Hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên

Lời mở đầu
Ngày nay du lịch đã trở thành một hiện tợng kinh tế xã hội phổ biến
không chỉ ở các nớc phát triển mà còn ở các nớc đang phát triển. Nằm trong
khối ASEAN , Việt Nam là một trong số những nớc có nguồn tài nguyên
thiên nhiên đa dạng và phong phú là một trong những nớc có tiềm năng lớn
về du lịch.
Thời gian những năm gần đây phát huy thế mạnh của nguồn tài
nguyên du lịch của đất nớc, ngành du lịch Việt Nam phấn đấu hoàn thiện
những điều kiện đã hội đủ góp phần sớm đa du lịch thành ngành kinh tế mũi
nhọn ,đa nớc ta thành trung tâm du lịch có tầm cỡ trong khu vực- một điểm
du lịch an toàn hấp dẫn và thân thiện. Thực hiện chủ trơng đó các ngành các
cấp các địa phơng cũng nh tất cả các cơ sở kinh doanh trong cả nớc tích cực
tìm tòi sáng tạo để góp công sức đa du lịch nớc nhà trở thành một ngành kinh
tế quan trọng của đất nớc.
Với xu hớng hội nhập vào nền kinh tế khu vực và trên thế giới. Việt
Nam muốn trở thành thành viên của Tổ chức Thơng Mại thế giới, Tổ chức Du
lịch thế giới, khu vực tự do Mậu dịch ASEAN (AFTA) và các đối tác, bạn
hàng của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch nớc ngoài. Mặt khác yêu cầu
đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là khách du lịch quốc tế đến
Việt Nam. Họ không chỉ có khả năng thanh toán cao mà còn là khách hàng
có nhiều kinh nghiệm đi du lịch, họ luôn có sự so sánh chất lợng dịch vụ của
các khách sạn. Bên cạnh đó, nhu cầu đăng kí bảo vệ và khẳng định thơng
hiệu của các khách sạn trong nớc trớc sự bành trớng của các doanh nghiệp
khách sạn liên doanh với các tập đoàn lớn của nớc ngoài. vv
Nh vậy chất lợng sản phẩm trở thành một vấn đề cần thiết mang tính
sống còn của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn trong giai đoạn hiện
nay.
Xuất phát từ thực tế kinh doanh đặt ra để sản phẩm của doanh nghiệp
khách sạn đạt chất lợng cao một trong các biện pháp cần thiết đó là nâng cao
1
chất lợng dịch vụ để thoả mãn nhu cầu tốt nhất của khách hàng khách sạn

cần phải ngày càng hoàn thiện các sản phẩm của mình trong đó viêc hoàn
thiện cơ sở vật chất kĩ thuật là tất yếu.
Nhận thức đợc vấn đề này sau một thời gian thực tập tại Công ty khách
sạn du lịch Kim Liên dới sự hớng dẫn của Th.S Phạm Ngọc Dơng em đã chọn
đề tài : Hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật để nâng cao chất l ợng dịch vụ
tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên .
Kết cấu của chuyên đề bao gồm :
Chơng 1 : Cơ sở vật chất kĩ thuật và vai trò của nó trong việc
nâng cao chất lợng dịch vụ.
Chơng 2 : Thực trạng cơ sở vật chất kĩ thuật và chất lợng dịch vụ
tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên.
Chơng 3 : Một số giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật để
nâng cao chất lợng dịch vụ trong khách sạn.
2
Chơng 1
Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn và vai
trò của nó trong việc nâng cao chất lợng dịch vụ
1.1. Khách sạn và chất lợng dịch vụ khách sạn
1.1.1 Khái niệm khách sạn
Rõ ràng hiu sâu hn ni dung ca c s vt cht k thut ca mt
khách sn chúng ta cn hiu khái nim v khách sn. Cn phi bit các c s
kinh doanh lu trú phi áp ng nhng yêu cu v c s vt cht k thut
nh th nào mi c gi là khách sn.
Cùng vi s phát trin kinh t và i sng con ngi ngày cũng c
nâng cao thì hot ng du lch trong đó có hot ng kinh doanh khách sn
cng không ngng phát trin c v chiu rng và chiu sâu các khái nim v
khách sn ngày cũng c hoàn thin phn ánh trình và mc phát trin
ca nó.
Khoa Du lch trng Đi hc Kinh t quc dân trong cun sách Gii
thích thut ng du lịch và khách sn đã nh ngha :

Khách sn là c s cung cp các dch v lu trú (vi y tin nghi) dch
v n ung, dch v vui chi gii trí vói các iu kin cn thit khác cho
khách lu li qua êm và thng c xây dng ti các im du lch.
Theo nhóm tác gi nghiên cu ca M trong cun sách Well come to
hospitality xut bn nm 1995 thì: khách sn là ni mà bt k ai cng có
th tr tin thuê bung ng qua êm ở ó. Mi bung ng cho thuê bên
trong phi có ít nht 2 phòng nh (phòng ng và phòng tm). Mi bung
khách đều phi có giờng, in thoi, vô tuyn. Ngoài dch v bung có th có
thêm các dch v khác nh: dch v vn chuyn hánh lý, trung tâm thng
mi, nhà hàng, quy ba, và mt s dch v gii trí. Khách sn có th c
xây dng gn hoc bên trong các khu thng mi, khu du lch, ngh dng
3
hoc các sân bay.
Khái nim trên v khách sn ã giúp ta phân bit khá c th khách sn
vi nhng loi hình c sở lu trú khác trong lnh vc kinh doanh khách sn.
Nó cng phù hp vi xu hng phát trin ca các khách sn trong giai on
hin nay.
Nh vy bng vic tìm hiu khái nim v khách sn ó giúp chúng ta hiu
sâu sc hn v c s vt cht k thut ca mt doanh nghip khách sn.
1.1.2 Cht lng dch v trong khỏch sn.
1.1.2.1 Khái niệm
* Khái niệm chất lợng
Có rt nhiu cách tip cn khác nhau v cht lng nu ng trên
nhng góc ngi s dng: Cht lng ca mt sn phm hay dch v là
kh nng làm tho mãn nhu cu ca ngi s dng sn phm ó
Theo cách tip cn này cht lng sn phm hoàn toàn ph thuc vào
cái nhìn ca ngi s dng vì th cách tt nht nâng cao cht lng sn
phm là tìm mi cách tho mãn nhng yêu cu òi hi, mong i ca ngi
tiêu dùng và làm hài lòng h.
Nu tip cn cht lng theo quan im giá tr. Tiêu chun ISO 8402

(TCVN.5814-94) ã nh ngha: Cht lng là toàn b nhng c trng ca
mt sn phm hoc ca mt dch v có kh nng làm tho mãn nhng yêu
cu ã t ra hoc tim n.
Nhng yêu cu tim n trên đây bao hàm ni dung cht lng i
vi xã hi ca sn phm - sn phm làm ra không ch tho mãn khách hàng
mua sn phm mà còn không gây nh hng n xã hi n môi trng
xung quanh.
*Khái niệm chất lợng dịch vụ
Cht lng dch v là kt qu ca mt quá trình đánh giá tích lu ca
4
khách hàng da trên s so sánh gia cht lng mong i (hay d oán) và
mc cht lng khách hàng ó nhn c. Vy cht lng dch v khách
sn theo cách tip cn t góc ngi tiêu dùng chính là mc tho mãn
ca khách hàng ca khách sn.
Tc là: Cht lng dch v khách sn = s tho mãn ca khách.
Mà s tho mãn theo kt qu nghiên cu ca ông Donald M.Davidoff
li c o bi biu thc tâm lý:
S = P- E
S: Satisfaction : S tho mãn
P: Perception : S cm nhn
E: Expectation : S trông i
Qua công thc ta thy :
Nu P>E: Khách hàng s cm thy thích thú khi s cm nhn ca h
v dch v ln hn s k vng mà h ã có trc trong trng hp này cht
lng dch v khách sn c đánh giá là rt tuyt hảo.
Nu P<E: Khách hàng s b tht vng khi s cm nhn ca h thp
hn s mong ch mà h có trc, khi ó cht lng dch v ca khách sn
sẽ đợc đánh giá là ti t.
Nu P=E: Khách hàng ch nhn thy cht lng ca dch v là chấp
nhn c khi s cm nhn úng nh mong ch ã có trc khi tiêu dùng

dch v, trong trng hp này cht lng khách sn ch xem mc trung
bình tm c.
Nh vy mc tiêu mà các doanh nghip khách sn phi làm c là
thit k mt mc cung cp dch v mc cao hn so vi nhng gì mà
khách hàng k vng. Vn là ch các khách sn phi xác nh chính xác
nhng nhu cu òi hi ca khách hàng mc tiêu a vào thành nhng tiêu
chun bt buc cho toàn h thng (khách sn) mi thành phn mi ngi
5
trong h thng ó phi tuân th.
1.1.2.2 Đặc điểm chất lợng dịch vụ của khách sạn
có th ánh giá cht lng dch v ca doanh nghip khách sn
nht thit chúng ta cn phi làm rõ nhng c im c thù ca nó. Cht
lng dch v khách sn có mt s c im sau:
* Cht lng dch v khách sạn khó đo lờng và đánh giá
Nh chúng ta đã bit sn phm ca khách sn là dch v trn gói tc
là chúng bao gm 4 thành phn c bn: Phng tin thc hin, hàng hoá bán
kèm, dch v hin và dch v n.
Trên thc t, ánh giá cht lng ca 2 thành phn phng tin thc
hin dch v và hàng hoá bán kèm có th d dàng hn bi chúng là nhng
vt c th, hin hu. Ngi ta hoàn toàn có th nhìn thy, o m c vì
bn thân chúng u có tính cht lý hoá, c th nh chiu rng, chiu dài,
nng nh, màu sc.
Song vi 2 thành phn sau là dch v hin và dch v n ta không nhìn
thy, không có nhng thc o c th rt khó lng hoá khi ánh giá, có ngha
là chúng ta chịu sự ph thuc vào s cm nhn ca ngi tiêu dùng.
* Cht lng dch v khách sn ch c ánh giá chính xác qua s
cm nhn ca ngi tiêu dùng trc tip sn phm ca khách sn.
Do c im ca sn phm dch v khách sn, quá trình to ra và quá
trình tiêu dựng gn nh trùng nhau v thi gian không gian điều đó ó
khng nh: Khách hàng đóng vai trò quan trng i vi sn phm dch v

khách sn
Khách hàng chính là mt thành viên không th thiu và tham gia trc
tip vào quá trình này. H là nhân vt chính trong hot ng thc hin dch
v khách sn vi t cách là ngi tiêu dùng dch v khách sn. Vì vy h
va có cái nhìn ca ngi trong cuc, va có cái nhìn ca ngi b tin ra
6
mua sn phm ca khách sn. ánh giá ca h v cht lng dch v ca
khách sn c xem là chính xác nht.
* Cht lng dch v khách sn ph thuc vào quá trình cung cấp dch
v ca doanh nghip khách sn.
Mt quá trình cung cp dch v khách sn bao gi cng c thc
hin trên 2 nhân t c bn ó là c s vt cht k thut ca khách sn và
nhng nhân viên tham gia trc tip vào quá trình cung cp dch v.
Cht lng ca các thành phn ca c s vt cht k thut ca doanh
nghip khách sn bao gm: Mc tin nghi, hin i ca các trang thit b,
mc thm m trong trang trí ni tht và thit k khách sn, mc v
sinh bên trong và bên ngoài khách sn và mc m bo an toàn trong thit
k và lp t các trang thit b máy móc trong khách sn.
Nhng nhân viên phc v trc tip ti khách sn: ó là thái cách
ng x, kh nng giao tip, hình thc bên ngoài ca nhân viên, trình tay
ngh, trình hc vn, tình trng tâm lý, sc kho, gii tính... ca nhân viên
phc v.Nhng yu t trên có tác ng rt mnh m và trc tip n s cm
nhn ca khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn. Cht lng dch
v ca khách sn òi hi tính nht quán
Tính nht quán đây phi c hiu theo góc :
Th nht: ó là s thng nht cao và thông sut trong nhn thc và
hành ng ca tt c các b phn, tt c các thành viên trong khách sn t
trên xung di v mc tiêu cn t c ca doanh nghip khách sn.
Th hai: ó là s ng b, toàn din, trc sau nh mt và đúng nh
li ha mà khách sn ó công b vi khách hàng. Cht lng phc v khách

sn òi hi phi tt mi lúc mi nơi òi hi vi mi nhân viên tt c các b
phn trong khách sn.
Qua phân tích c im ca cht lng phc v khách sn ta thy cht
lng dch v khách sn không ch xây dng mt ln ri c th áp dng mãi
7
mà không thay i. Cht lng dch v khách sn òi hi phi c hoàn
thin không ngng và phi c iu chnh nu thy cn thit cho phù hp
vi yêu cu thc t thay i ca th trng
1.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn
1.2.1. Khái niệm cơ sở vật chất kỹ thuật
Trong nn kinh t quc dân, mi ngành u thc hin nhng chc
nng kinh t rt khác nhau. Trong ngành du lch các khách sn cng thc
hin chc nng riêng và có nhng c im riêng. iu ó to ra c s
a ra khái nim v c s vt cht k thut trong kinh doanh khách sn.
C s vt cht k thut ca khách sn bao gm các công trình phc v
vic lu trú và n ung ca khách. Nó bao gm các công trình bên trong và bên
ngoài khách sn, toà nhà, các thit b tin nghi máy móc các phng tin vn
chuyn, h thng cp thoát nc, h thng bu chính vin thông, các vt dng
c s dng trong quá trình hot ng kinh doanh ca khách sn
C s vt cht k thut ca khách sn là iu kin vt cht c bn giúp
tho mãn nhu cu ca khách du lch ti các im du lch. C s vt cht k
thut ca khách sn góp phn làm tng giá tr sc hp dn và kh nng khai
thác trit và toàn din tài nguyên du lch ti các trung tâm du lch
Vì vy mi hot ng xây dng, ci to, hin i hoá c s vt cht k
thut ca khách sn u phi c nghiên cu k lng trong mi quan h
vi tài nguyên du lch các im du lch.
1.2.2Cỏc thành tố chủ yếu của cơ sở vật chất kỹ thuật của các bộ phận
trong khách sạn.
1.2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lu trú
B phn lu trú là b phn to ra doanh thu chính cho khách sn, nó

đóng vai trò quyt nh trong s tn ti ca khách sn. Chình vì vy các nhà
qun lý phi ht sc quan tâm n b phn này v t chc qun lý lao ng
ti các b phn, trang b h thng c s vt cht k thut sao cho tho mãn
8
tốt nhất yªu cầu của kh¸ch du lịch khi đến lưu tró tại kh¸ch sạn. Bộ phận lưu
tró cô thể chia lµm hai khu vực: Khu vực ®ãn tiếp kh¸ch vµ khu vực buồng
ngủ.
* Khu vực ®ãn tiếp kh¸ch:
Khu vực nµy lµ nơi tiếp xóc đầu tiªn khi đến kh¸ch sạn vµ lµ nơi
kh¸ch tiếp xóc cuối cïng khi rời kh¸ch sạn v× vậy khu vực đãn tiếp gãp phần
to lớn vµo việc để lại ấn tượng đầu tiªn tốt đẹp mµ trong t©m lý học gọi lµ
tr¹ng th¸i dương tÝnh của du kh¸ch khi bắt đầu vµo kh¸ch sạn.
Do đã nếu kh¸ch sạn quan t©m ®Õn h×nh ảnh, nh·n hiệu của m×nh th×
khu vực nµy phải được đầu tư thÝch ®¸ng về cơ sở vật chất kỹ thuật cho phï
hợp với cả kh¸ch du lịch vµ nh©n viªn phục vụ. Về vị trÝ nªn thiết kế ở tầng 1
của kh¸ch sạn, ở gần cửa ra vµo chÝnh để thuận lợi cho kh¸ch liªn hệ vµ nh©n
viªn lễ t©n quan s¸t được t×nh của kh¸ch. Để thực hiện những hoạt động của
bộ phận lễ t©n một c¸ch dễ dµng, hệ thèng trang thiết bị của bộ phận nµy bao
gồm:
- Quầy của lễ t©n vµ thu ng©n
- Gi¸ để ch×a kho¸
- Sổ đăng ký kh¸ch sạn
- Tủ hồ sơ
- KÐt sắt
- M¸y tÝnh cã cµi hệ thống đặt chỗ trước
- Điện thoại, m¸y fax
* Khu vực phßng ngủ
Để đ¸p ứng nhu cầu phục vụ kh¸ch hµng ngµy cµng cao c¸c kh¸ch sạn
lu«n phải đổi mới vµ thay thế bằng những trang thiết bị tiện nghi vµ hiện đại.
Loại hạng của kh¸ch sạn cµng cao th× c¸c trang thiết bị trong phßng của

kh¸ch sạn phải cµng hiện đại vµ sang trọng.
9
H thng c s vt cht k thut trong bung ng gm:
- g: Ging đôi, ging n, t u ging, bàn làm vic, bàn
gh tip khách, t ng có gng hay t tng, mc áo, bàn chi qun áo,
giá vô tuyn, bàn phn...
- vi: ga tri ging, m mút vi bc m, v và rut gi, túi git
, rido che ca.
- in: in thoi, iu hoà nhit , t lnh, èn làm vic, èn
ng, èn chiu sáng, qut in, thit b báo cháy...
- sành s thu tinh và các dùng khác. B m chén, bình ng
nc lc, cc ung nc, a kê, gt tàn thuc lá, phích nc nóng...
Các dùng khác nh: L hoa, tranh trang trí, thm tri, dép i trong
nhà, bng giá các loi ung, danh mc in thoi, các n phm qung
cáo, phong bì, giy vit, kim ch...
H thng c s vt cht k thut phòng v sinh, máy sy tóc, gng
soi, lavabo có vòi nc lnh và nc nóng, hp hay giá xà phòng, bn
tm vòi hoa sen, rốm che, vt khn và mc treo qun áo, hp giy v sinh,
cc ánh rng, xà phòng thm, thuc đánh rng, du gi u, khn tm,
khn mt, áo choàng...
S lng và cht lng nhng trang thit b trong phòng v sinh tùy
thuc vào loi phòng, s ging và s khách thc t hàng ngày trong
khách sn.
1.2.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống
B phn phc v n ung là mt trong nhng b phn cung cp dch
v chính và cũng là b phn quan trng trong khách sn. Nên b phn này
cn c trang b y áp ng các yêu cu ti thiu ca khách hàng
Phòng n phi c t tng trt ca khách sn, tránh cho khách phi lên
xung nhiu ln, thu hút khách vãng lai, khách a phng, gim chi phí vn
chuyn nguyên vt liu...

10
Mc sang trng, hin i ca trang thit b ni tht th hin th
hng ca mt nhà hàng trang thit b chính trong phòng n bao gm:
g, vi, thy tinh pha lê, sành s, kim loi, in, dng c n
ung vi hai hình thc n c bn là n á và Âu, dng c phc v nhà bp,
quy bar.
Ngoài ra ti khu vc nhà hàng có th b trí mt góc ph vi hệ thống
c s vt cht k thut cho quy bar, quy thu ngân, khu v sinh... tùy thuc
vào din tích cng nh cách bài trí trong nhà hàng còn có thêm góc cnh
quan thiên nhiên, góc dành cho ban nhc...
1.2.2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ bổ sung
Khu vc này rt phong phú và ngày càng phát trin a dng. c bit
là khi quy mô khách sn càng ln càng cho phép khách sn phát trin các
loi hình dch v. ó là khu vc phc v các dch v i ngoi t, tm hi,
xoa bóp vt lý tr liu, phòng tp th thao, sân tenis, b bi, phòng hi ngh,
phòng khiêu v...
1.2.2.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ tại các bộ phận khác
Các h thng k thut là mt phn không th thiu trong cu trúc mt
khách sn. Vì vy kích thc, cht lng k thut và hiu qu hot ng ca
chúng có tác ng quyt nh n công tác iu hành qun lý c s vt cht
k thut ca mt khách sn. Các h thng k thut chính có th k n trong
mt khách sn là: H thng cung cp nc, thoát nc, làm lnh, h thng
thang máy, h thng thông hi, h thng in, h thng phòng cháy cha
cháy...
1.2.3. c im ca c s vt cht k thut trong khỏch sn
1.2.3.1 C s vt cht k thut trong khỏch sn ph thuc ln v ti nguyờn
du lch.
i tng khách hàng quan trng nht ca mt khách sn chính là
khách du lch. Vy rõ ràng tài nguyên du lch có nh hng rt mnh m n
11

việc kinh doanh của một kh¸ch sạn. Gi¸ trị vµ sức hấp dẫn của tµi nguyªn du
lịch cã t¸c ®éng quyết định đến quy m« của c¸c kh¸ch sạn trong vïng. V×
vậy khi cã c¸c điều kiện kh¸ch quan t¸c động tới gi¸ trị vµ sức hấp dẫn của
tµi nguyªn du lịch thay đổi sẽ đßi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ
thuật cho phï hợp. Bªn cạnh đã đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của c¸c
kh¸ch sạn tại c¸c điểm du lịch cũng cã ảnh hưởng tới việc lµm tăng hay giảm
gi¸ trị của tµi nguyªn du lịch tại c¸c trung t©m du lịch.
1.2.3.2. Tính đồng bộ vµ thẩm mỹ trong quá trình xây dựng vµ sử dụng cơ
sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn
Đặc điểm nµy bắt nguồn từ nhu cầu về tÝnh đồng bộ trong du lịch.
Kh¸ch du lịch khi tiªu dïng c¸c sản phẩm du lịch kh«ng chỉ thoả m·n c¸c
nhu cầu thiết yếu của họ như đi lại, lưu tró, ăn uống mµ cßn muốn thoả m·n
những nhu cầu bổ sung kh¸c như: Nhu cầu giải trÝ vui chơi, mua sắm...V×
vậy c¸c nhµ kinh doanh du lịch phải thoả m·n đồng thời c¸c việc x©y dựng
nhµ ở, phßng nghỉ, nhµ hµng với đầy đủ tiện nghi phục vụ c¸c nhu cầu thiết
yếu của du kh¸ch th× kh¸ch sạn cần phải cã một hệ thống cơ sở vật chất kỹ
thuật đ¸p ứng c¸c nhu cầu dịch vụ bổ sung.
TÝnh đồng bộ vµ hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật được thể hiện ở chỗ:
- Hệ thống cơ sở vật chất tương đối hoµn chỉnh phï hợp với thứ hạng
của kh¸ch sạn về tất cả c¸c yếu tố dịch vụ ăn, uống, ngủ, nghỉ, đi lại, vui
chơi, mua sắm...
- Tr×nh độ kỹ thuật trang thiết bị trong c¸c khu dịch vụ phải tương
đương nhau, kh«ng cã sự chªnh lệch.
- Tạo mọi điều kiện thuận lợi cho du kh¸ch du lịch khi sử dụng c¸c
dịch vụ đã
- TÝnh đồng bộ của cơ sở vật chất kỹ thuật trong kh¸ch sạn cßn thể
hiện ở quy m«, mức độ hiện đại, tiện nghi của c¸c thiết bị vµ dịch vụ trong
kh¸ch sạn. Điều nµy sẽ tạo sự ngạc nhiªn thó vị cho kh¸ch du lịch, cuốn hót
12
h t hot ng này sang hot ng khác, to cho h s tho mãn liên tc,

không cho khong thi gian nhàn ri tiêu cc. Làm c iu ó chính là
s thành công ln ca khách sn trong vic s dng hiu qu c s vt cht
k thut, m bo mc tiêu li nhun cho khách sn.
1.2.3.3. Chi phí cho cơ sở vật chất kỹ thuật thờng chiếm tỷ trọng lớn trong
kinh doanh khách sạn
Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lợng
cao của sản phẩm khách sạn, đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ
thuật của khách sạn cũng phải có chất lợng cao. Tức là chất lợng của cơ sở
vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng
khách sạn. Sự sang trọng của các trang thiết bị đợc lắp đặt bên trong khách
sạn chính là nguyên nhân đẩy chi phí đầu t ban đầu của khách sạn lên cao.
1.2.3.4. Thời gian hao mòn thành phần chính của cơ sở vật chất kỹ thuật là
tơng đối lâu.
Thành phần chính của cơ sở vật chất kỹ thuật ở đây là hệ thống phục
vụ giải trí, ăn uống, cửa hàng thơng mại, dịch vụ thể thao... hao mòn vật chất
là tơng đối lâu, ở đây sự hao mòn chủ yếu là do tự nhiên gây ra nh: do điều
kiện thời tiết (ma, gió, bão) và sự lỗi thời so với sự phát triển của thời đại.
Hao mòn do tham gia vào quá trình sử dụng là không đáng kể. Thêm vào đó
cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn thờng xuyên đợc bảo dỡng tu sửa nên
thời gian hao mòn của nó thờng dài.
1.2.3.5 Một số cơ sở vật chất kỹ thuật do sử dụng không cân đối.
Đặc điểm do tính thời vụ trong du lịch gây nên. Chẳng hạn, sự phụ
thuộc vào tài nguyên du lịch, với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết
khí hậu trong năm, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lợng cầu du lịch
đến các điểm du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn phải hoạt động
hết công suất vào thời điểm chính vụ, trái lại ngoài thời điểm chính vụ cơ sở
vật chất kỹ thuật lại không đợc sử dụng hoặc ít sử dụng điều này đã tạo nên
13
sự mất cân đối của cơ sở vật chất kỹ thuật trong quá trình sử dụng.
Với những đặc điểm trên của cơ sở vật chất kỹ thuật việc tạo ra một sản

phẩm có chất lợng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách phụ thuộc rất lớn
vào nguồn vốn, lao động, năng lực của các nhà quản lý.
1.2.4 Yêu cầu đối với cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn.
1.2.4.1 Yêu cầu về vị trí kiến trúc
Tuỳ theo thứ hạng, quy mô và đối tợng khách của khách sạn mà tiêu
chuẩn về vị trí kiến trúc của khách sạn có đòi hỏi khác nhau.
*Về vị trí: giao thông thuận tiện, khách sạn phải bố trí nơi để xe cho khách,
sảnh đón tiếp (nơi có cửa ra, vào chính của khách sạn) phải đủ rộng để đón
khách, phù hợp với quy mô của khách sạn
*Về kiến trúc:
Dây chuyền phục vụ giữa các bộ phận và trong từng bộ phận dịch vụ
trong khách sạn đợc bố trí hợp lý đảm bảo thuận tiện một chiều.
12.4.2 Yêu cầu về số lợng
Nh chúng ta đã biết nhu cầu của khách du lịch là nhu cầu tổng hợp
đồng bộ cao do đó cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn cũng phải đầy đủ
về số lợng, chủng loại để thoả mãn các nhu cầu đó. Tuy nhiên số lợng cơ sở
vật chất kỹ thuật cũng phải phù hợp với loại hình, thứ hạng khách sạn và khả
năng thanh toán của khách để chống lãng phí đem lại hiệu quả kinh doanh tốt
cho khách sạn.
1.2.4.3 Yêu cầu về chất lợng.
Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn không chỉ đòi hỏi về số lợng
mà còn yêu cầu phải đảm bảo về chất lợng.Chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật
ở đây đó là mức độ hiện đại đợc thể hiện ở tính năng kỹ thuật mới làm cho
con ngời ngày một sử dụng nhàn rỗi hơn. Tính năng kỹ thuật mới phải đi
cùng với nhãn mác, có độ tin cậy cao và đảm bảo đồng bộ trong việc lắp đặt.
1.2.4.4.Yêu cầu về thẩm mỹ
14
Con ngời luôn luôn vơn tới cái đẹp, muốn chinh phục đợc khách hàng
thì tiêu chí thẩm mỹ bao giờ cũng đặt ra. Giá trị thẩm mỹ ở đây không chỉ là
bản thân các trang thiết bị phải đẹp mà tổng thể các trang thiết bị phải hài

hoà tạo nên vẻ đẹp cho toàn bộ căn phòng. Ngoài ra cách bài trí các đồ đạc
trong phòng phải đảm bảo tính khoa học thuận lợi cho việc lu trú của khách
và ngời phục vụ trong quá trình làm việc.
1.2.4.5 Yêu cầu về vệ sinh, an toàn.
Yêu cầu vệ sinh là các đồ đạc, trang thiết bị phải đợc vệ sinh sạch sẽ,
để khách luôn thấy mình là ngời đầu tiên sử dụng công trình Vệ sinh không
chỉ ở các phòng của khách sạn mà còn vệ sinh môi trờng xung quanh khách
sạn.
Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn đã đạt đến mức độ về sinh thì
mức độ an toàn cũng không kém phần quan trọng, an toàn trong việc lắp đặt
tất cả các trang thiết bị, duy trì tình trạng làm việc tốt của các thiết bị an toàn
nh máy ngửi khói, hệ thống phòng cháy.
1.3. Vai trò của cơ sở vật chất kỹ thuật trong việc nâng cao chất lợng
dịch vụ khách sạn.
Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là yếu tố quan trọng trong việc
duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn, bên cạnh đó nó
cũng ảnh hởng rất lớn đến sự thu hút khách đến với khách sạn.
Cơ sở vật chất kỹ thuật cũng là yếu tố hàng đầu để tạo ra và duy trì
trạng thái dơng tính cho khách khi khách đến lu trú tại khách sạn.
Đối với dịch vụ lu trú: khi nói đến chất lợng của dịch vụ lu trú có
nghĩa là nói đến chất lợng của toàn bộ hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục
vụ lu trú của khách sạn với trang thiết bị và cả quá trình phục vụ để thoả mãn
các nhu cầu của khách hàng khi tiêu dùng.
Cơ sở vật chất kỹ thuật có mối quan hệ tích cực tới chất lợng phục vụ
lu trú. Ví dụ đối với khách công vụ, các thơng gia, khách đi du lịchvới mục
đích hội nghị, hội thảo thì chất lợng dịch vụ phải thông qua cơ sở vật chất kỹ
15
thuật đó là trang thiết bị đầy đủ, tiện nghi hiện đại nh điện thoại liên lạc trực
tiếp quốc tế tại phòng, hệ thống điều hoà trung tâm, ti vi thu nhiều kênh quốc
tế...

Đối với bộ phận ăn uống trong khách sạn: để đáp ứng nhu cầu đòi hỏi
ngày càng cao của khách hàng trong việc ăn uống thì khách sạn phải có hệ
thống cơ sở vật chất kỹ thuật từ khâu thực phẩm đến kỹ thuật nấu ăn phải đợc
hoàn hảo. Đó là trang thiết bị phục vụ cho việc bảo quản và chế biến thực
phẩm phải đầy đủ, hiện đại thuận tiện, đồ dùng phục vụ khách cũng phải đủ
tiêu chuẩn với loại hạng của khách sạn. Từ đó chất lợng dịch vụ ăn uống sẽ
đợc nâng cao.
Đối với dịch vụ bổ sung: Các dịch vụ bổ sung phải thoả mãn tốt nhất
đối với khách hàng nh thuận tiện, nhanh chóng, không làm mất thời gian của
khách, chất lợng dịch vụ hàng hoá phải đợc cung cấp đầy đủ, hiện đại, đồng
bộ...
1.4.Xu hớng hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn.
Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn trớc hết là sự đầu t
vốn xây dựng, mua sắm, trang thiết bị nhằm hiện đại hoá cơ sở vật chất kỹ
thuật trong khách sạn. Tuy nhiên, sự hoàn thiện không chỉ dừng lại ở mức
hiện đại, tiện nghi mà còn cần đến sự hài hoà, phù hợp của cơ sở vật chất kỹ
thuật với mục đích kinh doanh của khách sạn. Hiện nay có 3 xu hớng cơ bản
mà các khách sạn thờng sử dụng để hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật đó là:
1.4.1Xu hớng xây dựng mới.
Xu hớng xây dựng mới giúp cho các nhà kinh doanh khách sạn lựa
chọn vị trí khách sạn theo ý riêng của họ để nhằm vào thị trờng mục tiêu có
xu hớng phát triển mạnh trong tơng lai, tạo ra u thế trội. Mặt thuận lợi của xu
hớng này là có đợc sự đồng bộ về tiện nghi đáp ứng đợc yêu cầu của khách lu
trú tại khách sạn. Bên cạnh đó khó khăn gặp phải là chi phí bỏ ra xây dựng
mới là rất cao và gặp rủi ro nếu khách sạn vắng khách.
Chính vì vậy phải nghiên cứu kỹ tính khả thi của dự án, nghiên cứu kỹ thị tr-
16
ờng khách mục tiêu... trớc khi xây dựng.
1.4.2 Xu hớng nâng cấp khách sạn.
Hầu hết các khách sạn đều phải thực hiện việc cải tạo nâng cấp vì:

Cải tạo nâng cấp cơ sở khách sạn cũ hiện đang tồn tại thờng áp dụng cho các
khách sạn nổi tiếng nhng đã quá cũ, các khách sạn có vị trí thuận lợi vì có thể
chắc chắn rằng sau khi đầu t cải tạo lại, hiệu quả kinh doanh của các cơ sở sẽ
tiến triển rõ rệt. Việc nâng cấp khách sạn có thể tiến hành các bớc nh thay
đổi lắp đặt các trang thiết bị, dựng thêm dịch vụ bổ sung, cho phù hợp với
cảnh quan không gian của khách sạn.
1.4.3 Xu hớng phát triển kết hợp giữa truyền thống và hiện đại.
Việc phát triển mô hình khách sạn theo kiểu này nhằm mục đích tạo
cho khách sạn một nét mới riêng và độc đáo thu hút khách hàng đến với
khách sạn, bởi do hàng ngày họ tiếp xúc với khoa học tiên tiến, muốn th thái
thì họ phải tìm đến những nơi mang tính giá trị truyền thống.
17
Chơng 2
thực trạng cơ sở vật chất kĩ thuật và chất lợng
dịch vụ tại công ty khách sạn
du lịch kim liên
2.1 Giới thiệu khái quát về Công ty khách sạn du lịch Kim Liên.
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty.
Nằm trên đờng phố Đào Duy Anh, gần ngã t đờng Giải Phóng, nằm ở
phía nam thành phố Hà Nội, bên cạnh có các siêu thị và trung tâm thơng
mại. Mặt trớc khách sạn là phố Đào Duy Anh với phần tiếp giáp mặt đờng là
260m tổng diện tích mặt bằng là 36000m
2
, cách trung tâm thành phố khoảng
2.5km. Công ty khách sạn Kim Liên là đơn vị trc thuộc của Tổng cụ du lịch
Việt Nam, có bề dày lịch sử lâu đời, từ khi thành lập đến nay công ty đã
chứng tỏ đợc những tố chất của một công ty khách sạn đang trong thời kì
phát triển.
Sau ngày hoà bình lập lại (1954) số lợng chuyên gia sang giúp ta hàn
gắn vết thơng chiến tranh ngày một tăng lên, các chuyên gia ở rải rác nhiều

nơi trong khách sạn nên việc phục vụ gặp nhiều khó khăn, chất lợng phục vụ
không đồng đều còn phân tán.Do vậy đến ngày 12/5/1961 cục chuyên gia đã
quyết định thành lập khách sạn Bạch Mai trên cơ sợhp nhất hai khách sạn
Bạch Đằng và Bạch Mai là một ( cả 2 khách sạn đều nằm trong hệ thống
khách sạn của cục chuyên gia)
Lúc đầu đợc gọi là khách sạn Bạch Mai, nhng thực chất mới chỉ là giai
đoạn chuẩn bị cơ sở vật chất ban đầu. Sau 2 năm giải phóng mặt bằng và xây
dựng đầu năm 1960 thành phố mới xây dựng đợc nhà số một, đây là nhà
tầng gồm 24 căn hộ (48 phòng), các nhà khác đang tiếp tục xây dựng. Mãi
đến năm 1965 mới hoàn thành từ nhà 1 đến nhà 8 và nhà ăn. Trong giai đoạn
này khách sạn vinh dự đợc 2 lần Bác Hồ đến thăm động viên mọi ngời thi
đua xây dựng thủ đô XHCN, Bác còn căn dặn cán bộ công nhân viên Kim
18
Liên: là hoa sen vàng đã là hoa sen thì phải thơm, thơm mãi và thật xa, phải
làm sao ngày càng có nhiều lời khen, ít tiếng chê phải cố gắng góp phần vào
đảm bảo sức khoẻ của công nhân ,cán bộ
Trong suốt 10 năm phục vụ kể từ ngày đợc thành lập, khách sạn đã đợc
sự quan tâm rất sát sao của các chuyên gia và của lãnh đạo cấp trên. Niềm
vinh dự nhất là đơn vị đã đợc Bác đến thăm đông viên. Sự quan tâm chỉ đạo
này đã tiếp thêm sức mạnh và niềm tin cho các cán bộ nhân viên khách sạn v-
ợt qua mọi khó khăn nhất là trong giai đoạn vạn sự khởi đầu nanđể hoàn
thành tốt mọi nhiệm vụ đợc giao.
Đến năm 1971, khách sạn Bạch Mai đang trên đà đi vào ổn định trong
việc phục vụ chuyên gia thì đợc cấp trên cho phép đổi tên thành khách sạn
chuyên gia Kim Liên với nhiều ý nghĩa hay: trớc hết khách sạn đang nằm
trên địa phận làng Kim Liên. Kim Liên cũng là quê hơng Bác Hồ, Kim Liên
là sen vàng, là tên một loài hoa mang tính chất tinh khiết cao sang gần bùn
mà chẳng hôi tanh mùi bùn từ năm 1981 đến năm 1985 ta phải xây dựng
thêm nhà 9,10, 11, do số lợng chuyên gia tăng nhanh.
Sau nghị quyết đại hội Đảng toàn quốc lần thứ 6 (1986) khách sạn

chuyên gia Kim Liên cũng không thoát khỏi những khó khăn chung của đất
nớc, số lợng chuyên gia thờng ăn ở khách sạn giảm dần. Bởi vậy cấp uỷ Đảng
và ban Giám đốc quyết định không ngừng đổi mới sản phẩm để đáp ứng nhu
cầu của khách, vốn đầu t xây dựng cơ bản tăng dần theo từng năm. Năm bắt
đàu tiến hành cải tạo năm 1986 cả vốn đầu t là 170 triệu đồng, thì đến 1998
số vốn tăng lên 9 tỷ đồng. Đầu năm 1992 cục chuyên gia đă chính thức giao
vốn cho khách sạn. Đây là mốc thời gian pháp lý, xác nhận kể từ đây khách
sạn Kim Liên bớc vào thời kì mới, thời kì hoạt động theo kinh tế thị trờng,
chấm dứt thời kì bao cấp. Vào ngày 29-8-1992 khách sạn Chuyên gia và du
lịch Kim Liên(QĐ số 191/BT) đã chính thức đổi tên thành khách sạn chuyên
gia và du lich Kim Liên, bớc vào giai đoạn mới phục vụ khách du lịch.
Đến đầu năm 1993 Cục chuyên gia đã sát nhập vàop Tổng cục du lịch
19
Việt Nam theo quyết định của chính phủ. Sau 32 năm phục vụ cho đến nay,
khách sạn chuyên gia Kim Liên đã chuyển sang một bớc ngoặt mới hoạt
động trong ngành du lịch và chịu sự quản lý trực tiếp của Tổng cục du lịch.
Ngày 19-7-1993 Tổng cục du lịch đã ra quyết định đổi tên khách sạn Chuyên
gia và Du lich Kim Liên thành công ty khách sạn Bông Sen Vàng (số
276QĐ/TCDL). Và đến ngày 25-11-1994 Tổng cụ du lịch đã quyết định
đổi tên thành Công Ty khách sạn Bông Sen vàng(QĐsố309QĐ-TCDL).
Đến thời điểm này công ty khách sạn Bông Sen Vàng đã khẳng định đợc
định hớng của đơn vị mình. Ngày 16-10-1996 theo quyết định số (454/Q
Đ-TCDL) cho phép công ty đợc đổi tên thành Công ty khách sạn du lịch
Kim Liên.
Căn cứ vào lịch sử tên và nội dung của công ty đảng uỷ ban lãnh đạo
đã xây dựng trọn biêut tợng mới mang tính bao quát bản chất của công ty.
Biểu tợng h cấu từ hoa sen vơng miện và hình quả cầu, ở giữa quả cầu có chữ
KL(Kim Liên).
2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty.
2.1.2.1 Mô hình tổ chức bộ máy quản lý.

Bộ máy tổ chức quản lý của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên áp
dụng theo mô hình trực tuyến chức năng đợc thể hiện trong sơ đồ:
20
Giám đốc
P. Giám đốc
GĐ K/S
KLI
GĐ
TT
DL
TP
KT
TV
TP
TC
HC
GĐ
NH
GĐ
TT
CN
TT
GĐ
K/S
KL
III
Đội trư
ởng BV
TP
KH

Đội trư
ởng giặt
là
TP
LT
QĐ
N4
QĐ
N8
QĐ
N9
N
H
2
N
H
3
N
H
5
N
H
7
N
H
9
T
P
L
T

Q
Đ
N
1
Q
Đ
N
2
Q
Đ
N
3
Q
Đ
N
5
Q
Đ
N
6
QL
DV
QL
DV
Kiốt
N
H
1
GĐ
K/S

KL II
Đội trư
ởng tu
sửa
Mô hình cơ cấu tổ chức quản lý của Công ty khách sạn Du lịch Kim Liên
21
Diễn giải
- GĐKS : Giám đốc Khách sạn.
- GĐTT : Giám đốc Trung tâm.
- GĐ : Giám đốc.
- TPTCHC : Trởng phòng tổ chức hành chính.
- TPKT TV : Trởng phòng Kế toán Tài vụ.
- TPKH : Trởng phòng Kế hoạch.
- TTCNTT : Trung tâm Công nghệ thông tin.
- TPLT : Trởng phòng Lễ tân
- QĐ : Quản đốc
- N : Khu nhà
- NH : Nhà hàng
- CHT : Cửa hàng trởng
- TT : Tổ trởng
- QL : Quản lý
- DVBS : Dịch vụ bổ sung
:Đờng quan hệ
:Đờng quản lý
2.1.2.2. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận
Trong Công ty việc xác định rõ chức năng nhiệmvụ của từng bộ phận
là rất quan trọng nhằm đảm bảo sự thông suốt nhịp nhàng, tránh chồng chéo
từ đó mang lại hiệu quả kinh doanh.
* Ban Giám đốc:
- Giám đốc công ty: Là ngời đại diện t cách pháp nhân của doanh

nghiệp ,chiu trách nhiệm chung toàn bộ hoạt động của công ty, ngoài ra
Giám đốc còn trực tiếp phụ trách công tác tổ chức cán bộ, lao động tiền lơng,
kế hoạch hoá tài chính ,lữ hành.
- Phó Giám đốc công ty (1): Giúp Giám đốc chịu trách nhiệm về
22
công tác đầu t xây dựng cơ bản, công tác đảm bảo an toàn trật tự, trực tiếp
phụ trách một số dịch vụ bổ trợ nh:tu sửa, giặt là,xây dựng qui chế,tiêu chuẩn
trong việc kiểm tra nâng bậc,giữ bậc,công tác thi đua khen thởng trong đơn
vị.
- Phó Giám đốc công ty(2): Giúp Giám đốc và chiu trách nhiệm
về hợp tác liên doanh với nớc ngoài, quản lý các văn phòng đại diện và
một số khu vục dịch vụ bổ sung, phụ trách việc đảm bảo vệ sinh môi tr-
ờng, an toàn vệ sinh thực phẩm.
- Dới Giám đốc có 3 khối lớn:
+ Khối tham mu :Gồm 3 phòng chức năng:
Phòng Tổ chức hành chính:
Nhiệm vụ của phòng là công tác hành chính, văn th đánh máy, công
tác tổ chức nhân sự, lao động tiền lơng, chính sách chế độ,quản lý điều động
đội xe, tổ y tế.
Phòng Kế hoạch:
Nhiệm vụ của phòng là tham mu cho Giám đốc các kế hoạch
nhắn,dài hạn, xây dựng cơ bản, mua sứm vật t,thiết bị nguyên, nhiên vật liệu,
quản lý kho tàng và sổ sách theo dõi tài sản các loạ.
Phòng Kế toán tài vụ:
Nhiệm vụ chung của phòng là lập kế hoạch tài chính, giúp Giám
đốc quản lý vốn, thu ,chi làm các thủ tục vay vốn, hạch toán lỗ lãi toàn bộ
khối kinh doanh và thực hiện các nghiệp vụ kế toán khác.
+Khối sản xuất kinh doanh bao gồm:
Trung tâm thơng mại: chuyên tổ chức hoạt động kinh doanh xuất
nhập khẩu các mặt hành nh lơnh thực, thực phẩm, hàng tiêu dùng, điện máy

sắt thép... và các hoạt đông thng mại khác.
Trung tâm Du lịch: có nhiệm vụ nghiên cứu mở rộng thị trờng, xây
dựng và tổ chức các tour du lịch, tham gia cá hội chợ du lịch trong, ngoài n-
ớc, xúc tiến quảng bá các sản phẩm của công ty trên một số phơng tiện đại
chúng.
23
Trung tâm công nghệ thông tin: chuyên quản lý tổng đài với dung
lợng trên 1000 số, mạng máy tính Công ty, các ứng dụng khai thác mạng
Internet. Chịu trách nhiệm về mặt kỹ thuật đối với toàn bộ Ti vi, điện thoại,
hệ thống cáp truyền hình trong Công ty. Ngoài ra, Trung tâm còn tổ chức
kinh doanh phần cứng, phần mềm máy tính đối với các cơ quan, đơn vị trong
và ngoài ngành.
Nhà hàng: Nhiệm vụ là tổ chức sản xuất kinh doanh tại 6 cơ sở
khác nhau trên địa bàn Công ty với tổng số 2600 chỗ. Ngoài ra còn quản lý 6
phòng họp từ 50 600 chỗ ngồi và sân Tennis.
+ Khối phụ trợ kinh doanh gồm:
Đội tu sửa: Nhiệm vụ chính của đội là duy tu, sửa chữa toàn bộ
trang thiết bị, nhà cửa, phần mộc, nề, điện, điện lạnh, cấp thoát nớc trong
toàn Công ty, phụ trách trạm máy phát điện 560 KVA , trạm sản xuất nớc
ngầm 30 m
3
/h của Công ty.
Đội giặt là : Có nhiệm vụ giặt là toàn bộ ga, màn, khăn, riđô và
các loại đồ vải của toàn Công ty. Tổ chức kinh doanh dịch vụ giặt là cho
khách trong thời gian họ lu trú tại Khách sạn.
Đội bảo vệ: Nhiệm vụ là bảo vê trật tự an toàn trong Công ty về
tính mạng, tài sản của khách và của nhân viên đơn vị. Tổ chức trông giữ xe
của khách đến nghỉ và một số đối tợng hợp động khác.
Cấp khách sạn có 1 Giám đốc,dới Giám đốc khách sạn có trởng,
phó phòng lễ tân và quản đốc, phó quản đốc các khu nhà.

Cấp nhà hàng có một Giám đốc, một phó Giám đốc dới giám đốc
nhà hàng có 6 cửa hàng trởng và 6 cửa hàng phó.
Cấp Trung tâm có một Giám đốc và một phó Giám đốc Trung tâm.
Cấp phòng có một trởng và từ 1- 2 phó phòng.
Cấp đội có một đội trởng và từ 1 2 đội phó. Ngoài ra, dới cấp đội
còn có các đội trởng.
24
Bộ máy của Công ty thực hiện theo chế độ thủ trởng dới Giám đốc
Công ty là các cấp trởng của 3 khối giữa các cấp trởng cùng cấp là mối quan
hệ phối hợp.
Với cơ cấu tổ chức khá gọn nhẹ nh hiện nay đảm bảo sự quản lý
thống nhất từ trên xuống dới và tiết kiệm đợc chi phí lao động nhng thiếu sự
quản lý, chỉ đạo từ cấp cao nhất thì mối quan hệ phối hợp giữa các bộ phận sẽ
gặp khó khăn bởi sản phẩm dịch vụ trong Khách sạn có tính chất liên hoàn,
mà ở đây không phải bộ phận nao cũng có đáp ứng hết yêu cầu của bộ phận
kia.
2.1.2.3 Đặc điểm về đội ngũ lao động.
Lao động trong khách sạn là một trong những điều kiện phản ánh hiệu
quả kinh doanh của khách sạn. Hiệu quả sử dụng lao động trong khách sạn
thể hiện qua các đặc điểm sau:
Về cơ cấu giới tính: do đặc điểm riêng của ngành khách sạn đòi hỏi
những ngời kiên trì, chu đáo nhẹ nhàng trong giao tiếp và có sức chịu đựng
cao, khách sạn Kim Liên có cơ cấu về giới tính: tỷ lệ nữ chiếm 60%, nam
40% điều này đòi hỏi các nhà quản lý phải sắp xếp lao động sao cho khoa
học và tiện lợi.
Bảng: Diễn biến số lợng nhân viên qua các năm
Đơn vị: ngời
Năm 2002 2003 2004
Số lợng cán bộ công nhân viên 565 665 731
( Nguồn: Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên )

Hiện nay công ty có 731 cán bộ công nhân viên, đại đa số lao động tập
chung chủ yếu ở các bộ phận kinh doanh trực tiếp nh buồng, nhà hàng, bếp
và các dịch vụ bổ sung, còn ở bộ phận gián tiếp chiếm tỉ lệ nhỏ.
Về trình độ học vấn- ngoại ngữ: hầu hết cán bộ công nhân viên đã trải
qua các trờng lớp đào tạo về nghiệp vụ du lịch, quản lý và đại học, số còn lại
25