Các giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động khai thác nguồn khách du lịch đi lẻ ở chi nhánh du lịch Thanh niên Quảng Ninh tại Hà Nội

Phần mở đầu
1.Sự cần thiết của việc nghiên cứu đề tài
1.1. Tính cấp bách của việc nghiên cứu đề tài
Con ngời nói chung có hai nhóm nhu cầu chính đó là nhu cầu thiết
yếu nh ăn, ở, đi lại và nhu cầu thứ cấp nh sự cần thiết về sự tôn trọng,
nhu cầu đợc yêu mến, nhu cầu tự khẳng định mình theo lý thuyết về
thứ bậc các nhu cầu của Maslow thì: Các nhu cầu ở mức độ thấp đợc
thỏa mãn trớc khi các nhu cầu ở mức độ cao phát sinh. Khi khoa học
kỹ thuật phát triển, mức sống của con ngời đợc nâng lên thì nhu cầu của
con ngời ngày càng đa dạng và ở mức độ cao hơn. Từ đó xuất hiện nhu
cầu đi du lịch, nhu cầu đi du lịch là nhu cầu thứ yếu của con ngời.
Xét riêng về nhu cầu của khách du lịch thì bao gồm có nhu cầu thiết
yếu nh nhu cầu vận chuyển, ăn uống, lu trú và nhu cầu đặc trng nh nhu
cầu phát sinh trong thời gian hành trình và lu lại, nhu cầu này phát sinh
tuỳ thuộc vào thói quen tiêu dùng và mục đích chuyến đi của khách du
lịch. Trên quan điểm của ngời làm kinh doanh du lịch, các nhà kinh
doanh đã tìm mọi cách để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch và
lợi ích của mình bằng cách đa ra những sản phẩm- dịch vụ tơng ứng để
cung cấp cho khách du lịch.
Nhu cầu của khách du lịch ngày càng ở cấp độ cao hơn. Họ muốn đ-
ợc tự do tìm hiểu, khám phá về cuộc sống, con ngời, phong cảnh thiên
nhiên, những bí hiểm của nhân loại họ muốn đ ợc thâm nhập vào cuộc
sống của ngời dân bản xứ để tìm hiểu về phong tục tập quán, về lối
sống đó chính là niềm vui, là niềm thích thú của họ.
Nh vậy xuất phát từ các nhu cầu ở trên, các nhà kinh doanh du lịch
phải nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu của khách để đa ra những sản phẩm
tốt nhất đem lại niềm vui cho khách.

1

Trên thế giới nói chung, khả năng thanh toán của khách du lịch
ngày càng nâng cao, đặc biệt đối với các nớc có nền kinh tế phát triển,
khoa học kỹ thuật phát triển, thời gian nghỉ ngơi đợc tăng lên cộng thêm
sự căng thẳng trong công việc làm thúc đẩy nhu cầu đi du lịch, việc tự
do đi du lịch cùng với gia đình và bạn bè sẽ giảm bớt những lo âu trong
họ. Nh tự do đến những nơi mình yêu thích, tự do mua sắm, tự quản lý
thời gian đi du lịch của mình không muốn phụ thuộc vào một tổ chức
hay một cơ quan nào. Đây là một nguyên nhân dẫn tới sự gia tăng của
khách du lịch đi lẻ, đem lại một nguồn thu không nhỏ cho các công ty
du lịch.
Xét riêng trên thị trờng khách du lịch đi lẻ tại Việt Nam, mức thu
nhập của họ đã tăng lên rõ rệt trong những năm gần đây, đặc biệt là ở
các thành phố lớn. Nhu cầu đi du lịch tăng lên nhng khách du lịch vẫn
còn thiếu thông tin về du lịch, thậm trí họ không biết đến vai trò của các
công ty lữ hành, họ tự tổ chức các chuyến đi cho riêng họ mà không cần
thông qua t vấn của một hãng nào. Đây là một đoạn thị trờng còn bỏ
ngỏ, nếu biết khai thác một cách triệt để thì sẽ đem lại một nguồn thu
không nhỏ cho các công ty. Trên thực tế các công ty cha có sự quan
tâm, chú ý đến đối tợng khách này, một phần cũng là cha có kinh phí,
một phần là họ quá thụ động trong vai trò công ty nhận khách của mình.
Đối với công ty Du lịch Thanh Niên Quảng Ninh và đặc biệt đối với
chi nhánh tại Hà nội tuy đã nắm bắt đợc xu hớng khách đi lẻ, nắm bắt
đựơc nhu cầu của khách du lịch nhng về cơ bản họ vẫn cha thực sự quan
tâm, nguồn khách chủ yếu của công ty vẫn là khách đoàn của Trung
Quốc thông qua công ty gửi khách.
Từ những lý do trên đây cùng với xu hớng phát triển của nguồn
khách đi lẻ. Em đã đa ra đề tài này để nghiên cứu, tìm hiểu. Và thông
qua đề tài này sẽ giúp em hiểu biết thêm về kiến thức thực tế và kiến

2

thức chuyên môn trong quá trình thực tập tốt nghiệp tại công ty Du lịch
Thanh Niên Quảng Ninh chi nhánh Hà Nội.
1.2. Xu thế biến đổi trên thị trờng Du lịch thế giới
Thị trờng du lịch thế giới sẽ biến chuyển theo xu hớng từ các nớc
có nền kinh tế phát triển sang các nớc có nền kinh tế chậm phát triển,
chuyển từ Châu Âu sang khu vực Châu á - Thái Bình Dơng, đặc biệt là
các nớc Đông Nam á và Việt Nam là một trong những điểm đến đó.
Khách du lịch có nhu cầu đến những nơi mà con ngời ở đó thân thiện,
những nơi an toàn và vẫn còn những phong cảnh hoang sơ, đẹp và hùng
vĩ.
Các chuyến đi với khoảng thời gian ngắn gia tăng mạnh của c dân ở
các nớc công nghiệp phát triển nh: Nhật Bản, Mỹ, Pháp, và cơ cấu chi
tiêu của chuyến đi cũng thay đổi, nếu nh trớc đây chi tiêu giành phần
lớn cho các dịch vụ chính thì tơng lai sẽ ngợc lại- tiêu dùng phần lớn là
các dịch vụ đặc trng.
Nh vậy thông qua nghiên cứu xu hớng dịch vụ của khách du lịch,
các nhà kinh doanh du lịch phải tạo ra những tour làm sao thỏa mãn tối
đa tự do cá nhân của du khách, tiết kiệm chi phí, mở rộng giao lu với c
dân nơi đến du lịch.
1.3. Đờng lối chính sách của Đảng và Nhà nớc Việt Nam
Thấy đợc vai trò và tầm quan trọng của ngành du lịch, tại Đại hội
Đảng lần thứ IX, đã đa ra mục tiêu chiến lợc phát triển du lịch thành
ngành kinh tế mũi nhọn. Thủ tớng chính phủ đã phê duyệt chiến lợc
phát triển du lịch Việt Nam 2001-2010 và chơng trình hành động quốc
gia về du lịch năm 2002-2005.
Hoạt động du lịch luôn nhận đợc sự quan tâm, lãnh đạo, chỉ đạo sát
sao của Đảng và Nhà nớc. Dự án Luật du lịch đã đa vào chơng trình xây
dựng luật và pháp lệnh trong nhiệm kỳ quốc hội khoá IX vừa đợc quốc

3

hội thông qua, đã xây dựng ban chỉ đạo Nhà nớc về du lịch và ban này
sẽ tiếp tục hoạt động trong nhiệm kỳ mới của chính phủ.
Cùng với xu hớng hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng giao lu hợp tác
với các nớc trên thế giới và trong khu vực tạo ra một cơ chế thông
thoáng cho khách du lịch và cho các doanh nghiệp kinh doanh du lịch
thúc đẩy nhu cầu đi du lịch và thu hút khách du lịch.
Trên đây là một số lý do cho việc nghiên cứu đề tài này. Việc
nghiên cứu đề tài này sẽ giúp nhận thức đợc các xu hớng biến động trên
thị trờng du lịch thế giới và xu thế biến đổi nhu cầu của khách du lịch,
đặc biệt là khách du lịch đi lẻ. Từ đó đa ra những giải pháp nhằm thoả
mãn nhu cầu du khách và tối đa hoá lợi ích của kinh doanh du lịch.
2. Mục tiêu nghiên cứu, đối t ợng nghiên cứu của đề tài
2.1. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
-Thấy đợc tầm quan trọng của nguồn khách lẻ. Đây là một nguồn
khách đem lại nguồn thu không nhỏ cho doanh nghiệp lữ hành. Thông
qua đó các nhà kinh doanh lữ hành có biện pháp, chính sách, phơng án
hoạt động kinh doanh để thu hút nguồn khách này.
- Đa ra một đoạn thị trờng còn bị bỏ ngỏ mà các doanh nghiệp cha
thực sự quan tâm, cha thực sự bỏ công sức tiền của vào để khai thác nó
một cách triệt để.
2.2. Đối tợng nghiên cứu của đề tài
- Nguồn khách du lịch đi lẻ nói chung và nói riêng tại chi nhánh
du lịch thanh niên Quảng Ninh tại Hà Nội.
- Hoạt động khai thác nguồn khách này và những biện pháp khai
thác nó tại chi nhánh.
3. Nội dung nghiên cứu của đề tài
Kết cấu luận văn gồm có ba chơng:
Chơng I: Công ty du lịch lữ hành với hoạt động khai thác khách du lịch

đi lẻ.

4

Chơng II: Thực trạng hoạt động khai thác thị trờng khách đi lẻ ở chi
nhánh Du Lịch Thanh Niên Quảng Ninh tại Hà Nội.
Chơng III: Các giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động khai thác nguồn
khách du lịch đi lẻ ở chi nhánh du lịch thanh niên Quảng Ninh tại Hà
Nội.
4. Ph ơng pháp nghiên cứu
4.1. Phơng pháp phân tích tổng hợp
4.2. Phơng pháp biện chứng
4.3. Phơng pháp phân tích chi phí lợi nhuận
4.4. Phơng pháp thu thập thông tin
- Phơng pháp trực tiếp: Thu thập thông tin từ hỏi trực tiếp với
cán bộ nhân viên công ty .
- Phơng pháp gián tiếp: Thu thập thông tin qua giáo trình, tạp chí.

5

Chơng I
Công ty du lịch lữ hành với hoạt động
khai thác khách du lịch đi lẻ .
1.1.Công ty du lịch lữ hành
1.1.1. Định nghĩa công ty du lịch lữ hành
Đã tồn tại khá nhiều định nghĩa về công ty du lịch lữ hành xuất
phát từ nhiều góc độ khác nhau trong việc nghiên cứu các công ty lữ
hành. Một cách định nghĩa phổ biến là căn cứ vào hoạt động tổ chức các
chơng trình du lịch trọn gói của công ty lữ hành.
Tại Mỹ, Công ty lữ hành là những công ty xây dựng các chơng

trình du lịch bằng cách tập hợp các thành phần về cơ sở lu trú, về ph-
ơng tiện vận chuyển và tham quan giải trí sau đó bán chúng với
một mức giá gộp cho khách hàng thông qua hệ thống đại lý bán lẻ.
ở Việt Nam, Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có t cách pháp nhân,
hạch toán độc lập, đợc thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng viêc
giao dịch, ký kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các công ty
du lịch đã bán cho du khách.
(Theo thông t hớng dẫn thực hiện Nghị định 09/CP của chính phủ về tổ
chức và quản lý các doanh nghiệp du lịch Tổng cục du lịch-
số715/TCDL ngày 9/7/1994).
Theo giáo trình Quản Trị Kinh Doanh Lữ Hành của nhóm tác giả
khoa Du Lịch và Khách sạn trờng Đại Học Kinh Tế Quốc Dân thì:
Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt, kinh
doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các
chơng trình du lịch trọn gói cho khách du lịch .
Dù định nghĩa nh thế nào thì chơng trình du lịch vẫn có đặc điểm
chung: Đó là việc tổ chức xây dựng chơng trình, bán chơng trình và thực
hiện chơng trình sau khi bán chơng trình cho du khách.

6

1.1.2. Phân loại công ty du lịch lữ hành
Trên thực tế, các nhà kinh doanh du lịch đã phân loại khách du
lịch ra, để có thể dễ dàng trong việc nghiên cứu tìm hiểu và cung cấp
những sản phẩm, dịch vụ thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Cũng nh
vậy các nhà nghiên cứu về du lịch đã tiến hành phân loại doanh nghiệp
lữ hành ra làm nhiều loại theo những tiêu thức khác nhau.
- Căn cứ vào phạm vi hoạt động thì bao gồm 2 loại doanh nghiệp
lữ hành:
Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: Có trách nhiệm xây dựng, bán

các chơng trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách
để trực tiếp thu hút khách đến Việt Nam và đa công dân Việt Nam, ngời
nớc ngoài c trú ở Việt Nam đi du lịch nớc ngoài, thực hiện các chơng
trình du lịch đã bán hoặc ký hợp đồng uỷ thác từng phần, trọn gói cho lữ
hành nội địa.
Điều kiện để doanh nghiệp có thể kinh doanh lữ hành Quốc tế:
Doanh nghiệp phải có đủ điều kiện quy định tại điều 27 của pháp lệnh
du lịch.
1. Có cán bộ, nhân viên am hiểu chuyên môn, nghiệp vụ, có
sức khoẻ phù hợp với ngành nghề và quy mô kinh doanh.
2. Có phơng án kinh doanh du lịch khả thi.
3. Có cơ sở vật chất trang thiết bị cần thiết phù hợp với ngành
nghề và quy mô kinh doanh du lịch.
4. Có địa điểm kinh doanh phù hợp với ngành nghề kinh doanh
du lịch.
Ngoài ra cần có các điều kiện sau:
- Có chơng trình du lịch cho khách du lịch quốc tế.
- Có hớng dẫn viên phù dẫn viên phù hợp với chơng trình du
lịch cho khách du lịch quốc tế (ít nhất 3 hớng dẫn viên đợc cấp thẻ hớng
dẫn viên du lịch quốc tế).

7

- Đóng tiền ký quỹ theo quy định của chính phủ (250 triệu
VNĐ).
Doanh nghiệp lữ hành nội địa: Có trách nhiệm xây dựng, bán
và tổ chức thực hiện các chơng trình du lịch nội địa, nhận uỷ thác để
thực hiện dịch vụ chơng trình du lịch cho khách nớc ngoài đã đợc các
doanh nghiệp lữ hành quốc tế đa vào Việt nam.
Điều kiện để doanh nghiệp có thể kinh doanh lữ hành nội địa:

1. Doanh nghiệp phải có đủ điều kiện quy định tại điều 27
trong pháp lệnh du lịch.
a. Có chơng trình du lịch cho khách du lịch nội địa.
b. Đóng tiền ký quỹ theo quy định của chính phủ(50 triệu
VND).
2. Doanh nghiệp lữ hành nội địa không đợc kinh doanh lữ
hành quốc tế.
- Căn cứ vào vị trí địa lý bao gồm 2 loại:
Doanh nghiệp lữ hành nhận khách: Doanh nghiệp lữ hành hoạt
động tại nơi đến du lịch với hoạt động chính là tổ chức thực hiện chuyến
du lịch theo chơng trình đã bán cho khách.
Doanh nghiệp lữ hành gửi khách: Doanh nghiệp lữ hành hoạt
động tại các nơi phát sinh nguồn khách với hoạt động chính là bán các
chuyến du lịch theo chơng trình du lịch đã định trớc.
Trong cơ chế thị trờng hiện nay, các công ty lữ hành không tổ
chức riêng thành công ty lữ hành gửi khách, nhận khách mà có sự kết
hợp lẫn nhau. Điều đó làm giảm bớt tính thụ động trong kinh doanh du
lịch. Tuy nhiên cũng tuỳ thuộc vào khả năng, nguồn lực của công ty để
xây dựng phơng án kinh doanh cho phù hợp. Các công ty lữ hành lớn có
thể bao gồm cả một hệ thống các đại lý du lịch.
1.1.3. Vai trò của công ty lữ hành
1.1.3.1.Mối quan hệ cung cầu trong du lịch

8

Công ty lữ hành đóng vai trò rất quan trọng, nó nh chiếc cầu nối
liên kết giữa khách du lịch với nhà cung cấp, giữa cung và cầu trong du
lịch. Điều đó đợc thể hiện thông qua mối quan hệ cung cầu trong du
lịch: Cung du lịch mang tính chất cố định và không thể di chuyển, cung
du lịch chủ yếu là cung cấp những sản phẩm dịch vụ nên không thể

phân phối đến tận nơi ở của khách du lịch. Khác với những sản phẩm
hữu hình ở những lĩnh vực sản xuất khác, khách du lịch buộc phải rời
khỏi nơi c trú của mình để đến với các tài nguyên du lịch, đến các cơ sở
lu trú thì mới có thể tiêu dùng sản phẩm du lịch. Nh vậy cung du lịch
trong một phạm vi nào đó thì nó tơng đối thụ động, ngợc lại cầu du lịch
lại mang tính riêng lẻ, phân tán ở mọi nơi và cầu du lịch mang tính tổng
hợp. Khi đi du lịch, khách du lịch không chỉ có nhu cầu về ăn, ngủ, vận
chuyển mà còn có nhiều nhu cầu khác nh vui chơi, giải trí, tham
quan ,... Trong khi đó các nhà cung cấp chỉ có thể đáp ứng một hoặc
một số các thành phần của cầu du lịch.
Mặt khác các nhà cung cấp gặp khó khăn trong việc thông tin
quảng cáo cho khách du lịch, lý do là khả năng tài chính không cho
phép. Ngợc lại khách du lịch lại là những ngời có thu nhập cao, họ
không có nhiều thời gian để tìm hiểu những thông tin về điểm du lịch
cũng nh không tự tổ chức chuyến đi cho họ, họ còn gặp khó khăn trong
ngôn ngữ, sự khác biệt về lối sống, phong tục tập quán và các thủ tục
hành chính
Từ những lý do trên cho thấy cần phải có một ngời trung gian
đứng ra liên kết khách du lịch với các nhà cung cấp du lịch. Ngời đó
không ai khác ngoài công ty du lịch. Nh vậy càng rõ ràng thấy đợc vai
trò kết nối của công ty du lịch trong mối quan hệ cung cầu du lịch.
1.1.3.2. Vai trò của các công ty lữ hành
Nhằm thực hiện mối quan hệ cung cầu trong du lịch thì công
ty lữ hành phải thực hiện các hoạt động sau đây:

9

Để rút ngắn khoảng cách giữa khách du lịch với cơ sở kinh doanh
du lịch giúp cho việc tiếp cận sản phẩm du lịch đợc dễ dàng. Các công
ty lữ hành có vai trò tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ

sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch. Tạo ra một hệ thống mạng lới
các điểm bán, các đại lý giúp cho việc phân phối sản phẩm thông suốt,
thúc đẩy việc tiêu thụ sản phẩm du lịch nhanh chóng.
Vai trò thứ hai, tổ chức các chơng trình du lịch trọn gói. Chơng
trình du lịch trọn gói nhằm liên kết các sản phẩm dịch vụ nh vận
chuyển, lu trú, ăn uống, lại thành một sản phẩm thống nhất, hoàn hảo
thoả mãn nhu cầu khách du lịch tối đa. Việc tổ chức xây dựng chơng
trình du lịch trọn gói phải đảm bảo giảm bớt chi phí về tiền của, về thời
gian cho du khách, đảm bảo tính an toàn giúp khách tin tởng và an tâm
tiêu dùng sản phẩm của công ty.
Đối với nhà cung cấp, công ty lữ hành có vai trò quan trọng trong
việc bán và tiêu thụ sản phẩm của họ. Công ty lữ hành là nơi cung cấp
những nguồn khách lớn cho nhà cung cấp du lịch, có vai trò giữ uy tín
cho nhà cung cấp trong việc bán và tiêu thụ sản phẩm.
1.1.4. Hệ thống sản phẩm của công ty lữ hành
1.1.4.1. Các dịch vụ trung gian
Bên cạnh các sản phẩm chủ yếu của công ty lữ hành chơng
trình du lịch, công ty lữ hành còn có những sản phẩm là dịch vụ trung
gian. Dịch vụ trung gian góp phần thúc đẩy quá trình tiêu thụ sản phẩm
cho các nhà sản xuất. Công ty lữ hành có mối quan hệ kinh doanh hợp
tác chặt chẽ lâu dài với nhà cung cấp du lịch. Và công ty lữ hành trở
thành một mắt xích quan trọng trong các kênh lu thông phân phối sản
phẩm du lịch. Trên thế giới có trên 50% số vé máy bay bán đợc thông
qua đại lý lữ hành.
Các dịch vụ trung gian bao gồm:
- Dịch vụ đặt giữ chỗ tại nhà hàng, khách sạn.

10

- Dịch vụ bán vé máy bay, dịch vụ vận chuyển,

- Dịch vụ bu điện, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ cho thuê xe,
- Dịch vụ làm visa, hộ chiếu, bảo hiểm,t vấn cung cấp thông tin
cần thiết về du lịch cho khách du lịch.
1.1.4.2. Các chơng trình du lịch
+) Định nghĩa về chơng trình du lịch
Tồn tại nhiều định nghĩa về chơng trình du lịch nh sau:
Chơng trình du lịch là một sản phẩm lữ hành đợc xác định mức
giá trớc, khách có thể mua riêng lẻ hoặc mua theo nhóm có thể tiêu
dùng riêng lẻ hoặc tiêu dùng chung với nhau. Một chơng trình du lịch
có thể bao gồm và theo mức độ chất lợng khác nhau của bất kỳ hoặc
tất cả các dịch vụ vận chuyển, hàng không, đờng bộ, đờng sắt,đờng
thuỷ, nơi ăn ở, tham quan và vui chơi giải trí. (Theo tác giả Gagno và
Ociepka trong cuốn Phát triển nghề lữ hành).
Chơng trình du lịch là lịch trình đợc xác định trớc của chuyến
đi du lịch do các doanh nghiệp lữ hành tổ chức, trong đó xác định thời
gian chuyến đi, nơi đến du lịch, các điểm dừng chân, dịch vụ lu trú,
vận chuyển, các dịch vụ khác và giá bán chơng trình. (Theo nghị định
số 27/2001/ NĐ - CP về kinh doanh lữ hành và hớng dẫn du lịch ở Việt
Nam ban hành ngày 5 tháng 6 năm 2001).
Các chơng trình du lịch là những nguyên mẫu để căn cứ vào đó,
ngời ta tổ chức các chuyến du lịch với mức giá đã đợc xác định trớc.
Nội dung của chơng trình thể hiện lịch trình thực hiện chi tiết các
hoạt động từ vận chuyển, lu trú, ăn uống, vui chơi giải trí tới tham
quan, Mức giá của chuyến đi bao gồm giá của hầu hết các dịch vụ
và hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện du lịch. (Theo nhóm
tác giả bộ môn du lịch, Đại học Kinh tế quốc dân, giáo trình QTKD lữ
hành).

11

Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau nhng nói chung chơng trình
du lịch có các đặc trng giống nhau:
- Chơng trình du lịch nh một văn bản hớng dẫn việc thực hiện các
dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu khi đi du lịch của con ngời.
- Chơng trình du lịch phải có ít nhất hai dịch vụ chính và đợc sắp
xếp theo một trình tự nhất định theo thời gian và không gian, làm gia
tăng giá trị của chúng.
- Giá cả đa ra phải là giá tổng hợp của các dịch vụ chính có trong
chơng trình du lịch đợc thực hiện và phải chỉ rõ là không bao gồm
những dịch vụ nào.
- Chơng trình du lịch phải đợc bán trớc và khách du lịch phải
thanh toán trớc khi chuyến du lịch đợc thực hiện.
+) Phân loại chơng trình du lịch
Nhu cầu của khách du lịch là rất đa dạng, phong phú. Do vậy ch-
ơng trình du lịch cũng phải đợc phân chia thành nhiều loại khác nhau để
đáp ứng nhu cầu khách du lịch. Việc phân loại chơng trình du lịch sẽ
giúp công ty lữ hành hoàn thiện chính sách sản phẩm, lựa chọn các đoạn
thị trờng mục tiêu cho phù hợp.
Phân loại chơng trình du lịch thông qua những tiêu thức sau:
Căn cứ vào số lợng các yếu tố dịch vụ cấu thành và hình thức tổ
chức chơng trình du lịch có:
- Chơng trình du lịch trọn gói
- Chơng trình du lịch không trọn gói
Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh gồm có 3 loại:
- Chơng trình du lịch chủ động
- Chơng trình du lịch bị động
- Chơng trình du lịch kết hợp
Căn cứ vào động cơ chính khi đi du lịch:
- Chơng trình du lịch nghỉ ngơi th giãn

12

- Chơng trình du lịch văn hoá
- Chơng trình du lịch tôn giáo,
1.1.4.3. Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp
Từ khâu sản xuất đến khâu phân phối, ngời kinh doanh lữ hành
trực tiếp tạo ra yếu tố đầu vào sau đó liên kết chúng lại thành sản phẩm
hoàn chỉnh, rồi thực hiện quá trình bán và tiêu thụ sản phẩm. Thờng thì
chỉ có những công ty lữ hành lớn mới có khả năng để cung cấp những
sản phẩm này. Trên thế giới có nhiều công ty lữ hành lớn, kinh doanh lữ
hành trên phạm vi đa quốc gia tạo thành một tập đoàn nh: Tập đoàn du
lịch Thomson, liên đoàn du lịch quốc tế T.U.I (Tourist Union
International GMBH và COKG ) của CHLB Đức.
ở Việt Nam có các công ty lớn nh: Công ty du lịch Sài Gòn, Công
ty du lịch Hà Nội, các công ty này không kinh doanh riêng về mảng lữ
hành mà còn kinh doanh cả về mảng lu trú, vận chuyển, dịch vụ
khác.Việc kinh doanh sản phẩm tổng hợp này làm cho công ty kinh
doanh linh hoạt hơn, ít bị phụ thuộc vào các nhà cung cấp và có thể đa
ra mức giá rẻ hơn so với các công ty khác.
1.2. Kinh doanh du lịch lữ hành trên thị trờng
khách du lịch đi lẻ
1.2.1. Định nghĩa khách du lịch đi lẻ
Bao gồm khách du lịch có thông qua tổ chức du lịch: Là cá nhân
đi du lịch theo kế hoạch đã định trớc của các tổ chức du lịch, tổ chức
công đoàn hay tổ chức xã hội khác. Khách du lịch không phải đi cùng
đoàn mà chỉ tuân theo những điều kiện đã đợc thông báo và chuẩn bị tr-
ớc.
Và khách du lịch không thông qua tổ chức du lịch ( du lịch tự
do ): Khách du lịch đi du lịch riêng lẻ không theo đoàn và không có h-
ớng dẫn viên, khách du lịch có thể tự điều chỉnh độ dài của chuyến đi

13

cho phù hợp với mình và họ có thể xuất phát và trở về vào bất kỳ ngày
nào.
1.2.2. Phân loại khách du lịch đi lẻ
Cũng nh khách du lịch nói chung, nhu cầu khách du lịch đi lẻ
phong phú và đa dạng, thậm chí còn phức tạp hơn. Vì vậy để khai thác
một cách có hiệu quả thị trờng khách du lịch đi lẻ, đòi hỏi phải phân
loại thị trờng khách du lịch đi lẻ thành những phân đoạn nhỏ hơn để dễ
dàng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu của du
khách.
Có nhiều tiêu thức để phân loại khách du lịch đi lẻ:
- Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ của chuyến du lịch mà phân khách du
lịch đi lẻ thành:
+ Khách du lịch đi lẻ nội địa
+ Khách du lịch đi lẻ quốc tế (bao gồm khách du lịch đi lẻ chủ
động và khách du lịch đi lẻ bị động).
- Căn cứ vào nhu cầu làm nảy sinh hoạt động du lịch:
+ Khách du lịch đi lẻ với mục đích chữa bệnh
+ Khách du lịch đi lẻ với mục đích tìm hiểu văn hoá
+ Khách du lịch đi lẻ với mục đích tôn giáo,
1.2.3. Đặc điểm khách du lịch đi lẻ
Khách du lịch đi lẻ có đặc điểm khác biệt nhất so với khách đoàn
đó là: Họ đi riêng lẻ không thông qua một tổ chức hoặc một cơ quan
nào. Đối với khách đoàn thì thờng là một công ty, một tổ chức, một xí
nghiệp đứng ra tổ chức cho nhân viên của mình đi du lịch. Mặc dù họ
cũng có những nhu cầu du lịch khác nhau nhng vì một mục đích chung
của chuyến đi nên họ không thể thoả mãn đợc những nhu cầu du lịch
khác của mình. Và để thoả mãn đợc nhu cầu khác của mình họ phải tự

bỏ thời gian, tiền của mình ra để đáp ứng nhu cầu du lịch của mình.
Trong số đó có ngời đi du lịch thông qua tổ chức, nhng cũng có ngời lại

14

thích đi tự do và không thông qua tổ chức nào cả. Tuy nhiên số ngời đi
thông qua tổ chức du lịch lại chiếm số đông vì đối tợng khách này thờng
có khả năng thanh toán cao và họ không muốn mất nhiều thời gian để
tìm kiếm địa chỉ du lịch cho mình.
Khách du lịch đi lẻ thờng có những nhu cầu đa dạng hơn. Nhng
chủ yếu mục đích của họ vẫn là tham quan, vui chơi, giải trí, tìm hiểu
bản sắc văn hoá nơi đến, Ngoài ra còn có một số mục đích khác: mục
đích thơng mại, mục đích nghiên cứu thị trờng, mục đích thám hiểm,
Đối tợng khách du lịch đi lẻ thờng là cá nhân, cá nhân kết hợp
với bạn bè, gia đình, có thể là đi du lịch cuối tuần, nghỉ hè, nghỉ đông,
nghỉ tuần trăng mật Ng ợc lại khách du lịch đi theo đoàn lại thờng đi
với số lợng đông, đi theo tổ chức nh hội cựu chiến binh, hội phụ nữ, hội
ngời cao tuổi, và các tổ chức khác, các công ty hoặc là những đơn vị
hành chính sự nghiệp,
Khả năng thanh toán của khách này thờng cao bởi họ phải bỏ tiền
của mình ra để đi du lịch. Họ chỉ đi du lịch khi họ có tiền và có mức
sống cao. Khác với khách đoàn, khách du lịch đi lẻ phải thanh toán trực
tiếp và toàn bộ (100%) với tổ chức du lịch hoặc nhà cung cấp. Nh vậy
nên việc bán hàng cho khách du lịch đi lẻ là khó khăn hơn, đòi hỏi cao
hơn về nghiệp vụ kỹ năng bán hàng, kỹ năng về giao tiếp, thuyết phục
khách. Đối với khách đi theo đoàn, thờng là họ thông qua công ty lữ
hành, họ có thể không phải thanh toán ngay mà chỉ thanh toán một phần
nào đó trớc chuyến đi cho tổ chức du lịch. Đối với công ty nhận khách,
việc bán hàng sẽ đơn giản hơn bởi họ chỉ việc thông qua công ty gửi
khách, thông qua mối quan hệ làm ăn từ trớc, cho nên kỹ năng bán hàng

đòi hỏi không cao.
Đặc điểm về thời gian đi du lịch của khách căn cứ vào độ dài thời
gian rỗi của khách, căn cứ vào thời gian nghỉ phép hay thời gian nghỉ
trong tuần có độ dài chuyến đi khác nhau. Đặc điểm này tơng tự với

15

khách đoàn, nhng thời gian đi du lịch của khách đi lẻ thờng linh hoạt
hơn là khách đoàn, bởi vì để đa ra một chơng trình du lịch có độ dài thời
gian phù hợp với từng cá nhân trong một đoàn khách là khó khăn hơn,
họ là số đông và việc lấy cái chung trong một đám đông bao giờ cũng
phức tạp hơn là một cá nhân hay một nhóm ít ngời.
Về phía công ty du lịch thì việc tổ chức cho khách lẻ gặp khó
khăn hơn bởi phải phục vụ nhiều đối tợng khách khác nhau, có thể là
khác nhau cả về ngôn ngữ và lối sống. Khách du lịch đi lẻ thờng không
có trởng đoàn, điều này gây ra sự không nhất quán. Đối với khách đoàn,
thờng là họ có tổ chức và có ngời đứng đầu, ngời này là ngời có uy tín
trong đoàn và đợc ngời trong đoàn khách bầu hoặc ngời đứng ra tổ chức
chuyến đi cho đoàn khách, chính vì vậy việc tổ chức sẽ dễ dàng hơn.
Tuy nhiên để thực hiện đợc một tour thành công phải phụ thuộc vào
nhiều yếu tố, quan trọng nhất vẫn là phụ thuộc vào khách và phía công
ty du lịch. Nh vậy trớc khi kết thúc quá trình bán một tour cho khách
du lịch đi lẻ phải có sự thoả thuận từ trớc để ràng buộc khách vào những
điều kiện, quy định của công ty.
Nhng phục vụ khách du lịch đi lẻ cũng có những lợi thế nh giảm
chi phí nhờ có nguồn khách thờng xuyên cho các nhà cung cấp. Nh
khách sạn, đối với khách đoàn thì chỉ khi nào có đoàn khách công ty lữ
hành mới tiến hành đặt phòng, đối với nhà cung cấp khách lẻ và nhất là
khách lẻ thờng kỳ thì nguồn thu của khách sạn thờng xuyên và ổn định
hơn. Đối với vận chuyển thì công ty du lịch thờng ký hợp đồng với nhà

xe trong một thời hạn nào đó, nh vậy chi phí cũng sẽ giảm hơn là khi có
đoàn khách công ty mới ký hợp đồng thuê xe, nh vậy chất lợng không
đợc đảm bảo.
Bên cạnh đó khi tổ chức khách đi lẻ, công ty phải phụ thuộc vào
các đại lý thu gom khách, số lợng khách nhiều hay ít thì công ty vẫn
phải tổ chức chuyến đi cho dù lãi hay là không.

16

Từ những đặc điểm của nguồn khách đi lẻ trên đây, công ty du
lịch đa ra những cách thức kinh doanh cho phù hợp. Làm sao để thoả
mãn tối đa nhu cầu khách đồng thời đem lại lợi nhuận cho công ty.
1.2.4. Kinh doanh du lịch lữ hành trên thị trờng khách du lịch đi lẻ
1.2.4.1. Nghiên cứu thị trờng khách du lịch đi lẻ
Trớc khi đa ra thị trờng một sản phẩm, nhà sản xuất bao giờ cũng
phải bắt tay vào nghiên cứu thị trờng, đối với kinh doanh du lịch lữ hành
cho khách đi lẻ cũng vậy.
Xuất phát từ nhiều cá nhân và mỗi một cá nhân có nhu cầu đi du
lịch khác nhau. Các nhà kinh doanh lữ hành trên thị trờng này phải
nghiên cứu các đặc điểm của khách du lịch đi lẻ nh: Nghiên cứu về mục
đích chuyến đi của khách du lịch để đa ra tuyến hành trình, tuyến điểm
du lịch cho phù hợp; nghiên cứu về quỹ thời gian rỗi của khách du lịch
để đa ra độ dài thời gian của chuyến đi; nghiên cứu về yêu cầu và phong
tục tập quán, thói quen tiêu dùng để đa ra phơng tiện vận chuyển, dịch
vụ lu trú, ăn uống cho phù hợp với thói quen và khẩu vị của khách;
nghiên cứu về khả năng thanh toán để đa ra mức giá phù hợp; nghiên
cứu về thời điểm nghỉ ngơi của du khách để đa ra thời điểm tổ chức của
chuyến đi.
Để đáp ứng nhu cầu của du khách không những phải nghiên cứu
đặc điểm của khách mà còn phải phân loại khách để xây dựng chơng

trình du lịch cho phù hợp. Tuy nhiên, việc thoả mãn từng đối tợng là
khó khăn và thực tế cũng cha thực sự thành công. Việc nghiên cứu nhu
cầu khách du lịch đi lẻ thông qua nhiều nguồn thông tin khác nhau nh
sách, báo, tạp chí, phỏng vấn trực tiếp, thông qua công ty du lịch gửi
khách.
1.2.4.2. Xây dựng chơng trình du lịch trọn gói cho khách du lịch đi lẻ
Tơng tự nh khách đoàn, việc xây dựng chơng trình du lịch cho
khách đi lẻ cũng phải trải qua các bớc sau:

17

Bớc 1: Nghiên cứu nhu cầu thị trờng khách du lịch đi lẻ.
Việc nghiên cứu nhu cầu khách đi lẻ thờng khó khăn hơn so với
khách đoàn, bởi vì phải đi sâu tìm hiểu đặc điểm của từng cá nhân,
nghiên cứu lối sống của từng ngời. Ngợc lại, việc nghiên cứu nhu cầu
khách đoàn có thể sẽ dễ dàng hơn, vì nh đối với một đoàn khách là ngời
Trung Quốc thì thờng có những đặc điểm giống nhau nên khi tiến hành
xây dựng chơng trình phù hợp với họ sẽ không khó bằng việc xây dựng
một chơng trình du lịch cho nhiều đối tợng khách đến từ nhiều vùng,
nhiều quốc gia khác nhau.
Từ việc nghiên cứu nhu cầu khách du lịch đi lẻ ở trên tiến hành
phân đoạn thị trờng khách du lịch đi lẻ ra thành từng đoạn nhỏ hơn.
- Căn cứ vào thời gian đi du lịch của du khách tiến hành chia ch-
ơng trình du lịch ra làm nhiều loại:
+ Du lịch tham quan thành phố
+ Du lịch hàng ngày
+ Du lịch dài ngày,
- Căn cứ vào mục đích đi du lịch:
+ Du lịch tham quan vãn cảnh
+ Du lịch văn hoá

+ Du lịch tuần trăng mật
+ Du lịch đám cới vàng
Bớc 2: Nghiên cứu khả năng đáp ứng
Muốn kinh doanh thành công trên thị trờng này cũng nh thị trờng
du lịch nói chung điều kiện tất yếu là phải có nguồn tài nguyên du lịch,
điều kiện thứ hai là khả năng nguồn lực của nhà cung cấp. ở Việt Nam
chúng ta thì tài nguyên du lịch là phong phú và nếu biết cách để khai
thác thì sẽ đạt hiệu quả cao hơn.
Bớc 3: Xác định khả năng, vị trí của công ty lữ hành.

18

Trớc khi đề ra một chiến lợc kinh doanh, phơng án kinh doanh,
công ty phải xác định khả năng của mình, vị trí của mình để tìm ra điểm
mạnh điểm yếu của mình cũng nh của đối thủ cạnh tranh để xác định
xem mình đang đứng ở vị trí nh thế nào so với đối thủ cạnh tranh. Cũng
nh vậy khi xây dựng chơng trình cho khách du lịch đi lẻ phải tiến hành
nghiên cứu vị trí, khả năng đáp ứng của công ty. Ví dụ: khả năng công
ty thì có hạn mà nhu cầu khách du lịch lại muốn thám hiểm, khám phá
mặt trăng thì việc đáp ứng nhu cầu khách du lịch là không thể.
Nh đã nói ở trên, nhu cầu của khách du lịch đi lẻ là đa dạng,
phong phú, vì vậy việc đáp ứng nhu cầu cho họ là khó khăn, để có đợc
một sản phẩm hoàn hảo đòi hỏi tốn nhiều công sức, không những thế
sản phẩm còn phải mang tính dị biệt, mang tính mới. Điều này đòi hỏi
khả năng đáp ứng của công ty cao, theo kinh nghiệm của những ngời
kinh doanh ở thực tế nói rằng kinh doanh khách đi lẻ khó khăn và mạo
hiểm hơn là đối với khách đoàn, sở dĩ nói vậy là bởi vì tính rủi ro cao
hơn, họ phải có nguồn tài chính tơng đối lớn để mở ra các đại lý thu
gom khách và kinh doanh bị phụ thuộc vào các đại lý của họ, chính vì lý
do vậy mà ngoài thực tế, trên địa bàn Hà nội, kinh doanh khách đi lẻ chỉ

chiếm một phần nhỏ trong kinh doanh lữ hành nói chung, còn lại đa số
các công ty vẫn tập chung vào đối tợng khách đi theo đoàn.
Bớc 4: Xây dựng mục đích, ý tởng của chơng trình du lịch
Một chơng trình du lịch cần phải có tính sáng tạo, tạo ra sự độc
đáo, tính đặc thù của sản phẩm du lịch khiến cho khách du lịch không
cảm thấy nhàm chán và có hứng thú để đi những lần sau nữa. ý tởng
một chơng trình du lịch có ý nghĩa rất quan trọng trong sự thành công
của hoạt động kinh doanh khách đi lẻ nói riêng, và đối với hoạt động
kinh doanh lữ hành nói chung.
Bớc 5: Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa

19

Căn cứ vào quỹ thời gian của du khách, khả năng thanh toán,
tuyến điểm du lịch để đa ra một chơng trình du lịch phù hợp, giá cả hợp
lý. Ví dụ: tổ chức một chuyến đi lễ hội Chùa Hơng thì chỉ giới hạn thời
gian trong một ngày, tối đa có thể là hai ngày một đêm chứ không thể tổ
chức trong ba ngày. Quĩ thời gian của khách đi lẻ thờng là dài hơn so
với khách đi theo đoàn. Vì vậy độ dài thời gian của chuyến đi, cũng nh
tuyến điểm sẽ linh hoạt hơn đối với khách đoàn.
Bớc 6: Xây dựng tuyến hành trình cơ bản
Căn cứ vào khả năng đáp ứng của công ty, tài nguyên du lịch, nhu
cầu của du khách để xây dựng tuyến điểm nào có số lợng khách đi lẻ
đông nhất. Nh đã phân tích ở trên thì việc kinh doanh đối tợng khách đi
lẻ sẽ gặp nhiều rủi ro hơn về mặt tài chính, nh vậy để đảm bảo kinh
doanh đạt kết quả thì đòi hỏi mỗi một chơng trình du lịch cung cấp cho
khách hàng phải đem lại lợi nhuận cho công ty, đây là lý do để công ty
phải xây dựng những tuyến điểm đông khách.
Bớc 7: Xây dựng phơng án vận chuyển, phơng án lu trú
Đối với khách du lịch đi lẻ có đặc điểm là số lợng ít nên phơng

tiện vận chuyển linh hoạt hơn, có thể ký kết hợp đồng với nhà xe trong
một thời điểm nào đó để giảm bớt chi phí. Khác với khách lẻ, công ty
du lịch có thể đặt dịch vụ cho khách đoàn chỉ khi nào công ty có đoàn
khách, việc này có thể gây khó dễ cho công ty bởi vì nhà cung cấp sẽ
không trung thành, dẫn tới chất lợng dịch vụ không tốt, làm ảnh hởng
trực tiếp tới uy tín của công ty.
Bớc 8: Xác định giá thành, giá bán của chơng trình du lịch
cho khách đi lẻ
Giá thành của chơng trình du lịch bao gồm toàn bộ những chi phí
thực sự mà công ty lữ hành phải chi trả để tiến hành thực hiện các chơng
trình du lịch.

20

Cũng tơng tự nh khách đoàn giá thành của một chơng trình du
lịch cho khách đi lẻ phụ thuộc vào số lợng khách du lịch đi lẻ. Nhng vì
số lợng khách đi lẻ là ít nên giá thành cho một khách thờng cao hơn
khách đoàn.
Giá thành của chơng trình du lịch bằng giá thành tính cho một
khách du lịch đi lẻ trong trờng hợp chỉ có một khách:
Z = C
V
+ F
c
Z: giá thành của chơng trình du lịch
C
V
: tổng chi phí biến đổi cho một khách
F
c

: Tổng chi phí cố định của chơng trình du lịch.
Trong trờng hợp nhiều hơn một khách:
Giá thành tính cho một khách:
Z = C
V
+
N
F
C
Z: Giá thành chơng trình du lịch
C
V
: Chi phí biến đổi trên một khách
F
C
: Chi phí cố định của chơng trình
N: Số lợng khách
Giá bán của một chơng trình du lịch cho khách đi lẻ:
G = Z + P + C
b
+ C
k

+T
P: Khoản lợi nhuận dành cho công ty
C
b
: Chi phí bán bao gồm hoa hồng cho các đại lý, chi phí khuếch
trơng,
C

k
: Chi phí khác nh chi phí quản lý, chi phí thiết kế chơng trình,
T: Các khoản thuế

Nói tóm lại việc xây dựng chơng trình cho khách đi lẻ hay khách đi theo
đoàn đều phải tuân theo các nguyên tắc sau:
- Chơng trình phải có tốc độ thực hiện hợp lý. Các hoạt động phải
phù hợp với đặc điểm tâm sinh lý của khách du lịch, có thời gian nghỉ
ngơi, di chuyển hợp lý.

21

- Chơng trình phải mang tính đa dạng và có tính sáng tạo, tạo cho du
khách cảm giác thích thú, thoải mái khi đi du lịch.
- Chơng trình du lịch phải phù hợp về độ dài, tuyến điểm, giá cả,
Khách du lịch đi lẻ cũng có nhiều đối tợng, đi với nhiều mục đích
khác nhau, khả năng thanh toán khác nhau nên đa ra mức giá phân biệt
với mỗi đối tợng khách.
1.2.4.3. Tổ chức các hoạt động quảng cáo cho khách du lịch đi lẻ
Hoạt động quảng cáo đóng vai trò rất quan trọng, là một bộ phận
không thể thiếu đợc trong chiến lợc Marketing mix của doanh
nghiệp. Mục đích là nhằm khơi dậy nhu cầu của khách du lịch đi lẻ đối
với sản phẩm của công ty lữ hành. Đối với khách du lịch đi lẻ thì đòi hỏi
hoạt động quảng cáo lại càng sâu, rộng để mọi cá nhân đều biết đến.
Hình thức quảng cáo cho khách đi lẻ vẫn là thông qua phơng tiện
thông tin đại chúng, quảng cáo bằng các tờ gấp, tờ rơi, tập sách mỏng và
phát các chơng trình du lịch cho từng cá nhân.
1.2.4.4. Tổ chức bán các chơng trình du lịch cho khách đi lẻ
+) Xác định nguồn khách:
Khách du lịch đi lẻ inbound: Khách đi vào Việt Nam không

thông qua công ty lữ hành gửi khách ở nớc họ. Đối tợng này có thể là
ngời nớc ngoài hoặc ngời Việt Nam sống ở nớc ngoài, nguồn khách này
chủ yếu từ các nớc Pháp, Mỹ, Đức, Anh đặc điểm của họ là không
thích đi theo đoàn.
Khách du lịch đi lẻ outbound: Bao gồm ngời Việt Nam ra nớc
ngoài và ngời nớc ngoài ở Việt Nam đi ra nớc ngoài du lịch. Đối tợng
khách này thờng thông qua tổ chức du lịch (công ty lữ hành gửi khách)
tại nớc Việt Nam. So với mức sống trong nớc thì đối tợng này có khả
năng thanh toán tợng đối cao, có thể nói đây cũng là một nguồn khách
lớn trong tơng lai bởi vì nhu cầu đi du lịch ở nớc ngoài là gia tăng mạnh
vào những năm tới.

22

Khách du lịch đi lẻ nội địa: bao gồm ngời Việt Nam và ngời nớc
ngoài đang c trú ở Việt Nam đi du lịch trong lãnh thổ của Việt Nam.
Đối tợng khách này số lợng nhiều và khả năng thanh toán cũng không
thấp so với mức thu nhập chung. Đây là một nguồn khách lớn trong
tổng số dân trên 80 triệu của Việt Nam. Hơn nữa, nền kinh tế Việt Nam
đang trên đà phát triển vì vậy mức sống của ngời dân ngày càng cao và
do đó nhu cầu đi du lịch phát triển không ngừng.
+) Tổ chức bán sản phẩm cho khách du lịch đi lẻ
Cũng giống nh bán bất kỳ một sản phẩm du lịch nào, việc bán sản
phẩm cho khách du lịch đi lẻ cũng phải tuân theo qui trình 8 bớc:
Bớc 1: Lấy thông tin của khách
Thông qua thái độ, cử chỉ của ngời khách khi mới bớc vào cửa
hàng(đại lý) và kinh nghiệm của nhân viên bán hàng để nhận biết đợc
khách hàng có thực sự mong muốn mua hàng không hay là chỉ để dò
hỏi thông tin. Nhân viên bán hàng cần phải biết đợc những thông tin về
khách hàng thông qua các câu hỏi: Khách dự định đi đâu, khi nào đi, đi

với ai, đi bao lâu và khách sử dụng những loại hình lu trú, vận chuyển,
ăn uống nào?
Bớc 2: Phát triển mối liên hệ mật thiết với khách hàng
Nhân viên bán hàng tạo ra không khí thoải mái và nhất là phải
luôn cởi mở để khách cảm thấy đợc quan tâm thực sự. Nh vậy họ sẽ yên
tâm và tin tởng khi mua sản phẩm của công ty.
Bớc 3: Tìm ra những mong muốn và nhu cầu của khách hàng
Thông qua những câu hỏi để nhận biết đợc vị thế của khách hàng,
tìm hiểu mong muốn của họ thông qua những câu hỏi đóng, câu hỏi mở
hoặc thông tin phản hồi của khách. Việc ghi chép cẩn thận mong muốn
của khách đóng vai trò rất quan trọng trong sự thành công của việc kết
thúc bán một tour cũng nh trong quá trình thực hiện.
Bớc 4: Đa ra những sản phẩm phù hợp với khách hàng

23

Việc nghiên cứu, thiết kế ra một chơng trình du lịch phù hợp với
nhu cầu của khách hàng không dễ. Công việc này đòi hỏi sự kết hợp của
nhiều ngời, ngời quản lý điều hành, ngời hớng dẫn viên, khách du lịch
đi lẻ, nhà cung cấp, Ch ơng trình du lịch phù hợp với đối tợng khách
và giá cả phải tơng xứng với chất lợng và mức độ cảm nhận của khách
du lịch.
Bớc 5: Đa ra những lời khuyên cho khách du lịch đi lẻ
Những lời giới thiệu về sản phẩm của hãng để khách lựa chọn.
Điều này bắt buộc nhân viên bán hàng phải am hiểu về sản phẩm của
công ty. Nhân viên cần phải đa ra những lời khuyên chân thành mang
tính thuyết phục khách để khách hàng có cảm giác an tâm, họ có thể
cảm nhận đợc cho dù khách hàng có mua chơng trình hay không thì vẫn
để lại ấn tợng cho họ.
Bớc 6: Xử lý những thắc mắc của khách du lịch đi lẻ

Khách du lịch đi lẻ thờng là những khách khó tính hơn bởi đa số
họ thích đợc tự do và mong muốn chơng trình du lịch phải đáp ứng tốt
nhất nhu cầu cho họ.Vì vậy họ luôn đa ra những câu hỏi, thắc mắc, nhân
viên bán hàng phải giải quyết những thắc mắc, tránh có thái độ không
tốt.
Bớc 7: Kết thúc quy trình bán
Trong bớc này khách có thể mua chơng trình du lịch của công ty,
nhng cũng có thể khách sẽ không mua. Dù mua hay không thì nhân viên
bán hàng cũng phải có thái độ tích cực để khách có cảm nhận tốt về
công ty. Bán một sản phẩm không tốt bằng giữ chân một khách hàng.
Bằng thái độ thân thiện, cởi mở của nhân viên, khách du lịch đi lẻ có thể
sẽ không mua chơng trình du lịch trong lần này nhng có thể họ sẽ mua
trong lần sau.
Đối với khách du lịch đi lẻ có quyết định mua sản phẩm của công
ty, nhân viên bán hàng tiến hành ký hợp đồng hoặc thoả thuận về chơng

24

trình du lịch, về giá cả, nói rõ quyền hạn và trách nhiệm của hai bên,
các trờng hợp bất thờng, bất khả kháng để khách hiểu. Sau đó cám ơn
khách vì đã mua chơng trình du lịch của công ty. Khách du lịch sau khi
mua hàng thờng có cảm giác nh bị mua đắt hoặc bị đánh lừa, vì vậy
nhân viên bán hàng cần phải có thái độ thích hợp tránh vui quá khiến
khách hiểu lầm.
Bớc 8: Đảm bảo sự thoả mãn cho khách hàng
Việc ghi chép địa chỉ, số điện thoại, ngày sinh của du khách là
quan trọng, việc liên lạc với khách thờng xuyên, hỏi thăm khách cảm
nhận về sản phẩm sau khi tiêu dùng sản phẩm của công ty.
Trong quy trình bán hàng cho khách đi lẻ, việc tiếp xúc giữa nhân
viên bán và khách là trực tiếp. Quá trình này có nhiều lợi thế hơn, nhờ

có sự tiếp xúc trực tiếp nên nhân viên có thể quan sát đợc thái độ, cử chỉ
của khách du lịch. Tuy nhiên chất lợng bán có đạt đợc hay không lại
phụ thuộc vào khả năng của nhân viên bán.
Việc bán một chơng trình du lịch cho khách đoàn sẽ đơn giản
hơn so với khách đi lẻ, bởi vì thông thờng khách đoàn sẽ đi du lịch
thông qua tổ chức du lịch mà thực tế ở Việt nam các công ty du lịch chủ
yếu là công ty nhận khách. Vì vậy việc bán một chơng trình cho công ty
gửi khách sẽ đơn giản hơn là bán sản phẩm cho đối tợng khách đơn lẻ.
Công ty nhận khách sẽ lấy những thông tin về khách nh danh sách đoàn,
chơng trình du lịch, các yêu cầu đi lại, ăn, ở, từ công ty gửi khách.
Hợp đồng hoặc thoả thuận, thanh toán đợc thực hiện giữa hai công ty
với nhau, khác so với việc bán chơng trình cho khách đi lẻ đó là hợp
đồng mua bán đợc ký trực tiếp giữa công ty với khách và việc thanh
toán cũng đợc thực hiện trực tiếp giữa công ty và khách đi lẻ.
1.2.5. Tổ chức thực hiện các chơng trình du lịch cho khách du lịch
đi lẻ

25