Xử lý xung đột đặc trưng ở công ty ppt

Xử lý xung đột đặc trưng ở công ty
“Trong rất nhiều công ty, hầu hết đội ngũ bán hàng và đội ngũ
marketing luôn luôn có những mối thù truyền kiếp như gia đình
Romeo và Juliet”.

Sự xung đột dữ dội giữa hai lực lượng này là xung quanh kết quả
kinh doanh của công ty được ghi nhận và nghiên cứu từ lâu.
Theo giáo sư Benson Shapiro của Trường Thương mại Harvard
thì trở ngại lớn nhất trong kinh doanh ngày nay là bộ phận bán
hàng và bộ phận marketing được chia “cai quản” những khu vực
địa bàn khác nhau, họ thậm chí còn không nói chuyện hoặc trao
đổi với nhau về công việc kinh doanh của công ty.
Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng những công ty có mối quan hệ
giữa bộ phận bán hàng và bộ phận marketing gần gũi thì tỉ lệ
thành công thường cao, nhưng có rất ít công ty đạt được kết quả
hợp tác đó. Kotler, Rackham và Krishnaswamy chỉ ra rằng phí
thâm nhập thị trường cao, vòng quay hàng hóa kéo dài và chi phí
kinh doanh cao là nguyên nhân dẫn đến sự căng thẳng trong mối
quan hệ giữa hai bộ phận này.

Ảnh hưởng của sự xung đột giữa 2 bộ phận đến công ty

Sự xích mích giữa hai bộ phận có ảnh hưởng đến toàn bộ công
ty theo hai cách:

* Lãng phí nguồn lực, tài nguyên: Lãng phí nguồn lực là khi bộ
phận marketing thực hiện các cuộc nghiên cứu sản phẩm, sử
dụng hàng mẫu có giá trị cao và các buổi huấn luyện cho các
nhân viên bán hàng nhưng bộ phận này không thể (hoặc không
muốn) áp dụng trong công việc hàng ngày.

* Lãng phí cơ hội: Lãng phí cơ hội xảy ra khi nhân viên bán
hàng không cung cấp thông tin về các khách hàng thường xuyên
mua hoặc sử dụng dịch vụ của công ty, không giới thiệu các
khách hàng tiềm năng cho bộ phận marketing.

Nguyên nhân tạo ra mối bất hòa này còn liên quan đến tiềm thức.
Một bài báo trên MarketingProfs.com đã viết rằng “dường như có
một hố ngăn cách vô hình nào đó giữa hai bộ phận này - họ tách
bạch nhau trong mục tiêu, văn hóa, mối quan tâm và động lực
cũng khác nhau”. Tờ Businessweek cũng có đề cập đến vấn đề
này: “Nhân viên marketing thường mô tả nhân viên bán háng là
những người tham lam và tự cao tự đại. Trong khi đối với nhân
viên bán hàng, các nhân viên marketing là những người được
bao bọc, che đậy kỹ và lầm lì, ít nói”.

Thật ra, sự xung đột giữa hai bộ phận dường như là một nét văn
hóa mà hầu hết đều tồn tại trong bất kỳ công ty nào và nguyên
nhân chính là do hiểu lầm nhiều hơn là ganh ghét nhau thật sự.
Nhân viên bán hàng nói chung thường có xu hướng độc lập, chủ
động, mạo hiểm và tự tin. Nhân viên marketing thường là những
người ăn mặc lịch sự, ra vẻ có học thức, vì vậy mà họ nghĩ mình
thông thạo nhiều lĩnh vực và có cái nhìn bao quát về một vấn đề
nào đó. Chính vì vậy, không có gì ngạc nhiên khi nhân viên bán
hàng thường ví nhân viên marketing như “những cái tháp ngà”,
ngược lại nhân viên marketing xem nhân viên bán hàng như
những người cứng đầu, vô tổ chức.

Giải quyết xung đột

Để giải quyết được xung đột mang tính chất “truyền kiếp” này,

những người quản lý của hai bộ phận trên nên:

1.Thay đổi lối suy nghĩ.
Bộ phận marketing phải xem đội ngũ bán hàng như một trợ thủ
đắc lực hay một khách hàng nội bộ, ngay cả khi tiếp xúc qua điện
thoại hoặc internet. Nhân viên bán hàng là người tiếp cận trực
tiếp với thị trường, tiếp xúc thường xuyên với khách hàng, nên họ
thật sự là một nguồn cung cấp thông tin vô cùng quý giá để các
hoạt động marketing mang lại nhiều hiệu quả hơn.

2. Xác định mục tiêu cho nhân viên bán hàng.
Khi thực hiện được điều này, chắc chắn các nhân viên marketing
sẽ nghe từ các nhân viên bán hàng nói “Chờ đã, chúng tôi đã làm
điều đó rồi”. Nhân viên bán hàng được chia khu vực quản lý (cửa
hàng giá rẻ, chuỗi siêu thị, cửa hàng bán lẻ…) cũng giống như
việc phân khúc thị trường một cách máy móc, thuần về lý thuyết
nhưng lại không phù hợp cho việc phát triển kinh doanh chung
của công ty.

Định hướng cho các nhân viên bán hàng có nghĩa là giúp họ
phân khúc thị trường một cách hợp lý dựa trên những cơ hội phát
triển tiềm năng cho công ty và từ những thông tin mà bộ phận
bán hàng cung cấp, bộ phận marketing sẽ giúp bộ phận bán hàng
dễ dàng phân loại khách hàng tiềm năng cũng như mục đích và
hướng phát triển của công ty nhằm bắt cặp với xu hướng thị
trường hiện tại.

3. Xác định mục tiêu chính cho bộ phận bán hàng dựa trên
cơ sở dữ liệu hiện có.
Xa hơn nữa, bộ phận marketing phải tổ chức các buổi họp mặt

hoặc giao lưu trực tiếp với bộ phận bán hàng nhằm để chỉ ra rõ
những đặc điểm của từng cá nhân hoặc của nhóm khách hàng
trong phân khúc như nơi ở, sở thích, mức thu nhập…Ví dụ đối
với một công ty dược liệu thì việc đầu tiên của bộ phận marketing
là phân khúc thị trường và xác định nhóm bác sĩ nào có thể tiếp
cận được. Kế tiếp là tiến hành phân tích chọn mẫu để xác định
nhóm bác sĩ nào thuộc phân khúc nào. Cuối cùng là in ra tên, địa
chỉ, giá trị tiềm năng của nhóm bác sĩ đã được chọn, đưa cho
phòng bán hàng để tiếp cận họ theo từng khu vực.

4.Cung cấp cho bộ phận bán hàng nhiều giải pháp để thực
hiện những mục tiêu khác nhau.
Bộ phận marketing phải cung cấp cho bộ phận bán hàng những
mẫu thông tin đặc biệt về khách hàng nhằm để giữ chân khách
hàng trung thành và thu hút những khách hàng tiềm năng. Một
điều hết sức thực tế là hầu như nhân viên bán hàng nào cũng tin
rằng sẽ bán được nhiều hàng hơn nếu công ty giảm giá bán hoặc
ít ra là cho họ quyền đàm phán giá với khách hàng.

Đối với mỗi mặt hàng đều có một khung giá, tuy nhiên, khách
hàng có thể không biết hoặc cố tình không quan tâm đến thời
gian vận chuyển hàng, phí dịch vụ khách hàng hay giá trị thương
hiệu công ty, mà chỉ muốn có hàng với giá tốt nhất. Tùy thuộc vào
từng ngành nghề, những khách hàng nhạy cảm với giá cả hàng
hóa chỉ chiếm từ 20% đến 40% khách hàng trên thị trường, có
nghĩa là có từ 60% đến 80% khách hàng không biết giá chính xác
và có xu hướng trả cao hơn chứ không phải thấp hơn cho một
sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng những nhu cầu chính yếu của
họ. Do đó, với mỗi phân khúc thị trường, bộ phận marketing cần
xác định vấn đề, nhu cầu, trở ngại…và đề ra những biện pháp

giúp bộ phận bán hàng giải quyết những vấn đề đó, có vậy mới
tăng được doanh số.