Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên

Lời nói đầu
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong môi trờng cạnh tranh ngày càng gay gắt, muốn tồn tại vững, phát
triển và củng cố uy tín của mình, mỗi doanh nghiệp phải vận động tích cực,
phát huy tìm tòi mọi biện pháp giảm thiểu chi phí và không ngừng nâng cao
hiệu quả kinh doanh. Bởi để tồn tại và phát triển trong điều kiện cạnh tranh
nh hiện nay các doanh nghiệp phải nắm bắt đợc thông tin về thị trờng về
nguồn khách trên cơ sở các thông tin về cung, cầu và giá cả trên thị trờng
giúp cho doanh nghiệp tìm ra cơ cấu sản phẩm tối u, xác định đợc giá bán hợp
lý đảm bảo vừa tận dụng đợc nguồn lực hiện có, vừa mang lại lợi nhuận cao.
Để thực hiện tất cả các điều nói trên yếu tố con ngời đóng vai trò quan trọng
hơn cả, vấn đề nâng cao hiệu quả sử dụng lao động luôn đợc các doanh
nghiệp quan tâm thích đáng. Vì vậy đề tài "Nâng cao hiệu quả sử dụng lao
động tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên" là đề tài em lựa chọn cho
khoá luận văn tốt nghiệp".
2. Mục đích và nhiệm vụ của đề tài.
* Mục đích: Đề tài tập trung nghiên cứu kỹ hơn đặc điểm của lao động
trong khách sạn, hiệu quả sử dụng lao động tại khách sạn của Khách sạn du
lịch Kim Liên, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng
lao động tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên.
* Nhiệm vụ:
1. Nghiên cứu vấn đề lý luận về lao động và hiệu quả sử dụng lao động
trong kinh doanh khách sạn.
2. Phân tích vấn đề về lao động và hiệu quả sử dụng lao động tại Công
ty khách sạn du lịch Kim Liên.
3. Đa ra những biện pháp để nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động
tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên.
1
3. Đối t ợng phạm vi và ph ơng pháp nghiên cứu.
* Đối tợng nghiên cứu của chuyên đề là: vấn đề lao động và sử dụng lao
động trong kinh doanh khách sạn, với các đặc điểm và giải pháp nâng cao

hiệu quả sử dụng lao động.
* Phạm vi: Chỉ nghiên cứu những vấn đề lao động và hiệu quả sử dụng
lao động ở phạm vi vi mô tức là ở một doanh nghiệp cụ thể ở đây là Công ty
khách sạn du lịch Kim Liên. Về tình hình số liệu khách sạn chuyên đề cũng
chỉ giới hạn trong một thời gian nhất định năm 1999, 2000 và 1 vài năm tới.
* Phơng pháp nghiên cứu:
+ Phơng pháp phân tích:
Nghiên cứu sách báo, tạp chí chuyên ngành, các báo cáo về thực trạng sử
dụng lao động trong tình hình phát triển hoạt động du lịch từ đó rút ra các h-
ớng đề xuất.
+ Phơng pháp thống kê:
Từ việc nghiên cứu chỉ tiêu giữa các năm em sử dụng phơng pháp thống
kê để so sánh về số tơng đối và số tuyệt đối từ đó đa ra kết luận tình hình sử
dụng lao động tại Công ty.
Ngoài các phơng pháp trên đề tài còn áp dụng phơng pháp đối chiếu so
sánh hệ thống các thông tin điều tra thực tế kết hợp các phơng pháp nghiên
cứu sẽ làm tăng thêm tính chính xác và thuyết phục cho đề tài.
4. Kết cấu của chuyên đề:
Chơng I: Cơ sở lý luận về lao động và hiệu quả sử dụng lao động trong
kinh doanh khách sạn.
Chơng II: Đánh giá hiệu quả sử dụng lao động tại Công ty khách sạn du
lịch Kim Liên.
Chơng III: Một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động.
2
Chơng I
Cơ sở lý luận về lao động và hiệu quả sử dụng lao
động trong kinh doanh khách sạn
1. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn.
1.1. Kinh doanh khách sạn.
Nhu cầu của con ngời là vô tận khi một nhu cầu nào đó của họ đợc thoả

mãn thì trong họ lại nảy sỉnh ra một nhu cầu khác ở mức độ cao hơn. Vì vậy
"Đẳng cấp nhu cầu" của Maslon là một trong những học thuyết nhận thức về
động cơ thúc đẩy con ngời. Nó cho rằng khách hàng suy nghĩ trớc khi hành
động, thông qua quá trình ra quyết định hợp lý. Maslow đề cập tới năm phạm
trù về nhu cầu:
1. Sinh lý
2. An toàn
3. Quan hệ xã hội
4. Sự kính trọng
5. Tự thể hiện.
Trong các nhu cầu trên nhu cầu sinh lý là nhu cầu thiết yếu vì con ngời
muốn tồnt ại và phát triển thì phải cần nhu cầu ăn uống, ở, mặc, th giãn về thể
dục. Do đó con ngời dù có có đi du lịch hay không thì họ đều phải ăn uống và
nghỉ ngơi. Vì vậy kinh doanh khách sạn theo nghĩa hẹp là kinh doanh dịch vụ
lu trú bao gồm dịch vụ buồng ngủ và một số dịch vụ bổ sung kèm theo còn
theo nghĩa rộng thì kinh doanh khách sạn là một hình thức kinh doanh dịch
vụ lu trú bao gồm dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung.
Quan niệm một cách đầy đủ nhất thì kinh doanh khách sạn là một hình
thức kinh doanh dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống,
vui chơi, giải trí và các nhu cầu khác của khách du lịch trong thời gian lu lại
tạm thời ngoài nơi ở thờng xuyên của họ tại các điểm du lịch và mang lại lợi
ích kinh tế cho cơ sở kinh doanh.
3
Từ định nghĩa trên ta thấy kinh doanh khách sạn có ba chức năng cơ
bản:
Chức năng sản xuất: Trực tiếp tạo ra sản phẩm dới dạng vật chất. Chức
năng lu thông: Bán sản phẩm có đợc của mình hoặc của ngời khác.
Chức năng tiêu thụ sản phẩm: Tạo ra các điều kiện để tổ chức tiêu dùng
sản phẩm ngay tại khách sạn.
1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn.

Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu phụ thuộc vào điều kiện tài
nguyên du lịch ở các vùng du lịch.
Tài nguyên du lịch là một trong những yếu tố cơ sở để tạo nên vùng du
lịch. Vì khách du lịch với mục đích sử dụng "tài nguyên" du lịch mà nơi ở th-
ờng xuyên không có. Số lợng tài nguyên vốn có, chất lợng của chúng và mức
độ kết hợp với loại tài nguyên trên lãnh thổ có ý nghĩa \ đặc biệt trong việc
hình thành và phát triển du lịch của một vùng hay một quốc gia. Vì vậy, kinh
doanh khách sạn muốn có khách để mà phục vụ từ đó thu lợi nhuận thì bản
thân khách sạn phải "gắn liền" với tài nguyên du lịch. Nói cách khá tài
nguyên du lịch là điều kiện tiên quyết đầu tiên mà các nhà kinh doanh khách
sạn cần chú ý đến. Ví dụ nh quy mô của khách sạn tại một thời điểm phụ
thuộc vào sức hấp dẫn của tài nguyên, thứ hạng khách sạn chịu sự tác động
của giá trị tài nguyên, loại khách sạn phụ thuộc vào loại tài nguyên. Nhng nh
vậy "gắn liền" không có nghĩa là ở đâu có tài nguyên thì ở đó mọc lên những
khách sạn với những kiến trúc hiện đại, mà nó còn phụ thuộc vào đặc điểm
của tài nguyên du lịch đó để thiết kế, xây dựng khách sạn cho phù hợp, nó
không chỉ phù hợp với tài nguyên du lịch, mà nó còn phải phù hợp với nhu
cầu của khách khi họ đến điểm du lịch đó.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lợng vốn đầu t ban đầu
và đầu t cơ bản tơng đối cao.
Đặc điểm này xuất phát từ tính cao cấp của nhu cầu về du lịch và tính
đồng bộ của nhu cầu du lịch. Cùng với những nhu cầu đặc trng của du lịch
nh nghỉ ngơi, chữa bệnh, hội họp, giải trí... đợc đáp ứng chủ yếu bởi tài
nguyên du lịch, khách du lịch hàng ngày còn cần thoả mãn các nhu cầu bình
thờng thiết yếu cho cuộc sống của mình. Ngoài ra trong thời gian đi du lịch
4
khách du lịch còn tiêu dùng những dịch vụ bổ sung nhằm làm phong phú cho
chuyến đi và gây hứng thú cho họ. Vì vậy để đáp ứng những nhu cầu cần phải
xây dựng một hệ thống đồng bộ các công tình, cơ sở phục vụ, các trang thiết
bị có chất lợng cao. Phải đầu t khách sạn ngay từ đầu để khách sạn không lạc

hậu theo thời gian, thoả mãn đợc nhu cầu của khách. Làm đợc điều đó thì
khách sạn phải đầu t một dung lợng vốn lớn.
Ngoài lợng vốn trên, khách sạn còn cần một lợng vốn cho chi phí tiền
đất, giải phóng mặt bằng, chi phí xây dựng cơ sở hạ tầng, cấp thoát nớc, bu
chính viễn thông, đờng xá, khắc phục tính thời vụ (đối với các khách sạn có
tính thời vụ), rồi vốn để duy trì hoạt động ban đầu cho tới khi thu đợc lãi...
Đầu t cơ bản thuộc chi phí cố định gồm sửa chữa lớn, sửa chữa nhỏ. Tỷ
trọng chi phí cơ bản cao. Chi phí biến đổi trong một đêm không lớn nhng chi
phí cố định ở mọi lúc, mọi nơi nó chịu sức ép của cạnh tranh. Vì điều kiện vật
chất tham gia vào quá trình kinh doanh không đợc sai sót mà nó phải tuyệt vời
ngay từ đầu.
Vậy kinh doanh khách sạn đòi hỏi chi phí đầu t cơ bản liên tục do đây là
loại chi phí cho chất lợng. Ngành kinh doanh khách sạn phải làm cho cái áo
luôn luôn hợp mốt trong mọi trờng hợp.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lợng lao động trực tiếp t-
ơng đối cao.
Do nhu cầu của con ngời rất phong phú, đa dạng và có tính cao cấp, hay
nói một cách khác sản phẩm khách sạn không có tính khuôn mẫu. Cho nên
không thể dùng ngời máy để thay thế con ngời đợc mà phải sử dụng chính
con ngời để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách và mức độ phục vụ phải cao.
Mà dịch vụ thì chủ yếu dùng lao động sống đó là con ngời. DO yêu cầu cao
cấp của khách cho nên các nhà kinh doanh khách sạn phải nâng cao chất lợng
sản phẩm đặc biệt là thái độ của nhân viên phục vụ. Vì sự thoả mãn bằng sự
cảm nhận, sự mong chờ. Hay ta có công thức tơng đơng:
S = P - E
Trong đó E là một đại lợng tơng đối ổn định chịu ảnh hởng của nhân tố
khách quan và chỉ phụ thuộc vào nhân tố chủ quan. Vậy muốn tăng S thì phải
đẩy P lên. Mà P là sự cảm nhận. Đó là sự cảm nhận bằng cơ quan giác quan
5
của khách khi bắt đầu đến khách sạn. Muốn tăng P thì các nhà kinh doanh

khách sạn tập trung vào 2 yếu tố: con ngời và cơ sở vật chất kỹ thuật. Cho nên
con ngời là một trong những nhân tố để nâng cao chất lợng sản phẩm cụ thể
là thái độ phục vụ của nhân viên trong quá trình kể từ khi khách đến khách
sạn cho đến khi khách rời khỏi khách sạn. Để thoả mãn nhu cầu của khách du
lịch thì cần có sự chuyên môn hoá trong phân công lao động dẫn đến đòi hỏi
nhiều lao động trực tiếp hơn. Hơn nữa thời gian kinh doanh phụ thuộc vào
tiêu dùng của khách do đó lao động phải làm việc 24/24 giờ tạo thành những
ca kíp làm việc và do thiên hớng là nâng cao tính đa dạng của sản phẩm nên
có xu hớng số lao động ngày càng tăng.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của tính quy luật.
Do khách sạn xây dựng thờng gắn với tài nguyên du lịch, mà tài nguyên
du lịch phụ thuộc vào thời tiết, khí hậu nên việc kinh doanh diễn ra theo mùa.
Ví dụ đối với khách sạn xây dựng ở vùng ven biển thì công việc kinh doanh
diễn ra chủ yếu vào mùa hè. Do quy luật tâm sinh lý của con ngời nh: ăn ngủ
chỉ diễn ra ở một số thời điểm trong ngày, do đó yêu cầu về các dịch vụ cũng
diễn ra ở một số thời điểm do đó yêu cầu các nhà quản lý phải chấp nhận quy
luật mà có cách đối ứng cho phù hợp.
2. Đặc điểm lao động trong kinh doanh khách sạn.
2.1. Đặc điểm của bản thân lao động trong kinh doanh khách sạn.
- Lao động trong khách sạn thờng là quá trình sử dụng lao động thủ
công, chủ yếu là lao động chân tay, trực tiếp phục vụ khách. Các khâu trong
quá trình phục vụ rất khó áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật nh cơ giới
hoá, tự động hoá. Nói nh vậy, có nghĩa là ngoài lao động sản xuất chế biến
món ăn là lao động sản xuất vật chất, lao động sản xuất trong khách sạn chủ
yếu là thực hiện các dịch vụ. Các dịch vụ này đợc tạo ra nhằm thoả mãn nhu
cầu thiết yếu cũng nh nhu cầu đặc trng của khách du lịch. Đặc trng của dịch
vụ đợc biểu hiện rõ nét ở sản phẩm lao động trong khách sạn. Để đánh giá
chất lợng phục vụ còn phụ thuộc vào ngời tiêu dùng.
Sản phẩm dới dạng dịch vụ không phải là sản phẩm đợc thiết kế từ trớc
và không có tính lặp lại. Do đó khó khăn trong đánh giá kết quả làm việc, ng-

ời ta không thể đếm đợc số lợng khách hàng trong một ca làm việc của một
6
nhân viên để đánh giá mà phải xem trong số khách hàng mà nhân viên phục
vụ có bao nhiêu ngời hài lòng.
- Lao động trong khách sạn đòi hỏi độ chuyên môn hoá tơng đối cao.
Tính chuyên môn hoá hiểu theo cách 1: Đó là tính chuyên môn hoá theo các
bộ phận. Trong khách sạn có nhiều bộ phận mỗi bộ phận có chức năng, nhiệm
vụ khác nhau. Cho nên khi tuyển dụng nhân viên phải theo chuyên ngành và
đợc đào tạo chuyên sâu. Điều này dẫn đến khó khăn trong việc thay thế lẫn
nhau giữa các nhân viên trong các bộ phận. Vậy có nghĩa là định mức lao
động trong khách sạn cao.
Do vấn đề chủ quan khác mà gây ra thiếu hụt đột xuất của khách sạn.
Mà các nhà kinh doanh khách sạn mong muốn chi phí lao động giảm. Vậy
khách sạn cần đảm bảo một số lợng nhân viên hợp lý và có khả năng lấp chỗ
trống khi khách sạn hoạt động vào thời điểm đông khách.
+ Tính chuyên môn hoá theo cách 2: Theo thao tác kỹ thuật: Tức là ngời
ta có xu hớng chuyên môn hoá theo cung đoạn phục vụ. Vì muốn chất lợng
phục vụ cao thì khả năng mắc lỗi phải giảm. Cho nên ngời nhân viên phải làm
quen với một công việc. Điều này gây khó khăn cho nhà kinh doanh khách
sạn khi mà nhân viên cứ phải làm 1 công việc sẽ rất nhàm chán.
Khi tính chuyên môn hoá càng cao thì định mức lao động càng cao. Điều
này ảnh hởng đến hiệu quả kinh doanh. Muốn tăng hiệu quả kinh doanh thì
giảm chi phí lao động.
- Thời gian lao động trong khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng
của khách.
Thời gian làm việc trong khách sạn thờng tơng ứng với việc đến và đi
của khách. Khách sạn dờng nh làm việc 365 ngày trên 1 năm, 24h trên 1 ngày
và không có thời gian đóng cửa. Đặc điểm này gây khó khăn trong quản trị
nhân sự: đòi hỏi ngốn lợng lao động lớn cho nên khó khăn trong công tác
phân công lao động, ảnh hởng tới việc tính lơng, giờ công một cách chính

xác, công bằng. Ngoài ra còn ảnh hởng trực tiếp đến đời sống riêng của ngời
lao động khiến họ không có điều kiện tham gia nhiều vào các hoạt động xã
hội. Do đó, khách sạn phải có chế độ lơng thởng hợp lý để đảm bảo quyền lợi
cho ngời lao động, giúp họ hoàn thành tốt công việc đợc giao.
7
- Cờng độ lao động cao đồng thời phải chịu môi trờng tâm lý phức tạp.
Đại đa số lao động trong khách sạn đều có quan hệ trực tiếp với khách,
từ lễ tân cho đến các bộ phận buồng, bàn, bar, họ phải thờng xuyên tiếp xúc
với nhiều đối tợng khách với các đặc điểm khác nhau về dân tộc, sở thích, cơ
cấu xã hội (giới tính, tuổi, vị trí xã hội), nhận thức phong tục tập quán và lối
sống. Khi tiếp xúc với nhiều dạng khách khác nhau, khách khó tính cũng có,
khách dễ tính cũng có, hơn nữa không phải lúc nào ngời lao động cũng ở
trong trạng thái thoải mái. Do vậy để phục vụ đạt chất lợng cao ngời lao động
phải có sức chịu đựng về tâm lý để luôn làm vừa lòng khách. Ngoài ra ở một
số nghiệp vụ điều kiện lao động tơng đối khó khăn họ phải làm việc trong
những môi trờng cám dỗ về mặt vật chất và có khả năng mắc bệnh truyền
nhiễm vao ví dụ nh massage, tắm hơi. Tính phức tạp đó đòi hỏi ngời lao động
phải rèn luyện phẩm chất tâm lý xã hội cần thiết và có lòng yêu nghề để điều
chỉnh tình cảm của mình trong quá trình phục vụ khách. Nhận thức đợc điều
này các nhà quản lý cần có chính sách u đãi về lơng thởng đối với những ngời
lao động làm việc trong môi trờng lao động phức tạp để giúp họ yên tâm làm
việc.
Tóm lại yêu cầu của khách đối với các dịch vụ khách sạn cũng rất khác
nhau. Do vậy đòi hỏi khách sạn phải nghiên cứu nắm bắt đợc yêu cầu của
khách để làm thoả mãn tối đa nhu cầu của họ. Nếu không coi trọng vấn đề
này sẽ dẫn tới việc sử dụng lãng phí sức lao động và cơ sở vật chất kỹ thuật,
giảm sút chất lợng phục vụ và cũng chính là nguyên nhân làm giảm hiệu quả
kinh doanh.
2.2. Đặc điểm về cơ cấu lao động trong khách sạn.
Cơ cấu lao động trong khách sạn là tập hợp những nhóm xã hội của ngời

lao động trong tập thể cũng nh các mối quan hệ giữa các nhóm đó. Có hai loại
cơ cấu cơ bản trong tập thể ngời lao động, đó là:
Cơ cấu dân c
Cơ cấu về trình độ nghiệp vụ.
- Đặc điểm về cơ cấu dân c: Cơ cấu dân c là tập hợp nhóm ngời lao động
theo tuổi tác, giới tính, dân tộc và thành phần xã hội.
8
+ Cơ cấu lao động theo độ tuổi: Trong khách sạn độ tuổi trung bình của
ngời lao động tơng đối thấp. Lao động nữ thờng ở tầm tuổi từ 20-30 tuổi, tập
trung chủ yếu ở các bộ phận lễ tân, bàn, bar. Nam giới ở độ tuổi 20-40 tuổi th-
ờng đợc bố trí ở các bộ phận lái xe, bảo vệ, bếp. Tuy nhiên độ tuổi lao động
còn phụ thuộc vào từng nghiệp vụ và từng chức vụ lao động có độ tuổi trung
bình cao thờng đợc bố trí ở bộ phận quản lý vì có sự đòi hỏi nhiều kinh
nghiệm trong nghề, còn ở những khu vực cần giao tiếp trực tiếp với khách ng-
ời ta sử dụng lao động có độ tuổi tơng đối thấp. Tuy nhiên khi lựa chọn lao
động ngời ta thờng tuyển chọn lao động có độ tuổi khá chênh lệch để có khả
năng xếp xen kẽ trong quá trình làm việc chẳng hạn những ngời có kinh
nghiệm lâu năm trong nghề khi làm việc với những ngời trẻ tuổi sẽ truyền đạt
kinh nghiệm cho những ngời trẻ.
+ Cơ cấu lao động theo giới tính: Trong kinh doanh khách sạn lao động
nữ thờng chiếm tỷ lệ cao hơn lao động nam nhng xu hớng hiện nay việc tuyển
có chiều hớng ngợc lại.
Cũng nh cơ cấu lao động về độ tuổi, cơ cấu giới tính của lao động trong
khách sạn cũng thay đổi theo từng nghiệp vụ và từng chức vụ. ở bộ phận
ngoại cảnh thì thờng 100% là nữ, ở tổ bảo vệ, bảo dỡng thì thờng 100% là
nam. Nói chung tuỳ theo tính chất kinh doanh của khách sạn mà có sự phân
chia lao động theo giới tính khác nhau. Xu hớng cơ cấu lao động hiện nay
cũng có nhiều thay đổi là sự trẻ hoá lực lợng lao động trong khách sạn, cũng
nh trình độ văn hoá và ngoại ngữ ngày càng đợc nâng cao. - Cơ cấu về trình
độ nghiệp vụ: là tập hợp những nhóm ngời lao động theo trình độ nghiệp vụ,

theo nghề nghiệp, theo thâm niên công tác. Xuất phát từ nhu cầu của khách
du lịch, kinh doanh khách sạn sử dụng nhiều ngành nghề, do đó mà cơ cấu
nghiệp vụ trong khách sạn có thể chia thành 2 nhóm:
+ Nghiệp vụ đặc trng cho hoạt động kinh doanh khách sạn và du lịch nh
lễ tân, buồng, bàn, bếp, bar.
+ Nghiệp vụ chuyên môn của một số ngành khác có liên quan đến hoạt
động kinh doanh du lịch: kế toán, ngân hàng, bu điện, bác sĩ và một số ngành
nghề chuyên môn kỹ thuật: lái xe, sửa chữa điện nớc. So với các hoạt động
kinh doanh khác, cơ cấu xã hội theo trình độ nghiệp vụ trong kinh doanh
khách sạn có một số nét cơ bản.
9
Trong kinh doanh khách sạn có hai nhóm xã hội lớn nhất đó là trí thức
và công nhân, trong đó công nhân chiếm tỷ trọng lớn hơn.
Trình độ văn hoá của ngời lao động trong khách sạn không đòi hỏi cao
lắm vì khách sạn sử dụng nhiều lao động chân tay là chủ yếu. Lao động có
trình độ đại học thờng bố trí ở bộ phận lễ tân và quản lý.
Riêng về trình độ nghiệp vụ luôn đòi hỏi ngời lao động ở mức độ thuần
thục có phong cách ứng xử và giao tiếp tốt.
Tóm lại, nghiên cứu kỹ những đặc điểm này sẽ cho phép khách sạn xây
dựng đợc cơ cấu lao động hợp lý trong toàn bộ hoạt động kinh doanh cũng
nh trong toàn khâu, từng bộ phận và đó cũng là điều kiện tiền đề cho công tác
quản lý và sử dụng lao động đạt hiệu quả cao.
2.3. Đặc điểm của quá trình tổ chức và quản lý.
- Tính chu kỳ
Tính chu kỳ của quá trình tổ chức và quản lý lao động thể hiện ở chỗ là
việc phân công bố trí lao động không phải lúc nào cũng nh nhau, mà nó thờng
diễn ra ở một số thời điểm du lịch khi đó khách sạn sẽ phải tuyển thêm nhân
viên hoặc cũng có thể cho nhân viên nghỉ việc nếu đó không phải là thời vụ
du lịch, điều này đặc biệt thấy rõ ở những khách sạn ven biển. Hơn nữa tính
thời vụ còn bị ảnh hởng tâm lý của con ngời đó là con ngời ta chỉ có thể ăn,

ngủ, vui, chơi giải trí ở một số thời điểm trong ngày, tháng, năm... do đó việc
quản lý lao động phải hết sức đợc chú trọng và đáng quan tâm.
- Tính luân chuyển:
Tính luân chuyển lao động trong khách sạn thể hiện ở chỗ, một nhân
viên đợc tuyển vào một bộ phận nào đó và sau một số năm công tác, hay ứng
với một số tuổi nhất định thì họ sẽ phải chuyển sang bộ phận khác. Ví dụ nh
một nhân viên làm ở bàn, bếp đến một độ tuổi nào đó (30 tuổi trở lên) thì họ
sẽ chuyển làm nhân viên buồng hoặc bếp. Tuy nhiên, ứng với mỗi lần luân
chuyển nh vậy họ phải đợc đào tạo nghiệp vụ một cách khoa học để có thể
đảm bảo đợc chất lợng sản phẩm.
10
3. Phân loại lao động trong khách sạn.
Nh ta đã biết xuất phát điểm để đánh giá hiệu quả sử dụng lao động là
chi phí và kết quả lao động. Qua nghiên cứu đặc điểm lao động ở khách sạn ta
thấy đợc với từng bộ phận, từng hoạt động kinh doanh cụ thể thì các chi phí
lao động bỏ ra và kết quả đạt đợc là khác nhau.
Vậy để có biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động chung ở khách
sạn, ta phải nâng cao hiệu quả sử dụng lao động ở từng bộ phận. Các bộ phận
này đợc phân chia theo các tiêu thức sau:
- Căn cứ vào hoạt động kinh doanh, lao động trong khách sạn đợc phân
chia thành các bộ phận.
+ Lao động thực hiện hoạt động kinh doanh lu trú: bao gồm các lao
động thực hiện các dịch vụ về lu trú.
+ Lao động thực hiện các hoạt động kinh doanh ăn uống: bao gồm lao
động ở các bộ phận bếp, bàn, bar...
+ Lao động thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ khác bao gồm
massage, karaoke...
- Căn cứ vào mức độ tác động vào quá trình kinh doanh của khách sạn. +
Lao động gián tiếp: Gồm những lao động hỗ trợ cho quá trình sản xuất kinh
doanh nh cán bộ quản lý: ban giám đốc nhân viên hành chính, thống kê, tài

vụ, kế hoạch kế toán...
+ Lao động trực tiếp: gồm những lao động thuộc bộ phận nghiệp vụ
trong khách sạn, bao gồm lao động trong các tổ.
Tổ lễ tân: bao gồm nhân viên tiếp tân, nhân viên quản lý hành lý, nhân
viên chỉ dẫn...
Tổ buồng: nhân viên phục vụ phòng
Tổ bàn: nhân viên phục vụ bàn
Tổ chế biến: nhân viên chế biến món ăn, giải khát
Tổ sửa chữa: nhân viên điện nớc
Tổ dịch vụ: nhân viên phục vụ các dịch vụ khác
- Căn cứ vào yêu cầu của công tác quản lý lao động trong khách sạn.
11
+ Lao động trong biên chế
+ Lao động ngoài biên chế.
4. Hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh khách sạn.
4.1. Khái niệm:
Hiệu quả sử dụng lao động là một chỉ tiêu chất lợng quan trọng trong
hoạt động kinh tế của mọi ngành kinh tế quốc dân nói chung và ngành kinh
doanh khách sạn nói riêng. Nó phản ánh kết quả và trình độ sử dụng lao động
của từng đơn vị, qua đó mà thấy đợc hiệu quả lao động chung của từng ngành
và của toàn xã hội.
Hiệu quả sử dụng lao động đợc hiểu là chỉ tiêu biểu hiện trình độ sử
dụng lao động thông qua quan hệ so sánh giữa kết quả hoạt động sản xuất
kinh doanh với chi phí lao động để đạt đợc kết quả đó chỉ tiêu nay có thể đợc
mô tả bằng công thức sau:
Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh
H =
Trong đó: H là hiệu quả sử dụng lao động.
Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh biểu hiện ở các chỉ tiêu về số l-
ợng sản phẩm, mức doanh thu, lợi nhuận.

Chi phí lao động biểu hiện ở thời gian lao động, tiền lơng...
Vậy bản chất của việc sử dụng lao động có hiệu quả trong kinh doanh
khách sạn là cùng với một chi phí lao động bỏ ra làm sao tạo ra đợc nhiều lợi
nhuận tăng doanh thu và đảm bảo đợc chất lợng phục vụ. Hay nói một cách
khác là phải tiết kiệm và mọi sự tiết kiệm suy cho cùng là tiết kiệm thời gian.
Thời gian lao động ở đây không chỉ là thời gian lao động trong doanh nghiệp
mà còn tiết kiệm thời gian lao động cho toàn xã hội. Nâng cao hiệu quả lao
động trong ngành kinh doanh khách sạn, không thể phục vụ kém ngời tiêu
dùng không để khách mất nhiều thời gian chờ đợi với ý nghĩa toàn bộ nền
kinh tế quốc dân, nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong ngành phải đảm
bảo tiết kiệm chi phí tiêu dùng của khách, tiết kiệm thời gian cho ngời tiêu
dùng phải phù hợp với lợi ích của xã hội, nhng cũng phải đảm bảo lợi ích cho
doanh nghiệp tức là doanh thu phải bù đắp chi phí và doanh nghiệp có lãi.
12
Mâu thuẫn này thể hiện một cách khách quan, đòi hỏi phải có phơng hớng
giải quyết nhất là trong cơ chế thị trờng hiện nay.
4.2. Các chỉ tiêu cụ thể đánh giá hiệu quả sử dụng lao động
* Yêu cầu đối với các chỉ tiêu:
Việc đánh giá hiệu quả sử dụng trong mỗi doanh nghiệp là cần thiết, thông
qua chỉ tiêu về hiệu quả lao động của doanh nghiệp mình so sánh với kỳ trớc,
so sánh với các doanh nghiệp khác trong ngành các doanh nghiệp trong cùng
địa bàn, để thấy rõ việc sử dụng lao động của doanh nghiệp mình đã tốt hay
cha, từ đó phát huy những điểm mạnh khắc phục những điểm yếu trong việc
tổ chức, quản lý và sử dụng lao động để đạt đợc hiệu quả sử dụng lao động
cao hơn. Đánh giá hiệu quả sử dụng lao động trong từng doanh nghiệp không
thể nói một cách chung chung mà phải thông qua một hệ thống các chỉ tiêu
đánh giá năng suất lao động bình quân, lợi nhuận bình quân trên một nhân
viên, hiệu quả sử dụng thời gian lao động ngoài các chỉ tiêu trên, dựa trên cơ
sở chi phí lao động ta còn có hiệu quả sử dụng lao động qua các chỉ tiêu
doanh thu trên 1000đ tiền lơng, lợi nhuận thu đợc trên 1000 đ tiền lơng. Tuy

nhiên các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng lao động phải đảm bảo các yêu
cầu sau:
+ Các chỉ tiêu phải đợc hình thành trên cơ sở nguyên tắc chung của
phạm trù hiệu quả kinh tế. Nó phải phản ánh đợc tình hình sử dụng lao động
sống thông qua quan hệ so sánh về kết quả kinh doanh với chi phí về lao động
sống.
+ Các chỉ tiêu phải cho phép đánh giá một cách chung nhất toàn diện
nhất, bao quát nhất, hiệu quả sử dụng lao động trong khách sạn. Vì vậy phải
có chỉ tiêu tổng hợp trong hệ thống. Mặt khác nhằm đánh giá một cách cụ thể
hơn sâu sắc hơn đòi hỏi trong hệ thống chỉ tiêu phải có các chỉ tiêu bộ phận
qua những chỉ tiêu này có thể đánh giá hiệu quả sử dụng lao động trên từng
bộ phận. Từ đó rút ra đợc những biện pháp đúng đắn để nâng cao hiệu quả sử
dụng lao động ở toàn doanh nghiệp.
+ Hệ thống các chỉ tiêu phải có mối quan hệ khăng khít để thông qua hệ
thống chỉ tiêu đó, doanh nghiệp có thể rút ra những kết luận đúng đắn về tình
hình sử dụng lao động.
13
+ Hệ thống các chỉ tiêu này phải thống nhất với nhau để đảm bảo tính
chất so sánh đợc hiệu quả sử dụng lao động giữa các bộ phận trong một doanh
nghiệp hoặc giữa các doanh nghiệp trong ngành với nhau.
* Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng lao động.
- Các chỉ tiêu đánh giá chung.
+ Chỉ tiêu về năng suất lao động (W)
W = (1)
Trong đó: W: Năng suất lao động
TR: Tổng doanh thu
T: Tổng số lao động
Năng suất lao động bình quân là một chỉ tiêu tổng hợp, cho phép đánh
giá một cách chung nhất của hiệu quả sử dụng lao động của toàn bộ doanh
nghiệp. Qua năng suất lao động bình quân ta có thể so sánh giữa các kỳ kinh

doanh với nhau.
Chỉ tiêu năng suất lao động bình quân cho ta thấy, trong một thời gian
nhất định (tháng, quý, năm) thì trung bình một lao động tạo ra doanh thu là
bao nhiêu.
+ Chỉ tiêu về lợi nhuận bình quân (N):
N = (2)
Trong đó: N: Lợi nhuận bình quân 1 lao động
LN: Tổng lợi nhuận
T: Tổng số lao động
Đây là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hiệu quả sử dụng lao động ở
khách sạn, nó cho ta thấy một lao động của doanh nghiệp tạo ra đợc bao nhiêu
đồng lợi nhuận (tháng, quý, năm) nó phản ánh mức độ cống hiến của mỗi ng-
ời lao động trong doanh nghiệp trong việc tạo ra lợi nhuận để tích luỹ tái sản
xuất mở rộng trong đơn vị và đóng góp vào ngân sách nhà nớc. Chỉ tiêu này
có thể tính cho toàn bộ doanh nghiệp hoặc là từng bộ phận để có thể đánh
giá, so sánh hiệu quả sử dụng lao động ở từng bộ phận, từ đó có biện pháp
nâng cao hiệu quả sử dụng lao động ở từng bộ phận.
14
- Ngoài ba chỉ tiêu cơ bản trên, còn một số chỉ tiêu bổ sung nhằm đánh
giá hiệu quả sử dụng lao động.
= (3)
ý nghĩa chỉ tiêu này cho biết cứ 1đ chi phí lơng bỏ ra đem lại bao nhiêu
đồng doanh thu
= (4)
ý nghĩa của chỉ tiêu này: cho biết cứ 1đ chi phí lơng trong kỳ mang lại
bao nhiêu đồng lợi nhuận cho doanh nghiệp. Chỉ tiêu này càng lớn nó phản
ánh doanh nghiệp sử dụng quỹ lơng càng hiệu quả.
= (5)
ý nghĩa chỉ tiêu này cho biết ứng với một đồng doanh thu thì sẽ cần bao
nhiêu chi phí lơng cho lao động sống.

- Các chỉ tiêu đánh giá ở từng bộ phận: Để việc đánh giá hiệu quả sử
dụng lao động đợc cụ thể sâu sắc cần phải có các chi tiết mang tính đặc thù
cho từng bộ phận lao động:
+ Bộ phận quản lý: Đánh giá hiệu quả sử dụng ở bộ phận này rất khó
khăn và phức tạp vì kết quả của hoạt động này phụ thuộc rất nhiều vào các
nhân tố khác, và sự biểu hiện của nó phải qua một thời gian dài, chi phí lao
động ở bộ phận này mang tính trí óc. Do đó hiệu quả sử dụng lao động đợc
đánh giá trớc tiên ở kết quả của hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh
nghiệp.
+ Đối với tổ kế toán: Hiệu quả lao động đợc đánh giá qua việc thực hiện
công tác kế hoạch thống kê, phân tích kết quả của các hoạt động sản xuất
kinh doanh theo đúng nguyên tắc, chế độ thể lệ về công tác kế toán tài vụ của
nhà nớc.
+ Tổ lễ tân: Chất lợng lao động ở tổ này đợc đánh giá thông qua trình độ
sử dụng ngoại ngữ, thái độ phục vụ và khả năng am hiểu tâm lý khách, năng
suất lao động
Công thức:
= (6)
15
+ Tổ buồng, Tổ giặt là: Đợc đánh giá thông qua chỉ tiêu về số phòng trên
một nhân viên phục vụ, mức độ vệ sinh sạch sẽ của phòng và năng suất lao
động.

+ Tổ bàn, ba bếp: Chất lợng phục vụ ngời tiêu dùng là chỉ tiêu để đánh giá
hiệu quả sử dụng lao động của tổ, cụ thể thể hiện ở những việc nh sau: Cung
cấp cho khách hàng những sản phẩm ăn uống đủ về số lợng, đảm bảo về chất
lợng với giá cả hợp lý. Hình thức phục vụ nhanh chóng kịp thời, tiết kiệm thời
gian, thái độ t cách nhân viên phải lịch sử, vui vẻ, nhiệt tình, trang thiết bị
phải đảm bảo sạch sẽ.
+ Tổ tu sửa: Chất lợng của công việc đợc đánh giá qua các chỉ tiêu về số

giờ máy móc chạy an toàn trong ngành, số ngày an toàn trong năm và trình
độ kỹ thuật của nhân viên trong tổ.
+ Tổ dịch vụ khác: Hiệu quả sử dụng lao động của tổ chức đánh giá
thông qua các chỉ tiêu.
= (7)
= (8)
5. Một số nhân tố tác động đến hiệu quả sử dụng lao động của một
doanh nghiệp khách sạn.
a. Nhân tố bên trong:
- Tổ chức quản lý trong khách sạn.
+ Phân công lao động hợp lý từng bộ phận đồng thời đi cùng với chất l-
ợng của mỗi nhân viên phù hợp với đòi hỏ chất lợng của mỗi công việc, mỗi
chức danh. Vì vậy để sử dụng lao động có hiệu quả các nhà quản lý phải biết
bố trí đúng ngời đúng việc và đúng thời điểm cần thiết. Phân công lao động
hợp lý tức là đối với công việc phức tạp, những công việc hay áp dụng máy
móc hiện đại thì cần những lao động có trình độ cao, còn những lao động
chân tay đơn giản không cần sự trợ giúp của máy móc thì chỉ cần những lao
động có trình độ thấp và trung bình.
Vậy phân công lao động hợp lý sẽ giúp khách sạn tránh đợc tình trạng
lãng phí nhân lực, tiết kiệm chi phí sức lao động và ngợc lại nếu không thì
16
dẫn đến lãng phí sức lao động, sử dụng lao động không hiệu quả dẫn đến
năng suất lao động giảm.
+ Định mức lao động phải là định mức lao động trung bình tiên tiến có
nghĩa là mức công việc mà muốn thực hiện đợc phải có chút ít sáng tạo, cố
gắng phấn đấu tuy nhiên không quá khó nhng cũng không phải ai cũng làm
đợc, nh vậy sẽ dẫn đến chán nản hoặc trây lời dẫn đến hiệu quả sử dụng
không cao. Tuy nhiên để xây dựng một định mức lao động hợp lý không phải
là dễ mà còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố.
+ Quản lý lao động bằng các hình thức trả lơng khuyến khích lao động

làm việc bằng các chế độ thởng phạt. Quản lý lao động theo hình thức phân
công lao động theo ca kíp, theo tổ đội.
Trong khách sạn tổ chức trả lơng thờng theo 2 hình thức:
Lơng theo sản phẩm và theo cấp bậc thời gian.
+ Tuyển chọn và đào tạo lao động.
Thông thờng thì đối với khách sạn mới thành lập việc tuyển chọn lao
động từ bên ngoài là điều không tránh khỏi. Đối với các khách sạn đang hoạt
động thì việc tuyển chọn từ bên ngoài là cần thiết trong trờng hợp không có
đủ ngời hoặc không có ngời đủ khả năng đảm nhiệm chức vụ hoặc vị trí nào
đó. Nếu tuyển chọn không kỹ tuyển chọn sai, tuyển theo cảm tính hoặc theo
một sức ép nào đó sẽ dẫn đến hậu quả về kinh tế xã hội.
Đào tạo để trang bị kiến thức hoặc thêm kiến thức về trình độ chuyên
môn, nghiệp vụ cho ngời lao động.
+ Quy trình công nghệ: Một cái máy muốn chạy tốt thì các bộ phận của
nó phải hoạt động đều đặn, ăn khớp với nhau có nghĩa rằng để chất lợng phục
vụ khách sạn cao thì không có nghĩa là các bộ phận hoạt động rời rạc, không
ăn khớp mà chúng phải phụ thuộc vào nhau, có quan hệ mật thiết với nhau,
nhận đợc mọi thông tin khác của nhau. Hơn nữa do đặc điểm của sản phẩm
khách sạn mà mối quan hệ mật thiết giữa các bộ phận trong khách sạn quyết
định đến năng suất lao động.
+ Các công cụ đòn bẩy kinh tế.
17
Tiền lơng là số lợng tiền là ngời lao động nhận đợc sau một thời gian làm
việc nhất định hoặc sau khi đã hoàn thành một khối lợng công việc nào đó.
Tiền lơng là đòn bẩy kinh tế mạnh mẽ nhất đối với ngời lao động vì tiền lơng
là một phần thu nhập quốc dân dành cho tiêu dùng cá nhân biểu hiện dới dạng
tiền tệ đợc phân phối cho ngời lao động căn cứ vào số lợng mà mỗi ngời đã
cống hiến. Nhng để tiền lơng thực sự trở thành đòn bẩy kinh tế thì công tác tổ
chức tiền lơng phải đợc xét trên 2 khía cạnh: quỹ lơng và phơng án phân phối
lơng.

Quỹ tiền lơng: Đây là tổng số tiền mà cơ sở kinh doanh dùng để trả l-
ơng cho ngời lao động sau một thời gian lao động nhất định, quỹ này nhiều
hay ít phụ thuộc vào kết quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Vì đợc
xác định theo chế độ lơng khoán bao gồm 2 hình thức khoán là khoán theo
thu nhập hạch toán và theo tổng thu nhập.
+ Đối với hình thức khoán theo thu nhập.
Tổng thu nhập = Tổng doanh thu - Giá trị nguyên vật liệu hàng hoá - Chi
phí khác ngoài lơng
Sau đó tổng thu nhập đợc phân chia nh sau: Một phần dùng để trả lơng
đó là quỹ lơng.
Quỹ tiền lơng thực tế = * Tổng thu nhập thực tế
Trong đó: Đơn giá lơng khoán =
Phần còn lại đợc phân phối cho các quỹ: Nộp ngân sách, nộp quỹ tập
trung của ngành, lập quỹ phát triển sản xuất, quỹ phúc lợi khen thởng. Đối với
hình thức khoán theo thu nhập hạch toán.
Thu nhập hạch toán = Tổng thu nhập trích nộp ngân sách - Trích nộp cơ
quan quản lý cấp trên.
Quỹ tiền lơng thực tế = Thu nhập hạch toán thực tế - Quỹ phát triển sản
xuất theo ĐM - Quỹ phúc lợi xã hội theo ĐM
Thực hiện cơ chế khoán tiền lơng theo hai phơng pháp trên là phù hợp
với thực trạng nền kinh tế nớc ta. Mỗi khách sạn tuỳ theo tình hình cụ thể và
đặc điểm của mình mà áp dụng chế độ lơng khoán nào cho phù hợp.
Chế độ phân phối tiền lơng
18
Khi thực hiện việc phân phối tiền lơng để đảm bảo sự công bằng và
khuyến khích ngời lao động cần dựa trên các yếu tố cơ bản:
* Trình độ tay nghề
* Hệ số thành tích
Trong đó thờng tính 8 giời làm việc bằng một ngày công. Những thời
gian làm việc của ngời lao động lớn hơn 8 giờ thì phải quy đổi số thời gian

làm việc ngoài giờ ra ngày công theo hệ số thích hợp.
Còn yếu tố bậc thợ, chức vụ là căn cứ để xây dựng mức lơng cơ bản, mức
lơng cơ bản này khác nhau đối với các cấp bậc chức vụ khác nhau.
Hệ số thành tích là yếu tố đánh giá chất lợng công việc của ngời lao
động. Điều này quan trọng trong cách tính và xác định hệ số thành tích và sự
chênh lệch giữa các hệ số này không nên quá nhỏ để tránh sự bình quân trong
phân phối lơng và cũng không quá lớn gây ra mức chênh lệch nhiều về thu
nhập của ngời lao động.
Ngoài ra cần chú ý: Đối với một số chức danh có vai trò quan trọng
trong hoạt động sản xuất kinh doanh nh giám đốc khách sạn, kế toán trởng,
đón tiếp viên trởng, quản đốc buồng, bếp trởng thì phải đợc cộng thêm một số
u đãi.
Đối với nhân viên làm việc trong môi trờng độc hại nh nhân viên buồng,
bếp, thì cộng thêm một số u đãi trong khi làm việc.
+ Nội quy quy định của doanh nghiệp đối với ngời lao động: Mọi doanh
nghiệp đề ra những nội quy quy định đều phải đảm bảo quyền lợi cho ngời lao
động, công tác tổ chức lao động trong kinh doanh khách sạn du lịch cũng
phải đảm bảo lợi ích cho ngời lao động.
- Phân loại lao động trong khách sạn. Đó là những nhóm ngời trong tập
thể lao động của đơn vị sản xuất kinh doanh đợc phân định và theo những tiêu
thức cụ thể và mối quan hệ giữa những nhóm đó, nếu phân theo độ tuổi thì
đối với những ngành thuộc lĩnh vực sản xuất vật chất thì độ tuổi trung bình
của ngời lao động càng cao đó là một u thế, bởi vì ngời lao động cao tuổi th-
ờng có nhiều kinh nghiệm sản xuất. Nhng đối với ngành kinh doanh du lịch
nói chung và các ngành kinh doanh khách sạn nói riêng thì đó cha hẳn là u
thế. Nếu độ tuổi trung bình của ngời lao động quá trẻ thì thích hợp với tính
19
chất công việc phục vụ nhng lại ít kinh nghiệm nghề nghiệp, còn nếu độ tuổi
trung bình quá cao thì nhiều kinh nghiệm nghề nghiệp nhng lại không phù
hợp với tính chất công việc phục vụ, nói chung trong kinh doanh khách sạn

thì độ tuổi trung bình hợp lý là từ 20-30 tuổi đó là độ tuổi trung bình chung
của toàn bộ khách sạn, còn đối với từng bộ phận bàn, lễ tân, độ tuổi trung
bình thấp hơn so với các bộ phận buồng, bếp, quản lý, bảo vệ. Nếu phân theo
giới tính đó là những nhóm ngời tập thể lao động đợc phân định theo tiêu thức
giới tính. Bởi tính chất của hoạt động kinh doanh khách sạn thuộc lĩnh vực
sản xuất vật chất và phi vật chất sản phẩm chủ yếu là dịch vụ và nữ giới chiếm
tỷ lệ lớn trong tổng số lao động, ở trong từng bộ phận tỷ lệ nam giới và nữ
giới là khác nhau. Thông thờng nữ giới chiếm tỷ lệ cao ở bộ phận bảo vệ,
quản lý, bảo dỡng nhng không nên vì thế mà tuyệt đối hoá một bộ phận thì
toàn nữ giới còn bộ phận khác thì toàn nam giới mà nên xác định tỷ lệ nam và
nữ thích hợp với tính chất công việc ở từng bộ phận để đảm bảo hiệu quả kinh
tế cao.
- Đội ngũ lao động là một trong những nhân tố tiền đề cho quá trình sản
xuất và là một trong những nhân tố có tác động tích cực nhất đến hiệu quả
sản xuất kinh doanh. Do vậy xây dựng một đội ngũ lao động hợp lý và có
hiệu quả là mục tiêu quan trọng của công tác tổ chức quản lý lao động. Với
một đội ngũ lao động nh thế nào là hợp lý và có hiệu quả. Một đội ngũ lao
động bao giờ cũng cần hai mặt là số lợng và chất lợng.
+ Về số lợng lao động: Một vấn đề đặt ra là phải căn cứ vào đâu để tính
toán số lợng lao động hợp lý. Một đội ngũ lao động có số lợng lao động hợp
lý tức là số lợng lao động đó vừa đủ so với khối lợng công việc không thừa
không thiếu, chỉ có đảm bảo đợc mức lao động nh vậy thì vấn đề sử dụng lao
động mới đạt hiệu quả cao.
+ Chất lợng lao động thể hiện khả năng của ngời lao động về trình độ
học vấn trình độ chuyên môn nghiệp vụ tay nghề, trình độ ngoại ngữ, ngoại
hình, khả năng giao tiếp mà còn phụ thuộc vào tính chất của từng công việc
mà họ có thể phát huy một cách tối đa khả năng của họ. Để đảm bảo hiệu quả
công việc cao thì ngời lao động phải đáp ứng đợc các yêu cầu của công việc
đối với ngời lao động về trình độ học vấn, chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ,
20

ngoại hình, khả năng giao tiếp. Tuy nhiên ở mỗi khách sạn các yêu cầu này là
khác nhau.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Khách sạn có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại
mới. Số lợng lớn thì cần sử dụng ít lao động chân tay và sử dụng nhiều lao
động có trình độ học vấn, tay nghề cao.
Ngoài ra đối với từng bộ phận, lao động trong khách sạn chủ yếu là lao
động trực tiếp tuy nhiên trang thiết bị máy móc vẫn đợc áp dụng vào trong
quá trình lao động ở những bộ phận nào mà trang thiết bị máy móc có thể
thay thế đợc lao động thì bộ phận đó sử dụng ít lao động hơn và việc quản lý
sử dụng lao động ở bộ phận đó đơn giản hơn (ở bộ phận bếp chẳng hạn có bộ
phận rửa bát sẽ giảm đợc lao động rửa bát). Nh vậy ở những bộ phận nh thế
áp dụng máy móc vào quá trình phục vụ khách thì việc thay thế lao động
bằng máy móc là cần thiết để nâng cao hiệu quả sử dụng lao động.
- Các điều kiện khác:
+ Đối với nhân viên phục vụ trực tiếp thì việc ăn uống, sinh hoạt hay mọi
u đãi khác ngoài lơng thởng trong khách sạn là rất quan trọng nó cũng có vai
trò quyết định đến chất lợng phục vu. Nếu ngời lao động có tinh thần sức
khoẻ tốt thì họ làm việc sẽ có hiệu quả, hăng hái nhiệt tình trong công việc
hơn và ngợc lại.
b. Nhân tố bên ngoài
- Nguồn khách đối với khách sạn: Khách với những đặc điểm về giới
tính, quốc tịch, tuổi tác, nghề nghiệp, địa vị xã hội và những đặc điểm về tâm
sinh lý là một yếu tố có ý nghĩa quan trọng đối với việc xây dựng đội ngũ lao
động hợp lý thì cần phải nghiên cứu tìm hiểu tâm lý dân tộc, thành phần xã
hội, độ tuổi, nghề nghiệp, khả năng thanh toán và tâm sinh lý của khách du
lịch để xác định những yêu cầu đối với ngời lao động về độ tuổi, giới tính,
trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp và xác
định hình thức phục vụ kỹ thuật phục vụ thích hợp một cách tơng xứng và
đáp ứng đợc đúng và đầy đủ nhu cầu của khách, hiểu rõ ý muốn của khách là
điều kiện tiền đề để tổ chức lao động một cách tốt nhất và nó quyết định hớng

đi trong thời gian tới của khách sạn. - Các chính sách, chế độ của Đảng và
Nhà nớc đối với ngời lao động: Chính sách bảo hiểm xã hội, quỹ phúc lợi xã
21
hội chế độ bảo hiểm ngời lao động nhằm đảm bảo lợi ích cho ngời lao động
cũng nh trách nhiệm của mỗi ngời lao động phải đóng góp. Nó giúp cho việc
sử dụng lao động có hiệu quả hơn, lao động làm việc năng suất hơn, sự trung
thành lớn hơn, tinh thần đợc nâng cao hơn, làm giảm bớt khó khăn khi bị ốm
đau, bệnh tật, khi về hu... Đối với tất cả những ngời chủ, lẫn công nhân đều
phải đóng góp hàng tháng trên cơ sở thu nhập hàng tháng của công nhân.
- Luật pháp: Trong những năm gần đây Nhà nớc đã ban hành luật lao
động với những quy chế quản lý nhằm bảo vệ quyền lợi cho ngời lao động.
Do đó việc chấp hành các quy chế đó phải đợc thực hiện ở mọi hình thức
doanh nghiệp. Doanh nghiệp nhà nớc, doanh nghiệp t nhân, doanh nghiệp
liên doanh... Để tránh những doanh nghiệp chỉ vì lợi ích trớc mắt mà lợi dụng
ngời lao động bắt ngời lao động làm việc với cờng độ cao gây chán nản kiệt
sức cho ngời lao động.
Luật pháp là cũng để bảo vệ ngời lao động giúp họ giải quyết những mâu
thuẫn, tranh chấp trong phạm vi làm việc của họ. Do vậy luật pháp phải rõ
ràng và công minh, xử lý công bằng với mọi ngời.
6. ý nghĩa của lao động và quản lý sử dụng lao động trong kinh doanh
khách sạn.
a. Con ngời là yếu tố hết sức quan trọng trong hoạt động kinh doanh du
lịch.
- Những sáng kiến của cán bộ quản lý làm cho đơn vị kinh doanh có
hiệu quả.
- Tay nghề giỏi của các nhân viên làm cho đơn vị kinh doanh có hiệu
quả.
b. Chi phí cho lao động thờng chiếm một phần đáng kể trong giá thành
du lịch. Vì vậy cần sử dụng lao động tiết kiệm và có hiệu quả.
Hiện nay tiền lơng cao nhất là ngành dầu khí, sau đó là bu chính viễn

thông rồi đến ngành hàng không và đến ngành du lịch. Vậy cần phải sử dụng
lao động không có ngời thừa, lực lợng quản lý phải có chuyên môn.
22
Chơng II
Thực trạng sử dụng lao động và hiệu quả sử dụng lao
động tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên
1. Giới thiệu về công ty:
1.1. Lịch sử hình thành và một số đặc điểm của Công ty khách sạn du
lịch Kim Liên
1.1.1. Lịch sử hình thành
Công ty khách sạn du lịch Kim Liên là một doanh nghiệp nhà nớc, đợc
thành lập theo Quyết định 49TC-CCG ngày 12/05/1961 và quyết định đổi tên
doanh nghiệp QĐ 454/QĐ-TCDL ngày 16/10/1996 của Tổng cục Du lịch.
Có tên đầy đủ: Công ty khách sạn du lịch Kim Liên.
Tên giao dịch quốc tế: Kim Liên tourism Hotel Company
Tên viết tắt: không có
Địa chỉ: Số 7 - Phố Đào Duy Anh - khu A Kim Liên - Quận Đống Đa,
Hà Nội.
Số điện thoại: 84-4-8.522.522
Trải qua 40 năm trởng thành và phát triển công ty đã 6 lần thay đổi tên
gọi: Khách sạn Bạch Mai, Khách sạn chuyên gia Kim Liên, Khách sạn
chuyên gia và du lịch Kim Liên, Công ty du lịch Bông Sen Vàng, Công ty
khách sạn Bông Sen Vàng và ngày nay là Công ty khách sạn du lịch Kim
Liên. Vào năm 1961-1990, công ty đợc giao nhiệm vụ phục vụ chuyên gia
Liên Xô và các nớc Đông Âu sang giúp đỡ nhân dân ta xây dựng các công
trình kinh tế, quốc phòng an ninh, văn hoá, giáo dục, đào tạo... Đây là cơ sở
phục vụ chuyên gia lớn nhất nớc ta, cùng lúc có thể phục vụ chu đáo cho
hàng nghìn chuyên gia và gia đình của họ. Ngoài việc chăm lo đời sống cho
các chuyên gia, công ty còn phấn đấu vơn lên, góp phần đáng kể vào việc bồi
dỡng, huấn luyện nghiệp vụ khách sạn cho một số đơn vị trong và ngoài

ngành. Khách sạn Kim Liên đã trở thành đơn vị đầu đàn của Cục chuyên gia
những năm tháng đó. Cơ sở vật chất ban đầu gần 10 nhà căn hộ 4 tầng tại
vùng đất trũng, sau khi đất nớc thống nhất công ty xin thêm nhà E5, cải tạo
23
N8 đến năm 1981-1985 xây thêm N9, N10, N11, cải tạo trục đờng chính. Từ
năm 1989 trở đi công ty mới có điều kiện cải tạo N4 , N6 thành 32 phòng đơn
theo kiểu khách sạn và trong vòng 2 năm hoạt động công ty đã thu hồi đủ
vốn. Năm 1990 cải tạo đợc 60 phòng khép kín N1, tầng 1 N5, xây thêm 1 nhà
hàng + vũ trờng. Năm 1991 cải tạo toàn bộ N9 thành một mô hình khách sạn
khép kín và giảm biên từ 350 ngời xuống còn 200 ngời. Tiếp đó công ty lắp
đặt tổng đài 200 số, xây dựng nhà kho 2 tầng, nâng cấp vỉa hè các nhà, làm
mới hệ thống chiếu sáng. Năm 1994 cải tạo N4 theo tiêu chuẩn 3 sao, cải tạo
N5, N9, N10 (đây là cụm phục vụ khách quốc tế). Năm 1997 đến nay, công ty
không ngừng đẩy mạnh cải tạo nâng cấp nhà ở, cải tạo cảnh quan, xây sân
tennis, mở thêm nhà hàng ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí, hình thành trung
tâm du lịch, trung tâm CNTT...
Đến nay công ty đã có 373 phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao, khách sạn đợc
nâng cấp với đầy đủ thiết bị hiện đại, đội ngũ cán bộ công nhân viên có trình
độ nghiệp vụ cao, kinh nghiệm đã đáp ứng đợc yêu cầu ngày càng cao của
khách du lịch trong và ngoài nớc. Do vậy năm 2000 công suất sử dụng buồng
đạt 80% và tổng doanh thu đạt 36 tỷ đồng tăng 14% so với năm trớc và tăng
9% so với kế hoạch.
1.1.2. Một số đặc điểm của công ty du lịch khách sạn Kim Liên
- Đặc điểm về sản phẩm
Cũng nh các khách sạn khác lĩnh vực kinh doanh chính của Công ty
khách sạn du lịch Kim Liên là kinh doanh dịch vụ lu trú và ăn uống. Ngoài ra
còn kinh doanh một số dịch vụ khác nh:
+ Dịch vụ cho thuê văn phòng tổ chức đám cới, hội nghị, hội thảo từ 50-
600 chỗ đầy đủ tiện nghi.
+ Dịch vụ: tennis, giặt là, sauna, massage, karaoke, bia, bể bơi, mỹ nghệ,

photocopy, cung ứng lao động cho nớc ngoài.
+ Thờng xuyên tổ chức các chơng trình du lịch, tham quan trong và
ngoài nớc.
+ Làm dịch vụ visa, thông tin, vận chuyển đặt chỗ vé máy bay.
+ Làm dịch vụ trên mạng Internet...
24
- Đặc điểm về khách hàng.
ở đây chúng tôi xin nêu lên đặc điểm về khách hàng đến để tiêu dùng
dịch vụ lu trú và dịch vụ ăn uống, còn không nói về khách hàng thuê văn
phòng, khách hàng đến để tiêu dùng các dịch vụ tennis, bể bơi, massage,
karaoke...
+ Cơ cấu khách theo quốc tịch: Trớc khi công ty mới đa vào hoạt động
thì khách sạn phục vụ chủ yếu là chuyên gia và gia đình chuyên gia và khách
nội địa, nhng đến nay khách đến công ty bao gồm cả khách quốc tế và nội
địa.
Bảng 1: Số lợng khách quốc tế và nội địa
Năm Chỉ tiêu ĐV 1998 1999 1999/1998
(%)
2000 2000/1999
(%)
Tổng số khách Lợt khách 101.285 105.241 3,91 130.000 23,5
Khách nội địa - 95.188 97.830 2,8 115.000 17,6
Khách quốc tế - 6.097 7.411 21,55 15.000 102,4
Trong đó:
- Khách Đài Loan - 3.717 840 77,4
- Khách Trung Quốc - 1.712 6.073 254,7 12.900
- Khách từ các nớc
khác
- 668 498 25,4
Nhìn vào bảng số liệu ta thấy tổng số lợt khách có xu hớng tăng rõ rệt:

Năm 1999 tăng so với năm 1998 là 3956 lợt khách hay 3,9%, trong đó khách
nội địa tăng 2642 lợt khách hay 2,8%. Còn khách quốc tế năm 1999 tăng so
với năm 1998 là 1.314 lợt khách hay 21,55%. Năm 2000 tăng so với năm
1999 là 24.759 lợt khách hay 23,5% trong đó khách nội địa tăng 17.170 lợt
khách hay 17,6%, khách quốc tế năm 2000 tăng so với năm 1999 là 7589 lợt
khách hay 102,4%. ở thị trờng khách quốc tế thì có lợng khách Trung Quốc
chiếm đa số và tăng nhiều nhất. Còn số lợng khách Đài Loan và các nớc khác
giảm có thể do nguyên nhân của cuộc động đất của Đài Loan và cũng có ảnh
hởng bởi cuộc khủng hoảng tài chính thị trờng khách quốc tế năm 2000 vẫn
chủ yếu là khách Trung Quốc chiếm tỷ trọng 86% và chủ yếu là khách đi du
lịch bằng CMT. Ngày khách tăng năm 1999 là 220.346 N/K trong đó ngày
khách quốc tế là 15.102 N/K. Năm 2000 là 260.000 N/K trong đó ngày khách
quốc tế là 20.000, song thời gian lu trú bình quân của khách quốc tế năm 2000
25