Báo cáo thực tập tại Công ty Du lịch dịch vụ Hà Nội

Báo cáo tổng hợp
I / Quá trình hình thành và phát triển công ty du lịch
dịch vụ Hà Nội
Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội Toserco đợc thành lập vào ngày
14/4/1988 theo quyết định số 1625 QĐ/VB của UBND thành phố Hà Nội.
Tính đến nay công ty đã đi vào hoạt động đợc 12 năm, với lịch sử chỉ là
một khoảnh khắc nhng đối với công ty quả là một chặng đờng dài với những
bớc thăng trầm qua từng giai đoạn để khẳng định mình.
Quá trình hình thành và phát triển công ty có thể chia làm 3 giai đoạn
sau :
a. Giai đoạn 1 ( 1988-1989)
Hà Nội - Toserco ra đời trên cơ sở sát nhập công ty khách sạn du lịch
Hà Nội và khách sạn Thăng Long ( thuộc UNIMEX) là khách sạn duy nhất ở
Hà Nội đón đợc khách quốc tế lúc bấy giờ .Ngoài ra trực thuộc công ty còn
có 5 khách sạn nữa: là khách sạn Đồng lợi, Phùng hng, Long Biên, Giảng Võ,
Chi Lăng, hai xí nghiệp cắt tóc I& II và trạm cung ứng vật t .
Sau khi thành lập, công ty đã tiến hành chấn chỉnh, sắp xếp lại tổ chức,
giảm nhẹ biên chế gián tiếp, giải thể tổ chức trung gian trạm cung ứng vật t,
thậm chí dời trụ sở về số 8 Tô Hiến Thành nhờng địa điểm thuận lợi cho
nhà hàng Hơng Sen. Đến nay số 8 Tô Hiến Thành vẫn là trụ sở chính của
công ty.
b. Giai đoạn 2 (1990 1993)
Nhận thấy không thể duy trì cơ chế quản lý tập trung vì đã hạn chể khả
năng tự chủ kinh doanh của các đơn vị trực thuộc công ty đã mạnh dạn thực
hiện phân cấp quản lý và chuyển các đơn vị trực thuộc từ hạch toán báo sổ
sang hạch toán kinh tế độc lập. Mảng hoạt động kinh doanh lữ hành lúc này
còn cha đợc quan tâm. Đến đầu năm 1991, phòng du lịch đợc thành lập. Đầu
năm 1993 tách khỏi Toserco và thành lập trung tâm điều hành hớng dẫn và
vận chuyển khách du lịch. Cùng thời điểm này, khách sạn BSC sau 8 tháng
khởi công và xây dựng đã đợc đa vào khai thác, sử dụng và đã phát huy hiệu
quả.

Hà Nội Toserco cũng là một trong những đơn vị đầu tiên liên doanh với
nớc ngoài và là một trong những đơn vị có nhiều dự án thành công, hiệu quả
1
cao so với đồng vốn đầu t . Các liên doanh của Hà Nội Toserco trong giai
đoạn này là công ty Mansfield Toserco, khách sạn Hà Nội, khách sạn
Horison, khách sạn SAS, khách sạn Hilton Opera ( đã bàn giao đối tác cho
khách sạn Đồng lợi )
c. Giai đoạn 3 (1994- nay)
Sau thời kỳ tăng trởng nhanh, toàn ngành du lịch phải đơng đàu với khó
khăn mới nh lợng khách giảm, đầu vào tăng cao, sự cạnh tranh...Trong bối
cảnh đó công ty du lịch dịch vụ Hà Nội vẫn kiên cờng trụ vững vị thế của
mình trên thơng trờng ( tuy nhiên với tốc độ tăng trởng chậm hơn trớc).
Trung tâm điều hành hớng dẫn và vân chuyển khách du lịch sau một
năm đình trệ đã đợc khôi phục lại bằng việc mời ông Lê Đại Tâm ở Vũng
Tàu ra là giám đốc trung tâm . Đến nay hoạt động kinh doanh lữ hành đã
phát triển rất tốt, đang là nguồn thu chính của Hà Nội Toserco với việc tổ
chức vận chuyển, đón tiếp khách du lịch quốc tế vào Việt Nam và đa khách
Việt Nam đi du lịch trong và ngoài nớc.
II/ Mô hình cơ cấu tổ chức:
1 . Mô hình cơ cấu tổ chức của công ty
Mô hình cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp hiện nay đợc biểu hiện trong
sơ đồ dới đây:
Chức năng nhiệm vụ các bộ phận trong công ty:
2
Hà Nội - Toserco
KS liên doanh
SAS
Liên doanh
Mansfield
Liên doanh

Mansfield
KS Liên doanh
Hà Nội
Các
phòng
ban
nghiệp
vụ
Trung
tâm
kinh
doanh
nhà
Khách
sạn
BSC
TT điều
hành h-
ớng
dẫn DL
Xí
nghiệp
dịch vụ
du lịch
Du
thuyền
Tây Hồ
Chi
nhánh
TP Hồ

Chí
Minh
Các
văn
phòng
đại
diện
Hệ thống các đại lý, điểm bán tour tại Hà Nội và các địa phơng khác
Hà Nội Toserco là doanh nghiệp Nhà Nớc chịu sự quản lý và chỉ đạo
chặt chẽ của UBND thành phố Hà Nội. Đây là một công ty du lịch đã cố
nhiều năm kinh nghiệm và uy tín đối với trong nớc và quốc tế. Hai chức năng
chính của công ty là trực tiếp kinh doanh và quản lý nhà nớc các đơn vị trực
thuộc. Các bộ phận có chức năng nhiệm vụ cụ thể nh sau:
Phó tổng giám đốc thứ nhất trực tiếp quản lý lãnh đạo trung tâm dịch
vụ nhà, khách sạn BSC .
+ Trung tâm dịch vụ nhà : Quản lý và cho thuê hai khu nhà 33B và 34 B
tại Kim Mã Hà Nội cùng một số khu nhà biệt thự khác.
+ Khách sạn BSC kinh doanh khách sạn nhà hàng, phục vụ khách trong
nớc và quốc tế đồng thời kinh doanh các dịch vụ bổ sung nh đồ lu niệm, cho
thuê ô tô , xe máy, xe đạp, dịch vụ y tế , cắt tóc.
- Phó tổng giám đốc thứ hai trực tiếp quản lý và lãnh đạo trung tâm du
lịch .
_ Các bộ phận kinh doanh trực thuộc trực tiếp tổng giám đốc
+ Xí nghiệp dịch vụ du lịch : Xí nghiệp cắt tóc.
+ Du thuyền Tây Hồ: chủ yếu kinh doanh nhà hàng, đa khách du lịch đi
thăm quan Hồ tây. Do không cải tiến sản phẩm nên dịch vụ này ngày càng
không đáp ứng đợc yêu cầu đòi hỏi cao nên đang có nguy cơ chết đứng
Hiện nay đang cố phơng án để du thuyền Tây hồ tồn tại và phát triển.
+ Phòng ban nghiệp vụ: Xây dựng , theo dõi, tổng kết về thực hiện kế
hoạch mà công ty đặt ra so với toàn bộ công tyvà bộ phận trực thuộc công ty.

Ngoài ra thờng xuyên tiến hành tổ chức xây dựng kế hoạch cho toàn công ty.
2 . Mô hình cơ cấu tổ chức của trung tâm :
Trung tâm điều hành hớng dẫn và vận chuyển khách du lịch có mô hình
cơ cấu tổ chức nh sau :
3
Giám đốc Trung tâm
Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận :
* Phòng du lịch I & II : Hiện nay trung tâm cha có phòng thị trờng, h-
ớng dẫn . Các chức năng này do hai phòng du lịch đảm nhiệm:
1. Ký kết hợp đồng với các cá nhân , tổ chức trong và ngoài nớc để tổ
chức các chơng trình du lịch cho khách quốc tế đến Việt Nam và ngoài Việt
Nam đi du lịch trong nớc, khách quốc tế và ngời Việt Nam đi du lịch nớc
ngoài.
2. tổ chức tiến hành các hoạt đông nghiên cứu thị trờng trong và ngoài
nớc. Xây dựng các chơng trình du lịch từ nội dung đến mức giá phù hợp với
nhu cầu của khách , chủ động trong việc đa ra ý đồ mới về tuyến điểm, dịch
vụ bổ sung.
3. Cung cấp cho khách các dịch vụ làm VISA , đặt khách sạn , vé máy
bay , tàu hoả, phơng tiện vận chuyển, hớng dẫn viên , t vấn du lịch.
4. Tổ chức các hoạt động liên quan đến cho thuê khách sạn , nhà hàng,
trung tâm thể thao, vui chơi giải trí , văn phòng , nhà ở.
5. Thiết lập , duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan
( (Ngoại giao , nội vụ, hải quan) , các nhàcung cấp để bảo đảm cho khách sản
phẩm và dịch vụ uy tín và chất lợng.
6. Là đại diện trực tiếp của trung tâm trong quá trình tiếp xúc với khách
và bạn hàng , các nhà cung cấp. Tiến hành các hoạt động quảng cáo và tiếp
thị.
7. Tổ chức điều động và bố trí hớng dẫn viên cho các trơng trình du lịch.
4
Phòng kế toán Phòng du lịch I Đội xe

Phòng du lịch II
Chi nhánh TP
HCM
Open
tour
City
tour
Inbound
&
outbound
Dịch
vụ
nhà
Visa
&
DV
khác
Bộ
phận
tổng
hợp
* Phòng kế toán
1. Tổ chức thức hiện các công việc tài chính kế toán của trung tâm nh
theo dõi ghi chép chi tiêu theo hệ thông tài khoản và chế độ kế toán của Nhà
nớc,theo dõi và sử dụng vốn, tài sản của trung tâm.
2. Thực kiện chế độ báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh những thay đổi
để lãnh đạo có biện pháp xử lý.
3.Thực hiện chế đọ báo cáo hàng kỳ về kết quả kinh doanh với các cơ
quan cấp trên, với trung tâm.
* Đội xe :

1. Thực hiện đúng các kế hoạch đã đợc triển khai, đa đón khách theo
chơng trình . Phục vụ theo các yêu cầu của khách với chất lợng cao, đảm bảo
an toàn.
2. Thực hiện đại tu bảo dỡng phơng tiện vận tải theo định kỳ để đảm
bảo vận hành tốt trong quá trinhf phục vụ.
3. Xây dựng , duy trì và phát triển đội ngũ lái xe chuyên nghiệp có
trình độ chuyên môn cao, tay nghề vững. Đồng thời phối hợp với các bộ
phận khác trong trung tâm để tiến hành công việc một cách có hiệu quả nhất.
* Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh
1.Lần đầu mới tổ chức thu hút khách ở khu vực phía Nam của trung
tâm.
2. Xây dựng, tổ chức các chơng trình du lịch cho khách hàng trong và
ngoài nớc.
3. Thu thập thông tin, báo cáo kịp thời mọi thay đổi cho lãnh đạo trung
tâm, đồng thời thực hiện các hoạt động khuyếch trơng cho công ty tại địa
bàn thành phố Hồ Chí Minh.
III. Các điều kiện hiện có của công ty.
1. Về con ngời:
Công ty có tổng số 250 nhân viên trong đó chuyên : 46 ngời, 80 hớng
dẫn viên (hợp đồng và cộng tác viên) Tiếng Anh, Pháp, Đức, Tây Ban Nha,
5
Trung Quốc. Ông T.T Hùng là Giám đốc công ty kiêm giám đốc TTDL và
chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh quản lý với 46 ngời đợc phân bổ nh
sau:
- 1 giám đốc, 1 phó giám đốc và 2 trởng phòng
- Bộ phận open tour: 13 ngời
- Bộ phận city tour: 2 ngời
- Bộ phận inbound, outbound: 8 ngời
- Dịch vụ nhà:1 ngời
- Visa và các dịch vụ khác: 2 ngời

- Bộ phận hành chính tổ chức: 2 ngời
- Bộ phận kế toán: 2 ngời
- Đội xe: 10 ngời
- Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh: 2 ngời
Ngoài ra còn có 30 hớng dẫn viên
Trong đó: + Hợp đồng: 10 ngời
+ Cộng tác viên: 20 ngời
Nhìn chung, trình độ chuyên môn của nhân viên các bộ phận thuộc văn
phòng tơng đối cao: 78% tốt nghiệp đại học, 6,7% tốt nghiệp cao đẳng, còn
lại là trung cấp.
Trình độ ngoại ngữ: 5% tiếng Pháp, 5% tiếng Trung, 90% tiếng Anh.
Đội ngũ hớng dẫn viên yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ cao: 100% tốt nghiệp
đại học và thành thạo một ngoại ngữ.
Độ tuổi lao động trung binh của trung tâm tơng đối trẻ: 27 - 30 tuổi.
Đây là một thế mạnh của công ty trong việc thu hút, đáp ứng các nhu cầu
của khách bởi sự năng động, sáng tạo và nhiệt tình của đội ngũ lao động trẻ.
Tuy nhiên, trung tâm cũng cân xem xét, xen kẽ lao động trẻ và những ngời
có kinh nghiệm lâu năm để họ có thể học tập đợc kinh nghiệm từ những ngời
đi trớc, đáp ứng cao hơn nhu câu của thị trờng.
6
2. Về cơ sở vật chất kỹ thuật:
Để hoạt động kinh doanh có hiệu quả, Hà Nội Toserco đã tập trung vào
đầu t chiều sâu, nhằm cải tiến, đổi mới hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật và
trang thiết bị.
Các khách sạn trực thuộc và ví dụ với công ty:
Tên Giá hợp đồng
KS BSC (2 sao - 23 phòng) 20 - 25 USD/phòng/đêm
KS Hà Nội (4 sao - 180 phòng) 30 - 55 USD /phòng/đêm
KS Horison (5 - 360 phòng) 60 - 65 USD phòng/đêm
KS Hoàng Gia SAS (250 phòng) Sẽ mở vào 2000

KS Đồng Xuân và KS Tuổi trẻ
(dành cho khách Tây balô)
10 - 15 USD/phòng/đêm
Ngoài trụ sở chính là số 8 - Tô Hiến Thành, còn có một văn phòng tại
157 phố Huế và chi nhánh ở 50 Nguyễn Thái Bình quận 1 Thành phố Hồ Chí
Minh, văn phòng đại diện ở 8 Hùng Vơng - Thành phố Huế. Các trang thiết
bị phục vụ cho hoạt động kinh doanh lữ hành:
+ 6 máy vi tính có nối mạng Internet
+ 6 máy điện thoại
+ 1 máy fax
+ 1 máy photocopy
+ 10 xe bao gồm các loại (4 chỗ, 12 chỗ, 30 & 45 chỗ)
+ Ngoài ra kinh doanh Mansfield Toserco còn có các xe 4 chỗ, 12 chỗ
sang trọng, 22 Toyota Goun và 2 Mazda, 2 Toyota Hiace.
3. Về nguồn vốn:
7
Nếu nh trớc đây Hà Nội - Toserco còn dựa chủ yếu vào nguồn vốn ngân
sách thì ngay đã chuyển sang vốn vay trung hạn của ngân hàng và nguồn
vốn tự bổ xung.
Nguồn vốn của công ty hiện nay:
Vốn cố định: 11.000.000 USD
Vốn lu động: 800.000 USD
Công ty cũng có nhiều dự án liên doanh với nứơc ngoài và có hiệu quả
cao so với đồng vốn đầu t.
Tình hình vốn của Hà Nội - Toserco tham gia vào liên doanh với nớc
ngoài và kết quả nh sau:
Đơn vị: USD
Tên liên doanh Vốn đầu t Vốn điều
lệ
Góp vốn của Toserco

Số tiền % so với
Vốn ĐT Vốn Đ.Lệ
- CTy Mansfield 300.000 300.000 150.000 50% 50% Hoạt động từ 93
- KS Hà Nội 6.040.000 6.040.000 1.740.000 29% 29% Hoạt động từ 93
- KS Horison 35.567.000 10.500.000 2.100.000 5,8% 20% Hoạt động từ 98
- KS SAS 31.500.000 12.000.000 1.800.000 5,7% 15% Đang xây dựng
- KS Opera 51.300.000 15.300.000 4.600.000 8,9% 30% Bàn giao đối tác cho
KS Đồng lợi
124.707.000 44.410.000 10.390.000 8,33% 23,53%
Tình hình nguồn vốn giai đoạn III: Duy trì và phát triển
Đơn vị: Triệu đồng
Năm
Chỉ tiêu
1994 1995 1996 1997 1998 1999
1. Vốn cố định 13.951 15.100 15.787 16.475
8