dịch vụ khách hàng

1
K năng
Chăm sóc
khách hàng
Tâm Vit Group
2
N
N
gư
gư
ờ
ờ
i
i
nh
nh
ấ
ấ
t
t
N
N
gh
gh
ĩ
ĩ
N
N
ó
ó
i

i
b
b
ằ
ằ
ng h
ng h
à
à
nh ñ
nh ñ
ộ
ộ
ng
ng
N
N
h
h
ì
ì
n
n
N
N
ó
ó
i
i
N

N
ghe
ghe
3
3
Tim nhiệt tình
Óc thông minh
Mắt tinh
Tai thính
Chân năng ñộng
Tay rộng mở
Miệng nở nụ cười
Người ñầy kỹ năng & công cụ
Tim nhiệt tình
Óc thông minh
Mắt tinh
Tai thính
Chân năng ñộng
Tay rộng mở
Miệng nở nụ cười
Người ñầy kỹ năng & công cụ
4
Mục ñích
Khóa ñào tạo nhằm mục ñích:
 Giải thích tầm quan trọng của CSKH
 Xác ñịnh một số biện pháp làm hài lòng KH
5
Kết quả
Kết thúc khóa học, các học viên sẽ có thể:
1. Giải thích ñược lý do vì sao phải CSKH

2. Li
ệt kê ñược các KH của doanh nghiệp
3. Áp dụng một số biện pháp ñể CSKH tốt hơn
6
Chăm sóc khách hàng
1. Khách hàng
2. Khái ni
ệm chăm sóc khách hàng
3. K
ỹ năng chăm sóc khách hàng
4. Qu
ản lý ñể chăm sóc khách hàng toàn diện
7
Quan hệ giữa CSKH và Marketing
8
Chăm sóc khách hàng
1. Khách hàng
2. Khái niệm chăm sóc khách hàng
3. K
ỹ năng chăm sóc khách hàng
4. Qu
ản lý ñể chăm sóc khách hàng toàn diện
9
Khách hàng
 Tầm quan trọng của khách hàng
 Khái niệm khách hàng
 Các loại khách hàng
10
Tầm quan trọng của KH
Sức mua

của KH
Gây ra
Cạnh tranh
Dẫn ñến
Quyền
lựa chọn
11
Tầm quan trọng của KH
Chúng ta
ñang
kinh
doanh
cái gì?
12
Tầm quan trọng của KH
Doanh nghiệp hoạt ñộng
ñể thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng qua ñó thu
ñược lợi nhuận.
13
Khách hàng
 Tầm quan trọng của khách hàng
 Khái niệm khách hàng
 Các loại khách hàng
14
Khách hàng
là
Thượng ñế
15
Khách hàng là

 Người cho ta việc làm
 Người cho công ty lợi nhuận
 Người mà ta phụ thuộc vào
 Khách hàng không phải là ñể tranh cãi
 Không ai thắng khi cãi nhau với KH
 Người thông tin về ñối thủ cạnh tranh
16
Khách hàng là "ông chủ" duy
nhất trả lương, sa thải nhân
viên, kể cả giám ñốc, thậm chí
giải thể công ty bằng cách tiêu
tiền ở chỗ khác.
Giám ñốc chỉ là người thực thi
mệnh lệnh của khách hàng.
17
Khách hàng là ai?
Người
quyết
ñịnh
Người
thụ
hưởng
Ng
ười
sử dụng
18
Khách hàng
không nhất thiết
là người mua
hàng của ta.

Khách hàng là ai?
19
Khách hàng là ai?
Tiếp tân
Bếp
Thu ngân
Mua sắm
thực phẩm
Phục vụ
bàn
Ban an toàn
v
ề sinh
thưc phẩm
Khách
ñặt bàn
Cục thuế
Khách
ăn uống
20
Khách hàng là ai?
Tiếp tân
Bếp
Thu ngân
Mua sắm
thực phẩm
Phục
vụ bàn
Ban an toàn
về sinh

thưc phẩm
Khách
ñặt bàn
Cục thuế
Khách
ăn uống
21
Khách hàng
 Tầm quan trọng của khách hàng
 Khái niệm khách hàng
 Các loại khách hàng
22
Khách hàng bên
ngoài là những
người không thuộc
doanh nghiệp và là
ñối tượng phục vụ
của doanh nghiệp.
Khách hàng bên ngoài
23
Khách hàng tiềm năng
1. Có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ
2. Có khả năng thanh toán
3. Có kh
ả năng tiếp cận
4. Có quy
ền mua (ai có quyền quyết ñịnh?)
24
Khách hàng tiềm năng
như

tiền trong tài khoản
của công ty
25
Khách hàng tiềm năng
như dòng máu của
một cơ thể khoẻ mạnh