Khảo sát mức độ thỏa mãn của khách đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị COOPMART

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH





MÔN HỌC:
NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG

ĐỀ TÀI:
KHẢO SÁT MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA
KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU
THỊ CO-OPMART



GVHD: ThS. NGUYỄN PHƯƠNG NAM
SVTH: Nguyễn Thị Hiền
Võ Thị Châu Hà
Phạm Thị Thu Diễm
Nguyễn Văn Quang
Trần Thanh Hoàn
Nguyễn Thanh Thúy
Đào Thị Thu Hương
Nguyễn Phong Vũ
Tp. Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 04 năm 2012
1

Mục lục

I. Giới thiệu
trang 2

II. Mục tiêu nghiên cứu
trang 2

III. Phương pháp nghiên cứu
trang 3

IV. Kết quả nghiên cứu
phụ lục 3
V. Bàn luận
trang 3

VI. Kết luậntrang
trang 6

2



I. Giới thiệu
Nền kinh tế Việt nam sau thời kỳ đổi mới đã có những bước phát triển mạnh, nhiều loại
hình mô hình thương mại mới được du nhập & phát triển nhanh, trong đó có phương thức kinh
doanh siêu thị. Trong thời gian đầu chỉ có một vài thương hiệu siêu thị như Co.opMart,
Maximark, CityMart. Tuy nhiên thời gian gần đây, nhận thấy được tiềm năng rất lớn của ngành
kinh doanh này nên rất nhiều tập đoàn siêu thị của nước ngoài đã đổ bộ vào Việt nam, việc cạnh
tranh trong ngành ngày càng gay gắt về mọi mặt, từ vị trí mở siêu thị, sự phong phú của hàng hóa,
giá cả & chất lượng phục vụ.
Bên cạnh đó, do đời sống kinh tế của người dân được nâng cao, nhu cầu của họ ngày càng
nhiều hơn & cao cấp hơn, trong đó việc đòi hỏi khó tính về chất lượng phục vụ là nhiều hơn cả.
Vì thế các siêu thị đang tập trung thay đổi, nâng cao chất lượng phục vụ để lôi kéo & giữ chân
khách hàng.
Nghiên cứu này nhằm giúp ban quản lý siêu thị Co.opMart nhìn thấy rõ các yếu tố làm
khách hàng hài lòng & các yếu tố còn yếu kém, từ đó có thể đưa ra các quyết định điều chỉnh để
đạt mục tiêu trên.
II. Mục tiêu nghiên cứu
1. Vấn đề quản trị: cải tiến, nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống siêu thị
Co.opMart.
2. Vấn đề nghiên cứu: xác định các yếu tố để khách hàng lựa chọn siêu thị & đánh giá
của khách hàng về chất lượng phục vụ của hệ thống siêu thị Co.opMart
3. Mục tiêu nghiên cứu và thông tin cần thu thập:

Xác định các yếu tố quan trọng trong quyết định lựa chọn việc mua sắm tại siêu thị
Co.opMart của khách hàng:
o Vị trí đặt siêu thị,
o Sự phong phú của hàng hóa,

o Giá cả của hàng hóa,
o Sự thuận tiện trong việc gửi xe & tính tiền,
o …

Xác định mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Co.opMart:
o Hệ thống giữ xe; Bảo vệ, an ninh, gửi đồ các nhân;
o Giới thiệu, hướng dẫn, tư vấn về sản phẩm;
o Tính tiền;
o Dịch vụ khách hàng tại chỗ; giao hàng tận nơi; thủ tục đổi trả hàng, bảo hành;
o Cách bày trí, sắp xếp hàng hóa;
3

o Thái độ của nhân viên;
o …

Xác định những đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của các đối thủ chính: Big
C, Lottemart, Metro, Maximark

III. Phương pháp nghiên cứu

 Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu định lượng
 Phương pháp thu thập thông tin:
Phỏng vấn trực tiếp những khách hàng đang mua sắm tại siêu thị: các sinh viên trong
nhóm sẽ thực hiện phỏng vấn trực tiếp khách hàng dựa vào bảng câu hỏi chính (phụ lục
1) với những đáp viên đủ tiêu chuẩn mà đề tài đưa ra, những đáp viên này được chọn ra
từ bản câu hỏi gạn lọc (phụ lục 2) được chuẩn bị trước.
 Đối tượng phỏng vấn:
- Những người mua sắm tại Co.opMart thường xuyên hơn so với các siêu thị còn lại.
- Nhóm sẽ dùng câu hỏi gạn lọc để loại bỏ những trường hợp đáp viên chỉ là người

tình cờ đến siêu thị chơi/ nhân tiện thì ghé nhưng không thường xuyên mua tại
Co.opMart
 Địa điểm phỏng vấn: tại hệ thống siêu thị Co.opMart
 Thời gian phỏng vấn: từ 20.04.2012 – 22.04.2012
 Xử lý số liệu, báo cáo kết quả: 23.04.2012 – 29.04.2012

IV. Kết quả nghiên cứu
(Phụ lục 3)

V. Bàn luận
1. Các yếu tố quan trọng trong quyết định lựa chọn việc mua sắm tại siêu thị
Co.opMart của khách hàng

1.1 Nhóm các yếu tố đánh giá về vị trí đặt siêu thị

Với nhóm yếu tố này, có 56% khách hàng đánh giá cao, 36% đánh giá trung bình & chỉ
có 8% đánh giá thấp. Điều này chứng tỏ vị trí đặt siêu thị được khách hàng rất quan tâm
trong việc lựa chọn siêu thị. Vì thế công việc quan trọng đầu tiên để mở một siêu thị mới
4

đó là lựa chọn địa điểm, các yếu tố cần xem xét có thể là: diện tích mặt bằng, đường giao
thông thuận tiện, vị trí nào trung khu dân cư, …
1.2 Nhóm các yếu tố đánh giá về sự phong phú của hàng hóa
Với nhóm yếu tố này cũng có đến 55% khách hàng đánh giá cao, 42% đánh giá trung
bình & 3% đánh giá thấp. Việc chỉ có 3% khách hàng đánh giá thấp, 97% đánh giá trung
bình & cao, chứng tỏ sự phong phú hàng hóa rất quan trọng, hiếm có khách hàng nào chấp
nhận một siêu thị mà hàng hóa không phong phú.
1.3 Nhóm các yếu tố đánh giá về giá cả của hàng hóa
Về giá cả hàng hóa, có tới 67% khách hàng đánh giá cao, 29% khách hàng đánh giá
trung bình & chỉ có 4% khách hàng đánh giá thấp. Số liệu này cũng rất hợp lý trong thời

điểm này vì với tình hình lạm phát tăng cao, nền kinh tế trì trệ, giả cả hàng hóa mà đặc biệt
là hàng hóa thiết yếu luôn luôn là mối quan tâm lớn của hầu hết mọi người. Từ các số liệu
này, nếu siêu thị thực hiện tốt chính sách bình ổn giá các mặt hàng thiết yếu thì không
những có thể giữ chân chặc các khách hàng hiện tại mà còn lôi kéo thêm nhiều khách hàng
mới.
1.4 Nhóm các yếu tố đánh giá về sự thuận tiện trong việc gửi xe & tính tiền
Với nhóm yếu tố này chỉ có 29% khách hàng đánh giá cao, 17% khách hàng đánh giá
trung bình, ngược lại có tới 54% khách hàng đánh giá thấp. Có thể giải thích điều này như
sau, mặc dù siêu thị luôn lựa chọn các vị trí rất tốt để đặt siêu thị, tuy nhiên, có lẽ do lượng
khách hàng quá đông, dẫn đến các bãi giữ xe & hệ thống tính tiền luôn quá tải. Nếu không
có hướng giải quyết vấn đề này thì theo thời gian, khách hàng sẽ tìm đến các siêu thị khác,
nơi có thể giải quyết tốt vấn nạn này. Giải pháp có thể thực hiện đó là hạn chế các xe gửi
không đi siêu thị, phân tầng gửi xe bằng việc chia tầng hầm hoặc thêm tầng giả cho bãi gửi
xe ngoài trời, trang bị bãi gửi xe thông minh; về hệ thống tính tiền, có thể trang bị thêm
cashier, với một số ngành hàng như thực phẩm, rau quả có thể tính tiền ngày khi cân.
Kết luận: qua các số liệu có thể thấy rõ khách hàng đánh giá cao & quan tâm đến
giá cả của hàng hóa, vị trí siêu thị & sự phong phú của hàng hóa khi chọn siêu thị tuy nhiên
khách hàng không đánh giá tốt về việc gửi xe & tính tiền. Vì thế, ngoài việc tiếp tục phát
huy các yếu tố được khánh hàng đánh giá cao, siêu thị cần phải khắc phục gấp những hạn
chế về việc gửi xe & tính tiền.
2. Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Co.opMart
2.1 Nhóm các yếu tố liên quan về hệ thống giữ xe, bảo vệ, an ninh, gửi đồ các nhân
Nhóm các yếu tố này được 50% khách hàng hài lòng, 36% cảm thấy bình thường &
14% không hài lòng. Điều này có vẻ mâu thuẫn với số liệu tại mục V.1.4 ở trên, tuy nhiên,
do nhóm các yếu tố này bao gồm luôn các vấn đề về bảo vệ, an ninh, gửi đồ cá nhân, vì thế
tỉ lệ hài lòng chiếm 50%. Nếu loại bỏ yếu tố gửi xe thì tỉ lệ hài lòng sẽ cao hơn nữa, chứng
tỏ vấn đề bảo vệ, an ninh, gửi đồ cá nhân tại siêu thị đã làm cho khách hàng hài lòng.
5

2.2 Nhóm các yếu tố liên quan đến việc giới thiệu, hướng dẫn, tư vấn về sản phẩm

Trong nhóm này chỉ có 46% khách hàng hài lòng, 12% cảm thấy bình thường & có tới
42% cảm thấy không hài lòng. Ta thấy tỉ lệ khách hàng hài lòng & không hài lòng gần
bằng nhau. Điều này cho thấy siêu thị cần sớm cải thiện nhóm các yếu tố này. Có thể do
đội ngũ nhân viên hướng dẫn tư vấn, giới thiệu còn quá mỏng mà chủng loại hàng hóa
ngày càng nhiều, khách hàng ngày càng đông nên đội ngũ này không thể phục vụ hết các
yêu cầu của khách hàng hoặc do nghiệp vụ, trình độ chuyên môn của đội ngũ này quá yếu,
không đáp ứng yêu cầu công việc.
2.3 Nhóm các yếu tố liên quan đến việc tính tiền
Kết quả khảo sát cho thấy có 54% khách hàng hài lòng, 8% cảm thấy bình thường &
38% không hài lòng. Điều này cũng có vẻ mâu thuẫn với số liệu tại mục V.1.4, trong nhóm
này chúng tôi kết hợp việc tính tiền chính xác cho khách hàng vào khảo sát, vì thế có thể
do yếu tố này được đánh giá cao nên đã làm cho kết quả mâu thuẫn, vấn đề này chúng tôi
sẽ làm sáng tỏ trong các khảo sát tiếp sau khảo sát này. Với số liệu thống kê trong khảo sát
này, ta có thể tạm yên tâm với vấn đề này, tuy nhiên, việc tính tiền chậm vẫn phải tiếp tục
cải tiến.
2.4 Nhóm các yếu tố liên quan đến dịch vụ khách hàng tại chỗ, giao hàng tận nơi,
thủ tục đổi trả hàng, bảo hành
Trong nhóm yếu tố này, 53% khách hàng cảm thấy hài lòng, 31% cẩm thấy bình
thường & 16% cảm thấy không hài lòng. Với việc cạnh tranh giữa các siêu thị ngày càng
gay gắt, yếu tố dịch vụ khách hàng sẽ là yếu tố quyết định vấn đề sống còn của siêu thị.
Mặc dù được 53% khách hàng hài lòng, tuy nhiên nhiên với 16% khách hàng cảm thấy
không hài lòng, nếu siêu thị không cải tiến nhóm yếu tố này, có thể sẽ mất 16% khách hàng
này vào tay đối thủ.
2.5 Nhóm các yếu tố về thái độ của nhân viên
Có 37% khách hàng hài lòng, 43% cảm thấy bình thường & 20% cảm thấy không hài
lòng. Với ngành dịch vụ bán lẻ, thái độ của nhân viên phục vụ là cực kỳ quan trọng, với
43% khách hàng cảm thấy bình thường & 20% khách hàng cảm thấy không hài lòng, có thể
nói, còn nhiều việc cần làm để thay đổi thái độ của nhân viên. Với việc siêu thị mới phát
triển nhanh, nhân viên phục vụ chuyên nghiệp thiếu nghiêm trọng, có lẽ đây là vấn đề hay
gặp của hầu hết doanh nghiệp có tốc độ tăng trưởng nóng. Tuy nhiên, ngành dịch vụ luôn

đòi hỏi thái độ phục vụ khách hàng tốt nhất, luôn phải làm hài lòng khách hàng. Vì thế,
siêu thị cần có chiến lược đào tạo đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, có thể làm hài
lòng khách hàng một cách tốt nhất song song với việc mở rộng hệ thống siêu thị. Ngoài ra,
bộ phận hành chánh nhân sự cần khảo sát hoàn cảnh nhân viên để có thể hiểu & làm thỏa
mãn họ, nhằm giúp họ phục vụ khách hàng tốt hơn.
Kết luận: nhìn chung, mặc dù còn nhiều việc cần cải thiện, nhưng xét về mặt tổng
thể, siêu thị vẫn được 58% khách hàng hài lòng & 42% tạm chấp nhận, nhưng siêu thị cần
nhìn xa hơn để hoạch đinh chiến lược nhằm thay đổi hình ảnh & thỏa mãn khách hàng hơn
6

nữa vì khi các siêu thị nước ngoài xâm nhập sâu rộng vào thị trường thì chưa chắc khách
hàng sẽ dành sự ưu ái này cho siêu thị Co.opMart.
3. Một số nhận xét khác
84% khách hàng được phỏng vấn sẽ quay lại siêu thị, đây là một con số tốt khi so
sánh với các doanh nghiệp khác, tuy nhiên vẫn có 8% khách hàng sẽ không quay lại & 8%
khách hàng lưỡng lự, điều này có thể sẽ là vấn đề lớn vì theo khảo sát này, 33% khách
hàng đã đánh giá siêu thị Co.opMart phục vụ tốt nhất & Big C cũng được 33% khách hàng
đánh giá tương tự đã cho thấy Big C là đối thủ nặng ký nhất của Co.opMart hiện nay. Nếu
không tiếp tục nâng cao các yếu tố còn yếu kém, rất có thể một ngày không xa, Big C sẽ
vượt qua Co.opMart. Bên cạnh đó, cũng còn hai đối thủ nguy hiểm đang bám theo, đó là
Maximark và Metro với 16,7% khách hàng đánh giá phục vụ tốt nhất.
Cũng trong khảo sát này cho thấy độ tuổi khách hàng đi siêu thị nhiều nhất là hai
nhóm tuổi: từ 25-31t & 32-38t, chiếm 66,6%. Cũng dễ lý giải điều này vì ở khoảng tuổi
này, hầu hết họ đã có gia đình & con cái, nên nhu cầu mua sắm hàng hóa phục vụ sinh hoạt
& cho gia đình tăng lên. Ngoài ra, độ tuổi này cũng đã có thu nhập tốt & một điều nữa,
nhóm tuồi này họ quen với việc đi siêu thị hơn nhóm tuổi 39-45t & trên 45t, nhóm tuổi mà
việc đi chợ với họ là quen thuộc hơn việc đi siêu thị.
Trong khảo sát cũng cho thấy 50% khách hàng có thu nhập từ 5-10 triệu & trên 10
triệu & 58% khách hàng có trình độ từ cao đẳng trở lên.
VI. Kết luận

Qua khảo sát này, chúng ta có thể tạm kết luận mốt số vấn đề sau:
1. Yếu tố chính trong việc lựa chọn siêu thị:
- Vị trí đặt siêu thị
- Giá cả hàng hóa
- Hàng hóa phong phú
2. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với siêu thị Co.opMart:
58% khách hàng hài lòng
3. Đối thủ chính:
Big C
Tuy nhiên, do khảo sát được thực hiện trong thời gian ngắn với số mẫu không lớn, các
kết quả sẽ cần được kiểm chứng thêm trong các khảo sát sâu rộng hơn.


7

Phụ lục 1
BẢNG CÂU HỎI
Tôi tên là………………………………………… , sinh viên ngành Quản trị kinh doanh
thuộc trường ĐHKT TP.HCM. Hiện tôi đang thực hiện đề tài: “Khảo sát mức độ thỏa mãn của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại hệ thống siêu thị Coopmart”.
Cuộc khảo sát này sẽ giúp chúng tôi có cơ sở để cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ của
siêu thị Siêu thị Coopmart nhằm mang đến những tiện ích ngày càng tốt hơn cho khách hàng.
Trong cuộc khảo sát này, không có quan điểm, thái độ nào là đúng hay sai mà tất cả đều là các
thông tin hữu ích. Do vậy, tôi rất mong nhận được sự cộng tác chân tình nhất của Anh/ Chị.
Chúng tôi mong Anh/chị bỏ chút thời gian trả lời các câu hỏi dưới đây bằng cách đánh dấu X vào
ô thích hợp.
Câu 1: Dưới đây là những phát biểu có liên quan đến chất lượng dịch vụ mà Siêu thị Co.opMart
cung cấp, xin cho biết mức độ đồng ý của Anh/chị bằng cách đánh dấu X vào ô thích hợp theo
qui tắc:
(1) Hoàn toàn không đồng ý (2) Không đồng ý

(3) Không đồng ý cũng không phản đối (4) Tương đối đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý
STT

Phát biểu
Hoàn
toàn
không
đồng ý

K
hông
đồng ý

Không
đồng ý
cũng
không
phản đối

Đ
ồ
ng

ý
Hoàn
toàn
đồng ý

1
Siêu th

ị
n
ằm ở vị trí thuận tiện cho việc
ra vào
1 2 3 4 5
2

M
ặt tiền Si
êu th
ị rộng r
ãi

1

2

3

4

5

3

M
ặt tiền Si
êu th
ị gây sự chú ý

1

2

3

4

5

4
Anh/ch
ị mất rất ít thời gian gửi xe v
ào
hoặc lấy xe ra
1 2 3 4 5
Số thứ tự mẫu:
Tên đáp viên:
Số điện thoại:
Giới tính: 1. Nam 2. Nữ
Tuổi: ……………………
Tên phỏng vấn viên: ……………………
Ngày phỏng vấn: ……………………….
Kiểm tra viên: ………………………….
Kết luận: ……………………………….

8

STT

Phát biểu
Hoàn
toàn
không
đồng ý

K
hông
đồng ý

Không
đồng ý
cũng
không
phản đối

Đ
ồ
ng

ý
Hoàn
toàn
đồng ý

5
Anh/ch
ị đ
ư
ợc đón tiếp ngay khi b

ư
ớc
vào Siêu thị
1 2 3 4 5
6
Khu v
ực mua sắm b
ên trong
S
iêu th
ị
sạch sẽ, thoáng mát
1 2 3 4 5
7

Nhân viên Siêu th
ị ăn mặc đẹp

1

2

3

4

5

8

Trang thi
ết bị phục vụ hiện đại

1

2

3

4

5

9
Anh/ch
ị dễ t
ìm ki
ếm các khu vực h
àng
hóa
1 2 3 4 5
10
Anh/ch
ị dễ d
àng di chuy
ển qua lại giữa
các khu vực hàng hóa
1 2 3 4 5
11
D

ễ d
àng nh
ận biết thông tin về các mặt
hàng đang khuyến mãi
1 2 3 4 5
12
Hàng hóa trong siêu th
ị đ
ư
ợc tr
ưng bày
bắt mắt
1 2 3 4 5
13
Giá c
ủa các mặt h
àng đư
ợc ni
êm y
ết r
õ
ràng
1 2 3 4 5
14
An ninh t
ại Si
êu th
ị Co
.
op

M
art đư
ợc
thực hiện rất tốt
1 2 3 4 5
15
Các s
ản phẩm mới nhất đ
ư
ợc giới thiệu
trên thị trường luôn được bày bán tại
Siêu thị
1 2 3 4 5
16
Siêu th
ị có các ch
ương tr
ình khuy
ến m
ãi
hấp dẫn
1 2 3 4 5
17
Siêu th
ị
có các chương tr
ình qu
ảng cáo
độc đáo
1 2 3 4 5

18
Anh/ch
ị mất rất ít thời gian khi tính tiền
tại quầy thanh toán
1 2 3 4 5
19

Không tính nh
ầm tiền của Anh/chị

1

2

3

4

5

20

Nhân viên Siêu th
ị giao h
àng đúng h
ẹn

1

2

3

4

5

21
Siêu th
ị luôn thực hiện đúng

nh
ững điều
đã hứa với Anh/chị
1 2 3 4 5
22
D
ễ d
àng trong vi
ệc trả lại hoặc trao đổi
hàng hóa
1 2 3 4 5
23
S
ản phẩm Si
êu th
ị bán có nguồn gốc r
õ
ràng
1 2 3 4 5

24

Ch
ất l
ư
ợng sản phẩm đáng tin cậy

1

2

3

4

5

25

Ch
ế độ bảo h
ành c
ủa Si
êu th
ị rất tốt

1

2

3

4

5

26
D
ịch vụ sửa chữa tại nh
à r
ất thuận tiện
cho khách hàng
1 2 3 4 5
9

STT

Phát biểu
Hoàn
toàn
không
đồng ý

K
hông
đồng ý

Không
đồng ý
cũng

không
phản đối

Đ
ồ
ng

ý
Hoàn
toàn
đồng ý

27
Th
ời gian lắp đặt hoặc sửa chữa nhanh
so với Anh/chị nghĩ
1 2 3 4 5
28

Nhân viên Siêu th
ị thân thiện v
à l
ịch sự

1

2

3

4

5

29
Nhân viên Siêu th
ị biết cách lắng nghe
và hiểu được vấn đề hoặc nhu cầu của
Anh/chị
1 2 3 4 5
30
Luôn x
ử lý t
ình hu
ống theo cách tiện lợi
nhất dành cho Anh/chị
1 2 3 4 5
31
Nhân viên Siêu th
ị giải đáp các thắc mắc
hoặc tư vấn cho Anh/chị về sản phẩm
một cách rõ ràng và dễ hiểu
1 2 3 4 5
32
Nhân viên Siêu

th
ị nhiệt t
ình khi giúp
đ

ỡ
Anh/ Chị
1 2 3 4 5
33
X
ử l
ý phàn nàn, khi
ếu nại của Anh/c
h
ị
nhanh chóng
1 2 3 4 5
34

Giá bán t
ại Si
êu th
ị l
à h
ợp lý

1

2

3

4

5

35
Anh/ch
ị an tâm khi đi mua sắm v
à s
ử
dụng các dịch vụ của Siêu thị
1 2 3 4 5

Câu 2: Với những câu hỏi dưới đây, xin Anh/chị lựa chọn đánh giá phù hợp với bản thân Anh/chị
bằng cách chọn những con số tương ứng
3.1 Mức độ hài lòng chung của Anh/chị về chất lượng dịch vụ mà Siêu thị Co.opMart đã cung
cấp:
Rất không hài
lòng
Không hài
lòng
Tạm được Hài lòng
Rất hài lòng
1

2

3

4

5

3.2 Xin cho biết ý định quay lại mua sắm tại Siêu thị Co.opMart của Anh/chị là như thế nào?

Chắc chắn sẽ
không quay lại
Sẽ không quay
lại
Chưa biết
Sẽ quay
lại
Chắc chắn sẽ
quay lại
1 2 3 4 5
3.3 Anh/chị sẽ giới thiệu cho những người quen có nhu cầu đến mua sắm hoặc sử dụng dịch vụ
của Siêu thị Co.opMart?
10

Chắc chắn sẽ
không giới thiệu
Sẽ không giới
thiệu
Chưa biết
Sẽ giới
thiệu
Chắc chắn sẽ
giới thiệu
1 2 3 4 5
Câu 3: Theo Anh/chị thì chất lượng dịch vụ của siêu thị nào là tốt nhất? Tốt ở điểm nào?
1. Co.opMart 2. Big C 3. Lottemart 4. Maximark 5. Metro
……………………………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………………………….
Câu 4: Ý kiến của Anh/chị về chất lượng dịch vụ tại các hệ thống siêu thị hiện nay như thế nào?

……………………………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………………………….
Xin Anh/chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân sau:
Câu 5: Xin vui lòng cho biết Anh/chị thuộc nhóm tuổi nào sau đây:
1. 18-24 2. 25-31 3. 32-38 4. 39-45 5. >45
Câu 6: Xin cho biết thu nhập hàng tháng của Anh/chị
1. < 2 triệu 2. 2-5 triệu 3. 5-10 triệu 4. >10 triệu
Câu 7: Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp của Anh/chị: ………… …………………………….
Câu 8: Trình độ học vấn của Anh/chị:
1. Phổ thông 2. Trung cấp 3. Cao đẳng 4. Đại học 5. Sau đại học
Chân thành cảm ơn Anh/chị đã dành thời gian trả lời bảng khảo sát ý kiến này. Kính chúc
Anh/chị và gia đình dồi dào sức khoẻ và đạt nhiều thành công trong công việc cũng như trong
cuộc sống.





11

Phụ lục 2
PHẦN GẠN LỌC
SV: Dạ em chào Anh/ Chị (cười)
KH: bla bla bla
SV: Dạ tụi em là sinh viên trường ĐHKT Tp.HCM (trình bảng tên), hiện tụi em đang làm 1
nghiên cứu ghi nhận ý kiến của KH về chất lượng dịch vụ của siêu thị, em xin chị có thể cho em
khoảng 5 - 10 phút để tụi em ghi nhận ý kiến của Anh/ Chị không ah?
KH:
1. – Không  SV: dạ tụi em cám ơn Anh/ Chị, chúc anh chị buổi tối vui vẻ (cười)

2. – Ok  SV: dạ tụi em cám ơn Anh/ Chị, ý kiến của Anh/ Chị sẽ là cơ sở để siêu thị cải
tiển, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, đồng thời Anh/ Chị cũng giúp tụi em hoàn
thành nghiên cứu này (cười)
Câu 1: Anh/ Chị có thường xuyên đi tham quan, mua sắm tại siêu thị Coopmart không?
1. Rất thường xuyên
2. Thường xuyên
3. Bình thường
4. Không thường xuyên
5. Rất ít/ Rất hiếm
Ngưng phỏng vấn nếu đáp viên chọn trả lời 4 hoặc 5
Câu 2: Số lần Anh/ Chị đã sử dụng dịch vụ hoặc đi tham quan, mua sắm tại Siêu thị Coopmart
trong 6 tháng vừa qua là:
1. Không lần nào 2. 1lần  2lần  3lần  Nhiều hơn 3 lần
Ngưng phỏng vấn nếu đáp viên chọn trả lời 1 hoặc 2
(Thực hiện phỏng vẩn theo bảng câu hỏi với phong cách nhẹ nhàng, tránh hỏi dồn dập, gây áp
lực cho khách hàng, trong qua trình phỏng vấn luôn thân thiện với khách hàng, kết thúc phỏng
vấn có thể tặng 1 món quà nhỏ - Bạn Thu Diễm bên Co.opMart lo việc này được không vậy?)



12

Phụ lục 3
KẾT QUẢ KHẢO SÁT
I. Các yếu tố quan trọng trong quyết định lựa chọn việc mua sắm tại siêu thị
Co.opMart của khách hàng

1. Nhóm các yếu tố đánh giá về vị trí đặt siêu thị


56% đánh giá cao

36% đánh giá trung bình

8% đánh giá thấp

2. Nhóm các yếu tố đánh giá về sự phong phú của hàng hóa
13



55% đánh giá cao

42% đánh giá trung bình

3% đánh giá thấp

3. Nhóm các yếu tố đánh giá về giá cả của hàng hóa


67% đánh giá cao

29% đánh giá trung bình

4% đánh giá thấp

14

4. Nhóm các yếu tố đánh giá về sự thuận tiện trong việc gửi xe & tính tiền


29% đánh giá cao

17% đánh giá trung bình

54% đánh giá thấp

II. Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Co.opMart
1. Nhóm các yếu tố liên quan về hệ thống giữ xe, bảo vệ, an ninh, gửi đồ các nhân


50% cảm thấy hài lòng

36% cảm thấy bình thường
15


14% cảm thấy không hài lòng

2. Nhóm các yếu tố liên quan đến việc giới thiệu, hướng dẫn, tư vấn về sản phẩm


46% cảm thấy hài lòng

12% cảm thấy bình thường

42% cảm thấy không hài lòng

3. Nhóm các yếu tố liên quan đến việc tính tiền


54% cảm thấy hài lòng
16


8% cảm thấy bình thường

38% cảm thấy không hài lòng
4. Nhóm các yếu tố liên quan đến dịch vụ khách hàng tại chỗ, giao hàng tận nơi,
thủ tục đổi trả hàng, bảo hành


35% cảm thấy hài lòng

48% cảm thấy bình thường

17% cảm thấy không hài lòng

5. Nhóm các yếu tố liên quan đến cách bày trí, sắp xếp hàng hóa

17


53% cảm thấy hài lòng

31% cảm thấy bình thường

16% cảm thấy không hài lòng

6. Nhóm các yếu tố về thái độ của nhân viên


37% cảm thấy hài lòng

43% cảm thấy bình thường

20% cảm thấy không hài lòng

III. Các kết quả khác
1. Mức độ hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà Siêu thị
Co.opMart đã cung cấp

18



2. Ý định quay lại mua sắm tại Siêu thị Co.opMart của khách hàng


3. Khách hàng sẽ giới thiệu cho những người quen có nhu cầu đến mua sắm hoặc
sử dụng dịch vụ của Siêu thị Co.opMart

R
ấ
t không hài lòng
: 0%

Không hài lòng: 0%
Tạm được: 42%

Hài lòng: 58%
Rất hài lòng: 0%
Ch
ắ
c ch
ắ
n s
ẽ

không quay l
ạ
i
: 0%
Sẽ không quay lại: 8%
Chưa biết: 8%
Sẽ quay lại: 59%
Chắc chắn sẽ quay lại: 25%
19



4. Đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của các đối thủ chính: Big C,
Lottemart, Metro, Maximark



5. Phân bố độ tuổi của khách hàng

Ch
ắ

c ch
ắ
n s
ẽ

khôn
g
gi
ớ
i thi
ệ
u
: 0%
Sẽ giới thiệu: 8%
Chưa biết: 25%
Sẽ giới thiệu: 50%
Chắc chắn sẽ giới thiệu: 17%
Co.opMart

Big C

Lottemart

Maximark

Metro

Tỷ lệ % khách hàng đánh giá siêu thị phục vụ tốt nhất
33.3%

33.3%

16.7%

16.7%

0%


20



6. Thu nhập trung bình của khách hàng

7. Trình độ học vấn của khách hàng
18
-
24
t

25
-
31
t

39
-
45
t

32
-
38
t

>45
t

< 2tri
ệ
u: 17%

2-5 triệu: 33%
5-10 riệu: 33%
>10 triệu: 17%
21


Ph
ổ

thông: 8%

Trung cấp: 17%
Cao đẳng: 17%
Đại học: 33%
Sau đại học: 8%