Nuôi dưỡng văn hóa “sở hữu công việc” cho nhân viên doc

Nuôi dưỡng văn hóa “sở hữu công
việc” cho nhân viên
Khi giao dịch với một doanh nghiệp thông qua người chủ trực tiếp
của doanh nghiệp đó, bạn có được trải nghiệm gì?
Có lẽ bạn thường được đánh giá cao và được tôn trọng như thể
mình là khách hàng duy nhất. Thế nhưng khi phải làm việc trực
tiếp với một nhân viên thì chưa chắc bạn được đối xử như thế.
Làm thế nào để thu hẹp sự khác biệt ấy để khách hàng luôn có
cảm giác mình là khách hàng đặc biệt và trung thành hơn với
doanh nghiệp? Câu trả lời là hãy nuôi dưỡng văn hóa “ Sở hữu
công việc” (OWNERSHIP) cho các nhân viên…
Khi được tôn trọng, đánh giá cao và đối xử như một khách hàng
đặc biệt, khách hàng không chỉ muốn làm ăn lâu dài với doanh
nghiệp mà còn kể lại cho bạn bè, người thân về những trải
nghiệm tích cực của họ đối với doanh nghiệp. Điều đáng tiếc là
trên thực tế các nhân viên của nhiều doanh nghiệp chỉ nhìn vai
trò của họ trong một phạm vi hẹp, tức một chiều theo chức năng
của họ. Chẳng hạn, một nhân viên bán hàng thì chỉ biết tập trung
vào nhiệm vụ bán hàng. Còn một nhân viên kế toán thì chỉ quan
tâm đến những con số.
Làm thế nào để các nhân viên có tinh thần sở hữu và suy nghĩ,
hành động ra khỏi phạm vi trách nhiệm công việc của mình để
hướng đến khách hàng nhiều hơn? Dưới đây là một số lời
khuyên của các chuyên gia.
Trước tiên là xem lại chính mình. Hãy xem lại cách mà bạn -
người chủ doanh nghiệp hay những nhà quản lý cấp cao - đang
đối xử với các nhân viên của mình. Cách mà bạn đối xử với họ
cũng là cách mà họ đối xử với khách hàng. Khi các sếp đối xử tốt
với nhân viên của mình thì họ cũng sẽ làm điều tương tự đối với
khách hàng.
Trao quyền cho nhân viên. Hãy trang bi cho nhân viên những

kiến thức, kĩ năng và các công cụ cần thiết để họ có thể không
chỉ làm tốt công việc của mình, mà còn có thể xử lý những công
việc ngoài phạm vi của họ, nhất là những vấn đề liên quan đến
các yêu cầu của khách hàng. Khi nhân viên được trao quyền, họ
không cần phải tìm đến các cấp cao hơn, mà chủ động giải quyết
các vắn đề phát sinh. Họ sẽ có được sự tự do để hành động và
chịu trách nhiệm về kết quả. Khi mắc phải sai lầm, họ cũng chủ
động tìm mọi cách để khắc phục.
Loại bỏ bớt các thủ tục ngăn cản nhân viên suy nghĩ và hành
động như một người chủ. Thông thường, khi không hài lòng,
khách hàng thường yêu cầu gặp bằng được chủ doanh nghiệp
hay người quản lý cao nhất. Nhưng cuối cùng khách hàng cũng
chẳng đạt được kết quả tốt đẹp hơn so với những điều mà các
nhân viên đã giải thích trước đó. Tại sao phải mất thời gian cho
chuyện này?
Hãy nói với các nhân viên rằng họ phải giải quyết công việc như
thể đang là chủ doanh nghiệp. Khi tin tường ở các nhân viên, sếp
sẽ tạo cho họ sự tự tin và điều đó sẽ cải thiện đáng kề kết quả
làm việc của họ. Nhưng để các nhân viên thật sụ chủ động giải
quyết công việc doanh nghiệp cần phải cải tiến các quy trình, thủ
tục và tạo điều kiện cho các nhân viên cắp dưới có thể ra quyết
định nhiều hơn và quan trọng hơn trong công việc hằng ngày của
họ.
Vấn đề truyền thông. Các nhân viên cần phải được cập nhật kịp
thời về mọi chuyện đang diễn ra trong doanh nghiệp. Không có
điều gì tồi tệ hơn chuyện một nhân viên khi nghe một khách hàng
nào đó nói về doanh nghiệp của mình thì tỏ ra ngạc nhiên. Nên
nhớ rằng các nhân viên cấp dưới chính là những người trực tiếp
gặp gỡ khách hàng nhiều nhất. Họ cần phải có đủ thông tin cần
thiết để trao đổi với khách hàng.

Tìm hiểu phản hồi của nhân viên. Các nhân viên là người hiểu
rõ nhất, khách hàng thích điều gì và không hài lòng điều gì. Khi
tận dụng được sức mạnh trí tuệ của nhân viên, doanh nghiệp có
the hoạt động kinh doanh và đem đền cho khách hàng những
điều mà họ thật sự mong muốn. Chính quá trình này sẽ làm cho
nhân viên cảm thấy mình được tôn trọng, được đánh giá cao và
là một thành viên quan trọng trong tổ chức.