoài. Về lĩnh vực này, người
hướng dẫn rõ ràng có trách nhiệm - "sứ mệnh" cao hơn so với người phiên
dịch đơn thuần.
2.2 Vai trò của Hướng dẫn viên du lịch
Hướng dẫn viên du lịch là người có vai trò hết sức quan trọng trong hoạt
động du lịch, không chỉ với khách du lịch, với các tổ chức kinh doanh du lịch
mà còn có vai trò quan trọng đối với đất nước.
19
LuËn v¨n tèt nghiÖp
2.2.1 Đối với đất nước
Đối với đất nước người Hướng dẫn viên du lịch thực hiện hai nhiệm vụ
là nhiệm vụ chính trị và nhiệm vụ kinh tế.
* Nhiệm vụ chính trị.
Hướng dẫn viên là người đại diện cho đất nước đón tiếp khách du lịch
quốc tế, làm tăng cường hiểu biết, tình đoàn kết giữa các dân tộc. Đối với
khách nội địa, Hướng dẫn viên là người giúp cho người đi du lịch cảm nhận
được cái hay, cái cái đẹp của tài nguyên thiên nhiên đất nước, của các giá trị
văn hoá tinh thần, từ đó làm tăng thêm tình yêu đất nước dân tộc.
Hướng dẫn viên là người có điều kiện theo dõi, thông báo và ngăn chặn
những hành vi phạm pháp đe doạ an ninh đất nước. Biết xây dựng và bảo vệ
hình ảnh của đất nước với khách. Trên thực tế không phải vị khách nào cũng
có cái nhìn đúng đắn về đất nước họ đến, bởi vì họ có thể nhận được những
không đúng hoặc không đầy đủ về Việt Nam. Hơn nữa, họ có thể tò mò về
những vấn đề khá tế nhị như vấn đề nhân quyền hoặc vấn đề chính trị như về
Đảng cộng sản và vai trò của Đảng, về cách giải quyết vấn đề dân tộc của
nước ta… Hướng dẫn viên phải bằng những lời lý luận của mình xoá đi
những nhìn nhận không đúng của khách du lịch về đất nước của mình.
* Nhiệm vụ kinh tế:

Hướng dẫn viên thực hiện tour là việc bán sản phẩm du lịch, mang lại lợi
ích kinh tế cho đất nước. Hướng dẫn viên là người giới thiệu, hướng dẫn cho
du khách tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ hàng hoá khác trong khi họ đi du
lịch, mang lại lợi ích kinh tế cho đất nước.
2.2.2 Đối với công ty:
Hướng dẫn viên là người thay mặt công ty thực hiện trực tiếp các hợp
đồng đã ký kết với khách du lịch, đảm bảo mang lại lợi ích kinh tế và uy tín
cho công ty. Hướng dẫn viên sẽ là người quyết định phần lớn chất lượng của
một chương trình du lịch. Do vậy nếu Hướng dẫn viên hoàn thành tốt công
việc của mình thì sẽ tăng thêm uy tín cho công ty.
Qua công tác của mình với sự hướng dẫn nhiệt tình, cuốn hút có thể
Hướng dẫn viên sẽ tạo được cho khách du lịch những cảm tình mong muốn
20
LuËn v¨n tèt nghiÖp
quay lại với công ty lần thứ hai hoặc tham gia các chương trình khác của công
ty.
2.2.3 Đối với khách du lịch.
Hướng dẫn viên là người phục vụ khách theo hợp đồng đã được ký kết,
có nhiệm vụ thực hiện một cách đầy đủ và tự giác mọi điều khoản ghi trong
hợp đồng.
Hướng dẫn viên là người đại diện cho quyền lợi cho khách du lịch (kiểm
tra, giám sát việc thực hiện các dịch vụ của các cơ sở phục vụ), là người đại
diện cho đoàn khách để liên hệ với người dân và chính quyền địa phương và
các công việc khác khi được khách uỷ quyền. Với đoàn khách du lịch đi ra
nước ngoài (outbound), Hướng dẫn viên có tư cách là một trưởng đoàn chịu
trách nhiệm chung cho cả đoàn, đồng thời cũng là người phục vụ cho đoàn.
Hướng dẫn viên phải bằng mọi cách thoả mãn yêu cầu chính đáng của
khách, như nhu cầu về vận chuyển, nhu cầu về lưu trú, ăn uống, nhu cầu về
hưởng thụ cái đẹp, giải trí, các nhu cầu khác. Các nhu cầu chính đáng của
khách cũng được thể hiện theo thứ bậc từ thấp đến cao (lý thuyết Maslow về

nhu cầu của con người). Theo Maslow con người có các nhu cầu được phân ra
các cấp bậc từ thấp đến cao theo như mô hình sau:
21
LuËn v¨n tèt nghiÖp
Mô hình Maslow về thứ bậc nhu cầu của con người
Việc nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu chính đáng của khách một cách cụ thể
là một điều cần thiết. Hướng dẫn viên cũng cần nắm được quy luật nhu cầu
này để phục vụ khách được tốt hơn. Nghiên cứu các nhu cầu của khách hàng
để thấy rõ hơn vai trò của Hướng dẫn viên du lịch.
Nhu cầu sinh lý (thiết yếu)
Nhu cầu về sinh lý là nhu cầu cơ bản là nhu cầu cơ bản nhất đảm bảo sự
sinh tồn của loài người. Đối với khách du lịch, trong quá trình du lịch họ đã
tách môi trường sống với những điều kiện sống quen thuộc của mình nhưng
không có nghĩa là họ tách rời với các nhu cầu về sinh lý. Mà ngược lại những
nhu cầu sinh lý cơ bản như ăn uống, ngủ nghỉ không những đòi hỏi phải thoả
mãn một cách đầy đủ về mặt lượng mà còn phải đảm bảo về mặt chất. Chẳng
hạn cũng là nhu cầu về ăn nhưng không phải ăn bình thường mà là ăn những
món ăn đặc sản ở các điểm du lịch và nhiều khi còn là một sự thưởng thức
22
Nhu cầu
ho n thià ện
bản thân
Nhu cầu
được kính trọng

Nhu cầu an to nà
Nhu cầu sinh lý (thiết yếu)
Nhu cầu giao tiếp (hội nhập)
LuËn v¨n tèt nghiÖp
nghệ thuật (nghệ thuật ẩm thực). Nhìn chung, ở cấp độ nhu cầu này khách du

lịch thường có những mong muốn :
• Thoát khỏi thói quen thường ngày.
• Thư giãn về tinh thần và thể xác.
• Tiếp xúc với thiên nhiên, đặc biệt là thiên nhiên hoang dã.
• Tìm kiếm những cảm giác mới lạ.
Tuy nhiên, cũng như con người bình thường khác, khách du lịch chỉ có
những nhu cầu khác một khi nhu cầu sinh lý đã được thoả mãn. Do vậy, một
chuyến đi được tổ chức với điều kiện sinh hoạt thấp kém cho khách du lịch thì
cho dù các hoạt động khác được tổ chức tốt đến đâu, chương trình đó cũng
không thể làm hài lòng khách và càng không thể gọi đó là một chuyến du lịch
thành công. Nhiệm vụ của Hướng dẫn viên cùng với bộ phận điều hành đảm
bảo lựa chọn và cung cấp những thiết bị thiết yếu có chất lượng cao nhất
trong khuôn khổ thời gian và tài chính của chương trình.
Nhu cầu an toàn
Khi những nhu cầu sinh lý tối thiểu của con người đã được thoả mãn thì
nhu cầu cấp tiếp theo phát sinh, đó là nhu cầu được bảo vệ an toàn . Thực ra
nhu cầu về an toàn có ở tất cả mọi người. Nó bao gồm nhu cầu an toàn về tính
mạng, thân thể và về tài sản. Đối với khách du lịch là những người đã rời nơi
ở thường xuyên của mình đến những nơi còn xa lạ và mới mẻ không dễ dàng
thích nghi ngay với môi trường xung quanh, nên mong muốn được bảo đảm
an toàn về tính mạng và tài sản của họ càng cấp thiết hơn. Chính vì vậy khi đi
du lịch người ta thường mua các chương trình du lịch của các công ty lữ hành,
đặc biệt là các chương trình du lịch ra nước ngoài (du lịch quốc tế). Bên cạnh
các lý do về tiền bạc, thời gian, thì lý do chủ yếu là muốn đảm bảo an toàn
cho mình, luôn luôn có được sự giúp đỡ khi cần thiết. Ngoài ra, họ còn mua
bảo hiểm, chủ yếu là để tự chấn an mình. Đồng thời nhu cầu về an toàn còn
được thể hiện ở việc khách du lịch tự bảo vệ mình bằng cách không đi du lịch
23
LuËn v¨n tèt nghiÖp
đến những nơi đang có chiến tranh hoặc đang có những bất ổn về chính trị,

trật tự xã hội.
Hướng dẫn viên phải tạo được lòng tin của khách du lịch. Thực sự trở
thành chỗ dựa của khách du lịch trong bất kỳ hoàn cảnh nào. Bình tĩnh, tự tin
và sáng suốt trong việc giải quyết các tình huống là những biện pháp tốt nhất
để có được niềm tin nơi du khách.
Nhu cầu giao tiếp (hội nhập)
Những nhu cầu về sinh lý an toàn được thoả mãn cũng chỉ có nhiều ý
nghĩa về cảm giác cơ thể. Con người luôn có nhu cầu sống trong một cộng
đồng nào đó và được những người khác quan tâm đến.
Trong du lịch cũng vậy, trong mỗi cuộc sống hành trình, các đối tượng
khách trong đoàn không phải khi nào cũng là những người quen biết, mà phần
lớn họ không có quan hệ quen biết. Do vậy, trong suốt quá trình du lịch,
khách du lịch phải sống với những người hoàn toàn xa lạ, gặp gỡ những
người không cùng dân tộc, tiếng nói, nên hầu như ai cũng muốn có người bạn
đồng hành tin cậy, mở rộng quan hệ giao du và đặc biệt họ luôn muốn được
quan tâm chú ý. Trong quá trình hướng dẫn, Hướng dẫn viên phải biết tạo cơ
hội cho khách thực hiện được mong muốn này bằng sự quan tâm ân cần hỏi
han. Tuy nhiên Hướng dẫn viên phải phân bổ hợp lý sự quan tâm của mình
để tránh những hiểu lầm đáng tiếc.
Nhu cầu được kính trọng
Nhu cầu của một con người phụ thuộc rất nhiều vào việc được người
khác đánh giá như thế nào. Con người thường không chỉ cần được người khác
chấp nhận bình thường mà muốn được tôn trọng về những gì họ đang có và
được trân trọng. Đối với những khách du lịch thì nhu cầu được tôn trọng được
thể hiện qua những mong muốn như :
- Được phục vụ theo đúng hợp đồng, việc thực hiện không đúng, không
đủ theo hợp đồng cũng là một biểu hiện thiếu sự tôn trọng mà trước tiên là
thiếu sự tôn trọng hợp đồng đã ký kết.
24
LuËn v¨n tèt nghiÖp

- Được người khác tôn trọng. Sự tôn trọng nhiều khi không phải là cái gì
lớn lao mà thể hiện ngay ở cái nhỏ nhất. Chẳng hạn, không ngắt lời của khách
khi khách đang hỏi, mặc dù khách diễn đạt có thể không được lôgíc và Hướng
dẫn viên đã đoán được khách muốn hỏi gì.
- Được đối xử bình đẳng như mọi thành viên khác trong đoàn.
Đây là những đặc điểm quan trọng về nhu cầu của khách du lịch mà
Hướng dẫn viên phải hết sức quan tâm trong khi phục vụ khách và có thể
được coi là nguyên tắc trong cư xử của Hướng dẫn viên.
Nhu cầu hoàn thiện bản thân
Qua các chuyến đi khách du lịch mở mang được hiểu biết về thế giới
xung quanh, qua đó mà có sự đánh giá, so sánh, sự rút ra kết luận để hoàn
thiện bản thân, muốn làm được những việc để chứng tỏ khả năng của mình.
Điều cơ bản là khách du lịch luôn trân trọng những giá trị tinh thần cũng như
mong muốn làm giàu vốn hiểu biết và tri thức của họ.
Hướng dẫn viên phải là người cung cấp những kiến thức mà họ mong
muốn. Cao hơn nữa, Hướng dẫn viên cần phải chứng tỏ cái “tôi” trong quá
trình đi hướng dẫn, chủ động dẫn dắt, bố trí chương trình linh hoạt nhưng vẫn
đảm bảo đầy đủ, chủ động trong các lời giới thiệu, có cái gì đó riêng không
dập khuôn, không tạo sự nhàm chán, từ đó tạo được lòng tin ở nơi du khách.
Nhu cầu của khách rất đa dạng. Các công ty kinh doanh du lịch muốn
sản phẩm của mình đạt chất lượng cao, bán được nhiều chương trình du lịch
cho khách thì không thể phủ nhận vai trò của Hướng dẫn viên du lịch. Hướng
dẫn viên du lịch là người đại diện cho công ty, trực tiếp giao tiếp phục vụ du
khách trong suốt quá trình đi du lịch, sự phục vụ của họ ảnh hưởng rất nhiều
đến chất lượng của chương trình du lịch. Thông qua họ, công ty có thể nắm
bắt được những nhu cầu cụ thể của từng đối tượng khách, để từ đó xây dựng
chương trình ngày càng hoàn hảo hơn. Và cũng thông qua họ uy tín và danh
tiếng của công ty được mọi người biết đến, các sản phẩm của công ty cũng
25