Điều tra về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị điện máy Thiên Hòa

GVHD: Nguyễn Thị Ngọc Hạnh
Danh sách nhóm:
1. Lê Thị Ngọc Ánh (MSSV: 0954031159)
2. Lâm Thị ngọc Linh (MSSV: 0954031183)
3. Nguyễn Hồng Ngoan (MSSV: 0954021014)
4. Phạm Thị Minh Thùy (MSSV: 0954011007)
5. Phạm Kiều Thy (MSSV: 0954011050)
Lớp: CN2.1
Tp Hồ Chí Minh, ngày 11 tháng 10 năm 2010 Trang 1
Đề bài : Sưu tầm một bảng câu hỏi mà công ty dùng để kiểm tra, phỏng vấn. Nhóm
bạn có nhận xét gì về hình thức và nội dung của bảng câu hỏi đó.
Bài Làm:
Bảng câu hỏi trực tuyến: “Điều tra về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
tại siêu thị điện máy Thiên Hòa”.
Cuộc khảo sát này sẽ giúp chúng tôi có cơ sở để cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ
của siêu thị điện máy Thiên Hòa nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của quý khách.
Trong cuộc khảo sát này, không có quan điểm, thái độ nào là đúng hay sai mà tất cả đều
là các thông tin hữu ích. Do vậy, chúng tôi rất mong nhận được sự cộng tác chân tình
nhất của Anh/ Chị.
Chúng tôi mong Anh/chị bỏ chút thời gian trả lời các câu hỏi dưới đây bằng cách đánh
dấu X vào ô thích hợp.
Câu 1: Số lần Anh/ Chị đã sử dụng dịch vụ hoặc đi tham quan, mua sắm tại siêu thị
điện máy Thiên Hòa trong năm vừa qua là:
Không lần nào 1lần 2lần 3lần Nhiều hơn 3 lần
Câu 2: Lần gần nhất cách đây khoảng: tuần , với mục đích (có thể đánh dấu
vào nhiều mục)
Tham quan Bảo hành Sử dụng dịch vụ sửa chữa
Mua sắm với loại sản phẩm(xin ghi rõ):
Tp Hồ Chí Minh, ngày 11 tháng 10 năm 2010 Trang 2
Câu 3: Dưới đây là những phát biểu có liên quan đến CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ mà
Siêu thị điện máy Thiên Hòa cung cấp, xin cho biết MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý của Anh/ Chị

bằng cách đánh dấu X vào ô thích hợp theo qui tắc:
(1) Hoàn toàn không đồng ý
(2) Tương đối không đồng ý
(3) Không đồng ý cũng không phản đối
(4) Tương đối đồng ý
(5) Hoàn toàn đồng ý
STT
Phát Biểu
1 2 3 4 5
1
Thiên Hòa nằm ở vị trí thuận tiện cho việc ra vào
2
Mặt tiền Thiên Hòa rộng rãi
3
Mặt tiền Thiên Hòa gây sự chú ý
4
Anh/chị mất rất ít thời gian gửi xe vào hoac lấy xe ra
5
Anh/chị được đón tiếp ngay khi bước vào Thiên Hòa
6
Khu vực mua sắm bên trong siêu thị sạch sẽ, thoáng mát
7
Nhân viên Thiên Hòa ăn mặc đẹp
8
Trang thiết bị phục vụ hiện đại
9
Anh/chị dễ tìm kiếm các khu vực hàng hóa
10
Anh/chị dễ di chuyển qua lại giữa các khu vực hàng hóa
11

Dễ dàng nhận biết thông tin về các mặt hàng đang khuyến mãi
12
Hàng hóa được trưng bày bắt mắt
13
Giá các mặt hàng được niêm yết rõ ràng
14
An ninh (an toàn) tại Thiên Hòa được thực hiện rất tốt
15
Các sản phẩm mới nhất được giới thiệu trên thị trường luôn
được bày bán tại Thiên Hòa
16
Thiên Hòa có các chương trình khuyến mãi hấp dẫn
17
Thiên Hòa có các chương trình quảng cáo độc đáo
Tp Hồ Chí Minh, ngày 11 tháng 10 năm 2010 Trang 3
18
Anh/chị mất rất ít thời gian khi tính tiền tại quầy thanh toán
19
Không tính nhầm tiền của anh/chị
20
Nhân viên Thiên Hòa giao hàng đúng hẹn
21
Thiên Hòa luôn thực hiện đúng những điều đã hứa với anh/chị
22
Dễ dàng trong việc trả lại hoac trao đổi hàng hóa
23
Sản phẩm Thiên Hòa bán có nguồn gốc rõ ràng
24
Chất lượng sản phẩm đáng tin cậy
25

Chế độ bảo hành của Thiên Hòa rất tốt
26
Dịch vụ sửa chữa tại nhà rất thuận tiện cho khách hàng
27
Thời gian lắp đặt hoặc sữa chữa nhanh so với Anh/chị nghĩ
28
Nhân viên Thiên Hòa thân thiện và lịch sự
29
Nhân viên Thiên Hòa biết cách lắng nghe và hiểu được vấn đề
hoac nhu cầu của anh/chị
30
Luôn xử lý tình huống theo cách tiện lợi nhất dành cho anh/chị
31
Nhân viên Thiên Hòa giải đáp các thắc mắc hoặc tư vấn cho
Anh/chị về sản phẩm một cách rõ ràng và dễ hiểu
32
Nhân viên Thiên Hòa nhiệt tình khi giúp đỡ Anh/chị
33
Xử lý phàn nàn, khiếu nại của Anh/chị nhanh chóng
34
Giá bán tại Thiên Hòa là hợp lý
35
Anh/chị an tâm khi đi mua sắm và sử dụng các dịch vụ của
Thiên Hòa
36
Thiên Hòa có danh tiếng tốt trong lĩnh vực siêu thị điện máy
Câu 4: Xin Anh/chị đánh dấu X vào ô thích hợp theo qui ước trong bảng:
4.1 Mức độ hài lòng chung của Anh /Chị về chất lượng dịch vụ siêu thị điện máy
Thiên Hòa đã cung cấp:
Rất Tương đối Tạm được Tương đối Rất

Tp Hồ Chí Minh, ngày 11 tháng 10 năm 2010 Trang 4
Không hài lòng Không hài lòng Hài lòng Hài lòng

4.2 Nếu lần sau có nhu cầu thì Anh/ Chị sẽ trở lại mua sắm hoặc sử dụng dịch vụ của
Thiên Hòa không?
Hoàn toàn
Không chắc chắn
Tương đối
Không chắc chắn
Chưa biết
Tương đối
Chắc chắn
Hoàn toàn
Chắc chắn
4.3 Anh/ Chị sẽ giới thiệu cho những người quen có nhu cầu đến mua sắm hoặc sử
dụng dịch vụ của Thiên Hòa?
Hoàn toàn
Không chắc chắn
Tương đối
Không chắc chắn
Chưa biết
Tương đối
Chắc chắn
Hoàn toàn
Chắc chắn
Xin Anh/ Chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân sau
Câu 5: Xin vui lòng cho biết Anh/ Chị thuộc nhóm tuổi nào sau đây:
18-24 25-31 32-38 39-45 >45
Câu 6: Xin cho biết thu nhập hàng tháng của Anh/ Chị:
< 2 triệu 2-5 triệu 5-10 triệu >10 triệu

Câu 7: Xin vui lòng cho biết giới tính của Anh/ Chị: Nam Nữ
Tp Hồ Chí Minh, ngày 11 tháng 10 năm 2010 Trang 5